Cliëntervaringsonderzoek Wmo

Transcriptie

1 Cliëntervaringsonderzoek Wmo Onderzoek van ZorgDNA naar ervaringen met de ondersteuning (CEO Wmo) op basis van een enquête onder burgers van Gemeente Eersel Versie 2.0 drs. J.J.A. Stavenuiter dr. H.G. van der Roest Utrecht, augustus 2016 ZorgDNA Gemeente Eersel Pagina 1

2 ZorgDNA Onderzoek, advies en begeleiding op maat in de gezondheidszorg en het publieke domein. ZorgDNA, Utrecht, Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit werk mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van ZorgDNA B.V. Publicatie van cijfers en/of tekst uit dit werk als toelichting of ondersteuning bij wetenschappelijke artikelen, boeken of scripties, is toegestaan mits daarbij geen sprake is van commerciële doeleinden en voor zover de bron duidelijk wordt vermeld. ZorgDNA is een wettig gedeponeerd dienst- en warenmerk. Uitgever ZorgDNA Computerweg 24, 3542 DR Utrecht Telefoon ZorgDNA Gemeente Eersel Pagina 2

3 Inhoudsopgave 1. Deelname 4 2. Scores per stelling Contact Kwaliteit van de ondersteuning Wat levert de ondersteuning mij op De open vraag: Opmerkingen over de ondersteuning 12 Bijlage 1 Toelichting op het rapport 16 ZorgDNA Gemeente Eersel Pagina 3

4 Verstuurd Retour Onbestelbaar Afmelding Online niet afgerond Netto respons Analyse 1. Deelname In de perioden april, mei en juni 2016 heeft ZorgDNA bij Gemeente Eersel een onderzoek onder cliënten uitgevoerd. In het onderzoek zijn 809 cliënten aangeschreven om deel te nemen. Hiervan hebben er 365 een vragenlijst online ingevuld of schriftelijk geretourneerd. Er kwamen geen vragenlijsten onbestelbaar terug, er waren 13 telefonische/ afmeldingen en 2 online vragenlijsten waren niet afgerond. Na opschoning konden er 336 vragenlijsten in de analyse worden meegenomen (zie Tabel 1). Tabel 1. Respons Vragenlijsten N % 45% 42% Reden exclusie voor analyse in dit rapport Vragenlijst niet ingevuld retour 6 Te weinig vragen ingevuld 17 Dubbel 6 Op alle vragen 'geen ' of 'n.v.t.' geantwoord (m.u.v. vraag 5) 26 N N Cliënten kregen de keuze om de vragenlijst schriftelijk of online in te vullen (zie Figuur 1). Manier van invullen Schriftelijk Online Aantal Perc. 82% 18% Aantal Perc. 83% 17% Schriftelijk Online 82% 83% 18% 17% Figuur 1. Manier van invullen ZorgDNA Gemeente Eersel Pagina 4

5 2. Scores per stelling In het onderzoek hebben 336 cliënten de vragenlijst beantwoord. Hieronder volgen de resultaten per stelling. De antwoorden van de cliënten van Gemeente Eersel worden weergegeven als. Deze antwoorden worden vergeleken met alle antwoorden uit de ZorgDNA database. 2.1 Contact In deze paragraaf staan de resultaten van de stellingen die gaan over hoe er met de hulpvraag is omgegaan door gemeente Eersel. Vraag 1 Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag Aantal Perc. 2% 9% 13% 45% 31% Aantal Perc. 3% 9% 11% 50% 27% 3,94 3,89 () niet (1-2) () (4-5) 11% 13% 76% 12% 11% 77% ZorgDNA Gemeente Eersel Pagina 5

6 Vraag 2 Ik werd snel geholpen Aantal Perc. 1% 4% 16% 48% 31% Aantal Perc. 2% 7% 18% 48% 25% 4,04 3,87 () niet (1-2) () (4-5) 5% 16% 79% 9% 18% 73% Vraag 3 De medewerker nam mij serieus Aantal Perc. 0% 1% 6% 54% 39% Aantal Perc. 2% 4% 10% 53% 31% 4,29 4,08 () niet (1-2) () (4-5) 1% 6% 93% 6% 10% 84% ZorgDNA Gemeente Eersel Pagina 6

7 Vraag 4 De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht Aantal Perc. 0% 4% 16% 49% 30% 4,04 Aantal Perc. 3% 6% 16% 47% 26% 3,87 () niet (1-2) () (4-5) 5% 16% 79% 10% 16% 74% Vraag 5 Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke ondersteuner? Nee (1) Ja (2) Blanco Gemiddelde Aantal Perc. 65% 35% 1,35 Aantal Perc. 68% 32% 1,32 Nee (1) Ja (2) 65% 68% 35% 32% ZorgDNA Gemeente Eersel Pagina 7

8 2.2 Kwaliteit van de ondersteuning In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen over wat cliënten vinden van de ondersteuning in de afgelopen 12 maanden. Denk hierbij aan hulp in het huishouden, begeleiding, taxivervoer, een traplift of bezoek aan de dagbesteding. Vraag 6 Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed Aantal Perc. 1% 3% 13% 52% 31% Aantal Perc. 3% 4% 13% 49% 31% 4,10 4,00 () niet (1-2) () (4-5) 4% 13% 83% 7% 13% 80% ZorgDNA Gemeente Eersel Pagina 8

9 Vraag 7 De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag Aantal Perc. 1% 3% 11% 55% 30% 4,10 Aantal Perc. 3% 6% 12% 49% 29% 3,95 () niet (1-2) () (4-5) 4% 11% 85% 9% 12% 79% ZorgDNA Gemeente Eersel Pagina 9

10 2.3 Wat levert de ondersteuning mij op In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen die gaan over het effect op het leven van de cliënten die ondersteuning krijgen. Vraag 8 Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil Aantal Perc. 0% 4% 15% 55% 26% 4,04 Aantal Perc. 2% 5% 17% 50% 26% 3,92 () niet (1-2) () (4-5) 4% 15% 81% 7% 17% 76% ZorgDNA Gemeente Eersel Pagina 10

11 Vraag 9 Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden Aantal Perc. 0% 2% 12% 56% 30% 4,13 Aantal Perc. 2% 4% 15% 52% 27% 3,99 () niet (1-2) () (4-5) 2% 12% 86% 6% 15% 79% Vraag 10 Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven Aantal Perc. 1% 2% 18% 49% 30% 4,06 Aantal Perc. 2% 4% 18% 49% 28% 3,96 () niet (1-2) () (4-5) 3% 18% 79% 6% 18% 76% ZorgDNA Gemeente Eersel Pagina 11

12 2.4 De open vraag: Opmerkingen over de ondersteuning Graag zou ik willen dat ze iets meer uren kregen om te helpen, zoals bij huishouden en vooral bij de verpleging en het wassen, dat ze daar ook meer uren voor kregen, want dat is een voornaam iets vind ik zeker als je ouder wordt. Hulp slecht geregeld. Cliënt is al lang opgenomen in verpleeghuis. Bij vakantiehulp niet alles goed geregeld. Dit kan in de toekomst meer ondersteuning worden. Het zorg loket WMO moeten we nog zoeken. Ik gebruik mijn rolstoel in zeer beperkte mate. Inclusief de medische ondersteuning in de vorm van medicijnen. We zijn super geholpen, bedankt voor het begrip. Er is bij ons een zorgtraject begeleider ingezet die alles regelt. Over huishoudelijke hulp is enige uitleg noodzakelijk. Er werd weer goed naar ons geluisterd, dit is super fijn. Nee, dank U. Tevreden. Goed. Ben blij met de mij verleende huishoudelijke hulp i.v.m. mijn lichamelijke toestand. De hulpverleners die direct met mij te maken hebben, begrijpen zeer goed mijn hulpvraag en geven het goede antwoord op tijd. In schril contrast daarmee staat het papieren proces en de besluitvorming, degenen die daarvoor verantwoordelijk zijn, zijn in het geheel niet synchroon bezig. Slechte rolstoel geleverd, zitting zakt erg door. Is twee maal iemand geweest, maar nog steeds niet verholpen, het is zo geen zitten. Cliënt woont in een verzorgingstehuis en is dement, heeft derhalve niets met WMO te maken. Bij aanvang was ik met de hulp blij en tevens angstig mijn onafhankelijkheid te verliezen. Het tegendeel wordt duidelijk, met de ontvangen hulp kan ik onafhankelijk blijven. Hartelijk dank. ervaring met WMO. Ik heb nagenoeg geen ondersteuning nodig gehad. Of hiervoor behoefte gehad. Aanvraag parkeerkaart geweigerd. Ben rolstoelrijder. De ondersteuning is voor mijn kind. Het is niet precies wat we zochten. De aanvraag van onze duofiets werd al in een week tijd toegekend. Dat was boven verwachting snel! Het jammer was dat de uitvoerende instantie het uiteindelijk pas na 11 weken geregeld had. De ondersteuning die ik gehad heb was zeer goed. Ben zeer tevreden over mijn taxipas en traplift. Ik ben zo druk van mezelf, ik zou meer voor mezelf moeten kunnen, maar ik heb nog tijd te kort. Ben blij met mijn ondersteuning. Ik ben heel goed geholpen, dankzij mijn Pgb. Ik ben erg tevreden hoe de gemeente Eersel en ISD met mijn hulpvragen omgaan. Dat is een compliment waard! Slecht geselecteerd. Hoe kan ik nu voor een ander bepalen of blok 2 en 3 goed zijn ingevuld. Complimenten aan mijn contactpersoon. Vriendelijk, behulpzaam, attent en adequaat. Heel dankbaar voor alle hulp. Maakt mijn leven veel makkelijker. Ik wil niets meer te maken hebben met PGB WMO. Nee. Mijn eigen bijdrage zijn verhoogd, zonder enige goedkeuring mijnerzijds, terwijl mijn hulp geen cent meer krijgt als voorheen. Het verschil is is hoog, waar blijft dit geld?? Wooninstelling. wordt geregeld, geen problemen. Ik ben wel dankbaar dat ik hulp bij het huishouden heb, wel heb ik in 4 jaar ervaren dat het per persoon nogal verschilt ZorgDNA Gemeente Eersel Pagina 12

13 hoe er wordt gewerkt en er meegedacht wordt. Om eens wat extra te doen. Krijg te weinig uren. Ik ben mantelzorger en ben goed op de hoogte wat de mogelijkheden zijn binnen de WMO/ZVW of WLZ. Hierdoor was het makkelijk om mijn weg te vinden voor de zorgvraag. Toch wil ik een compliment geven aan de WMO consulent die betrokken is vanuit onze gemeente. Vooral wat het meedenken. Ik heb alleen af en toe taxivervoer en dat is goed. Neen. De ondersteuning die ik krijg maakt dat ik nog even vooruit kan. Goed is goed. Ik heb geen ondersteuning, maar heb wel een vraag. Ik zou wel eens willen weten of er de mogelijk bestaat om ondersteuning te vragen bij de aanschaf voor een duo fiets, of een driewieler tandem. Ik heb een 3 wiel fiets, maar bleek na korte tijd dat de motor defect was. Het taxivervoer van Valys bevalt slecht. Kost veel te veel tijd. opmerkingen over de ondersteuning, maar wel over de financiële bijdrage. Mijn partner heeft nl. bij vorige levering geen gebruik gemaakt van deze fiets, omdat dit geen ligfiets was. De firma Medipoint heeft deze fiets toentertijd mee terug genomen en later een andere 3 wiel ligfiets geleverd. Moest deze kosten voor niet ligfiets toch voldoen, wat voor mij onbegrijpelijk was. Ik ben totaal zelfstandig, zorg zelf voor mijn medicijnen. Gemeente Eersel is een prettige gemeente voor hulpvragen uit WMO. Ondersteuning meer dan 1 jaar geleden. Aanvraag gedaan voor huishoudelijke ondersteuning. Erg snel en professioneel geholpen. Intake gesprek verliep keurig. Huishoudelijke hulp was snel geregeld voor 3 uur per week. Financiële plaatje was op dat moment geen inzicht in. Werd in maart 2015 een forse totaalrekening. Heb toen de ondersteuning van WMO stop gezet. Hulp op andere wijze ingevuld. Ik woon in een instelling. Ingevuld door ouder, is de mantelzorger. Begrijp het formulier zelf niet. Krijg nu alleen dagbesteding, dit is langer dan een jaar geleden aangevraagd, dacht ik. Ik ben zeer tevreden. Voor mij is alleen huishoudelijke hulp van toepassing en dat loopt tot op heden goed. Graag regie zolang mogelijk zelf in de hand houden voor ons heel belangrijk. Ondersteuning is huishoudelijke hulp, verder geniet ik geen ondersteuning. De ondersteuning die ik krijg is alleen taxivervoer. En daarvan ik nu al lang dan 10 jaar gelukkig gebruik van maken. Om naar familie bezoek te kunnen. Toen ik zorg nodig had is dat ook meteen goed gegaan en dat is ook langer dan een jaar geleden. 100% Heb een zeer goede hulp voor het poetsen. Prima in orde. Betreft huishoudelijke hulp, kwaliteit is erg afhankelijk van de persoon die de hulp biedt. Heel blij met de ondersteuning en voelt zich daar ook zeker door. Ik vind cliënt snel vooruit gegaan en heeft veel plezier in bezigheden. Humeur cliënt is goed en vriendelijk. Alle taken in het dagelijks leven gebeuren onder begeleiding. De huishoudelijke hulp is niet van het niveau dat het zou moeten zijn. Met name v.w.b. hygiëne. Heb rolstoel van Ligtvoet. Service is ver onder peil. Krijg te weinig ondersteuning. De hulpverlening die ik krijg is minimaal. Hulpverleners zijn gehaast en werken veel te snel en slordig. Voor mij als ouder lastig de in het formulier gestelde vragen te beantwoorden. Persoonlijk ben ik nimmer bij een van uw zorg ZorgDNA Gemeente Eersel Pagina 13

14 loketten voor hulpvragen. Als er al ooit in het verleden contact is geweest, dan schriftelijk. Mijn cliënt is niet in staat om de enquête in te vullen. Gaat via Lunetzorg. Taxivervoer is slecht, kost teveel tijd wanneer ik er gebruik van maak. Daardoor maak ik er liever geen gebruik van. Valys. Neen. Ik had verwacht ondersteuning te krijgen bij therapie. Helaas niet. Ook wat woningaanpassing heb ik geen steun gekregen. Heb alles zelf moeten kopen. Heb geen ondersteuning. Wat de toekomst brengt afwachten. Prima, de dagverzorging. NEE. Nazorg kent WMO loket niet. Deze enquête is niet op mij van toepassing daar ik sedert 2013 geen hulpvraag meer ingediend heb, geen rolstoel of een dergelijk hulpmiddel aangevraagd heb. Op het moment redelijk. Zou meer hulp mogen krijgen. Horen op het moment weinig. Gaan er van uit dat als we meer hulp vragen, dit ook serieus bekeken wordt. Nee. 2 uur per week is maar amper haalbaar. Service voor hulpmiddelen laat nog wel eens te wensen over. Zijn andere factoren dan waarom in deze enquête wordt gevraagd. Hebben dit soort vragen wel zin? Ik heb geen huishoudelijke hulp meer. Wij zijn zeer tevreden. Cliënt heeft deeltaxipas sinds 2005 en dit geeft ruimte om naar zijn/haar ouders te gaan, wat heel prettig is. Cliënt zou graag vaker gaan. Jammer dat ik bij de andere dagbesteding weg moest, vanwege bezuinigingen op de WMO. Op de vragen van blok 1 kan ik niet antwoorden. Iemand van de familie heeft aanvraag gedaan voor mij. Voor 100% tevreden. Door de Valys pas kan ik nu af en toe onder begeleiding bij mijn moeder op bezoek. De ondersteuning op dit moment is goed. Dit kan van persoon verschillen. Ik krijg huishoudelijke hulp, maar de medewerkster van ZuidZorg kan heel slecht poetsen. Nooit geen gebruik van de WMO gemaakt. Voor mij zijn er af en toe pieken in de kosten en dat kan ik met een maximaal maandbedrag moeilijk oplossen. Ik heb inmiddels allang geen hulp meer, maar was er erg mee geholpen toen ik het nodig had. Zeker in deze tijd van bezuinigingen en torenhoge ziektekosten. Ik heb ondersteuning gevraagd vanwege de thuissituatie. Echter, ons inkomen is net wat te hoog zodat we buiten de boot vallen. Dat is zuur. Er zijn voor ons diverse regelingen vervallen: bij elkaar scheelt ons zo'n Euro per jaar. Dat is Waarom moet een po-douche stoel gekocht worden na 2 keer huur en een bed niet, wij hebben al zoveel extra kosten. Ondersteuning heb ik via de Boei Eersel. Dit is een vorm van woonbegeleiding, ik weet niet of dit middels dit onderzoek past via deze vragen. Dit is het overkoepelend orgaan de GGZE. Wij vinden wel als je aanpassing moet in de douche of ergens dat dat wel vergoed kan worden. Moet zelf alles betalen. Ik ben ontzettend geholpen met mijn nieuwe driewielfiets. Ik vind dat de medewerkers van ISD mij met veel respect behandelen. Ik ben blij dat ze mij de tijd gunnen, dat is een hele geruststelling. Zonder mantelzorg gaat het niet. Heel goed advies gekregen, ben volkomen op mijn plaats bij de zorgboerderij. Nee, want ik krijg van Carepower mijn hulp. Ik vindt dat ik geen eigen bijdragen hoef te betalen, als ik na de GGZE ZorgDNA Gemeente Eersel Pagina 14

15 moet. En dat moet ik wel, heb de rekening weer binnen en kan het niet betalen, dus bedankt Nederland. Als bewindvoerder vul ik dit in. Cliënt vindt dat hij geen ondersteuning nodig heeft, terwijl hij juist veel meer hulp kan gebruiken, maar hij weigert dit. De ondersteuning is beëindigd vanwege de zeer hoge eigen bijdrage die wij verschuldigd waren aan CAK. Dit vind ik een ernstige tekortkoming, omdat de gemeenten op dit moment veel geld overhouden i.c. niet goed besteden binnen de WMO. Het duurt lang voordat de hulpverlener echt aansluit bij mijn hulpvraag. Hij is nog veel tijd kwijt met uitvinden hoe het allemaal werkt administratief met de gemeente. Ik ben er dankbaar voor dat ik met mijn ziekte nog thuis kan wonen. Dank je wel! De extra ondersteuning die ik krijg is te weinig. De bedoeling was zeker goed maar ik denk dat er nu weinig effect is. tevreden met mijn klantmanager. Zelfredzaamheid, probeer alles. Bijna zelf te doen en als ik probleem heb met gezondheid, word ik goed geholpen. Ik ben tevreden met mijn huidige ondersteuning. Ik ben naar de gemeente gegaan vanwege de taxivervoer. rij ik nog zelf, maar ik doe uit voorzorg. Ben vrij zelfstandig, maar als het r kan, is wel fijn om gebruik van te maken. Mijn ondersteuning was de verandering van de douche. Perfect gelukt. Helaas was ik genoodzaakt om in juli 2015 de PGB stop te zetten door te hoge eigen bijdrage. Jammer, want de zorg was erg welkom. Een huishoudelijke hulp zou moeten beseffen dat dingen hoog weg zetten heel dom is bij kleine mensen. En verder nog meer hele domme dingen gedaan. De geleverde zorg, huishoudelijke hulp, was van matige kwaliteit en vond dat ik in verhouding nog veel moest bijbetalen. De keer erna heb ik particuliere hulp ingeschakeld en dat is veel beter bevallen. I.v.m. begeleiding vind ik de motivatie om stappen te zetten. Zou het mogelijk zijn taxi vervoer naar azm te krijgen. ZorgDNA Gemeente Eersel Pagina 15

16 Bijlage 1 Toelichting op het rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo (CEO Wmo): Het meetinstrument cliëntervaringsonderzoek Wmo is een vragenlijst voor schriftelijke of online beantwoording door cliënten. De lijst is bedoeld voor cliënten met individuele voorzieningen op basis van de Wmo Dus voorzieningen waaraan een beschikking ten grondslag ligt. Voor centrumgemeenten is dit inclusief de cliënten Beschermd Wonen. Het betreft een anonieme vragenlijst waarmee informatie op hoofdlijnen wordt verkregen. Het CEO levert een beeld op van hoe cliënten de (effecten van) zorg ervaren binnen hun gemeente. Het instrument is niet primair bedoeld om inzicht te krijgen in het functioneren van afzonderlijke instellingen, of om te differentiëren naar doelgroepen (zoals begeleidingsklanten). Gemeenten zijn volgens de Wmo 2015 artikel verplicht om een cliëntervaringsonderzoek uit te (laten) voeren. Het college is volgens dit artikel gehouden aan het verstrekken van de gegevens over de cliëntervaringen met de maatschappelijke ondersteuning voor 1 juli van elk jaar. Vanaf 2016 zullen gemeenten hier de verplichte lijst voor moeten gebruiken. De gegevens over de cliëntervaringen met de maatschappelijke ondersteuning worden tevens gebruikt als input in de Gemeentelijke Monitor Sociaal Domein voor het thema klantervaringen en moeten daar aangeleverd worden. In overeenstemming met het Wmo-artikel en is het verplichte cliëntervaringsonderzoek (CEO) opgesteld. Deze vragenlijst onderzoekt hoe de cliënten de toegankelijkheid en kwaliteit van de voorzieningen ervaren en welk effect ze ervan hebben ondervonden in hun zelfredzaamheid. Met het uitvoeren van het verplichte cliëntervaringsonderzoek voldoen gemeenten aan de eisen in de Wmo Omdat elke gemeente deze vragenlijst zal gebruiken kunnen de uitkomsten met elkaar vergeleken worden (benchmark) om van elkaar te leren. Daarnaast heeft het onderzoek een signaleringsfunctie. De uitkomsten van dit onderzoek kunnen leiden tot een signaal waarvoor verder (verdiepend) onderzoek nodig is en kan signalen geven die kunnen worden benut in een eventueel verbetertraject van de gemeente Onderzoeksmethode Het meetinstrument bevat 10 stellingen en één open vraag. De stellingen gaan over: de ervaring met de toegang de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning het ervaren effect op de zelfredzaamheid Ethische en professionele codes ZorgDNA houdt zich bij de uitvoer van CEO Wmo metingen en andere metingen aan de relevante ethische en professionele codes zoals genoemd in de ISO (ICC-ESOMAR). Opbouw van de rapportage Het rapport is als volgt opgebouwd: Hoofdstuk 1 geeft een samenvatting. Hoofdstuk 2 rapporteert de scores per stelling en de antwoorden op de open vraag. Bijlage 1 geeft een Toelichting op het rapport. Leeswijzer In hoofdstuk 2 worden de resultaten van de huidige meting () vergeleken met de resultaten van de gehele ZorgDNA database (). ZorgDNA Gemeente Eersel Pagina 16