Tentamen Requirements Engineering (232081) 16 juni 2005

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Tentamen Requirements Engineering (232081) 16 juni 2005"

Transcriptie

1 Ten geleide Tentamen Requirements Engineering (232081) 16 juni 2005 Leerstoel Informatiesystemen, Faculteit EWI, Universiteit Twente De casustekst voor dit tentamen is geformuleerd in de vorm van een opdracht voor een requirements engineer. Van deze opdracht zult u delen uitvoeren aan de hand van de tentamenvragen op pagina 7. Bij het tentamen mag u gebruik maken van het boek van Lauesen. Verantwoording: De tekst is gebaseerd op een recente authentieke casus, maar om het geschikt te maken voor het tentamen zijn er dingen aan veranderd. U kunt daarom aan deze tekst geen conclusies ontlenen over wat er werkelijk binnen de beschreven bank gebeurd is. Context De afgelopen 10 jaar is er sprake van concentratie in het bank- en verzekeringswezen. Door fusies en overnames zijn een aantal grote ondernemingen ontstaan. Eén daarvan is Pluto. Het is een van de top-5 banken in Nederland, maar het merendeel van de belangen van Pluto bevindt zich in het buitenland. Pluto Retail Bank (PRB) is een onderdeel van Pluto. De PRB biedt financiële diensten aan particulieren, mensen in vrije beroepen, en het MKB. De PRB was een zelfstandige Nederlandse bank tot ze door Pluto werd overgenomen. Door het wegvallen vallen van de grenzen binnen de EU en de technische ontwikkelingen (internetbankieren) is de concurrentie tussen banken de afgelopen jaren sterk toegenomen. Banken proberen met speciale aanbiedingen elkaars klanten over te nemen. Eén van de ervaringen die men bij de PRB heeft opgedaan is dat het binnenhalen van nieuwe klanten wel lukt, maar dat die klanten ook even snel weer weg zijn als de concurrent een betere aanbieding heeft. Binnen de directie van de PRB heeft het idee post gevat dat vasthouden van bestaande klanten misschien nog wel belangrijker is dan het werven van nieuwe klanten. Als voorbereiding op een mogelijke strategie heeft de directie van PRB een onderzoek laten doen naar de loyaliteit van haar klanten en mogelijkheden om die loyaliteit te verhogen. Adviesbureau Plataan & Partners heeft hierover een rapport uitgebracht, waarvan delen als bijlage A zijn opgenomen. Belangrijke bevindingen uit dit rapport zijn o.a. Klanten van de PRB zijn minder loyaal dan die van andere banken. Er is weinig binding met de nieuwe naam PRB, en over de service van de bank is men vaak ontevreden. Loyaliteit ontstaat als de bank de verwachtingen van de klant overtreft. Een belangrijke rol is hierbij weggelegd voor de account manager, wanneer hij of zij de klant spreekt. Voor de PRB is het vooral interessant de loyaliteit te verhogen van de klanten waar zij veel aan kan verdienen. Dat zijn klanten die veel producten van de PRB afnemen of veel geld bij de PRB hebben belegd, maar ook klanten waarvan men vermoedt dat zij veel financiële producten afnemen van of veel geld hebben bij andere banken. Als de PRB haar medewerkers wil instrueren om beter op de klanten in te spelen dan dient er software voor Customer Relations Management (CRM) te zijn die hier adequate ondersteuning bij geeft. De huidige CRM-software van de bank is daar (nog) niet goed geschikt voor. De directie van de PRB ziet wel wat in het advies. Maar voordat hier een besluit over wordt genomen wil men weten wat de consequenties zijn voor de vereiste software. Opdracht U wordt gevraagd een definitie van eisen op te stellen voor een applicatie, waarmee personeel van de PRB inzicht kan krijgen in het loyaliteitsprofiel van een klant. Doel hiervan is dat men hier adequaat op in zal kunnen spelen in gesprekken met klanten. Bijlagen A. Klantloyaliteit bij de PRB B. Enige gegevens over de PRB 1

2 Bijlage A: Klantloyaliteit bij de PRB Dit is een uittreksel uit het adviesrapport Klantloyaliteit bij de PRB, opgesteld door adviesbureau Plataan & Partners in opdracht van de directie van de PRB. De huidige situatie bij de PRB De afgelopen jaren is de omgeving van Pluto Retail Bank sterk veranderd door een aantal technologische en politieke oorzaken. In die tijd is de PRB vooral intern gericht geweest, als gevolg van de fusies. Daarnaast was er een focus op kostenbesparing. Het aantal kantoren is met de helft teruggebracht tot 170. Hierdoor verminderde de service aan klanten, waardoor hun tevredenheid daalde. Ter vervanging van de weggevallen kantoren is een telefonisch service center ingericht. De meningen hierover zijn verdeeld. Het blijkt dat de meeste klanten van mening zijn dat het service center geen goede service biedt, maar dat ze er zelf nooit contact mee hebben gehad. Klanten die wel contact hebben gehad met het service center zijn over het algemeen tevreden. Veel klanten blijven alleen nog klant omdat het veel moeite kost van bank en rekeningnummer te veranderen. Met veel goede klanten is al jaren geen persoonlijk contact meer geweest. (Iedere klant met een volume 1 van heeft een account manager, die geacht wordt minstens één keer per jaar contact met de klant op te nemen. In de praktijk komt dat er meestal niet van). Van de klanten die de PRB hebben verlaten heeft het merendeel dat gedaan uit algehele ontevredenheid over de serviceverlening. Bovendien heeft de meerderheid hiervan hierover contact gehad met de PRB. Hierop is door de bank niet goed ingespeeld. Loyaliteit Een klant is tevreden als de prestatie van een serviceverlener voldoet aan zijn verwachtingen. Belangrijk hierbij, volgens verschillende theoretische modellen, is het element verwachting. Doorslaggevend is niet of de service goed is of wat minder goed is volgens een of andere objectieve norm, maar of de verwachting van de klant wordt waargemaakt. Wordt die niet waargemaakt, dan ik de klant ontevreden. Loyaliteit gaat verder dan tevredenheid. Een loyale klant heeft een binding met de leverancier (c.q. de serviceverlener). Loyaliteit zit tussen de oren van de klant, en is daarom moeilijk direct meetbaar. Loyaliteit leidt tot een aantal gevolgen die in principe wel meetbaar zijn. Een loyale klant koopt volgende producten weer bij hetzelfde bedrijf. Een loyale klant maakt in zijn kennissenkring mond-op-mond-reclame voor het bedrijf. 1 het volume van een klant is het totaal aan tegoeden en leningen (aan beide wordt verdiend) die een klant bij een bank heeft. 2

3 Hoe wordt een klant een loyale klant? De theorie zegt dat klanten loyaal worden als de prestatie van het bedrijf de verwachting van de klant overtreft. Verwachtingen worden al dan niet waargemaakt tijdens contacten met de werknemers van het bedrijf. Daarom moeten deze werknemers niet alleen hun werk doen, maar zich extra voor de klant inzetten door zich goed in te leven in de positie van de klant en zijn/haar wensen. Lukt het een bedrijf om een klimaat te scheppen waarin werknemers zich op deze manier inzetten, dan zal het bedrijf een loyale klantenkring opbouwen, die uiteindelijk tot meer winst leidt. Indicatoren voor een loyaliteitsprofiel Voor de bank zijn twee parameters van belang: de loyaliteit van de klant en de waarde van de klant. Voor een klant met (potentieel) hoge waarde loont het om extra moeite te doen deze klant loyaal te maken. Alleen de huidige waarde van een klant is ondubbelzinnig vast te stellen. Voor de toekomstige waarde en de huidige loyaliteit is geen absoluut getal te geven, maar er zijn indicatoren die gebruikt zouden kunnen worden. Huidige waarde van een klant Een goede indicator voor de huidige waarde van een klant is zijn volume. Het volume van een klant kan bestaat uit de totale tegoeden en leningen op betalingsrekeningen, spaarrekeningen, beleggingen, hypotheken en andere leningen. Heeft een klant ook nog verzekeringen bij de bank afgesloten (te onderscheiden in levensverzekeringen en schadeverzekeringen) dan dragen deze extra bij aan de waarde van de klant. Toekomstige waarde van een klant Interessant voor de bank is de potentiële toekomstige waarde van een klant. Deze is niet precies vast te stellen, maar er zijn een aantal indicatoren die hiervoor gebruikt kunnen worden. Mogelijke indicatoren voor toekomstige waarde van een klant zijn de volgende: Leeftijd. Postcodetypering. Het bedrijf Cendris heeft uit een groot aantal bronnen een karakterisering gemaakt van welke soorten mensen er wonen bij welke postcode. Deze is gebaseerd op een karakterisering van een enige tientallen zogenaamde streetlife-types. Per postcode is bekend welke percentages van welke streetlifetypes er wonen. Voorbeelden van streetlife-types zijn het moderne buitengezin, het jonge attractieparkgezin, de sociaal actieve yup, de hoogontwikkelde senior, de rentenierende levensgenieter. De PRB beschikt over een betrouwbare schatting van wat een persoon van een bepaald streeltlife-type gemiddeld aan bankproducten heeft. Geschat volume op alle banken. Het overgrote deel van de huishoudens in Nederland heeft financiële en verzekeringsproducten van verschillende financiële instellingen. Het volume dat op andere banken is ondergebracht zou bij de PRB kunnen komen als de klant loyaal genoeg is. Uiteraard zijn deze gegevens niet te 3

4 berekeken, maar hiervan kan een schatting gemaakt worden op grond van andere indicatoren, niet in de laatste plaats de postcodetypering. Bezit van een koophuis. Ook dit is niet altijd met zekerheid bekend, maar de postcodetypering geeft een goede indicatie. Huidige loyaliteit van een klant Loyaliteit zit tussen de oren van de klant, en is niet precies te meten. Er zijn wel indicatoren. Aantal jaren klant. In het algemeent geldt: hoe langer klant, hoe loyaler. Aantal klanten in het huishouden. Zijn meer leden van hetzelfde huishouden klant bij dezelfde bank, dan is de loyaliteit groter. Aantal producten in het huishouden. Naar mate meer producten in hetzelfde huishouden worden afgenomen is de loyaliteit groter. Gevoede betaalrekening. De rekening waarop het salaris binnenkomt beschouwt de Nederlander als de bankrekening. Online banking (internetbankieren). Klanten die online bankieren hebben vaak veel interacties met de bank, waardoor ze meer binding voelen. Share-of-wallet, dat is het percentage van het totale bankvolume (bij alle banken) dat bij de PRB is ondergebracht. Datum laatste activiteit. Als een klant lange tijd geen contact (transactie of persoonlijk contact) met de bank heeft gehad kan dat een indicatie zijn dat hij/zij minder loyaal is. Geregistreerde klacht. Klachten, en de afhandeling daarvan, zegt veel over loyaliteit. Een klant die een klacht indient over slechte service heeft iets van loyaliteit, anders zou hij niet eens de moeite nemen en gewoon vertrekken. Maar op het moment dat hij de klacht indient is hij dus ontevreden. Wordt de klacht niet adequaat (in de ogen van de klant) afgehandeld, dan vertrekt hij. Wordt een klacht wel adequaat verholpen, zo blijkt uit onderzoek, dan wordt de klant extra loyaal. Klanten van wie de verwachting is overtroffen bij het afhandelen van een klacht horen tot de meest loyale klanten. Aanbeveling De PRB wordt aangeraden om systematisch aandacht aan loyaliteit te gaan besteden. Als de medewerkers de belangrijke klanten op de goede manier benaderen kan er op dit vlak veel verbetering geboekt worden. Daartoe dienen de volgende stappen te worden genomen: Het beter inspelen op de behoeften van de klant door de medewerkers van de PRB. Dit ondersteunen met een te ontwikkelen applicatie waarin de medewerkers een loyaliteitsprofiel van de klant kunnen bekijken en desgewenst van eigen aantekeningen voorzien. 4

5 Bijlage B: Enige gegevens over de PRB Er zijn twee manieren om persoonlijk contact met de PRB te hebben: langsgaan bij een kantoor of bellen naar het Service Center. Daarnaast kan de klant natuurlijk ook bankzaken verrichten zonder tussenkomst van het personeel, bijv. via online banking. Kantoren Het kantorennetwerk van de PRB bevat op dit moment 170 filialen. Bij een kantoor bestaan de volgende functies: De KantoorDirecteur (KD) leidt het kantoor en is zelf vaak in deeltijd AM. De AccountManager (AM) voert verkoop- en adviesgesprekken met (potentiële) klanten. De Medewerker Commerciële Ondersteuning (MCO) ondersteunt de AM. De MCO bereidt gesprekken van de AM voor en zorgt na afloop voor de uitwerking van offertes. De Host ontvangt de klanten in kantoor en verwijst hen door naar hun AM wanneer zij een afspraak hebben. De Kas-BalieMedewerker (KBM) voert kastransacties als stortingen, opnames en het opnemen van vreemde valuta uit. De Medewerker Verkoop Basisdiensten (MVB) kan voor de klant basisdiensten als het openen van een rekening of het afsluiten van een verzekering uitvoeren. Op dit moment worden kantoren omgebouwd tot zogenaamde Direct Service kantoren, waar de klant meer zelf kan doen door gebruik te maken van apparatuur die een deel van de baliehandelingen overneemt. Naast het opnemen en storten van geld m.b.v. een automaat kan men hier bijvoorbeeld ook rekeningoverzichten laten afdrukken. Hier is een Medewerker KlantenService (MKS) die de functies van Host, KBM en MVB combineert. Deze drie functies zullen dan ook verdwijnen. De MKS benadert pro-actief klanten die het kantoor binnenkomen en handelt dagelijkse bankzaken voor de klant af, óf helpt hem dit zelf te doen met behulp van de beschikbare apparatuur in het Direct Service kantoor. Binnen de kantorenorganisatie beschikt men over een groot aantal systemen, de belangrijkste daarvan zijn de volgende: SPaarbanken Realtime INteractief Teleprocessing systeem (SPRINT) is het onderliggende (mainframe) systeem waarin de rekening-, saldo- en transactiegegevens van alle PRB-rekeningen zijn opgeslagen. Dit systeem wordt niet direct benaderd, maar via de hieronder genoemde systemen. WerkPlekOndersteuning (WPO) is een real-time grafische userinterface op de kantoren van de PRB. Via WPO kunnen rekeninggegevens worden opgevraagd, kan geld worden opgenomen of gestort, kunnen passen worden geblokkeerd of aangevraagd, etc. Alle frontoffice functies werken met WPO. Multichannel ContactRegistratie (MCR) wordt gebruikt voor het vastleggen van contacten met klanten, ook wordt hierin ingevoerd welke offertes zijn uitgebracht en welke producten aan de klant zijn verkocht. ( Multichannel wil zeggen dat een klant op verschillende manieren contact kan maken met verschillende medewerkers, bijvoorbeeld langs gaan op kantoor maar ook het service center bellen. Bij goede CRM-software heeft een medewerker inzicht in alle contacten die een klant met de bank gehad heeft, ook als dat andere medewerkers of andere afdelingen (zoals bijvoorbeeld het service center) zijn.) Dashboard per Accountant (DpA) geeft inzicht in de samenstelling van de klantenportefeuille van een account manager. Cliënt Informatie Systeem via Intranet (CISI) is een applicatie die gebruikt wordt door MCO s. Zij kunnen hierin opzoeken welke producten een klant al heeft (ter voorbereiding van een relatiebeheergesprek). Ook kan het gebruikt worden om klantgroepen te selecteren op verschillende kenmerken, bijvoorbeeld wanneer het kantoor een lokale mailing wil versturen. Ninja is een backoffice systeem waarin alle leningen (inclusief hypotheken) staan. 5

6 Service Center Het SC vormt met zo n 200 werknemers een aanzienlijk onderdeel van de PRB. Het behandelt jaarlijks 14 miljoen contacten per telefoon, en post. Het SC is 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar. Klanten die naar het service center bellen wordt gevraagd hun rekeningnummer en TIN-code (telefonische PIN-code) in te toetsen, waarna de SC-agent ziet met welke klant hij spreekt en of deze klant zich geïdentificeerd heeft. Met behulp van de TIN-code kan de klant veel zaken ook zelf telefonisch afhandelen via de Saldo- en Transactielijn. Het SC bestaat uit de volgende afdelingen: Teleservice handelt dagelijkse bankzaken voor bestaande klanten af. Een onderdeel van deze afdeling is de Ondernemersdesk, waar MKB-ers terecht kunnen bij een aantal specialisten. Telesales verkoopt producten aan (potentiële) klanten en maakt afspraken met AM s op kantoor. Een onderdeel van Telesales is de Effectendesk, waar effectenorders geplaatst kunnen worden. & Fulfilment behandelt mails die via programma s als Online Banking binnen komen, rondt informatie- en productaanvragen af en stuurt de benodigde documenten naar de klant. Het bedrijfsbureau zorgt voor ondersteunende zaken als de planning, opleidingen, rapportages, etc. De afdelingen werken samen via het systeem Active, waarin alle klantcontacten worden geregistreerd. Alle vastgelegde informatie is beschikbaar en wordt waar nodig aangevuld door de afdelingen, dit maakt Active ook een workflowmanagement-tool. Een voorbeeld: een klant belt met Teleservice om een pasje aan te vragen. De Teleservice-agent stelt een kredietbehoefte vast en verbindt de klant door met Telesales. Deze sluit een Persoonlijke Lening af, waarna Fulfilment alle bescheiden naar de klant stuurt. Ook Fulfilment kijkt of er nog andere producten zijn waar de klant mogelijk in geïnteresserd is (crossselling) en stuurt deze eventueel aan de klant bij de te verzenden stukken. Customer Relations Management bij de PRB Voor CRM wordt het systeem MCR (Multichannel Contact Registratie) gebruikt. MCR is door de ITafdeling van Pluto ontwikkeld omdat er vanuit de kantoren vraag was naar inzicht in contacten met de kantoren en het SC. Er is toen een systeem ontworpen dat nog veel meer zou moeten kunnen doen, namelijk: rapporteren; het proces in kaart brengen (workflowmanagement); het oude productieregistratiesysteem TAR vervangen; productregistratie, zoals provisie, rente en typen per product. Uiteindelijk is van al deze zaken een beetje gedaan, met als resultaat een systeem waar niemand echt iets aan had. De onderliggende structuur van het systeem bleek echter wel in orde, dus is besloten er toch mee door te gaan en het incrementeel te verbeteren. Het systeem werd simpeler gemaakt en er werd meer aandacht besteed aan politieke zaken en de positionering van het systeem. Mensen werd niet alleen verteld dat ze het moesten gebruiken, maar ook hoe en, nog belangrijker, waarom. In MRC kan per klantcontact vastgelegd worden: wat de datum en tijd geweest is; waar en met wie het contact heeft plaatsgevonden; op welke manier er contact was (telefoon, op kantoor, etc), of het contact gesloten is; wat het onderwerp van het contact was en welke activiteit is uitgevoerd. Het is mogelijk alle contacten van een klant of van een kantoor op te vragen. Op sommige kantoren wordt MCR veel gebruikt om hiermee het profiel van een klant te bepalen. Een account managers en medewerkers commerciële ondersteuning kunnen het gebruiken bij het voorbereiden van gesprekken met een klant. Het kost wat tijd om met MCR te leren werken, maar waar veel met MCR gewerkt wordt is met niet ontevreden over de gebruikersvriendelijkheid. Op andere kantoren beschouwt men MCR als een gebruikersonvriendelijk programma en wordt het alleen gebruikt als het noodzakelijk is. Het blijkt dat als een kantoordirecteur MCR een nuttig programma vindt, alle account managers op dat kantoor MCR veel gebruiken; en dat als een kantoordirecteur denkt weinig aan MRC te hebben, zijn accountmanagers dat ook zo zien. 6

7 Tentamenopgaven Let a.u.b. op het volgende. Bij het tentamen mag u gebruik maken van het boek van Lauesen (2002): Software Requirements styles and techniques. U mag geen gebruik maken van andere meegebrachte papieren, bijvoorbeeld het huiswerk of aantekeningen over het proeftentamen. Bij veel vragen is er niet één goed antwoord, maar zijn verschillende keuzes mogelijk. In zulke gevallen zijn de argumenten die u voor uw keus aanvoert belangrijker dan de keus zelf. De argumentatie telt dus in belangrijke mate mee in de beoordeling. Verschillende opgaven worden door verschillende mensen nagekeken. Begin daarom iedere opgave op een nieuw vel papier. Schrijf op ieder vel uw naam. Opgave 1 a) Wat voor projecttype lijkt u het meest geschikt voor het ontwikkelen van het voorgestelde systeem? (en waarom?) [5 pt.] b) Geef een lijst van stakeholders voor het voorgestelde systeem. Welke stakeholders zijn het meest belangrijk om te betrekken bij elicitatie van de eisen aan het systeem? (en waarom?) [10 pt.] c) Hoe zou u de elicitatie aanpakken? Welke technieken zijn het meest geschikt, wie vraagt u om te participeren? (en waarom?) [10 pt.] Opgave 2 a) Er zijn verschillende technieken die gebruikt kunnen worden om de gegevens, waarover het systeem moet beschikken, te beschrijven. Geef een korte beschrijving (5-10 regels) van drie van deze technieken, en geef aan waarom ze speciaal bij dit project van belang kunnen zijn. [5 pt.] b) Welke van de drie genoemde technieken vindt u in dit geval het belangrijkste? (en waarom?) Geef een uitgewerkt voorbeeld voor het voorgestelde systeem. [15 pt.] Opgave 3 a) Geef een contextdiagram voor het voorgestelde systeem. [15 pt.] b) Eisen kunnen geformuleerd worden op vier verschillende niveaus (levels). Geef voor ieder van deze niveaus één eis, de eis die u het meest belangrijk lijkt. (waarom?). Geef voor ieder van deze vier eisen aan of deze te verifiëren en/of te valideren is (en waarom) [15 pt.] Opgave 4 a) Uit de literatuur zijn een groot aantal kwaliteitsfactoren bekend. Noem vijf kwaliteitsfactoren die naar uw mening van toepassing zijn, en nummer ze op volgorde van prioriteit. Geef argumenten voor deze keuze. [10 pt.] b) Geef twee zinvolle usability requirements. Motiveer uw keuze. [10 pt.] c) Geef een performance requirement. Motiveer uw keuze. [5 pt.] Tentamencijfer T := (aantal punten)/10 Huiswerkcijfer H := gemiddelde van de beste vijf huiswerkopgaven Eindcijfer if H 5.5 and T 5.0 then E := max(t, (T+H)/2) 7

Curatele regelen? SNS Bank maakt het makkelijk

Curatele regelen? SNS Bank maakt het makkelijk Curatele regelen? SNS Bank maakt het makkelijk Als curator beheer je de financiën van een ander. SNS Bank helpt je hier graag bij. In deze folder vind je alles wat je moet weten om snel en gemakkelijk

Nadere informatie

Directie. Staf. Personeelszaken Commercie Strategie & Organisatie. Kantorennetwerk. Call centers. Electronisch bankieren

Directie. Staf. Personeelszaken Commercie Strategie & Organisatie. Kantorennetwerk. Call centers. Electronisch bankieren Organogram huidige situatie Top-bank: Directie Staf Financiele Zaken Personeelszaken Commercie Strategie & Organisatie Ondersteunig Produkten Kanalen Markten Administratieve Organisatie Sparen Kantorennetwerk

Nadere informatie

Mogelijkheden van de Privérekening

Mogelijkheden van de Privérekening Betalen Meer voor minder Betalen Tegenwoordig heeft iedereen wel een bankrekening. Hoe uw bankrekening eruit ziet, hangt af van uw wensen. Het gaat immers om meer dan alleen een overzicht van ontvangsten,

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor November 2014 Klachtenmanagement

Strategic Decisions Monitor November 2014 Klachtenmanagement Strategic Decisions Monitor November 2014 Klachtenmanagement In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze

Nadere informatie

Klanttevredenheidonderzoek Alescon. 28 mei 2013

Klanttevredenheidonderzoek Alescon. 28 mei 2013 Klanttevredenheidonderzoek Alescon 28 mei 2013 1 Respons Klant van: verstuurd vragenlijst ingevuld wel mail reactie; geen vragenlijst niet gereageerd respons Assemblage 69 24 1 44 35% Businesspost 64 16

Nadere informatie

Informatiepakketje voor de klant Versie 2008-08-13

Informatiepakketje voor de klant Versie 2008-08-13 Een aantal jaar geleden werden in Nederland de eerste internetbanken geopend. In het begin waren mensen nog een beetje terughoudend om via het internet te bankieren. Deze vrees is voor een groot gedeelte

Nadere informatie

ICBC (Europe) S.A. Amsterdam Branch. Product Informatieblad. Maestro Betaalpas

ICBC (Europe) S.A. Amsterdam Branch. Product Informatieblad. Maestro Betaalpas ICBC (Europe) S.A. Amsterdam Branch Product Informatieblad Maestro Betaalpas V e r s i o n 0 8-0 4-2 0 1 5 1 Inhoudsopgave 1. Wat kunt u verwachten?... 3 2. De kenmerken en voordelen... 3 3. Tarieven,

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

STP & COMPLIANCE. Doel van deze Whitepaper. Inleiding. Probleemstelling. ELEMENTS VOLMACHT - STP & Compliance 1

STP & COMPLIANCE. Doel van deze Whitepaper. Inleiding. Probleemstelling. ELEMENTS VOLMACHT - STP & Compliance 1 STP & COMPLIANCE Versie 1.0 Inleiding Faster Forward lanceert Elements Volmacht. Een nieuwe generatie volmacht schade software waar de markt eigenlijk al jaren op wacht. De volmacht module is onderdeel

Nadere informatie

ICBC (Europe) S.A. Amsterdam Branch. Product Informatieblad UnionPay Betaalpas

ICBC (Europe) S.A. Amsterdam Branch. Product Informatieblad UnionPay Betaalpas ICBC (Europe) S.A. Amsterdam Branch Product Informatieblad UnionPay Betaalpas V e r s i o n 2 0 1 5 1 Inhoudsopgave 1. Wat kunt u verwachten?... 3 2. De kenmerken en voordelen... 3 3. Tarieven, limieten

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact Strategic Decisions Monitor Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact KIRC 2013 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden

Nadere informatie

COLLECTIEVE GARANTIEREGELING

COLLECTIEVE GARANTIEREGELING Een aantal jaar geleden werden in Nederland de eerste internetbanken geopend. In het begin waren mensen nog een beetje terughoudend om via het internet te bankieren. Deze vrees is voor een groot gedeelte

Nadere informatie

Incidenten/Klachtenformulier ALTÈRNA Ass. & Financ. dienstverlening Tel. 077-466 9050 info@alterna.nl www.alterna.nl

Incidenten/Klachtenformulier ALTÈRNA Ass. & Financ. dienstverlening Tel. 077-466 9050 info@alterna.nl www.alterna.nl Incidenten/Klachtenformulier ALTÈRNA Ass. & Financ. dienstverlening Tel. 077-466 9050 info@alterna.nl www.alterna.nl Alterna Assurantiën en Financiele Dienstverlening Dorpsstraat 25 5768 CD MEIJEL DATUM:.

Nadere informatie

Delta Lloyd Bank NV. retail Banking

Delta Lloyd Bank NV. retail Banking Voorwaarden Delta Lloyd BeleggingsPlus Rekening Delta Lloyd Bank NV onderdeel retail Banking Inhoudsopgave 1 waarvoor zijn deze voorwaarden? 2 Hoe opent u de BeleggingsPlus 3 De BeleggingsPlus Rekening

Nadere informatie

Let op! In dit document beschrijven we wat we normaal gesproken doen en wat de gemiddelde prijs is van deze diensten. Deze

Let op! In dit document beschrijven we wat we normaal gesproken doen en wat de gemiddelde prijs is van deze diensten. Deze Dienstverleningsdocument Hypotheekvraag In dit document staat wat wij voor u kunnen doen. En hoeveel dat kost. Andere financiële dienstverleners hebben ook zo n document. Zo kunt u ons vergelijken met

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische

Nadere informatie

Assurantiebedrijf Zijlstra

Assurantiebedrijf Zijlstra Dienstverleningsdocument Informatiewijzer Diensten en Beloning Inleiding In ons dienstverleningsdocument proberen wij u een zo goed mogelijk inzicht te geven waar onze dienstverlening in zijn algemeenheid

Nadere informatie

lenen Extra geld als u het nodig heeft

lenen Extra geld als u het nodig heeft lenen Extra geld als u het nodig heeft extra geld als u het nodig heeft De juiste lening kiezen Een verstandige lening past bij het doel en bij uw persoonlijke situatie. 04 Meer ruimte op of naast uw betaalrekening

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Juni 2014 De Teamleider. In samenwerking met

Strategic Decisions Monitor Juni 2014 De Teamleider. In samenwerking met Strategic Decisions Monitor Juni 2014 De Teamleider In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Voorwaarden Plus Betalen

Voorwaarden Plus Betalen Particulier Betalen Voorwaarden Plus Betalen Dit zijn de Voorwaarden Plus Betalen. In dit document leest u informatie over uw betaalrekening en welke afspraken er gelden. Bijvoorbeeld dat u niet rood mag

Nadere informatie

uw klacht en de ombudsman

uw klacht en de ombudsman uw klacht en de ombudsman over de ombudsman De Financial Ombudsman Service kan het overnemen als u een klacht heeft ingediend bij een financieel bedrijf en u niet tevreden bent met de uitkomst. Het kost

Nadere informatie

Inhoudsopgave: 2. Inloggen Je komt via onze website www.letshetgooi.nl in Local Exchange (LEX) door te klikken op Ledenmenu.

Inhoudsopgave: 2. Inloggen Je komt via onze website www.letshetgooi.nl in Local Exchange (LEX) door te klikken op Ledenmenu. Lets t Gooi HANDLEIDING ADMINISTRATIEPROGRAMMA LOCAL EXCHANGE Met het programma Local Exchange, afgekort LEX, kun je zelf je vraag en aanbod wijzigen. Ook kun je knikkers overschrijven. Het is een geweldige

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Rabobank Utrecht, partner voor bankzaken. Ook als u extra hulp nodig heeft. Een aandeel in elkaar

Rabobank Utrecht, partner voor bankzaken. Ook als u extra hulp nodig heeft. Een aandeel in elkaar Rabobank Utrecht, partner voor bankzaken Ook als u extra hulp nodig heeft Een aandeel in elkaar 1875 RABO_Folder_A5_WEL-schreef.indd 1 01-05-15 13:45 De Rabobank, uw partner bij bankzaken Soms is het lastig

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Top 10 missers in klantenservice

Top 10 missers in klantenservice Top 10 missers in klantenservice Omdat klanten aandacht verdienen Zijn uw medewerkers continu op de hoogte van de laatste acties? Is binnen uw organisatie steeds duidelijk wat de status van een klantvraag

Nadere informatie

Voorwaarden Zilvervloot Sparen

Voorwaarden Zilvervloot Sparen Voorwaarden Zilvervloot Sparen 8.4241.00.1506 (01-07-2015) Dit zijn de Voorwaarden Zilvervloot Sparen. In dit document lees je welke afspraken er gelden voor deze spaarrekening. Bijvoorbeeld dat je als

Nadere informatie

Dienstenwijzer Bedrijf

Dienstenwijzer Bedrijf Dienstenwijzer bedrijf Ons kantoor is gespecialiseerd in financiële diensten. Graag willen wij u laten zien wat onze werkwijze is. In onze werkwijze staat u als klant centraal. In onze werkwijze staat

Nadere informatie

Bankieren vanuit uw stoel. Tel. (0475) 500 500. Dichtbij, betrokken en toonaangevend. Rabobank Roermond-Echt www.rabobank.

Bankieren vanuit uw stoel. Tel. (0475) 500 500. Dichtbij, betrokken en toonaangevend. Rabobank Roermond-Echt www.rabobank. Bankieren vanuit uw stoel Tel. (0475) 500 500 Dichtbij, betrokken en toonaangevend Rabobank Roermond-Echt www.rabobank.nl/roermond-echt Dit wilt u Zo werkt het Waar Opmerking Algemene informatie en advies

Nadere informatie

Je koopt iets dat pas later hoeft te worden betaald. De afnemer ontvangt het leverancierskrediet

Je koopt iets dat pas later hoeft te worden betaald. De afnemer ontvangt het leverancierskrediet www.jooplengkeek.nl Vreemd vermogen op korte termijn Leverancierskrediet Je koopt iets dat pas later hoeft te worden betaald. Leverancierskrediet is dus krediet dat de leverancier verleent aan de afnemer

Nadere informatie

Omdat u er niet alleen voor staat Een aandeel in elkaar

Omdat u er niet alleen voor staat Een aandeel in elkaar Samen bankieren Omdat u er niet alleen voor staat Een aandeel in elkaar Leeswijzer Handige hulpmiddelen om zelfstandig te bankieren: 3 - Geld opnemen 3 - Rabo Internetbankieren en de Rabo Bankieren App

Nadere informatie

Dienstverleningsdocument. Informatiewijzer Diensten en Beloning

Dienstverleningsdocument. Informatiewijzer Diensten en Beloning Dienstverleningsdocument Informatiewijzer Diensten en Beloning Inleiding In ons dienstverleningsdocument proberen wij u een zo goed mogelijk inzicht te geven waar onze dienstverlening in zijn algemeenheid

Nadere informatie

Akorda Onderwijsdiensten ABN AMRO Collectieve Personeelsregeling. Vertrouwelijk 03-04-2012

Akorda Onderwijsdiensten ABN AMRO Collectieve Personeelsregeling. Vertrouwelijk 03-04-2012 Akorda Onderwijsdiensten ABN AMRO Collectieve Personeelsregeling Vertrouwelijk 03-04-2012 Medewerkers binden Naast salaris zijn secundaire voorzieningen, zowel financieel als niet-financieel, belangrijk

Nadere informatie

Veel gestelde vragen wijzigingen Dienstverlening

Veel gestelde vragen wijzigingen Dienstverlening Veel gestelde vragen wijzigingen Dienstverlening Veiligheid 1. Hoe vaak belt de bank voor mijn pincode? 2. Is er camerabeveiliging bij de pinautomaten aanwezig? Besluitvorming 1. Waarom sluit de Rabobank

Nadere informatie

Informatie voor erfgenamen

Informatie voor erfgenamen Als we uw persoonsgegevens gebruiken, houden we ons aan de regels die Of wilt u niet dat wij uw e-mailadres gebruiken? Centraal Beheer Postbus 54, 7300 AB Apeldoorn Of vul het webformulier op onze site

Nadere informatie

DEBIT CARD PRODUCTINFORMATIE

DEBIT CARD PRODUCTINFORMATIE DEBIT CARD PRODUCTINFORMATIE Wat kunt u verwachten op deze pagina? ICBC Amsterdam biedt u graag de Multi Valuta Rekening aan. De Rekening is kosteloos en geschikt voor Betalen, Sparen, Deposito s, Internationale

Nadere informatie

Deze Dienstenwijzer wordt u aangeboden door Adviescentrum EverCare Eindhoven V.O.F., Fransebaan 590 a-c, 5627 JM Eindhoven.

Deze Dienstenwijzer wordt u aangeboden door Adviescentrum EverCare Eindhoven V.O.F., Fransebaan 590 a-c, 5627 JM Eindhoven. DIENSTENWIJZER / DIENSTVERLENINGSDOCUMENT Deze Dienstenwijzer wordt u aangeboden door Adviescentrum EverCare Eindhoven V.O.F., Fransebaan 590 a-c, 5627 JM Eindhoven. Wij willen ons graag aan u voorstellen

Nadere informatie

Rentetarieven. Sparen. Per 28 februari 2011. Spaarrekeningen met variabele rente. Jeugdrekeningen

Rentetarieven. Sparen. Per 28 februari 2011. Spaarrekeningen met variabele rente. Jeugdrekeningen Rentetarieven Sparen Per 28 februari 2011 Spaarrekeningen met variabele rente Variabele rente Bonus Sparen Basisrente: 1,30%. Bonusrente: 1,00%. De basisrente wordt vergoed over het hele saldo. De bonusrente

Nadere informatie

Westerveld ruilt! HANDLEIDING ADMINISTRATIEPROGRAMMA LOCAL. aanbod wijzigen. Ook kun je veldkeien overschrijven, zoals geld bij internet-

Westerveld ruilt! HANDLEIDING ADMINISTRATIEPROGRAMMA LOCAL. aanbod wijzigen. Ook kun je veldkeien overschrijven, zoals geld bij internet- Westerveld ruilt! HANDLEIDING ADMINISTRATIEPROGRAMMA LOCAL EXCHANGE Met ons programma Local Exchange, afgekort LEX, kun je zelf je vraag en aanbod wijzigen. Ook kun je veldkeien overschrijven, zoals geld

Nadere informatie

U kunt ons op een aantal manieren bereiken voor vragen, advies, mutaties of meldingen:

U kunt ons op een aantal manieren bereiken voor vragen, advies, mutaties of meldingen: DIENSTENWIJZER BSR Assurantiën B.V. handelend onder de naam D+F Assurantiën KvK-nummer 24280824 Op grond van de Wet op het financieel toezicht zijn wij verplicht u, voorafgaand aan de totstandkoming van

Nadere informatie

DIENSTENWIJZER / DIENSTVERLENINGSDOCUMENT Deze Dienstenwijzer wordt u aangeboden door Het Poliskabinet, Postbus 79, 2910AB Nieuwerkerk aan den IJssel.

DIENSTENWIJZER / DIENSTVERLENINGSDOCUMENT Deze Dienstenwijzer wordt u aangeboden door Het Poliskabinet, Postbus 79, 2910AB Nieuwerkerk aan den IJssel. DIENSTENWIJZER / DIENSTVERLENINGSDOCUMENT Deze Dienstenwijzer wordt u aangeboden door Het Poliskabinet, Postbus 79, 2910AB Nieuwerkerk aan den IJssel. Deze dienstenwijzer heeft als doen om u inzicht te

Nadere informatie

DIENSTVERLENINGSDOCUMENT

DIENSTVERLENINGSDOCUMENT DIENSTVERLENINGSDOCUMENT Wft nummer 12008346 Pagina 1 van 8 Geachte cliënt, U oriënteert zich op de mogelijkheden van een hypothecaire geldlening en/of diverse verzekeringen. Ons kantoor kan u hierbij

Nadere informatie

Dienstenwijzer en Dienstverleningsdocument Your Financials Heerenveen

Dienstenwijzer en Dienstverleningsdocument Your Financials Heerenveen Dienstenwijzer en Dienstverleningsdocument Your Financials Heerenveen Your Financials Heerenveen Bezoekadres : Businesspark Friesland West 27A, 8447 SL Heerenveen Postadres : Businesspark Friesland West

Nadere informatie

Uw zakelijke verzekeringsadvies bij de Rabobank. Samen sterker

Uw zakelijke verzekeringsadvies bij de Rabobank. Samen sterker Uw zakelijke verzekeringsadvies bij de Rabobank Samen sterker U wilt inzicht in de risico s die u loopt en de financiële consequenties daarvan. U wilt weten hoe u met deze risico s kunt omgaan, of het

Nadere informatie

DIENSTVERLENINGSDOCUMENT

DIENSTVERLENINGSDOCUMENT DIENSTVERLENINGSDOCUMENT Snoek & Schepman Hypotheken en Pensioenen Hogewal 1 bis 2514 HA Den Haag Wij willen ons graag aan u voorstellen en u informeren over onze werkwijze. Als u besluit van onze dienstverlening

Nadere informatie

Voorbeeld Praktijkopdracht. Commercieel medewerker binnendienst niveau 3. Betreft: Verzamelen van klant-, product- en/of marktinformatie

Voorbeeld Praktijkopdracht. Commercieel medewerker binnendienst niveau 3. Betreft: Verzamelen van klant-, product- en/of marktinformatie Voorbeeld Praktijkopdracht Commercieel medewerker binnendienst niveau 3 Betreft: Verzamelen van klant-, product- en/of marktinformatie Kwalificatiedossier Commercieel medewerker 2011-2012 Kwalificatie

Nadere informatie

Verzekeren Met advies. Goed om te weten

Verzekeren Met advies. Goed om te weten Verzekeren Met advies Goed om te weten Zoekt u de juiste verzekering, voor uzelf, voor uw bedrijf of voor uw personeel? De ING helpt u daar graag bij. In deze Dienstenwijzer Verzekeren leest u wie wij

Nadere informatie

Dienstverleningsdocument. Informatiewijzer Diensten en Beloning

Dienstverleningsdocument. Informatiewijzer Diensten en Beloning Dienstverleningsdocument Informatiewijzer Diensten en Beloning Inleiding In ons dienstverleningsdocument proberen wij u een zo goed mogelijk inzicht te geven waar onze dienstverlening in zijn algemeenheid

Nadere informatie

Rabobank s-hertogenbosch en omstreken

Rabobank s-hertogenbosch en omstreken Rabobank s-hertogenbosch en omstreken Jouw spreekbeurt over de bank Wie aan de bank denkt, denkt waarschijnlijk aan veel geld. Grote gebouwen en mannen en vrouwen in pak. Maar wat doen ze nou eigenlijk

Nadere informatie

NIMA/SMA B EXAMEN SALES ACCOUNTMANAGEMENT 28 JANUARI 2014 ONDERDEEL B1.2

NIMA/SMA B EXAMEN SALES ACCOUNTMANAGEMENT 28 JANUARI 2014 ONDERDEEL B1.2 EXAMENOPGAVEN DEEL ACCOUNTMANAGEMENT Tijd: 14.00 15.30 uur (1 uur en 30 minuten) Aantal vragen bij dit onderdeel: 4 (vraag 9 t/m 12, 9 deelvragen) Aantal pagina's: 4 Controleer zorgvuldig of alle pagina's

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

Let op! In dit document beschrijven we wat we normaal gesproken doen en wat de gemiddelde prijs is van deze diensten. Deze

Let op! In dit document beschrijven we wat we normaal gesproken doen en wat de gemiddelde prijs is van deze diensten. Deze Dienstverleningsdocument Vermogen opbouwen In dit document staat wat wij voor u kunnen doen. En hoeveel dat kost. Andere financiële dienstverleners hebben ook zo n document. Zo kunt u ons vergelijken met

Nadere informatie

Deze Dienstenwijzer wordt u aangeboden door Adviescentrum EverCare Eindhoven V.O.F., Fransebaan 590 a-c, 5627 JM Eindhoven.

Deze Dienstenwijzer wordt u aangeboden door Adviescentrum EverCare Eindhoven V.O.F., Fransebaan 590 a-c, 5627 JM Eindhoven. DIENSTENWIJZER / DIENSTVERLENINGSDOCUMENT Deze Dienstenwijzer wordt u aangeboden door Adviescentrum EverCare Eindhoven V.O.F., Fransebaan 590 a-c, 5627 JM Eindhoven. Wij willen ons graag aan u voorstellen

Nadere informatie

Voorwaarden voor de Evi Spaarrekening

Voorwaarden voor de Evi Spaarrekening Voorwaarden voor de Evi Spaarrekening Hier vindt u de voorwaarden voor de Evi Spaarrekening. In deze voorwaarden regelen wij hoe wij met elkaar omgaan en welke afspraken er zijn over de Evi Spaarrekening.

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Jouw spreekbeurt over De Bank!

Inhoudsopgave. Jouw spreekbeurt over De Bank! Jouw spreekbeurt over De Bank! Wie aan de bank denkt, denkt waarschijnlijk aan veel geld. Grote gebouwen en mannen en vrouwen in pak. Maar wat doen ze nou eigenlijk op die bank? En wat gebeurt er met jouw

Nadere informatie

Welkom bij SNS Regio Bank

Welkom bij SNS Regio Bank Welkom Voor iedereen Welkom bij SNS Regio Bank In de eerste plaats mag u van uw bank natuurlijk een professionele aanpak verwachten. Met een uitgebreid aanbod diensten en producten. Maar SNS Regio Bank

Nadere informatie

Geïntegreerde Xelion Softphone

Geïntegreerde Xelion Softphone Xelion 6 is VoIP telefooncentrale die standaard een volledig scala aan functies heeft om de klantcontacten van een organisatie optimaal af te handelen. Agents kunnen overal en altijd snel en productief

Nadere informatie

Voorwaarden EffectenPlusHypotheek Rekening C 03.2.19

Voorwaarden EffectenPlusHypotheek Rekening C 03.2.19 Voorwaarden EffectenPlusHypotheek Rekening C 03.2.19 Inleiding U leent geld om een woning te kopen of te verbouwen. Met de EffectPlusHypotheek Rekening spaart en of belegt u om (een deel) van de lening

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

FAQ versie 19-05-2011

FAQ versie 19-05-2011 Internetbankieren:... 3 Wanneer is het systeem beschikbaar?... 3 Wie kan er een rekening openen?... 3 Kunnen personen die van oorsprong niet Nederlands zijn een rekening openen?... 3 Kunnen Nederlanders

Nadere informatie

AFFILIATE WORDEN Geld verdienen met het promoten van onze diensten.

AFFILIATE WORDEN Geld verdienen met het promoten van onze diensten. AFFILIATE WORDEN Geld verdienen met het promoten van onze diensten. In deze paper leer je: Wat een affiliate is Hoe je zo geld kunt verdienen Hoe je zelf een affiliate wordt Welke tools we hiervoor gebruiken

Nadere informatie

Hoofdstuk 8 Relatiemarketing

Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Leerdoelen Een definitie geven van waarde voor de klant en het belang ervan bespreken voor het creëren en meten van klanttevredenheid. De concepten waardeketens en waardeleveringssystemen

Nadere informatie

Klantgerichtheidtest. En u vindt dat u klantgericht bent?????

Klantgerichtheidtest. En u vindt dat u klantgericht bent????? Klantgerichtheidtest En u vindt dat u klantgericht bent????? Daag uzelf uit en doe de test. Het kost u hooguit 15 minuten om de lijst in te vullen. Algemene informatie bij het invullen van de vragenlijst.

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Online applicatie voor participatie en re-integratie

Online applicatie voor participatie en re-integratie EazyUitstroom EazyUitstroom Online applicatie voor participatie en re-integratie Pit Strategie biedt innovatieve oplossingen voor sociale diensten van gemeenten om maximaal resultaat op uitstroom te realiseren.

Nadere informatie

Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag

Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag U heeft een klacht: wij helpen u graag U wilt weten wat u kunt doen als u een klacht heeft. Daarom vertellen wij u graag hoe en waar

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

Dienstenwijzer Vellinga Assurantiën B.V.

Dienstenwijzer Vellinga Assurantiën B.V. Dienstenwijzer Vellinga Assurantiën B.V. Quote: Ondernemen is een vak. Financiële dienstverlening is ons vak. Wij bieden u die financiële rust en stabiliteit, zodat u kunt ondernemen. Vellinga Assurantiën

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

Ondernemen? Wij zijn uw bank.

Ondernemen? Wij zijn uw bank. Ondernemen? Wij zijn uw bank. Zakelijk betalen en sparen? RegioBank heeft rekeningen zonder poespas en gedoe. Als zelfstandig ondernemer wilt u uw financiële zaken goed op orde hebben. Of u nu zzp er bent

Nadere informatie

Business Continuity Management conform ISO 22301

Business Continuity Management conform ISO 22301 Business Continuity Management conform ISO 22301 Onderzoek naar effecten op de prestaties van organisaties Business continuity management gaat over systematische aandacht voor de continuïteit van de onderneming,

Nadere informatie

Internetbankieren nu en in de toekomst

Internetbankieren nu en in de toekomst Betalen via internetbankieren is populair geworden. Volgens het Centraal Bureau van de Statistiek bedroeg het aantal internetgebruikers dat online zijn bankzaken regelt 7,3 miljoen personen in 2006. De

Nadere informatie

UWGELDONLINE DIENSTVERLENINGSDOCUMENT

UWGELDONLINE DIENSTVERLENINGSDOCUMENT UWGELDONLINE DIENSTVERLENINGSDOCUMENT - VERSIE DECEMBER 2011 - Introductie U overweegt een beroep te doen op de dienstverlening van ons kantoor. In deze brief leggen wij u graag uit hoe wij werken en hoe

Nadere informatie

Dienstenwijzer. SURA assurantiën & Hypotheken Postbus 43 8080 AA Elburg. Tel: 06 50676262. E mail: info@su ra.nl Internet: www.su ra.

Dienstenwijzer. SURA assurantiën & Hypotheken Postbus 43 8080 AA Elburg. Tel: 06 50676262. E mail: info@su ra.nl Internet: www.su ra. Dienstenwijzer Inleiding 1 januari 2007 is de wet financiële dienstverlening WFD vervangen door de wet op het financieel toezicht WFT. Op de activiteiten van onze onderneming is de wet op het financieel

Nadere informatie

INTERNATIONALE OVERBOEKING PRODUCTINFORMATIE

INTERNATIONALE OVERBOEKING PRODUCTINFORMATIE INTERNATIONALE OVERBOEKING PRODUCTINFORMATIE Wat kunt u verwachten op deze pagina? ICBC Amsterdam biedt u graag de Multi Valuta Rekening aan. De Rekening is kosteloos en geschikt voor Betalen, Sparen,

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

U kunt ons op een aantal manieren bereiken voor vragen, advies, mutaties of meldingen:

U kunt ons op een aantal manieren bereiken voor vragen, advies, mutaties of meldingen: Informatie over: BSR Assurantiën B.V. handelend onder de naam D+F Assurantiën KvK-nummer 24280824 Op grond van de Wet op het financieel toezicht zijn wij verplicht u, voorafgaand aan de totstandkoming

Nadere informatie

Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence

Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence Exact Insights powered by QlikView Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence Met Exact Insights zet u grote hoeveelheden data moeiteloos om in organisatiebrede KPI s en trends.

Nadere informatie

GEZINSONDERSTEUNEND WERK ONDERZOEK NAAR COMPETENTIES BIJ VRIJWILLIGERS EN PROFESSIONALS

GEZINSONDERSTEUNEND WERK ONDERZOEK NAAR COMPETENTIES BIJ VRIJWILLIGERS EN PROFESSIONALS GEZINSONDERSTEUNEND WERK ONDERZOEK NAAR COMPETENTIES BIJ VRIJWILLIGERS EN PROFESSIONALS Het doel van dit onderzoek is een vergelijking te maken tussen de aanwezige competenties bij professionals en vrijwilligers

Nadere informatie

Dienstenwijzer Assurantiekantoor De Smale, Assurantiekantoor S. de Smale

Dienstenwijzer Assurantiekantoor De Smale, Assurantiekantoor S. de Smale Dienstenwijzer Assurantiekantoor De Smale, Assurantiekantoor S. de Smale Ons kantoor is gespecialiseerd in financiële diensten. Graag willen wij u laten zien wat onze werkwijze is. In onze werkwijze staat

Nadere informatie

.VASTGOEDCENTER. Advieswijzer

.VASTGOEDCENTER. Advieswijzer .VASTGOEDCENTER. Advieswijzer Advieswijzer U bent van plan de zorg voor uw financiële zaken / verzekeringen toe te vertrouwen aan ons kantoor. Een goede beslissing. U kunt er zeker van zijn dat uw financiële

Nadere informatie

geheimen van online zelfverdediging

geheimen van online zelfverdediging geheimen van online zelfverdediging DR. Marc INHOUD Laat je niet belazeren! ➊ Houd uw beveiligingscodes geheim. ➋ Zorg ervoor dat uw bankpas nooit door een ander gebruikt wordt. ➌ Zorg voor een goede beveiliging

Nadere informatie

Saldolijn. Zo werkt het

Saldolijn. Zo werkt het Saldolijn Zo werkt het Saldolijn Met de Saldolijn kunt u 24 uur per dag, 7 dagen per week bankieren. U kunt uw saldo checken, geld overmaken, sparen of geld opnemen van uw lening. Dit kan met uw vaste

Nadere informatie

Dienstenwijzer Bolk Assurantiën B.V. Inleiding

Dienstenwijzer Bolk Assurantiën B.V. Inleiding Inleiding Op de dienstverlening van ons kantoor is de Wet op het financieel toezicht van toepassing. Eén van de eisen die uit deze wet volgt is dat wij u tijdig informeren over wie wij zijn en hoe wij

Nadere informatie

HET BLOEMMODEL. Peter van Leeuwen Directeur Instellingen ING Mid Corporates

HET BLOEMMODEL. Peter van Leeuwen Directeur Instellingen ING Mid Corporates HET BLOEMMODEL Peter van Leeuwen Directeur Instellingen Mid Corporates MID CORPORATES Doelgroep Bedrijven met omzet > 5 en < 250 miljoen of > 50 werknemers Instellingen uit gezondheidszorg of Public Sector

Nadere informatie

Dienstenwijzer Jan de Jong Financiële Diensten

Dienstenwijzer Jan de Jong Financiële Diensten Dienstenwijzer Jan de Jong Financiële Diensten Ons kantoor is gespecialiseerd in financiële diensten. Graag willen wij u laten zien wat onze werkwijze is. In onze werkwijze staat u als klant centraal.

Nadere informatie

Verdieping Management en Organisatie (M&O) 3havo/vwo

Verdieping Management en Organisatie (M&O) 3havo/vwo Sectie economie 2012-2013 1 Verdieping Management en Organisatie (M&O) 3havo/vwo In de bovenbouw kunnen jullie in de vrije ruimte het vak M&O opnemen. Het is daarom handig om dit jaar al een aantal lessen

Nadere informatie

Model Abonnementsvoorwaarden

Model Abonnementsvoorwaarden Model Abonnementsvoorwaarden Inleiding Oude DAG Pensioenteam B.V. (Oude DAG B.V.) biedt ondernemers aan om hun belangen op het gebied van schadeverzekeringen te behartigen door middel van het afsluiten

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Spaarbeleid

Beoordelingskader Dashboardmodule Spaarbeleid Beoordelingskader Dashboardmodule Spaarbeleid I. Niet hanteren van dakpanconstructies Het verschil tussen de hoogste en de laagste rente die wordt aangeboden binnen een gelijke groep spaarrekeningen wordt

Nadere informatie

DIENSTENWIJZER / DIENSTVERLENINGSDOCUMENT

DIENSTENWIJZER / DIENSTVERLENINGSDOCUMENT DIENSTENWIJZER / DIENSTVERLENINGSDOCUMENT Deze Dienstenwijzer wordt u aangeboden door P.I.M. Professionals In Maatwerk B.V. tevens handelend onder de naam Financieel Helder. Onze gegevens luiden: (P.I.M.)

Nadere informatie

SPAAR EN DEPOSITO (MULTI VALUTA) PRODUCTINFORMATIE

SPAAR EN DEPOSITO (MULTI VALUTA) PRODUCTINFORMATIE SPAAR EN DEPOSITO (MULTI VALUTA) PRODUCTINFORMATIE Wat kunt u verwachten op deze pagina? ICBC Amsterdam biedt u graag de Multi Valuta Rekening aan. De Rekening is kosteloos en geschikt voor Betalen, Sparen,

Nadere informatie

Dienstenwijzer. in het kader van de. Wet Financiële Dienstverlening

Dienstenwijzer. in het kader van de. Wet Financiële Dienstverlening Dienstenwijzer in het kader van de Wet Financiële Dienstverlening Versie: december 2008 Geachte relatie, Binnen de verzekeringsbedrijfstak hecht men aan goede voorlichting op het gebied van verzekeringen.

Nadere informatie

Wie zijn wij? ZAKELIJK Litjens Assurantiën B.V.

Wie zijn wij? ZAKELIJK Litjens Assurantiën B.V. ZAKELIJK Litjens Assurantiën B.V. Ons kantoor is gespecialiseerd in financiële diensten. Graag willen wij u laten zien hoe onze werkwijze is. In onze werkwijze staat uw bedrijf centraal. In deze dienstenwijzer

Nadere informatie

stap uit Eindrapport Webcare H. Akse Diana Castrop Advies en Faciliteiten Informatie

stap uit Eindrapport Webcare H. Akse Diana Castrop Advies en Faciliteiten Informatie stap uit Advies en Faciliteiten Informatie Stadskantoor Lübeckplein 2 Postbus 10007 8000 GA Zwolle Telefoon (038) 498 20 69 D.Castrop@zwolle.nl www.zwolle.nl Eindrapport Webcare Opdrachtgever Opdrachtnemer

Nadere informatie

Dienstverleningsdocument Kantoor Peters

Dienstverleningsdocument Kantoor Peters WIE ZIJN WIJ Ons kantoor is gespecialiseerd in financiële diensten. Graag willen wij u laten zien wat onze werkwijze is. In onze werkwijze staat u als klant centraal. Uw persoonlijke situatie en uw persoonlijke

Nadere informatie

Dienstverleningsdocument

Dienstverleningsdocument Deze Dienstenwijzer wordt u aangeboden door: Admicon Hypotheken en Verzekeringen. Wij willen ons graag aan u voorstellen en u informeren over onze werkwijze. Als u besluit van onze dienstverlening gebruik

Nadere informatie