Versie 5 5 september 2016 Maas Marktonderzoek Yvonne van der Pu<en

Transcriptie

1 RAPPORT VERENIGING EIGEN HUIS HYPOTHEEK ONDERZOEK Versie 5 5 september Maas Marktonderzoek Yvonne van der Pu<en

2 1. Management Summary 2. Onderzoeksopzet 3. Resultaten 3.1 Hypotheek kenmerken INHOUDSOPGAVE 3.2 Zorgen ten aanzien van hypotheek 3.2 Contactmomenten 3.3 PosiNe hypotheekadviseur Houding ten aanzien van hypotheken 35 Bijlage (verschil tussen hypotheek afgesloten direct bij bank en via tussenpersoon) 38 2

3 MANAGEMENT SUMMARY

4 Conclusies en aanbevelingen Hypotheekadviseur wordt iets meer gewaardeerd t.o.v. een jaar geleden Tevredenheid is iets gestegen ten opzichte van een jaar geleden. 2015: J J J J J K K K L L : J J J J J J K K K L L MANAGEMENT SUMMARY Ook de band met de hypotheekadviseur wordt als iets warmer en meer persoonlijk ervaren, vooral indien afgesloten via een tussenpersoon. Een goede communicane Behulpzaamheid Goede a_andeling van zaken Onvoldoende meegedacht met klant Handelt niet in belang van de klant Onvoldoende kennis 4

5 Conclusies en aanbevelingen Ondanks een licht wantrouwen in de hypotheekadviseur (ik weet precies hoe ik er financieel voorsta, vertrouw niet blind op adviseur), komt duidelijk naar voren dat er wel degelijk behoe<e is aan contact. De gewenste contac`requenne is groter dan het daadwerkelijke aantal contactmomenten. Indien de hypotheek is afgesloten via een tussenpersoon is zowel de werkelijke contac`requenne als de behoebe aan contact groter. MANAGEMENT SUMMARY Contacten vinden vooral op ininanef van de klant plaats, terwijl de klant verwacht dat de hypotheekadviseur een proacneve rol inneemt. Nu heeb ongeveer 1 op de 8 klanten regelmang contact, terwijl 1 op de 4 klanten dit graag zou willen. Bij veranderingen in de hypotheekmarkt vindt circa 40% contact met de adviseur noodzakelijk en nog eens 35% geeb aan dan contact te wensen om een betere keuze te kunnen maken. 5

6 Conclusies en aanbevelingen Wat zou de rol van de hypotheekverstrekker moeten zijn?jdens de loop?jd van hypotheken? Contactmomenten Zorg zoveel mogelijk voor één en dezelfde contactpersoon (is nu vaker zo bij tussenpersonen). Benader de klant 1x per 2 jaar met een update / check of de hypotheek nog aansluit bij de situane. ProacNef opnemen van contact bij wijzigingen in de wet en/of in de hypotheekmarkt. MANAGEMENT SUMMARY Rol van de hypotheekadviseur Informeren: duidelijke uitleg in begrijpelijke taal over de verschillende mogelijkheden. Adviseren: het is belangrijk dat de hypotheekadviseur zich inleeb in de situane van de klant, goed luistert naar de wensen, meedenkt over geschikte oplossingen en uiteindelijk advies geeb over de oplossing die het meest gunsng is voor de klant. Begeleiden: indien de klant voor een oplossing/product/wijziging gekozen heeb, wordt van de hypotheekadviseur verwacht dat deze de gehele zaak goed, snel en nauwkeurig a_andelt. 6

7 ONDERZOEKSOPZET

8 Achtergrond en doelstelling Achtergrond Eén van de diensten die Vereniging Eigen Huis aanbiedt is de hypotheekservice. Leden kunnen niet alleen advies en begeleiding inschakelen bij het afsluiten van een hypotheek, ook Njdens de loopnjd van de hypotheek wordt advies geboden. Voor zowel Vereniging Eigen Huis als voor de hypotheekverstrekkers is onvoldoende duidelijk wat de behoeben van consumenten zijn. Daarom is in 2015 een onderzoek uitgevoerd om de behoeben van consumenten op dit gebied (vooral Njdens de loopnjd van hypotheken) in kaart te brengen. Vereniging Eigen Huis heeb de wens geuit dit onderzoek in te herhalen. ONDERZOEKSOPZET Doelstelling De doelstelling van het onderzoek luidt: Wat verwachten mensen van hun bank gedurende de loop<jd van de hypotheek? En zijn deze wensen en behoecen veranderd in vergelijking tot 2015? 8

9 Methode en steekproef Doelgroep en steekproef De doelgroep van het onderzoek bestaat uit leden van Vereniging Eigen Huis. In totaal zijn leden benaderd. ONDERZOEKSOPZET 2015 Aantal leden benaderd Aantal leden vragenlijst ingevuld (33% respons) (19% respons) Geen hypotheek Kwaliteit check (invulnjd, - patroon) Neio steekproef Methode Online kwanntanef onderzoek. Veldwerk is uitgevoerd door panelbureau MSI. Veldwerkperiode: 9-16 juni. Het invullen van de vragenlijst nam gemiddeld genomen 17 minuten in beslag. Vergelijkbaar met 2015, zijn de data herwogen naar geslacht, leebijd, provincie, lidmaatschapsduur en Net Promoter Score. Dit zorgt voor een goede afspiegeling van het ledenbestand en maakt een verantwoorde vergelijking met 2015 mogelijk. 9

10 Profiel steekproef Vanwege herweging is het profiel van de steekproef vergelijkbaar met het profiel van het ledenbestand van Vereniging Eigen Huis. Merendeel is man (71%). Ruim de helb is 55 jaar of ouder (60%). 40% van de respondenten heeb een huishouden met twee volwassenen, zonder kinderen. Nog eens 40% woont in een huishouden met kinderen. ONDERZOEKSOPZET 10

11 RESULTATEN

12 RESULTATEN - HYPOTHEEK KENMERKEN

13 De steekproef bevat een iets groter deel met leden die de hypotheek in de afgelopen 5 jaar hebben afgesloten (30% vs 27% in 2015). Dit percentage is hoger bij AEGON, terwijl ABN AMRO vaker hypotheken heeb die langer geleden zijn afgesloten. Net als in 2015 overheerst de aflossingsvrije hypotheek. Op ruime afstand volgt de (bank)spaarhypotheek. Het aandeel annuïteitenhypotheken (vooral hoog bij AEGON en Florius) is afgelopen jaar licht gestegen ten koste van spaarhypotheken. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% Q2 Wanneer is deze hypotheek afgesloten? 4% 6% 12% 15% 30% 19% 11% 26% 15% 16% Weet ik niet of eerder Q3 Wat voor soort hypotheek heek u afgesloten? Aflossingsvrije hypotheek Annuïteitenhypotheek Beleggingshypotheek (Bank)Spaarhypotheek Anders 14% 19% 10% 10% 5% 7% 37% 34% 79% 78% 2015 RESULTATEN HYPOTHEEK KENMERKEN 10% 0% 23% 21% % Weet niet 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 13 Basis = totaal (2015: n=1415 / : n=1614)

14 De verdeling van leden die de hypotheek rechtstreeks bij een bank hebben afgesloten versus via een tussenpersoon is nagenoeg gelijk, maar buigt iets door naar het laatste (vooral laatste 3 jaar). De hypotheekmarkt wordt gedomineerd door grootbanken. Verzekeringsmaatschappijen en kleinere banken moeten genoegen nemen met een klein marktaandeel. Q4 Hoe heek u de hypotheek afgesloten? Via andere tussen- persoon 51% Via andere tussen- persoon 45% Anders 6% Anders 7% Recht- streeks bij bank 43% Recht- streeks bij bank 44% Via EH Hypotheek- service 4% Basis = totaal (2015: n=1415 / : n=1614) Q5 Bij welke geldverstrekker is uw hypotheek afgesloten? Rabobank ING ABN AMRO Obvion AEGON Florius NaNonale Nederlanden SNS Bank ASR Delta Lloyd Westland Utrecht Anders Weet ik niet 23% 21% 17% 17% 10% 10% 6% 5% 5% 5% 5% 6% 4% 3% 3% 3% 2% 3% 2% 2% 2% 2% 10% 11% 0% 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2015 RESULTATEN HYPOTHEEK KENMERKEN

15 RESULTATEN ZORGEN TEN AANZIEN VAN HYPOTHEEK

16 De meerderheid van de leden van Vereniging Eigen Huis maakt zich geen zorgen of aan de hypotheek verplichnngen kan worden voldaan (81%). Dit is een verbetering ten opzichte van Als men wel zorgen heeb, is dat vaker over het aflossen van de aflossingsvrije hypotheek dan over de betaling van de hypotheeklasten na pensionering. Q6 Maakt u zich wel eens zorgen of u aan alle hypotheek verplichrngen kan voldoen? 2015 Ja, hypotheek- lasten na pensio- nering betalen? 6% Ja, aflossings- vrije hypotheek aflossen? 11% Ja, anders 6% Ja, hypotheek- lasten na pensio- nering betalen? 4% Ja, aflossings- vrije hypotheek aflossen? 10% Ja, anders 5% RESULTATEN ZORGEN TAV HYPOTHEEK Nee 77% Nee 81% 16 Basis = totaal (2015: n=1415 / : n=1614)

17 Als men zich zorgen maakt, heeb men vaker dan een jaar geleden ook acne ondernemen (70% vs 60%). Het vaakst wordt contact opgenomen met de hypotheekadviseur. Bij vragen over de hypotheek, zoekt men informane op internet (vooral vaak bij Obvion) en/of men zoekt contact met de adviseur (meer mensen bellen in vergelijking tot het maken van een afspraak). Dit komt relanef vaak voor bij NaNonale Nederlanden, terwijl AEGON een relanef hoog aandeel bij familie en/of vrienden laat zien. Q7 HeeK u acre ondernomen naar aanleiding van deze zorgen? Ja, contact opgenomen met hypotheekadviseur Ja, informane gezocht op internet Ja, besproken met familie/vrienden Ja, anders Nee 15% 10% 13% 25% 23% 22% 20% 32% 30% 38% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2015 Bij familie en/of vrienden Op internet zoeken Bellen / Mailen / Afspraak maken met hypotheekadviseur Q21 Bij vragen over hypotheek, waar gaat u dan op zoek naar antwoorden en informare? Contact opnemen met organisane als VEH Anders 18% 18% 14% 16% 30% 30% 57% 56% 67% 65% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2015 RESULTATEN INFORMATIEBRONNEN BIJ ZORGEN / VRAGEN 17 Basis = zorgen (2015: n=315 / : n=301) Basis = totaal (2015: n=1415 / : n=1614)

18 RESULTATEN - CONTACTMOMENTEN

19 Indien men na afsluiten van de hypotheek nog wel eens contact heeb met de hypotheekadviseur, heeb bijna twee derde in het afgelopen jaar nog contact gehad met de hypotheekadviseur (dat is 32% van de totale steekproef), voor 14% is dit langer dan 3 jaar gelden (7% van de totale steekproef). Net als in 2015, komt het contact meestal tot stand op ininanef van de parnculier. Rabobank toont een relanef hoog percentage contacten op ininanef van de adviseur, terwijl bij Florius de parnculier vaker ininanef moet nemen. Q11 Wanneer heek u voor het laatst contact gehad met uw hypotheekadviseur? Minder dan 6 maanden geleden 6 maanden tot 1 jaar geleden 1 tot 3 jaar geleden 3 tot 5 jaar geleden Langer dan 5 jaar geleden 5% 4% 9% 10% 23% 23% 25% 25% 39% 38% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2015 Q12 Hoe is het laatste contact tot stand gekomen? IniNaNef hypotheek- adviseur 21% IniNaNef hypotheek- adviseur 20% Weet ik niet meer 4% Weet ik niet meer 3% 2015 Mijn ininanef 75% Mijn ininanef 77% RESULTATEN CONTACTMOMENTEN LAATSTE CONTACT 19 Basis = regelma<g of incidenteel contact (2015: n=750 / : n=847)

20 Contact op ininanef van de hypotheekadviseur ontstaat vooral door aflopen van de rentevaste periode, aflopen van de hypotheek of een onderhoudscheck of alles nog naar wens is (in lijn met 2015). Als het ininanef vanuit de cliënt komt is dit vaak bij aankoop van een nieuwe woning, als men eerder wil aflossen, na afloop van de rentevaste periode, bij belasnngaangibe of bij vragen over aanpassen hypotheek naar bv lagere rente (ook in lijn met 2015). Adviseur neemt iniraref advies adviseur af afloop aflopen boete contact hypotheek periode bank beleggingshypotheek bespreking einde financiele kijken oversluiten rentestand situatie verlopen gekoppelde gesprek gevraagd ging nieuwe we rentevast termijn wens informeren jaar rente rentevaste wilde goed euro huidige jaarlijkse lage loopt omzetten overlijdensrisicoverzekering SNS vraag vast vaste R a b o verlengen Verlenging woning Cliënt neemt iniraref RESULTATEN CONTACTMOMENTEN LAATSTE CONTACT 20

21 Slechts een kwart heeb een vast contactpersoon als hypotheekadviseur. Dit is vaker zo wanneer de hypotheek in de laatste 3 jaar en/of via een tussenpersoon is afgesloten (zoals AEGON, Florius, Obvion of NaNonale Nederlanden). Opvallend is dat wanneer men geen vast contactpersoon heeb, dit meestal niet komt doordat er wisselingen bij het adviesbureau / de bank zijn, maar dat het simpelweg niet zo is geregeld (of naar alle waarschijnlijkheid geen contact plaats vindt). Nee, geen vast contact- persoon 58% 21 Weet ik niet 5% Q8 HeeK u een vast contactpersoon als hypotheekadviseur? 2015 Ja, sinds afsluiten 1 contact 26% Basis = totaal (2015: n=1415 / : n=1614) Ja, vast contact, door wisselingen meerdere personen 11% Nee, geen vast contact- persoon 58% Weet ik niet 4% Ja, sinds afsluiten 1 contact 27% Ja, vast contact, door wisselingen meerdere personen 11% RESULTATEN CONTACTMOMENTEN VAST CONTACTPERSOON

22 De behoebe aan contact is duidelijk groter dan het huidige aantal contactmomenten. Er is vooral een gat tussen huidige en gewenste situane voor regelmang overleg. Hoe langer het geleden is dat de hypotheek is afgesloten, hoe lager de behoebe aan contact. Bij Florius wens en heeb men relanef vaak regelmang contact. Ook bij NaNonale Nederlanden hebben relanef veel klanten regelmang contact. Bij SNS is de contac`requenne incidenteel, gelijk aan de wens. Q9 HeeK u regelmarg of incidenteel contact met uw hypotheekadviseur? Q23 HeeK u voorkeur voor regelmarg contact of is incidenteel contact voldoende? RegelmaNg (bv elke 1 of 2 jaar) Incidenteel (bij wijzigingen) Alleen bij afsluiten hypotheek / geen behoebe aan contact Geen voorkeur 11% 7% % 20% 42% 48% 47% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Huidig Gewenst RegelmaNg (bv elke 1 of 2 jaar) Incidenteel (bij wijzigingen) Alleen bij afsluiten hypotheek / geen behoebe aan contact Geen voorkeur 7% 13% 24% 20% 40% 48% 48% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Huidig Gewenst RESULTATEN CONTACTMOMENTEN FREQUENTIE CONTACT 22 Basis = totaal (2015: n=1415 / : n=1614)

23 De gewenste contac`requenne is hoger dan de huidige contac`requenne. Bij NaNonale Nederlanden is de contac`requenne het hoogst: relanef veel klanten hebben 1x per jaar contact. Bij SNS hebben relanef veel klanten 1x per 2 jaar contact (zoals ook gewenst), bij AEGON 1x per 3 jaar en bij ING minder vaak dan eens in de 5 jaar. INDIEN INCIDENTEEL OF REGELMATIG CONTACT (GEWENST): Q10 Hoe vaak heek u contact met uw hypotheekadviseur? Q24 Hoe vaak zou u contact willen hebben met uw hypotheekadviseur? Eens per jaar of vaker Eens in de 2 jaar Eens in de 3 jaar Eens in de 4 tot 5 jaar Minder dan eens in de 5 jaar 13% 14% 17% 21% 19% 17% 21% 24% 28% 27% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Huidig Gewenst RESULTATEN CONTACTMOMENTEN FREQUENTIE CONTACT 23 Basis = regelma<g of incidenteel contact (: huidig n=847, gewenst n=1284)

24 Wanneer hypotheekbeziiers aangeven regelmang overleg te hebben met de hypotheekadviseur, vindt dit vaak eens per jaar plaats of nog vaker. Respondenten geven aan dat dit mogelijk ook eens in de twee jaar zou mogen plaats vinden. INDIEN REGELMATIG CONTACT (GEWENST): Q10 Hoe vaak heek u contact met uw hypotheekadviseur? Q24 Hoe vaak zou u contact willen hebben met uw hypotheekadviseur? Eens per jaar of vaker Eens in de 2 jaar Eens in de 3 jaar Eens in de 4 tot 5 jaar Minder dan eens in de 5 jaar 1% 0% 9% 7% 4% 1% 30% % 46% 60% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Huidig Gewenst Eens per jaar of vaker Eens in de 2 jaar Eens in de 3 jaar Eens in de 4 tot 5 jaar Minder dan eens in de 5 jaar 2% 1% 6% 3% 0% 8% 33% 41% 49% 58% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Huidig Gewenst RESULTATEN CONTACTMOMENTEN FREQUENTIE CONTACT 24 Basis = regelma<g contact (2015: huidig n=160, gewenst n=357 / : huidig n=206, gewenst n=389)

25 Veranderingen in de hypotheekmarkt zijn het vaakst aanleiding voor contact met de hypotheekadviseur. Men zou ook graag contact willen bij veranderingen in de wet- en regelgeving en bij veranderingen in de persoonlijke situane. Deze situanes zijn specifieker en komen minder vaak voor, waardoor het percentage daadwerkelijke contacten hierover lager uitvalt. Bij AEGON geven meer klanten aan contact te willen bij veranderingen in de persoonlijke situane in vergelijk tot de andere hypotheekverstrekkers. Q14 Over welke van onderstaande situares heek u wel eens contact gehad? Q25 In welke situares zou u contact willen hebben met uw hypotheekadviseur? Veranderingen in mijn persoonlijke situane Veranderingen in wet- en regelgeving Veranderingen in de hypotheekmarkt Anders Weet niet 1% 5% 3% 10% 15% 22% 66% 65% 67% 73% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Huidig Gewenst RESULTATEN CONTACTMOMENTEN AANLEIDING CONTACT 25 Basis = regelma<g of incidenteel contact (: huidig n=847, gewenst n=1284)

26 Nog gedetailleerder kijkend naar het belang van contact in diverse situanes, dan wordt duidelijk dat er vooral behoebe is aan contact bij veranderingen in de hypotheek: rentevaste periode bijna verlopen, omzeien naar lagere hypotheekrente, besparen op hypotheeklasten of omzeien naar andere hypotheekvorm. In totaal 85-90% zou in deze situanes contact met de adviseur willen, waarvan circa 50% aangeeb dat dit noodzaak is. Leden die de hypotheek rechtstreeks bij de bank hebben afgesloten, geven iets vaker aan contact niet nodig te vinden. Rentevaste periode binnenkort verlopen: 2015 Hypotheek omzeien, lagere hypotheekrente: 2015 Besparen op hypotheeklasten: 2015 Hypotheek omzeien, andere hypotheekvorm: 2015 Q28 Kunt u voor elk van onderstaande situares aangeven of u wilt dat de hypotheekadviseur contact met u opneemt? Hypotheek staat onder water: 2015 Extra aflossen kan voordelig zijn: 2015 Wijzigingen in hypotheekrenteabrek: 2015 Hypotheek loopt nog bij ingang pensioen: % 36% 35% 32% 33% 33% 29% 27% 58% 52% 54% 49% 53% 50% 53% 47% 39% 38% 30% 31% 43% 40% 45% 44% 31% 32% 36% 39% 37% 37% 34% 38% 31% 33% 31% 35% 22% 27% 22% 23% 11% 15% 10% 12% 11% 13% 14% 15% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeker contact nodig om de juiste keuze te maken Contact zou helpen de juiste keuze te maken, maar ik zoek ook elders naar informane Geen contact nodig, ik zoek alles zelf uit om de juiste keuze te maken RESULTATEN CONTACTMOMENTEN AANLEIDING CONTACT 26 Basis = regelma<g of incidenteel contact gewenst (2015: n=1130 / : n=1284)

27 Hypotheekbeziiers krijgen het liefst een persoonlijke mail waarin wordt aangeboden dat ze zelf online een afspraak kunnen inplannen (vooral AEGON klanten). Op de tweede plaats staat een persoonlijke mail met daarin inhoudelijke mogelijkheden om de hypotheek aan te passen (hoger bij SNS). Als derde wordt de voorkeur gegeven aan een telefoontje waarbij een afspraak wordt ingepland (relanef hoog bij Florius). Q29 Er zijn verschillende manieren om contact met iemand op te nemen. Hoe heek u het liefst dat de hypotheekadviseur contact met u opneemt? Persoonlijke mail - aanbod zelf online afspraak inplannen Persoonlijke mail - 3 mogelijke data voor afspraak Persoonlijke mail - mogelijkheden aanpassingen hypotheek Algemene mailing sturen (nieuwsbrief) Bellen - direct afspraak maken Bellen - aanbod zelf online afspraak inplannen Bellen - direct advies over aanpassingen hypotheek Brief - aanbod zelf online afspraak inplannen Brief - mogelijkheden aanpassingen hypotheek Anders 4% 4% 3% 2% 7% 8% 4% 4% 4% 3% 2% 3% 7% 8% 14% 12% 23% 25% 32% 31% 2015 RESULTATEN CONTACTMOMENTEN CONTACTVORM 0% 20% 40% 60% 80% 100% 27 Basis = regelma<g of incidenteel contact gewenst (2015: n=1130 / : n=1284)

28 Het overgrote deel van de leden die contact hebben gehad met hun hypotheekadviseur hebben niets betaald voor het contact. Voor het oversluiten van de hypotheek, het omzeien naar een andere hypotheekvorm of bij verhuizing werd het vaakst betaald voor het contact. De vervolgvraag of dit een redelijk bedrag is, kan niet worden getoond omdat te weinig respondenten deze vraag hebben beantwoord (alleen leden die contact hebben gehad en iets voor contact hebben betaald). Verhuizing Extra aflossen Einde rentevaste periode Oversluiten Rentemiddeling Omzeien andere vorm Q15 U geek aan dat u contact heek gehad met uw adviseur over... Kunt u aangeven wat u betaald heek voor dit contact? 67% 71% 72% 81% 91% 88% 4% 1% 2% 5% 8% 16% 2% 11% 10% 7% 6% 1% 4% 2% 2% 1% 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 7% 13% 8% 5% 5% 1% 3% 1% Niets <100 euro euro >=250 euro Weet niet Zeg ik liever niet RESULTATEN CONTACTMOMENTEN BETALING CONTACT 28 Basis = contact over (verhuizing n=61 / extra aflossen n=231 / einde rentevaste periode n=190 / oversluiten n=187 / rentemiddeling n=164 / omzexen vorm n=108 )

29 RESULTATEN POSITIE HYPOTHEEKADVISEUR

30 Ruim de helb van de leden is tevreden over hun hypotheekadviseur (55%). Dit is een geringe snjging ten opzichte van 2015 (51%). Leden die de hypotheek in de afgelopen 3 jaar hebben afgesloten en/of via een tussenpersoon zijn het meest tevreden. Dit geldt ook voor leden die een vast contactpersoon hebben en waar regelmang contact plaats vindt. INDIEN INCIDENTEEL OF REGELMATIG CONTACT: Q18 Bent u tevreden over wat uw hypotheekadviseur voor u doet? Zeer tevreden 13% 2015 Zeer ontevreden 6% Ontevreden 11% Zeer tevreden 17% Zeer ontevreden 7% Ontevreden 9% RESULTATEN POSITIE HYPOTHEEKADVISEUR Tevreden 38% Neutraal 32% Tevreden 38% Neutraal 29% 30 Basis = regelma<g of incidenteel contact (2015: n=750 / : n=847)

31 Belangrijkste reden voor ontevredenheid is gebrek aan kennis en er heerst het beeld dat de belangen van de cliënt niet voldoende worden beharngd. In mindere mate geven respondenten aan dat de hypotheekadviseur zich niet voldoende inspant om de cliënt te helpen: niet behulpzaam, niet proacnef. Ontevreden omdat hij nooit terugbelt, afspraken niet nakomt en alleen aan zichzelf denkt. De nota uitschrijven ging hem nog het beste af. Ik heb al<jd het idee dat het vooral draait om de hoogste winst voor de bank ipv de beste hypotheek voor mij. 27% Handelt niet in belang cliënt 18% Niet behulpzaam 16% (Zeer) ontevreden Kortom, de klant mag geen vragen stellen en niet te moeilijk doen. 29% Onvoldoende kennis Al 2x een misrekening gemaakt waardoor ik noodgedwongen een DK heb moeten afsluiten. Maakt de wereld veel te ingewikkeld. Hij weet nauwelijks te onderhandelen met de hypotheekgever en kan niet aangeven wat voor ons het beste is. RESULTATEN POSITIE HYPOTHEEKADVISEUR Doet eigenlijk niets 9% Geen contact 14% Niet proacnef Contact vindt plaats op eigen ini<a<ef. Banken zullen zelf niet komen met voorstellen. 31 Adviseur komt niet zelf nu rente laag staat met een advies voorstel. Je moet zelf overal achter aan.

32 Zodra de hypotheekadviseur zich op een of andere manier inleeb in de cliënt, leidt dit tot tevredenheid. Dat inleven kan op verschillende manieren: inzet tonen, in taal van de cliënt spreken/duidelijk uitleggen, de persoonlijke situane kennen en meedenken over passende oplossingen, eerlijk zijn over (financiële) consequennes van bepaalde keuzes. Ze nam ruim voldoende <jd voor ons en heec allerlei zaken met ons prima en duidelijk doorgesproken. HeeC goed zijn best gedaan om zaken uit te zoeken. Hij staat al<jd open voor overleg en het is gemakkelijk een afspraak te maken. 25% Behulpzaam / klantvriendelijk 18% Goed advies 55% (Zeer) tevreden Goed onacankelijk advies. Goed advies op het juiste moment. 25% Goede a_andeling Hij reageert snel op mijn vraag en houdt mij voortdurend op de hoogte. Ik vraag. Hij regelt en coördineert. Regelen van alle voorkomende zaken. Goed geregeld, hypotheek voortgezet. Ging snel en zonder extra kosten. RESULTATEN POSITIE HYPOTHEEKADVISEUR Hij houdt zeer goed rekening met onze situa<e. De adviseur kwam met een geweldig idee waarvan ik niet wist dat het mogelijk was % Meedenken 22% Goede communicane Ik werd keurig te woord gestaan en kreeg duidelijk antwoord op mijn vragen. Professionele uitleg. Ik kreeg een duidelijke uitleg en mo<va<e van de visie van de bank.

33 Ook op detailaspecten wordt de hypotheekadviseur iets beter beoordeeld dan een jaar geleden. Het contact wordt vaker als warm, betrokken, informeel en persoonlijk gezien. Wanneer de hypotheek nog niet zo lang geleden en/of via een tussenpersoon is afgesloten, wordt de relane vaker posinef beoordeeld. INDIEN INCIDENTEEL OF REGELMATIG CONTACT: Q20 Zou u op een schaal van 1 tot 10 kunnen aangeven hoe u uw relare met uw hypotheekadviseur ervaart? Koud Formeel Zakelijk % 7% 8% 8% 11% 10% 9% 9% 15% 20% 18% 23% 25% 30% 28% 26% 29% 25% 43% 43% 37% 36% 31% 32% 15% 10% 9% 12% 9% 12% Warm Informeel Persoonlijk RESULTATEN POSITIE HYPOTHEEKADVISEUR Afstandelijk % 11% 13% 10% 26% 28% 36% 35% 14% 17% Betrokken 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer neganef (1-2) NegaNef (3-4) Neutraal (5-6) PosiNef (7-8) Zeer posinef (9-10) 33 Basis = regelma<g of incidenteel contact (2015: n=750 / : n=847)

34 De meerderheid ziet de meest uitgebreide rol voor de hypotheekadviseur weggelegd: informeren over veranderingen en risico s, adviseren hoe daar mee om te gaan EN begeleiden bij het aanpassen van de hypotheek. INDIEN INCIDENTEEL OF REGELMATIG CONTACT: Q27 Welke rol zou de hypotheekadviseur volgens u moeten innemen? Adviseren en begeleiden 61% 2015 Anders 2% Alleen informeren 17% Adviseren hoe om te gaan met 20% Adviseren en begeleiden 57% Anders 3% Alleen informeren 17% Adviseren hoe om te gaan met 23% RESULTATEN POSITIE HYPOTHEEKADVISEUR 34 Basis = regelma<g of incidenteel contact gewenst (2015: n=1130 / : n=1284)

35 RESULTATEN HOUDING TEN AANZIEN VAN HYPOTHEKEN

36 De meerderheid zegt aardig op de hoogte te zijn van hypotheken en alles wat daarbij komt kijken: 88% weet hypotheekvorm, 72% heeb geen zorgen of hypotheek nog past en 69% vertrouwt niet blind op adviseur. 60% zou geen andere hypotheek hebben gekozen met kennis die men nu heeb. Circa de helb vind het leuk zich bezig te houden met financiële zaken. Meningen zijn verdeeld voor: adviseur nodig voor onderhoud, bereid hiervoor te betalen, praat graag over hypotheek en vind financieel plan te veel gedoe. Q30 Kunt u voor elk van onderstaande uitspraken aangeven in hoeverre u het met die uitspraak eens of oneens bent? Leuk om bezig te houden met financiële zaken Met kennis nu, andere hypotheek gekozen Voor onderhoud hypotheek, geen adviseur nodig Maak me zorgen of hypotheek bij huidige situane past Praat graag met anderen over hypotheekrente en ontwikkelingen Weet precies welke hypotheek en hoe ik er financieel voor sta Vertrouw NIET blind op advies van hypotheekadviseur Bereid adviseur te betalen voor aanpassen hypotheek aan persoonlijke situane Weet financieel plan verstandig, maar te veel gedoe 7% 7% 11% 3% 3% 7% 3% 7% 14% 14% 14% 29% 24% 38% 21% 21% 17% 28% 28% 41% 31% 31% 34% 31% 34% 45% 32% 35% 18% 24% 47% 16% 28% 34% 13% 20% 24% 16% 9% 9% 14% 3% 6% 4% 6% RESULTATEN HOUDING TAV HYPOTHEKEN 0% 20% 40% 60% 80% 100% Helemaal mee oneens Mee oneens Noch eens, noch oneens Mee eens Helemaal mee eens 36 Basis = totaal (: n=1614)

37 Om gemakkelijk een vergelijking met 2015 te kunnen maken, laat onderstaande grafiek het verschil tussen het % leden die het eens of helemaal eens zijn met een stelling, en het % leden dat het oneens of helemaal oneens is. De verschillen tussen 2015 en zijn klein. Men denkt iets vaker geen adviseur nodig te hebben voor onderhoud van de hypotheek. TegelijkerNjd is het percentage dat blind vertrouwt op de hypotheekadviseur licht gestegen. Q30 Kunt u voor elk van onderstaande uitspraken aangeven in hoeverre u het met die uitspraak eens of oneens bent? % (helemaal) eens - /- % (helemaal) oneens Leuk om bezig te houden met financiële zaken Met kennis nu, andere hypotheek gekozen Voor onderhoud hypotheek, geen adviseur nodig Maak me zorgen of hypotheek bij huidige situane past Praat graag met anderen over hypotheekrente en ontwikkelingen Weet precies welke hypotheek en hoe ik er financieel voor sta Vertrouw NIET blind op advies van hypotheekadviseur Bereid adviseur te betalen voor aanpassen hypotheek aan persoonlijke situane Weet financieel plan verstandig, maar te veel gedoe - 59% - 61% - 36% - 39% - 21% - 17% 0% 7% 2% 1% 4% 7% 31% 31% 64% 59% 79% 82% 2015 RESULTATEN HOUDING TAV HYPOTHEKEN - 100% - 80% - 60% - 40% - 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 37 Basis = totaal (2015: n=1415 / : n=1614)

38 BIJLAGE

39 Overzicht verschillen tussen hypotheek afgesloten direct bij bank of via een tussenpersoon BIJLAGE Direct bij bank of via een tussenpersoon Profiel Vaker 65+ Hypotheek vaker lang geleden afgesloten Iets vaker aflossingsvrije hypotheek Contacten Merendeel heeb geen vast contactpersoon Indien regelmang of incidenteel contact met adviseur, dan is dit vaker beperkt tot eens in de 4 jaar of minder Contact vind vaker op ininanef van de bank plaats Vaker contact over: extra aflossen op hypotheek en einde rentevaste periode Iets minder behoebe aan contact Tevredenheid RelaNef grote neutraal groep bij tevredenheid Meer zakelijke, formele, professionele relane met adviseur Vaker (helemaal) mee eens: - leuk om bezig te houden met financiële zaken - voor onderhoud hypotheek geen adviseur nodig - vertrouw niet blind op adviseur J L Via een tussenpersoon Profiel Vaker jongeren (25-54) Hypotheek vaker korter geleden afgesloten Iets vaker annuïteiten- of beleggingshypotheek Contacten Vaker één contactpersoon als adviseur Indien regelmang of incidenteel contact met adviseur, dan is dit vaker eens per jaar of frequenter Vaker contact over: oversluiten of omzeien hypotheek Zoekt vaker info online of via mail aan de adviseur Meer behoebe aan contact in alle situanes Verwachten uitgebreidere rol van de adviseur Tevredenheid Vaker tevreden, maar ook de groep zeer ontevreden is iets groter (dus meer uitgesproken) Warmere, meer informeel en persoonlijke, betrokken relane met adviseur Vaker (helemaal) mee eens: - met kennis nu, andere hypotheek gekozen desnjds - bereid adviseur te betalen voor aanpassingen 39

40 BANK vs TUSSENPERSOON BehoeKe aan contact BIJLAGE Q23 HeeK u voorkeur voor regelmarg contact of is incidenteel contact voldoende? Direct bij bank 21% 50% 6% 22% RegelmaNg contact (bv elke 1 of 2 jaar) Incidenteel contact (bij wijzigingen) Ik heb geen behoebe aan contact met de hypotheekadviseur Geen voorkeur Via tussenpersoon 27% 47% 8% 17% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 40

41 BANK vs TUSSENPERSOON Verwachte rol hypotheekadviseur BIJLAGE Q27 Welke rol zou de hypotheekadviseur volgens u moeten innemen? Direct bij bank 20% 25% 50% 5% Alleen informeren Adviseren hoe om te gaan met Adviseren en begeleiden Anders Via tussenpersoon 13% 22% 63% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 41

42 BANK vs TUSSENPERSOON Tevredenheid over hypotheekadviseur BIJLAGE Q18 Bent u tevreden over wat uw hypotheekadviseur voor u doet? Direct bij bank 5% 12% 35% 36% 12% Via tussenpersoon 9% 8% 24% 39% 21% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden 42

43 BANK vs TUSSENPERSOON Type relare met hypotheekadviseur BIJLAGE Q20 Zou u op een schaal van 1 tot 10 kunnen aangeven hoe u uw relare met uw hypotheekadviseur ervaart? Koud Direct bij bank Via tussenpersoon 8% 6% 8% 11% 22% 30% 44% 43% 19% 9% Warm Formeel Direct bij bank Via tussenpersoon 6% 9% 12% 20% 24% 32% 43% 31% 14% 7% Informeel Zakelijk Direct bij bank Via tussenpersoon 12% 8% 14% 23% 30% 28% 32% 29% 15% 7% Persoonlijk Afstandelijk Direct bij bank Via tussenpersoon 12% 10% 8% 13% 23% 30% 37% 35% 22% 10% Betrokken 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer neganef (1-2) NegaNef (3-4) Neutraal (5-6) PosiNef (7-8) Zeer posinef (9-10) 43