jaarverslag 2004 Een nieuw jaar. Een nieuw motto Alles voor de reiziger. Een motto dat de Rond de jaarwisseling 2004/2005 introduceerden

Transcriptie

1 004>> 4>>20 > >> >>200 04>>2 jaarverslag 2004 Een nieuw jaar. Een nieuw motto Rond de jaarwisseling 2004/2005 introduceerden we binnen de organisatie ons nieuwe motto Alles voor de reiziger. Een motto dat de dagelijkse ambitie verwoordt van Connexxion en haar medewerkers om al haar activiteiten in het teken van de reiziger te stellen. Dit motto, dat sinds jaar en dag in de genen van Connexxion en haar medewerkers is geworteld, vormt zowel een constatering als een inspanningsverplichting. In het voorjaar van 2005 zullen we er klaar voor zijn om het ook naar buiten te brengen. De wens tot vernieuwing en verbetering in een sterk concurrerende markt is noodzakelijk en Connexxion eigen. Een groot deel van de kwaliteitsverbeteringen wordt vanuit onze eigen gelederen geïnitieerd en uitgevoerd. Een ander deel komt voort uit de wensen van onze reizigers naar aanleiding van uitvoerig en frequent onderzoek door middel van klantenpanels, klantenservice en andere vormen van klantencontact. Zo houden we bij Connexxion voeling met diegene om wie het allemaal draait en waar wij ook ons beleid op afstemmen. Alles voor de reiziger. Wij realiseren ons dat we met het nieuwe motto een belofte uitspreken. Een belofte die onze intenties weergeeft en waarop we ook afgerekend zullen worden. In dit jaarverslag laten we u zien dat we er klaar voor zijn.

2 Inhoud Agenda 2 1. Voorwoord 3 2. Profiel van de onderneming 5 3. Kerncijfers 7 4. Verslag van de Groepsdirectie 9 5. Corporate Governance Risico s, risicomanagement en interne beheersing Financiële resultaten Bericht van de Raad van Commissarissen Ondernemingsstructuur en overige personalia Jaarrekening Overige gegevens 89 Milieujaarrekening 90 Verklaring van begrippen 94 Algemene index / Trefwoordenlijst 95 Index Maatschappelijk verantwoord ondernemen 96

3 2 Agenda Algemene Vergadering van Aandeelhouders De jaarvergadering zal plaatsvinden op dinsdag 29 maart 2005 in Hilversum, ten kantore van de vennootschap, aanvang uur. Belangrijke data Persconferentie Jaarverslag 2004: woensdag 30 maart 2005 Betaalbaarstelling dividend: 30 april 2005 Halfjaarbericht 2005: 31 augustus 2005 Jaarvergadering 2005: 28 maart 2006* Persconferentie Jaarverslag 2005: 29 maart 2006* * deze data zijn onder voorbehoud

4 1. Voorwoord De reiziger heeft ook in 2004 geprofiteerd van een verdere optimalisering van onze dienstverlening. Verbeteringen van halte-informatie, gemakskaartjes en voortgaande voorbereidingen op de komst van de OV-chipkaart, alsmede het verstrekken van actuele reisinformatie zullen ons vervoer nog gemakkelijker en betrouwbaarder maken. Het beleid van Connexxion wordt in belangrijke mate gevormd door de wensen van onze reizigers, die via klantenpanels, klantenservice, reactiekaarten en internetpanels hun weg naar het bedrijf vinden en vervolgens in de dagelijkse operatie worden vertaald. Maar uiteraard vindt een groot deel van de kwaliteitsverbeteringen zijn oorsprong bij Connexxion zelf. Niet alleen vanuit de verplichting die het marktleiderschap met zich meebrengt, maar ook vanuit de noodzaak tot vernieuwing en verbetering in een sterk concurrerende markt. Alle inspanningen ten behoeve van onze uiteindelijke klant zijn verwoord in ons nieuwe motto Alles voor de reiziger, dat rond de jaarwisseling intern werd geïntroduceerd en in het voorjaar van 2005 extern wordt gepresenteerd. Het nieuwe motto is zowel een constatering als een (verdere) inspanningsverplichting. Sinds invoering van de Wet Personenvervoer 2000 (Wp 2000) heeft Connexxion Openbaar Vervoer onder hevige druk van (internationale) concurrentie gestaan. In 2004 hebben ook de overige divisies, die al veel langer de tucht van de markt kennen, lastige marktomstandigheden gekend. Bij een gering afgenomen omzet is een belangrijk hoger bedrijfsresultaat gerealiseerd, terwijl het nettoresultaat na belasting duidelijk is verbeterd. In 2004 is 137 miljoen van de openbaarvervoersactiviteiten Europees aanbesteed. In het overgrote deel ( 97 miljoen) hebben de concessieverleners Connexxion weer gekozen als vervoerder. Wij zijn hen hiervoor erkentelijk en wij zullen in de komende jaren alles doen om dit vertrouwen waar te maken. In 2005 komt 466 miljoen van de openbaarvervoersomzet in de aanbesteding, waarvan 287 miljoen thans door Connexxion wordt uitgevoerd. Verwacht wordt dat voor circa 150 miljoen van het totaal de ingangsdatum in 2005 zal vallen. Als gevolg van een en ander zal eind 2005 ruim 85 procent van de openbaarvervoersomzet van Connexxion zijn aanbesteed. Om de effecten van deze aanbestedingen te kunnen opvangen zijn verdere kostenbesparingen noodzakelijk. De aanbestedingen komen voort uit de Wet Personenvervoer Deze had ten doel zowel een groei van het aantal reizigers als een hogere graad van kostendekking. Bij de eerste evaluatie van de wet in 2004 heeft Connexxion zich gematigd positief getoond. Enerzijds zijn wij van mening dat het reizigersbelang met de wet is gediend en de mogelijkheden tot ondernemerschap enigszins zijn vergroot. Anderzijds is de groei in het personenvervoer uitgebleven en is de juiste verhouding tussen de criteria prijs en kwaliteit in de aanbestedingsprocessen nog niet bereikt. Overigens is substantiële groei van het aantal reizigers vooral uitgebleven als gevolg van bezuinigingen van de centrale overheid op het terrein van openbaar vervoer. Connexxion gaat ervan uit dat ook in de grote steden de marktwerking binnen niet te lange tijd zijn intrede zal doen, zoals dat destijds in de wet is vastgelegd. Thans zijn de vervoersbedrijven in de grote steden onderworpen aan efficiencydoelstellingen die als niet al te ambitieus kunnen worden gekarakteriseerd, voor zover een beoordeling mogelijk is. Operational excellence is het uitgangspunt bij de dagelijkse bedrijfsvoering. Hieronder verstaan wij het optimaal benutten van kerncompetenties, een zo efficiënt mogelijke inrichting van bedrijfsprocessen en een sterk markt- en klantgericht denken en handelen. 3

5 41. Voorwoord Mede met het oog op alle ontwikkelingen in de samenleving en de steeds zwaardere eisen die worden gesteld, is Connexxion in de afgelopen jaren in verschillende reorganisaties gevormd tot een gestroomlijnde organisatie. Die ontwikkeling is ook in 2004 voortgezet. Het bedrijf speelt actief in op wensen en eisen op gebieden als maatschappelijk verantwoord ondernemen en corporate governance. Sociale veiligheid, veiligheid op de weg en op de werkplek hebben nadrukkelijk aandacht gekregen. Het veiligheidsbeleid is in de loop van het verslagjaar op centraal niveau vastgelegd en een melding- en registratieprocedure zal in het eerste kwartaal van 2005 operationeel zijn. In 2004 is een volledig milieumanagementsysteem opgezet en gecontroleerd door een externe partij. Alle vervoersactiviteiten van Connexxion zijn voor de milieunorm NEN-EN-ISO gecertificeerd. Connexxion gaat ervan uit, dat zij daarmee haar concessieverleners en opdrachtgevers in staat stelt ook op dit terrein tot een goede afweging te kunnen komen bij de keuze van haar vervoerder. In het kader van maatschappelijk verantwoord ondernemen passen ook openheid en transparantie omtrent de aansturing van de onderneming en de financiële verslaglegging. Als niet ter beurze genoteerde onderneming heeft Connexxion besloten zowel te voldoen aan de regels van de Nederlandse Corporate Governance Code, als over te gaan op de International Financial Reporting Standards (IFRS). Gedurende het boekjaar heeft de onderneming haar interne risicobeheersingsen controlesysteem, opgezet vanuit de richtlijnen van de Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission (COSO-framework), verder verfijnd. Naar verwachting zal de onderneming in staat zijn over 2005 een verklaring omtrent de effectieve werking af te leggen. De afgelopen jaren hebben vooral in het teken gestaan van interne oriëntatie. Teneinde marktleider te blijven en groei te gaan realiseren, moet Connexxion rendement blijven behalen. Rendement is de belangrijkste voorwaarde voor groei. Het is van evident belang dat de organisatie onveranderd de volle aandacht blijft houden voor het stroomlijnen van processen, voortdurend verbeteren van efficiency en het realiseren van kostenbesparingen. Evenzeer is het van belang gerichte aandacht te krijgen voor expansie, zowel in als buiten Nederland. Connexxion heeft rendabele groeikansen geïdentificeerd, teneinde de basis te leggen voor verdere continuïteit. Het in 2004 behaalde resultaat had niet gerealiseerd kunnen worden zonder de toewijding en inzet van onze hoog gekwalificeerde en gemotiveerde medewerkers. Geloof in de toekomst van Connexxion is voorwaarde om hen te behouden en instroom van nieuw potentieel mogelijk te maken. Wij zijn hun dankbaar voor hun inspanningen en toewijding. P.J.Ph. Kortenhorst R. van Holten Groepsdirectie Connexxion Holding NV: P.J.Ph. Kortenhorst, voorzitter en R. van Holten, vice-voorzitter.

6 2. Profiel van de onderneming Connexxion wil een toonaangevende dienstverlener in het personenvervoer zijn. Middels strategische partnerships met publieke en private opdrachtgevers realiseert de onderneming optimale mobiliteit voor haar reizigers. Door steeds beter aan te sluiten bij de wensen van klanten, opdrachtgevers zowel als reizigers, is Connexxion in staat haar huidige klanten te behouden en nieuwe te winnen. Zij wil daartoe een constructieve, zakelijke samenwerking met concessieverleners rekening houdend met hun vaak publieke verantwoordelijkheid en private opdrachtgevers. Connexxion realiseert zich dat mobiliteit een voorwaarde is voor economische groei en wil derhalve een bijdrage leveren aan de bereikbaarheid van de steden en aan de beschikbaarheid van openbaar vervoer in de landelijke gebieden. In dichtbevolkte gebieden biedt het openbaar vervoer grote voordelen ten opzichte van andere vervoermiddelen. Connexxion kiest er dan ook voor de komende jaren vooral te investeren in kwaliteitsbeheersing en kwaliteitsverbetering, aangezien een verbeterd OV-aanbod zich in deze stedelijke gebieden snel vertaalt in reizigersgroei. De ontsluiting van het dunner bevolkte platteland borgt de onderneming door (afstemming en integratie met) kleinschalige vervoersconcepten via Connexxion Taxi Services en vergaande samenwerking met CVV-systemen en buurtbussen. Ervaringen opgedaan in multimodale vervoersconcepten worden toegepast voor een juiste afstemming van haar producten op treinverbindingen. Om haar filosofie en visie op mobiliteit vorm te geven, hanteert Connexxion de volgende uitgangspunten: a. de dienstverlening wordt afgestemd op de reiziger, b. bus, tram, trein en taxi (Collectief Vraagafhankelijk Vervoer) zijn belangrijke schakels in mobiliteit, c. samenwerking tussen vervoersmodaliteiten is een voorwaarde voor ketenmobiliteit. Het beleid van Connexxion wordt in hoge mate gevormd door de wensen van haar reizigers. Connexxion maakt veelvuldig en structureel gebruik van suggesties en ideeën van reizigers. Op deze wijze kan Connexxion invulling geven aan haar motto Alles voor de reiziger. Om automobilisten te verleiden vaker voor alternatieve vervoersoplossingen te kiezen is informatie noodzakelijk. Daarnaast is een substantiële verbetering van de kwaliteit van het vervoer nodig. Leidend hierin is de van deur tot deur benadering, aangezien de dienstverlening slechts zo goed is als de zwakste schakel in de keten. Een goede ketenmobiliteit is voor een deel afhankelijk van de mate waarin de lokale en regionale vervoerssystemen aansluiten op het stelsel van treindiensten. Evenzo kan gesteld worden dat vraagafhankelijk vervoer, uitgevoerd met taxi(bussen), zijn ontsluitende rol slechts optimaal kan vervullen als de aansluiting op het verbindende busnet goed is geregeld. Samenwerking tussen reizigers en vervoerder, vervoerders onderling, maar ook tussen vervoerders en centrale overheden en wegbeheerders is dan ook cruciaal om hoogwaardige vervoersdiensten te kunnen bieden. 5

7 2. Profiel van de onderneming 6 Connexxion heeft haar collectief personenvervoer georganiseerd in de volgende divisies: Connexxion Openbaar Vervoer, Hermes Groep, Connexxion Taxi Services, Connexxion Tours en Techno Service Nederland (TSN). De omzet voor 2004 bedroeg 916,0 miljoen. In totaal werkten bij Connexxion ultimo fte s. Deze zijn verdeeld over drie categorieën: rijdend en varend personeel (bus- en taxichauffeurs, tramen treinbestuurders en kapiteins), technisch personeel (monteurs) en overig (indirect) personeel. In onderstaande figuren zijn de procentuele verdeling van de omzet 2004 naar werkmaatschappij en de indeling van het personeel naar categorie weergegeven. Figuur 1: omzetaandeel per werkmaatschappij Hermes Groep NV 10% Overig 1% Techno Service Nederland NV 6% Connexxion Tours BV 3% Connexxion Taxi Services BV 19% Figuur 2: indeling personeel naar categorie Overig personeel 12% Technisch personeel 7% Connexxion Openbaar Vervoer NV 61% Rijdend en varend personeel 81% Het aantal voertuigen dat Connexxion ultimo 2004 exploiteerde, bestond uit: bussen (Connexxion Openbaar Vervoer: 2.480; Hermes: 418), 275 touringcars, taxi s, twee treinen, 27 trams, 22 ambulances en vijftien schepen (waarvan acht eigendom zijn van opdrachtgevers). De verschillende divisies zijn in activiteiten onderling met elkaar verbonden, in overeenstemming met de visie van de onderneming. De divisie Connexxion Openbaar Vervoer is de grootste divisie en schakelt zowel Connexxion Taxi Services als Connexxion Tours in voor de uitvoering van haar dienstregeling. TSN is de leverancier van onderhoud voor alle divisies. De marktonwikkelingen in het openbaar vervoer beïnvloeden dan ook niet alleen de divisie Connexxion Openbaar Vervoer en Hermes, maar ook alle andere divisies. Connexxion investeert zowel in de rol van aannemer als in die van architect in het collectief personenvervoer. De kennis van de markt stelt bij uitstek de vervoerder in staat vraag en aanbod optimaal op elkaar af te stemmen. De wens van de reiziger voor een geïntegreerde keten van openbaar vervoer maakt groei in andere vervoersmodaliteiten noodzakelijk. Daarnaast zal groei binnen de huidige vervoersactiviteiten Connexxion de mogelijkheden geven haar schaalgrootte te verhogen. Deze groeimogelijkheden zijn binnen Nederland wel aanwezig, maar beperkt door het feit dat Connexxion in al haar vervoersactiviteiten reeds marktleider is. Uitbreidingen van de activiteiten worden kritisch beoordeeld op hun mogelijkheden om langdurig waarde voor de onderneming te creëren. Connexxion beschikt over een aantal kerncompetenties, waardoor het mogelijk is om succesvol haar strategie te kunnen uitvoeren. Deze kerncompetenties zijn: het kunnen bieden van hoogwaardig en veilig vervoer tegen een gunstig tarief, grote kennis en ervaring op het gebied van tendering, kennis over herstructureren van een bedrijf in een concurrerende omgeving en het realiseren van operational excellence.

8 3. Kerncijfers Bedragen in miljoenen euro s, tenzij anders vermeld Balans Balanstotaal Gemiddeld geïnvesteerd vermogen Groepsvermogen Winst-en-verliesrekening Netto-omzet Bedrijfslasten (878) (915) (948) (937) (879) als % van de omzet 95,9% 96,6% 100,3% 103,0% 97,1% Lonen, salarissen en sociale lasten (483) (491) (501) (471) (455) als % van de omzet 52,7% 51,8% 53,0% 51,8% 50,3% Bijzondere baten en lasten (6) (12) (23) (34) (4) als % van de omzet (0,7%) (1,3%) (2,4%) (3,7%) (0,4%) Bedrijfsresultaat (3) (27) 26 als % van de omzet 4,1% 3,4% (0,3%) (3,0%) 2,9% Nettoresultaat (6) (20) 9 als % van de omzet 2,5% 2,2% (0,6%) (2,2%) 1,0% Financiële positie EBITDA Kasstroom uit operationele activiteiten (Des)investeringen (41) (97) (51) 1 (67) Financieringstekort/-overschot (42) 5 0 Ratio's Solvabiliteit op basis van groepsvermogen 45,9% 37,6% 37,1% 37,9% 37,9% Bedrijfsresultaat/GGV 9,2% 7,5% (0,7%) (6,6%) 5,6% Rentedekkingsverhouding 9,7 9,6 (0,4) (4,4) 3,6 Aantal medewerkers Aantal medewerkers (ultimo) * * Aantal medewerkers (gemiddeld fte) Aantal indirecte medewerkers (gemiddeld fte) % indirect van totaal aantal medewerkers 11,5% 11,8% 13,0% 16,9% 18,0% * Gegevens zijn niet beschikbaar

9 8 In 2005 zal het nieuwe motto Alles voor de reiziger ook buiten de onderneming zijn intrede doen. Maar over hoeveel reizigers hebben we het eigenlijk? En hoeveel medewerkers en vervoermiddelen zijn ervoor nodig om al die reizigers te kunnen vervoeren? Hieronder vindt u alvast de grote getallen. Verderop in het jaarverslag komen de divisies afzonderlijk aan bod. En leest u ook meer over de belangrijkste ontwikkelingen in het nog verder optimaliseren van onze dienstverlening. Connexxion in 2004 omzet: 916miljoen, aantal medewerkers: Connexxion Openbaar Vervoer in 2004 omzet: 557miljoen, ca. 285 miljoen reizigers, ca. 2,5 miljard reizigerskilometers, bussen, 27trams, 2treinen, nieuwe haltevertrekstaten Connexxion Taxi Services in 2004 omzet: 187miljoen ca. 35 miljoen reizigers,3.208taxi s (kleine bussen, auto s, limousines), 22ambulances Connexxion Tours in 2004 omzet: 46 miljoen, ca. 15miljoen buskilometers, ruim 200touringcars, 15schepen Techno Service Nederland in 2004 omzet: 122 miljoen, voertuigen in onderhoud, 57vestigingen in Nederland Hermes Groep in 2004 omzet: 95miljoen, ca. 44 miljoen reizigers, ca. 350 miljoen reizigerskilometers, 418 bussen

10 4. Verslag van de Groepsdirectie 4.1 Algemene strategie Connexxion heeft in 2002 haar strategische doel op de korte termijn verwoord als het renderend behouden én winnen van concessies en andere vervoercontracten. Dit betekent naast het winnen van renderende concessies omwille van behoud van marktaandeel tevens het verbeteren van de winstgevendheid van de huidige concessies en contracten. Deze continue operationele verbetering blijft ook op de langere termijn van het grootste belang. In de huidige Nederlandse markt staan omzet en marge echter onder druk. Om ook op langere termijn waarde te creëren en zodoende de continuïteit van Connexxion te waarborgen is groei noodzakelijk. De Groepsdirectie heeft derhalve in 2004 haar missie en visie op de (middel)lange termijn bijgesteld. Connexxion wil een toonaangevende dienstverlener in personenvervoer zijn, die door strategische partnerships met publieke en private opdrachtgevers optimale mobiliteit voor haar reizigers realiseert. Het werkterrein is primair Nederland, maar zo mogelijk ook Europa. Connexxion heeft meerwaarde ten opzichte van vervoerbedrijven in Europese landen waar de liberalisering van de vervoermarkt nog moet worden geïmplementeerd. Deze meerwaarde bestaat onder andere uit de kennis over herstructureren van een bedrijf in een competitieve omgeving, tendering, het optimaliseren van processen en integreren van vervoersmodaliteiten. 4.2 Connexxion Openbaar Vervoer Connexxion Openbaar Vervoer NV is de groepsmaatschappij die zich richt op het uitvoeren van openbaarvervoerdiensten over weg en rail in Nederland. Dit bedrijfsonderdeel verzorgt regionaal personenvervoer, alsmede het stadsvervoer in een aantal middelgrote steden. Het divisiekantoor is gevestigd in Hilversum. De divisie kent een structuur met zes regio s, 44 vestigingen en 72 stallingen. De strategie van Connexxion Openbaar Vervoer heeft drie aandachtsgebieden: focus op reizigers en concessieverleners, kostenefficiency en verbetering en vereenvoudiging van processen. Markt- en externe ontwikkelingen Connexxion is er in 2004 in geslaagd het marktleiderschap in het personenvervoer over de weg in Nederland te behouden. Het jaar 2003 kon worden afgesloten zonder verlies van concessies en dat bood een goede uitgangspositie voor Desondanks daalde de omzet van Connexxion Openbaar Vervoer in 2004 gering ten opzichte van 2003 (2004: 557,4 miljoen, 2003: 571,6 miljoen). Connexxion Openbaar Vervoer heeft gekozen voor een bredere oriëntatie op de klant, in twee betekenissen, namelijk de reiziger en de opdrachtgever. Voor de reiziger betekent dit, dat Connexxion zich primair richt op verbetering van de betrouwbaarheid, de toegankelijkheid en het reisgemak. Het dalurenkaartje, een zogeheten gemakskaartje, is hiervan een voorbeeld. In 2004 heeft dit tot een stijging van de reizigersopbrengsten geleid van 1,8 procent. Om op deze punten verder succes te realiseren, zal in 2005 substantieel geïnvesteerd worden. Ook in het aantal studenten is een groei te constateren. Dit leidde tot hogere opbrengsten uit de OV Studentenkaart in 2004 en tot nagekomen opbrengsten over De rijksbijdrage voor het openbaar vervoer verminderde. Daardoor, maar ook als gevolg van de doorwerking van het opbrengstverlies in 2003, daalden de bijdragen van de concessieverleners aan Connexxion per saldo met 4,3 procent. De daling van de bijdragen door opdrachtgevers, en de druk op omzet en marge die dit met zich meebrengt, wordt veelal vertaald in een verlaging van het voorzieningenniveau. Een lager voorzieningenniveau leidt wederom tot een daling van het aantal vervoerde reizigers en de daarmee samenhangende reizigersopbrengsten. De vicieuze cirkel die op deze wijze dreigt te ontstaan kan alleen worden doorbroken door reizigersgroei. 9

11 Verslag van de Groepsdirectie In 2004 kwam wederom een aantal concessies in aanbesteding, waarvan negen (volledig) in het vervoersgebied van Connexxion. Het stemt tot tevredenheid dat hiervan zeven concessies konden worden behouden, te weten de concessies Zaanstreek, Rijnstreek/Midden-Holland, Duin- en Bollenstreek, alsmede BRU Zuidwest, BRU Utrechtse Heuvelrug, Haaglanden streekvervoer en de sneltram Utrecht-Nieuwegein-IJsselstein. De concessie IJsselmond en de concessie voor de hoogwaardige busverbinding 315 (Qliner) van Lelystad naar Groningen, die tot op heden werden gedeeld met een andere vervoerder, worden dankzij gewonnen aanbestedingen in de loop van 2005 geheel door Connexxion verzorgd. Helaas werden ook twee concessies verloren, te weten Veluwe en Utrecht- Oost. Daar staat tegenover dat een nieuwe concessie werd gewonnen in Zuidoost-Drenthe. Per saldo is echter sprake van omzetverlies als gevolg van de aanbestedingen in Er is in de huidige fase van de invoering van marktwerking in het openbaar vervoer nog geen sprake van evenwicht in de markt: de opdrachtgever krijgt wat hij vraagt, te weten meer aanbod voor een lagere prijs. De potentiële vervoerders kunnen zich niet permitteren selectief te zijn, mede als gevolg van hoge exit-barriers. Elk van hen moet op alle concessies inschrijven om het marktaandeel te behouden. De marges staan dientengevolge sterk onder druk. Om ook in de toekomst concurrerende offertes te kunnen blijven doen, moet Connexxion Openbaar Vervoer haar doelstelling van reizigersgroei, kostenbeheersing en kwaliteitsbewaking met grote inzet nastreven. Wisseling van concessies heeft altijd grote gevolgen voor het personeel. Overeenkomstig de desbetreffende regeling in de Wet personenvervoer 2000 gaat het bij de concessie betrokken personeel (zowel chauffeurs als indirecte medewerkers) van rechtswege over van de oude naar de nieuwe vervoerder. Hierbij is weliswaar behoud van arbeidsvoorwaarden gegarandeerd, maar in de praktijk blijkt de overgang voor het personeel toch grote veranderingen te kunnen meebrengen. Vaak blijkt de nieuwe concessiehouder geen passend werk voor met name het overgenomen indirect personeel beschikbaar te hebben, zodat alsnog verlies van werkgelegenheid optreedt. Door de concessiewisselingen heeft Connexxion in medewerkers zien vertrekken naar andere werkgevers en 74 personeelsleden in dienst zien treden. Het is duidelijk, dat hierbij noch sprake is van een keuze van Connexxion, noch van de betrokken werknemers. Connexxion dankt de voormalige medewerkers voor de vaak jarenlange inzet en verwelkomt de nieuwkomers.

12 4. Verslag van de Groepsdirectie Evaluatie Wet personenverv0er, mede door Connexxion In het jaar 2004 heeft de minister van Verkeer en Waterstaat de aanbestedingen van openbaarvervoerconcessies overeenkomstig de Wet personenvervoer 2000 (Wp 2000) geëvalueerd. Deze wet beoogt marktwerking in het openbaar vervoer te brengen door de introductie van tijdelijke concessies, die door middel van (op den duur) verplichte openbare aanbesteding gegund moeten worden. Concessieverleners zijn de daartoe aangewezen lagere overheden, provincies en kaderwetgebieden. In opdracht van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat is een onderzoek gedaan naar de effecten van de eerste aanbestedingen. De conclusie van het onderzoek was positief, in die zin dat aanbesteding in alle gevallen heeft geleid tot meer productie tegen lagere kosten per eenheid product. Ook werd de kwaliteit van het geboden openbaar vervoer beter, maar dat leidde in het algemeen niet tot groei van het aantal reizigers. Op verbindende lijnen en in stedelijke gebieden, vooral in de Randstad, is sprake van reizigersgroei, maar in de meer landelijke gebieden is een daling waarneembaar. Voorzieningen in de avond en in het weekend komen daardoor onder druk te staan. De noodzaak om naar alternatieven te zoeken voor de gebruikelijke standaardbus neemt dan ook toe. Connexxion heeft een eigen evaluatie uitgevoerd. Deze kwam tot stand na uitvoerige raadpleging van eigen medewerkers en is derhalve gebaseerd op praktijkervaringen. Deze evaluatie is zowel aan de minister van Verkeer en Waterstaat als aan de Tweede Kamer aangeboden. Connexxion huldigt het uitgangspunt dat de gehele openbaarvervoermarkt in Nederland aan marktwerking onderhevig zal moeten worden. Alle juridische, financiële en andere belemmeringen om te komen tot een level playing field moeten dan ook voortvarend worden weggewerkt. Mede met het oog daarop zijn enkele aanpassingen in de wet noodzakelijk. Zo zou de maximale duur van een concessie langer moeten zijn dan de huidige zes jaar. Een termijn van acht jaar geeft de concessieverlener meer flexibiliteit en de vervoerder betere mogelijkheden voor een optimaal aanbod. Voorts is het gewenst ernst te maken met het creëren van grotere mate van tariefvrijheid. Ook moet de wet duidelijker zijn over de verantwoordelijkheid voor de regie en vervoersontwikkeling. Connexxion kan als vervoerder beter aan de wensen van de opdrachtgevers en de reizigers tegemoetkomen als zij als vervoerder ook de verantwoordelijkheid heeft voor de productontwikkeling, alsook de publieksinformatie en de marketing. Connexxion is van mening dat de relevante bepalingen in de Wet personenvervoer 2000 op het punt van de overdracht van rechtswege van personeel bij concessiewisseling dienen te worden aangepast. Deze gewenste aanpassing betreft de overdracht van indirecte medewerkers die niet rechtstreeks werken voor de betreffende concessie, de zogeheten niet-herleidbare indirecten. Aangezien betrokkenheid met de verloren concessie bij hen niet van toepassing is en voor alle betrokkenen bevredigende aanwijzingscriteria ontbreken, is deze regeling strijdig met zorgvuldig personeelsbeleid. 1 1 De doelstelling van de Wp 2000 is tweeledig: groei van het gebruik van het openbaar vervoer en verbetering van de kostendekkingsgraad, zijnde de verhouding tussen de reizigersopbrengsten en de exploitatiebijdrage van de overheid. Het eerste deel van deze dubbeldoelstelling is nu door de minister verlaten. Connexxion betreurt dit. Het aandeel van Connexxion in de landelijke opbrengst van verkochte plaatsbewijzen wordt bepaald op basis van verdeelsleutels onder de verantwoordelijkheid van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat. In 2004 is deze zogeheten Wroov-systematiek gewijzigd. In het verleden

13 Verslag van de Groepsdirectie werden de verdeelsleutels vastgesteld op basis van een iedere drie jaar gehouden enquête naar het reizigersgedrag. Dergelijke enquêtes worden nu in vereenvoudigde vorm ieder jaar gehouden, tot het moment van volledige introductie van de OV-chipkaart. Voor de verdeling van de reizigersopbrengsten in 2004 is de enquête gehouden in november Hierbij is helaas een negatief effect op de reizigersopbrengsten opgetreden van 4,2 miljoen. Naast deze wijziging in de verdeling van de landelijke opbrengst van verkochte plaatsbewijzen, vindt vanaf 1 januari 2005 eveneens een wijziging plaats in de financiering van het openbaar vervoer. De decentrale overheden en het Rijk hebben hiertoe een nieuwe overeenkomst bereikt, waarin de zogeheten Brede Doel Uitkering voor Verkeer en Vervoer (BDU) wordt geïntroduceerd. Deze vervangt de huidige Rijksbijdrageregeling Openbaar Vervoer en de Gebundelde Doel Uitkering (GDU) voor met name kleine infraprojecten en de gelden voor Duurzaam Veilig, waaronder sociale veiligheid mede wordt begrepen. De BDU wordt verdeeld naar decentrale overheden op basis van structuurkenmerken van het vervoersgebied. De bestaande relatie tussen de vervoerders en de rijksoverheid is daarmee grotendeels verdwenen. Gevolg is onder meer, dat een verhoging c.q. verlaging in de reizigersopbrengsten, anders dan in het verleden, niet langer van invloed is op het niveau van de middelen die de concessieverlener ten behoeve van het openbaar vervoer ontvangt. Dit geeft de concessieverlenende lagere overheid meer beleidsruimte. De railactiviteiten van Connexxion Openbaar Vervoer omvatten op dit moment de door het BRU (Bestuursorgaan Regio Utrecht) uitgegeven concessie voor de Sneltram Utrecht-Nieuwegein- IJsselstein en de door de Regio Twente uitgegeven concessie voor de spoorlijn Almelo-Mariënberg. Met de invoering per 1 januari 2005 van de nieuwe spoorwegwetgeving zal een groter deel van het Nederlandse spoorwegnet onder verantwoordelijkheid van gedecentraliseerde overheden komen te vallen. Daarmee wordt dit deel van de spoormarkt op termijn via periodieke concessieverlening bereikbaar voor andere vervoerders dan de Nederlandse Spoorwegen. De stedelijke markten voor tram en metro zullen, naar het zich thans laat aanzien, niet het onbetwiste domein van de gemeentelijke vervoerbedrijven blijven. Connexxion Openbaar Vervoer bereidt zich daarom voor op uitbreiding van de railgebonden activiteiten. Interne ontwikkelingen Zoals reeds eerder vermeld, kent de strategie van Connexxion Openbaar Vervoer drie aandachtsgebieden: focus op reizigers en concessieverleners, kostenefficiency en verbetering en vereenvoudiging van processen. Om beter tegemoet te kunnen komen aan de wensen van de veranderende omgeving, heeft Connexxion Openbaar Vervoer haar organisatie aangepast. Tot dit jaar werd de divisie rechtstreeks aangestuurd vanuit de Groepsdirectie. Per 1 januari 2004 is een divisiedirecteur aangesteld en is voor de divisie uit de bestaande organisatie een managementteam geformeerd. De divisieleiding is daarmee op dezelfde wijze ingevuld als de overige divisies en groepsmaatschappijen. Doel hiervan is de verbetering van de klantgeoriënteerdheid van de organisatie en een versterking van de focus op een effectieve procesbeheersing.

14 De focus op reizigers en concessiehouders kon duidelijk worden verbeterd, zo bleek uit een onderzoek dat eind 2003 werd afgerond. Op basis van de bevindingen in het onderzoek is in 2004 de commerciële organisatie ingrijpend gewijzigd: marketing en sales zijn geïntegreerd en een commercieel directeur stuurt de regionale accountmanagers aan. Hiermee weten deze accountmanagers zich optimaal ondersteund vanuit een uniform beleidskader. In 2004 is ten behoeve van de informatieuitwisseling met concessieverleners een extranetservice gestart. Via dit extranet worden de concessieverleners onder meer voorzien van Mipov-gegevens. In november vond het Connexxion Forum 2004 plaats. Aan de hand van het thema Van Nota naar Mobiliteit werd gediscussieerd over de toekomst van het collectief personenvervoer. Evenals het voorgaande jaar vormde het Forum een uitstekende gelegenheid voor concessieverleners, vervoerders en politici om met elkaar van gedachten te wisselen. Naast vele lokale bestuurders waren ook landelijke politici aanwezig, onder wie de minister van Verkeer en Waterstaat, mevrouw drs. K.M.H. Peijs. De twee andere pijlers van het divisiebeleid worden gevormd door een structurele verbetering van de kostenefficiency en verdere verbetering - en zo mogelijk vereenvoudiging- van de interne processen. Deze verbeteringen moeten het de divisie mogelijk maken ook in de komende jaren succesvol te zijn in het verwerven van renderende concessies. Meer gedetailleerde en tijdige managementinformatie is hierbij onontbeerlijk. Op dit punt is in 2004 een grote stap voorwaarts gezet. Op basis van de verkregen informatie zijn concrete actieplannen opgesteld, met een financiële uitwerking van de kosten en de baten. Met hulp van het project Effectief Sturen en Bijsturen wordt de realisatie van de plannen door monitoring continu gevolgd. Kernpunten uit de actieplannen zijn: het behoud van het marktleiderschap, het op gang houden van een solide cashflow en de zorg voor gemotiveerde en gekwalificeerde medewerkers Connexxion Taxi Services De bedrijfsactiviteiten van Connexxion Taxi Services BV zijn met name gericht op de kleinschalige collectieve vervoerssystemen, zoals CVV, Wvg- en leerlingenvervoer, die door de overheid in grote vervoerspakketten Europees worden aanbesteed. Daarnaast verricht deze divisie onder meer instellingenvervoer, directievervoer, treintaxi en straattaxi.

15 Verslag van de Groepsdirectie Tevens voert de divisie Taxi Services openbaarvervoerritten uit in opdracht van Connexxion Openbaar Vervoer. Het divisiekantoor is gevestigd in IJsselmuiden. Van hieruit worden de 26 vestigingen in het gehele land aangestuurd. De missie van Connexxion Taxi Services is het bieden van kwaliteit (optimale service en dienstverlening), sociaal ondernemer- en werkgeverschap, professionaliteit en innovatie. Markt- en externe ontwikkelingen In de markt van Connexxion Taxi Services heeft het Europees aanbesteden van grotere contracten zich verder ontwikkeld. Bovendien is de concurrentie op het gebied van de arbeidsvoorwaarden in 2004 toegenomen, waardoor de concurrentiepositie meer onder druk is komen te staan. Door verlies in aanbestedingen is Connexxion twee grote contracten, TraXX en de Regiotaxi BRU, kwijtgeraakt. Overigens staan daar nieuwe contracten tegenover, waaronder Schipholtaxi en contracten van tijdelijke aard, zoals het vervoer ten behoeve van het Nederlandse EU-voorzitterschap. Laatstgenoemde opdracht van het Ministerie van Buitenlandse Zaken betrof het vervoer, in samenwerking met Connexxion Tours, voor ongeveer veertig evenementen in zes maanden voor verschillende ministeries. Dit megaproject is met gepaste trots uitgevoerd tot volle tevredenheid van de opdrachtgever. De omzet van de divisie ligt als gevolg van het verlies van contracten met 186,8 miljoen duidelijk onder de omzet van het voorafgaande jaar (2003: 201,7 miljoen). Dit gaat gepaard met een aanzienlijke daling van het bedrijfsresultaat. Connexxion Taxi Services werd in 2004 geconfronteerd met het feit dat alle taxichauffeurs vanaf 1 juli 2004 over een wettelijk getuigschrift (vakdiploma) moeten beschikken, naast de andere wettelijke vereisten om het vak van taxichauffeur te mogen uitoefenen. Overigens geldt deze eis alleen voor nieuwe chauffeurs. Chauffeurs die reeds over een chauffeurspas beschikken die is afgegeven voor 1 juli 2001, zijn vrijgesteld. Voor chauffeurs die na 1 juli 2001 taxichauffeur zijn geworden is in een ingroeimodel voorzien. Deze chauffeurs moeten echter wel voor 1 januari 2006 het verplichte examen halen. Dit stelt Connexxion voor de taak om in de periode van 1 juli 2004 tot en met 1 januari 2006 ruim chauffeurs dit examen te laten afleggen. De onderneming heeft daartoe een eigen chauffeursopleiding ontwikkeld. Deze opleiding start begin Gelet op het belang van een goede dienstverlening bepleit Connexxion ook na 1 januari 2006 het ingroeimodel te handhaven. In het kader van de evaluatie van de Wet personenvervoer 2000 zijn deze onderwerpen door Connexxion aan de orde gesteld. Als gevolg hiervan zal een onderscheid worden aangebracht in soorten taxichauffeurs. Enerzijds de (taxi)chauffeur voor vraagafhankelijk vervoer en anderzijds de groepsvervoerchauffeur, die noch met contante betalingen te maken heeft, noch met taxameters of het plannen van routes. Laatstgenoemden rijden alleen vaste passagiers op vaste routes. Dat werk stelt heel andere eisen dan die worden getoetst in het verplichte examen. Door de impasse die dit jaar ontstond in het centrale overleg tussen de sociale partners en het kabinet heeft de Algemeen Verbindend Verklaring van de Taxi-CAO, die voor het jaar 2004 was afgesloten, op zich laten wachten. Het is nog onduidelijk hoe de sociale situatie zich vanaf 1 januari 2005 op het vlak van de arbeidsvoorwaarden in deze branche zal ontwikkelen. Interne ontwikkelingen De ontwikkelingen in de markt hebben ertoe geleid dat Connexxion Taxi Services medio 2004 heeft besloten, na een positief advies van de Ondernemingsraad, de organisatiestructuur te wijzigen met het doel de continuïteit te waarborgen. Doelstelling is te kunnen blijven opereren als de belangrijkste succesvolle speler op de markt van kleinschalig collectief personenvervoer. De investeringen van de laatste jaren in

16 procesoptimalisatie hebben een verdergaande centralisering en een meer directe aansturing van de operationele vestigingen en de centrales mogelijk gemaakt. Er is een duidelijke scheiding aangebracht in de resultaatverantwoordelijkheid van de managers van de vestigingen en de centrales. De regio s zijn opgeheven, met het gevolg dat een volledige managementlaag is vervallen. In goed overleg met de vakorganisaties is vervolgens een sociaal plan overeengekomen voor de boventallige medewerkers. Om haar missie te realiseren heeft Connexxion Taxi Services in 2004, naast invoering van de chauffeursopleidingen en verdere standaardisatie van het wagenpark, uniformering en standaardisatie van bedrijfsprocessen doorgevoerd. De meest in het oog springende is de mogelijkheid van elektronisch betalen met chipknip en creditcard, die in de loop van 2004 op alle voertuigen is ingevoerd. Ook zijn alle voertuigen in 2004 voorzien van een zogenaamde Voicebox. Deze maakt via GSM-techniek gesprekken mogelijk tussen centrale en voertuig. Beide innovatieve ontwikkelingen hebben ook een belangrijke bijdrage geleverd aan de sociale veiligheid en de serviceverlening in het algemeen. Voorts is in 2004 een begin gemaakt met de verdere uitrol van Taxipoint. Dit is een elektronisch boekingssysteem, waarbij de terugrit vanaf de Taxipoint-locatie eenvoudig kan worden gepland. Taxipoint wordt momenteel met name toegepast op locaties met een concentratie aan vervoersbewegingen binnen de bestaande CVV- en Wvg-systemen, zoals ziekenhuizen en winkelcentra. Taxipoint zal in 2005 verder worden uitgebreid in Nederland. Het Nationaal Contact Center (NCC) in IJsselmuiden heeft in 2004 ongeveer drie miljoen telefoontjes verwerkt. Inmiddels vinden bijna alle klantencontacten van Connexxion Taxi Services plaats via dit Nationaal Contact Center. Op het NCC zijn efficiency en professionaliteit sterk verbeterd. De medewerkers van het NCC worden eens per drie maanden getoetst op hun kennis van de 32 diensten die Connexxion Taxi Services uitvoert. Het NCC is in het najaar uitgebreid tot een 24-uurservice gedurende zeven dagen in de week. De organisatie is momenteel dan ook zo ingericht, dat iedere klantvraag met één call kan worden afgehandeld. RBS, het dynamische route- en planningsysteem van Connexxion Taxi Services, is EDP (Electronic Data Processing) geaudit. RBS is in 2004 verder uitgebouwd met de implementatie van een gestandaardiseerd softwarepakket voor het groepsvervoer. Dit pakket RBS Groepsvervoer is in eigen beheer ontwikkeld met als doel alle vestigingsmedewerkers en chauffeurs die schoolof groepsvervoer uitvoeren, op een eenduidige en overzichtelijke manier te laten werken. De uitrol van dit pakket heeft in het najaar van 2004 over de vestigingen plaatsgevonden. Connexxion Taxi Services heeft dit jaar het Taxi Keurmerk behaald. Dit keurmerk wordt uitgegeven door de Stichting Taxi Keurmerk. Het bezit ervan is een steun in de rug bij Europese aanbestedingen. In 2004 is voorts het RI&E rapport (Risico Inventarisatie en Evaluatie) afgerond. Er worden thans voor 2005 op basis van dit rapport werkplannen opgesteld om de risico s nog verder te beperken. Daarnaast is in het kader van de Arbowet ook de organisatie van de Bedrijfshulpverlening (BHV) opgezet, waardoor de BHV-taken zijn gewaarborgd. Hetzelfde geldt voor de zogenaamde KAM-taken (zorgpunten Kwaliteit, Arbo en Milieu). 15

17 1 4. Verslag van de Groepsdirectie Connexxion Tours Connexxion Tours BV verzorgt de beslotenvervoeractiviteiten van de groep, alsmede het openbaar vervoer over water. Daaronder valt ook een aantal veerverbindingen, zoals die over het Noordzee Kanaal (Fast Flying Ferries). Besloten vervoer omvat het uitvoeren van tourwagenactiviteiten in binnen- en buitenland, het verzorgen van toeristische dagtochten, verhuur van bussen met chauffeur en evenementenvervoer. Connexxion Tours heeft een overeenkomst met Connexxion Openbaar Vervoer gesloten, die erin voorziet dat de divisie Tours alle bijhuur voor openbaar vervoer verzorgt. Een belangrijk deel van de ritten wordt daarbij overigens aan onderaannemers gegund. De door de concessieverleners aan het materieel gestelde eisen bemoeilijken in toenemende mate de inzet van tourmaterieel in het openbaar vervoer. Markt- en externe ontwikkelingen De markt voor het tourvervoer kenmerkte zich ook in 2004 door een sterke concurrentie op prijs. Met name voor de toeristische activiteiten is er een grote mate van conjunctuurgevoeligheid. De omzet van Connexxion Tours daalde als gevolg hiervan tot 45,8 miljoen, hetgeen licht onder de omzet van het voorafgaande jaar ligt (2003: 47,8 miljoen). De eisen die de klant in deze markten stelt zijn hoog. Connexxion Tours wil hierin voorzien en hecht er daarom ook aan het Keurmerk voor de branche te behouden. Om optimaal in te kunnen spelen op nieuwe ontwikkelingen en de wensen van de klant, zal Connexxion Tours de mogelijkheden van elektronische boekingen via internet in 2005 uitbreiden. Ook dit jaar heeft de organisatie van het vervoer rondom grote evenementen een bijdrage geleverd aan het resultaat. Connexxion Tours heeft samen met Connexxion Taxi Services het vervoer georganiseerd van de vele bijeenkomsten in het kader van het Nederlands voorzitterschap van de EU. Voorts is het vervoer verzorgd voor onder meer het EK Roeien, Dance 4Life en de FNV-acties in het najaar. Verder waren er opdrachten voor landelijke evenementen van VNG en Essent. Het platformvervoer op de Luchthaven Schiphol werd niet behouden. Het betrokken personeel en de speciale platformbussen zijn overgegaan naar de nieuwe vervoerder. Aan het eind van het jaar werd de Schiphol Hotellijn gestaakt. Het verminderde gebruik van deze dienst maakte continuering niet langer verantwoord. De concessie rond de Drechtsteden en Rotterdam is voor zes jaar gegund aan Waterbus. De bestaande bedrijven Fast Ferry en Waterbus worden als één bedrijf voortgezet. Connexxion participeert in Waterbus. De administratie en salarisadministratie worden door de divisie uitgevoerd. Een snelle waterverbinding van Zaanstad naar Amsterdam is in samenwerking met het GVB Amsterdam in studie genomen. Interne ontwikkelingen De organisatie is in het verslagjaar aangepast om een grotere efficiency te kunnen realiseren. De regiostructuur werd opgeheven per 1 april Het hoofdkantoor werd verplaatst naar Haarlem, waar eveneens een centrale commerciële afdeling werd gevestigd. Ook de exploitatie wordt inmiddels centraal gecoördineerd. Voorts werd de vennootschappelijke structuur sterk vereenvoudigd. De nog bestaande regionale vennootschapen werden gefuseerd tot één vennootschap, Connexxion Tours BV, gevestigd te Haarlem. Rond de jaarwisseling 2004/05 is een verdergaande stroomlijning van de organisatie in gang gezet. Om de kwaliteit te handhaven, wordt geïnvesteerd in personeelsopleidingen. Daarbij hoort eveneens de introductie van het nieuwe rijden (zuinig, veilig en comfortabel) voor alle chauffeurs. Hiertoe zijn eigen instructeurs opgeleid. De kapiteins van de snelle boten van Fast Flying Ferries tussen Amsterdam CS en Velsen-Noord ondergaan een permanente

18 10 maart 2004: minister Peijs van Verkeer en Waterstaat doopt de drie draagvleugelboten van Fast Flying Ferries. training; voor hen is een aanvullende opleiding opgezet in samenwerking met het College voor Maritieme Opleidingen. 4.5 Techno Service Nederland Techno Service Nederland NV (TSN) levert diensten op het gebied van onderhoud, herstel en beheer van bedrijfswagenparken. De onderneming beschikt daartoe over een netwerk van meer dan vijftig vestigingen verspreid over heel Nederland. Dit netwerk en de klantgebonden werkwijze zijn de sterke punten van de organisatie. Klantgebonden betekent in dit verband dat er geen sprake is van exclusieve binding aan enig automerk, wat bij het merendeel van de concurrerende dealerbedrijven wel het geval is. Voor de klant heeft dit als voordeel dat TSN ook bedrijfswagenparken met een grote diversiteit probleemloos kan bedienen. Het grote aantal vestigingen maakt het mogelijk de klant service te verlenen dicht in de buurt van de locatie van de voertuigen, volgens het onestop-shopping model. TSN heeft in het verslagjaar de eerste buitenlandse vestiging geopend in Bottrop, Duitsland. Het hoofdkantoor, van waaruit ook een aantal gecentraliseerde diensten wordt geleverd, is gevestigd in Waddinxveen. TSN heeft een centraal onderdelenmagazijn in Culemborg, van waaruit alle vestigingen in het land dagelijks worden bevoorraad. Doelstelling is de omloopsnelheid van de voorraad te optimaliseren en de flexibiliteit van levering te vergroten. Dochteronderneming Roline in Lopik is gespecialiseerd in loopvlakvernieuwing van banden voor bussen en trucks en levert vernieuwde banden aan een groot deel van de streek- en stadsvervoerders in Nederland. TSN heeft de missie het beste klantgebonden servicenetwerk voor bedrijfswagenparken in Nederland te zijn, met als motto TSN houdt bedrijven in bedrijf. Markt- en externe ontwikkelingen Techno Service Nederland richt zich in hoofdzaak op de marktsegmenten personenvervoer, goederenvervoer en milieudiensten, en is in Nederland marktleider in het beheer en onderhoud van bussen. De omzet is in 2004 met 122,2 miljoen gering lager dan de 126,5 miljoen van Deze verlaging is vrijwel geheel veroorzaakt door een lagere omzet in het segment personenvervoer, als gevolg van de instroom van nieuw materieel en een verlaging van de kilometerproductie, die onder meer voortkomt uit concessiewisselingen. Ook is er sprake van een verminderde omzet in schadeherstel. Dit mede door een intensieve samenwerking van TSN met haar opdrachtgevers om tot lagere kosten per kilometer te komen. TSN is eveneens bij uitstek toegerust voor specialistisch onderhoud aan autobussen, zoals dat van airco apparatuur en informatiesystemen. In 2004 heeft TSN de inbouw van apparatuur in tweehonderd Connexxionbussen uitgevoerd voor de pilot van de OV-chipkaart in de regio Rotterdam/Hoeksche Waard. Door de ervaring die TSN hierbij opdoet is de onderneming nadrukkelijk kandidaat voor de inbouw van deze apparatuur bij de verschillende Nederlandse OV-bedrijven. Bij een landelijke uitrol van het systeem moeten de apparaten in duizenden voertuigen worden ingebouwd. In het segment milieu is een gestage groei waarneembaar. Belangrijke stap daarin is een nauw samenwerkingsverband met marktleider Van Gansewinkel voor het onderhoud van het wagenpark in Nederland. 1 7

19 Verslag van de Groepsdirectie Daarnaast heeft TSN in 2004 het onderhoud voor zes gemeenten binnengehaald. De omzet in het segment goederenvervoer is gedaald als gevolg van afnemende vraag en forse prijsconcurrentie. TSN verkoopt en levert ook nieuwe voertuigen vanuit eigen dealerschappen. De verkoop blijft achter bij het niveau van Oorzaak is het absolute dieptepunt in de aanschaf van nieuwe bedrijfswagens in 2004 als gevolg van de stagnatie van de economie en de discussie over het voortbestaan van het grijze kenteken. De markt voor verkoop en onderhoud in de autobranche is in beweging gebracht door de recente maatregelen van de Europese Commissie. Deze heeft een verordening ingevoerd die het autoproducenten verbiedt verkoop en onderhoud, met inbegrip van de lucratieve onderdelenhandel, van de door hen geproduceerde voertuigen exclusief te gunnen aan specifieke dealerbedrijven. In beginsel moet door deze maatregel elk bedrijf in de branche in staat zijn alle merken te verkopen en te onderhouden. Voor TSN met zijn brede servicepakket en landelijke netwerk, biedt deze belangrijke verandering in de marktverhoudingen binnen de automobielbranche grote kansen voor de toekomstige ontwikkeling van de onderneming. Zo leidt de nieuwe regeling ertoe dat leasemaatschappijen zich nu als fleetowner kunnen opstellen en het onderhoud aan het wagenpark in eigen beheer kunnen regelen, zonder verplichte tussenkomst van merkdealers. Voor TSN is dit een nieuwe doelgroep. Verder richt TSN zich op landelijk of regionaal opererende bedrijven en organisaties, voor welke vervoer geen core business is, maar die een groot wagenpark in dienst hebben voor service- of onderhoudsdoelen. Zo worden nu onderhoudsdiensten geleverd aan energiebedrijven, maar ook gemeentelijke diensten en het Ministerie van Defensie. Interne ontwikkelingen Om het resultaat op een aanvaardbaar niveau te houden bij dalende omzet en kleinere marges in het segment onderhoud, is het noodzakelijk voortdurend te werken aan verlaging van de kosten. Door realisatie van betere inkoopcondities is de brutomarge op onderdelen verbeterd. Voorts kwam door invoering van een centraal contractmanagementsysteem een efficiencyverbetering tot stand. Het toepassen van normtijden in het onderhoud leidt tot lagere uitvoeringskosten en een betere planning van het werk. Daarnaast is ook het kostenoverzicht per voertuigreeks hiermee vergroot, waardoor TSN haar opdrachtgevers beter kan adviseren in de aanschaf van het juiste type voertuig voor een specifieke inzet. De invoering van het geïntegreerde ERP-informatiesysteem TES (TSN Eén Systeem) heeft in de loop van het verslagjaar vertraging opgelopen, als gevolg waarvan eenmalig extra kosten zijn gemaakt. Met TES wordt de invoering van geüniformeerde processen op alle vestigingen mogelijk. Ook in de organisatie van de vestigingen zijn aanpassingen doorgevoerd. Het aantal vestigingen werd teruggebracht van 66 naar 57, waarmee nog niet de optimale situatie is bereikt. Het personeelsbestand is met enkele tientallen fte s teruggebracht en deze vermindering zal in 2005 nog worden voortgezet. Naast natuurlijk verloop, niet verlengen van tijdelijke contracten en vervroegde uittreding is hierbij ook sprake van gedwongen ontslag. Relatiebeheer TSN hecht veel waarde aan een goed relatiebeheer en werkt daartoe met een praktische vorm van accountmanagement en contractverantwoordelijkheid. Het meten en evalueren van de beschikbaarheid en de kosten van het wagenpark van elke klant vormen een belangrijke factor in het vergroten van de klanttevredenheid. Dankzij de zeer frequente contacten op uitvoeringsniveau tussen de vervoerders en TSN krijgen gesignaleerde knelpunten als regel directe opvolging. TSN streeft naar een transparante verhouding met de relaties en wil daarbij bereiken dat de klant ervaart dat TSN de zorg van de klant begrijpt en haar ervaring aanwendt in het voordeel van de klant.

20 4. Verslag van de Groepsdirectie 4.6 Hermes Groep Hermes Groep NV, gevestigd te Weert, is een meerderheidsdeelneming van Connexxion Holding. Connexxion houdt 76,7 procent van de aandelen. De andere aandeelhouders zijn de provincie Limburg en de Vereniging Gebaltram, een groep van Limburgse gemeenten. Hermes richt zich op personenvervoer, met nadruk op openbaar vervoer en openbaarvervoervervangende producten. Zij onderzoekt de mogelijkheden om spooren busexploitatie op enkele Limburgse lijnen om te zetten in een multimodaal aanbod. De onderneming opereert in het zuiden van Nederland, in hoofdzaak in de provincies Noord-Brabant en Limburg. Zij verzorgt concessies voor de provincie Limburg, voor de Stadsregio Eindhoven (SRE) en het Knooppunt Arnhem-Nijmegen (KAN, met een collega-vervoerbedrijf). Markt- en omzetontwikkeling Het boekjaar 2004 werd afgesloten met een forse verbetering van het bedrijfsresultaat. Dit resultaat werd bereikt door een geringe verlaging van de exploitatiekosten bij een nagenoeg gelijk gebleven omzet. De totale opbrengsten over 2004 bedragen 94,8 miljoen (2003: 94,8 miljoen). De opbrengsten stegen voornamelijk door (nagekomen) opbrengsten uit de Studentenkaart. Het aantal reizigers daalde echter met circa 2,5 procent. Voor de jaren na 2004 verwacht Hermes een verdere afname van de overheidsbijdragen en de toebedeelde reizigersopbrengsten. Hermes wil daarom het initiatief nemen tot een verbetering van het aanbod aan de reiziger om nieuwe omzet te genereren. In 2004 heeft de gecontroleerde aandacht voor kostenbewaking en procesverbeteringen bijgedragen aan het behaalde resultaat. Gezien de verwachting van toenemende druk op het bedrijfsresultaat in de komende jaren zullen verdergaande procesverbeteringen en additionele besparingen de nodige aandacht behoeven. In 2003 en 2004 heeft Hermes zich met succes gericht op het genereren van omzet uit nieuwe producten, zoals het vervoer van en naar bedrijventerreinen en het afsluiten van grootverbruikcontracten met klanten met voldoende (potentiële) vraag naar openbaar vervoer. Aanbesteding De provincie Noord-Brabant gaat in 2005 een aantal concessies aanbesteden en de provincie Limburg zal een besluit nemen over de toekomstige beleidslijn. In het kader van de invoering van hoogwaardig openbaar vervoer (HOV) in het SRE-gebied wordt met het Regiobestuur overlegd over een optimale concessieduur. In het kader van dit HOV-project is in 2004 een pilot met het innovatieve voertuig Phileas gehouden. De exploitatie zal in het volgend jaar voluit moeten starten. De concessies van het KAN zullen naar verwachting in 2006 in aanbesteding komen. In goed overleg met de opdrachtgevers is in 2004, ondanks verdere bezuinigingen op het overheidsbudget voor het openbaar vervoer, getracht om het voorzieningenniveau te handhaven voor de reiziger. Dit streven geldt ook voor het komende jaar. De reeds vermelde acties op het gebied van kostenbeheersing en procesverbetering moeten bijdragen aan de realisatie hiervan. Met de provincies, gemeenten, wegbeheerders en andere belanghebbenden is daarnaast intensief overleg gevoerd ter verbetering van de dienstregeling en dienstverlening. Interne ontwikkelingen Hermes is actief op het gebied van verbetering van de informatie aan de reiziger. Na de introductie in 2004 zal in samenwerking met de SRE het nieuwe Dynamische Reizigers Informatiesysteem (DRIS) op haltes in Eindhoven uitgebouwd worden. In samenwerking met de Provincie Limburg en Gebaltram is onder de naam Infotin een pilot Dynamische Reisinformatie op haltes van start gegaan. Hierbij wordt de reiziger via een op afstand bediend display op de halte geïnformeerd 1 9