Inter- (net) -Werken. Afstudeerscriptie Bas Slutter ( ) Haagse Hogeschool, Integrale veiligheidskunde, deeltijd 4

Transcriptie

1 Inter- (net) -Werken Afstudeerscriptie Bas Slutter ( ) Haagse Hogeschool, Integrale veiligheidskunde, deeltijd

2 Voorwoord Voor u ligt mijn afstudeeronderzoek voor het vierde en laatste jaar van de deeltijdopleiding Integrale Veiligheidskunde aan de Haagse Hogeschool. Voor dit onderzoek heb ik onderzocht of het gebruik van sociale media positief kan bijdragen aan het werk van de wijkagent. Ik heb dit onderzoek met zeer veel plezier gedaan doordat zowel het werkveld als de theorie mij zeer interesseren. Ik zie deze scriptie als eindproduct van een opleiding waarin ik zeer veel heb bijgeleerd maar vooral waar ik geleerd heb om eerst te denken voordat ik iets ga doen (dit is vaak lastig voor een politieagent). Naar mijn mening is het werk van een wijkagent zeer sterk verbonden aan het vak van een integraal veiligheidskundige. 2 Via deze weg wil ik iedereen bedanken die mij heeft geholpen bij de verschillende stappen in mijn opleiding en de voltooiing van deze scriptie: mijn collega-wijkagenten van het korps Hollands Midden voor hun medewerking aan mijn onderzoeken, Joep Pattijn, omdat hij geloofde in het onderzoek en de pilot, Marco Leeuwerink en Renate den Elzen voor hun hulp bij het opzetten van de pilot en Jaap de Kok voor de tijd en ruimte die ik kreeg ondanks het krappe personeelsbestand. In het bijzonder wil ik mijn vrouw en vader bedanken voor hun steun en inhoudelijke feedback op deze scriptie. Ook wil ik hun bedanken dat zij mij hebben gestimuleerd om na vier jaar politie-academie nog eens vier jaar de schoolbanken in te gaan. Tot slot gaat mijn dank uit naar mijn scriptiebegeleider, Carel Tielenburg, voor zijn feedback, tips en ondersteuning tijdens het schrijven van deze scriptie. Bas Slutter Mei 2010

3 Inhoudsopgave Voorwoord... 2 Inhoudsopgave... 3 Samenvatting Inleiding Probleemstelling Doelstelling Centrale vraag Verantwoording Onderzoeksopzet Afbakening Randvoorwaarden Relevantie Begrippenlijst Leeswijzer Theoretisch kader Beantwoorden van de deelvragen Welke ontwikkelingen zijn er op het gebied van internet en sociale media die voor de wijkagent een meerwaarde kunnen betekenen? Welke ontwikkelingen vinden er plaats binnen de politie op het gebied van internet en Sociale media? Welk effect heeft het gebruik van sociale media op het netwerk van de wijkagent? Wat zijn de mogelijke voor- en nadelen van het gebruik van sociale media voor de wijkagent? Welke veranderingen moeten er plaatsvinden binnen de politie om de ontwikkelingen op het gebied van sociale media toegankelijk te maken voor wijkagenten? Zijn de professionele vaardigheden van de wijkagent toereikend om het gebruik van sociale media te implementeren in zijn dagelijkse werk? Conclusies en aanbevelingen Literatuurlijst Bijlagen

4 Samenvatting Binnen de ontwikkeling van GebiedsGebonden Politie (GGP) is de wijkagent een belangrijke schakel tussen de politie en de burger. De wijkagent wordt gezien als vooruitgeschoven post die informatie brengt en haalt. De manieren van communiceren zijn de laatste jaren behoorlijk toegenomen. Vooral het ontstaan van zogenaamde sociale media hebben ertoe geleid dat internet een veelgebruikte vorm van communicatie is geworden. Binnen dit onderzoek is bekeken of het gebruik van sociale media door de wijkagent een positieve uitwerking heeft op zijn informatiepositie binnen zijn netwerk. Daarnaast is bekeken wat er nodig is om de wijkagent gebruik te laten maken van sociale media. 4 Informatie heeft altijd een bron, een zender, een boodschap en een ontvanger. Om informatie op een goede manier aan te laten komen op de plek waarvoor deze bedoeld is, is het van belang dat alles omtrent de informatie op de juiste manier is afgestemd op deze 4 elementen. Het is per persoon afhankelijk of men een bron de juiste bron vindt (vertrouwen) en of men de gegeven informatie gebruikt voor de juiste doeleinden. Daarnaast moet de boodschap aansluiten bij het doel van de ontvanger. Een ontvanger kan meerdere doelen hebben voor de informatie die hij krijgt: vergroting van kennis, vermaak, angstbeteugeling, (anti)sociale overwegingen of zelfontplooiing. Daarnaast moet de boodschap door de ontvanger op de juiste manier worden geïnterpreteerd. Mensen gebruiken informatie de hele dag door, bewust en onbewust. Het gebruik van informatie is in te delen in een cyclus van drie delen die vaak vele malen achtereenvolgend doorlopen kan worden. Een mens begint met een informatie behoefte waarbij men in een situatie een tekort aan kennis heeft om een bepaalde ervaring te kunnen begrijpen. Om dit tekort aan kennis op te vullen gaat men vragen stellen en informatie zoeken bij een bron. Nadat de informatie is gevonden kan men de informatie gaan gebruiken door het te selecteren en verwerken. Het functieprofiel van de wijkagent binnen het GGP bestaat voor een belangrijk deel uit de competenties die te maken hebben met het halen en brengen van informatie naar een netwerk. De wijkagent moet effectiever en meer horizontaal communiceren om zo, in samenwerking met zijn netwerk te komen tot structurele, proactieve oplossingen voor problemen. Sociale media kunnen hier een belangrijke rol in gaan spelen. Het internet ontwikkelt in hoog tempo. Web 2.0 is een voorbeeld van deze ontwikkelingen. Bij web 2.0 kunnen de gebruikers van het internet zelf hun informatie plaatsen op een site waar anderen vervolgens op kunnen reageren. Een aantal voorbeelden van dit soort sites zijn: Twitter, Hyves en Linked in. Deze sites worden ook wel aangeduid als sociale mediasites. Sociale mediasites zijn sites waarop mensen bijeenkomen en informatie uitwisselen. Juist van deze sites kan de wijkagent gebruik maken om zijn informatiepositie binnen zijn netwerk te verstevigen. Om te kijken of het gebruik van sociale media ook daadwerkelijk effect heeft op de informatiepositie van de wijkagent is in het kader van dit onderzoek een pilot gestart waarbij meerdere wijkagenten gebruik zijn gaan maken van Twitter. Zij plaatsten korte berichten op deze website die vervolgens door volgers kunnen worden gelezen en waarop men kan reageren. De berichtjes waren verschillend van aard en bestonden onder andere uit het geven van voorlichting, het weergeven van de werkzaamheden van de wijkagent en het beantwoorden van vragen van volgers. Na 6 maanden

5 gebruik had elke wijkagent gemiddeld 150 volgers. Aangezien Twitter nog een redelijk beginnend medium is, is dit een zeer goede ontwikkeling. In de toekomst zal het aantal volgers dus ook stijgen naar mate het aantal gebruikers van Twitter stijgt. De reacties van de wijkagenten en de volgers van de wijkagenten waren zeer positief. Volgers geven aan dat zij een beter beeld krijgen van de werkzaamheden van de wijkagent en dat zij de drempel naar de politie een stuk lager vinden door het gebruik van Twitter. Het gebruik van Twitter bleek het meest effectief als de wijkagent zijn berichten actueel en interessant maakt. Hiervoor is een smartphone een onmisbaar element. Het gebruik van sociale media binnen de politie gebeurt al op kleine schaal. Uit dit onderzoek blijkt dat het van belang is dat de politie mee moet blijven gaan met de ontwikkelingen van internet en sociale media om op het gebied van communicatie niet achter te raken. De huidige middelen die de politie heeft om hier gebruik van te maken zijn veelal niet toereikend. Hiervoor zal de politie een aantal ICTaanpassingen moeten gaan maken waarbij zij een goede tussenweg moeten zien te vinden tussen de functionaliteit en veiligheid. Daarnaast is het belangrijk om de wijkagenten die gebruik gaan maken van sociale media middels voorlichting bekend te maken met het gebruik, de mogelijkheden en de gevolgen van sociale media. Op deze manier kunnen sociale media zeker een meerwaarde krijgen binnen het werk van een wijkagent. Het bereik van de boodschap is groot, snel en laagdrempelig. Door aan te geven wat de wijkagent doet op een dag vergroot hij ook zijn herkenbaarheid en kweekt hij meer begrip onder zijn volgers. Er zal wel altijd een goede afweging gemaakt moeten worden tussen de kosten en baten van het gebruik van sociale media, dit vooral gericht op tijd die men in het gebruik van sociale media gaat investeren. 5

6 1. Inleiding De politie is een organisatie waarin veel veranderingsprocessen plaatsvinden. Dit is nodig om de organisatie telkens opnieuw aan te passen aan de veranderende maatschappelijke omstandigheden. Eén van deze ontwikkelingen is de uitrol van GebiedsGebonden Politie (GGP). De wijkagent speelt in deze ontwikkelingen een grote en belangrijke rol. Kennen en gekend worden is een belangrijk onderdeel van het politiewerk. De doorontwikkeling GGP is er dan ook vooral op gericht om in wijken en buurten goede contacten te ontwikkelen, te behouden en/of te verbeteren. Dit om de verankering van de politie in de samenleving te verstevigen. Het doel van GGP is om de wijkagent volledig te laten functioneren in zijn toegewezen gebied (streven is +/ inwoners per wijkagent). De wijkagent wordt hierbij gezien als vooruitgeschoven post van de politie. Hij inventariseert en analyseert problemen en risico s en brengt deze vervolgens in bij het overleg met zijn leidinggevenden. Het doel is om problemen en risico s structureel en, waar mogelijk, proactief op te lossen. Dit vooral door samen te werken met partners als de gemeente, maatschappelijke organisaties en natuurlijk de burger. Communicatie is een belangrijk middel voor de wijkagent om in contact te komen met deze partners. Door middel van communicatie kan de wijkagent informatie ontvangen maar ook uitzenden naar zijn partners. Het succes van GGP is voor een groot deel afhankelijk van gebiedsgebonden communicatie. Communicatie is een ruim begrip. Daarbij is de vorm en manier van communicatie vaak persoons- en situatieafhankelijk. 6 De samenleving verandert in velerlei opzichten in hoog tempo. Het is van groot belang voor de politie om tijdig op veranderingen in te kunnen spelen. In de huidige samenleving spelen internet en media een steeds grotere rol op het gebied van communicatie. Door de ontwikkelingen van internet is het van een zendermedium veranderd in een interactief medium waarop grote groepen mensen contact met elkaar onderhouden via zogenaamde sociale mediasites als Twitter, Hyves en Linked in. Ook voor de wijkagent liggen daar wellicht nieuwe mogelijkheden, vooral op het gebied van internet en sociale media. Op het gebied van communiceren met de inwoners van zijn wijk zijn er veel nieuwe ontwikkelingen. Van deze ontwikkelingen wordt echter tot nu toe weinig tot geen gebruik gemaakt. In dit onderzoek wordt bekeken waar de mogelijkheden voor de wijkagenten liggen op het gebied van sociale media en wat de resultaten zijn van het gebruik hiervan. Naast de in dit onderzoek gestelde doelen is mijn persoonlijke doel om de competenties die ik tijdens de opleiding heb opgedaan en verbeterd te gebruiken om tot een goed onderzoeksresultaat te komen. Dit stuk is tot stand gekomen doordat ik mijzelf als IVK-professional in mijn eigen werkomgeving heb opgesteld. De specialismen die ik in de loop der jaren heb geleerd heb ik toegepast in dit onderzoek. Door de juiste belanghebbenden te mobiliseren voor de diverse projecten ben ik tot dit resultaat gekomen. De conclusies en aanbevelingen kunnen een meerwaarde zijn voor de ontwikkelingen van het gebruik van sociale media in de politieorganisatie.

7 1.1 Probleemstelling Binnen de huidige maatschappij is een zeer snelle ontwikkeling op het gebied van internet en communicatie gaande. Binnen de politie is deze ontwikkeling ook merkbaar. Uit onderzoek blijkt echter dat de politie achterblijft bij de algemene ontwikkelingen (Theo van der Plas, 2009). Door gebruik te maken van verschillende (sociale) internetmogelijkheden kan een wijkagent zijn netwerk onderhouden en/of uitbreiden. Wijkagenten van politie Hollands-Midden maken weinig tot geen gebruik van deze ontwikkelingen terwijl deze mogelijk een positieve bijdrage kunnen gaan leveren in de gebiedsgebonden communicatie. 1.2 Doelstelling Het doel van het afstudeeronderzoek is om te bekijken of er kansen en mogelijkheden liggen voor de wijkagent op het gebied van internet en sociale media. Dit met betrekking tot versteviging van de informatiepositie binnen zijn netwerk. Door middel van onderzoek wordt bekeken of de wijkagent zijn netwerk kan bereiken door middel van gebruik van deze sociale media. Daarnaast kan informatievoorziening naar verschillende partners in zijn netwerk op een snellere manier kan worden bewerkstelligd. Hierna worden aan de hand van de conclusies een aantal aanbevelingen gedaan waarmee deze vorm van netwerken kan worden geïmplementeerd in het werk van de wijkagent Onderzoeksmodel Om tot een goede onderzoeksopzet te komen is het volgende onderzoeksmodel opgezet: Literatuurstudie - Onderzoek naar informatiegedrag - Het profiel van een wijkagent Vraaggesprekken met betrokken partijen Beschrijvend onderzoek naar sociale media Pilots sociale media Analyse van de uitkomsten Conclusies & aanbevelingen

8 1.3 Centrale vraag Om tot een goed onderzoeksresultaat te kunnen komen is de volgende hoofdvraag gesteld: In hoeverre kan de ontwikkeling van sociale media op internet positief bijdragen aan het dagelijkse werk van de wijkagent met betrekking tot zijn informatiepositie, en wat is er voor nodig om dit te bereiken? Deelvragen Om deze hoofdvraag te kunnen beantwoorden, zijn de volgende deelvragen opgesteld: 8 Welke ontwikkelingen zijn er op het gebied van internet en sociale media die voor de wijkagent een meerwaarde kunnen zijn? Welke ontwikkelingen vinden er plaats binnen de politie op het gebied van internet en sociale media? Welk effect heeft het gebruik van sociale media op het netwerk van de wijkagent? Wat zijn de mogelijke voor- en nadelen van het gebruik van sociale media voor de wijkagent? Welke veranderingen moeten er plaatsvinden binnen de politie om de ontwikkelingen op het gebied van sociale media toegankelijk te maken voor wijkagenten? Zijn de professionele vaardigheden van de wijkagent toereikend om het gebruik van sociale media te implementeren in zijn dagelijkse werk? 1.4 Verantwoording De maatschappij verandert, de manier van communiceren tussen mensen verandert. Als wijkagent zie ik om mij heen jongeren met elkaar hyven, dertig plussers twitteren en ouderen chatten op een ouderensite. Overal is communicatie aan het digitaliseren. De politie en daarmee ook de wijkagent, blijft achter bij deze ontwikkelingen. In mijn functie als wijkagent moet ik meegaan met de ontwikkelingen om te kunnen blijven communiceren met mijn doelgroepen en netwerkpartners. Online communities zijn huiskamers geworden waar alles wordt besproken; waarom is de wijkagent daar dan niet om mee te praten? Dit onderzoek streeft ernaar een opstap te zijn naar de implementatie van web 2.0 applicaties binnen de politie om op die manier de wijkagent dieper en breder te laten wortelen in zijn netwerk. 1.5 Onderzoeksopzet Aan de hand van theoretische onderzoeken naar het profiel van de wijkagent, communicatie en informatiegedrag van en naar mensen en de ontwikkelingen van sociale media wordt een onderzoek gedaan naar de mogelijkheden voor de wijkagenten binnen het korps Hollands-Midden, om middels het gebruik van sociale media een netwerk op te zetten, uit te breiden en te onderhouden. Verschillende betrokken partijen zoals burgers, wijkagenten (15), leidinggevenden (6) en media (4) worden middels open ongestructureerde groepsinterviews bevraagd naar hun ervaringen met het gebruik van sociale media. Daarnaast wordt gevraagd naar hun mening over het nut en effect hiervan. Vervolgens wordt gestart met het opzetten van een tweetal pilots. De eerste pilot heeft betrekking op

9 het gebruik van de microblog-site Twitter door wijkagenten. De tweede pilot heeft betrekking op het integreren van wijkagenten in lokale internetfora. Naast deze pilots zullen twee wijkagenten door participatie gaan onderzoeken of deelname aan sociale netwerksites effect heeft op hun netwerk. Zij zullen tevens kijken wat de gevolgen zijn van deze effecten. Na de pilots worden de betrokken partijen nogmaals bevraagd waarbij wordt gekeken of het gebruik van de nieuwe media effect heeft gehad. Daarnaast wordt gekeken of de meningen over het nut en effect van sociale media zijn veranderd. Om het onderzoek goed te kunnen borgen is de uitkomst van het onderzoek generaliseerbaar voor het korps Hollands-Midden. Tot slot worden alle uitkomsten geanalyseerd aan de hand van het theoretisch kader waarna de verschillende deelvragen zullen worden beantwoord Beoogde acties Om mijn onderzoeksdoel te kunnen bereiken worden de volgende acties ondernomen: 1. Theoretisch onderzoek doen naar het informatiegedrag van mensen. 2. Theoretisch onderzoek doen naar het functieprofiel van een wijkagent. 3. Onderzoek doen naar de ontwikkeling van sociale media. 4. Onderzoek doen naar de professionele vaardigheden van de wijkagent. 5. Interviews met interne en externe betrokken partijen houden over het gebruik van sociale media bij het opzetten, uitbreiden en onderhouden van een netwerk. 6. Pilot twitterende wijkagenten opzetten. 7. Pilot met betrekking participeren internetfora opzetten. 8. Participerend onderzoek doen naar gebruik van sociale media door twee wijkagenten. 1.6 Afbakening Het onderzoek wordt gehouden in opdracht van het korps Hollands midden. De pilots, interviews en onderzoeksresultaten zullen dan ook alleen betrekking hebben op en representatief zijn voor dit korps. De doelgroep van het onderzoek bestaat uit de wijkagenten van het korps Hollands-Midden. Het onderzoek zal voor 1 mei 2010 zijn afgerond. De pilots zullen minimaal doorlopen tot 1 mei Randvoorwaarden Om het onderzoek in goede banen te kunnen leiden zijn een aantal randvoorwaarden opgesteld: - Het korps moet open staan voor het uitvoeren van de pilots en deze tot het einde ondersteunen, zowel financieel als beleidsmatig; - De deelnemende wijkagenten moeten enthousiast zijn en blijven tijdens de pilots; - De deelnemende wijkagenten moeten tijd, ruimte en mogelijkheden krijgen om deel te nemen aan het onderzoek. 1.8 Relevantie Het onderzoek is gericht op deelname van wijkagenten aan sociale media. Door deze deelname bestaat de mogelijkheid dat het contact tussen de wijkagent en zijn netwerk verbetert. Door het gebruik van sociale media kan de wijkagent een groter netwerk bereiken voor verschillende

10 doeleinden. Politie Nederland is op dit moment bezig om de kloof tussen politie en burger kleiner te maken. Onderdeel hiervan is GGP. De wijkagent heeft binnen de uitvoer van GGP een belangrijke integrale rol gekregen. Hij is de schakel tussen politie en burger. Met de uitkomsten van dit onderzoek kan de wijkagent zijn netwerk en dus zijn schakelfunctie versterken en uitbreiden. 1.9 Begrippenlijst Om een aantal begrippen uit hoofdstuk 1 te verduidelijken staat hieronder een korte uitleg. Sociale media Online platformen waar de gebruikers zonder of met weinig tussenkomst van een professionele redactie de inhoud verzorgen. Onder de noemer social media worden onder andere weblogs, fora, sociale netwerken als Hyves, Facebook en LinkedIn en diensten als Twitter geschaard. Via deze media delen mensen verhalen, kennis en ervaringen. Dit doen zij door zelf berichten te publiceren of door gebruik te maken van ingebouwde reactiemogelijkheden. Denk hierbij aan weblogs waar lezers reacties kunnen achterlaten via een reactieformulier. 10 Korps Hollands Midden Eén van de 26 politiekorpsen van Nederland. Het werkgebied van Politie Hollands Midden ligt te midden van de vier grootstedelijke agglomeraties in het hart van de Randstad. Het omvat naast een groot deel van het Groene Hart met Gouda en Alphen aan den Rijn, de agglomeratie Leiden en de Duin- en Bollenstreek. Het korps Hollands Midden heeft 2198 medewerkers in dienst. Het korps omvat: vier districten: 26 gemeenten 875 vierkante kilometer inwoners Wijkagent Politieagent die een groot deel van de werktijd besteedt aan de leefbaarheid en veiligheid in een wijk of woonkern. Dit doet hij door gebruik te maken van zijn netwerk. Hij is "oog en oor" van de politie en voor de bevolking het eerste aanspreekpunt. GGP Het doel van GGP (GebiedsGebonden Politie) is om de politie zo functioneel en effectief mogelijk te laten werken in het toegewezen gebied. De wijkagent wordt hierbij gezien als vooruitgeschoven post van de politie. Hij brengt problemen en risico s in bij de leidinggevenden. Het doel is om problemen en risico s op te lossen en voor te blijven. Dit vooral door samen te werken met partners als de gemeente en maatschappelijke organisaties (integraliteit). Blog Een weblog, ook wel blog genoemd, is een website waarop regelmatig, soms meermalen per dag, nieuwe bijdragen verschijnen en waarop de geboden informatie in omgekeerde chronologische volgorde (het nieuwste bericht verschijnt als eerst) wordt weergegeven. Wie een weblog bezoekt, treft dan ook op de voorpagina de meest recente bijdrage(n) aan. De auteur, ook wel blogger genoemd, biedt in feite een logboek van informatie die hij wil delen met zijn publiek: de bezoekers van zijn weblog. Meestal gaat het dan om tekst, maar het kan ook om foto's (een fotoblog), video (vlog) of

11 audio (podcast) gaan. Weblogs bieden hun lezers ook veelal de mogelijkheid om, al dan niet anoniem, reacties onder de berichten te plaatsen. Microblog Een vorm van een internetdienst die gebruikers in staat stelt korte tekst- of multimediafragmenten op het internet te publiceren. Zoals de naam al aangeeft lijkt microblogging op bloggen (het bijhouden van een weblog), alleen zijn in het geval van microbloggingdiensten de fragmenten veel kleiner. Veelal gaat het om een enkele foto (met titel of onderschrift), of om een klein tekstbericht van niet meer dan enkele regels. Twitter Een snelgroeiende sociale netwerksite waarmee gebruikers middels korte berichten van maximaal 140 tekens (tweets) direct kunnen communiceren naar andere gebruikers Leeswijzer Na deze inleidende informatie in hoofdstuk 1 zal in hoofdstuk 2 het theoretische kader waarmee het onderzoek ondersteund wordt uiteen worden gedaan. In Hoofdstuk 3 worden vervolgens de deelvragen beantwoord waarna in hoofdstuk 4 aan de hand van de eindconclusie een aantal aanbevelingen worden gedaan. De gebruikte literatuur staat vermeld in hoofdstuk 5.

12 2. Theoretisch kader 2.1 Inleiding Volgens Wikipedia is een sociaal netwerk een verzameling van mensen of groepen mensen die elkaar kennen of organisaties die vaak samenwerken. Het werkwoord netwerken (tijdens een gelegenheid relaties onderhouden en nieuwe relaties opdoen) is hier ook van afgeleid. Een sociaal netwerk is niets nieuws. Mensen zijn altijd al verbonden geweest door bijvoorbeeld familiebanden, vriendschappen of gezamenlijke interesses. Volgens mediahistoricus Huub Wijffjes kan een mens zonder sociale netwerken zelfs eigenlijk geen mens zijn ( De essentie van veel sociale netwerken is het uitwisselen van verschillende vormen van informatie. De populariteit van deze netwerken is dan ook te danken aan de informatiebehoeften van mensen. Informatiebehoefte is een behoefte die al bij de mens aanwezig is zolang als de mens bestaat. Vroeger werd informatie vooral gebruikt om elkaar te waarschuwen voor gevaar of te informeren over voedsel. Pas in de laatste eeuwen is de mens in staat gebleken om grote hoeveelheden informatie uit te wisselen tussen twee of meer personen. Tegenwoordig gebruikt de mens steeds meer het internet om informatie uit te wisselen. Dit heeft een aantal voordelen maar zeker ook nadelen. Zo kent men niet altijd de ontvanger of de aanbieder van de informatie. Dit maakt het lastiger om informatie specifiek toe te spitsen op de ontvanger. Dit is echter wel steeds meer nodig: door de komst van internet is het aanbod van informatie steeds groter geworden waardoor het belang van de menselijke kant van de boodschap steeds belangrijker is geworden (Pijpers, 2009). 12 In dit hoofdstuk wordt verder ingegaan op theorieën omtrent het informatiegedrag en de informatiebehoeften van mensen. Daarnaast wordt er een paragraaf gewijd aan het theoretische inzicht van de politie op dat deel van het functieprofiel van de wijkagent dat gericht is op informatie. 2.2 Informatie De definitie van informatie is zeer lastig te geven. Dit komt omdat iedereen een ander beeld heeft van wat informatie is en hoe er mee om moet worden gegaan. Zo zijn er meningsverschillen over de vraag of een MP3-bestand informatie is of dat het bestand alleen de informatiedrager is. In verschillende onderzoeken komen definities van informatie naar voren. Eén van de definities die goed het begrip onder woorden brengt is: Informatie is elke verandering die een verandering teweegbrengt in een bewust menselijk brein (Case, 2002) Informatie is iets wat je de hele dag tegenkomt. Zonder informatie zou communicatie niet mogelijk zijn. In de huidige maatschappij is er door de aanwezigheid van internet een overvloed aan informatie te vinden. Deze informatie is voor het overgrote deel van de bevolking vrij toegankelijk. Informatie op zich heeft geen enkele waarde. De context waarin de informatie wordt gegeven bepaald of de informatie zinvol en waardevol is. Een persoon vult die context binnen zijn eigen referentiekader in met betrekking tot een probleem of vraagstuk. Hierbij neemt hij al zijn eerder opgedane kennis en ervaring mee om de informatie op waarde te schatten en te gebruiken. De manier waarop iemand met informatie omgaat is dus sterk afhankelijk van verschillende persoonlijke factoren.

13 De manier van informeren en de inhoud van de informatie draagt ook in sterke mate bij aan de succesfactor van informatie. Hoe meer verschillende signalen er in informatie zitten hoe groter de kans is dat er kennis uit de informatie gehaald wordt. Om kennis uit informatie te halen is altijd een mens nodig. Iedereen ontwikkelt een eigen stijl voor het vergaren, analyseren, verwerken en verspreiden van informatie. De stijlen zijn afhankelijk van de tijd waarin iemand leeft, de personen waar hij mee omgaat en de lichamelijke (on)mogelijkheden die iemand heeft. Dit gegeven op zich maakt het dat informatie bijna altijd een subjectief gegeven is (Pijpers, 2009). 2.3 De bron Informatie is van vele plekken te halen. Iedere bron heeft eigen voor- en nadelen. Iedere persoon heeft een eigen voorkeur voor informatiebronnen. Als iemand bekend is met een informatiebron zal hij deze eerder gebruiken dan een onbekende informatiebron. Dat deze bron niet altijd de beste bron is maakt vaak niet uit, zolang iemand maar een redelijk goed antwoord krijgt blijft hij bij deze bron. Vaak kost het voor iemand te veel tijd en moeite om te zoeken naar een beter bron. Bij het selecteren en evalueren van informatie vanuit een bron spelen een aantal factoren een rol (Pijpers, 2009). Deze factoren zijn: - Anker Iemand die niet deskundig is op een bepaald gebied neemt vaak de eerst verkregen informatie als waarheid aan. - Beschikbaarheid Men kent meer informatie toe aan informatie die reeds beschikbaar is. Dit wordt ook wel getypeerd al: wat weet ik al tegenover wat heb ik nodig. - Botsing Informatie die strookt met iemands overtuiging wordt snel verworpen. - Herinnering Iemand onthoudt informatie beter als deze aansluit bij voor hem bekende onderwerpen. - Recent Iemand hecht vaak een groter belang aan de meest recent verkregen informatie. - Selectie Als iets voor iemand niet interessant is wordt het vaak niet waargenomen of opgeslagen. - Voorkeur We nemen eerder iets voor waar aan als het aansluit bij onze overtuiging als wanneer het daar tegenin gaat. 13 Een mens houdt van nature niet van onzekerheid. Voor een bron is het dan ook van groot belang dat er in de boodschap zo min mogelijk onduidelijkheden zitten. Echter is teveel informatie ook niet altijd de juiste oplossing. Immers kan meer informatie ook leiden tot meer vragen. Mensen zoeken hun informatie in eerste instantie vaak bij andere mensen. Hiervoor is eigenlijk maar één hele simpele reden, vertrouwen! Mensen zoeken hun bronnen vaak binnen hun eigen sociale netwerk omdat deze in het verleden hebben bewezen goede bronnen te zijn. 2.4 De boodschap De boodschap van de zender is net zo belangrijk als de eigenschappen van de ontvanger. Hierbij is het van belang om te denken aan de inhoud van de boodschap maar zeker ook aan de verpakking

14 zoals de manier van aanbieden en de omkleding. Het is modern om een boodschap via internet te verspreiden maar deze informatie is onbereikbaar voor de mensen die geen internet gebruiken. Voordat een boodschap verstuurd wordt is het van belang om te kijken of men wel de juiste inhoud aan de boodschap heeft gegeven en of de boodschap niet anders kan worden geïnterpreteerd. Daarnaast bepaald het formaat van de boodschap of de ontvanger er iets mee kan doen. De ontvanger moet ervaring hebben met het medium en de technische middelen om dat medium te gebruiken. Als iemand hier niet mee bekend is zal het mogelijk te veel tijd en moeite kosten om de informatie te vergaren. Ook de hoeveelheid aan informatie is van groot belang bij het samenstellen van de boodschap. Meer informatie betekent niet altijd ook betere informatie. Vaak hangt de hoeveelheid informatie die moet worden gegeven af van de ontvanger. Deze persoon evalueert de informatie met zijn bestaande kennis. Soms is het dus ook mogelijk om een deel van de informatie te geven en te vragen om een terugkoppeling. Daarbij kan de informatie persoonlijk en/of aantrekkelijk worden gemaakt voor de ontvanger door in te spelen op de zintuigen van een ontvanger. 14 Mensen verzamelen informatie om veel verschillende redenen. Boot & Meijman (2008) onderscheiden vijf drijfveren waarom mensen informatie zoeken: - vergroting van kennis - vermaak - angstbeteugeling - (anti)sociale overwegingen - zelfontplooiing Daarnaast zijn er natuurlijk ook veel barrières om informatie niet te gebruiken nadat deze is ontvangen. Degene die de informatie zendt heeft niet altijd de absolute zekerheid dat de bedoelde ontvanger de informatie ook daadwerkelijk ontvangt maar ook niet of deze de boodschap juist interpreteert. De reden hiervoor is dat informatie altijd een decodeerproces kent. Dit wil zeggen dat de informatie voor de juiste situaties en personen tot zinvolle kennis moeten worden getransformeerd. Als mensen informatie niet gebruiken of decoderen kan dat zijn omdat: - het te gedetailleerd is; - het niet aansluit bij hun taken of wensen; - het context mist; - het niet aansluit bij hun kennis of ervaring; - er een teveel aan informatie is; - ze niet weten dat de informatie bestaat; - er belangrijke informatie ontbreekt; - het niet aantrekkelijk is; - het medium niet aansluit bij wat ze gewend zijn; - de taal niet bij hen past; - ze geen vraag weten bij de gegeven informatie; - de informatie niet voor hun bestemd is. Als de informatie de ontvanger heeft bereikt dan kan deze het gebruiken om te genereren, of om betere besluiten te nemen die leiden tot meer informatie en/of actie. De ontvanger bepaalt dus altijd of de gegeven informatie zinvol en nuttig is.

15 2.5 Informatiegedrag Informatiegedrag is een relatief nieuw woord dat ontstaan is doordat mensen steeds meer tijd doorbrengen met het zoeken, vinden, verwerken en verspreiden van informatie. Taylor omschreef in 1991 informatiegedrag als: De som van activiteiten waardoor informatie bruikbaar wordt. (Taylor 1991) Informatiegedrag is te onderscheiden in drie benaderingen (Pettigrew e.a., 2001): 1. Cognitieve benadering Bij deze benadering gaat men uit van het individu. Deze heeft een eigen referentiekader en past de ontvangen informatie hier in toe Sociale benadering Deze benadering gaat uit van de context van de ontvanger. Een mens heeft sociale relaties en informatie is onderdeel van de sociale communicatie met dynamische informatiestromen. 3. Meervoudige benadering Deze benadering is de meest uitgebreide benadering van informatiegedrag en gaat er vanuit dat de mens naast zijn eigen individu en sociale netwerk ook nog beïnvloed wordt door zaken als: opleiding, ervaring en overtuigingen van de ontvanger. Mensen gebruiken informatie de hele dag door, bewust en onbewust. Het gebruik van informatie is in te delen in een cyclus van drie delen die vaak vele malen achtereen doorlopen kan worden (Choo, 1998) (figuur 3). Een mens begint met een informatie behoefte waarbij hij in een situatie een tekort aan kennis heeft om een bepaalde ervaring te kunnen begrijpen. Om dit tekort aan kennis op te vullen gaat hij vragen stellen om informatie te zoeken bij een bron. Nadat de informatie is gevonden kan hij de informatie gaan gebruiken door het te selecteren en te verwerken. Informatie gebruiken Informatie Zoeken Figuur 3, informatiecyclus Informatie behoeften Tussen de behoefte naar informatie en het uiteindelijke antwoord staan een aantal fasen die niet altijd doorlopen hoeven te worden. Sommige fasen zullen soms herhaald moeten worden om tot een bevredigend antwoord te komen. Belangrijk is dat personen weten bij welke bronnen men naar informatie moet zoeken. Het zoeken en verkrijgen van informatie is immers een proces tussen het individu en zijn informatiebronnen (Pijpers, 2009).

16 2.6 Conceptueel model Om een duidelijk beeld te krijgen van het theoretische kader is een conceptueel model opgesteld van de theorie. Deze is hieronder weergegeven. Het conceptueel model is te lezen in 3 stromen. De hoofdstroom is de informatie, deze doorloopt alle stappen. De tweede stroom is de stroom vanuit de informatiebron, deze is in het groen weergegeven. De derde, in het rood weergegeven, stroom is de stroom vanuit de informatievrager. Informatie Informatie bron / aanbieder 16 Zender Informatie zoeken Coderen Informatiebehoefte Informatie gebruiken Ontvanger / vrager Decoderen / Filteren - Vergroten van kennis - Vermaak - Angstbeteugeling - (anti)sociaalgedrag - Zelfontplooiing

17 2.7 Het profiel van de wijkagent Het functieprofiel van de wijkagent is een zeer uitgebreid profiel. Dit profiel wordt omschreven in hoofdstuk 3.6. Met betrekking tot informatie en informatiegedrag is er veel aan het veranderen binnen de politie en daarmee ook binnen het functieprofiel van de wijkagent. De politie is van oudsher een hiërarchische organisatie waarbij voornamelijk verticaal werd gecommuniceerd. Een apart bureau communicatie verzorgde alle communicatie naar buiten toe. In de nieuwe ontwikkelingen bij de politie op het gebied van GGP is de wijkagent een vooruitgeschoven post die veel in contact is met zijn netwerk. In de functieomschrijving van de wijkagent staat dan ook dat deze op een goede manier moet kunnen communiceren met zijn netwerk en in staat moet zijn een gedegen en effectief netwerk op te bouwen. Wel moet de wijkagent hierbij rekening houden met machtsverhoudingen en maatschappelijke consequenties (competentiebank Politieacademie). Door de ontwikkelingen van GGP ontstaat er als het ware een wijkagent nieuwe stijl (van den Brink, 2007). Waar de oude wijkagent nog veel bezig was met het zelfstandig aanpakken en oplossen van problemen in zijn eigen wijk, is de wijkagent nieuwe stijl veel meer een netwerker die zijn netwerk gebruikt om tot structurele oplossingen van problemen te komen. Hierbij is communicatie meer nog als tevoren een belangrijk middel. De wijkagent gaat meer horizontaal communiceren, zowel binnen als buiten zijn organisatie. 17 De taken die binnen het werkgebied van een wijkagent vallen en waarvoor hij dus de juiste competenties moet bezitten, zijn onder te verdelen is drie hoofdtaken: Signaleren Het opvangen en filteren van informatie van zowel interne als externe partners en uit eigen observatie. Adviseren Het geven van een gedegen advies aan interne en externe partners over het aanpakken of oplossen van een probleem. Interveniëren Het advies dat een wijkagent geeft is veelal gebaseerd op het plaatsen van een interventie, ofwel een onderbreking. De oorzaak van een probleem bevat altijd één of meerdere van de volgende drie componenten: een gebeurtenis, een trend of een drijvende factor. Door op de juiste manier een interventie te plaatsen kan een probleem worden opgelost of de gevolgen van een probleem worden geminimaliseerd (Toekomstscenario s HHS, 2007).

18 3. Beantwoorden van de deelvragen. 3.1 Welke ontwikkelingen zijn er op het gebied van internet en sociale media die voor de wijkagent een meerwaarde kunnen zijn? Inleiding Om een goed beeld te krijgen van ontwikkelingen binnen de sociale media is het goed om te weten wat het begrip sociale media precies inhoudt. Wat zijn sociale media, hoe zijn ze ontstaan, welke websites bevatten sociale mogelijkheden en welke websites kunnen voor de wijkagent een meerwaarde betekenen? In dit hoofdstuk wordt de ontwikkeling van internet besproken en wordt er gekeken welke mogelijkheden er zijn ontstaan door de ontwikkelingen van internet. Vervolgens wordt er een uitleg gegeven van verschillende typen websites. Daarnaast wordt er gekeken naar de meerwaarde die de verschillende sites kunnen hebben op het werk van een wijkagent. Tot slot wordt er kort een weergave gegeven van een tweetal initiatieven die zijn genomen voor dit onderzoek om wijkagenten gebruik te laten maken van sociale media Van web 1.0, via 2.0 naar web 3.0 en 4.0 Het internet ontwikkelt in hoog tempo. Deze ontwikkeling is begonnen met het ontstaan van web 1.0. Momenteel is het internet in hoog tempo aan het ontwikkelen naar web 2.0. In de toekomst zal deze ontwikkeling verder uitgebreid worden naar web 3.0, web 4.0 en verder. Web 1.0 is de eerste vorm van internet die ontstond. Het is zendergericht internet waarbij mensen een website konden maken die door anderen bekeken kan worden. Er wordt dus informatie gedeeld zonder dat er interactie is tussen de zender en de ontvanger. Web 2.0 is een term die in 2004 voor het eerst werd gebruikt. Het is de fase waar het internet zich op dit moment in bevindt. Het belangrijkste aan web 2.0 is dat het bestaat uit user generated content. Dit wil zeggen dat de gebruikers van het internet zelf hun informatie kunnen plaatsen. Hierdoor is een internet ontstaan waar men op informeert, communiceert, debatteert, koopt, meningen geeft etc. Sociale media zijn een goed voorbeeld van web 2.0. Sites als Youtube, Hyves en Twitter maken volop gebruik van informatie die geplaatst wordt door de gebruikers zelf. Dit wordt vervolgens bekeken door andere gebruikers. Web 2.0 is een populaire vorm van internet die veel wordt gebruikt. Zo heeft de website Youtube ( wereldwijd gemiddeld zo n 41 miljoen kijkers per uur. Web 3.0 is de volgende transformatie van het internet. Dit wordt ook wel het Semantische web genoemd. Dit wil zeggen dat de informatie die op internet te vinden is dusdanig wordt weergegeven dat het niet alleen herkenbaar is voor mensen maar ook voor software. Veel informatie van verschillende websites kan worden gekoppeld. Het gevolg hiervan is dat een machine (bijvoorbeeld de zoekmachine Google) resultaten gerichter kan weergeven op de vraag van de gebruiker. Bij web 3.0 kan software dus een koppeling maken tussen een profielpagina die iemand heeft gemaakt en een website van een bedrijf. Met deze informatie kan bijvoorbeeld reclame of voorlichting naar iemand worden verzonden. Hier ligt ook meteen het belangrijkste bezwaarpunt van de ontwikkelingen van het internet, de privacygevoeligheid. De verwachting is dat web 3.0 de komende jaren zijn intrede zal gaan doen.

19 Web 4.0 is een toekomstbeeld waar nu al veel over nagedacht wordt. Web 4.0 zal vooral gericht zijn op het maken van connecties en is gebaseerd op het overal beschikbaar zijn van internetverbinding en locaties via GPS. Op basis van menselijk gedrag en zich voordoende situaties is Web 4.0 in staat te communiceren zonder dat hiervoor direct menselijke interactie nodig is. Ook wordt verwacht dat bij de ontwikkeling van Web 4.0 de intelligentie van machines zover is doorontwikkeld dat internet als besturingssysteem kan worden ingezet. Als de huidige ontwikkelingen worden doorgezet in dezelfde stijgende lijn dan zou web 4.0 rond 2020 zijn intreden kunnen gaan doen in de maatschappij Sociale media Volgens de Dikke Van Dale wil het woord sociaal zeggen dat men geneigd is om te leven in groepen. Sociale media kunnen dus ook worden omschreven als het samenkomen in groepen op internet. Het woord sociale media geeft al aan dat er een hoge mate van interactie plaatsvindt op deze websites. De bekendste websites op het gebied van sociale media zijn: Hyves, Facebook, Linked in, Twitter, Youtube en Flickr. Hierover zal verderop in dit hoofdstuk meer uitleg gegeven worden. 19 Sociale media zijn niet meer weg te denken uit de huidige maatschappij. Het belangrijkste kenmerk van een sociale mediawebsite is dat de inhoud van de website voor een groot deel wordt gevuld door de gebruikers van de website. Deze gebruikers hebben een eigen deeltje van de site tot hun beschikking waar zij een inhoud op kunnen plaatsen. Deze inhoud kan bestaan uit tekst maar ook uit geluid (muziek, podcast 1 ) of beeld (foto, video). Andere personen kunnen via de website bekijken wat een ander heeft geplaatst, deze kan hier dan op reageren, of dit plaatsten op zijn eigen deel van de site. Op deze manier ontstaat er interactie tussen beiden. Op veel websites is het mogelijk om een lijst aan te maken van mensen waarmee iemand bevriend is of die interessant zijn om te volgen. Op het moment dat informatie gedeeld wordt met een groep en een aantal mensen uit deze groep plaatsen de informatie op hun eigen deel van de pagina die weer door een andere groep wordt gelezen, ontstaat er een sociaal netwerk waarbij de informatie grote groepen mensen kan bereiken (figuur 1). Zo kan het zijn dat mensen die elkaar persoonlijk niet kennen en elkaar nog nooit ontmoet hebben toch via andere personen met elkaar in contact komen omdat men bijvoorbeeld dezelfde interesses of politieke voorkeur heeft. Men heeft dus vanachter de computer toegang tot de gehele (digitale) wereld en alle personen die daar aanwezig zijn. 1 Een podcast is een audio programma dat via internet beschikbaar wordt gesteld aan mensen met een ipod of andere digitale mp3-speler.

20 Sociale media worden niet alleen door privépersonen als communicatie- en netwerkmiddel gebruikt. Het gebruik van deze websites breidt zich ook steeds meer uit met bedrijven en overheden die de sociale media gebruiken om onder andere te informeren, te adverteren en te communiceren. Zo zijn er veel politici die hun dagelijkse bezigheden Twitteren (figuur 2), communiceren bedrijven hun vacatures via Linked in en zoekt de politie naar overvallers via Youtube Sociale mediasites Zoals al eerder aangegeven zijn er vele verschillende soorten websites die een vorm van sociale media aanbieden. In de volgende paragrafen zijn een aantal van deze sites omschreven Vriendensites (communities) De zogenaamde sociale netwerksites zijn sites waarbij gebruikers een profiel kunnen aanmaken met daarop persoonlijke informatie. De gebruikers kunnen dit profiel vervolgens koppelen aan het profiel van iemand anders. Op deze manier ontstaat een netwerk waarin gebruikers elkaar berichten kunnen sturen, foto s en video s kunnen delen of oproepen kunnen doen. Het grootste deel van deze sites richten zich op vermaak en het in contact blijven met vrienden. Sociale netwerksites zijn vooral populair onder jongeren. De bekendste voorbeelden van sociale netwerksites zijn: Hyves ( Facebook ( en MySpace ( Vooral Hyves is in Nederland een zeer populaire site met op dit moment zo n 10 miljoen leden. Er is ook een netwerksite die zich richt op zakelijke gebruikers, namelijk Linked in ( Deze website is er vooral op gericht om zakelijke gebruikers te laten profiteren van elkaars professionele netwerk Sharing (Foto, video, muziek, nieuws) Een sharing-site is een website waarop de gebruiker zelf beeldmateriaal zoals foto s, video s, muziek of artikelen kan plaatsen die vervolgens door anderen kunnen worden bekeken, beoordeeld of gedownload. De bekendste voorbeelden van deze websites zijn: Youtube ( Flickr ( Bearshare ( en Picasa (picasa.google.nl). Op deze en vele andere websites zijn inmiddels miljarden foto s, films en muziekbestanden geplaatst en bekeken/beluisterd.

21 Blogging / Discussie Een blog is een afkorting voor het woord weblog. Dit zijn sites waarop regelmatig (soms zelfs meerdere keren per dag of zelfs per uur) nieuwe bijdragen verschijnen. Deze bijdragen worden op de site in omgekeerd chronologische volgorde weergeven op de website (laatste bericht staat bovenaan). De auteur van de weblog biedt de gebruiker/lezer als het ware een logboek aan van hetgeen hij wil delen met zijn publiek. Het kan hierbij gaan om tekst, foto s, video s of geluid. Naast de informatie van de aanbieder is er vaak ook de mogelijkheid voor lezers om te reageren op de aangeboden informatie. Deze mogelijkheid en het persoonlijke karakter van een weblog maakt deze vorm van internet interessant voor gebruikers. Er zijn vele bekende en onbekende sites waarop gebruikers een eigen weblog kunnen starten. Nieuw in deze ontwikkeling is het ontstaan van het zogenaamde microblogging. Hierbij kunnen gebruikers een weblog maken door verschillende berichten te plaatsen. Er zit echter een maximaal aantal van 140 tekens aan het bericht waardoor de gebruiker verplicht wordt kort en bondig te zijn in zijn boodschap. Van deze vorm van webloggen is de bekendste aanbieder de website Twitter ( 21 Naast de weblogs wordt er op internet ook veel gecommuniceerd via verschillende fora. Bijna iedere nieuwswebsite heeft een eigen forum waarop lezers kunnen reageren op verschillende berichten en met elkaar in discussie kunnen gaan. Omdat deze vorm van discussiëren laagdrempelig is en vaak ook anoniem kan worden gedaan is de populariteit maar ook de invloed van fora vaak zeer groot Meerwaarde voor de wijkagent Sociale media zijn in grote mate aanwezig in de huidige maatschappij. Volgens het CBS kan op dit moment zo n 93% van de Nederlanders van 12 jaar en ouder gebruik maken van internet. Veel gebruikers van internet maken op één of andere manier gebruik van sociale media. Voor de wijkagent zijn er vele mogelijkheden om zijn netwerk uit te bouwen middels het gebruik van sociale media. Zo zijn er al voorbeelden van wijkagenten die een eigen profiel hebben op Hyves om op die manier eenvoudiger in contact te komen met jongeren. Ook zijn er in Nederland verschillende wijkagenten die via Twitter dagelijks communiceren met hun inwoners. Uit verschillende interviews met mensen die via sociale media contact hebben met de wijkagent blijkt dat zij dit vooral prettig vinden omdat zij het gevoel hebben dat de drempel tussen de burger en de politie op deze manier verlaagd wordt. Ik ga echt niet naar de politie omdat ik een zebrapad gevaarlijk vind. Maar via Twitter kan ik het wel makkelijk even melden, gaf één van de ondervraagden aan Twitterende wijkagenten Om een goed beeld te kunnen krijgen van de meerwaarde van het gebruik van Twitter zijn twee wijkagenten hier gebruik van gaan maken. Twitter is een snelgroeiende sociale netwerksite waarmee gebruikers middels korte berichten van maximaal 140 tekens (tweets), realtime kunnen communiceren met anderen. In dit bericht kunnen ook links worden geplaatst naar bijvoorbeeld foto s, video s en nieuwsberichten. De berichten die door de gebruiker worden geplaatst kunnen worden gelezen door iedereen die de pagina bezoekt. Ook kunnen gebruikers elkaar volgen, waardoor berichten van diegene automatisch op een verzamelpagina geplaatst worden met daarop iedereen die door die persoon wordt gevolgd. Een voordeel van Twitter is dat het ook gebruikt kan worden via een mobiele telefoon (met internet aansluiting) zodat de gebruiker overal en altijd een bericht kan plaatsen.

22 De wijkagenten die op dit moment gebruik maken van Twitter geven aan dat Twitter zeker een toegevoegde waarde heeft op hun dagelijkse werkzaamheden. Hun tweets zijn zeer divers. Zo berichten zij over hun dagelijkse werkzaamheden maar geven zij ook tips over lokale aandachtspunten en vragen zij om informatie of getuigen. Eén van de wijkagenten vertelt: Ik heb op dit moment zo n 150 volgers uit mijn eigen gebied, daar komen er dagelijks wel een aantal bij. Ik krijg heel veel positieve reacties over mijn berichten. Ik hoor ook vaak van mensen terug dat zij niet wisten dat een wijkagent zoveel verschillende werkzaamheden moest doen. Ik zie dit toch als een stukje erkenning van mijn vak. Bij de wijkagenten komen via Twitter veel complimenten binnen. Mensen maken ook gebruik van Twitter om een melding te doen bij de wijkagent. Deze melding heeft vaak een sterk lokaal karakter zoals verkeerssituaties en overlast door jeugd. Uit persoonlijke gesprekken met een tiental volgers van de wijkagenten blijkt dat men zeer te spreken is over het gebruik van Twitter door de wijkagenten. Het is wel belangrijk dat ze het aantrekkelijk en een beetje persoonlijk maken, anders verlies ik mijn interesse, geeft één van de volgers aan. Een ander vertelt: Ik heb een melding gedaan via Twitter, ik kreeg snel bericht dat er iets aan gedaan zou worden en een aantal dagen erna zag ik op Twitter dat er gecontroleerd werd, er stond zelfs een foto bij! 22 Op dit moment is er een pilot begonnen in het politiekorps Hollands midden waarbij 15 wijkagenten gebruik maken van Twitter. Zij hebben allen een smartphone 2 tot hun beschikking waarmee zij realtime en op locatie gebruik kunnen maken van Twitter. Het doel van de pilot is als volgt gesteld: 1. Interactie / samenwerking Twitter is uitermate geschikt voor snel en kort contact tussen de politie en de burger. De politie deelt informatie en stelt vragen via Twitter. De burger kan dit lezen en hierop reageren. 2. Burgertevredenheid Door meerdere malen per dag middels Twitter aan te geven wat er gebeurt op een werkdag van de wijkagent maak je het werk van een wijkagent transparant voor de burger. Daarnaast kan de wijkagent via Twitter voorlichting en preventieadvies geven. Dit alles draagt bij aan het begrip voor het werk van de wijkagent en kan het de burgertevredenheid vergroten. 3. Veiligheidsgevoel Via Twitter kan de wijkagent aangeven aan welke klachten hij werkt. Hierdoor kan een burger zien dat de wijkagent bijvoorbeeld regelmatig controleert op plaatsen waar verkeersergernissen voorkomen. Ook kan de wijkagent aangeven waar hij heeft gesurveilleerd. Deze berichten vergroten de herkenbaarheid van de wijkagent. Dit kan het veiligheidsgevoel van de burger vergroten. 2 een klein draagbaar toestel dat computer-, telefonie-, fax- en netwerkfuncties combineert.

23 Participeren op lokale fora Lokale internetfora kunnen een behoorlijke invloed hebben op de publieke opinie. Uit navraag bij de website De Teyding ( een lokale nieuwssite voor de gemeente Teylingen, blijkt dat deze site door zo n 2000 unieke bezoekers per dag bezocht wordt. Het merendeel van deze bezoekers kijkt naar de opinie op het forum. De discussies die op dit forum plaatsvinden hebben een sterk lokaal karakter. Ook het thema veiligheid en daarmee de politie komt regelmatig naar voren in de discussie. Uit analyse van de verschillende discussies bleek dat er vaak eenzijdig naar een probleem gekeken werd. Daarbij was het begrip en respect voor de politie vaak ver te zoeken in de discussie. Eén van de wijkagenten heeft zich vervolgens ingeschreven op het forum en heeft op bepaalde momenten in discussies een stuk geplaatst met daarin de uitleg op een situatie vanuit het oogpunt van de politie. Hij plaatste tevens een oproep om na te denken over een mogelijke oplossing. Nadat de wijkagent zich had gemengd in de discussie was duidelijk merkbaar dat het taalgebruik verbeterde en dat er nuance in kwam. De deelnemers aan de discussie kwamen met voorstellen voor een oplossing en stuurden aan op een gesprek. Het participeren in een discussie bleek in dit geval zeer positief te werken. Aan de hand van deze casus is dan ook een pilot opgesteld om wijkagenten vaker te laten participeren op dit lokale forum. Bij succes kan dit worden uitgebreid naar andere gemeentes. Om dit initiatief nog sterker te maken is er een plan gemaakt om een samenwerking te bewerkstelligen tussen de politie en de website. Er zal een apart tabblad op de site komen met daarin een aparte politieafdeling met lokaal nieuws, Twitterberichten en voorlichting gericht op lokale problematiek. In de toekomst kan dit uitgebreid worden door een tabblad veiligheid te maken in samenwerking met de brandweer en de gemeente Conclusie De ontwikkelingen op het gebied gaan snel. De mogelijkheden om op een snelle en relatief eenvoudige manier een groot netwerk op te bouwen zijn hierdoor toegenomen. De politie kan niet achter blijven bij deze ontwikkelingen. De wijkagent heeft een groot belang bij een sterk sociaal, lokaal netwerk. Omdat veel mensen gebruik maken van sociale media voor het onderhouden van hun sociale netwerken is het niet meer dan logisch dat de wijkagent hier ook aan deelneemt. De wijkagent dient vooral die sociale media te gebruiken die hem in staat stellen om op lokaal niveau zijn netwerk te kunnen opbouwen en aanspreken. Hoewel de ontwikkeling van een site als Twitter is nu nog in de beginfase is, zijn er toch al kleine successen te benoemen voor de wijkagenten die actief gebruik maken van dit medium. De groei van Twitter is ongekend hoog, het verdient dan ook de aanbeveling om de pilot voort te zetten en uit te breiden. Ook op lokale fora zal de wijkagent meer kunnen gaan deelnemen aan discussies. De grootste meerwaarde voor de wijkagent zit op dit moment in het laten zien van zijn werkzaamheden. Eén van de speerpunten van GGP is dat de politie transparanter moet zijn om op die manier meer begrip te kweken bij de burger voor haar werkzaamheden. Met de groei van sociale media en het gebruik daarvan groeit ook de meerwaarde voor de wijkagent. Meer lokale volgers binnen zijn gebied betekent meer bekendheid en een groter verspreidingsgebied van zijn boodschap. Dit kan gaan helpen bij bijvoorbeeld getuigenoproepen of waarschuwingen.

24 3.2 Welke ontwikkelingen vinden er plaats binnen de politie op het gebied van internet en sociale media? Inleiding Bij de Nederlandse politie zijn al enkele ontwikkelingen zichtbaar op het gebied van het gebruik van sociale media. In de volgende paragrafen zijn deze ontwikkelingen beschreven Youtube Meerdere korpsen hebben een eigen Youtube-kanaal opgezet. Deze kanalen worden voornamelijk gebruikt om opsporingsberichten te plaatsen. Ook worden er voorlichtingsfilmpjes geplaatst over bijvoorbeeld preventie tegen inbraak of het herkennen van babbeltrucs. De filmpjes worden door de verschillende korpsen zelf gemaakt en geplaatst. Vooral de opsporingsfilmpjes worden goed bekeken op Youtube Twitter Het gebruik van Twitter bij de politie staat nog in de kinderschoenen. Verschillende korpsen zijn reeds begonnen met het opzetten van verschillende pilots om wijkagenten te laten Twitteren. De eerste reacties die terugkomen op deze pilot zijn veelal positief. Daarnaast hebben een aantal korpsen een eigen Twitteraccount waarop zij alle nieuwsberichten, opsporingsberichten en voorlichtingsitems plaatsen. Deze berichten bevatten vaak een link naar het oorspronkelijke persbericht. De meeste politiekorpsen die gebruik maken van Twitter hebben inmiddels tussen de 500 en 1000 volgers. Alle Twitter-accounts van de politie hebben sinds kort dezelfde opzet en uitstraling. Dit vergroot de herkenbaarheid. De bereikbaarheid van Twitter is voor veel medewerkers van de politie op dit moment lastig. Het blijkt dat veel van de software bij de politie dusdanig verouderd is dat websites als Twitter moeite hebben met draaien Hyves De vriendensite Hyves heeft een officiële politiepagina waarop voorlichting wordt gegeven aan mensen die bij de politie willen komen werken. Geïnteresseerden kunnen zich aanmelden voor voorlichtingsdagen en kunnen zien via filmpjes, wat de eisen zijn om te worden aangenomen. Daarnaast zijn er veel persoonlijke initiatieven van agenten, en vooral wijkagenten om via Hyves in contact te komen met jongeren. Er is geen duidelijke landelijke richtlijn voor het gebruik van Hyves. Dit verkleint de herkenbaarheid van degene die er op dit moment wel gebruik van maken Fora / Blogs Binnen de verschillende politiekorpsen zijn een aantal kleine initiatieven op het gebied van fora en weblogs. De weblogs zijn vooral dagboeken van korpschefs en andere leidinggevenden die vertellen wat de lijn is waarin het korps zich zal gaan bewegen. Er zijn meerdere initiatieven om als politie meer voordeel te halen uit lokale nieuwssites en discussiefora. Hierbij is duidelijk merkbaar dat deze deelnemende agenten na verloop van tijd minder aandacht schenken aan het forum waardoor de overige gebruikers het vertrouwen verliezen Conclusie Het gebruik van sociale media binnen politie Nederland is wel degelijk aanwezig. Veelal nemen korpsen, teams en individuele agenten zelf het initiatief om gebruik te gaan maken van een site en

25 geven hier hun eigen invulling aan. Gevolg hiervan is dat er landelijk niet altijd een overeenkomst is tussen de verschillende initiatieven. Dit maakt het onduidelijk voor de gebruikers die de politie opzoeken via deze media. Het is belangrijk om één landelijke lijn te trekken in het gebruik van sociale media. Door meer samen te werken vergroot je de herkenbaarheid en het bereik van de initiatieven. Ook kunnen de kosten worden gedrukt doordat ze verdeeld worden over meerdere korpsen. 3.3 Welk effect heeft het gebruik van sociale media op het netwerk van de wijkagent? Inleiding Het gebruik van sociale media is nieuw bij de politie. Het is dan ook nog tamelijk onbekend wat het effect van het gebruik van deze media kan gaan hebben op het netwerk van de wijkagent. Voor dit onderzoek zijn een aantal initiatieven voorbereid en opgezet om te onderzoeken welk effect het gebruik van sociale media heeft op het werk van de wijkagent. Allereerst wordt het netwerk van de wijkagent kort omschreven. Vervolgens wordt het gebruik en effect van sociale media weergegeven, gevolgd door de ervaring van de wijkagenten die gebruik hebben gemaakt van verschillende sociale media Het netwerk van de wijkagent Het netwerk van een wijkagent is een zeer complex iets en is niet zomaar te beschrijven. Immers werkt iedere wijkagent in een andere wijk en iedere wijk is op een andere manier samengesteld. Ook gemeentes zijn niet altijd op dezelfde manier samengesteld en houden er andere werkwijzen op na. In iedere gemeente zijn andere hulpverleningsinstanties. Daarnaast is de bevolkingssamenstelling van grote invloed op het netwerk van de wijkagent. Het netwerk van een wijkagent is grofweg onder te verdelen in 2 categorieën. Allereerst heeft hij een intern netwerk dat bestaat uit de verschillende collega s en leidinggevenden. Daarnaast heeft de wijkagent een zeer divers extern netwerk. Dit netwerk bestaat uit alle partners waar de wijkagent mee samenwerkt zoals de gemeente, hulpverleningsinstanties, verenigingen en uiteraard de burger Het gebruik en effect van sociale media Om het effect van sociale media op het netwerk van de wijkagent te kunnen testen is binnen het korps Hollands Midden een pilot opgezet waarin wijkagenten gebruik gaan maken van Twitter. De resultaten van de eerste twee wijkagenten geven een beeld van het effect van het gebruik van Twitter door een wijkagent. De twee wijkagenten zijn beiden werkzaam in een dorp van rond de inwoners. Bij de start van de pilot in september 2009 is eerst begonnen met een testfase om de wijkagenten te leren hoe om te gaan met Twitter. Door zelf mensen te gaan volgen via Twitter komt er een kleine bekendheid van de account van de wijkagent. Vanaf het begin dat de wijkagenten gebruik zijn gaan maken van Twitter is het aantal volgers in een redelijk constante lijn gestegen met 1 á 2 volgers extra per dag (figuur 4).

26 Daarbij is goed zichtbaar dat het aantal volgers dat zich aanmeldt stijgt tot 10 á 15 op de dagen dat er media-aandacht is gegeven aan de twitterende wijkagenten. In eerste instantie was goed te zien dat de mensen die de wijkagenten volgden zogenaamde ervaren twitteraars waren. Dit zijn volgers die zelf ook al langer gebruik maken van Twitter. Na een aantal maanden en meer media-aandacht werd zichtbaar dat de nieuwe volgers gebruik gingen maken van Twitter om de wijkagent te kunnen volgen. Vervolgens werd zichtbaar dat deze volgers zelf ook actiever werden op Twitter. In de eerste weken werden er door de wijkagenten vooral berichten geplaatst op Twitter die in relatie stonden met hun werkzaamheden. Ze gaven aan wat ze aan het doen waren, waarom ze iets deden, plaatsten oproepen voor getuigen en gaven voorlichting over bijvoorbeeld inbraak. Na verloop van tijd gingen een aantal volgers vragen stellen en meldingen doen. Deze meldingen werden door de wijkagenten gelezen en hier werd op gereageerd en geacteerd. De betreffende volgens gaven aan dat zij dit zeer prettig vonden. Meldingen van volgers leidden ook tot reacties van andere volgers. Hieronder vindt u een voorbeeld van een melding die gedaan werd naar de wijkagent via Twitter, hierop werd gereageerd door andere volgers van de wijkagent en vervolgens door de wijkagent. 26 Daarnaast komen er veel positieve reacties op de berichten waarin de wijkagent aangeeft wat hij zoal doet op een dag. Veel reacties laten een verbazing zien van de volgers over de veelzijdigheid en drukte van het werk van de wijkagent.