Jaardocument 2008 MEE Friesland

Transcriptie

1 MEE Friesland Ondersteuning bij leven met een beperking

2 Missie Visie MEE Friesland verbetert de kwaliteit van leven en bevordert de maatschappelijke participatie van mensen in een complexe situatie, door de eigen regierol en de zelfredzaamheid van deze individuen te vergroten. MEE Friesland vindt dat iedereen die zich in een complexe situatie bevindt, recht heeft op een zo gewoon mogelijk leven en gebruik moet kunnen maken van de mogelijkheden die onze samenleving biedt. De dienstverlening van MEE vindt daarom plaats vanuit betrokkenheid en vanuit een houding waarbij de burger zijn eigen regie houdt, zijn eigen doelen stelt en zijn eigen expert is. MEE Friesland is een onafhankelijke organisatie en levert middels de resultaatgerichtheid en slagvaardigheid van haar medewerkers kwalitatief hoogwaardige diensten en producten. 2

3 Inhoudsopgave 2 Missie en visie 4 Voorwoord Nyncke Bouma, directeur-bestuurder 15 Vijf nieuwe leden en één nieuwe missie Menno de Haan, voorzitter Ondernemingsraad 16 Levensbreed 5 MEE Friesland biedt cliëntondersteuning op maat Oebele Herder, manager Wmo-zaken gemeente Leeuwarden Carin Walsweer, regionaal teamleider 18 Onderzoek bevestigt kwaliteit vraagverduidelijking Minie Baron, senior staffunctionaris en Job van t Veer, docent-onderzoeker Noordelijke Hogeschool Leeuwarden 6 Onze organisatie 8 Foar Elkoar Han Westerhof, programmamanager Foar Elkoar 19 Artikel wegwerken wachtlijsten Peter Westerhof, regionaal teamleider 20 Bedrijfsvoering 9 Bevlogenheid absolute noodzaak voor lidmaatschap Oeke Mulder en Hans Wietsma, Raad van Toezicht 10 Beleid 21 Spectaculaire verzuimreductie in 2008 Frederik Hermans, bedrijfsarts Ardyn, Leo de Boer, personeelsfunctionaris en Marion van Everdink, regionaal teamleider 12 MEE in beeld 14 Jonge cliëntenraad heeft professionele draai gevonden Wally Brouwer, voorzitter cliëntenraad 22 Cursussen en trainingen meestal gezamenlijk project Ineke Meijers, coördinator cursussen en trainingen 23 Colofon 3

4 Voorwoord Samenwerking. Een veelomvattend begrip. Ieder jaar ontstaan er bij MEE Friesland verrassende nieuwe samenwerkingsverbanden. Zowel intern als extern. Al die verbanden hebben tot doel de cliënt zo goed mogelijk te ondersteunen. Daarom is samenwerking de rode draad van dit jaardocument. Ook intern hebben we samen aan de weg getimmerd. We hebben onze strategie voor de komende jaren bepaald en we hebben in samenwerking met een nieuwe arbodienst en door hardloop- en yogaclinics aan te bieden, ons ziekteverzuim met bijna drie procent omlaag gebracht. Geen geringe prestatie. In 2008 hebben we van onze cliënten een 8,2 gekregen. Een rapportcijfer waar we erg trots op zijn. Enerzijds heeft samenwerking met allerlei partijen daar zeker aan bij gedragen. Anderzijds zijn de consulenten van MEE Friesland erg goed in wat ze doen. Door uitgebreide hulpvraagverduidelijking, weten ze door te dringen tot de echte vraag van de cliënt. Graag wilden we weten wat nu de meerwaarde is van onze hulpvraagverduidelijking en daarom hebben we de Noordelijke Hogeschool Leeuwarden gevraagd hier onafhankelijk onderzoek naar te doen. Meer daarover vindt u op bladzijde 18. In dit jaardocument hebben we een aantal bijzondere en soms niet zo zichtbare vormen van samenwerking benoemd. Graag wil ik nog een project noemen dat niet aan bod komt. Het samenwerkingsverband VTO-Vroeghulp heeft zich in 2008 ingeschreven voor het landelijke project Vroeg Voortdurend en Integraal. Daarmee willen we nog beter inspelen op ontwikkelings- en gedragsproblemen bij kinderen tot zeven jaar en de samenwerking tussen hulpverleners verder optimaliseren. MEE Friesland is een onafhankelijke cliëntondersteuner, geen zorgaanbieder, toch schrijven we ons jaardocument vanaf nu zo dat het voldoet aan de regels voor verslaglegging van de WTZi, de wet toelating zorginstellingen. Deze wet geeft een kader voor toegankelijke, kwalitatief goede en effectieve zorg voor iedereen. We vinden het belangrijk om als organisatie transparant te zijn en te verantwoorden wat we doen met het geld dat we van de overheid krijgen. Ik hoop dat u ons jaardocument met plezier zult lezen en dat u er inspiratie uit haalt. Wie weet kunnen we in de toekomst nog eens tot een vruchtbare samenwerking komen! Nyncke Bouma Directeur-bestuurder 4

5 Samenwerking met gemeenten door Wmo in stroomversnelling MEE Friesland biedt cliëntondersteuning op maat Meedoen. Dat is het doel van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo), een wet die door de gemeenten wordt uitgevoerd. Meedoen. Dat is ook het woord dat het meest raakt aan de kerntaak van MEE. Niet verwonderlijk dus dat beide partijen sinds 1 januari toen de Wmo van kracht werd - steeds vaker en hechter met elkaar optrekken. De Wmo wordt ook wel een participatiewet genoemd, formuleert Carin Walsweer, regionaal teamleider van MEE Friesland. Participatie in het sociaal maatschappelijk verkeer van - vooral - kwetsbare burgers die voor een groot deel binnen onze doelgroep vallen. Voor ons bood de invoering van de Wmo dan ook een uitgelezen mogelijkheid om MEE bij alle Friese gemeenten stevig op de kaart te zetten als een deskundige en ervaren partner op het gebied van zorg, welzijn en wonen. Klantgericht Oebele Herder is als manager Wmo-zaken bij de gemeente Leeuwarden reeds bekend met de mogelijkheden van MEE Friesland en betrekt de organisatie graag bij het uitvoeren van zijn taken. Binnen het kader van de Wmo denk ik dat hun expertise uitermate belangrijk is, stelt hij onomwonden. Een mooi voorbeeld is de pilot Gezamenlijke beoordeling 2008, een samenwerkingsverband van UWV, CWI, CIZ, MEE en de gemeente Leeuwarden. Doel is om de administratieve lasten en plichten van mensen die een beroep doen op de dienstverlening van deze organisaties, tot een minimum te beperken door gebruik te maken van elkaars indicatiegegevens en het voorzieningenaanbod op elkaar af te stemmen. Op die manier kun je heel klantgericht opereren en hoef je in veel gevallen geen nee meer te verkopen wanneer een hulpvraag niet aansluit op jouw specifieke dienstverlening. Walsweer geeft nog een ander voorbeeld van een samenwerkingsverband: We nemen deel aan diverse gemeentelijke Sociale Teams (ST s). Een ST wordt gevormd door professionals van verschillende organisaties. Naast MEE en de gemeente zijn dat onder andere woningcoöperaties, politie en GGZ. Met elkaar bieden we hulp op maat aan mensen die het op allerlei fronten niet kunnen redden op eigen kracht. Een gebundelde dienstverlening dus waarbinnen MEE vooral deskundigheid over en ervaring met de doelgroep inbrengt. Onafhankelijk Behalve dat de samenwerking met de gemeenten ruimte biedt voor nieuwe en breed opgezette projecten voor mensen met een complexe vraag, genereert het nog een ander belangrijk voordeel. Walsweer: Ondanks dat de vraag naar MEE-diensten de laatste jaren stevig is gegroeid, is onze naamsbekendheid nog steeds onvoldoende. Teveel mensen die een beroep zouden kunnen doen op onze dienstverlening, weten de weg naar onze organisatie niet te vinden. Door intensiever samen te werken met de gemeenten, hebben we de mogelijkheid om onze cliëntondersteuning lokaal in te bedden. Mede daarom hebben we het afgelopen jaar in overleg met alle eenendertig Friese gemeenten een basisovereenkomst geformuleerd, waarin we beschrijven op welke manier we hun burgers cliëntondersteuning willen bieden. Zeker is dat die ondersteuning in alle gevallen een onafhankelijk karakter heeft. De exacte invulling ervan kan echter per gemeente verschillen. We willen maatwerk bieden. 5

6 Onze organisatie Management MEE Friesland is een zelfstandige stichting en werd in 2008 gefinancierd uit de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten. MEE Friesland is lid van de landelijke vereniging van MEEorganisaties, MEE Nederland. MEE biedt overal in het land onafhankelijke, laagdrempelige cliëntondersteuning aan alle mensen met een beperking of chronische ziekte. MEE Nederland behartigt de belangen van de regionale MEEorganisaties en ondersteunt hen bij beleidsontwikkeling en -uitvoering. Daartoe houdt de vereniging een landelijk bureau in stand. MEE Friesland had op 31 december 2008 zes locaties, twee in Leeuwarden en daarnaast een regiokantoor in Dokkum, Drachten, Heerenveen en Sneek. De ondersteunende diensten zitten op het hoofdkantoor in Leeuwarden aan de Sixmastraat. In iedere regio zitten twee basisteams en een teamleider. MEE Friesland wordt aangestuurd door de Raad van bestuur die bestaat uit de directeur-bestuurder. Deze is verantwoordelijk voor de ontwikkeling van het beleid en de strategische keuzes op de lange termijn. MEE Friesland telt drie managers die samen met de directeur-bestuurder het management team vormen. Samenstelling op 31 december 2008 Mevrouw N.C. Bouma directeur-bestuurder De heer J. Stienstra manager Mevrouw L.M.D. Spriensma manager Mevrouw G. Breeuwsma manager Beloningsbeleid is conform de CAO Gehandicaptenzorg. Raad van Toezicht MEE Friesland heeft een Raad van Toezicht die zeven leden telt. De Raad van Toezicht ziet toe op het bestuur van de organisatie en een juiste bedrijfsvoering. De Raad van Toezicht heeft zes keer vergadert met de directeur-bestuurder en voert eens per jaar een functioneringsgesprek met de directeur-bestuurder. Bij de vergadering waarin de jaarrekening 2007 werd gepresenteerd waren de accountant en de manager bedrijfsvoering aanwezig. De Raad van Toezicht is uitgenodigd voor een bijeenkomst met leden van de Cliëntenraad waar medewerkers van MEE Friesland inhoudelijke presentaties hebben verzorgd. De Raad heeft samen met de directeurbestuurder een heimiddag besteed aan de nieuwe strategische koers en het eigen functioneren volgens de richtlijnen voor Good Governance. De Raad van Toezicht hanteert de uitgangspunten van Health Care Governance. Beloningsbeleid voor de Raad van Toezicht vindt plaats volgens richtlijnen van de Nederlandse Vereniging van Toezichthouders in Zorginstellingen. Samenstelling op 31 december 2008 De heer A. Aalberts voorzitter Mevrouw M. Takens vice-voorzitter Mevrouw O. Mulder secretaris De heer J. Thijssen penningmeester De heer J.H.C.M. Biemans lid Mevrouw T. Huisman lid De heer P.H. Wietsma lid SOM Samenstelling bestuur Stichting Ondersteuning MEE Friesland op 31 december 2008 De heer A. Aalberts voorzitter Mevrouw O. Mulder penningmeester De heer J. Thijssen secretaris Mevrouw N.C. Bouma bestuurslid Mevrouw J. de Jong bestuurslid 6

7 Cliëntenraad Medezeggenschapstructuur MEE Friesland heeft sinds 1997 een cliëntenraad. De cliëntenraad heeft vanuit cliëntperspectief invloed en medezeggenschap op besluitvorming aangaande cliëntzaken. Op 31 december 2008 bestond de negenkoppige Raad (met één vacature) uit de volgende geledingen: - cliënten met een verstandelijke beperking - cliënten met een zintuiglijke of lichamelijke beperking of een chronische ziekte - vertegenwoordigers van cliënten met een beperking (geen lid van een oudervereniging) - vertegenwoordigers van cliënten met een beperking (wel lid van een oudervereniging) In 2008 is de Cliëntenraad negen maal bij elkaar gekomen. De directeur-bestuurder heeft alle vergaderingen bijgewoond. De besproken beleidsonderwerpen waren ondermeer: de strategische koers , de samenwerkingsovereenkomsten met de 31 gemeenten, het wachttijdenbeleid en de wachtlijsten, kinderwens en ouderschap, de landelijke Commissie van Vertrouwenslieden (LCvV) en het cliënttevredenheidsonderzoek. Samenstelling op 31 december 2008 De heer W. Brouwer voorzitter Mevrouw G. M. Bergsma vice-voorzitter Mevrouw I. Rodenhuis secretaris De heer G. de Boer penningmeester Mevrouw R. N. Hamming lid Mevrouw P. Hooghiemstra lid Mevrouw E. Raap lid Mevrouw P.H. Wobma lid MEE Friesland heeft een ondernemingsraad (OR) van zeven leden die werken volgens de Wet op de Ondernemingsraden. De OR-leden hebben zes uur per week om hun OR-werkzaamheden uit te voeren. De OR heeft ingestemd met: het Integraal verzuimbeleid, het mobiliteitsbeleid, het reiskostenbeleid en de begroting Daarnaast heeft de OR een positief advies gegeven op de strategische koers en het protocol ergo coaches. Samenstelling op 31 december 2008 De heer M. de Haan voorzitter Mevrouw L. Bootsma vice-voorzitter De heer J. Krikke secretaris Mevrouw T. van Gelderen tweede secretaris Mevrouw H. Bakker lid Mevrouw M. Altenburg lid De heer H. Overeinder lid Ketenpartners MEE Friesland heeft zowel op bestuurlijk als op uitvoerend vlak contacten met diverse keten- en samenwerkingspartners. Daarbij wordt zorgvuldig in de gaten gehouden dat MEE vertegenwoordigd is in de netwerken voor alle doelgroepen, subdoelgroepen en leeftijdsgroepen. We werken samen met onderwijs, eerstelijnsvoorzieningen, welzijn en ouderenzorg, zorgaanbieders en het UWV-werkbedrijf. Aan verschillende gemeenten wordt advies en ondersteuning geboden met betrekking tot cliëntondersteuning en beleidsondersteuning met betrekking tot de Wet Maatschappelijke Ondersteuning en de Centra voor Jeugd en Gezin. Concreet is MEE Friesland bijvoorbeeld betrokken bij de Zorg Advies Teams en heeft casemanagers bij VTO- Vroeghulp. MEE zit in de casuïstiekgroep loverboys en jeugdprostitutie en werkt op zowel bestuurlijk als uitvoerend niveau samen met het Fries Platform voor Doven en Slechthorenden. Daarnaast is MEE vertegenwoordigd in de Sociale Teams. 7

8 De burger met zijn vraag centraal Foar Elkoar is samenwerking Wat zou het mooi zijn als burgers met hun vragen op het gebied van wonen, welzijn, zorg en dienstverlening op één plek terecht kunnen (zowel fysiek, digitaal als telefonisch). Dat betekent samenwerking tussen partijen als gemeenten, Zorgkantoor Friesland, zorgaanbieders, zorgverzekeraars, woningcorporaties, CIZ Fryslân en MEE Friesland om gezamenlijk hun informatie, advies en cliëntondersteuning te gaan inrichten. Met deze missie is Han Westerhof begonnen in 2005 als programmamanager van Foar Elkoar, iets wat hem uit het hart gegrepen is. Westerhof is verpleegkundige en heeft in het verleden een CVA zorgketen opgezet en de inkoop van AWBZ-zorg gedaan. Om deze ambitie te realiseren heeft Foar Elkoar in 2006 van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) een experimenteerstatus gekregen voor drie jaar en subsidie ontvangen om dit in heel Fryslân te realiseren. De initiatiefnemende organisaties zijn: de Vereniging Friese Gemeenten, De Friesland Zorgverzekeraar (als concessiehouder van Zorgkantoor Friesland), CIZ Fryslân en Zorgbelang Fryslân. De achterliggende visie is dat de burger met zijn vraag centraal staat. voor loketmedewerkers en cliëntondersteuners, licht Westerhof verder toe, Vanuit MEE Friesland is aan deze studiedagen een belangrijke bijdrage geleverd. Daarnaast heeft MEE mystery cliënts geleverd die de loketten hebben beoordeeld. De samenwerking met MEE was heel plezierig. Foar Elkoar stopt na drie jaar. Het doel van Foar Elkoar was niet iets nieuws te bedenken, maar verbinden. Redeneren vanuit de cliënt. Dit veranderingsproces vraagt dat we over onze eigen schaduw heen durven springen. Het vraagt ook om geduld, eenvoud, lef en daadkracht van partijen om datgene te doen wat je voor ogen hebt. Ik hoop dat het cliëntbelang voorop blijft staan. Foar Elkoar stopt, maar de samenwerking blijft! In 2006 heb ik de (werk)handschoen opgepakt met verschillende mensen om te komen tot één loket voor toegang tot Wmo, AWBZ en onafhankelijke cliëntondersteuning. De afgelopen drie jaar hebben we ons in alle 31 Friese gemeenten en het zorgkantoor verplaatst naar de dagelijkse praktijk, aldus Westerhof. We hebben ons bezig gehouden met de vraag op welke wijze je één toegang tot Wmo en AWBZ kunt organiseren en financieren. We hebben een samenwerkingsmodel ontwikkeld voor gemeenten en Zorgkantoor Friesland en een ICTondersteuning voor productcatalogus en vraagverheldering. In overleg met de Wmo-adviesraden en Zorgbelang Fryslân is vanuit het cliëntperspectief de Sterrengids ontwikkeld voor de toetsing van de Wmo-loketten. De Sterrengids is vergelijkbaar met de uitreiking van sterren voor hotels. Aan cliënten en professionals is gevraagd wat zij belangrijk vinden bij de toegang tot zorg. In 2008 hebben twintig Friese gemeenten meegedaan aan de toetsing door de Sterrengids ( We hebben studiedagen over uitwisseling georganiseerd 8

9 Raad van Toezicht niet alleen controleur maar ook adviseur Bevlogenheid absolute noodzaak voor lidmaatschap Raad van Toezicht. De naam roept niet onmiddellijk de meest swingende associaties op. Een club van wijzen die streng doch - hopelijk - rechtvaardig oordeelt over gortdroge zaken als begroting en jaarrekening. Zoiets. Klopt? Mwoah, lacht Hans Wietsma, lid van de Raad van Toezicht van MEE Friesland, niet echt. Tuurlijk zijn we wijs en rechtvaardig. En dat we de begroting en de jaarrekening beoordelen, behoort zeker tot ons takenpakket. Maar we doen meer dan dat. Met de kwalificatie gortdroog wil Wietsma ook nog wel instemmen. Maar dan alleen wanneer het de feitelijke beschrijving van de Raad betreft, benadrukt hij. Dus bijvoorbeeld dat die uit zeven personen bestaat, dat we in 2008 zes keer vergaderd hebben en dat we naast onze toezichthoudende taken ook een adviserende rol kennen. Achter die franjeloze schets schuilt echter een bevlogen groep mensen die enthousiast meedenkt en adviseert over de positie van MEE Friesland. Collega raadslid van Wietsma, Oeke Mulder, licht toe: De Raad is samengesteld uit leden die ieder vanuit zijn of haar achtergrond een bepaalde deskundigheid inbrengt die noodzakelijk is om de Raad goed te kunnen laten functioneren. Dus niet alleen mensen die afkomstig zijn uit de zorg, maar ook gemeenteambtenaren en iemand met financiële expertise. Wat we wel gemeen hebben is onze betrokkenheid bij de zorg in het algemeen en de doelgroep van MEE Friesland in het bijzonder. Wat mij betreft een absolute noodzaak om dit werk te kunnen uitvoeren. Waarborgen Die betrokkenheid blijkt bijvoorbeeld uit de goede verstandhouding van de Raad met de directeur-bestuurder Nyncke Bouma en de coöperatieve manier waarop ze met elkaar omgaan. Nyncke neemt deel aan al onze vergaderingen, vertelt Wietsma. We hebben het dan niet alleen over de cijfers en de letters, maar ook over bijvoorbeeld de Wmo en op welke manier we daar als organisatie het beste op zouden in kunnen haken. We fungeren dus als een klankbord en sparringpartner voor haar. De reden om zo nauw samen te werken met het bestuur heeft overigens niet alleen te maken met betrokkenheid, ook organisatorische motieven en de recente ontwikkelingen in de zorg liggen eraan ten grondslag. Mulder: Het bestuur van MEE Friesland bestaat feitelijk uit één persoon, een passende maar kwetsbare constructie, want het voorziet niet in een natuurlijke informatie-uitwisseling en feedback op bestuurlijk niveau over allerhande organisatorische kwesties. Vandaar dat wij een deel van die taak voor onze rekening hebben genomen. Verder is de zorgsector als geheel in de afgelopen tijd sterk negatief in de publiciteit geweest, met als gevolg dat we van alle kanten met argusogen bekeken worden. In een dergelijke situatie is het belangrijk dat we de uitvoering van onze taken nauwgezet kunnen waarborgen en dat kan alleen als we goed op de hoogte blijven van alles wat er binnen de organisatie speelt. Wat overigens heel nadrukkelijk niet wil zeggen dat we op elkaars stoel gaan zitten: zowel de Raad van Toezicht als de bestuurder is en blijft strikt autonoom in haar verantwoordelijkheden. 9

10 Beleid Beleid in relatie tot de samenleving MEE is er voor mensen. Ons doel is om mensen met een beperking of chronische ziekte te ondersteunen zodat ze zo volledig mogelijk kunnen participeren in de samenleving. MEE Friesland zoekt haar doelgroepen bewust op. Door een uitgebreid cliëntrapportagesysteem signaleren we welke doelgroepen onderbelicht zijn en ondernemen we acties om deze doelgroepen op andere manieren alsnog te bereiken en daar waar nodig te ondersteunen. Door de hulpvragen van onze cliënten te analyseren signaleren we waar leemtes in de hulp- en dienstverlening zitten en kunnen we gericht de verbinding zoeken met ketenpartners om de zorgverlening zo goed mogelijk te laten aansluiten op de wensen van de cliënt. Door de samenwerking aan te gaan met ketenpartners proberen we de route naar hulp zo kort mogelijk te houden. Een voorbeeld van het optimaliseren van de dienstverlening aan een specifieke doelgroep is de samenwerking binnen het hersenletselteam. De hersenletselteams geven onder andere informatie over zorgmogelijkheden en advies over de meest geschikte behandeling of begeleiding. Binnen de teams is een breed scala aan disciplines vertegenwoordigd: logopedisten, verpleeghuisartsen, (neuro)psychologen, orthopedagogen, revalidatieartsen, (kinder)neurologen, coördinatoren van het Centrum voor Consultatie en Expertise en MEE-consulenten. Financieel beleid Het financiële beleid van MEE Friesland is er op gericht continuïteit te bieden aan de doelstellingen van de organisatie. Het positieve exploitatieresultaat over 2008 bedraagt Van dit bedrag is toegevoegd aan de algemene reserve, het resterende bedrag van is toegevoegd aan de reserve pluspakket. De algemene reserve bedraagt ultimo 2008 ruim De reserve huisvestingskosten bedraagt ultimo 2008 ruim De reserve ontstaan uit pluspakket activiteiten bedraagt ultimo Voor een meer uitgebreide toelichting op de cijfers verwijzen we u naar de jaarrekening in Exploitatie Exploitatie Exploitatie Baten Subsidies Overige baten Totaal baten Lasten Personeelskosten Afschrijvingen op activa Overige bedrijfskosten Totaal lasten Exploitatiesaldo Resultaatbestemming Reserve aanvaardbare kosten Reserve huisvestingskosten Reserve pluspakket

11 Beleid Strategische koers In 2008 is er met input van alle geledingen van de organisatie een nieuwe strategische koers ontwikkeld: Het antwoord is MEE. In de komende jaren focust MEE Friesland zich op haar kerntaak: onafhankelijke cliëntondersteuning. Cliënten kunnen met hun hulpvraag, hoe complex ook, kosteloos een beroep doen op de consulenten van MEE Friesland. Daarnaast kunnen gemeenten de expertise van MEE inschakelen om hun burgers te ondersteunen. Het ontwikkelen van (nieuwe) samenwerkingsverbanden met ketenpartners blijft ook in de komende jaren een speerpunt, om zo de dienstverlening naar de cliënt te optimaliseren. Kwaliteitsbeleid MEE Friesland is sinds december 2007 HKZ gecertificeerd. In 2008 heeft hertoetsing plaatsgevonden en is de certificering voor een jaar verlengd. Als instrumenten om de kwaliteit van dienstverlening te meten gebruikt MEE Friesland een aantal benchmarks om zich in landelijk verband te vergelijken met andere MEE-organisaties. De volgende benchmarks zijn uitgevoerd - cliënttevredenheid (2006, eind 2008 opnieuw, score 2008: 8,2) - medewerkertevredenheid (2006, eind 2009 opnieuw, score 2006: 6,9) - maatschappelijke waardering (2006, eind 2009 opnieuw, score 2006: 7,0) Personeelsbeleid De medewerkers van MEE Friesland zijn haar kapitaal. Er is MEE daarom veel aan gelegen de organisatie zo in te richten dat de medewerkers hun kwaliteiten volop kunnen benutten en ontplooien. Om de cliënt zo goed mogelijk te kunnen helpen heb je gemotiveerde en deskundige mensen nodig. Daarom heeft MEE Friesland in 2008 competentiemanagement ingevoerd. De doelstelling van competentiemanagement is iedereen op de juiste plek. Door kennis, houding en vaardigheden in kaart te brengen en medewerkers continue de mogelijkheden te geven zich nieuwe kennis en methodieken eigen te maken, houdt MEE Friesland de motivatie en deskundigheid van haar medewerkers op een zo hoog mogelijk niveau. Een andere manier om medewerkers te faciliteren is werken aan zo goed mogelijke arbeidsomstandigheden. In 2008 is er met nieuw integraal ziekteverzuimbeleid gewerkt aan een forse vermindering van het verzuim. Omdat mensen die regelmatig bewegen minder vaak ziek zijn, heeft de Arbostuurgroep clinics georganiseerd om medewerkers kennis te laten maken met hardlopen en yoga. MEE Friesland heeft in 2008 weinig gemerkt van een toenemende krapte op de arbeidsmarkt. Vacatures konden snel worden ingevuld met capabele medewerkers. Aantal medewerkers per 31 december Directie en management 4 3 Bedrijfsvoering Regioteams Dienstverlening Aantal medewerkers in dienst Aantal medewerkers uit dienst Vacatures Ziekteverzuim Exclusief zwangerschapsverlof 4,64 % 7,4 % 11

12 MEE in beeld MEE ondersteunt kinderen, jongeren en volwassenen met een beperking. Naast eenmalige contacten voor informatie of advies, biedt MEE individuele ondersteuning. Door middel van de overzichten op deze twee bladzijden wordt de individuele ondersteuning in beeld gebracht. Aantal cliënten Geslacht Aantallen Procenten Man % Vrouw % Totaal % Doelgroepen Leefgebied Aantallen Procenten Regio Dokkum % Regio Drachten % Regio Heerenveen % Regio Leeuwarden % Regio Sneek % Totaal % 1% 11% 19% 17% 52% 1% 11% 19% 4% 17% 22% 57% 52% 11% 1% Cliënten per leeftijdscategorie 17% 17% 4% 22% 57% 52% 20% 9% 17% 25% 4% 22% 57% 23% 23% 17% 20% 9% 25% Cliënten tot 24 jaar 23% 20% 9% 23% 19% Lichamelijk gehandicapt (1070) Psychiatrie (ASS, PDD-NOS, NAH, ADHD) (956) Verstandelijk gehandicapt (2904) Vroegtijdige onderkenning (645) Zintuiglijk gehandicapt (54) Lichamelijk gehandicapt (1070) Psychiatrie (ASS, PDD-NOS, NAH, ADHD) (956) Verstandelijk gehandicapt (2904) Vroegtijdige onderkenning 0-24 jaar (645) (3200) Zintuiglijk gehandicapt Lichamelijk jaar (54) (948) gehandicapt (1070) Psychiatrie jaar (ASS, (1258) PDD-NOS, NAH, ADHD) (956) Verstandelijk 65 plus (223) gehandicapt (2904) Vroegtijdige onderkenning (645) Zintuiglijk gehandicapt 0-24 jaar (54) (3200) jaar (948) jaar jaar (299) (1258) plus jaar (788) (223) jaar (735) 0-24 jaar (3200) jaar (752) jaar (948) jaar (626) jaar (1258) plus jaar (299) (223) 5-9 jaar (788) jaar (735) jaar (752) jaar (626) 0-4 jaar (299) Type dienst Informatieverstrekking en advisering Vraagverduidelijking Voorkomen of bemiddelen bij bezwaar of beroep Aanvragen en realiseren van externe dienstverlening en zorg Monitoring en evaluatie van externe dienstverlening en zorg Ondersteuning in crisissituaties Soort vragen Ik ben 20 en blind. Welke vakantiemogelijkheden zijn er voor mij? Ik ben chronisch ziek en voel mij eenzaam. Kan MEE mij helpen? Ik heb een afwijzing gekregen voor de aanvraag van een Wajonguitkering. Ik wil bezwaar aantekenen. Is dit mogelijk? Voor de begeleiding bij het zelfstandig wonen van mijn kind met autisme zijn indicaties nodig. Kan MEE mij ondersteunen bij de aanvraag? Ik heb binnenkort een evaluatie met mijn begeleider. Kan MEE hierbij aanwezig zijn? Mijn broer met een verstandelijke beperking woonde bij onze moeder. Zij is onlangs overleden. Mijn broer moet per direct een woonplek hebben. Kan MEE helpen? 23% 23% 25% 5-9 jaar (788) jaar (735) jaar (752) jaar (626) Beeldvorming (psychologisch onderzoek) Mijn dochter wil graag werken maar we weten niet wat zij aankan. Kan MEE een psychologisch onderzoek verrichten? Kortdurende en kortcyclische ondersteuning Mijn kind heeft ADHD. Ik heb moeite met de opvoeding. Kan MEE mij hierin ondersteunen? 12

13 Aantal actieve diensten Informatieverstrekking en advisering 5459 Vraagverduidelijking 1887 Aanvragen en realiseren van externe dienstverlening en zorg 2422 Voorkomen of bemiddelen bij bezwaar en beroep 209 Monitoring en evaluatie van externe dienstverlening 271 Ondersteuning in crississituaties 54 Volledige beeldvorming 318 Kortdurende en kort-cyclische ondersteuning Uurbesteding Informatieverstrekking en advisering 19% Vraagverduidelijking 22% Aanvragen en realiseren van externe dienstverlening en zorg 34% Voorkomen of bemiddelen bij bezwaar en beroep 2% Monitoring en evaluatie van externe dienstverlening 2% Ondersteuning in crisissituaties 1% Volledige beeldvorming 5% Kortdurende en kort-cyclische ondersteuning 15% 100% In de zes regio s van MEE Friesland zijn twaalf teams werkzaam. De formatieve omvang van MEE Friesland was op 31 december ,5 fte (exclusief overhead). De inzet wordt op basis van aanmeldingen verdeeld over de provincie. Inzet per gemeente Buiten Friesland 2,7 Achtkarspelen 4,3 Ameland 0,2 Boarnsterhim 1,8 Bolsward 1,5 Dantumadeel 3,2 Dongeradeel 5,3 Ferwerderadiel 1,1 Franekeradeel 2,9 Gaasterlân-Sleat 0,9 Harlingen 2 Heerenveen 7 Het Bildt 1,5 Kollumerland C.A. 1,6 Leeuwarden 16,9 Leeuwarderadeel 1,5 MEE Friesland registreert haar ondersteuning in de vorm van diensten. Per dienst is de inhoud, de gemiddelde tijdsduur en de gewenste doorlooptijd verschillend. Door deze registratie te analyseren vinden we trends, overeenkomsten en verschillen. MEE beschikt over analyses van doelgroepen, leeftijden en soort vragen. Voor meer informatie over deze analyses kan contact opgenomen worden met een regionaal teamleider. Lemsterland 1,2 Littenseradiel 1,1 Menaldumadeel 1,6 Nijefurd 1,1 Ooststellingwerf 3,7 Opsterland 3,6 Skarsterlân 2,4 Smallingerland 10,2 Sneek 6,2 Terschelling 0,2 Tytjerksteradiel 3,3 Vlieland 0,1 Weststellingwerf 3,1 Wûnseradiel 1 Wymbritseradiel 1,3 94,5 13

14 Coöperatief klimaat werkt kwaliteitsverhogend Jonge cliëntenraad heeft professionele draai gevonden Je bent jong en je wilt wat. Deze prikkelende slogan uit de begintijd van tv-omroep Veronica zou maar zo voor de cliëntenraad van MEE Friesland bedacht kunnen zijn. Niet dat de raad dezelfde commerciële jeugdigheid wenst uit te stralen als de voormalige piratenzender, het is meer de letterlijke betekenis die treft. Want met een verleden dat nog maar twaalf lentes telt en een sterke drive om zich steeds verder te ontwikkelen, is de raad in de kern precies wat deze gouwe ouwe uitdrukt. Sinds 1997 denkt en praat de cliëntenraad mee over ieder mogelijk onderwerp dat van invloed is op de kwaliteit van de dienstverlening van MEE Friesland. Waarom? In de eerste plaats omdat de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen dat nou eenmaal voorschrijft, verklaart voorzitter van de raad Wally Brouwer. Maar veel belangrijker dan die wet, is het inzicht van MEE dat inspraak van haar doelgroepen tot kwaliteitsverbetering leidt. Professioneel vermogen Dat inzicht valt bijvoorbeeld af te lezen aan de inspanningen die verricht worden om tot een soepele samenwerking te komen. Alleen in een coöperatief klimaat kun je alle beschikbare expertise ten volle benutten en in dienst stellen van de organisatie, zegt Brouwer. Dat betekent in ons geval dus dat de raad zijn doelgroepenkennis en -ervaring inbrengt en dat het bestuur ons informeert en voorlicht over alles wat er in en rond MEE Friesland speelt. Op die manier versterk je elkaars professionele vermogen en kun je het te voeren beleid zo nauwkeurig mogelijk afstemmen op de cliënt. Hoe we dat in de praktijk precies vorm geven? Om te beginnen woont Nyncke Bouma, onze directeur-bestuurder, al onze vergaderingen bij. Tijdens die vergaderingen bespreken we allerlei actuele onderwerpen zoals het wachttijdenbeleid en de voorgenomen samenwerkingsovereenkomsten met de Friese gemeenten. Ook onderwerpen waarover wij als raad verplicht zijn te adviseren komen tijdens die vergaderingen aan de orde. In het afgelopen jaar waren dat onder andere de begroting van 2009 en het Strategisch Beleidsplan MEE Friesland De rolverdeling is dan dat Nyncke ons alle relevante informatie aanlevert en waar nodig tekst en uitleg geeft. Op basis van al die gegevens bepalen wij vervolgens ons advies. In deze twee concrete gevallen hebben wij overigens positief geoordeeld, zonder wijzigingsvoorstellen. Handhaven en verbeteren De goede samenwerking zit hem niet alleen in het samen vergaderen en het uitwisselen van expertise, ook het creëren van mogelijkheden om het functioneringsniveau van de raad te verhogen, dragen daartoe bij. Brouwer: We krijgen alle ruimte en middelen om ons als raad kwalitatief te handhaven en te verbeteren. Zo worden we al een aantal jaren secretarieel ondersteund en is er voor ons en de Raad van Toezicht in 2008 een bijeenkomst georganiseerd waar enkele medewerkers van MEE een presentatie hebben gehouden over het werk van de organisatie. Daarnaast zijn we door MEE gefaciliteerd om ons het Maslow zelfevaluatiemodel voor MEE-cliëntenraden eigen te maken en in praktijk te brengen, iets waar we het komende jaar verder aan zullen werken. 14

15 Verkiezingen en scholing veranderen ondernemingsraad Vijf nieuwe leden en één nieuwe missie Goed personeel is goud waard. Het is een waarheid als een koe die hoogstwaarschijnlijk nog van voor de jaartelling stamt. Toch is het iets van meer recente datum dat er veel tijd en geld geïnvesteerd wordt in wat tegenwoordig - niet voor niets - humanresourcesmanagement heet. Logisch dus dat de inspraak van de medewerkers niet alleen een formele kwestie betreft. De ondernemingsraad. Hoe deed de MEE Friesland het in 2008? De ondernemingsraad bestaat uit leden gekozen door en uit het personeel en behartigt de belangen van het personeel, zonder daarbij het ondernemingsbelang uit het oog te verliezen. Dit is hoogstwaarschijnlijk de saaiste maar meest complete definitie die tussen andere hits op het woord ondernemingsraad tevoorschijn gegoogeld kan worden. Wat vindt Menno de Haan, voorzitter van de OR, van MEE Friesland van deze omschrijving? Want - even een kritische noot - het personeel, dat is toch de organisatie? Dus hoezo zou het belang van het personeel een andere kunnen zijn dan die van de organisatie? Klopt als een bus, geeft De Haan als antwoord op de tweede gestelde vraag, maar er zijn natuurlijk best situaties denkbaar waarin de belangen van de directeur-bestuurder en het personeel niet overeenkomen. Scholing Het devies van de OR is daarom: het onderhouden van een goede samenwerkingsrelatie met de directeurbestuurder. Zo zijn we bijvoorbeeld nauw betrokken geweest bij het ontwikkelen van de Strategische Koers en het opstellen van nieuw verzuimbeleid, illustreert De Haan. Bovendien is er in de begroting voor ons een scholingsbudget gecreëerd, dat we hebben ingezet voor een drietal scholingsdagen, waarin thema s aan de orde kwamen als kennis en omgaan met de WOR (Wet op Ondernemingsraden) en het onderhandelen en samenwerken met de directeur-bestuurder. Omdat er in het afgelopen jaar na de verkiezingen vijf personele wisselingen binnen de raad hebben plaatsgevonden, vormden die dagen een prachtig middel om de kwaliteit van ons functioneren op peil te houden en waar nodig te verhogen. Een ander thema dat tijdens de scholingsdagen behandeld werd, was het ontwikkelen van een missie en visie. De Haan: De vorige missie stamt uit 2005 en Juist omdat we een nieuwe ondernemingsraad gevormd hebben, hebben we besloten ook een nieuwe missie te formuleren. Deze luidt: De ondernemingsraad van MEE Friesland wil de missie behalen door zo vroeg mogelijk betrokken te zijn, door zelf voorstellen te doen en alle informatie zo vroeg mogelijk te ontvangen. Maar ook door prioriteiten en speerpunten van de achterban inzichtelijk en bespreekbaar te maken. Door volledig onafhankelijk te zijn binnen MEE Friesland, denken wij een gelijkwaardige partner te zijn. 15

16 Levensbreed MEE Friesland biedt ondersteuning op zes levensgebieden: Jeugd & Gezin Raymond is 11 jaar, hij zit op een school voor zeer moeilijk lerende kinderen. Hij kan niet praten en functioneert op een laag ontwikkelingsniveau. Thuis laat hij vervelend gedrag zien: spugen, schreeuwen en slaan. Zijn moeder heeft gemerkt dat hij graag zijn zin wil doordrijven en dat hij er niet goed tegen kan als er iets wijzigt in zijn vaste structuur. Ze weet niet hoe ze dit kan veranderen en wil handvaten. Om duidelijk te krijgen wanneer Raymond het vervelende gedrag laat zien, gaat de consulent aan de slag met Video Home Training. Door videobeelden te bekijken van bepaalde situaties wordt het patroon waarin ouders met Raymond zitten duidelijk. Ouders ontdekken door de opnames dat Raymond het niet met opzet doet, het overkomt hem, het is onmacht. Als er iets verandert in Raymonds dagelijkse patroon, is dat voor hem moeilijk te verwerken. Maar ook als hij zelf zijn zinnen ergens op heeft gezet en dat kan of mag niet, geeft dat hem onduidelijkheid. Daarna krijgen ouders, eveneens aan de hand van videobeelden, handvaten aangereikt over hoe ze het beste kunnen reageren op ongewenst gedrag. Ouders gaan onder andere werken met een rode en een groene kaart. Door vooral positief gedrag te belonen, zorgen ze voor een positieve sfeer en geven ze Raymond zelfvertrouwen. Zijn ouders merken dat als ze benoemen wat er in hem omgaat als hij onduidelijkheid of onmacht voelt, hij zichtbaar opgelucht is. Hij voelt zich begrepen. Raymond is een stuk beter handelbaar dan twee maanden geleden. Hij is rustiger en laat minder probleemgedrag zien. Hij zit beter in zijn vel en is vrolijk. Leren & Werken Jurgen is een volwassen man met ADHD. Hij zit sinds november ziek thuis. Hij was werkzaam in de kinderopvang, maar heeft ontslag genomen. Hij heeft zich bij MEE aangemeld om te kijken welk werk geschikt voor hem is en heeft ondersteuning nodig bij contacten met het UWV. Jurgen heeft gesprekken bij een psychiater en volgt inmiddels therapie bij een sociaal psychiatrisch verpleegkundige, middels het werkboek ADHD Behandelgids voor volwassenen. Hij heeft deze therapie wekelijks en is erg enthousiast, hij leert veel praktisch dingen om met zijn ADHD problematiek om te gaan. De consulent is aan de slag gegaan met de vragen: welk werk is geschikt voor mij en wat zijn mijn vaardigheden en beperkingen? Daarvoor is het competentiespel ingezet, waarbij aan de hand van acht competenties in kaart wordt gebracht wat de cliënt wel en niet beheerst en wat dit op werkgebied betekent. Naar aanleiding daarvan wordt er een persoonsprofiel gemaakt dat Jurgen kan gebruiken voor het zoeken naar een geschikte baan. Op dit moment loopt er een sollicitatie, wederom binnen de kinderopvang, waarbij de cliënt door het competentiespel inzicht heeft gekregen in zijn eigen sterke en zwakke punten. Bij een toekomstige werkgever kan hij op die manier bekijken welke ondersteuning hij op de werkvloer nodig heeft. Regelgeving & Geldzaken Jan, een man van 41 jaar met MS, meldt zich aan bij MEE voor ondersteuning belastingaangifte. Jan is gescheiden, hij heeft een zoon van 12 die bij hem woont. Inkomen: Wajong uitkering. Jan heeft gehoord dat MEE ondersteunt bij de belastingaangifte. Hij hoopt met het eventueel terug te krijgen bedrag van de belastingdienst een deel van zijn schulden af te kunnen lossen. Zijn schulden zijn echter dusdanig van aard dat de eventuele teruggaaf geen oplossing biedt. Daarom heeft de consulent Jan ondersteunt bij een traject voor schuldregeling, uiteindelijk is hij aangemeld bij de GKB. Uit de gesprekken tussen Jan en de consulent blijkt dat hij weinig zicht heeft op de voorzieningen waarvan hij gebruik kan maken. Jan krijgt geen zorgtoeslag en hij maakt geen gebruik van gemeentelijke voorzieningen. De consulent heeft hem informatie gegeven over de verschillende mogelijkheden en in dit heeft inmiddels geleid tot aanvragen voor aanpassingen in de woning, een driewielerfiets, huishoudelijke hulp en een voedselpakket bij de voedselbank. Alle aanvragen zijn toegewezen. Jan maakt nu gebruik van alle aanwezige voorzieningen en zit in een traject naar een schuldvrij leven. 16

17 Vrienden & Relaties Gaby is een 16-jarig meisje met een verstandelijke beperking. Haar ouders maken zich zorgen over haar. Gaby is erg verlegen en ze is makkelijk beïnvloedbaar. De laatste tijd chat Gaby erg veel. Haar ouders zijn bang dat ze verkeerde contacten krijgt. Online wordt er geroddeld en geruzied en ze zijn bang dat Gaby ook slachtoffer is van cyberpesten. Zowel ouders als Gaby zouden het prettig vinden als ze wat meer vrienden kreeg om in het echt leuke dingen mee te doen. Ook voor Denises partner had de beroerte behoorlijke impact. Denise was niet meer dezelfde persoon als voor die tijd. Op aanraden van de consulent heeft hij deelgenomen aan de lotgenotengroep voor partners van CVA-getroffenen. In de groep kreeg hij steun en herkenning en leerde hij de beperking van zijn vrouw steeds beter accepteren. Dat had een positief effect op de relatie. Zowel Denise als haar partner hebben inmiddels hun draai in de veranderde situatie weer aardig gevonden. De consulent wijst ouders op het cursus- en trainingsprogramma van MEE Friesland en daarnaast wordt Gaby aangemeld voor het project Tandem. Via Tandem krijgt Gaby een maatje die leuke dingen met haar gaat doen. Jeanine, een vrouw van 23, wordt Gaby haar maatje en samen pakken ze regelmatig een terrasje, gaan ze winkelen of naar de film. Via de cursus Opkomen voor jezelf, Durf je wel leert Gaby nee zeggen. In de cursus leert ze andere meiden van haar leeftijd kennen die het ook lastig vinden om vrienden te maken. Aan de cursus heeft ze een leuke vriendin en meer zelfvertrouwen over gehouden. Vrije tijd & Sport Denise was jarenlang een fanatieke sporter. Ze liep marathons en zat al vijftien jaar bij een gezellige hardloopclub. Een beroerte op haar 42 e veranderde haar leven. Haar linkerzijde kon ze niet meer goed gebruiken. Daardoor was hardlopen niet meer mogelijk. Tijdens de revalidatie kwam ze in contact met MEE. Ze wilde graag hulp bij het aanvragen van bepaalde voorzieningen en ze wilde weten wat de mogelijkheden voor haar waren op sportgebied. Met de consulent zette Denise op een rijtje wat haar mogelijkheden waren, wat ze wilde en wat ze leuk vond. Daarna bekeken ze samen welke mogelijkheden er voor haar waren in de regio. In plaats van het hardlopen ging ze onder andere vrijwilligerswerk doen bij het buurthuis. Daarnaast heeft ze met de consulent een vervoersvoorziening aangevraagd en een scootmobiel. Wonen & Samenleven Adrie is een man van 21 jaar. Toen hij 6 jaar was heeft hij een auto-ongeluk gehad en heeft daarbij een hersenbeschadiging opgelopen. Voor Adrie en zijn ouders is dit een moeilijke periode geweest. Adrie was eerst gezond en nu was hij gedeeltelijk halfzijdig verlamd. Hij kreeg leermoeilijkheden en ging naar het speciaal onderwijs. Er waren regelmatig momenten van crisis en opstand omdat het niet ging zoals Adrie graag wilde. Adrie wilde op zijn 20ste wel op een eigen plekje gaan wonen. Er zijn gesprekken geweest met een MEE consulent. Deze gesprekken gingen erover wie Adrie was en hoe een woonplek voor Adrie eruit zou moeten zien. Ouders en Adrie zijn samen met de consulent naar een paar woonvormen geweest om te zien hoe het daar is. Met de consulent is een indicatie aangevraagd en is nagedacht over wat Adrie zelf kon en waar hij begeleiding in zou moeten hebben. Adrie heeft zijn handtekening onder de aanvraag gezet. Nu gaat hij naar de woonvorm. Voor ouders is het uit huis gaan van Adrie een moeilijk moment. Jarenlang hebben zij de zorg voor hun zoon zelf uitgevoerd. Ze hebben hem moeten steunen, opbeuren en begeleiden op een manier zoals ze dat zelf ook steeds weer moesten uitvinden. Normaal voedt je een kind op tot zelfstandigheid. Met Adrie is dat niet zo. Hij zal altijd begeleiding nodig blijven hebben. Ouders moeten vanaf nu de zorg gaan overlaten aan anderen. Adrie vindt zijn weg wel. Zijn ouders ook wel weer. Maar wat hebben ze veel met hun zoon meegemaakt. Het wordt stil in huis zo zonder Adrie 17

18 MEE Friesland laat zich de maat nemen door Noordelijke Hogeschool Leeuwarden Onderzoek bevestigt kwaliteit vraagverduidelijking Komt een cliënt bij MEE Friesland. En dan? Allereerst vraagverduidelijking: het in kaart brengen van de wensen van de cliënt en de mogelijkheden om deze te realiseren. Hoe is het gesteld met de kwaliteit van deze voor de MEEdienstverlening essentiële deeltaak? Job van t Veer, docent-onderzoeker aan de Noordelijke Hogeschool Leeuwarden, nam MEE afgelopen jaar de maat. De praktijkervaring van MEE is dat een goede vraagverduidelijking leidt tot een vergroting van de redzaamheid van de cliënt, waardoor zijn kansen op participatie in het maatschappelijke verkeer vergroot worden. En verder dat het bijdraagt aan het realiseren van een passend zorgaanbod. Maar dat die ervaring één op één overeenkomt met de feitelijke werkelijkheid, is daarmee niet per se gezegd. Zeker tegen de achtergrond van de invoering van de Wmo was dat voor MEE reden om de dienst door een onafhankelijke partij onder de loep te laten nemen. Meer in het bijzonder wilden we graag antwoord hebben op de vraag of wij als cliëntondersteunende organisatie meerwaarde bieden, licht senior staffunctionaris Minie Baron toe. Zij fungeerde als interne begeleider van het door Van t Veer uitgevoerde wetenschappelijk onderzoek. Verder wilden we ook graag weten of onze manier van vraagverduidelijking een bijdrage levert aan het realiseren van de Wmo-doelen, die voor een belangrijk deel overeenkomen met onze bedrijfsmissie en kerntaken. Objectief Op beide vragen kan ik volmondig met ja antwoorden, vat Van t Veer in één woord de resultaten van zijn onderzoek samen. Ik heb een twintigtal cliëntsituaties - die ik volledig willekeurig gekozen heb - diepgaand onderzocht vanuit drie verschillende bronnen: dossiers, de uitkomsten van interviews met cliënten en de uitkomsten van interviews met consulenten. Uit alle gevallen blijkt dat de dienst vraagverduidelijking de inhoud en vorm biedt die MEE zichzelf op dit terrein ten doel heeft gesteld en die vanuit Wmo perspectief van haar verwacht mag worden. De bevindingen van Van t Veer vormen voor MEE overigens niet alleen een bevestiging dat vraagverduidelijking een goed en adequaat functionerende dienst is. Baron: Het onderzoek heeft ons ook bewust gemaakt van kwaliteiten die we zelf eigenlijk als vanzelfsprekend zagen. Bijvoorbeeld dat we geheel onafhankelijk opereren, dat we een uitstekende kennis van de sociale kaart hebben en dat we volledig vraaggestuurd werken. Ook over de samenwerking met MEE heeft Van t Veer niets dan goeds te melden. Ik was nagenoeg onbekend met de organisatie, schetst hij. Voor het verrichten van objectief onderzoek is dat natuurlijk een voordeel, maar er schuilt wel het gevaar in dat de opdrachtgever er een voor de resultaten gunstige sturing aan kan geven. Dat is gelukkig niet gebeurd, integendeel: ik heb alle mogelijke medewerking verkregen en er werd voortdurend actief met mij meegedacht om de objectiviteit te waarborgen. Het gehele onderzoeksrapport is te vinden onder de naam Rapport Hulpvraagverduidelijking op onder de button MEE folders bij de rubriek publicaties. 18

19 Veertien dagennorm komt steeds dichterbij Wachttijden sterk verkort door strak gevoerd beleid Wachten. We doen het allemaal. Op de trein, een winnend staatslot, het einde van een rampzalige werkdag. De gemiddelde mens brengt er drie jaar van zijn leven mee door. Bijna nooit leuk en - waar het de cliënten van MEE Friesland treft - zeker niet wenselijk. In 2007 heeft MEE een aanvang gemaakt met het terugbrengen van de wachttijden. In het afgelopen jaar moest het beoogde beleid gestalte krijgen. Hoe goed is dat gelukt? Vóór 2008 moesten cliënten in sommige gevallen meer dan twee maanden op hun beurt wachten. Een constatering die MEE met afgrijzen vervulde. Het waren gelukkig uitzonderingen, benadrukt regionaal teamleider Peter Westerhof, maar onacceptabel was het natuurlijk wel. Niet alleen voor de cliënten, maar zeker ook voor onszelf. Flexibele inzet Veertien dagen. Dat moest na een grondige inventarisatieronde met teamleden en -leiders de absolute wachtgrens worden. Voor al onze cliënten, maar met name voor mensen met ASS en mensen met een lichte verstandelijke beperking geldt, dat ze de gang naar onze dienstverlening niet gemakkelijk maken, vertelt Westerhof. Als ze dan eenmaal die mentale drempel genomen hebben, is het voor ons zaak om hun hulpvraag zo snel mogelijk een vervolg te geven, anders haken ze alsnog af. Een ander punt dat in de inventarisatiefase gedetecteerd werd, was het regionale verschil in wachttijden. Westerhof: Zwangerschapsverloven, uitval door ziekte en het aantal cliëntaanmeldingen maken dat het in de ene regio soms een stuk stroever kan lopen dan in de andere. De belangrijkste oplossing die we daarvoor bedacht hebben, is het maken van flexafspraken met vijf consulenten. Dat houdt in dat ze kunnen worden ingezet in de regio waar op dat moment behoefte is aan extra capaciteit. Ook het aantal uren dat ze draaien kan fluctueren. Zo werken ze meer in de winter - de periode waarin van oudsher de pieken in de aanmeldingen zich voordoen - dan in de zomer. Een andere maatregel die we hebben doorgevoerd, is het afhandelen op onze kantoren van relatief eenvoudige hulpvragen, zoals het invullen van allerlei formulieren. Voorheen gebeurde dat meestal bij de cliënten thuis. Verder maken we tegenwoordig steeds meer gebruik van telefonische coaching, bijvoorbeeld wanneer iemand is vastgelopen in de bureaucratie en hij met een paar tips en adviezen van ons weer verder kan. Tot slot proberen we onze cliënten zoveel mogelijk buiten de AWBZ kaders van dienst te zijn. Dat wil dus zeggen: daar waar mogelijk niet kiezen voor tijd en menskracht slurpende geïndiceerde zorgoplossingen, maar voor oplossingen die - bijvoorbeeld - een kortdurend en kortcyclisch karakter hebben, zoals bepaalde vormen van opvoedingsondersteuning. Dichterbij Volgens Westerhof hebben de genomen maatregelen het gewenste effect gesorteerd. Toch zijn we er nog niet, weet hij. De veertien dagennorm begint wel steeds dichterbij te komen, maar we zullen nog wat tijd nodig hebben - en wellicht een kleine aanpassing zo hier en daar - om ons uiteindelijke doel te kunnen bereiken. 19

20 Bedrijfsvoering MEE Friesland heeft als doelstelling om de resultaatverantwoordelijkheid laag in de organisatie neer te leggen. Dit stelt hoge eisen aan de interne bedrijfsvoering en aan de beheersings- en controlesystemen. MEE Friesland beschikt over een mandaatregeling waarin de taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden van de leidinggevenden van de organisatieonderdelen zijn vastgelegd. MEE Friesland hanteert een vaste besturingscyclus die jaarlijks wordt geëvalueerd teneinde tot verbeteringen te komen. Relevante documenten, zoals jaarplan, begroting en verantwoordingsrapportages worden maandelijks besproken in het managementteam en per kwartaal door de directeur-bestuurder overlegd aan de Raad van Toezicht. In het voorjaar wordt in het managementteam de kaderbrief vastgesteld. Deze dient als uitgangspunt bij het opstellen van de jaarplannen en de begrotingen door de organisatieonderdelen. Deze jaarplannen en begrotingen worden, na toetsing aan de inhoud van de kaderbrief, vastgesteld. In het najaar vindt door de accountants een zogeheten interim controle plaats waarin de administratieve procedures van MEE Friesland worden getoetst. De bevindingen uit deze interim controle worden vastgelegd in een managementletter die wordt besproken met de directeur- bestuurder. De directeur-bestuurder overlegt de managementletter aan de Raad van Toezicht. 20