Iedere gemeente twittert zoals hij gebekt is

Transcriptie

1 Iedere gemeente twittert zoals hij gebekt is 23 gemeenten, 21 accounts en 19 actieve twitteraars, een onderzoek naar het gebruik van twitter bij de Groninger gemeenten.

2 Inleiding. In februari 2012 heb ik een eerste onderzoek uitgevoerd naar het gebruik van twitter als communicatiekanaal bij de Groningse gemeenten. In november van dit jaar heb ik, mede in het kader van het Open Innovatie festival (OIF2012), dit onderzoek opnieuw uitgevoerd. Daar waar het eerste onderzoek puur kwantitatief van aard was heb ik nu ook gekeken naar kwalitatieve aspecten zoals door welke accounts wordt een gemeente gevolgd? en wat voor soort inhoud wordt er door de gemeenten de wereld ingestuurd? De uitkomsten van dit onderzoek zijn in hoofdlijnen gepresenteerd op het OIF 2012 in Groningen. In dit rapport ga ik wat dieper op de materie in en vergelijk ik de uitkomsten van november met die van februari. Marc Verschuren,

3 Twitter Hoewel het grootste deel van de lezers het begrip twitter kent toch een korte uitleg. Twitter is een vorm van microblogging waarbij iedereen met een twitteraccount via internet korte berichten (van maximaal 140 tekens) kan verspreiden. In deze berichten kunnen eenvoudig links naar foto s, internetpagina s en films gezet worden. Iedereen die toegang tot internet heeft kan via de site van twitter berichten zoeken. Als je echter zelf een account hebt kan je andere twitteraars volgen. Alles wat zij versturen verschijnt dan in een aparte lijst de zogenaamde tijdlijn. Een interessant bericht kan je vervolgens met 1 klik doorsturen (retweeten) naar de mensen die jou volgen. Op deze manier kan een boodschap heel snel heel veel mensen bereiken. Bij calamiteiten, zoals onlangs bij project X in Haren zie je dat heel veel mensen een bericht doorsturen waardoor de tweets van de gemeente Haren door tiendduizenden mensen gelezen werden terwijl de gemeente zelf nog geen volgers heeft. Begin december maakte twitter bekend dat er nu meer dan twitteraccounts zijn. Het account met de meeste volgers is van Lady Gaga. Zij heeft (stand ) volgers. Onderzoeksopzet In het onderzoek is van iedere Groninger gemeente één twitteraccount (het algemene account) bekeken. In het eerste onderzoek heb ik de accounts van de burgemeesters meegenomen, in dit tweede onderzoek heb ik daar niet meer naar gekeken. Afdelingsaccounts en accounts van wethouders, raadsleden en medewerkers zijn bij beide onderzoeken buiten beschouwing gelaten. Op 1 november heb ik de stand van zaken van alle accounts vastgelegd en de verzonden tweets gedownload. Deze gegevens zijn vervolgens gebruikt voor het onderzoek. Op een aantal aspecten is vervolgens gescoord. Deze scoring is vergelijkbaar en wordt ook vergeleken met die van februari. Op basis van 6 onderwerpen is een ranglijst gemaakt waarop de 19 echt twitterende gemeenten geplaatst zijn. Na dit kwantitatief deel volgt een kwalitatief gedeelte waarin opvallende zaken en verschillen tussen de gemeenten onderling beschreven en, waar mogelijk, verklaard worden.

4 Accounts van de gemeenten in Groningen. In het onderzoek heb ik naar de tweets gekeken van de volgende accounts: De gemeenten Loppersum en Appingedam hebben wel een account maar twitteren (nog) niet. Ten Boer en Bedum hebben geen twitteraccount.

5 Aantallen tweets In de tabel hieronder staan per gemeente het aantal verzonden tweets op 23 februari en op 1 november De toename in die periode varieert van 48 in Delfzijl tot 895 in Groningen. Overigens is de vergelijking bij Delfzijl niet geheel correct. Het account dat in het onderzoek van februari figureerde is een account waarvan de afdeling communicatie van de gemeente niks weet en niks mee doet. Aangezien het een officieel account leek heb ik het in februari meegenomen. Delfzijl is kortgeleden met een nieuw, echt, gemeentelijk account begonnen. De cijfers van november zijn dus van het nieuwe account. Tabel 1: aantal verzonden tweets. gemeente Tweets februari Tweets november verschil Bellingwedde De Marne Delfzijl Eemsmond Groningen Grootegast Haren Hoogezand-Sappemeer Leek Marum Menterwolde Oldambt Pekela Slochteren Stadskanaal Veendam Vlagtwedde Winsum Zuidhorn

6 Toename gemiddelde. Bijna alle gemeenten zijn ook gemiddeld meer gaan twitteren. Men gebruikt het kanaal vaker waardoor het gemiddeld aantal verzonden tweets (over de hele periode vanaf de start van het account) toegenomen is. Uitzondering hierop is de gemeente Winsum, daar is het, toch al lage, gemiddelde nog lager geworden. De toename van het gemiddeld aantal tweets over de hele periode is een tendens die je bij veel twitteraars ziet. Na een wat aarzelende start zijn er 2 mogelijkheden. Men geeft het kanaal een plaats in de mediamix en merkt, ook door de toenemende interactie, dat het resultaat heeft waardoor het meer gebruikt wordt en het dus een standaard kanaal wordt. Bij de tweede groep komt men niet voorbij de aarzelende start en wordt er zo af en toe, iemand moet er even aan denken, een tweet gestuurd. Te weinig om echt een effect te veroorzaken waardoor gebruik nog sporadischer wordt. Mocht dit zich voordoen dan moet er een keuze gemaakt worden om of te herstarten (desgewenst op een ander manier) of de communicatie via dat kanaal te stoppen. Doormodderen is de meest ongewenst actie. Grafiek 1: het gemiddeld aantal tweets per gemeente per dag. 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 nov-12 feb-12 0,0

7 Volgers en volgend Hoe meer mensen jou volgen hoe meer mensen het bericht in hun tijdlijn geplaatst krijgen en het dus zonder zoeken kunnen lezen en eventueel weer verder verspreiden. Volgers die zelf weer veel volgers hebben en je boodschap retweeten zorgen voor een veel groter bereik van je boodschap. Met de ontwikkeling van het aantal volgers zit het bij de gemeenten wel goed. In de periode februarinovember nam het totaal aantal volgers van de 19 accounts met toe een toename van 94% in goed 8 maanden tijd. Twitter is echter geen eenweg systeem maar een communicatiekanaal waar zowel gezonden als ontvangen moet worden. En het ontvangen, of volgen is iets dat veel gemeenten maar mondjesmaat (of helemaal niet, Winsum) doen. Vreemd want iedere gemeente heeft de mond vol van contact met de burgers en willen weten wat er speelt. Dan zou je toch via twitter een aantal twitterende inwoners en verenigingen willen volgen. Daarom is het opvallend dat slechts 4 gemeenten meer dan 100 andere twitteraars volgen. Hier valt nog een wereld te winnen voor de gemeenten. Andere mensen volgen laat zien dat je belangstellend bent en dat is toch wel het minste dat je als inwoner van een gemeentebestuur mag verwachten. Tabel 2: volgers en gevolgden gemeente Volgers feb Volgers nov Volgend feb Volgend nov Bellingwedde De Marne Delfzijl Eemsmond Groningen Grootegast Haren Hoogezand-Sappemeer Leek Marum Menterwolde Oldambt Pekela Slochteren Stadskanaal Veendam Vlagtwedde Winsum Zuidhorn

8 Gezocht: interactie met de gemeente Twitter is geen eenrichtingsweg maar is een interactieve vorm van communicatie. Tenminste dat zou het ook voor gemeenten moeten zijn. Als ik een tweet naar een account stuur dan verwacht ik een reactie. Zo heb ik tijdens het onderzoek ik februari de volgende vraag gesteld aan alle Groninger gemeenten: Op 20 november heb ik de vraag om te reageren nog explicieter gesteld: Tabel 3: snelheid van reageren op gestelde vraag. gemeente februari november Bellingwedde Geen 5 uur De Marne 23 uur Geen Delfzijl Geen Geen Eemsmond 1uur 8 uur* Groningen 11 uur 3 min Grootegast Geen 4 min Haren 5,5 uur 13 min Hoogezand-Sappemeer 29,5 uur 23 min Leek Geen 15 min Marum 30 min 2 min Menterwolde 45 min Geen Oldambt 7 dagen 2 dagen Pekela Geen Geen Slochteren 16 uur 6 uur* Stadskanaal Geen Geen Veendam Geen Geen Vlagtwedde Geen 32 min Winsum 8 dagen 2 uur Zuidhorn 30 min 5 min *Zowel Eemsmond als Slochteren gaf in het antwoord aan laat te reageren vanwege een cursusdag. Bij de snelheid van antwoorden kan je de gemeenten in drie groepen indelen. Je hebt de groep waar twitter (bijna) continu gemonitord wordt waardoor men in staat is binnen enkele minuten op een tweet te reageren. Als we de grens bij 1 uur leggen dan bestond deze groep in februari uit 4 gemeenten en in november uit 8. De tweede groep is de groep die wel reageert maar waar je soms

9 even op moet wachten. In februari waren dit 7 gemeenten in november 5. De derde groep is de groep die geen reactie stuurt. Waren dit er in februari nog 8 in november waren dat er 6. Met andere woorden 30% van de Groninger gemeenten die gebruik maken van twitter geeft geen antwoord op de meest simpele vraag. Dit terwijl in twitter de mogelijkheid bestaat om een mailtje te laten sturen als er een tweet waar jou naam in staat verzonden wordt. Ik hoop dat ik fout zit maar dit lijkt op zijn best op een slecht op twitter ingerichte organisatie en op zijn slechts op desinteresse voor de mensen waarmee een gemeente communiceert. Wordt het bericht doorgestuurd? De effectiviteit van communicatie via twitter wordt in hoge mate bepaald door het gemak waarmee een boodschap doorgestuurd wordt. Met 1 muisklik stuur je een bericht door naar al je volgers waardoor een bericht door honderden of duizenden mensen meer gezien kan worden die het vervolgens ook weer kunnen doorsturen. Bij de Groninger gemeenten heb ik bekeken per hoeveel tweets er eentje doorgestuurd wordt. Dit kan boven de 100% uitkomen omdat een tweet natuurlijk door meerdere personen doorgestuurd kan worden. Opvallend is dat bij meerendeel van de gemeenten dit percentage afneemt. Oorzaak hiervan zou kunnen zijn dat men gemiddeld meer tweets stuurt waardoor ook het aantal tweets met informatie die zich minder leent voor doorsturen toeneemt. Hoe lager je totaal aantal tweets, hoe groter het effect van een paar keer doorsturen. Tabel 4: het percentage retweets van gemeentelijke tweets Gemeente Februari november Bellingwedde -- 29% De Marne 25% 17% Delfzijl -- 11% Eemsmond 83% 26% Groningen 43% 30% Grootegast 14% 53% Haren 29% 20% Hoogezand-Sappemeer 20% 22% Leek 38% 24% Marum 26% 18% Menterwolde -- 60% Oldambt 38% 27% Pekela 31% 28% Slochteren 111% 54% Stadskanaal 77% 48% Veendam 40% 30% Vlagtwedde % Winsum 71% 36% Zuidhorn 24% 30%

10 Scoretabel. In februari heb ik nog aandacht besteed aan de twitterende burgemeesters van Groningen. In dit rapport heb ik aan hen geen aandacht geschonken, mede doordat het aantal twitterende burgemeesters afgenomen is doordat van Bekkum en van Mastrigt inmiddels geen burgemeester meer in Groningen zijn en ook Rehwinkel gestopt is met twitteren waardoor er maar weinig overblijven. Wel heb ik in de ranglijst punten gegeven voor het aantal accounts dat men als gemeente volgt. De ranglijst is opgesteld op basis van onderstaande 6 onderwerpen. Per onderwerp is de maximale score 19 punten en krijgt de nummer laatst nog 1 punt. Uitzondering daarop is de score voor reactiesnelheid, hierbij geldt, geen reactie, geen punten. 1. Aantal tweets 2. Aantal volgers 3. Aantal volgend 4. Gemiddeld aantal retweets per tweet 5. Aantal volgers per aantal inwoners van de gemeente 6. Reactiesnelheid op vraag Tabel 5: score per onderwerp. gemeente totaal Bellingwedde De Marne 6 7 9, ,5 Delfzijl Eemsmond 9, ,5 Groningen Grootegast Haren Hoogezand Sappemeer Leek Marum Menterwolde Oldambt Pekela 9, ,5 Slochteren Stadskanaal Veendam Vlagtwedde Winsum Zuidhorn , ,5

11 De ranglijst. Hieronder volgt de ranglijst van de twitterende Groninger gemeenten. Tussen haakjes staat de positie die de gemeente innam in het onderzoek van februari. Tabel 6: de ranglijst van twitterende gemeenten in Groningen Plaats gemeente 1 Grootegast (9) 2 Marum (1) 2 Groningen(3) 4 Zuidhorn(2) 5 Haren (7) 6 Slochteren (4) 7 Hoogezand Sappemeer (6) 8 Stadskanaal (7) 9 Leek (13) 10 Eemsmond (10) 11 Oldambt (5) 12 Vlagtwedde (16) 13 Veendam (15) 14 Pekela (12) 15 De Marne (11) 16 Winsum (14) 17 Menterwolde (17) 18 Bellingwedde (19) 19 Delfzijl (18)

12 Bellingwedde De Marne Delfzijl eemsmond Groningen Grootegast Haren Hoogezand Sappemeer leek Marum menterwolde Oldambt Pekela Slochteren stadskanaal veendam vlagtwedde winsum Zuidhorn Inhoudelijke analyse Naast een kwantitatief onderzoek waar de ranglijst uit voort kwam heb ik in dit onderzoek ook gekeken naar een aantal kwalitatieve aspecten. Hierbij heb ik in eerste instantie gekeken naar het soort accounts dat een gemeente volgt. Zijn dat vooral personen of zitten daar ook veel bedrijven of instellingen tussen? Ik heb hierbij, op basis van de informatie in het profiel van de volger 4 categorieën onderscheiden: personen, bedrijven, organisaties\overheden en pers. Op basis van alle volgers komt er onderstaande grafiek uit: Grafiek 2: soorten volgers van de gemeentelijke accounts 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% De verschillende soorten volgers. personen instelling, organisatie, evenement bedrijf pers Bij de meeste gemeenten is ongeveer een derde van de volgers een bedrijf. Instellingen en andere overheden maken bij merendeel van de accounts 10% van de volgers uit en de pers net iets meer dan een procent. Opvallend is dat de gemeente Haren (project X) en Vlagwedde (tentenkamp Ter Apel) relatief veel journalisten onder de volgers hebben. Rond de 50 a 60 % van de volgers zijn personen die uit hun profiel niet onder 1 van de andere categorieën in te delen zijn.

13 Astitel Herhalen, herhalen en herhalen. Twitter is een vluchtig medium. Je plaatst een boodschap die op de tijdlijn van iemand verschijnt. Als deze persoon 400 accounts volgt en ze allemaal 1 keer per dag tweeten dan komt je bericht tussen die 399 andere berichten terecht. De kans dat je bericht gelezen wordt is niet zo heel groot. Maar als je het bericht gedurende een paar dagen meerdere keren (liefst met een iets aangepaste tekst voor die mensen die wel alle tweets zien) op verschillende tijdstippen tweet dan heb je een grotere kans dat je bericht opgepakt wordt. En dat is toch je bedoeling. De gemeenten in Groningen doen dit echter nauwelijks. Ik heb van alle accounts (een deel van) de tweets geanalyseerd op herhaalde boodschappen. Daaruit kwam onderstaande grafiek. Grafiek 3: het herhalen van de boodschap herhaalde boodschap Alleen de gemeente Haren heeft het instrument herhaling flink gebruikt. Een deel van die herhaalde boodschappen is te koppelen aan het project X maar ook daarvoor en daarna herhaalde Haren al regelmatig boodschappen. Andere gemeenten zouden om het effect van de berichten te vergroten dit instrument ook kunnen (en moeten) toepassen. Via tools als Tweetdeck en Hootsuite kunnen tweets eenvoudig ingepland worden en er zijn ook genoeg tools op de markt om uit te laten rekenen wat de beste tijden zijn (als je meeste volgers online zijn bij twitter) om die tweets te verzenden.

14 Waar twitteren de gemeenten over? Ik heb ook gekeken wat voor een soort berichten de gemeenten nu verzenden of retweeten van andere organisaties. Daarvoor heb ik onderstaan de indeling gemaakt: Tweets over participatie, oproepen om bijeenkomsten bij te wonen Informatie over de gemeente (openingstijden, subsidies, raadstukken) Activiteiten die door anderen (non-profit) organisaties georganiseerd worden. Antwoorden op vragen die door anderen getweet zijn. Meldingen over verkeer, afvalophalen brandweer en politie Informatie over landelijke overheid, verkiezingen. Vacatures (zowel betaalde als vrijwilligerswerk). Voorbeelden van de verschillende categorieën zijn:

15 Hieronder volgt het totaaloverzicht van alle 19 gemeenten bij elkaar. Het zenden blijk hier ook weer duidelijk uit. Men schenkt vooral aandacht aan berichten over de eigen organisatie en het verspreiden van informatie die vaak weer naar de eigen website verwijst. Overigens zijn er tussen de gemeenten onderling grote verschillen. Indien er interesse bestaat om van de verschillende gemeenten apart dit soort overzichten te krijgen dan kunt u contact opnemen. Grafiek 4: waar wordt over getwitterd totaal 1% gemeente activiteit participatie 15% 3% 7% regels, opening, stukken raad, subsidie, activiteit door anderen 6% antwoord op vraag 15% 54% meldingen politie, verkeer, brandweer landelijke overheid verkiezing paspoort vacatures Heel veel links. Als een privé persoon twittert dan zijn het vaak korte boodschappen waar slechts in een beperkt aantal gevallen een link naar een internet pagina aan toegevoegd wordt. Gemeenten in Groningen laten een ander beeld zien. In een heel groot gedeelte van de tweets wordt een link opgenomen, meestal naar een pagina op de eigen gemeentelijke website. Dit werkt goed als de ontvanger een tablet of laptop gebruik maar meestal niet zo goed als de ontvanger een smartphone gebruikt. Ik denk dat het aanbeveling verdient om sommige boodschappen zo te verzenden dat er niet standaard een link bij geplakt wordt, dat zal het gebruiksgemak voor smartphone gebruikers vergroten.

16 Grafiek 5: Het percentage links in gemeentelijke tweets. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% percentage links in tweets Drukste dag. Opvallend is dat bij maar liefst 9 gemeenten de donderdag de dag is dat het meest getwitterd wordt. Ik weet niet of dat meer te maken heeft met het aantal medewerkers dat er dan is of met het aanbod van nieuws. Grafiek 6: dagen waarop een gemeente de meeste berichten stuurt drukste dag maandag dinsdag woensdag donderdag vrijdag drukste dag Gebruikte hulpmiddelen. Een laatste opvallend punt is het feit dat veel gemeenten vooral gebruik maken van de twitterwebsite voor het plaatsen van tweets. Applicaties waarmee het mogelijk is om tweets klaar te zetten en automatisch te verzenden en waar ook eenvoudig management informatie uit te halen valt zoals hootsuite of tweetdeck wordt door minder van de helft van de gemeenten gebruikt. Misschien verklaart dit mede waarom er in het weekend en na kantooruren nauwelijks getwitterd wordt door de gemeenten. Jammer want ook dan wordt er door je volgers, en misschien wel andere dan op werkdagen, op twitter gekeken.

17 Conclusies. Het gebruik van twitter door de gemeenten in Groningen neemt toe als je kijkt naar het gemiddeld aantal tweets dat per dag gestuurd wordt. Wel wordt daarbij de fout gemaakt te denken dat het eenmalig tweeten van informatie ervoor zorgt dat alle volgers deze informatie ook daadwerkelijk zien. Ook het aantal volgers neemt gestaag toe. Met het zenden naar een groeiend publiek zit het wel goed. Minder goed zit het met het tonen van interesse in de buitenwereld. Er worden nog steeds (heel) weinig accounts gevolgd door de gemeenten. Ook het gebruik van lijsten (daar kan je accounts in plaatsen die je niet persé hoeft te volgen maar die je wel graag zo af en toe wilt bekijken) komt maar sporadisch voor. De meerderheid van de gemeenten ziet het kanaal vooral als een zendinstallatie die ingezet wordt om linkjes van de gemeentelijke website te verspreiden. Jammer want een goed gebruik van twitter levert de gemeente meer informatie van betrokken burgers op, kan een rol spelen in de toename van de participatie van burgers in het beleid van de gemeente en levert uiteindelijk ook weer meer volgers op. Concrete verbeterpunten die voor het grootste deel van de gemeenten gelden zijn: Ga meer mensen volgen en ga de interactie aan. Maak meer gebruik van applicaties die de mogelijkheid van uitgesteld verzenden bieden en waar eenvoudig managementinformatie over bijvoorbeeld klicks op een link te halen valt. Herhaal je(belangrijke) boodschappen regelmatig voor een groter bereik. (overdrijf dit niet want dan lijkt het op spammen). Probeer je boodschap ook eens zonder link duidelijk te maken. Reageer op alle tweets aan je eigen adres. Zoek eens naar bruikbare lijsten. Zo het ik een lijst waarin (bijna) alle gemeenten van Nederland staan. Dit is een openbare lijst waar jij je met 1 klik op kunt abonneren. Meer informatie. Dit onderzoek is in het kader van OIF 2012 uitgevoerd. De bijbehorende presentatie staat op slideshare U kunt contact met mij opnemen voor advies en presentaties over het gebruik van sociale media. Ook voor het uitvoeren van vergelijkbare onderzoeken of het aanpassen van communicatieplannen op het gebruik van sociale media ben ik beschikbaar. Daarnaast is het mogelijk om (een deel van) uw twitterverkeer uit te besteden. Meer informatie kunt u vinden op Direct contact opnemen kan via via marc@verschurenadvies.com of via