De perceptie van de klant is jouw realiteit

Transcriptie

1 De perceptie van de klant is jouw realiteit Resultaten van de beste winkels verdeeld over 28 categorieën volgens consumenten

2 BRINGING PEOPLE TOGETHER Wereldhave is ervan overtuigd dat een goed winkel centrum voor 90% moet voldoen aan de dagelijkse behoefte van haar bezoekers. Een winkelcentrum moet een prettige verblijfsplek zijn met een volledig winkelaanbod van (inter)nationale en lokale retailers, gezellige horeca, uitstekende faciliteiten en verrassende evenementen. Wij gaan altijd een stap verder om er voor te zorgen dat bezoekers graag naar onze centra komen en dat doen wij door retailers te betrekken bij de operatie, innovatie en marketing van het centrum. Ondernemen is tenslotte samenwerken en dat staat hoog op onze agenda. Met ons in gesprek? Neem dan contact met ons op via

3

4 De perceptie van de klant is jouw realiteit AMSTERDAM, 15 september 2016 De categoriewinnaars van de publieksprijzen ABN AMRO Beste van Nederland en ABN AMRO Awards zijn bekend. Ruim consumenten namen afgelopen maanden de tijd om hun favoriete winkelketens en webshops te beoordelen op en In de methode heeft er dit jaar een wijziging plaatsgevonden. Consumenten moesten in deze editie van de verkiezingen expliciet aangeven in welke categorie zij de retailer wilden beoordelen. Door deze methode is de inbreng van de consument belangrijker geworden. Dit jaar is er een nieuwe categorie bijgekomen (kantoorartikelen), is er een categorie verdwenen (computerspeciaalzaken) en hebben een aantal categorieën een nieuwe benaming gekregen (de categorieën boeken en tijdschriften & tabak zijn samengevoegd in de categorie leeswaren, de categorie fiets & outdoor is veranderd in outdoor, de categorie food to go is eten & drinken to go geworden en foodspeciaalzaken is veranderd in eten & drinken speciaalzaken ). Waar de afgelopen jaren de service-gerelateerde en belangrijker werden zijn deze dit jaar minder belangrijk geworden voor de consument. De prijs-gerelateerde en en het assortiment zijn daarentegen in belang gestegen en blijven daarmee de belangrijkste en voor de consument. Dit betekent echter niet dat de retailers geen aandacht meer moeten besteden aan hun personeel en de service. Net als bij de verkiezing van de beste winkelketens heeft er bij de verkiezing van de beste webshops dezelfde verandering qua categorieën plaatsgevonden. Bij de webshops zien we dit jaar een lichte daling in het belang van prijsniveau, acties en aanbiedingen en assortiment. Er is sprake van een lichte stijging bij de service-gerelateerde en service en levering. Voor webshops blijven het assortiment en de prijs-kwaliteitverhouding de belangrijkste en, gevolgd door acties aanbiedingen. Categoriewinnaars ABN AMRO Beste van Nederland Naast de bekende namen zijn er dit jaar acht nieuwe categoriewinnaars (m.u.v. de nieuwe en gewijzigde categorieën). De nieuwe categoriewinnaars zijn Etos in Health & wellness, Jac Hensen in Herenmode, Warmteservice in Keukens & badkamers, Media Markt in Muziek, films & games, Eye Wish Opticiens in Optiek, Beter Bed in Slapen, Decathlon in Sport en BelCompany in Telecom. De nieuwe categorieën (of wijziging qua categorienaam) en de daarbij behorende winnaars zijn: Bever in Outdoor, Gall & Gall in Eten & drinken speciaalzaken, Bakker Bart in Eten & drinken to go en Primera in Leeswaren en tevens in Kantoorartikelen. De 28 categoriewinnaars van de verkiezing ABN AMRO Beste van Nederland zijn: Baby & kind Zeeman Lingerie & ondermode Hunkemöller Bouwmarkten Hornbach Muziek, films & games Media Markt Cadeau Primera Optiek Eye Wish Opticiens Damesmode Shoeby Outdoor Bever Dierenspeciaalzaken Welkoop Parfumerie ICI PARIS XL Drogisterij Etos Schoenen vanharen Elektronica Media Markt Slapen Beter Bed Eten & drinken speciaalzaken Gall & Gall Speelgoed Action Eten & drinken to go Bakkert Bart Sport Decathlon Health & Wellness Etos Supermarkten Lidl Herenmode Jac Hensen Telecom BelCompany Kantoorartikelen Primera Tuin Welkoop Keukens & badkamers Warmteservice Warenhuis Action Leeswaren Primera Wonen IKEA 4

5 Categoriewinnaars ABN AMRO Awards Nederland In 2016 zijn de Awards wederom uitgereikt. Naast de bekende namen zijn er dit jaar 12 nieuwe categoriewinnaars (m.u.v. de nieuwe en gewijzigde categorieën). De nieuwe categoriewinnaars zijn Shoeby in Baby & Kind, Formido in Bouwmarkten, 123inkt.nl in Elektronica, Jac Hensen in Herenmode, vanharen in Schoenen, Beter Bed in Slapen, bol.com in Speelgoed, Decathlon in Sport, DEEN in Supermarkten, Apple in Telecom, bol.com in Warenhuis en fonq in Wonen. De nieuwe categorieën (of wijziging qua categorienaam) en de daarbij behorende winnaars zijn: 123inkt.nl in Kantoorartikelen, Warmteservice in Keukens & badkamers, bol.com in Leeswaren, Hans Anders in Optiek, Bever in Outdoor en Welkoop in Tuin. De 23 categoriewinnaars van Awards Nederland zijn: Baby & kind Shoeby Outdoor Bever Bouwmarkten Formido Parfumerie ICI PARIS XL Cadeau Albelli Schoenen vanharen Damesmode Shoeby Slapen Beter Bed Elektronica 123inkt.nl Speelgoed Bol.com Herenmode Jac Hensen Sport Decathlon Kantoorartikelen 123inkt.nl Supermarkten DEEN Keukens & badkamers Warmteservice Telecom Apple Leeswaren Bol.com Tuin Welkoop Lingerie & ondermode Hunkemöller Warenhuis Bol.com Muziek, films & games Bol.com Wonen fonq Optiek Hans Anders 27 oktober 2016, ABN AMRO Retailer of the Year gala Op basis van de beoordelingen die consumenten hebben gegeven en de mogelijkheid om categoriewinnaars te blijven beoordelen (van 27 september tot en met 27 oktober 2016) via en zal uiteindelijk moeten blijken wie de consument overall de Beste van Nederland vindt en wie de Award Nederland wint. Op het ABN AMRO Retailer of the Year gala zullen daarnaast de winnaars van de vakprijzen Beste Retail Executive en Beste Retail Managementteam bekend worden gemaakt. Wij nodigen u van harte uit om hierbij aanwezig te zijn. U kunt hiervoor kaarten bestellen via Wij wensen u veel leesplezier toe. Met vriendelijke groeten, Organisatie Retailer of the Year Nederland Aanwezig zijn bij de uitreiking van de belangrijkste retailprijzen van Nederland? Retail gala 27 oktober Locatie: Duin & Kruidberg Duin en Kruidbergerweg 60 Santpoort Dresscode: Black-tie Schrijf u nu in via

6 Leeswijzer Voor iedere categorie is er een korte toelichting geschreven met daarin aandacht voor de nummer één winkelketen en nummer één webshop* en enkele opvallende punten van andere winkelketens en webshops in deze categorie. Ondersteunend hieraan worden de rapportcijfers van de en prijs-kwaliteitverhouding en assortiment getoond van de categorie in de onderstaande figuren. Bij deze en zijn de rapportcijfers berekend door de cijfers van de winkelketens en webshops die minstens 200 beoordelingen hadden in deze categorie samen te voegen. Daarnaast worden enkel voor de winkelketens de rapportcijfers getoond van het deskundig personeel. Voor de webshops worden de rapportcijfers van het levering getoond. *Niet in iedere categorie is een webshop award uitgereikt. Bij deze categorieën worden alleen de resultaten van de winkelketens weergegeven en toegelicht. Genomineerde winkelketens In dit vlak wordt een ranglijst van de genomineerde winkelketens getoond met daarachter, tussen haakjes, de positie op de ranglijst van vorig jaar. Top 2 Cross Channel en Genomineerde webshop Hoogste cijfer Gemiddelde cijfer Laagste cijfer Hoogste cijfer Gemiddelde cijfer Laagste cijfer Hoogste cijfer Gemiddelde cijfer Laagste cijfer Hoogste cijfer Gemiddelde cijfer Laagste cijfer In dit vlak wordt een ranglijst van de genomineerde webshops getoond met daarachter, tussen haakjes, de positie op de ranglijst van vorig jaar. Loyaliteit bestaat uit twee dimensies, namelijk uit de mate waarin klanten zelf terugkomen: de retentie, en uit de mate waarin wordt aanbevolen: de recommandatie. Retentie kan worden gemeten aan de hand van de NLS. Ook wel Net Loyalty Score genoemd. Recommandatie kan gemeten worden aan de hand van de NPS. Ook wel Net Promoter Score genoemd. Op de x-as wordt de NPS van laag naar hoog weergegeven en op de y-as de NLS van laag naar hoog. Bij het gemiddelde van de beide scores laten we de assen elkaar snijden, waardoor er vier kwadranten ontstaan die de positie van retailers ten opzichte van elkaar weergeven. Trapped loyalty Pure loyalty Disloyalty Fake loyalty Net Promoter Score Net Loyalty Score Disloyalty - Het kwadrant linksonder toont vanzelfsprekend disloyalty, een lage NLS en een lage NPS. Fake loyalty - Het kwadrant rechtsonder toont een hoge NPS, maar een lage NLS. Vooral de aanbieders die sturen op het switchgedrag van de consument vallen in dit kwadrant. Het aanbod voor nieuwe klanten is vaak beter dan dat voor bestaande klanten. Trapped loyalty - Het kwadrant linksboven geeft een hoge NLS weer, maar een lage NPS. Kortom, consumenten die een retailer bezoeken zonder deze aan te bevelen. Trapped loyalty komt vooral voor bij retailers die goed scoren op nabijheid. Het zijn niet de beste retailers, maar wel de beste alternatieven bij gebrek aan beter. Pure loyalty - Het kwadrant rechtsboven toont een hoge NLS in combinatie met een hoge NPS. Het gaat hier om fans die ook zelf graag terugkomen. 6

7 Floral Solution For who Features Connectivity Contact SIGN IN Join a new visual experience in the floral industry info@bloomypro.com

8 Baby & kind In de categorie Baby & kind zien we dit jaar dezelfde genomineerden als vorig jaar, namelijk HEMA en Zeeman. Zeeman weet zich net als vorig jaar, tot beste winkelketen binnen de categorie Baby & kind te kronen. Het verschil met HEMA is echter minder groot dan vorig jaar. Zeeman weet de overwinning binnen te halen door onderscheidend te presteren op het absolute prijsniveau en acties en aanbiedingen. Volgens de Nederlandse consument heeft Shoeby de beste webshop in de categorie Baby & kind. Shoeby behaalt op zes van de acht en de hoogste score en laat daardoor Zeeman en HEMA achter zich. Shoeby weet met name onderscheidend te presteren op de en service en assortiment. Binnen de categorie Baby & kind hebben HEMA en Shoeby de loyaalste klanten. HEMA heeft het hoogste aantal terugkerende klanten, maar Shoeby wordt meer aanbevolen bij vrienden en/of familie dan HEMA. Consumenten bevelen de webshop van Shoeby, binnen deze categorie, bovengemiddeld aan bij vrienden en/of familie, maar tonen ondergemiddeld loyaal gedrag. De webshop van Zeeman heeft de minst loyale klanten. Top 2 Cross Channel en 8,33 7,94 8,19 7,76 8,51 7,70 8,18 7,88 Top 2 winkels 1. Zeeman (1) 2. HEMA (2) Top 3 webshops 1. Shoeby - 2. Zeeman - 3. HEMA (2) 7,68 7,86 7,27 7,68 H&M HEMA Shoeby - HEMA - Shoeby - Zeeman Zeeman 8

9 Bouwmarkten Twee nieuwkomers dit jaar, namelijk Multimate, die direct een derde plek inneemt, en Formido. Hornbach weet zich dit jaar wederom te kronen tot beste bouwmarkt van Nederland. Hornbach weet het verschil te maken door uitstekend te presteren op prijs in combinatie met een goed assortiment. Nieuwkomer Multimate weet het beste te presteren op de servicegerelateerde en. Onder de webshops in de categorie Bouwmarkten weet Formido de prijs van twee jaar geleden terug te kapen van KARWEI. Formido behaalt op zes van de acht en de hoogste score en laat daardoor de concurrentie achter zich. Formido weet het hoogst te scoren op de en betaling en service. Hornbach heeft binnen de categorie Bouwmarkten de loyaalste klanten en is daarmee de terechte winnaar van dit jaar. Van de winkelketens heeft Formido de minst loyale klanten. Consumenten zijn over het algemeen loyaler aan de fysieke winkels van de bouwmarkten dan aan hun webshops. Binnen de categorie Bouwmarkten heeft de webshop van GAMMA de minst loyale klanten. Top 2 Cross Channel en Top 5 winkels 1. Hornbach (1) 2. KARWEI (2) 3. Multimate (-) 4. GAMMA (4) 5. Formido (-) Top 4 webshops 1. Formido (2) 2. KARWEI (1) 3. GAMMA (-) 8,79 8,30 8,64 8,62 4. Hornbach (-) 8,17 7,93 8,17 8,11 7,84 7,63 7,62 7,81 Formido GAMMA Hornbach KARWEI Multimate - Formido - GAMMA - Hornbach - KARWEI - Warmteservice 9

10 Cadeau Binnen de categorie Cadeau een paar kleine wijzigingen ten opzichte van vorig jaar. HEMA en Xenos hebben de lijst genomineerden verlaten vanwege te weinig beoordelingen en Wereldwinkel en Action hebben van positie gewisseld. Primera is net als vorig jaar de winnaar binnen deze categorie. Zij weten op ieder een goede prestatie neer te zetten en hebben met name op de en klantvriendelijk personeel, service en deskundig personeel een hoge score behaald. Onder de webshops weten de twee nieuwe genomineerden, Greetz en Primera, Albelli niet te onttronen binnen de categorie Cadeau. Albelli weet de andere genomineerden achter zich te laten door het verschil te maken op de prijsen. Albelli heeft binnen de categorie Cadeau de loyaalste klanten. Van de fysieke winkels binnen deze categorie wordt Wereldwinkel het meest aanbevolen bij vrienden en/of familie. Bij de fysieke winkels vertoont de consument richting Action het loyaalste gedrag. Consumenten zijn het minst loyaal aan de webshop van Wereldwinkel. Blokker wordt het minst aanbevolen aan vrienden en/of familie. Top 3 winkels 1. Primera (1) 2. Wereldwinkel (3) 3. Action (2) Top 3 webshops Top 2 Cross Channel en 1. Albelli (1) 2. Greetz (-) 3. Primera (-) 8,53 8,30 8,50 8,94 8,25 8,06 7,77 8,49 7,74 7,71 7,24 8,13 Action Blokker Flying Tiger Primera - Albelli - Greetz - Primera - Wereldwinkel Wereldwinkel Xenos 10

11 Damesmode Dit jaar veel veranderingen in de categorie Damesmode. Vier nieuwe genomineerden, Arthur & Willemijn, Jeans Centre, Zeeman en Bristol. Met name nieuwkomer Arthur & Willemijn weet het, met uitstekende resultaten op de service-gerelateerde en, winnaar Shoeby lastig te maken. Shoeby weet een goede prestatie neer te zetten op de verschillende en. De hoogste score haalt Shoeby op klantvriendelijk personeel en service. Net als vorig jaar weet Shoeby de dubbele winst te pakken. Zij hebben volgens de Nederlandse consument ook de beste webshop binnen de categorie Damesmode. Op zeven van de acht en scoort Shoeby een 8 of hoger met de hoogste score op het belangrijkste : assortiment. Nieuwkomer Vente-Exclusive.com weet het verschil te maken op de prijsen. Dit was echter niet genoeg voor de winst. Voor onder andere Shoeby is het belangrijk om de ontwikkeling van het belang van deze en in de gaten te houden. Top 5 winkels 1. Shoeby (1) 2. Arthur & Willemijn (-) 3. Jeans Centre (-) 4. Zeeman (-) 5. Bristol (-) Uit de blijkt dat Arthur & Willemijn binnen de categorie Damesmode verreweg de loyaalste klanten heeft. Opvallend is dat consumenten bovengemiddeld loyaal gedrag vertonen aan Zeeman, maar de retailer ondergemiddeld aanbevelen bij vrienden en/of familie. Consumenten vertonen het minst loyale gedrag aan de webshop van H&M. Top 2 Cross Channel en 8,41 8,03 7,72 8,20 7,87 7,46 8,84 7,70 6,91 8,00 7,05 Top 5 webshops 1. Shoeby (1) 2. Jeans Centre (-) 3. Vente-Exclusive.com (-) 4. Miss Etam (-) 5. H&M (-) 8,49 Arthur & Willemijn Bristol Jeans Centre Shoeby Zeeman - H&M - Jeans Centre - Miss Etam - Shoeby - Vente-Exclusive.com 11

12 Inzicht in de prestaties van uw formule ten opzichte van uw branchegenoten? Bestel nu de categorierapportage Beste van Nederland en/of Awards Nederland De rapportage, die op uw winkelketen en/of webshop is afgestemd, bevat de volgende onderdelen: Een overzicht van alle deelnemers, de rapportcijfers en de ranking De positionering van uw organisatie ten opzichte van uw concurrenten Inzicht in de belangrijkste en Inzicht in branchevragen* Via de online tool QlikView inzicht in resultaten op basis van geslacht en leeftijd Prijs voor één categorierapportage inclusief online segmentatie tool: Prijs voor één categorierapportage exclusief online segmentatie tool: Prijs voor elke extra categorierapportage inclusief online tool: Resultaten eerdere jaargangen eenmalig toevoegen: 2.250,- excl. btw ,- excl. btw. 750,- excl. btw. 495,- excl. btw. *Alleen met betrekking tot categorierapportage Beste van Nederland Voor bestellen of meer informatie kunt u contact opnemen met Q&A via info@retaileroftheyear.nl of Of kijk op retail.bestewinkelketen.nl/rapportage. Q&A Printerweg 22, 3821 AD Amersfoort Nederland info@retaileroftheyear.nl GiftCards spelen een steeds grotere rol in de B2B en B2C markt. Met een eigen - White Label -GiftCard verhoog je de klantloyaliteit, zorg je voor een bijzonder (relatie) geschenk en versterk je de merkbeleving en het imago. Zij gingen je o.a. voor Je eigen GiftCard? Verhoogde Sales resultaten Volledig in eigen look en feel Zorgeloos traject YourGift Cards B.V. Munsterstraat EV Deventer info@yourgift.nl

13 Dierenspeciaalzaken Binnen de categorie Dierenspeciaalzaken hebben er een aantal wijzigingen plaatsgevonden. Hornbach, Intratuin en Pets Place hebben de lijst genomineerden verlaten. Ranzijn Tuin & Dier is de nieuwkomer dit jaar en de nummer vijf van vorig jaar, Jumper, weet de tweede positie in te nemen. Welkoop weet zich echter wederom te kronen tot beste dierenspeciaalzaak van Nederland. Dit doen zij door op maar liefst alle en beter te presteren dan de concurrentie. Het verschil maakt Welkoop met name op sfeer en service. De hoogste score behaalt Welkoop op klantvriendelijk personeel. Top 3 winkels 1. Welkoop (1) 2. Jumper (5) Binnen de categorie Dierenspeciaalzaken hebben er niet enkel wijzigingen qua posities plaatsgevonden, maar ook qua belangen. De service-gerelateerde en zijn sterk in belang afgenomen, terwijl de andere en in belang zijn toegenomen. Het prijskwaliteitverhouding is ten opzichte van vorig jaar het meest in belang toegenomen. 3. Ranzijn Tuin & Dier (-) Uit de blijkt dat Welkoop de terechte winnaar is binnen de categorie Dierenspeciaalzaken. Opvallend is dat het aantal klanten dat loyaal gedrag vertoont aan Jumper gelijk is aan Ranzijn Tuin & Dier, maar Jumper vaker aanbevolen wordt aan vrienden en/of familie dan Ranzijn Tuin & Dier. Top webshops Top 2 Cross Channel en Er zijn dit jaar geen genomineerde webshops door onvoldoende beoordelingen in deze categorie. 8,40 8,29 8,14 7,90 7,85 7,76 8,61 8,31 7,89 Jumper Ranzijn Tuin & Dier Welkoop 13

14 Drogisterij Dit jaar een paar kleine wijzigingen binnen de categorie Drogisterij. Trekpleister en Action hebben de lijst genomineerden verlaten en D.I.O. is aan de lijst toegevoegd. Etos is echter de retailer die zich dit jaar wederom de beste drogisterij van Nederland mag noemen. Dit komt mede doordat zij ten opzichte van Kruidvat het verschil weten te maken op de servicegerelateerde en. D.I.O. weet zelfs nog beter te presteren op de service-gerelateerde en dan Etos, maar laat het ten opzichte van Etos liggen op de prijsen. Kruidvat is binnen deze categorie de speler die zich écht onderscheidt op prijs. Het belang van de en in de categorie Drogisterij is nagenoeg gelijk gebleven aan vorig jaar. De en prijsniveau, sfeer en vernieuwing zijn iets in waarde afgenomen, terwijl de en deskundig personeel, prijs-kwaliteitverhouding, assortiment en service iets in belang zijn toegenomen. Hier weet Etos van te profiteren. Acties en aanbiedingen blijft met 20% het belangrijkste binnen deze categorie. D.I.O. en Etos zijn de retailers die de loyaalste klanten hebben binnen de categorie Drogisterij. Op afstand volgen Kruidvat en HEMA. Consumenten vertonen echter loyaler gedrag aan Kruidvat dan aan HEMA. Het minst loyaal is men aan Trekpleister. Top 3 winkels 1. Etos (1) 2. Kruidvat (2) 3. D.I.O. (-) Top webshops Top 2 Cross Channel en Er zijn dit jaar geen genomineerde webshops door onvoldoende beoordelingen in deze categorie. 8,20 8,05 7,68 8,12 7,98 7,88 8,75 7,93 7,42 D.I.O. Etos HEMA Kruidvat Trekpleister 14

15 Elektronica In de categorie Elektronica zien we dit jaar dezelfde posities als in 2015 met Media Markt als winnaar. Media Markt weet zich tot winnaar te kronen door op zes van de negen en het beste te presteren. Media Markt weet de consument met name te overtuigen met hun assortiment. BCC weet op de en service en deskundig- en klantvriendelijk personeel beter te presteren dan Media Markt. Waar de positie bij de winkelketens gelijk is gebleven aan vorig jaar, hebben er bij de webshops een aantal verschuivingen plaatsgevonden. De nieuwkomers zijn Media Markt en 123inkt.nl, die direct de titel weet te grijpen. De winnaar van vorig jaar, Coolblue, is teruggezakt naar de derde plek. 123inkt.nl weet de overwinning binnen te slepen door op zes van de acht en de beste scoren te behalen. 123inkt.nl weet met name uitmuntend te score op het levering met een 9,03. Binnen de categorie Elektronica is EP:, niet genomineerd wegens te weinig beoordelingen, de winkelketen met de loyaalste klanten. Van de webshops heeft 123inkt.nl de loyaalste klanten. Blokker is de retailer die de minst loyale klanten heeft binnen deze categorie. Top 2 Cross Channel en 8,67 8,19 7,53 8,55 8,01 7,51 8,82 8,17 7,23 9,03 8,78 8,24 Top 2 winkels 1. Media Markt (1) 2. BCC (2) Top 4 webshops inkt.nl (-) 2. Bol.com (2) 3. Coolblue (1) 4. Media Markt (-) BCC Blokker EP: Expert Leapp Media Markt - 123inkt.nl - Bol.com - Coolblue - Media Markt 15

16 Eten & drinken speciaalzaken In de categorie Eten & drinken speciaalzaken* zien we dit jaar drie genomineerden, namelijk Bakker Bart, Gall & Gall en Keurslager. Gall & Gall is de specialist die zich tot beste winkelketen binnen de categorie Eten & drinken speciaalzaken weet te kronen. Binnen deze categorie zijn de service-gerelateerde en het belangrijkst en hier weet Gall & Gall ten opzichte van de concurrentie het verschil op te maken. Ook weet Gall & Gall het verschil te maken op het acties en aanbiedingen. De prijsen zijn binnen deze categorie belangrijker geworden en hier weet Bakker Bart, die het beste presteert op prijsniveau en prijs-kwaliteitverhouding, van te profiteren en is daardoor gestegen naar de tweede positie. Dat Gall & Gall de terechte winnaar is blijkt ook uit de. Zij hebben namelijk de loyaalste klanten. Opvallend is dat klanten De Echte Bakker bovengemiddeld vaak bezoeken, maar ondergemiddeld aanbevelen. De Keurslager wordt daarentegen bovengemiddeld aanbevolen, maar ondergemiddeld bezocht. Multivlaai heeft de minst loyale klanten. *De categorie Foodspeciaalzaken is dit jaar gewijzigd naar Eten & drinken speciaalzaken. Top 3 winkels 1. Gall & Gall (1) 2. Bakker Bart (4) 3. Keurslager (2) Top webshops Top 2 Cross Channel en 8,25 7,83 8,36 Er zijn dit jaar geen genomineerde webshops door onvoldoende beoordelingen in deze categorie. 8,18 8,13 7,72 7,62 8,06 7,60 Bakker Bart De Echte Bakker Gall & Gall Keurslager Multivlaai 16

17 Is your platform holding her back? Whether your customer is on the sofa, in the store or somewhere in between, deliver a shopping experience that is personalised and uniquely on-brand. With digital commerce, point-of-sale, order management and intelligent personalisation in one solution, the Demandware Commerce Cloud enables unified experiences across any channel, device or interaction point. So regardless of where, when or how she shops, when she s ready, you re ready. info@demandware.co.uk demandware.com

18 Eten & drinken to go AH to Go en McDonald s zijn de nieuwkomers dit jaar en eindigen als derde en vierde. De top twee bestaat uit Bakker Bart en HEMA. Bakker Bart weet zich te kronen tot beste binnen de categorie Eten & drinken to go* door op zeven van de negen en de hoogste score te behalen. Bakker Bart weet met name het verschil te maken op assortiment. De nummer twee, HEMA, weet het beste te presteren op de en prijsniveau en prijs-kwaliteitverhouding. Waar de wijzigingen qua posities binnen deze categorie niet heel groot zijn, is er qua belangen wel wat gewijzigd binnen deze categorie. De service-gerelateerde en zijn duidelijk in belang afgenomen, terwijl het assortiment daarentegen belangrijker is geworden. Ook hecht de consument dit jaar meer waarde aan acties en aanbiedingen en het absolute prijsniveau. Bakker Bart en HEMA hebben binnen de categorie Eten & drinken to go naast de meest tevreden klanten ook de loyaalste klanten. McDonald s heeft binnen deze categorie de minst loyale en tevreden klanten, gevolgd door AH to Go. *De categorie Food to go is dit jaar gewijzigd naar Eten & drinken to go. Top 4 winkels 1. Bakker Bart (1) 2. HEMA (2) 3. AH to Go (-) 4. McDonald s (-) Top webshops Top 2 Cross Channel en 8,21 7,72 7,43 8,01 7,46 6,92 8,03 7,37 6,76 Er zijn dit jaar geen genomineerde webshops door onvoldoende beoordelingen in deze categorie. AH to Go Bakker Bart HEMA La Place McDonald's 18

19 Health & wellness Waar er vorig jaar een opvallende verschuiving plaatsvond, Kruidvat steeg van plek vier naar plek één, binnen de categorie Health & wellness heeft er dit jaar weer een verschuiving plaatsgevonden. De nummer twee van vorig jaar, Etos, weet Kruidvat namelijk van zijn troon te stoten. Etos weet op ieder, met uitzondering van het prijsniveau, beter te presteren dan Kruidvat en is daarmee de terechte winnaar. Etos weet écht onderscheidend te presteren op de belangrijkste en, de service-gerelateerde en. Deze servicegerelateerde en zijn dit jaar wel sterk in belang afgenomen ten gunste van de prijsen. De consument vindt, ten opzichte van vorig jaar, met name het prijskwaliteitverhouding belangrijker. Dat Etos de terechte winnaar is blijkt ook uit de. Etos heeft verreweg de loyaalste klanten binnen de categorie Health & wellness. Opvallend is dat consumenten Rituals, niet genomineerd wegens te weinig beoordelingen, bovengemiddeld aanbevelen bij vrienden en/of familie, maar ondergemiddeld loyaal gedrag vertonen richting deze retailer. Het verschil in aantal vestigingen kan hierbij een verklaring zijn. Top 2 winkels 1. Etos (2) 2. Kruidvat (1) Top webshops Top 2 Cross Channel en 8,37 8,02 8,37 Er zijn dit jaar geen genomineerde webshops door onvoldoende beoordelingen in deze categorie. 8,19 7,95 7,90 7,73 8,02 7,40 Etos Kruidvat Rituals 19

20 Herenmode Een opvallende verschuiving binnen de categorie Herenmode dit jaar. Nieuwkomer Jac Hensen weet Only For Men van de troon te stoten en mag zich dit jaar de beste herenmode zaak van Nederland noemen. Daarnaast is Jeans Centre toegetreden tot de top drie. Jac Hensen weet de overwinning binnen te slepen door op zeven van de negen en de hoogste score te behalen. De hoogste scores wordt behaald op de service-gerelateerde en. Op klantvriendelijk personeel behaalt Jac Hensen maar liefst een 8,88. Only For Men weet het hoogst te scoren op acties en aanbiedingen en vernieuwing. Jac Hensen heeft niet alleen de beste winkel volgens de Nederlandse consument, maar ook de beste webshop. Hiermee stoot Jac Hensen de dubbele winnaar van vorig jaar, Only For Men, twee keer van de troon. Jac Hensen weet op vijf van de acht en de hoogste score te behalen en maakt met name het verschil op levering en service. Only For Men is onderscheidend op het acties en aanbiedingen. Binnen de categorie Herenmode hebben Jac Hensen en Only For Men de loyaalste klanten. Jac Hensen heeft het hoogst aantal terugkerende klanten, maar Only For Men wordt meer aanbevolen bij vrienden en/of familie. Consumenten bevelen de webshop van Jac Hensen, binnen deze categorie, bovengemiddeld aan bij vrienden en/of familie, maar tonen ondergemiddeld loyaal gedrag. C&A heeft de minst loyale klanten. Top 2 Cross Channel en 8,46 8,18 7,76 8,37 8,15 7,86 8,76 8,26 7,79 8,63 8,45 8,31 Top 3 winkels 1. Jac Hensen (-) 2. Only for Men (1) 3. Jeans Centre (-) Top 3 webshops 1. Jac Hensen (-) 2. Only For Men (1) 3. Jeans Centre (-) Bristol C&A Jac Hensen Jeans Centre Only For Men Shoeby - Jac Hensen - Jeans Centre - Only For Men Zeeman 20

21 Kantoorartikelen Een nieuwe categorie dit jaar is de categorie Kantoorartikelen. Primera is de retailer die zich een jaar lang de beste van Nederland mag noemen in deze categorie. Primera behaalt op alle en een hogere score dan concurrent Bruna en is daardoor de terechte winnaar. Primera weet het verschil met name te maken op de service-gerelateerde en en acties en aanbiedingen. Het assortiment is verreweg het belangrijkste binnen deze categorie. 123inkt.nl weet op zeven van de acht en hoger te scoren dan Primera en wint daarom de webshop award in de categorie Kantoorartikelen. 123inkt.nl is binnen deze categorie écht onderscheidend op het op één na belangrijkste, namelijk levering. Dat Primera (beste winkelketen) en 123inkt.nl (beste webshop) de terechte winnaars zijn binnen de categorie Kantoorartikelen blijkt ook uit de. 123inkt.nl heeft ten opzichte van de webshop van Primera verreweg de loyaalste klanten. Primera heeft daarentegen binnen de fysieke winkels de loyaalste klanten. Top 2 winkels 1. Primera (-) 2. Bruna (-) Top 2 webshops Top 2 Cross Channel en inkt.nl (-) 2. Primera (-) 8,50 8,38 8,26 8,85 8,03 7,82 7,96 8,49 7,55 7,24 7,67 8,12 Bruna Primera - 123inkt.nl - Primera 21

22 Keukens & badkamers Dit jaar is Warmteservice de nieuwkomer binnen de categorie Keukens & badkamers en weet gelijk de overwinning binnen te halen. Warmteservice mag zich ten koste van IKEA de beste in deze categorie noemen omdat zij op zes van de negen en beter scoren. Warmteservice weet met name goed te presteren op de belangrijkste en, de service-gerelateerde en. Na de service-gerelateerde en zijn de prijsen het belangrijkst binnen deze categorie. Hier weet IKEA het beste op te presteren. Dit jaar zijn er ook webshops beoordeeld in de categorie Keukens & badkamers. De Nederlandse consument vindt dat Warmteservice ook de beste webshop in de categorie Keukens & badkamers heeft. Warmteservice weet op zeven van de acht en een hogere score te behalen dan IKEA en is daarmee de terechte winnaar. De winnaar weet met name het verschil te maken op levering en service. Binnen de categorie Keukens & badkamers is Warmteservice de retailer met de loyaalste klanten. Consumenten zijn loyaler aan de fysieke winkel dan aan de online winkel van Warmteservice. Consumenten zijn binnen deze categorie het minst loyaal aan de webshop van IKEA. Top 2 winkels 1. Warmteservice (-) 2. IKEA (1) Top 2 webshops Top 2 Cross Channel en 1. Warmteservice (-) 2. IKEA (-) 8,58 8,32 8,74 8,58 8,45 8,24 8,45 8,31 8,23 8,15 8,16 8,05 IKEA Warmteservice - IKEA - Warmteservice 22

23 Leeswaren Eén van de nieuwe categorieën dit jaar is de categorie Leeswaren. Primera is de retailer die zich de eerste winnaar van deze categorie mag noemen. Primera is de terechte winnaar aangezien zij op ieder een hogere score behalen dan concurrent Bruna. Primera laat Bruna met name achter zich liggen op de service-gerelateerde en en op acties en aanbiedingen. Het assortiment is binnen deze categorie verreweg het belangrijkste. De beste webshop in de categorie Leeswaren heeft bol.com. Op zes van de acht en weet bol.com beter te presteren dan Primera en weet zich daardoor te kronen tot terechte winnaar. Op de en levering en betaling weet bol.com zelfs een 8,8 of hoger te halen. Uit de blijkt dat bol.com de loyaalste klanten heeft binnen de categorie Leeswaren. Consumenten bevelen zowel de fysieke winkel als de online winkel van Primera even vaak aan. De consument vertoont echter loyaler gedrag aan de fysieke winkel. AKO en Boekenvoordeel zijn de retailers met de minst loyale klanten. Top 2 winkels 1. Primera (-) 2. Bruna (-) Top 2 webshops Top 2 Cross Channel en 1. Bol.com (-) 2. Primera (-) 8,78 8,12 8,23 8,83 7,81 7,66 7,45 8,51 7,13 7,16 6,41 8,19 AKO Boekenvoordeel Bruna Primera The Read Shop - Bol.com - Primera 23

24 Luister naar... Leer van... Laat je inspireren door... je eigen klanten Onze standaard Maatwerk Bouw aan een tastbare benchmark met rapportcijfers op diverse en Laat je inspireren tot op detailniveau met de tips van je klanten Volg de houding en het gedrag van je klanten met de bewezen graadmeters Net Promoter Score & Net Loyalty Score Bekijk de inzichten in het dynamische dashboard voor het hoofdkantoor Laat je beoordelen op extra en die voor jou van belang zijn Stel extra vragen die jou kunnen helpen verbeteren Laag rapportcijfer op een bepaald? Vraag om een concreet verbeterpunt Kom in contact met de ontevreden klant voor een tweede kans Creëer betrokkenheid in de organisatie met rapportages op verschillende niveaus De retail experts van Q&A kijken voortdurend met je mee om er het maximale uit te halen! Bekijk de demo op: shopfeedback.eu/demo Of neem contact op: +31 (0) Nederlandse partner van Ebeltoft Group International Retail Experts

25 Lingerie & ondermode Hunkemöller blijft de onbetwiste nummer één binnen de categorie Lingerie & ondermode. Hunkemöller weet op vijf van de negen en hoger te scoren dan concurrent Zeeman en is daardoor de terechte winnaar. Hunkemöller is met name onderscheidend op deskundig personeel. Zeeman weet zich net als vorig jaar te onderscheiden op de prijsen, maar dit blijkt wederom niet genoeg voor de winst. De prijsen zijn echter wel belangrijker geworden ten opzichte van vorig jaar. Dit ten koste van de service-gerelateerde en. De Nederlandse consument vindt niet alleen dat Hunkemöller de beste winkel in de categorie Lingerie & ondermode heeft, maar dat zij ook de beste webshop hebben. Het belangrijkste binnen de categorie is het assortiment. Hier weet Hunkemöller het grootste verschil op te maken ten opzichte van concurrent Zeeman. Hunkemöller heeft binnen de categorie Lingerie & ondermode naast de meest tevreden klanten ook de loyaalste klanten. De klanten zijn echter loyaler aan de fysieke winkel dan aan de online winkel van de lingerieketen. Klanten van Zeeman vertonen bovengemiddeld loyaal gedrag, maar bevelen de winkel ondergemiddeld aan bij vrienden en/of familie. Top 2 winkels 1. Hunkemöller (1) 2. Zeeman (2) Top 2 webshops Top 2 Cross Channel en 1. Hunkemöller (1) 2. Zeeman (-) 8,03 8,27 8,33 7,99 7,85 8,01 7,81 7,94 7,76 7,78 7,52 7,89 HEMA Hunkemöller - Hunkemöller - Zeeman Zeeman 25

26 Muziek, films & games Binnen de categorie Muziek, films & games is Game Mania, vorig jaar de beste, uit de lijst genomineerden verdwenen wegens het aantal beoordelingen. De nummer 1 van 2014, Intertoys, is terug van weggeweest en eindigt als tweede. Media Markt, vorig jaar tweede, is dit jaar de winnaar binnen deze categorie. Media Markt weet de overwinning binnen te halen door op vijf van de negen en de hoogste score te behalen. Media Markt weet het verschil te maken op de belangrijkste en, namelijk het assortiment in combinatie met een goede prijs. Intertoys weet het beste te presteren op de service-gerelateerde en. Deze en zijn ten opzichte van vorig jaar minder belangrijk geworden. Binnen de webshops in de categorie Muziek, films & games is Intertoys de nieuwkomer en eindigt op de tweede positie. Net als de afgelopen twee jaar weet bol.com de titel van deze categorie binnen te slepen. Bol.com presteert op zeven van de acht en hoger dan de webshops van Intertoys en Media Markt en is daarmee de terechte winnaar. Dat Media Markt en bol.com de terechte winnaars zijn blijkt ook uit de. Van de webshops heeft bol.com verreweg de loyaalste klanten, bij de winkelketens heeft Media Markt de loyaalste klanten. Intertoys klanten bevelen de winkel bovengemiddeld aan bij vrienden en/of familie, maar vertonen ondergemiddeld loyaal gedrag. Top 2 Cross Channel en 8,64 8,18 7,87 8,01 7,87 7,68 7,80 7,79 7,78 8,81 8,35 7,98 Top 2 winkels 1. Media Markt (2) 2. Intertoys (-) Top 3 webshops 1. Bol.com (1) 2. Intertoys (-) 3. Media Markt (2) Intertoys Media Markt - Bol.com - Intertoys - Media Markt 26

27 Optiek Net als vorig jaar stond de categorie Optiek ook dit jaar weer garant voor spanning. Waar Pearle Opticiens de afgelopen jaren iedere keer aan het langste eind trok is dat dit jaar Eye Wish Opticiens. Eye Wish Opticiens weet op zes van de negen en de hoogste score te behalen en is daarmee de terechte winnaar. Eye Wish Opticiens weet uitmuntende scores te behalen op de drie belangrijkste en (minimaal een 8,8), namelijk deskundig- en klantvriendelijk personeel en service. De twee laatst genoemde en zijn dit jaar echter wel in belang afgenomen. De prijsen zijn daarentegen in belang toegenomen. Hier weet de nummer 3, Hans Anders, onderscheidend op te presteren. Dit was echter niet genoeg voor de winst. Optiek is binnen de Awards een nieuwe categorie. Hans Anders is de retailer die deze prijs als eerste wint. Hans Anders laat Pearle Opticiens en Eye Wish Opticiens achter zich door op vijf van de acht en het beste te scoren, waaronder op het belangrijkste prijs-kwaliteitverhouding. Uit de blijkt dat Eye Wish Opticiens en Pearle Opticiens de loyaalste klanten hebben. Klanten van Hans Anders vertonen ook bovengemiddeld loyaal gedrag, maar bevelen de optiekketen minder vaak aan bij vrienden en/of familie. Binnen de webshops heeft Hans Anders wel de loyaalste klanten. Top 2 Cross Channel en 8,17 8,03 7,78 8,30 8,07 7,88 8,76 8,57 8,25 8,29 8,25 8,23 Top 3 winkels 1. Eye Wish Opticiens (2) 2. Pearle Opticiens (1) 3. Hans Anders (3) Top 3 webshops 1. Hans Anders (-) 2. Pearle Opticiens (-) 3. Eye Wish Opticiens (-) Eye Wish Opticiens Hans Anders Pearle Opticiens - Eye Wish Opticiens - Hans Anders - Pearle Opticiens 27

28 Outdoor Een nieuwe categorie dit jaar is de categorie Outdoor. Bever is de eerste retailer die zich een jaar lang de beste outdoor winkel van Nederland mag noemen. Bever weet Decathlon binnen deze categorie achter zich te laten door onderscheidend te presteren op de belangrijkste en. De service-gerelateerde en zijn verreweg de belangrijkste en binnen deze categorie. Daarna zijn de prijsen de belangrijkste en. Hier weet Decathlon onderscheidend op te presteren. Decathlon weet ook de hoogste score te behalen op het assortiment. De Nederlandse consument vindt niet alleen dat Bever de beste winkel in de categorie Outdoor heeft, maar dat zij ook de beste webshop hebben. De verschillen tussen Bever en Decathlon zijn klein, maar Bever weet de overwinning binnen te halen door op vijf van de acht en de hoogste score te behalen. Net als bij de winkelketens weet Decathlon wel het onderscheid te maken op prijs, maar dit bleek niet genoeg voor de overwinning. Decathlon is de retailer binnen de categorie Outdoor met de loyaalste klanten. ANWB heeft de minst loyale klanten. Top 2 winkels 1. Bever (-) 2. Decathlon (-) Top 2 webshops Top 2 Cross Channel en 1. Bever (-) 2. Decathlon (-) 8,50 8,45 8,67 8,42 8,26 8,05 8,19 8,28 7,81 7,80 7,87 8,13 ANWB Bever Decathlon - Bever - Decathlon 28

29 Parfumerie Parfumerieketen ICI PARIS XL weet zich ook dit jaar niet te laten verslaan in de categorie Parfumerie. De onbetwiste nummer één weet op zeven van de negen en beter te presteren dan concurrent Douglas. Op het belangrijkste, acties en aanbiedingen, weet ICI PARIS XL het grootste verschil neer te zetten. Douglas weet het beste te presteren op het één na belangrijkste, het assortiment, en het vernieuwing. ICI PARIS XL heeft volgens de Nederlandse consument ook de beste webshop binnen de categorie Parfumerie. ICI PARIS XL is de winnaar doordat zij op de belangrijke prijsen de hoogste scoren behalen. De toont aan dat de fysieke winkel van ICI PARIS XL de loyaalste klanten heeft. Consumenten zijn binnen deze categorie minder loyaal aan de webshops van een retailer dan aan de winkels. Top 2 Cross Channel en 8,44 7,97 8,33 8,31 Top 2 winkels 1. ICI PARIS XL (1) 2. Douglas (2) Top 2 webshops 1. ICI PARIS XL (1) 2. Douglas (2) 8,33 7,80 8,28 8,29 8,24 7,60 8,24 8,27 Douglas ICI PARIS XL - Douglas - ICI PARIS XL 29

30 De Telegraaf bereikt 50% van de bevolking! De Telegraaf: het grootste (retail) nieuwsmerk van Nederland! ADVERT De Telegraaf is met trots mediapartner van de Retailer of the Year 2016 verkiezing. Speciaal voor alle deelnemers aan deze verkiezing, hebben wij diverse pakketten samengesteld om uw doelgroep optimaal te bereiken. Het afgelopen jaar heeft De Telegraaf ruim 7 miljoen mensen bereikt*. Hiermee is De Telegraaf het grootste nieuwsmerk van Nederland. De journalisten van De Telegraaf verzorgen 24 uur per dag actueel nieuws en achtergronden. Met die verhalen bereikt De Telegraaf de consument dagelijks via al zijn devices. Wilt u meer weten over deze pakketten en over het bereik van De Telegraaf onder de dagelijkse boodschapper? Ga naar: tmg.nl/telegraaf-retail * Bron: NOM Mediamerken 2015-I/2015-II Dé specialist voor al uw point of sale! ADVERT Raamstickers Vloerstickers Kubussen Labels Displays Banners Drukwerk Kalenders Point of Sale Sign Alexander Bellstraat 1, 3261 LX Oud-Beijerland T info@vanas.nl

31 Schoenen Ziengs is de nieuwkomer dit jaar en weet gelijk de tweede positie in te nemen. Dit heeft tot gevolg dat de nummer twee en drie van vorig jaar, Nelson Schoenen en Bristol, één positie naar beneden opschuiven. vanharen mag zichzelf nog een jaar langer de beste schoenenwinkel van Nederland noemen. Opvallend binnen deze categorie is dat iedere genomineerde op minstens één de hoogste score weet te behalen. vanharen is onderscheidend op de belangrijkste en, de prijsen, en is daarmee de terechte winnaar. Ziengs weet het beste te presteren op de service-gerelateerde en. Nelson Schoenen presteert het beste op assortiment en Bristol op acties en aanbiedingen. Binnen de webshop hebben er ook een aantal wijzigingen plaatsgevonden. Ziengs en Nelson Schoenen zijn de nieuwkomers en Zalando en Bristol hebben de lijst genomineerden verlaten. vanharen, de nummer twee van vorig jaar, weet dit jaar voor het eerst de webshop prijs te pakken. Het verschil met de nummer twee, Ziengs, is wel klein. vanharen behaalt op ieder een 8 of hoger en weet het beste te scoren op de prijsen. Uit de blijkt dat vanharen de loyaalste klanten heeft. De webshop van Ziengs wordt het meest aanbevolen bij vrienden en/of familie. Consumenten zijn het minst loyaal aan de webshop van Nelson Schoenen. Zowel de fysieke winkel als de online winkel van Bristol wordt het minst aanbevolen bij vrienden en/of familie. Top 2 Cross Channel en 8,33 8,07 7,91 8,18 8,03 7,87 8,38 7,99 7,64 8,63 8,33 8,11 Top 4 winkels 1. vanharen (1) 2. Ziengs (-) 3. Nelson Schoenen (2) 4. Bristol (3) Top 3 webshops 1. vanharen (2) 2. Ziengs (-) 3. Nelson Schoenen (-) Bristol Nelson Schoenen vanharen - Bristol - Nelson Schoenen - vanharen - Ziengs Ziengs 31

32 Slapen Een opvallende verschuiving binnen de categorie Slapen dit jaar. De nummer drie van vorig jaar, Beter Bed, weet zich dit jaar te kronen tot beste winkelketen in deze categorie. De nummer één van vorig jaar, IKEA, is teruggezakt naar plek 2. De belangrijkste en binnen deze categorie zijn de service-gerelateerde en. Hier weet Beter Bed het beste op te presteren en weet zich daardoor te kronen tot winnaar. IKEA weet de hoogste score te behalen op de prijsen en assortiment. Binnen de webshops heeft er ook een opvallende verschuiving plaatsgevonden. Hier weet nieuwkomer Beter Bed namelijk ook de titel te pakken. De webshop van Beter Bed is op zeven van de acht en beter beoordeeld dan de webshop van IKEA en Beter Bed is daardoor de terechte winnaar. IKEA is de retailer binnen de categorie Slapen met de loyaalste klanten. De klanten van IKEA zijn echter veel minder loyaal aan de webshop dan aan de winkel. Dit zelfde geldt bij Beter Bed. Top 2 winkels 1. Beter Bed (3) 2. IKEA (1) Top 2 webshops Top 2 Cross Channel en 1. Beter Bed (-) 2. IKEA (2) 8,29 8,19 8,45 8,41 8,20 8,15 8,25 8,23 8,10 8,10 8,04 8,05 Beter Bed IKEA - Beter Bed - IKEA 32

33 Speelgoed Dit jaar zijn er in de top drie geen veranderingen qua posities binnen de categorie Speelgoed. Net als vorig jaar is Action de beste retailer binnen de categorie Speelgoed. Action onderscheidt zich van Intertoys en Bart Smit op de belangrijkste en: het assortiment en de prijsen. Bart Smit weet het beste te presteren op de service-gerelateerde en. In vergelijking met vorig jaar is het assortiment het meest in belang toegenomen. Het klantvriendelijk personeel en sfeer is het meest in belang afgenomen. Waar er geen veranderingen waren bij de winkelketens zijn de eerste twee posities bij de webshops in de categorie Speelgoed gewijzigd. Bol.com, nummer twee vorig jaar, weet Intertoys namelijk van zijn troon te stoten. Dit doen zij door op vijf van de acht en beter te presteren dan de concurrentie. Uit de blijkt dat Action de loyaalste klanten heeft binnen de categorie Speelgoed. Consumenten zijn even loyaal aan de fysieke winkel van Intertoys als aan die van Bart Smit, maar Bart Smit wordt vaker aanbevolen bij vrienden en/of familie dan Intertoys. Top 3 winkels 1. Action (1) 2. Intertoys (2) 3. Bart Smit (3) Top 3 webshops Top 2 Cross Channel en 8,49 8,23 8,10 8,74 1. Bol.com (2) 2. Intertoys (1) 3. Bart Smit (3) 8,15 7,87 7,79 8,42 7,98 7,72 7,25 8,20 Action Bart Smit Intertoys - Bart Smit - Bol.com - Intertoys 33

34 Sport Op de positie van Runnersworld na, zijn alle posities ten opzichte van afgelopen jaar gewijzigd in de categorie Sport. Decathlon en Intersport zijn de nieuwkomers en eerstgenoemde weet zelfs de overwinning binnen te slepen. Bever, nummer één van vorig jaar, is gezakt naar de derde positie. Decathlon is gekroond tot beste sportwinkel van Nederland vanwege de onderscheidende prestatie op de belangrijkste en: het assortiment en de prijsen. Runnersworld is onderscheidend op de service-gerelateerde en. In vergelijking tot vorig jaar zijn met name de en assortiment en prijsniveau in belang toegenomen. Klantvriendelijk personeel is het dat het meest in belang is afgenomen. Nieuwkomer Decathlon heeft volgens de Nederlandse consument niet alleen de beste sportwinkel, maar ook de beste webshop in de categorie Sport. Decathlon weet op ieder een 8 of hoger te behalen en behaalt zijn hoogste score op het belangrijkste : prijs-kwaliteitverhouding. De geeft weer dat Runnersworld de loyaalste klanten heeft binnen de categorie Sport. Voor iedere retailer in de categorie Sport geldt dat consumenten minder loyaal zijn aan de webshop dan aan de fysieke winkel. Intersport is qua fysieke en online winkel de retailer met de minst loyale klanten. Top 2 Cross Channel en Top 4 winkels 1. Decathlon (-) 2. Runnersworld (2) 3. Bever (1) 4. Intersport (-) Top 3 webshops 1. Decathlon (-) 2. Bever (1) 3. Intersport (-) 8,66 8,44 9,03 8,67 8,30 8,11 8,50 8,39 8,00 7,85 7,86 8,07 Bever Decathlon Intersport Runnersworld SPORT Bever - Decathlon - Intersport - Voetbalshop 34

35 Supermarkten Dit jaar enkele wijzigingen binnen de categorie Supermarkten. Dirk is de nieuwkomer en eindigt als derde. Jumbo, vorig jaar nummer vijf, is één plek gestegen naar vier. DEEN is gezakt naar plek vijf. Lidl en Hoogvliet blijven net als vorig jaar de nummer één en twee. Lidl behaalt op vijf en een 8 of hoger, en onderscheidt zich met name op de prijsen. De belangrijkste en binnen de categorie Supermarkten zijn assortiment, prijs-kwaliteitverhouding en acties en aanbiedingen. Op acties en aanbiedingen weet Dirk de hoogste score te behalen, op assortiment behaalt Jumbo de hoogste score. Binnen de webshops zijn alle posities gewijzigd binnen de categorie Supermarkten. Jumbo is de nieuwkomer dit jaar en weet gelijk de tweede positie in te nemen. Albert Heijn, vorig jaar de nummer één, is gezakt naar de derde positie. De nummer twee van vorig jaar, DEEN, weet de titel binnen te slepen. Dit doen zij door op zeven van de acht en de hoogste score te behalen. Albert Heijn heeft de hoogste score op assortiment. Binnen de categorie Supermarkten hebben Lidl en Hoogvliet de loyaalste klanten. Hoogvliet heeft het hoogst aantal terugkerende klanten, maar Lidl wordt meer aanbevolen bij vrienden en/of familie. De webshop van Albert Heijn heeft de minst loyale klanten. Aldi wordt het minst aanbevolen bij vrienden en/of familie. Top 2 Cross Channel en 8,35 8,04 7,57 8,51 7,98 7,40 8,00 7,77 7,22 8,38 8,14 7,90 Top 5 winkels 1. Lidl (1) 2. Hoogvliet (2) 3. Dirk (-) 4. Jumbo (5) 5. DEEN (4) Top 3 webshops 1. DEEN (2) 2. Jumbo (-) 3. Albert Heijn (1) Albert Heijn Aldi DEEN Dirk Hoogvliet Jumbo Lidl - Albert Heijn - DEEN - Jumbo 35

36 NUMMER 2 FEBRUARI 2016 JAARGANG 13 EDITIE 132 Voor professionals in retail NUMMER 2 FEBRUARI 2016 JAARGANG 13 EDITIE 132 INFORMATIEBRON RON VOOR PROFESSIONALS informatie- en inspiratiebron IN ETAIL voor professionals in de retail INFORMATIEBRON VOOR PROFESSIONALS IN ETAIL Voor professionals in retail Service bestaat niet Rob Berns algemeen directeur Kwantum pagina 18 NUMMER 1, 2016 JAARGANG 6 ETAILTRENDS.NL RETAILNEWS_NL ETAILNEWS_NL NAAR DE BEURS? ZOU BEST LEUK ZIJN JITSE GROEN OPRICHTER EN CEO TAKEAWAY.COM ADVERT MELD U AAN VOOR EEN ABONNEMENT: Kwantum Er is leven na Macintosh Holacratie Allemaal het Zappos-model? Anton Dreesmann Toen geluk nog gewoon on was bij V&D Bricksbezitters Winkelcentra toekomstbestendig maken E-mall 15 Is dit hoe omnichannel retailen hoort te zijn? Het nieuwe zoeken 17 Zoek slimmer en gij zult vinden Treuzelaars 34 Haperende online marktaandelen of scan de qr code OPRICHTER EN CEO TAKEAWAY.COM We. Watch. Retail EVENTS Hello, we re Salesforce. We help make your ADVERT customers love you. When customers love your company, new ones join the flock, leads increase, sales and deals close faster and your business grows. Our applications are designed to get new customers, keep the ones you have, and help your team deliver great personal experiences. Whether it s sales, service, or marketing, Salesforce gives you all you need to know about what your customer really wants, and how to keep them happy. Really happy. Create a better shopping experience. Visit salesforce.com/nl/industries/retail/

37 Telecom Binnen de categorie Telecom is Phone House, afgelopen jaar nog de beste, uit de lijst genomineerden verdwenen wegens het aantal beoordelingen. BelCompany, vorig jaar tweede, neemt de nummer één positie van Phone House over. BelCompany weet Vodafone te verslaan door op ieder een betere score te behalen. Het verschil wordt met name gemaakt op de en service en klantvriendelijk personeel. In vergelijking tot vorig jaar zijn er geen grote verschillen qua belangen. De service-gerelateerde en blijven het belangrijkst. Bij de webshops is er één nieuwkomer en die weet gelijk de overwinning binnen te halen: Apple. Apple weet Media Markt achter zich te laten door op zes van de acht en beter te presteren. Media Markt weet wel onderscheidend te presteren op de en acties en aanbiedingen en prijsniveau, maar dit was niet genoeg voor een overwinning. De laat zien dat BelCompany de loyaalste klanten heeft binnen de categorie Telecom. De KPN Winkel en de webshop van Media Markt hebben de minst loyale klanten. Top 2 winkels 1. BelCompany (2) 2. Vodafone (3) Top 2 webshops Top 2 Cross Channel en 1. Apple (-) 2. Media Markt (3) 8,30 8,07 8,89 8,18 8,05 7,73 8,27 8,02 7,52 7,26 7,74 7,86 BelCompany KPN Winkel Media Markt Vodafone - Apple - Media Markt 37