Inhoudsopgave: 1. Voorwoord...2

Transcriptie

1 JAARVERSLAG 2014 Naam document: Jaarverslag 2014 Document beheerder: Coördinator Communicatie Status document: Definitief vastgesteld Vastgesteld door: RvB 26 mei 2015 Versie: 17 juni2015 Goedgekeurd door: RvT 28 mei 2015

2 Inhoudsopgave: 1. Voorwoord Profiel van de organisatie Algemene identificatiegegevens Structuur van het concern Kerngegevens Kernactiviteiten en nadere typering Huisartsen, productie, personeel en opbrengsten Werkgebied Samenwerking en ketenpartners Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap Normen voor goed bestuur Bestuur / Directie Toezichthouder Participatie Bedrijfsvoering Medezeggenschap patiënten Personeelsvertegenwoordiging Beleid, inspanningen en prestaties Algemeen beleid verslagjaar Algemeen kwaliteitsbeleid Kwaliteitsbeleid ten aanzien van patiënten/cliënten Kwaliteit van zorg Klachten en calamiteiten Kwaliteit ten aanzien van medewerkers Personeelsbeleid Kwaliteit van het werk Kwaliteit ten aanzien van huisartsen, AIOS en waarnemers Financieel beleid Bijlagen Bijlage 1 Organigram Huisartsenpost West-Friesland 2014 Bijlage 2 Goverance (besturing) Bijlage 3 Werkgroepen en commissies Bijlage 4 Overzicht VIM-meldingen Jaarverslag HAPWF 2014

3 1. Voorwoord Dit jaardocument betreft de verslagperiode 2014 van de Huisartsenpost West- Friesland (HAPWF). Als uitgangspunt voor het jaardocument is de Regeling verslaglegging Wet Toelatingen Zorginstellingen (WTZi) gehanteerd. In het jaar 2014 is een grote wijziging in de governance structuur voorbereid. Per 1 januari 2015 wordt HAPWF bestuurt door de Stichting Zorgkoepel West- Friesland (ZWF). De Raad van Bestuur en Raad van Toezicht van ZWF zijn eveneens bestuurder en toezichthouder van HAPW. Het jaardocument is onder verantwoordelijkheid van de Raad van Bestuur tot stand gekomen. Er zijn twee belangrijke onderdelen in het verslag: het maatschappelijk en het financieel verslag dat samen door Raad van Bestuur, management en stafmedewerkers is opgesteld. De Jaarrekening - waarvan het financiële verslag een korte samenvatting is - is gecontroleerd door Audit Services Holland B.V. De verslaglegging is vastgesteld door de Raad van Bestuur van HAPWF en goedgekeurd door de Raad van Toezicht. 2. Profiel van de organisatie 2.1 Algemene identificatiegegevens Stichting Centrale Huisartsenpost West-Friesland Maelsonstraat NP Hoorn Kamer van Koophandel: secretariaat@huisartsenpostwf.nl Structuur van het concern Op 6 december 2005 is de rechtsvorm van de op 15 februari 2001 opgerichte coöperatie gewijzigd in een stichting. Sindsdien is de naam Stichting Centrale Huisartsenpost West-Friesland. De HAPWF telt op 31 december aangesloten huisartsen. Het aantal patiënten in het werkgebied is tijdens het verslagjaar De HAPWF is opgericht door de voorgangers van de Westfriese Huisartsenorganisatie (WFHO), die zich sterk maakt voor de belangen van de huisartsen in de regio. Het bestuur van de HAPWF wordt gevormd door het bestuur van de WFHO. De dagelijkse leiding van de HAPWF is opgedragen aan een directie. De belangen van de huisartsen zijn in 2014 behartigd door een deelnemersraad, waarin alle huisartsengroepen (Hagro s) zijn vertegenwoordigd. Huisartsen participeren en hebben invloed in de HAPWF-organisatie door deelname aan de Kwaliteitscommissie, VIM-commissie, Opleidingscommissie en ICT-commissie. Elke commissie wordt ondersteund door een secretaris (zijnde een huisarts) en een kantoormedewerker. De HAPWF heeft twee medische coördinatoren die zich bezighouden met kwaliteitsverbetering: de functie is ingevuld door 2 huisartsen. Medezeggenschap van het personeel is geregeld via de Personeelsvertegenwoordiging (PVT). Jaarverslag HAPWF /31

4 De HAPWF is een zorginstelling in het kader van de Wet op de Kwaliteitszorg en de Wet Toelating Zorginstellingen. Het Burgerlijk Wetboek regelt de instelling en werking van een stichting. De wetgever heeft ervoor gekozen in de bijzondere wet- en regelgeving nadere eisen te stellen aan rechtspersonen in de zorgsector. De eisen, die in het bijzonder zien op bestuursstructuur en de kwaliteit van zorg, zijn verspreid over meerdere wetten en regelgeving. Een organigram van de Stichting is opgenomen als bijlage. Wijziging organisatiestructuur De directie van HAPWF heeft in 2014 intensief overleg gepleegd met het bestuur van de Ketenzorg West-Friesland (KZWF) en het Diagnostisch Centrum West-Friesland (DCWF) over verregaande samenwerking. De besturen van KZWF, HAPWF en DCWF zien kansen zorgvragen van patiënten beter te beantwoorden als zij samen verder gaan. Dit maakt de onderscheiden organisaties robuuster en er wordt beter gebruik gemaakt van elkaars kennis en kracht. Dit samen verder gaan betekent: het oprichten van een koepelstichting waaronder de drie stichtingen gaan functioneren. De koepelstichting staat voor integrale, samenhangende en continue eerstelijns zorg in West-Friesland en Wieringermeer. Met als resultaat optimale patiëntenzorg in de regio en de ontzorging van de huisartspraktijken. De koepelstichting ( Zorgkoepel West-Friesland) heeft een Raad van Bestuur (RvB) en een Raad van Toezicht (RvT). De RvT van de koepelstichting is tevens RvT van KZWF, HAPWF en DCWF. De RvT van de koepelstichting benoemt de RvB van de koepelstichting. De RvB heeft de centrale bestuurlijke verantwoordelijkheden en bevoegdheden, die samenhangen met het besturen van de koepelstichting en alle onderliggende rechtspersonen (KZWF, HAPWF en DCWF). De RvB zal uit meerdere leden bestaan. In de RvT en de RvB zijn de noodzakelijke competenties aanwezig, te weten: medische deskundigheid, financiële en economische deskundigheid, juridische deskundigheid en bestuurlijke deskundigheid. Er is geen sprake van een instellingenfusie. HAPWF, KZWF en DCWF blijven als separate rechtspersonen bestaan met hun eigen financieringsstromen. De bestuurlijke samenwerking krijgt vorm middels de oprichting van de koepelstichting. In verband met de oprichting van de Koepelstichting per 1 januari 2015 worden de statuten van HAPWF gewijzigd. De RvB wordt per 1 januari 2015 gevormd door de Raad van Bestuur van Zorgkoepel West-Friesland. De nieuwe organisatiestructuur voldoet aan de WTZi en de Zorgbrede Governance Code. 2.3 Kerngegevens Kernactiviteiten en nadere typering De HAPWF is een huisartsendienstenstructuur met een groot regionaal bereik in West-Friesland en de Wieringermeer met daarbinnen ongeveer inwoners. De HAPWF heeft ten doel het organiseren van spoedeisende huisartsenzorg in de avond-, nacht en weekenduren voor patiënten van deelnemende huisartsen, zulks binnen de maatstaven van de medische beroepsorganisatie en Reglement Huisartsenpost. De HAPWF beoogt niet het maken van winst. Jaarverslag HAPWF /31

5 Het primaire proces van de organisatie behelst de spoedeisende huisartsgeneeskundige zorg, geboden aan patiënten die met hun zorgvraag niet kunnen wachten tot de eerstvolgende werkdag van de eigen huisarts of diens waarnemer. Het secundair proces ook wel genoemd het ondersteunend proces verloopt voornamelijk via het kantoor en betreft o.a. personeelsmanagement, financiële administratie, kwaliteitsmanagement, klachten en VIM, (patiënten)informatie en beleidsvoering Huisartsen, productie, personeel en opbrengsten Huisartsen Op 31 december 2014 telt het aantal aangesloten huisartsen 103: grotendeels huisartsen die zelfstandig een praktijk voeren, een klein deel in loondienst. Ook worden diensten gedaan door huisartsen in dienst van de praktijkhouders (HIDHA), door de vaste waarnemend huisartsen die bij HAPWF zijn geregistreerd in een waarneempool en door huisartsen die zijn aangesloten bij de Waarneemorganisatie Amsterdam (WHAM). Via het roosterprogramma InterShift zijn huisartsen zelf in staat hun rooster te beheren en diensten te ruilen en/of verkopen. Het aantal waarnemingen is in 2014 ten opzichte van 2013 iets toegenomen. Van het totaal aantal diensten in 2014 (2543) zijn er 1132 verkocht (44,51%). Het aantal verkochte diensten laat in 2014 een zeer kleine stijging zien van 0,72% ten opzichte van Nog steeds worden nachtdiensten het meest verkocht (68,77% in 2014 ten opzichte van 67,40% in 2013) en iets minder dan de helft van de dagdiensten tijdens het weekend (48,18% in 2014 ten opzichte van 46,22% in 2013). De avonddiensten en achterwachtdiensten worden minder verkocht, hoewel een kleine stijging in de verkoop van deze diensten is te zien (29,41% resp. 25,6% in 2014 ten opzichte van 30,50% resp. 19,02% in 2013). Het overgrote deel van de diensten wordt door bemiddeling via de HAPWF verkocht (99,82%) aan de vaste waarnemers (Waarneempool HAPWF). Dit is een stijging ten opzichte van 2013 (94,61%). Slechts 2 diensten zijn wordt door de huisarts zelf verkocht (0,18% in 2014 ten opzichte van 5,39% in 2013). In 2014 is afscheid genomen van onderstaande huisartsen: S. Zeguers W. van Erp Nieuw aangesloten huisartsen in 2014: S. de Groot Chauffeurs Voor het vervoer van visite-rijdende huisartsen is een contract afgesloten met Meditaxi die zijn auto s en chauffeurs inzet. De chauffeurs leveren een waardevolle bijdrage aan de zorgverlening tijdens de visite door de huisarts. Eenmaal per jaar voert de directie HAPWF een voortgangsgesprek met de directie van Meditaxi. Hierin wordt het functioneren van de chauffeurs tijdens de diensten besproken en de relevante ontwikkelingen. Jaarverslag HAPWF /31

6 Productie In 2014 hebben patiëntcontacten plaatsgevonden. De cijfers van 2014 laten een stijging in de productie zien van 1,3% ten opzichte Deze stijging is vooral merkbaar in het 4 e kwartaal van 2014 (1111 oproepen meer dan in het 4 e kwartaal van 2013). Patiëntencontacten in totaal over 2014, in vergelijking met voorgaande jaren, per type verrichting. verschil tel. niet Totaal % Consult Visite met n-1 adv. declar ,3% ,63% ,04% ,78% Personeel De HAPWF heeft per 1 januari 2015 een formatie van 16,56 fte: 10,32 fte aan triagisten en 6,24 fte aan kantoorpersoneel en directie. Zij heeft 27 triagisten, 8 ondersteunende krachten en 1 directeur in dienstverband. Op 1 januari 2015 waren er 36 personeelsleden in loondienst. De schijnbare toename (in FTE) bij kantoorpersoneel wordt veroorzaakt doordat dit jaar de facilitair medewerker hierin ook is opgenomen. Alle medewerkers werken in een parttime dienstverband Werkgebied Het werkgebied omvat de regio s West-Friesland en de Wieringermeer. De geografische grenzen zijn: De oostelijke begrenzing is van noord naar zuid de Wieringermeerdijk, vanaf Medemblik de Westfriese Omringdijk en tot en met Schardam de IJsselmeerdijk (kort gezegd: het IJsselmeer). De zuidelijke begrenzing is van oost naar west vanaf de IJsselmeerdijk de Korsloot tot aan Beets inclusief de dorpen Beets en Schardam, vanaf de A7 de Oosthuizerweg tot aan de Middenweg, de Middenweg, de Schermerhornerweg, de Noordervaart tot de Oterlekerweg, de Oterlekerweg, de Ringvaart van de Heerhugowaard. De westelijke begrenzing is van zuid naar noord vanaf de Ringvaart van de Heerhugowaard de Jan Glijnisweg aansluitende op het oostelijk deel van de ringvaart om de Polder Heerhugowaard (Oostdijk), de westelijke dijk Polder Berkmeer (de Plempdijk), de Molenweg, de Veenhuizerkade, die uitkomt op de Oosterlangereis, de Oosterlangereis, de Ringsloot, de Rietput, het Groetkanaal, het Waardkanaal. De noordelijke grens is van west naar oost het Amstelmeer en het Amstelmeerkanaal uitkomend in de Zuiderhaven en het IJsselmeer. Uitzondering: Postcode 1711 (Hensbroek) behoort ook tot het HAPWF-gebied, doordat 2 HAPWF-artsen in 2011 het merendeel overgenomen van een huisartsenpraktijk die was aangesloten bij de Huisartsenpost Alkmaar. Jaarverslag HAPWF /31

7 2.4 Samenwerking en ketenpartners Westfriesgasthuis 1. De HAPWF en het Westfriesgasthuis (WFG) ontmoeten elkaar op bestuurlijk niveau in het bestuurlijk overleg (1x per 6 weken). Beide partijen streven naar een optimale functionele samenwerking tussen de Spoedeisende Hulp (SEH) van het WFG en de HAPWF. 2. Project Organisatie Spoedzorg West-Friesland HAP-SEH In 2014 is fase 1 van het project Organisatie Spoedzorg West-Friesland afgerond. In deze fase zijn de visie en uitgangspunten voor de samenwerking tussen de huisartsenpost en de spoedeisende hulp van het Westfriesgasthuis vastgesteld. Ook is er een business case voor het project opgesteld door adviesbureau Mobilee. Het uitgangspunt voor de acute zorg in West-Friesland is kwalitatief goede en doelmatige zorg voor de patiënt. Goede samenwerkingsafspraken tussen eerste en tweedelijns acute zorg leveren daaraan een belangrijke bijdrage. Uitgangspunten: Voor de patiënt is helder waar hij terecht kan met zijn spoedvraag zowel overdag als in de ANW-uren. De acute basiszorg is goed toegankelijk voor de patiënt. De patiënt bepaalt dat hij een spoedvraag heeft. De huisartsenzorg levert 7 dagen per week, 24 uur per dag huisartsenzorg, inclusief spoedeisende huisartsenzorg. Acute huisartsenzorg is een basistaak van de beroepsgroep en valt onder het basisaanbod (LHV /NHG, Aanbod Huisartsenzorg, 2009). De huisartsenzorg verzorgt de triage in de zorg (telefonisch of face-to-face), is eerste aanspreekpunt voor de verdere zorg, tenzij de patiënt eerst met 112 belt of op verzoek van een specialist. De poortwachtersfunctie van de huisarts voor verdere zorg wordt versterkt. De SEH van het WFG levert 7 dagen per week, 24 uur per dag spoedeisende specialistische zorg, tenminste op profiel-2 niveau. De huisartsen verrichten de huisartsgeneeskundige acute zorg, de medisch specialisten leveren tweedelijnszorg. De identiteit, herkenbaarheid en waarden van de huisartsen- en spoedeisende specialistische zorg behouden en benadrukken. We willen de expertise vanuit de huisartsen- en spoedeisende specialistische zorg optimaal benutten voor doelmatige en optimale kwaliteit van zorg. Randvoorwaarden: Kwaliteit en veiligheid van zorg aan de patiënt staat voorop. De organisatie van de zorg is volgend hierin. Draagvlak onder artsen en medewerkers van de HAPWF en het WFG om het gezamenlijke doel te bereiken. Samenwerking gegeven de eigen verantwoordelijkheid HAPWF en SEH. Voor alle betrokkenen zijn duidelijke en bekende werkafspraken en overlegstructuren om samenwerking tussen zorgprofessionals te verbeteren. Jaarverslag HAPWF /31

8 Geld volgt werk : zorgverzekeraar bereid te financieren. Adequate financiering voor de huisartsen, huisartsenpost en SEH. Dienstendruk voor de huisartsen neemt niet toe en de werkdruk tijdens diensten neemt niet toe. 1 entree voor de patiënt mits voor de HAPWF een acceptabel alternatief voor huisvesting beschikbaar dat voldoet aan PvE en financieel haalbaar is; Identiteit van de huisartsenzorg blijft behouden. communicatie naar patiënt: HAP-SEH alleen bedoeld voor spoedzorg en patiënten eerst bellen. Seriële model spoedzorg als voorkeursmodel Het seriële model voor de organisatie van de spoedzorg sluit het beste aan op de visie, uitgangspunten en randvoorwaarden. Seriële samenwerking tussen HAPWF en SEH betekent dat: de zorgvraag van de patiënt centraal staat; duidelijk is voor de patiënt waar hij met een acute zorgvraag terecht kan; de huisartsenpost zich functioneel (en bij voorkeur fysiek)vóór de SEH bevindt; er goede afstemming is tussen HAPWF en SEH over de wederzijdse taken en verantwoordelijkheden; de werkorganisaties van HAPWF en SEH formeel gescheiden blijven, de identiteit van de huisartsenzorg en specialistische zorg herkenbaar en behouden blijft voor zowel de patiënten als de medewerkers Eind 2014 is een start gemaakt met fase 2 van het project; de uitwerking van de visie en uitgangspunten door verschillende werkgroepen. Deze thema s van deze werkgroepen zijn: - Zorginhoud - Huisvesting - Capaciteitsplanning - ICT - Financiën De werkgroep Zorginhoud is hierbij leidend voor de uitwerking van de andere werkgroepen. Deze uitwerking van deze werkgroepen wordt afgerond in Apotheek GHOR Veiligheidsregio Noord-Holland Noord Elk kwartaal voert de HAPWF overleg met de apotheker van de Maelsonapotheek die medicatie levert aan de HAPWF. Namens de HAPWF nemen in elk geval 2 triagisten (verantwoordelijk voor de aanwezige medicatie op de HAPWF) deel aan het overleg en indien mogelijk/gewenst de directeur. De dagelijkse samenwerking was onderwerp van gesprek (werkafspraken receptuur, afhalen van medicatie, instructie voor medicatie, etc.). De GHOR (Geneeskundige Hulp bij Ongevallen en Rampen) is verantwoordelijk voor de coördinatie van (de voorbereiding op) de Geneeskundige hulpverlening en het maken van afspraken hierover met ketenpartners. De daadwerkelijke uitvoering van de primaire zorgprocessen is en blijft altijd een verantwoordelijkheid van de ketenpartners zelf. Op grond van wet- en regelgeving zijn zij zelf verantwoordelijk voor het leveren van kwalitatieve zorg onder alle omstandigheden. Jaarverslag HAPWF /31

9 Zij zullen zich dus ook zelf moeten voorbereiden op bijzondere situaties die gevolgen kunnen hebben voor de zorgverlening. In overleg met de LHV en de GHOR is voor West-Friesland een Huisartsen Rampen Opvangplan (HAROP) opgesteld. Dit HAROP is voor de 3 huisartsenorganisaties in de regio Noord-Holland Noord vrijwel gelijk van inhoud. In 2014 is het HAROP vastgesteld en het bijbehorende Convenant ondertekend door partijen. Het HAROP is samengevat in 2 overzichtelijke scenariokaarten: Uitbraak Infectieziekten en Flitsramp. De contactpunten binnen de HAGRO s moeten nog worden afgestemd en het crisisteam moet nog worden geactualiseerd, waarna training/opleiding van de teamleden wordt opgepakt. Medisch Coördinator P. Buijs, Erik van den Sande (directeur WFHO) en directeur W. van den Berg zijn betrokken. GGZ RAV/Meldkamer De HAPWF is tevreden over de samenwerking met de SpoedEisende Psychiatrische Hulp (SEPH) van GGZ Noord-Holland Noord. GGZ is goed bereikbaar voor haar eigen patiënten en de overdracht van patiënten verloopt doorgaans conform afspraak. VIMmeldingen en andere signalen van triagisten en huisartsen, die de samenwerking tussen HAPWF en GGZ concreet betreffen, worden direct besproken met de teamleider van de SEPH. De kwaliteitsfunctionaris is contactpersoon vanuit de HAPWF. Er bestaat structureel overleg met de Regionale Ambulancedienst NHN (RAV) en Meldkamer NHN (beide onderdeel van de Veiligheidsregio). Vanuit de HAPWF zijn hierin vertegenwoordigd de kwaliteitsfunctionaris en een triagist (met als extra taak samenwerking RAV/Meldkamer). Vanuit de RAV/Meldkamer zijn vertegenwoordigd de teamleiders van de RAV en Meldkamer. In het maandelijkse overleg wordt o.a. de dagelijkse samenwerking besproken tussen HAPWF-RAV-Meldkamer aan de hand van bijvoorbeeld VIM-meldingen. Het aantal meldingen over problemen in de samenwerking Meldkamer/Ambulance blijft afnemen. In 2014 zijn er nog 16 meldingen besproken. De communicatie naar elkaar is sterk verbeterd ondanks de verschillende triage systemen van de HAPWF en de Meldkamer. In 2014 heeft de RAV NHN in totaal 100 ritten uitgevoerd van de HAPWF naar het Westfriesgasthuis (Spoedeisende Hulp of Eerst Harthulp). Omring Huisartsenposten Noord-Holland In 2014 heeft de HAPWF althans de dienstdoende huisartsen 14x de ambulante verpleegkundigen van thuiszorgorganisatie Omring ingezet. Hiervoor is de HAPWF 2x gefactureerd. Dit is een daling t.o.v (5x). De verrichtingen bij patiënten die al cliënt bij Omring zijn en tijdens ANW-dienst zorg nodig hebben, worden niet gefactureerd aan de HAPWF. Te verrichten werkzaamheden zijn medisch technische handelingen door een verpleegkundige zoals het verwisselen van een katheter en het aanleggen van een morfinepomp. Hiermee wordt gebruik gemaakt van hun kennis en kunde, waardoor de visitearts zich kan richten op patiënten die zijn/haar specifieke kennis nodig hebben. Op diverse wijzen werken de huisartsenposten in Noord-Holland Noord met elkaar samen. Gezamenlijk treden ze op in overleg met de GHOR en de Veiligheidsregio Noord-Holland Noord (Meldkamer en Ambulancedienst). Jaarverslag HAPWF /31

10 De huisartsenposten organiseren enkele gezamenlijke trainingen (opleiding tot triagist, kwaliteitsauditor en omgaan met lastig gedrag) en hebben ook op diverse functies periodiek overleg (directeuren, locatiemanagers en kwaliteitsfunctionarissen). De huisartsenposten maken gebruik van hetzelfde telefoonsysteem en call managementsysteem (CallManager). InEen De koepelorganisatie van de huisartsenposten InEen behartigt de belangen van de huisartsenposten, ontwikkelt beleid en producten en is een belangrijke informatiebron. De HAPWF is aanwezig geweest op het jaarlijkse congres, algemene ledenvergaderingen en op diverse netwerkdagen zoals P&O en kwaliteit. Jaarlijks doet de HAPWF mee aan de benchmark van de VHN bij alle huisartsenposten in Nederland. 3. Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap 3.1 Normen voor goed bestuur Het Bestuur is verantwoordelijk voor het besturen van de HAPWF: realisatie van de doelstellingen, de strategie en het beleid en daaruit voortvloeiende ontwikkeling van resultaten. Het Bestuur heeft een directeur aangesteld voor de dagelijkse aansturing van de HAPWF. De Deelnemersraad HAPWF adviseert het Bestuur en Directie gevraagd en ongevraagd. De gewenste bestuursstijl ten aanzien van de HAPWF is besturen op afstand: inhoud en vertaling van dit begrip is nader omschreven in het Directiestatuut. 3.2 Bestuur / Directie Het Bestuur van de HAPWF bestaat in 2014 uit 5 zetels. Het bestuur is identiek aan het bestuur van de WFHO en het KZWF (statutair geregeld). Tijdens het verslagjaar heeft het Bestuur 8x vergaderd. Een overzicht van de bestuursleden is opgenomen als bijlage. Het Bestuur ontvangt een vergoeding voor hun werkzaamheden in de vorm van vacatiegeld. De dagelijkse leiding van de Stichting is opgedragen aan een algemeen directeur, mevrouw W. van den Berg-Schaap. Zij legt verantwoording af aan het Bestuur. Het Bestuur benoemt, schorst en ontslaat de directie, bepaalt hun aantal, alles met inachtneming van de statuten. De secretarissen van de commissies vormen het medische geweten en kennis van de HAPWF. 3.3 Toezichthouder In de nieuwe organisatiestructuur zoals geldt vanaf 1 januari 2015 zal het toezicht op de HAPWF en KZWF worden gehouden door een Raad van Toezicht. Zie verder onder hoofdstuk 2.2. Jaarverslag HAPWF /31

11 3.4 Participatie Deelnemersraad Om de huisartsen op een heldere en adequate wijze invloed uit te laten oefenen op het strategische en tactische beleid van de HAPWF, is een Deelnemersraad HAPWF ingesteld: De Deelnemersraad is het orgaan van de HAPWF waarin huisartsen het Bestuur en de Directie gevraagd en ongevraagd adviseren over het algemene en medische beleid van de HAPWF op strategisch en tactisch niveau. Leidend voor de Deelnemersraad is de doelstelling en het (meerjaren)beleidsplan van de HAPWF. De rechten en plichten van de Deelnemersraad zijn vastgelegd in een reglement dat instemming kent van het HAPWF-bestuur. De Hagro s zijn allen vertegenwoordigd. Een vertegenwoordiger is een ambassadeur van Hagro naar HAPWF en vice versa. De Deelnemersraad is 5x bijeengekomen in Deze bijeenkomsten worden goed bezocht door de vertegenwoordigers. Bestuur en Directie hebben de Deelnemersraad geïnformeerd over het jaarverslag 2013, de jaarrekening 2013 en de begroting en jaarplan Andere onderwerpen waar de Deelnemersraad advies over heeft gegeven zijn Project Logistieke Verbeteringen HAPWF, advies wijziging van statuten HAPWF en statuten Zorgkoepel West-Friesland, stand van zaken Project Spoedzorg en advies discussienotitie Beleid HAPWF Bijzondere Patiëntengroepen. De agenda en de verslagen van de Deelnemersraad worden verzonden aan de deelnemers. De verslagen zijn via HAweb (HAPWF-groep) beschikbaar voor alle huisartsen. In nieuwsbrief De Post wordt steeds kort verslag gedaan van de Deelnemersraad. De Deelnemersraad HAPWF is tevens Deelnemersraad KZWF. Secretarissenoverleg Maandelijks komen de secretarissen van de 4 commissies met de directeur en betrokken kantoormedewerkers bijeen. Voor een samenstelling van de commissies, zie bijlage 3. Tijdens dit overleg delen de secretarissen informatie die relevant is voor de andere commissies. Zo geeft de secretaris van de VIM-commissie aan welke adviezen de VIMcommissie uitbrengt en wordt in het overleg bekeken binnen welke commissie een eventuele verbeteractie verder wordt opgepakt. Kwaliteitscommissie In de Kwaliteitscommissie vindt het maandelijks overleg plaats tussen huisartsen en triagisten van de HAPWF. De commissie bestaat uit 4 huisartsen en 2 triagisten. Met ingang van 2014 neemt Kevin Wever, chauffeur Meditaxi deel aan de vergadering. De heer P.J. Buijs, huisarts, is aangesteld als secretaris van de Commissie. De kwaliteit van zorgverlening wordt zorgvuldig gevolgd en zo nodig verbeterd op grond van signalen van medewerkers en aanbevelingen van de VIM-commissie. De commissie heeft een adviserende rol naar het management. De volgende beleidsstukken, procedures, werkinstructies en protocollen zijn vastgesteld, aangepast en/of getoetst aan de huidig geldende richtlijnen in 2014: beleid Tekenbeet geactualiseerd naar richtlijn RIVM protocol Tetanus is herzien protocol Spreekuurondersteuner uitgebreid met hand/vingers, onderarm, middenvoet, subunguaal hematoom protocol Reanimatie kwetsbare ouderen gestart en is nog niet afgerond. Jaarverslag HAPWF /31

12 protocollen Spreekuurondersteuners leeftijdsgrens is bijgesteld naar 5 jaar en ouder werkafspraak POB aangepast naar NHG standaard werkafspraak Röntgen tijdens het weekend is verlengd werkafspraak ECG door chauffeur Meditaxi tijdens de nachtdienst werkafspraak opgesteld voor overdracht ambulance verpleegkundige aan huisarts HAPWF werkafspraak Ebola geïmplementeerd werkwijze herhaalmedicatie via Maelson Apotheek werkinstructie en informatie voor patiënt opgesteld voor Mallet finger werkinstructie Reanimatie aan de telefoon is bij iedere werkplek neergelegd werkplan chauffeurs Meditaxi is in de visiteauto aanwezig Ook onderzoekt en beoordeelt de Commissie voorstellen die kunnen leiden tot verbetering van de patiëntenzorg en/of de algemene gang van zaken. Hieronder valt ook een aanvraag tot aanschaf apparatuur en medicatie. Voorbeelden uit het verslagjaar: aanschaf nieuwe triagewijzers NTS toegewezen aanschaf chirurgisch pincet toegewezen aanschaf HB-meter voor de visitekoffer afgewezen aanschaf spleetlamp afgewezen aanschaf mobiele ECG voor de visiteauto afgewezen takenuitbreiding Spreekuurondersteuner op gebied van katheteriseren en neusbloeding/tampon afgewezen Inzet huisarts als First Responder uit het convenant Ambulance Dienst NHN afgewezen inbrengen Infuus koppelen aan MTH-training afgewezen In 2014 heeft de Kwaliteitscommissie meegedacht en zo nodig het management geadviseerd in onder andere: nieuw logo Huisartsenpost West-Friesland evaluatie Feedbackmodule evaluatie pilot aangepaste werktijden voor de triagisten; er is een extra dienst toegevoegd van tot uur evaluatie NTS-enquête voor huisarts en triagist voorraad medicatiebeheer HAPWF in handen van de ziekenhuisapotheker overleg IGZ over de autorisatietijden - de HAPWF heeft inzicht in de afwijking promotie app moet ik naar de dokter? vervalt. De app Thuisarts.nl sluit beter aan bij de praktijk Organisatie Spoedzorg is gepresenteerd en positief ontvangen met behoud van de randvoorwaarden pilot gestart WebHIS portaal. Commissieleden doen mee aan deze pilot vernieuwde ICT voor de visiteauto heeft geresulteerd in de aanschaf van een toughbook inzet extra huisarts tijdens het weekend scholing Spreekuurondersteuner in eigen huis organiseren CRP-bepalen bij de HAPWF verlengen het inloggen in het ziekenhuisdossier van patiënt zonder behandelrelatie is aan banden gelegd De Commissie is 9x bijeengekomen voor overleg. Jaarverslag HAPWF /31

13 VIM-commissie In 2014 is de MIP-commissie omgedoopt tot VIM-commissie. De nadruk ligt nu meer op het Veilig Incident Melden. De VIM-commissie bestaat in 2014 uit 3 huisartsen en 2 triagisten. Auryl Beuker, kwaliteitsfunctionaris is als toehoorder aanwezig tijdens bijeenkomst. Met ingang van maart 2014 heeft Jasper de Lange zitting in de Commissie namens Meditaxi. De heer J. Kroon, huisarts, is secretaris van de Commissie, Simone Bot voorzitter. De commissie heeft een adviserende rol naar het management team. Meldingen van medewerkers en huisartsen over (bijna) incidenten in de patiëntenzorg worden door de commissie maandelijks besproken en geanalyseerd ter lering en verbetering van de kwaliteit van zorg. Tevens kijkt de VIM-commissie naar organisatorische verbeteringen uit klachten van de patiënten. In 2014 is de Commissie 9x bijeengekomen, om de meldingen te analyseren en waar nodig is een advies opgesteld om de procedures aan te passen of onduidelijkheden weg te nemen. Werkroutines of protocollen worden onder de aandacht gebracht van de HAPWF-medewerkers via de nieuwsbrief of teamoverleg. De volgende verbeteracties en/of maatregelen zijn op advies van de VIM-commissie genomen en/of doorgevoerd: Na de training Incidentmelding is afgesproken dat alle Commissieleden een rol krijgen bij het bevragen van de melder. Huisarts heeft contact met huisarts en de triagist heeft contact met de triagist. Het belang van toepassen van de NTS en het goed registreren van contacten in CallManager. Besproken tijdens een teamoverleg. Het leerpunt dat een vangnetadvies verschillend geïnterpreteerd kan worden, is binnen de Commissie besproken. Bij verwardheid bij een patiënt dient de oorzaak te worden onderzocht. Bij een patiënt met een U1-indicatie geen ambulance of opname wenst, dient een spoedvisite te worden gereden. De bereikbaarheid van de visite-arts of visite-auto is gericht op de mobiele telefoons van de chauffeurs (nummers vermeld in telefoonlijst). Daarnaast is de visite-auto te traceren via track en trace. Het inloggen van CallManager in de auto is besproken tijdens het werkoverleg Meditaxi. Tevens dat na een visite de huisarts het verslag direct dient in te voeren. Diverse meldingen over ICT-apparatuur in de auto. Er zijn tough books geïnstalleerd met een snelle 4G verbinding. Via de nieuwsbrief is aandacht geschonken aan de patiëntenoverdracht door de eigen huisarts naar de HAPWF. Er is een bel gemonteerd in de gang van de spreekkamers, zodat deze tijdens de nachtdienst hoorbaar is voor de triagist. Het MIP-reglement uit 2002 is aangepast tot het huidige VIM-reglement. Door de wisselingen van de samenstelling van de Commissie, zullen de leden in 2015 een scholing volgen. Een vacature voor een Commissielid wordt geplaatst in de nieuwsbrief. Bij de Brijder Stichting zijn de criteria van een dubbele diagnose nagevraagd na contact tussen Brijder en GGZ. Tijdens het reguliere overleg met de Meldkamer is de miscommunicatie tussen centralist en triagist is besproken. Uitkomst hiervan is dat het van groot belang is het juiste verblijfadres van de patiënt aan elkaar te bevestigen. Jaarverslag HAPWF /31

14 In 2014 zijn 18 VIM-meldingen ingediend, waarvan één melding is doorgestuurd naar de TIM-commissie (Transmuraal Incident Melden). Daarnaast is een melder geadviseerd om een calamiteit te melden. Een overzicht is als bijlage aan dit jaardocument bijgevoegd. Opleidingscommissie De Opleidingscommissie stelt jaarlijks een nascholingsprogramma op voor huisartsen en triagisten. De nascholingsonderwerpen voor triagisten dienen zich op verschillende wijzen aan. Zo kunnen de triagisten zelf aangeven waarin zij geschoold willen worden, verder zorgen landelijke ontwikkelingen op het gebied van triage voor scholingsbehoefte en zijn er signalen uit de organisatie die om scholing vragen. Vanuit rapportage door de VIM Commissie, nieuw medisch beleid vanuit de Kwaliteitscommissie, en het HRM-systeem (teamrapportage). De scholingsonderwerpen voor de huisartsen worden bepaald door behoeften vanuit de organisatie waarbij deze kennis en bekwaamheid bij de huisartsen voor het dienstdoen van belang is. De Commissie bestaat uit 3 huisartsen en 3 triagisten. Carla Witte, huisarts, is aangesteld als secretaris van de Commissie. Jaarlijkse terugkerende training vanuit de Commissie betreft de AED/BLS-training, de NTS-carrousel-training (werken met het Nederlands Triage Systeem) en de MTH carrousel-training ( bekwaamheid van medisch technische handelingen) Voor de huisartsen zijn jaarlijks terugkerende trainingen, de AED/BLS training, regiearts training en Spoedzorg/ ABCDE training. In 2014 zijn de triagisten geschoold in: Nachtdienst doen Coördinerend assistente Stemgebruik Triodag Spoedzorg bij de kwetsbare oudere patiënt Gesprekstechnieken Haak plus Roos van Leary ICT-commissie De ICT-commissie adviseert de Directie op het gebied van informatie-uitwisseling, (kantoor)automatisering en telecommunicatie. De Commissie bestaat uit 3 huisartsen. De heer M. van Soestbergen, huisarts, is aangesteld als secretaris van de Commissie. Bijeenkomsten worden tevens bijgewoond door de directeur. Specifieke aandacht is uitgegaan naar: De implementatie van de UZI-pas voor het gebruik van CallManager, in het kader van de informatieveiligheid Het aansluiten van huisartsen en apotheken bij het LSP Het faciliteren van het gebruik van het LSP voor huisartsen Ingebruikname toughbooks voor de visite auto s Participatie in het onderzoek naar de wenselijkheid van een gemeenschappelijk Huisarts InformatieSysteem (HIS) in West-Friesland Migratie van de hosting van CallManager, het Huisartsenpost InformatieSysteem van de HAPWF naar een nieuwe partij, CarePartners Implementatie van OneDataView, een rapportagemodule voor CallManager Vervanging PC s (ivm Windows XP)en beeldschermen. Vervanging desktops voor laptops voor een deel van de kantoormedewerkers Er is in 2014 een start gemaakt met de voorbereiding van een nieuwe, gezamenlijke kantooromgeving voor de HAPWF, DCWF, WFHO en Zorgkoepel. Jaarverslag HAPWF /31

15 Hiervoor zijn ook nieuwe mailadres-extensies voor de medewerkers van de HAPWF aangevraagd Er is in 2014 een start gemaakt met een Informatieveiligheidstraject. Alle informatiemiddelen zijn in kaart gebracht, er is een afhankelijkheidsanalyse en een risico analyse gemaakt. Er zijn in 2014 voorbereidingen getroffen voor een nieuwe website voor de huisartsenpost, die in 2015 is gerealiseerd. De coördinator applicatie van de huisartsenpost heeft een aantal taken van de manager kwaliteit en ICT overgenomen inzake het oplossen van storingen. 3.5 Bedrijfsvoering Interne systeem risicobeheersing De stichting kent een beleidscyclus en een planning- en controlcyclus. Op basis van het jaarlijkse beleidsplan worden afspraken gemaakt over de te behalen doelen en resultaten. De financiële kaders worden uitgewerkt in de begroting. Aan de hand van de financiële kwartaalrapportages wordt beoordeeld of de uitvoering van de begroting nog op koers ligt en of bijsturing noodzakelijk dan wel gewenst is. De HAPWF heeft een eenhoofdige directie. Er is een directiestatuut vastgesteld waarin de bevoegdheden en verantwoordelijkheden van de directie beschreven zijn. Periodiek bespreekt de directeur met de locatiemanager, beleidsmedewerker, opleidingscoördinator en de kwaliteitsmedewerker de managementinformatie over de productie bij de HAPWF en de kwaliteitsdoelen. Klachten, VIM-meldingen, calamiteitenmeldingen, audits en dienstevaluaties zijn belangrijke bronnen om risico s te ontdekken en van daaruit te beheersen. Deze worden maandelijks besproken in het secretarissenoverleg. Op 3 juni 2014 heeft de Directie met de relevante kantoormedewerkers een beoordeling gehouden over alle kwaliteitsinstrumenten die de HAPWF hanteert (denk aan klachten, VIM s, dienstevaluaties, audits etc.) en daarin verbetermaatregelen benoemd. Dit wordt systeembeoordeling genoemd in het kader van kwaliteitsmanagement. Wijziging bedrijfsvoering Vanaf medio 2014 bestaat het managementteam van de HAPWF uit de directie, locatiemanager en Manager Kwaliteit en ICT. De directie draagt meer taken over aan het management hetgeen goed past bij het ontwikkelingsstadium van de HAPWF. Huisartsen de heer P. Buijs en mevrouw R. van Beest vervullen gezamenlijk de functie van medisch coördinator. Mevrouw Van Beest is opvolger van mevrouw D. van Oostendorp, die in juni 2014 aangaf haar werkzaamheden als medisch coördinator te willen stopzetten. De medisch coördinatoren vervullen verdeeld onderstaande taken c.q. hebben onderstaande aandachtsgebieden: Secretaris Kwaliteitscommissie Protocollen/werkinstructies/medische apparatuur Aanspreekpunt voor medische vragen van patiënten, huisartsen, ketenpartners en triagisten Ondersteuning klachtenbehandeling (medisch inhoudelijke aspecten) SEH-Meldkamer-Ambulance Ouderenzorg GGZ Beide coördinatoren werken nauw samen met de directie, kantoormedewerkers en de HAPWF-commissies. Jaarverslag HAPWF /31

16 3.6 Medezeggenschap patiënten Signalen Naast klachten (zie 4.4.2) werkt de HAPWF in 2014 ook aan de signalen van patiënten: dat zijn signalen die de patiënt afgeeft aan de HAPWF welke echter geen klacht zijn of nog niet zijn. Van deze signalen kan de HAPWF leren haar zorgverlening te verbeteren en kan zij problemen reeds bespreekbaar maken en mogelijk oplossen. In 2015 zal opnieuw een patiënttevredenheidsonderzoek worden uitgevoerd. Cliëntenraad Met de start van de nieuwe organisatiestructuur vanaf 2015, zal een Cliëntenraad in werking treden voor de HAPWF en KZWF. De Cliëntenraad zal binnen het kader van de doelstellingen van de instelling in het bijzonder de gemeenschappelijke belangen van de cliënten behartigen. 3.7 Personeelsvertegenwoordiging PVT De Personeelsvertegenwoordiging (PVT) behartigt de belangen van HAPWFpersoneelsleden. De PVT bestaat uit twee triagisten en één kantoormedewerker. De PVT komt vier keer per jaar bijeen en overlegt daarnaast vier keer per jaar met de directie. De samenwerking tussen directie/management en PVT is van belangrijke waarde voor een goed werkgeverschap en gedragen besluiten nemen. De onderwerpen die in 2014 door de PVT zijn behandeld zijn: ORT over vakantie uren De PVT heeft meegedacht over het samenwerkingstraject HAP-SEH De PVT heeft meegedacht over paniekknoppen / alarmering De PVT heeft meegedacht over de nieuwe HR-cyclus, waarbij het functioneringsgesprek wordt gedaan door de teamcoaches en het beoordelingsgesprek door de locatiemanager. De PVT heeft meegedacht Pilot optimalisatie logistieke werkprocessen 4. Beleid, inspanningen en prestaties Missie De HAPWF heeft ten doel het organiseren van weekend-, avond- en nachtzorg binnen de maatstaven van de medische beroepsorganisatie en het Reglement Huisartsenpost. De HAPWF verleent zorg aan de patiënten van de aangesloten huisartsen en anderen die binnen de regio verblijven en die behoefte hebben aan spoedeisende 1 e lijn zorg binnen de openingstijden van de HAPWF. De HAPWF beoogt niet het maken van winst. 4.1 Algemeen beleid verslagjaar LSP UZI-pas Er is dit jaar veel aandacht besteed aan de implementatie van het LSP in de regio West-Friesland. In samenwerking met de West-Friese apothekers, de Westfriese Huisartsenorganisatie, het Westfriesgasthuis en de VZVZ, is er verder gewerkt aan de regio aanpak. Alle huisartsen zijn actief benaderd of ze ondersteuning willen bij de implementatie van het LSP; zowel in technische als praktische zin. Vanaf 1 juli 2014 kan alleen nog met een UZI-pas in CallManager worden ingelogd. De UZI-pas (UZI staat voor Unieke Zorgverlener Identificatie) wordt gebruikt om patiëntgegevens optimaal te beveiligen. Het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) vraagt huisartsenposten de UZI-pas te gebruiken om in te loggen in hun patiëntensysteem. Jaarverslag HAPWF /31

17 Ook is de UZI-pas nodig om op de huisartsenpost een extern patiëntendossier (van huisartsenpraktijk of apotheek) op te vragen middels het Landelijk Schakel Punt (LSP). 1 HIS In 2014 is de verkenning om de verkenning om te komen tot een gezamenlijk HIS voor de regio, voorlopig stop te zetten. De reden hiervoor is dat de selectiecommissie op basis van de aangeleverde informatie van de HIS- leveranciers geen duidelijke voorkeur kon uitspreken. Daarbij was er de vraag of een gemeenschappelijk HIS op dat moment de beste oplossing is voor het probleem waar de huisartsen mee te maken hebben; de communicatie met de ketenzorgpartner. Er is besloten dat de ketenzorgorganisatie verder gaat met het ontwikkelen van een ketenzorgportaal en dat de huisartsenpost tot zomer 2015 de ontwikkelingen afwacht. HAGRO bezoeken Capaciteit en Werkdruk In 2014 zijn de laatste bezoeken aan de aangesloten HAGRO s afgerond. Ook is door de directie een aantal nieuwe huisartsenpraktijken bezocht. Niet alleen voor directie blijken de bezoeken waardevol te zijn: ook vanuit het veld wordt positief gereageerd. Het project Optimalisatie Logistieke Werkprocessen is nader uitgewerkt. In februari en maart 2014 is een pilotfase van gestart waarin onderstaande mogelijkheden zijn getoetst: 1. Calamiteitenplekken alléén voor U2 2. U2 patiënten markering meegeven voor in de Wachtruimte 3. U4 buiten uur en uur plannen 4. Aangepaste diensten triagisten 5. Wijziging pauzes triagisten 6. Wijziging lunchpauze huisartsen 7. Verheldering functies en inzet (15 minuten vóór aanvang aanwezig) 8. Concrete regels omtrent inzet achterwacht In de evaluatie zijn alle maatregelen positief bevonden, maar de ultieme oplossing is nog niet voorhanden. Acties in 2014: Meten en evalueren van de effecten van de nieuwe maatregelen (rooster triagisten, planning consultagenda, inzet Achterwacht); Werkdruk in kaart brengen van huisartsen en triagisten Strategische planning maken met daarin de uitgangspunten voor het rooster en inzet van capaciteit. Doel van het project is om de HAPWF-werkprocessen zodanig te optimaliseren dat binnen de branchenormen kwalitatief goed en prettig gewerkt kan worden. Spreekuurondersteuner De Spreekuurondersteuner is een aanvulling op de taken van de triagist bij de HAPWF. Een gecertificeerde Spreekuurondersteuner mag een aantal geprotocolleerde eenvoudige gezondheidsklachten zelfstandig behandelen (zoals urineweginfectie bij vrouwen, wondbehandeling, tetanusprofylaxe, bijtwonden en enkeldistorsie en teenletsel). De Kwaliteitscommissie formuleert de protocollen. Ook kan de spreekuurondersteuner in opdracht van de huisarts assistentie verrichten of consulten voorbereiden. Zij werkt met een eigen agenda. De HAPWF beschikt over 6 spreekuurondersteuners. Zij wordt ingezet op zaterdag en zondag van uur in plaats van de functie-assistent. Tijdens de eerste evaluatie bleek dat de spreekuurondersteuner in korte tijd een geaccepteerde functie is geworden binnen de huisartsenpost. Jaarverslag HAPWF /31

18 Gemiddeld ziet een spreekuurondersteuner 15 patiënten geheel zelfstandig per dienst. Daarbij komen nog werkzaamheden als de consultvoorbereiding huisarts, de spoedoproepen, de patiënten zonder afspraak, het assisteren bij medische handelingen en het maken van ECG s. Ouderenzorg In 2014 is er beleid vastgesteld in overleg met de deelnemersraad over zorg aan bijzondere patiëntengroepen zijnde patiënten die niet onder de Zorgverzekeringswet vallen (maar bijvoorbeeld onder de voormalige AWBZ).Beleid is dat de huisartsenpost alleen zorg verleend aan patiënten die onder de Zorgverzekeringswet vallen. Huisartsen die afspraken maken om overdag aan bijzondere patiënten zorg te verlenen, doen dat alleen voor overdag. In 2013 project gestart om de spoedzorg voor ouderen in West-Friesland beter te organiseren. Kwetsbare ouderen worden minder snel in een intramurale zorginstelling opgenomen en blijven langer thuis wonen. Hierdoor heeft de huisarts steeds vaker te maken met complexe ouderenzorg-vraagstukken. Hierbij werd echter de juiste ondersteuning gemist. Om dit te faciliteren is een project gestart met als doel 24 uur per dag geriatrische consulten voor huisartsen te organiseren en de aanvraag van spoedopnames / extra zorginzet te vereenvoudigen. In 2014 heeft deze projectgroep een telefoonnummer, de Huisartsen Ouderen Telefoon (HOT-lijn) ingericht, waar huisartsen naar kunnen bellen voor consultatie over geriatrische problematiek en voor het organiseren van spoedopnames. Samenwerking ketenpartners Communicatiemiddelen De HAPWF is een onderdeel van de acute zorgketen en daarmee is een goede samenwerking essentieel. In paragraaf 2.4 staat per ketenpartner de samenwerking beschreven. Het personeel en de huisartsen worden door de nieuwsbrief DE POST op de hoogte gehouden van wijzigingen op allerlei gebied. Denk hierbij aan wijzigingen op personeelsgebied, beleidswijzigingen, wijzigingen in protocollen/werkafspraken, nieuws vanuit de commissies, de deelnemersraad en het bestuur. Ook landelijke ontwikkelingen die van invloed zijn op het werken bij de HAPWF worden genoemd met de eventuele consequenties. Andere communicatiemiddelen zijn HAweb en het kwaliteitsmanagementsysteem HAP-online. De HAPWF is HAweb gaan gebruiken als haar intranet ( Het biedt veel informatie over de HAPWF-organisatie op zich zoals het bestuur, de commissies, de directie, medewerkers. Ook zijn hier diverse formulieren en protocollen ter ondersteuning voor het zorgproces te vinden. Via HAP-online kunnen meldingen worden gedaan zoals een VIM-melding, een agressiemelding of een storingsmelding. De gebruiksvriendelijkheid van en de toegang tot beide systemen is altijd een belangrijk punt van aandacht. Voor patiënten bestaat naast de patiëntenfolder en de klachtenfolder een website waarop veel algemene informatie beschikbaar is. Een nieuwe website is in ontwikkeling in samenwerking met KZWF. 4.2 Algemeen kwaliteitsbeleid Systeembeoordeling Op 3 juni 2014 is een systeembeoordeling HAPWF uitgevoerd. Hierbij is gekeken naar de uitvoering van het Jaarplan, de status van verschillende projecten en is gesproken over wat goed gaat en wat voor verbetering in aanmerking komt. Over het algemeen is het oordeel over de eigen organisatie positief; de huisartsenpost wordt ervaren als een degelijke, professionele en lerende organisatie. Jaarverslag HAPWF /31

19 Er is een positieve grondhouding, zaken zijn over het algemeen goed geregeld zijn en waar medewerkers met trots en plezier werken. Aandachtspunten zijn de invulling van de coördinerende dienst van triagisten, drukte tijdens de triage, met name tijdens piekmomenten. Het blijft een uitdaging om huisartsen te betrekken bij de ontwikkelingen bij de huisartsenpost. Toezichthoudend apotheker Kwaliteitsmanagementsysteem en Registratie Feedbackmodule CallManager TOMTOM CallManager EZIS Informatieveiligheid Kindermishandeling De heer T. van der Schors, ziekenhuisapotheker Westfriesgasthuis, is vanaf 2014 aangesteld als toezichthoudende apotheker. De HAPWF is daartoe gehouden conform HKZ-eisen. De aanstelling levert een kwaliteitsslag op de inkoop, opslag en beheer van de aanwezige medicatie bij de HAPWF. De HAPWF werkt met een digitaal kwaliteitsmanagementsysteem, genaamd HAPonline. HAP-online is een voor alle bij de HAPWF aangesloten huisartsen en medewerkers toegankelijke website waar meldingen kunnen worden gedaan zoals VIM-meldingen, agressiemeldingen of storingsmeldingen. Ook worden alle dienstevaluaties geregistreerd in HAP-online. Na het doen van een melding krijgen zowel de melder als de beheerder van het type melding een mail waarna de benodigde acties worden ingezet. Deze acties worden direct afgehandeld door de verantwoordelijk medewerker en, wanneer het grotere zaken betreft, opgenomen in een verbetermatrix. Deze afgesproken maatregelen worden maandelijks besproken tijdens het voortgangsoverleg. Alle protocollen en werkinstructies staan op HAweb. De HAPWF maakt gebruik van de Feedbackmodule binnen CallManager. Het doel van de Feedbackmodule is het faciliteren van feedback tussen huisartsen (inclusief waarnemers en artsen in opleiding) onderling om te kunnen leren van elkaars expertise. Dienstdoende huisartsen bij de HAPWF kunnen feedback vragen over bijvoorbeeld het verloop van een patiënt aan de eigen huisarts van de patiënt. Ook is het mogelijk voor de gevestigde huisarts om de waarnemend huisarts bij de HAPWF ongevraagd feedback te geven op zijn/haar handelen. Door TOMTOM voor CallManager ontstaat er een directe koppeling tussen CallManager en de auto s van Meditaxi. De assistente schiet een oproep in naar de visite-auto. De software maakt het ook mogelijk om de aanrijtijden voor visites te meten, waardoor de HAPWF kan aantonen in welke mate het voldoet aan de kwaliteitsnormen van branchevereniging. Aangesloten huisartsen en vaste waarnemers uit de Waarneempool HAPWF hebben onder strikte voorwaarden de mogelijkheid gekregen om tijdens hun dienst bij de HAPWF in te loggen in HiX (elektronische inzage patiëntendossiers van het ziekenhuis) van het Westfriesgasthuis. Hiertoe sloten huisartsen en waarnemers een overeenkomst met het Westfriesgasthuis. Informatie uit HiX kan relevant zijn bij patiënten die recent behandeld zijn in het Westfriesgasthuis. Helaas stuitte de HAPWF in 2014 regelmatig op storingen bij het inloggen in HiX. In 2013 is de HAPWF het project Informatieveiligheid gestart, onder begeleiding van bureau K&I. Er is een inventarisatie gemaakt van alle beveiligingsrisico s en de genomen maatregelen. Een eerste medewerker is in 2014 getraind in het onderwerp. In 2015 zal de HAPWF verder gaan met dit project om concrete verbetermaatregelen in te voeren en te beslissen of en wanneer HAPWF gaat voor NEN-7510 certificering. De HAPWF voldoet aan alle normen voor het melden van kindermishandeling die de IGZ stelt. Tijdens het verslagjaar zijn 32 gevallen van kindermishandeling gemeld bij de HAPWF, waarvan 14 door het invullen van het Sputovamo-formulier. De overige Jaarverslag HAPWF /31

20 meldingen zijn mondeling of schriftelijk ontvangen. De wijze waarop de aandachtsfunctionaris haar rol invult, heeft veel bijgedragen aan het levend houden van het onderwerp bij de post en de eigen huisarts. Kwaliteitscommissie In paragraaf 3.4 is terug te lezen welke aanpassingen hebben plaatsgevonden in het medische beleid van de HAPWF bij de kwaliteitscommissie. 4.3 Kwaliteitsbeleid ten aanzien van patiënten/cliënten De informatiestroom richting patiënten is vormgegeven door folders en de website. In de wachtkamer van de HAPWF is een beeldscherm geplaatst, waarop steeds wisselende informatie over de huisartsenpost wordt getoond. Indien nodig (bijvoorbeeld voor de feestdagen) plaatst de HAPWF een advertentie in een regionaal dagblad met openingstijden, telefoonnummer en werkwijze HAPWF. Verder kwaliteitsbeleid ten aanzien van patiënten is omschreven in de voorgaande en navolgende paragrafen Kwaliteit van zorg Röntgen tijdens ANW-uren CRP-bepaling Inspectie IGZ In 2013 is een pilot gestart, dat directe verwijzing naar het Westfriesgasthuis voor een röntgen onderzoek tijdens ANW-uren mogelijk maakt, tussen uur op zaterdag en zondag. Tijdens dit uur geldt voor een foto het tarief van een door de huisartsen aangevraagde rontgenfoto in plaats van de kosten die gerekend worden bij een verwijzing naar de SEH. Eind 2014 is de pilotfase afgerond en geëvalueerd. Besloten is om door te gaan met het röntgenspreekuur tijdens ANW in In december 2013 is een pilotfase gestart voor de bepaling van CRP bij de HAPWF. Deze bepaling wordt uitgevoerd om de mogelijke aanwezigheid van een ontsteking of een infectie aan te tonen of uit te sluiten. Deze pilot gold voor een periode van 3 maanden. In het tweede kwartaal 2014 is de pilot geëvalueerd binnen de Kwaliteitscommissie. Besloten is door te gaan met de CRP-bepaling. Op basis van het jaarbezoek 2012 heeft de IGZ de HAPWF opgedragen een Plan van Aanpak op te stellen met name gericht op de branchenorm 100% van de autorisaties binnen een uur. De VHN-branchenormen zijn bedoeld als streefnormen en niet als absolute-ondernormen voor handhaving. De IGZ heeft aangegeven uit te gaan van het comply or explain-principe en de huisartsenpost gevraagd onderzoek te doen naar waarom de streefnorm van 100% niet wordt gehaald, om 100% inzicht te krijgen. Uit de analyse van de HAP bleek dat 94,9% van de oproepen binnen de gestelde normtijd van een uur geautoriseerd was. Bij de calls waarbij de norm werd overschreden, is achterhaald wat de reden hiervan was. Uit deze analyse bleek dat van de 5,1% overschrijdingen 1,5% beïnvloedbaar was. Bij deze calls werd de autorisatietijd overschreden doordat het autorisatietijdstip tijdens een overdrachtsmoment viel of doordat een arts niet tijdig werd wakker gemaakt gedurende de nacht. Dit heeft de volle aandacht van de huisartsenpost en is opnieuw kenbaar gemaakt tijdens de werkoverleggen en in de nieuwsbrief. Daarnaast bleek dat van de 5,1% overschrijdingen 3,6% minder tot niet beïnvloedbaar was. De reden van deze overschrijdingen waren incidentele storingen in het telefonie- /callmanagement systeem; incidentele piekmoment met hoge urgenties op de HAP; overlijdens die niet geautoriseerd hoeven worden maar wel worden meegenomen in de telling, en het feit dat de handelingen van derdejaars AIOS niet geautoriseerd hoeven te worden maar wel worden meegenomen in de telling in Callmanager. Jaarverslag HAPWF /31

21 Branchenormen Basis voor de kwaliteitsdoelen in dit jaardocument zijn de branchenormen van de VHN. De branchenormen van de VHN laten zien wat volgens de huisartsenposten het resultaat zou moeten zijn van goed kwaliteitsbeleid. Het meten van de scores op deze uitkomstmaten geeft inzicht in de kwaliteit van de huisartsenposten maar ook in het functioneren van het kwaliteitsbeleid. In november 2013 heeft de VHN nieuwe branchenormen vastgesteld vanaf Vooral de branchenormen voor autorisatietijden en zorgtijden voor U2 zijn aangepast. Telefonische bereikbaarheid VHN-norm: a. Bij gebruik spoedtoets binnen 30 seconden een persoon aan de lijn. b. Zonder spoed gemiddeld per jaar bij 75% van de telefoontjes binnen 2 minuten een persoon aan de lijn. c. Zonder spoed gemiddeld per jaar bij 98% van de telefoontjes binnen 10 minuten een persoon aan de lijn. Telefonische bereikbaarheid spoedlijn VHN-norm: gemiddeld per jaar 98% binnen 30 seconden persoonlijk contact, 100 % binnen 60 seconden % binnen % binnen % binnen % binnen Aantal aantal 30 sec. 60 sec. 30 sec. 60 sec. contacten contacten contact contact contact contact ,6% 98,3% ,5% 98,9% Telefonische bereikbaarheid normale lijn VHN-norm: gemiddeld 75 % binnen 2 minuten persoonlijk contact, 98 % binnen 10 minuten % binnen % binnen Aantal 2 aantal 10 min. contacten min. contacten contact Contact % binnen 2 min. contact % binnen 10 min. Contact ,7 97, ,7% 97,8% Normen b en c De telefonische bereikbaarheid van de normale lijn laat een daling zien. In 2014 is wederom een coaching traject gestart op juist gebruik van de NTS en de gesprekstechnieken. De consequente toepassing van de juiste gesprekstechnieken en het juiste gebruik van de NTS, resulteert in een kleine toename van de gesprekstijd. Dit verklaart de daling in telefonische bereikbaarheid. Fysieke bereikbaarheid VHN-norm: Minimaal 90% van de inwoners van het werkgebied kan binnen 30 minuten de huisartsenpost bereiken. De HAPWF voldoet aan de norm, 90% van de inwoners kan binnen 30 minuten de post met de auto bereiken. Jaarverslag HAPWF /31

22 Zorg tijdig verleend VHN-norm: U1 (levensbedreigend): zorg is binnen 15 minuten aanwezig voor 95% van alle als U1 aangemerkte zorgvragen en bij 100 % binnen 30 minuten. U2 (spoed): o Consult: binnen een uur wordt een afspraak bij de huisartsenpost ingepland. Zodra de patiënt binnen is wordt hij gemonitored en zo spoedig mogelijk geholpen o Visite: de huisarts is gemiddeld per jaar in 90% van de gevallen binnen 1 uur bij de patiënt aanwezig en in 98% van de gevallen binnen 2 uur. U3 (dringend) zorg wordt binnen 4 uur geleverd U4 (routine) zorg wordt binnen 8 uur aanwezig urgentiecode U1 Aantal <15min Aantal <15min U % % urgentiecode U2 Aantal <60min Aantal <60min Consult ,86% ,78% urgentie- Aantal <60min <120min code U2 Visite ,20% 98,12% urgentiecode U3 Aantal <4uur Aantal <4uur U ,06% ,16 urgentie- Aantal <8uur Aantal <8uur code U4 U ,88% ,90% HAPWF rijdt vrijwel niet op U1, direct overdracht aan de Meldkamer en RAV conform afspraken en protocol. Autorisatie door huisarts VHN-norm: gemiddeld per jaar 90% binnen 1 uur en 98% binnen 2 uur. De HAPWF streeft naar 100% autorisatie binnen 1 uur en vestigt hier continue de aandacht op. De triagisten wijzen de huisartsen actief op het tijdig autoriseren. De snelheid van autoriseren binnen het uur is in 2014 hoegenaamd gelijk gebleven ten opzichte van aantal percentage Aantal percentage Totaal autorisatie < 1uur % % autorisatie < 2 uur ,5% 954 5,4% autorisatie > 2 uur 91 0,5% 103 0,6% Jaarverslag HAPWF /31

23 Overdracht tussen HAPWF en huisarts Triage Iedere dag wordt vanaf de HAPWF vanuit het call managementsysteem CallManager van de waarnemend huisarts automatisch een digitaal waarneembericht gestuurd naar de eigen huisarts van de patiënt. VHN-norm: HKZ kwaliteitsmodel voor huisartsendienstenstructuren wordt gebruikt. De HAPWF bezit het HKZ-certificaat. VHN-norm: 80% van alle triagisten is gediplomeerd. Iedere nieuwe triagist is binnen 2 jaar gediplomeerd. Voor de HAPWF geldt dat 81,5% van de triagisten is gediplomeerd. De overige 18,5% is of gaat in opleiding Klachten en calamiteiten HKZkwaliteitsnormen Klachtenbemiddeling Een goede klachtenafhandeling geeft de klager het vertrouwen dat er serieus naar hem/haar wordt geluisterd én uit klachten worden verbeterpunten afgeleid. Deze verbeterpunten kunnen een impuls geven aan kwaliteit. Doel van de bemiddeling is de oorzaak van de klacht blootleggen en het wegnemen van de onvrede. De kortste weg, direct of telefonisch contact tussen klager en aangeklaagde, heeft daarbij sterk de voorkeur. Echter in de praktijk blijkt dat niet iedere klager deze weg kiest. De bereidheid van artsen om persoonlijk het gesprek aan te gaan en zijn of haar handelen toe te lichten is groot. Als de klager niet tevreden is over de bemiddeling van de klacht, kan de klager de klacht indienen bij een externe klachtencommissie. De meeste huisartsen en de HAPWF als organisatie zijn aangesloten bij de externe klachtenregeling van DOKh. Ook de signalen fungeren als een waardevolle feedback voor de HAPWFmedewerkers en organisatie, alsook voor de artsen. Ongeveer een keer per maand is er overleg met de directeur, kwaliteitsfunctionaris en klachtenfunctionaris. De klachten en signalen worden dan besproken. Doel is de gesignaleerde verbeterpunten te beoordelen. Soms leiden de verbeterpunten tot in de organisatie uitgezette acties. Klachten 2014 In 2014 zijn 22 klachten ingediend, die als volgt kunnen worden onderverdeeld: Aantal Afgehandeld Bejegening 3 3 Medisch handelen Opvragen medisch dossier 1 1 Bereikbaarheid 0 0 Overig 1 1 Jaarverslag HAPWF /31

24 Klachten Klachten ingebracht in 2013 en afgehandeld in 2014 Klachten ingebracht in 2014 en afgehandeld in 2014 Klachten ingebracht in 2014 en niet afgehandeld in Signalen Signalen ingebracht in 2013 en afgehandeld in 2014 Signalen ingebracht in 2014 en afgehandeld in 2014 Signalen ingebracht in 2014 en niet afgehandeld in Het aantal klachten per jaar is stabiel; 22 in 2015 ten opzichte van 20 in De meeste klachten betreffen, net als vorig jaar, het medisch handelen van een huisarts. Het is moeilijk een verdere inhoudelijke analyse te geven van de klachten aangezien deze zeer uiteenlopend zijn. Calamiteitencommissie In 2013 is een nieuwe calamiteitenregeling in werking getreden. Deze regeling is gezamenlijk met de Huisartsenpost Alkmaar opgesteld, gebaseerd op de nieuwe regeling van de VHN. Ook is een nieuwe calamiteitencommissie ingesteld bestaande uit twee huisartsen en twee triagisten uit de regio. Afgesproken is dat de calamiteitencommissie uit Hoorn de calamiteiten in Alkmaar behandelt en de commissie uit Alkmaar, eveneens bestaande uit twee huisartsen en twee triagisten, de calamiteiten uit West-Friesland. Dit loopt naar tevredenheid. Alle leden van de calamiteitencommissie zijn getraind in de PRISMA-methodiek. In 2014 heeft hierop een vervolgtraining plaats gevonden. De medisch coördinator en de locatiemanager dienen als aanspreekpunt voor respectievelijk de betrokken huisarts en triagist tijdens het onderzoek door de calamiteitencommissie. Deze ondersteuning loopt naar tevredenheid. Calamiteiten 2014 Een calamiteit is een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis, die betrekking heeft op de kwaliteit van de zorg en die tot de dood van of een ernstig schadelijk gevolg voor een patiënt of cliënt van de instelling heeft geleid. Calamiteiten ingebracht in 2013 en afgehandeld in 2014 Calamiteiten ingebracht in 2014 en afgehandeld in 2014 Calamiteiten ingebracht in 2014 en niet afgehandeld in In 2014 zijn 4 calamiteiten gemeld. Alle calamiteiten zijn onderzocht volgens de PRISMA-methodiek, waarbij de zogenaamde topgebeurtenis via de directe oorzaken wordt vertaald naar basisoorzaken. Op deze basisoorzaken heeft de HAPWF verbetermaatregelen genomen en deze gerapporteerd aan de Inspectie. Opvallend is dat bij drie van de vier calamiteiten, de overdracht tussen de ambulancedienst en de huisartsenpost een rol speelde. De derde calamiteit is door de huisartsenpost, de ambulancedienst en de eigen huisarts van de patiënt opgepakt als ketencalamiteit. Jaarverslag HAPWF /31

25 In alle drie de casussen heeft de betrokken ambulanceverpleegkundige conform de RAV werkinstructies overleg gehad met de dienstdoende huisarts bij de HAPWF. Een zeer belangrijk aspect welke naar voren is gekomen heeft betrekking op de overdracht. Uit analyse blijkt dat de betrokken ambulanceverpleegkundigen in alle drie de casussen aan de huisarts een diagnose inclusief behandeladvies heeft overgedragen. Bij de overdracht van een ambulanceverpleegkundige aan een huisarts is het essentieel om een toestandsbeeld over te dragen (hiermee wordt bedoeld een overdracht waarin wordt beschreven wat er precies is aangetroffen, volgens de SBAR en dus geen behandeladvies te geven. Afspraken Bij de overdracht van een ambulanceverpleegkundige aan een huisarts, zal de ambulance verpleegkundige het toestandsbeeld van de patiënt(e) conform de SBAR beschrijven. Bij deze overdracht van een patiënt(e) is de huisarts werkend bij de HAPWF verantwoordelijk voor de (werk)diagnose. Om deze (werk)diagnose te kunnen stellen, moet de dienstdoende huisarts zelf onderzoek doen bij de patiënt. Dat kan door een telefonisch consult met de patiënt(e) of door het verrichten van een consult of visite. Protocol Om de overdracht van de verantwoordelijkheid voor de patiënt(e) te verbeteren is door de HAPWF en de RAV Noord Holland Noord een protocol ter ondersteuning van de veranderde werkwijze opgesteld met als doel dat de dienstdoende huisarts niet meer automatisch de diagnose c.q. het behandeladvies van de ambulanceverpleegkundige overneemt, maar dat deze eigen triage verricht en zo een werkdiagnose opstelt (uiteraard wel deels op basis van gegevens van de anamnese en het onderzoek (gegevens uit de SBAR) van de ambulanceverpleegkundige. 4.4 Kwaliteit ten aanzien van medewerkers De HAPWF hecht grote waarde aan deskundige en goed opgeleide medewerkers. Op 26 februari is een teamdag georganiseerd voor het kantoorpersoneel en de triagisten tezamen. Thema van de dag was Leidinggeven aan jezelf. Voor triagisten bestaat een continu programma van verplichte bijscholingen. In het verslagjaar zijn de triagisten o.a. bijgeschoold op psychiatrie, diabetes Mellitus, culturele verschillen en de jaarlijks terugkerende AED/BLS en Spoeddag. Deze keer was de organisatie van de SPOEDdag voor de derde keer in handen van de HAPWF met thema Veiligheid in brede zin. Kantoormedewerkers volgen nascholing op maat Personeelsbeleid Beleid contractsuren De HAPWF werkt in principe voor het medisch personeel alleen nog met contracten van minimaal 10 uur en maximaal 24 uur. Een flink aantal medewerkers met een 0- urencontract heeft dan ook in 2014 afscheid genomen, mede omdat de wet 0- urencontracten in de zorg verbiedt. Jaarverslag HAPWF /31

26 In- en uitstroom In 2014 is afscheid genomen van: Julieke Bläcker, triagist Linda van Bloois, triagist Aïsha Hoekstra, triagist Loes van Kempen, triagist Tessa Köster, triagist Marianne Saelman, triagist Jolanda Bosman, klachtenfunctionaris Anca Vogel, klachtenfunctionaris De ex-medewerkers waardeerden met name het team waarmee ze hebben samengewerkt, alsmede de opleidingskansen en ondersteuning van de HAPWF. Nieuwe personeelsleden in 2014: Alana Habets, triagist Loes van Kempen, triagist Liset Loos-Appelman, triagist Jolanda Bosman, klachtenfunctionaris Frances Masselink, triagist P-cyclus (functioneren en beoordeling) Extra taken triagisten Met de meeste triagisten is een functionerings- en/of beoordelingsgesprek gehouden en vervolgens persoonlijke ontwikkelplannen (POP) gemaakt, m.u.v. langdurig zieken. Vanwege de hoeveelheid gesprekken voor de locatiemanager zijn in teamcoaches geworven onder het huidige team triagisten, voor overname van de functioneringsgesprekken en andere taken. Een aantal triagisten voert extra taken uit, waaronder o.a. coaching on the job, voorzitten en notuleren, roosterplanning, praktijkbegeleiding, voorraadbeheer medicatie en organisatie bij- en nascholing. Twee keer per jaar beluisteren de gespreksauditoren 5 gesprekken van hun collega s voor de beoordelings- en functioneringsgesprekken. Zij scoren deze gesprekken via de HAAKplus-lijst en geven vervolgens feedback aan hun eigen collega. Ieder jaar worden de audits van de gespreksauditoren herijkt. In 2014 is er een nieuwe groep coaches opgeleid, ter deskundigheidsbevordering van collega s en henzelf. De coaching levert een duidelijke kwaliteitsimpuls, die meetbaar is in de jaarlijkse teamrapportage. Kantoor Ziekteverzuim Ieder jaar voert de leidinggevende (directeur en managers) een functioneringsgesprek met iedere kantoormedewerker. Het gesprek geeft een beeld van de huidige situatie, de gewenste toekomstige situatie en daarvoor benodigde ontwikkelingen in de loopbaan. Het ziekteverzuimcijfer is tijdens het verslagjaar gedaald naar 1,45 %. Dit is zeer ruim onder het landelijk gemiddelde. Ook de verzuimfrequentie is afgenomen (0,94 %). Alleen de gemiddelde verzuimduur is iets gestegen (10,85 dagen per verzuim). Met deze cijfers behaalt de HAPWF haar doelstellingen, zoals in 2011/2012 vastgelegd, wederom ruimschoots behaald, te weten: 1. Meldingsfrequentie naar 1 (1,11%) 2. Gemiddelde verzuimduur naar 11 dagen (10,65 dagen) 3. Aantal probleemverzuimers naar 5-10 % personeelspopulatie: < 10 % Jaarverslag HAPWF /31

27 Hieronder de cijfers uit 2013 en voorgaande jaren. Jaar Meldingsfrequentie % ziekteverzuim HAPWF % landelijk gemiddelde ziekteverzuim gezondheidszorg ,94 1, ,11 3,59 5, ,10 1,34 NN ,62 9,14 5,2 (t/m Q3) ,10 15,3 4,6 Stagebedrijf Sinds juni 2008 is de HAPWF een gecertificeerd stagebedrijf voor doktersassistenten. Doktersassistenten in opleiding kunnen bij de HAPWF een stage doorlopen. Voor de periode van een half jaar kijkt de stagiaire 24 uur per week mee in het primaire proces. In maand 3 en 4 wordt een stage doorlopen bij een huisartsenpraktijk. Annemarie Koeman, opleidingscoördinator, coördineert het project. In 2014 hebben 2 doktersassistenten een stage doorlopen bij de HAPWF Kwaliteit van het werk Teamoverleg triagisten Het team triagisten komt 1x per 6 weken bijeen voor informatie-uitwisseling met de locatiemanager en kwaliteitsmedewerker. Zowel de frequentie als de lengte van het teamoverleg kon worden teruggebracht, met name doordat er meer schriftelijk tevoren wordt overgedragen en betere communicatiemiddelen, zoals HA-web. Vaste onderdelen op de agenda zijn: Kwaliteitscommissie, VIM-commissie, Opleidingscommissie, PVT, personeelszaken, huishoudelijke- en organisatorische zaken. In de loop van het jaar is meer aandacht aan de cijfers van de HAPWF geschonken, waaraan volgens de branchenormen moet worden voldaan, zodat triagisten meer inzicht krijgen. Werkoverleg kantoor Medewerkers Tevredenheidonderzoek RI&E ARBO Het kantoorpersoneel komt gemiddeld 1x per maand bijeen voor overleg. Tijdens dit overleg komen standaard de volgende onderwerpen aan bod: besproken zaken in bestuur en Deelnemersraad, personeelszaken, huishoudelijke zaken, specifieke punten op gebied van kwaliteitsmanagement en organisatorische ontwikkelingen. Regelmatig worden de individuele werkzaamheden besproken om een evenwichtige werkdruk te bewerkstelligen. Op verzoek kunnen op voorhand agendapunten worden ingebracht. De HAPWF is voornemens in 2015 opnieuw een tevredenheidsonderzoek onder haar werknemers te houden. In 2014 is de inwerktijd van nieuwe medewerkers verlengd, vooral veroorzaakt door de hoeveelheid verschillende systemen en complexiteit van de werkzaamheden. Het ziekteverzuimpercentage en verzuimfrequentie zijn in 2014 beiden gedaald, respectievelijk naar 1,45 % en 0,94 %. De gemiddelde verzuimduur is met 0,2 toegenomen tot 10,85 dagen per verzuimgeval. Jaarverslag HAPWF /31

28 4.5 Kwaliteit ten aanzien van huisartsen, AIOS en waarnemers Huisartsen De nascholing van huisartsen vindt grotendeels plaats via de Werkgroep Deskundigheidsbevordering Huisartsen (WDH West-Friesland) en de Stichting Deskundigheidsbevordering en Ondersteuning Kwaliteitsbeleid Huisartsenpraktijken Noordwest-Nederland (DOKH). Via de HAPWF is voor huisartsen, AIOS en triagisten de mogelijkheid gecreëerd een AED/reanimatiecursus te volgen in Hiervan wordt in toenemende mate gebruik gemaakt. De HAPWF schoolt haar huisartsen na op de bekwaamheid die specifiek voor het werken bij de huisartsenpost van belang is. In 2014 heeft ook de Opleidingscommissie van de HAPWF 4 nascholingen georganiseerd voor haar huisartsenleden, waarnemers en AIOS-en: AED/BLS training Regie arts training Spoedzorg training Triodag Spoedzorg bij de kwetsbare oudere patiënt Via de HAPWF-nieuwsbrief en HAweb worden huisartsen geïnformeerd over de aanpassingen in de medische richtlijnen en protocollen. AIOS Het AIOS-project voorziet in de mogelijkheid om onder begeleiding van West-Friese huisartsopleiders alle artsen in opleiding tot specialist huisartsgeneeskunde (AIOS) uit de regio dienst te laten doen bij de HAPWF, met het doel zich hierin te bekwamen. Ieder jaar wordt in maart, juni, september en december een verplichte introductiemiddag bij de HAPWF gehouden. Bij voldoende deelnemers wordt hieraan de AED-training gekoppeld, zo niet wordt deze op een ander tijdstip aangeboden. HAweb is voorzien van een pagina voor AIOS, met o.a. werkafspraken en procedures. Het opleidingsinstituut beschrijft dat de AIOS, na het behalen van de bekwaamheidsverklaring consult/visite/telefoonarts, voor deze discipline zelfstandig dienst doet op een HAP. Dat betekent voor de eerstejaars AIOS alleen de consultdienst (zonder telefonische consulten en autorisaties) en tijdens het derde jaar, ook visitedienst en telefoondienst. Het is daarom van belang dat de AIOS wordt getoetst op het zelfstandig dienst kunnen doen in een gemiddeld werktempo. De bekwaamheidstoetsing wordt door alle ervaren opleiders bij voorkeur buiten de eigen diensttijd uitgevoerd. Tijdens het dienstdoen zal de AIOS gefaseerd worden begeleid naar zelfstandigheid. Van weinig zelfstandig (mondeling), naar bijna zelfstandig (coaching), tot geheel zelfstandig. (fading). Tijdens deze fases zijn de volgende zaken van belang: veiligheid zelfstandig uitvoeren altijd bereikbaarheid/beschikbaarheid van opleider voor overleg tijd om casussen na te bespreken Om aan deze punten te kunnen voldoen is het belangrijk dat de huisartsopleider (HAO) en AIOS niet overbelast raken door extra geboekte consulten door de aanwezigheid van beide artsen. De tijdswinst die ontstaat als beiden naast elkaar spreekuur doen kan zo worden gebruikt om te evalueren. Wanneer de AIOS na het behalen van de bekwaamheidsverklaring zelfstandig dienstdoet als consultarts, visitearts of telefoonarts, zal de HAO aanwezig zijn bij aanvang en afsluiting van de dienst Jaarverslag HAPWF /31

29 om de aanwezige triagisten en huisartsen te informeren en om te evalueren. De opleider is tijdens deze zelfstandige dienst altijd bereikbaar voor overleg en wanneer de AIOS, huisartsen of triagisten het noodzakelijk achten, keert de opleider terug naar de post. De opleidingscoördinator voor de AIOS-werkzaamheden is mevrouw R. Van Beest, huisarts en huisartsenopleider. De AIOS en hun opleiders hebben in 2014 meerdere nascholingen aangeboden gekregen vanuit de HAPWF. Zo zijn zij geschoold voor Regie-arts, AED/BLS training en ontvingen zij een uitnodiging voor de Triodag: Spoedzorg bij de kwetsbare oudere patiënt. Waarnemers De HAPWF bemiddelt op verzoek van de aangesloten huisartsen in de waarneming van avond-, nacht- en weekenddiensten. Steeds meer huisartsen zoeken een waarnemer voor (een deel van) de hun toegewezen diensten. Dit maakt dat de Waarneempool HAPWF een belangrijke groep is voor de patiëntenzorg bij de HAPWF. Bestuur en directie achten het derhalve van belang zicht te hebben op de inzet en kwaliteit van deze groep. Opzet is de groep van waarnemers ook als groep te benaderen en niet vanuit de individuele huisarts richting individuele waarnemer. Diensten die niet vanuit de eigen pool van waarnemers kunnen worden ingevuld, worden ingekocht bij de WHAM in Amsterdam. De aanmeldingseisen, acceptatieprocedure, uitsluiting, beheer en verantwoordelijkheden zijn vastgelegd in de Procedure Aanmelding en Acceptatie Waarnemer/HIDHA. De rolverdeling binnen de organisatie is vastgesteld in de Procedure Dienstwaarneming Huisartsen. Door het roosterprogramma Intershift, het roosterprogramma voor het huisartsenrooster zijn waarnemers zelf in staat diensten aan te nemen en/of te ruilen. 4.6 Financieel beleid Algemeen De jaarrekening 2014 van de Stichting Centrale Huisartsenpost West-Friesland (HAPWF) is op 26 mei 2014 vastgesteld door de Raad van Bestuur en op 28 mei goedgekeurd door de Raad van Toezicht. De jaarrekening wordt toegelicht tijdens een bijeenkomst van de Deelnemersraad HAPWF. In verband met de regelgeving van de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) is voor de HAPWF een uitgebreide Jaarrekening 2014 opgesteld, deze is in te zien bij de HAPWF. Onderstaand volgt een nadere toelichting op de jaarrekening. Jaarrekening 2014 Toelichting resultaat Het boekjaar 2014 is positief afgesloten met een netto overschot van , in 2013 was dit 533. Ten opzichte van 2013 zijn de totale opbrengsten en bedrijfslasten gestegen met respectievelijk en Het positieve resultaat over 2014 ad is opgebouwd uit voordelige resultaten op productie en exploitatie zijnde Jaarverslag HAPWF /31

30 en Hierop wordt het na te calculeren bedrag voor 2014 van (nadelig) in mindering gebracht. Deze nacalculatie is het gevolg van de begrenzing van het eigen vermogen tot 10% van de opbrengsten consulten. De begroting 2014 is gebaseerd op (declarabele) consulten, het gerealiseerde aantal bedraagt (2013: ). In het laatste kwartaal van 2014 is duidelijk geworden dat de productiedaling zich niet langer doorzet en is omgeslagen naar een hoger niveau. De vergoedingen 2014 zijn ten opzichte van de begroting gestegen, dit is hoofdzakelijk het gevolg van verschuiving in de verhouding van het soort consult alsmede een nacalculatie uit 2012 ad Oninbare verrichtingen worden in mindering gebracht op de vergoedingen, in 2014 is deze post ten opzichte van 2013 met gestegen tot Onder de gerealiseerde bedrijfslasten 2014 is onder lonen en salarissen een post nabetaling ORT ANW gerealiseerd ad , deze post komt voort uit een landelijke discussie over de cao huisartsenzorg. Ten tijde van het opmaken van de begroting 2014 was de omvang hiervan niet vast te stellen, voorzichtigheidshalve is begroot. Hieronder wordt een toelichting gegeven op de wijze waarop het resultaat wordt bepaald. Het bruto resultaat wordt berekend aan de hand van twee componenten: 1. het exploitatieresultaat (méér c.q. minder kosten dan begroot) 2. het productieresultaat (hogere c.q. lagere productie dan begroot) Voor 2014 geeft dit het volgende beeld: Resultaat productie (voordelig) Resultaat exploitatie (voordelig) Totaal bruto resultaat 2014 (voordelig) Het bruto resultaat mag worden toegevoegd aan de RAK zolang dit binnen de grenzen van de NZA-regelgeving is toegestaan. De geldende NZa-regelgeving maximeert de RAK op 10% van de gerealiseerde omzet in het verslagjaar. Over het surplus boven dit maximum vindt nacalculatie plaats, de aanvulling tot de maximale RAK wordt het netto resultaat genoemd. Het netto resultaat wordt bepaald door het bruto resultaat te verminderden met het na te calculeren bedrag. Onder de toelichting Reserve Aanvaardbare Kosten is het bruto en netto resultaat in beeld gebracht. Toelichting Reserve Aanvaardbare Kosten(RAK) In navolging van 2013 is ook in 2014 het maximaal toegestane bedrag van de RAK bereikt, het verloop is als volgt: RAK per Bruto resultaat Maximaal toegestane RAK per ultimo Nacalculatie als gevolg van overschrijding RAK Jaarverslag HAPWF /31

31 Toelichting netto resultaat Bruto resultaat Nacalculatie als gevolg van overschrijding RAK Netto resultaat over boekjaar Toelichting productie Overeenkomstig de huidige regelgeving komt maximaal 2% van de begrote opbrengst ten gunste (meer productie dan begroot) of ten laste (minder productie dan begroot) van het resultaat. Alleen in het geval dit productieresultaat meer bedraagt dan deze 2%, wordt nagecalculeerd. In 2014 is de productieopbrengst hoger dan begroot en blijft daarmee onder de genoemde 2%. Over het productieresultaat vindt daarom geen nacalculatie plaats. Samenvatting Onderstaand volgt een toelichting op de vorenstaande bedragen: 1. Exploitatieresultaat Kostenbudget 2014 (90%) Plusmodule 2014 (18,48%) Regulier budget Dekking stijging uurtarief huisartsen Totaal budget Gerealiseerde kosten KostenOVERschrijding Productieresultaat Opbrengst gerealiseerde productie, incl. nacalculatie Begrote opbrengst Verschil Hiervan wordt nagecalculeerd 0 Verschil opbrengst gerealiseerde versus begrote productie Totale (bruto) resultaat 2014 (voordelig) Samenvatting: Totale (bruto) resultaat 2014 (positief) Nacalculatie in verband overschrijding RAK Totaal (netto) resultaat 2014 (positief) Productieontwikkeling De gedeclareerde productie over de jaren laat het volgende beeld zien: Consulten Telefonische consulten Visites TOTAAL Relatieve stijging/daling t.o.v. voorgaand jaar 1,0% -5,9% -1,0% 2,7% -6,6% Jaarverslag HAPWF /31

32 Naast de gedeclareerde productie worden niet-declarabele consulten gescoord. Dit zijn oproepen tussen 17 en 18 uur, meerdere contacten met de HAPWF binnen 24 uur waarvan er slechts één declarabel is, meldingen Westfriesgasthuis/Meldkamer/RIAGG en testpatiënten. De niet declarabele productie over 2014 is verrichtingen, in 2013 was dit aantal De niet-declarabele productie is niet van invloed op het bedrijfsresultaat, echter voor de werkdruk speelt dit wel een rol. Uit Vooruitzichten 2015 De productie heeft grote invloed op het uiteindelijke resultaat, daarom wordt continu aandacht besteed aan de productieontwikkeling gedurende het jaar. Maandelijks wordt een dashboardoverzicht geproduceerd, waaruit zowel de productieontwikkeling als de kostenontwikkeling blijkt. Indien dit voor de bedrijfsvoering wenselijk is kan tijdig een tussentijdse tariefaanpassing bij de NZa worden aangevraagd. Productieontwikkeling Het laatste kwartaal van 2014 laat een omslag zien in de trend van productiedaling van afgelopen jaren, vanaf september 2014 is een hoger productieniveau zichtbaar. Deze groei heeft zich ook in het 1 e kwartaal van 2015 doorgezet. De groei van afgelopen half jaar heeft een bandbreedte van ongeveer 5% - 10% ten opzichte van de voorliggende periode van 12 maanden. Jaarverslag HAPWF /31

33 Bijlage 1 Organigram Huisartsenpost West-Friesland 2014 Jaarverslag HAPWF 2014