REGELING VOOR HET OMGAAN MET ONGENOEGENS, BEZWAREN OF KLACHTEN VAN CLIENTEN EN HUN VERTEGENWOORDIGERS

Transcriptie

1 REGELING VOOR HET OMGAAN MET ONGENOEGENS, BEZWAREN OF KLACHTEN VAN CLIENTEN EN HUN VERTEGENWOORDIGERS 19 november 2007

2 I N H O U D S O P G A V E 1) Inleiding 2) Omgaan met ongenoegens, bezwaren of klachten 3) Verantwoorden, leren en verbeteren 4) Klachtenreglement 2

3 1. INLEIDING In Nederland is bij wet geregeld dat instellingen zoals Dichterbij een klachtenregeling hebben voor cliënten (Wet WKCZ: de wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector). Toch kan en mag dit niet de enige legitimatie zijn voor een dergelijke regeling. Dichterbij vindt ook aanknopingspunten in de Ode aan Dichterbij waarin de gewenste identiteit van Dichterbij staat beschreven. Over de cliënten zegt de Ode o.a.: We zorgen voor de middelen, relaties en begeleiding die de cliënt nodig heeft om met vertrouwen uitdagingen tegemoet te treden. En creëren zo kansen om voldoening te halen uit het dagelijks leven. Het spreekt voor zich dat een klachtenregeling, die helder, toegankelijk en transparant is, tegemoet komt aan dit uitgangspunt. Over de begeleiders zegt de Ode o.a.: Medewerkers van Dichterbij ondersteunen mensen met een verstandelijke beperking bij het ontdekken van zichzelf en de wereld. Ze grijpen de kans om met vakmanschap en intuitie- aan te sluiten op de individuele vragen van elke cliënt. Hieruit valt af te leiden dat medewerkers een actieve rol spelen bij het uitdragen van het belang van een klachtenregeling, en dat zij (pro-actief) cliënten ondersteunen in het daadwerkelijk gebruik maken van deze regeling. Over de samenleving zegt de Ode o.a.: Dichterbij streeft actief naar een ongedeelde samenleving, waaraan mensen met een verstandelijke beperking vrij en volwaardig deelnemen. Hoewel het hier vooral een uitnodiging richting samenleving betreft, hoort er ook bij dat we cliënten in staat stellen gebruik te maken van alle rechten die hen toekomen. Deze regeling is van toepassing op alle clienten, die bekwaam zijn. Binnen het kader van de Wet Geneeskundige Behandelingsovereenkomst zijn alle meerderjarige personen en alle minderjarige personen vanaf 16 jaar bekwaam, tenzij er sprake is van een wettelijke beperkende maatregel (bewindvoering, mentorschap, onder curatelestelling). De regeling is daarnaast van toepassing op verwanten en andere personen die op persoonlijke of wettelijke titel de client vertegenwoordigen. Dichterbij is zich bewust van de invloed die de verstandelijke beperking op de bekwaamheid van personen heeft. Handelingsonbekwaamheid (het onvermogen om rechtshandelingen te verrichten) en wilsonbekwaamheid (het onvermogen om te beslissen over het aangaan van een geneeskundig onderzoek of geneeskundige behandeling) betekenen niet dat de cliënt geen enkel recht van spreken heeft aangaande de hulpverlening die hem of haar geboden wordt. Uit oogpunt van regie over eigen leven streeft Dichterbij na dat onbekwame cliënten zo veel als mogelijk ook zelf worden gehoord bij de behandeling van hun ongenoegen of klacht. Om betrokkenen in staat te stellen van hun rechten gebruik te maken moet hun mondigheid worden versterkt. Een van de middelen hiertoe is dat zij in staat worden gesteld en zelfs worden aangemoedigd om ongenoegens, bezwaren of klachten, die zij in verband met de geboden ondersteuning ervaren, kenbaar en bespreekbaar te maken. Immers het op transparante wijze en in open communicatie bespreekbaar maken van knelpunten draagt bij aan de kwaliteit van de hulp- en dienstverlening. 3

4 2. OMGAAN MET ONGENOEGENS, BEZWAREN OF KLACHTEN Een ongenoegen of bezwaar oplossen in de lijn. Kenmerkend voor een organisatie die transparant en toetsbaar wil zijn is een open communicatie met alle betrokkenen. Dit geldt ook voor situaties waarin sprake is van ongenoegens of bezwaren. Belangrijk is dat deze zoveel mogelijk rechtstreeks tussen de betrokken partijen worden opgelost. Om deze werking te versterken biedt Dichterbij hierbij enkele mogelijkheden voor ondersteuning en bemiddeling aan. Met ondersteuning wordt bedoeld het terzijde staan van de klager opdat deze maximaal recht wordt gedaan. De ondersteuner neemt in het algemeen geen eigen standpunt of positie in inzake het gerezen probleem. Hij helpt de klager bij het verwoorden van zijn probleem en het ondernemen van de juiste acties om zijn belangen te behartigen en zo mogelijk tot een bevredigende oplossing te komen. De klager is vrij in zijn keuze van de gewenste ondersteuning. Hij kan een beroep doen op een van de klachtenfunctionarissen die binnen Dichterbij zijn aangesteld. Met bemiddeling wordt bedoeld de tussenkomst van een onpartijdige derde met als doel beide partijen tot overeenstemming te brengen. Als bemiddelaar komt diegene in aanmerking die door beide partijen hiertoe bekwaam wordt geacht en over wie beide partijen overeenstemming bereiken. Dichterbij stelt hiertoe enkele bemiddelaars ter beschikking. In verband met een gevaar voor rolvervaging en belangenverstrengeling kan een ondersteuner in het algemeen niet tegelijkertijd ook bemiddelaar zijn. Een klacht voorleggen aan de klachtencommissie. Als de behandeling van het probleem in de lijn geen bevredigende oplossing biedt kan de klager een klacht voorleggen aan de klachtencommissie. Door zich te wenden tot de klachtencommissie spreekt de klager impliciet uit dat hij geen vertrouwen (meer) heeft in het vinden van een oplossing in onderling overleg, al of niet met behulp van ondersteuning of bemiddeling. Er is daarmee sprake van een klacht in de zin zoals beschreven in de WKCZ. Een functieomschrijving van de klachtencommissie, positionering in de organisatie, samenstelling en werkwijze zijn opgenomen in bijgevoegd klachtenreglement. Het streven om problemen zoveel mogelijk in onderling overleg tussen betrokken partijen op te lossen houdt in dat Dichterbij de medewerker tegenover wie het probleem zich voordoet in de gelegenheid stelt zijn handelen (of niet-handelen) te verantwoorden. Als de betreffende medewerker hiertoe niet in staat is of als het probleem niet expliciet met een medewerker kan worden verbonden wijst de Raad van Bestuur een verweerder aan, die namens Dichterbij verantwoording aflegt. 4

5 Te bewandelen wegen in een stroomschema Er zijn verschillende wegen die de cliënt of verwant kan bewandelen in geval van een ongenoegen of bezwaar. De mogelijkheden zijn op hoofdlijnen in onderstaand stroomschema weergegeven. Ongenoegen of bezwaar Overleg tussen partijen met ondersteuning van klachtenfunctionaris of derde Overleg tussen partijen zonder ondersteuning Probleemidentificatie Advisering van de klager in persoonlijk gesprek Ondersteuning van de klager bij overleg met tegenpartij Ondersteuning van de klager bij bemiddeling Probleem opgelost, cq geen verdere stappen Melding klacht De klachtenfunctionaris Indien een cliënt of verwant een probleem heeft dat hij opgelost wil hebben beslist hij zelf of hij hierbij ondersteuning van een derde wenst en zoja door wie. Als hij kiest voor ondersteuning door een klachtenfunctionaris wordt in onderling overleg op basis van een nadere oriëntatie op het probleem onderzocht welke stappen gewenst zijn en welke rol de klachtenfunctionaris hierbij vervult. De ondersteuning kan zich beperken tot een advies aan de cliënt zelf, kan leiden tot deelname aan een overleg met de tegenpartij, en kan leiden tot het tot stand brengen van een bemiddeling. Aan het einde van het traject beslist de cliënt zelf of het probleem afdoende is opgelost, dan wel of hij afziet van verdere stappen, dan wel een klacht voorlegt aan de klachtencommissie. De handelwijze bij dit laatste staat beschreven in het klachtenreglement. De belangrijkste taken van de klachtenfunctionaris zijn: Ondersteuning bieden bij het verhelderen van een ongenoegen, probleem of klacht van een cliënt, Geven van informatie en advies, Bemiddelen bij een probleem, voorzover dit niet in strijd is met de primaire ondersteuningsrol, Ondersteunen bieden bij het het volgen van de klachtenprocedure, Geanonimiseerde registratie van ondersteuningstrajecten Voorlichting en bekendmaking van de klachtenregeling Overleg en bijscholing 5

6 Organisatie Om de regeling bereikbaar en nabij te maken voor alle clienten van Dichterbij wordt de ondersteuning en bemiddeling ingericht op het niveau van de afzonderlijke organisatieonderdelen. De directeur is binnen zijn onderdeel verantwoordelijk voor de werking van het oplossen van problemen of bezwaren in de lijn. Hiertoe voorziet deze in de benoeming van een klachtenfunctionaris. Omwille van samenhang, kwaliteit, doelmatigheid en transparantie geldt de aanbeveling dat directeuren met elkaar afstemming zoeken bij de implementatie van ondersteuning en bemiddeling. Indien (of op het moment dat) er sprake is van een klacht volgt melding bij de klachtencommissie. De behandeling van een klacht speelt zich af op Dichterbijniveau onder verantwoordelijkheid van de Raad van Bestuur. 3. VERANTWOORDEN, LEREN EN VERBETEREN Dossiervoering, registratie en analyse Met betrekking tot het verloop van de ondersteuning en bemiddeling bij ongenoegens en bezwaren en de behandeling van klachten vindt Dichterbijbreed op casusniveau dossiervoering plaats. Op basis van deze dossiers vindt een jaarlijkse geanonimiseerde registratie en analyse van gegevens plaats. De analyse stelt de Raad van Bestuur in staat om beleidsontwikkeling te initieren waarmee de kwaliteit van de organisatie verder kan worden verbeterd. Bekend maken en bekend houden van de regeling Het bestaan van een regeling voor het omgaan met ongenoegens, bezwaren of klachten alléén is niet voldoende. Het gaat er met name ook om dat deze regeling levend gehouden wordt. Het bekend maken kan in de eerste plaats gebeuren door het ontwikkelen, uitgeven en actueel houden van een brochure. Deze brochure wordt aan alle clienten en hun vertegenwoordigers bij aanvang van de dienstverlening ter beschiking gesteld. Een belangrijke voorwaarde voor de bereikbaarheid en toegankelijkheid van deze regeling is gelegen in het besef bij medewerkers in het algemeen en bij leidinggevenden in het bijzonder dat deze regeling een bijdrage van betekenis levert voor de kwaliteit van de organisatie. Het bekend maken en bekend houden van deze regeling kan bovendien gebeuren door herhaalde attendering op intranet en in het periodieke nieuwsblad Weerspiegeling. 6

7 KLACHTENREGLEMENT CLIENTEN EN HUN VERTEGENWOORDIGERS 1. Inleiding Het klachtenreglement heeft tot doel een adequate en snelle afhandeling van klachten mogelijk te maken voor iedere cliënt, zijn of haar wettelijk vertegenwoordiger(s) of anderszins direct bij cliënt betrokken persoon of personen, en een uitspraak te doen over de gegrondheid van een klacht. Daarnaast biedt het reglement de waarborg dat klachten binnen Dichterbij onafhankelijk en onpartijdig worden behandeld. Klager en de beklaagde moeten er zeker van kunnen zijn dat er serieus en zorgvuldig met hun belangen wordt omgegaan Het reglement maakt deel uit van de Regeling voor het omgaan met ongenoegens, bezwaren of klachten van clienten en hun vertegenwoordigers van Dichterbij. 2. Begripsbepalingen. Wet WKCZ: Wet BOPZ: Cliënt: Klacht: Klager: de wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector de wet Bijzondere Opneming in Psychiatrische Ziekenhuizen. iedere persoon met wie of namens wie een zorgovereenkomst met Dichterbij is overeengekomen. algemeen: een tot uitdrukking gebracht gevoel van onvrede of ervaren onrecht voortkomend uit een beslissing of handeling of het nalaten daarvan door of namens Dichterbij of voor Dichterbij werkzame personen. specifiek: een klacht die zich richt tegen een beslissing als omschreven in artikel 41 van de wet BOPZ 1). de persoon die een klacht indient bij de klachtencommissie. Dit kan zijn de cliënt en - indien hij daartoe zelf niet in staat is - zijn wettelijke vertegenwoordiger, een ouder, broer of zus of hiermee gelijk te stellen personen 2). Verder kunnen 1 Een artikel 41 BOPZ klacht kan betreffen: 1. De beslissing dat de cliënt op grond van de stoornis van zijn geestvermogens niet in staat is zijn wil met betrekking tot de voorgestelde behandeling te bepalen; 2. De beslissing dat niettemin verzet van de cliënt het voorgestelde, onderscheidenljk het overeengekomen behandelingsplan wordt toegepast voor zover dit volstrekt noodzakelijk is om ernstig gevaar voor de cliënt of anderen, voortvloeiende uit de stoornis van de geestvermogens, af te wenden (dwangbehandeling). 3. De beslissing dat middelen en maatregelen ter overbrugging van tijdelijke noodsituaties welke door de cliënt in het ziekenhuis als gevolg van de stoornis van de geestvermogens worden veroorzaakt worden toegepast 4. De beslissing dat beperkingen in de fundamentele vrijheden moeten worden aangebracht. 5. Het niet toepassen van het overeengekomen behandelingsplan. 2 De wet BOPZ stelt dat kan klagen: de patiënt, elke andere in het ziekenhuis verblijvende patiënt, de echtgenoot; de ouders dan wel één van hen voorzover zij niet van het gezag zijn ontheven of ontzet en elke 7

8 klagen personen die behoren tot het eigen netwerk van de cliënt zoals een vrijwilliger. Wanneer de cliënt overleden is, kunnen nabestaanden in de ruimste zin van het woord nog een klacht indienen Aangeklaagde: Verweerder: Dichterbij zelf of voor Dichterbij werkzame persoon of personen tegen wie de klacht zich richt. Functionaris die belast is met het voeren van het verweer. Klachtenfunctionaris: De medewerker die ten behoeve van de cliënt en diens verwanten door Dichterbij is belast met de opvang en bemiddeling van klachten. Klachtencommissie: De commissie zoals bedoeld in de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector en de Wet Bijzondere Opneming in psychiatrische ziekenhuizen. Ingesteld door de Raad van Bestuur van Dichterbij met de opdracht de gegrondheid van een officiële klacht te onderzoeken en daarover aan de Raad van Bestuur te rapporteren. Raad van Bestuur: CCR: COR: Het, krachtens de statuten van Dichterbij, met het bestuur van de stichting belaste orgaan. Centrale cliëntenraad Centrale Ondernemingsraad. 3. De klachtencommissie De klachtencommissie cliënten bestaat uit tenminste 7 leden. Waaronder in ieder geval een jurist en een orthopedagoog Samenstelling tenminste drie leden op voordracht van de Centrale Cliëntenraad een onafhankelijke voorzitter gehoord hebbende de Centrale Clientenraad 3) 3.3. Bij kortstondige afwezigheid van de voorzitter wordt uit de leden een waarnemend voorzitter gekozen. Bij afwezigheid, of te verwachten afwezigheid, langer dan twee maanden wordt een plaatsvervangend, onafhankelijk, voorzitter gezocht. meerderjarige bloedverwant in de rechte lijn niet zijnde een ouder, en in de zijlijn tot en met de tweede graad, de voogd, de curator of de mentor van de betrokkene. 3 De Centrale Cliëntenraad heeft het recht van instemming bij de aanwijzing van alle leden van de klachtencommissie 8

9 3.4. De Raad van Bestuur benoemt de leden en de voorzitter voor een periode van 4 jaar. Zij zijn herbenoembaar. 4. Voorafgaande bemiddeling 4.1. Indien de klager dat wil wordt door de klachtenfunctionaris bemiddeld in het vinden van een oplossing die voor de klager en de verweerder bevredigend is en recht doet aan de gevoelens van onvrede Wanneer bemiddeling mislukt, dan wel de klager geen bemiddeling wenst wordt de officiële klachtenprocedure gestart. 5. Indienen van een klacht Een klacht wordt schriftelijk aan de commissie voorgelegd. De klager kan bij de formulering van de klacht een beroep doen op de klachtenfunctionaris In de klacht dient ten minste opgenomen te zijn: de naam van de klager de naam van de medewerker waarover geklaagd wordt of een zo nauwkeurig mogelijke omschrijving van de situatie of het voorval waarover wordt geklaagd. de datum en het tijdstip van het voorval, of indien de klacht gaat over een reeks van voorvallen, de periode waarbinnen deze zijn voorgevallen. eventuele op de klacht betrekking hebbende schriftelijk stukken. eventueel een overzicht van de stappen die de klager in de lijn heeft ondernomen om de klacht op te lossen. de handtekening van de klager. indien de betreffende cliënt handelingsbekwaam is, dient hij expliciet in te stemmen met het indienen van een klacht namens hem of haar. 6. De procedure en de behandeling van een algemene klacht De ontvangst vande klacht wordt de klager binnen drie werkdagen schriftelijk bevestigd De ambtelijk secretaris en de voorzitter toetsen de klacht aan de criteria voor ontvankelijkheid en berichten de klager daarover. Waarbij wordt melding gemaakt van de verdere procedure Nadat de klacht ontvankelijk is verklaard doet de commissie melding van de indiening van de klacht en de inhoud daarvan aan de betreffende regiodirecteur met het verzoek aan te geven welke functionaris het verweer zal voeren. En deze op te dragen zijn schriftelijk verweer binnen een week aan de commissie te doen toekomen Een kopie van de melding met bijlagen gaat naar de Raad van Bestuur Het verweerschrift wordt aan de klager toegezonden en er wordt een hoorzitting gepland. 9

10 6.6. Er wordt een datum voor een hoorzitting gepland binnen uiterlijk drie weken na de verklaring van ontvankelijkheid Aan de behandeling van een klacht nemen ten minste 3 leden, waaronder de onafhankelijke voorzitter, deel. Bij de behandeling van een specifieke klacht zijn in ieder geval een jurist en een orthopedagoog betrokken Zowel de klager als de verweerder kan zich doen bijstaan door een persoon naar keuze. 7. De procedure en behandeling van een specifieke klacht (art. 41 wet BOPZ) De ontvangst van de klacht wordt binnen drie werkdagen schriftelijk bevestigd De ambtelijk secretaris en de voorzitter toetsen de klacht aan de criteria voor ontvankelijkheid Indien het een klacht over een lopende behandeling of maatregel betreft doet de commissie binnen twee weken uitspraak Indiend de behandeling of maatregel waarover de klacht gaat is beeindigd doet de commissie binnen 4 weken uitspraak, 8. Ontvankelijkheid van de klacht Een klacht kan in behandeling worden genomen indien aan de volgende voorwaarden is voldaan. het betreft een individuele klacht. de klager heeft belang bij de situatie waarover hij klaagt. de klacht heeft betrekking op een feit of gebeurtenis betreffende de persoon die de klacht indient of namens wie de klacht wordt ingediend. de beslissing over de oplossing ligt, naar het zich laat aanzien, binnen de mogelijkheden van Dichterbij. over hetzelfde feit of dezelfde gebeurtenis, bepaald naar tijd en plaats, is niet eerder een klacht ingediend. Tenzij er nieuwe informatie beschikbaar lijkt te zijn Een klacht, door de klager als algemeen aangemerkt, wordt niet of niet verder in behandeling genomen indien: dezelfde klacht al is ingediend bij een college dat is belast met (tucht)rechtspraak, bij een rechterlijk college een vordering tot schadevergoeding is ingesteld dan wel elders een schadevergoedingsprocedure loopt 8.3. Een klacht, door de klager als specifieke klacht aangemerkt, wordt niet in behandeling genomen indien. dezelfde klacht nog in behandeling is. de commissie van oordeel is dat het geen specifieke klacht betreft. 9. Bevoegdheden van de commissie. 10

11 9.1. De commissie kan de beslissing, waartegen een specifieke klacht is ingediend, schorsen De commissie kan zich onbevoegd verklaren tot het behandelen van een specifieke klacht 9.3. De commissie heeft vrije toegang tot voorzieningen van Dichterbij met inachtneming van de elementaire beginselen inzake de bescherming van de persoonlijke levensfeer De commissie kan informatie inwinnen door inzage in alle voor de behandeling van de klacht relevante bescheiden, nadat van de klager respectievelijk zijn (wettelijk) vertegenwoordiger en eventueel andere betrokkenen daarvoor schriftelijk toestemming, voor zover noodzakelijk, is verkregen De commissie kan een ieder die binnen Dichterbij werkzaam is, verzoeken inlichtingen met betrekking tot de klacht te verstrekken. Voorzover dit niet in strijd is met de geheimhoudingsplicht is hij verplicht de gevraagde gegevens te verstrekken 9.6. De commissie kan medewerkers verzoeken te verschijnen in de hoorzitting en vragen te beantwoorden 9.7. De commissie kan zich laten adviseren door (externe) deskundigen. 10. Uitsluiting of wraking Aan de behandeling van een klacht wordt niet deelgenomen door een persoon tegen wiens beslissing of gedraging de klacht is gericht of door een persoon die op een andere manier bij de klacht betrokken is Klager en verweerder kunnen bij de voorzitter schriftelijk en gemotiveerd bezwaar aan tekenen tegen deelname aan de behandeling van een klacht door een of meer leden. De voorzitter beslist vervolgens of dat verzoek gehonoreerd wordt. 11

12 11. Het inzien van stukken De klager en/of de verweerder wordt/worden in de gelegenheid gesteld de op de klacht betrekking hebbende stukken, voorzover deze geen deel uitmaken van het klachtschrift of het verweerschrift, in te zien met inachtneming van de wettelijke regelingen terzake en vereiste vertrouwelijkheid. 12. Uitspraak De commissie beslist zonder last of ruggespraak De commissie maakt binnen 1 week na de hoorzitting schriftelijk en gemotiveerd bekend of de klacht gegrond is verklaard. De commissie kan hierbij aanbevelingen doen. De schriftelijke uitspraak wordt toegezonden aan de klager, de verweerder, de regiodirecteur en de raad van bestuur van Dichterbij. Ingeval van een specifieke klacht wordt de uitspraak ook ter kennis van de Inspectie voor de Gezondheidszorg gebracht Een uitspraak betreffende een specifieke klacht is bindend voor partijen Een uitspraak in een algemene klacht is een advies. 13. Beroep De klager kan tegen een uitspraak in geval van een specifieke klacht in beroep gaan bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg Tegen een de uitspraak bij een algemene klacht is geen beroep mogelijk. De klager kan zich wenden tot de kantonrechter. 14. Beslissing van de Raad van Bestuur In geval van een algemene klacht bericht de Raad van Bestuur binnen 30 dagen na de uitspraak van de commissie aan de klager en de verweerder of hij naar aanleiding van deze uitspraak maatregelen zal nemen en, zo ja, welke. Een afschrift hiervan wordt tevens verstuurd naar de klachtencommissie en de directeur van het betreffende organisatieonderdeel In geval van een specifieke klacht deelt de Raad van Bestuur zo spoedig mogelijk na ontvangst van de uitspraak aan de klager en de verweerder mee of hij naar aanleiding van deze uitspraak maatregelen zal nemen en, zo ja, welke. Een afschrift hiervan wordt tevens verstuurd naar de klachtencommissie en de directeur van het betreffende organisatieonderdeel. 12

13 15. Waarborg De Raad ven Bestuur van Dichterbij waarborgt dat noch de klager, noch de aangeklaagde/verweerder benadeeld wordt in zijn positie in de instelling alleen vanwege het feit dat er klacht is ingediend De Raad van Bestuur van Dichterbij waarborgt dat medewerkers die bijstand verlenen conform artikel 8 van deze regeling niet benadeeld wordt in zijn positie in de instelling alleen vanwege het feit van deelname aan de klachtenbehandeling. 16. Geheimhouding Ieder lid van de commissie en voorts ieder ander die bij de behandeling van de klacht betrokken is is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle gegevens die hem of haar bij de behandeling van de klacht ter kennis zijn gekomen. De commissie (ambtelijk secretaris) deelt dit de partijen en overige bij de klacht betrokkenen voorafgaande aan elke behandeling van een klacht mee. 17. Slotbepalingen Ten behoeve van het functioneren van de commissie en de wijze waarop zij haar werkzaamheden verricht kan de commissie nadere regels stellen voorzover deze niet strijdig zijn met het eigen reglement en de bepalingen in de wet WKCZ en de wet BOPZ De CCR heeft instemmingsrecht over de vaststelling of wijziging van de klachtenregeling. 13