Samen maken wij het ziekenhuis beter

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Samen maken wij het ziekenhuis beter"

Transcriptie

1 Samen maken wij het ziekenhuis beter gezond inzicht

2 Goede zorg gewaardeerde zorg Stuurt u ook op klantwaardering? Als ziekenhuis kun je - als het gaat om medische zorg - een voortreffelijke staat van dienst hebben. Dit impliceert niet dat het ziekenhuis hoog wordt gewaardeerd. Waardering wordt grotendeels bepaald door factoren zoals service en communicatie. Of men bijvoorbeeld makkelijk kan parkeren of dat men vindt dat ze goed wordt geholpen. Deze ervaringen kleuren sterk de waardering die patiënten en aanverwanten (we noemen ze vanaf nu klanten) voelen voor een ziekenhuis. En juist op deze punten kan ieder ziekenhuis zich ontwikkelen en onderscheiden. Maar hoe optimaliseer je deze? Waar zitten de grootste verbeterpunten? Praat met een klant en u zult snel al verrassend veel leren. Maar op één klant kunt u geen beleid voeren. Stel dat u inzicht kunt krijgen in de collectieve ervaringen van uw klanten. Van oriëntatie tot nazorg. Waarbij ervaringen worden afgezet tegen verwachtingen. Dan wordt in een oogopslag veel duidelijk. Welkom bij OpinieLab, samen maken we het ziekenhuis beter. 2 OpinieL ab 3

3 De klant gaat op reis. Reist u mee? OpinieLab onderzoekt de reis van de klant. Van begin tot eind. Van oriëntatie tot nazorg. Van ervaring tot verwachting. Reist u met ons mee? Indien er een keuze is, gaat de klant niet over een nacht ijs als het gaat om haar gezondheid. Ze oriënteert zich op het internet en ondervraagt haar omgeving op zoek naar ervaringsdeskundigen. Waar en bij wie moet ik zijn? Staat de keuze vast, dan volgt de weg naar het ziekenhuis en begint de reis. Het parkeren, de entree, de route naar de afdeling, de ontvangst, de uitleg, etc. De reis bestaat uit tal van service- en communicatiepunten. Wij noemen dit touch points. Deze reis interesseert ons zeer en geeft inzicht in wat goed is en wat beter kan. Daarbij willen wij niet alleen weten wat de klant ervaart, maar ook wat de klant verwacht. Waardering heeft veel te maken met de punten waar verwachtingen niet worden gematcht. Wij focussen ons nooit op één slechte ervaring, maar zijn vooral geïnteresseerd in de opinie van het collectief. Zo kunnen wij hoofdzaken van bijzaken scheiden. De optelsom van alle punten bij elkaar bepaalt de klantwaardering van een ziekenhuis. 4 OpinieLab 5

4 Een 7,2 zegt niet zoveel Een cijfer zegt onvoldoende. OpinieLab laat direct zien waar en hoe het beter kan. 7,2 Traditionele surveys meten klanttevredenheid met een cijfer. Ze zijn tijdrovend en worden vergezeld van tijdrovende adviesrapporten. Maar wat zegt een 7,2? Voor u, maar ook voor de klant. Is het goed of slecht en wat moet u verbeteren om hoger te scoren? Een gemiddeld cijfer zegt weinig. Het levert medewerkers en klanten niet de betrokkenheid en brandstof die nodig is om snel te verbeteren. Wij pakken het daarom anders aan. OpinieLab: Uit waardering niet in cijfers, maar in grafische en inspirerende doelrapportages. Geen eindeloze dikke rapporten. Levert collectieve ervaringsfeedback van klanten (patiënten en aanverwanten). Brengt op natuurlijke wijze prioriteiten aan. Duidelijk wordt wat het collectief belangrijk vindt en verwacht. Geeft iedereen directe feedback. Bestuur, management, afdelingen en medewerkers. Inspireert en daagt uit tot directe verbetering van het resultaat. Maakt het eenvoudig om prestaties van afdelingen onderling te vergelijken waardoor lerend vermogen wordt geactiveerd. 6 OpinieLab 7

5 Sturen op klantwaardering De klant krijgt bij OpinieLab het gevoel dat hij/zij echt een bijdrage kan leveren aan een beter ziekenhuis. Wij geloven dat elke klant - is die nu patiënt, hulpverlener, mantelzorger of familielid - een waardevolle mening heeft. Elke opinie is het waard om gevangen te worden. Daarom dagen wij iedere bezoeker uit tot het delen van opgedane ervaringen en verwachtingen. Dat doen we door online een vragenlijst klaar te hebben staan die klanten, 24 uur per dag, 7 dagen in de week, 12 maanden per jaar, bevraagt over hun ziekenhuiservaring. Samen met het ziekenhuis zorgen wij dat de survey zoveel mogelijk wordt ingevuld. Binnen het ziekenhuis starten we een campagne die het belang en het doel van het onderzoek onder de aandacht brengt. OpinieLab levert deelnemende ziekenhuizen een campagne toolkit waarin activerende elementen zijn opgenomen. Denk aan posters, flyers en een banner voor op de website. Een ziekenhuis dat in zee gaat met OpinieLab geeft richting haar klanten een duidelijk kwaliteitssignaal af. In alle openheid geeft ze aan dat ze werkt aan het verbeteren van haar dienstverlening en dat ze de mening van haar klanten zeer op prijs stelt. Campagne Toolkit Er zijn verschillende middelen ontwikkeld om klanten te activeren mee te doen aan het onderzoek. Een greep uit de middelen: Flyer voor bij uitnodigingsbrieven voor bij de aanmelding, behandeling en bij ontslag. Invoegteksten voor in reguliere ziekenhuiscorrespondentie. Banner voor op de website van het ziekenhuis. Post-it s om overal als teaser bij te plakken. Posters voor de openbare ruimten, wachtkamers etc. Billboards bij de uitgang en parkeergelegenheid. 8 OpinieLab 9

6 Continu verbeteren De basis van OpinieLab vormt een online survey naar de klantervaring en -verwachting. Vanuit de ervaringen en de wensen van klanten creëren we doelen voor elke afdeling en elke dienst. Belangrijke doelen die, naast de bestaande KPI s van het ziekenhuis, de zorg naar een hoger niveau tillen. Doelen die een waardevolle dialoog vormen tussen bestuur en management met als doel: een zeer tevreden klant. We meten niet eenmalig of periodiek, maar continu. Hierdoor wordt inzichtelijk of onze verbeterstappen ook bij klanten leiden tot hogere klantwaardering. Zo ontstaat een wisselwerking tussen meten, weten en doen. Dat geeft energie. Voor u en de medewerkers. En klanten waarderen dat het ziekenhuis hen een tool in handen geeft waarmee ze concreet een bijdrage leveren aan het realiseren van een beter ziekenhuis. Ervaring Verwachting Waardering - In een notendop: We activeren klanten om deel te nemen aan de survey. De klantensurvey van OpinieLab is normatief. De meerkeuze antwoorden worden direct omgezet in doelen. We meten een continu proces. Klanten kunnen na ieder bezoek hun verwachting en ervaring registreren. Anoniem onderzoek. Leeftijd, woonplaats of reden van ziekenhuisbezoek zijn niet relevant. De survey is 24/7 u, 7 dagen, 365 dagen via het internet te benaderen. Korte inspanning. Het invullen van het onderzoek neemt ongeveer 10 minuten in beslag. Er is een vrij tekstblok voor het plaatsen van aanvullende opmerkingen. Vragen richten zich op algemene dienstverlening (met name service en communicatie). 10 OpinieLab 11

7 Direct inspirerende verbeterrapportages Onze doelrapportages zijn inzichtelijk, inspirerend en activerend voor iedereen. Automatisch worden overzichtelijke, inspirerende en activerende doelrapportages gecreëerd die inzichtelijk maken waar de meeste winst en door wie te behalen valt. Onze methode van vragen is normatief waarbij wij altijd zorgen dat de response direct wordt omgezet in concrete verbeterdoelen waaraan heldere opdrachten worden gekoppeld. Voor het bestuur, het management en afdelingen. De rapportages zijn uitgesplitst naar onderwerp en/of afdeling. Zo werken we continu aan het verbeteren van service en communicatie. Grid kaart: patronen Communicatie Algemene indruk Poli Communicatie Voorzieningen Informatievoorziening Opname en Verblijf Totaal Cardiologie Gynaecologie Keel Neus Oor Maag Darm Lever Oogheelkunde Reumatologie Totaal Toont vanuit klantperspectief de ervaring/beleving per onderwerp. Geeft op basis van klantperspectief aan welke onderwerpen prioriteit verdienen. Resultaten worden gepresenteerd als aandachts- en actiepunten. 12 OpinieLab 13

8 Dendrogram kaart: prioriteiten Alle patiënten worden in koppels vergeleken t.a.v. hun behoefte nda bij orden in koppels vergeleken t.a.v. hun behoefte ogram e Alle patiënten worden Twee in koppels patienten vergeleken willen iets totaal t.a.v. hun anders behoefte ende na e patienten willen iets totaal anders dende schaal van overeenstemming e patienten willen hetzelfde Twee patienten willen iets totaal anders Glijdende schaal van overeenstemming Glijdende schaal van overeenstemming Twee patienten willen hetzelfde Twee patienten willen hetzelfde Dendrogram Geen eenduidige klantbehoefte Patiënten Patiënten Duidelijk eenduidige klantbehoefte Patiënten Patiënten Patient beoordeelt dit duidelijk beter t.o.v. de management doelstelling Gap kaart: Patient beoordeelt match dit iets tussen beter t.o.v. verwachting de management doelstelling en beleving Patient beoordeelt vergelijkbaar t.o.v. de management doelstelling Patient heeft deze vraag niet beantwoord Patient beoordeelt dit iets onder de management doelstelling Patient beoordeelt dit duidelijk onder de managements doelstelling Patient beoordeelt dit duidelijk beter t.o.v. de management doelstelling Patient beoordeelt dit iets beter t.o.v. de management doelstelling Patient beoordeelt vergelijkbaar t.o.v. de management doelstelling Patient heeft deze vraag niet beantwoord Patient beoordeelt dit iets onder de management doelstelling Patient beoordeelt dit duidelijk onder de managements doelstelling Patient 1 Patient 5 Patient 4 Patient 13 Patient 15 Patient 14 Patient 3 Patient 10 Patient 9 Patient 17 Patient 6 Patient 16 Patient 8 Patient 7 Patient 12 Patient 11 Patient 2 % van de gap Hoe werd u door het verplegend personeel ontvangen? In hoeverre heeft u instructies/oefeningen voor thuis meekregen? Hoe werd u door het verplegend personeel ontvangen? In Hoe hoeverre ervaarde heeft u instructies/oefeningen u de gesprekken voor thuis met meekregen? de arts(en)? Hoe ervaarde u de gesprekken met de arts(en)? In hoeverre had u pijn bij het prikken voor bloed of medicatie? In hoeverre had u pijn bij het prikken voor bloed of medicatie? Hoe vond vond u de hygiëne u de van hygiëne het verplegend van personeel? het verplegend personeel? Kon u op uw kamer tot rust komen? In hoeverre u op kon uw u zich kamer tijdens uw tot opname rust vermaken? komen? Hoe In vond hoeverre u de maaltijden? kon u zich tijdens uw opname vermaken? Was u tevreden over de bezoekmogelijkheden (tijden en bezoekersaantallen)? In Hoe hoeverre vond was de u informatie maaltijden? voorafgaand aan uw opname duidelijk? Hoe Was heeft u u tevreden uw ontslag ervaren? over de bezoekmogelijkheden (tijden en bezoekersaantallen)? Hoe heeft u de nazorg van het ziekenhuis ervaren? In hoeverre was de informatie voorafgaand aan uw opname duidelijk? Hoe heeft u uw ontslag ervaren? Hoe heeft u de nazorg van het ziekenhuis ervaren? Patient 1 Patient 5 Patient 4 Patient 13 Patient 15 Patient 14 Patient 3 Patient 10 Patient 9 Patient 17 Patient 6 Patient 16 Patient 8 Patient 7 Patient 12 Patient 11 Patient 2 % van de gap Toont vanuit klantperspectief welke onderwerpen prioriteit verdienen. Grafische weergave van wegingsfactor. Maakt inzichtelijk welke onderdelen bijdragen aan een positieve of negatieve beleving. Dit rapport is richtinggevend voor het management betreffende prioritering in het doorvoeren van veranderingen/verbeteringen. Grafische weergave van verschil tussen klantervaring en -verwachting. Maakt direct inzichtelijk waar de kloof (gap) het grootst is. Toont de deelaspecten die onderdeel uitmaken van verwachting en ervaring. Waste kaart: match tussen klant en organisatie Waste kaart. Legenda: Paars = ervaring van de klant Oranje = klantwens Harde blauwe lijn: ambitie/doelstelling klantwens ziekenhuis ervaring van de klant ambitie/doelstelling ziekenhuis Buddy kaart: leren van elkaar Waste kaart. Legenda: Waste kaart. Waste Paars Legenda: kaart. = ervaring Legenda: van de klant Paars = ervaring Oranje = van klantwens de klant Paars = ervaring van de klant Oranje = klantwens Harde blauwe lijn: ambitie/doelstelling Oranje = klantwens Harde blauwe ziekenhuis lijn: ambitie/doelstelling Harde blauwe lijn: ambitie/doelstelling ziekenhuis ziekenhuis Hoe groter de hoe meer afdelingen kennis met elkaar kunnen delen Geeft kennis Cardiologie Dermatologie Gynaecologie Keel Neus Oor Maag Darm Lever Ontvangt kennis Cardiologie Dermatologie Gynaecologie Keel Neus Oor Maag Darm Lever Oogheelkunde Reumatologie Oogheelkunde Reumatologie Toont grafisch het verschil tussen klantwensen en organisatie ambities. Leidt tot heroverweging van ambities en mogelijke bijstelling. Maakt allocatievraagstukken helder. Grafische patronen geven vergelijking tussen afdelingen en instellingen weer. Maakt direct duidelijk wie op welke onderdelen beter of slechter scoort. Resultaten nodigen uit tot leren van elkaar. Delen van kennis en ervaring. 14 OpinieLab 15

9 Van breedte naar diepte Samen gaan we, waar nodig, verder de diepte in. In korte tijd zullen rapportages leiden tot verbeteringen. Maar in bepaalde gevallen zullen uitkomsten vragen om aanvullend onderzoek. Samen met het ziekenhuis ontwikkelen wij in zo n geval specifieke diepte-surveys. Stel dat het eten niet voldoet aan de verwachting, dan zal een diepte-survey inzicht geven welke aspecten we exact moeten nastreven om wel aan de verwachtingen te voldoen. Daarnaast zal blijken dat veel van de problemen van communicatieve aard zijn. Technisch of intermenselijk. Met behulp van onze partner Aan Zee zijn wij in staat om deze problemen samen met het ziekenhuis, door middel van co-creatie, op te lossen. OpinieLab creëert diepte door: Maatwerk diepte-surveys. Net zo inzichtelijk en eenduidig als de standaard survey. En met vergelijkbare doelrapportages. Deelname aan verbetersessies vanuit het co-creatie principe. Zo kan innovatief en vanuit een breder perspectief gewerkt worden aan optimalisatie. Ondersteuning (mens en middelen) bij de inzet van verbetertrajecten. Concrete ondersteuning bij het activeren en realiseren van een continu lerende organisatie. Hulp bij het op gang brengen en houden van de dialoog tussen afdelingen onderling. Deze opties zijn niet limitatief. Als het gaat om het verbeteren van service en communicatie denken wij graag mee. 16 OpinieLab 17

10 Een ziekenhuis dat kiest voor OpinieLab, kiest voor continu verbeteren. Samen met de klant. En dat waarderen ze. De conclusie: Sturen op waardering werkt, continu OpinieLab brengt de waardering van klant op inspirerende en activerende wijze in beeld. Zowel voor het bestuur, het management, als voor de verschillende afdelingen en diensten. Met OpinieLab ontstaat inzicht in beleving en verwachting. Daarbij sluit transparantie en het feit dat klanten kunnen bijdragen aan daadwerkelijke verbetering, feilloos aan bij deze tijd. Kiezen voor OpinieLab, is kiezen voor: Werken aan klantwaardering. Het ziekenhuis durft zich open te stellen voor de ervaring van haar klanten. Klanten krijgen echt het gevoel dat zij kunnen bijdragen aan een beter ziekenhuis. De loyaliteit van klanten zal daarbij toenemen. Sturen op collectieve, kwalitatieve klantdata. Onafhankelijk: Een onafhankelijke partij die het onderzoek uitvoert waardoor de klant zich vrij voelt om zowel positieve als negatieve feedback te geven. Nieuwe survey-methodiek: De online survey is anoniem en laagdrempelig en 24/7 vanaf iedere locatie in te vullen. Continu: Door continu te meten en verbeteringen snel door te voeren zijn de resultaten van inspanningen direct zichtbaar. Directe verbetering: Grafische doelrapportages die eenvoudig, inzichtelijk, overzichtelijk en inspirerend zijn. Ze zetten aan tot actie. (Zelf)lerend vermogen: met OpinieLab kunnen afdelingen zich onderling met elkaar vergelijken. Dit nodigt uit om gebruik te maken van elkaars kracht en kwaliteit. 18 OpinieLab 19

11 OpinieLab is opgericht door Rik Boswerger en Hugo de Bruijne van Aan Zee Communicatie, het bureau voor co-creatie. Een unieke combinatie van bestuurlijke zorgervaring met de know how van marketing communicatieprofessionals. Beide geloven dat er binnen de zorg nog voldoende ruimte is om de dienstverlening en de communicatie te verbeteren. Daarbij zou ieder ziekenhuis bewust moeten zijn van het belang van Patient Happiness. Dit is niet alleen beter voor de klant, maar uiteindelijk ook voor het ziekenhuis. Erasmusweg 19 Postbus AJ Noordwijk +31 (0)

Ziekenhuis Bethesda. Patiënttevredenheidsonderzoek. December 2008

Ziekenhuis Bethesda. Patiënttevredenheidsonderzoek. December 2008 Ziekenhuis Bethesda Patiënttevredenheidsonderzoek December 2008 Soort onderzoek : Patiënttevredenheidsonderzoek Uitgevoerd door : Right Marktonderzoek en Advies B.V. Datum : 11 december 2008 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Publieksverslag CQ-index

Publieksverslag CQ-index Publieksverslag CQ-index Datum 17-10-2013 Ons kenmerk 13.8417/SB/AvD Voorwoord Weten wat patiënten ervaren en belangrijk vinden is essentieel voor het goed functioneren van universitair medische centra

Nadere informatie

De klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder

De klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder De klantbeleving in Nederland in 2010 Stephan van Gelder 1 Inhoudsopgave! Beleving! Onderzoek! Resultaten! Naar klantmoment! Naar branche! Naar bedrijf! Conclusie Samenvatting van de resultaten gratis

Nadere informatie

Publieksverslag CQ-index 2015

Publieksverslag CQ-index 2015 Publieksverslag CQ-index 2015 Datum 19-10-2015 De NFU heeft, net als de afgelopen twee jaar, een patiëntenonderzoek gehouden in de acht universitair medische centra (umc s). In totaal zijn 103.000 patiënten

Nadere informatie

Met Travel Builders naar een betere klantreis. Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Nieuwe kansen

Met Travel Builders naar een betere klantreis. Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Nieuwe kansen Met Travel Builders naar een betere klantreis Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Travel Builders neemt reisorganisaties mee op reis. Naast de prachtige reizen die u als reisorganisatie

Nadere informatie

CQ-Compleet: de cq-index als middel voor verbetering van kwaliteit

CQ-Compleet: de cq-index als middel voor verbetering van kwaliteit CQ-Compleet: de cq-index als middel voor verbetering van kwaliteit Meten alleen is niet voldoende. Het ontbreekt vaak aan inzicht in wat de cijfers nu feitelijk zeggen en welk verhaal er achter zit. COMPLEET

Nadere informatie

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving

Nadere informatie

vragen evaluatie kraamafdeling

vragen evaluatie kraamafdeling evaluatie kraamafdeling Geachte mevrouw en partner, Graag willen wij van u weten hoe u uw verblijf op onze afdeling hebt ervaren. Wij vragen u daarom onderstaand evaluatieformulier in te vullen. Het doel

Nadere informatie

OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014

OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 Managementrapportage Scholengemeenschap Veluwezoom wil periodiek meten hoe de tevredenheid is onder haar belangrijkste doelgroepen: leerlingen, ouders, leerkrachten en

Nadere informatie

Patiënttevredenheidsonderzoek

Patiënttevredenheidsonderzoek Patiënttevredenheidsonderzoek 2011 Doel Het verkrijgen van inzicht in hoe patiënten de Pellegrinus Kliniek beoordelen op een aantal belangrijke kwaliteitsaspecten zoals de behandeling, bejegening en informatieverstrekking.

Nadere informatie

Oordeel van patiënten over het bezoek aan de tandartspraktijk

Oordeel van patiënten over het bezoek aan de tandartspraktijk Oordeel van patiënten over het bezoek aan de tandartspraktijk KNMT Onderzoek & Informatievoorziening Nieuwegein juni 2015 Inleiding Sinds 2013 is de patiëntenenquête van de KNMT vernieuwd. 1 De organisatie

Nadere informatie

Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties

Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties Onderzoek van Compare to Compete: Hoe brancheorganisaties aankijken tegen benchmarken Wat is benchmarken of benchmarking? Benchmarking

Nadere informatie

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 1 Op weg naar 4 miljoen verbonden leden 03-01-2012 2 ANWB Begin 2009 gestart met MRM Programma Doelstellingen

Nadere informatie

Vlaams Indicatoren Project VIP²: Vlaamse Patiënten Peiling

Vlaams Indicatoren Project VIP²: Vlaamse Patiënten Peiling Vlaams Indicatoren Project VIP²: Vlaamse Patiënten Peiling Op initiatief van de Vlaamse Vereniging van Hoofdartsen, Icuro, Zorgnet Vlaanderen en de Vlaamse overheid, is het Vlaamse VIP 2 -indicatorenproject

Nadere informatie

Aan de slag! Deel 1 van 3 > Aan de slag Deel 2 van 3 > Verdieping Deel 3 van 3 > Verbeteren

Aan de slag! Deel 1 van 3 > Aan de slag Deel 2 van 3 > Verdieping Deel 3 van 3 > Verbeteren Aan de slag! Gebruikershandleiding voor patiëntervaringsonderzoek voor fysiotherapeuten Deel 1 van 3 > Aan de slag Deel 2 van 3 > Verdieping Deel 3 van 3 > Verbeteren Welkom! Qualizorg biedt u het inzicht

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek

Cliëntervaringsonderzoek Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage Stichting Het Lichtpunt Meting april 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding

Nadere informatie

Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch

Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Hoofdrapportage Meting oktober 2013 Uw consultant Onno de Wildt E: onno.de.wildt@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

2013 uitkomst van de patiënten-tevredenheidenquete najaar 2013 met uitslag in gevalideerd percentage:

2013 uitkomst van de patiënten-tevredenheidenquete najaar 2013 met uitslag in gevalideerd percentage: 2013 uitkomst van de patiënten-tevredenheidenquete najaar 2013 met uitslag in gevalideerd percentage: voelt u zich op uw gemak (gesteld) hier 5.9 42.2 52 hoe vindt u de hygiëne in de praktijk 6.2 67 26.8

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek

Cliëntervaringsonderzoek Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage Osira Amstelring Dagbesteding en dagverzorging Meting maart - mei 2013 Uw consultant Claar Janssen E: claar.janssen@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Als u klachten heeft...

Als u klachten heeft... Als u klachten heeft... Bent u niet tevreden? Wij, Raad van Bestuur, medewerkers en artsen van het willen graag dat u tevreden bent over uw medische behandeling. Ook willen we dat u zich welkom voelt bij

Nadere informatie

Schakel(en) tussen klanten

Schakel(en) tussen klanten Schakel(en) tussen klanten Onderzoek naar klanttevredenheid dienstverlening Agentschap SZW EUROPESE UNIE Europees Sociaal Fonds Het Agentschap SZW voert Europese en nationale subsidieregelingen uit op

Nadere informatie

Rapport TLC-Q. Jan Voorbeeld. Datum 22/06/2015

Rapport TLC-Q. Jan Voorbeeld. Datum 22/06/2015 Rapport TLC-Q Naam Adviseur Jan Voorbeeld Voorbeeld Assessor Datum 22/06/2015 Inleiding Het leiden van een team vraagt om een aantal specifieke competenties. Dit rapport geeft een beschrijving van hoe

Nadere informatie

2013 uitkomst van de patiënten-tevredenheidenquete najaar 2013 met uitslag in gevalideerd percentage:

2013 uitkomst van de patiënten-tevredenheidenquete najaar 2013 met uitslag in gevalideerd percentage: 2013 uitkomst van de patiënten-tevredenheidenquete najaar 2013 met uitslag in gevalideerd percentage: onvoldoende voldoende goed zeer goed voelt u zich op uw gemak (gesteld) 5.9 42.2 52 hier hoe vindt

Nadere informatie

Boekbespreking Fred Lee Als Disney de Baas was in uw Ziekenhuis. Door: Marike Brekelmans

Boekbespreking Fred Lee Als Disney de Baas was in uw Ziekenhuis. Door: Marike Brekelmans Boekbespreking Fred Lee Als Disney de Baas was in uw Ziekenhuis. Door: Marike Brekelmans Dit boek gaat over kwalitatieve dienstverlening en de cultuur die ervoor nodig is om deze op peil te houden. In

Nadere informatie

Cliëntenonderzoek. Meting april - mei 2013. Uw consultant Emile van Geelen. Groepsrapportage Sjaloom Zorg Cliënten. E: Emile.van.Geelen@effectory.

Cliëntenonderzoek. Meting april - mei 2013. Uw consultant Emile van Geelen. Groepsrapportage Sjaloom Zorg Cliënten. E: Emile.van.Geelen@effectory. Cliëntenonderzoek Groepsrapportage Sjaloom Zorg Cliënten Meting april - mei 2013 Uw consultant Emile van Geelen E: Emile.van.Geelen@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet

Nadere informatie

87,6 (bevolkingsonderzoek, inentingen) Voor het uitleg geven over wat de bedoeling is van onderzoeken en

87,6 (bevolkingsonderzoek, inentingen) Voor het uitleg geven over wat de bedoeling is van onderzoeken en Uitkomst Patiëntenoordeel Huisarts GezondheidsCentrum Beverwaard Onderstaande vragenlijst weerspiegelt de prioriteiten van patiënten en huisartsen, is gevalideerd en toepasbaar gebleken. De uitkomst is

Nadere informatie

Resultaten interviews met patiënten Vervolgens wordt een korte samenvatting gegeven van de belangrijkste resultaten uit de gelabelde interviews.

Resultaten interviews met patiënten Vervolgens wordt een korte samenvatting gegeven van de belangrijkste resultaten uit de gelabelde interviews. Onderzoek nazorg afdeling gynaecologie UMCG (samenvatting) Jacelyn de Boer, Anniek Dik & Karin Knol Studenten HBO-Verpleegkunde aan de Hanze Hogeschool Groningen Jaar 2011/2012 Resultaten Literatuuronderzoek

Nadere informatie

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade

Nadere informatie

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement *****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement U kent vast de Titanic, het gigantische schip dat tegen een ijsberg aanvaarde. Het verraderlijke van een ijsberg is dat het zichtbare gedeelte kleiner

Nadere informatie

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2015

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2015 ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2015 WASKO Hoe tevreden zijn de ouders over de verschillende aspecten m.b.t. kantoor en administratie, de opvang van het kind, de locatie en in het algemeen? 27 mei 30 juni

Nadere informatie

Laurentius Cliëntenpanel Informatievoorziening en openingstijden. Cliëntenraad Laurentius Ziekenhuis

Laurentius Cliëntenpanel Informatievoorziening en openingstijden. Cliëntenraad Laurentius Ziekenhuis Laurentius Cliëntenpanel Informatievoorziening en openingstijden Cliëntenraad Laurentius Ziekenhuis Rapportage auteur: Jos Beerens / juni 2014 Respons Respons: 67% 33% 67% ingevuld niet ingevuld Laurentius

Nadere informatie

Reis- en beroepsvaccinatie. Klanttevredenheidsonderzoek 2015

Reis- en beroepsvaccinatie. Klanttevredenheidsonderzoek 2015 Reis- en beroepsvaccinatie Klanttevredenheidsonderzoek 2015 Inleiding Voor de afdeling Reis- en beroepsvaccinaties van GGD Fryslân is het van belang om te weten hoe de klanten de dienstverlening waarderen.

Nadere informatie

Ben Ik Tevreden? Meetinstrument cliënttevredenheid

Ben Ik Tevreden? Meetinstrument cliënttevredenheid Ben Ik Tevreden? Meetinstrument cliënttevredenheid De kracht van Ben ik tevreden? ligt in het hier en nu. Wensen van cliënten zetten direct aan tot actie. Meten is dus niet alleen weten, maar de start

Nadere informatie

Cliëntenraad Sint Franciscus Gasthuis

Cliëntenraad Sint Franciscus Gasthuis Cliëntenraad Sint Franciscus Gasthuis 230 Ook in uw belang Meedenken en meepraten over een optimale kwaliteit van zorgen dienstverlening. In het belang van onze cliënten. Belangenbehartiging De Cliëntenraad

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................

Nadere informatie

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS Huisartsenpraktijk De Vries ARGO BV 2014 Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van huisartsenpraktijk de Vries is vorig jaar een tevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

360 feedback assessment

360 feedback assessment 360 feedback assessment Naam : Jan Voorbeeld Datum rapportage : oktober 2013 Opdrachtgever : Organisatie Contactpersoon : Ellen Roosen Mpact Training & Advies Overwaard 13, 4205 PA Gorinchem Nederland

Nadere informatie

CQ-Index Opvang. Rapportage cliëntervaringsonderzoek niet-ambulante cliënten. Levantogroep

CQ-Index Opvang. Rapportage cliëntervaringsonderzoek niet-ambulante cliënten. Levantogroep CQ-Index Opvang Rapportage cliëntervaringsonderzoek niet-ambulante cliënten Levantogroep ARGO BV 2014 www.argo-rug.nl november 2014 INHOUDSOPGAVE INHOUDSOPGAVE... 2 HOOFDSTUK 1. INLEIDING... 3 1.1 Inleiding...

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Patiënten oordelen over ziekenhuizen II

Patiënten oordelen over ziekenhuizen II Patiënten oordelen over ziekenhuizen II Ervaringen en meningen van patiënten in 37 Nederlandse ziekenhuizen A.F.C. Janse J.B.F. Hutten P. Spreeuwenberg In deze versie (d.d. 28-10-02) zijn de volgende wijzigingen

Nadere informatie

Online Storytelling met uw interactief jaarverslag

Online Storytelling met uw interactief jaarverslag REACH TOUCH MOVE Interactief Jaarverslag Online Storytelling met uw interactief jaarverslag Maximale Reach, Touch en Move in de financiële verantwoording van een jaar Waarom uw jaarverslag interactief?

Nadere informatie

Gemeente Utrecht laat zien waar goede zorg om draait. oktober 2016

Gemeente Utrecht laat zien waar goede zorg om draait. oktober 2016 Gemeente Utrecht laat zien waar e zorg om draait oktober 2016 In deze rapportage van Mijnkwaliteitvanleven.nl leest u de resultaten van dit landelijke initiatief, specifiek gericht op de gemeente Utrecht.

Nadere informatie

Gemeente Alkmaar laat zien waar goede zorg om draait. oktober 2016

Gemeente Alkmaar laat zien waar goede zorg om draait. oktober 2016 Gemeente Alkmaar laat zien waar e zorg om draait oktober 2016 In deze rapportage van Mijnkwaliteitvanleven.nl leest u de resultaten van dit landelijke initiatief, specifiek gericht op de gemeente Alkmaar.

Nadere informatie

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector 6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie

Nadere informatie

Vier maal meer rendement uit uw klanttevredenheidsonderzoek

Vier maal meer rendement uit uw klanttevredenheidsonderzoek Vier maal meer rendement uit uw klanttevredenheidsonderzoek Elke klant telt! Hoe krijgen we die houding in het primaire proces? Jean-Pierre Thomassen TNO management Consultants Govert Janssen Tevreden

Nadere informatie

Hospitality management. Gratis rapport met waardevolle vakinformatie voor facility managers

Hospitality management. Gratis rapport met waardevolle vakinformatie voor facility managers Hospitality management Gratis rapport met waardevolle vakinformatie voor facility managers krijgt de laatste jaren in organisaties steeds meer aandacht; met name in het bedrijfsleven en in de zorgsector.

Nadere informatie

Het 8- fasenmodel. Een reisgids voor de begeleiding van het maatje

Het 8- fasenmodel. Een reisgids voor de begeleiding van het maatje Het 8- fasenmodel Een reisgids voor de begeleiding van het maatje Waar gaat de reis naartoe? Wat is jouw rol tijdens de reis? De rol die je kiest, is afhankelijk van de reden waarom je gevraagd bent, dit

Nadere informatie

Marieke de Vries. 20 september 2006. 360 feedback

Marieke de Vries. 20 september 2006. 360 feedback Marieke de Vries 0 september 006 60 feedback Inhoudsopgave Inleiding Basisgegevens van de rapportage Geselecteerde competenties Toelichting overzichten 6 Algemeen overzicht 8 Gedetailleerd overzicht 9

Nadere informatie

Kinderdagverblijf LOULOU Klanttevredenheidsonderzoek 2011

Kinderdagverblijf LOULOU Klanttevredenheidsonderzoek 2011 Kinderdagverblijf LOULOU Klanttevredenheidsonderzoek 2011 Rapport klanttevredenheidsonderzoek Den Haag, Februari 2012 INHOUDSOPGAVE Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1 Opbouw rapport 3 1.2 Werkwijze onderzoek 3

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Inleiding. Conclusie. Resultaten. Colofon In opdracht van: Willem Brethouwer Directeur SAMR 033 330 33 90 Willem.brethouwer@samr.

Inhoudsopgave. Inleiding. Conclusie. Resultaten. Colofon In opdracht van: Willem Brethouwer Directeur SAMR 033 330 33 90 Willem.brethouwer@samr. Rapport Inhoudsopgave Inleiding Conclusie Resultaten Colofon In opdracht van: Willem Brethouwer Directeur SAMR 033 330 33 90 Willem.brethouwer@samr.nl Inleiding Meest patiëntvriendelijk De prijs voor meest

Nadere informatie

De must-have KPI voor iedere ICT-manager IT-HAPPINESS BENCHMARK. 5 mei 2014. In samenwerking met:

De must-have KPI voor iedere ICT-manager IT-HAPPINESS BENCHMARK. 5 mei 2014. In samenwerking met: De must-have KPI voor iedere ICT-manager IT-HAPPINESS BENCHMARK 5 mei 2014 : WAAROM ICT-KLANTTEVREDENHEID METEN? Om de ICT-dienstverlening optimaal aan te laten sluiten bij de wensen van de organisatie.

Nadere informatie

Afdeling Bijzondere Chirurgie/Urologie

Afdeling Bijzondere Chirurgie/Urologie Afdeling Bijzondere Chirurgie/Urologie U komt te liggen op de afdeling Bijzondere Chirurgie/Urologie. In deze folder vindt u informatie over het verblijf op deze afdeling. Neem altijd uw verzekeringsgegevens

Nadere informatie

Serviceconcept. Presentatie. Onze Lieve Vrouwe Gasthuis Amsterdam

Serviceconcept. Presentatie. Onze Lieve Vrouwe Gasthuis Amsterdam Serviceconcept ZORGVISIE PERSBERICHT 17 maart 2010 Het Onze Lieve Vrouwe Gasthuis (OLVG) in Amsterdam is een van de eerste ziekenhuizen in Nederland die met grote regelmaat mysteryguests gaat inzetten

Nadere informatie

ENTHOUSIASTE PATIËNTEN? UW ÉN ONZE ZORG

ENTHOUSIASTE PATIËNTEN? UW ÉN ONZE ZORG ENTHOUSIASTE PATIËNTEN? UW ÉN ONZE ZORG OP WEG NAAR KWALITEITSVERBETERING Patiënten krijgen steeds meer keuzevrijheid en kunnen meer invloed uitoefenen op de door hen gewenste zorg. Vanwege deze keuzevrijheid

Nadere informatie

Kinderdagverblijf LOULOU Klanttevredenheidsonderzoek 2012

Kinderdagverblijf LOULOU Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Kinderdagverblijf LOULOU Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Rapport klanttevredenheidsonderzoek Den Haag, Februari 2013 INHOUDSOPGAVE Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1 Opbouw rapport 3 1.2 Werkwijze onderzoek 3

Nadere informatie

Evaluatierapport. Workshop. Bewust en positief omgaan met ADHD. Universiteit van Tilburg Forensische psychologie. 23 april 2010

Evaluatierapport. Workshop. Bewust en positief omgaan met ADHD. Universiteit van Tilburg Forensische psychologie. 23 april 2010 Evaluatierapport Workshop Bewust en positief omgaan met ADHD Universiteit van Tilburg Forensische psychologie 23 april 2010 Drs. Arno de Poorter (workshopleider) Drs. Anne van Hees (schrijver evaluatierapport)

Nadere informatie

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Jaap Barink Juni 2015 Inhoud Samenvatting... 4 Inleiding... 6 1. Indienen melding...

Nadere informatie

Kwaliteit van leven toevoegen aan de tijd die men nog heeft. Hospice Marianahof. Avoord. Zorg en Wonen. Zoals u het wenst

Kwaliteit van leven toevoegen aan de tijd die men nog heeft. Hospice Marianahof. Avoord. Zorg en Wonen. Zoals u het wenst Kwaliteit van leven toevoegen aan de tijd die men nog heeft Hospice Marianahof Avoord Zorg en Wonen Zoals u het wenst 1 Welkom in marianahof Gastvrij thuis 4 Eigen regie 5 Aandacht 6 Multidisciplinair

Nadere informatie

De VeiligPlus-aanpak. Maak elk gevoel van onveiligheid bespreekbaar. In vier stappen naar een continue dialoog over veiligheid en je veilig voelen

De VeiligPlus-aanpak. Maak elk gevoel van onveiligheid bespreekbaar. In vier stappen naar een continue dialoog over veiligheid en je veilig voelen De VeiligPlus-aanpak Maak elk gevoel van onveiligheid bespreekbaar In vier stappen naar een continue dialoog over veiligheid en je veilig voelen Sta je wel eens voor de deur, maar durf je niet naar binnen?

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek

Cliëntervaringsonderzoek Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage mei - juni 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding en verantwoording...3

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoeken PIKO

Klanttevredenheidsonderzoeken PIKO Klanttevredenheidsonderzoeken PIKO Samenvatting Juni 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding en respons p. 3 2. Algemene tevredenheid & loyaliteit p. 6 3. Communicatie & informatievoorziening p. 7 4. Opvangtijden

Nadere informatie

PPP Zorg Positive Perception Program

PPP Zorg Positive Perception Program PPP Zorg Positive Perception Program Om goed te zijn en steeds beter te worden Enquête op de werkvloer: leer van uw klanten hoe het beter kan Gemaakt voor schermlezen De uitvoering van de dienstverlening

Nadere informatie

dagopname op de afdeling Dagbehandeling

dagopname op de afdeling Dagbehandeling patiënteninformatie dagopname op de afdeling Dagbehandeling In overleg met uw arts heeft u besloten tot opname op de afdeling Dagbehandeling in het Onze lieve Vrouwe Gasthuis (OLVG). Op de afdeling Dagbehandeling

Nadere informatie

Implementatie van de gewenste cultuur m.b.v. bewegingsmonitoren. als essentieel onderdeel van uw organisatie DNA

Implementatie van de gewenste cultuur m.b.v. bewegingsmonitoren. als essentieel onderdeel van uw organisatie DNA Implementatie van de gewenste cultuur m.b.v. bewegingsmonitoren als essentieel onderdeel van uw organisatie DNA 1 Verandering naar de verscherpte cultuur: meetbaar? Binnen veel organisaties wordt er gewerkt

Nadere informatie

Rapportage Quickscan welzijn personeel

Rapportage Quickscan welzijn personeel Aangemaakt door: Dennis Burger Rapportage is aangemaakt op: 29 15 Betreft rapport van: Naam school: Heilige Henricus School Brinnummer: 04BD Locatie: Heilige Henricusschool Deze school maakt onderdeel

Nadere informatie

Openbare ruimte in beeld Onderzoek naar de kwaliteit van de openbare ruimte

Openbare ruimte in beeld Onderzoek naar de kwaliteit van de openbare ruimte Openbare ruimte in beeld Onderzoek naar de kwaliteit van de openbare ruimte Gemeente Hollands Kroon Mei 2014 Colofon Uitgave : I&O Research BV Van Dedemstraat 6c 1624 NN Hoorn Tel. (0229) 282555 www.ioresearch.nl

Nadere informatie

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk

Nadere informatie

Werkbeleving Verder door vragen

Werkbeleving Verder door vragen Werkbeleving Verder door vragen Werkbeleving Verder door vragen INK / Flycatcher, 2014-2015 Wat we eigenlijk zouden moeten doen Wordt in uw organisatie wel eens verzucht: Weet je wat we eigenlijk zouden

Nadere informatie

Gemeente Zwolle laat zien waar goede zorg om draait. oktober 2016

Gemeente Zwolle laat zien waar goede zorg om draait. oktober 2016 Gemeente Zwolle laat zien waar e zorg om draait oktober 2016 In deze rapportage van Mijnkwaliteitvanleven.nl leest u de resultaten van dit landelijke initiatief, specifiek gericht op de gemeente Zwolle.

Nadere informatie

Pijnmeting. Hulpmiddel bij pijnbestrijding

Pijnmeting. Hulpmiddel bij pijnbestrijding Pijnmeting Hulpmiddel bij pijnbestrijding Pijnmeting U bent opgenomen omdat u lichamelijke klachten hebt en één van deze klachten is pijn. De mogelijkheid bestaat dat de oorzaak van de pijn snel wordt

Nadere informatie

Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan

Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan Hoe tevreden zijn de medewerkers met en hoe betrokken zijn zij bij de organisatie en welke verbeterpunten ziet men voor de toekomst? Wat is medewerkerstevredenheid

Nadere informatie

Managementsamenvatting

Managementsamenvatting Managementsamenvatting Erasmus Universiteit Rotterdam: CSR paper De route naar Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen in algemene ziekenhuizen. De strategische verankering van MVO in de dagelijkse activiteiten

Nadere informatie

7,2 JEUGDTHERMOMETER GGZ CENTRUM KINDEREN EN JEUGD. Jongeren vanaf 12 jaar Ouders / verzorgers Ouderbegeleiding

7,2 JEUGDTHERMOMETER GGZ CENTRUM KINDEREN EN JEUGD. Jongeren vanaf 12 jaar Ouders / verzorgers Ouderbegeleiding JEUGDTHERMOMETER GGZ CENTRUM KINDEREN EN JEUGD Jongeren vanaf 12 jaar Ouders / verzorgers Ouderbegeleiding 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 7,2 Ralph Feenstra en Annet Nugter Afdeling Onderzoek & Monitoring Juli 2011

Nadere informatie

Afdeling Spoedopname. Neem altijd uw verzekeringsgegevens en identiteitsbewijs mee!

Afdeling Spoedopname. Neem altijd uw verzekeringsgegevens en identiteitsbewijs mee! Afdeling Spoedopname U bent opgenomen op de afdeling Spoedopname in Rijnstate Arnhem. In deze folder treft u informatie over de gang van zaken op deze afdeling. Afdeling: A7 vleugel 4 Telefoonnummer: 088-005

Nadere informatie

SBO de Vlinderboom Bemmel. Oudertevredenheidspeiling Speciaal Basisonderwijs 2011. Haarlem, maart 2011

SBO de Vlinderboom Bemmel. Oudertevredenheidspeiling Speciaal Basisonderwijs 2011. Haarlem, maart 2011 SBO de Vlinderboom Bemmel Oudertevredenheidspeiling Speciaal Basisonderwijs 2011 Haarlem, maart 2011 Scholen met Succes Postbus 3386 2001 DJ Haarlem www.scholenmetsucces.nl info@scholenmetsucces.nl 023

Nadere informatie

Beschrijving onderzoeksopzet autobedrijf.tevreden.nl. Versie oktober 2010. pagina 1 van 8

Beschrijving onderzoeksopzet autobedrijf.tevreden.nl. Versie oktober 2010. pagina 1 van 8 Beschrijving onderzoeksopzet autobedrijf.tevreden.nl Versie oktober 2010 pagina 1 van 8 Welke onderwerpen komt u in deze onderzoeksopzet tegen: 1. Doelstelling(en) onderzoek 2. Opzet onderzoek 3. Noodzaak

Nadere informatie

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 1 Op weg naar 4 miljoen verbonden leden 03-01-2012 2 ANWB Begin 2009 gestart met MRM Programma Doelstellingen

Nadere informatie

De reis naar een klantgerichte organisatie. Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009

De reis naar een klantgerichte organisatie. Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009 De reis naar een klantgerichte organisatie Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009 1 Aanleiding van de paper Railforum bestaat sinds 1992 en is het onafhankelijke kennisnetwerk van ruim 100 bedrijven en

Nadere informatie

VRAGENLIJST. Zorgvrager, vervolgmeting

VRAGENLIJST. Zorgvrager, vervolgmeting VRAGENLIJST pagina 2 Uw ervaringen als zorgvrager zijn waardevol U ontvangt zorg. In deze lijst staan vragen over wat die zorg betekent voor u als zorgvrager. Uw antwoorden worden gebruikt in onderzoek

Nadere informatie

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW Huisartsenpraktijk Kattenbroek Huisarts Schenkels Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van huisartsenpraktijk Kattenbroek is vorig jaar een tevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Meer succes met je website

Meer succes met je website Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?

Nadere informatie

Erkenningsrapport Maatwerken ANBO. 13 september 2012

Erkenningsrapport Maatwerken ANBO. 13 september 2012 Erkenningsrapport Maatwerken ANBO 13 september 2012 2 Toekenning erkenning Maatwerken Op basis van de audit Maatwerken die binnen uw organisatie is uitgevoerd, wordt de erkenning Maatwerken aan ANBO toegekend.

Nadere informatie

Analyserapport van de patiëntenvragenlijsten over de huisarts: Cnossen

Analyserapport van de patiëntenvragenlijsten over de huisarts: Cnossen Analyserapport van de patiëntenvragenlijsten over de huisarts: Cnossen Datum aanmaak rapport:26-11-2015 1 Laatste ronde patiëntenvragenlijsten huisarts Periode waarin ingevuld van: 31-10-2013 tot 10-4-2014

Nadere informatie

Supply Value Survey. Resultaten verslag VOORBEELD. Supply Value Versie 1.0 Maart 2010 Supply Value 2010 Alle rechten voorbehouden

Supply Value Survey. Resultaten verslag VOORBEELD. Supply Value Versie 1.0 Maart 2010 Supply Value 2010 Alle rechten voorbehouden Supply Value Survey Resultaten verslag VOORBEELD Resultaten verslag leveranciersonderzoek Versie 1.0 Pagina 2 van 11 Titel: Resultaten verslag leveranciersonderzoek Organisatie: Supply Value www.supplyvalue.nl

Nadere informatie

Patiënt centraal RAPID RECOVERY SYMPOSIUM 11 APRIL 2013

Patiënt centraal RAPID RECOVERY SYMPOSIUM 11 APRIL 2013 Patiënt centraal RAPID RECOVERY SYMPOSIUM 11 APRIL 2013 I HAVE A DREAM MARTIN LUTHER KING JR. 28 AUGUSTUS 1963 LINCOLN MEMORIAL IN WASHINGTON Historie Frustratie van het niet kunnen anticiperen en handelen

Nadere informatie

MedPsych Center (MPC) Voor klinische patiënten

MedPsych Center (MPC) Voor klinische patiënten MedPsych Center (MPC) Voor klinische patiënten Brengt medische en psychische kennis samen MedPsych Center (MPC) voor klinische patiënten 1. Welkom 3 2. Voor welke patiënten is de MPU bedoeld? 3 3. Wachtlijst

Nadere informatie

Toolkit Cliëntenparticipatie Zorg en Welzijn

Toolkit Cliëntenparticipatie Zorg en Welzijn Toolkit Cliëntenparticipatie Zorg en Welzijn De toolkit Cliëntenparticipatie Zorg en Welzijn bevat vier praktische instrumenten om samen met cliënten te werken aan verbetering of vernieuwing van diensten

Nadere informatie

T e v r e d e n h e i d s p e i l i n g L e e r l i n g e n B s D e D o r e n h a g e n 2015

T e v r e d e n h e i d s p e i l i n g L e e r l i n g e n B s D e D o r e n h a g e n 2015 T e v r e d e n h e i d s p e i l i n g L e e r l i n g e n B s D e D o r e n h a g e n 2015 V e r k l a r i n g t e r m e n e n b e g r i p p e n Referentiegroep De resultaten van PC BS De Dorenhagen

Nadere informatie

Intensive care/coronaire care. Informatie voor de patiënt en familie

Intensive care/coronaire care. Informatie voor de patiënt en familie Intensive care/coronaire care Informatie voor de patiënt en familie De intensive care / coronairy care afdeling U of uw familielid is opgenomen op de intensive care of coronaire care afdeling. Deze afdeling

Nadere informatie

Acute Opname Afdeling

Acute Opname Afdeling Acute Opname Afdeling Welkom Welkom bij de Acute Opname Afdeling van Zuyderland Medisch Centrum Heerlen. De medewerkers van deze afdeling bieden u patiëntgerichte zorg. In deze brochure vindt u specifieke

Nadere informatie

RAADSTEVREDENHEIDSONDERZOEK

RAADSTEVREDENHEIDSONDERZOEK RAADSTEVREDENHEIDSONDERZOEK Verbeter de dienstverlening aan raadsleden op basis van inzicht in de prestaties van de griffie RAADSTEVREDENHEIDSONDERZOEK De gemeenteraadsverkiezingen in 2014 komen in zicht.

Nadere informatie

Competentiemanagement

Competentiemanagement Titel: Competentiemanagement (T.O.P.) *** KWALITEITSDOCUMENT KINDEROPVANG SNOOPY *** Document code: 5.44 Soort document: Protocol Aantal pagina s: 7 Aantal bijlagen: 2 Status: Vastgesteld Actie: Datum:

Nadere informatie

dagopname op de afdeling dagbehandeling

dagopname op de afdeling dagbehandeling patiënteninformatie dagopname op de afdeling dagbehandeling In overleg met uw arts heeft u besloten tot opname op de afdeling Dagbehandeling in het Onze lieve Vrouwe Gasthuis (OLVG). Op de afdeling Dagbehandeling

Nadere informatie

Zorg in Houten: ervaringen met de samenwerking in Medisch Centrum Leebrug. ARGO BV juni 2014. Drs. B.P. te Velde Drs. E.Til

Zorg in Houten: ervaringen met de samenwerking in Medisch Centrum Leebrug. ARGO BV juni 2014. Drs. B.P. te Velde Drs. E.Til Zorg in Houten: ervaringen met de samenwerking in Medisch Centrum Leebrug juni 2014 Drs. B.P. te Velde Drs. E.Til Inhoud HOOFDSTUK 1. ALGEMEEN... 5 1.1 Inleiding... 5 1.2 Uitvoering van het onderzoek...

Nadere informatie

Transfer-Ketens Transfers-Netwerk Den Haag. Van proces naar resultaat

Transfer-Ketens Transfers-Netwerk Den Haag. Van proces naar resultaat Transfer-Ketens Transfers-Netwerk Den Haag Van proces naar resultaat Inleiding Dit is de 10 de jaarrapportage RSO Transferpunten Den Haag. De workflow wordt zowel voor de regio (alle deelnemende instellingen)

Nadere informatie

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1.1 Inleiding De acht deelnemende gemeenten in Noord-Groningen willen meer grip krijgen op de kwaliteit van het doelgroepenvervoer. Daarom hebben zij Mobycon gevraagd

Nadere informatie