Omgevingsvergunning. Evaluatie van een jaar omgevingsvergunning

Transcriptie

1 Omgevingsvergunning Evaluatie van een jaar omgevingsvergunning

2

3 INHOUDSOPGAVE 1. Samenvatting, conclusies en aanbevelingen Samenvatting Conclusies Aanbevelingen Reactie opdrachtgever Inleiding Achtergrond van het onderzoek Doel- en probleemstelling Enquête onder aanvragers Resultaten enquête Inleiding Opzoeken informatie De aanvraag Tevredenheid Dienstverlening gemeente Afhandeling en besluit Overige suggesties Bijlage: Vragenlijst omgevingsvergunning

4

5 1. SAMENVATTING, CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN 1.1. SAMENVATTING Achtergrond van het onderzoek De omgevingsvergunning is op 1 oktober 2010 in Ede ingevoerd net als in de rest van Nederland. De omgevingsvergunning vervangt de vergunningen voor wonen, ruimte en milieu. De afdeling VH heeft aan S&O gevraagd de omgevingsvergunning te evalueren, om te achterhalen hoe de organisatie van de omgevingsvergunning in Ede (nog) beter kan. De probleemstelling van het onderzoek luidt: Hoe ervaren aanvragers in Ede de omgevingsvergunning? En in hoeverre is er verbetering mogelijk? Onderzoeksopzet Onder inwoners en bedrijven die een omgevingsvergunning hebben aangevraagd is een enquête gehouden. Alle aanvragers (en gemachtigden) waar de aanvraag in de afgelopen 6 maanden van is afgerond zijn uitgenodigd om een vragenlijst in te vullen. Van de 634 aanvragers en gemachtigden die zijn benaderd, hebben er 278 meegewerkt; een respons van 42%. Dit is voldoende om representatieve uitspraken te kunnen doen Resultaten Aanvraag Drie op de vijf aanvragen lopen via het omgevingsloket. Er is grote tevredenheid over het digitaal aanvragen via het omgevingsloket.nl. Bijna tweederde van de aanvragen gaan over bouwen of verbouwen. Bij 17% van de aanvragen was nog aanvullende informatie nodig. De procedure voor het aanvragen van een omgevingsvergunning is voor de meeste respondenten duidelijk. De kosten, de lengte en de eventuele factoren die voor verlenging van de procedure zorgen zijn niet voor iedereen duidelijk. 37% van de respondenten vindt de leges (zeer) onredelijk en 27% vindt de leges redelijk, de overigen staan neutraal tegenover de hoogte van de leges. Dienstverlening De respondenten zijn over het algemeen tevreden met de dienstverlening vanuit de gemeente Ede en geven de medewerkers gemiddeld een rapportcijfer 7,2 voor de behandeling van hun aanvraag. Afhandeling en besluit Voor de afhandeling van een vergunningsaanvraag geven de respondenten gemiddeld een 7,0 als rapportcijfer. Voor de afhandelingstermijn geven ze een rapportcijfer 6,9. Bij 16% van de aanvragen had de gemeente meer tijd nodig. Ruim negen van de tien aanvragen zijn verleend. Bij 2% is de vergunning niet verleend en bij de overige 6% is de vergunning deels verleend. Suggesties Bijna de helft van de respondenten heeft suggesties voor de verbetering van de dienstverlening gegeven. De suggesties gaan vooral over communicatie, snelheid en kosten. Evaluatie omgevingsvergunning 5

6 1.2. CONCLUSIES 1. Respondenten weten de informatie te vinden die zij zoeken. 2. De meerderheid van de aanvragen loopt inmiddels via het omgevingsloket. 3. Er is grote tevredenheid over het omgevingsloket. Aandachtspunten zijn de duidelijkheid en flexibiliteit van de formulieren. 4. Er is tevredenheid over de afhandeling, de dienstverlening en de afhandelingstermijn. De afhandelingstermijn zou bij simpele aanvragen wel iets korter kunnen. 5. De leges zijn volgens een deel van de respondenten redelijk hoog. 6. Contact met buren tijdens de aanvraag van een vergunning verloopt bijna altijd naar tevredenheid. 7. De communicatie tijdens de aanvraag laat op een aantal punten te wensen over AANBEVELINGEN 1. Kijk of er voor eenvoudige aanvragen een kortere streeftermijn mogelijk is dan de wettelijke termijn. 2. Communiceer de status van de aanvraag. 3. Geef bij verlenging van de afhandelingstermijn duidelijk aan waarom de termijn is verlengd en wat de nieuwe termijn is. 4. Bekijk of de leges voor eenvoudige aanvragen (verder) omlaag kunnen. 5. Blijft het contact tussen aanvrager en buren of andere betrokkenen stimuleren REACTIE OPDRACHTGEVER Met genoegen constateren we dat aanvragers overwegend positieve ervaringen hebben met de omgevingsvergunning en de dienstverlening gemiddeld met het cijfer 7 waarderen. De invoering van de omgevingsvergunning op 1 oktober 2010 betekenende een ingrijpende verandering voor aanvragers en overheden. Veel vergunningstelsels op het gebied van ruimte, milieu en wonen zijn toen samengevoegd in een vergunningstelsel, de omgevingsvergunning. We hebben vooraf veel geïnvesteerd in verbetering van werkprocessen en digitalisering van dat proces. Voor eenvoudige standaardaanvragen is de feitelijke afhandelingstermijn veel korter dan de wettelijke termijn van 8 weken. Als er sprake is van plannen die afwijken van het bestemmingsplan, volgt publicatie van het plan en is er voor belanghebbenden de mogelijkheid daarop te reageren. Dan is een relatief lange doorlooptijd onontkoombaar. Het communiceren van de status van aanvragen kan beter. Binnen het programma Ede- Beter pakken we dit op. Bij verlenging van de afhandelingstermijn geven we duidelijk aan waarom de termijn is verlengd en wat de nieuwe termijn is. Bij leges is het uitgangspunt dat deze kostendekkend en transparant moeten zijn. Voor de invoering van de omgevingsvergunning hanteerden we een tarief voor de afhandeling van aanvragen. Rijk en VNG hebben i.v.m. de vraag naar transparantie een model-legesregeling voor omgevingsvergunningen ontworpen. Daarop is de Edese verordening gebaseerd. De regeling kent nu een modulaire opbouw. Afhankelijk van deelactiviteiten, zoals publicatie, etc. berekenen we volgens de verordening extra leges. De hoogte daarvan is gebaseerd op de kosten die we daarvoor moeten maken. Het effect kan zijn dat het ook voor kleine plannen de leges helaas behoorlijk hoog kunnen zijn. 6 Gemeente Ede

7 2. INLEIDING 2.1. ACHTERGROND VAN HET ONDERZOEK De omgevingsvergunning is op 1 oktober 2010 in Ede ingevoerd net als in de rest van Nederland. De omgevingsvergunning vervangt de vergunningen voor wonen, ruimte en milieu. Dit waren onder andere de bouwvergunning, milieuvergunning, gebruiksvergunning, aanlegvergunning en de kapvergunning. De omgevingsvergunning moest leiden tot: Betere dienstverlening aan bedrijven en burgers Minder administratieve lasten voor bedrijven en burgers Kortere procedures Voorschriften die op elkaar zijn afgestemd De afdeling VH heeft aan S&O gevraagd de omgevingsvergunning te evalueren, om te kijken in hoeverre eventuele verbeteringen mogelijk zijn DOEL- EN PROBLEEMSTELLING Doel van het onderzoek is te achterhalen hoe de organisatie van de omgevingsvergunning in Ede (nog) beter kan. De probleemstelling van het onderzoek luidt: Hoe ervaren aanvragers in Ede de omgevingsvergunning? En in hoeverre is er verbetering mogelijk? Hierbij is onderscheid gemaakt in de volgende onderzoeksvragen: Hoe bevalt de omgevingsvergunning onder de aanvragers? Hoe ervaren aanvragers de communicatie van Rijk en gemeente? Welke ervaringen zijn er met digitaal indienen? Welke wensen en verbeterpunten zijn er ten aanzien van de omgevingsvergunning? 2.3. ENQUÊTE ONDER AANVRAGERS Onder inwoners en bedrijven die een omgevingsvergunning hebben aangevraagd is een enquête gehouden. Alle aanvragers waar de aanvraag in de afgelopen 6 maanden van is afgerond zijn uitgenodigd om een vragenlijst in te vullen. Ook gemachtigden, die de aanvraag voor een aanvrager afhandelen zijn benaderd. In totaal zijn 634 personen uitgenodigd (526 aanvragers en 108 gemachtigden). Wijze van enquêteren Zowel de aanvrager als eventuele gemachtigden van de aanvrager hebben een brief ontvangen. In de brief stond een inlogcode waarmee zij de vragenlijst op internet konden invullen. Na een week verstuurden we een herinneringsbrief. De personen die circa twee weken na de eerste brief nog niet hadden meegedaan, zijn telefonisch benaderd door veldwerkbureau Dimensus. Evaluatie omgevingsvergunning 7

8 Vragenlijst De vragenlijst bestond uit 31 vragen. De volgende onderwerpen zijn aan de orde gekomen: Aard vergunning Ervaringen omgevingsvergunning Tevredenheid dienstverlening gemeente rond de omgevingsvergunning Contacten met de gemeente Informatievoorziening Gebruik en tevredenheid digitale mogelijkheden Kosten vergunning Respons Van de 634 aanvragers en gemachtigden die zijn benaderd, hebben er 278 meegewerkt; een respons van 44%. 175 personen hebben de vragenlijst via internet ingevuld (63% van het totaal aantal respondenten). Daarnaast hebben 103 respondenten meegedaan na een telefonische benadering (37%). 8 Gemeente Ede

9 3. RESULTATEN ENQUÊTE 3.1. INLEIDING Hoe is het aanvragen van de omgevingsvergunning verlopen? Zijn de aanvragers en gemachtigden tevreden over de dienstverlening van de gemeente rond de aanvraag? Deze en andere vragen komen in dit hoofdstuk aan de orde OPZOEKEN INFORMATIE De meeste respondenten hebben voorafgaand aan hun aanvraag informatie opgezocht. De website van de gemeente Ede, de landelijke website omgevingsloket.nl en de balie bouwen, wonen en milieu zijn de meest gebruikte bronnen (figuur 3.1). Andere manieren waarop aanvragers informatie hebben ingewonnen is via de aannemer of architect. Slecht 20% heeft geen enkele informatie gezocht voor het aanvragen van een vergunning. Particulieren gebruiken relatief vaak de website van de gemeente Ede. Beroepsmatige aanvragers gebruiken relatief vaak het omgevingsloket en de telefoon. Figuur 3.1 Gebruikte informatiebronnen voorafgaand aan de aanvraag Op de website van de gemeente Ede 41% Op de landelijke website mgevingslo ket.nl 21% B ij de balie bo uwen, wo nen en milieu van de gemeente Ede 21% T elefo nisch 13% Op internet, maar weet niet precies waar 4% In de gemeentelijke info rmatiegids 1% A nders 16% Geen info rmatie vo o raf gezo cht 21% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Bron: enquête omgevingsvergunning, gemeente Ede DE AANVRAAG Manier van aanvragen De meerderheid van de respondenten heeft de aanvraag via het omgevingsloket (58%) ingediend. 30% van de aanvragen komt op papier via de post of aan de balie binnen, 4% komt per binnen. De overige 8% heeft de aanvraag aan de gemachtigde overgelaten en is niet op de hoogte van de manier van aanvragen. Er is grote tevredenheid over het digitaal aanvragen via het omgevingsloket.nl. Ruim 80% is (zeer) tevreden over de digitale aanvraag. 6% is ontevreden over het omgevingsloket.nl. De gemeente kan het omgevingsloket echter niet aanpassen, omdat het omgevingsloket.nl in beheer is van de rijksoverheid. Evaluatie omgevingsvergunning 9

10 De respondenten zijn ontevreden over: De duidelijkheid van het formulier; Voor simpele aanvragen zijn de formulieren te uitgebreid (blijkt ook na telefonisch contact met de gemeente); Bij iedere actie stelt het formulier weer dezelfde vragen; In het OLO-systeem is de status van de aanvraag niet te volgen; De formulieren zijn erg rigide en bieden geen ruimte voor opmerkingen. Er mag meer ruimte komen voor maatwerk. 37% van de respondenten heeft voorafgaand aan de vergunningsaanvraag de vergunningscheck ingevuld op omgevingsloket.nl. Schetsplan Een schetsplan is een tekening waarop globaal de vormen en afmetingen zijn aangegeven van plattegronden en gevels. Het schetsplan wordt getoetst aan het bestemmingsplan en aan redelijke eisen van welstand. Op deze manier krijgt de aanvrager een redelijke mate van zekerheid deze twee onderdelen zonder gelijk een omgevingsvergunning te moeten aanvragen. De helft van alle respondenten heeft een schetsplan aan de gemeente voorgelegd. De meeste respondenten zijn tevreden met de beoordeling van hun schetsplan. 10% is ontevreden. Ontevreden respondenten hebben meestal een negatieve beoordeling gekregen van hun schetsplan. Zij vragen zich af hoe ze nu verder moeten, wat ze eventueel kunnen aanpassen of waarom het schetsplan is afgekeurd. Soort activiteiten Een omgevingsvergunning kan uit verschillende activiteiten bestaan. Voor het verbouwen van een huis kan bijvoorbeeld een bouw- en een sloopvergunning nodig zijn. Is het nodig om voor de bouw een boom te kappen dan is ook hier (vaak) een vergunning voor nodig. In totaal bestaat de aanvraag voor de omgevingsvergunning dan uit drie activiteiten. De meeste aanvragen voor een omgevingsvergunning gaan over bouwen of verbouwen: 62%. Het kappen van bomen (29%) en slopen (18%) zijn ook veel voorkomende activiteiten. Bij 1 op de 10 aanvragen is er een aanpassing van het bestemmingsplan nodig (figuur 3.2). Figuur 3.2 Aangevraagde activiteiten B o uwen / verbo uwen 62% Kappen 29% Slo pen 18% Gebruik / bo uwen in strijd met bestemmingsplan 10% M ilieu 6% In- o f uitrit 5% B randveilig gebruik 4% R eclame 3% M o numenten 1% A nders 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Bron: enquête omgevingsvergunning, gemeente Ede Gemeente Ede

11 Verloop van de aanvraag Vrijwel alle respondenten hebben een ontvangstbevestiging van hun aanvraag gehad; 2% niet. Een aanvraag is ontvankelijk wanneer alle benodigde stukken door de aanvrager of gemachtigde zijn aangeleverd. Alleen dan kan de gemeente de aanvraag beoordelen. 83% van de aanvragen was compleet (ontvankelijk). Bij 17% van de aanvragen was nog aanvullende informatie nodig. Een enkeling moest voor meer acties een vergunning aanvragen dan zij oorspronkelijk had gedacht. De procedure voor het aanvragen van een omgevingsvergunning is voor de meeste respondenten duidelijk. Welke documenten vereist zijn en waar de respondenten terecht kunnen met vragen is ook duidelijk (figuur 3.3). Voor ongeveer een kwart van de respondenten is het onduidelijk welke factoren voor een eventuele verlenging van de procedure kunnen zorgen, welke kosten er gemoeid zijn met een aanvraag van een omgevingsvergunning en wat de lengte van de procedure is (figuur 3.3). Figuur 3.3 Duidelijkheid van verschillende onderdelen van de omgevingsvergunningaanvraag H o e de pro cedure zo u verlo pen Welke do cumenten en gegevens u mo est aanleveren Waar u terecht ko n met vragen H o e lang de pro cedure zo u duren Welke ko sten er gemo eid zo uden zijn met uw aanvraag Welke facto ren vo o r een eventuele verlenging van de pro cedure ko nden zo rgen 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% duidelijk onduidelijk weet niet / n.v.t. Bron: enquête omgevingsvergunning, gemeente Ede Kosten van de aanvraag Een groot deel van de respondenten (37%) vindt de leges die zij moeten betalen voor een vergunningsaanvraag (zeer) onredelijk. 27% vindt de leges redelijk en 24% staat neutraal tegenover de kosten van de leges. 11% heeft geen mening over de hoogte van de leges. De gemeente Ede geeft korting op de leges wanneer een aanvraag via het omgevingsloket is ingediend en de aanvraag compleet en volledig is. De meerderheid van de respondenten (81% ) vindt dit redelijk. Evaluatie omgevingsvergunning 11

12 De overige 19% is het niet eens met de korting, omdat: Personen zonder internetverbinding worden gestraft. Het is niet eenduidig wanneer een aanvraag compleet en volledig is. Dit hangt onder andere af van de behandelend ambtenaar. Grote documenten (bouwtekeningen, foto s, etc.) lenen zich niet om digitaal te versturen, waardoor de aanvraag niet meer in zijn geheel via het omgevingsloket verloopt TEVREDENHEID DIENSTVERLENING GEMEENTE De respondenten zijn over het algemeen tevreden met de dienstverlening vanuit de gemeente Ede (figuur 3.4). Respondenten geven medewerkers van de gemeente Ede gemiddeld een rapportcijfer 7,2 voor de behandeling van hun aanvraag. Ook het contact met de medewerkers verloopt over het algemeen goed. Over de mate van inleving is de meeste ontevredenheid, 8% van de respondenten is hierover ontevreden (figuur 3.5). Een relatief groot aantal respondenten heeft geen mening over de dienstverlening, omdat zij geen gebruik hebben gemaakt (van sommige) van de genoemde manieren van contact. Figuur 3.4 Tevredenheid met de dienstverlening tijdens de aanvraag D e telefo nische bereikbaarheid van de gemeente D e snelheid waarmee u antwo o rd kreeg o p brieven o f faxen H et nako men van to ezeggingen D e snelheid waarmee u antwo o rd kreeg o p s H et meedenken o ver uw aanvraag 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% zeer tevreden deels tevreden / deels ontevreden zeer ontevreden weet niet / n.v.t. Bron: enquête omgevingsvergunning, gemeente Ede Gemeente Ede

13 Figuur 3.5 Tevredenheid over het contact met medewerkers van de gemeente Ede D e privacy tijdens het helpen D e snelheid waarmee men u hielp H et beantwo o rden van uw vragen D e deskundigheid van de medewerker H et nako men van afspraken D e mate waarin de medewerker zich inleefde in uw situatie H et geven van advies 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% zeer tevreden deels tevreden / deels ontevreden zeer ontevreden weet niet / n.v.t. Bron: enquête omgevingsvergunning, gemeente Ede De meeste respondenten hebben tijdens de behandeling van de vergunningsaanvraag op verschillende manieren met de gemeente contact gehad. Het meeste contact vond plaats via de telefoon, gevolgd door een brief of besluit. In een enkel geval is een ambtenaar bij de aanvrager langs geweest om de situatie te bekijken (figuur 3.6). Figuur 3.6 Contact met de gemeente tijdens de aanvraag T elefo nisch co ntact gehad met de gemeente 43% Een brief o ntvangen van de gemeente 41% B esluit o ntvangen van de gemeente 37% o ntvangen van de gemeente 21% Een brief o f gestuurd aan de gemeente 15% Langs geweest bij de gemeente 10% Via de website 4% A nders 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Bron: enquête omgevingsvergunning, gemeente Ede Contact met buren, omwonenden en andere belanghebbenden Evaluatie omgevingsvergunning 13

14 De helft van de respondenten heeft tijdens de aanvraag contact gezocht met buren, omwonenden en andere belanghebbenden. Meestal gebeurde dit op eigen initiatief; bij slechts 3% op initiatief van de gemeente. Het contact met buren, omwonenden en andere belanghebbenden verloopt bijna altijd naar tevredenheid. 95% van de respondenten is tevreden over het contact. Personen waar aanvragers contact mee hadden, hebben over het algemeen begrip, stemden in, zagen geen problemen of waren zelfs enthousiast. Wanneer het contact met buren, omwonenden en andere belanghebbenden niet goed verliep, is in de meeste gevallen een bezwaarschrift ingediend AFHANDELING EN BESLUIT Gemiddeld geven de respondenten een rapportcijfer 7,0 voor de afhandeling van een vergunningsaanvraag (één op de tien geeft een onvoldoende). Aanvragers geven gemiddeld een 6,9 en gemachtigden een 7,2. Ook voor de afhandelingstermijn is een rapportcijfer gevraagd. Gemiddeld geven de respondenten een rapportcijfer 6,9 voor de afhandelingstermijn. Aanvragers geven een 6,8 en gemachtigden een 7,1. 85% van de omgevingsvergunningaanvragen zijn reguliere aanvragen. Bij een reguliere aanvraag, mag de procedure maximaal 8 weken duren. 5% van de aanvragen is een uitgebreide aanvraag en hierbij duurt de procedure maximaal 26 weken. Gemiddeld duurde de afhandeling van een omgevingsvergunningaanvraag 9 weken (in 2003 duurde een aanvraag gemiddeld 9,5 week). De afhandeling van de reguliere aanvragen duurde gemiddeld 8 weken en bij de uitgebreide aanvragen 26 weken. Bij 73% van alle aanvragen is de afhandelingstermijn niet verlengd. Bij 7% was de aanvraag niet compleet en is de aanvraagperiode verlengd. Bij 16% van de aanvragen had de gemeente meer tijd nodig, 4% van de respondenten wist niet (meer) of de afhandelingstermijn was verlengd. De stellingen in figuur 3.7 gaan over het besluit dat de respondenten hebben ontvangen. De meeste respondenten zijn tevreden met de manier waarop het besluit is gecommuniceerd. Figuur 3.7 Stellingen over het besluit van de omgevingsvergunningaanvraag D e in het besluit gebruikte taal was duidelijk vo o r me H et besluit was go ed o nderbo uwd Ik heb begrip vo o r het gemeentelijk besluit 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% (zeer) mee eens deels mee eens / deels mee oneens (zeer) mee oneens weet niet / geen mening Bron: enquête omgevingsvergunning, gemeente Ede Gemeente Ede

15 Bij 92% van de aanvragen is de omgevingsvergunning verleend. Bij 2% is de omgevingsvergunning niet verleend en bij de overige 6% is de vergunning deels verleend. Tijdens de procedure kan de gemeente de aanvrager informeren van plan te zijn de vergunningsaanvraag te weigeren. Bij iets meer dan de helft (54%) van de afgewezen aanvragen (4% van het totaal aantal aanvragen) is dit volgens de respondent niet gebeurd. Het (deels) niet verlenen van de vergunning was in 42% van de gevallen een reden om bezwaar te maken OVERIGE SUGGESTIES Bijna de helft van de respondenten heeft nog suggesties voor verbetering van de dienstverlening bij de aanvraag van een omgevingsvergunning. De volgende suggesties zijn het meest genoemd: 1. Terugkoppeling via omgevingsloket.nl (status van de aanvraag moet te volgen zijn). 2. Termijnen goed duidelijk maken (ook bij verlenging laten weten wat de nieuwe termijn is). 3. Aan de balie is andere informatie gegeven of zijn andere verwachtingen uitgesproken over de kans dat een vergunningsaanvraag succes heeft, dan achteraf blijkt. 4. De termijn van reguliere aanvragen zou nog iets korter mogen. 5. De leges zijn erg hoog, terwijl de inspanning van de gemeente hier niet altijd naar is. De kosten voor het kappen van veertien bomen is 14x zoveel als dat van één boom. 6. De leges zijn soms erg hoog in vergelijking tot andere kosten. Bijvoorbeeld 300 euro aan leges voor plaatsen van een vlaggenmast. 7. Het OLO-formulier zou voor simpele aanvragen, eenvoudiger en flexibeler kunnen. Ook het taalgebruik van de vragen zou nog iets duidelijker kunnen. 8. Veel respondenten zijn niet op de hoogte van de korting op de leges die zij kunnen krijgen bij digitaal en compleet aanleveren. Evaluatie omgevingsvergunning 15

16

17 BIJLAGE: VRAGENLIJST OMGEVINGSVERGUNNING Sinds 1 oktober 2010 vervangt de omgevingsvergunning verschillende vergunningen voor wonen, ruimte en milieu. U heeft in het afgelopen jaar een omgevingsvergunning aangevraagd bij de gemeente Ede. Graag stellen wij u enkele vragen over het verloop van deze aanvraag. 1. Hoeveel aanvragen voor een omgevingsvergunning heeft u sinds 1 oktober 2010 ingediend? 1 Eén 2 Meer dan één beantwoord s.v.p. de vragen voor de meest recente aanvraag die u heeft ingediend 2. Heeft u als particulier of beroepsmatig de aanvraag gedaan? 1 Als particulier 2 Beroepsmatig, voor eigen bedrijf Beroepsmatig, als gemachtigde voor de aanvrager (bedrijf of particulier) 3 INFORMATIE VOORAF 3. Waar heeft u informatie gezocht over de omgevingsvergunning voordat u uw aanvraag indiende? u mag hier meer dan 1 hokje aankruisen 1 Op de website van de gemeente Ede 2 Op de landelijke website 3 Op internet, maar weet niet precies waar 4 Bij de balie bouwen, wonen en milieu van de gemeente Ede 5 Telefonisch 6 In de gemeentelijke informatiegids Anders, namelijk: 7 8 n.v.t., heb geen informatie vooraf gezocht DE AANVRAAG 4. Heeft u voorafgaand aan uw vergunningaanvraag een schetsplan ter beoordeling aan de gemeente voorgelegd? Ja 1 2 Nee GA VERDER MET VRAAG 7 3 Weet niet (meer) GA VERDER MET VRAAG 7 5. Hoe tevreden was u over de beoordeling van uw schetsplan? 1 Zeer tevreden 2 Tevreden 3 Niet tevreden / niet ontevreden 4 Ontevreden, want. Zeer ontevreden, want 5 6. Heeft u voorafgaand aan uw vergunningsaanvraag de vergunningscheck ingevuld op omgevingsloket.nl? 1 Ja 2 Nee Weet niet (meer) 3 Evaluatie omgevingsvergunning 17

18 7. Op welke manier heeft u de vergunningaanvraag ingediend? 1 Digitaal via omgevingsloket online (OLO) 2 Per post 3 Aan de balie GA VERDER MET VRAAG 10 4 Digitaal via 5 Op een andere manier, namelijk: GA VERDER MET VRAAG Hoe tevreden bent u over het doen van de digitale aanvraag via omgevingsloket.nl? 1 Zeer tevreden GA VERDER MET VRAAG 10 2 Tevreden 3 Deels tevreden/deels ontevreden 4 Ontevreden Zeer ontevreden 5 9. Indien u niet (helemaal) tevreden bent over het doen van de aanvraag via OLO, kunt u uw antwoord toelichten? Welk type activiteiten viel binnen uw aanvraag voor een omgevingsvergunning? u mag hier meer dan 1 hokje aankruisen 1 Bouwen/verbouwen 2 Slopen 3 Kappen 4 Gebruik/bouwen in strijd met bestemmingsplan 5 Reclame 6 Milieu 7 Monumenten 8 Brandveilig gebruik 9 In- of uitrit 10 Anders, namelijk: 11. Heeft u een ontvangstbevestiging gehad van uw aanvraag? 1 Ja 2 Nee Weet niet (meer) Was uw aanvraag compleet (ontvankelijk)? Ja 1 2 Nee u mag hier meer dan 1 hokje aankruisen 1 ik moest aanvullende informatie leveren 2 ik moest voor meer activiteiten een vergunning aanvragen 18 Gemeente Ede

19 13. Op welke manier(en) heeft u na het indienen van de aanvraag contact gehad met de gemeente over uw aanvraag voor een omgevingsvergunning? u mag hier meer dan 1 hokje aankruisen 1 Via de website 2 Ik ben langs geweest bij de gemeente 3 Ik heb telefonisch contact gehad met de gemeente 4 Ik heb een brief of gestuurd aan de gemeente 5 Ik heb een brief ontvangen van de gemeente 6 Ik heb ontvangen van de gemeente Ik heb een besluit ontvangen van de gemeente 7 8 Anders, namelijk: 14. In hoeverre waren de volgende zaken voor u duidelijk op het moment dat u de formele aanvraag indiende? duidelijk onduidelijk weet niet/ n.v.t. a. Hoe de procedure zou verlopen b. Hoe lang de procedure zou duren c. Welke factoren voor een eventuele verlenging van de procedure konden zorgen d. Welke documenten en gegevens u moest aanleveren e. Welke kosten er gemoeid zouden zijn met uw aanvraag f. Waar u terecht kon met vragen DE KOSTEN 15. Voor een aantal vergunningen brengt de gemeente Ede leges (kosten) in rekening. Wat vindt u van de hoogte van de leges die bij u aanvraag in rekening zijn gebracht? 1 Zeer redelijk 2 Redelijk 3 Niet redelijk / niet onredelijk 4 Onredelijk 5 Zeer onredelijk Weet niet / geen mening De gemeente Ede geeft korting op de leges wanneer aanvragen via het omgevingsloket worden ingediend en de aanvraag compleet en volledig is. Vindt u dit wel of niet redelijk? 1 Ja, redelijk Nee, niet redelijk want. 2 Evaluatie omgevingsvergunning 19

20 DE AFHANDELING DOOR DE GEMEENTE 17. Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten van de afhandeling van uw aanvraag voor een omgevingsvergunning door de gemeente? Hoe tevreden bent u over: a. De telefonische bereikbaarheid van de gemeente b. De snelheid waarmee u antwoord kreeg op brieven of faxen c. De snelheid waarmee u antwoord kreeg op s zeer tevreden tevreden deels tevreden/ deels ontevreden ontevreden zeer ontevreden weet niet/ n.v.t. d. Het nakomen van toezeggingen e. Het mee-denken over uw aanvraag 18. De volgende vraag gaat over de medewerker(s) van de gemeente waarmee u contact hebt gehad over uw aanvraag. Hoe tevreden bent u over: a. De deskundigheid (juridisch, technisch, vakinhoudelijk) van de medewerker zeer tevreden tevreden deels tevreden/ deels ontevreden ontevreden zeer ontevreden weet niet/ n.v.t. b. De mate waarin de medewerker zich inleefde in uw situatie c. Het beantwoorden van uw vragen d. Het geven van advies e. Het nakomen van afspraken f. De snelheid waarmee men u hielp g. De privacy tijdens het helpen Stelling G: Alleen gesteld wanneer bij vraag 3 optie 4 is gekozen. 19. Welk rapportcijfer geeft u voor de medewerker(s) van de gemeente bij het behandelen van uw aanvraag, het totaal overziend? zeer slecht zeer goed Heeft u tijdens uw aanvraag contact gezocht met uw buren / omwonenden / andere belang hebbenden over uw vergunningsaanvraag? 1 Ja, op eigen initiatief Ja, op initiatief van de gemeente 2 3 Nee GA VERDER MET VRAAG 22 4 Weet ik niet GA VERDER MET VRAAG Gemeente Ede

21 21. Was u tevreden over het contact met uw buren / omwonenden / andere belang hebbenden? 1 Ja, want. Nee, want. 2 HET BESLUIT 22. Hoe heeft de gemeente beslist over uw laatste aanvraag? 1 Vergunning is verleend GA VERDER MET VRAAG 25 2 Vergunning is geweigerd Anders, namelijk Heeft de gemeente u tijdens de procedure geïnformeerd van plan (voornemens) te zijn de vergunningaanvraag te weigeren? Zo, ja hoe heeft u daarop gereageerd? 1 Nee 2 Ja, ik heb de vergunningaanvraag ingetrokken 3 Ja, ik heb de vergunningaanvraag aangepast 4 Ja, ik heb een zienswijze ingediend Ja, maar ik heb vervolgens niets gedaan Was er voor u reden om bezwaar te maken tegen de beslissing? 1 Ja 2 Nee Weet ik niet In hoeverre bent u het eens met de volgende uitspraken over het besluit dat u heeft ontvangen op uw aanvraag? zeer mee eens mee eens deels mee eens / deels mee oneens mee oneens zeer mee oneens weet niet/geen mening De in het besluit gebruikte taal was duidelijk voor me Het besluit was goed onderbouwd Ik heb begrip voor het gemeentelijk besluit 26. Welke afhandelingstermijn stond voor uw aanvraag? 1 8 weken (reguliere aanvraag) 2 26 weken (uitgebreide aanvraag) Weet niet Is de afhandelingstermijn door de gemeente verlengd? 1 Ja, mijn aanvraag was niet volledig 2 Ja, de gemeente had meer tijd nodig 2 Nee Weet niet (meer) 3 Evaluatie omgevingsvergunning 21

22 28. Hoeveel weken heeft de behandeling van uw aanvraag geduurd, gerekend vanaf het moment dat u de aanvraag in heeft gediend?. weken U kunt ook i.p.v. het aantal weken de volgende gegevens invullen. dag maand jaar aanvraag verstuurd besluit ontvangen Welk rapportcijfer geeft u voor de duur van de afhandeling van uw aanvraag door de gemeente? zeer slecht zeer goed 9 10 TEVREDENHEID OVER TOTALE AFHANDELING DOOR GEMEENTE 30. Welk rapportcijfer geeft u voor de gehele afhandeling door de gemeente van uw aanvraag, het totaal overziend? zeer slecht zeer goed Heeft u suggesties ter verbetering van de dienstverlening van de gemeente op het gebied van de omgevingsvergunning? 1 Nee Ja, namelijk Gemeente Ede

23 Colofon Uitgave Februari 2012 Gemeente Ede COA, afdeling Strategie & Onderzoek Opdrachtgever ROB/VH/V Samenstelling en redactie David Smeets, Saskia Heins Druk Bureau Repro en Post Oplage 10

24