time to BLIK: treinraam met spoorkinderen HORIZON Kwaliteitsbarometer Graffiti-jagers in actie # 18 April 2013 Bestemming beter

Transcriptie

1 time to HORIZON Kwaliteitsbarometer Dossier Graffiti-jagers in actie BLIK: treinraam met spoorkinderen # 18 April 2013 Bestemming beter

2

3 Tussen hamer en aambeeld Dinsdag 12 maart legde de winter heel het land plat: ongeziene files op de wegen, chaos op de sporen. Zowel de spoorgroep als de wegbeheerders hadden nochtans voorzorgen genomen. Vorig jaar hadden de winterplannen van NMBS en Infrabel duidelijk hun dienst bewezen: terwijl in de buurlanden heel wat treinen niet reden, konden de Belgische Reizigers kunnen begrip opbrengen voor de winterse omstandigheden maar terecht veel minder voor een manke communicatie. Ondanks de maatregelen die we al hebben genomen om onze reizigersdispatching en de verkeersleiding van Infrabel beter te laten samenwerken, blijven zulke crisissituaties immense uitdagingen. Dat nogal wat commentatoren in de media zulke momenten aangrijpen om NMBS een gebrek aan competentie te verwijten, is naast de zaak: finaal doen we het in vergelijkbare omstandigheden even goed of zelfs beter dan andere spoorwegondernemingen. We willen niet minimaliseren, we hebben gemotiveerde en getalenteerde mensen die hard werken om pendelaars rekenen op de trein. Die dinsdag waren de gevolgen van het winterweer helaas veel erger. De ophoping van fijne sneeuw veroorzaakte grote problemen met de wissels, die ondanks de wisselverwarming blokkeerden. Dat stuurde de late ochtendspits helemaal in de war en op een zeker moment werden de Brusselse stations zo goed als onbereikbaar. Onze mensen ter plaatse deden hun uiterste best en verdienen alle lof voor hun inspanningen. Maar door de opstapeling van problemen verliep de communicatie moeizaam en was het ook voor onze mensen niet evident om snel accurate informatie in te winnen. Misschien is het onze schuld: we kiezen ervoor zoveel mogelijk treinen te laten rijden en scheppen dus hoge verwachtingen. In Nederland beslist men preventief een deel of alle treinen te schrappen; in Frankrijk roept SNCF pendelaars op om niet naar Parijs te reizen. Onze visie op onze maatschappelijke rol is te allen tijde een maximale dienstverlening verzekeren. Met die visie zitten we in crisismomenten tussen hamer en aambeeld: beslissen we preventief de service af te bouwen, dan volgt kritiek, doen we dat niet en blijken de weersomstandigheden erger dan voorzien, dan volgt eveneens kritiek. vooruitgang te boeken. NMBS zal niet van vandaag op morgen alles opgelost hebben, er bestaat helaas geen magische formule om de problemen op het dichte en complexe Belgische spoornet (grootste reizigersgroei van Europa, gesatureerde Brusselse Noord- Zuidas, stervormig netwerk, een verkeerde groepsstructuur,...) in één-twee-drie weg te toveren. Marc Descheemaecker Gedelegeerd bestuurder

4 04 > INHOUD > Engagement 06 > BLIK DYOD 10 > horizon Ernst & Young 14 > samensporen Vrouwen bij NMBS > Actie 16 > PRIKBORD Smartphone apps 22 > dossier Graffiti 28 > binnenland - buitenland > Achtergrond 30 > EXPERTENWERK Filmexperten 32 > DE WERKDAG Marie-Ann Van Gansbeke 34 > TOEN BIJ NMBS , koninklijke trein 35 > mijn trein Heidi De Pauw COLOFON En dank Concept: NMBS / Teksten: Veerle Baele, Caroline De Lille, Romina Keller, Eline Louis, Bruno Van Calster Foto s: John Deroo, Denis Moinil, Reporters, Kathleen Van Vaerenbergh Opmaak: Kathleen Van Vaerenbergh Eindredactie: Bruno Van Calster Druk: Geers Offset nv Met de medewerking van Heidi De Pauw Met dank aan Marie-Ann Van Gansbeke, Luc Bessendorffer Verantwoordelijke Uitgever: Michaël Vanloubbeeck, Hallepoortlaan 40, 1060 Brussel Info: infocorporate@nmbs.be

5

6 06 > BLIK treinraam met spoorkinderen Binnen het beperkte kader van het treinraam slagen Olivia Droeshaut en Yves Dethier erin een scala aan emoties en verhalen tot leven te brengen. Kinderen aan het raam dromen, spelen, lachen, kijken naar buiten, tekenen. Het zijn kinderen van spoorwegmedewerkers, de trein is voor hen een natuurlijk speelterrein. De foto s zijn ontwapenend in hun eerlijkheid: kinderen verbergen niets van hun karakter, van hun gemoedsgesteldheid. We bekijken hen, maar het raam schept voldoende afstand. In hun wereld zijn ze oppermachtig. We vermoeden dat er heel wat gebeurt, voor en na de foto. Het treinraam wordt een scène, maar anders dan in het theater is de interactie niet vanzelfsprekend. Als toeschouwer is ons een blik gegund in de wereld van deze spoorkinderen, maar we blijven buitenstaanders. Olivia Droeshaut en Yves Dethier (DYOD) Freelance fotografen Olivia Droeshaut en Yves Dethier werken sinds meer dan 10 jaar voor het Brusselse fotoagentschap Reporters. Onder de naam DYOD brengen ze hun persoonlijker werk dat ze samen produceren. Hun samenwerking begon in 2004 met een reeks portretten van de Olympische atleten die hen meteen een Belgische Fuji Award opleverde en daarna heel wat opdrachten. Het duo is gespecialiseerd in mode- en portretfotografie en werkt voor magazines zoals Ciné Revue, Trends, Le Vif, Gentleman Italia en People Magazine. Ondertussen verzorgen ze ook de beelden van publiciteitscampagnes. In 2010 wonnen ze de Hasselblad Masters, waarmee DYOD meteen in de wereldwijde top 40 van modefotografen gekatapulteerd werd.

7

8

9

10 10 > HORIZON KWALITEITSBAROMETER 2012: KLANTENOORDEEL VERBETERT LICHT

11 De kwaliteitsbarometer is een driemaandelijkse enquête die NMBS laat uitvoeren door een onafhankelijk bureau. Op jaarbasis geven niet minder dan klanten hun opinie over diverse aspecten van de dienstverlening. Het algemeen oordeel voor 2012 gaat lichtjes vooruit tegenover 2011: gemiddeld geven de treinreizigers een 6,49/10 aan de kwaliteit van de service, tegenover 6,28/10 het jaar voordien. NMBS streeft naar een score van tenminste 7/10. Iets groter aantal tevreden reizigers Het klantenoordeel kan op verschillende manieren bekeken worden: de algemene score op 10 geeft al een goede indicatie van de evolutie van de klantentevredenheid, maar belangrijker is de evolutie van het percentage klanten dat een score van 7 of hoger geeft. Waar in 2011 het aantal tevreden reizigers nipt boven de 50% uitkwam, is dat in 2012 gestegen tot 57,3. Het tweede kwartaal was een opmerkelijke uitschieter, met 65% tevreden klanten. Het eerste en lichte vooruitgang van de stiptheid tegenover 2011 vinden we eveneens terug in het klantenoordeel, dat van 4,82 naar 5,07 evolueert. Een lichtpunt, al blijft het aantal tevreden reizigers uiterst laag (29,2%). Gemiddelde tevredenheid (op 10) NMBS oogst de eerste resultaten van haar actieplan stiptheid, maar uiteraard is er nog een lange weg te gaan. Bij verstoord verkeer is informatie uiterst belangrijk en ook in dat opzicht evolueren de laatste kwartaal krijgen een minder gunstige score, wat deels samenhangt met de door- 7 6,92 gaans lagere stiptheid tijdens de herfst- en wintermaanden. 6,41 6,28 6,49 Stiptheid blijft zwak punt 6 De evolutie van de algemene tevredenheid hangt nauw samen met de tevredenheid over de stiptheid van het treinverkeer. De

12 cijfers gunstig. De kwaliteit van de informatie in de stations is voor 67,9% van de klanten goed, een duidelijke verbetering tegenover In de treinen zijn slechts 57% van de reizigers overtuigd. Het is één van de belangrijke verbeterpunten waar NMBS een grotere reizigerswaardering kan mee winnen. Personeel zoals steeds erg gewaardeerd NMBS investeert heel wat middelen in de opleiding van haar personeel en dat loont. Het aantal reiziger met een 7/10 of meer voor de treinbegeleiders bedraagt 80,9% en dat is meteen de hoogste score die we terugvinden in de kwaliteitsbarometer. Het stationspersoneel doet het gewoonlijk iets minder goed, maar stemt toch 74,7% van de klanten met tevredenheid. Ook het onthaal en de service in de stations krijgen met 73,3% tevreden klanten een beduidend betere score dan in Andere aspecten waar de klanten vooruitgang zien, zijn de netheid van de stations en het comfort in de treinen. De netheid van de treinen blijft ongeveer status quo. Ook de aankoop van een ticket geeft meer voldoening, wat ongetwijfeld te maken heeft met Percentage reizigers dat een score van 7/10 of meer geeft gemiddelde tevredenheid personeel NMBS in de treinen personeel NMBS in de stations aankoop vervoerbewijs onthaal en dienstverlening in de stations comfort van de treinen informatie in de stations netheid van de stations netheid van de treinen prijs informatie in de treinen frequentie van de treinen stiptheid van de treinen de vlotte online-service via de vernieuwde website. Wat de frequentie van de treinen betreft, geeft iets meer dan 50% van de reizigers een goede score. Reizigers die gebruik maken van piekuurtreinen (P) of CityRailverbindingen zijn minder tevreden over de frequentie dan IC-reizigers. Frequente reizigers minder tevreden Wie vaker de trein neemt, wordt meer geconfronteerd met verstoord verkeer en is weinig verrassend minder tevreden dan de occasionele treinreiziger. Van de frequente reizigers is iets minder dan de helft tevreden (48,4%), terwijl dat aantal bij mensen die zo nu en dan de trein nemen oploopt tot 73,4%. In het weekend gaat de tevredenheid de hoogte in, in vergelijking met weekda-

13 gen (64,4% tevreden klanten tegenover 56,4%). Kijken we naar het vervoerbewijs dan blijken reizigers met een woon-werk- of woon-schoolabonnement de laagste scores Trein wordt meer en meer een bewuste keuze te geven. Zestigplussers zijn significant meer tevreden dan andere leeftijdscategorieën. De tevredenheid wisselt ook al naargelang de verbinding. Reizigers op de lijn Brussel Oostende hebben het minste reden tot klagen, terwijl tussen Brussel en Namen 41,5% tevreden reizigers sporen. De CityRail-verbindingen rond Brussel krijgen van iets minder dan de helft van de klanten een goede score. Ook hier is er een verband met de stiptheid op de betrokken lijnen: op de lijn Brussel - Namen werd in 2012 een lagere gemiddelde stiptheid opgetekend (84,4% treinen op tijd of met een vertraging minder dan 6 ) dan op de lijnen richting Antwerpen (89,2%) en Luik (88,3%), terwijl de verbinding Brussel Gent de beste score had inzake gemiddelde stiptheid (91,3%). Koos in 2010 nog een meerderheid van de klanten voor de trein omdat ze geen alternatief hadden, dan zijn sinds 2011 de voordelen van het vervoer- Percentage tevreden reizigers per hoofdlijn middel voor meer reizigers de belangrijkste keuzefactor geworden. OOSTENDE BRUGGE ANTWERPEN Reizgers vinden de trein gemakkelijker, minder stresserend en ze vermijden er de files mee. Waarom verkiest u de trein als vervoermiddel? 80% 64,8% Zottegem Geraardsbergen GENT Dendermonde Aalst Leuven Denderleeuw BRUSSEL Halle Louvain-La-Neuve Université 49,1% 41,5% s Gravenbrakel 58,1% 54,3% LUIK 60% 40% 52,2 47,8 53,1 53,6 46,9 46,4 NAMEN 20% 0% geen alternatief voor de voordelen die het oplevert

14 De trein verleidt meer en meer vrouwen +43,08% Vrouwen kiezen steeds meer voor spoorberoepen die vroeger exclusief mannelijk domein waren. Hun aantal groeit jaar na jaar. Vrouwen maken nu 11,3% van het personeelsbestand uit bij NMBS Van de vrouwen bij NMBS is de meerderheid aan de slag als treinbegeleidster (34%), terwijl 31% een administratieve job uitoefent. De derde grootste groep (26%) werkt in de stations. 6% is treinbestuurder en de resterende 3% vinden we in de werkplaatsen van NMBS. De meerderheid van de vrouwen kiest duidelijk voor jobs waar contact en communicatie belangrijk zijn, terwijl de technische functies hoofdzakelijk mannen blijven aantrekken. Maar ondertussen vinden we vrouwelijke medewerkers overal in de onderneming terug, op alle niveaus Enkele voorbeelden? Rita Moosen is als hoofd van de Treinbegeleiding verantwoordelijk voor meer dan personeelsleden. Evelien Thienpont werkt als kalibreerder in de hogesnelheidswerkplaats van Vorst, terwijl Marie-Julie Simon aan de slag is als rangeerder in Ottignies. Deze vrouwen kan je in actie zien op

15 Ambassadeurs helpen ouderen op weg met het openbaar vervoer Op koffiebezoek gaan, een dagje shoppen of kleinkinderen meenemen op uitstap: ouderen zouden het allemaal kunnen met het openbaar vervoer. Maar daar knelt het schoentje: meer dan de helft van de ouderen (62%) reist nooit met de trein. Om senioren kennis te laten maken met het openbaar vervoer hebben TreinTramBus en Mobiel21 vorig jaar een project opgestart. Ze leidden een beperkte selectie van senioren op tot ambassadeurs van het openbaar vervoer. Die ambassadeurs gaven op hun beurt workshops over trein, tram, bus of metro aan leeftijdsgenoten, zodat die zelf op stap konden met het openbaar vervoer. Het doel van die workshops was de drempel verlagen voor senioren die geen ervaring hebben met het openbaar vervoer. Er werd bijvoorbeeld uitgelegd hoe je een route moet plannen, hoe je een ticket kan kopen aan een automaat, wat de verschillende tarieven zijn, enz. Vorig jaar was het de bedoeling om 500 ouderen te bereiken, uiteindelijk hebben personen deelgenomen aan de workshops. Een echt succes dus. Daarom wordt het dit jaar opnieuw georganiseerd. 15 > samensporen STEUN VOOR HULP AAN PBM Compartiment auteurs Foire du Livre vond plaats van 7 tot 11 maart in Tour & Taxis in Brussel. NMBS steunde opnieuw dit grote literaire evenement. Op 26 februari werd het boekje Compartiment auteurs uitgedeeld aan de pendelaars in Brussel-Zuid. Een mooie manier om de 10de editie van deze publicatie te vieren. Nieuw dit jaar was dat het boekje in twee talen werd uitgegeven om alle pendelaars te bedanken voor hun jarenlange trouw. Compartiment auteurs werd geschreven door zes gerenommeerde Belgische auteurs: Armel Job, Luc Dellisse, Yun Sun Limet, Annelies Verbeke, Saskia de Coster en Fikry El Azzouzi. Al enkele jaren steunt NMBS de vzw EntreVues, Chiens guides et Mobilité. Die organisatie leidt honden op om slechtzienden te begeleiden in hun dagelijkse leven, ook wanneer ze reizen met de trein. NMBS schenkt twee vrijkaarten aan de vereniging. De begeleiders leren de blindengeleide honden hoe ze hun baasjes veilig de trein kunnen laten in- en uitstappen, hoe ze een zitplaats kunnen vinden, hoe ze zich moeten gedragen zonder andere reizigers te storen, enz. Een mooie actie van NMBS die permanent aandacht besteedt aan minder mobiele personen om hen het leven eenvoudiger te maken.

16 NMBS Europe: reizen met smartphone Met de mobiele website m.nmbs-europe.com en de bijhorende app pakt NMBS Europe uit met een heuse Europese primeur. Het is de eerste mobiele applicatie waarmee de internationale reiziger tickets zowel kan kopen als ontvangen via smartphone. Belangrijke spelers op de Europese markt zoals SNCF, DB of Thalys bieden dit momenteel niet aan. Bij hen moet de klant een mobiel aangekocht ticket nog altijd afhalen. Via de mobiele website/ app verkoopt NMBS Europe tickets voor Thalys, Eurostar en ICE. Smartphone = treinticket De mobiele site en de app werden in december 2012 gelanceerd. Zakenlui vormen de belangrijkste doelgroep. Dankzij de My Ticketstoepassing ontvangt de klant na betaling z n biljet met speciale 2D-barcodes. Deze codes worden aan boord van de Thalys en ICE gescand door de treinbegeleider en bij Eurostar aan de gates in het station. Mobiele klanten beschikken ook over de Click to call -functie: een automatische en prioritaire verbinding met het call center van NMBS Europe. Als de klant deze knop aanklikt, ontvangt de Europemedewerker aan de andere kant van de lijn meteen het volledige dossier van de reiziger, zodat die sneller wordt geholpen. Mooie start Tijdens de eerste weken waren er al tussen de 75 en 100 bestellingen per week. Bedoeling is het volume op te trekken tot zo n verkochte tickets per jaar. De eerste reacties van de klanten zijn positief en NMBS Europe blijft niet bij de pakken zitten. In de loop van 2013 zullen reizigers met hun smartphone ook een Station Board kunnen raadplegen met realtime informatie over de Europese treinbestemmingen. Nu worden enkel rechtstreekse trajecten aangeboden, maar in de toekomst moet het ook mogelijk zijn om reizen met overstappen te boeken. Het marktaandeel van de mobiele tickets blijft groeien. Twee jaar geleden was mobiel surfen goed voor 2% van het internetverkeer en vorig jaar bedroeg dit aandeel 8%. NMBS Europe op je smartphone: praktisch Mobiele website: m.nmbs-europe.com. Apps beschikbaar voor iphone, Androïd in de AppStore en op Google Play. App voor Windows Phone 7 nu beschikbaar. Betalen met Visa, Mastercard, American Express en Pay Pal. Bestemmingen: Brussel (en elk Belgisch station), Parijs, Londen, Amsterdam, Keulen, Frankfurt, Rotterdam, Schiphol en Aken. Beschikbaar in het Nederlands, Frans en Engels. Met My Tickets kan je ticket- en reservatiedetails checken, rijtuigen zitplaatsinfo raadplegen en een pdf-kopie van je ticket vragen. City guide over de aangeboden bestemmingen. Hotels reserveren via Booking.com.

17 Een gemiddelde werkdag bij NMBS in cijfers transferopdrachten (transport van onderdelen tussen werkplaatsen) reizigers treinen 17 > PRIKBORD artikelen ontvangen (treinonderdelen, bureaubenodigdheden) oproepen (call centers) onderhoudsopdrachten (materieel) verstuurde en ontvangen s documenten boekhouding bezoekers website tickets via automaten app gebruikers uren training 270 Gigabytes gegevens (consultatie & creatie in SAP) zoekopdrachten op NMBS

18 18 > PRIKBORD Drie stoomtreinen klaar voor Train World In de NMBS-werkplaatsen van Kinkempois en Gentbrugge zijn drie stoomlocomotieven in het nieuw gezet. Ze zijn bestemd voor het toekomstige spoorwegmuseum Train World. Vorig jaar in september zijn ze uit hun depot vertrokken. Het gaat om de locomotieven type 10, type 18 en type andere voertuigen staan nog in de wachtrij voor een restauratie. Het gaat over twee koninklijke rijtuigen, de locomotief type 12, een postwagen, een railbike, een motorwagen en enkele rijtuigen in metaal en hout. Ambachtelijk werk Stefan Creve, projectleider in CW Gentbrugge, legt uit wat de restauratie inhoudt: In CW Gentbrugge hebben we de renovatie van de oude locomotieven type 51 en type 18 voor onze rekening genomen. De twee locomotieven werden begin november met een grote vrachtwagen van Leuven overgebracht naar Gentbrugge. Daarna kon het werk aan de carrosserie beginnen: afwrijven, plamuren, afplakken, schilderen in de originele bruin/zwarte kleur, de sierlijntjes aanbrengen, koper reinigen Het werk was echt wel ambachtelijk te noemen. Onze ploeg deed dit met veel overgave voor en na het andere werk in de werkplaats. Eind februari was ons werk af en konden de locomotieven overgebracht worden naar Schaarbeek. Type Pacific Een locomotief die eveneens in Luik werd gebouwd, in de werkplaatsen van John Cockerill in Seraing. Het type 10 dateert van 1912 en verzorgde de zware expresstreinen van Brussel naar Luxemburg en Verviers. De maximale snelheid in commerciële dienst bedroeg 120 km/u. De locomotief is in dienst gebleven tot in 1959 en zal in Train World geëxposeerd worden in de groene kleuren van de toenmalige NMBS. Type American Deze stoomtrein werd gebouwd in Luik in 1905 in de werkplaatsen van de nv Saint-Léonard. De locomotieven haalden 120 km/u en werden gebruikt om de bloktreinen te trekken tussen Brussel en Antwerpen. Bij de restauratie van de type 18 zal de locomotief opnieuw de chocoladebruine kleur krijgen die typisch was voor de Belgische Staatsspoorwegen van voor 1930.

19 Het einde van de Claustrein De sporen van zijn vaders jas die ooit een tent was voor hem en zijn kapotte tomahawk In 2008 lanceerde NMBS in samenwerking De sporen van verlies maar daaromtrent geen gevit met de poëziezomer van Watou een originele De sporen van gouden kindertranen: de hars van de cypres trein: als hommage aan Hugo Claus, een vaste waarde in Watou, werd een drieledig motorstel Break bekleed met een aantal verzen uit de dichtbundel De sporen. De selectie van de versregels gebeurde door poëziekenner en bezieler van de poëziezomer Gwy Mandelinck. De trein spoorde gedurende de zomermaanden tussen Kortrijk en Poperinge. Nadien De sporen / Hugo Claus is de Break blijven rijden op diverse lijnen in jaren de geesten beroerd, zoveel mag duidelijk het land. Onlangs is de trein in de centrale zijn. In de weekendeditie van 9 maart 2013 werkplaats van Mechelen herschilderd, een nam de krant De Morgen definitief afscheid prozaïsch einde van een poëtisch verhaal dat De sporen van gouden kindertranen: ook de klimop verliest zijn zuignappen van de schildpad aan scherven geschoten de hars van de cypres van de schildpad aan scherven geschoten uiteindelijk 5 jaar duurde. De trein heeft al die sporen naliet. van de trein in het fraaie artikel De trein die De sporen / Hugo Claus Tweets #nmbs NMBS zet extra treinen in voor vakbondsbetogers maar waarschuwt ook voor hinder door acties bij spoor. Mag ik verontwaardigd Meest vriendelijke conductrice maakt opgelopen vertraging en afgeschafte trein iets draaglijker, zo zouden er meer moeten Wat heb je aan RailTime App als er geen WiFi is en een 3G dat op geen kloten trekt #perron #brusselnoord #nmbs Treinbegeleider & vooral collega van #infrabel krijgen klappen in A pen bit.ly/x962ng #NMBS zou je moeten aanstellen als social media officer en je een team geven. Je weet echt perfect hoe het werkt.

20 USEmobility: persoonlijke omstandigheden bepalen keuze voor openbaar vervoer USEmobility is een studie uitgevoerd in zes landen van de Europese Unie, waaronder België. Het eindrapport met aanbevelingen voor de aanbieders van openbaar vervoer is in januari 2013 gepubliceerd. Anders dan bij de meeste onderzoeken over gebruik van openbaar vervoer werd vooral gekeken naar de redenen waarom mensen van vervoermiddel veranderen. De eerder beperkte evolutie van de modal split verhult immers de vaststelling dat bijna de helft van alle mensen op één of ander moment omschakelt van vervoermiddel. De studie peilde mensen die binnen een tijdspanne van 5 jaar de overstap maakten van openbaar naar individueel vervoer of omgekeerd. Belangrijkste vaststelling: bijna de helft van de ondervraagden verandert zijn vervoerspatroon om persoonlijke redenen. Een andere job of een verhuizing zijn daarbij de meest belangrijke factoren. Wie dan de afweging maakt voor individueel of openbaar vervoer citeert in eerste instantie de nabijheid van een halte en in tweede instantie de kostprijs als redenen om voor openbaar vervoer te kiezen. Belang van factoren pro en contra openbaar vervoer (OV) Kiezen minder voor OV Factor contra Kiezen meer voor OV Factor pro bron: USEmobility. Deliverable D5.3 Strategic recommendations to Providers of Transportation Services studie in het kader van het FP7-programma van de Europese Commissie Nabijheid van halte, station, bestemming Kostprijs 41% 35% 49% 52% Reistijd 48% 40% Traject (overstappen, wachttijden) 46% 39% Frequentie van aansluitingen Flexibiliteit Milieuvriendelijkheid 40% 44% 9% 39% 38% 36% Top 5 redenen waarom mensen voor de trein kiezen Planning, informatie, aankoop ticket 27% 34% 1. Kan intussen lezen, praten 38% Betrouwbaarheid / stiptheid 31% 31% 2. Geen stress 35% Reiscomfort (stilte, zitplaats, bagage,...) 29% 30% 3. Sneller, efficiënter 30% Veiligheid (ongevallen, criminaliteit) 14% 22% 4. Gemakkelijk, aangenaam 22% Uitrusting haltes / stations 21% 22% 5. Comfort 17% Toegankelijkheid Atmosfeer (temperatuur, netheid,...) Goed personeel 27% 13% 10% 18% 16% 16% (*) bron: NMBS-enquête december 2012 percentage ondervraagden dat deze redenen spontaan vernoemt Sociaal contact 22% 11%

21 CHALLENGE 2050: TOEKOMSTVISIE VAN DE SPOORSECTOR De spoorwegsector is van vitaal belang voor de Europese samenleving en haar economische slagkracht. Maar ze staat voor immense uitdagingen. Om duidelijk te maken waar de sector naar toe wil, hebben de belangrijkste stakeholders, waaronder de Gemeenschap van Europese Spoorwegen- en Infrastructuurindustrie (CER) en de Internationale Spoorwegunie (UIC), een gemeenschappelijke visie ontwikkeld. Die staat beschreven in het document Challenge 2050 dat in februari 2013 is voorgesteld. TECHNOLOGIE Prestaties en veiligheid Kerndomeinen van de spoorsector Aantrekkelijkheid voor de klant DIENSTEN Value for money, efficiëntie, betrouwbaarheid Challenge 2050 beschrijft hoe de sector zichzelf ziet in Drie domeinen zijn daarbij cruciaal: technologie, beleid en diensten. De mate waarin de spoorwegen performant zijn in die domeinen bepaalt de aantrekkelijkheid voor de klant. De spoorsector toont zich bijzonder ambitieus: het spoorvervoer moet de ruggengraat vormen van een co-modaal transportsysteem dat de beste value for money biedt. De spoorwegen moeten excelleren in veiligheid en stiptheid, de beste kwaliteit garanderen en genoeg capaciteit uitbouwen om congestie in andere transportmodi op te vangen. Op die manier kan het spoorvervoer een substantiële bijdrage leveren in het terugdringen van schadelijke stoffen in het milieu. Volgens het rapport is een sterke Europese spoorwegsector de sleutel tot duurzame mobiliteit in een samenleving met lage CO 2 -uitstoot en bovendien essentieel voor economische groei, sociale cohesie en de verwachtingen van de bevolking inzake mobiliteit. Challenge 2050 downloaden kan onder andere via BELEID Duurzame ontwikkeling, fondsen 21 > PRIKBORD Pendelquiz steekt tong uit tegen kanker TV-vedette Tom Waes in de Pendelquiz, een onderdeel van het Eén-programma Iedereen Beroemd (VRT) Tussen 11 en 15 maart deed de Pendelquiz een beroep op een reeks bekende Vlaamse TV-gezichten als Eva Daeleman, Tom Waes, Peter Van de Veire, Miguel Wiels, Leah Thys en Jeanine Bisschops. De Pendelquiz zamelde op die manier geld in voor de Kom op tegen Kanker-campagne. Die stond dit jaar in het teken van wetenschappelijk onderzoek voor een betere behandeling van kinderen met kanker. De Vlaamse Liga Tegen Kanker koos voor het symbool van kinderlijk protest: je tong uitsteken. Net als in elke andere pendelquiz kregen de vedettes drie vragen en moesten ze bij een fout antwoord onherroepelijk uitstappen. Maar niet zonder het door hen verdiende geld te doneren aan het goede doel.

22

23 23 > dossier Graffiti-jagers in actie Treinen zijn geliefd bij graffitispuiters. Een rijtuig met graffiti volspuiten duurt slechts enkele minuten, maar de verf van de rijtuigkasten verwijderen, is een ander paar mouwen. Het is een dagelijks gevecht voor de NMBSmedewerkers die het rollend materieel reinigen.

24 Zelfs de nieuwe Desirostellen ontsnappen niet aan graffiti. Poetsproducten moeten onschadelijk zijn voor mens en milieu Graffiti van het rollend materieel verwijderen is bijzonder complex. Het prijskaartje? Een kast met graffiti volspuiten duurt slechts enkele minuten. De tijd vinden om het materieel te immobiliseren voor een reiniging is minder evident. Aan het verwijderen van deze tekeningen hangt een fors prijskaartje voor NMBS: 2010: , voor de reiniging van m : , voor de reiniging van m² 2012: , voor de reiniging van m² Louis Esser, die instaat voor de organisatie van het onderhoud van reizigersmaterieel bij NMBS Technics, verduidelijkt: We worden vooral geconfronteerd met Chinese en Britse verfsoorten met zeer agressieve formules. Onze poetsproducten zijn een stuk minder bijtend. Het lastenboek voor deze producten is trouwens zeer strikt: ze moeten onschadelijk zijn voor het milieu, mogen de gezondheid van ons personeel niet in het gedrang brengen en ons materieel niet beschadigen. Kortom, het is een permanente zoektocht naar de meest geschikte producten. Sommige graffitispuiters mengen hun verf zelf,

25 en dat maakt het voor ons nog ingewikkelder. Omdat de verven constant evolueren, duren de raamcontracten voor de aankoop van de poetsproducten maximum 1 jaar. Graffiti verwijderen: expertise op het terrein In de technische onderhoudspost van Châtelet ontmoeten we Serge Lippevelts die instaat voor het poetsen van de met graffiti bedekte rijtuigen en motorstellen. Ik poets al 15 jaar onze kasten, steekt hij van wal. Het is arbeidsintensief maatwerk. Na het plaatsen van een tapijt naast het materieel evalueer ik de situatie en hou daarbij rekening met factoren zoals de basisverf op de kast en de gebruikte De graffiti-jagers van Châtelet, v.l.n.r. Lorenzo Braga, Jacques Motte, Louis Esser en Serge Lippevelts. kleuren. Ook de leeftijd van de graffiti is belangrijk, recente tekeningen zijn immers makkelijker te verwijderen. Meestal begin ik met het aanbrengen van een gel die de verf losweekt. Volgende stap is het verwijderen van de verf met een krabbertje. Dan spoel ik de kast met een product dat de verf verder afbreekt. In sommige gevallen volstaat dit vloeibare product trouwens. Daarna volgt het schrobben van de kast met een harde borstel of een ruw stuk textiel en laatste stap is het afspuiten van de kast met warm water uit de hogedrukreiniger. Indien de verf niet verdwijnt, moeten we alle stappen herhalen. Maar nooit meer dan 5 keer na elkaar. Het risico dat we de basislaag van de kast beschadigen is immers reëel en dat maakt het verwijderen van latere Moeilijke strijd Graffiti verwijderen is een complexe zaak, de verantwoordelijken bestraffen ligt nog moeilijker. De strijd tegen graffitispuiters wordt gecoördineerd door Securail, de veiligheidsdienst van NMBS-Holding. Vaststellingen gebeuren zowel door personeel van NMBS als door Securail. Van de meest flagrante gevallen worden foto s gemaakt die in een database komen. Een juridisch dossier wordt slechts opgesteld als er een kans is dat de daders geïdentificeerd kunnen worden. Dit is eerder uitzonderlijk: in de periode zijn gevallen geregistreerd, maar slechts 67 dossiers geopend. NMBS zoekt naar diverse mogelijkheden om het probleem van de graffiti aan te pakken. Tot op heden is er geen ideaal product op de markt dat toelaat de rijtuigen preventief te behandelen, zodat de graffiti vlotter kan verwijderd worden. NMBS test geregeld nieuwe producten uit, maar doorgaans liggen de kosten te hoog in verhouding tot de efficiëntie. De graffiti zo snel mogelijk verwijderen, blijft voorlopig de meest aangewezen aanpak.