Uitgepraat met t stad? De ombudsvrouw luistert.

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Uitgepraat met t stad? De ombudsvrouw luistert."

Transcriptie

1 Uitgepraat met t stad? De ombudsvrouw luistert. Jaarverslag 2012

2

3 Inhoudstafel Deel 1: Hoe werkt de ombudsvrouw?... 9 De wegen van de klachtenbehandeling: de ombudsvrouw als sluitstuk Ombudsprincipes en normen De beoordelingscriteria Wet en regelgeving Algemene beginselen van behoorlijk bestuur Dienstverleningsnormen Billijkheid Verloop van de klachtenbehandeling Onthaal en inschatting ontvankelijkheid Klacht of onmiddellijke dienstverlening Onderzoek van een klacht Beoordelen en aanbevelen Deel 2: Dossierbehandeling 2012 in cijfers...19 Wie klaagt of vraagt? Hoe nemen mensen contact op met de ombudsdienst? Oproepen via het 0800 nummer Hoeveel dossiers zijn er opgemaakt? Welke thema s zijn klachtgevoelig? Welke periodes zijn klachtgevoelig? Welke kwalificatie kregen afgeronde tweedelijnsklachten? Welke ombudsnormen werden geschonden? Welke klachten voor welke bedrijven? Kwalificatie klachten per bedrijf Deel 3: Samenvattend beeld per organisatie...33 Algemene knelpunten Behandeltermijnen Ontvangstmelding Openingsuren Beeld per bedrijf Actieve stad Bestuurszaken Cultuur sport en jeugd Districts- en loketwerking Districts- en loketwerking bovenlokaal District Antwerpen District Berchem District Berendrecht-Zandvliet-Lillo District Borgerhout District Deurne District Ekeren District Hoboken District Merksem District Wilrijk Financiën Marketing & Communicatie Patrimoniumonderhoud Jaarverslag ombudsvrouw

4 Personeelsmanagement Samen leven Stads- en buurtonderhoud Stadsontwikkeling Diverse bedrijfseenheden Autonome bedrijven Havenbedrijf Kinderopvang Parkeerbedrijf Stadsplanning Stedelijk onderwijs Vastgoed en stadsprojecten Antwerpen Andere organisaties Brandweer Lokale politie OCMW Zorgbedrijf Sociale huisvestingsmaatschappijen Antwerpse Bouwcoöperatie De Ideale Woning Woonhaven Stedelijke vzw s Deel 4: Gegronde klachten Bestuurszaken Cultuur, sport en jeugd Districts- en loketwerking Patrimoniumonderhoud Personeelsmanagement Samen leven Stads- en buurtonderhoud Stadsontwikkeling Diverse bedrijfseenheden Parkeerbedrijf Lokale politie OCMW Zorgbedrijf Stadsbreed beheer Deel 5: Aanbevelingen voorgaande jaren Bestuurszaken: opvolging briefwisseling in VIP Districts- en loketwerking: wachttijden centraal loket Districts- en loketwerking: optimalisatie procedure uitreiking nieuwe elektronische identiteitskaarten Districts- en loketwerking: openingsuren Districts- en loketwerking, lokale politie, digipolis: woonstcontroles Stads- en buurtonderhoud: nieuwjaarsfooien Stadsontwikkeling, brandweer: straatnaamborden Stadsontwikkeling, lokale politie, het Parkeerbedrijf: tijdelijke parkeerverbodsborden Jaarverslag ombudsvrouw 2012

5 Deel 6: Samenwerking intern en extern Dagelijkse werking Registratie Digitale omslag Zichtbaarheid Samenwerking met de diensten Personeel Stages studenten Financiën Externe werking Permanent Overleg van Lokale Ombudsmannen (POLO) Samenwerking Vlaamse en federale ombudsman Permanent Overleg van Ombudslieden (POOL) Deel 7: Bijlagen Bijlage 1. Gemeenteraadsbesluit verlenging maandaatopdracht ombudsvrouw Bijlage 2. Overzicht begroting ombudsdienst Bijlage 3. Wanneer is een klacht ontvankelijk? Bijlage 4. Hoe worden tweedelijnsklachten behandeld? Bijlage 5. Aantal telefonische contacten via gratis nummer ? Bijlage 6. Antwoordtermijnen Bijlage 7. Onmiddellijke dienstverlening Bijlage 8. Bekendheid ombudsvrouw Jaarverslag ombudsvrouw

6 Inleiding In de inleiding tot ons jaarverslag 2011 schreef ik dat 2012 een jaar van bezinning over en verdieping in onze werking zou zijn. En dankzij de dagelijkse inspanningen van het hele ombudsteam zijn we daarin zeker geslaagd. We startten in januari eindelijk met een nieuw registratieprogramma, pasten meer verfijnde ombudsnormen toe en zochten nauwer contact met de personeelsleden van de organisaties waarvoor we bevoegd zijn. Jaarverslag gaat digitaal Er is nog iets nieuws waaraan we moeten wennen. Vanaf dit jaar geen papieren jaarverslag meer. U krijgt alle informatie over het werkingsjaar 2012 volledig digitaal. Eén blijver: onze brochure Jaarverslag in t kort. Die maakten we vorig jaar voor de eerste keer en ze werd zo enthousiast onthaald dat we u ook dit jaar het nieuws in een notendop niet willen onthouden. Dankzij de digitalisering van het jaarverslag kunt u nog makkelijker uw à la carte leesmenu samenstellen: Voorgerecht Bent u al vertrouwd met onze werking? Dan is deel 1 over onze algemene werking waarschijnlijk niet meer aan u besteed. U kunt meteen doorgaan naar de feiten en cijfers. Hoofdgerecht In deel 2 krijgt u het klachtenbeeld van Het geeft een antwoord op vragen als: waar wonen onze melders, welke zaken houden hen wakker, voor welke organisaties krijgen we veel vragen? In deel 3 zoomen we in op elke organisatie waarvoor we bevoegd zijn, met telkens een korte samenvatting van het klachtenbeeld. In deel 4 leest u de klachten die we als gegronde klacht aan het college van burgemeester en schepenen bezorgden. Deel 5 geeft u de stand van zaken over de aanbevelingen die we de voorgaande jaren formuleerden. In deel 6 krijgt u een overzicht van onze interne en externe werking. 6 Jaarverslag ombudsvrouw 2012

7 Dessertbuffet Het document Bloemlezing van klachten neemt u mee door de verschillende vragen die we behandelden voor elke organisatie. Het rapport eerstelijnsklachtenbehandeling geeft u een overzicht van de cijfers en tendensen binnen de klachtenbehandeling van de stad, de lokale politie, het OCMW, het Zorgbedrijf en Woonhaven Antwerpen. Toemaatje Onze bijlagen, met name die van de onmiddellijke dienstverlening is zeker het bekijken waard. Betere dienstverlening dankzij klachten Wie deze 800 bladzijden doorneemt, zou denken dat er in de stad niets juist loopt. Toch wel! Er zijn jaarlijks miljoenen klantencontacten en de meeste verlopen prima. Uitbetalingen gebeuren op tijd, loketmedewerkers geven de juiste informatie, burgers vinden wel een parkeerplaats voor hun auto en evenementen verlopen vlot. Maar mensen die met hun klacht tot bij de ombudsdienst komen, helpen mee de dienstverlening verder verbeteren. Want, laten we eerlijk zijn: hoewel de meeste zaken redelijk goed op wieltjes lopen, is er vaak nog ruimte voor verbetering. Door te klagen - niet op café maar bij de ombudsdienst - komen de pijnpunten naar boven. Hierdoor kunnen we de procedures voor iedereen nog gestroomlijnder maken. Een klager kan overkomen als een verzuurd iemand. Maar wij beschouwen hem als iemand die de moed niet opgeeft, hoopt op beterschap, oog heeft voor detail en tijd maakt om het probleem te melden. Zo is iedere bewoner of bezoeker van Antwerpen een beetje een mystery shopper! Het ombudsteam Karla Blomme Sim Declercq Edithe De Schans Wanda Driesen Rachida Johri Lutgard Renap Nancy Simons Linda Smout Elke Swift Ineke Van Schoor Zjef Vanlommel Jaarverslag ombudsvrouw

8 8 Jaarverslag ombudsvrouw 2012

9 1 Hoe werkt de ombudsvrouw Jaarverslag ombudsvrouw

10 10 Jaarverslag ombudsvrouw 2012

11 1. De wegen van de klachtenbehandeling: de ombudsvrouw als sluitstuk De stad Antwerpen was in 1991 de eerste Belgische gemeente die een ombudsman aanstelde. Toen de stadsdiensten vanaf 2000 van start gingen met een officiële klachtenbehandeling liep de stad ver voorop op het gemeentedecreet. Dit decreet verplicht gemeenten sinds 2007 om klachten te behandelen. 1. Klachten behandelen en vermijden Er is in Antwerpen hard gewerkt om een klachtenbehandeling uit te bouwen, maar ook om klachten te vermijden: het klantgericht werken binnen de stedelijke organisatie. Niet alle vragen die mensen stellen aan de stad zijn of worden klachten. De meeste mensen zoeken gewoon informatie. De stad zet hier sterk op in met een centraal telefoonnummer, een elektronisch loket, een toegankelijke website en een restyling van de loketruimten. Door goed met klanten te communiceren, kunnen klachten worden voorkomen. Steeds meer aspecten van de algemene dienstverlening worden eerst uitgevoerd via de centrale infolijn, zoals de sluikstortlijn en het telefonische loket om documenten aan te vragen. 2. Eerstelijnsklachtenbehandeling De volgende stap in de klantgerichte werking is de interne en gedecentraliseerde klachtenbehandeling door de diensten zelf, wat we in vakjargon de eerstelijnsklachtenbehandeling noemen. Daarbij spelen vooral de districten een primaire rol. Het gaat hier vooral om meldingen over materiële problemen en niet zozeer om klachten over de dienstverlening. Deze meldingen gaan dan ook vaak over het straatbeeld, het openbaar domein en wegen, verkeer, huisvesting en vormen van hinder. 3. Klachtendiensten Groep Antwerpen Ook de Lokale Politie en het OCMW hebben interne klachtendiensten. Bij de politie behandelt de dienst klantenmanagement op een aparte locatie de klachten die rechtstreeks binnenkomen of die door de ombudsdienst worden aangekaart. De dienst klachtenmanagement van het OCMW zorgt voor eerstelijnsklachtenbehandeling en volgt de klachten op van de ombudsdienst. Het Zorgbedrijf startte in 2012 een klantendienst op. Ook bij de sociale huisvestingsmaatschappij Woonhaven is de klachtenbehandeling georganiseerd, met de regiokantoren als aanspreekpunt voor de bewoners. 4. De ombudsvrouw: doel en bevoegdheden De ombudsvrouw is een onafhankelijke beroepsinstantie die focust op klachten die zonder succes werden aangekaart bij de eerste lijn, zoals klachten over onbehoorlijk bestuur en onzorgvuldige dienstverlening. In vakjargon zijn dit de tweedelijnsklachten. De omschrijving van de ombudsvrouw: de ombudsvrouw is een publieke instantie die klachten behandelt en aanbevelingen formuleert op individueel en structureel vlak, met als doel bescherming van de burger en controle en verbetering van de werking van de overheid. Ze beschikt over een onderzoeksbevoegdheid, een bemiddelingsbevoegdheid en een aanbevelingsbevoegdheid. Andere kenmerken van de ombudsvrouw zijn haar onpartijdigheid, deskundigheid en toegankelijkheid. In haar mandaatopdracht staat ook dat zij een constructieve rol kan vervullen bij de implementatie van de aanbevelingen in de klachten, zonder daarbij in de plaats van het management te treden. Jaarverslag ombudsvrouw

12 Over de termen eerstelijns- en tweedelijnsklachtenbehandeling bestaat vaak onduidelijkheid. Een tweedelijnsklacht wordt in een organisatie vaak geïnterpreteerd als een foute handeling van een dienst. Maar dit is niet altijd zo. Wanneer de ombudsvrouw bij een dienst aanklopt met een tweedelijnsklacht, dan is dat eerst en vooral om voor een oplossing van de klacht te zorgen. 2. Ombudsprincipes en normen Wanneer de ombudsvrouw klachten onderzoekt, focust zij vooral op de veronderstelde onbehoorlijkheid van het aangeklaagde optreden van de overheid. Samen met de andere lokale ombudsmannen en -vrouwen evalueerde ze de ombudsnormen grondig, zowel naar naamgeving toe als naar inhoud en omschrijving. Ze kwamen tot een consensus om de ombudsnormen her in te delen en te herbenoemen. Deze normen vormen de criteria waaraan het handelen van de lokale administratie wordt getoetst. Ze worden gebruikt om te bepalen of een klacht gegrond is. Er zijn drie hoofdblokken: wet en regelgeving, algemene beginselen van behoorlijk bestuur en dienstverleningsnormen. We passen de nieuwe normen toe sinds De beoordelingscriteria Wet en regelgeving 1. Overeenstemming met de regelgeving: de overheid moet handelen in overeenstemming met de normen en verplichtingen zoals vastgelegd door een wettelijke regeling op alle niveaus. Het overheidshandelen moet in overeenstemming zijn met de rechtsregels. Wat onwettig is, is onbehoorlijk. 2. Specifieke regelgeving: Gelijkheidsbeginsel: gelijke gevallen moeten op een gelijke manier en onpartijdig behandeld worden. Een variant van dit principe is het niet-discriminatiebeginsel. Het gelijkheidsbeginsel verbiedt dat personen die zich in eenzelfde situatie bevinden, op een verschillende manier behandeld worden. Het gelijkheidsbeginsel houdt niet in dat incidentele fouten in vergelijkbare gevallen herhaald moeten worden. Motiveringsplicht: de overheid moet haar beslissingen tegenover de burger motiveren door haar argumenten op een afdoende manier toe te lichten en te verduidelijken in een verstaanbare taal. Standaardformules of te algemene formuleringen gebruiken, is ontoereikend. Een bondige motivering volstaat als ze duidelijk is en op maat van de burger geschreven. Openbaarheid van bestuur: de overheid moet haar passieve en actieve informatieverstrekking verzorgen. Als de burger informatie vraagt, moet hij die krijgen, tenzij de wet in uitzonderingen heeft voorzien (passieve informatieverstrekking). De overheid moet het publiek uit eigen beweging zo duidelijk, objectief en uitgebreid mogelijk voorlichten binnen de grenzen die de wet stelt (actieve informatieverstrekking). Deze informatie moet correct, volledig, duidelijk, doeltreffend en actueel zijn. Deontologie: de ambtenaar moet integer zijn. Hij moet handelen volgens de deontologische code en/of zijn statuut. Hij heeft een voorbeeldfunctie. Hij mag niet aan machtsafwending of -misbruik doen. Hij mag zich niet laten verleiden tot belangenvermenging. Hij moet onpartijdig zijn. Interne klachtenbehandeling: elke administratie moet klachten van burgers op een correcte manier kunnen behandelen. Belangrijke aspecten daarbij zijn een redelijke behandelingstermijn, een ernstig feitenonderzoek en een degelijke motivering van eventuele reacties. De burger heeft een klachtrecht. Respect voor de persoonlijke levenssfeer: ambtenaren moeten de privacy van de burger respecteren. 12 Jaarverslag ombudsvrouw 2012

13 Algemene beginselen van behoorlijk bestuur Het gaat hierbij om principes die algemeen aanvaard worden als normenset om het overheidshandelen te beoordelen. Deze criteria gaan verder dan de strikte wettelijkheid. Zij proberen de rechten van de burger tegenover het handelen van de overheid te waarborgen. 1. Rechtszekerheidsbeginsel: de overheid moet duidelijkheid en zekerheid over de rechtsnormen waarborgen. De burger moet duidelijk weten wat zijn rechten en plichten zijn. Hij moet kunnen vertrouwen op een zekere standvastigheid van de regelgeving en van de administratieve praktijken. 2. Vertrouwensbeginsel: de overheid moet de door haar gewekte en gerechtvaardigde verwachtingen kunnen inlossen. De burger moet weten wat hij kan verwachten van de overheid, die consequent moet handelen. 3. Redelijkheidsbeginsel: de overheid moet blijk geven van redelijkheid, gevoel voor juiste maat, evenredigheid en evenwichtige verhoudingen. Het resultaat van elke beslissing moet redelijk zijn. In de afweging van keuzemogelijkheden geeft de overheid voldoende gewicht aan de belangen van de burger. De overheid beperkt zoveel mogelijk de nadelen van een beslissing voor de burger. Een sanctie moet in verhouding staan tot de begane misstap van de burger. 4. Zorgvuldigheidsbeginsel: dit is het meest algemene beginsel. Het slaat zowel op het eigen handelen van de overheid, dat plichtsbewust en nauwgezet moet zijn bij de voorbereiding en in het nemen van een besluit, als op de interactie met de burger. Daar moet de overheid vriendelijk en zorgzaam zijn. Elke overheidsdienst moet nauwkeurig werken, de dossiers deskundig opvolgen, oplossingsgericht reageren en fouten tijdig herstellen. Ook bij de uitbesteding van taken aan derden is de dienst verantwoordelijk voor de kwaliteitscontrole. 5. Zuinigheidsbeginsel: zuinigheid verwijst naar voorzichtig financieel beheer, zoals kostenverminderingen door efficiëntere processen en besparingen, zonder dat de kwaliteit van de resultaten of de doelstellingen wordt aangetast. Het beginsel schrijft voor dat de door de overheid ingezette middelen tijdig beschikbaar gesteld worden in de gepaste hoeveelheid en kwaliteit tegen de beste prijs. 6. Fair-playbeginsel: de overheid treedt open en eerlijk op, houdt geen informatie achter of zet de burger niet ongeoorloofd onder druk. Een gebrek aan fair-play kan blijken uit een overdreven traagheid of spoed. Een abnormaal tempo kan de rechten van de burger bemoeilijken of beknotten. 7. Onpartijdigheidsbeginsel: de overheid of ambtenaar mag niet vooringenomen zijn en zich niet door persoonlijke belangen, voorkeur of genegenheid laten leiden bij zijn oordeel. Een ambtenaar mag niet betrokken zijn bij een beslissing waarbij hijzelf of een van zijn naasten belang heeft of lijkt te hebben. 8. Redelijke behandelingstermijn: elk dossier wordt binnen de opgelegde, wettelijke voorziene termijnen behandeld of binnen een redelijke termijn. De redelijke termijn wordt voor elk concreet geval beoordeeld in functie van het spoedeisende karakter van de vraag, van haar complexiteit en van de mogelijke negatieve gevolgen die een laattijdig antwoord kan hebben voor de burger. 9. Hoorplicht: de overheid kan tegen niemand een ernstige maatregel nemen die gegrond is op zijn persoonlijke gedrag en die van aard is om zijn persoonlijke belangen zwaar aan te tasten, zonder dat hij de gelegenheid heeft gehad om zijn standpunt schriftelijk of mondeling aan de overheid bekend te maken. De hoorplicht impliceert dat het bestuur de betrokken burger hoort voor het zijn gemotiveerde eindbeslissing neemt en dat de burger vooraf voldoende kennis heeft van de feiten en van de maatregel die het bestuur wil nemen. De hoorplicht geldt enkel bij overheidsmaatregelen met een individuele strekking. In sommige strikt omlijnde gevallen kan afgeweken worden van de hoorplicht: bij vaststaande feiten en bij hoogdringendheid. Jaarverslag ombudsvrouw

14 Dienstverleningsnormen 1. Correcte bejegening: de ambtenaar moet zich fatsoenlijk, hoffelijk, beleefd en hulpvaardig gedragen tegenover de burger. 2. Soepelheid: de ambtenaar moet zich, indien mogelijk binnen het reglementaire kader, soepel en flexibel opstellen. 3. Actieve dienstverlening: de burger heeft recht op een goede service. De ambtenaar mag zich niet afstandelijk opstellen en moet inzet en goede wil tonen om de burger voort te helpen, ook als hij bij hem niet aan het juiste adres is. De ambtenaar moet proactief handelen en problemen binnen het reglementaire kader inventief en constructief oplossen of vermijden. Elke ambtenaar neemt zijn verantwoordelijkheid en doet niet aan doorschuifgedrag. 4. Coördinatie: overheidsdiensten, van welk niveau ook, moeten efficiënt met elkaar communiceren en samenwerken. 5. Toegankelijkheid en bereikbaarheid: een overheidsdienst moet bereikbaar zijn, zowel fysisch, digitaal als telefonisch. De gebouwen moeten vlot toegankelijk zijn, de openingsuren ruim en publieksgericht. 6. Adequate communicatie: de burger mag op zijn brief, of fax binnen een redelijke termijn een antwoord verwachten, of minstens een ontvangstmelding. Een ontvangstmelding moet een inhoudelijke opvolging krijgen. De brief moet een contactpersoon vermelden. 7. Degelijke dossieropvolging: de burger mag van de ambtenaar verwachten dat hij zijn dossier goed opvolgt, dat hij de stand van zijn dossier kent en bijhoudt. De burger mag erop vertrouwen dat de ambtenaar de nodige kennis heeft om zijn functie naar behoren uit te voeren. De burger mag erop rekenen dat de continuïteit van de dienstverlening verzekerd blijft. 8. Consequent gedrag: de overheid of de ambtenaar moet consequent handelen. Dat wil zeggen dat zij toezien op eenzelfde manier van handelen en informeren in gelijkaardige gevallen. Er moet eenheid van beleid zijn. 9. Duurzaamheid: bij het geven van advies moet de ambtenaar rekening houden met de duurzaamheid van de gebruikte materialen, ontwerpen en hierbij vooruitziendheid aan de dag te leggen. Billijkheid In sommige situaties wordt vriendelijk, correct en volgens de regels gehandeld, maar blijft men met een onbevredigend gevoel zitten. Het gaat om uitzonderingssituaties waarbij de regels inadequaat bleken te zijn. Billijkheid kan alleen ingeroepen worden in uitzonderlijke situaties en als daardoor geen schade aan derden wordt berokkend. 3. Verloop van de klachtenbehandeling Voor een meer schematische voorstelling van de klachtenbehandeling, verwijzen we naar stroomdiagrammen 1 en 2 in de bijlagen. 1. Onthaal en inschatting ontvankelijkheid Klachten kunnen mondeling of schriftelijk worden ingediend, inclusief via fax of . Verzoekers kunnen tijdens de spreekuren langskomen of een afspraak maken. We stellen bij het intakegesprek twee vragen: 1. Houdt het probleem verband met de stad in de meest ruime zin? 2. Heeft de verzoeker op zijn minst een duidelijke poging gedaan om zijn probleem aan te kaarten bij de bevoegde dienst? Als het antwoord op de eerste vraag neen is, zoekt de ombudsvrouw uit welke de juiste instantie of geldende procedure is en wordt de verzoeker zo goed mogelijk doorverwezen. Als het antwoord op de eerste vraag ja is, maar op de tweede vraag neen, is er sprake van een eerstelijnsklacht. Dan bezorgt de ombudsvrouw de klacht aan de bevoegde klantverantwoordelijke met het verzoek om 14 Jaarverslag ombudsvrouw 2012

15 de zaak te behandelen en de melder ervan rechtstreeks in kennis te stellen van het verdere verloop. Deze klachten worden niet behandeld: anonieme klachten klachten over feiten van meer dan een jaar geleden klachten over het algemene beleid van het stadsbestuur of over algemene reglementeringen In deze gevallen maakt de ombudsvrouw de klacht van de burger wel over aan de betrokken beleidsverantwoordelijke. Ook als de verzoeker al een burgerlijke rechtsvordering heeft ingeleid of als er een strafrechtelijke procedure loopt, verklaart de ombudsvrouw zich onbevoegd. Klacht of onmiddellijke dienstverlening Soms is er geen sprake van een echte klacht, maar van een vraag om informatie. De verzoeker krijgt dan uitleg en wordt zo goed mogelijk doorverwezen naar een geschikte instantie. In dergelijke gevallen spreken we van onmiddellijke dienstverlening. Van een echt klachtdossier is pas sprake als na een eerste screening blijkt dat verder onderzoek nodig is. Een inwoner van de stad begrijpt niet altijd dat de stedelijke administratie hem niet kan helpen. Zo krijgt de ombudsvrouw veel vragen over Water-link, maar voor de nutsmaatschappijen is zij niet bevoegd. Als bijlage vindt u een aantal vragen terug die onder de noemer onmiddellijke dienstverlening vallen. U vindt daarbij ook een opsomming van de diensten waarnaar we vaak doorverwijzen. Op jaarbasis gaat het gemiddeld over een vierduizend-tal vragen. 2. Onderzoek van een klacht Het onderzoek van de ombudsvrouw heeft twee doelen: begrijpen en bemiddelen. 1. Het is belangrijk om exact te begrijpen wat het probleem is en om te achterhalen wat zich precies heeft voorgedaan. Wat was de feitelijke toedracht? Wat mag een burger van de stad en de Groep Antwerpen verwachten? In hoeverre was er sprake van een onbehoorlijk of onzorgvuldig optreden? Wat was daarvan de reden of oorzaak? Heeft de verzoeker ook zelf een zekere verantwoordelijkheid over de gang van zaken? 2. De ombudsvrouw probeert te bemiddelen, een oplossing dichterbij te brengen of de aanzet te geven tot een initiatief dat geheel of gedeeltelijk tegemoet komt aan de verzuchtingen van de verzoeker. Dit laatste is erg belangrijk. Een burger die onheus werd bejegend, zit immers niet te wachten op een of andere abstract klinkende kwalificatie van zijn klacht, maar wil actie. In de praktijk gaat een klachtdossier gepaard met minstens één en vaak twee à drie (uitzonderlijk zelfs acht tot tien) vragen om verduidelijking aan de betrokken stedelijke diensten. In de vraag wordt de klacht zo duidelijk mogelijk verwoord en wordt aan het diensthoofd gevraagd om tekst en uitleg te verschaffen en een standpunt in te nemen over de feiten en/of de mogelijke herstellende initiatieven of maatregelen. Wanneer de betrokken dienst de adviesvraag heeft beantwoord, wordt de verzoeker daarvan in kennis gesteld en krijgt hij op zijn beurt de gelegenheid om te reageren op het ingenomen standpunt. In een aantal gevallen kan de verzoeker genoegen nemen met de uitleg van de betrokken dienst. Als er iets is fout gelopen, zijn excuses heel belangrijk om een deel van de frustraties weg te nemen. In andere gevallen blijft de verzoeker op zijn honger of wil hij reageren omdat hij niet akkoord kan gaan en de feiten anders ziet. Door woord en wederwoord te geven, probeert de ombudsvrouw dus aan waarheidsvinding te doen. De ombudsvrouw vertrekt steeds van het verhaal van de verzoeker. Dit verhaal is gekleurd en kan bij de stadsdiensten frustraties teweegbrengen omdat het niet strookt met hun bevindingen. Het is echter het enige verhaal waarover de ombudsvrouw beschikt om een onderzoek te starten. De afgelopen jaren stellen we vast dat vaker een beroep wordt gedaan op de ombudsvrouw in haar rol als bemiddelaar: zij brengt partijen bij elkaar en vergemakkelijkt zo een gesprek om de communicatie te herstellen en indien mogelijk samen een oplossing uit te werken. Zulke bemiddelingen hebben vaak een groter effect dan klachten schriftelijk behandelen. Jaarverslag ombudsvrouw

16 3. Beoordelen en aanbevelen Wanneer de ombudsvrouw een klacht onderzocht heeft en dus een mening heeft over de feiten, dan komt zij tot een conclusie, tot een kwalificatie van de klacht en waar mogelijk tot een passende aanbeveling. Een klacht is pas gegrond als uit het onderzoek duidelijk blijkt dat er sprake was van manifest onbehoorlijke of onzorgvuldige dienstverlening. Wanneer de ombudsvrouw een klacht als gegrond beoordeelt, maakt ze die over aan het college van burgemeester en schepen voor formele kennisname. Wanneer de klacht vergezeld is van een aanbeveling, kan het college ze al dan niet onderschrijven. In zekere zin stopt hier de taak van de ombudsvrouw. Toch is het belangrijk dat zij ook in de opvolging van de aanbeveling nog een ondersteunde rol kan vervullen. De ombudsvrouw kijkt systematisch na of de aanbevelingen ook effectief worden uitgevoerd. Ze vraagt dus aan de betrokken diensten welke initiatieven ze hebben genomen om gevolg te geven aan de door het college aanvaarde aanbevelingen. Hierin schuilt de meerwaarde van een ombudsdienst voor een kwaliteitsvolle dienstverlening. Dankzij de aanbevelingen en de opvolging ervan draagt de ombudsvrouw haar steentje bij in het bijsturen van de werking van de organisatie. U leest hierover meer in het deel over de opvolging van de aanbevelingen van de voorbije jaren en de gegronde klachten uit Jaarverslag ombudsvrouw 2012

17 Jaarverslag ombudsvrouw

18 18 Jaarverslag ombudsvrouw 2012

19 2 Dossierbehandeling 2012 Jaarverslag ombudsvrouw

20 20 Jaarverslag ombudsvrouw 2012

21 In dit deel vindt u alle cijfergegevens uit het registratieprogramma van de ombudsvrouw, gekoppeld aan een verduidelijking en een vergelijking met de voorgaande jaren. Cijfers kunnen steeds op verschillende manieren worden geïnterpreteerd, maar ze geven vaak een indicatie van een reële situatie. In die zin zijn ze dus zeker het vermelden waard. Dossiers die in 2012 werden afgesloten, maar werden gestart in een voorgaand jaar, zijn opgenomen in de cijfergegevens van het jaar waarin ze werden gestart. De cijfers van 2011 springen er overal uit. In dat voorjaar bestond de ombudsdienst twintig jaar en in het najaar kregen we de ombudsbus van de ombudsman pensioenen op bezoek. Hierdoor kregen we meer media-aandacht, met meer mensen die ons contacteerden als gevolg. Om de tendensen te bepalen, laten we de cijfers van 2011 buiten beschouwing. We cijferen ze niet weg, want ze benadrukken het belang van externe communicatie. Hoe is dit hoofdstuk ingedeeld? In het eerste luik vindt u de algemene cijfers, in het tweede de cijfers per organisatie of bedrijfseenheid, met voor elke organisatie een samenvatting van de klachten en vragen. Het uitgebreide overzicht per organisatie vindt u in een apart document: Een bloemlezing van de klachten. De cijfergegevens per organisatie worden in dat document herhaald. Wie klaagt of vraagt? Geografische spreiding op basis van de woonplaats van de verzoekers woonplaats bevolking aantal klachten % klachten aantal klachten per 1000 inwoners Antwerpen ,8 4, Centrum ,9 7, Linkeroever ,1 6, Luchtbal ,7 4, Station ,3 3, Noord ,3 3, Kiel ,4 3,1 Borgerhout ,6 3,2 Hoboken ,3 3,2 Berchem ,0 2,7 Deurne ,3 2,6 Ekeren ,1 2,6 Merksem ,4 2,4 Wilrijk ,9 2,3 Berendrecht, Zandvliet, Lillo ,9 1,7 buiten Antwerpen ,6 totaal In het district Antwerpen zijn er grote verschillen. Het aantal klachten per inwoners in de wijken 2018, 2060 en 2020 leunt aan bij de gegevens van de andere districten. Maar de wijken 2000, 2030 en 2050 scoren minder goed. Voor 2050 Linkeroever komt dit door een gewijzigde parkeersituatie. Voor 2030 Luchtbal, een wijk met dichte sociale woningbouw, registreren we vaak klachten over samenlevingsproblemen en meldingen over de kwaliteit van de huisvesting. Voor 2000, het centrum van de stad, zien we niet meteen een thema dat er sterk bovenuit springt. Ook het feit dat ons kantoor gevestigd is in het centrum van de stad leidt niet tot opvallend meer vragen. Jaarverslag ombudsvrouw

22 Evolutie aantal klachten per inwoners De tendens naar een gelijkmatigere spreiding over de verschillende districten zet zich verder. Mail blijft het meest populaire toegangskanaal, brieven worden meer en meer de uitzondering. Evolutie contactnamen Hoe nemen mensen contact op met de ombudsdienst? Contactname 2012 aantal per mail 781 telefonisch 499 onaangekondigd 252 via E-loket 249 per brief 97 na afspraak 27 via facebook 5 totaal 1910 Evolutie In deze grafiek ziet u duidelijk een sterke stijging van het mailverkeer. De meldingen via het E-loket op de website blijven stabiel in aantal. Ook ons gratis telefoonnummer blijft een belangrijk toegangskanaal. We zoomen hier dieper op in met onderstaande grafiek. 22 Jaarverslag ombudsvrouw 2012

Vragenlijst voor het verslag 2014 over uw klachtenmanagement

Vragenlijst voor het verslag 2014 over uw klachtenmanagement Vragenlijst voor het verslag 2014 over uw klachtenmanagement naam entiteit/beleidsdomein: Vlaamse Milieumaatschappij / Leefmilieu, Natuur en Energie 1. Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten: 10

Nadere informatie

KLACHTENREGLEMENT OCMW MACHELEN

KLACHTENREGLEMENT OCMW MACHELEN OCMW MACHELEN Artikel 1 Doelstelling KLACHTENREGLEMENT OCMW MACHELEN Het bestuur en het personeel van het OCMW Machelen engageren zich om de burgers (natuurlijk persoon of rechtspersoon), door middel van

Nadere informatie

De ombudsvrouw luistert.

De ombudsvrouw luistert. Uitgepraat met 't stad? De ombudsvrouw luistert. JAARVERSLAG 2014 JAARVERSLAG OMBUDSVROUW 2014 1 Laat jezelf niet ontmoedigen door een mislukking. Het is een positieve ervaring. Mislukken, is op een bepaalde

Nadere informatie

KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE

KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE Gemeente Kampenhout 9 Aanleiding : Iemand heeft een klacht en uit die klacht Wie : burgers (externe klachten) medewerkers (interne klachten) Mogelijke manieren om een klacht

Nadere informatie

REGLEMENT KLACHTENBEHANDELING OCMW KALMTHOUT

REGLEMENT KLACHTENBEHANDELING OCMW KALMTHOUT REGLEMENT KLACHTENBEHANDELING OCMW KALMTHOUT Heuvel 39, 2920 Kalmthout provincie Antwerpen België Art. 1 Een klacht is het mondeling, schriftelijk of elektronisch manifest uiten van een ongenoegen met

Nadere informatie

Klachtenmanagement bij lokale besturen Juridische en organisatorische context. 25 oktober 2007

Klachtenmanagement bij lokale besturen Juridische en organisatorische context. 25 oktober 2007 Klachtenmanagement bij lokale besturen Juridische en organisatorische context 25 oktober 2007 Inhoud 1. Situering klachtenbehandeling 2. Juridische context 3. Draagvlak? 4. Conclusies 2 1. Situering klachtenbehandeling

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2014 Gemeente Middelburg

Jaarverslag klachten 2014 Gemeente Middelburg Jaarverslag klachten 2014 Gemeente Middelburg Middelburg, 12 februari 2015 INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding 2. De klachtenprocedure 3. Het verslag in cijfers 3.1 Aantal klachten in 2014 3.2 Wijze van afdoening

Nadere informatie

Nederlandse Vereniging Psychomotorische kindertherapie. KLACHTENREGLEMENT Herziene versie januari 2007

Nederlandse Vereniging Psychomotorische kindertherapie. KLACHTENREGLEMENT Herziene versie januari 2007 Nederlandse Vereniging Psychomotorische kindertherapie KLACHTENREGLEMENT Herziene versie januari 2007 Algemeen Het klachtenreglement van de N.V.P.M.K.T. beschrijft de opvang, bemiddeling en behandeling

Nadere informatie

BESLUIT COLLEGE VAN BESTUUR

BESLUIT COLLEGE VAN BESTUUR BESLUIT COLLEGE VAN BESTUUR Nummer : 743 Paraaf: Onderwerp : Klachtenregeling en Reglement van orde klachtencommissie Besluit : Het College van Bestuur besluit tot vaststelling van de Klachtenregeling

Nadere informatie

JAARVERSLAG INTERNE KLACHTBEHANDELING GEMEENTE ZUTPHEN 2014

JAARVERSLAG INTERNE KLACHTBEHANDELING GEMEENTE ZUTPHEN 2014 J JAARVERSLAG INTERNE KLACHTBEHANDELING GEMEENTE ZUTPHEN 2014 Maart 2015 Inhoudsopgave 1 Samenvatting 2 1. Inleiding 3 2. Procedure 3 3. Behandelde klachten 4 Bijlage: Geanonimiseerd overzicht klachten

Nadere informatie

Klachtenreglement. Het door de Raad van Commissarissen benoemde orgaan dat belast is met het bestuur van het ziekenhuis.

Klachtenreglement. Het door de Raad van Commissarissen benoemde orgaan dat belast is met het bestuur van het ziekenhuis. 1. Begripsbepalingen Ziekenhuis Stichting Oogziekenhuis Zonnestraal. Raad van Bestuur Het door de Raad van Commissarissen benoemde orgaan dat belast is met het bestuur van het ziekenhuis. Directie De groep

Nadere informatie

De ombudsvrouw luistert.

De ombudsvrouw luistert. Uitgepraat met 't stad? De ombudsvrouw luistert. JAARVERSLAG 2015 JAARVERSLAG OMBUDSVROUW 2015 1 Wanneer je praat, herhaal je enkel wat je al weet. Maar als je luistert, dan leer je iets nieuw. - Dalaï

Nadere informatie

Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag

Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag U heeft een klacht: wij helpen u graag U wilt weten wat u kunt doen als u een klacht heeft. Daarom vertellen wij u graag hoe en waar

Nadere informatie

De Kids-ID. Het elektronische identiteitsbewijs voor kinderen

De Kids-ID. Het elektronische identiteitsbewijs voor kinderen De Kids-ID Het elektronische identiteitsbewijs voor kinderen Wat is de Kids-ID? > De Kids-ID is een officieel elektronisch identiteitsdocument voor Belgische kinderen jonger dan twaalf jaar. > Het is ook

Nadere informatie

Om na te gaan of je klachtenprocedure zinvol is kan je jezelf de volgende vragen stellen:

Om na te gaan of je klachtenprocedure zinvol is kan je jezelf de volgende vragen stellen: Leidraad omgaan met klachten : klachtenprocedure Wat is een klacht? Een klacht is een uiting van ontevredenheid van een ouder over een aspect van de werking. Ze komt tot stand als het overleg tussen de

Nadere informatie

Gepubliceerd in Staatscourant 17 september 2007, nr. 179 / pag. 11

Gepubliceerd in Staatscourant 17 september 2007, nr. 179 / pag. 11 Gepubliceerd in Staatscourant 17 september 2007, nr. 179 / pag. 11 Klachtenregeling IGZ Artikel 1 1 Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop de inspectie zich in een bepaalde aangelegenheid jegens

Nadere informatie

Voltijds administratief medewerker Publieke ruimte en Leefmilieu (vakdomein Openbare werken)

Voltijds administratief medewerker Publieke ruimte en Leefmilieu (vakdomein Openbare werken) De gemeente Kapellen is een dynamische gemeente van ca. 26.000 inwoners, gelegen midden in het groen. Kapellen beschikt over heel wat troeven, zowel op sportief, cultureel als sociaal vlak. Voor de verdere

Nadere informatie

Uitgepraat met t stad? De ombudsvrouw luistert.

Uitgepraat met t stad? De ombudsvrouw luistert. Uitgepraat met t stad? De ombudsvrouw luistert. Rapport Eerste semester 2012 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Cijfers 3 2.1.Geografische spreiding op basis van de woonplaats van verzoekers 3 2.2. Contactname

Nadere informatie

Klachtenregeling. Stichting Zorg voor Borstvoeding

Klachtenregeling. Stichting Zorg voor Borstvoeding Klachtenregeling Stichting Zorg voor Borstvoeding vastgesteld in de bestuursvergadering Stichting Zorg voor Borstvoeding Versie 2014 KLACHTENREGELING Klachtenregeling van de Stichting Zorg voor Borstvoeding

Nadere informatie

Trage afhandeling aansprakelijkstelling Gemeente Amsterdam VGA Verzekeringen

Trage afhandeling aansprakelijkstelling Gemeente Amsterdam VGA Verzekeringen Rapport Gemeentelijke Ombudsman Trage afhandeling aansprakelijkstelling Gemeente Amsterdam VGA Verzekeringen Samenvatting 2 december 2013 RA132061 De voordeur van de woning van een man wordt, naar later

Nadere informatie

J A A R V E R S L A G

J A A R V E R S L A G JAARVERSLAG 2012 Verantwoordelijke uitgever: Marc Carlier Braambergstraat 15 8000 Brugge Redactie: Marc Carlier Eindredactie: Nancy Brendonck Edwin Vermeulen Opmaak: Edwin Vermeulen Foto s: Nancy Brendonck

Nadere informatie

Klachtenreglement Sagènn Diensten Versie januari 2015

Klachtenreglement Sagènn Diensten Versie januari 2015 Klachtenreglement Sagènn Diensten Versie januari 2015 Sagènn Diensten B.V. - 2015 1 Klachtenreglement Sagènn Leeswijzer Het klachtenreglement Sagènn Diensten is onderverdeeld in 5 hoofdstukken. In hoofdstuk

Nadere informatie

Een onderzoek naar de klachtbehandeling door de Gemeenschappelijke Regeling Servicecentrum MER.

Een onderzoek naar de klachtbehandeling door de Gemeenschappelijke Regeling Servicecentrum MER. Rapport Een onderzoek naar de klachtbehandeling door de Gemeenschappelijke Regeling Servicecentrum MER. Oordeel Op basis van het onderzoek vindt de klacht over het Servicecentrum MER gegrond. Datum: 9

Nadere informatie

Klachtenregeling VeWeVe

Klachtenregeling VeWeVe Klachtenregeling VeWeVe Artikel 1. Definities Aangeklaagde: Auditbureau: Beroep: Bestuur: Cliënt: Klacht: Klachtencommissie: Klager: Kwaliteitsprotocol: Lid: Secretaris: de natuurlijke of rechtspersoon

Nadere informatie

Klachtenreglement CIZ. Klachtenreglement CIZ - vastgesteld 31 december 2014 1

Klachtenreglement CIZ. Klachtenreglement CIZ - vastgesteld 31 december 2014 1 Klachtenreglement CIZ 2015 Klachtenreglement CIZ - vastgesteld 31 december 2014 1 INHOUD Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1 Definities Artikel 2 Klachtrecht Artikel 3 Behoorlijke behandeling Hoofdstuk

Nadere informatie

OCMW Boortmeerbeek. Functiebeschrijving. Dienst: Secretariaat. Functiebenaming: Secretaris. Naam en handtekening functiehouder:

OCMW Boortmeerbeek. Functiebeschrijving. Dienst: Secretariaat. Functiebenaming: Secretaris. Naam en handtekening functiehouder: OCMW Boortmeerbeek Functiebeschrijving Dienst: Secretariaat Functiebenaming: Secretaris Naam en handtekening functiehouder: Naam en handtekening verantwoordelijke: Datum: Graad Niveau/weddeschaal Secretaris

Nadere informatie

Een onderzoek naar de handelwijze van de Stichting Centraal Orgaan voor Kwaliteitsaangelegenheden

Een onderzoek naar de handelwijze van de Stichting Centraal Orgaan voor Kwaliteitsaangelegenheden Rapport Een onderzoek naar de handelwijze van de Stichting Centraal Orgaan voor Kwaliteitsaangelegenheden in de Zuivel (het COKZ) Oordeel Op basis van het onderzoek vindt de klacht over het COKZ te Leusden

Nadere informatie

K L A C H T E N R E G E L IN G

K L A C H T E N R E G E L IN G KLACHTENREGELING Klachtenregeling Amnesty International, Afdeling Nederland, 2007 Inhoudsopgave I ALGEMENE BEPALINGEN 3 Artikel 1: Artikel 2: Artikel 3: Definities Doelstellingen Geheimhouding II DE KLACHTENCOÖRDINATOR

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2014

Jaarverslag klachten 2014 Jaarverslag klachten 204 Inleiding Een klacht levert vaak concrete en bruikbare informatie over de kwaliteit van dienstverlening. Onderzoek van de klachten levert een belangrijk leereffect. Actiepunten

Nadere informatie

Charter van gebruiker POD MI

Charter van gebruiker POD MI Charter van gebruiker POD MI Een charter aangaan is meer dan het droogweg meedelen van de werking van een nieuw project. Het is een overeenkomst, een engagement. Het houdt verwachtingen in voor de toekomst.

Nadere informatie

Volgschema klachtenprocedure Gemeente Peel en Maas

Volgschema klachtenprocedure Gemeente Peel en Maas 1.Ontvangst schriftelijke klacht 2. Postkamer 3. Secretariaat bezwaarschriften - commissie 4. Teammanager Betreffende medewerker Volgschema klachtenprocedure Gemeente Peel en Maas 10.Uitzondering behandelingsplicht?

Nadere informatie

rekenschap Advies & Faciliteiten Juridische Zaken en Veiligheid

rekenschap Advies & Faciliteiten Juridische Zaken en Veiligheid rekenschap Advies & Faciliteiten Juridische Zaken en Veiligheid Grote Kerkplein 15 Postbus 10007 8000 GA Zwolle Telefoon (038) 498 23 94 JN.Kuiper@zwolle.nl www.zwolle.nl Verslag klachtenbehandeling 2014

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2008

Jaarverslag klachten 2008 Jaarverslag klachten 8 Inleiding Sinds 2 hebben wij een klachtenregeling, deze regeling is een uitwerking van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Dit betreft het interne klachtrecht. Intern

Nadere informatie

nr.14.0008063 Klachtenregeling Veilig Thuis Gooi en Vechtstreek (AMHK Gooi en Vechtstreek)

nr.14.0008063 Klachtenregeling Veilig Thuis Gooi en Vechtstreek (AMHK Gooi en Vechtstreek) nr.14.0008063 Klachtenregeling Veilig Thuis Gooi en Vechtstreek (AMHK Gooi en Vechtstreek) Artikel 1 Wettelijke grondslag Deze klachtenregeling heeft betrekking op de behandeling van klachten in overeenstemming

Nadere informatie

DE BEROEPSINSTANTIE - Afdeling openbaarheid van bestuur

DE BEROEPSINSTANTIE - Afdeling openbaarheid van bestuur Beroepsinstantie inzake openbaarheid van bestuur en hergebruik van overheidsinformatie Vlaamse Regering Diensten voor het Algemeen Regeringsbeleid Afdeling Kanselarij Boudewijnlaan 30, bus 20 1000 Brussel

Nadere informatie

Wie kan klagen? Een persoon of organisatie die gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van een regionale ondersteuningsstructuur (ROS).

Wie kan klagen? Een persoon of organisatie die gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van een regionale ondersteuningsstructuur (ROS). KLACHTENREGELING ROS-COLLECTIEF Inleiding Indien personen of organisaties een klacht willen indienen die betrekking heeft op (medewerkers van) een regionale ondersteuningsstructuur (ROS), dan dient men

Nadere informatie

Informatie over een jaaropgave Gemeente Amsterdam Dienst Werk en Inkomen Marktplein Centrum

Informatie over een jaaropgave Gemeente Amsterdam Dienst Werk en Inkomen Marktplein Centrum Rapport Gemeentelijke Ombudsman Informatie over een jaaropgave Gemeente Amsterdam Dienst Werk en Inkomen Marktplein Centrum 12 september 2007 RA0713989 Samenvatting Een man krijgt van de Dienst Werk en

Nadere informatie

Aanvraagformulier voor een financiële tussenkomst bij de plaatsing van een AED-toestel

Aanvraagformulier voor een financiële tussenkomst bij de plaatsing van een AED-toestel Aanvraagformulier voor een financiële tussenkomst Aanvragende vereniging, organisatie of handelszaak, verder vermeld als de aanvrager: Persoon die deze vereniging, organisatie of handelszaak vertegenwoordigt

Nadere informatie

Aanlegkosten aansluiting energievoorziening Gemeente Almere Dienst Stedelijke Ontwikkeling

Aanlegkosten aansluiting energievoorziening Gemeente Almere Dienst Stedelijke Ontwikkeling Rapport Gemeentelijke Ombudsman Aanlegkosten aansluiting energievoorziening Gemeente Almere Dienst Stedelijke Ontwikkeling 20 mei 2010 RA0940397 Samenvatting Een vrouw is als ondernemer bezig met de bouw

Nadere informatie

Klachtenregeling Cliënten van Stichting De Jeugd- & Gezinsbeschermers

Klachtenregeling Cliënten van Stichting De Jeugd- & Gezinsbeschermers RAPPORT Versie: 2.0 Klachtenregeling Cliënten van Stichting De Jeugd- & Gezinsbeschermers Raad van Bestuur Postbus 5247 2000 CE Haarlem T 088-777 81 06 F 023-799 37 18 www.bjznh.nl 1 Aanhef Gelet op de

Nadere informatie

Verantwoordelijke uitgever: Marc Carlier Braambergstraat 15 8000 Brugge

Verantwoordelijke uitgever: Marc Carlier Braambergstraat 15 8000 Brugge Verantwoordelijke uitgever: Marc Carlier Braambergstraat 15 8000 Brugge Redactie: Marc Carlier Eindredactie: Nancy Brendonck Edwin Vermeulen Opmaak: Edwin Vermeulen Foto s: Nancy Brendonck Fotografische

Nadere informatie

Klachtenregelement Pagina 1 van 6. Klachtenreglement

Klachtenregelement Pagina 1 van 6. Klachtenreglement Klachtenregelement Pagina 1 van 6 Klachtenreglement Inhoudsopgave: Klacht Klager Klachtenprocedure Klachtenbehandeling door directie Klachtenbehandeling door klachtencommissie Beslissing klachtencommissie

Nadere informatie

Competentieprofiel. Maatschappelijk werker

Competentieprofiel. Maatschappelijk werker Competentieprofiel maatschappelijk werker OCMW 1. Functie Functienaam Afdeling Dienst Functionele loopbaan Maatschappelijk werker Sociale zaken Sociale dienst B1-B3 2. Context Het OCMW garandeert aan elke

Nadere informatie

Competentiemanagement bij de federale overheid

Competentiemanagement bij de federale overheid Competentiemanagement bij de federale overheid Competentieprofielen Basis Ondersteunend/Epert B December 2009 ONDERSTEUNEND/EXPERT B 1/ BASISPROFIEL Tabel informatie begrijpen taken Taken uitvoeren Ondersteunend/Epert

Nadere informatie

FUNCTIEBESCHRIJVING: Gemeenschapswacht

FUNCTIEBESCHRIJVING: Gemeenschapswacht FUNCTIEBESCHRIJVING: Gemeenschapswacht 1. FUNCTIEBENAMING Naam van de functie Afdeling Niveau/rang Graad Gemeenschapswacht Gemeenschapswachten C1-C3 Administratief 2. DOEL VAN DE FUNCTIE Uitvoeren van

Nadere informatie

JAARVERSLAG OMBUDSDIENST 2007

JAARVERSLAG OMBUDSDIENST 2007 JAARVERSLAG OMBUDSDIENST 2007 VALERIE BLATTER Ombudsvrouw van de stad Sint-Niklaas Parkstraat 8 B-9100 SINT-NIKLAAS Tel. 03/760.90.14 (met antwoordapparaat) Fax. 03/760.90.80 E-mailadres: ombudsvrouw@sint-niklaas.be

Nadere informatie

DEONTOLOGISCHE CODE LOYALITEIT

DEONTOLOGISCHE CODE LOYALITEIT DEONTOLOGISCHE CODE Artikel 112 van het gemeentedecreet stelt dat de gemeenteraad een deontologische code vaststelt voor het gemeentepersoneel. In deze deontologische code dienen artikels 107 t.e.m. 111

Nadere informatie

Rapport. Datum: 6 juni 2007 Rapportnummer: 2007/109

Rapport. Datum: 6 juni 2007 Rapportnummer: 2007/109 Rapport Datum: 6 juni 2007 Rapportnummer: 2007/109 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat het college van burgemeester en wethouders van Weststellingwerf in zijn persbericht van 13 april 2006 stelt de bevindingen

Nadere informatie

Klachten en complimenten

Klachten en complimenten Patiënteninformatie Klachten en complimenten Informatie over de klachtenopvang in Tergooi Inhoudsopgave Pagina De klachtenfunctionaris 5 Klachtencommissie 7 Als u het ziekenhuis aansprakelijk wilt stellen

Nadere informatie

HUISHOUDELIJK REGLEMENT VOOR DE OMBUDSFUNCTIE RECHTEN VAN DE PATIENT

HUISHOUDELIJK REGLEMENT VOOR DE OMBUDSFUNCTIE RECHTEN VAN DE PATIENT HUISHOUDELIJK REGLEMENT VOOR DE OMBUDSFUNCTIE RECHTEN VAN DE PATIENT Dit huishoudelijk reglement ligt ter inzage van de patiënten, de medewerkers van het ziekenhuis en iedere belangstellende aan het onthaal,

Nadere informatie

Functiekaart. Bijdragen tot een efficiënt werkende administratie bij het gemeentebestuur en van het secretariaat in het bijzonder.

Functiekaart. Bijdragen tot een efficiënt werkende administratie bij het gemeentebestuur en van het secretariaat in het bijzonder. Functie Graadnaam: administratief medewerker Functienaam: administratief medewerker Functiefamilie: administratief uitvoerend Functionele loopbaan: C1-C3 Afdeling: Algemene zaken Dienst: Secretariaat Subdienst:

Nadere informatie

Klacht helpt verbeteren... 3 Een klacht indienen... 4 Van klachten willen we leren... 6 Klachtencommissie van DOCK... 7 Overige belangrijke

Klacht helpt verbeteren... 3 Een klacht indienen... 4 Van klachten willen we leren... 6 Klachtencommissie van DOCK... 7 Overige belangrijke Klacht helpt verbeteren... 3 Een klacht indienen... 4 Van klachten willen we leren... 6 Klachtencommissie van DOCK... 7 Overige belangrijke informatie... 8 Begripsomschrijvingen... 9 2 De medewerkers van

Nadere informatie

Klachtenreglement. Edith Idoe - Stap Stap.nu Reïntegratie & Counseling. Versie: Oktober 2014

Klachtenreglement. Edith Idoe - Stap Stap.nu Reïntegratie & Counseling. Versie: Oktober 2014 Edith Idoe - Stap Stap.nu Reïntegratie & Counseling Versie: Oktober 2014 Schout van Haestrechtsingel 160 telefoon: 073 644 78 84 email: info@stap.nu IBAN: NL 25 ABNA0602092205 5237 SG s Hertogenbosch fax:

Nadere informatie

Problemen bij collectieve verzekering en kortingsregeling II Gemeente Amsterdam Dienst Werk en Inkomen Dienstencentrum, afdeling Voorzieningen

Problemen bij collectieve verzekering en kortingsregeling II Gemeente Amsterdam Dienst Werk en Inkomen Dienstencentrum, afdeling Voorzieningen Rapport Gemeentelijke Ombudsman Problemen bij collectieve verzekering en kortingsregeling II Gemeente Amsterdam Dienst Werk en Inkomen Dienstencentrum, afdeling Voorzieningen 18 september 2012 RA121598

Nadere informatie

Betreft: Geïntegreerd inspectieverslag. Geachte Voorzitter,

Betreft: Geïntegreerd inspectieverslag. Geachte Voorzitter, Aan de Voorzitter van het OCMW van Kalmthout Heuvel 39 2920 Kalmthout Geïntegreerd inspectieverslag POD MI Inspectiedienst POD MI KALMTHOUT/RMIB-STOF/2015 2 Betreft: Geïntegreerd inspectieverslag Geachte

Nadere informatie

Rapport. Datum: 1 december 2010 Rapportnummer: 2010/338

Rapport. Datum: 1 december 2010 Rapportnummer: 2010/338 Rapport Datum: 1 december 2010 Rapportnummer: 2010/338 2 Klacht Beoordeling Conclusie AANBEVELING Onderzoek Bevindingen Klacht Verzoeker klaagt erover dat de IVW hem tijdens een telefoongesprek op 5 februari

Nadere informatie

Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure

Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure Versie 1.0 1 mei 2005 op 01-03-2012 opnieuw vastgesteld als onderdeel beleidsplan SDSP INHOUDSOPGAVE 1. ALGEMEEN... 3 1.1. DOELSTELLINGEN...

Nadere informatie

Stuk tuin blijkt van de gemeente Gemeente Almere Dienst Stadsbeheer

Stuk tuin blijkt van de gemeente Gemeente Almere Dienst Stadsbeheer Rapport Gemeentelijke Ombudsman Stuk tuin blijkt van de gemeente Gemeente Almere Dienst Stadsbeheer 8 april 2010 RA0942607 Samenvatting Een man huurt sinds 1991 woning met een tuin van een woningbouwvereniging

Nadere informatie

KLACHTENCOMMISSIE ALTERNATIEVE BEHANDELWIJZEN

KLACHTENCOMMISSIE ALTERNATIEVE BEHANDELWIJZEN Postbus 2122, 6020 AC Budel Tel.: 0495-499585 E-mail: kab@kab-klachten.nl www.kab-klachten.nl KLACHTENCOMMISSIE ALTERNATIEVE BEHANDELWIJZEN tweede kwartaalverslag 2015 1 Hierbij treft u het verslag aan

Nadere informatie

Functiebeschrijving teamverantwoordelijke Ruimtelijke en stedelijke ontwikkeling

Functiebeschrijving teamverantwoordelijke Ruimtelijke en stedelijke ontwikkeling Functiebeschrijving teamverantwoordelijke Ruimtelijke en stedelijke ontwikkeling Functietitel Cluster Dienst Plaats in de organisatie Niveau Weddeschaal Statuut Teamverantwoordelijke Ruimtelijke en stedelijke

Nadere informatie

Hoogeveen KLACHTENPROCEDURE/-REGELING VOORWOORD

Hoogeveen KLACHTENPROCEDURE/-REGELING VOORWOORD Hoogeveen KLACHTENPROCEDURE/-REGELING VOORWOORD Binnen Bibliotheek Hoogeveen staat de continue kwaliteitsverbetering van de dienstverlening en dus de klant - centraal. Wij betrekken nu ook onze klanten

Nadere informatie

Klachten over uw pensioen? De Ombudsman voor de Pensioenen luistert naar u.

Klachten over uw pensioen? De Ombudsman voor de Pensioenen luistert naar u. Klachten over uw pensioen? De Ombudsman voor de Pensioenen luistert naar u. De missie van de Ombudsman Klachten behandelen Bemiddelen en verzoening nastreven Aanbevelingen en suggesties doen Jaarverslag

Nadere informatie

Klachtenreglement. Stichting Audiologische Opleidingen

Klachtenreglement. Stichting Audiologische Opleidingen Klachtenreglement Stichting Audiologische Opleidingen Begripsbepaling Artikel 1 In deze regeling wordt verstaan onder: a. klacht: een schriftelijke uiting van onvrede gericht aan de Klachtencommissie SAO

Nadere informatie

b) Directeur De directeur van de Stichting Levenseindekliniek, of diens vervanger.

b) Directeur De directeur van de Stichting Levenseindekliniek, of diens vervanger. KLACHTENREGELING STICHTING LEVENSEINDEKLINIEK Bewerkt door Datum Omschrijving Steven Pleiter 16 oktober 2014 Versie 1 Revisiefrequentie Eerstvolgende Omschrijving Jaarlijks Augustus 2015 1) Definities

Nadere informatie

Klachten Procedure en Reglement

Klachten Procedure en Reglement Klachten De directie van Coaching Plaza heeft een klachtenprocedure in het leven geroepen en heeft daarvoor het volgende reglement vastgesteld. Tevens heeft de directie de hierin genoemde klachtencommissie

Nadere informatie

Rapport. Rapport over de Commissie voor de Beroep- en Bezwaarschriften van de gemeente Leiden. Datum: 11 april 2011. Rapportnummer: 2011/106

Rapport. Rapport over de Commissie voor de Beroep- en Bezwaarschriften van de gemeente Leiden. Datum: 11 april 2011. Rapportnummer: 2011/106 Rapport Rapport over de Commissie voor de Beroep- en Bezwaarschriften van de gemeente Leiden. Datum: 11 april 2011 Rapportnummer: 2011/106 2 Klacht Verzoeker klaagt over de wijze waarop de Commissie voor

Nadere informatie

Ombudsman Verzekeringen. Raad van Toezicht Verzekeringen. Klachteninstituut Verzekeringen

Ombudsman Verzekeringen. Raad van Toezicht Verzekeringen. Klachteninstituut Verzekeringen Ombudsman Verzekeringen Raad van Toezicht Verzekeringen Klachteninstituut Verzekeringen Postbus 93560 2509 AN Den Haag Telefoon: (070) 333 8 999 Fax: (070) 333 8 900 Internet: www.klachteninstituut.nl

Nadere informatie

KLACHTENREGELING ONS MIDDELBAAR ONDERWIJS

KLACHTENREGELING ONS MIDDELBAAR ONDERWIJS KLACHTENREGELING ONS MIDDELBAAR ONDERWIJS 2011. Ons Middelbaar Onderwijs, Tilburg Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand,

Nadere informatie

Rapport Gemeentelijke Ombudsman

Rapport Gemeentelijke Ombudsman Rapport Gemeentelijke Ombudsman Gebrekkige uitvoering én klachtbehandeling PC-voorziening Gemeente Amsterdam Dienst Werk en Inkomen Dienstencentrum, Team Voorzieningen en Juridische Zaken 16 mei 2012 RA120793

Nadere informatie

Verslag klachtenmanagement 2014

Verslag klachtenmanagement 2014 Verslag klachtenmanagement 2014 Vlaamse Landmaatschappij Gulden Vlieslaan 72 1060 Brussel Totaal aantal klachten 33 Ontvangen klachten 33 Aantal dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzenddatum

Nadere informatie

Klachtenprocedure. 1. Definities

Klachtenprocedure. 1. Definities Klachtenprocedure Bent u ondanks onze inspanningen om u zo goed mogelijk van dienst te zijn, niet tevreden over E&R Opleidingen, dan kunt u een klacht indienen. Wij zullen er alles aan doen om uw klacht

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2011. Klachtcoördinator maart 2012

Jaarverslag klachten 2011. Klachtcoördinator maart 2012 Klachtcoördinator maart 2012 1. Inleiding Als gemeente willen wij de dienstverlening zo goed mogelijk afstemmen op de wensen van onze burgers. Eventuele klachten van burgers over de manier waarop een medewerker

Nadere informatie

Rapport. 2014/109 de Nationale ombudsman 1/5

Rapport. 2014/109 de Nationale ombudsman 1/5 Rapport 6 Onmacht of onwil: een onderzoek naar een klacht over het UWV, dat een transgender niet als "mevrouw" heeft aangeschreven in (geautomatiseerde) correspondentie Oordeel Op basis van het onderzoek

Nadere informatie

BEWONERSPARKEREN KEERKAART DE GEMEENTELIJKE PAR VOOR BEWONERS D GENT MOBILITEITSBEDRIJF STA INFOBROCHURE

BEWONERSPARKEREN KEERKAART DE GEMEENTELIJKE PAR VOOR BEWONERS D GENT MOBILITEITSBEDRIJF STA INFOBROCHURE BEWONERSPARKEREN KEERKAART DE GEMEENTELIJKE PAR VOOR BEWONERS D GENT MOBILITEITSBEDRIJF STA INFOBROCHURE 2 Parkeren in uw buurt krijgt voorrang FILIP WATTEEUW Schepen van Mobiliteit en Openbare Werken

Nadere informatie

Klachtenreglement Thuiszorg Dichtbij

Klachtenreglement Thuiszorg Dichtbij Klachtenreglement Thuiszorg Dichtbij 1. Begrippen In dit reglement wordt verstaan onder: 1.1 Cliënt(en) Persoon aan wie de Aanbieder maatschappelijke zorg en/of andere diensten op het gebied van de arbeidsintegratie

Nadere informatie

Klachtenreglement. B r a n c h e ve r e n i g i n g voor P r o f e s s i o n e l e B ew i n d vo e r d e r s e n I n k o m e n s b e h e e r d e r s

Klachtenreglement. B r a n c h e ve r e n i g i n g voor P r o f e s s i o n e l e B ew i n d vo e r d e r s e n I n k o m e n s b e h e e r d e r s Klachtenreglement Datum 10 december 2015 Onderwerp Klachtenreglement Auteur Klachtencommissie E-mail klachten@bpbi.nl B r a n c h e ve r e n i g i n g voor P r o f e s s i o n e l e B ew i n d vo e r d

Nadere informatie

Klachtenregeling Stichting Budget. Algemene bepalingen. Artikel 1 Begripsbepalingen In deze regeling wordt verstaan onder:

Klachtenregeling Stichting Budget. Algemene bepalingen. Artikel 1 Begripsbepalingen In deze regeling wordt verstaan onder: Klachtenregeling Stichting Budget Algemene bepalingen Artikel 1 Begripsbepalingen In deze regeling wordt verstaan onder: 1. De Stichting: Stichting Budget gevestigd te Haarlem aan de Robert Kochlaan 536

Nadere informatie

Functiekaart. Functie. Doel van de entiteit. Plaats in de organisatie. Voor kennisname. Functienaam: communicatieambtenaar

Functiekaart. Functie. Doel van de entiteit. Plaats in de organisatie. Voor kennisname. Functienaam: communicatieambtenaar Functiekaart Functie Graadnaam: coördinator Functienaam: communicatieambtenaar Functiefamilie: coördinatoren Functionele loopbaan: B1-B3 Afdeling: Interne Ondersteuning Dienst: Communicatie & informatie

Nadere informatie

Klachtenregeling. Directeur De directeur van Pool Management & Organisatie b.v.

Klachtenregeling. Directeur De directeur van Pool Management & Organisatie b.v. Klachtenregeling Inleiding Klachtenregeling Pool Management Academy inzake cursussen, trainingen, opleidingen, coaching of begeleidingstrajecten, uitgevoerd door Pool Management Academy in opdracht van

Nadere informatie

KLACHTEN REGLEMENT. Branchevereniging voor Professionele Bewindvoerders en Inkomenbeheerders

KLACHTEN REGLEMENT. Branchevereniging voor Professionele Bewindvoerders en Inkomenbeheerders KLACHTEN REGLEMENT Branchevereniging voor Professionele Bewindvoerders en Inkomenbeheerders Versie 13 mei 2012 1 Klachtenreglement Artikel 1 Algemeen 1. Elk lid van de branchevereniging behoort een interne

Nadere informatie

Klachtenregeling/vertrouwenspersoon Stichting TOPKI

Klachtenregeling/vertrouwenspersoon Stichting TOPKI Klachtenregeling/vertrouwenspersoon Stichting TOPKI Paragraaf 1. Begripsbepalingen Artikel 1. Begrippen Klacht: een schriftelijk ingediende uiting van onvrede of teleurstelling van een student of medewerker

Nadere informatie

Klachtenreglement Human Concern

Klachtenreglement Human Concern Klachtenreglement Human Concern 1. Klachtenreglement 1. Begripsbepaling - Klacht een uiting van onvrede met de geboden zorg en/of de organisatie daarvan alsook het ontbreken van zorg of een naar voren

Nadere informatie

Huishoudelijk reglement voor de ombudsdienst

Huishoudelijk reglement voor de ombudsdienst Huishoudelijk reglement voor de ombudsdienst Ann Willemans november 2014 1 1. Voorwoord De medewerkers en artsen van het ziekenhuis zetten zich dagelijks in om u een goede en professionele dienstverlening

Nadere informatie

KLACHTENREGLEMENT VAN KRAAMZORG PUCK & CO. Klachtenreglement. Kraamzorg Puck & Co. (KPC) De zorgleverende organisatie

KLACHTENREGLEMENT VAN KRAAMZORG PUCK & CO. Klachtenreglement. Kraamzorg Puck & Co. (KPC) De zorgleverende organisatie KLACHTENREGLEMENT VAN KRAAMZORG PUCK & CO. Klachtenreglement Hoofdstuk 1 Artikel 1 Artikel 2 Artikel 3 Artikel 4 Artikel 5 Artikel 6 Definities Kraamzorg Puck & Co. (KPC) De zorgleverende organisatie Directie

Nadere informatie

Huishoudelijk reglement ombudsdienst H. Hartziekenhuis Mol

Huishoudelijk reglement ombudsdienst H. Hartziekenhuis Mol Huishoudelijk reglement ombudsdienst H. Hartziekenhuis Mol Definitie Een klacht is iedere uiting van ontevredenheid of ongenoegen omtrent het zorgproces van een patiënt in het ziekenhuis. Een informele

Nadere informatie

Raad van Toezicht Nederlandse Vereniging van Gecertificeerde Incasso-ondernemingen Postbus 279 1400 AG BUSSUM T: 035-6994210 F: 035-6945045

Raad van Toezicht Nederlandse Vereniging van Gecertificeerde Incasso-ondernemingen Postbus 279 1400 AG BUSSUM T: 035-6994210 F: 035-6945045 Raad van Toezicht Nederlandse Vereniging van Gecertificeerde Incasso-ondernemingen Postbus 279 1400 AG BUSSUM T: 035-6994210 F: 035-6945045 Uitspraak van de Raad van Toezicht van de Nederlandse Vereniging

Nadere informatie

PROTOCOL KLACHTEN GEMEENTE GRONINGEN 2015

PROTOCOL KLACHTEN GEMEENTE GRONINGEN 2015 PROTOCOL KLACHTEN GEMEENTE GRONINGEN 2015 In titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) is geregeld dat eenieder het recht heeft om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid

Nadere informatie

CODE VOOR GOED ADMINISTRATIEF GEDRAG

CODE VOOR GOED ADMINISTRATIEF GEDRAG CODE VOOR GOED ADMINISTRATIEF GEDRAG VERTAALBUREAU VOOR DE ORGANEN VAN DE EUROPESE UNIE BESLUIT VAN 10 februari 2000 INZAKE EEN CODE VOOR GOED ADMINISTRATIEF GEDRAG HET VERTAALBUREAU VOOR DE ORGANEN VAN

Nadere informatie

Klachtenreglement. Klachtenbehandeling door de klachtencommissie van Buurtzorg Nederland op basis van de wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector

Klachtenreglement. Klachtenbehandeling door de klachtencommissie van Buurtzorg Nederland op basis van de wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector Klachtenreglement Klachtenbehandeling door de klachtencommissie van Buurtzorg Nederland op basis van de wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector Artikel 1 Begripsomschrijvingen In dit klachtenreglement wordt

Nadere informatie

Vzw Kinderopvang Leuven Professor Roger Van Overstraetenplein 1 3000 Leuven

Vzw Kinderopvang Leuven Professor Roger Van Overstraetenplein 1 3000 Leuven Vzw Kinderopvang Leuven Professor Roger Van Overstraetenplein 1 3000 Leuven BINNENSCHOOLSE KINDEROPVANG Huishoudelijk reglement 2012-2013 Inhoud Inhoud... 2 1. Voorwoord... 3 2. Algemeen... 4 2.1 Administratieve

Nadere informatie

DE BEROEPSINSTANTIE - Afdeling openbaarheid van bestuur

DE BEROEPSINSTANTIE - Afdeling openbaarheid van bestuur Beroepsinstantie inzake openbaarheid van bestuur en hergebruik van overheidsinformatie Vlaamse Regering Diensten voor het Algemeen Regeringsbeleid Afdeling Kanselarij Boudewijnlaan 30, bus 20 1000 Brussel

Nadere informatie

Rapport. Wob-verzoek per e-mail. Een onderzoek naar de manier waarop de gemeente Delft met een e- mailverzoek is omgegaan.

Rapport. Wob-verzoek per e-mail. Een onderzoek naar de manier waarop de gemeente Delft met een e- mailverzoek is omgegaan. Rapport Wob-verzoek per e-mail Een onderzoek naar de manier waarop de gemeente Delft met een e- mailverzoek is omgegaan. Publicatiedatum: 24 september 2014 Rapportnummer: 2014 /113 20 14/113 d e Natio

Nadere informatie

HANDLEIDING VOOR DE (KANDIDAAT-)HUURDER (Eerste) Hulp in geval van problemen

HANDLEIDING VOOR DE (KANDIDAAT-)HUURDER (Eerste) Hulp in geval van problemen HANDLEIDING VOOR DE (KANDIDAAT-)HUURDER (Eerste) Hulp in geval van problemen WAARVOOR KAN JE BIJ ONS TERECHT? Het SVK biedt je een woning aan. Ook de SVK s werken met een wachtlijst. SVK s geven voorrang

Nadere informatie

Aanpassingen aan rolstoel en scootmobiel teveel gevraagd Gemeente Almere Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling

Aanpassingen aan rolstoel en scootmobiel teveel gevraagd Gemeente Almere Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling Rapport Gemeentelijke Ombudsman Aanpassingen aan rolstoel en scootmobiel teveel gevraagd Gemeente Almere Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling 15 augustus 2007 RA0713804 Samenvatting Een ms-patient vraagt

Nadere informatie

Klachtenreglement van Bureau Kraamzorg Extra

Klachtenreglement van Bureau Kraamzorg Extra Klachtenreglement van Bureau Kraamzorg Extra Hoofdstuk 1 Definities Artikel 1 Bureau Kraamzorg Extra( BKE) De zorgleverende organisatie. Artikel 2 Directie De twee eigenaren van de kraamzorgorganisatie

Nadere informatie

Presentatie Onderzoek Klantentevredenheid in opdracht van Juridisch Loket XYZ

Presentatie Onderzoek Klantentevredenheid in opdracht van Juridisch Loket XYZ Presentatie Onderzoek Klantentevredenheid in opdracht van Juridisch Loket XYZ Onderwerpen - Inleiding/achtergrond - Resultaten - Conslusies Uitvoering: WVB Marketing Inleiding/achtergrond Online tevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Verantwoordelijke uitgever: Marc Carlier Braambergstraat 15 8000 Brugge. Redactie: Marc Carlier Eindredactie: Nancy Brendonck Edwin Vermeulen

Verantwoordelijke uitgever: Marc Carlier Braambergstraat 15 8000 Brugge. Redactie: Marc Carlier Eindredactie: Nancy Brendonck Edwin Vermeulen Verantwoordelijke uitgever: Marc Carlier Braambergstraat 15 8000 Brugge Redactie: Marc Carlier Eindredactie: Nancy Brendonck Edwin Vermeulen Opmaak: Edwin Vermeulen Foto s: Nancy Brendonck Ontwerp kaft:

Nadere informatie

En wat kunnen wij voor u doen?

En wat kunnen wij voor u doen? En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum

Nadere informatie