Innovatie in betalingsverkeer voor toonbankinstellingen

Transcriptie

2 Inhoud Inleiding... 3 Waarom deze notitie?... 3 Leeswijzer Retail anno Offline betalen Online betalen Huidige trends die het concept betalen onomkeerbaar gaan veranderen Afrekenen omvat meer dan alleen betalen: meer transactiestromen komen bij elkaar, complexiteit neemt toe Verandering van de betaalinfrastructuur: de fysieke kassa en kaart krijgen alternatieven Altijd en overal kopen: focus op gemak en snelheid in het gehele koopproces, op iedere plaats en tijd Europese regels over betaalrichtlijnen nemen vorm aan: trend naar meer keuze voor de consument met risico op versnippering Efficiëntie van betalen omvat in 2020 meer dan alleen kosten Verdergaande integratie verhoogt conversie Overboeken en incasso worden meer alternatief voor kaart Nu al een druk landschap van alternatieven Shopping 2020: vier scenario s voor de toekomst, complexiteit van betalen neemt zeker toe16 5 Ten slotte Bijlage A van 26

3 Inleiding Anno 2014 zijn kaartbetalingen in fysieke winkels bijzonder efficiënt geworden en de groei is er nog niet uit. Naast de verdergaande adoptie van de reguliere pin- infrastructuur, zal contactloos het gebruik van contant geld nog verder terugdringen. Maar naast pinnen is er een toenemend aantal innovatieve betaalmethoden in de markt, veelal mogelijk gemaakt door de snelle groei van het aantal smartphones. Deze beknopte notitie heeft als doel een overzicht te bieden van de huidige praktijk in toonbankbetalingen en de belangrijkste ontwikkelingen voor de komende jaren te duiden. Veranderend consumentengedrag, nieuwe technologieën en veranderingen in Europese wetgeving bieden een vruchtbare bodem aan allerhande innovaties in het (online) winkelen waarbij de traditionele stappen van het koopproces door digitalisering steeds verder worden geïntegreerd. Dit begint zich in winkels te manifesteren, doordat steeds vaker een deel van een aankoop online wordt afgehandeld zoals bij het ophalen van e- commerce bestellingen en soms wordt daarbij ook betaald. De rol van winkels verandert en daarmee ook de rol van betalen. Het koopproces bestaat uit verschillende stappen als marketing, zoeken, selectie en leveren. Op al deze gebieden zien we inmiddels aparte aanbieders, hetgeen leidt tot een grote fragmentatie voor de consument en complexiteit voor de verkoper. Ook zijn er aanbieders die het hele proces voor de klant stroomlijnen, inclusief het betalen. Alles is gericht op gebruiksgemak en lage koopdrempels, het liefst vanaf de smartphone. Op dit moment is de impact van deze nieuwe winkelen betaalmogelijkheden nog beperkt, maar duidelijk is al wel dat het landschap niet overzichtelijk zal blijven. Tevens zal de huidige infrastructuur blijven bestaan, dus er komt meer bij. Wat gaat het gevolg zijn voor de efficiëntie van het betalingsverkeer en hoe snel zal dit gaan? Waarom deze notitie? Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen (SBEB) onderkent dat de wereld niet stil staat en ziet het als haar taak ondernemers van toonbankinstelling op de hoogte te houden van ontwikkelingen in toonbankbetalingsverkeer. Zij heeft Innopay gevraagd om de stand van zaken in vogelvlucht te beschrijven en een scenarioprojectie naar de toekomst (2020) op te stellen. De beschrijving en de scenarioprojectie zijn gebaseerd op informatie uit openbare bronnen en diverse projecten waarbij Innopay betrokken is. Er is geen nieuw onderzoek voor deze notitie gedaan. We hechten er verder aan op te merken dat partijen die samenwerken in de Stichting ieder hun eigen kijk op de ontwikkelingen en verwachtingen over de toekomst hebben. Dit document is dus niet de gezamenlijke visie van de Stichting of de visie van participerende partijen. Leeswijzer Het document start in hoofdstuk 1 met de beschrijving van de huidige situatie ten aanzien van het toonbankbetalingsverkeer. Vervolgens worden, in hoofdstuk 2, vier trends benoemd die 3 van 26

4 het landschap in de komende jaren gaan veranderen. Hoofdstuk 3 staat stil bij het begrip efficiëntie in de context van de nieuwe betaalmogelijkhededen, geeft een indelingskader voor de belangrijkste oplossingen vandaag en sluit af met een overzicht van het landschap. Hoofdstuk 4 schetst een aantal scenario s richting 2020, die ons de mogelijkheid bieden een voorstelling te maken van enkele mogelijke toekomsten. 4 van 26

5 1 Retail anno 2014 In 2014 bestaan de online en offline wereld grotendeels parallel. Wel zijn er steeds meer contexten waarin beide werelden elkaar beginnen te raken en beïnvloeden. Dit zal de komende jaren doorzetten en de wereld van toonbankbetalingen blijvend veranderen. Dit wordt geïllustreerd door het aantal en de groei van het aantal transacties in de verschillende domeinen (figuur 1). In een aantal statistieken wordt de stand van zaken anno 2014 geschetst, waarna wordt ingegaan op de rol alternatieve betaalmethoden. Omzet"in"Miljarden" " 100" 90" 80" 70" 60" 50" 40" 30" 20" 10" 0" Ontwikkeling%online%0%offline%retail%(NL)% 5" 83" 2007" (online%retail)% 6" 90" +14%% 8" 9" 2011" 2012" 2013" Omzet"online"retail" FIGUUR 1: ONTWIKKELING ONLINE RETAIL TEN OPZICHTE VAN OFFLINE RETAIL. BRON: ECOMMERCE EUROPE, " 92" 89" 2008" 2009" 2010" %"online"retail"/"totale"retail" Figuur 1 toont de totale omzet en daarbinnen de verhoudingen van online en offline retail van 2007 tot en met De rode lijn toont de groei van online retail ten koste van offline retail over dezelfde periode. In het Nederlandse toonbankbetalingsverkeer is het pinnen dominant: het aantal pintransacties groeit stormachtig en ook voor lagere transactiewaarden wordt steeds vaker de voorkeur gegeven aan de betaalkaart (figuur 2). 87" 10" 83" Omzet"offline"retail" 11" 79" 16" 14" 12" 10" 8" 6" 4" 2" 0" Percentage" #$transac.es$in$mln$ 3.000$ 2.500$ 2.000$ 1.500$ Ontwikkeling*#*debetkaart* transac2es*&*gemiddelde* transac2ewaarde*pos*(nl)* Transac.ewaarde$in$ $ 1.000$ $ 20 0$ Totaal$#$debetkaart$transac.es$in$NL$ Gemiddelde$debetkaart$transac.ewaarde$ FIGUUR 2: HET AANTAL PIN- TRANSACTIES GROEIT EN DE GEMIDDELDE TRANSACTIEWAARDE DAALT. BRON: BVN, CURRENCE, van 26

6 Figuur 3 toont het aandeel cashtransacties in retail voor verschillende Europese landen. Aandeel(cash(van(totaal(#(transac5es(NL(2011((%)( Griekenland# 97# Polen# 90( Italië# 89# Spanje# 80# Ierland## 75# Duitsland# 69# Zwitserland# 66# Oostenrijk# 64# G@BriAanië# 57# België# 54# Nederland( 52( Frankrijk# 50# Scandinavië# 46# %# FIGUUR 3: AANDEEL CASH IN HET TOONBANKBETALINGSVERKEER: POSITIE VAN NEDERLAND IN EUROPA. BRON: MCKINSEY, DNB, 2013 Nog steeds is het aantal cash- betalingen boven de 50%, maar in vergelijking met andere Europese landen is het aandeel cash- betalingen in Nederland relatief gering. 1.1 Offline betalen In offline retail heeft cash nog de overhand, zoals te zien is in figuur 4. Met ongeveer 4 miljard transacties vertegenwoordigen contanten rond de 59% 1 van het totaal aantal offline transacties. Hoewel het merk PIN officieel niet meer bestaat, wordt pinnen nog steeds als term gehanteerd. Met pinnen worden betalingen met debetkaarten bedoeld die beschikken over EMV en/ of NFC verificatietechnologie. Pinnen was in 2013 goed voor 2,7 miljard transacties en beslaat daarmee 39% van de offline retail transacties. 2%$ 59%$ 39%$ 38%$ Contant$ Overig$ EMV$(dip)$ NFC$(pas$+$mobiel)$ 1%$ FIGUUR 4: VERHOUDING VAN OFFLINE BETAALMETHODEN NL 13. BRON: CURRENCE, Afwijkingen in percentages zijn te wijten aan meetmethoden en het gekozen bronmateriaal 6 van 26

7 Het aantal NFC transacties ligt op dit moment nog erg laag binnen het totaal aantal kaarttransacties: begin oktober rapporteerde de Betaalvereniging dat er dit jaar in totaal 3 miljoen NFC transacties gedaan zijn. Gezien het percentage NFC- passen en NFC geschikte terminals (zie figuur 5), mocht verwacht worden dat het aantal NFC transacties al hoger zou liggen. NFC moet duidelijk nog ingeburgerd raken. Figuur 5 toont het aandeel van respectievelijk betaalpassen, betaalterminals en transacties met en zonder NFC functionaliteit. Aantal&betaalpassen&in&NL&'14&in&Mln& Aantal&betaalterminals&in&NL&'14&x&1000& 6.7% EMV% NFC%+%EMV% 17.3% 42$ EMV$ NFC$+$EMV$ 258$ FIGUUR 5: VERHOUDING CONTACTLOOS IN DEBETKAARTEN EN TERMINALS. BRON: CURRENCE, ING, INNOPAY, 2013 De opmerkelijke onbalans tussen beschikbare infrastructuur en het aantal daadwerkelijke NFC betalingen heeft ongetwijfeld te maken met de nog geringe promotie. Kennelijk legt men eerst een groot deel van de infrastructuur aan alvorens gebruik te promoten. De promotiecampagne is vanaf oktober 2014 van start gegaan. Zo kan vanaf het moment van promotie ook daadwerkelijk grootschalig met NFC betaald worden en is snelle adoptie aannemelijker. 1.2 Online betalen Het belang van e- commerce groeit. Het aandeel van de totale transacties is nog gering, maar e en m tonen groei 2012$EU$Commerce:$37,8$Mld$trx$$ en worden voor consument steeds meer volwaardige alternatieven voor aankopen in fysieke winkels (figuur 6). +5%$ +14%$ e@com$ 1,7$Mld$trx$ POS$ 35,8$Bn$trx$ m@com$ 0,3$Mld$trx$ +22%$ FIGUUR 6: HET AANTAL POS TRANSACTIES IN EUROPA OVERTREFT BIJ VERRE HET AANTAL ONLINE TRANSACTIES, MAAR E EN M GROEIEN ZEER HARD. BRON: ECOMMERCE EUROPE, van 26

8 In 2012 verhield de omzet van online retail tot offline retail zich 6 Mld tot 79 Mld (Nederland). De afgelopen jaren groeide de online retail omzet ten opzichte van, en ten koste van, de offline retail omzet met 14% per jaar. In de online retail heeft ideal zich inmiddels in Nederland ontwikkeld tot het voorkeursbetaalmiddel. Met 142,5 Miljoen transacties (61%) in 2013 is ideal dé voorkeursbetaalmethode voor online retail in Nederland. Onderstaande figuur toont de verdeling voor de meest voorkomende betaalmethodes voor online retail in FIGUUR 7: VOORKEURSBETAALOPTIES ONLINE RETAIL. BRON: CURRENCE, 2013 De groei van online verkopen verandert de manier waarop mensen hun aankopen doen en ook hun verwachtingspatroon ten aanzien van fysieke retail. In de volgende hoofdstukken wordt geïllustreerd hoe zich dat uit. Een logisch gevolg van de opkomst van het digitale kanaal is dat er combinaties ontstaan van fysiek en online kopen. In 2014 zijn dit nog de uitzonderingen, maar consumenten organiseren hun leven in toenemende mate in beide kanalen en dit heeft zijn weerslag op de realiteit van betalen. Enkele voorbeelden waar online en offline succesvol worden gecombineerd zijn: Kopen en betalen op de Nespresso website (bijvoorbeeld met ideal) en het afhalen van de goederen in de winkel Kopen en betalen op de website van Pathé bioscoop en het ticket afhalen bij het theater Kopen en betalen bij Bol.com, producten afhalen bij het collectiepunt van Albert Heijn Aanschaffen itunes tegoed (of andere tegoeden) in diverse winkels, besteden aan online content online In fysieke omgeving online betalen met MyOrder Het is te verwachten dat de komende jaren de groei van online retail ten koste van offline retail blijft aanhouden en dat de overlap tussen beiden groter wordt. In dit eerste hoofdstuk werd een beknopte weergave gegeven van het betaallandschap anno De verdere notitie wordt gewijd aan veranderingen in dit betaallandschap. Hoofdstuk 2 gaat eerst dieper in op de onderliggende trends. 8 van 26

9 2 Huidige trends die het concept betalen onomkeerbaar gaan veranderen Technische innovatie en een hoge acceptatiegraad onder consumenten en winkeliers hebben de afgelopen 20 jaar geleid tot een stormachtige groei van online winkelen. Hier is de groei nog steeds niet uit en er is inmiddels duidelijk een verdringingseffect richting fysiek winkelen. Dit is merkbaar aan het veranderende winkelstraatbeeld in sommige delen van het land. Daarnaast speelt internet in toenemende mate een rol in traditionele retail en groeien deze twee werelden verder naar elkaar toe, bijvoorbeeld met de fysieke winkelomgeving als showroom en afhaal- en afgiftepunt en het feit dat de consument letterlijk het internet meeneemt de winkel in via zijn mobiel. Meer online retail, internet dat een toenemend belangrijke rol speelt in fysieke retail en de alomtegenwoordige mobiele devices zorgen voor een wirwar aan technische oplossingen. De komende jaren zullen steeds meer alternatieven voor kopen en betalen in winkels te zien zijn. Deze veranderingen worden gedreven door een aantal trends, waarvan we de vier belangrijkste in dit hoofdstuk bespreken: 1. Afrekenen met betalen : het afrekenen (de check- out ) omvat veel meer dan alleen de betaling. Ook zaken als klantbinding en upselling spelen hierin een rol, ondersteund door nieuwe infrastructuren voor loyaliteit- en marketingsystemen 2. Verandering van de betaalinfrastructuur : niet langer zijn (fysieke) kassa, terminal en kaart een gegeven. Dematerialisatie versnelt middels wallets en cloudkassa s 3. Altijd en overal kopen : niet langer zijn online en winkelvloer twee gescheiden werelden. Consumenten kunnen 24/7 kopen op steeds meer plaatsen. Kopen vindt niet langer plaats in óf de winkel óf op de website, maar transacties kunnen daarnaast op TV, billboards en folders beginnen. Marketing wordt meetbaar, Big Data technologieën kunnen dit omzetten in winstgevende informatie voor winkeliers 4. Europese harmonisatie : nieuwe regelgeving gericht op meer keuze in betaalmethoden, juist ook van nieuwe (gereguleerde) spelers. In de ontwikkeling van deze regels staan consumentenbescherming en keuzevrijheid centraal. Keuzevrijheid kan leiden tot mogelijkheden die beter zijn aangepast op specifieke contexten, maar bergt ook het gevaar van versnippering voor consument en winkeliers in zich Deze vier trends worden hieronder verder toegelicht. 2.1 Afrekenen omvat meer dan alleen betalen: meer transactiestromen komen bij elkaar, complexiteit neemt toe Afrekenen bestaat niet langer alleen uit de betaaltransactie. Afrekenen is verworden tot het met elkaar verrekenen van diverse financiële waarden voortkomend uit de relatie tussen winkelier en consument. De mix van waarden bestaat nu onder andere uit de productwaarde, kortingen, loyalty- punten en coupons. Het is te verwachten dat het aantal verschillende waarden niet kleiner wordt in de toekomst. 9 van 26

10 Locatietechnologie: Tijd en locatie wordt een aanzienlijke invloed op marketingtechnologie en deze variabelen voegen zich in de transactiemix. Denk aan de opkomende technologie ibeacon, waarbij informatie kan worden overgedragen zonder dat hier per incident specifiek autorisatie voor gegeven moet worden. (De gebruiker moet éénmalig instemmen met de productvoorwaarden). Zo kunnen persoonlijke gegevens, de taal en locatie van een telefoontoestel worden uitgelezen. Hiermee kan bijvoorbeeld een persoonlijke kortingscode worden overgedragen of de klant wordt direct herkend wanneer deze in de winkel komt voor een aankoop of het afhalen van reeds betaalde producten. De transactiegegevens staan dan bij binnenkomst al klaar. Dit soort technologische toevoegingen verrijkt de ervaring van consumenten maar voegt daarnaast een extra laag complexiteit toe aan het afrekenproces. 2.2 Verandering van de betaalinfrastructuur: de fysieke kassa en kaart krijgen alternatieven De betaalinfrastructuur in fysieke winkels zal verder dematerialiseren, omdat voortschrijdend hard- en softwaretechnologieën nieuwe mogelijkheden bieden. Kassafunctionaliteit kan in the cloud worden afgenomen vanaf een mobiel device. Bijvoorbeeld in de Apple store is de toonbank voor afrekenen al bijna verdwenen, omdat er bij iedere verkoper kan worden betaald vanaf een mobiel apparaat. Smartphone terminals/mpos Square heeft deze categorie van betaaloplossingen op de wereldkaart gezet, door smartphones geschikt te maken voor het accepteren van betaalkaarten. Dit gebeurt middels het uitlezen van kaartgegevens door een dongle die de magneetstrip uitleest. In de VS is dit de gangbare oplossing, maar in Europa is EMV de standaard die meer beveiliging biedt. Daardoor wordt niet een dongle gebruikt maar een apart gecertificeerd kastje (o.a. van PayLeven en Adyen) om de kaartgegevens uit te lezen die dan vervolgens middels Bluetooth door de smartphone in het betaalnetwerk wordt gebracht. Deze mpos- oplossingen worden steeds vaker aan Nederlandse ondernemingen aangeboden. Dematerialisatie vindt bovendien verder zijn doorgang aan de kant van de consument waar de smartphone door middel van wallets de betaal- en veiligheidsgegevens opslaan voor het doen van transacties. Naast de NFC functie kan de scan functie in smartphones worden benut voor het doen van transacties in winkels. Al met al komen er meer alternatieven voor betalen met een fysieke kaart, zonder dat bestaande infrastructuur gaat verdwijnen. Hoe dan ook zal de plastic kaart de komende 20 jaar nog in gebruik blijven. Voor winkeliers zal het hebben van een betaalterminal dus nog wel vereist zijn: zelfs als een grote groep consumenten van de fysieke kaart zal afstappen, zullen er nog geruime tijd mensen met hun betaalkaart willen winkelen. 10 van 26

11 Wallets Wallet is een verzamelnaam voor het concept waarbij aan de kant van de consument betaalgegevens worden opgeslagen om het gebruiksgemak te vergroten. De meeste wallets zijn gebaseerd op het koppelen van credit/debit card of IBAN gegevens (voor incasso). In de praktijk betekent dit dat de consument deze gekoppelde gegevens niet meer steeds hoeft over te typen wanneer hij online iets koopt of zijn betaalkaart en klantenkaart bij zich hoeft te hebben in de winkel. De wallet is vervolgens te gebruiken bij winkeliers die de betaalproducten in deze wallet accepteren. Acceptatie aan de kant van de winkelier kan op allerlei manieren. Dit kan zijn via de reguliere kaartinfrastructuur (of NFC), via het scannen van QR codes of (met name online) met een gebruikersnaam en wachtwoord. Een betaling met een wallet komt de facto vaak neer op een kaartbetaling zonder kaart. Voorbeelden zijn o.a. Masterpass, V.me, PayPal, Passbook en Google Wallet. 2.3 Altijd en overal kopen: focus op gemak en snelheid in het gehele koopproces, op iedere plaats en tijd Niet alleen de betaalinfrastructuur dematerialiseert. Er wordt steeds meer virtueel gewinkeld en betalen is daarbinnen meer en meer een soepel geïntegreerd onderdeel. Door bezit van smartphones en een grote penetratie van internet in de samenleving, kan er overal en altijd gekocht worden. Winkeliers begeven zich steeds vaker op zowel het online als offline verkoopkanaal en hoewel de huidige praktijk is dat deze twee werelden nog goeddeels gescheiden zijn, bewegen de werelden ontegenzeglijk naar elkaar toe. Zodoende ontstaat er een multi channel verkoop ervaring. Waar websites, winkelruiten, billboards, TV en brochures eerst vooral als reclamemiddel werden ingezet, kunnen deze media door toenemende interactiemogelijkheden worden ingezet om nieuwe transactiemomenten te creëren. Hierbij is de uitdaging voor de winkelier om de verschillende touchpoints met klanten zoveel mogelijk op elkaar aan te laten sluiten. Omdat mobiele devices zo n grote rol spelen in het leven van consumenten, komt de wereld van het internet letterlijk de winkel binnen. Gebruiksgemak was al belangrijk, we zien dat dit nu een steeds prominentere rol krijgt in het keuzeproces. De consument kan overal en altijd een transactie doen, het liefst in zo weinig mogelijk clicks. Het gaat niet langer om betalen per se, maar over het gehele aankoopproces dat zo weinig mogelijk barrières dient te hebben voor een optimale conversie van kijkers in kopers. 11 van 26

12 Clicks & bricks: Clicks & bricks organisaties opereren zowel in de offline als in de online wereld. Hiermee wordt bedoeld dat de organisatie gebruik maakt van zowel een fysieke als een online winkel. Dit soort organisaties zoeken de juiste wisselwerking tussen de fysieke infrastructuur en online kanalen om toegevoegde waarde te creëren voor de consument. Bovendien kan door goed gebruik te maken van beide werelden een groot afzetgebied worden bereikt. Omdat in 2020 veel consumenten nog steeds naar een fysieke winkel gaan voor o.a. de juiste maat, versheid of productervaring en omdat de online concurrentie steeds sterker wordt is symbiose tussen online en offline in de toekomst steeds belangrijker. 2.4 Europese regels over betaalrichtlijnen nemen vorm aan: trend naar meer keuze voor de consument met risico op versnippering De Europese Commissie werkt al ruim 15 jaar aan de wettelijke richtlijnen voor geharmoniseerde betalingen op Europees niveau. Dit heeft o.a. al geleid tot de invoer van SEPA in Ontwikkelingen op het gebied van Europese reguleringen zullen steeds meer invloed uit gaan oefenen op de manier waarop we in Europa betalen. De vernieuwde betaalrichtlijn (PSD2) die nu wordt uitontwikkeld, richt zich o.a. op het open stellen van de bankinfrastructuur voor derde partijen. Dat kan al jaren middels kaarten en incasso s (o.a. de huidige wallets zoals PayPal, Google en Apple), maar PSD2 gaat verder. Door het pan- Europees standaardiseren van zogenoemde API s ontstaan meer mogelijkheden voor elektronische koppelingen waardoor innovaties bovenop de bankinfrastructuur versneld zouden kunnen worden. API s API s (Application Programming Interface) zien we steeds meer om ons heen in het online leven. Denk bijvoorbeeld aan het toestemming geven om in te loggen met Facebook gebruiksnaam en wachtwoord bij een andere website. Doordat Facebook API s heeft gepubliceerd met daarin de commando s en de verbindingsvoorschriften voor toegang, is het mogelijk voor derde partijen om deze functionaliteit te gebruiken, al dan niet na een aanmelding bij Facebook. Wanneer PSD2 wordt aangenomen (naar verwachting in 2015), kan dit de marktverhoudingen drastisch veranderen. Banken en nieuwe (gereguleerde) partijen kunnen langs deze weg sneller en gemakkelijker (wegens standaardisatie) innovatieve betaaldiensten ontwikkelen die gebruik maken van bestaande bancaire infrastructuur. Voor winkeliers en consumenten betekent dit meer keuze, maar tegelijker tijd ontstaat ook het risico op meer verwarring. Veiligheid zou hierdoor in het gedrang kunnen komen doordat minder duidelijk is welke oplossingen te vertrouwen zijn en welke niet. Dit is uiteraard niet bevorderlijk voor de zwaar bevochten efficiency van het betalingsverkeer in Nederland. In dit hoofdstuk zijn vier trends gepasseerd die de check- out in de winkel de komende jaren zullen beïnvloeden. Op welke manier dit precies zal gebeuren is moeilijk te zeggen. In het volgende hoofdstuk worden vier scenario s gepresenteerd die het gevolg kunnen zijn van de genoemde trends. Deze scenario s bieden winkeliers de mogelijkheid zich een voorstelling te maken van hoe het winkelproces (en dan met name de check- out) er over een aantal jaren uit zal zien. 12 van 26

13 3 Efficiëntie van betalen omvat in 2020 meer dan alleen kosten Gedreven door de trends uit het vorige hoofdstuk ontwikkelt de betaling zich tot een integraal onderdeel van de winkelervaring. In de toekomst zal de betaling minder een geïsoleerde handeling aan het einde van het winkelproces zijn. Het is daarom belangrijk dat we de betaling gaan zien als een onderdeel van de check- out of, nog beter, van het gehele koopproces. Figuur 8 laat het koopproces zien: Zoeken& Selec*e& Loyaliteit& Transac*e& Leveren& FIGUUR 8: KOOPPROCES. BRON INNOPAY SHOPPING 2020 RAPPORT, 2013 In de beoordeling van efficiënt betalingsverkeer zullen we dan ook deze bredere blik moeten toepassen. De mate waarin een (betaal)dienst de andere aspecten van het koopproces invult (in combinatie met grote adoptie bij de consument) kan de conversie van klanten verhogen en dus de efficiëntie van het kopen als geheel vergroten. Een andere dimensie voor de ontwikkeling van betalen is het gebruik van alternatieve overboekingsnetwerken. De kaartnetwerken van MasterCard en Visa zijn vandaag dominant in de fysieke winkelomgeving, de SEPA incasso (SDD) en overboeking (SCT) zijn interessante alternatieven. ideal mobiel SCT en PayPal (SDD) zijn voorbeelden hiervan. De verwachting is dat er meer alternatieve (= niet kaart) betaalmethoden gebruikt gaan worden. Dit hoofdstuk gaat dieper in op de twee analysedimensies van deze betaalmethoden. Tevens zal een marktoverzicht worden besproken. In de bijlage staat uitgebreidere informatie over de belangrijkste koop- en betaaldiensten in Nederland en daarbuiten. SEPA: Single Euro Payments Area, met als doel één betaalruimte te creëren waarbinnen Eurobetalingen (SDD, SCT en betaalkaarten) op gelijksoortige wijze functioneren. SDD: SEPA Direct Debit (= incasso of domiciliëring) SCT: SEPA Credit Transfer (= giro of overschrijving) 3.1 Verdergaande integratie verhoogt conversie De afgelopen jaren hebben veel nieuwe betaaldiensten het levenslicht gezien. Velen daarvan zijn inmiddels gestopt, bij gebrek aan adoptie bij consumenten en winkeliers. Kip- ei problematiek is zeer belangrijk gebleken bij de ontwikkeling en introductie van betaalinnovaties en succes komt alleen wanneer een kritieke massa van consumenten en winkeliers gemobiliseerd kan worden. Figuur 9 geeft een overzicht van diverse initiatieven. 13 van 26

14 Indicatief Betaalmethodes+op+de+Nederlandse+markt+ (niet$uitpuqend)$ Cash$ PIN$ Maestro$/$V$Pay$ Chipknip$ MasterCard$/$Visa$ Acceptgiro$ Wallie$card$ MiniTix$ ewallet$ ideal$ Bill$ empayment$ Payter$ Travik$ Mobiel$betalen$NL$ 2004$ 2005$ 2006$ 2007$ 2008$ 2009$ 2010$ 2011$ 2012$ 2013$ 2014$ FIGUUR 9: BETAALMETHODEN OP DE NEDERLANDSE MARKT BRON: INNOPAY, 2013 Kritieke massa komt alleen wanneer een alternatief echt onderscheidende meerwaarde biedt ten opzichte van de bestaande dominante methoden (zoals het pinnen). Adoptie zal alleen ontstaan wanneer een alternatief meer bijdraagt aan de conversie van winkeliers dan huidige betaalmethodes. We zien voor nu een aantal categorieën van alternatieve betaaloplossingen en bijbehorende binnen- en buitenlandse voorbeelden: 1. Betalen pur sang: ideal mobiel, bitcoin, Digicash, PayM Betalen en loyaliteit: Masterpass, PayPal, V.me, SEQR, OK, LevelUp, CurrentC 3. Selecteren, betalen en loyaliteit: Myorder, PayPal,... De eerste categorie concurreert rechtstreeks met pinnen, waarbij sommige betaalmethoden ook online gebruikt kunnen worden. In Nederland kan momenteel een (Maestro) pinpas niet online gebruik worden, in tegenstelling tot in andere (Maestro) landen. In deze categorie is het heel lastig zoveel meerwaarde aan winkeliers te geven dat deze een nieuwe betaalmethode gaan accepteren, zodat ook een significant bereik kan ontstaan. Van pinnen kan je (vooralsnog) niet winnen. De tweede en derde categorie hebben meer integratie met andere delen van het koopproces, zodat er een duidelijke meerwaarde zou kunnen ontstaan voor winkeliers. 3.2 Overboeken en incasso worden meer alternatief voor kaart Betalen met een kaart is online minder vanzelfsprekend dan in de fysieke winkel. Doordat internet steeds meer met de klant meekomt, komen deze betaalopties ook de winkel in. ideal is een aansprekend voorbeeld hiervan: een online real time betaaldienst gebouwd bovenop de traditionele bancaire overboekingsinfrastructuur (die niet real- time is). Een ander voorbeeld is een incasso die plaats vindt na het afgeven van een online machtiging. Deze alternatieven geven winkeliers en consumenten meer keuze. Omdat er niet één uniforme betaalwijze is, of zal komen, bieden winkeliers vaak meerdere opties. Daarbij versterkt 14 van 26

15 Europese regelgeving de inzet van de SEPA- betaalopties voor innovaties, o.a. door de PSD2 regelgeving en de veranderende regels rondom de tarieven van credit- en debetkaarten. Dit laatste heeft vooral invloed buiten Nederland, omdat in Nederland de pin- tarieven al bijzonder laag zijn ten opzichte van de rest van Europa. 3.3 Nu al een druk landschap van alternatieven Voor deze notitie zijn de belangrijkste binnen- en buitenlandse initiatieven van dit moment geïnventariseerd. Een uitgebreide inventarisatie van (innovatieve) betaalmethoden is te vinden in bijlage A. Een indeling van enkele voorbeelden langs de twee hierboven besproken dimensies staat in figuur 10. Zoeken& Selec*e& Loyaliteit& Transac*e& Levering& Kaart% SDD% SCT% Overig% FIGUUR 10: OVERZICHT ALTERNATIEVE BETAALMETHODEN. BRON: INNOPAY, 2014 In de figuur is te zien dat de meeste activiteit zit in het kaartdomein op het gebied van integratie (horizontaal) en in het domein van de inzet een andere overboekingsmethode (verticaal). Er zijn nog weinig initiatieven zichtbaar die beide zaken combineren. Duidelijk is ook dat het voor winkeliers niet eenvoudiger wordt. In dit hoofdstuk hebben we een ordening geintroduceerd en de huidige marktsituatie hierop afgebeeld. De exact ontwikkelingen richting 2020 zijn echter nog verre van duidelijk. In het volgende hoofdstuk zullen daarom een aantal scenarios worden besproken. 15 van 26

16 4 Shopping 2020: vier scenario s voor de toekomst, complexiteit van betalen neemt zeker toe Uit de voorgaande hoofdstukken is wel gebleken dat er veel gebeurt in de wereld van retailbetalingen, maar dat grootschalige veranderingen niet vanzelf gaan. Alternatieven moeten echt voordelen bieden ten opzichte van pinnen. Tot op heden is de impact op de winkelvloer beperkt. Naast bereik, is de belangrijkste graadmeter de mate waarin een betaalmethode kan bijdragen aan conversie: het makkelijker en vaker kopen door consumenten. Het is onmogelijk de toekomst te voorspellen, maar met een goed beeld van de huidige situatie en een aantal duidelijk zichtbare trends, is het wel mogelijk een voorstelling te maken van de richting waarin het betaallandschap zich ontwikkelt. In Shopping2020, een gezamenlijk initiatief uit 2013 van een groot aantal brancheorganisaties, zijn door een aantal experts van verschillende organisaties uit de betaalwereld vier scenario s ontwikkeld. Innopay is bij het initiatief betrokken geweest als facilitator en heeft veel van de data geleverd. Binnen Shopping2020 zijn deze scenario s beschreven en zijn implicaties voor betaaldienstverleners in kaart gebracht. In dit hoofdstuk zal worden gezocht naar de betekenis van deze scenario s voor winkeliers en het betaallandschap. FIGUUR 11: OVERZICHT SCENARIO S UITGEZET TEGEN VOLUME OPLOSSINGEN EN MATE VAN PRIVACY. BRON INNOPAY SHOPPING 2020 RAPPORT, 2013 De twee autonome ontwikkelingen die als uitgangspunt dienen voor de scenario s zijn Privacy bewustzijn en de grootte van het aanbod in betaaloplossingen. Voor meer details over de totstandkoming van deze scenario s wordt verwezen naar het eindrapport van de transactiewerkgroep van Shopping2020 ( report- shopping2020). In dit hoofdstuk zullen de vier scenario s kort benoemd worden. 1. In Control : consumenten hebben de keuze uit een ruim assortiment van betaalmogelijkheden en kiezen hieruit die methoden die het beste bij hun voorkeuren passen. Ze zijn zich hierbij bewust van de mate waarin zij (delen van) hun identiteit delen met winkeliers 16 van 26

17 2. Consumer driven : consumenten profiteren van de rijke en op maat gemaakte diensten van een groot aantal aanbieders. Gemak is de voornaamste motivatie om voor een dienst te kiezen en klantgegevens worden gebruikt om de winkelervaring zo persoonlijk mogelijk te maken 3. Back to the trust : een relatief klein aantal partijen geniet het vertrouwen van consumenten. Omdat klanten zich in toenemende mate bewust zijn van hun privacy, misschien wel omdat er zich recent een incident heeft voorgedaan, eisen zij transparantie van hun bank en geven er de voorkeur aan controle te houden over waar hun gegevens worden gebruikt en opgeslagen 4. Big brands, big data : consumenten rekent op een klein aantal service providers (vooral banken) om in hun betaalbehoeften te voorzien. Omdat deze service providers een totaalpakket aan diensten leveren kunnen ze door verbanden te leggen hun dienstverlening heel nauw aansluiten bij de wensen en voorkeuren van de klant In alle scenario s zijn vertrouwen, reputatie en transparante communicatie voor consumenten belangrijke succesfactoren. Aanbieders van betaaloplossingen moeten hun standpunt bepalen ten opzichte van gebruiksgemak en de veiligheid waarmee met data wordt omgegaan om duidelijk te krijgen in welk scenario ze passen. De huidige marktsituatie laat zich het beste omschrijven met scenario 2. Hoe dit zich verder ontwikkelt en welk scenario zich de komende jaren gaat ontvouwen hangt af van externe gebeurtenissen, zoals (veiligheids)incidenten en regelgeving. Incidenten sturen voor de consument en regelgeving stuurt vooral de aanbieders. Voor nu onderscheiden we in figuur 12 een aantal transities naar ander scenario s. FIGUUR 12: MOGELIJKE TRANSITIES VANAF DE HUIDIGE ONTWIKKELING NAAR DE VIER SCENARIO S. BRON INNOPAY SHOPPING 2020 RAPPORT, 2013 Vanaf het huidige scenario kan een ontwikkeling in de richting van elk van de overige scenario s optreden. Deze transities laten zich als volgt samenvatten: 1. In een aantal ontwikkelingen die we om ons heen zien kunnen we scenario 2 herkennen. Een toename van het aantal betaalmogelijkheden en consumenten die bereid ervoor kiezen hun gegevens en voorkeuren te delen met dienstverleners om 17 van 26

18 daarmee hun gemak te vergroten. Scenario 2 kan daarom gezien worden als een voortzetting van huidige ontwikkelingen. 2. Een beweging naar scenario 1 kan verwacht worden als gevolg van (bijvoorbeeld) een groot incident (of een toename van het aantal kleine incidenten) met persoonsgegevens, gecombineerd met of gevolgd door meer stringente privacywetgeving. Opvattingen van consumenten ten aanzien van hun persoonsgegevens kunnen door dergelijke incidenten snel wijzigen en mensen zullen minder snel geneigd zijn persoonlijke data te delen. Dit kan leiden tot een scenario waarin mensen hun gegevens spreiden en kiezen voor meerdere dienstverleners (scenario 1) of een relatief klein aantal merken waarop zij vertrouwen (scenario 3). 3. Om uit te komen bij scenario 4 zal de huidige trend van steeds meer betaaloplossingen moeten omkeren. Het is goed voorstelbaar dat de complexiteit van steeds meer verschillende diensten niet langer opweegt tegen de meerwaarde en consumenten en retailers terugvallen op een klein aantal vertrouwde merken. Deze merken zullen dan alomtegenwoordig zijn, waardoor ze zeer hoogwaardige geïntegreerde diensten kunnen aanbieden. In dit hoofdstuk zijn een aantal scenario s geschetst, die de onzekerheid reflecteren in deze ontwikkelingen. We sluiten deze notitie af met aanbeveling over hoe het beste om te gaan met deze onzekerheden, tegen het licht van de efficiëntie van het Nederlandse betalingsverkeer. 18 van 26

19 5 Ten slotte De beschouwing van de trends en mogelijke scenario s in de voorgaande hoofdstukken leert dat het (toonbank)betaallandschap volop in beweging is. Zeker is dat de huidige praktijk van gescheiden werelden online en offline tekort zal schieten. Voor een duurzaam efficiënt betaallandschap is het belangrijk de grote lijn in de gaten te houden en tegelijkertijd aandacht te hebben voor vernieuwingen. Innovaties zullen altijd in eerste instantie gericht zijn op niches met specifieke eisen. Wanneer daar een momentum ontstaat kunnen nieuwe betaalmethoden en technieken zich snel verspreiden naar algemenere toepassingen. Tot nu toe richtten ondernemers in de detailhandel, horeca en tankbranche zich vooral op fysieke toonbankbetalingen. De opkomende digitale realiteit vraagt om een bredere blik. Daarom is het van belang dat er een meer geïntegreerd beeld ontstaat van de betaalgewoonten en - mogelijkheden in fysieke contexten en online. Deze notitie geeft de huidige situatie weer en de trends en scenario s die we nu zien. Het is zinvol om deze ontwikkelingen de komende jaren te blijven volgen Dit is belangrijk voor partijen die samenwerken binnen SBEB met het oog op een blijvend efficiënt en veilig toonbankbetalingsverkeer. Daarnaast biedt een regelmatige monitoring houvast voor winkeliers om hun beleid af te stemmen op de ontwikkelingen. 19 van 26

20 Bijlage A Onderstaande voorbeelden zijn een alfabetische selectie aan internationaal toegepaste oplossingen waarbij duidelijk raakvlak is met tenminste één van de huidige vier trends. Voor ieder voorbeeld specificeren we het type, de toepassing, de impact op de infrastructuur, het onderliggend betaalinstrument en welke trend dit voorbeeld raakt. Impact op de infrastructuur NFC: Near Field Communication tussen vernieuwde infrastructuur en toestel klant Online transactie: de gehele transactie gebeurt online Scan barcode: een barcode (bar, QR, PDF147) wordt in de bestaande infrastructuur gescand Volledige kassa infrastructuur: de oplossing vervangt de bestaande kassa en kaartlezer Onderliggend betaalinstrument Credit card: transactie wordt gecharged op de credit card Debit card: transactie wordt gecharged op de debit card Direct debit: transactie wordt gecharged als incasso SEPA credit transfer: transactie wordt gedaan door overboeking Raakvlak met trend 1. Transactiestromen komen bij elkaar 2. Alternatieven voor fysieke kassa en kaart 3. Ontkoppeling van plaats en tijd 4. Europese regelgeving 20 van 26

Nog meer weergeven