Maatschappelijk Jaarverslag 2008 Alliander. - Zichtbaar betrokken -

Transcriptie

1 Maatschappelijk Jaarverslag 2008 Alliander - Zichtbaar betrokken - Versie d.d- 7 mei

2 Zichtbaar betrokken Voor u ligt het eerste Maatschappelijk Jaarverslag van netwerkbedrijf Alliander. Alliander is ontstaan als gevolg van de Wet Onafhankelijk Netbeheer (WON, ook wel splitsingswet energiebedrijven genoemd) en is een zelfstandige speler in de energiesector. Onze primaire taak is het onderhouden en beheren van de elektriciteits- en gas(distributie)netten in ons verzorgingsgebied. Alliander wordt gevormd door Liander, Liandon en Liandyn. Liander is verantwoordelijk voor de uitvoering van de wettelijke taken voor het beheer van elektriciteits- en gasnetten en het grootste onderdeel van het netwerkbedrijf. Liandon is het technische kenniscentrum van Alliander en actief op het gebied van complexe energie-infrastructuren zoals hoog- en middenspanning en technische automatisering. Liandyn is actief op het gebied van openbare verlichting en verkeerssystemen en realiseert daarmee concepten voor veiligheid en leefbaarheid in onze samenleving. Voor een betere samenleving in de regio s waarmee wij verbonden zijn, dat is de missie van Alliander. Aan een betere samenleving dragen wij bij door een optimale leveringsbetrouwbaarheid na te streven en leidend te zijn op het gebied van duurzaamheid en energietransitie. Onze kernwaarden zijn: betrokken, betrouwbaar en de beste. Betrokken bij die regio s waarmee wij verbonden zijn, betrouwbaar op het gebied van een ononderbroken en veilige levering van gas en elektriciteit en de beste dienstverlener in de ogen van onze klanten. In een tijd waarin energievraagstukken hoog op de maatschappelijke agenda staan kan Alliander een belangrijke rol spelen door andere vormen van energieopwekking te faciliteren. Het opwekken van energie op huishoudenniveau met behulp van micro-wkk s (warmtekrachtkoppelingen) stelt andere eisen aan het energienet dan klassieke distributie van centrale naar consument. Voor energiebesparing op consumentenniveau dragen de zogenoemde Slimme Meters bij aan het energiebewustzijn van gebruikers door hen een beter inzicht te geven in hun energieverbruik als zij dat willen. In de toekomst vergt duurzame mobiliteit (elektrische auto s) van een netwerkbedrijf innovatieve oplossingen. Alliander neemt maatschappelijke verantwoordelijkheid met projecten als step2work. Hiermee bieden wij mensen die de verbinding met de arbeidsmarkt niet hebben kunnen maken, of hebben verloren, kans op werk en economische zelfstandigheid. Wij blijven in gesprek met onze klanten en onze omgeving. Zo weten wij wat er speelt en sluiten onze producten en diensten aan bij maatschappelijke behoeften. Een groot deel van deze agenda gaan wij vanuit het maatschappelijk belang zoveel mogelijk oppakken in samenwerking met andere netwerkbedrijven. Samenwerking op het gebied van innovatie, marktfacilitering en inkoop ligt voor de hand en zal voordelen opleveren. Daarnaast zien wij mogelijkheden om distributie van energie en gas in één gebied te combineren en door vorming van drie tot vijf netwerkbedrijven, zoals 2

3 aanbevolen door de zogenoemde Commissie Kist, de efficiency van het netbeheer in Nederland verder te verhogen. Alliander wil betrouwbaar, betrokken en de beste zijn én blijven in de uitvoering van al haar maatschappelijke taken. In dit maatschappelijk jaarverslag laten wij zien hoe wij dat hebben vormgegeven. Arnhem, 11 mei 2009 De directie, Peter Molengraaf Mark van Lieshout Paul Corton [handtekening] [handtekening] [handtekening] 3

4 Alliander in een oogopslag Alliander bestaat uit de bedrijfsonderdelen Liander, Liandon en Liandyn. Liander Liander zorgt voor de aansluiting en distributie van gas en elektriciteit. Dit is een maatschappelijk onmisbare taak. Nederland kan immers geen dag zonder energie. Veiligheid en betrouwbaarheid staan hierbij voorop. De betrouwbaarheid van onze netten was ook in 2008 meer dan 99,99%. Liander is het grootste bedrijfsonderdeel van Alliander. De netbeheerder heeft ruim 2,8 miljoen klanten in Gelderland en Noord-Holland en in grote delen van Flevoland, Friesland en Zuid-Holland. Liandon Technisch specialist Liandon ontwerpt, bouwt, beheert en onderhoudt complexe private energienetten en grote (industriële) installaties voor klanten in Nederland en daarbuiten. De medewerkers van dit bedrijfsonderdeel werken continu aan innovatieve maatwerkoplossingen en vertalen hoogwaardige technologische kennis naar de dagelijkse praktijk. Liandon is de innovatiemotor en het kennisbedrijf van Alliander. Liandyn Liandyn is partner en adviseur van inrichters van openbare ruimte, zoals gemeenten en provincies. Liandyn ontwerpt, installeert en beheert licht-, verkeers- en cameravoorzieningen. Deze producten en diensten dragen bij aan verkeersveiligheid, leefbaarheid, mobiliteit en sociale veiligheid. Liandyn is actief in Nederland en daarbuiten. 4

5 Kerncijfers Alliander in 2008 Eenheid 2008 Financieel Netto omzet 1 miljoen Bedrijfsresultaat 1 miljoen 384 Resultaat na belastingen 1 miljoen 269 Balanstotaal (excl. niet geconsolideerde deelnemingen) 1,2 miljoen Maatschappij Afsluitingen van energielevering aantal panden Gas aantal aansluitingen Elektriciteit aantal aansluitingen Gemiddelde stroomonderbrekingsduur per klant in Liander netwerkgebied minuten 24,0 Klanttevredenheid consumenten en kleinzakelijke klanten procent 89 Klanttevredenheid grootzakelijke klanten procent 75 Milieu Afval kton 9,34 Milieu incidenten aantal 53 CO 2 emissie kton CO Invoeding windenergie verzorgingsgebied MW Medewerkers Totaal medewerkers 2 fte Eigen medewerkers 2 fte Ingehuurde medewerkers 2 fte Eigen medewerkers 2 aantal Ingehuurde medewerkers 2 aantal Percentage vrouwen in management 2 procent 13 Werkervaringsplaatsen aantal 54 Ziekteverzuim procent 4.1 Ongevallen met verzuim tot gevolg aantal 27 Betrokkenheid van medewerkers rapportcijfer 8,1 1 bron: geconsolideerde jaarrekening n.v. Nuon 2 cijfers per 31 december

6 Inhoudsopgave 1 Profiel van de organisatie Verbonden met de samenleving Bedrijfsonderdelen en activiteiten Splitsing MVO-ambities en -resultaten Alliander in Over dit verslag Wijziging structuur Nuon-groep Klant en Maatschappij Betrokken bij onze klanten Leveringsbetrouwbaarheid Externe veiligheid In dialoog met de samenleving Ketenverantwoordelijkheid Mens en Organisatie Ontvlechting van Nuon Onze medewerkers Opleidingen en arbeidsmarkt Interne veiligheid Milieuverantwoorde bedrijfsvoering Energietransitie en innovatie Energietransitie Intelligent netbeheer Innovatie CO 2 -voetafdruk GRI Index Bijlage Verklarende begrippenlijst Assurance-rapport Disclaimer Colofon

7 1 Profiel van de organisatie Het netwerkbedrijf Alliander is op 1 juli 2008 ontstaan door de organisatorische splitsing van de Nuongroep in een netwerkbedrijf en een productie- en leveringsbedrijf. Sinds die datum zijn beide ondernemingen operationeel zelfstandig. Alliander telt ruim medewerkers (5.520 fte). Op grond van de WON (Wet Onafhankelijk Netbeheer) mag een netbeheerder niet langer deel uitmaken van een groep, waarvan ook een productie- of leveringsbedrijf deel uitmaakt. Voor bestaande netbeheerders dient dat uiterlijk 1 januari 2011 het geval te zijn. De netbeheerder mag dan alleen nog deel uitmaken van een groep waarvan de activiteiten netwerk gerelateerd zijn. Daarom dienen energiebedrijven die bestaan uit een productie- en leveringsbedrijf en een netbeheerder voor 1 januari 2011 gesplitst te worden in twee onafhankelijke bedrijven. Gelet daarop heeft de Nuon-groep zich per 1 juli 2008 reeds operationeel gesplitst in een productie- en leveringsbedrijf en een netwerkbedrijf. Het nieuwe netwerkbedrijf, sinds november 2008 Alliander genoemd, wordt gevormd door de netbeheerder Liander N.V. (tot en met november 2008 genaamd: N.V. Continuon Netbeheer), waarbinnen een groot deel van de onderdelen van het voormalige netwerkbedrijf van Nuon is opgenomen en Alliander N.V., waarbinnen de staf van de netwerkgroep, ICT en shared services zijn gepositioneerd. Dochtervennootschappen van Alliander N.V. zijn Liandon B.V. en Liandyn B.V. 7

8 Liandon B.V. ontwerpt, bouwt, beheert en onderhoudt complexe private energienetten en grote (industriële) installaties voor klanten in Nederland en daarbuiten. Liandyn B.V. is partner en adviseur van inrichters van openbare ruimte, zoals gemeenten en provincies en ontwerpt, installeert en beheert licht-, verkeers- en cameravoorzieningen. Governance De vorming van Alliander in 2008 betekent een belangrijke stap in het proces naar een zelfstandig netwerkbedrijf. Tot de daadwerkelijke (juridische) splitsing van de Nuon-groep worden de activiteiten van Alliander uitgevoerd door de twee vennootschappen Alliander N.V. en Liander N.V., welke beide hun eigen directies en medezeggenschap kennen. De netbeheerder Liander N.V. heeft op grond van de wet een eigen Raad van Commissarissen. Na de juridische splitsing zal Alliander bestuurd worden door een directie onder toezicht van een Raad van Commissarissen en met een centrale ondernemingsraad. Tot de splitsing is n.v. Nuon enig aandeelhouder van de Alliander groep, nadien zullen de aandeelhouders van n.v. Nuon direct aandeelhouder zijn. Alliander De namen Liander, Liandon en Liandyn hebben als basis het Franse woord 'liaison' dat 'verbinding' betekent. Onze energienetten zijn niet alleen de letterlijke verbinding tussen productiecentrales en meterkast, maar ook als organisatie zijn wij nadrukkelijk verbonden met de samenleving, met onze klanten en met elkaar. 8

9 1.1 Verbonden met de samenleving Onze maatschappij is sterk afhankelijk van een betrouwbare en continue energievoorziening. Onze klanten of het nu particulieren of bedrijven zijn vertrouwen daarop. De betrouwbaarheid van energienetten en daarmee de beschikbaarheid van gas en elektriciteit vormen hiervoor de basis. Met onze producten en diensten spelen wij in op maatschappelijke thema s als duurzaamheid of veiligheid. Om goed te weten wat er speelt, zorgen wij dat wij in verbinding staan met de samenleving en onze klanten. Wij zijn geïnteresseerd en betrokken, want alleen zo kunnen wij onze producten en diensten verbeteren. Wij luisteren naar de wensen, ideeën en verwachtingen van de klanten, beleidsmakers, onze aandeelhouders en onze eigen medewerkers. Missie De missie van Alliander is te zorgen voor een betere samenleving in de regio s waarmee de onderneming is verbonden. Dat doen wij door netwerken te beheren die de samenleving energie geven en daarmee bijdragen aan maatschappelijke en economische groei. Door de dialoog aan te gaan mét die samenleving verbeteren wij onszelf als organisatie continu. Deze missie kan het netwerkbedrijf volbrengen door betrouwbaar te zijn in zijn dienstverlening en betrokken te zijn bij alle stakeholders. Wij hebben de ambitie de beste te zijn in de sector. Stakeholderdialoog Inspelen op de huidige behoeften van onze stakeholders staat bij ons hoog in het vaandel. 9

10 Alliander in directe interactie met haar stakeholders 2008 Stakeholder Klanten Medewerkers Maatschappelijke organisaties Leveranciers Nederlandse Mededingings Autoriteit Energiekamer Staatstoezicht op de Mijnen Financiers en externe financiële beoordelaars Vorm Klantenraad (6 x per jaar) Klanttevredenheidsonderzoek Klantenman Klantenpanels Stakeholderconsultatie "maatschappij op de stoep" Betrokkenheidsbarometer Overlegvergaderingen met OR Jongerenplatform Tension Vrouwenplatform Lianne Personeelsvereniging Stakeholderconsultatie "maatschappij op de stoep" Deelname aan verenigingen en stichtingen Relaties met woningbouwcorporaties Relatienetwerk Alliander Foundation Stakeholderconsultatie "maatschappij op de stoep" Samenwerkingsverbanden met aannemers en industrie Stakeholderconsultatie "maatschappij op de stoep" Issue overleg (ad-hoc) Periodieke bijeenkomsten inzake actuele onderwerpen en issues Standaard en adhoc informatieverzoeken Periodieke bijeenkomsten inzake actuele onderwerpen en issues Standaard en adhoc informatieverzoeken Periodieke update financiële prestaties Strategie Het netwerkbedrijf neemt de klant als uitgangspunt voor haar activiteiten. Dat verklaart onze keuze voor een aantal netwerkgerelateerde activiteiten in de vrije markt, die de kernactiviteit versterken. Onze kernactiviteit is het beheer van elektriciteits- en gasnetten. Voor onze klant levert dat een logisch aanbod op van producten en diensten en meer expertise en mogelijkheden om duurzame energie-initiatieven te (helpen) realiseren. 1.2 Bedrijfsonderdelen en activiteiten Liander Netbeheerder Liander heeft ruim 2,8 miljoen klanten, zowel zakelijk als particulier. Liander verzorgt als netbeheerder de aansluiting en distributie van gas en elektriciteit in de provincies Gelderland en Noord- Holland en in delen van Flevoland, Friesland en Zuid-Holland. Dit betekent dat de klanten in het genoemde verzorgingsgebied gebonden zijn aan Liander als netwerkbeheerder. 10

11 Liander is eigenaar van de gas- en elektriciteitsnetten en voert het onderhoud, de uitbreiding, vervanging en innovatie van die netten uit. Ook is Liander verantwoordelijk voor het oplossen van stroomstoringen en gaslekken. Liander biedt ook aanvullende diensten aan. Hiertoe behoren onder andere het aanleggen, onderhouden en vernieuwen van gasaansluitingen op het net en aansluitingen op het elektriciteitsnet met een aansluitwaarde vanaf 10 MVA. Tevens biedt Liander meetinrichtingen aan, waarmee zakelijke klanten een beter inzicht in hun energieverbruik kunnen krijgen. Liander faciliteert de vrije energiemarkt door het voor particulieren en organisaties mogelijk te maken om over te stappen naar een andere leverancier. Klanten 1 Aantal actieve aansluitingen Elektriciteit Gas betreft het aantal aansluitingen van Liander per 31 december De Energiekamer (EK) controleert Liander op de juiste uitvoering van deze taken. De Energiekamer is onderdeel van de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa). Omvang transport- en distributienetwerk lengte in kilometer, per 31 december 2008 Elektriciteit 1 Gas km Hoogspanning (110/150 kv) Middenspanning (3/10/20 kv) Tussenspanning (50 kv) Laagspanning (0,23 kv) Hoge druk (> 0,2 bar) Lage druk (< 0,2 bar) Circuitlengte weergegeven naar drie fasen 2 Per 2008 onder beheer TenneT Liandon Technisch specialist Liandon maakt deel uit van het netwerkbedrijf Alliander en opereert in een geliberaliseerde, vrije energiemarkt. Liandon voert werkzaamheden uit in Nederland en het buitenland. Liandon biedt in concurrentie met derden maatwerk, gericht op de gehele keten van advies, ontwerp en nieuwbouw tot het beheer en onderhoud van complexe energienetten en -installaties. De voordelen van deze geïntegreerde projectaanpak zijn: betere interactie, meer overzicht, duidelijkere verantwoordelijkheden en kortere doorlooptijden en daardoor een hogere klanttevredenheid. De grootste opdrachtgever van Liandon is netbeheerder Liander. 11

12 1.2.3 Liandyn Liandyn opereert in de vrije energiemarkt en is partner en adviseur van gemeenten en provincies op het gebied van openbare verlichting, lichtarchitectuur en verkeersregelinstallaties. Liandyn biedt concrete producten, diensten en oplossingen die bijdragen aan verkeersveiligheid, leefbaarheid, mobiliteit en sociale veiligheid. Naast klanten in Nederland, zoals de gemeente Amsterdam, is Liandyn partner van de gemeente Berlijn (Duitsland) voor de stadsverlichting en verkeersregelinstallaties. 1.3 Splitsing Wet Onafhankelijk Netbeheer Door de operationele scheiding in een netwerkbedrijf en een productie- en leveringsbedrijf is een feitelijke splitsing, zoals de WON bedoelt, snel te realiseren. Op 30 oktober 2008 diende n.v. Nuon het wettelijk vereiste Splitsingsplan in bij het ministerie van Economische Zaken en de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa). Minister Van der Hoeven van Economische Zaken heeft n.v. Nuon een aanwijzing gegeven op het door dit bedrijf ingediende splitsingsplan. Dat schrijft de minister in een brief aan de Tweede Kamer. In deze brief concludeerde minister Van der Hoeven dat het splitsingsplan van n.v. Nuon met inachtneming van haar aanwijzing voldoet aan de wettelijke eisen. Naar verwachting zal de splitsing medio 2009 gerealiseerd worden Vorming brede netbeheerder Vanwege de WON is per 1 juli 2008 de brede netbeheerder gevormd die zich richt op de netwerkactiviteiten voor gas en elektriciteit en de daaraan verbonden werkzaamheden. Werkzaamheden en activiteiten die hier voor de klant logischerwijs bij horen, zijn aan het pakket van Liander toegevoegd. Het betreft bijvoorbeeld de levering, installatie en het beheer van transformatoren Overdracht beheer hoogspanningsnet In de WON is opgenomen dat het beheer van de hoogspanningsnetten (HS-netten) van 110 kv en hoger met ingang van 1 januari 2008 dient te zijn overgedragen aan de landelijke netbeheerder TenneT. Per 1 januari 2008 werd TenneT formeel netbeheerder van de HS-netten, behalve de netten die onderdeel vormen van een cross border lease (CBL). Op dit moment zijn onderhandelingen gaande tussen Liander en TenneT omtrent de verkoop aan TenneT van de HS-netten Marktmodel In de loop van 2009 en de eerste helft van 2010 voert de energiesector het nieuwe Marktmodel Energie in fasen in. Dit marktmodel heeft tot doel de administratie van kleinverbruikaansluitingen 12

13 te vereenvoudigen. De Eerste Kamer heeft bij het drukken van dit verslag nog geen besluit genomen over de invoering van het marktmodel. De definitieve invoering van het model per 1 juli 2010 is dus nog onzeker. Capaciteitstarief In 2008 is hard gewerkt aan de voorbereidingen op de invoering van het capaciteitstarief. De netbeheerders factureren sinds 1 januari 2009 de transport en distributiekosten van kleinverbruikers over het gas- en elektriciteitsnet geheel op basis van de capaciteit van de aansluiting in plaats van het verbruik. Het hanteren van een capaciteitstarief sluit beter aan bij de werkelijke kosten van het realiseren, onderhouden en uitbreiden van het energienetwerk. De kosten van het netwerk zijn namelijk hoofdzakelijk vaste kosten en worden dus niet of nauwelijks beïnvloed door het verbruik. Ook is dit nodig om leveranciersmodel mogelijk te maken. Leveranciersmodel De energieleverancier is aanspreekpunt voor de klant en stuurt één gecombineerde factuur met daarop de kosten van de levering van de energie, het transport en de aansluiting. Voor vragen over de aansluiting en meldingen van storingen heeft de klant direct contact met de netbeheerder. Leveranciers en netbeheerders in Nederland maken afspraken over de verrekening van de netbeheerkosten en spreken af hoe de leveranciers namens de klanten de betaling aan de netbeheerders zullen voldoen Toezicht Energiekamer De Energiekamer is in 2008 overgestapt van toetsing van de naleving van wet- en regelgeving door het opvragen van informatie naar toetsing door onderzoek op basis van signalen uit de markt. In de regel bevestigen de onderzoeken dat Liander zich aan wet- en regelgeving houdt. In het verslagjaar heeft de EK bij het onderzoek naar de financiële compensatie van klanten bij ernstige storingen geconstateerd dat een aantal netbeheerders, waaronder Liander, niet altijd binnen de daarvoor gestelde termijn de compensatievergoeding heeft uitbetaald. Hiervoor is aan Liander een boete opgelegd. 13

14 1.4 MVO-ambities en -resultaten Alliander in 2008 Onze MVO-ambitie is het faciliteren van de energietransitie, het realiseren van een verantwoorde bedrijfsvoering en het zijn van een maatschappelijk betrokken netwerkbedrijf. Deze tabel geeft aan welke concrete inspanningen het afgelopen jaar tot welk resultaat hebben geleid. MVO-ambities Alliander Ambitie Inspanning Resultaat 2008 Faciliteren energietransitie Faciliteren invoeding duurzame opwek in Invoeden groengas Eerste groengasaansluiting gerealiseerd op netwerk van Liander energienetwerken Invoeden elektriciteit uit duurzame bronnen Invoeding windenergie verzorgingsgebied Liander: MW Verantwoorde bedrijfsvoering Maximale toegankelijkheid van producten en diensten Energietransitie in samenwerking met brancheorganisatie Netbeheer Nederland Klanttevredenheid: beste in benchmark Nederlandse netbeheerders Sectorakkoord Energie ondertekend met rijksoverheid Actieplan Decentrale Infrastructuur opgesteld met Platform nieuw gas en Platform duurzame elektriciteits voorziening Klanttevredenheid: 89% van de consumenten en kleinzakelijke klanten is tevreden Klanttevredenheid: 75% van de grootzakelijke klanten is tevreden Maximale leverbetrouwbaarheid netbeheerder Duurzaamheid in bedrijfsvoering Veiligste werkomgeving van netbeheerders in Nederland Aantal storingen en uitvalduur elektriciteit onder nederlands sectorgemiddelde Ketenmanagement Duurzaam energiegebruik eigen faciliteiten Beperken en compenseren netverliezen Milieu-, en kwaliteitsmanagementsystemen op basis van erkende normen Versterken veiligheidsmanagement op basis van erkende normen Gemiddeld aantal storingsminuten per elektriciteitklant aangesloten door Liander Netbeheer is 24 minuten; het Nederlands gemiddelde is 22 minuten. Project MVO Ketenmanagement 100% groene stroom op locaties in eigendom Compensatie van 1.4 Twh elektriciteteitsverlies door inkoop groen certificaten 12 certifcaten ISO certificaten ISO LTIF 1 = 2,1 Gezamenlijke persooncertificering BEI 1 en VIAG 1 met energiebedrijven Medewerkersbestand is afspiegeling van de samenleving Vooraanstaande positie als aantrekkelijke werkgever Bevorderen doorstroom vrouwen naar managementfuncties Maatschappelijk betrokken netwerkbedrijf Actieve dialoog met maatschappelijke Ontwikkelen stakeholderdialoog stakeholders Maatschappelijke betrokkenheid van Alliander Foundation medewerkers Meest transparante netwerkbedrijf Aandeel vrouwen in medewerkersbestand is 17% Aandeel vrouwen in management bedraagt 13% Opleidingen en trainingen Percentage loonsom voor opleidingen is 3% Aantal dagdelen opleiding per fte is 3 Erkenning goed werkgeverschap Medewerkerstevredenheid als rapportcijfer is 8,1 Maatschappelijk verslag op basis van GRIrichtlijnen Gepubliceerd financieel jaarverslag Liander Maatschappelijke dialoog over 8 maatschappelijke thema's met landelijke en regionale organisaties Circa 350 medewerkers actief als vrijwilliger is in het verslagjaar ten goede gekomen aan maatschappelijke organisaties of projecten Eerste maatschappelijk jaarverslag: GRI G3 C-plus niveau 1 Deelname in GRI Electric Utilities Sectorsupplement 1 Zie begrippenlijst 14

15 2 Over dit verslag Dit is het eerste Maatschappelijk Jaarverslag van Alliander, gepubliceerd over het eerste jaar van haar bestaan: Behalve een uitgebreide kennismaking met onze organisatie is het doel om u op heldere wijze te informeren en verantwoording af te leggen. Alliander betrekt haar stakeholders graag bij de wijze waarop zij invulling geeft aan maatschappelijk verantwoord ondernemen. GRI Alliander volgde bij het samenstellen van dit Maatschappelijk Jaarverslag de richtlijnen van het Global Reporting Initiative (GRI). Deze universele richtlijnen zijn opgesteld voor de rapportage over duurzame prestaties en dragen bij aan een transparante verslaglegging voor stakeholders. Dit verslag geeft een beeld van de economische, milieugerelateerde en sociale gevolgen van de bedrijfsvoering van Alliander. Wij hebben ernaar gestreefd om te rapporteren over onderwerpen die relevant zijn voor een brede groep stakeholders. Voor dit verslag zijn de GRI G3-richtlijnen toegepast in combinatie met het concept Electric Utilities Sector Supplement, uitgave april De elementen en indicatoren van het sectorsupplement Energy Utilities zijn opgenomen achterin dit verslag. Voor dit verslag is invulling gegeven aan 26 van de 49 kernindicatoren van GRI G3 en 12 van de 30 sectorindicatoren. Afbakening Dit jaarverslag beoogt een volledige rapportage te zijn over de Alliander-organisatie. Een uitzondering betreft de activiteiten van dochter Alliander AG (Duitsland). Dit bedrijfsonderdeel is niet meegenomen in de informatieverzameling voor dit verslag. 2.1 Wijziging structuur Nuon-groep Juridisch nog één bedrijf Met de scheiding van activiteiten is de Nuon-groep volledig voorbereid om ook juridisch gesplitst te worden. Naar verwachting zal dat medio 2009 gebeuren, waarna sprake is van twee bedrijven met een eigen toekomst. Tot die tijd opereren Alliander en het productie- en leveringsbedrijf Nuon Energy onder de financiële holding n.v. Nuon. De holding behartigt de gezamenlijke belangen van productie- en leveringsbedrijf Nuon Energy en Alliander, rekening houdend met de specifieke wettelijke positie van Liander als netbeheerder. Zij levert het geconsolideerde Financieel Jaarverslag, onderhandelt met vakbonden en onderhoudt contact met de aandeelhouders. De onderdelen Nuon Energy en Alliander publiceren elk een afzonderlijk Maatschappelijk Jaarverslag. Daarnaast publiceert Liander een eigen 15

16 Financieel Jaarverslag. Dit is te raadplegen op de website Contactinformatie is opgenomen in het colofon van dit verslag Organisatorische veranderingen met effect op vergelijkbaarheid van gegevens De boven omschreven scheiding van activiteiten heeft gevolgen voor de volledigheid en vergelijkbaarheid van informatie. De werkzaamheden, aard en omvang van de Alliander-organisatie maakt vergelijking met gegevens van voorgaande jaren beperkt mogelijk. In dit jaarverslag is om die reden van een klein aantal indicatoren historische informatie opgenomen. In een aantal gevallen is de data alleen beschikbaar voor de Nuon-groep als geheel en is noodzakelijkerwijs een verdeelsleutel toegepast voor het productie- en leveringsbedrijf en Alliander. Als dit het geval is wordt dit in de tekst vermeld. In het hoofdstuk Profiel van de organisatie staat een toelichting bij de aard, omvang en activiteiten van Alliander. Als gevolg van de per 1 juli 2008 doorgevoerde splitsing, die met terugwerkende kracht voor het gehele boekjaar 2008 van toeapssing is, zijn de HR-data en de date van het Facilitair Bedrijf, voor zowel de erste helft van 2008 als ook de voor de vergelijkende cijfers van 2007, gesplitst en toegewezen aan Nuon Energy en Alliander. Hierbij hebben wij gebruik gemaakt van gestaafde aannames. De heriop betrekking hebbende data hebben der halve (deels) een proforma karakter Informatieverzameling Medewerkers zijn een belangrijke bron van informatie voor maatschappelijk verantwoord ondernemen bij Alliander. Voor de inhoud van dit verslag is een aantal interviews gehouden met directieleden en medewerkers. De verzameling van kwalitatieve gegevens is gedaan via een schriftelijke vragenlijst. Voor de kwantitatieve dataverzameling is gebruikgemaakt van een gestandaardiseerde vragenlijst. Waar mogelijk zijn beschikbare informatiesystemen op groepsniveau gebruikt. Daarnaast is aan de bedrijfsonderdelen gevraagd vanuit eigen bronnen kwantitatieve gegevens te rapporteren. De kwaliteit van de informatie voor dit verslag is getoetst via interne controles Onafhankelijke verificatie Met dit verslag willen wij openheid geven over de activiteiten en resultaten waarmee wij onze maatschappelijke verantwoordelijkheid vormgeven. PricewaterhouseCoopers Accountants N.V. heeft de informatie in het verslag geverifieerd. Het assurancerapport is opgenomen achter in dit verslag. 16

17 3 Klant en Maatschappij Onze samenleving is maatschappelijk en economisch sterk afhankelijk van een betrouwbare energievoorziening. Iedereen moet op elk moment van de dag over elektriciteit en gas kunnen beschikken. Onze netten behoren tot de betrouwbaarste ter wereld en daar zijn wij best trots op. Daarbij is veiligheid een absolute topprioriteit. Of het nu gaat om medewerkers, klanten of onze omgeving: niemand mag gevaar lopen. Daarom geldt: wij doen het veilig of wij doen het niet. Wij willen laten zien dat wij betrokken zijn bij onze klanten en de maatschappij. Wij zijn dan ook continu bezig met de vraag hoe wij onze dienstverlening kunnen verbeteren. Onze ambitie is om in de ogen van de klant de nummer één te zijn als het gaat om dienstverlening. Alliander over Klant en Maatschappij Alliander heeft tot doel om te voldoen aan de maatschappelijke vraag naar ongestoorde levering van energie. Daarvoor staan wij 24 uur per dag in contact met onze omgeving. Ons netwerk moet voortdurend aan de vraag naar energie kunnen voldoen. Dat heeft tot gevolg dat wij continu investeren in onze netten om ze up-to-date te houden. Wij houden intensief contact met marktsegmenten, gemeenten en regio s om tijdig te weten welke ontwikkelingsplannen er bestaan voor woonwijken, industrie- of kassengebieden. Deze hebben een forse invloed op de ligging en capaciteit van ons energienet. In de dienstverlening aan klanten proberen wij een stap verder te gaan dan de wettelijke eisen door meer gebruiksgemak te bieden. Onze monteurs die klanten bezoeken scoren goed op het gebied van klanttevredenheid. Daar zijn wij trots op. Wat beter kan is onze klachtafhandeling. Daarvoor vergelijken wij ons met bedrijven die hierin goed presteren. Ons bedrijfsbeleid kan ook verder gaan dan de politiek ons voorschrijft. Dat geldt bijvoorbeeld voor ons afsluitbeleid dat terughoudender is dan de ministeriële regeling ons voorschrijft. Wij hebben een belangrijke rol in het faciliteren van de vrije energiemarkt. Wij zorgen er bijvoorbeeld voor dat klanten kunnen wisselen van energieleverancier en regelen dan de juiste overdracht van gegevens. Veiligheid voor burgers, klanten en medewerkers staat voorop. Onze verantwoordelijkheid strekt zich uit tot de ketens waarbinnen wij actief zijn. Wij verwachten van onze toeleveranciers dat zij op een maatschappelijk verantwoorde wijze hun werk doen. Bij inkoop en aanbesteding moeten zij duidelijke informatie geven over de totstandkoming van te leveren producten en diensten. 17

18 In 2008 hebben wij samen met stakeholders maatschappelijke thema s verkend in het programma maatschappij op de stoep. Thema s als klimaatverandering, vergrijzing en privacy bespraken wij zowel intern als extern om erachter te komen wat de buitenwereld van ons verwacht. De directe omgeving is ook het uitgangspunt van de Foundation, onze stichting die vrijwilligerswerk door onze medewerkers (financieel) ondersteunt. Onze collega s kiezen projecten in hun omgeving en helpen met waar ze goed in zijn. 3.1 Betrokken bij onze klanten Om een hoge leveringsbetrouwbaarheid te kunnen realiseren moet ons net technisch aan de verwachtingen voldoen. Daarnaast willen wij dat onze klanten tevreden zijn over onze dienstverlening. Daarom onderzoeken wij elk kwartaal de klanttevredenheid. Uit de onderzoeken in 2008 blijkt dat klanten onze inspanningen waarderen. Van de consumenten en kleinzakelijke klanten is 89% tevreden of zeer tevreden over onze dienstverlening. Voor grootzakelijke klanten ligt dat percentage op 75%. Onze grootzakelijke klanten zijn het meest tevreden over de meteropnemer en de monteur. Een belangrijk aandachtspunt voor onze dienstverlening is het verminderen van het aantal klachten en verbeteren van de klachtafhandeling. Hiervoor is bij Liander het verbetertraject Integraal Klantsignaal gestart. Wij kijken hoe wij het aantal klachten kunnen verminderen door klantsignalen zo vroeg mogelijk op te merken en effectief op te volgen, zodat er geen klachten ontstaan. Als er alsnog een klacht ontstaat, handelen wij die zo goed mogelijk af. Hiertoe hebben wij een Klantenman, die actief de dialoog aangaat. Ook proberen wij van klachten te leren en passen indien nodig de processen aan. Klanttevredenheid Liander, en haar voorganger, voert sinds oktober 2005 ieder kwartaal zelfstandig klanttevredenheidsonderzoeken (KTO s) uit. De resultaten van deze onderzoeken laten zien hoe verschillende klantgroepen denken over Liander, haar imago en de producten. Wij vertalen de bevindingen van elk onderzoek naar concrete verbeterplannen. De tabellen geven aan hoeveel procent van de ondervraagden tevreden is. 18

19 Percentage tevreden klanten Klanttevredenheid per klantgroep Consumenten en kleinzakelijk Grootzakelijk Gemeenten Top 1000 Multisites 1 Dit betreft klanten van Liander Consumenten en kleinzakelijk: Capaciteitsaansluiting elektriciteit tot en met 3x80 Ampère en verbruik gas tot en met m3/ jaar Grootzakelijk: Capaciteitsaansluiting elektriciteit groter dan 3x80 Ampère en/of verbruik gas meer dan m3/ jaar en niet behorend tot de multisites, top 1000 of gemeenten Gemeenten: gemeenten Top 1000: 1000 grootste klanten gebaseerd op de grootte van de aansluiting; hierin zitten geen multisitevestigingen Multisites: Zakelijke klanten met meer dan 50 vestigingen; deze klanten komen niet terug in de top 1000 Cijfers per vierde kwartaal

20 Percentage tevreden klanten Klanttevredenheid trend Consumenten en kleinzakelijk Grootzakelijk Trend betreft klanttevredenheid netbeheeractiviteiten Liander Consumenten en kleinzakelijk: Capaciteitsaansluiting elektriciteit tot en met 3x80 Ampère en verbruik 3/ jaar gas tot en met m Grootzakelijk: Capaciteitsaansluiting elektriciteit groter dan 3x80 Ampère en/of verbruik gas meer dan m3/ jaar en niet behorend tot de multisites, top 1000 of gemeenten cijfers gemeten per vierde kwartaal 20