1 Wie bepaalt de toekomst?
|
|
- Frans Simons
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 1 Wie bepaalt de toekomst? Over klantentrouw in de financiële retailmarkt Marieke Verloop Inleiding: Het streven naar groei Managers staan onder overweldigende druk om waarde te creëren. De concurrentie is intens en winstmarges zakken. Traditionele recepten als kostenreductie, reorganisatie en outsourcing hoewel nog steeds belangrijk kunnen de problemen van margedruk niet wegnemen. De druk om te innoveren is groter dan ooit, aldus C.K. Prahalad en Venkatram Ramaswamy. 1 Jarenlang leunden bedrijven, waaronder financiële instellingen zoals banken en verzekeraars, op push marketing om hun producten en services te verkopen. In de jaren negentig verschoof de aandacht naar relatiemarketing, maar bleven bedrijven de initiators van het contact tussen klant en aanbieder. Klanten lijken wel steeds machtiger te worden. Als gevolg van nieuwe technologieën, zoals internet, die gemakkelijk toegang bieden tot enorme hoeveelheden informatie, verwachten klanten steeds meer van bedrijven. 2 Voor klanten zijn er namelijk volgens Glen E. Urban de volgende voordelen: u Ze kunnen steeds slimmer shoppen. u De zoekkosten zijn veel minder hoog. Men kan gemakkelijk en snel vergelijken. u De kosten die gemaakt werden voor bemiddeling zijn overbodig. Het internet maakt een direct contact met de aanbieder mogelijk. u Technologieën, zoals internet, maken het voor klanten mogelijk om met elkaar te communiceren en hun ervaringen te delen. WIE BEPAALT DE TOEKOMST? 17 Als gevolg van deze toenemende transparantie is onder andere prijsgevoeligheid toegenomen, zeker waar het gaat om producten die gemakkelijk te vergelijken zijn. Daarnaast is het aantal mogelijkheden voor klanten om zich op verschillende aanbieders te oriënteren toegenomen. Deze ontwikkelingen maken het voor bedrijven noodzakelijk om steeds te blijven innoveren en te zoeken naar nieuwe strategieën. Maar hoe de klant zich ontwikkelt, is voor banken de grote vraag. 1 The New Frontier of Experience Innovation, C.K. Prahalad en Venkatram Ramaswamy, MIT Sloan Management Review, The Emerging Era of Customer Advocacy, Glen L. Urban, MIT Sloan Management Review, 2004.
2 Is de sleutel naar rendementsgroei wel loyaliteit? En als dit zo is, hoe worden klanten dan bereikt en uiteindelijk loyaal? In de bewegingen van de consumentenmarkt zijn trends te onderscheiden. Deze zijn gekoppeld aan conjunctuurbewegingen in de economie en aan het consumentenvertrouwen. Bedrijven bewegen mee op deze golven. Het werven en behouden van klanten gaat niet meer vanzelf. Klanten kijken steeds meer om zich heen en een levenslange relatie met één bank is niet meer vanzelfsprekend. De afgelopen jaren lag de focus van banken op kostenbesparing en dit resulteerde in een grotere afstand tussen klant en financiële instelling. Nu lijkt de aandacht voor de klant helemaal terug te komen. Banken investeren weer in het retailnetwerk en proberen door middel van goede service en onderscheidende merkbeleving de klant aan zich te binden. 3 Maar hebben deze strategieën op de lange termijn zin? Zijn zij een antwoord op de dynamiek in het consumentengedrag? Hoe kunnen marketeers in de financiële retailmarkt hun effectiviteit vergroten? In dit hoofdstuk gaan we achtereenvolgens in op de betekenis van loyale klanten in de retailmarkt en op de vraag óf ze belangrijk zijn. Aan de hand van het gedrag van klanten werpen we een blik op het contact met klanten in de toekomst. Klantloyaliteit als basis voor groei Financiële bedrijven zoeken naar rendementsgroei en zien klantloyaliteit als een oplossing hiervoor. Wij gaan er vaak vanuit dat het rendabeler en zeker net zo interessant is om zaken te doen met bestaande klanten, dan om nieuwe klanten te werven. We schrijven vaak allerlei voordelen aan loyale klanten toe: ze zouden bij herhaling blijven kopen, bereid zijn meer te betalen en ze fungeren als ambassadeur voor de organisatie. Daarnaast hoeven we niet steeds wervingskosten te maken. BANKIEREN IN Loyale klanten lijken dus cruciaal voor de toekomst van een organisatie. Zoals Larivière en Van der Poel schrijven: Ze (klanten) zijn vereist om de producten en diensten te kopen die de organisatie voor hen creëert. 4 Het weggaan van een bestaande klant betekent bijgevolg niet alleen een verlies aan huidige en potentiële transacties, maar impliceert ook de kosten om nieuwe klanten aan te trekken. Het behouden van het huidige klantenbestand geniet steeds meer prioriteit, omdat de impact ervan op de rendabiliteit geacht wordt sterker te zijn dan de andere parameters die vaak met competitieve voordelen geassocieerd worden. Het aanzienlijke belang van retentie blijkt al uit het feit dat een daling van slechts 1 procent in klantenverloop, gemakkelijk een jaarlijkse meeropbrengst van enkele miljoenen euro s kan genereren. 3 De top-vijf trends voor de bancaire sector, Madiha Leuven-Mouchtak & Fulco Havelaar, Banking Review, december Retentie als middel voor winstoptimalisatie voor financiële instellingen, Bart Larivière & Dirk Van den Poel,
3 Wat is klantloyaliteit? Marnix Bügel gebruikt in zijn boek Klantenloyaliteit de definitie van Olivier (Olivier, 1997): Een groot commitment om een product opnieuw te kopen, danwel de afname van een dienst te continueren, ondanks situationele invloeden en marketinginspanningen van concurrenten die het aantrekkelijker maken om van aanbieder te wisselen. 5 De activiteit is in deze definitie vanuit de klant geredeneerd. Financiële instellingen kunnen aannemen dat het managen van klantloyaliteit een belangrijke bijdrage levert aan structurele rendementsgroei. Deze managementactiviteit lijkt een business op zich te zijn geworden. Een definitie van Customer Loyaltymanagement zou kunnen zijn: de verzameling van activiteiten die een organisatie onderneemt om klanten voor een lange periode aan zich te binden, waarbij zij een verhoogde of meer waardevolle product- of dienstenafname nastreeft. Maar wat beweegt klanten om te switchen of te blijven en is dit klantgedrag voorspelbaar? Om groei te kunnen bereiken moeten banken de houding van klanten en hun eigen invloed op klantgedrag begrijpen. Contact maken met klanten kan op veel manieren, onder andere door middel van reclame of sponsoring. Maar is dit voldoende om bij klanten onder de huid te komen? Pas als inzichtelijk is wat klanten willen, kan een organisatie proberen het gedrag van klanten te beïnvloeden door hun eigen activiteiten gericht in te zetten. Wanneer is retentie effectief? In een tijd waarin in consumentenmarkten een intense concurrentiestrijd wordt gevoerd, blijkt het onderhouden van een langdurige, winstgevende relatie met de individuele klant de sleutel naar duurzaam ondernemingssucces, vindt Drs. Rob Keltman. 6 WIE BEPAALT DE TOEKOMST? 19 Het woordje winstgevend lijkt hierbij van groot belang. Reinartz en Kumar (2002) geven in hun artikel The Mismanagement of Customer Loyalty aan welke onterechte eigenschappen worden toegedicht aan loyale klanten. 7 Zij tonen aan dat de relatie tussen loyaliteit en winstgevendheid een stuk zwakker is dan waarvan wordt uitgegaan. Sterker nog: volgens bevindingen van Reinartz en Kumar is er bijna geen bewijs dat klanten die met regelmaat hun aankopen bij eenzelfde bedrijf doen goedkoper zijn, minder prijssensitief zijn, of extra business binnen brengen. Zij pleiten ervoor niet alleen loyaliteit, maar ook de relatie tussen loyaliteit en winstgevendheid te meten. Om deze relatie goed te meten moet men niet enkel de klantbestedingen aan het loyaliteitgedrag koppelen. Het patroon tussen regelmatig en onregelmatig gekochte producten loopt sterk uiteen. 5 Klantenloyaliteit, Marnix Bügel, Meten van Klantwaarde: waarom en hoe?, Drs. Rob Keltman. 7 The Mismanagement of Customer Loyalty, Werner Reinartz & V. Kumar, 2002.
4 Daarnaast kijken bedrijven meestal alleen naar opbrengsten, in plaats van naar winstgevendheid. Om winstgevendheid in de toekomst te bepalen zal men een verwachting van gemiddelde winst per klant over een afgebakende aankoopperiode moeten vaststellen. Zo kun je proberen toekomstige loyalty af te leiden. Hiervoor heb je gegevens nodig over het koopgedrag uit het verleden, maar ook een aantal kwalitatieve gegevens zoals bestedingspatroon, winkelvoorkeuren, leeftijd en gezinssituatie. Op basis hiervan kun je patronen in winstgevende loyalty herkennen bij diverse klantprofielen. Reinartz en Kumar (2002) trekken verder een aantal vaste (eerder genoemde) aannames over trouwe klanten in twijfel. Hun eerste bevinding uit onderzoek is dat het niet altijd waar is dat het goedkoper is om trouwe klanten te bedienen. Klanten weten vaak waarom ze klant zijn: ze kunnen bij hun aanbieder juist die voordelen vinden die ze bij een andere organisatie niet krijgen. Het tweede punt dat zij weerleggen is de aanname dat loyale klanten meer willen betalen. Wat blijkt is dat trouwe klanten eigenlijk prijsgevoeliger zijn dan andere klanten. Ze weten meer van aanbiedingen en weten deze beter op waarde te schatten. Daarnaast hebben trouwe klanten een hekel aan bedrijven die proberen te profiteren van loyaliteit. Ze vinden dat ze recht hebben op betere prijzen. En uiteraard kunnen bedrijven niet wegkomen met prijsdifferentiatie, zeker niet als het er om gaat om trouwe klanten meer te laten betalen dan prospects. Ten slotte vinden zij bewijs dat er weinig relatie is tussen trouwe klanten en hun ambassadeurschap voor de bank. In een onderzoek naar de overeenkomst tussen winstgevendheid en de duur van de relatie met de klant komen zij tot vier categorieën om klanten in te delen. Hierbij zetten zij de klantduur ofwel de verblijfstijd van een klant, af tegen de winstgevendheid. BANKIEREN IN Figuur 1.1: Verblijfstijd klant versus winstgevendheid
5 Per categorie stellen zij een eigen benadering voor: u Strangers (vreemden), met een korte verblijfstijd en weinig winstgevendheid, heten niet voor niets zo. Je kent ze niet, ze blijven niet en voegen niets toe. Deze groep is onaantrekkelijk om in te investeren. u In Butterflies (vlinders), kortetermijnklanten, die wel heel winstgevend zijn, kun je beter niet of heel kortstondig investeren. Door hun vluchtige karakter is nooit duidelijk wanneer ze weer weg zijn. De uitdaging is om elke transactie winstgevend te maken. u Barnacles (plakkers) zijn loyaal, maar je verdient weinig aan ze. Door de achterliggende reden uit te vinden kun je proberen deze klanten wel winstgevend te maken. Als de achterliggende reden een kleine share of wallet (aandeel in alle producten die een klant heeft) is, is het de moeite waard deze proberen te up- of cross-sellen naar het niveau dat ze wel winstgevend maakt. u True Friends (echte vrienden) wil je uiteraard koesteren en tevreden houden. In dit model is het uiteraard de kunst van iedereen een True Friend te maken. Dit model maakt duidelijk dat je altijd de vraag moet stellen of het de moeite loont om in een klant te investeren. Zeker banken, die zeer veel inzicht hebben in klantgegevens, zouden in staat moeten zijn om een helder inzicht te krijgen in hun database. De volgende stap is dan de patronen in winstgevende loyaliteit te herkennen en de juiste benadering per soort klant gericht toe te passen. Geen enkel bedrijf mag er zomaar vanuit gaan dat het managen van klanten voor loyaliteit hetzelfde is als het managen van klanten voor winstgevendheid, schrijven Reinartz en Kumar (2002). 8 WIE BEPAALT DE TOEKOMST? 21 Een zeer vereenvoudigde geschiedenis Ooit was de wereld heel simpel. Je had twee spelers: een aanbieder, in dit geval de bank, en een afnemer van haar producten, de klant. Distributie ging voornamelijk via het bankkantoor en de locatie was zeer belangrijk. Als je opgroeide in een klein dorp, dan werd je waarschijnlijk klant bij de bank van dat dorp toen je er met je vader op je tiende je eerste spaarrekening opende. En dat bleef je. Als gevolg van toenemende mobiliteit van mensen werd het duidelijk dat er meer is in de wereld. Klanten werden veeleisender en banken moesten gaan concurreren. Als gevolg van deze concurrentie kwam er een belangrijke derde factor bij: namelijk informatie, zoals televisiereclames of direct marketing, gestuurd door de aanbieder. Als gevolg van voortschrijdende technologische ontwikkelingen nam niet alleen de stroom aan informatie toe, maar werd het voor klanten mogelijk producten en diensten te vergelijken. Er ontstonden platforms waarop klanten vergelijkingen van producten konden vinden. Hiermee ontstond een verschuiving van de macht richting de klant. Hier hield het niet mee op. Mensen wilden niet alleen vergelijken op objectieve kenmerken. Zij hechtten ook waarde aan de beleving van anderen. Klanten 8 The Mismanagement of Customer Loyalty, Werner Reinartz & V. Kumar, 2002.
6 gingen elkaar opzoeken om ervaringen te delen. Dus naast experts en vergelijkingsplatforms gingen klanten elkaar informeren. Bij deze laatste ontwikkeling lijkt het aantal spelers weer te vereenvoudigen. Er blijven twee partijen over, namelijk de aanbieder en de klant. Aanbieders gaan naast hun eigen producten en diensten ook die van anderen aanbieden, én ze gaan aan klanten vragen wat hun behoeften zijn. Zo betrekken zij de klant actief bij het creëren van oplossingen. Hoe kun je de juiste klanten bereiken? Het aankoopgedrag van consumenten is steeds minder voorspelbaar. Paul Nunes en Frank Cespedes schetsen in hun artikel The Customer Has Escaped waarom het niet meer werkt om kanalen in te richten naar segmentering op basis van demografische gegevens. 9 De reden hiervoor is dat de veronderstelling niet meer opgaat dat mensen die demografische overeenkomsten vertonen op dezelfde manier winkelen en kopen. Klanten hebben zich losgeweekt van de kanalen waarin aanbieders ze willen vangen. Nunes en Cespedes geven hiervoor drie redenen (die overigens sterk overeenkomen met de klantvoordelen van voortschrijdende technologieën door Urban). De eerste reden is dat consumenten steeds meer shoppen voor aanbiedingen. De tweede is dat klanten zich strategischer gedragen om goede aanbiedingen te vinden doordat ze beter weten hoe dit moet. Een voorbeeld is het aantal mensen dat wacht op een lastminuteaanbieding voor het maken van een reis. En de laatste reden is dat klanten beter zijn uitgerust met informatie en techniek om voordelige beslissingen te nemen. Als gevolg van deze veranderingen zijn klanten in alle stadia van hun koopgedrag minder voorspelbaar. Weten waaraan klanten behoefte hebben en datgene ook op het juiste moment aanbieden, is niet gemakkelijk. Voor banken blijft het moeilijk in contact te komen met klanten en ook moeilijk om de juiste klanten te behouden. De ontwikkeling van producten en diensten verloopt steeds sneller. Daardoor is het moeilijker om onderscheidend te zijn met innovatieve diensten of producten. De concurrentie is namelijk in staat snel te kopiëren. Het wordt ook steeds lastiger voor banken om zich via productontwikkeling duidelijk en structureel van concurrenten te onderscheiden. BANKIEREN IN In de mature en competitieve financiële sector, die gekenmerkt wordt door een sterke Europese integratie en nieuwe toetreders, alsook een kritische en mondige consument, komt het begrip retentie steeds meer in het daglicht te staan, schrijven Larivière en Van der Poel. Maar hoe kunnen banken consumenten daadwerkelijk aan zich binden in deze sector? Deze vraag is voor financiële dienstverleners nog een stuk minder gemakkelijk te beantwoorden dan voor de meeste andere bedrijven in de retailsector. Remco Herremans zegt hierover: In 9 The Customer Has Escaped, Paul F. Nunes & Frank V. Sespedes, Harvard Business Review, november 2003.
7 de bankenwereld is imago belangrijk. Het onderscheid tussen wat ze te bieden hebben, is klein. Dus kiest de klant op gevoel. 10 Contact met klanten in de toekomst Traditionele marketingcampagnes lijken steeds minder te werken. De afgelopen tien jaar is het aanbod aan reclameboodschappen verachtvoudigd. Het wordt steeds moeilijker om grote doelgroepen effectief te bereiken. Illustratief is het gebrek aan succes van campagnes van Nederlandse verzekeraars, eind In een tijdsbestek van nog geen vijftien weken pompten zij voor maar liefst 35 miljoen euro in reclamecampagnes. De effecten waren nauwelijks merkbaar. 11 Is dit schokkende voorbeeld nu een reden om marketingafdelingen op te heffen? Waar markt, technologie en ook klanten zich ontwikkelen, werken de geijkte methoden kennelijk niet meer. De marketeers staan voor een aantal nieuwe uitdagingen om klanten te bereiken. In plaats van het besteden van budgetten aan above the line- campagnes zouden marketeers moeten proberen om dichter bij de klant te komen, persoonlijker te worden. De klant directer aanspreken zodat hij de boodschap wel hoort. WIE BEPAALT DE TOEKOMST? 23 De basis in orde In het bancaire speelveld zien consumenten de meeste producten als low interest, met een hoog abstractieniveau. Grote veranderingen in de wereld ervaren consumenten daarentegen als ontwikkelingen met veel impact. Signalen uit de markt tonen dat de overname van ABN AMRO het imago van die bank een knauw heeft gegeven. Een derde van de rekeninghouders dreigde over te stappen naar een andere bank. 12 Ook op het verdwijnen van het merk Postbank hebben klanten en marketingspecialisten met emotie gereageerd, aldus Herremans. Waarop moeten organisaties zich de komende jaren richten? Iets waar consumenten organisaties altijd op afrekenen is het nakomen van beloften. Zij verwachten namelijk veel van de aanbieders. De dienstverlening moet foutloos zijn en de informatie juist. Klanten rekenen erop en ze hebben er recht op. Dus we doen wat we beloven zou bij elk bedrijf, maar zeker bij banken waar het gaat om de financiën van mensen, een onderdeel van het mission statement moeten zijn. Klanten willen open en eerlijke communicatie en de beste productoplossingen. Zelf als dit bijvoorbeeld producten van concurrenten inhoudt. 13 De reden hiervoor is dat als een bedrijf opkomt voor zijn klanten, zij dit nu of in de toekomst zullen belonen met hun vertrouwen, loyaliteit en aankopen. 10 Mijn Geld, Mijn Bank, Remco Herremans, INC 21, de Volkskrant, 26 mei Coníche International: Onderzoek naar klantbeleving in contactcenters, Gerard van Vliet en Ernst Kruize, Onderzoek, Maurice de Hond, 28 april The Emerging Era of Customer Advocacy, Glen L. Urban, MIT Sloan Management Review, 2004.
8 Een goede PR in consumentennetwerken Consumenten kijken bij het maken van keuzen steeds meer naar elkaar. Marketing maakt een radicale verandering door. In de jaren negentig zagen we de macht verschuiven van producenten naar retailers. Nu hebben concurrentie, keuze en technologie de consument aan de macht gebracht, schrijft The Consumer Republic. Om verzekerd te zijn van een blijvende relatie met de klant en zodoende een verhoging van retentie en de share of wallet moeten klanten consequent een superieure beleving hebben bij elk contact. 14 Doordat klanten keuzemogelijkheden hebben en de technische mogelijkheid om te studeren op deze mogelijkheden, zijn ze zelf veel meer in control. Onder andere Social Personal Finance stelt dat het online delen van informatie een verschuiving teweeg kan brengen in het krachtenveld tussen de consument en de financiële instellingen. Definitie van Social Personal Finance: Het delen van Personal Finance succes, belangen en vragen met anderen in een afgebakende online community. 15 Consumenten waarderen mond-tot-mondreclame hogelijk. 16 Klanten luisteren graag naar elkaar. De verwachting is dat er binnen twintig jaar alleen al in de Verenigde Staten zestien miljoen gebruikers van zulke netwerken zijn.in het geval van financiële dienstverlening hoeven klanten dan niet meer uit te wijken naar een specialist. Klantforums, blogs en andere zeer toegankelijke bronnen stellen hen in staat een stuk verder te gaan dan alleen maar zoeken naar informatie. Zij delen positieve ervaringen (meestal online) met elkaar. Besef van de kracht van zulk soort aanbevelingen is doorgedrongen tot het bedrijfsleven. Voor deze referrals of Customer Advocacy, zoals dit in de Engelstalige literatuur wordt genoemd, komt steeds meer aandacht. Bedrijven zoeken naar wegen om via eigen, bestaande klanten actief nieuwe klanten te bereiken. BANKIEREN IN Toevoegen van merkwaarde Naast het beïnvloeden of gebruikmaken van deze netwerken zullen bedrijven in de toekomst andere wegen moeten bewandelen om in contact te komen met hun klanten. Merken die willen overleven, moeten niet alleen een band met hun klanten aangaan, maar zelfs liefdevolle emoties oproepen. Ze hebben écht iets te melden, houden hun boodschap simpel, dringen zich niet aan je op en ze gaan niet voor een one-night-stand met hun klanten, maar voor een langdurige relatie. Het zijn merken waarmee consumenten een emotionele band voelen, omdat ze appelleren aan een diepe behoefte. 17 Volgens trendwatching.com gaan de merken die luisteren en een dialoog gaande weten te houden het winnen van de merken met weinig emotionele waarde. Dat is cruciaal. Eerder schetsten we al dat klanten switchen tussen bronnen en kanalen. Vrij vertaald naar Wes Hayden, President en CEO van Genesys: succesvolle bedrijven moeten elke mogelijkheid 14 Leveraging online banking for consumer acquisition and retention, board.com, december Social Personal Finance, Online Banking Report, Jim Bruene, 31 mei American Express/ Gfk Retail Advocacy Report, Christopher R. Hollins, januari Speech about lovemarks, Saatchi & Saatchi, Kevin Robert-Montreux, 2006.
9 tot contact met hun klanten tot een positieve beleving maken. Klantenservice verbetert, maar de verwachtingen van klanten veranderen ook. Concurrentie neemt toe. De meest succesvolle bedrijven zijn díe bedrijven die gebruik maken van elk kanaal en elke interactie. 18 Zorg dat je klanten over de diverse kanalen vasthoudt en probeer ze niet te forceren in hun kanaalkeuze, stellen Nunes en Cespedes. Het beter voorspellen van klantgedrag Om beter te kunnen aansluiten op wensen van klanten zou het prachtig zijn als je de toekomst kon voorspellen. Nu is dit niet mogelijk maar het is wel mogelijk om aan de hand van modellen klantgedrag inzichtelijk te maken. Economen schetsen cycli, waarin zij een terugkerendheid van economische activiteit beschrijven. Conjunctuurbewegingen beïnvloeden het gehele economische proces. Verschillende wetenschappers hebben golfbewegingen in de economische activiteiten onderscheiden naar lengte. Kondratieff, een Russisch econoom die begin vorige eeuw leefde, omschreef een lang cyclisch model, gebaseerd op het angstniveau in de maatschappij. 19 Aan de hand van dit model proberen we inzicht te verwerven in het gedrag van consumenten. We kiezen voor het model van Kondratieff omdat je langcyclische bewegingen als trend kunt beschouwen en niet als hype. Kondratieffgolven kenmerken zich door een lange (45-60 jaar durende) cyclus. 20 De Kondratieffgolf kent een onderverdeling in vier stadia, te weten: vrijheid, (stabiele) groei, recessie en depressie. Dit impliceert dat de lange golf start met een opleving (vrijheid/opgang) van 10 tot 15 jaar, gevolgd door een verdere stijging ((stabiele) groei) van vele jaren. Aansluitend volgt een periode van afnemende of stilliggende economische activiteit (recessie), met daarna een flinke periode van afbrokkelende economieën (depressie). De laatste depressie openbaarde zich in de jaren , een als zodanig herkenbare periode. 21 WIE BEPAALT DE TOEKOMST? 25 Lange conjunctuurbewegingen kun je, vrij vertaald naar Helmut Gaus, als volgt beschrijven: In een laag punt van de economische cyclus beginnen ondernemers kansen te zien om hun productie te verhogen. Dit proces valt samen met een toename van vraag en consumptie, als gevolg van toenemende werkgelegenheid. Ook zal er in deze periode meer geneigdheid tot investeren zijn. Door een combinatie van deze factoren ontstaat langzaamaan een gunstig klimaat waarin productie, investering en consumptie elkaar versterken. Met het verstrijken van tijd treedt verzadiging op, waarbij eerdergenoemde gunstige ontwikkelingen afnemen, overproductie toeneemt en uiteindelijk een depressie ontstaat. Vanuit dit lage punt begint de cyclus weer van voren af aan. De overtuiging bestaat dat 18 Global Consumer Study Reveals that Customer Service Remains Critical to Profitability, 2007 Genesys Telecommunications Laboratories Inc, David Radoff, SAN DIEGO, 25 april, Why Yesterday Tells of Tomorrow, Helmut Gaus, Voorspellers voor de bbp-groei in de VS, Japan en de EU op basis van indicatoren, Onderzoeksrapport WO&E nr M.C.J. van Rooij en A.C.J. Stokman, november Kondratieff: Iets om angst van te krijgen, US Markets.nl, Guy Boscart, 9 oktober 2006.
10 de verklaring voor de lang cyclische beweging is te vinden in massapsychologie en dat hierbij angst ten grondslag ligt aan gedrag. Waarbij angst een massafenomeen is dat men niet bewust ervaart. Vrijheid/opgang en Customer Loyalty De economische beweging die als vrijheid is te omschreven heeft een aantal kenmerken. Je zou vrijheid/opgang kunnen omschrijven als een periode waarin het goed gaat en waarin technologieën elkaar snel opvolgen. Het goed gaan heeft zowel betrekking op consumenten als op het bedrijfsleven. De overeenkomst is dat zowel klanten als bedrijven een bepaald opportunisme ten toon spreiden. Ze proberen het hoogst haalbare voor zichzelf te bereiken. Immers, door de sterk veranderende techniek worden meer zaken voor meer mensen toegankelijk en komen meer zaken beschikbaar. Het angstniveau is laag, de moraal is hoog en men voelt zich minder genoodzaakt om te kiezen voor veiligheid. Consumenten en bedrijven gaan nieuwe paden betreden. Retailklanten maken hiervan gebruik door die aanbiedingen te zoeken die voor hen het meest aantrekkelijk zijn. Omdat de economie floreert, zal de neiging van consumenten om te kiezen voor een veilige oplossing afnemen. Een antwoord vanuit de markt op deze neiging van klanten is Social Lending. Dit begrip is het makkelijkst uit te leggen met een voorbeeld. Een voorbeeld van innovatieve dienstverlening in een periode van veel vertrouwen zijn bedrijven die het mogelijk maken om direct onderling geld (uit) te lenen, zonder tussenkomst van een financiële partij zoals Prosper en Mortgagebot. In Nederland is Boober.nl sinds 16 november 2007 een voorbeeld van een bedrijf dat hiervoor een AFM-vergunning heeft gekregen. (Stabiele) groei en Customer Loyalty Deze fase kenmerkt zich door stabilisatie. Het is geen wilde tijd waarin iedereen probeert mee te komen met de rest, maar meer een periode van optimalisatie. Bedrijven hebben de rust om ingezette innovaties te verbeteren. Het lijkt in deze periode belangrijk de belofte aan klanten in te lossen. De kans bestaat hierbij dat een aantal nieuwe initiatieven sneuvelt. Bedrijven zijn in een periode van groei bezig te oogsten van de zaken die zij in een periode van vrijheid hebben uitgezet. BANKIEREN IN Recessie en Customer Loyalty Het merendeel van de consumenten kiest in deze fase volgens het Kondratieffmodel eerder voor de gebaande paden dan voor nieuwe uitdagingen. In een recessie zal een nieuwe aanbieder of een geheel nieuw product zich eerst moeten bewijzen, zodat de klanten voor zichzelf een goed beeld hebben van de impact van de nieuwe situatie. Klanten zullen in deze situatie meer geneigd zijn om de kat uit de boom te kijken. De drijfveer angst is in deze situatie bepalend. Ook bij aanbieders is de drang om in een hoog tempo uitdagingen aan te gaan een stuk geringer. Het vertrouwen dat het allemaal wel goed komt is er niet en
11 degelijkheid wordt als een groot goed beschouwd. Voor bedrijven in deze situatie lijkt het heel belangrijk om gemaakte afspraken na te komen en de basisdienstverlening in elk geval heel goed op orde te hebben. De waarden die klanten onafhankelijk van leeftijd, inkomen, sociale klasse en cultuur vragen zijn min of meer gelijk. Consumenten willen van hun bank gemak, waarde en service bij hun dagelijkse bankzaken. 22 Ook zal de consument goed huisvaderschap en transparantie in zo n tijdszone als prettig ervaren. Het gevoel dat er een instelling is die voor de klant en voor diens financiële zaken zorgt, kan in periode van recessie tot een stabiele klantrelatie leiden. Depressie en Customer Loyalty In een depressie gebeurt er weinig. Klanten kiezen voor beproefde concepten. Zij gebruiken het pad dat ze kennen. Geen polonaise, maar verstandig en risicomijdend consumentengedrag is kenmerkend. Organisaties en zeker financiële dienstverleners kunnen beter rekening houden met het hoge angstniveau van klanten. Zij zullen zich in zo n tijdperk niet gaan onderscheiden met flashy nieuwe producten of manieren van aanbieden die klanten niet meteen vertrouwen. Eerder nog zullen aanbieders teruggrijpen naar een bekend gevoel, waarin ze zich eerder bewezen hebben. Ze weten dat klanten daar op dat moment gevoelig voor zijn. In zulke perioden is er sprake van zoeken naar zekerheid, naar autoriteit. De grotere, stabiele en bewezen organisaties zijn in deze perioden veilige keuzes. Kondratieff: wat leren we van hem? Van Kondratieff kunnen we leren dat klantgedrag tot op zekere hoogte voorspelbaar is. Als duidelijk is in welke fase we ons volgens het Kondratieffmodel bevinden, kunnen we beter voorspellen welke klantbehoeften op dat moment relevant zijn. Banken zouden ervoor moeten zorgen dat ze op dat moment oplossingen bieden waarnaar klanten op zoek zijn. WIE BEPAALT DE TOEKOMST? 27 De meer innovatieve bedrijven gaan volgens Urban de dialoog aan met hun klanten en komen op voor hun behoeften. Het bedrijf zet zijn marketingtechnieken in om een dialoog op gang te brengen. Het idee is dat deze klanten de organisatie belonen met hun vertrouwen en loyaliteit, met als gevolg groei in sales en winstbijdrage. In deze nieuwe wereld kan waardecreatie door winstgevende groei alleen tot stand komen door middel van innovatie, schrijven C.K. Prahalad & Venkatram Ramaswamy. Het nieuwe vertrekpunt biedt ruimte aan individuele klanten om actief, door persoonlijke interactie, hun ervaringen te construeren en op deze manier een unieke waarde voor zichzelf te cocreëren. Als we de leerpunten van Kondratieff met elkaar combineren, dan zouden de volgende punten een basis kunnen zijn voor een langdurige en waardevolle relatie met de klant: 22 Customer Preferences in Retail Banking Council on Financial Competition, oktober 2006.
12 1. Houd de dienstverlening in de basis simpel en focus op alles op kwaliteit. 2. Voeg vanuit het merk emotionele waarde toe in alle klantcontactmomenten. 3. Zoek interactie met de klant. Leer hiervan hoe je dienstverlening voor klanten relevant maakt en blijf leren van klanten. Breng klanten in contact met elkaar en leer daar ook van. Waar staan we nu? We nemen aan dat we ons in de groeifase bevinden, die ongeveer in 2017 op zijn top zal zijn. 23 Wat zou hier in het licht van Kondratieff over kunnen worden gezegd? Na een periode van vrijheid zal een omslagpunt komen. Door overproductie en verzadiging ontstaat overaanbod. Klanten zullen volgens Kondratieff na deze piek terugkeren naar veiliger aanbieders. Hoe kan een financiële dienstverlener, zoals een bank, hierop inspelen? Hoe kun je een van de betrouwbare herkenbare spelers zijn waarnaar klanten in tijden van recessie terugkeren en toch die innovatieve partij zijn die van zijn klanten blijft leren en de dialoog aangaat? Een voorbeeld van een organisatie die hierop voorsorteert, is Mint. Dit bedrijf heeft geen eigen diensten, maar maakt de financiële huishouding van particulieren gemakkelijker én claimt geld voor je te verdienen. Mint downloadt elke nacht de saldo- en transactiegegevens van alle banken en creditcardmaatschappijen waar de klanten bankieren en plaatst deze in een overzichtelijk schema. Daarnaast wijst het klanten op betere deals zoals spaar- en leenrentes. En Mint geeft de klant tips op basis van zijn uitgavenpatroon. Mint verdient geld door een vergoeding op leads naar financiële partijen. Mint is onafhankelijk en geeft direct inzicht in het uitgavenpatroon van de klant. Op de website mint.com staat letterlijk: Why will YOU love Mint? Mint heeft de hierboven beschreven leerpunten van Kondratieff gecombineerd: de dienstverlening is simpel en overzichtelijk, Mint voegt emotionele waarde toe én biedt relevante dienstverlening voor de klant. De zaken op mint.com gaan immers over de persoonlijke situatie van de klant. BANKIEREN IN Conclusie Klanten zijn zoekende en banken ook. De klant zoekt naar kwalitatief hoogwaardige oplossingen én beleving. Hij zoekt zelf, via anderen, maar ook rechtstreeks bij de aanbieders. Banken zoeken ook, zij zoeken in programma s, kijken naar het verleden, gaan mee met trends, maar hebben het moeilijk om de juiste weg te vinden. Zij denken te zoeken naar loyale klanten, maar zoeken naar winstgevende, loyale klanten. Om de strijd om deze klanten in het retailkanaal te winnen zouden zij in elk geval moeten onderkennen dat: u Klanten van nu zich steeds minder eenvoudig laten binden door hun bank. Het is gedaan met de arrogante old-boys-houding, it is a war out there, als je niet oplet, ben je er geweest. 23 Experience Strategies to Lead the Game, D. van Thiel, presentation 3MA Congress, mei 2007.
13 u Banken in plaats van alleen te kijken naar interne segmentering juist moeten kijken naar een voorspelling in klantgedrag. Ze moeten zoeken naar patronen in winstgevende loyaliteit om de juiste benadering per soort klant gericht toe te passen. u Elk contact met de bank moet voor de klant een relevante ervaring zijn. Hierbij neemt het onlinekanaal nog steeds in belang toe. Blijf ontwikkelen, denk niet dat je er bent, wat vandaag nieuw is, is morgen oud. u Klanten delen steeds meer informatie, dus excellente bediening is een voorwaarde. Er mag geen reden tot klagen bestaan. Een kleine misser kan door de snelheid waarmee consumenten informatie delen in heel korte tijd erg veel particuliere klanten bereiken. Blijf daarom alert op elk contact. Bovendien veroorzaken tevreden klanten minder reparatiemaatregelen. Dit leidt tot een aanzienlijk kostenvoordeel. u Klanten bereiken, binnenhalen en behouden, betekent appelleren aan beleving die verder gaat dan excellente bediening. Ga voor het gevoel, kruip bij klanten onder de huid, creëer in alle klantmomenten een band die een klant niet met een andere aanbieder zou kunnen hebben. u In de toekomst de interactie met klanten in waarde toeneemt. Leer van klanten hoe zij dienstverlening als relevant ervaren en betrek hen bij het vinden van oplossingen. Denk niet voor klanten. Zij zoeken zelf zaken die voor hen relevant zijn. Gebruik deze input om die zaken te kunnen creëren. WIE BEPAALT DE TOEKOMST? 29 Samengevat Begin met de vraag of het de moeite waard is om in een klant te investeren. Een loyale klant is nog geen winstgevende klant. Vervolgens begint de verzameling van activiteiten die een bank onderneemt om klanten voor een lange periode aan zich te binden, met een goed productaanbod en excellente service. Het onderscheid voor klanten waarop zij commitment (om een product opnieuw te kopen dan wel de afname van een dienst te continueren) geven, moet je zoeken in de beleving, ofwel de diepgang, waardoor de bank de logische keuze blijft. De individuele waarde die klanten aan een organisatie toekennen zit hem in de mate waarin een bank in staat is om voor de klant problemen op te lossen. Door de dialoog met klanten aan te gaan, kunnen banken leren hoe zij de klant deze waarde kunnen geven. Winnende banken blijven investeren in hun klantprofielen waardoor ze de klant voortdurend positief blijven verrassen. Bronnen American Express / Gfk Retail Advocacy Report, Christopher R. Hollins, januari 2007 Coníche International: Onderzoek naar klantbeleving in contactcenters, Gerard van Vliet en Ernst Kruize, 2005 Customer Preferences in Retail Banking, Council on Financial Competition, oktober 2006 The Customer has Escaped, Paul F. Nunes & Frank V. Sespedes, Harvard Business Review, november 2003 The Emerging Era of Customer Advocacy, Glen L. Urban, MIT Sloan Management Review, 2004 Experience Strategies to Lead the Game, D. van Thiel, presentation 3MA Congress, mei 2007
14 Global Consumer Study Reveals that Customer Service Remains Critical to Profitability, 2007 Genesys Telecommunications Laboratories Inc, David Radoff, San Diego, 25 april 2007 Klantenloyaliteit, Marnix Bügel, 2002 Kondratieff: Iets om angst van te krijgen, US Markets.nl, Guy Boscart, 9 oktober 2006 Leveraging Online Banking for Consumer Acquisition and Retention, com, december 2006 Meten van Klantwaarde: waarom en hoe?, drs. Rob Keltman, [s.d.] The Mismanagement of Customer Loyalty, Werner Reinartz & V. Kumar, 2002 Mijn Geld, Mijn Bank, Remco Herremans, INC-21, de Volkskrant 26 mei 2007 The New Frontier of Experience Innovation, C.K. Prahalad en Venkatram Ramaswamy, MIT Sloan Management Review, 2003 Onderzoek, Maurice de Hond, 28 april 2007 Retentie als middel voor winstoptimalisatie voor financiële instellingen, Bart Larivière & Dirk Van den Poel, [s.d.] Social Personal Finance, Online Banking Report, Jim Bruene, 31 mei 2007 Speech About Lovemarks, Saatchi & Saatchi, Kevin Robert, Montreux, 2006 De top-vijf trends voor de bancaire sector, Madiha Leuven, Mouchtak & Fulco Havelaar, Banking Review, december 2005 Voorspellers voor de bbp-groei in de VS, Japan en de EU op basis van indicatoren, Onderzoeksrapport WO&E nr. 636, M.C.J. van Rooij en A.C.J. Stokman, november 2000 Why Yesterday Tells of Tomorrow, Helmut Gaus, 2003 BANKIEREN IN
Het Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak:
Inhoud Inhoud... 1 Het Marketingconcept:... 2 Tevreden klanten:... 2 Geintergreerde aanpak:... 2 Behoeftengeoriënteerd werkterrein:... 3 Concurentieanalyse:... 3 Marktonderzoek:... 3 Winstbijdrage:...
Nadere informatieStap voor stap: Op weg naar een unieke customer journey. Vertrouwd digitaal ondernemen
Stap voor stap: Op weg naar een unieke customer journey. Vertrouwd digitaal ondernemen ? De communicatie met je klant begint al lang voor het moment dat je klant een product koopt. Het moment dat een toekomstige
Nadere informatieAAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek
AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale
Nadere informatieCase study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact
Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire
Nadere informatieHoe word je succesvol in sales
Hoe word je succesvol in sales Verkopen gaat niet vanzelf. Zeker niet in deze tijd. Toch zijn nog steeds veel verkopers erg succesvol. Dat komt niet door het product of de dienst die ze aanbieden, maar
Nadere informatieThe Future: what s in it for us!
The Future: what s in it for us! Tim Rook Marketing Republic! 16 juni 2010 Persoonlijke introductie: Chief Inspiration Officer: Marketing Republic! Ruim 20 jaar ervaring in Channel Marketing & Communicatie:
Nadere informatiePreview Performance Customer Interactions 2011
Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview
Nadere informatieDE VOORHOEDE VAN DIGITAL
DE VOORHOEDE VAN DIGITAL Betalingen vormen het hart van e-commerce. Maar de digitalisering heeft voor banken veel meer potentie dan alleen betalingen. Daarom investeert ABN AMRO in de ontwikkeling van
Nadere informatieVoorwoord 7 Inleiding 11
Inhoud Voorwoord 7 Inleiding 11 1. Klanttevredenheid volstaat niet 13 2. De verkoper centraal 23 3. Wat is klantknuffelen? 31 4. Het knuffelhormoon 41 5. Praktische knuffeltips 49 6. Het knuffelonderzoek
Nadere informatieEen deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom
Welkom bij Transcom Voor welke uitdaging u ook te staan komt op het gebied van customer service, Transcom biedt u de mogelijkheden van een geavanceerd customer contact center, en dat voor een betaalbare
Nadere informatieConsument minder ver dan retailer denkt De 10 retailtrends van 2013
Consument minder ver dan retailer denkt De 10 retailtrends van 2013 accepteren en adapteren nieuwe diensten en technologieën steeds sneller. Zij zien vooral veel in het gebruik van een zelfscankassa, Click
Nadere informatieFOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING. 14 november 2013
FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING 14 november 2013 Edwin Palsma The Food Agency Specialisten in food marketing Wij verbinden voedingskennis, technologie, marketing en sales om de marktpositie van agro & food
Nadere informatieGroeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt?
Groeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt? Dominantieval Klanten voor lief nemen is een risico. Uit een publicatie van Harvard management
Nadere informatieStarten in een dal, profiteren van de top
M200715 Starten in een dal, profiteren van de top drs. A. Bruins drs. D. Snel Zoetermeer, november 2007 2 Starten in een dal, profiteren van de top Ondernemers die in 2003 een bedrijf begonnen, waren zich
Nadere informatieDE KRACHT VAN PERSONALISATIE
DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden
Nadere informatieCustomer experience in het digitale tijdperk
Customer experience in het digitale tijdperk Hoe je een klantgerichte organisatie kan bouwen Marketingmanagement is in constante evolutie. Wij leven niet in een veranderend tijdperk, maar in een verandering
Nadere informatieRabobank. Een bank met ideeën.
Samen bankieren. Rabobank. Een bank met ideeën. Identiteitsbewijs Rabobank Centraal Twente Ideologie 5 Visie 9 Missie 21 Merkbelofte 25 Unieke kracht 29 Kernwaarden 33 Ambities 39 Ideologie 5 Waar geloven
Nadere informatieturning data into profit knowhowmarketing
turning data into profit knowhowmarketing Kennis over de markt, de klant, de concurrent en de effectiviteit van marketing wordt steeds belangrijker. Succesvolle bedrijven gebruiken deze kennis om snel
Nadere informatieGELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie
GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie April 2012 Concrete tips voor effectieve interne communicatie Amsterdam, augustus 2012 Geloofwaardige interne communicatie Deze white
Nadere informatieHoe de strijd tussen Marketing en Verkoop oplossen?
Hoe de strijd tussen Marketing en Verkoop oplossen? voorstellen Chris Goes van Affekt: 3 x 3 Vraagstukken Hoedanigheid - Marketing management Consultant - Verkoop management Opleider/trainer-coach - Innovatie
Nadere informatieRelaties met klanten: Hoe hou je een band met een klant. Dunck Loyalty Marketing Oktober 2012
Relaties met klanten: Hoe hou je een band met een klant Dunck Loyalty Marketing Oktober 2012 Even voorstellen Introductie Arnoud Markus Utrecht Geboren in retail Ervaring met h-a-h Dunck: Leading in Loyalty
Nadere informatiers editie - Makelaars editie - Makelaars editie - Makelaar Stap voor stap: Op weg naar een unieke customer journey. Vertrouwd digitaal ondernemen
rs editie - Makelaars editie - Makelaars editie - Makelaar Stap voor stap: Op weg naar een unieke customer journey. Vertrouwd digitaal ondernemen ? De communicatie met je klant begint al lang voor het
Nadere informatieNetworksgroup Consultancy. Simplicity inspires your Business Model
Networksgroup Consultancy Simplicity inspires your Business Model DE WAARDE VAN DE ONDERNEMING UIT ZICH IN DE KLANTRELATIE Wat bepaalt de waarde van een onderneming? Uiteraard zijn daar de jaarcijfers
Nadere informatieHOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT
HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT 1 INTRODUCTIE H:1 Een merk is in de eerste plaats een product. Een product is fysiek, een service, winkel, persoon, organisatie, plaats of een idee. Een
Nadere informatie47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt
47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt 49% vindt dat mediabureaus tekort schieten in hun advies over online marketing Wat is de werkelijkheid van
Nadere informatieLeiderschap in Turbulente Tijden
De Mindset van de Business Leader Leiderschap in Turbulente Tijden Onderzoek onder 175 strategische leiders Maart 2012 Inleiding.. 3 Respondenten 4 De toekomst 5 De managementagenda 7 Leiderschap en Ondernemerschap
Nadere informatieKlantbeleving en veerdiensten
Klantbeleving en veerdiensten Jos van der Sterren NHTV Breda Academie Toerisme Inhoud De klant van vandaag.. Consumer Decision Journey Travel Tomorrow.. Dé klant van dé veerdienst? Uitdagingen Een consument
Nadere informatieRecente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon
Don t cut your margin! Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon al snel 30.000 per jaar aan resultaat laat weglopen! Letterlijk wel te verstaan. Gewoon, omdat door
Nadere informatieDe kracht van een sociale organisatie
De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda
Nadere informatieTraining Marketing. Marketing, bouwen aan een sterk merk
Training Marketing Marketing, bouwen aan een sterk merk Marketing is vandaag de dag onmisbaar voor een bedrijf om de verkoop van je producten en diensten te bevorderen. Sterker nog, het is een vereiste
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieHet gaat eindelijk weer over echtheid
Het gaat eindelijk weer over echtheid Internet heeft de wereld veel transparanter gemaakt, de sociale media maken mensen weerbaar. Traditionele reclame wordt dan ook steeds vaker leugenachtig gevonden.
Nadere informatieWelkom bij bol.com! 1
Welkom bij bol.com! 1 Wat gaan we vandaag doen.. 13.00-13.05 uur Kick-off: Gebra à Maarten Mulder 13.05-13.15 uur Welkom bij bol.com à Kevin 13.15-14.00 uur De wereld van online retailen à Rob 14.00-14.15
Nadere informatieIn 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software
In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software 4orange, 2014 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Hoe kunnen de juiste keuzes voor marketing software gemaakt worden? In
Nadere informatieVraag je je af via welke platformen en devices je de consument kunt bereiken? En hoe? Zes marketingtrends.
Vraag je je af via welke platformen en devices je de consument kunt bereiken? En hoe? Zes marketingtrends. Door: Patricia Redsicker Bron/voor u gelezen: www.marketingonline.nl Volgens het Infinite Dial
Nadere informatieInspirerende trends. Webcare met Voxtron en Engagor
Inspirerende s Webcare met Voxtron en Engagor Webcare met Voxtron en Engagor Facebook, Twitter, blogs en fora: voor de consument zijn het nieuwe kanalen om over een bedrijf te praten en om producten en
Nadere informatieA DATA-DISCOVERY JOURNEY
A DATA-DISCOVERY JOURNEY Waarom een data- discovery journey Je hebt een hoop data maar wat kun je er mee. Data is voor veel bedrijven nog een erg abstract begrip. Natuurlijk snapt iedereen dat informatie
Nadere informatiePraxis 2020. Analytics & Big Data Expertgroep di. 8 sep 2014
Praxis 2020 Analytics & Big Data Expertgroep di. 8 sep 2014 2020: Consument verwacht meer Me-Commerce Shoppen gaat steeds minder om product en transac2e en meer om oriënta2evoorkeuren en persoonlijke context
Nadere informatieInleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten?
Inleiding Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Er zijn geruchten dat Amazon een dergelijke gedetailleerde kennis van haar klanten
Nadere informatie@mrcdssldrp @patrickruijs januari 2015 Branding & Experience. Branding & Experience Shopping 2020
@mrcdssldrp @patrickruijs januari 2015 Branding & Experience Branding & Experience Shopping 2020 Wat is een merk? Een merk is een netwerk van associaties in het hoofd van de consument 1. Een merk bestaat
Nadere informatieCRM in de bankensector. Ed Peelen Bernard Nieuwendijk
CRM in de bankensector Ed Peelen Bernard Nieuwendijk Klantgericht ondernemen bij banken Doel Input voor workshop Onderwerpen Verleden, heden, toekomst Wat waren/zijn we, wat zijn we kwijtgeraakt, hoe vullen
Nadere informatieVan big data naar smart data. Stappenplan voor B2B leadgeneratie.
Van big data naar smart data. Stappenplan voor B2B leadgeneratie. Van big data naar smart data Door big data te verzamelen en om te zetten in werkelijk bruikbare smart data creëert u nieuwe inzichten,
Nadere informatieBusiness Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!
Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:
Nadere informatieBanken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg
Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft
Nadere informatieHoezo een bank liken!?
Social Media ING Nederland Hoezo een bank liken!? 15e Docter Lezing Amsterdam Schiphol-Oost 8 april 2013 Frank Jan Risseeuw Manager Social Media Hub ING Nederland 1 Eerst even voorstellen Frank Jan Studie
Nadere informatieFBTO voorspelt binnen 24 uur na lancering het resultaat van een online campagne.
FBTO voorspelt binnen 24 uur na lancering het resultaat van een online campagne. Toen het in kaart brengen van bezoekersgedrag op websites nog in de kinderschoenen stond, beperkten marketeers zich tot
Nadere informatieBig data: een nieuwe dynamiek in de klantrelatie..
F-reader 004 F R I E N D S F reader Big data: een nieuwe dynamiek in de klantrelatie.. Op dit moment is het buzz woord BIG DATA! Ieder blog, marketing- of retail vakblad schrijft erover, de toekomst van
Nadere informatieKlantonderzoek: de laatste inzichten!
: de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden
Nadere informatieWaarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes
Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Oktober 2013 ONDERWERPEN Managementsamenvatting 2 Introductie 3 Online blijft 4 Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant? De nieuwe
Nadere informatieVan transactie naar interactie
De Invloed van opkomende technologieën op trade marketing in de retail: Van transactie naar interactie Jeroen van Dinther Marc Flederus De Context I Welke technologieën komen nu opzetten? II Welke kansen
Nadere informatieDe juiste route naar meer klantwaarde. E-book
De juiste route naar meer klantwaarde E-book Inleiding Klantwaarde Onze verbazing Het ene na het andere onderzoek wordt uitgevoerd. U wordt overladen met informatie. Toch leidt dit niet altijd tot betere
Nadere informatieSOCIAL MEDIA AGENDA 2014
SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Key Opinion Formers onderzoek Martin Kloos & Bram Draaijer SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Wat kunnen we dit jaar verwachten van de social media inzet door merken? Minder focus op likes,
Nadere informatieMeer succes met je website
Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?
Nadere informatiePROPOSITIE DEVELOPER. Consulting Exit Business Development Marketing #VACATURE
Consulting Exit Business Development Marketing #VACATURE PROPOSITIE DEVELOPER De prijzenkast van bol.com puilt uit: Retailer van het Jaar, Beste webshop, publieksprijzen, noem maar op. De e-tailer kent
Nadere informatieMinigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen!
Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Introductie In een wereld die op alle vlakken steeds meer digitaal verbonden raakt,
Nadere informatieModern Getaways Magazine
Modern Getaways Magazine Yasaman Bitarafan Publisher: Modern Getaways Magazine Consultant: Online customer-journey experience in travel & hotel industrie THE interactive online travel magazine dedicated
Nadere informatieCommTalks. 40 Thought leaders over het communicatievak van morgen. Concept & samenstelling. Betteke van Ruler
CommTalks 40 Thought leaders over het communicatievak van morgen Concept & samenstelling Betteke van Ruler Alignment 2.0: de reis van de betrokken medewerker Bea Aarnoutse 100 High potentials die bewust
Nadere informatieEnthousiasme zorgt voor meer omzet
Enthousiasme zorgt voor meer omzet Vinden nieuwe klanten de weg naar uw organisatie? U biedt een goed product tegen een goede prijs en toch lijkt het steeds lastiger om u te onderscheiden van uw concurrenten.
Nadere informatieESSAY. Hoe kan Oxford House efficiënter online communiceren naar zijn potentiele opdrachtgevers? Essay. Lexington Baly 1592180
ESSAY Hoe kan Oxford House efficiënter online communiceren naar zijn potentiele opdrachtgevers? Essay Lexington Baly 1592180 Seminar: Dream Discover Do Essay Docent: Rob van den Idsert Effectief gebruik
Nadere informatieUitgangspunt van het model is de marktpositie van de retailer, uitgedrukt in het marktaandeel.
HET VOORSPELLEN VAN MARKTPOSITIES IN DE FASHION MARKT De wereld van fashion retail is drastisch aan het veranderen. Consumenten geven minder uit aan kleding en schoenen en doen dit vaker online. Nieuwe
Nadere informatieLiggen er kansen voor de fietsretailer?.
Liggen er kansen voor de fietsretailer?. Ronald van Klooster 3 april 2017 Wie is er over 5 jaar nog tweewieler retailer?. Ronald van Klooster 3 april 2017 Agenda. introductie reis van bezoeker tot klant
Nadere informatieWat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels.
KENNETH NIEUWEBOER M arketing is meer dan het ontwikkelen van een logo en het bewaken van je huisstijl. Als er een goede strategie achter zit, levert marketing een wezenlijke bijdrage aan het rendement
Nadere informatieDe redactie zette de vijf service providers die
SERVICE PROVIDERS rondetafel service ProviDing Dient kwaliteit advies Service providers dragen bij aan een hoge kwaliteit van financieel advies. Ze noemen het heel belangrijk ervoor te zorgen dat beleidsmakers
Nadere informatieUitzonderlijke prestaties: Hoe topmarketeers excelleren op social media
Salesforce Uitzonderlijke prestaties: Hoe top excelleren op social media Belangrijkste cijfers en bevindingen uit het vierde jaarlijkse 'State of Marketing' onderzoek 2300 Over dit rapport 2 Deze vierde
Nadere informatieOnderzoeksrapport Normaal Bankieren Nederland: bankieren moet anders
Onderzoeksrapport Normaal Bankieren Nederland: bankieren moet anders Bankieren kan echt anders en vooral normaler Beste lezer, Het vertrouwen in banken is historisch laag. En dat is niet verwonderlijk.
Nadere informatie(VIDEO) Review ZEEF Wat is ZEEF en wat kan je hiermee?
Inhoud Inleiding Voor Wie is ZEEF? Wat kan ik op ZEEF vinden? Hoe werkt ZEEF voor een bezoeker? Hoe werkt ZEEF voor een expert? Voordelen ZEEF Nadelen ZEEF Conclusie ZEEF Eigen ervaringen met ZEEF Bronnen
Nadere informatiemaakt resultaat meetbaar
maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer
Nadere informatieDo s & Don ts in Loyalty Marketing
Do s & Don ts in Loyalty Marketing Nationale Vakdag Dialogue & Digital Marketing Dunck Loyalty Marketing Arnoud Markus 7 oktober 2010 15:00 15:30 Inleiding klantloyaliteit Do s & Don ts loyalty marketing
Nadere informatieSRA-Retailscan Uitkomsten 2014 & verwachtingen 2015
SRA-Retailscan Uitkomsten 2014 & verwachtingen 2015 SRA-Retailscan De Retailscan 2014 is 350 x ingevuld. 24% van de respondenten is werkzaam in de foodsector en 76% in de non food. Van de respondenten
Nadere informatieIn 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software
In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software 4orange, 2014 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Hoe kunnen de juiste keuzes voor marketing software gemaakt worden? In
Nadere informatieExact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM
Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact
Strategic Decisions Monitor Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact KIRC 2013 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden
Nadere informatieDe Retail Evolutie 2015-2020. Waarom de Pure Online Player niet zonder de winkelstraat kan
De Retail Evolutie 2015-2020 Waarom de Pure Online Player niet zonder de winkelstraat kan Alexander Nijeboer, retailstrateeg Li Moon alexander@limoon.nl Li Moon, een toonaangevend retailreclamebureau Wij
Nadere informatieStart up Case. Sendcloud. Remi van Buul Soufian Touil Ellen Burghoorn 22-03-2015
Start up Case Sendcloud Remi van Buul Soufian Touil Ellen Burghoorn 22-03-2015 Interne analyse Algemene informatie SendCloud SendCloud is opgericht in 2012 door Rob van den Heuvel, Bas Smeulders en Sabi
Nadere informatieSamenwerken aan een toekomstbestendige retailsector
Samenwerken aan een toekomstbestendige retailsector Wie wij zijn Het Retail Innovation Platform helpt de innovatie- en concurrentiekracht van de retailsector te versterken. Samen met retailers en andere
Nadere informatieWerk aan de winkel! 5 stappen naar de belevenisgerichte winkel. Atty Halma
Werk aan de winkel! 5 stappen naar de belevenisgerichte winkel Atty Halma Werk aan de winkel! 5 stappen naar de belevenisgerichte winkel Steeds meer aankopen worden online gedaan, terwijl de aankopen en
Nadere informatieSlimmer en eenvoudiger werven
Slimmer en eenvoudiger werven Hoe vindt u anno 2012 de juiste kandidaten zonder al te veel tijd kwijt te zijn aan het eindeloos doorspitten van cv s? Dit whitepaper is bedoeld om u als (HR-)professional
Nadere informatieOei, ik kan bijdragen aan mijn omzetgroei! Ja, mits
Oei, ik kan bijdragen aan mijn omzetgroei! Ja, mits De markt is in beweging en we weten niet waar we aan toe zijn. 2 Spanningsveld in het waarderen van optimale samenwerking binnen de zorg Zekerheidstreven
Nadere informatieONLINE MARKETING MANAGER
#VACATURE ONLINE MARKETING MANAGER Minder.nl is een scale-up met een missie: de zakelijke energiemarkt eerlijker, eenvoudiger, en beter maken. Op het online platform kunnen ondernemers binnen twee minuten
Nadere informatieCustomer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen
27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt
Nadere informatieTrendrapport. Channel convergence en de nieuwe medewerker. case 13
Trendrapport Channel convergence en de nieuwe medewerker De consument is door de exponentiële groei van de internetmogelijkheden en de mobiele media mondiger dan ooit. Om te beantwoorden aan de eisen van
Nadere informatieE-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen
E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,
Nadere informatie17 November 2015 DE NIEUWE REIS VAN DE VERENIGING
17 November 2015 DE NIEUWE REIS VAN DE VERENIGING DE REIS VAN DE KLANT! CONCURRENTIE KOMT VAN ALLE KANTEN Door vercommercialisering van de markt en de enorme groei van het internet is er een nieuwe realiteit
Nadere informatieDIGITAL SERVICES. Digital Strategy Winnende online strategieën. Digital Marketing Renderende online marketingcampagnes
OVER ADWISE YOUR DIGITAL BRAIN Adwise is de digitale extra hersenhelft van je organisatie. Wij zetten jouw bedrijf continu op voorsprong bij het realiseren en overtreffen van je business ambities. Adwise
Nadere informatieSelfservice = Extra service
Selfservice = Extra service Grote Nederlandse bedrijven overtuigd van winstgevendheid selfservice Dacht u ook dat bedrijven selfservice alleen maar inzetten om kosten te verlagen? En dat bedrijven selfservice
Nadere informatieRetentie als verkoopmethode
Retentie als verkoopmethode VANAD s onderscheidende retentieformule Auteur: Paul Sevinga Mei 2009 VANAD Rivium Westlaan 1 2909 LD Capelle a/d IJssel The Netherlands T +31 (0)10 288 1680 F +31 (0)10 288
Nadere informatieDuurzaam creëren van waarde. Onze Werkmethoden. Onze waarden. Onze bedrijfsprincipes
Onze Werkmethoden Samen met Onze Bedrijfsprincipes en Onze Waarden vormen ze de basis voor onze processen. Onze Werkmethoden beschrijft hoe wij onze middelen omzetten in resultaten. Wij begeleiden u in
Nadere informatieMagnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen. 18 september André Damsteegt Eric Soonius
Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen 18 september André Damsteegt Eric Soonius 2 Korte introductie Magnus is groot en bekend geworden door onze
Nadere informatieWerk slimmer: Innoveer! www.dbr.nl
Werk slimmer: Innoveer! www.dbr.nl Van klantgericht naar innovatief Inmiddels is het niet genoeg om als organisatie klantgericht te zijn in je processen en producten. De huidige omstandigheden zoals snellere
Nadere informatieDirect marketing In dit hoofdstuk zul je het volgende leren:
OHT 13.1 Direct marketing In dit hoofdstuk zul je het volgende leren: Wat direct marketing is en waarom dit steeds belangrijker wordt voor marketingcommunicatie De doelstellingen en doelgroepen van direct
Nadere informatieDE AUTOKOPER 2008-2013 Studie naar trends onder autokopers. AutoTrack.nl - Afdeling marketing E: marketing@autotrack.
DE AUTOKOPER 2008-2013 Studie naar trends onder autokopers AutoTrack.nl - Afdeling marketing E: marketing@autotrack.nl T: 020-5175175 Inhoud De achtergrond Resultaten autokoper Conclusies onderzoek Discussie
Nadere informatieWat zeggen je cijfers in Google Analytics?
Wat zeggen je cijfers in Google Analytics? Gerben van Ouwendorp (TMG) Remarke'ngevent, 26 maart 2015 Introductie @ouwendorp gerbenvanouwendorp En wie zijn jullie? En wat is jullie rol? Eigenaar Sales
Nadere informatie?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt:
Wabo effectief ?Hoe Zo! >> Het toepassen van de Wabo is meer dan alleen de IT-structuur aanpassen, de procedures herzien en/of de processen opnieuw beschrijven en herinrichten. Het zijn de medewerkers
Nadere informatieDe toekomst van consultancy
De toekomst van consultancy Course Assignment Management Consulting 5 oktober 2013 Teska Koch 2518936 Teska.koch@hotmail.com Word count: 1.510 Een kijkje in de glazen bol: Wat is de toekomst van consultancy?
Nadere informatieVan strategie naar praktijk: een case uit Den Haag
Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale
Nadere informatieVariatie in organisaties
Variatie in organisaties Godelieve Spaas Metaforen Sinds mensenheugenis gebruiken we metaforen om de essentie te verbeelden van een verschijnsel. Voor organisaties hebben we er honderden, zo niet duizenden.
Nadere informatie7 ontwikkelingen waar de horecaondernemer van kan profiteren
7 ontwikkelingen waar de horecaondernemer van kan profiteren European Merchant Services 2015 1. Zorg ervoor dat u met de smartphone gevonden wordt Ondanks dat de groei van de smartphone inmiddels stabiliseert
Nadere informatieUnieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen
Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen Waarom focussen op unieke klantervaring? Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat
Nadere informatieOptimaliseer de relatie met uw leads en klanten
Our offers are subject to the terms and conditions filed in the Trade Register of the Chamber of Commerce in Amsterdam under number 33232007. If required we will send you a copy at no extra cost. Whitepaper:
Nadere informatie