1 Wie bepaalt de toekomst?

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "1 Wie bepaalt de toekomst?"

Transcriptie

1 1 Wie bepaalt de toekomst? Over klantentrouw in de financiële retailmarkt Marieke Verloop Inleiding: Het streven naar groei Managers staan onder overweldigende druk om waarde te creëren. De concurrentie is intens en winstmarges zakken. Traditionele recepten als kostenreductie, reorganisatie en outsourcing hoewel nog steeds belangrijk kunnen de problemen van margedruk niet wegnemen. De druk om te innoveren is groter dan ooit, aldus C.K. Prahalad en Venkatram Ramaswamy. 1 Jarenlang leunden bedrijven, waaronder financiële instellingen zoals banken en verzekeraars, op push marketing om hun producten en services te verkopen. In de jaren negentig verschoof de aandacht naar relatiemarketing, maar bleven bedrijven de initiators van het contact tussen klant en aanbieder. Klanten lijken wel steeds machtiger te worden. Als gevolg van nieuwe technologieën, zoals internet, die gemakkelijk toegang bieden tot enorme hoeveelheden informatie, verwachten klanten steeds meer van bedrijven. 2 Voor klanten zijn er namelijk volgens Glen E. Urban de volgende voordelen: u Ze kunnen steeds slimmer shoppen. u De zoekkosten zijn veel minder hoog. Men kan gemakkelijk en snel vergelijken. u De kosten die gemaakt werden voor bemiddeling zijn overbodig. Het internet maakt een direct contact met de aanbieder mogelijk. u Technologieën, zoals internet, maken het voor klanten mogelijk om met elkaar te communiceren en hun ervaringen te delen. WIE BEPAALT DE TOEKOMST? 17 Als gevolg van deze toenemende transparantie is onder andere prijsgevoeligheid toegenomen, zeker waar het gaat om producten die gemakkelijk te vergelijken zijn. Daarnaast is het aantal mogelijkheden voor klanten om zich op verschillende aanbieders te oriënteren toegenomen. Deze ontwikkelingen maken het voor bedrijven noodzakelijk om steeds te blijven innoveren en te zoeken naar nieuwe strategieën. Maar hoe de klant zich ontwikkelt, is voor banken de grote vraag. 1 The New Frontier of Experience Innovation, C.K. Prahalad en Venkatram Ramaswamy, MIT Sloan Management Review, The Emerging Era of Customer Advocacy, Glen L. Urban, MIT Sloan Management Review, 2004.

2 Is de sleutel naar rendementsgroei wel loyaliteit? En als dit zo is, hoe worden klanten dan bereikt en uiteindelijk loyaal? In de bewegingen van de consumentenmarkt zijn trends te onderscheiden. Deze zijn gekoppeld aan conjunctuurbewegingen in de economie en aan het consumentenvertrouwen. Bedrijven bewegen mee op deze golven. Het werven en behouden van klanten gaat niet meer vanzelf. Klanten kijken steeds meer om zich heen en een levenslange relatie met één bank is niet meer vanzelfsprekend. De afgelopen jaren lag de focus van banken op kostenbesparing en dit resulteerde in een grotere afstand tussen klant en financiële instelling. Nu lijkt de aandacht voor de klant helemaal terug te komen. Banken investeren weer in het retailnetwerk en proberen door middel van goede service en onderscheidende merkbeleving de klant aan zich te binden. 3 Maar hebben deze strategieën op de lange termijn zin? Zijn zij een antwoord op de dynamiek in het consumentengedrag? Hoe kunnen marketeers in de financiële retailmarkt hun effectiviteit vergroten? In dit hoofdstuk gaan we achtereenvolgens in op de betekenis van loyale klanten in de retailmarkt en op de vraag óf ze belangrijk zijn. Aan de hand van het gedrag van klanten werpen we een blik op het contact met klanten in de toekomst. Klantloyaliteit als basis voor groei Financiële bedrijven zoeken naar rendementsgroei en zien klantloyaliteit als een oplossing hiervoor. Wij gaan er vaak vanuit dat het rendabeler en zeker net zo interessant is om zaken te doen met bestaande klanten, dan om nieuwe klanten te werven. We schrijven vaak allerlei voordelen aan loyale klanten toe: ze zouden bij herhaling blijven kopen, bereid zijn meer te betalen en ze fungeren als ambassadeur voor de organisatie. Daarnaast hoeven we niet steeds wervingskosten te maken. BANKIEREN IN Loyale klanten lijken dus cruciaal voor de toekomst van een organisatie. Zoals Larivière en Van der Poel schrijven: Ze (klanten) zijn vereist om de producten en diensten te kopen die de organisatie voor hen creëert. 4 Het weggaan van een bestaande klant betekent bijgevolg niet alleen een verlies aan huidige en potentiële transacties, maar impliceert ook de kosten om nieuwe klanten aan te trekken. Het behouden van het huidige klantenbestand geniet steeds meer prioriteit, omdat de impact ervan op de rendabiliteit geacht wordt sterker te zijn dan de andere parameters die vaak met competitieve voordelen geassocieerd worden. Het aanzienlijke belang van retentie blijkt al uit het feit dat een daling van slechts 1 procent in klantenverloop, gemakkelijk een jaarlijkse meeropbrengst van enkele miljoenen euro s kan genereren. 3 De top-vijf trends voor de bancaire sector, Madiha Leuven-Mouchtak & Fulco Havelaar, Banking Review, december Retentie als middel voor winstoptimalisatie voor financiële instellingen, Bart Larivière & Dirk Van den Poel,

3 Wat is klantloyaliteit? Marnix Bügel gebruikt in zijn boek Klantenloyaliteit de definitie van Olivier (Olivier, 1997): Een groot commitment om een product opnieuw te kopen, danwel de afname van een dienst te continueren, ondanks situationele invloeden en marketinginspanningen van concurrenten die het aantrekkelijker maken om van aanbieder te wisselen. 5 De activiteit is in deze definitie vanuit de klant geredeneerd. Financiële instellingen kunnen aannemen dat het managen van klantloyaliteit een belangrijke bijdrage levert aan structurele rendementsgroei. Deze managementactiviteit lijkt een business op zich te zijn geworden. Een definitie van Customer Loyaltymanagement zou kunnen zijn: de verzameling van activiteiten die een organisatie onderneemt om klanten voor een lange periode aan zich te binden, waarbij zij een verhoogde of meer waardevolle product- of dienstenafname nastreeft. Maar wat beweegt klanten om te switchen of te blijven en is dit klantgedrag voorspelbaar? Om groei te kunnen bereiken moeten banken de houding van klanten en hun eigen invloed op klantgedrag begrijpen. Contact maken met klanten kan op veel manieren, onder andere door middel van reclame of sponsoring. Maar is dit voldoende om bij klanten onder de huid te komen? Pas als inzichtelijk is wat klanten willen, kan een organisatie proberen het gedrag van klanten te beïnvloeden door hun eigen activiteiten gericht in te zetten. Wanneer is retentie effectief? In een tijd waarin in consumentenmarkten een intense concurrentiestrijd wordt gevoerd, blijkt het onderhouden van een langdurige, winstgevende relatie met de individuele klant de sleutel naar duurzaam ondernemingssucces, vindt Drs. Rob Keltman. 6 WIE BEPAALT DE TOEKOMST? 19 Het woordje winstgevend lijkt hierbij van groot belang. Reinartz en Kumar (2002) geven in hun artikel The Mismanagement of Customer Loyalty aan welke onterechte eigenschappen worden toegedicht aan loyale klanten. 7 Zij tonen aan dat de relatie tussen loyaliteit en winstgevendheid een stuk zwakker is dan waarvan wordt uitgegaan. Sterker nog: volgens bevindingen van Reinartz en Kumar is er bijna geen bewijs dat klanten die met regelmaat hun aankopen bij eenzelfde bedrijf doen goedkoper zijn, minder prijssensitief zijn, of extra business binnen brengen. Zij pleiten ervoor niet alleen loyaliteit, maar ook de relatie tussen loyaliteit en winstgevendheid te meten. Om deze relatie goed te meten moet men niet enkel de klantbestedingen aan het loyaliteitgedrag koppelen. Het patroon tussen regelmatig en onregelmatig gekochte producten loopt sterk uiteen. 5 Klantenloyaliteit, Marnix Bügel, Meten van Klantwaarde: waarom en hoe?, Drs. Rob Keltman. 7 The Mismanagement of Customer Loyalty, Werner Reinartz & V. Kumar, 2002.

4 Daarnaast kijken bedrijven meestal alleen naar opbrengsten, in plaats van naar winstgevendheid. Om winstgevendheid in de toekomst te bepalen zal men een verwachting van gemiddelde winst per klant over een afgebakende aankoopperiode moeten vaststellen. Zo kun je proberen toekomstige loyalty af te leiden. Hiervoor heb je gegevens nodig over het koopgedrag uit het verleden, maar ook een aantal kwalitatieve gegevens zoals bestedingspatroon, winkelvoorkeuren, leeftijd en gezinssituatie. Op basis hiervan kun je patronen in winstgevende loyalty herkennen bij diverse klantprofielen. Reinartz en Kumar (2002) trekken verder een aantal vaste (eerder genoemde) aannames over trouwe klanten in twijfel. Hun eerste bevinding uit onderzoek is dat het niet altijd waar is dat het goedkoper is om trouwe klanten te bedienen. Klanten weten vaak waarom ze klant zijn: ze kunnen bij hun aanbieder juist die voordelen vinden die ze bij een andere organisatie niet krijgen. Het tweede punt dat zij weerleggen is de aanname dat loyale klanten meer willen betalen. Wat blijkt is dat trouwe klanten eigenlijk prijsgevoeliger zijn dan andere klanten. Ze weten meer van aanbiedingen en weten deze beter op waarde te schatten. Daarnaast hebben trouwe klanten een hekel aan bedrijven die proberen te profiteren van loyaliteit. Ze vinden dat ze recht hebben op betere prijzen. En uiteraard kunnen bedrijven niet wegkomen met prijsdifferentiatie, zeker niet als het er om gaat om trouwe klanten meer te laten betalen dan prospects. Ten slotte vinden zij bewijs dat er weinig relatie is tussen trouwe klanten en hun ambassadeurschap voor de bank. In een onderzoek naar de overeenkomst tussen winstgevendheid en de duur van de relatie met de klant komen zij tot vier categorieën om klanten in te delen. Hierbij zetten zij de klantduur ofwel de verblijfstijd van een klant, af tegen de winstgevendheid. BANKIEREN IN Figuur 1.1: Verblijfstijd klant versus winstgevendheid

5 Per categorie stellen zij een eigen benadering voor: u Strangers (vreemden), met een korte verblijfstijd en weinig winstgevendheid, heten niet voor niets zo. Je kent ze niet, ze blijven niet en voegen niets toe. Deze groep is onaantrekkelijk om in te investeren. u In Butterflies (vlinders), kortetermijnklanten, die wel heel winstgevend zijn, kun je beter niet of heel kortstondig investeren. Door hun vluchtige karakter is nooit duidelijk wanneer ze weer weg zijn. De uitdaging is om elke transactie winstgevend te maken. u Barnacles (plakkers) zijn loyaal, maar je verdient weinig aan ze. Door de achterliggende reden uit te vinden kun je proberen deze klanten wel winstgevend te maken. Als de achterliggende reden een kleine share of wallet (aandeel in alle producten die een klant heeft) is, is het de moeite waard deze proberen te up- of cross-sellen naar het niveau dat ze wel winstgevend maakt. u True Friends (echte vrienden) wil je uiteraard koesteren en tevreden houden. In dit model is het uiteraard de kunst van iedereen een True Friend te maken. Dit model maakt duidelijk dat je altijd de vraag moet stellen of het de moeite loont om in een klant te investeren. Zeker banken, die zeer veel inzicht hebben in klantgegevens, zouden in staat moeten zijn om een helder inzicht te krijgen in hun database. De volgende stap is dan de patronen in winstgevende loyaliteit te herkennen en de juiste benadering per soort klant gericht toe te passen. Geen enkel bedrijf mag er zomaar vanuit gaan dat het managen van klanten voor loyaliteit hetzelfde is als het managen van klanten voor winstgevendheid, schrijven Reinartz en Kumar (2002). 8 WIE BEPAALT DE TOEKOMST? 21 Een zeer vereenvoudigde geschiedenis Ooit was de wereld heel simpel. Je had twee spelers: een aanbieder, in dit geval de bank, en een afnemer van haar producten, de klant. Distributie ging voornamelijk via het bankkantoor en de locatie was zeer belangrijk. Als je opgroeide in een klein dorp, dan werd je waarschijnlijk klant bij de bank van dat dorp toen je er met je vader op je tiende je eerste spaarrekening opende. En dat bleef je. Als gevolg van toenemende mobiliteit van mensen werd het duidelijk dat er meer is in de wereld. Klanten werden veeleisender en banken moesten gaan concurreren. Als gevolg van deze concurrentie kwam er een belangrijke derde factor bij: namelijk informatie, zoals televisiereclames of direct marketing, gestuurd door de aanbieder. Als gevolg van voortschrijdende technologische ontwikkelingen nam niet alleen de stroom aan informatie toe, maar werd het voor klanten mogelijk producten en diensten te vergelijken. Er ontstonden platforms waarop klanten vergelijkingen van producten konden vinden. Hiermee ontstond een verschuiving van de macht richting de klant. Hier hield het niet mee op. Mensen wilden niet alleen vergelijken op objectieve kenmerken. Zij hechtten ook waarde aan de beleving van anderen. Klanten 8 The Mismanagement of Customer Loyalty, Werner Reinartz & V. Kumar, 2002.

6 gingen elkaar opzoeken om ervaringen te delen. Dus naast experts en vergelijkingsplatforms gingen klanten elkaar informeren. Bij deze laatste ontwikkeling lijkt het aantal spelers weer te vereenvoudigen. Er blijven twee partijen over, namelijk de aanbieder en de klant. Aanbieders gaan naast hun eigen producten en diensten ook die van anderen aanbieden, én ze gaan aan klanten vragen wat hun behoeften zijn. Zo betrekken zij de klant actief bij het creëren van oplossingen. Hoe kun je de juiste klanten bereiken? Het aankoopgedrag van consumenten is steeds minder voorspelbaar. Paul Nunes en Frank Cespedes schetsen in hun artikel The Customer Has Escaped waarom het niet meer werkt om kanalen in te richten naar segmentering op basis van demografische gegevens. 9 De reden hiervoor is dat de veronderstelling niet meer opgaat dat mensen die demografische overeenkomsten vertonen op dezelfde manier winkelen en kopen. Klanten hebben zich losgeweekt van de kanalen waarin aanbieders ze willen vangen. Nunes en Cespedes geven hiervoor drie redenen (die overigens sterk overeenkomen met de klantvoordelen van voortschrijdende technologieën door Urban). De eerste reden is dat consumenten steeds meer shoppen voor aanbiedingen. De tweede is dat klanten zich strategischer gedragen om goede aanbiedingen te vinden doordat ze beter weten hoe dit moet. Een voorbeeld is het aantal mensen dat wacht op een lastminuteaanbieding voor het maken van een reis. En de laatste reden is dat klanten beter zijn uitgerust met informatie en techniek om voordelige beslissingen te nemen. Als gevolg van deze veranderingen zijn klanten in alle stadia van hun koopgedrag minder voorspelbaar. Weten waaraan klanten behoefte hebben en datgene ook op het juiste moment aanbieden, is niet gemakkelijk. Voor banken blijft het moeilijk in contact te komen met klanten en ook moeilijk om de juiste klanten te behouden. De ontwikkeling van producten en diensten verloopt steeds sneller. Daardoor is het moeilijker om onderscheidend te zijn met innovatieve diensten of producten. De concurrentie is namelijk in staat snel te kopiëren. Het wordt ook steeds lastiger voor banken om zich via productontwikkeling duidelijk en structureel van concurrenten te onderscheiden. BANKIEREN IN In de mature en competitieve financiële sector, die gekenmerkt wordt door een sterke Europese integratie en nieuwe toetreders, alsook een kritische en mondige consument, komt het begrip retentie steeds meer in het daglicht te staan, schrijven Larivière en Van der Poel. Maar hoe kunnen banken consumenten daadwerkelijk aan zich binden in deze sector? Deze vraag is voor financiële dienstverleners nog een stuk minder gemakkelijk te beantwoorden dan voor de meeste andere bedrijven in de retailsector. Remco Herremans zegt hierover: In 9 The Customer Has Escaped, Paul F. Nunes & Frank V. Sespedes, Harvard Business Review, november 2003.

7 de bankenwereld is imago belangrijk. Het onderscheid tussen wat ze te bieden hebben, is klein. Dus kiest de klant op gevoel. 10 Contact met klanten in de toekomst Traditionele marketingcampagnes lijken steeds minder te werken. De afgelopen tien jaar is het aanbod aan reclameboodschappen verachtvoudigd. Het wordt steeds moeilijker om grote doelgroepen effectief te bereiken. Illustratief is het gebrek aan succes van campagnes van Nederlandse verzekeraars, eind In een tijdsbestek van nog geen vijftien weken pompten zij voor maar liefst 35 miljoen euro in reclamecampagnes. De effecten waren nauwelijks merkbaar. 11 Is dit schokkende voorbeeld nu een reden om marketingafdelingen op te heffen? Waar markt, technologie en ook klanten zich ontwikkelen, werken de geijkte methoden kennelijk niet meer. De marketeers staan voor een aantal nieuwe uitdagingen om klanten te bereiken. In plaats van het besteden van budgetten aan above the line- campagnes zouden marketeers moeten proberen om dichter bij de klant te komen, persoonlijker te worden. De klant directer aanspreken zodat hij de boodschap wel hoort. WIE BEPAALT DE TOEKOMST? 23 De basis in orde In het bancaire speelveld zien consumenten de meeste producten als low interest, met een hoog abstractieniveau. Grote veranderingen in de wereld ervaren consumenten daarentegen als ontwikkelingen met veel impact. Signalen uit de markt tonen dat de overname van ABN AMRO het imago van die bank een knauw heeft gegeven. Een derde van de rekeninghouders dreigde over te stappen naar een andere bank. 12 Ook op het verdwijnen van het merk Postbank hebben klanten en marketingspecialisten met emotie gereageerd, aldus Herremans. Waarop moeten organisaties zich de komende jaren richten? Iets waar consumenten organisaties altijd op afrekenen is het nakomen van beloften. Zij verwachten namelijk veel van de aanbieders. De dienstverlening moet foutloos zijn en de informatie juist. Klanten rekenen erop en ze hebben er recht op. Dus we doen wat we beloven zou bij elk bedrijf, maar zeker bij banken waar het gaat om de financiën van mensen, een onderdeel van het mission statement moeten zijn. Klanten willen open en eerlijke communicatie en de beste productoplossingen. Zelf als dit bijvoorbeeld producten van concurrenten inhoudt. 13 De reden hiervoor is dat als een bedrijf opkomt voor zijn klanten, zij dit nu of in de toekomst zullen belonen met hun vertrouwen, loyaliteit en aankopen. 10 Mijn Geld, Mijn Bank, Remco Herremans, INC 21, de Volkskrant, 26 mei Coníche International: Onderzoek naar klantbeleving in contactcenters, Gerard van Vliet en Ernst Kruize, Onderzoek, Maurice de Hond, 28 april The Emerging Era of Customer Advocacy, Glen L. Urban, MIT Sloan Management Review, 2004.

8 Een goede PR in consumentennetwerken Consumenten kijken bij het maken van keuzen steeds meer naar elkaar. Marketing maakt een radicale verandering door. In de jaren negentig zagen we de macht verschuiven van producenten naar retailers. Nu hebben concurrentie, keuze en technologie de consument aan de macht gebracht, schrijft The Consumer Republic. Om verzekerd te zijn van een blijvende relatie met de klant en zodoende een verhoging van retentie en de share of wallet moeten klanten consequent een superieure beleving hebben bij elk contact. 14 Doordat klanten keuzemogelijkheden hebben en de technische mogelijkheid om te studeren op deze mogelijkheden, zijn ze zelf veel meer in control. Onder andere Social Personal Finance stelt dat het online delen van informatie een verschuiving teweeg kan brengen in het krachtenveld tussen de consument en de financiële instellingen. Definitie van Social Personal Finance: Het delen van Personal Finance succes, belangen en vragen met anderen in een afgebakende online community. 15 Consumenten waarderen mond-tot-mondreclame hogelijk. 16 Klanten luisteren graag naar elkaar. De verwachting is dat er binnen twintig jaar alleen al in de Verenigde Staten zestien miljoen gebruikers van zulke netwerken zijn.in het geval van financiële dienstverlening hoeven klanten dan niet meer uit te wijken naar een specialist. Klantforums, blogs en andere zeer toegankelijke bronnen stellen hen in staat een stuk verder te gaan dan alleen maar zoeken naar informatie. Zij delen positieve ervaringen (meestal online) met elkaar. Besef van de kracht van zulk soort aanbevelingen is doorgedrongen tot het bedrijfsleven. Voor deze referrals of Customer Advocacy, zoals dit in de Engelstalige literatuur wordt genoemd, komt steeds meer aandacht. Bedrijven zoeken naar wegen om via eigen, bestaande klanten actief nieuwe klanten te bereiken. BANKIEREN IN Toevoegen van merkwaarde Naast het beïnvloeden of gebruikmaken van deze netwerken zullen bedrijven in de toekomst andere wegen moeten bewandelen om in contact te komen met hun klanten. Merken die willen overleven, moeten niet alleen een band met hun klanten aangaan, maar zelfs liefdevolle emoties oproepen. Ze hebben écht iets te melden, houden hun boodschap simpel, dringen zich niet aan je op en ze gaan niet voor een one-night-stand met hun klanten, maar voor een langdurige relatie. Het zijn merken waarmee consumenten een emotionele band voelen, omdat ze appelleren aan een diepe behoefte. 17 Volgens trendwatching.com gaan de merken die luisteren en een dialoog gaande weten te houden het winnen van de merken met weinig emotionele waarde. Dat is cruciaal. Eerder schetsten we al dat klanten switchen tussen bronnen en kanalen. Vrij vertaald naar Wes Hayden, President en CEO van Genesys: succesvolle bedrijven moeten elke mogelijkheid 14 Leveraging online banking for consumer acquisition and retention, board.com, december Social Personal Finance, Online Banking Report, Jim Bruene, 31 mei American Express/ Gfk Retail Advocacy Report, Christopher R. Hollins, januari Speech about lovemarks, Saatchi & Saatchi, Kevin Robert-Montreux, 2006.

9 tot contact met hun klanten tot een positieve beleving maken. Klantenservice verbetert, maar de verwachtingen van klanten veranderen ook. Concurrentie neemt toe. De meest succesvolle bedrijven zijn díe bedrijven die gebruik maken van elk kanaal en elke interactie. 18 Zorg dat je klanten over de diverse kanalen vasthoudt en probeer ze niet te forceren in hun kanaalkeuze, stellen Nunes en Cespedes. Het beter voorspellen van klantgedrag Om beter te kunnen aansluiten op wensen van klanten zou het prachtig zijn als je de toekomst kon voorspellen. Nu is dit niet mogelijk maar het is wel mogelijk om aan de hand van modellen klantgedrag inzichtelijk te maken. Economen schetsen cycli, waarin zij een terugkerendheid van economische activiteit beschrijven. Conjunctuurbewegingen beïnvloeden het gehele economische proces. Verschillende wetenschappers hebben golfbewegingen in de economische activiteiten onderscheiden naar lengte. Kondratieff, een Russisch econoom die begin vorige eeuw leefde, omschreef een lang cyclisch model, gebaseerd op het angstniveau in de maatschappij. 19 Aan de hand van dit model proberen we inzicht te verwerven in het gedrag van consumenten. We kiezen voor het model van Kondratieff omdat je langcyclische bewegingen als trend kunt beschouwen en niet als hype. Kondratieffgolven kenmerken zich door een lange (45-60 jaar durende) cyclus. 20 De Kondratieffgolf kent een onderverdeling in vier stadia, te weten: vrijheid, (stabiele) groei, recessie en depressie. Dit impliceert dat de lange golf start met een opleving (vrijheid/opgang) van 10 tot 15 jaar, gevolgd door een verdere stijging ((stabiele) groei) van vele jaren. Aansluitend volgt een periode van afnemende of stilliggende economische activiteit (recessie), met daarna een flinke periode van afbrokkelende economieën (depressie). De laatste depressie openbaarde zich in de jaren , een als zodanig herkenbare periode. 21 WIE BEPAALT DE TOEKOMST? 25 Lange conjunctuurbewegingen kun je, vrij vertaald naar Helmut Gaus, als volgt beschrijven: In een laag punt van de economische cyclus beginnen ondernemers kansen te zien om hun productie te verhogen. Dit proces valt samen met een toename van vraag en consumptie, als gevolg van toenemende werkgelegenheid. Ook zal er in deze periode meer geneigdheid tot investeren zijn. Door een combinatie van deze factoren ontstaat langzaamaan een gunstig klimaat waarin productie, investering en consumptie elkaar versterken. Met het verstrijken van tijd treedt verzadiging op, waarbij eerdergenoemde gunstige ontwikkelingen afnemen, overproductie toeneemt en uiteindelijk een depressie ontstaat. Vanuit dit lage punt begint de cyclus weer van voren af aan. De overtuiging bestaat dat 18 Global Consumer Study Reveals that Customer Service Remains Critical to Profitability, 2007 Genesys Telecommunications Laboratories Inc, David Radoff, SAN DIEGO, 25 april, Why Yesterday Tells of Tomorrow, Helmut Gaus, Voorspellers voor de bbp-groei in de VS, Japan en de EU op basis van indicatoren, Onderzoeksrapport WO&E nr M.C.J. van Rooij en A.C.J. Stokman, november Kondratieff: Iets om angst van te krijgen, US Markets.nl, Guy Boscart, 9 oktober 2006.

10 de verklaring voor de lang cyclische beweging is te vinden in massapsychologie en dat hierbij angst ten grondslag ligt aan gedrag. Waarbij angst een massafenomeen is dat men niet bewust ervaart. Vrijheid/opgang en Customer Loyalty De economische beweging die als vrijheid is te omschreven heeft een aantal kenmerken. Je zou vrijheid/opgang kunnen omschrijven als een periode waarin het goed gaat en waarin technologieën elkaar snel opvolgen. Het goed gaan heeft zowel betrekking op consumenten als op het bedrijfsleven. De overeenkomst is dat zowel klanten als bedrijven een bepaald opportunisme ten toon spreiden. Ze proberen het hoogst haalbare voor zichzelf te bereiken. Immers, door de sterk veranderende techniek worden meer zaken voor meer mensen toegankelijk en komen meer zaken beschikbaar. Het angstniveau is laag, de moraal is hoog en men voelt zich minder genoodzaakt om te kiezen voor veiligheid. Consumenten en bedrijven gaan nieuwe paden betreden. Retailklanten maken hiervan gebruik door die aanbiedingen te zoeken die voor hen het meest aantrekkelijk zijn. Omdat de economie floreert, zal de neiging van consumenten om te kiezen voor een veilige oplossing afnemen. Een antwoord vanuit de markt op deze neiging van klanten is Social Lending. Dit begrip is het makkelijkst uit te leggen met een voorbeeld. Een voorbeeld van innovatieve dienstverlening in een periode van veel vertrouwen zijn bedrijven die het mogelijk maken om direct onderling geld (uit) te lenen, zonder tussenkomst van een financiële partij zoals Prosper en Mortgagebot. In Nederland is Boober.nl sinds 16 november 2007 een voorbeeld van een bedrijf dat hiervoor een AFM-vergunning heeft gekregen. (Stabiele) groei en Customer Loyalty Deze fase kenmerkt zich door stabilisatie. Het is geen wilde tijd waarin iedereen probeert mee te komen met de rest, maar meer een periode van optimalisatie. Bedrijven hebben de rust om ingezette innovaties te verbeteren. Het lijkt in deze periode belangrijk de belofte aan klanten in te lossen. De kans bestaat hierbij dat een aantal nieuwe initiatieven sneuvelt. Bedrijven zijn in een periode van groei bezig te oogsten van de zaken die zij in een periode van vrijheid hebben uitgezet. BANKIEREN IN Recessie en Customer Loyalty Het merendeel van de consumenten kiest in deze fase volgens het Kondratieffmodel eerder voor de gebaande paden dan voor nieuwe uitdagingen. In een recessie zal een nieuwe aanbieder of een geheel nieuw product zich eerst moeten bewijzen, zodat de klanten voor zichzelf een goed beeld hebben van de impact van de nieuwe situatie. Klanten zullen in deze situatie meer geneigd zijn om de kat uit de boom te kijken. De drijfveer angst is in deze situatie bepalend. Ook bij aanbieders is de drang om in een hoog tempo uitdagingen aan te gaan een stuk geringer. Het vertrouwen dat het allemaal wel goed komt is er niet en

11 degelijkheid wordt als een groot goed beschouwd. Voor bedrijven in deze situatie lijkt het heel belangrijk om gemaakte afspraken na te komen en de basisdienstverlening in elk geval heel goed op orde te hebben. De waarden die klanten onafhankelijk van leeftijd, inkomen, sociale klasse en cultuur vragen zijn min of meer gelijk. Consumenten willen van hun bank gemak, waarde en service bij hun dagelijkse bankzaken. 22 Ook zal de consument goed huisvaderschap en transparantie in zo n tijdszone als prettig ervaren. Het gevoel dat er een instelling is die voor de klant en voor diens financiële zaken zorgt, kan in periode van recessie tot een stabiele klantrelatie leiden. Depressie en Customer Loyalty In een depressie gebeurt er weinig. Klanten kiezen voor beproefde concepten. Zij gebruiken het pad dat ze kennen. Geen polonaise, maar verstandig en risicomijdend consumentengedrag is kenmerkend. Organisaties en zeker financiële dienstverleners kunnen beter rekening houden met het hoge angstniveau van klanten. Zij zullen zich in zo n tijdperk niet gaan onderscheiden met flashy nieuwe producten of manieren van aanbieden die klanten niet meteen vertrouwen. Eerder nog zullen aanbieders teruggrijpen naar een bekend gevoel, waarin ze zich eerder bewezen hebben. Ze weten dat klanten daar op dat moment gevoelig voor zijn. In zulke perioden is er sprake van zoeken naar zekerheid, naar autoriteit. De grotere, stabiele en bewezen organisaties zijn in deze perioden veilige keuzes. Kondratieff: wat leren we van hem? Van Kondratieff kunnen we leren dat klantgedrag tot op zekere hoogte voorspelbaar is. Als duidelijk is in welke fase we ons volgens het Kondratieffmodel bevinden, kunnen we beter voorspellen welke klantbehoeften op dat moment relevant zijn. Banken zouden ervoor moeten zorgen dat ze op dat moment oplossingen bieden waarnaar klanten op zoek zijn. WIE BEPAALT DE TOEKOMST? 27 De meer innovatieve bedrijven gaan volgens Urban de dialoog aan met hun klanten en komen op voor hun behoeften. Het bedrijf zet zijn marketingtechnieken in om een dialoog op gang te brengen. Het idee is dat deze klanten de organisatie belonen met hun vertrouwen en loyaliteit, met als gevolg groei in sales en winstbijdrage. In deze nieuwe wereld kan waardecreatie door winstgevende groei alleen tot stand komen door middel van innovatie, schrijven C.K. Prahalad & Venkatram Ramaswamy. Het nieuwe vertrekpunt biedt ruimte aan individuele klanten om actief, door persoonlijke interactie, hun ervaringen te construeren en op deze manier een unieke waarde voor zichzelf te cocreëren. Als we de leerpunten van Kondratieff met elkaar combineren, dan zouden de volgende punten een basis kunnen zijn voor een langdurige en waardevolle relatie met de klant: 22 Customer Preferences in Retail Banking Council on Financial Competition, oktober 2006.

12 1. Houd de dienstverlening in de basis simpel en focus op alles op kwaliteit. 2. Voeg vanuit het merk emotionele waarde toe in alle klantcontactmomenten. 3. Zoek interactie met de klant. Leer hiervan hoe je dienstverlening voor klanten relevant maakt en blijf leren van klanten. Breng klanten in contact met elkaar en leer daar ook van. Waar staan we nu? We nemen aan dat we ons in de groeifase bevinden, die ongeveer in 2017 op zijn top zal zijn. 23 Wat zou hier in het licht van Kondratieff over kunnen worden gezegd? Na een periode van vrijheid zal een omslagpunt komen. Door overproductie en verzadiging ontstaat overaanbod. Klanten zullen volgens Kondratieff na deze piek terugkeren naar veiliger aanbieders. Hoe kan een financiële dienstverlener, zoals een bank, hierop inspelen? Hoe kun je een van de betrouwbare herkenbare spelers zijn waarnaar klanten in tijden van recessie terugkeren en toch die innovatieve partij zijn die van zijn klanten blijft leren en de dialoog aangaat? Een voorbeeld van een organisatie die hierop voorsorteert, is Mint. Dit bedrijf heeft geen eigen diensten, maar maakt de financiële huishouding van particulieren gemakkelijker én claimt geld voor je te verdienen. Mint downloadt elke nacht de saldo- en transactiegegevens van alle banken en creditcardmaatschappijen waar de klanten bankieren en plaatst deze in een overzichtelijk schema. Daarnaast wijst het klanten op betere deals zoals spaar- en leenrentes. En Mint geeft de klant tips op basis van zijn uitgavenpatroon. Mint verdient geld door een vergoeding op leads naar financiële partijen. Mint is onafhankelijk en geeft direct inzicht in het uitgavenpatroon van de klant. Op de website mint.com staat letterlijk: Why will YOU love Mint? Mint heeft de hierboven beschreven leerpunten van Kondratieff gecombineerd: de dienstverlening is simpel en overzichtelijk, Mint voegt emotionele waarde toe én biedt relevante dienstverlening voor de klant. De zaken op mint.com gaan immers over de persoonlijke situatie van de klant. BANKIEREN IN Conclusie Klanten zijn zoekende en banken ook. De klant zoekt naar kwalitatief hoogwaardige oplossingen én beleving. Hij zoekt zelf, via anderen, maar ook rechtstreeks bij de aanbieders. Banken zoeken ook, zij zoeken in programma s, kijken naar het verleden, gaan mee met trends, maar hebben het moeilijk om de juiste weg te vinden. Zij denken te zoeken naar loyale klanten, maar zoeken naar winstgevende, loyale klanten. Om de strijd om deze klanten in het retailkanaal te winnen zouden zij in elk geval moeten onderkennen dat: u Klanten van nu zich steeds minder eenvoudig laten binden door hun bank. Het is gedaan met de arrogante old-boys-houding, it is a war out there, als je niet oplet, ben je er geweest. 23 Experience Strategies to Lead the Game, D. van Thiel, presentation 3MA Congress, mei 2007.

13 u Banken in plaats van alleen te kijken naar interne segmentering juist moeten kijken naar een voorspelling in klantgedrag. Ze moeten zoeken naar patronen in winstgevende loyaliteit om de juiste benadering per soort klant gericht toe te passen. u Elk contact met de bank moet voor de klant een relevante ervaring zijn. Hierbij neemt het onlinekanaal nog steeds in belang toe. Blijf ontwikkelen, denk niet dat je er bent, wat vandaag nieuw is, is morgen oud. u Klanten delen steeds meer informatie, dus excellente bediening is een voorwaarde. Er mag geen reden tot klagen bestaan. Een kleine misser kan door de snelheid waarmee consumenten informatie delen in heel korte tijd erg veel particuliere klanten bereiken. Blijf daarom alert op elk contact. Bovendien veroorzaken tevreden klanten minder reparatiemaatregelen. Dit leidt tot een aanzienlijk kostenvoordeel. u Klanten bereiken, binnenhalen en behouden, betekent appelleren aan beleving die verder gaat dan excellente bediening. Ga voor het gevoel, kruip bij klanten onder de huid, creëer in alle klantmomenten een band die een klant niet met een andere aanbieder zou kunnen hebben. u In de toekomst de interactie met klanten in waarde toeneemt. Leer van klanten hoe zij dienstverlening als relevant ervaren en betrek hen bij het vinden van oplossingen. Denk niet voor klanten. Zij zoeken zelf zaken die voor hen relevant zijn. Gebruik deze input om die zaken te kunnen creëren. WIE BEPAALT DE TOEKOMST? 29 Samengevat Begin met de vraag of het de moeite waard is om in een klant te investeren. Een loyale klant is nog geen winstgevende klant. Vervolgens begint de verzameling van activiteiten die een bank onderneemt om klanten voor een lange periode aan zich te binden, met een goed productaanbod en excellente service. Het onderscheid voor klanten waarop zij commitment (om een product opnieuw te kopen dan wel de afname van een dienst te continueren) geven, moet je zoeken in de beleving, ofwel de diepgang, waardoor de bank de logische keuze blijft. De individuele waarde die klanten aan een organisatie toekennen zit hem in de mate waarin een bank in staat is om voor de klant problemen op te lossen. Door de dialoog met klanten aan te gaan, kunnen banken leren hoe zij de klant deze waarde kunnen geven. Winnende banken blijven investeren in hun klantprofielen waardoor ze de klant voortdurend positief blijven verrassen. Bronnen American Express / Gfk Retail Advocacy Report, Christopher R. Hollins, januari 2007 Coníche International: Onderzoek naar klantbeleving in contactcenters, Gerard van Vliet en Ernst Kruize, 2005 Customer Preferences in Retail Banking, Council on Financial Competition, oktober 2006 The Customer has Escaped, Paul F. Nunes & Frank V. Sespedes, Harvard Business Review, november 2003 The Emerging Era of Customer Advocacy, Glen L. Urban, MIT Sloan Management Review, 2004 Experience Strategies to Lead the Game, D. van Thiel, presentation 3MA Congress, mei 2007

14 Global Consumer Study Reveals that Customer Service Remains Critical to Profitability, 2007 Genesys Telecommunications Laboratories Inc, David Radoff, San Diego, 25 april 2007 Klantenloyaliteit, Marnix Bügel, 2002 Kondratieff: Iets om angst van te krijgen, US Markets.nl, Guy Boscart, 9 oktober 2006 Leveraging Online Banking for Consumer Acquisition and Retention, com, december 2006 Meten van Klantwaarde: waarom en hoe?, drs. Rob Keltman, [s.d.] The Mismanagement of Customer Loyalty, Werner Reinartz & V. Kumar, 2002 Mijn Geld, Mijn Bank, Remco Herremans, INC-21, de Volkskrant 26 mei 2007 The New Frontier of Experience Innovation, C.K. Prahalad en Venkatram Ramaswamy, MIT Sloan Management Review, 2003 Onderzoek, Maurice de Hond, 28 april 2007 Retentie als middel voor winstoptimalisatie voor financiële instellingen, Bart Larivière & Dirk Van den Poel, [s.d.] Social Personal Finance, Online Banking Report, Jim Bruene, 31 mei 2007 Speech About Lovemarks, Saatchi & Saatchi, Kevin Robert, Montreux, 2006 De top-vijf trends voor de bancaire sector, Madiha Leuven, Mouchtak & Fulco Havelaar, Banking Review, december 2005 Voorspellers voor de bbp-groei in de VS, Japan en de EU op basis van indicatoren, Onderzoeksrapport WO&E nr. 636, M.C.J. van Rooij en A.C.J. Stokman, november 2000 Why Yesterday Tells of Tomorrow, Helmut Gaus, 2003 BANKIEREN IN

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale

Nadere informatie

Consument minder ver dan retailer denkt De 10 retailtrends van 2013

Consument minder ver dan retailer denkt De 10 retailtrends van 2013 Consument minder ver dan retailer denkt De 10 retailtrends van 2013 accepteren en adapteren nieuwe diensten en technologieën steeds sneller. Zij zien vooral veel in het gebruik van een zelfscankassa, Click

Nadere informatie

DE VOORHOEDE VAN DIGITAL

DE VOORHOEDE VAN DIGITAL DE VOORHOEDE VAN DIGITAL Betalingen vormen het hart van e-commerce. Maar de digitalisering heeft voor banken veel meer potentie dan alleen betalingen. Daarom investeert ABN AMRO in de ontwikkeling van

Nadere informatie

The Future: what s in it for us!

The Future: what s in it for us! The Future: what s in it for us! Tim Rook Marketing Republic! 16 juni 2010 Persoonlijke introductie: Chief Inspiration Officer: Marketing Republic! Ruim 20 jaar ervaring in Channel Marketing & Communicatie:

Nadere informatie

Een deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom

Een deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom Welkom bij Transcom Voor welke uitdaging u ook te staan komt op het gebied van customer service, Transcom biedt u de mogelijkheden van een geavanceerd customer contact center, en dat voor een betaalbare

Nadere informatie

Het Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak:

Het Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak: Inhoud Inhoud... 1 Het Marketingconcept:... 2 Tevreden klanten:... 2 Geintergreerde aanpak:... 2 Behoeftengeoriënteerd werkterrein:... 3 Concurentieanalyse:... 3 Marktonderzoek:... 3 Winstbijdrage:...

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

turning data into profit knowhowmarketing

turning data into profit knowhowmarketing turning data into profit knowhowmarketing Kennis over de markt, de klant, de concurrent en de effectiviteit van marketing wordt steeds belangrijker. Succesvolle bedrijven gebruiken deze kennis om snel

Nadere informatie

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book De juiste route naar meer klantwaarde E-book Inleiding Klantwaarde Onze verbazing Het ene na het andere onderzoek wordt uitgevoerd. U wordt overladen met informatie. Toch leidt dit niet altijd tot betere

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

Big data: een nieuwe dynamiek in de klantrelatie..

Big data: een nieuwe dynamiek in de klantrelatie.. F-reader 004 F R I E N D S F reader Big data: een nieuwe dynamiek in de klantrelatie.. Op dit moment is het buzz woord BIG DATA! Ieder blog, marketing- of retail vakblad schrijft erover, de toekomst van

Nadere informatie

Networksgroup Consultancy. Simplicity inspires your Business Model

Networksgroup Consultancy. Simplicity inspires your Business Model Networksgroup Consultancy Simplicity inspires your Business Model DE WAARDE VAN DE ONDERNEMING UIT ZICH IN DE KLANTRELATIE Wat bepaalt de waarde van een onderneming? Uiteraard zijn daar de jaarcijfers

Nadere informatie

Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon

Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon Don t cut your margin! Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon al snel 30.000 per jaar aan resultaat laat weglopen! Letterlijk wel te verstaan. Gewoon, omdat door

Nadere informatie

CRM in de bankensector. Ed Peelen Bernard Nieuwendijk

CRM in de bankensector. Ed Peelen Bernard Nieuwendijk CRM in de bankensector Ed Peelen Bernard Nieuwendijk Klantgericht ondernemen bij banken Doel Input voor workshop Onderwerpen Verleden, heden, toekomst Wat waren/zijn we, wat zijn we kwijtgeraakt, hoe vullen

Nadere informatie

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden

Nadere informatie

Customer experience in het digitale tijdperk

Customer experience in het digitale tijdperk Customer experience in het digitale tijdperk Hoe je een klantgerichte organisatie kan bouwen Marketingmanagement is in constante evolutie. Wij leven niet in een veranderend tijdperk, maar in een verandering

Nadere informatie

Voorwoord 7 Inleiding 11

Voorwoord 7 Inleiding 11 Inhoud Voorwoord 7 Inleiding 11 1. Klanttevredenheid volstaat niet 13 2. De verkoper centraal 23 3. Wat is klantknuffelen? 31 4. Het knuffelhormoon 41 5. Praktische knuffeltips 49 6. Het knuffelonderzoek

Nadere informatie

Relaties met klanten: Hoe hou je een band met een klant. Dunck Loyalty Marketing Oktober 2012

Relaties met klanten: Hoe hou je een band met een klant. Dunck Loyalty Marketing Oktober 2012 Relaties met klanten: Hoe hou je een band met een klant Dunck Loyalty Marketing Oktober 2012 Even voorstellen Introductie Arnoud Markus Utrecht Geboren in retail Ervaring met h-a-h Dunck: Leading in Loyalty

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Optimaliseer de relatie met uw leads en klanten

Optimaliseer de relatie met uw leads en klanten Our offers are subject to the terms and conditions filed in the Trade Register of the Chamber of Commerce in Amsterdam under number 33232007. If required we will send you a copy at no extra cost. Whitepaper:

Nadere informatie

GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie

GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie April 2012 Concrete tips voor effectieve interne communicatie Amsterdam, augustus 2012 Geloofwaardige interne communicatie Deze white

Nadere informatie

Van transactie naar interactie

Van transactie naar interactie De Invloed van opkomende technologieën op trade marketing in de retail: Van transactie naar interactie Jeroen van Dinther Marc Flederus De Context I Welke technologieën komen nu opzetten? II Welke kansen

Nadere informatie

Hoe word je succesvol in sales

Hoe word je succesvol in sales Hoe word je succesvol in sales Verkopen gaat niet vanzelf. Zeker niet in deze tijd. Toch zijn nog steeds veel verkopers erg succesvol. Dat komt niet door het product of de dienst die ze aanbieden, maar

Nadere informatie

CommTalks. 40 Thought leaders over het communicatievak van morgen. Concept & samenstelling. Betteke van Ruler

CommTalks. 40 Thought leaders over het communicatievak van morgen. Concept & samenstelling. Betteke van Ruler CommTalks 40 Thought leaders over het communicatievak van morgen Concept & samenstelling Betteke van Ruler Alignment 2.0: de reis van de betrokken medewerker Bea Aarnoutse 100 High potentials die bewust

Nadere informatie

Hoezo een bank liken!?

Hoezo een bank liken!? Social Media ING Nederland Hoezo een bank liken!? 15e Docter Lezing Amsterdam Schiphol-Oost 8 april 2013 Frank Jan Risseeuw Manager Social Media Hub ING Nederland 1 Eerst even voorstellen Frank Jan Studie

Nadere informatie

Uitgangspunt van het model is de marktpositie van de retailer, uitgedrukt in het marktaandeel.

Uitgangspunt van het model is de marktpositie van de retailer, uitgedrukt in het marktaandeel. HET VOORSPELLEN VAN MARKTPOSITIES IN DE FASHION MARKT De wereld van fashion retail is drastisch aan het veranderen. Consumenten geven minder uit aan kleding en schoenen en doen dit vaker online. Nieuwe

Nadere informatie

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software 4orange, 2014 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Hoe kunnen de juiste keuzes voor marketing software gemaakt worden? In

Nadere informatie

FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING. 14 november 2013

FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING. 14 november 2013 FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING 14 november 2013 Edwin Palsma The Food Agency Specialisten in food marketing Wij verbinden voedingskennis, technologie, marketing en sales om de marktpositie van agro & food

Nadere informatie

Klantbeleving en veerdiensten

Klantbeleving en veerdiensten Klantbeleving en veerdiensten Jos van der Sterren NHTV Breda Academie Toerisme Inhoud De klant van vandaag.. Consumer Decision Journey Travel Tomorrow.. Dé klant van dé veerdienst? Uitdagingen Een consument

Nadere informatie

De klant centraal. Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES

De klant centraal. Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES De klant centraal Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES Om een duidelijk beeld te krijgen van de factoren die de komende drie jaar van invloed zijn op de

Nadere informatie

Direct marketing In dit hoofdstuk zul je het volgende leren:

Direct marketing In dit hoofdstuk zul je het volgende leren: OHT 13.1 Direct marketing In dit hoofdstuk zul je het volgende leren: Wat direct marketing is en waarom dit steeds belangrijker wordt voor marketingcommunicatie De doelstellingen en doelgroepen van direct

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

SOCIAL MEDIA AGENDA 2014

SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Key Opinion Formers onderzoek Martin Kloos & Bram Draaijer SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Wat kunnen we dit jaar verwachten van de social media inzet door merken? Minder focus op likes,

Nadere informatie

Leiderschap in Turbulente Tijden

Leiderschap in Turbulente Tijden De Mindset van de Business Leader Leiderschap in Turbulente Tijden Onderzoek onder 175 strategische leiders Maart 2012 Inleiding.. 3 Respondenten 4 De toekomst 5 De managementagenda 7 Leiderschap en Ondernemerschap

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact Strategic Decisions Monitor Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact KIRC 2013 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Visie Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer op verbetermogelijkheden mobiliteit in het betalingsverkeer

Visie Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer op verbetermogelijkheden mobiliteit in het betalingsverkeer Visie Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer op verbetermogelijkheden mobiliteit in het betalingsverkeer Inleiding Voor vrijwel elke markt geldt dat meer concurrentie tot betere dienstverlening en/of

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

Do s & Don ts in Loyalty Marketing

Do s & Don ts in Loyalty Marketing Do s & Don ts in Loyalty Marketing Nationale Vakdag Dialogue & Digital Marketing Dunck Loyalty Marketing Arnoud Markus 7 oktober 2010 15:00 15:30 Inleiding klantloyaliteit Do s & Don ts loyalty marketing

Nadere informatie

De Retail Evolutie 2015-2020. Waarom de Pure Online Player niet zonder de winkelstraat kan

De Retail Evolutie 2015-2020. Waarom de Pure Online Player niet zonder de winkelstraat kan De Retail Evolutie 2015-2020 Waarom de Pure Online Player niet zonder de winkelstraat kan Alexander Nijeboer, retailstrateeg Li Moon alexander@limoon.nl Li Moon, een toonaangevend retailreclamebureau Wij

Nadere informatie

Welkom bij bol.com! 1

Welkom bij bol.com! 1 Welkom bij bol.com! 1 Wat gaan we vandaag doen.. 13.00-13.05 uur Kick-off: Gebra à Maarten Mulder 13.05-13.15 uur Welkom bij bol.com à Kevin 13.15-14.00 uur De wereld van online retailen à Rob 14.00-14.15

Nadere informatie

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software 4orange, 2014 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Hoe kunnen de juiste keuzes voor marketing software gemaakt worden? In

Nadere informatie

Praxis 2020. Analytics & Big Data Expertgroep di. 8 sep 2014

Praxis 2020. Analytics & Big Data Expertgroep di. 8 sep 2014 Praxis 2020 Analytics & Big Data Expertgroep di. 8 sep 2014 2020: Consument verwacht meer Me-Commerce Shoppen gaat steeds minder om product en transac2e en meer om oriënta2evoorkeuren en persoonlijke context

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Customer Insights Center CIC 2. Managementsamenvatting pag. 2. Theorie pag. 7

Customer Insights Center CIC 2. Managementsamenvatting pag. 2. Theorie pag. 7 Waarom marketingprojecten slagen of falen De mensfactor is cruciaal bij implementaties Drs. J.T. Bouma Rapport CIC 2009-01 ISBN 978-90-811191-7-7 Customer Insights Center CIC 2 Inhoud Managementsamenvatting

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

Wat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels.

Wat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels. KENNETH NIEUWEBOER M arketing is meer dan het ontwikkelen van een logo en het bewaken van je huisstijl. Als er een goede strategie achter zit, levert marketing een wezenlijke bijdrage aan het rendement

Nadere informatie

Van belang. Het verhaal van de Nederlandse Vereniging van Banken

Van belang. Het verhaal van de Nederlandse Vereniging van Banken Van belang Het verhaal van de Nederlandse Vereniging van Banken De som der delen De uitdagingen van de sector Door de NVB Van belang De nieuwe realiteit In Nederland zijn ruim tachtig Nederlandse en buitenlandse

Nadere informatie

FBTO voorspelt binnen 24 uur na lancering het resultaat van een online campagne.

FBTO voorspelt binnen 24 uur na lancering het resultaat van een online campagne. FBTO voorspelt binnen 24 uur na lancering het resultaat van een online campagne. Toen het in kaart brengen van bezoekersgedrag op websites nog in de kinderschoenen stond, beperkten marketeers zich tot

Nadere informatie

@mrcdssldrp @patrickruijs januari 2015 Branding & Experience. Branding & Experience Shopping 2020

@mrcdssldrp @patrickruijs januari 2015 Branding & Experience. Branding & Experience Shopping 2020 @mrcdssldrp @patrickruijs januari 2015 Branding & Experience Branding & Experience Shopping 2020 Wat is een merk? Een merk is een netwerk van associaties in het hoofd van de consument 1. Een merk bestaat

Nadere informatie

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen Waarom focussen op unieke klantervaring? Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen!

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Introductie In een wereld die op alle vlakken steeds meer digitaal verbonden raakt,

Nadere informatie

Webshops Ondernemen op het internet. 14-03-2016 Mark Rijsdijk

Webshops Ondernemen op het internet. 14-03-2016 Mark Rijsdijk Webshops Ondernemen op het internet 14-03-2016 Mark Rijsdijk Welkom ondernemers Werk GePassie voor nieuwe ideeën en concepten Storytelling: ik hou van verhalen (vertellen en delen) Liefhebber van indrukwekkende

Nadere informatie

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole Sociale media hebben individuen meer macht gegeven. De wereldwijde beschikbaarheid van gratis online netwerken, zoals Facebook,

Nadere informatie

HOE BTOB BEDRIJVEN DE CONCURRENTIE DE BAAS BLIJVEN

HOE BTOB BEDRIJVEN DE CONCURRENTIE DE BAAS BLIJVEN HOE BTOB BEDRIJVEN DE CONCURRENTIE DE BAAS BLIJVEN Juli 2010 Het creëren en toepassen van klantinzichten in een btob omgeving Door economische ontwikkelingen en veranderend koopgedrag moeten bedrijven

Nadere informatie

Innoveren maakt het verschil

Innoveren maakt het verschil Innoveren maakt het verschil De logistieke dienstverlener van vandaag bestaat niet meer in 2020! Pascal van Beek Supply chain strategie ontwikkeling & implementatie Business development Customer focussed

Nadere informatie

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Oktober 2013 ONDERWERPEN Managementsamenvatting 2 Introductie 3 Online blijft 4 Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant? De nieuwe

Nadere informatie

Hoe hou je een band met een klant. Dunck Loyalty Marketing December 2012

Hoe hou je een band met een klant. Dunck Loyalty Marketing December 2012 Hoe hou je een band met een klant Dunck Loyalty Marketing December 2012 Dunck: Leading in Loyalty Marketing Introductie Loyalty marketing is ons vak Sinds 2001 specialist in klantbehoud /-ontwikkeling

Nadere informatie

SRA-Retailscan Uitkomsten 2014 & verwachtingen 2015

SRA-Retailscan Uitkomsten 2014 & verwachtingen 2015 SRA-Retailscan Uitkomsten 2014 & verwachtingen 2015 SRA-Retailscan De Retailscan 2014 is 350 x ingevuld. 24% van de respondenten is werkzaam in de foodsector en 76% in de non food. Van de respondenten

Nadere informatie

De bediening van de nieuwe consument

De bediening van de nieuwe consument IG&H Consulting & Interim Zeist, 17 september 2014 Make strategy work! De bediening van de nieuwe consument AM:INNOSURANCE IG&H de bediening van de nieuwe consument Agenda Trends - DE NIEUWE CONSUMENT

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,

Nadere informatie

47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt

47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt 47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt 49% vindt dat mediabureaus tekort schieten in hun advies over online marketing Wat is de werkelijkheid van

Nadere informatie

Start up Case. Sendcloud. Remi van Buul Soufian Touil Ellen Burghoorn 22-03-2015

Start up Case. Sendcloud. Remi van Buul Soufian Touil Ellen Burghoorn 22-03-2015 Start up Case Sendcloud Remi van Buul Soufian Touil Ellen Burghoorn 22-03-2015 Interne analyse Algemene informatie SendCloud SendCloud is opgericht in 2012 door Rob van den Heuvel, Bas Smeulders en Sabi

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

Selfservice = Extra service

Selfservice = Extra service Selfservice = Extra service Grote Nederlandse bedrijven overtuigd van winstgevendheid selfservice Dacht u ook dat bedrijven selfservice alleen maar inzetten om kosten te verlagen? En dat bedrijven selfservice

Nadere informatie

Nederlandse samenvatting (summary in Dutch)

Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Relatiemarketing is gericht op het ontwikkelen van winstgevende, lange termijn relaties met klanten in plaats van het realiseren van korte termijn transacties.

Nadere informatie

Seminar 2014/2015 Guido Veldhuijzen Marvin Fernandes. onderzoeksverslag retail revolution

Seminar 2014/2015 Guido Veldhuijzen Marvin Fernandes. onderzoeksverslag retail revolution Seminar 2014/2015 Guido Veldhuijzen Marvin Fernandes onderzoeksverslag retail revolution Motivatie voor dit onderwerp Na mijn stage een jaar geleden ben ik samen met een partner Guido de Boer een studio

Nadere informatie

Nieuwe retail business modellen. Partnervoorstel: ondersteunen en participeren

Nieuwe retail business modellen. Partnervoorstel: ondersteunen en participeren Nieuwe retail business modellen Partnervoorstel: ondersteunen en participeren Achtergrond Retail business modellen voor MKB ondernemers in de mode- en woonbranche Is het noodzakelijk? De combinatie voldoende

Nadere informatie

Variatie in organisaties

Variatie in organisaties Variatie in organisaties Godelieve Spaas Metaforen Sinds mensenheugenis gebruiken we metaforen om de essentie te verbeelden van een verschijnsel. Voor organisaties hebben we er honderden, zo niet duizenden.

Nadere informatie

Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen. 18 september André Damsteegt Eric Soonius

Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen. 18 september André Damsteegt Eric Soonius Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen 18 september André Damsteegt Eric Soonius 2 Korte introductie Magnus is groot en bekend geworden door onze

Nadere informatie

UW BEDRIJF FINANCIEREN

UW BEDRIJF FINANCIEREN UW BEDRIJF FINANCIEREN BEDRIJFSFINANCIERING Zonder financiering kan een onderneming niet bestaan. Of het nu gaat om de omvang van het eigen vermogen of de ontwikkeling van uw werkkapitaal: de wijze waarop

Nadere informatie

Essays on Multichannel Customer Management

Essays on Multichannel Customer Management RIJKSUNIVERSITEIT GRONINGEN Essays on Multichannel Customer Management Samenvatting Proefschrift door Umut Konuş Samenvatting Inleiding Multikanaal klantmanagement is een belangrijk vraagstuk bij veel

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt:

?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt: Wabo effectief ?Hoe Zo! >> Het toepassen van de Wabo is meer dan alleen de IT-structuur aanpassen, de procedures herzien en/of de processen opnieuw beschrijven en herinrichten. Het zijn de medewerkers

Nadere informatie

Vraag je je af via welke platformen en devices je de consument kunt bereiken? En hoe? Zes marketingtrends.

Vraag je je af via welke platformen en devices je de consument kunt bereiken? En hoe? Zes marketingtrends. Vraag je je af via welke platformen en devices je de consument kunt bereiken? En hoe? Zes marketingtrends. Door: Patricia Redsicker Bron/voor u gelezen: www.marketingonline.nl Volgens het Infinite Dial

Nadere informatie

Mobile & Shopping on demand. De nieuwe rol van de mobiele telefoon. tradedoubler.com

Mobile & Shopping on demand. De nieuwe rol van de mobiele telefoon. tradedoubler.com Mobile & Shopping on demand De nieuwe rol van de mobiele telefoon tradedoubler.com Mobiele kanalen voor affiliate marketing vernieuwen de winkelervaring in Europa, door de connected consumers (online actieve

Nadere informatie

Saxionstudent.nl Blok1

Saxionstudent.nl Blok1 Samenvatting eindopdracht Trends en ontwikkelingen op consumentenniveau Macro In dit eind rapport hebben we de navigatiesystemen markt in kaart gebracht. In de macro, meso en micro omgevingen hebben we

Nadere informatie

Loyaliteitsprogramma s

Loyaliteitsprogramma s CIC 1 Loyaliteitsprogramma s Overzicht van de nieuwste inzichten Prof.dr T.H.A. Bijmolt Rapport CIC-2008-01 ISBN 978-90-811191-4-6 Customer Insights Center onderzoeksrapport 2008-01 CIC 2 Inhoud Samenvatting

Nadere informatie

De toekomst van consultancy

De toekomst van consultancy De toekomst van consultancy Course Assignment Management Consulting 5 oktober 2013 Teska Koch 2518936 Teska.koch@hotmail.com Word count: 1.510 Een kijkje in de glazen bol: Wat is de toekomst van consultancy?

Nadere informatie

het Ashridge-missiemodel: Doel strategie - waarden en gedragsnormen mag ook

het Ashridge-missiemodel: Doel strategie - waarden en gedragsnormen mag ook Open vragen 01 Visie/missie en marktomvang Bij de ontwikkeling van een visie en een missie speelt de vraag hoe de markten en de behoefte van de afnemers op die markten er uit zien, een belangrijke rol

Nadere informatie

Een eigen bedrijf is leuk!

Een eigen bedrijf is leuk! M200815 Een eigen bedrijf is leuk! Ervaringen van starters uit de jaren 1998-2000 drs. A. Bruins drs. D. Snel Zoetermeer, december 2008 2 Een eigen bedrijf is leuk! Een eigen bedrijf geeft ondernemers

Nadere informatie

Google AdWords Tips Stefan Rooyackers

Google AdWords Tips Stefan Rooyackers Google AdWords Tips Stefan Rooyackers Aan de inhoud van dit document kunnen geen rechten worden ontleend. Dit document is met grote zorg samengesteld door Stershop BV. Incidentele onvolkomenheden kunnen

Nadere informatie

Werk slimmer: Innoveer! www.dbr.nl

Werk slimmer: Innoveer! www.dbr.nl Werk slimmer: Innoveer! www.dbr.nl Van klantgericht naar innovatief Inmiddels is het niet genoeg om als organisatie klantgericht te zijn in je processen en producten. De huidige omstandigheden zoals snellere

Nadere informatie

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen Management van IT Han Verniers PrincipalConsultant Han.Verniers@Logica.com Logica 2008. All rights reserved Programma Management van IT Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

Nadere informatie

Inleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten?

Inleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Inleiding Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Er zijn geruchten dat Amazon een dergelijke gedetailleerde kennis van haar klanten

Nadere informatie

Belangrijkste zakelijke indicatoren. Onderzoeksrapport - zomer 2009

Belangrijkste zakelijke indicatoren. Onderzoeksrapport - zomer 2009 Belangrijkste zakelijke indicatoren Onderzoeksrapport - zomer 2009 Belangrijkste zakelijke indicatoren Dit rapport vat de resultaten samen van een onderzoek naar de meningen van zakelijke leiders. Dit

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

Eenvoudig nieuwe klanten. Voor adviseurs, trainers en coaches

Eenvoudig nieuwe klanten. Voor adviseurs, trainers en coaches Eenvoudig nieuwe klanten Voor adviseurs, trainers en coaches Leer hoe ideale klanten naar je toe komen. Wiep de Jong Online Business Trainer Eenvoudig nieuwe klanten 2 Welkom bij mijn E-Book 'Eenvoudig

Nadere informatie

Enthousiasme zorgt voor meer omzet

Enthousiasme zorgt voor meer omzet Enthousiasme zorgt voor meer omzet Vinden nieuwe klanten de weg naar uw organisatie? U biedt een goed product tegen een goede prijs en toch lijkt het steeds lastiger om u te onderscheiden van uw concurrenten.

Nadere informatie

o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl

o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl o Heb je vragen of geef je mening en reactie op deze presentatie via

Nadere informatie

Concurrentiekracht van de Nederlandse ondernemer

Concurrentiekracht van de Nederlandse ondernemer samenvatting onderzoek Concurrentiekracht van de Nederlandse ondernemer Kwalitatief internationaal onderzoek onder ondernemers in buurlanden over zakendoen met Nederlandse bedrijven Hoe is het gesteld

Nadere informatie

Kloteklanten! - Hoe ga je om met de macht van de hedendaagse klant? Egbert Jan van Bel 16 feb 16

Kloteklanten! - Hoe ga je om met de macht van de hedendaagse klant? Egbert Jan van Bel 16 feb 16 Kloteklanten! - Hoe ga je om met de macht van de hedendaagse klant? Egbert Jan van Bel 16 feb 16 WAAR WAS T OOK AL WEER OM TE DOEN? EGBERT JAN VAN BEL @EJVANBEL Tevreden klant Rendabele klant HET ONDERZOEK

Nadere informatie