Sturen op kwaliteit. Van top-down P&C naar bottom-up PDCA: een stimulans voor mensgerichte zorg. Planetree Conferentie 17 maart 2016 Marcel Dopper

Transcriptie

1 Sturen op kwaliteit Van top-down P&C naar bottom-up PDCA: een stimulans voor mensgerichte zorg Planetree Conferentie 17 maart 2016 Marcel Dopper

2 Even voorstellen. Marcel Dopper, 45 jaar, getrouwd met Jelke (consultatiebureau / jeugdarts) en blij met 2 (bijna) puberende dochters. Bedrijfseconoom die in de zorg terecht kwam en daar nooit meer uit wil. Meer dan 20 jaar werkzaam in de zorg: zorgverzekeraar, brancheorganisatie, academisch ziekenhuis, weer een brancheorganisatie. Van cure naar care Nu verbind ik deze sectoren en organisaties als organisatieadviseur Rode draad: sturen op resultaten Laatste jaren: resultaten op het gebied van kwaliteit Bottom-up in plaats van top-down Verbinding leefwereld met systeemwereld Zwak voor de gehandicaptensector Inspirerende algemene besturingsfilosofie, met concrete voorbeeld uit de GZ Arteria Consulting pagina 2

3 Disclosure belangen Marcel Dopper Geen (potentiële) belangenverstrengeling Voor bijeenkomst mogelijk relevante relaties Sponsoring of onderzoeksgeld Honorarium of andere (financiële) vergoeding Aandeelhouder Andere relatie, namelijk Nee Nee Nee Geen Geen Arteria Consulting pagina 3

4 Inhoud Welke uitdagingen in de gehandicaptenzorg houden mij bezig? Wat is het onderscheidend vermogen van gehandicaptenzorg? De uitdaging van vandaag Sturen op kwaliteit De P&C cyclus als PDCA cyclus Arteria Consulting pagina 4

5 Welke uitdagingen houden mij bezig? Zelforganiserende teams: zelf zien = laten zien Win-win indicatoren Sturen op onderscheidende toegevoegde waarde Overbruggen van systeemwereld en leefwereld P&C = PDCA Succesvolle gehandicaptenzorg is onzichtbaar Input, proces, resultaat & uitkomst Rapporteren doe je (voor je) zelf Bottom-up & top-down Als je informatie zelf nodig hebt, is het geen administratieve last Tellen en vertellen: de wereld achter de cijfers doet er toe Arteria Consulting pagina 5

6 Wat is het onderscheidend vermogen van gehandicaptenzorg? Wie het weet mag het zeggen! Arteria Consulting pagina 6

7 Wat is het onderscheidend vermogen van gehandicaptenzorg? Relatie cliënt medewerker Netwerk Betrokkenheid Zorg én ondersteuning Kwaliteit van bestaan Levenslang & levensbreed Regie op eigen leven Professioneel Maatschappelijke participatie Alle levensdomeinen Dialoog Kwaliteit van dienstverlening Arteria Consulting pagina 7

8 Van welke sector is deze visie? Cliënten willen maar één ding: een zo goed mogelijk leven, het liefst natuurlijk zonder beperking, maar, als het niet anders kan, een alleszins bevredigend bestaan mét beperkte mogelijkheden. De patiënt wordt meer regisseur van zijn eigen zorgproces, in dialoog met een steeds zelfstandiger en autonomer zorgprofessional. Behandelaar en patiënt komen samen tot beslissingen over de behandeling, op basis van een gezamenlijke afweging van professionele inzichten en de persoonlijke wensen en voorkeuren van de patiënt. Maatschappelijke participatie vindt in onze samenleving voor een belangrijk deel plaats via het hebben van (betaald) werk. Arbeid voorziet in materiële zekerheid, in sociale contacten, in zelfverwezenlijking en geeft structuur aan het bestaan. Een steeds groter deel van het werk in onze samenleving bestaat uit hoofdwerk, waarbij mentale concentratie en interpersoonlijke communicatie belangrijke factoren zijn. Dat maakt dat goed functioneren in vergelijking met vroeger steeds belangrijker wordt voor het arbeidsproces. Door de toenemende vergrijzing wordt het bovendien van steeds groter belang mensen zo lang mogelijk in het arbeidsproces te houden. Arteria Consulting pagina 8

9 Deze is van de gehandicaptenzorg De kwaliteit van bestaan van de cliënt staat centraal. Om in de dagelijkse zorg aan te sluiten bij de behoeften en dromen van het individu is een goede relatie tussen professionals en cliënten essentieel. Die relatie bepaalt de kwaliteit. Als medewerkers empathisch zijn, stijgt het welbevinden van de cliënten en nemen stress en probleemgedrag af. Een professional die zich met cliënten verbindt, zal ook eerder hun mogelijkheden zien. Professionele zorg aan mensen met minder regie op leven is een groot en kostbaar goed. Door de vermaatschappelijking van de zorg (ten gevolge van een andere visie op de positie van kwetsbare mensen in onze samenleving) en de gewijzigde context waarin zorgaanbieders opereren, zijn de eisen waaraan wij moeten voldoen fundamenteel gewijzigd. Kernwaarden: vertrouwen, betrokkenheid, professionaliteit en zorg die aansluit bij de vraag van cliënten (en verwanten) en gericht is op een zo volwaardig mogelijk bestaan en een goede kwaliteit van leven. Arteria Consulting pagina 9

10 De uitdaging van vandaag Sturen op je toegevoegde waarde zou zo veel mogelijk overlap moeten hebben met verantwoorden over je onderscheidend vermogen Hoe moeten (nieuwe) partijen zoals gemeenten en zorgverzekeraars (en de steeds nieuwe medewerkers van zorgkantoren) nou goed met GZ omgaan? Hoe zien (nieuwe) klanten wat een GZ instelling toevoegt? De cliënt (en diens verwant) staat centraal. Altijd echt centraal? De kwaliteit van de relatie tussen begeleider en cliënt maakt de zorg en ondersteuning. Dat kan altijd beter Goed sturen op kwaliteit: hoe zou je dat kunnen doen? En hoe zou verantwoording daar goed op kunnen aansluiten? Dit zijn ook echte Planetree uitdagingen! Arteria Consulting pagina 10

11 Sturen Arteria Consulting pagina 11

12 Van missie naar organisatie naar individu en terug B o t t o m - u p Team jaarplan Locatie jaarplan Missie & Ambitie Visie P&C Regio jaarplan Kern waarden Jaarplan & jaardoel Zorg visie Strategie T o p - d o w n Arteria Consulting pagina 12

13 Planning & Control cyclus Visie, strategie en beleid Begroten Uitvoeren Bijsturen Monitoren Verantwoording: Jaarverslag Arteria Consulting pagina 13

14 Hoe wordt P&C in jullie organisaties ervaren? Arteria Consulting pagina 14

15 Rapporteren Arteria Consulting pagina 15

16 Kwartaalgesprek Kwartaalgesprek Reviewcyclus als middel RvT & externe verantwoording Strategisch RvB / directie Tactisch Operationeel Teamleider Begeleider Aantal KPI s & bespreekpunten Arteria Consulting pagina 16

17 Een echte dialoog is het doel Periodiek rapportage van afdeling aan manager Ondersteund door staf: P&C, P&O, Kwaliteit 3 thema s voor een goed gesprek: Wat gaat waarom anders dan gepland? Wat gebeurt er al aan? Waar zijn anderen voor nodig? Heb het over de juiste zaken: als de één het wil weten en de ander stuurt er niet op? Als de één er over wil rapporteren en de ander heeft geen interesse? Dan heb je geen goed gesprek en dat is niet bevorderlijk voor het resultaat Een goed lopende P&C cyclus kent eigenlijk weinig verrassingen De verrassingen die overblijven, zijn aangenaam of wil je echt oplossen Arteria Consulting pagina 17

18 Kwaliteit Arteria Consulting pagina 18

19 Overzicht: transparantie van kwaliteit in de zorg 2006: Actiz toetsingskader Verantwoorde Zorg 2006: Benchmark Gehandicaptenzorg (1 e CQ-index) 2007: Actiz indicatoren / normen Verantwoorde Zorg 2007: VGN: visiedocument Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg 2010: Stichting Benchmark GGZ (ROM) 2011: Actiz Kwaliteitskoers : Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg : Kwaliteitsvisie GGZ in beweging 2014: Ouderenzorg Waardigheid & Trots 2014: ziekenhuizen kwaliteitsvenster 2015: Start vernieuwing Kwaliteitskader GZ 2016: Proeftuinen vernieuwd KK GZ Arteria Consulting pagina 19

20 Convergeren Hoe komen sturen en verantwoorden nu bij elkaar? Hoe borg je kwaliteit goed in de Planning & Control cyclus? Arteria Consulting pagina 20

21 Oplossingen die ik in gedachten heb Zelforganiserende teams: zelf zien = laten zien Win-win indicatoren Sturen op onderscheidende toegevoegde waarde Overbruggen van systeemwereld en leefwereld P&C = PDCA Succesvolle gehandicaptenzorg is onzichtbaar Input, proces, resultaat & uitkomst Rapporteren doe je (voor je) zelf Bottom-up & top-down Als je informatie zelf nodig hebt, is het geen administratieve last Tellen en vertellen: de wereld achter de cijfers doet er toe Arteria Consulting pagina 21

22 Sturen op / verantwoorden over kwaliteit Besturingsfilosofie Kwaliteit als volwaardig perspectief in de sturings- en rapportagecyclus Rapporteren en sturen in een echte dialoog Zelf zien = laten zien (zeker voor zelforganiserende teams) Op basis van win-win indicatoren Input Proces Resultaat Uitkomst Wat is daar voor nodig? P&C Cyclus als een PDCA cyclus Een goed dashboard waarin toegevoegde waarde (kwaliteit) centraal staat Een kwaliteitskaart die in het primair proces continue gebruikt wordt Arteria Consulting pagina 22

23 Algemeen kwaliteitsbeleid (o.a. zorgvisie, prioriteiten, KK GZ) PDCA zorg- en ondersteuningsplan Evaluatie werkwijze (Teamreflectie & visitatie) Opstellen zorgplan (werkafspraken, SMART doelen & risicoinventarisatie) Wensen / verwachtingen vs. mogelijkheden / beperkingen Evaluatie met cliënt (cliëntervaringsinstrument) Uitvoeren zorgplan (cliëntagenda & dagrapportage) Monitoring voortgang (MDO & kwaliteitskaart) Verantwoording (Kwaliteitsjaarverslag, HKZ/ISO, zelfevaluatie) Arteria Consulting pagina 23

24 is in essentie een standaard PDCA cyclus. Zorgvisie, strategie en beleid Plan Do Act Check Kwaliteitsjaarverslag Arteria Consulting pagina 24

25 die erg lijkt op de P&C cyclus. Visie, strategie en beleid Plannen Uitvoeren Bijsturen Monitoren Verantwoording: jaarverslag Arteria Consulting pagina 25

26 Zelforganiserende teams: zelf zien = laten zien Cliënt Medewerker Management RvB RvT Stakeholders Win-Win indicatoren met zeggingskracht Leren, verbeteren, monitoren, rapporteren, sturen, verantwoorden Arteria Consulting pagina 26

27 Voorbeeld 1: top-down Balanced Scorecard+ Arteria Consulting pagina 27

28 Jouw zorgvisie is de basis voor focus op kwaliteit 8 domeinen Kwaliteit van Bestaan 4 levensdomeinen 12 componenten Planetree Arteria Consulting pagina 28

29 Originele Balanced Scorecard van Kaplan & Norton (1992) Klanten Financiën Strategie Interne processen Ontwikkeling & groei Arteria Consulting pagina 29

30 Balanced Performance + van Arteria Markt Proces / Organisatie Kwaliteit Financiën Medewerker / innovatie Arteria Consulting pagina 30

31 Welke indicatoren voor kwaliteit horen in de BSC? In de langdurige / chronische zorg? In de kortdurende / genezingsgerichte zorg? Kwaliteit - indicatoren Arteria Consulting pagina 31

32 Perspectief Kwaliteit Strategische doelstellingen rondom de toegevoegde waarde van de inzet van zorg en ondersteuning van de gehandicaptenzorgaanbieder voor cliënten Vertaald naar win-win KPI s die er echt toe doen in het primair proces Voorbeelden Zorgplannen: van 100% actueel (input) via goede kwaliteit (proces) naar verbetering kwaliteit van bestaan (outcome) Score onderzoek cliënttevredenheid (inclusief verbeteracties) Meting resultaten handhaaf- of werkdoelen cliënten met bijvoorbeeld doelrealisatiescore Gecombineerde score FOBO/MIP met score Middelen of Maatregelen op cliëntniveau Kwaliteit - voorbeelden Zorgplannen Cliënttevredenheid Resultaten werkdoelen FOBO MofM Arteria Consulting pagina 32

33 Voorbeeld 2: Bottom-up Kwaliteit Eenvoudig Inzichtelijk Arteria Consulting pagina 33

34 De Kwaliteitskaart (dummy) van KEI Arteria Consulting pagina 34

35 KEI is ook Eenvoud In Kwaliteitsverantwoording Huidige Kwaliteitverantwoording totaal intern/extern: 394 Inkoop zorgkantoor: 19 Pijler 1 KK GZ: 46 Pijler 2a KK GZ: 30 Risico-inventarisatie: 66 Zelfevaluatie IGZ: 39 Toetsingskader IGZ: 64 JMV Cordaan: 18 CQ index cliënten: 49 CQ index verwanten: 63 ERAI Kwaliteitverantwoording totaal intern/extern: 170 Kwaliteitskaart (stoplicht dashboard, Mijn Ervaringen & detailinformatie) Bopz meldingen Pijler 3 (BvK) Arteria Consulting pagina 35

36 Verbinding Arteria Consulting pagina 36

37 Balanced Scorecard+ met KEI verbindt leef- en systeemwereld Markt Proces / Organisatie KEI Financiën Medewerker / innovatie Arteria Consulting pagina 37

38 Voordelen Eigenaarschap ligt bij medewerkers zelf (zelforganisatie) P&C cyclus is als PDCA cyclus bottom-up georganiseerd Er worden alleen indicatoren gebruikt die er toe doen (win-win) Informatie is nodig voor eigen primair proces (vastleggen is geen adm. last) Geschikt voor dagelijks gebruik (rapporteren doe je aan jezelf) Dialoog over de rapportage doet er toe (tellen & vertellen) Relatie medewerker cliënt wordt sterker Overbrugt de leef- en systeemwereld Draagt daarmee bij aan verbetering kwaliteit van bestaan cliënten Zet de cliënt daarmee meer centraal Sturen = rapporteren = verantwoorden De juiste balans tussen input, proces, resultaat & uitkomst Externe verantwoording volgt uit interne rapportage (zelf zien = laten zien) Maakt resultaten GZ zichtbaarder en stuurt zo op onderscheidende GZ Arteria Consulting pagina 38

39 Risico s Stakeholders willen resultaten ook gebruiken Verantwoorden in lijn van verbeteren is niet veilig : Maatschappelijke opdracht zorgkantoren om op kwaliteit in te kopen Maatschappelijke opdracht IGZ om toezicht te houden op verantwoorde zorg IGZ wijze van toezicht houden vereist tellen (in eerste instantie zonder vertellen) Instrumentalisering ligt op de loer Win-win indicatoren zijn niet makkelijk te bedenken Dashboards en indicatoren zijn een middel, maar kunnen een doel op zich worden De dialoog sneeuwt onder Aggregatie vertellen kan lastig zijn Er komt altijd wat bij en er gaat bijna nooit wat af Werkt niet als implementatie zelforganiserende teams gelijk is aan een managementlaag wegsnijden Arteria Consulting pagina 39

40 Arteria Consulting pagina 40

41 Zijn er nog vragen?