Gemeente Delft. Onderwerp Overzicht verzoekschriften Nationale Ombudsman 2014

Transcriptie

1 Klant Contact Centrum &VI Gemeente Delft Bedrijfsvoeringsteam KCC Doorkiesnummers: Telefoon Fax Aan De gemeenteraad Afschrift aan VERZONDEN 2 0 N: Datum Ons kenmerk Opsteller J. Schokker Bijlage 2 Overzicht verzoekschriften Nationale Ombudsman 2014 Geachte leden van de Raad, Bijgaand ontvangt u het jaaroverzicht van alle verzoekschriften die de Nationale Ombudsman in 2014 over de gemeentelijke organisatie van Delft heeft ontvangen. Daamaast ontvangt u ook een samenvatting van het Verslag van de Nationale Ombudsman over 2014, zoals dat aan u door de Nationale Ombudsman is toegezonden. In 2014 zijn er 30 klachten door de Nationale Ombudsman ontvangen met betrekking tot de gemeente Delft (2013: 29). Er zijn in totaal 32 klachten in 2014 afgehandeld. Hieronder wordt weergegeven wat het college in het jaaroverzicht constateert. Uitkomsten Er zijn 22 klachten niet in onderzoek genomen. De redenen daarvoor zijn dat de klacht nog niet bekend was bij de gemeente en nu door de gemeente in behandeling is genomen (kenbaarheidsvereiste), dat de klacht kennelijk ongegrond was of dat de bezwaar- of beroepsprocedure nog mogelijk was. In 2014 zijn er 9 klachten in behandeling genomen en tussentijds beeindigd. De klachten zijn verholpen door interventie of door informatievoorziening van de Nationale Ombudsman. De Nationale Ombudsman heeft in 1 geval na onderzoek een rapport uitgebracht, op 12 september Rapport d.d. 12 september 2014 Het rapport van 12 september 2014 betrof een klacht over de reactie op elektronisch ingediende Wob-verzoeken, en een klacht over het uitstel van de behandeling van het Wob-verzoek. De klachten zijn gegrond verklaard door de Nationale Ombudsman. De klacht over de reactie op de elektronisch ingediende Wob-verzoeken is gegrond wegens strijd met het vereiste van goede informatieverstrekking. De klacht over het uitstel van de behandeling van het Wob-verzoek is gegrond wegens strijd met het vereiste van maatwerk. Op 30 oktober 2014 heeft het college een reactie op het rapport verzonden. Dit is ter kennisname aan uw Raad gezonden.

2 Hoogachtend, Het college van burgemeester en wethouders van Delft, er F. Forster, MSc 1.b. mr. J. Krul 2/2

3 Overzicht verzoekschriften Overzicht verzoekschriften tot en met Datum: Bijgaand treft u een overzicht aan van verzoekschriften die de Nationale ombudsman in de periode tot en met over uw organisatie heeft ontvangen. Naast verzoek-schriften, ontvangt de ombudsman ook telefonisch vragen of verzoeken die niet als schriftelijke klacht worden aangemerkt. Met ingang van dit jaar staan deze weergegeven onder 'Aantal geregistreerde contacten'. Als u naar aanleiding van dit overzicht vragen heeft, dan kunt u deze doorgeleiden naar het adres: jan.prins@nationaleombudsman.nl Mocht dit elektronische bericht onverhoopt niet zijn terecht gekomen bij de contactpersoon Nationale ombudsman in uw organisatie, verzoek ik u om mij op het hiervoor aangegeven adres te informeren over het juiste adres van uw contactpersoon. Hoogachtend, DE NATIONALE OMBUDSMAN, voor deze, mr. J.A. Prins Gemeente Delft Pagina 1 van 12

4 Overzicht verzoekschriften Gemeente Delft Cijfermatig overzicht verzoekschriften In behandeling per Ontvangen van tot en met Te behandelen Afgedaan 1) Niet in onderzoek, totaal 2) Onderzoek a. met rapport b. met rapportbrief c. tussentijds beëindigd (interventie) d. bemiddeling Datum: In behandeling per Pagina 2 van 12

5 Overzicht verzoekschriften Datum: Gemeente Delft Dossiers afgedaan in periode t/m IOAW - Inhoud beslissing niet eens met opgelegde boete (bezwaar/beroep) en uitleg daarvan door de gemeente (klachtprocedure). - Motivering - Inhoud beslissing oplossing door interventie dwangnvordering loonbeslag alleenstaande bijstandsvader zonder aankondiging dwanginvordering. na interventie door No is beslagvrije voet juist gecorrigeerd, bezwaar in behandeling genomen, uit coulance uitstel van betaling gegeven en verzoeker door gemeente geinformeerd. - Beslagvrije voet - Administratieve nauwkeurigheid - Financiële Nood - Invordering/inning - (Handelwijze tijdens) Bezwaar/Beroep - Bevoegdheid (gebruik/misbruik van) - Behandelingsduur - (Gebrek aan) vertrouwen in overheid - Inbeslagneming Geen WWB-uitkering omdat verzoeker niet in de nachtopvang wilt. - Inhoudwettelijke Regelingen (Binn.Wett.) Pagina 3 van 12

6 Overzicht verzoekschriften Datum: Gemeente Delft Dossiers afgedaan in periode t/m verwijzen of informeren; kennelijk ongegrond Verzoeker klaagt over de afwijzende beslissing op een verzoek om ambtshalve vermindering van de WOZ-waarde van de woning. De ombudsman stelt geen onderzoek in, omdat de gemeente in haar beslissing kan worden gevolgd. - Algemeen financieel middelenbeheer premature KEN : behandeling verzoek en verzoek om nieuwe klantmanager wegens bejegening - Klantgerichtheid/Dienstbaarheid - Sociale inkomensvoorziening/re-integratie - Behandelingsduur - Bejegening/taalgebruik verwijzen of informeren; kennelijk ongegrond Verzoekster klaagt erover dat de gemeente haar niet de schade vergoedt die ze stelt te hebben geleden door een boom die eigendom is van de gemeente. De ombudsman concludeert op basis van wat ze aanvoert en wat er met de gemeente is gewisseld, dat er geen aanleiding is voor onderzoek. Dit omdat het standpunt van de gemeente verdedigbaar is, mocht de schadeclaim ter beoordeling aan de rechter worden voorgelegd. - Groenbeheer - Inhoud beslissing - Schade-/Rente-/kostenvergoeding stopzetten uitkering - Inhoud beslissing Pagina 4 van 12

7 Overzicht verzoekschriften Datum: Gemeente Delft Dossiers afgedaan in periode t/m Sociale inkomensvoorziening/re-integratie verzoeker klaagt over overlast vanwege wegwerkzaamheden voor haar huis. De gemeente heeft de klacht nog niet zelf behandeld. Aan verzoeker is meegedeeld dat de gemeente de klacht nu eerst zelf behandelt. - Overlast (verkeer/geluid/dieren/water) oplossing door interventie verzoeker is het niet eens met de verstrekking van een bouwvergunning aan buurman maar krijgt zijn zaak niet behandeld bij de gemeente. inmiddels contactverbod. Via No alsnog als herziening aangemerkt, daarmee zaak afgedaan - Ruimtelijke Ordening - Veelschrijvers (bij No en instantie) - Burenruzie - Inhoud beslissing oplossing door interventie onterechte parkeerboete, terugbetaling RBG - Bejegening/taalgebruik - Behandelingsduur Pagina 5 van 12

8 Overzicht verzoekschriften Datum: Gemeente Delft Dossiers afgedaan in periode t/m Verzoeker klaagt erover dat de gemeente zijn uitkering heeft beëindigd wegens fraude. De ombudsman kan, gelet op de bezwaar/beroepsmogelijkheid die hij heeft gehad, niets voor hem doen. - Inhoud beslissing - Sociale inkomensvoorziening/re-integratie onvolddoende voortvarend schuldhulpverleningstraject - Behandelingsduur klacht over gebrek aan voorlichting vanuit gemeente over aanvulling op WW uitkering om op bijstandsniveau te komen - Sociale inkomensvoorziening/re-integratie - Informatieverstrekking svp invullen - Financiële Nood - Inhoud beslissing - (Gebrek aan) vertrouwen in overheid Pagina 6 van 12

9 Overzicht verzoekschriften Datum: Gemeente Delft Dossiers afgedaan in periode t/m vz klaagt over verwijdering fietswrak uit openbaar portiek, schadevergoeding wordt afgewezen - Inhoud beslissing Regeling zorgverzekering van de gemeente Delft. Mevrouw voldoet niet aan de voorwaarden. - Coulance/compromis rapport na onderzoek de manier waarop de gemeente om is gegaan met een wob verzoek dat per e- mail werd ingediend. - Informatieverstrekking - Klantgerichtheid/Dienstbaarheid oplossing door interventie klachtbehandeling - Excuses - Dienstverlening (digitaal/telefonisch) Pagina 7 van 12

10 Overzicht verzoekschriften Datum: Gemeente Delft Dossiers afgedaan in periode t/m Verzoeker klaagt over inhoud van verslag dat is opgesteld na hoorzitting. Geen onderzoek: KEN + uiteindelijk kan hij inhoud aan rechter voorleggen. - Administratieve nauwkeurigheid - Algemene bestuurlijke en juridische zaken - Hoorzitting - Inhoud beslissing bejegening telefoon - Gemeenteraad Verzoekster is ontevreden over de informatieverstrekking vanuit de gemeente met betrekking tot een beslissing over haar huishoudelijke verzorging - Inhoud beslissing - Informatieverstrekking - WMO (ook voormalige WVG, welzijn) oplossing door interventie Namens een inwoner van Delft vraag verzoeker de ombudsman het mogelijk te maken dat de gemeente alsnog wil meewerken aan de oplossing van een al jaren slepend probleem. Alhoewel de gemeente aangeeft in principe bereid te zijn, onderneemt de ombudsman uiteindelijk geen actie omdat de oplossing zoals die wordt voorgesteld niet realistisch is. - Veelschrijvers (bij No en instantie) - Algemene bestuurlijke en juridische zaken Pagina 8 van 12

11 Overzicht verzoekschriften Datum: Gemeente Delft Dossiers afgedaan in periode t/m verwijzen of informeren; kennelijk ongegrond Wonen / Urgentieverklaring oplossing door interventie non-response op klachtbrief - Non-Respons/Uitblijven actie oplossing door interventie Vz klaagt dat hij geen antwoord krijgt op een bezwaarschrift in het kader van verrekening inkomsten uit arbeid met de WWB. Bovendien klaagt hij dat het UWV deze inkomsten al heeft verrekend en dat dat nu dus dubbel gebeurt. Bezwaarschrift blijkt niet in behandeling bij de gemeente. Gemeente biedt aan met vz in gesprek te gaan. - Verrekening - Beslistermijn - Inhoud beslissing Gemeente Delft / schadeclaim afgewezen. Gem stelt zich op het standpunt niet aansprakelijk te zijn als wegbeheerder voor de schade van vz. Telefonisch contact opgenomen met verzoeker en afgesproken dat hij eerst juridisch advies inwint over de kwestie en die weg bewandelt. Nu daarom nog geen hulp nodig van de No. - Schade-/Rente-/kostenvergoeding Pagina 9 van 12

12 Overzicht verzoekschriften Datum: Gemeente Delft Dossiers afgedaan in periode t/m oplossing door interventie Verzoeker klaagt over reactie op zijn klacht. Geen onderzoek; door interventie navraag gedaan. Brief bleek niet de afhandeling te zijn maar ter informatie zijn bedoeld. Gemeente stuurt hem een brief met uitleg. - Klachtbehandeling verzoeker klaagt over non respons na melding handhaving/geluidsoverlast - Non-Respons/Uitblijven actie gevaarlijk kruispunt bij ziekenhuis, gemeente wil geen stoplicht of zebra plaatsen - Ruimtelijke Ordening - Openbare orde en veiligheid oplossing door interventie inhouding vakantiegeld - Administratieve nauwkeurigheid Pagina 10 van 12

13 Overzicht verzoekschriften Datum: Gemeente Delft Dossiers in behandeling per bejegening; werkloosheid hoger opgeleiden tussentijds beëindigd niet tijdig beslissen - Non-Respons/Uitblijven actie Het is mogelijk dat u bij een dossiernummer als onderwerp ziet vermeld: nvt. In dat geval is sprake van één van onderstaande mogelijkheden. Het bericht is: - voor kennisgeving aangenomen; - ingetrokken voor behandeling; - een vraag die is beantwoord; - onvoldoende duidelijk wegens gebrek aan informatie. Als u bij een dossier geen onderwerp ziet vermeld, dan is het dossier nog niet inhoudelijk beoordeeld. Pagina 11 van 12

14 Overzicht verzoekschriften Gemeente Delft Datum: Aantal geregistreerde contacten Thema Werk, inkomen en sociale zekerheid burgerzaken belastingen/heffingen jeugd onderwijs gezondheid en zorg huisvesting (bouwen en wonen) Aantal Pagina 12 van 12

15 Afd. Kopie GemhaateTJëlft 11 MRÏ 2015.^y de Nationale ombudsman Doc./bijlagé Productnr. De gemeenteraad van Delft contactpersoon Nationale ombudsman Mevrouw mr. J. Schokker Postbus AC DELFT Geachte mevrouw Schokker, Hierbij stuur ik u de samenvatting van mijn Jaarverslag Als u het gehele verslag wilt inzien, kan dat via In deze brief ga ik nader in op mijn ervaring als ombudsman voor de inwoners van uw gemeente. De Nationale ombudsman als uw gemeentelijke ombudsman Bijna iedere gemeente heeft wel te maken met burgers die hun onvrede uiten. Deze klachten of signalen lost uw gemeente vaak zelf op. Als dat niet naar tevredenheid van de burger gebeurt, kan hij of zij zich wenden tot de Nationale ombudsman. De klacht over uw gemeente behandelen wij dan. Vaak in samenspraak met u en de burger. Postadres Postbus AC Den Haag Bezoekadres Bezuidenhoutseweg AG Den Haag Tel: (070) Fax: (070) bureau@nationaleombudsman nl nl Doorkiesnummer (070) JP/aj Datum 26 maart 2015 Ons nummer Uw brief Uw kenmerk Bijlagen 1 Behandelend medewerker mr, J.A. Prins Jaarbrief Klachten en signalen in 2014 Over de blj de Nationale ombudsman aangesloten gemeenten, ontvingen wij in het afgelopen jaar klachten. Daarnaast waren er andere contacten, zoals telefoontjes. Voor uw gemeente waren dat er respectievelijk 30 en 35. Een vergelijking met andere gemeenten kunt u inzien via Eind januari heb ik het college van burgemeester en wethouders voor opname in het gemeentelijk burgerjaarverslag digitaal een overzicht gestuurd van de in 2014 over uw gemeente ontvangen klachten en telefoontjes. Daarnaast heeft de ombudsman in 2014 de volgende thema's aan de orde gesteld die voor alle gemeenten relevant zijn. Dit zljn: de sociale werkvoorziening (2014/120) de traag betalende overheid (2014/066) de Fraudewet (2014/147) spelregels voor het maken van geluidsopnamen (2014/166)

16 de Nationale ombudsman -2- In deze rapporten (te raadplegen via geeft de ombudsman de kaders aan voor behoorlijk overheidsoptreden op deze terreinen door gemeenten. Verder heeft de ombudsman in 2014 regionale bijeenkomsten georganiseerd voor ambtenaren en gemeenten bezocht In verband met de gevolgen van de decentralisaties voor klachtbehandeling. Hij bedacht in dit kader 'Vier gouden regels voor gemeenten' (zie Informatie en advies Maar de Nationale ombudsman doet nog meer. Burgers vragen ook advies over bepaalde zaken of worden, zo nodig, doorverwezen naar de juiste instantie. In reactie op klachten en signalen intervenieert de ombudsman geregeld bij gemeenten om een oplossing te bereiken. Gesprekken tussen burger en gemeenten kunnen daaraan bijdragen. Ook voor de gemeenten zelf treedt de Nationale ombudsman op als vraagbaak en geeft desgevraagd advies. De ombudsman is gemakkelijk bereikbaar via de website. Deze website geeft onder andere informatie over 'klachtbehandeling en de 3-decentralisaties' en biedt gemeenten de mogelijkheid informatie en ervaringen uit te wisselen over behoorlijke klachtbehandeling op dit nieuwe gebied. Natuurlijk kunnen, als dat wenselijk is, mijn medewerkers naar u en uw inwoners komen. Voor gemeenten verschijnt er elke twee maanden een nieuwsbrief. Aanmelding kan eenvoudig via: Bovenal hecht de ombudsman in het bijzonder aan persoonlijk contact. Per 1 april treedt Reinier van Zutphen als nieuwe Nationale ombudsman aan. Als u vragen heeft over klachtbehandeling of u wilt met de ombudsman in contact treden, dan kunt u contact opnemen met de heer mr. J.A. (Jan) Prins, via of DCO@nationaleombudsman.nl. Met vriendelijke groet, de Nationale ombudsman, mr. F.J.W.M. van Dooren, waarnemend ombudsman

17 Reinier van Zutphen nieuwe Nationale ombudsman

18 Geachre mevrouw, mijnheer. Met de komst van Reinier van Zutphen kan ik mijn periode als waarnemend ombudsman per 1 april afsluiten. Het jaarverslag 2014, dat u hierbij ontvangt, is de weergave van het jaar dat ik als waarnemend ombudsman moc ht opereren. Reinier van Zutphen heeft een lange staat van dienst binnen de rechterlijke macht. Hij was rechter in Alkmaar, Almelo. Amsterdam, Den Haag, Utrecht en op Curacao. Daarnaast was hij voorzitter van de Nederlandse Vereniging voor Rechtspraak Sinds 2012 is hij president van het College van Beroep voor het bedrijfsleven. Ik heb er groot vertrouwen in dat hij het ambt van Nationale (mihudimon met verve rsl vei'vulku cu wem licm in dcic lunctie veel succes roe. Rcimer van Zutphen cn Frank van Dooren Frank van Dooren waarnemend Nationale ombudsman

19 UW NATIONALE OMBUDSMAN DICHTBIJ Somenvott/ng von het Verslag van de Nationale ombudsman over 2014 i \ I / Oi f.{>66e>6f ,6% m 87% 76% 161 de Nationale ombudsman

20 UW NATIONALE OMBUDSMAN DICHTBIJ Willemijn van Helden Projectleider structurele aanpak Laurien Brummelhuis Tweedelijns klachtbehandelaar i/s ik aan een structureel onderzoek begin, wil ik dat het effect heeft. Ik vind het erg als er mensen die in de problemen zijn niet worden gehoord." "Natuur/yJk ben ik niet degene die al tik problemen van burgers en gemeenten gaat oplossen, maar ik mag er wel mijn steentje aan bijdragen." Jacco Holthuis Eerstelijns klachtbehandelaar "Ik probeer mensen altijd in hun eigen kracht te zetten, zodat ze meer vertrouwen krijgen om zelf contoct met overhe/ds;nstont/es op te nemen." 'Mijn grootste angst is om het type ambtenaar te worden dat vooral in regeltjes en procedures denkt Bij de Nationale ombudsman zet ik mij juist in voor persoonlijk contact n maatwerk."

21 WERK IN Cl FERS Respectvol Mensen kunnen op verschillende manieren contact opnemen met de Nationale ombudsman. -69% v% mondeling (telefonisch of bezoek) De politie belt bij Joep aan en zegt dat hij nog diezelfde week gegijzeld wordt. In opdracht van het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB), vanwege een openstaande boete. Gijzeling? Joep hoort dat je dan opgesloten wordt in een gevangenis! Het Juridisch Loket doet voor Joep navraag bij het CJIB en die zegt dat joep was opgeroepen voor een zitting bij de rechtbank over de gijzeling. De oproep daarvoor stond in de krant, omdat er geen adres van joep bekend is. joep is verbouwereerd, hij woont al jaren op hetzelfde adres. De Nationale ombudsman vraagt het CJIB de zaak snel uit te zoeken. Er blijkt een foutieve melding in het systeem te staan dat Joeps adres in onderzoek is. Het CJIB vraagt de politie de gijzeling af te blazen en stuurt Joep een oproep voor een nieuwe zitting, waar hij alsnog zijn verhaal kan doen. 21% ( digitaal (elektronisch klachtformulier, , social media) I 10% per post (brief, fax of invulformulier) Rapporten uitgelicht Invoering één bankrekeningnummer door de Belastingdienst (2014/147) Rigoureuze stopzetting van betalingen bracht veel burgers onnodig in de financiële problemen Uitvoering Fraudewet (2014/159) Vergissingen zijn geen fraude. Merendeel beboete personen pleegt niet doelbewust fraude. Politieoptreden in de Haagse Schilderswijk (2014/078) Geen aanwijzingen voor structurele misstanden. Handvatten gegeven voor politie en burgers om escalatie te voorkomen. Wsw'ers uit beeld bij gemeenten (2014/120) Gemeenten verantwoordelijk voor mensen met een arbeidsbeperking. Zorgen voor kansen up de arbeidsmarkt Aantal klachten Klachten over de overheid Veel burgers willen een snelle, mondelinge klachtafhandeling en De Nationale ombudsman is oplossing. De Nationale ombudsman heeft zijn klachtbehandeling en -registratie hierop afgestemd. Het totale aantal klachten is met 4,6% afgenomen t.o.v bevoegd klachten over de overheid te behandelen. Mensen met vragen of klachten op andere terreinen begeleiden wij zo goed mogelijk naar de juiste instantie

22 Oordeel in rapporten Aanbevelingen in rapporten hf es bi (Deels) gegrond Niet gegrond De Nationale ombudsman deed in 52 rapporten een aanbeveling. 87% werd opgevolgd. Geen oordeel Hoe worden de klachten behandeld? Oplossing door interventie Ontwikkelingen in 2014 Opening Ombudsplein: burgers krijgen direct medewerkers aan de lijn Nationale ombudsman officieel ombudsman voor veteranen Internationale samenwerking met Indonesië I Bemiddeling f Open en duidelijk OnHerroek mer rapport Onderzoek met brief Tussentijds opgelost of beëindigd R7 Mevrouw Ramans is advocaat en wil een gesprek met de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) opnemen mec haar telefoon. Ue vraag ri st of dit is toegestaan. Overheidsinstanties gaan heel verschillend om met verzoeken om een geluidsopname te maken. Om zowel voor de overheid als voor de burger meer duidelijkheid te bieden heeft de Nationale ombudsman uit eigen beweging onderzoek gedaan en met burgers en overheidsorganisaties gespróken. Op Pasis hiervan heeft hij spelregels voor het maken van geluidsopnames opgesteld die helder makan wat ovvrh^ld en üutj^i van. A j-* elkaar in redelijkheid kunnen verwarhten Mevrnuw Ramans en de FSHy' J I B B L IND gaan nu met elkaar in gesprek Totaal I m^^ê o v e r ^ e t v e r z o e k mede aan de hand 1 van de spelregels voor het maken kwmk _ van geluidsopnames.

23 Vaar gaan de klachten over? n behoorlijke overheid is open en duidelijk, respectvol, betrokken en oplossingsgericht, rlijk en betrouwbaar. In rapporten oordeelt de Nationale ombudsman aan de hand van hoorlijkheidsvereisten die onder deze kernwaarden vallen. De Nationale ombudsma een internationaal netwei ien en duidelijk ispectvol ^trokken en oplossingsgericht rlijk en betrouwbaar Niet behoorlijk Behoorlijk min.iiuh^nm mmimmnmmmmmmm Voor welke gemeenten werkt de Nationale ombudsman? I Gemeenten kunnen kiezen of zij zich voor externe klachtbehandeling aansluiten bij de Nationale ombudsman of een eigen ombudsvoorziening starten (Bonaire, Saba, Sint Eustatius) 287 gemeenten aangesloten bij de Nationale ombudsman

24 i als speler In k Betrokken en oplossingsgericht Karin hoort van de verzekeringsarts van het UWV dat ze een Wajonguitkering krijgt met terugwerkende Ljj J kracht van twee maanden. De uitkering blijkt echter pas een paar maanden later in te gaan en met terugwerkende kracht blijkt voor de «""^^ ^ Wajong ook niet meer te bestaan. Karin komt hierdoor in de financiële problemen. Als ze de juiste informatie had ontvangen, had zij ter overbrugging van de periode tussen de aanvraag en de betaling van de uitkering, een WWBuitkering kunnen krijgen. Het UVW wijst haar bezwaarschrift af, omdat er aan de informatie van een keuringsarts geen rechten kunnen worden ontleend. Interventie van de Nationale ombudsman leidt ertoe dat het UWV haar twee maanden WWB-uitkering vergoedt. ken van delegaties in NL Kerncijfers 2014 jreaus Jeugdzorg 3R Met hoeveel medewerkers? 3A?7fl Harhrpn, wairvan TA^m mondelingen I I.3S6 schriftelijk De meeste klachten gingen over de Belastingdienst 81 % van de in onderzoek genomen klachten opgelost door interventie 76% van de klagers kreeg in een rapport geheel of gedeeltelijk gelijk De meeste oordelen gingen over gebrek aan eerlijkheid en betrouwbaarheid van de overheid 231 rapporten uitgebracht, waarvan 52 aanbevelingen gedaan UO 'B 161 medewerkers Ierechtsdeurwaarders I 14 vrouwen 47 mannen de Nationale ombudsman

25 Uw Nationale ombudsman dichtbij Dichtbij geeft vertrouwen, betekent toegankelijk en bruggen bouwen. De Nationale ombudsman wil steeds dichtbij zijn daar waar overheid en burger elkaar treffen. Hij wil vertrouwen herstellen, problemen oplossen en ervoor zorgen dat burger en overheid dichter tot elkaar komen. Dichtbij de burger is de ombudsman door zijn informele aanpak van klachten. Met de introductie van het Ombudsplein krijgt een burger direct een medewerker aan de lijn die snel en adequaat reageert op signalen en klachten. Dichtbij de overheid is de Nationale ombudsman door adviezen aan te reiken waarmee de overheid de dienstverlening aan burgers kan verbeteren. De ombudsman zit de overheid soms te dicht op de huid. Te dichtbij roept irritatie op. De Nationale ombudsman zit dan in de rol van 'luis in de pels', met als doel om verbindend te zijn in de afstand die dreigt te ontstaan tussen burger en overheid. Vo boruitblik decentralisaties De decentralisatie in het sociale domein (zorg, jeugd en werk en inkomen) per I januari van dit jaar wierp in 2014 haar schaduw vooruit. Ook de Nationale ombudsman heeft zich hierop voorbereid. Hij is gemeentelijke ombudsman voor 287 gemeenten. In een brief aan deze gemeenten heeft de Nationale ombudsman aandacht gevraagd voor een behoorlijke klachtafhandeling na de decentralisatie. De gemeente heeft als taak om voor een goede behandeling van klachten te zorgen. De Nationale ombudsman heeft hiervoor'gouden regels' voor behoorlijke klachtafhandeling geformuleerd: De burger treft altijd een luisterend oor. Geen contract zonder goede klachtafhandeling. De klachtregeling is laagdrempelig en informeel. Door te leren van klachten verbetert de gemeentelijke dienstverlening. f I T, evendc oonaangeve dossiers Rapport 'Geen fraudeur, toch boete' (2014/159): "Fraudewet pakt goedwillende burgers aan als criminelen". De ombudsman heeft zijn zorgen uitgesproken over de zogenoemde Fraudewet.Vergissingen bij het invullen van bijvoorbeeld formulieren kunnen door deze nieuwe wet ineens als fraude worden gezien. In de praktijk leidt dat ertoe dat mensen die onbewust een fout maken, worden bestraft als fraudeurs. Rapport'Moeten de goeden onder de kwaden lijden?' (2014/147): "Aanpak maatregel éénfaonkrekemngnummers/echt georgon/seerd". Kwetsbare burgers zijn in Nederland vaak afhankelijk van allerlei overheidsbijdragen. De overheid wilde deze bijdragen op een bankrekeningnummer storten, maar deze overgang verliep slecht georganiseerd. Hierdoor kwamen veel burgers in de problemen en zij wendden zich tot de ombudsman. Die stelt hen in het gelijk. Rapport 'Contrasterende beelden' (2014/078): "Er zijn geen structurele misstanden bij de politie de Schilderswijk van de stad Den Haag". De politie werd in deze wijk verweten etnische minderheden te discrimineren. Een actiegroep heeft de ombudsman verzocht om onderzoek in te stellen. De ombudsman heeft met betrokken wijkbewoners en politieagenten gesproken en onderzoek ingesteld. Na onderzoek concludeert hij dat er geen sprake is van structurele missstanden, maar dat er wel zorgen zijn over de situatie in deze wijk van Den Haag. Rapport 'Wie betaalt de rekening?' (2014/066): "Nationale ombudsman hekelt betaalgedrag overheid aan ondernemers". Ondernemers krijgen geregeld te laat uitbetaald voor hun werkzaamheden voor de overheid. De ombudsman heeft vastgesteld dat meer dan de helft van de gemeenten hun rekeningen te laat betaalt. Hij vindt dat de overheid beter haar best moet doen om rekeningen van ondernemers op tijd te betalen. de Nationale ombudsman

26 Eerlijk en betrouwbaar De rechter heeft bepaald dat Naomi. '7 een boete in vijf termijnen mag betalen. Maar als ze op Schiphol staat om met ^ "v^l^^^^w' vakantie te gaan, verplicht de Koninklijke Marechaussee haar de openstaande boete ineens te betalen. Dat doet ze, omdat ze anders wordt meegenomen. Door geldgebrek is haar vakantie wel behoorlijk verpest. Bij terugkomst dient ze er een klacht over in. Er blijkt iets mis te zijn gegaan met het doorgeven van haar adres door het Openbaar Ministerie, waardoor meteen een arrestatiebevel is uitgeschreven.volgens de Nationale ombudsman had Naomi moeten kunnen vertrouwen op de rechterlijke uitspraak waarbij haar is toegestaan in termijnen te betalen. Hij geeft de minister van Veiligheid en Justitie de suggestie een gepast gebaar naar Naomi te maken als compensatie voor de gederfde vakaiiiievreugde. Het volledige jaarverslag van de Nationale ombudsman vindt u op onze geheel vernieuwde website U vindt daar het Verslag aan de Tweede Kamer, portretten van medewerkers, cijfers, jaarbrieven en een tijdlijn met hoogtepunten uit De Nationale ombudsman Postbus AC Den Haag Telefoon (070) Fax (070) Facebook: facebook.com/nationaleombudsman Twitter: (Q)nat ombudsman Colofon Uitgave: Bureau Nationale ombudsman. Den Haag Foto's; Hollandse Hoogte Vormgeving en Druk: Xerox/OBT, Den Haag Maart 2015 De ntmwi in dt; prdkujkvmhdlöm L\\K\ om privacyi ydenen aangepast.