As each case is new, then we must think anew and act anew

Transcriptie

1 As each case is new, then we must think anew and act anew van klantbewust naar klantgericht ondernemen

2 Moderne kunst en golf zijn bezigheden die mij, naast mijn werk, veel voldoening geven. Ik denk dat daar wel een verband tussen zit, al is dat natuurlijk geenszins noodzakelijk. De kunst en met name het schilderen heeft te maken met creativiteit en beter maken. Door tijdens het creatieproces steeds weer op een andere manier naar een schilderij te kijken ontwikkelt het zich en wordt het beter. Dat doen wij bij NewRatio ook; vanuit verschillende invalshoeken naar de organisatie van onze klant kijken en vervolgens verbeteringen aanbrengen. Als het kunstwerk af is, is er een tevreden kunstenaar en ook dat geldt voor ons. Het ultieme moment voor ons is dat de klant tevreden is over de resultaten, dan zijn wij trots. Hans Janssen Managing Partner Na een dag hard werken vind ik het heerlijk om te gaan hardlopen. Blik op oneindig en gaan. Elke keer weer harder en sneller. Het daagt mij uit en geeft mij nieuwe energie. Ook zorgt het voor de juiste balans tussen fysieke en mentale inspanning. Dit heb ik nodig om elke dag weer het maximale uit mijzelf te kunnen halen. Organisaties zijn ook continu op zoek naar de juiste balans in het behartigen van diverse belangen. Of het nu gaat om klanten, medewerkers, aandeelhouders of leveranciers; al deze belanghebbenden streven vanuit hun eigen perspectief naar een zo goed mogelijk resultaat. De dynamiek van alle dag en de grote diversiteit aan belangen dwingen organisaties elke dag weer tot het maken van keuzes. Bij NewRatio helpen wij organisaties om hierbij het klantbelang vooral niet uit het oog te verliezen. Wouter Lagendijk Managing Partner

3 As each case is new, then we must think anew and act anew Hiermee willen wij duidelijk maken dat iedere organisatie uniek is en vraagt om een specifieke benadering. Dit geldt zeker gelet op de huidige markteconomische omstandigheden die sneller veranderen dan ooit te voren. De manier waarop NewRatio tot een oplossing komt is echter altijd hetzelfde. Dit biedt niet alleen ons, maar ook onze klanten houvast en onderscheidt ons van onze concurrenten. NewRatio heeft op basis van jarenlange ervaring een zeer effectieve methode ontwikkeld om organisaties stap voor stap te begeleiden om klantgerichter te gaan denken en handelen en daarmee hun resultaten te verbeteren.

4 Iedereen wil klantgerichter werken De klantgedachte heeft door diverse omstandigheden de neiging om binnen organisaties te dalen in de pikorde en aan invloed te verliezen. Maar liefst 75% van de werknemers vindt dat de eigen onderneming niet genoeg rekening houdt met de wensen van haar klanten. Dit terwijl organisaties die vanuit de klantbehoefte de markt benaderen, bewijsbaar succesvoller zijn dan organisaties die dit niet doen. Ook voor werknemers is het in de praktijk aantrekkelijker om te werken bij een klantgerichte organisatie. Het gebrek aan klantgerichtheid zal zich in de toekomst steeds duidelijker manifesteren. Onder meer de snelle groei van het internet en consumentenprogramma s hebben er toe geleid dat informatie over producten en diensten zich steeds sneller verspreidt. Klanten weten meer, worden kritischer en communiceren hier meer over. Een tevreden klant laat dit gemiddeld aan 8 andere (potentiële) klanten weten; een ontevreden klant geeft dit aan maar liefst 22 andere klanten door. In dit kader is het dan ook zorgwekkend dat maar liefst 79% van de medewerkers in Nederland de eigen organisatie niet zou aanbevelen aan anderen. Er ligt een grote kans in het verschiet voor ondernemingen die er wel in slagen om klantgerichter te gaan ondernemen. De grote vraag die menig organisatie zichzelf dan ook stelt: op welk terrein kunnen wij op dit de vlak de grootste verbeteringen realiseren?

5 Wij zijn NewRatio Ambassador of the Client NewRatio is een adviesorganisatie gespecialiseerd in klantgericht ondernemen. Wij zijn er stellig van overtuigd dat organisaties die willen excelleren dat alleen kunnen doen als zij een cultuur hebben waarin de klant centraal staat. Dit klinkt logisch en dat is het ook, ware het niet dat veel organisaties vaak in een onmogelijke spagaat zitten tussen lange termijnvisie en de impact daarvan op het korte termijn resultaat; nog afgezien van een bepaalde bedrijfsblindheid die vaak onvermijdelijk is. Juist het feit dat wij geen deel uitmaken van de interne organisatie, is dan ook direct dé grote toegevoegde waarde van NewRatio. Als onafhankelijke, externe partij vormen wij de link tussen de organisatie en de klant. Wij bekijken organisaties eerst vanuit klantperspectief om vervolgens in nauwe samenwerking met de organisatie van binnen naar buiten te werken aan de realisatie van hun doelstellingen. Kennis en ervaring op het gebied van klantmanagement, bedrijfseconomie, marketing en economische psychologie vormen de basis. Het tegelijkertijd toepassen van deze kennis en ervaring om onze relaties in de praktijk te adviseren en te begeleiden is de kracht van NewRatio. Het resultaat is een methode die werkt: keer op keer blijkt uit onderzoek dat een klantgerichte aanpak de meest succesvolle strategie is die organisaties kunnen inzetten.

6 Waar wij expert in zijn Wij zijn er niet op uit om uw commerciële beleid over te nemen en evenmin is het onze bedoeling om dikke rapporten te schrijven die praktisch of financieel niet haalbaar zijn. NewRatio staat voor snelheid, duidelijk en impact. Wij helpen uw organisatie het klantbewustzijn te vergroten en verbeteringen inzichtelijk te maken om klantgerichter te gaan ondernemen. Hierbij hoeft naar onze mening niet de hele organisatie te veranderen en is het zeker niet zo dat alles wat van buiten komt per definitie beter is. De vaak onderschatte kracht en expertise binnen de organisatie moet worden ontsloten en dat willen wij mogelijk maken. Wij fungeren hierbij als aanjager en inspirator en ondersteunen uw organisatie om in korte tijd een aantal vernieuwende en blijvende verbeteringen door te voeren. Dit alles met respect voor de bestaande ideeën, de identiteit en de individuele krachtenvelden in uw organisatie. Onze methodiek is toepasbaar op iedere organisatie die te maken heeft met klantrelaties en de ambitie heeft om hier een nog hoger rendement uit te halen. Behalve op grote ondernemingen richt NewRatio zich ook op het midden- en kleinbedrijf. Daarnaast helpen wij zorginstellingen, overheden en non-profit organisaties die in toenemende mate de urgentie en het grote belang van klantgericht ondernemen onderkennen.

7 Onze visie op een klantgerichte organisatie De filosofie van NewRatio is gebaseerd op het feit dat organisaties die willen excelleren dat alleen kunnen doen als zij een cultuur hebben waarin de klant centraal staat. Het huidige economische klimaat versneld dit proces en vraagt meer dan ooit om de transformatie van product- of aandeelhoudersgerichte naar klantgerichte organisaties. Dit begint in onze visie bij het creëren van klantbewustzijn in alle geledingen van de organisatie. Als dit ontbreekt zijn alle initiatieven die een organisatie ontplooit om klantgerichter te gaan ondernemen gedoemd te mislukken. Dit verklaart het feit waarom de investeringen in trainingen, systemen, organisatorische aanpassingen en marketing campagnes in de ogen van klanten en medewerkers tot nu toe niet hebben geleid tot het gewenste resultaat. Het bouwen aan een klantgerichte organisatie behelst in onze ogen dan ook meer dan het formuleren van een visie en missie en de implementatie van systemen en procedures; het is een cultuur die volledig ingebed moet zijn in de organisatie. Dit betekent dat zowel de organisatiestructuur, de processen, de producten en diensten en de mensen gericht moeten zijn op de klant. Een cultuurverandering naar een echte klantgerichte organisatie vergt daarom veel tijd en inspanning. Wij zijn echter van mening dat de investering die noodzakelijk is om te komen tot een klantgerichte organisatie zeer de moeite waard is. De meest succesvolle ondernemingen ter wereld hebben dit bewezen; hun cultuur is klantgericht. Door klanten zo tevreden te maken dat zij de organisatie met grote mate van zekerheid willen aanbevelen aan anderen, bouwt een onderneming aan de uitbouw van haar enig echte kapitaal: de waarde die klanten vertegenwoordigen. een klantgerichte organisatie volgens NewRatio Een klantgerichte organisatie stelt de klant in alles centraal: bij zaken zoals verkoop, service, productontwikkeling, communicatie en het onderhouden van contacten. De klantgedachte leeft sterk in alle geledingen en is een soort tweede natuur. Het management zorgt ervoor dat in de hele organisatie een cultuur van klantgericht denken ontstaat. Een echte klantgerichte organisatie weet wat de klant daadwerkelijk drijft om haar product of dienst te kopen en speelt hier op in. In zowel het virtuele als fysieke contact met de klant wordt proactief en oplossingsgericht gehandeld. Processen zijn transparant, betrouwbaar en efficiënt ingericht. Bij een probleem is het de hoogste prioriteit om dit zo snel mogelijk op te lossen. Daarna wordt gekeken hoe het probleem heeft kunnen ontstaan en hoe er lering uit getrokken kan worden. De klant wordt dus adequaat geholpen, zodat hij weer verder kan. Klantgerichte organisaties zijn ingesteld op het verwerven en behouden van waardevolle klanten. Op deze manier ontstaan diepe en intense relaties die wederzijds waarde toevoegen.

8 Ons model NewRatio heeft een methodiek ontwikkeld waarmee wij specifieke klantgerichtheidfactoren in uw organisatie inzichtelijk kunnen maken, analyseren en waar mogelijk verbeteren. Hierbij maken wij gebruik van het 7C-model. Het model bestaat uit zeven factoren die bepalend zijn voor een klantgerichte organisatie. Hoe stimuleer ik mijn klanten om loyaal aan mij te zijn? Wat weet ik eigenlijk van mijn klant? Welke contactmomenten heb ik met mijn klant en hoe vul ik die in? Customer Contact Customer Loyalty Customer Insight Customer Focus Op welke klant(groepen) richt ik mij? Customer Centric Approach Customer Process Customer Solutions Welke processen doorloopt de klant in relatie tot mijn product/dienst? Customer Management Welke oplossingen bied ik mijn klant aan? In hoeverre is mijn organisatiestructuur afgestemd op de klant?

9 Hoe is onze werkwijze? Wij werken volgens een doordacht en transparant proces, waarin wij nauw met onze relaties samenwerken. Hierbij gebruiken wij het 7C-model dat met een veelheid aan aspecten rond klanten rekening houdt. Het model vormt een praktische leidraad om op snelle en efficiënte wijze te komen tot nieuwe gemeenschappelijke inzichten en oplossingsrichtingen. Onze aanpak omvat vier stappen: 1. Intake gesprekken Bij aanvang van de samenwerking nemen wij uitgebreid de tijd om de organisatie van onze klant te leren kennen. Tijdens deze gesprekken zullen wij veel luisteren om een goed gevoel te krijgen hoe de directie en management tegen de huidige situatie aankijken. Ook streven wij er naar om een helder beeld te krijgen van de doelstellingen op zowel de korte als de lange termijn. 2. NewRatio Performance Scan (NPS) De NPS is er bewust op gericht om snel en tegen relatief lage kosten een goed inzicht te verkrijgen in wat echt goed gaat en wat niet. Vanuit het perspectief van de klant, de medewerkers en het management wordt onderzoek gedaan naar het verwachtingspatroon en de meest positieve en de meest negatieve aspecten van het klantgericht opereren door de onderneming. Wij relateren dit aan de verschillende klantdimensies van het 7C-model. Dit biedt waardevolle informatie over het onderscheidend vermogen, bindende elementen en de klantgerichtheid van de onderneming. De uitkomst geeft inzicht in de belangrijkste verbeterpunten. 3. Customer Focus Group De Customer Focus Group bestaat naast de betrokkenen van NewRatio uit een aantal personen die een voortrekkersrol vervullen in de organisatie. In een interactieve sessie bespreken wij de resultaten van de scan. Doelstelling van deze sessie is om het gemeenschappelijk inzicht en bewustzijn te vergroten en te bepalen op welke terreinen de grootste verbetering gerealiseerd kan worden. 4. Doelgericht aan de slag Wij komen op basis van de resultaten van de Customer Focus Group tot een plan van aanpak. Vervolgens werken wij samen met het management en medewerkers stap voor stap aan het verbeteren van de structuur, de producten en diensten en de processen van de organisatie.

10 Dit is wat ons onderscheidt NewRatio heeft bewust gekozen voor een sterke focus op klantgericht ondernemen. Ons model en proces zijn doelgericht, transparant en effectief. Wij richten ons primair op die zaken die het grootste verbeterpotentieel hebben en boeken daardoor sneller resultaat. Wij werken daarbij niet alleen vóór onze klant, maar vooral met onze klant. Zowel de medewerkers, het management als de klant van onze relatie zijn nauw betrokken bij onze activiteiten. Dit vereist naast kennis en expertise vooral inlevingsvermogen. Onze consultants hebben daarom een lange en brede organisatorische ervaring op het gebied van klantmanagement. Als kleinschalige organisatie kunnen wij flexibel en slagvaardig opereren. Persoonlijk contact en korte lijnen zijn in onze ogen fundamenteel om te komen tot gezamenlijk succes. Het traditionele consultancy model functioneert in onze visie uitstekend bij grootschalige projecten waar grote teams van consultants tegelijkertijd aan werken. Het bedrijfsmodel van NewRatio leent zich echter beter voor kleinere projecten voor 2 tot 5 consultants waarbij een ervaren team gewenst is dat in nauwe samenwerking met de interne organisatie op snelle en kostenefficiënte wijze komt met een maatwerk-oplossing. Voor die aspecten van een project waar onze kennis ontoereikend is, maken wij gebruik van de expertise van associates en business partners die leider zijn op hun expertisegebied.

11 Hoe klantgericht wij ondernemen Geïnspireerd door onze visie op een meer klantgerichte organisatie? Staat u open voor nieuwe initiatieven en inspiratie om uw commerciële doelstellingen te realiseren? Ook NewRatio onderneemt klantgericht en investeert in een lange termijn partnership, waarbij kwaliteit en vertrouwen hoog in het vaandel staan. Wij stellen met veel passie en toewijding al onze expertise ter beschikking om uw organisatie te begeleiden in de realisatie van haar doelstellingen. Hierbij komen wij op basis van feiten met de voor uw specifieke situatie meest doeltreffende oplossing. U blijft niet achter met een goed idee of advies. Afhankelijk van uw organisatiebehoefte vervullen wij ook een rol tijdens de executie fase. Klanttevredenheid is daarbij onze ultieme doelstelling en is meetbaar door het zakelijke succes van u als opdrachtgever.

12 Wilt u meer weten over NewRatio en onze dienstverlening? Wij wisselen graag met u van gedachte over uw vraagstuk, het gewenste resultaat en de mogelijke oplossingen. snel en gedegen inzicht in mogelijke verbeterpunten op het gebied van klantgericht ondernemen. verbeteren van prestaties door processen, producten en diensten, structuur en mensen beter af te stemmen op de klant. Ontsluiting en optimalisatie van aanwezige kennis en expertise in uw eigen organisatie. Oplossingen voor specifieke klantvraagstukken en coördinatie en uitvoering van klantgerelateerde projecten. Klankbord voor management en medewerkers. inspiratie en begeleiding om traditionele denkpatronen te doorbreken en gezamenlijk te komen tot nieuwe inzichten en oplossingsrichtingen. Uiteraard zijn er nog veel meer klantvraagstukken waarbij NewRatio u graag van dienst is. Naast informatievoorziening rondom onze dienstverlening vormt de website van NewRatio tevens een ontmoetingsplaats om inspiratie op te doen, informatie en ideeën uit te wisselen. Een kennis- en informatieplatform op het gebied van klantgericht ondernemen. Zo vindt u hier o.a. video s, boekentips, onderzoeksresultaten, nieuwsfeiten en artikelen. U kunt tevens via de website op alle content reageren en op deze manier de dialoog aangaan met onze consultants en andere bezoekers van de website. Ook kunt u zich persoonlijk bij ons aanmelden als Blogger waardoor u in staat bent om zelf actief te participeren op de weblog. Rotterdam office Eendrachtsweg LG Rotterdam Amsterdam office Atrium - Strawinskylaan ZX Amsterdam Tel: +31 (0) Fax: +31 (0) info@newratio.com