Communicatie met allochtonen. inventarisatie van knelpunten

Transcriptie

1 inventarisatie van knelpunten O & S Nijmegen maart 2004

2 Inhoudsopgave 1 Inleiding Waarom een onderzoek? Informatief: een getalsmatig overzicht Informatie uit eerder onderzoek 5 2 Probleemstelling Inleiding Onderzoeksvragen Interculturele communicatie Uitvoering van het onderzoek 9 3 Gemeentelijke communicatie met allochtonen Inleiding De mate van representativiteit De huidige communicatie met allochtonen Zijn er problemen of knelpunten? De wijze van omgaan met de communicatieproblemen Suggesties voor verbeteringen Conclusies 21 4 Bijlage: vragenlijst 25

3 Inleiding 1 Inleiding 1.1 Waarom een onderzoek? De gemeente Nijmegen vindt dat alle burgers in de stad meetellen, onafhankelijk van de specifieke achtergronden die er zijn. Of mensen jong of oud, allochtoon of autochtoon zijn; dat mag geen criterium zijn om ze meer dan anderen in- dan wel uit te sluiten. Het collegeakkoord van 2002 spreekt dan ook van een versterking van de lokale democratie waarbij de samenhang tussen de verschillende bevolkingsgroepen in de stad van groot belang is. Onder andere streeft men ontmoetingen na. Zo werd 2003 uitgeroepen tot hét jaar van de ontmoeting. Eveneens in 2003 heeft de gemeente diverse wijkgesprekken georganiseerd in het kader van Deltaplan Integratie waarbij groepen allochtone burgers zijn geconsulteerd. Vanuit het oogpunt van communicatie is het voor de gemeente van belang te weten of alle groepen in de stad in gelijke mate bereikt worden. Voor de gemeentelijke organisatie is communicatie een belangrijk middel om goede relaties met de burgers in de stad op te bouwen en te onderhouden. Hierbij vatten we (gemeentelijke) communicatie breed op: alle praktijken en handelingen waarbij de gemeente in gesprek is met de Nijmegenaren. Het kan gaan om voorlichting, een gesprek bij de Sociale Dienst of het verlenen van een paspoort. Een van de belangrijkste gemeentelijke instanties die verantwoordelijk is voor de communicatie met burgers is het bureau communicatie van de directie inwoners. Vanuit dit bureau is de vraag gesteld in welke mate er vanuit de diverse gemeentelijke afdelingen goed gecommuniceerd wordt met de allochtone Nijmegenaren. Ook het GAON (Gemeentelijk Allochtonen Overleg Nijmegen) vindt informatie over de communicatie vanuit de gemeentelijke organisatie met allochtonen van belang. 1 Men vermoedt dat (niet westerse) allochtonen vaker dan autochtonen problemen hebben om bijvoorbeeld gemeentelijk voorlichtingsmateriaal te begrijpen, maar ook om hun wensen in een direct gesprek kenbaar te maken. Tevens denkt men dat er geen duidelijk gemeentelijk beleid is dat voorschrijft hoe omgegaan moet worden met de veronderstelde communicatieproblemen (met allochtonen). Men denkt dat er grote verschillen zijn in aanpak tussen de verschillende directies en afdelingen. Aldus zijn de centrale vragen gegeven voor een onderzoek: -Welke communicatieproblemen doen zich voor met allochtone Nijmegenaren? 2 -Hoe wordt op dit moment met die problemen omgegaan? 1 Het GAON is een platform van allochtone ambtenaren dat zich richt op een voor alle burgers van de stad herkenbare gemeentelijke organisatie. Vanwege het belang van het onderzoek heeft het GAON zowel inhoudelijk als financieel bijgedragen aan de uitvoering van het onderzoek. 2 Bij de beantwoording van deze vraag moet men bedenken dat de communicatieproblemen primair geanalyseerd worden via de perceptie van de gemeentelijke medewerkers. Het kan dus zo zijn dat die medewerkers geen problemen zien of ervaren, terwijl die er wel zijn, althans in de perceptie van de allochtone doelgroepen. 3

4 inventarisatie van knelpunten 1.2 Informatief: een getalsmatig overzicht Van alle inwoners van Nijmegen behoort op dit moment circa 16% tot de groep niet westerse allochtonen. Dat zijn ruim personen. Iets minder dan de helft van deze mensen maakt deel uit van de zogenaamde klassieke allochtone gemeenschappen en is Turks, Marokkaans, Antilliaans of Surinaams. Iets meer dan de helft is afkomstig uit verschillende landen in Afrika en Azië, maar ook uit Oost Europa. In de volgende tabel laten we de verdeling van de verschillende delen van de Nijmeegse bevolking zien. Tabel 1: de Nijmeegse bevolking opgesplitst in verschillende etnische groepen (maart 2004) Autochtoon Westers allochtoon Niet westers allochtoon (totaal) Niet westers allochtoon (vier klassieke groepen) Niet westers allochtoon (nieuwe groepen) (Turkije) (voormalig Nederlands Indië) (Marokko) (voormalig Joegoslavië (Nederlandse (Indonesië) Antillen) (Suriname) 806 (China en Hong Kong) 711 (Iran) (bron: Stadsgetallen, O & S, Nijmegen) 628 (Somalië en Ethiopië) 572 (Irak) 563 (Vietnam) (overigen) Interessant is verder om specifiek naar de leeftijdsverdeling te kijken, aangezien we mogen aannemen dat het vooral de oudere allochtonen zijn die hetzij moeilijk bereikt worden vanuit de gemeente, hetzij zelf moeilijk in staat zijn om met de gemeentelijke organisatie te communiceren. Tabel 2: leeftijdsverdeling allochtone gemeenschappen in Nijmegen Leeftijdscategorie Turken Marokkanen Antillianen Surinamers Overige groepen Totaal Totaal (bron: Stadsgetallen, O & S, Nijmegen) We zien dus dat de verschillende groepen niet westerse allochtonen weinig ouderen in hun gelederen hebben. Het aandeel 65plussers bedraagt bij alle groepen 3%, behalve 4

5 Inleiding bij de Surinamers; bij hen is het 5%. Het aandeel 50plussers schommelt bij de meeste groepen tussen de 11 en 12%; bij de Antillianen is het 14% en bij de Surinamers 20%. Kijken we naar de opleiding van de betrokkenen, dan zien we dat allochtonen doorgaans een lagere opleiding genoten hebben dan autochtonen. In de volgende tabel zoomen we achtereenvolgens in op autochtonen, allochtonen en allochtone 50plussers. 3 Per groep kijken we naar de percentages binnen vier categorieën hoogst genoten opleiding : maximaal basisonderwijs; vbo en mavo; mbo, havo en vwo; hbo en wo. Tabel 3: hoogst genoten opleiding van de Nijmeegse inwoners (in percentages uitgedrukt) Maximaal basisonderwijs VBO en MAVO MBO, HAVO en VWO Autochtonen (gemiddeld) Allochtonen (gemiddeld) HBO en WO Allochtonen (50plussers) (bron: Onderwijsmonitor en Stadspeiling, O & S, Nijmegen) 1.3 Informatie uit eerder onderzoek Op zich is uit eerder gemeentelijk onderzoek 4 al het een en ander bekend over het in dit rapport gestelde probleem. Een tweetal kaders: Ja, er zijn communicatieproblemen tussen groepen niet westerse allochtonen enerzijds en gemeentelijke (en andere professionele) instanties anderzijds. Voor zover die problemen zich voordoen zijn ze vooral gericht op de eerste generatie van de betreffende groepen en hebben ze steeds te maken met taal en cultuur. Sommige allochtonen spreken niet of onvoldoende Nederlands, waardoor (effectieve) communicatie met hen niet mogelijk is. Daarbij komt dat er in veel gevallen cultureel bepaalde gedragingen in het geding zijn die aanleiding kunnen zijn tot communicatieproblemen. Denk bijvoorbeeld aan de duiding van verbale en nonverbale signalen, de wederzijdse beeldvorming en de omgang met verschillende verwachtingspatronen. Uit het onderzoek binnen de Nijmeegse gezondheidszorg is gebleken dat de direct betrokkenen in de meeste gevallen basale en praktische oplossingen zoeken. Men laat voorlichtingsmateriaal vertalen (in het Turks of Marokkaans), men schakelt allochtone intermediairs in e.d. Allochtone cliënten maken nogal eens gebruik van meegenomen familieleden, die als tolk worden ingezet. 3 Daarbij is geen onderscheid gemaakt tussen westerse en niet westerse allochtonen. Men mag aannemen dat het opleidingsniveau van veel groepen (met name oudere) niet westerse allochtonen nog lager is dan uit de volgende tabel blijkt. 4 Hierbij kan men bijvoorbeeld denken aan het in 2002 verschenen rapport over de toegankelijkheid van de Nijmeegse gezondheidszorg voor allochtonen én aan het in hetzelfde jaar gepubliceerde onderzoek met betrekking tot de dienstverlening van de Sociale Dienst. Een jaar eerder liet BOEG (Bureau Ombudswerk Etnische Groepen) een onderzoek doen naar de voorlichting door de gemeente Nijmegen onder allochtone vrouwen. 5

6 inventarisatie van knelpunten Uit het onderzoek naar de dienstverlening bij de Sociale Dienst bleek dat met name de klantenbrieven door veel allochtonen als onduidelijk en deels onbegrijpelijk werden ervaren. Uit het onderzoek naar de voorlichting onder allochtone vrouwen bleek dat het voor veel vrouwen niet duidelijk is waar welke informatie te verkrijgen is. Gevraagd naar hun wensen met betrekking tot de voorlichting werd kenbaar gemaakt: het liefst in de taal van het land van herkomst, het liefst door middel van mondelinge informatie. Wil men de communicatieproblemen met allochtonen op een meer structurele wijze aanpakken, dan moet er sprake zijn van een algehele organisatieontwikkeling. Hierbij kan men denken aan: -het aantrekken van allochtoon personeel voor functies waarbij de directe communicatie aan de orde is; -het door middel van speciale voorzieningen voor allochtonen gebruikersvriendelijk maken van de omgeving; -het door de hele organisatie heen (tot en met het topmanagement) inbouwen van verantwoordelijkheid voor de oplossing van de problemen; -het via raden e.d. inschakelen van allochtone woordvoerders en sleutelfiguren. Opvallend is dat als gevolg van de ontwikkelingen die zich de laatste jaren hebben voorgedaan waarbij de multiculturele invalshoek meer en meer wordt vervangen door het streven naar integratie het maatschappelijk draagvlak voor bijzonder beleid en bijzondere voorzieningen met betrekking tot allochtonen enigszins is afgenomen. 5 Met betrekking tot communicatie is de redenering onder andere dat het onmogelijk is om alle groepen in hun eigenheid te bedienen. Er zijn immers veel meer etnische gemeenschappen dan bijvoorbeeld alleen de Turkse en de Marokkaanse. Bovendien zou het beter zijn om de betrokkenen goed Nederlands te laten leren, waardoor het leeuwedeel van de communicatieproblematiek welhaast vanzelf zou verdwijnen. 5 Zo heeft de commissie Blok die een parlementair onderzoek verrichtte naar integratie en integratiebeleid subtiel vastgesteld dat allochtonen nauwelijks geprofiteerd hebben van specifiek op hen gericht beleid, terwijl ze wel voordelen gehad hebben van algemene, op iedereen gerichte beleidsinterventies. 6

7 Probleemstelling 2 Probleemstelling 2.1 Inleiding In dit hoofdstuk zullen we kort stilstaan bij: -de onderzoeksvragen (paragraaf 2.2.), -de discussie over interculturele communicatie (paragraaf 2.3), en -de uitvoering van het onderzoek (paragraaf 2.4). 2.2 Onderzoeksvragen Wat is de huidige situatie met betrekking tot de gemeentelijke communicatie met (niet westerse) allochtonen? Doet deze communicatie zich vaak voor? Op welke wijze telefonisch, schriftelijk, face to face en/of digitaal wordt er vooral met allochtonen gecommuniceerd? Doen zich in de communicatie met allochtonen bijzondere knelpunten voor? Zo ja, welke zijn dat dan? Als er knelpunten zijn, hoe gaat men daar dan mee om? Zoeken de gemeentelijke ambtenaren ad hoc een oplossing? Of is er sprake van een beleidsmatige sturing? Hebben de betrokkenen op basis van hun ervaringen op het gebied van communicatie met allochtonen suggesties voor verbeteringen? Bij al deze vragen is het interessant om na te gaan of en in welke mate er verschillen zijn tussen directies en afdelingen. 2.3 Interculturele communicatie Over de communicatie tussen mensen met een verschillende culturele (of etnische) achtergrond is al gigantisch veel gepubliceerd. Op deze plek staan we stil bij een drietal personen dat in Nederland op het gebied van de interculturele communicatie naam gemaakt heeft: prof. dr. David Pinto, prof. dr. W.A.R. Shadid en dr. Evelien van Asperen. Pinto: miscommunicatie als gevolg van culturele verschillen Omdat men niet op de hoogte is van elkaars culturele waarden en normen is er volgens Pinto veel miscommunicatie tussen autochtonen en allochtonen. Alles wat we zien, doen, beleven, begrijpen en interpreteren staat in het kader van een bepaald cultureel patroon. Met dat patroon zijn we opgevoed en opgegroeid; we zijn erin en ermee gesocialiseerd. Andere personen, die elders geboren zijn, hanteren andere culturele kaders. Als men zich daarvan niet bewust is kan dat leiden tot onbegrip. Bijvoorbeeld: in onze cultuur is het aankijken van iemand een kwestie van fatsoen, terwijl dat in vele andere culturen juist gezien wordt als onbeleefd. Onbewust heeft eenieder echter de neiging om ook de ander te onderwerpen aan de waarden en normen waarin men zelf is gesocialiseerd. Globaal maakt Pinto een wezenlijk onderscheid tussen onze westerse cultuur aan de ene en vele allochtone culturen aan de andere kant. De westerse cultuur is bij uitstek op de individuele expressie en verantwoordelijkheid gericht, terwijl in veel niet westerse culturen de groepsbinding centraal staat. Om toch communicatie (tussen 7

8 inventarisatie van knelpunten mensen van verschillende culturele herkomst) mogelijk te maken stelt Pinto drie dingen voor: -wees bewust van je eigen culturele kader, -verdiep je in het kader van de ander, -stel vast binnen welke grenzen reële communicatie mogelijk is. Shadid: beeldvorming, de verborgen dimensie bij interculturele communicatie In deze uit 1994 stammende rede (waarmee Shadid hoogleraar werd in Tilburg) wordt als probleem gesteld dat mensen bij het vraagstuk van interculturele communicatie de neiging hebben om te vervallen in dichotome categorieën, in ideaaltypische constructies, waarmee de gesprekswerkelijkheid slechts vanuit een wij- en zijperspectief verschijnt. Volgens Shadid is dit uiteindelijk een karikatuur van de werkelijkheid zelf. De interculturele setting is complex van aard en ontwikkelt zich voortdurend. Inderdaad kunnen culturele verschillen leiden tot communicatieproblemen. Maar de wijze waarop en de mate waarin ze dat doen is afhankelijk van context en persoonlijkheid. Als er bijvoorbeeld, qua context, sprake is van een duidelijke machtsverhouding, zal de communicatie heel anders verlopen dan in een meer ongedwongen situatie. Bovenal zal het feitelijke verloop van de communicatie afhangen van persoonlijke eigenschappen. Staat men open voor de ander of verschanst men zich achter stereotypen en vooroordelen. Daarom zou men kunnen stellen dat interculturele communicatie een ontmoeting impliceert, niet in de laatste plaats ook tussen beeldvorming en werkelijkheid. Zijn de beide gesprekspartners in staat en bereid om de reeds aanwezige voorstellingen in hun hoofd te toetsen aan het werkelijke gesprek zoals dat zich ontvouwt. Treden er leereffecten op? Miscommunicatie hoeft niet per se het gevolg te zijn van culturele verschillen. Volgens Shadid gaat het erom alert te zijn, opdat individuele en cultuurgebonden gedragingen bijtijds gesignaleerd en vervolgens aangepast kunnen worden. Van Asperen: interculturele communicatie & ideologie In dit proefschrift (Tilburg, 2003) staat met name één vraag centraal: hoe komt het toch dat de veelal gehanteerde communicatiestrategieën in interculturele situaties zo ineffectief blijken te zijn? Van Asperen geeft hierop een heel gewaagd antwoord: dat komt door de heersende interculturele ideologie zelf. Die ideologie veroorzaakt namelijk dat de gesprekspartners elkaar vastpinnen op hun culturele achtergrond. Daardoor hebben de betrokkenen uiteindelijk geen greep op het gesprek zoals het zich reëel ontwikkelt. Aan de rechterkant van het politieke spectrum kan men bijvoorbeeld uitgaan van onoverbrugbare culturele tegenstellingen, waardoor elk gesprek op voorhand onmogelijk is. Maar aan de linkerkant kan men zo bang zijn om te discrimineren dat elk gesprek blijft hangen in algemeen- en oppervlakkigheden. Waar het Van Asperen, evenals Shadid trouwens, om gaat is greep te krijgen op de reële ruimte van de communicatie zelf. Daarom pleit zij voor de aanvaarding van algemene menselijke (in plaats van cultuurgebonden) competenties, zoals: kritiek en zelfkritiek, reflectie en zelfreflectie, creativiteit en probleemoplossend vermogen. Men zou zich niet geremd moeten voelen tijdens de interculturele setting. Kennis over specifieke culturele waarden en gewoonten kan wellicht de kijk op de wereld 8

9 Probleemstelling verbreden, maar het is als zodanig geen enkele garantie om goed met elkaar te communiceren. 2.4 Uitvoering van het onderzoek In het najaar van 2003 is een enquête verstuurd naar ambtenaren van een groot aantal gemeentelijke afdelingen. Niet alle afdelingen zijn benaderd. Vooraf is door het bureau communicatie een inschatting gemaakt welke afdelingen überhaupt qua communicatie met allochtonen te maken hebben. Alle andere afdelingen zijn uitgezonderd van het onderzoek. Dat betekent dat in totaal circa negenhonderd vragenlijsten verstuurd zijn. 9

10 Gemeentelijke communicatie met allochtonen 3 Gemeentelijke communicatie met allochtonen 3.1 Inleiding In dit hoofdstuk komen de bevindingen uit het onderzoek aan de orde. Achtereenvolgend: -de mate van representativiteit (paragraaf 3.2), -de huidige situatie (paragraaf 3.3.), -de knelpunten (paragraaf 3.4), -de wijze van omgang met de knelpunten (paragraaf 3.5), -suggesties voor verbeteringen (paragraaf 3.6), en -conclusies en aanbevelingen (paragraaf 3.7). 3.2 De mate van representativiteit Algemeen Zoals in hoofdstuk 2 werd opgemerkt zijn in totaal ongeveer negenhonderd vragenlijsten rondgestuurd. Daarvan zijn er 228 ingevuld teruggekomen. Dat betekent dat circa een kwart van de aangeschreven gemeentelijke ambtenaren op positieve wijze (namelijk door middel van deelname) gereageerd heeft. Zijn hiermee de onderzoeksresultaten representatief? In feite is dat het geval. Als we ervan uitgaan dat de negenhonderd aangeschreven ambtenaren inderdaad al degenen zijn die op de een of andere wijze via hun werk met allochtonen kunnen communiceren, dan komt het gegeven dat 228 personen de vragenlijst hebben ingevuld neer op een hoge mate van statistische betrouwbaarheid. Het aantal volstaat namelijk om de volgende zekerheid te hanteren: wanneer we het onderzoek honderd keer herhalen, dan is de kans dat we dezelfde uitkomsten krijgen 90%; plus is de maximale afwijking ten opzichte van de werkelijke uitkomsten die we verkregen zouden hebben indien alle aangeschreven mensen de lijst hadden ingevuld slechts 5%. We moeten echter de uitkomsten niet zo maar gaan generaliseren voor alle ambtenaren die bij de gemeente werkzaam zijn. De vragenlijst is vrijwel uitsluitend ingevuld door degenen die geregeld of vaak met allochtonen communiceren. Bij degenen die wel aangeschreven zijn maar die uiteindelijk niet mee hebben gedaan aan het onderzoek zit een grote groep die bij nader inzien niet of nauwelijks met allochtonen communiceert, terwijl dat wel in eerste instantie gedacht werd. Dat betekent dat de representativiteit van het onderzoek aan de ene kant in feite nog groter is dan zojuist al werd aangegeven. Alleen moet men aan de andere kant in de gaten houden dat die representativiteit betrekking heeft op degenen die via hun gemeentelijke werk met allochtonen communiceren en dus niet op de gemeente als geheel. Directies en afdelingen Niet alle directies en afdelingen hebben in gelijke mate binnen het onderzoek geparticipeerd. In de logica van de voorafgaande beschouwingen over representativiteit is dit logisch. Daar waar men veel met allochtonen te maken heeft, bijvoorbeeld bij de meeste afdelingen van de directie inwoners, zijn meer enquêtes ingevuld dan bij andere 11

11 inventarisatie van knelpunten afdelingen, waar er veel minder of zelfs niet met allochtonen gecommuniceerd wordt. Als we het aantal ingevulde vragenlijsten relateren aan directies en afdelingen krijgen we schematisch het volgende beeld: Tabel 4: overzicht ingevulde vragenlijsten Directie Aantal Afdeling Aantal -Inwoners 126 -SoZaWe / Waalwerk 85 -Publieksbalie 15 -Onderwijs & Jeugd 14 -GKB 4 -SAWI 3 -Archief 3 -Belastingen / Burgerzaken 1 -Gezondheid, Opvang & Zorg 1 -Grondgebied 48 -Milieu 18 -Stadsontwikkeling 11 -Communicatie / Personeelszaken 8 -Economische zaken 6 -Bouwen & Wonen 5 -Wijk & Stad 23 -Onderzoek & Statistiek 11 -Wijkmanagement 11 -Secretariaat 1 -Bestuur & Organisatie 10 -Communicatie & Representatie 6 -Veiligheid, Openbare orde & Handhaving 4 -Brandweer 7 7 -Stadsbedrijven 2 2 Onbekend Totaal Schalen en functies Kijken we naar de verdeling van de respondenten over de verschillende schalen die aan functies verbonden zijn, dan zien we dat de meesten ergens in het midden zitten. Met bijna 29% komt schaal 9 het meeste voor. De schalen 10 en 11 zijn elk voor meer dan 10% vertegenwoordigd. De schalen 6, 7, 8 en 12 scoren elk rond 7,5%. Deze verdeling correspondeert met de verdeling voor zover die voor de hele gemeente bekend is. 12

12 Gemeentelijke communicatie met allochtonen Bij de aard van de meest voorkomende functies en werkzaamheden komen we de volgende onderverdeling tegen: bijna 34% van de respondenten zegt advieswerk te verrichten, 23% is actief op het gebied van de dienstverlening, terwijl 14% zichzelf als leidinggevende beschouwt. 6 Hierna, qua mate van voorkomen, vinden we secretariaatswerk en communicatie. Opleiding De meeste respondenten blijken hoog opgeleid te zijn. Bijna 70% heeft HBO, HTS of universiteit als hoogst genoten opleiding genoten. Etnische achtergrond Van de respondenten blijkt 7,5% zichzelf als niet westers allochtoon te omschrijven. Het is een kleine groep; 17 personen sterk, vooral werkzaam bij SoZaWe en Waalwerk. Het percentage van 7,5 is iets hoger dan het totale percentage niet westerse allochtonen (circa 6) dat in dienst is van de gemeente Nijmegen. 3.3 De huidige communicatie met allochtonen Aandeel binnen het werk als geheel Van alle respondenten zegt 11% meer dan de helft van de werktijd te besteden aan communicatie met allochtonen. Terwijl 32,5% van de ondervraagden zegt tussen een kwart en de helft van de werktijd hiermee bezig te zijn. Dus zegt bijna 45% voor meer dan een kwart van hun werktijd te besteden aan de communicatie met allochtonen. In werkelijkheid blijken deze gemiddelde getallen heel erg te verschillen per directie en afdeling. In feite is alleen bij de directie inwoners (en daarbinnen met name bij SoZaWe en Waalwerk) sprake van een meer dan gemiddeld aandeel van de communicatie met allochtonen binnen het werk. Voor de hele directie inwoners geldt dat 17,5% van de medewerkers zegt meer dan de helft van de werktijd te besteden aan communicatie met allochtonen, terwijl maar liefst 45% hiermee bezig is tussen een kwart en de helft van de werktijd. Kijken we specifiek naar SoZaWe en Waalwerk, dan zien we dat de getallen respectievelijk 24% en 50% zijn. Met andere woorden: bijna driekwart van de werkzaamheden bij SoZaWe en Waalwerk althans van degenen die aan het onderzoek hebben meegedaan richten zich op communicatie met allochtonen. 6 Hierbij moet men bedenken dat bij veel respondenten de verschillende werkzaamheden naast en door elkaar kunnen bestaan. Met andere woorden: iemand kan zich tegelijkertijd adviserende, leidinggevende en eventuele andere taken toekennen. 13

13 inventarisatie van knelpunten In onderstaande tabel worden ter illustratie een paar directies en afdelingen met elkaar vergeleken: Tabel 5: aandeel communicatie met allochtonen binnen het werk als geheel Directie / afdeling Meer dan de helft Een kwart tot de helft Totaal: meer dan een kwart -SoZaWe / Waalwerk 24% 50% 74% -Directie Inwoners 17,5% 45% 62,5% -Directie Grondgebied 4% 15% 19% -Directie Wijk & Stad - 17% 17% Gemiddeld voor de hele gemeente 11% 32,5% 43,5% Welke conclusies kunnen we hier uit trekken? Op de eerste plaats is het zo dat gemiddeld voor de hele gemeente geldt dat een aanzienlijk deel van degenen die überhaupt met allochtonen communiceren (als deel van het werk), dat doet op een wijze die relatief veel tijd in beslag neemt. Anders gesteld: de communicatie met allochtonen maakt voor deze groep een aanzienlijk deel van hun dagelijkse werk uit. Op de tweede plaats en dat is in deze de kern van de zaak blijken met name de medewerkers van de directie inwoners, in het bijzonder die bij SoZaWe en Waalwerk, veel tijd te besteden aan communicatie met allochtonen. Dat is logisch, wanneer we ervan uitgaan dat veel allochtonen vanuit hun achterstandssituatie met name bij de juist genoemde instanties aankloppen. De wijze van communicatie Van de respondenten zegt 34% met name telefonisch met allochtonen te communiceren, 33% doet dat in een face to face setting, 25% communiceert schriftelijk en 8% digitaal. Deze cijfers verschillen niet of nauwelijks per directie of afdeling. Is men méér tijd kwijt dan bij een gelijksoortige communicatie met autochtone burgers? Tabel 6: tijdsdruk per wijze van communiceren Aard communicatie Meer tijd dan met autochtonen Even veel tijd Geen idee -Schriftelijk 20% 37% 43% -Telefonisch 63% 16% 21% -Face to face 57% 21% 22% -Digitaal 3% 15% 82% Gemiddeld 36% 22% 42% Ook deze cijfers zijn in principe voor alle directies en afdelingen gelijk. We zien dus dat gemiddeld genomen de communicatie met allochtonen meer tijd in beslag neemt dan die met autochtonen. Van belang is echter dat het tijdsbeslag met name te vinden is bij de telefonische contacten en de face to face situaties. Als we deze cijfers vergelijken met de voorgaande cijfers over het aandeel van de communicatie met allochtonen binnen het werk als geheel, is de overeenkomst duidelijk. Telefonische contacten en 14

14 Gemeentelijke communicatie met allochtonen face to face situaties doen zich vooral voor in de sfeer van maatschappelijke dienstverlening bij SoZaWe en Waalwerk. Nevendoelen bij contact We hebben gevraagd of het wel eens voorkomt dat allochtone burgers dingen aan de orde stellen buiten het strikte doel van het contact om. Ja, zegt 52% van de ondervraagden. 7 Wat stelt men dan aan de orde? Twee zaken zijn opvallend vaak genoemd: een algemene vraag om hulp (29%) en een algemene klacht over de gemeente (15%). Overigens moeten we vooral ook letten op de formulering: wel eens. De meeste respondenten (circa 80%) geven aan dat het aan de orde stellen van nevendoelen niet heel vaak voorkomt. Als er via het aan de orde stellen van nevendoelen bepaalde signalen binnenkomen, dan zegt de helft ook daadwerkelijk iets te kunnen doen met die signalen. Daarbij moeten we vooral denken aan: er zelf achteraan gaan én doorverwijzen. 3.4 Zijn er problemen of knelpunten? In de vorige paragraaf werd min of meer feitelijk vastgesteld hoeveel tijd ermee gemoeid is om met allochtone burgers te communiceren. Nu is de vraag aan de orde of en op welke wijze men binnen die communicatie afgezien van de tijdsdruk te maken heeft met bijzondere problemen en knelpunten. Volgens 11% van de respondenten is er geen verschil qua communicatie tussen allochtonen en autochtonen. Daarentegen zegt 27% dat er wel degelijk grote verschillen zijn, terwijl 60% zegt dat er verschillen zijn, maar dat die eigenlijk wel meevallen. De perceptie van grote verschillen (in de communicatie met allochtonen of autochtonen) is analoog aan eerdere differentiaties, die we gemaakt hebben, heel erg gebonden aan de werkplek. Bij de directie grondgebied vindt slechts 10% van de respondenten dat de communicatie met allochtonen wezenlijk anders is dan die met autochtonen. Bij de directie wijk & stad gaat het om 17% die dat vindt. Maar bij de directie inwoners loopt dat percentage op tot 36%, terwijl het specifiek bij SoZaWe en Waalwerk zelfs 46% bedraagt. Met andere woorden: op dezelfde plekken waar de gemeentelijke medewerkers veel tijd investeren in de communicatie met allochtonen vindt een grote groep dat die communicatie substantieel afwijkt van die met autochtone burgers. Substantieel afwijken wil in dit verband zeggen: de communicatie met allochtonen is (wezenlijk) moeilijker dan die met autochtonen. We hebben eerder geconstateerd dat de meeste tijd ging zitten in telefonisch contacten en face to face situaties. Welnu, binnen deze settings worden met name twee punten genoemd om de specifieke moeilijkheidsgraad te adstrueren: bijna 70% van degenen die vinden dat er wezenlijke communicatieproblemen met allochtonen zijn wijdt dat aan het feit dat de allochtonen 7 Let wel: het komt (wel eens) voor. Het is (dus) niet zo dat er vaak sprake is van nevendoelen die aan de orde gesteld worden. 15

15 inventarisatie van knelpunten te slecht Nederlands spreken of begrijpen. Ruim 10% is van mening dat allochtonen zaken verkeerd begrijpen, omdat ze niet goed op de hoogte zijn van het reilen en zeilen binnen de Nederlandse instituties. Opvallend weinig mensen noemen typische cultureel bepaalde zaken zoals: iemand wel of niet aankijken tijdens een gesprek, de wijze van omgaan met tijd e.d. als reden voor de communicatieproblemen. Op de vraag of die communicatieproblemen specifiek verbonden zijn met bepaalde allochtone groepen, zegt bijna de helft van de ondervraagden dat dit niet het geval is. Met andere woorden: deze mensen vinden dat de problemen zich in principe bij alle groepen in dezelfde mate voordoen. Degenen die vinden dat er wel onderscheid is tussen de verschillende allochtone groepen wijzen qua problematiek speciaal naar Turken (17%), Marokkanen (9%) en Somaliërs (5%). Tabel 7: communicatieproblemen en speciale groepen Vraag: doen zich de problemen bij speciale groepen voor? Antwoord: nee Antwoord: ja ca. 50% ca. 50% 17% (Turken) 9% (Marokkanen) 5% (Somaliërs) 3.5 De wijze van omgaan met de communicatieproblemen Wat doen mensen indien ze geconfronteerd worden met de problemen die zich voordoen in de communicatie met allochtonen? Circa 13% van de respondenten zegt geen rekening te houden met (mogelijke) problemen en hetzelfde te doen wat men altijd doet. Ruim 70% zegt evenwel meer tijd te nemen, 8% zegt extra goed te articuleren en 4% geeft aan eenvoudige woorden en uitdrukkingen te gebruiken. Opvallend is dus dat een grote meerderheid persoonlijk weet om te gaan met de communicatieproblemen. Tabel 8: omgaan met communicatieproblemen Speciaal omgaan met de communicatieproblemen Nee Ja 13% 87% 70% (meer tijd) 8% (articuleren) 4% (eenvoudig taalgebruik) Vindt men dat het doorgaans veel inspanning kost om in werkverband met allochtonen te communiceren? Een vijfde deel van de respondenten vindt van wel, terwijl de helft zegt dat het meevalt. Maar op de vraag of men van mening is dat de extra inspanning opgebracht moet worden zegt ruim 80% ja. Zijn er wel eens irritaties als gevolg van communicatieproblemen met allochtonen? Ruim de helft antwoordt: nooit. Ruim 40% zegt: soms. Op zich is dit opmerkelijk. We hebben namelijk gezien dat de communicatie met allochtonen relatief veel tijd in beslag neemt; desondanks weten de gemeentelijke medewerkers daar (persoonlijk) mee om te gaan en is er relatief weinig sprake van irritatie. 16

16 Gemeentelijke communicatie met allochtonen Als er al irritaties zijn, dan hebben die met name op de volgende bevindingen betrekking: -zij spreken niet goed Nederlands, -ik moet altijd alles herhalen, -zij willen sommige zaken bewust niet begrijpen, -zij blijven maar zeuren, -ze komen gemaakte afspraken niet na. Of men ook zelf tekortkomingen heeft, daarover zijn de respondenten vrij snel uitgepraat. Vrijwel niemand noemt hierbij iets. Een enkele keer zegt iemand te weinig van andere culturen te weten, terwijl iemand anders zegt wel eens (te) ongeduldig te zijn. Daarentegen worden de eigen pluspunten (in de communicatie met allochtonen) vaker genoemd. Hierbij is de meest voorkomende positieve eigenschap: voldoende geduld en tijd betrachten / nemen. Op de tweede plaats komt: duidelijk spreken. Deze antwoorden komen overeen met de eerdere constateringen die gedaan zijn op het gebied van knelpunten in de communicatie. Het blijkt dat in het geval van een face to face situatie allochtonen vrij vaak iemand uit hun eigen kring meenemen. De mate waarin dit voorkomt is heel verschillend per directie en afdeling. Zie tabel 4 voor een overzicht: Tabel 9: iemand meenemen bij een face to face situatie Directie / afdeling Ja, vrij vaak Ja, af en toe Nee -Inwoners 35% 49% 16% -SoZaWe 44% 48% 8% -Grondgebied 17% 38% 45% -Wijk & Stad 4% 26% 70% Gemiddeld 26% 42% 22% We zien dus dat precies daar waar allochtonen het meest een bepaalde gemeentelijke instantie bezoeken (directie inwoners, SoZaWe) en waar ook de meeste communicatieproblemen gesignaleerd zijn zij ook (absoluut en relatief) het vaakst iemand uit eigen kring meenemen ten einde het gesprek beter te laten verlopen. Anders gesteld: van de allochtone cliënten bij SoZaWe neemt bijna 45% vrij vaak iemand mee, terwijl bijna de helft dat af en toe doet. Schatten de medewerkers in dat door het feit dat allochtonen iemand meenemen het gesprek beter verloopt? Ja, zegt meer dan de helft. Het antwoord nee komt heel weinig voor. Dat betekent dat veel mensen het niet precies weten. Afspraken op afdelingsniveau Wanneer zich communicatieproblemen met allochtonen voordoen is het dan zo dat er op afdelingsniveau afspraken dan wel richtlijnen zijn met betrekking tot het omgaan met deze problemen? Zeer opvallend antwoordt 90% van de respondenten dat die afspraken of richtlijnen er niet zijn. In de lijn van eerdere constateringen zegt men (ook hier): wij zoeken zelf een oplossing voor de mogelijke problemen die zich in een gegeven situatie voordoen. 17

17 inventarisatie van knelpunten In de paar gevallen dat men zegt dat er wél afspraken dan wel richtlijnen zijn hebben deze betrekking op het gebruik van tolken en op de aanstelling en het gebruik van medewerkers die bepaalde allochtone talen spreken. Heeft de afdeling speciaal voorlichtingsmateriaal, namelijk geschreven in een van de allochtone talen? Bijna 40% antwoordt hierop met ja. Ook hier geldt echter dat er een concentratie van speciaal voorlichtingsmateriaal te vinden is bij de directie inwoners. Daar gaat het om circa 60% (van de respondenten) die aangeven dat het er is. Inderdaad blijkt dat speciale materiaal vrijwel uitsluitend te bestaan uit folders die in meerdere talen meestal: Turks en Arabisch (naast Nederlands) zijn opgesteld. Of die folders een positief effect hebben op de communicatie met allochtonen is relatief onbekend. Slechts 15% denkt te weten dat er een positief effect is. Bijna een kwart denkt dat er geen effect is. De overigen weten het niet. Algemeen gesteld: wat doe je als zich communicatieproblemen met allochtonen voordoen? Bijna 85% zegt er primair zelf uit te willen komen. Circa 5% zegt een collega om raad te vragen. Ook hier (dus) een bevestiging van de trend: medewerkers zoeken zelf door middel van hun eigen gedrag een oplossing. Wordt de communicatie met allochtonen als speciaal aandachtsgebied op afdelingsniveau bijgehouden? Hierop antwoordt 93% met nee. Is men van mening dat de afdelingsleiding voldoende in het werk stelt om de communicatie met allochtonen optimaal te laten verlopen? Hierop antwoordt 27% met ja, 28% zegt nee, 31% antwoordt met gaat wel en de rest weet het niet of heeft geen mening. De spreiding van deze antwoorden over de verschillende afdelingen en directies is opvallend gelijkmatig. Alleen bij SoZaWe is de groep die vindt dat de afdelingsleiding niet voldoende in het werk stelt veel kleiner (namelijk circa 15%) dan elders (namelijk gemiddeld 28%). Bij SoZaWe is dienovereenkomst het antwoord gaat wel meer dan elders gebruikt. De vraag is hoe we dit oordeel moeten interpreteren. We hebben eerder immers gezien dat veel medewerkers op individuele wijze een oplossing zoeken voor eventuele communicatieproblemen met allochtonen. Ze doen dat zonder daarbij de afdelingsleiding te betrekken en doorgaans zonder de aanwezigheid van vooraf gegeven richtlijnen. Gegeven dit uitgangspunt dat van het individu dat zelf een oplossing zoekt is blijkbaar toch bijna 30% van mening dat de leidinggevenden meer zouden kunnen doen om de communicatie met allochtonen te verbeteren. Antwoorden op stellingen In de vorm van een tiental stellingen waar de respondenten op konden antwoorden met geheel mee eens. mee eens, weet niet, mee oneens en geheel mee oneens is nagegaan wat men vindt van de wijze waarop zijn of haar afdeling functioneert teneinde de communicatie met allochtonen te verbeteren. 8 8 Voor deze en de nog volgende stellingen geldt overigens dat de scores tussen de verschillende directies en afdelingen niet of nauwelijks van elkaar verschillen. Vandaar dat volstaan is met een gemiddeld overzicht. 18

18 Gemeentelijke communicatie met allochtonen Tabel 10: overzicht antwoorden op stellingen over de communicatie met allochtonen (in procenten uitgedrukt) Stellingen De voorlichting aan allochtone burgers door mijn afdeling verloopt goed De communicatie met allochtone burgers door mijn afdeling verloopt goed Op dit moment wordt door mijn afdeling nog te weinig gedaan om allochtone burgers goed te informeren Op dit moment wordt door mijn afdeling nog te weinig gedaan om goed te communiceren met allochtone burgers Op mijn afdeling bestaan er geen afspraken met betrekking tot communicatie met allochtonen Goede communicatie met allochtone burgers hangt in hoofdzaak af van de moeite die je er zelf voor doet De meeste medewerkers op mijn afdeling zijn in staat om met allochtone burgers te communiceren Ik vind dat de gemeente Nijmegen in haar communicatiebeleid geen onderscheid moet maken tussen autochtone en allochtone burgers Er zijn zoveel verschillende groepen allochtonen, waardoor het beter is om elke communicatie gewoon in het Nederlands te doen Het is primair de verantwoordelijkheid van allochtonen zelf om te zorgen dat ze de gemeentelijke informatie en communicatie begrijpen geheel mee eens mee eens weet niet mee oneens geheel mee oneens geen antwoord Als we de scores op de antwoordmogelijkheden geheel mee eens en mee eens bij elkaar optellen (per stelling) en zien we een paar duidelijke patronen: -Zeer hoge scores zijn er bij de constatering dat er feitelijk geen afspraken op afdelingsniveau zijn met betrekking tot de communicatie met allochtonen. Dat geldt ook voor het benadrukken van persoonlijke vaardigheden. Als je moeite doet kun je de communicatieproblemen wel aan. En: de meeste collega s zijn op dit moment in staat om knelpunten in de communicatie te overwinnen. -Wat minder hoge, maar toch nog steeds aanzienlijk positieve scores zien we bij de stellingen over de beoordeling van de huidige situatie. Die situatie wordt eigenlijk als best goed beschouwd. Op de stelling: ik vind dat de gemeente Nijmegen in haar communicatiebeleid geen onderscheid moet maken tussen autochtone en allochtone burgers, zegt 40% het hier mee eens te zijn. Het is interessant om dit getal met een eerder cijfer te vergelijken. Op de vraag of er verschillen zijn tussen de communicatie met allochtonen en die met autochtonen antwoordde 11% dat er geen verschillen zijn en zei 60% dat die verschillen er wel zijn, maar dat ze meevallen. Met andere woorden: niet alle mensen die verschillen zien (27% ziet wezenlijke verschillen, 60% ziet verschillen die op zich meevallen) zijn van mening dat die verschillen tot uitdrukking moeten komen in verschillend communicatiebeleid. 19

19 inventarisatie van knelpunten -Tenslotte zien we zeer lage scores bij de meer kritische stellingen namelijk dat er op afdelingsniveau te weinig gedaan zou worden om de informatie naar en de communicatie met allochtonen te verbeteren Suggesties voor verbeteringen Er is gevraagd naar belangrijke eigenschappen die nodig zijn om succesvol met allochtonen te kunnen communiceren. Welke zijn dat? In de volgorde van aflopende importantie zijn genoemd: geduld (22%), motivatie (21%), communicatieve vaardigheden (21%), inlevingsvermogen (20%), kennis van andere culturen (12%) en het spreken van andere talen (4%). Met andere woorden: met name de algemeen menselijke vaardigheden blijken door de respondenten gezien te worden als doorslaggevend bij een succesvolle communicatie met allochtonen. Als zodanig correspondeert dit prima met eerdere onderzoeksresultaten. Ook hier is in de vorm van stellingen nagegaan wat de medewerkers vinden van mogelijke verbeteringen in de communicatie met allochtonen. Tabel 11: overzicht antwoorden op stellingen met betrekking tot verbeteringen in de communicatie (in procenten uitgedrukt) Stellingen De leiding (zowel op het niveau van de afdeling als op het niveau van de gemeente als geheel) moet meer initiatief tonen om interculturele communicatie te ontwikkelen Er moeten duidelijke gemeentebrede afspraken gemaakt worden over hoe om te gaan met problemen bij de communicatie met allochtonen Een cursus interculturele vaardigheden draagt bij aan een betere communicatie met allochtone burgers Een cursus kennis van andere culturen draagt bij aan een betere communicatie met allochtone burgers De communicatie met allochtone burgers zal minder een probleem zijn wanneer de gemeente meer allochtonen in dienst neemt Het is goed wanneer de gemeente voorlichtingsfolders en informatie in de belangrijkste allochtone talen laat vertalen Het inschakelen van tolken (en intermediairs) is een goed middel om communicatieproblemen met allochtonen te voorkomen Het beste is wanneer geïnvesteerd wordt in sociale en communicatieve vaardigheden bij allochtonen, opdat bijzondere voorzieningen niet nodig zijn geheel mee eens mee eens weet niet mee oneens geheel mee oneens geen antwoord Zeer hoog scoort het investeren in sociale en communicatieve vaardigheden bij allochtonen zelf. Daarna zien we een middengroep van stellingen waarop gemiddeld tot 9 Bij de conclusies zullen we nog terugkomen op de gegeven antwoorden. We maken dan een vergelijking op hoofdpunten van de antwoorden op de stellingen gekoppeld aan de informatie uit de rest van de enquête. 20

20 Gemeentelijke communicatie met allochtonen hoog gescoord wordt: er zouden meer afspraken gemaakt moeten worden, informatiefolders zouden vertaald moeten worden, men zou tolken en andere intermediairs kunnen inschakelen en via cursussen (interculturele vaardigheden, kennis van andere culturen) zouden de medewerkers beter geschoold kunnen worden. Overigens gaat het hierbij toch nog om relatief hoge scores. Om een voorbeeld te noemen: op de stelling dat de leiding meer initiatief moet tonen om interculturele communicatie te ontwikkelen, zegt 35% het hier mee eens te zijn. Tenslotte zien we lage scores bij twee andere stellingen: dat de leiding meer initiatief zou moeten tonen en dat de gemeente meer allochtonen in dienst zou moeten nemen om de communicatie (met allochtonen) te verbeteren. 3.7 Conclusies Als we terugkeren naar de probleemstelling moeten we trachten een aantal conclusies te trekken op het niveau van de vier hoofdvragen. De huidige siuatie De onderzoeksresultaten wijzen duidelijk in één richting. Bij de directie inwoners en dan met name bij SoZaWe zijn verreweg de meeste vragenlijsten ingevuld. Daar bevindt zich een grote groep medewerkers die veel tijd kwijt is aan de communicatie met allochtonen. De mensen die bij SoZaWe werken zijn zelfs ongeveer driekwart van hun tijd hiermee bezig. Met name de telefonische contacten en de situaties waarbij de allochtonen fysiek aanwezig zijn blijken arbeidsintensief te zijn. Met andere woorden: het fenomeen communicatie met allochtonen doet zich op heel verschillende wijzen binnen de gemeente voor. Er is sprake van een duidelijke concentratie bij een aantal afdelingen. Bovendien blijkt bij de concentratiepunten de communicatie (met allochtonen) zodanig te verlopen dat er sprake is van een groot beslag op de beschikbare tijd. Dat er sprake is van een concentratie bij SoZaWe is begrijpelijk, omdat daar sociale uitkeringen behandeld worden en het bekend is dat juist de niet westerse allochtonen meer dan gemiddeld zijn aangewezen op een van die uitkeringen. Knelpunten Op de plekken waar men veel tijd investeert in de communicatie met allochtonen vindt een aanzienlijke groep dat deze communicatie afwijkt van die met autochtonen. Die communicatie kost meer moeite. Gemiddeld zegt 27% van de ondervraagden dat er sprake is van grote verschillen, terwijl 60% vindt dat er wel verschillen zijn, maar dat die uiteindelijk wel meevallen. Kijken we echter naar de concentratiepunten zie het vorige gedeelte van deze paragraaf dan valt op dat op die plekken waar de medewerkers veel tijd kwijt zijn aan het communiceren met allochtonen méér dan gemiddeld de moeilijkheid van deze communicatie benadrukt worden. Zo vindt bijvoorbeeld 46% van de medewerkers van SoZaWe (tegenover 27% gemiddeld) dat de communicatie met allochtonen wezenlijk afwijkt van die met autochtonen. Als belangrijkste reden voor knelpunten in de communicatie wordt genoemd het gegeven dat veel allochtonen te slecht Nederlands spreken of begrijpen. 21