Uitgepraat met t stad? De ombudsvrouw luistert.

Transcriptie

1 Uitgepraat met t stad? De ombudsvrouw luistert. Jaarverslag 2012

2

3 Inhoudstafel Deel 1: Hoe werkt de ombudsvrouw?... 9 De wegen van de klachtenbehandeling: de ombudsvrouw als sluitstuk Ombudsprincipes en normen De beoordelingscriteria Wet en regelgeving Algemene beginselen van behoorlijk bestuur Dienstverleningsnormen Billijkheid Verloop van de klachtenbehandeling Onthaal en inschatting ontvankelijkheid Klacht of onmiddellijke dienstverlening Onderzoek van een klacht Beoordelen en aanbevelen Deel 2: Dossierbehandeling 2012 in cijfers...19 Wie klaagt of vraagt? Hoe nemen mensen contact op met de ombudsdienst? Oproepen via het 0800 nummer Hoeveel dossiers zijn er opgemaakt? Welke thema s zijn klachtgevoelig? Welke periodes zijn klachtgevoelig? Welke kwalificatie kregen afgeronde tweedelijnsklachten? Welke ombudsnormen werden geschonden? Welke klachten voor welke bedrijven? Kwalificatie klachten per bedrijf Deel 3: Samenvattend beeld per organisatie...33 Algemene knelpunten Behandeltermijnen Ontvangstmelding Openingsuren Beeld per bedrijf Actieve stad Bestuurszaken Cultuur sport en jeugd Districts- en loketwerking Districts- en loketwerking bovenlokaal District Antwerpen District Berchem District Berendrecht-Zandvliet-Lillo District Borgerhout District Deurne District Ekeren District Hoboken District Merksem District Wilrijk Financiën Marketing & Communicatie Patrimoniumonderhoud Jaarverslag ombudsvrouw

4 Personeelsmanagement Samen leven Stads- en buurtonderhoud Stadsontwikkeling Diverse bedrijfseenheden Autonome bedrijven Havenbedrijf Kinderopvang Parkeerbedrijf Stadsplanning Stedelijk onderwijs Vastgoed en stadsprojecten Antwerpen Andere organisaties Brandweer Lokale politie OCMW Zorgbedrijf Sociale huisvestingsmaatschappijen Antwerpse Bouwcoöperatie De Ideale Woning Woonhaven Stedelijke vzw s Deel 4: Gegronde klachten Bestuurszaken Cultuur, sport en jeugd Districts- en loketwerking Patrimoniumonderhoud Personeelsmanagement Samen leven Stads- en buurtonderhoud Stadsontwikkeling Diverse bedrijfseenheden Parkeerbedrijf Lokale politie OCMW Zorgbedrijf Stadsbreed beheer Deel 5: Aanbevelingen voorgaande jaren Bestuurszaken: opvolging briefwisseling in VIP Districts- en loketwerking: wachttijden centraal loket Districts- en loketwerking: optimalisatie procedure uitreiking nieuwe elektronische identiteitskaarten Districts- en loketwerking: openingsuren Districts- en loketwerking, lokale politie, digipolis: woonstcontroles Stads- en buurtonderhoud: nieuwjaarsfooien Stadsontwikkeling, brandweer: straatnaamborden Stadsontwikkeling, lokale politie, het Parkeerbedrijf: tijdelijke parkeerverbodsborden Jaarverslag ombudsvrouw 2012

5 Deel 6: Samenwerking intern en extern Dagelijkse werking Registratie Digitale omslag Zichtbaarheid Samenwerking met de diensten Personeel Stages studenten Financiën Externe werking Permanent Overleg van Lokale Ombudsmannen (POLO) Samenwerking Vlaamse en federale ombudsman Permanent Overleg van Ombudslieden (POOL) Deel 7: Bijlagen Bijlage 1. Gemeenteraadsbesluit verlenging maandaatopdracht ombudsvrouw Bijlage 2. Overzicht begroting ombudsdienst Bijlage 3. Wanneer is een klacht ontvankelijk? Bijlage 4. Hoe worden tweedelijnsklachten behandeld? Bijlage 5. Aantal telefonische contacten via gratis nummer ? Bijlage 6. Antwoordtermijnen Bijlage 7. Onmiddellijke dienstverlening Bijlage 8. Bekendheid ombudsvrouw Jaarverslag ombudsvrouw

6 Inleiding In de inleiding tot ons jaarverslag 2011 schreef ik dat 2012 een jaar van bezinning over en verdieping in onze werking zou zijn. En dankzij de dagelijkse inspanningen van het hele ombudsteam zijn we daarin zeker geslaagd. We startten in januari eindelijk met een nieuw registratieprogramma, pasten meer verfijnde ombudsnormen toe en zochten nauwer contact met de personeelsleden van de organisaties waarvoor we bevoegd zijn. Jaarverslag gaat digitaal Er is nog iets nieuws waaraan we moeten wennen. Vanaf dit jaar geen papieren jaarverslag meer. U krijgt alle informatie over het werkingsjaar 2012 volledig digitaal. Eén blijver: onze brochure Jaarverslag in t kort. Die maakten we vorig jaar voor de eerste keer en ze werd zo enthousiast onthaald dat we u ook dit jaar het nieuws in een notendop niet willen onthouden. Dankzij de digitalisering van het jaarverslag kunt u nog makkelijker uw à la carte leesmenu samenstellen: Voorgerecht Bent u al vertrouwd met onze werking? Dan is deel 1 over onze algemene werking waarschijnlijk niet meer aan u besteed. U kunt meteen doorgaan naar de feiten en cijfers. Hoofdgerecht In deel 2 krijgt u het klachtenbeeld van Het geeft een antwoord op vragen als: waar wonen onze melders, welke zaken houden hen wakker, voor welke organisaties krijgen we veel vragen? In deel 3 zoomen we in op elke organisatie waarvoor we bevoegd zijn, met telkens een korte samenvatting van het klachtenbeeld. In deel 4 leest u de klachten die we als gegronde klacht aan het college van burgemeester en schepenen bezorgden. Deel 5 geeft u de stand van zaken over de aanbevelingen die we de voorgaande jaren formuleerden. In deel 6 krijgt u een overzicht van onze interne en externe werking. 6 Jaarverslag ombudsvrouw 2012

7 Dessertbuffet Het document Bloemlezing van klachten neemt u mee door de verschillende vragen die we behandelden voor elke organisatie. Het rapport eerstelijnsklachtenbehandeling geeft u een overzicht van de cijfers en tendensen binnen de klachtenbehandeling van de stad, de lokale politie, het OCMW, het Zorgbedrijf en Woonhaven Antwerpen. Toemaatje Onze bijlagen, met name die van de onmiddellijke dienstverlening is zeker het bekijken waard. Betere dienstverlening dankzij klachten Wie deze 800 bladzijden doorneemt, zou denken dat er in de stad niets juist loopt. Toch wel! Er zijn jaarlijks miljoenen klantencontacten en de meeste verlopen prima. Uitbetalingen gebeuren op tijd, loketmedewerkers geven de juiste informatie, burgers vinden wel een parkeerplaats voor hun auto en evenementen verlopen vlot. Maar mensen die met hun klacht tot bij de ombudsdienst komen, helpen mee de dienstverlening verder verbeteren. Want, laten we eerlijk zijn: hoewel de meeste zaken redelijk goed op wieltjes lopen, is er vaak nog ruimte voor verbetering. Door te klagen - niet op café maar bij de ombudsdienst - komen de pijnpunten naar boven. Hierdoor kunnen we de procedures voor iedereen nog gestroomlijnder maken. Een klager kan overkomen als een verzuurd iemand. Maar wij beschouwen hem als iemand die de moed niet opgeeft, hoopt op beterschap, oog heeft voor detail en tijd maakt om het probleem te melden. Zo is iedere bewoner of bezoeker van Antwerpen een beetje een mystery shopper! Het ombudsteam Karla Blomme Sim Declercq Edithe De Schans Wanda Driesen Rachida Johri Lutgard Renap Nancy Simons Linda Smout Elke Swift Ineke Van Schoor Zjef Vanlommel Jaarverslag ombudsvrouw

8 8 Jaarverslag ombudsvrouw 2012

9 1 Hoe werkt de ombudsvrouw Jaarverslag ombudsvrouw

10 10 Jaarverslag ombudsvrouw 2012

11 1. De wegen van de klachtenbehandeling: de ombudsvrouw als sluitstuk De stad Antwerpen was in 1991 de eerste Belgische gemeente die een ombudsman aanstelde. Toen de stadsdiensten vanaf 2000 van start gingen met een officiële klachtenbehandeling liep de stad ver voorop op het gemeentedecreet. Dit decreet verplicht gemeenten sinds 2007 om klachten te behandelen. 1. Klachten behandelen en vermijden Er is in Antwerpen hard gewerkt om een klachtenbehandeling uit te bouwen, maar ook om klachten te vermijden: het klantgericht werken binnen de stedelijke organisatie. Niet alle vragen die mensen stellen aan de stad zijn of worden klachten. De meeste mensen zoeken gewoon informatie. De stad zet hier sterk op in met een centraal telefoonnummer, een elektronisch loket, een toegankelijke website en een restyling van de loketruimten. Door goed met klanten te communiceren, kunnen klachten worden voorkomen. Steeds meer aspecten van de algemene dienstverlening worden eerst uitgevoerd via de centrale infolijn, zoals de sluikstortlijn en het telefonische loket om documenten aan te vragen. 2. Eerstelijnsklachtenbehandeling De volgende stap in de klantgerichte werking is de interne en gedecentraliseerde klachtenbehandeling door de diensten zelf, wat we in vakjargon de eerstelijnsklachtenbehandeling noemen. Daarbij spelen vooral de districten een primaire rol. Het gaat hier vooral om meldingen over materiële problemen en niet zozeer om klachten over de dienstverlening. Deze meldingen gaan dan ook vaak over het straatbeeld, het openbaar domein en wegen, verkeer, huisvesting en vormen van hinder. 3. Klachtendiensten Groep Antwerpen Ook de Lokale Politie en het OCMW hebben interne klachtendiensten. Bij de politie behandelt de dienst klantenmanagement op een aparte locatie de klachten die rechtstreeks binnenkomen of die door de ombudsdienst worden aangekaart. De dienst klachtenmanagement van het OCMW zorgt voor eerstelijnsklachtenbehandeling en volgt de klachten op van de ombudsdienst. Het Zorgbedrijf startte in 2012 een klantendienst op. Ook bij de sociale huisvestingsmaatschappij Woonhaven is de klachtenbehandeling georganiseerd, met de regiokantoren als aanspreekpunt voor de bewoners. 4. De ombudsvrouw: doel en bevoegdheden De ombudsvrouw is een onafhankelijke beroepsinstantie die focust op klachten die zonder succes werden aangekaart bij de eerste lijn, zoals klachten over onbehoorlijk bestuur en onzorgvuldige dienstverlening. In vakjargon zijn dit de tweedelijnsklachten. De omschrijving van de ombudsvrouw: de ombudsvrouw is een publieke instantie die klachten behandelt en aanbevelingen formuleert op individueel en structureel vlak, met als doel bescherming van de burger en controle en verbetering van de werking van de overheid. Ze beschikt over een onderzoeksbevoegdheid, een bemiddelingsbevoegdheid en een aanbevelingsbevoegdheid. Andere kenmerken van de ombudsvrouw zijn haar onpartijdigheid, deskundigheid en toegankelijkheid. In haar mandaatopdracht staat ook dat zij een constructieve rol kan vervullen bij de implementatie van de aanbevelingen in de klachten, zonder daarbij in de plaats van het management te treden. Jaarverslag ombudsvrouw

12 Over de termen eerstelijns- en tweedelijnsklachtenbehandeling bestaat vaak onduidelijkheid. Een tweedelijnsklacht wordt in een organisatie vaak geïnterpreteerd als een foute handeling van een dienst. Maar dit is niet altijd zo. Wanneer de ombudsvrouw bij een dienst aanklopt met een tweedelijnsklacht, dan is dat eerst en vooral om voor een oplossing van de klacht te zorgen. 2. Ombudsprincipes en normen Wanneer de ombudsvrouw klachten onderzoekt, focust zij vooral op de veronderstelde onbehoorlijkheid van het aangeklaagde optreden van de overheid. Samen met de andere lokale ombudsmannen en -vrouwen evalueerde ze de ombudsnormen grondig, zowel naar naamgeving toe als naar inhoud en omschrijving. Ze kwamen tot een consensus om de ombudsnormen her in te delen en te herbenoemen. Deze normen vormen de criteria waaraan het handelen van de lokale administratie wordt getoetst. Ze worden gebruikt om te bepalen of een klacht gegrond is. Er zijn drie hoofdblokken: wet en regelgeving, algemene beginselen van behoorlijk bestuur en dienstverleningsnormen. We passen de nieuwe normen toe sinds De beoordelingscriteria Wet en regelgeving 1. Overeenstemming met de regelgeving: de overheid moet handelen in overeenstemming met de normen en verplichtingen zoals vastgelegd door een wettelijke regeling op alle niveaus. Het overheidshandelen moet in overeenstemming zijn met de rechtsregels. Wat onwettig is, is onbehoorlijk. 2. Specifieke regelgeving: Gelijkheidsbeginsel: gelijke gevallen moeten op een gelijke manier en onpartijdig behandeld worden. Een variant van dit principe is het niet-discriminatiebeginsel. Het gelijkheidsbeginsel verbiedt dat personen die zich in eenzelfde situatie bevinden, op een verschillende manier behandeld worden. Het gelijkheidsbeginsel houdt niet in dat incidentele fouten in vergelijkbare gevallen herhaald moeten worden. Motiveringsplicht: de overheid moet haar beslissingen tegenover de burger motiveren door haar argumenten op een afdoende manier toe te lichten en te verduidelijken in een verstaanbare taal. Standaardformules of te algemene formuleringen gebruiken, is ontoereikend. Een bondige motivering volstaat als ze duidelijk is en op maat van de burger geschreven. Openbaarheid van bestuur: de overheid moet haar passieve en actieve informatieverstrekking verzorgen. Als de burger informatie vraagt, moet hij die krijgen, tenzij de wet in uitzonderingen heeft voorzien (passieve informatieverstrekking). De overheid moet het publiek uit eigen beweging zo duidelijk, objectief en uitgebreid mogelijk voorlichten binnen de grenzen die de wet stelt (actieve informatieverstrekking). Deze informatie moet correct, volledig, duidelijk, doeltreffend en actueel zijn. Deontologie: de ambtenaar moet integer zijn. Hij moet handelen volgens de deontologische code en/of zijn statuut. Hij heeft een voorbeeldfunctie. Hij mag niet aan machtsafwending of -misbruik doen. Hij mag zich niet laten verleiden tot belangenvermenging. Hij moet onpartijdig zijn. Interne klachtenbehandeling: elke administratie moet klachten van burgers op een correcte manier kunnen behandelen. Belangrijke aspecten daarbij zijn een redelijke behandelingstermijn, een ernstig feitenonderzoek en een degelijke motivering van eventuele reacties. De burger heeft een klachtrecht. Respect voor de persoonlijke levenssfeer: ambtenaren moeten de privacy van de burger respecteren. 12 Jaarverslag ombudsvrouw 2012

13 Algemene beginselen van behoorlijk bestuur Het gaat hierbij om principes die algemeen aanvaard worden als normenset om het overheidshandelen te beoordelen. Deze criteria gaan verder dan de strikte wettelijkheid. Zij proberen de rechten van de burger tegenover het handelen van de overheid te waarborgen. 1. Rechtszekerheidsbeginsel: de overheid moet duidelijkheid en zekerheid over de rechtsnormen waarborgen. De burger moet duidelijk weten wat zijn rechten en plichten zijn. Hij moet kunnen vertrouwen op een zekere standvastigheid van de regelgeving en van de administratieve praktijken. 2. Vertrouwensbeginsel: de overheid moet de door haar gewekte en gerechtvaardigde verwachtingen kunnen inlossen. De burger moet weten wat hij kan verwachten van de overheid, die consequent moet handelen. 3. Redelijkheidsbeginsel: de overheid moet blijk geven van redelijkheid, gevoel voor juiste maat, evenredigheid en evenwichtige verhoudingen. Het resultaat van elke beslissing moet redelijk zijn. In de afweging van keuzemogelijkheden geeft de overheid voldoende gewicht aan de belangen van de burger. De overheid beperkt zoveel mogelijk de nadelen van een beslissing voor de burger. Een sanctie moet in verhouding staan tot de begane misstap van de burger. 4. Zorgvuldigheidsbeginsel: dit is het meest algemene beginsel. Het slaat zowel op het eigen handelen van de overheid, dat plichtsbewust en nauwgezet moet zijn bij de voorbereiding en in het nemen van een besluit, als op de interactie met de burger. Daar moet de overheid vriendelijk en zorgzaam zijn. Elke overheidsdienst moet nauwkeurig werken, de dossiers deskundig opvolgen, oplossingsgericht reageren en fouten tijdig herstellen. Ook bij de uitbesteding van taken aan derden is de dienst verantwoordelijk voor de kwaliteitscontrole. 5. Zuinigheidsbeginsel: zuinigheid verwijst naar voorzichtig financieel beheer, zoals kostenverminderingen door efficiëntere processen en besparingen, zonder dat de kwaliteit van de resultaten of de doelstellingen wordt aangetast. Het beginsel schrijft voor dat de door de overheid ingezette middelen tijdig beschikbaar gesteld worden in de gepaste hoeveelheid en kwaliteit tegen de beste prijs. 6. Fair-playbeginsel: de overheid treedt open en eerlijk op, houdt geen informatie achter of zet de burger niet ongeoorloofd onder druk. Een gebrek aan fair-play kan blijken uit een overdreven traagheid of spoed. Een abnormaal tempo kan de rechten van de burger bemoeilijken of beknotten. 7. Onpartijdigheidsbeginsel: de overheid of ambtenaar mag niet vooringenomen zijn en zich niet door persoonlijke belangen, voorkeur of genegenheid laten leiden bij zijn oordeel. Een ambtenaar mag niet betrokken zijn bij een beslissing waarbij hijzelf of een van zijn naasten belang heeft of lijkt te hebben. 8. Redelijke behandelingstermijn: elk dossier wordt binnen de opgelegde, wettelijke voorziene termijnen behandeld of binnen een redelijke termijn. De redelijke termijn wordt voor elk concreet geval beoordeeld in functie van het spoedeisende karakter van de vraag, van haar complexiteit en van de mogelijke negatieve gevolgen die een laattijdig antwoord kan hebben voor de burger. 9. Hoorplicht: de overheid kan tegen niemand een ernstige maatregel nemen die gegrond is op zijn persoonlijke gedrag en die van aard is om zijn persoonlijke belangen zwaar aan te tasten, zonder dat hij de gelegenheid heeft gehad om zijn standpunt schriftelijk of mondeling aan de overheid bekend te maken. De hoorplicht impliceert dat het bestuur de betrokken burger hoort voor het zijn gemotiveerde eindbeslissing neemt en dat de burger vooraf voldoende kennis heeft van de feiten en van de maatregel die het bestuur wil nemen. De hoorplicht geldt enkel bij overheidsmaatregelen met een individuele strekking. In sommige strikt omlijnde gevallen kan afgeweken worden van de hoorplicht: bij vaststaande feiten en bij hoogdringendheid. Jaarverslag ombudsvrouw

14 Dienstverleningsnormen 1. Correcte bejegening: de ambtenaar moet zich fatsoenlijk, hoffelijk, beleefd en hulpvaardig gedragen tegenover de burger. 2. Soepelheid: de ambtenaar moet zich, indien mogelijk binnen het reglementaire kader, soepel en flexibel opstellen. 3. Actieve dienstverlening: de burger heeft recht op een goede service. De ambtenaar mag zich niet afstandelijk opstellen en moet inzet en goede wil tonen om de burger voort te helpen, ook als hij bij hem niet aan het juiste adres is. De ambtenaar moet proactief handelen en problemen binnen het reglementaire kader inventief en constructief oplossen of vermijden. Elke ambtenaar neemt zijn verantwoordelijkheid en doet niet aan doorschuifgedrag. 4. Coördinatie: overheidsdiensten, van welk niveau ook, moeten efficiënt met elkaar communiceren en samenwerken. 5. Toegankelijkheid en bereikbaarheid: een overheidsdienst moet bereikbaar zijn, zowel fysisch, digitaal als telefonisch. De gebouwen moeten vlot toegankelijk zijn, de openingsuren ruim en publieksgericht. 6. Adequate communicatie: de burger mag op zijn brief, of fax binnen een redelijke termijn een antwoord verwachten, of minstens een ontvangstmelding. Een ontvangstmelding moet een inhoudelijke opvolging krijgen. De brief moet een contactpersoon vermelden. 7. Degelijke dossieropvolging: de burger mag van de ambtenaar verwachten dat hij zijn dossier goed opvolgt, dat hij de stand van zijn dossier kent en bijhoudt. De burger mag erop vertrouwen dat de ambtenaar de nodige kennis heeft om zijn functie naar behoren uit te voeren. De burger mag erop rekenen dat de continuïteit van de dienstverlening verzekerd blijft. 8. Consequent gedrag: de overheid of de ambtenaar moet consequent handelen. Dat wil zeggen dat zij toezien op eenzelfde manier van handelen en informeren in gelijkaardige gevallen. Er moet eenheid van beleid zijn. 9. Duurzaamheid: bij het geven van advies moet de ambtenaar rekening houden met de duurzaamheid van de gebruikte materialen, ontwerpen en hierbij vooruitziendheid aan de dag te leggen. Billijkheid In sommige situaties wordt vriendelijk, correct en volgens de regels gehandeld, maar blijft men met een onbevredigend gevoel zitten. Het gaat om uitzonderingssituaties waarbij de regels inadequaat bleken te zijn. Billijkheid kan alleen ingeroepen worden in uitzonderlijke situaties en als daardoor geen schade aan derden wordt berokkend. 3. Verloop van de klachtenbehandeling Voor een meer schematische voorstelling van de klachtenbehandeling, verwijzen we naar stroomdiagrammen 1 en 2 in de bijlagen. 1. Onthaal en inschatting ontvankelijkheid Klachten kunnen mondeling of schriftelijk worden ingediend, inclusief via fax of . Verzoekers kunnen tijdens de spreekuren langskomen of een afspraak maken. We stellen bij het intakegesprek twee vragen: 1. Houdt het probleem verband met de stad in de meest ruime zin? 2. Heeft de verzoeker op zijn minst een duidelijke poging gedaan om zijn probleem aan te kaarten bij de bevoegde dienst? Als het antwoord op de eerste vraag neen is, zoekt de ombudsvrouw uit welke de juiste instantie of geldende procedure is en wordt de verzoeker zo goed mogelijk doorverwezen. Als het antwoord op de eerste vraag ja is, maar op de tweede vraag neen, is er sprake van een eerstelijnsklacht. Dan bezorgt de ombudsvrouw de klacht aan de bevoegde klantverantwoordelijke met het verzoek om 14 Jaarverslag ombudsvrouw 2012

15 de zaak te behandelen en de melder ervan rechtstreeks in kennis te stellen van het verdere verloop. Deze klachten worden niet behandeld: anonieme klachten klachten over feiten van meer dan een jaar geleden klachten over het algemene beleid van het stadsbestuur of over algemene reglementeringen In deze gevallen maakt de ombudsvrouw de klacht van de burger wel over aan de betrokken beleidsverantwoordelijke. Ook als de verzoeker al een burgerlijke rechtsvordering heeft ingeleid of als er een strafrechtelijke procedure loopt, verklaart de ombudsvrouw zich onbevoegd. Klacht of onmiddellijke dienstverlening Soms is er geen sprake van een echte klacht, maar van een vraag om informatie. De verzoeker krijgt dan uitleg en wordt zo goed mogelijk doorverwezen naar een geschikte instantie. In dergelijke gevallen spreken we van onmiddellijke dienstverlening. Van een echt klachtdossier is pas sprake als na een eerste screening blijkt dat verder onderzoek nodig is. Een inwoner van de stad begrijpt niet altijd dat de stedelijke administratie hem niet kan helpen. Zo krijgt de ombudsvrouw veel vragen over Water-link, maar voor de nutsmaatschappijen is zij niet bevoegd. Als bijlage vindt u een aantal vragen terug die onder de noemer onmiddellijke dienstverlening vallen. U vindt daarbij ook een opsomming van de diensten waarnaar we vaak doorverwijzen. Op jaarbasis gaat het gemiddeld over een vierduizend-tal vragen. 2. Onderzoek van een klacht Het onderzoek van de ombudsvrouw heeft twee doelen: begrijpen en bemiddelen. 1. Het is belangrijk om exact te begrijpen wat het probleem is en om te achterhalen wat zich precies heeft voorgedaan. Wat was de feitelijke toedracht? Wat mag een burger van de stad en de Groep Antwerpen verwachten? In hoeverre was er sprake van een onbehoorlijk of onzorgvuldig optreden? Wat was daarvan de reden of oorzaak? Heeft de verzoeker ook zelf een zekere verantwoordelijkheid over de gang van zaken? 2. De ombudsvrouw probeert te bemiddelen, een oplossing dichterbij te brengen of de aanzet te geven tot een initiatief dat geheel of gedeeltelijk tegemoet komt aan de verzuchtingen van de verzoeker. Dit laatste is erg belangrijk. Een burger die onheus werd bejegend, zit immers niet te wachten op een of andere abstract klinkende kwalificatie van zijn klacht, maar wil actie. In de praktijk gaat een klachtdossier gepaard met minstens één en vaak twee à drie (uitzonderlijk zelfs acht tot tien) vragen om verduidelijking aan de betrokken stedelijke diensten. In de vraag wordt de klacht zo duidelijk mogelijk verwoord en wordt aan het diensthoofd gevraagd om tekst en uitleg te verschaffen en een standpunt in te nemen over de feiten en/of de mogelijke herstellende initiatieven of maatregelen. Wanneer de betrokken dienst de adviesvraag heeft beantwoord, wordt de verzoeker daarvan in kennis gesteld en krijgt hij op zijn beurt de gelegenheid om te reageren op het ingenomen standpunt. In een aantal gevallen kan de verzoeker genoegen nemen met de uitleg van de betrokken dienst. Als er iets is fout gelopen, zijn excuses heel belangrijk om een deel van de frustraties weg te nemen. In andere gevallen blijft de verzoeker op zijn honger of wil hij reageren omdat hij niet akkoord kan gaan en de feiten anders ziet. Door woord en wederwoord te geven, probeert de ombudsvrouw dus aan waarheidsvinding te doen. De ombudsvrouw vertrekt steeds van het verhaal van de verzoeker. Dit verhaal is gekleurd en kan bij de stadsdiensten frustraties teweegbrengen omdat het niet strookt met hun bevindingen. Het is echter het enige verhaal waarover de ombudsvrouw beschikt om een onderzoek te starten. De afgelopen jaren stellen we vast dat vaker een beroep wordt gedaan op de ombudsvrouw in haar rol als bemiddelaar: zij brengt partijen bij elkaar en vergemakkelijkt zo een gesprek om de communicatie te herstellen en indien mogelijk samen een oplossing uit te werken. Zulke bemiddelingen hebben vaak een groter effect dan klachten schriftelijk behandelen. Jaarverslag ombudsvrouw

16 3. Beoordelen en aanbevelen Wanneer de ombudsvrouw een klacht onderzocht heeft en dus een mening heeft over de feiten, dan komt zij tot een conclusie, tot een kwalificatie van de klacht en waar mogelijk tot een passende aanbeveling. Een klacht is pas gegrond als uit het onderzoek duidelijk blijkt dat er sprake was van manifest onbehoorlijke of onzorgvuldige dienstverlening. Wanneer de ombudsvrouw een klacht als gegrond beoordeelt, maakt ze die over aan het college van burgemeester en schepen voor formele kennisname. Wanneer de klacht vergezeld is van een aanbeveling, kan het college ze al dan niet onderschrijven. In zekere zin stopt hier de taak van de ombudsvrouw. Toch is het belangrijk dat zij ook in de opvolging van de aanbeveling nog een ondersteunde rol kan vervullen. De ombudsvrouw kijkt systematisch na of de aanbevelingen ook effectief worden uitgevoerd. Ze vraagt dus aan de betrokken diensten welke initiatieven ze hebben genomen om gevolg te geven aan de door het college aanvaarde aanbevelingen. Hierin schuilt de meerwaarde van een ombudsdienst voor een kwaliteitsvolle dienstverlening. Dankzij de aanbevelingen en de opvolging ervan draagt de ombudsvrouw haar steentje bij in het bijsturen van de werking van de organisatie. U leest hierover meer in het deel over de opvolging van de aanbevelingen van de voorbije jaren en de gegronde klachten uit Jaarverslag ombudsvrouw 2012

17 Jaarverslag ombudsvrouw

18 18 Jaarverslag ombudsvrouw 2012

19 2 Dossierbehandeling 2012 Jaarverslag ombudsvrouw

20 20 Jaarverslag ombudsvrouw 2012

21 In dit deel vindt u alle cijfergegevens uit het registratieprogramma van de ombudsvrouw, gekoppeld aan een verduidelijking en een vergelijking met de voorgaande jaren. Cijfers kunnen steeds op verschillende manieren worden geïnterpreteerd, maar ze geven vaak een indicatie van een reële situatie. In die zin zijn ze dus zeker het vermelden waard. Dossiers die in 2012 werden afgesloten, maar werden gestart in een voorgaand jaar, zijn opgenomen in de cijfergegevens van het jaar waarin ze werden gestart. De cijfers van 2011 springen er overal uit. In dat voorjaar bestond de ombudsdienst twintig jaar en in het najaar kregen we de ombudsbus van de ombudsman pensioenen op bezoek. Hierdoor kregen we meer media-aandacht, met meer mensen die ons contacteerden als gevolg. Om de tendensen te bepalen, laten we de cijfers van 2011 buiten beschouwing. We cijferen ze niet weg, want ze benadrukken het belang van externe communicatie. Hoe is dit hoofdstuk ingedeeld? In het eerste luik vindt u de algemene cijfers, in het tweede de cijfers per organisatie of bedrijfseenheid, met voor elke organisatie een samenvatting van de klachten en vragen. Het uitgebreide overzicht per organisatie vindt u in een apart document: Een bloemlezing van de klachten. De cijfergegevens per organisatie worden in dat document herhaald. Wie klaagt of vraagt? Geografische spreiding op basis van de woonplaats van de verzoekers woonplaats bevolking aantal klachten % klachten aantal klachten per 1000 inwoners Antwerpen ,8 4, Centrum ,9 7, Linkeroever ,1 6, Luchtbal ,7 4, Station ,3 3, Noord ,3 3, Kiel ,4 3,1 Borgerhout ,6 3,2 Hoboken ,3 3,2 Berchem ,0 2,7 Deurne ,3 2,6 Ekeren ,1 2,6 Merksem ,4 2,4 Wilrijk ,9 2,3 Berendrecht, Zandvliet, Lillo ,9 1,7 buiten Antwerpen ,6 totaal In het district Antwerpen zijn er grote verschillen. Het aantal klachten per inwoners in de wijken 2018, 2060 en 2020 leunt aan bij de gegevens van de andere districten. Maar de wijken 2000, 2030 en 2050 scoren minder goed. Voor 2050 Linkeroever komt dit door een gewijzigde parkeersituatie. Voor 2030 Luchtbal, een wijk met dichte sociale woningbouw, registreren we vaak klachten over samenlevingsproblemen en meldingen over de kwaliteit van de huisvesting. Voor 2000, het centrum van de stad, zien we niet meteen een thema dat er sterk bovenuit springt. Ook het feit dat ons kantoor gevestigd is in het centrum van de stad leidt niet tot opvallend meer vragen. Jaarverslag ombudsvrouw

22 Evolutie aantal klachten per inwoners De tendens naar een gelijkmatigere spreiding over de verschillende districten zet zich verder. Mail blijft het meest populaire toegangskanaal, brieven worden meer en meer de uitzondering. Evolutie contactnamen Hoe nemen mensen contact op met de ombudsdienst? Contactname 2012 aantal per mail 781 telefonisch 499 onaangekondigd 252 via E-loket 249 per brief 97 na afspraak 27 via facebook 5 totaal 1910 Evolutie In deze grafiek ziet u duidelijk een sterke stijging van het mailverkeer. De meldingen via het E-loket op de website blijven stabiel in aantal. Ook ons gratis telefoonnummer blijft een belangrijk toegangskanaal. We zoomen hier dieper op in met onderstaande grafiek. 22 Jaarverslag ombudsvrouw 2012