Rapport Gemeentelijke Ombudsman

Transcriptie

1 Rapport Gemeentelijke Ombudsman Geen rolstoel voor MS-patiënte Gemeente Amsterdam Dienst Zorg en Samenleven Gemeente Zaanstad Regionaal Indicatie Orgaan Zaanstreek Klachtencommissie van het Regionaal Indicatieorgaan Zaanstreek 2 juni 2008 RA Samenvatting Een vrouw vraagt in Amsterdam een persoonsgebonden budget aan voor een elektrische rolstoel. Hoewel er een positief advies ligt wordt de aanvraag afgewezen omdat de vrouw binnenkort gaat verhuizen naar Zaanstad. In Zaanstad vraagt zij opnieuw een elektrische rolstoel aan waarbij zij verwijst naar het positieve advies uit Amsterdam. Ondanks dit advies wordt er weer een nieuw onderzoek opgestart. Als na een half jaar nog niet op de aanvraag besloten is schaft verzoekster zelf een rolstoel aan. Een verzoek om de kosten hiervan coulancehalve te vergoeden wordt afgewezen. De vrouw dient over de gang van zaken een klacht in bij het RIO-Zaanstreek. Zij blijft ontevreden over de gang van zaken en wendt zich eind december 2006 tot de ombudsman. Na haar overlijden in mei 2007 wordt in overleg met haar partner besloten het onderzoek voort te zetten. De ombudsman is van oordeel dat zowel Amsterdam als Zaanstad onbehoorlijk gehandeld hebben bij de afhandeling van de aanvraag. Verder is de coördinatie tussen de twee gemeenten onder de maat gebleken en hadden de kosten voor de elektrische rolstoel alsnog vergoed moeten worden nadat verzoekster deze zelf had aangeschaft. De klachtafhandeling van RIO-Zaanstreek voldoet niet aan de eisen die hieraan door de wet gesteld worden. Dit is voor de ombudsman reden om een aanbeveling aan zijn oordeel te verbinden. Oordeel De onderzochte gedragingen zijn wat betreft de afhandeling van een aanvraag van een elektrische rolstoel door de gemeente Amsterdam, Dienst Zorg en Samenleven: onbehoorlijk de afhandeling van een aanvraag van een elektrische rolstoel door de gemeente Zaanstad, Regionaal Indicatieorgaan Zaanstreek (RIO-Zaanstreek): onbehoorlijk de toezegging om de kosten voor een elektrische rolstoel coulancehalve te vergoeden: onbehoorlijk de afhandeling van een klacht over de behandeling van een aanvraag van een elektrische rolstoel: onzorgvuldig.

2 Aantal pagina s : 2/11 Aanbeveling De ombudsman verzoekt de wethouder Zorg van de gemeente Zaanstad te bevorderen dat het RIO- Zaanstreek klachten in overeenstemming met hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht afhandelt en het Reglement klachtbehandeling aan het bepaalde in dit hoofdstuk aanpast.

3 Aantal pagina s : 3/11 Verzoek Het verzoek tot onderzoek is op 9 januari 2007 schriftelijk ingediend en betreft de gemeente Amsterdam, Dienst Zorg en Samenleven en de gemeente Zaanstad, het Regionaal Indicatieorgaan Zaanstreek en de klachtencommissie van het Regionaal Indicatieorgaal Zaanstreek. Het gevraagde onderzoek heeft betrekking op: de afhandeling van een aanvraag van een elektrische rolstoel door de gemeente Amsterdam, Dienst Zorg en Samenleven; de afhandeling van een aanvraag van een elektrische rolstoel door de gemeente Zaanstad, Regionaal Indicatieorgaan Zaanstreek (RIO-Zaanstreek); de toezegging om de kosten voor een elektrische rolstoel coulancehalve te vergoeden; de afhandeling van een klacht over de behandeling van een aanvraag van een elektrische rolstoel. Bevindingen achtergrond van het verzoek aanvraag Wvg-voorziening in Amsterdam Verzoekster heeft een progressieve vorm van MS. In januari 2006 vraagt ze in Amsterdam een indicatie aan voor een peroonsgebonden budget (pgb 1 ) voor een elektrische rolstoel. Het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) stuurt op 21 maart 2006 een positief advies (gedateerd 23 februari 2006) naar de gemeente Amsterdam. Deze wijst de aanvraag op 22 maart 2006 af, omdat verzoekster per 1 april 2006 naar de gemeente Zaanstad gaat verhuizen. Amsterdam verwijst verzoekster naar haar nieuwe gemeente. aanvraag Wvg-voorziening in Zaanstad Verzoekster doet op 4 mei 2006 een aanvraag bij RIO-Zaanstreek waarbij zij vraagt het positieve CIZ-advies over te nemen. RIO-Zaanstreek laat weten dat slechts in natura voorzieningen mogelijk zijn (en geen pgb). RIO-Zaanstreek doet de hele indicatieprocedure over. Verzoekster moet hiervoor een formulier invullen, wat zeer moeilijk voor haar is, omdat haar handen nog amper functioneren. Dit is bekend bij RIO-Zaanstreek. Vervolgens vindt op 31 juli 2006 een huisbezoek plaats en moet verzoekster informatie van haar specialist overleggen. Ook wil RIO-Zaanstreek dat verzoekster nogmaals door hun medisch adviseur gekeurd wordt. Verzoekster is van mening dat dit niet noodzakelijk is en alle informatie bekend is en dat de afhandeling van de aanvraag te lang duurt. Verzoekster laat op 26 oktober 2006 weten, dat ze zelf op de tweedehands markt een rolstoel zal aanschaffen en dat ze haar aanvraag terugtrekt. In deze brief doet zij ook haar beklag over de gang van zaken. 1 Hiermee kan iemand zelf een (zorg) voorziening kopen.

4 Aantal pagina s : 4/11 Eind december 2006 benadert verzoekster de ombudsman. Zij schrijft het volgende: Geachte ombudsman, Ik benader u omdat ik mij als gehandicapte gemanipuleerd voel door gemeenteorganisatie RIO Zaanstreek. Door het gekeutel en de talmende, besluiteloze houding van dit gezelschap heb ik mij gedwongen gevoeld zelf een rolstoel aan te schaffen. Men wist van mijn nijpende positie maar stak geen poot uit om de situatie te verlichten. Ik heb een progressieve vorm van MS. Het CIZ van Amsterdam adviseerde een PGB. Omdat ik verhuisde naar Zaanstad werd de uitvoering overgeheveld naar RIO Zaanstreek. Die schreef ik op 4 mei Het proces dat daarop volgde nam zulke omslachtige vormen aan dat ik mij gedwongen voelde er op 26 oktober 2006 een punt achter te zetten. Ik heb zelf een tweedehandse rolstoel gekocht, waarmee ik erg blij ben. Ik kan voor mijn werk en privé eindelijk weer zelfstandig opereren. Ik vind het echter knap beroerd dat ik uit eigen zak 1550 heb moeten betalen omdat RIO Zaanstreek alle mogelijkheden van stal haalde om de beslissing uit te stellen en mij liet hangen. reactie klachtencommissie RIO Zaanstreek RIO-Zaanstreek heeft een onafhankelijke klachtencommissie ingesteld die verantwoordelijk is voor de schriftelijke klachtenbehandeling. brief (secretaris) klachtencommissie RIO-Zaanstreek 1 december 2006 Op 1 december 2006 ontvangt verzoekster, naar aanleiding van haar brief van 26 oktober, bericht van de secretaris van de klachtcommissie van RIO-Zaanstreek. Deze laat weten dat er dossieronderzoek is verricht en informatie is opgevraagd bij de betrokken medewerker. Uit de inhoud van de klacht wordt opgemaakt dat deze enerzijds betrekking heeft op de gevolgde procedure en anderzijds op de termijn van afhandeling. Voor het laten invullen van het aanvraagformulier worden excuses aangeboden. De adviseur had dit tijdens het huisbezoek behoren te doen. Digitaal invullen via internet (een suggestie van verzoekster) is niet mogelijk, omdat er een handtekening geplaatst moet worden. Verzoeksters aanvraag werd op 7 juni ontvangen en op 8 juni is een afspraakbrief verzonden. RIO- Zaanstreek werkt met een centrale afspraakplanning. Bij deze planning wordt naast de urgentie ook rekening gehouden met de aard van de aanvraag. De aard van de aanvraag bepaalt mede welke adviseur de aanvraag in behandeling neemt. Door het grote aantal aanvragen en de vakantieperiode kon er niet eerder dan 31 juli een afspraak voor een huisbezoek worden gepland. Over het verstrekken van voorzieningen in natura wordt aangegeven dat dit voorvloeit uit de Wvgverordening. Per 1 januari 2007 is er de mogelijkheid om een pgb toe te kennen. Dat verzoekster ook nog door een medisch adviseur van RIO-Zaanstreek onderzocht moest worden, vloeit voort uit het feit dat de gevraagde voorziening wellicht niet langdurig adequaat zou zijn. Bij een dergelijke aanpak staat de kwaliteit van het te verstrekken advies voorop. Omdat het opvragen van medische

5 Aantal pagina s : 5/11 informatie ten behoeve van het medisch advies tijd kost, ging dit ten koste van de snelheid van het advies. Verzoekster wil, ook in verband met haar werk als journaliste een lichte rolstoel. RIO-Zaanstreek dacht meer aan een zwaardere en duurdere rolstoel waarmee verzoekster langer vooruit zou kunnen indien haar fysieke situatie verslechtert. Er wordt gesteld dat aan verzoekster aanvraag voor een lichte rolstoel (vanuit haar optiek) geen recht gedaan is en dat hier lering uit getrokken zal worden. Tot slot staat in de brief dat de klacht is ingebracht in de klachtencommissie. Omdat er nog geen reactie was van betrokken functionaris, kon nog niet inhoudelijk op de klacht worden ingegaan door de klachtencommissie. De klachtencommissie adviseerde een gesprek met verzoekster aan te gaan. Er heeft inmiddels een gesprek plaats gevonden tussen verzoekster en de manager van het team dat de aanvraag in behandeling had. Deze reactie, de reactie van de betrokken functionaris en de brief van de secretaris van de klachtencommissie van 1 december 2006 zullen nog formeel worden ingebracht in de klachtencommissie. Er zal, behalve als daar aanleiding voor is, geen reactie van de klachtencommissie volgen. nadere reactie klachtencommissie RIO Zaanstreek Verzoekster meent dat de brief van de secretaris van de klachtencommissie vragen oproept. Enerzijds reageert hij op verzoeksters klacht en anderzijds schrijft hij dat de klachtcommissie nog niet inhoudelijk is ingegaan op verzoeksters klacht. Verzoeksters vraagt zich af of de secretaris wel op eigen gezag een mening mag geven over de klacht. In zijn brief van 10 april 2007 geeft de klachtencommissie uitleg over de procedure die de klachtencommissie volgt bij de afhandeling van een klacht. RIO-Zaanstreek legt een klacht aan de klachtencommissie voor nadat zij eerst in de organisatie de relevante informatie over de klacht verzameld heeft. Op grond van deze informatie kan de secretaris van de klachtencommissie een reactie aan de klager afgeven, die achteraf door de klachtencommissie beoordeeld wordt. Aangezien de vergaderfrequentie van de klachtencommissie 3 á 4 keer per jaar is en verzoeksters klacht kort voor de vastgestelde vergadering werd ontvangen is de klacht ter advisering en zonder vooronderzoek besproken. De commissie heeft daarbij geadviseerd een gesprek te arrangeren tussen verzoekster en de manager van het team die de aanvraag in behandeling had. Inmiddels is de brief van 1 december, verzoeksters reactie hierop van 14 december alsook de correspondentie tussen verzoekster en de teammanager besproken. De klachtencommissie heeft aangegeven zich in grote lijnen in de brief van 1 december 2006 van de secretaris te kunnen vinden. De klachtencommissie is het echter oneens met de in de brief beschreven motivering omtrent het niet tijdig kunnen plannen van een afspraak. De commissie is van mening dat het ontoelaatbaar is dat er zo lang gewacht moet worden op een afspraak. De commissie adviseert verzoekster om (los van de uitspraak van de ombudsman) de aanvraag voort te zetten zodat er formele beslissing komt.

6 Aantal pagina s : 6/11 nadere ontwikkelingen In mei 2007 overlijdt verzoekster. Na overleg met haar partner besluit de ombudsman het onderzoek voort te zetten en in juli/augustus 2007 vraagt hij informatie aan de Dienst Zorg en Samenleven van de gemeente Amsterdam, het RIO-Zaanstreek en de klachtencommissie van RIO- Zaanstreek. reactie Dienst Zorg en Samenleven Verzoekster heeft op 24 januari 2006 een aanvraag ingediend voor een pgb voor een elektrische rolstoel. Het indicatieadvies is op 21 maart 2006 door CIZ naar de gemeente gestuurd voor verdere afhandeling. In het advies staat dat verzoekster op 9 maart 2006 verhuist naar Zaandam. Omdat deze datum al verstreken was, is telefonisch contact opgenomen met verzoekster. Hieruit bleek dat verzoekster per 1 april 2006 zou verhuizen. Om een pgb voor een elektrische rolstoel te kunnen toekennen wordt altijd een programma van eisen bij het adviesbureau van het revalidatiecentrum Amsterdam (ARCA) en een offerte bij Welzorg aangevraagd. Op basis hiervan wordt de hoogte van het pgb vastgesteld. Dit proces vergt enkele weken tijd en zou dus niet voor 1 april 2006 afgerond zijn. Door de verhuizing naar een andere gemeente per 1 april 2006 verviel op die datum het recht van verzoekster op een Amsterdamse Wvg voorziening. Ten tijde van verzoeksters aanvraag was een pgb-voorziening in Amsterdam nog een pilot. Zaandam kende deze mogelijkheid niet en een toegekend pgb in Amsterdam zou daarom niet overgenomen kunnen worden door de gemeente Zaanstad. Indien de dienst het proces voor de budgetbepaling dan ook was opgestart, had verzoekster langer moeten wachten op een besluit. Dit besluit was vervolgens niet bruikbaar geweest in Zaanstad. Het proces voor het bepalen van het budget had verzoekster verder onnodig tijd gekost. Het besluit van 27 maart 2006 heeft er toe geleid dat verzoekster sneller wist waaraan ze toe was. Om verzoekster niet lang te laten wachten is zij tussen 21 en 27 maart 2006 telefonisch geïnformeerd over het negatieve besluit waarbij een nadere toelichting gegeven is. Met het bestaande indicatieadvies van CIZ kon zij zo snel mogelijk bij de gemeente Zaanstad een aanvraag doen. Het besluit had schriftelijk uitgebreider gemotiveerd kunnen worden als bevestiging van de telefonische toelichting. De dienst is van mening dat verzoekster een klantgerichte service geboden is. reactie RIO-Zaanstreek CIZ-advies CIZ heeft geen informatie geleverd die door RIO-Zaanstreek als passend advies gebruikt kon worden. Wel heeft CIZ op 23 februari 2006 verklaard dat de gevraagde voorziening op

7 Aantal pagina s : 7/11 medisch/ergonomische gronden langdurig permanent noodzakelijk is en dat de voorziening niet algemeen gebruikelijk is. Als meest doeltreffende voorziening noemt CIZ een elektrische rolstoel. Het pakket van eisen, gesteld aan de elektrische rolstoel, wordt niet nader gespecificeerd. Hiervoor was nader onderzoek noodzakelijk. Toezeggingen directeur RIO-Zaanstreek De manager back office heeft op 29 november 2006 een bezoek gebracht aan verzoekster. Hij erkende dat de werkprocessen voor verbetering vatbaar zijn en dat RIO graag wil leren van kritische geluiden van patiënten. Het doel van het bezoek was kennis te nemen van kritische geluiden en te onderzoeken in hoeverre hieruit lering getrokken kan worden naar de toekomst, bijvoorbeeld door aanpassing van de werkprocessen. Het is niet zeker of er tijdens het bezoek toezeggingen gedaan zijn over het vergoeden van de door verzoekster reeds aangeschafte rolstoel. In de gespreksaantekeningen van de manager is hier niets van terug te vinden. Vermoedelijk is deze optie in een later telefonisch contact met verzoekster door de manager ter sprake gebracht. Hierbij is aangegeven te willen onderzoeken, uitdrukkelijk zonder harde toezegging, wat de mogelijkheden zijn om coulancehalve de aangeschafte rolstoel te vergoeden. De directeur van RIO-Zaanstreek geeft hiervoor toestemming in een gesprek met de manager. Uiteindelijk is het niet tot vergoeding van de door verzoekster aangeschafte rolstoel gekomen. Zwaarwegend argument voor dit besluit was dat de zelf aangeschafte rolstoel door het RIO werd gezien als niet langdurig adequaat. Daarnaast speelde het argument van precedentwerking. reactie klachtencommissie RIO-Zaanstreek Inmiddels heeft RIO Zaanstreek een nieuwe website. Het is mogelijk een digitale aanvraag voor een voorziening in te dienen. De klachtencommissie houdt bij de behandeling van klachten rekening met de Algemene wet bestuursrecht. reacties op bevindingen Het resultaat van het onderzoek is als verslag van bevindingen naar verzoeksters partner en naar het CIZ, DZS, RIO-Zaanstreek en de klachtencommissie RIO-Zaanstreek gestuurd, teneinde een nadere reactie mogelijk te maken. Verzoeksters partner reageert en voor zover relevant is de reactie in het verslag van bevindingen opgenomen. DZS laat weten geen opmerkingen of toevoegingen te hebben. De overige instanties hebben van de mogelijkheid geen gebruik gemaakt.

8 Aantal pagina s : 8/11 Behoorlijkheidsvereisten De ombudsman toetst de gedragingen van gemeentelijke instanties aan behoorlijkheidsvereisten. In dit onderzoek is getoetst aan de vereisten van redelijkheid, voortvarendheid, coulance, en aan het vereiste van hoor en wederhoor. Overwegingen de afhandeling van een aanvraag voor een elektrische rolstoel in Amsterdam Het vereiste van redelijkheid houdt in dat bestuursorganen de in het geding zijnde belangen tegen elkaar afwegen en dat de uitkomst hiervan niet onredelijk is. Dat betekent in dit geval dat de dienst het belang van verzoekster bij de aanschaf van een elektrische rolstoel zwaarder had moeten laten wegen dan de juiste en tijdige afwerking van interne werkprocessen. Vast staat dat verzoekster op 24 januari 2006 een aanvraag voor een pgb heeft ingediend. Het belang van verzoekster bij een elektrische rolstoel is evident. Het ligt dus in de rede dat DZS de beslissing over de toekenning van het budget voor de aanschaf van die rolstoel zo spoedig neemt. De argumenten waarom dit niet mogelijk is gebleken, overtuigen niet. Juist gelet op het feit dat verzoekster ging verhuizen en de gemeente Zaanstad destijds geen pgb kende, had reden moeten zijn om voortvarend te besluiten. Al had de dienst maar een voorwaardelijke, toewijzende beslissing genomen; een programma van eisen en een offerte konden altijd later nog aangevraagd worden. Overigens heeft de dienst geen verklaring gegeven voor het feit dat het indicatieadvies van 23 februari pas op 21 maart 2006 ontvangen is. DZS heeft in strijd met genoemd vereiste gehandeld. de aanvraag voor een elektrische rolstoel in Zaanstad Bestuursorganen dienen voortvarend te werk te gaan en zaken in beginsel binnen de wettelijke of redelijke termijn af te handelen. De Verordening voorziening gehandicapten van Zaanstad die ten tijde dat de zaak speelde van kracht was voorziet niet in een beslistermijn. Dit betekent dat de in artikel 4:13 Awb genoemde redelijke termijn van acht weken van kracht is. Vast staat dat de aanvraag op 4 mei 2006 is ingediend en dat op 26 oktober 2006 nog geen beslissing genomen is. Daarmee heeft RIO Zaanstreek in strijd gehandeld met genoemd vereiste. Gezien het progressieve karakter van verzoeksters ziekte was zowel bij de Dienst Zorg en Samenleven als bij RIO-Zaanstreek bekend dat verzoekster belang had bij een zo spoedige mogelijke beslissing. Er had dan ook verwacht mogen worden dat er een warme overdracht van het dossier had plaats gevonden waarbij overleg tussen de verschillende instanties had plaats gevonden met als doel tot een zo spoedig mogelijke beslissing te komen. De toezegging om de kosten voor een elektrische rolstoel coulancehalve te vergoeden Er is ruimte voor coulance in situaties waarbij ten gevolge van vermoedelijke maar onbewezen fouten van bestuursorganen burgers uitgaven in geld hebben gedaan zonder dat er sprake is van

9 Aantal pagina s : 9/11 vermoedelijk onrechtmatig overheidshandelen. Coulance is dus gebaseerd op een redelijk vermoeden dat de billijkheid vraagt om een vergoeding. Vast staat dat RIO Zaanstreek onderzocht heeft of coulance op z n plaats was en uiteindelijk tot een negatief oordeel is gekomen. Dit oordeel is gebaseerd op de zienswijze van het indicatieorgaan dat de door verzoekster aangeschafte rolstoel niet langdurig adequaat was en er gevaar was voor precedentwerking. De ombudsman kan het RIO Zaanstreek hierin niet volgen, nu niet aannemelijk is gemaakt dat met de bijzondere omstandigheden van verzoekster rekening is gehouden. Hiermee heeft het RIO Zaanstreek gehandeld in strijd met genoemd vereiste. de afhandeling van een klacht over de behandeling van een aanvraag van een elektrische rolstoel Het vereiste van hoor en wederhoor schrijft voor dat een bestuursorgaan bij de voorbereiding van een handeling of beslissing burgers hoort teneinde hun belangen te kunnen behartigen. Dit vereiste is voor de klachtprocedure vastgelegd in artikel 9:10 van de Algemene wet bestuursrecht. Blijkens de Memorie van Toelichting bij dit artikel vormt de hoorplicht een essentieel onderdeel van de schriftelijke klachtprocedure en wordt het horen om meerdere redenen van belang geacht. Vast staat dat verzoekster door de klachtencommissie RIO Zaanstreek niet is gehoord. Het horen kan er onder meer toe dienen om nadere informatie te krijgen. Tevens dient het horen de waarheidsvinding. Tot slot kan het horen, door uitwisseling van informatie en inzichten, een rol spelen bij het herstellen van het vertrouwen. Van het horen van de klager kan alleen worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht om gehoord te worden. Het Reglement klachtbehandeling RIO-Zaanstreek bepaalt dat de klager zo nodig door de Klachtencommissie gehoord wordt. Daarmee is het reglement in strijd met de Awb en het vereiste van hoor en wederhoor. Het voorgaande is aanleiding voor de ombudsman om een aanbeveling aan zijn oordeel te verbinden. Oordeel De onderzochte gedragingen zijn wat betreft de afhandeling van een aanvraag van een elektrische rolstoel door de gemeente Amsterdam, Dienst Zorg en Samenleven: onbehoorlijk de afhandeling van een aanvraag van een elektrische rolstoel door de gemeente Zaanstad, Regionaal Indicatieorgaan Zaanstreek (RIO-Zaanstreek): onbehoorlijk de toezegging om de kosten voor een elektrische rolstoel coulancehalve te vergoeden: onbehoorlijk de afhandeling van een klacht over de behandeling van een aanvraag van een elektrische rolstoel: onzorgvuldig.

10 Aantal pagina s : 10/11 Aanbeveling De ombudsman verzoekt de wethouder Zorg van de gemeente Zaanstad te bevorderen dat het RIO- Zaanstreek klachten in overeenstemming met hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht afhandelt en het Reglement klachtbehandeling aan het bepaalde in dit hoofdstuk aanpast.

11 Aantal pagina s : 11/11 Bijlage Regelgeving Algemene wet bestuursrecht Artikel 4:13 lid 1 Een beschikking dient te worden gegeven binnen de bij wettelijk voorschrift bepaalde termijn of, bij het ontbreken van zulk een termijn, binnen een redelijke termijn na ontvangst van de aanvraag.. lid 2 De in het eerste lid bedoelde redelijke termijn is in ieder geval verstreken wanneer het bestuursorgaan binnen acht weken na ontvangst van de aanvraag geen beschikking heeft gegeven, noch een kennisgeving als bedoeld in artikel 4:14 heeft gedaan. Artikel 9:10 lid 1 Het bestuursorgaan stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord. lid 2 Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord. Artikel 9:11 lid 1 Het bestuursorgaan handelt de klacht af binnen zes weken- indien afdeling van toepassing isbinnen tien weken na ontvangst van het klaagschrift.. Reglement klachtenbehandeling RIO-Zaanstreek Artikel 14 lid 1 Zo nodig hoort de Klachtencommissie klager en aangeklaagde na afronding van de schriftelijke uitwisseling van informatie en standpunten. Wanneer klager en aangeklaagde desgevraagd schriftelijk aangeven geen prijs te stellen op een mondelinge behandeling van de klacht, kan de commissie hiervan afzien. Artikel 16 lid 1 De Klachtencommissie deelt binnen redelijke termijn, in principe binnen twee maanden doch uiterlijk binnen drie maanden na ontvangst van de klacht, aan de klager en aan de aangeklaagde schriftelijk en gemotiveerd haar oordeel over de klacht mede. lid 2 Indien naar het oordeel van de Klachtencommissie de behandeling van de klacht niet binnen de in lid 1 genoemde termijn kan worden afgerond, doet de commissie daarvan gemotiveerd mededeling aan de klager en aangeklaagde, onder vermelding van de termijn waarbinnen de Klachtencommissie het oordeel over de klacht zal uitbrengen.