Resultaten Toptakenonderzoek. Gemeente Venlo

Transcriptie

1 Resultaten Toptakenonderzoek Gemeente Venlo

2

3 Inhoudsopgave ONDERZOEK Omschrijving onderzoek Methodiek Ca. 100 onderwerpen Kiezen Prioriteren Respondenten Functie binnen gemeente Venlo Periode 6 RESULTATEN Toptaken Grafiek toptaken Top 10 toptaken Toptaken per segment Functies binnen gemeente Venlo Onbelangrijke taken Opmerkingen van respondenten 13 CONCLUSIES & AANBEVELINGEN Toptaken en hoe nu verder Doelgroep(en) Blijven meten 15 VOLLEDIGE RESULTATEN Alle taken 16 3

4 Onderzoek 1.1. OMSCHRIJVING ONDERZOEK Methodiek Het onderzoek volgt de methodiek van Gerry McGovern, zoals beschreven in zijn boek The Strangers Long Neck Ca. 100 onderwerpen Door middel van gesprekken, het bekijken van statistieken is eerst een long-list met onderwerpen opgesteld, welke later is teruggebracht naar een short-list van 93 onderwerpen. Het opstellen van deze lijst is in samenwerking met Simon Besters van de Staat van het Web gedaan Kiezen De respondenten krijgen conform de methodiek de lijst met onderwerpen aangeboden. De onderwerpen zijn bewust niet gegroepeerd en worden bovendien bij iedere respondent in een andere volgorde aangeboden. Uit de aangeboden onderwerpen kiest de respondent exact 5 onderwerpen die hij of zij het belangrijkste acht Prioriteren Na het kiezen van de 5 belangrijkste onderwerpen geeft de respondent aan ieder van die gekozen onderwerpen een unieke score van 1 tot 5. Met deze score wordt extra gewicht gegeven aan de taken en zal pas echt duidelijk worden welke taken het belangrijkst zijn. 4

5 1.2. RESPONDENTEN Aan het onderzoek hebben in totaal 419 respondenten deelgenomen. Volgens de onderzoeksmethodiek zijn 400 respondenten voldoende om een duidelijk beeld te kunnen vormen Functie binnen gemeente Venlo FUNCTIE BINNEN GEMEENTE VENLO PERCENTAGE Ik woon in de gemeente Venlo 87% Ik ben van plan naar de gemeente Venlo te verhuizen 2% Mijn werkgever is gevestigd in de gemeente Venlo 27% Ik studeer in de gemeente Venlo of wil dat misschien gaan doen 1% Ik ben van plan de gemeente Venlo te bezoeken 4% Ik zoek informatie voor mezelf (privé) 46% Ik zoek informatie voor mijn werk 17% Ik zoek informatie voor iemand anders 12% Ik ben medewerker of raadslid bij de gemeente Venlo 7% Ik ben ondernemer 6% 100% 87% 90% 80% 70% 60% 46% 50% 40% 27% 30% 17% 20% 12% 7% 10% 2% 1% 4% 6% 0% Ik woon in de gemeente Venlo Ik ben van plan naar de gemeente Venlo te Mijn werkgever is gevestigd in de gemeente Ik ben van plan de gemeente Venlo te Ik studeer in de gemeente Venlo of wil dat Ik zoek informatie voor mijn werk Ik zoek informatie voor mezelf (privé) Ik ben medewerker of raadslid bij de Ik zoek informatie voor iemand anders Ik ben ondernemer 5

6 1.3. PERIODE Het onderzoek vond plaats van 18 april tot 2 juni. VENLO.TOPTAAKMONITOR.NL/AFGEROND.HTML Start datum 18 april 2014 Eind datum 2 juni 2014 Dagen 46 Resultaten 419 6

7 Resultaten 2.1. TOPTAKEN Grafiek toptaken De grafiek laat zien dat er sprake is van een echte Long Neck, gevolgd door een klein aantal min of meer gelijkwaardige onderwerpen, aflopend naar een hele lange staart met beduidend minder belangrijke onderwerpen Top 10 toptaken 1 paspoort aanvragen of vernieuwen identiteitskaart aanvragen afspraak maken, wijzigen of annuleren rijbewijs aanvragen of verlengen contactgegevens van de gemeente melding maken (losliggende stoeptegel, kapotte lantaarnpaal, omgewaaide boom enz.) openingstijden stadswinkel bestuurlijke informatie opzoeken afvalinzameling (wanneer container buiten zetten) uittreksel of akte aanvragen 147 7

8 2.2. TOPTAKEN PER SEGMENT De algemene resultaten geven het beste totaalbeeld voor de belangrijkste taken binnen de gemeente volgens de respondenten. Toch kan het heel interessant zijn de resultaten te segmenteren Functies binnen gemeente Venlo Ik woon in de gemeente Venlo 87% van alle respondenten geeft aan in de gemeente Venlo te wonen. Als we alleen naar dit segment kijken, zouden de 10 belangrijkste taken zijn: 1 paspoort aanvragen of vernieuwen identiteitskaart aanvragen rijbewijs aanvragen of verlengen afspraak maken, wijzigen of annuleren melding maken (losliggende stoeptegel, kapotte lantaarnpaal, omgewaaide boom enz.) contactgegevens van de gemeente openingstijden stadswinkel afvalinzameling (wanneer container buiten zetten) uittreksel of akte aanvragen bestuurlijke informatie opzoeken Ik ben van plan naar de gemeente Venlo te verhuizen 2% van alle respondenten geeft aan van plan te zijn om te verhuizen naar de gemeente Venlo. Als we alleen naar dit segment kijken, zouden de 10 belangrijkste taken zijn: 1 verhuizing doorgeven 12 2 contactgegevens van de gemeente 12 3 evenementen in Venlo 12 4 kunst en cultuur in de gemeente 9 5 winkelen in Venlo 9 6 bereikbaarheid van Venlo (ov, auto, fiets) 7 7 afspraak maken, wijzigen of annuleren 5 8 melding maken (losliggende stoeptegel, kapotte lantaarnpaal, omgewaaide boom enz.) 5 9 klacht indienen 5 10 VVV informatie (toerisme en recreatie) 5 8

9 Mijn werkgever is gevestigd in de gemeente Venlo 27% Van alle respondenten geeft aan dat hun werkgever gevestigd is in de gemeente Venlo. Als we alleen naar dit segment kijken, zouden de 10 belangrijkste taken zijn: 1 paspoort aanvragen of vernieuwen afspraak maken, wijzigen of annuleren identiteitskaart aanvragen rijbewijs aanvragen of verlengen 98 5 contactgegevens van de gemeente 82 6 bestuurlijke informatie opzoeken 64 7 openingstijden stadswinkel 62 8 melding maken (losliggende stoeptegel, kapotte lantaarnpaal, omgewaaide boom enz.) 50 9 vergunning aanvragen gemeenteraad Ik studeer in de gemeente Venlo of wil dat misschien gaan doen 1% Van alle respondenten geeft aan in de gemeente Venlo te studeren, of wil dat misschien gaan doen. Als we alleen naar dit segment kijken, zouden de 10 belangrijkste taken zijn: 1 contactgegevens van de gemeente 10 2 rijbewijs aanvragen of verlengen 8 3 schoolvakanties in Venlo 6 4 klacht indienen 5 5 projecten in Venlo (bijv. nieuw stadhuis) 5 6 afspraak maken, wijzigen of annuleren 5 7 sporten in Venlo 4 8 identiteitskaart aanvragen 4 9 bereikbaarheid van Venlo (ov, auto, fiets) 4 10 geheimhouding van persoonsgegevens regelen 4 9

10 Ik ben van plan de gemeente Venlo te bezoeken 4% Van alle respondenten geeft aan van plan te zijn om de gemeente Venlo te bezoeken. Als we alleen naar dit segment kijken, zouden de 10 belangrijkste taken zijn: 1 VVV informatie (toerisme en recreatie) 30 2 evenementen in Venlo 24 3 winkelen in Venlo 23 4 kunst en cultuur in de gemeente 17 5 bestuurlijke informatie opzoeken 15 6 musea in Venlo 13 7 monumenten in Venlo 12 8 markten in Venlo 10 9 bereikbaarheid van Venlo (ov, auto, fiets) 9 10 koopavonden en -zondagen Ik zoek informatie voor mezelf (privé) 46% Van alle respondenten geeft aan informatie voor zichzelf te zoeken. Als we alleen naar dit segment kijken, zouden de 10 belangrijkste taken zijn: 1 paspoort aanvragen of vernieuwen afspraak maken, wijzigen of annuleren identiteitskaart aanvragen rijbewijs aanvragen of verlengen contactgegevens van de gemeente melding maken (losliggende stoeptegel, kapotte lantaarnpaal, omgewaaide boom enz.) bestuurlijke informatie opzoeken 93 8 openingstijden stadswinkel 81 9 gemeenteraad afvalinzameling (wanneer container buiten zetten) 71 10

11 Ik zoek informatie voor mijn werk 17% Van alle respondenten geeft aan informatie voor hun werk te zoeken Als we alleen naar dit segment kijken, zouden de 10 belangrijkste taken zijn: 1 contactgegevens van de gemeente 59 2 paspoort aanvragen of vernieuwen 58 3 bestuurlijke informatie opzoeken 56 4 beleidsstukken inzien 53 5 gemeenteraad 47 6 feiten en cijfers over Venlo 43 7 afspraak maken, wijzigen of annuleren 39 8 vacatures 32 9 bekendmakingen (vergunnningen, bestemmingsplannen enz.) vergunning aanvragen Ik zoek informatie voor iemand anders 12% Van alle respondenten geeft aan informatie voor iemand anders te zoeken. Als we alleen naar dit segment kijken, zouden de 10 belangrijkste taken zijn: 1 paspoort aanvragen of vernieuwen 44 2 rijbewijs aanvragen of verlengen 39 3 contactgegevens van de gemeente 31 4 melding maken (losliggende stoeptegel, kapotte lantaarnpaal, omgewaaide boom enz.) 31 5 geld-terug-regeling voor mensen met een laag inkomen 29 6 beleidsstukken inzien 25 7 bestuurlijke informatie opzoeken 23 8 ondersteuning vanuit wmo aanvragen (hulp bij huishouden, woningaanpassing enz.) 21 9 klacht indienen afvalinzameling (wanneer container buiten zetten) 20 11

12 Ik ben medewerker of raadslid bij de gemeente Venlo 7% Van alle respondenten geeft aan medewerker of raadslid te zijn bij de gemeente Venlo. Als we alleen naar dit segment kijken, zouden de 10 belangrijkste taken zijn: 1 paspoort aanvragen of vernieuwen 30 2 contactgegevens van de gemeente 29 3 feiten en cijfers over Venlo 29 4 gemeenteraad 23 5 bestuurlijke informatie opzoeken 22 6 afspraak maken, wijzigen of annuleren 18 7 evenementen in Venlo 15 8 vergunning aanvragen 13 9 bereikbaarheid van Venlo (ov, auto, fiets) nieuws lezen Ik ben ondernemer 6% Van alle respondenten geeft aan ondernemer te zijn. Als we alleen naar dit segment kijken, zouden de 10 belangrijkste taken zijn: 1 contactgegevens van de gemeente 23 2 bekendmakingen (vergunnningen, bestemmingsplannen enz.) 21 3 rijbewijs aanvragen of verlengen 19 4 ondernemen in Venlo 16 5 paspoort aanvragen of vernieuwen 16 6 uittreksel of akte aanvragen 15 7 afspraak maken, wijzigen of annuleren 15 8 vergunning aanvragen 14 9 beleidsstukken inzien openingstijden stadswinkel 14 12

13 2.3. ONBELANGRIJKE TAKEN Het onderzoek geeft weer wat de belangrijkste taken zijn, maar ook welke taken er volgens de respondenten echt niet belangrijk zijn en dus weinig tot geen aandacht behoeven binnen de gemeente. De laatste 5 onbelangrijke taken zijn: ONBELANGRIJKE TAKEN PUNTEN buitenlandse documenten legaliseren 4 naturalisatie regelen 1 naamsgebruik veranderen 1 verhuizen naar het buitenland (emigreren) 1 tegemoetkoming planschade aanvragen OPMERKINGEN VAN RESPONDENTEN De respondenten hebben de mogelijkheid gekregen om een opmerking in te geven. 41 respondenten (10%) heeft hier gebruik van gemaakt. Het is bij een dergelijk onderzoek normaal dat er opmerkingen en vragen over de gehanteerde onderzoekvorm geplaatst worden. WAT MIST U EN OVERIGE OPMERKINGEN Ondersteuning voor vrijwiillgersorganistatie zoeken Huis van de wijk zwerfvuil laten ophalen. Groen in en om de stad, zwerfvuil afvalwijzer (alles) Persoonlijk contact!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! informatie ambtelijke organisatie beetje eigenaardig dat ik 5 onderwerpen moet noemen. ik kom eigenlijk maar voor één onderwerp. waarom wordt er niet de driekleur met wimpel gehesen op de rotonde voor het station met Koningsdag????? Wijkgericht werken. info van/voor wijkraden formulieren nee inzameling oud papier De lijst is abominabel groot. Maak eerst een onderscheid tussen diverse opties. Dit is zeer onduidelijk. Net als de site zelf..misschien was alfabetische volgorde al een klein verbeterpunt. Waar staat WOZ? of andere belastingen? Kertboomophalen ik zou er veel meer dan 5 kunnen aankruisen. melding overlijden van mijn hond Sociale wijkteams Huizen van de Wijk Nee Hoe Burgers openbare ruimte kunnen gebruiken ( motie burgerruimtebeheer) Sociale wijkteams Fietsroutes in en rond venlo,bezienswaardigheden, 13

14 WAT MIST U EN OVERIGE OPMERKINGEN 1)Informatie&Adviespunten+Sociale wijkteams, locatie/bereikbaarheid en taken. 2)Sociale kaart: waar moet ik zijn voor bv een regiotaxi-aanvraag, VVE indicatie peuters, cursus pesten schoolkind, vrijwilliger boodschappen doen bejaarden, kindermishandeling melden enz telefonische bereikbaarheid van medewerkers telefoonlijst medewerkers wel bij andere gemeenten beschikbaar Sociale kaart. Echter burgerparticipatie projecten. Een actuele weg-wijzer. De huidige Wel.kom opdracht werk niet!!!!!!! Wel.kom dient vervangen te worden door Synthese!!!!! bestemmingsplannen Klachten over overlast in de buurt. bezienswaardigheden e.d. i.vm. vakanties Betaaldatum nee Hoe kun je op die website wat vinden inzake burgelijkestand overlijdensakte zelden zo'n slechte website meegemaakt geen ophaaldata oud-papier Ik mis een overzicht van de bedragen en de organisaties die subsidies ontvangen of zouden kunnen aanvragen en op welke voorwaarden. Als inwoner van Venlo betaal ik hieraan immers mee en daar zou ik invloed op willen hebben. informatie over uiterlijk van huizen (welstand) en of hier wettelijke bepalingen over zijn. gemeentelijke regelen wetgeving opvragen Heb als belangrijk aangekruist 'bekendmakingen'. zou echter wensen dat deze ook nog steeds in het E-3 journaal gepubliceerd werden. Data inzameling oud papier Voortuinen in je woonstraat Leben und Wohnen in Venlo als Deutscher mit Behinderung. Und Hilfe bei den Behoerden. Afspraak trouwen, kan alleen telefonisch. Onhandig, moet teruggebeld worden, dat niet gebeurt. 14

15 Conclusies & Aanbevelingen 3.1. TOPTAKEN EN HOE NU VERDER De toptaken zijn de onderwerpen waarvan uw bezoekers aangeven dat zij die het allerbelangrijkste vinden om snel en goed af te ronden op de website. Het faciliteren van deze toptaken gaat verder dan het plaatsen van een quick link op de homepage naar de betreffende pagina of online dienst. De complete taak, van begin tot eind, dient optimaal ingericht te worden. De onderwerpen/taken die tussen de toptaken en onbelangrijke taken in vallen worden tot de fat body gerekend. Dit zijn onderwerpen/ taken die goed en adequaat afgerond moeten kunnen worden op de website. De onbelangrijke taken kunt u het beste weinig tot geen aandacht geven op de website, omdat ze alleen maar in de weg zitten van de belangrijke taken (hoe minder content, hoe beter de vindbaarheid van de belangrijke content). Bovendien kost ook het plaatsen en bijhouden van onbelangrijke content tijd en geld, wat beter besteed kan worden aan belangrijkere taken en onderwerpen DOELGROEP(EN) Het resultaat van het onderzoek wordt volledig bepaald door de respondenten. Afhankelijk van de manier waarop het onderzoek onder de aandacht gebracht is bij respondenten, kunnen de algemene resultaten in meer of mindere mate aansluiten bij de daadwerkelijke wensen van bezoekers op de website. Indien paragraaf 3.2 (resultaten per segment) verrassende en/of significante verschillen laat zien ten opzichte van de algemene resultaten is het goed om daar extra aandacht aan te schenken BLIJVEN METEN De resultaten van dit onderzoek zijn gebaseerd op een momentopname en bovendien afhankelijk van het seizoen en het type respondenten dat deelgenomen heeft. Het verdient dus aanbeveling om het onderzoek met regelmaat te herhalen en ook goed statistieken en overige meetgegevens te blijven interpreteren. 15

16 Volledige resultaten 4.1. ALLE TAKEN 1 paspoort aanvragen of vernieuwen identiteitskaart aanvragen afspraak maken, wijzigen of annuleren rijbewijs aanvragen of verlengen contactgegevens van de gemeente melding maken (losliggende stoeptegel, kapotte lantaarnpaal, omgewaaide boom enz.) openingstijden stadswinkel bestuurlijke informatie opzoeken afvalinzameling (wanneer container buiten zetten) uittreksel of akte aanvragen gemeenteraad beleidsstukken inzien klacht indienen geld-terug-regeling voor mensen met een laag inkomen bekendmakingen (vergunnningen, bestemmingsplannen enz.) evenementen in Venlo ondersteuning vanuit wmo aanvragen (hulp bij huishouden, woningaanpassing enz.) vergunning aanvragen bestemmingsplannen bekijken afvalinzamelstation (openingstijden en adres) vacatures verhuizing doorgeven feiten en cijfers over Venlo grof huisvuil laten ophalen projecten in Venlo (bijv. nieuw stadhuis) gemeentelijke belastingen bekijken nieuws lezen kunst en cultuur in de gemeente VVV informatie (toerisme en recreatie) wegwerkzaamheden winkelen in Venlo subsidies aanvragen of bekijken afval scheiden verklaring omtrent gedrag (VOG) aanvragen bereikbaarheid van Venlo (ov, auto, fiets) 56 16

17 36 geschiedenis van Venlo omgevingsvergunning aanvragen (bouwen, slopen enz.) college van b&w bezwaar maken kwijtschelding gemeentelijke belastingen aanvragen koopavonden en -zondagen onderzoeken en statistieken over Venlo uitkering aanvragen parkeervergunning aanvragen, opzeggen of wijzigen evenement organiseren (vergunning) sporten in Venlo archief van de gemeente verordeningen bekijken parkeergarages of -plaatsen in Venlo bijstandsuitkering aanvragen markten in Venlo monumenten in Venlo trouwen of geregistreerd partnerschap (locaties, kosten, trouwambtenaren enz.) Werkplein (adres en telefoonnummer) vergoedingen voor aanvragen kapotte koelkast, wasmachine enz. (bijzondere bijstand) afvalcontainer aanvragen of laten repareren dorpen in de gemeente Venlo kinderopvang, peuterspeelzalen en scholen in Venlo ondernemen in Venlo musea in Venlo gehandicaptenparkeert of -plaats aanvragen aangifte van een geboorte doen langdurigheidstoeslag aanvragen aangifte van overlijden doen bouwkavel kopen van de gemeente nee-nee of nee-ja sticker aanvragen schoolvakanties in Venlo hulp bij het huishouden registratie van niet-ingezetenen (bijv. buitenlandse werknemers) verloren en gevonden voorwerpen gevonden of verloren voorwerpen geheimhouding van persoonsgegevens regelen groen- en reststroken kopen of huren kinderopvang, peuterspeelzalen en scholen in Venlo bodeminformatie opvragen 11 17

18 76 bewijs van in leven zijn aanvragen bedrijf starten of beeindigen leerlingenvervoer regelen voor uw kind bedrijventerreinen in de gemeente Venlo automatische incasso belastingen begraafplaatsen bewijs van nederlanderschap aanvragen erkenning ongeboren vrucht of kind 9 84 openingstijden en prijzen van het zwembad bekijken 9 85 brandweer gemeente Venlo 7 86 sportaccommodatie huren 7 87 bezoekersparkeerkaart aanvragen 6 88 inburgeren 6 89 buitenlandse documenten legaliseren 4 90 naturalisatie regelen 1 91 naamsgebruik veranderen 1 92 verhuizen naar het buitenland (emigreren) 1 93 tegemoetkoming planschade aanvragen 0 18