Raadsinformatiebrief

Transcriptie

1 documentnr.: INT/C/16/26471 zaaknr.: Z/C/16/30882 Raadsinformatiebrief Onderwerp : Klanttevredenheidsonderzoek leerlingenvervoer Aard : Actieve informatie Portefeuillehouder : M.F.R.A. Jilisen Datum college : 29 november 2016 Openbaar : Ja Afdeling : Ontwikkeling Contactpersoon : F. Vink Telefoon : fred.vink@cgm.nl In te vullen door de griffie Nummer brief : Datum verzending : 1 december 2016 Nummer weekbericht : 45 Aanleiding Wij hebben door Magis Marketing & Research een klanttevredenheidsonderzoek laten uitvoeren naar het leerlingenvervoer gedurende het schooljaar In deze informatiebrief gaan wij in op de resultaten van dit onderzoek. Het rapport treft u als bijlage aan. Inhoud Algemeen Ten tijde van de start van het onderzoek (juni 2016) maakten 125 kinderen/jeugdigen gebruik van een vervoersvoorziening op grond van de verordening leerlingenvervoer. Aan de ouders/verzorgers (hierna aangeduid als respondenten) is verzocht een vragenlijst in te vullen. In totaal zijn er 88 vragenlijsten ingevuld. Een respons van 70%. Hieronder een samenvatting van de belangrijkste punten. Voor de volledige resultaten verwijzen wij naar het onderzoek in de bijlagen. Uitkomsten Uit het onderzoek komt naar voren dat er sprake is van een hoge mate van klanttevredenheid, zowel ten aanzien van de gemeentelijke dienstverlening als ten aanzien van de uitvoering van het vervoer door de taxibedrijven. Positieve punten zijn onder meer: - de deskundigheid en vriendelijkheid van de medewerker, zowel bij de gemeente als de vervoerder; - de duidelijkheid van de informatie; - de behandeling van de aanvraag door de gemeente; - de wijze waarop de chauffeur ouders te woord staat; - de telefonische bereikbaarheid van de vervoerder. Wij zijn verheugd over deze uitkomst. Natuurlijk komen er vanuit de ouders/verzorgers uit het onderzoek ook enkele verbeterpunten naar voren. 1

2 Voor de gemeentelijke dienstverlening zijn dit de volgende punten: a. Ouders achten de aanwezigheid van de te vervoeren leerling bij de bespreking van de aanvraag ongewenst; b. Jaarlijks moeten indienen van een aanvraag bij leerlingenvervoer; c. De reistijd (criterium maximale reisafstand van 1,5 uur); d. De verplichting van een handtekening van school bij declaraties eigen vervoer (regeldruk); e. Betalingssnelheid declaraties; f. Klachten (ontbreken mogelijkheid indienen klacht en afhandelingssnelheid). Waar mogelijk gaan we met deze aanbevelingen vanuit de ouders aan de slag. Voor de punten a en b is dit echter niet realiseerbaar aangezien de aanwezigheid van de te vervoeren leerling een wezenlijk onderdeel uitmaakt van het beoordelingsproces. Zo ook het jaarlijks indienen van de aanvraag. De maximale reisafstand van 1,5 uur is essentieel voor een efficiënte indeling van het vervoer. Hierbij proberen we natuurlijk wel zoveel als mogelijk de reisafstand zo kort mogelijk te houden. De verplichting tot een handtekening van school bij declaraties eigen vervoer (feitelijk een bevestiging van het feit dat de leerling de betreffende gedeclareerde dagen naar school is geweest) laten wij vervallen. Er is hier sprake van een zeer beperkt risico. De procedure met betrekking tot de betaling van declaraties is al aangepast. Inmiddels wordt binnen 8 dagen na declaratie een betalingsopdracht verstrekt. Bij het indienen van een klacht wordt er binnen de mogelijkheden gezocht naar een oplossing. In de praktijk leidt dit waar mogelijk tot maatwerk. Dit vergt in de regel wel meer afdoeningstijd. Voor de uitvoering door de vervoerder(s) zijn de volgende verbeterpunten uit het onderzoek naar voren gekomen: a. Communicatie met ouders/verzorgers bij vertragingen c.q. afwijkende ophaal- en afzettijden. b. Het aantal wisselingen van chauffeur en de communicatie hierover c. Veiligheidsaspecten (stoppen aan trottoirkant, helpen bij instappen en toezien op gebruik gordels d. Klachten (het gevoel niet serieus te worden genomen) Wij treden met de vervoersbedrijven in overleg over deze aandachts- c.q. verbeterpunten. Procedurele informatie Deze nieuwsbrief is toegezonden aan de Adviesraad Sociaal Domein en alle ouders van leerlingen die bij de start van het onderzoek gebruik maakten van het vervoer. Twee jaar op rij is er een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Wij constateren dat de informatie die het huidige onderzoek oplevert niet wezenlijk afwijkt van het klanttevredenheidsonderzoek dat vorig jaar heeft plaatsgevonden. Wij opteren er dan ook voor om, mede gelet op de ureninzet die een dergelijk onderzoek vergt, dit onderzoek niet meer jaarlijks uit te voeren maar 1x in de 3 jaar. Er wordt voor geopteerd dit uit te voeren in het 1 e jaar na aanbesteding zodat eventuele verbeterpunten opgepakt kunnen worden door de vervoerder in de resterende uitvoeringsperiode. 2

3 Naast het klanttevredenheidsonderzoek zal er steekproefsgewijs getoetst worden of de taxibedrijven de veiligheidsvoorschriften naleven. Bijlagen Tevredenheidsonderzoek leerlingenvervoer gemeente Cuijk. Hoogachtend, Burgemeester en wethouders van Cuijk, drs. R.H.M.A. Rongen secretaris mr. W.A.G. Hillenaar burgemeester 3

4 Tevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer Gemeente Cuijk 11 oktober 2016 V3

5 Inhoudsopgave Doelstellingen Blz. 3 Werkwijze Blz. 4 Onderzoeksdoelgroep Blz. 5 Resultaten Tevredenheidsonderzoek Blz. 6 Rol van de gemeente Blz. 7 Vervoerswijze Blz. 14 Vervoerder Blz. 16 Chauffeur Blz. 22 Centrale taxibedrijf Blz. 29 Openbaar vervoer Blz. 35 Fietsvergoeding Blz. 37 Eigen vervoer Blz. 39 Klacht vervoerder Blz. 41 Klacht gemeente Blz. 47 Afsluitende opmerkingen Blz. 53 Conclusie Blz. 55 Onderzoek verantwoording Blz. 58

6 Doelstelling en onderzoeksvragen Gemeente Cuijk hecht er waarde aan dat haar dienstverlening aansluit bij de verwachtingen en wensen van de burgers die gebruik maken van specifieke diensten, zoals het leerlingenvervoer. Zij vindt het belangrijk dat de financiële situatie van haar burgers de schoolkeuze van hun kinderen niet in de weg mag staan. Daarom biedt Werkorganisatie CGM burgers onder bepaalde omstandigheden de mogelijkheid leerlingen te ondersteunen in hun vervoer van en naar school. Om te weten in hoeverre de kwaliteit van dienstverlening, zoals deze aan de burgers is voorgesteld ook wordt waargemaakt, is het voor Werkorganisatie CGM van belang bij de ouders van leerlingen te toetsen hoe zij respectievelijk hun kind(eren) de dienstverlening ervaren. Daartoe heeft Werkorganisatie CGM aan MAGIS marketing & research gevraagd een objectief en onafhankelijk klanttevredenheidonderzoek uit te voeren Belangrijke aspecten waarvan Werkorganisatie CGM wil weten hoe goed ze worden gewaardeerd zijn onder andere: - De dienstverlening van en het contact met de gemeente - De dienstverlening van en het contact met de vervoerder - De houding en het gedrag van de chauffeur - Andere vormen van vervoersondersteuning dan het georganiseerde vervoer.

7 Werkwijze Onderzoek is een middel en geen doel op zich. Vandaar dat wij belang hechten om vanuit een duidelijk vertrekpunt met Werkorganisatie CGM en eventuele belanghebbenden over het doel, de KPI s (kritieke prestatie-indicatoren) die zijn vastgesteld (zowel voor de dienstverlening van de gemeente, als die van de vervoerder) te overleggen en daardoor specifieke informatiebehoefte toe te voegen aan de onderzoeksvragen. Een goede afstemming tussen de belanghebbenden zorgt niet alleen voor draagvlak. Dit draagt tevens bij aan het gebruik van de aanwezige kennis en expertise in de uitvoering van het onderzoek. Wij streven ernaar het veldwerk van het onderzoek aan het einde van het schooljaar (juni/juli 2016) uit te voeren. Gezie de o derzoeksdoelgroep e o ze er ari ge et ulti ha el o derzoek, laten wij de dataverzameling middels online en telefonisch onderzoek plaatsvinden. Onze methodiek onderscheidt zich doordat wij in de vooraankondiging een unieke code aan de respondent geven zodat deze toegang heeft naar een online enquête. De groep respondenten die na twee weken geen gebruik heeft gemaakt van deze mogelijkheid bellen wij om hen de mogelijkheid te bieden telefonisch deel te nemen. Deze methodiek werkt kostenbesparend en responsverhogend. 4

8 Onderzoeksdoelgroep De populatie voor het onderzoek zijn ouders van leerlingen die gebruik maken of gebruik hebben gemaakt van de dienst leerlingenvervoer binnen de gemeente Cuijk. Om uitspraken te kunnen doen over de totale groep leerlingen uit de gemeente Cuijk (N=125), die gebruik heeft gemaakt/gebruik maakt van de voorziening leerlingenvervoer, hebben wij een representatieve steekproef van 88 personen (deelnemers aan het onderzoek) gevraagd naar hun mening. Hierbij geldt een betrouwbaarheid van 95% en een foutmarge van 5,71% voor de gehele populatie. Om een totaal aantal van 88 compleet ingevulde vragenlijsten te behalen door middel van online en telefonisch onderzoek, hebben wij Werkorganisatie CGM gevraagd een bruto steekproefbestand van alle ouders van leerlingen die gebruik maken van de dienst leerlingenvervoer aan te leveren. Dit zijn 125 personen respo de te i totaal. Het aantal benaderde respondenten is hoger dan de respons van vorig jaar. Dit betekent een respons van 70,4%. 5

9 Resultaten tevredenheidonderzoek

10 Rol van de gemeente

11 Telefonische bereikbaarheid gemeente In de gemeente is een ruime meerderheid tevreden tot zeer tevreden. Slecht 1,1% heeft te kennen gegeven ontevreden te zijn en geen van de respondenten is zeer ontevreden. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1,1% 12,5% 72,7% 8,0% 5,7% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Weet niet Vraag 1.1: De (telefonische) bereikbaarheid van de gemeente N = 88 8

12 Deskundigheid medewerker gemeente Meer dan ¾ van de respondenten tevreden tot zeer tevreden over de deskundigheid van de medewerker leerlingenvervoer van de gemeente. Het percentage respondenten dat ontevreden is over de deskundigheid van de medewerker ligt op 3,4%. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 3,4% 18,2% 69,3% 9,1% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Weet niet Vraag 1.2: De deskundigheid van de medewerker leerlingenvervoer N = 88 9

13 Vriendelijkheid medewerker gemeente Va de respo de te geeft eer da ⅘ aa te rede tot zeer te rede te zij o er de rie delijkheid a de medewerker. Slechts een klein aantal (3,3%) is ontevreden tot zeer ontevreden. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1,1% 2,3% 11,4% 69,3% 15,9% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Weet niet Vraag 1.3: De vriendelijkheid van de medewerker leerlingenvervoer van de gemeente N = 88 10

14 Duidelijkheid informatie gemeente De duidelijkheid van de informatievoorziening in de gemeenten is voor meer dan 85% van de respondenten voldoende. Zij zijn hierover tevreden tot zeer tevreden. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1,1% 11,4% 73,9% 12,5% 1,1% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Weet niet Vraag 1.4: De duidelijkheid van de informatie die u van de gemeente krijgt N = 88 11

15 Behandeling aanvraag gemeente De behandeling van de aanvraag voor leerlingenvervoer bij de gemeente is voor meer dan 90% van de respondenten naar tevredenheid tot zeer tevreden verlopen. Een klein deel (2,3%) van de ondervraagden is ontevreden met de behandeling van de aanvraag. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2,3% 4,5% 78,4% 13,6% 1,1% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Weet niet Vraag 1.5: De behandeling van uw aanvraag voor leeriingenvervoer N = 88 12

16 Ontevredenheid rol gemeente Op de vraag waarom de respondent ontevreden is, is door enkele respondenten van de mogelijkheid gebruik gemaakt om zich kritisch uit te laten over de rol van de gemeente. De respondenten die hierop hebben gereageerd waren op een of meerdere onderdelen van de rol van de gemeente ontevreden tot zeer ontevreden. De ondervraagden zeggen onder andere: Dat het voor de respondent, gelet op zijn/haar financiële situatie, zwaar is om hoge bedragen voor het vervoer voor te schieten en te moeten wachten op geld. Daarnaast wordt genoemd dat de persoon die werkzaam is voor de afdeling leerlingenvervoer niet goed bereikbaar is. Ook wordt aangegeven dat de persoon die beslist over de toekenning van een vervoersvoorziening onvoldoende achtergrond heeft m.b.t. de ziektebeelden om tot een passend besluit te komen. Ook geeft 1 respondent aan dat de duur (lengte) van de rit tot anderhalf uur te lang is voor de kinderen. Vraag 2: U geeft aan dat u niet geheel tevreden bent over de rol van de gemeente in het leerlingenvervoer, kunt u dit toelichten? N = 7: Zij die niet geheel tevreden waren over de rol van de gemeente in het leerlingenvervoer. 13

17 Vervoerswijze

18 6,8% 3,4% 23,9% 65,9% Vervoerswijze Van alle respondenten met een vervoersvoorziening blijkt dat 65,9% met georganiseerd vervoer reist. Verder is opvallend dat een relatief groot deel (23,9%) van de leerlingen gebruik maken van het openbaar vervoer. Van het eigen vervoer en de fietsvergoeding wordt door ruim 10% van de respondenten gebruik gemaakt. Georganiseerd vervoer (taxivervoer) Openbaar vervoer Fietsvergoeding Eigen vervoer Vraag 3: Maakt uw kind gebruik van leerlingenvervoer of krijgt hij/zij een vergoeding? N = 88 15

19 Vervoerder

20 Op afgesproken tijd thuis/school komen door vervoerder Een deel (8,6%) van de respondenten is ontevreden over het op tijd thuis komen of op school door de vervoerder. Daarentegen is meer dan 80% tevreden tot zeer tevreden over het op tijd komen. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 8,6% 10,3% 55,2% 25,9% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Weet niet Vraag 4.1: Het op de afgesproken tijd thuis/op school komen N = 58 17

21 Informatie bij vertraging door vervoerder Over de informatievoorziening bij vertraging door de vervoerder is gemiddeld 13,8% van de respondenten ontevreden tot zeer ontevreden. Dit is in relatie tot eerdere vragen een relatief hoog percentage. Desalniettemin is meer dan de helft van de respondenten tevreden tot zeer tevreden. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 13,8% 17,2% 55,2% 5,2% 8,6% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Weet niet Vraag 4.2: De mate waarin u geïnformeerd wordt bij vertraging N = 58 18

22 De veiligheid in het algemeen door vervoerder Bijna alle respondenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de veiligheid in het algemeen door de vervoerder (84,1). Geen van de respondenten is zeer ontevreden over de veiligheid in het algemeen door de vervoerder. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 3,4% 10,3% 74,1% 10,3% 1,7% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Weet niet Vraag 4.3: De veiligheid van het vervoer in het algemeen N = 58 19

23 Afspraak vaste chauffeur door vervoerder In het algemeen zijn de respondenten tevreden tot zeer tevreden over de afspraak dat in principe altijd een vaste chauffeur het kind/de kinderen van de respondent vervoerd. Slechts een klein percentage is hierover ontevreden (3,4%). 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 3,4% 10,3% 65,5% 20,7% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Weet niet Vraag 4.4: De afspraak dat uw kind wordt vervoerd door een vaste chauffeur (m.u.v. ziekte of overmacht) N = 58 20

24 Ontevredenheid vervoerder Op de vraag waarom iemand ontevreden is over één of meerdere aspecten van het leerlingenvervoer geeft het overgrote deel van de respondenten aan dat ze onvoldoende worden geïnformeerd over de aankomsttijd van hun zoon/dochter als de afgesproken tijd niet wordt gehaald. De respondenten geven overwegend aan dat zij hiervoor zelf contact moeten opnemen met de vervoerder. Overigens is het wel zo dat een aantal respondenten aangeeft dat zij dan vriendelijk te woord worden gestaan. Het is ook een aantal keer voorgekomen dat de ophaaltijd werd gewijzigd en dat dit voor problemen zorgde bij de moeder in verband met haar werk en haar andere kinderen. De respondenten die aangegeven hebben ontevreden te zijn over de vaste chauffeur, zeggen dat als er veel wisselingen zijn ze ook merken dat de dienstverlening anders is. Zo worden veiligheidsmaatregelen anders nageleefd en zijn de tijden van ophalen en brengen anders. Dit is niet prettig en hierover wordt ook niet gecommuniceerd, aldus de respondenten die een onvoldoende hebben gegeven over één of meerdere aspecten van het leerlingenvervoer. Vraag 5: U geeft aan dat u niet geheel tevreden bent over één of meerdere aspecten van het leerlingenvervoer, kunt u dit toelichten? N = 7: Zij die niet geheel tevreden waren over de rol van de gemeente in het leerlingenvervoer 21

25 Chauffeur

26 Omgang met kind door chauffeur Een ruime meerderheid (89,6%) van de respondenten is tevreden tot zeer tevreden over de omgang van de chauffeur met het kind. Onder 3,4% van de respondenten bestaat enige ontevredenheid over de omgang. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 3,4% 6,9% 53,4% 36,2% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Weet niet Vraag 6.1: De manier waarop de chauffeur met uw kind omgaat N = 58 23

27 Te woord gestaan door chauffeur Ook over de manier waarop de chauffeur de respondenten te woord staat is het overgrote deel van de respondenten tevreden tot zeer tevreden. Slechts 1,7% is ontevreden over de benadering van de chauffeur. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1,7% 1,7% 56,9% 37,9% 1,7% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Weet niet Vraag 6.2: De manier waarop de chauffeur u te woord staat N = 58: Zij die gebruiken maken van georganiseerd vervoer 24

28 Controle veilig vervoer door chauffeur Ook is het overgrote deel (>90%) van de respondenten tevreden tot zeer tevreden over de controle van de chauffeur op veiligheid. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 3,4% 3,4% 60,3% 32,8% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Weet niet Vraag 6.3: De manier waarop de chauffeur uw kind veilig vervoert (controle gordels en vastzetten rolstoelen) N = 58 25

29 Veiligheid rijstijl door chauffeur Over de rijstijl van de chauffeur is 91,4% van de respondenten tevreden tot zeer tevreden. Slechts een klein percentage is ontevreden over de rijstijl (1,7%). 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 6,9% 1,7% 62,1% 29,3% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Weet niet Vraag 6.4: Het gevoel van veiligheid van uw kind tijdens het vervoer (rijstijl van de chauffeur) N = 58 26

30 Veilig in-/uitstappen door chauffeur Ook over de manier waarop de chauffeur het kind/de kinderen van de respondenten laat in-/uitstappen zijn bijna alles respondenten tevreden tot zeer tevreden. Slechts een klein percentage is ontevreden. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 3,4% 3,4% 63,8% 29,3% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Weet niet Vraag 6.5: De manier waarop de chauffeur uw kind veilig laat in-/uitstappen N = 58 27

31 Ontevredenheid chauffeur Op de vraag waarom respondenten ontevreden zijn over de chauffeur worden onder andere de volgende argumenten benoemd. Door respondenten wordt aangegeven dat een aantal zaken moeilijk te beoordelen is, maar dat opvalt dat de chauffeur niet altijd even vriendelijk is en niet altijd moeite doet voor de kinderen (bijvoorbeeld door aan de overkant te parkeren en niet uit te stappen). Ook vraagt 1 respondent zich af of de chauffeur wel door heeft met welke doelgroep hij/zij te maken heeft. Ook benoemen twee respondenten de gordelcontrole als aandachtspunt. Vraag 7: U geeft aan dat u niet geheel tevreden bent over één of meerder aspecten van het leerlingenvervoer, kunt u dit toelichten? N = 12: Zij die niet geheel tevreden waren over de rol van de chauffeur van het leerlingenvervoer 28

32 Centrale taxibedrijf/vervoerder

33 Telefonische bereikbaarheid centrale vervoerder Bijna alle respondenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de bereikbaarheid van de centrale van de vervoerder/taxibedrijf. Slechts een klein percentage is ontevreden over de bereikbaarheid. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1,7% 6,9% 72,4% 17,2% 1,7% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Weet niet Vraag 8.1: De (telefonische) bereikbaarheid van de centrale van de vervoerder/taxibedrijf N = 58 30

34 Deskundigheid medewerker centrale vervoerder Slechts 1,7% is zeer ontevreden over de deskundigheid van de medewerker van de centrale van het taxibedrijf/de vervoerder. Daarentegen zijn bijna alle andere respondenten tevreden tot zeer tevreden over de deskundigheid van de medewerkers van de centrale van het taxibedrijf/de vervoerder. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1,7% 8,6% 69,0% 19,0% 1,7% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Weet niet Vraag 8.2: De deskundigheid van de medewerker N = 58 31

35 Vriendelijkheid medewerker centrale vervoerder Geen van de respondenten die hebben deelgenomen aan het onderzoek zijn ontevreden over de vriendelijkheid van de medewerker van de centrale van het taxibedrijf/de vervoerder. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 10,3% 70,7% 17,2% 1,7% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Weet niet Vraag 8.3: De vriendelijkheid van de medewerker N = 58 32

36 Duidelijkheid informatie centrale vervoerder De duidelijkheid van de informatie kent, in tegenstelling tot de andere vragen over de centrale van het taxibedrijf/ de vervoerder enkele respondenten die hierover ontevreden zijn. Op de volgende pagina leest u de motivatie van deze ontevredenheid. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 3,4% 10,3% 70,7% 15,5% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Weet niet Vraag 8.4: De duidelijkheid van de informatie die u van de centrale krijgt N = 58 33

37 Ontevredenheid centrale vervoerder Open antwoorden op de vraag waarom de respondenten ontevreden zijn. In totaal hebben 3 van de 88 respondenten een onvoldoende gegeven op 4 onderdelen van de centrale van de vervoerder. De argumenten voor deze onvoldoende zijn onder andere dat de communicatie en informatie beter kan (minder verwarrend) en dat de klachtafhandeling niet goed is verlopen (in het geval van een invalchauffeur). Vraag 9: U geeft aan dat u niet geheel tevreden bent over de centrale van de vervoerder, kunt u dit toelichten? N = 3: Zij die niet geheel tevreden waren over centrale van de vervoerder 34

38 Openbaar vervoer

39 Tevredenheid openbaar vervoer Ook aa de respo de te die ge ruik ake a de er oers oorzie i g ope aar er oer is ge raagd hoe de vorm van vervoersondersteuning bevalt. Meer dan 90% zegt hierover tevreden te zijn, terwijl slechts één respondent ontevreden is. De reden voor ontevredenheid heeft te maken met het feit dat de respondent liever heeft dat het kind met georganiseerd vervoer gaat. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 4,8% 4,8% 85,7% 4,8% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Weet niet Vraag 10A: Uw kind maakt gebruik van het openbaar vervoer, hoe bevalt deze vorm van vervoersondersteuning? N = 21: Zij die gebruiken maken van openbaar vervoer Vraag 10B: U geeft aan dat u niet geheel tevreden bent, kunt u dit toelichten? N = 1: Zij die hebben aangegeven niet geheel tevreden te zijn over de vervoersvoorziening openbaar vervoer 36

40 Fietsvergoeding

41 Tevredenheid fietsvergoeding Aan de respondenten waarvan het kind/de kinderen een fietsvergoeding krijgen is gevraagd wat zij van deze vorm van ondersteuning vinden. Hierbij geldt dat er relatief weinig waarnemingen zijn, maar geen van de respondenten zegt over de fietsvergoeding ontevreden te zijn. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 16,7% 66,7% 16,7% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Weet niet Vraag 11A: Uw kind maakt gebruik van de fietsvergoeding, hoe bevalt deze vorm van vervoersondersteuning? N = 6: Zij die gebruiken maken van de fietsvergoeding Vraag 11B: U geeft aan dat u niet geheel tevreden bent, kunt u dit toelichten? N = 0: Zij die hebben aangegeven niet geheel tevreden te zijn over de vervoersvoorziening fietsvergoeding 38

42 Eigen vervoer

43 Tevredenheid eigen vervoer In totaal hebben drie respondenten deelgenomen die gebruik maken van de vervoersvoorziening eigen vervoer. Hierbij geldt dat geen van de respondenten ontevreden is over deze vorm van vervoer. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Cuijk 100,0% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Weet niet Vraag 12A: Uw kind maakt gebruik van het eigen vervoer, hoe bevalt deze vorm van vervoersondersteuning? N = 3: Zij die gebruiken maken van eigen vervoer Vraag 12B: U geeft aan dat u niet geheel tevreden bent, kunt u dit toelichten? N = 0: Zij die hebben aangegeven niet geheel tevreden te zijn over de vervoersvoorziening fietsvergoeding 40

44 Klacht vervoerder

45 20,0% 80,0% Klacht vervoerder Van de respondenten heeft 25,9% al eens een klacht ingediend bij de vervoerder. Het merendeel van de respo de te heeft deze kla ht telefo is h ke aar ge aakt. I ⅕ a de ge alle is ge ruik ge aakt a de mogelijkheid om online de klacht kenbaar te maken. Ja Nee 74,1% 25,9% Schriftelijk Per Telefonisch Anders, namelijk: Vraag 13: Heeft u wel eens een klacht ingediend bij de vervoerder? N = 88 Vraag 14: Hoe heeft u uw klacht ingediend? N = 15: Zij die een klacht hebben ingediend bij de vervoerder 42

46 Klacht indienen vervoerder Vrijwel alle respondenten die ooit een klacht bij de gemeente hebben ingediend, zijn tevreden over de mogelijkheden tot het indienen van een klacht. Slechts in één geval is er ontevredenheid over de mogelijkheden tot het indienen van een klacht bij de vervoerder. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 6,7% 13,3% 66,7% 6,7% 6,7% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Weet niet Vraag 15.1: De manier waarop u klacht(en) kunt indienen bij de vervoerder N = 15: Zij die een klacht hebben ingediend bij de vervoerder 43

47 Afhandeling klacht vervoerder De afhandeling van de klacht is niet in alle gevallen naar tevredenheid verlopen. Exact 20% geeft aan ontevreden tot zeer ontevreden te zijn over de afhandeling van de klacht door de vervoerder. Daarentegen is de meerderheid tevreden tot zeer tevreden over de afhandeling van de klacht door de vervoerder. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 6,7% 13,3% 6,7% 60,0% 6,7% 6,7% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Weet niet Vraag 15.2: De manier waarop de klacht wordt afgehandeld door de vervoerder N = 15: Zij die een klacht hebben ingediend bij de vervoerder 44

48 Snelheid afhandeling klacht vervoerder Niet alle respondenten geven aan tevreden te zijn over de snelheid waarmee de klacht wordt afgehandeld. Twee respondenten zijn ontevreden en één respondent is zeer ontevreden. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 6,7% 13,3% 66,7% 6,7% 6,7% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Weet niet Vraag 15.3: De snelheid van afhandeling van de klacht(en) door de vervoerder N = 15: Zij die een klacht hebben ingediend bij de vervoerder 45

49 Ontevredenheid klachtafhandeling vervoerder De toelichting op de ontevredenheid over de klachtafhandeling van de vervoerder is hieronder weergegeven. De onderbouwing van de onvoldoende is voornamelijk gestoeld op de ervaring dat de respondenten het gevoel hebben dat er niets met de klacht gedaan wordt. Vraag 16: U geeft aan dat u niet geheel tevreden bent over de afhandeling van uw klacht bij de vervoerder, kunt u dit toelichten? N = 3: Zij die niet geheel tevreden waren over klachtafhandeling van de vervoerder 46

50 Klacht gemeente

51 7,1% 21,4% 28,6% 42,9% Klacht gemeente Van de respondenten heeft 15,9% al eens een klacht ingediend bij de gemeente over het leerlingenvervoer. Het merendeel van de respondenten heeft deze klacht telefonisch kenbaar gemaakt. Sle hts ⅕ heeft de kla ht per ke aar ge aakt. )ij die he e aa gege e a ders, a elijk : ee o i atie a de ogelijkhede e ook mondeling. Ja Nee 84,1% 15,9% Schriftelijk Per Telefonisch Anders, namelijk: Vraag 17: Heeft u wel eens een klacht ingediend bij de gemeente? N = 88 Vraag 18: Hoe heeft u uw klacht ingediend? N = 14: Zij die een klacht hebben ingediend bij de gemeente 48

52 Klacht indienen gemeente De respondenten die een klacht hebben ingediend, ervaren niet in alle gevallen tevredenheid over de mogelijkheden. Sle hts 35,7% is te rede o er a ier aarop zij kla hte ku e i die e ij de ge ee te. Wel oet i ogenschouw worden genomen dat het aantal waarnemingen niet heel hoog is. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 28,6% 21,4% 35,7% 14,3% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Weet niet Vraag 19.1: De manier waarop u klacht(en) kunt indienen bij de gemeente N = 14: Zij die een klacht hebben ingediend bij de gemeente 49

53 Afhandeling klacht gemeente De afhandeling van de klacht verloopt, in tegenstelling tot de afhandeling van de klachten bij de vervoerder, in geen geval naar ontevredenheid. Precies de helft van de respondenten is tevreden over de manier waarop de klacht wordt afgehandeld door de gemeente. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 35,7% 50,0% 14,3% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Weet niet Vraag 19.2: De manier waarop de klacht wordt afgehandeld door de gemeente N = 14: Zij die een klacht hebben ingediend bij de vervoerder 50

54 Snelheid afhandeling klacht gemeente De snelheid kan, in relatie tot de antwoorden die zijn gegeven omtrent de afhandeling van de klacht, wel beter. Hier blijkt namelijk dat 14,3% van de respondenten ontevreden is over de snelheid waarmee de klacht is afgehandeld. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 14,3% 28,6% 42,9% 14,3% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Weet niet Vraag 19.3: De snelheid van afhandeling van de klacht(en) door de gemeente N = 14: Zij die een klacht hebben ingediend bij de vervoerder 51

55 Ontevredenheid klachtafhandeling gemeente De respondenten die hebben aangegeven ontevreden te zijn over de klachtafhandeling bij de gemeente geven onder andere aan dat met verschillende maten wordt gemeten en dat kinderen met verschillende problematieken bij elkaar in de bus zitten wat eigenlijk niet goed samen gaat. Vraag 20: U geeft aan dat u niet geheel tevreden bent over de afhandeling van uw klacht bij de gemeente, kunt u dit toelichten? N = 4: Zij die niet geheel tevreden waren over de klachtafhandeling bij de gemeente 52

56 Afsluitende opmerkingen

57 Algemene opmerkingen ter verbetering Veel respondenten hebben de moeite genomen een opmerking ter verbetering aan te geven. In willekeurige volgorde wordt onder andere genoemd: - Het proces zou minder omslachtig moeten gaan (de procedures, in te vullen papieren etc.) - Betere informatievoorziening als er wijzigingen zijn - Betere screening van de chauffeurs in hoeverre ze affiniteit hebben met de doelgroep (dus betere omgang) - De lengte (tijdsduur) dat het kind in de bus zit zou korter mogen (of rouleren wie het langst in de bus zit) - Beter luisteren naar de ouders hoe om te gaan met hun kind Vraag 21: Ruimte voor algemene opmerkingen, suggesties ter verbetering van het vervoer e.d. N = 88 54

58 Conclusies

59 Overall conclusie 1/2 In de gemeente Cuijk zijn de respondenten in het algemeen goed te spreken over de kwaliteit van dienstverlening van zowel de gemeente als de vervoerder. Over de rol van de gemeente is in alle gevallen meer dan 50% van de respondenten tevreden tot zeer tevreden. Desalniettemin zijn er wel wat aandachtspunten. Het meest wordt genoemd dat de bereikbaarheid van de betreffende medewerker van de gemeente en de snelheid van afhandeling van het proces verbeterd kunnen worden. Van alle respondenten maakt 65,9% gebruik van georganiseerd vervoer, 23,9% van het openbaar vervoer, 6,8% ontvangt een fietsvergoeding en 3,4% reist met eigen vervoer. Van de respondenten die gebruik maken van georganiseerd vervoer is op vrijwel elk onderdeel minstens 70% tevreden tot zeer tevreden o er de er oerder. Desal iette i alt op dat et a e o er de i for atie ij ertragi g door de er oerder o ge eer ⅕ a de respondenten ontevreden is. De wijzigingen in ophaaltijden of opgelopen vertragingen worden niet of te laat gecommuniceerd, aldus een deel van de ontevreden respondenten. Over de chauffeur is een overgrote meerderheid tevreden tot zeer tevreden. In de open antwoorden blijkt dat er groot verschil is tussen de vaste chauffeur (waar de meesten tevreden over zijn) en een invaller. Zodra er sprake is van een invalchauffeur lijkt de kwaliteit van dienstverlening als minder te worden ervaren. Daarnaast geven meerdere respondenten, die aangeven ontevreden te zijn, aan dat niet elke chauffeur goed om kan gaan met de doelgroep die gebruik maakt van de dienst. Verscheidene respondenten geven aan hiermee in het aannameproces of bij het inplannen van de chauffeurs rekening te houden. Over de centrale van het taxibedrijf/de vervoerder zijn bijna alle respondenten op alle onderdelen tevreden tot zeer tevreden. Het meest belangrijke verbeterpunt dat wordt genoemd heeft betrekking op de communicatie en informatievoorziening van de centrale en de eenduidigheid daarvan. 56

60 Overall conclusie 2/2 Aa de respo de te die ge ruik ake a de er oers oorzie i g ope aar er oer is ge raagd i hoe erre deze or a ondersteuning bevalt. De meeste respondenten zijn tevreden over deze manier van ondersteuning. Een respondent die ontevreden was, gaf aan dat georganiseerd vervoer voor haar kind waarschijnlijk beter is. Aa de respo de te die ge ruik ake a de er oers oorzie i g fiets ergoedi g is ge raagd i hoe erre deze or a ondersteuning bevalt. Geen van de respondenten is ontevreden over deze vervoersvoorziening (n=6). Aa de respo de te die ge ruik ake a de er oers oorzie i g eige er oer is ook ge raagd i hoe erre deze or a ondersteuning bevalt. Ook hier is geen van de respondenten ontevreden (n=3). In totaal heeft 25,9% van de respondenten wel eens een klacht (of meerdere klachten) ingediend bij de vervoerder. Over het verloop van de klachtenprocedure valt voornamelijk op dat de afhandeling van de klacht niet naar ieders tevredenheid is verlopen. Van de respondenten die ooit een klacht hebben ingediend, geeft 20% aan dat ze ontevreden zijn over de afhandeling. Argument voor deze ontevredenheid is dat te weinig met de klachten gedaan wordt door de vervoerder. In totaal heeft 15,9% wel eens een klacht (of meerdere klachten) ingediend bij de gemeente. Hierbij valt op dat geen van de respondenten ontevreden is over de afhandeling van klacht, maar dat een aantal respondenten ontevreden waren over het indienen van een klacht en de snelheid van de afhandeling van de klacht. Met name klachten over de diversiteit van de kinderen in de bus en het gevoel dat met verschillende maten wordt gemeten leiden tot ontevredenheid bij de respondenten. Ten laatste hebben de respondenten de mogelijkheid gehad zich uit te spreken over enkele verbeterpunten voor zowel de gemeente als de vervoerder. Met name de kwaliteit van de chauffeur (in hoeverre hij/zij goed met de doelgroep omgaat) en de omslachtigheid van de procedures zijn punten van aandacht ter verbetering van de kwaliteit van dienstverlening. 57

61 Onderzoeksverantwoording Doelgroep: Ouders van cliënten met een vervoersvoorziening in de gemeente Cuijk Steekproefkader: Alle ouders van clienten zijn aangeschreven die afgelopen schooljaar gebruik hebben gemaakt van een vervoersvoorziening Veldwerkmethode: Online en Telefonische enquête Veldwerkperiode: week 24, 25, 26 Rapportage: In deze rapportage zijn de resultaten van de online en telefonische enquêtes verwerkt. Gemeente Ontvangen clienten Geen deelname Online deelname Telefonische deelname Respons Responspercentage Cuijk ,4% 58