ONDERWERP: DISCUSSIENOTA UITVOERING GEVEN AAN RAADSMOTIE RAPPORT ROB

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "ONDERWERP: DISCUSSIENOTA UITVOERING GEVEN AAN RAADSMOTIE RAPPORT ROB"

Transcriptie

1 1 ONDERWERP: DISCUSSIENOTA UITVOERING GEVEN AAN RAADSMOTIE RAPPORT ROB 1. INLEIDING In de raadsvergadering van 18 september jl. heeft de raad een motie aangenomen die het college opdraagt: in het vierde kwartaal van 2014 met een plan van aanpak te komen op welke wijze de andere manier van contact tussen burger en overheid, zoals verwoord in het advies van de Raad voor het openbaar bestuur (ROB), geïmplementeerd kan worden in de gemeentelijke organisatie. In eerste instantie is de nota van de ROB in Waalwijk vooral benaderd vanuit de premediation gekoppeld aan een klachten- of bezwarenprocedure. Zo is het stuk in eerste instantie voorgelegd aan de commissie Bezwaarschriften. In de discussie in de raad en raadscommissie en de tekst van de motie is het breder getrokken. Voor het vervolgtraject is het goed met elkaar helder te hebben waar we het precies over hebben. De nota Hoe hoort het eigenlijk? Passend contact tussen overheid en burger bestrijkt namelijk een breder terrein dan de hiervoor aangehaalde pre-mediation. In de nota staat dat bij veel organisaties de bezwaarprocedure het startpunt voor een andere manier van werken was. Met andere woorden: dat is een goed begin maar passend contact tussen overheid en burger gaat over meer. Om af te kunnen wegen hoe in te steken op de motie en richting te geven aan de beantwoording (woorden en welke daden?) wordt hierna ingegaan op de volgende relevante vraagpunten. 1. Wat is de reikwijdte van de nota van de ROB en de bedoeling. 2. Waar staan we? 3. Wat willen we veranderen? 4. Hoe willen we dat doen? Deze notitie beoogt niet om de vragen ad 3 en 4 al kant- en klaar uit te werken maar wel om de relevante afwegingsvragen te formuleren waarmee ze een handvat voor college en management vormen om gestructureerd het vervolgtraject te bepalen. Verder is het zo dat deze notitie gaat over de fase dat er nog geen formeel juridisch traject is opgestart. Deze notitie gaat over het voorkomen van deze fase zodat de commissie bezwaarschriften, de klachtencoördinatoren en de nationale ombudsman niet in actie behoeven te komen. Over de problematiek m.b.t. de formele afhandeling van bezwaren en klachten en de motie van de raad over de ombudsfunctie, die als een tweedelijns voorziening geldt, volgt een separaat advies. 2. WAT IS DE REIKWIJDTE VAN DE NOTA VAN DE ROB De volgende passages uit de nota geven dat goed aan: Doel van het programma is om de informele aanpak in het openbaar bestuur te introduceren en te verankeren: medewerkers van overheidsorganisaties nemen bijvoorbeeld eerder (telefonisch) contact op met burgers als er een aanvraag, zienswijze of klacht wordt ingediend om erachter te komen wat het probleem precies is en hoe dat het best kan worden opgelost. Mediationvaardigheden kunnen worden ingezet bij verschillende bestuursrechtelijke processen, zoals bij klantcontacten bij diverse loketten en * * reactie op motied

2 2 servicepunten, planontwikkeling (beleidsmediation), de primaire besluitvormingsfase (zienswijze), de bezwaren- en beroepsprocedure en de klachtenprocedure. De provincie Overijssel en het UWV startten met wat later de informele aanpak is gaan heten. Deze manier van werken kent vele verschijningsvormen maar over het algemeen kan worden gesteld dat medewerkers van overheidsorganisaties niet automatisch de standaardprocedure starten bij het binnenkomen van een zienswijze, bezwaar of klacht, wanneer ze van plan zijn een negatieve beslissing over een aanvraag te nemen of wanneer ze voornemens zijn beleidsbeslissingen te nemen die negatief uitpakken voor (een groep) burgers, maar eerst snel telefonisch contact opnemen. In het contact met de indiener neemt de ambtenaar een open, geïnteresseerde, oplossingsgerichte en proactieve houding aan. Het werken volgens de informele aanpak is zinvol voor alle overheden, maar niet alle processen binnen die organisaties lenen zich er even goed voor. Een groot deel van de contacten tussen overheid en burgers verloopt via standaardprocedures. Maar zodra de situatie ingewikkeld wordt, als er ergens iets mis gaat of als de overheid een negatief besluit moet nemen leidt de standaardprocedure niet altijd tot de beste of de snelste uitkomst. In een telefoongesprek van tien minuten kan meer voor de situatie relevante informatie worden uitgewisseld dan in twintig brieven die over en weer worden gestuurd. Minder vaktaal gebruiken en op zoek gaan naar de mens achter de brief. De essentie is simpel: pak de telefoon of spring op de fiets, Gouda is een postzegel, en bespreek het probleem zodat je een beter beeld van de situatie krijgt. Mensen vinden door de overheid genomen beslissingen of gevoerd beleid makkelijker te aanvaarden als ze voldoende informatie hebben over de gevolgde procedure, daar zelf invloed op uit kunnen oefenen en zich in het proces gehoord en serieus genomen weten. Met andere woorden: als ze procedurele rechtvaardigheid ervaren. Dat geldt ook, of juist, als de uitkomst van het beleidsproces of het uiteindelijke besluit negatief voor hen is. Een grootscheeps organisatieveranderingstraject moet ook van bovenaf worden geleid en gestimuleerd. Een volgend obstakel is de manier waarop in organisaties tegen de nieuwe manier van werken wordt aangekeken. Die moet worden gezien als een structurele verandering, niet als een tijdelijk project. Daar waar het is gelukt, is in de eerste plaats door de politiek-bestuurlijke top de principiële keuze gemaakt om voortaan op een andere manier met burgers om te gaan. Passend contact moet een plek krijgen in de beoordelingssystematiek van de organisatie. De overheid moet mensen behandelen zoals je zelf ook graag behandeld wil worden als je een probleem hebt. Dat betekent dat je geen eindeloze hoeveelheid brieven wil krijgen, maar dat je ook wel eens even met iemand wil bellen. En je vindt het ook fijn als iemand van zo n overheidsinstelling jou belt, om nog wat vragen te stellen of om iets te verduidelijken. reactie op motied

3 3 Passend contact kan geen projectmatige hobby zijn, het moet een centrale plaats in de organisatiestrategie krijgen en volmondig en actief gesteund worden door de politieke en ambtelijke top. Samenvattend: Als we het gaan hebben over waar we staan en wat we willen veranderen, moeten we het niet alleen over de bezwaren en beroepsprocedure hebben maar ook over de primaire fase (klantcontacten, planontwikkelingen, primaire besluitvormingsfase). In het bijzonder gaat het om de procedurele rechtvaardigheid. Om het goed te doen moet je standaard burgers behandelen zoals je zelf behandeld wil worden. Dus: attent, tempo, meedenken (ja mits, nee tenzij), toegankelijk, er op af, proberen eruit te komen voordat alles en iedereen in de heg zit (goede antenne nodig). Je moet het echt willen en praktiseren en niet bij woorden of een project laten. Het is onderdeel van de organisatiestrategie en er wordt op beoordeeld. 3. WAAR STAAN WE? Dat is een moeilijke vraag. Weten we dat?, wie geeft daar het antwoord op?, hebben we daar verschillende beelden over?, willen we het echt weten en hoe komen we het aan de weet? Goedbeschouwd zijn de in de inleiding opgesomde eigenschappen en kwaliteiten competenties die in het repertoire van iemand die in de dienstverlenende sector wil werken thuis horen. In coalitieprogramma s en programmabegrotingen hebben we het meer dan eens op geschreven. Het kan ook maar zo zijn dat veel medewerkers het met de beschreven houding/cultuur van harte eens zijn en vinden dat ze zo ook te werk gaan. Niettemin zien we dat de Rob voor de overheid in zijn algemeenheid van oordeel is dat er nog een hele weg te gaan is en ook in de formulering van de motie, die stelt dat de andere manier van werken van contact tussen overheid en burgers ook in Waalwijk geïmplementeerd dient te worden, schuilt de aanname dat er nog het nodige moet veranderen. Een interessante vraag is nu of de aanname die ten grondslag ligt aan de opdracht in de motie gebaseerd is op de veronderstelling dat het, als het landelijk zo is, ook in Waalwijk wel zo zal zijn of lopen raadsleden tegen (veel?/hoeveel?) slechte praktijksituaties aan? Wat is het beeld van het college en van de ambtelijke organisatie en op grond waarvan (gevoel/feiten)? Voor zover er objectieve gegevens over de ervaringen met betrekking tot onze dienstverlening -en als onderdeel daarvan mediationachtige activiteiten- voorhanden zijn maken we daar hierna melding van. Tevens kijken we in het verdere verloop van deze notitie vooruit of en hoe we de externe input op ons functioneren verder kunnen optimaliseren. Uitgesplitst naar: de pre-mediation in de bezwarenprocedures; de pre-mediation bij de klachtenafhandeling; de gang van zaken in de primaire fases (klantcontacten/beleidsontwikkeling/ zienswijze), beschikken we over de navolgende gegevens: reactie op motied

4 4 Pre-mediation in de bezwaren procedures. Hier wordt inmiddels geruime tijd mee gewerkt. Er is een protocol en er zijn ervaringsgegevens. Over 2012, 2013 en 2014 zien we het volgende beeld 2012: 27% van de bezwaarschriften ingetrokken a.g.v. pre-mediation 2013: 34% van de bezwaarschriften ingetrokken a.g.v. pre-mediation 2014: 34% van de bezwaarschriften ingetrokken a.g.v. pre-mediation Deze cijfers liggen nog enigszins onder het niveau van de in het rapport van de ROB aangehaalde pioniersgemeenten die een score van ruim 50% gehaald hebben zodat op het eerste gezicht (als dit op termijn ook een landelijk gemiddelde wordt)- hier nog ruimte is om te verbeteren. In vergelijking met overige gemeenten zitten we wel op het niveau van het landelijk gemiddelde. Verder is het zo dat dit jaar naar aanleiding van de WOZ-beschikkingen met een belteam gewerkt is om bezwaarprocedures zoveel mogelijk te voorkomen. Het aantal bezwaarschriften is met 30 % gedaald ten opzicht van het jaar daarvoor (daarbij past wel de kanttekening dat dit deels ook een gevolg kan zijn van o.a. gewijzigde taxaties). de pre-mediation bij de klachtenafhandeling Ook hiervoor geldt dat sinds een aantal jaren reeds standaard contact opgenomen wordt met de klager. Tevens is vrij recent besloten om bij de klachtbehandeling de vakafdeling te betrekken om via een meer informele benadering tot oplossingen te komen. 2012: 62% van de klachten ingetrokken a.g.v. pre-mediation 2013: 79% van de klachten ingetrokken a.g.v. pre-mediation 2014: 67% van de klachten ingetrokken a.g.v. pre-mediation Pre-mediationvaardigheden in primaire fases. De mediationvaardigheden in de primaire fase zijn zoals uit het voorgaande blijkt onderdeel van een breder pakket (attent, tempo, meedenken (ja mits, nee tenzij), toegankelijk, er op af, proberen eruit te komen) die gezamenlijk inhoud geven aan de titel van de nota Hoe hoort het eigenlijk?, Passend contact tussen overheid en burger. Over dat pakket van benaderingen hebben we minder harde ervaringsgegevens. Twee invalshoeken: Zijn er onderzoeksgegevens over wat burgers en bedrijven (onze klanten) vinden?; Hoe kijken we zelf tegen ons functioneren aan; zien we zelf zwakke plekken en verbeterpunten (grondig inzicht in vraag 1 geeft meerwaarde aan de beantwoording van vraag 2) Onderzoeksgegevens Om de twee jaar meldt de gemeente zich aan voor Waar staat je gemeente? Onderdeel daarvan is een klanttevredenheidsonderzoek; er worden voor dat onderzoeksgedeelte ruim honderd formulieren uitgereikt aan burgers die via een van de loketten van de gemeente fysiek contact hebben. In 2012 scoorde Waalwijk 7,8. Eveneens tweejaarlijks doet de gemeente mee aan de benchmark publiekszaken (ruim honderd baliebezoekers worden ondervraagd). De score voor de baliedienstverlening komt ook in dit onderzoek in 2013 uit op 7,8 en voor de telefonische dienstverlening op 7,4. Op zich zijn dit goede scores die bevestigen dat dat we de afgelopen jaren veel geïnvesteerd hebben in de publieksbalie. Wel is het zo dat beide onderzoeken een beeld van één contactmoment geven en daarmee niet altijd een beeld van de tevredenheid over het proces dat doorlopen is om een product -dat mogelijk meerdere maanden doorloopt- te leveren. Dat beeld hebben we wel waar het de vergunningsproducten van de afdeling LVH betreft. Na het verlenen van een vergunning wordt standaard de klanttevredenheid gemeten over het gehele proces. De gemeente scoort naar de stand van dit moment reactie op motied

5 5 gemiddeld 7,1. Dit cijfer is opgebouwd uit meerdere beoordelingsaspecten waarvan het persoonlijk contact met 7,7 goed scoort. Er wordt gewerkt met één contactpersoon. Hoe kijken we zelf tegen ons functioneren aan? We hebben bij de evaluatie spoor 1 van de reorganisatie een aantal kritische kanttekening gemaakt en verbeterpunten benoemd maar verder wordt, zoals in de 4e alinea van dit hoofdstuk aangehaald nog niet systematisch een onderbouwd beeld vastgelegd. Niettemin kan het wel zo zijn dat inmiddels bij een aantal processen een vorm van informeel contact reeds voorzien is. Bij een diepgaandere inventarisatie in het vervolgtraject kan dat in beeld komen. Vermeldenswaard is ook dat de afgelopen jaren belangrijke stappen gezet zijn om ervoor te zorgen dat burgers, bedrijven en ketenpartners digitaal en kanaalonafhankelijk met de gemeente kunnen communiceren en dat processen en producten digitaal beschikbaar zijn. 4. WAT WILLEN WE VERANDEREN? Om dat te bepalen zouden we de hierna onderstreept aangegeven vraagpunten moeten bediscussiëren. We dienen dat te doen tegen de achtergrond van het onlangs gepresenteerde organisatie ontwikkelingsplan Vanzelfsprekend Waalwijk zelfbewust verbeteren en veranderen. Dat is een plan om met de organisatie een optimalisatieslag te maken in De organisatie ontwikkelingsplannen concentreren zich op de volgende drie terreinen: 1. Onze werkcultuur, die zich uit in gedrag en houding. Alles valt of staat met de houding en het daadwerkelijk verbeteren en veranderen van het gedrag van management en medewerkers. 2. Sturingsfilosofie. Dit gaat over de wijze waarop er in onze organisatie gestuurd wordt door directie en management. 3. Organisatiestructuur. Een structuur faciliteert verbetering en verandering. En een aanpassing ervan maakt ook bezuiniging mogelijk. Het spreekt voor zich dat in het plan ook de dienstverlening uitgebreid aan de orde komt. Zo wordt gewezen op het belang van externe input naar binnen halen en wordt de norm gelegd bij Bij de besten willen behoren. Externe input naar binnen halen Externe input naar binnen halen kan via burger- en ondernemerpanels, klachtenanalyse, benchmarks en visitaties. Zoals in hoofdstuk 2 aangegeven wordt daar ook al wel mee gewerkt en bekeken dient te worden of dat nog beter kan. Ook in de verdere optimalisering van de burgerparticipatie zal dit aspect betrokken worden. Zoals in hoofdstuk 2 uiteengezet is de informatie die we hebben over de tevredenheid van burgers en bedrijven behoudens de vergunningverlening van LVH- indirect. De tevredenheid wordt dus niet gekoppeld aan een vraag richting onze klant die luidt: Dit proces is nu afgerond; hoe is U dat bekomen, hebt U over de procesgang en de benadering door medewerkers en bestuurders nog opmerkingen? Bij veel bedrijven komen we deze benadering tegen en het is aan de inwoner om er al dan niet gebruik van te maken. De vraag is dus of we op het punt van meten van de klanttevredenheid met name waar het betreft de procedurele rechtvaardigheid- nieuwe stappen willen zetten door voor meer producten de tevredenheidsvraag rechtstreeks te koppelen aan het proces dat doorlopen is of dat we het houden bij of optimaliseren van de meer indirectere input via panels of benchmarks? reactie op motied

6 6 Als we meer willen gaan doen met de koppeling het doorlopen proces/oordeel moeten we uitzoeken voor welke producten we dat willen en hoe in welk tempo we daar handen en voeten aan gaan geven. Waar kan het beter? Publieksdienstverlening en vergunningverlening zijn in het organisatieontwikkelingsplan als kerntaken omschreven. De gestelde opgave is beschreven als een excellente ja-mitsdienstverlening, consistent, transparant en goed gewaardeerd door de betrokken burgers en ondernemers. Hoewel het zwaartepunt in de nota van de ROB gelegd wordt bij mediation-achtige activiteiten (dus de betere en persoonlijkere dienstverlening in geval van (dreigende) conflictsituaties) zouden we -om vast te stellen welk gat we nog moeten dichten om dat te bereiken- als een soort zelfreflectie kunnen nagaan op welke punten we nog niet tevreden zijn en waar het beter kan op het punt van: de pro-actieve benadering van medewerkers in zijn algemeenheid en het werken met mediation-vaardigheden in het primaire proces. Het zou dus zinvol zijn om als raad, college en ambtelijke organisatie eens terug te kijken (waar lopen we als raadsleden, collegeleden, ambtenaren in contacten met burgers en bedrijven tegenaan/hebben we verschillende beelden) en na te denken over de vraag op welke punten zouden we extra moeten investeren en een plus moeten zetten. Dus op welke punten zijn we nog niet tevreden en kan het beter? Hoe sturen we dat? Als we opschrijven dat we op een bepaalde manier willen werken moeten we vervolgens zorgen dat dit ook gebeurt. Vragen die hier aan de orde zijn: wat betekent dat voor monitoren en bijsturen? wat betekent dat voor opleidingen? wat betekent dat voor beoordelingen? Monitoren/bijsturen Als het een speerpunt van de organisatiestrategie is zijn we dan ook bereid om resultaten, vorderingen en doelstellingen onderdeel te laten zijn van instrumenten uit de penc-cyclus zoals het afdelingsplan en rapportages? Opleidingen De basis competenties die nodig zijn om in een dienstverlenend beroep te werken dienen zoals gezegd aanwezig te zijn. Mediation vaardigheden vragen om technieken. Hoe en op welke manier willen we dat organiseren? Beoordelingen Zijn we, zoals in de nota aanbevolen wordt, bereid om passend contact met burgers in de HR-processen te verankeren en consequent mee te nemen in de beoordelingssystematiek? 5. HOE GAAN WE DAT DOEN? De beantwoording van de vragen uit hoofdstuk 3: hoe willen we klanttevredenheid meten?; reactie op motied

7 7 op welke punten zijn we nog niet tevreden en kan het beter?; wat betekent dat voor monitoren en bijsturen?; wat betekent dat voor opleidingen?; wat betekent dat voor beoordelingen? bepalen in feite de inhoud van een plan van aanpak. Het gaat er dus om deze punten te plaatsen binnen de uitwerking van het eerder gememoreerde organisatie ontwikkelingsplan dat in de loop van het jaar 2015 gestalte dient te krijgen. 6. HET PLAN VAN AANPAK 1. Uitwerking meten klanttevredenheid: Standpuntbepaling door college over meten tevredenheidsvraag na advisering door DT/MO: Voorjaar 2015 Uitwerking en implementatie: logisch aansluitend op de inventarisatie van processen door ambtelijke organisatie onder Op welke punten zijn we nog niet tevreden en kan het beter: Beeld dat raad heeft: waar lopen raadsleden tegenaan? Wat zien zij als aandachtspunten?: Voorjaar 2015 Beeld dat college heeft: waar lopen collegeleden tegenaan? Wat zien zij als aandachtspunten? : Voorjaar 2015 Zelfreflectie ambtelijke organisatie: Onderdeel van het organisatieontwikkelingsplan is dat alle teams in 2015 een teamontwikkelingsplan maken dat ook als basis gaat fungeren voor een managementcontract. Het formuleren per team van de plus die gezet gaat worden op het punt van dienstverlening en het inventariseren van relevante processen (welke processen zijn geschikt om klanttevredenheid te meten en welke processen zijn geschikt voor mediation) past daarin prima: inpassen in nadere planning/uitwerking organisatieontwikkelingsplan Op basis van input raad, college en ambtelijke organisatie ontstaat startsituatie die uiteraard in de loop der tijd met meer resultaten van meetgegevens geoptimaliseerd kan worden. 3. Wat betekent dat voor monitoren en bijsturen: inpassen in nadere planning/uitwerking organisatieontwikkelingsplan Wat betekent dat voor opleidingen: onderdeel van het organisatieontwikkelingsplan is het starten met De Waalwijk academie als platform om gezamenlijk op een hoger niveau te gaan functioneren: inpassen in nadere planning/uitwerking organisatieontwikkelingsplan Wat betekent dat voor beoordelingen: inpassen in nadere planning/uitwerking organisatieontwikkelingsplan 2015 Het plan van aanpak beloopt vanwege de koppeling met het Organisatie ontwikkelingsplan het jaar Uiteraard blijven we gedurende dat jaar streven naar continue verbeteringen maar de gestructureerde planmatige aanpak dient een geïntegreerd onderdeel van het ontwikkelingstraject te zijn omdat het daar in feite een wezenlijk onderdeel van is. reactie op motied

8 8 Voorstel: na bespreking in DT/MO ter accordering voorleggen aan het college. De raad per brief informeren over het plan van aanpak. reactie op motied

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2014

Jaarverslag klachten 2014 Jaarverslag klachten 204 Inleiding Een klacht levert vaak concrete en bruikbare informatie over de kwaliteit van dienstverlening. Onderzoek van de klachten levert een belangrijk leereffect. Actiepunten

Nadere informatie

De stand van mediation

De stand van mediation De stand van mediation Onderzoek bij gemeenten naar de stand van zaken rond mediation 30 november 2007 1 Inleiding Steeds meer gemeenten ontdekken mediation als manier om conflictsituaties op te lossen.

Nadere informatie

Beantwoording schriftelijke vragen D66 over afdoening bezwaarschriften

Beantwoording schriftelijke vragen D66 over afdoening bezwaarschriften Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Beantwoording schriftelijke vragen D66 over afdoening bezwaarschriften Programma Bestuur & Middelen BW-nummer Portefeuillehouder H.M.F. Bruls Samenvatting De fractie

Nadere informatie

Tussenbalans en richten van het vervolgproces

Tussenbalans en richten van het vervolgproces Raadsnotitie Samen bouwen aan het huis van de democratie in Bloemendaal: Tussenbalans en richten van het vervolgproces Aan De gemeenteraad van Bloemendaal Van Waarnemend burgemeester van gemeente Bloemendaal

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011

Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011 Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011 Samenvatting De afdeling Juridische Zaken (JZ) wil een vinger aan de

Nadere informatie

TOEPASSEN VAN MEDIATIONVAARDIGHEDEN. Vaardigheidstraining

TOEPASSEN VAN MEDIATIONVAARDIGHEDEN. Vaardigheidstraining TOEPASSEN VAN MEDIATIONVAARDIGHEDEN Vaardigheidstraining Toepassen van Mediationvaardigheden Inleiding De laatste jaren is er een toegenomen bewustwording vanuit de overheid dat de kwaliteit van de bestuurlijke

Nadere informatie

Jaarverslag bezwaarschriften 2013

Jaarverslag bezwaarschriften 2013 Jaarverslag bezwaarschriften 2013 Jaarverslag bezwaarschriften 2013 Houten, maart 2014 1 Jaarverslag bezwaar- en beroepschriften 2013 In dit jaarverslag wordt ingegaan op het aantal bezwaarschriften dat

Nadere informatie

PROTOCOL KLACHTEN GEMEENTE GRONINGEN 2015

PROTOCOL KLACHTEN GEMEENTE GRONINGEN 2015 PROTOCOL KLACHTEN GEMEENTE GRONINGEN 2015 In titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) is geregeld dat eenieder het recht heeft om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid

Nadere informatie

WIZ Re-integratie en Coaching

WIZ Re-integratie en Coaching RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid

Nadere informatie

STAPPENPLAN INZETTEN MEDIATIONVAARDIGHEDEN. Stap 1 - De Voorbereiding

STAPPENPLAN INZETTEN MEDIATIONVAARDIGHEDEN. Stap 1 - De Voorbereiding STAPPENPLAN INZETTEN MEDIATIONVAARDIGHEDEN Stap 1 - De Voorbereiding Kiezen voor een eenduidige doelstelling Het is belangrijk om te kiezen voor een heldere eenduidige doelstelling. Begin met meer kansrijke

Nadere informatie

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 November 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties Het Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

6.1 Klachten en bezwaarprocedure Cordaid

6.1 Klachten en bezwaarprocedure Cordaid Klachten en bezwaarprocedure Cordaid Algemene beschrijving In het deelproces Klachtenprocedure wordt de van klachten door Cordaid beschreven. Met deze procedure worden alle van Cordaid bediend: partners,

Nadere informatie

JAARVERSLAG INTERNE KLACHTBEHANDELING GEMEENTE ZUTPHEN 2014

JAARVERSLAG INTERNE KLACHTBEHANDELING GEMEENTE ZUTPHEN 2014 J JAARVERSLAG INTERNE KLACHTBEHANDELING GEMEENTE ZUTPHEN 2014 Maart 2015 Inhoudsopgave 1 Samenvatting 2 1. Inleiding 3 2. Procedure 3 3. Behandelde klachten 4 Bijlage: Geanonimiseerd overzicht klachten

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2011. Klachtcoördinator maart 2012

Jaarverslag klachten 2011. Klachtcoördinator maart 2012 Klachtcoördinator maart 2012 1. Inleiding Als gemeente willen wij de dienstverlening zo goed mogelijk afstemmen op de wensen van onze burgers. Eventuele klachten van burgers over de manier waarop een medewerker

Nadere informatie

PILOT PREMEDIATION IN DE BEZWAARFASE TUSSENEVALUATIE INHOUD. 1. Inleiding

PILOT PREMEDIATION IN DE BEZWAARFASE TUSSENEVALUATIE INHOUD. 1. Inleiding PILOT PREMEDIATION IN DE BEZWAARFASE TUSSENEVALUATIE INHOUD 1. Inleiding 2. Evaluatie: 2.1 cijfermatig 2.2 hoe is de premediation ervaren? 2.3 outcome 3. Conclusies en aanbevelingen Bijlage 1: Bijlage

Nadere informatie

JAARVERSLAG 2015 KLACHTENBEHANDELING GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER

JAARVERSLAG 2015 KLACHTENBEHANDELING GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER JAARVERSLAG 2015 KLACHTENBEHANDELING GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER Inleiding/voorwoord De gemeente Noordoostpolder biedt een breed scala aan producten en diensten aan. Denk hierbij aan vergunningen, paspoorten,

Nadere informatie

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze

Nadere informatie

Jaarverslag bezwaarschriften 2012

Jaarverslag bezwaarschriften 2012 Jaarverslag bezwaarschriften 2012 Jaarverslag bezwaarschriften 2012 Houten, maart 2013 1 Jaarverslag bezwaar- en beroepschriften 2012 In dit jaarverslag wordt ingegaan op het aantal bezwaarschriften dat

Nadere informatie

Protocol Klachtenprocedure

Protocol Klachtenprocedure Protocol Klachtenprocedure FUNIQ BV Weteringdijk 27 8161 SE Epe Tel: 0578-641080 info@funiq.nl www.funiq.nl KvK: 61574546 IBAN: NL 33 TRIO 0197 9810 03 FUNIQ BV 2015 Klachtenprocedure funiq Inhoudsopgave:

Nadere informatie

BETROKKEN BURGERS Afhandeling van klachten en bezwaren gezien door de ogen van de inwoners van de gemeente Soest

BETROKKEN BURGERS Afhandeling van klachten en bezwaren gezien door de ogen van de inwoners van de gemeente Soest BETROKKEN BURGERS Afhandeling van klachten en bezwaren gezien door de ogen van de inwoners van de gemeente Soest Eindrapport Rekenkamercommissie Soest Augustus 2011 i Inhoudsopgave 1 Inleiding 1 1.1 Aanleiding

Nadere informatie

Jaarverslag klachtenbehandeling 2004

Jaarverslag klachtenbehandeling 2004 Jaarverslag klachtenbehandeling 2004 Afdeling Bestuursondersteuning en Personeelszaken maart 2005 Inhoud 1. Inleiding 3 2. Klachtenregeling 5 3. Communicatie 10 4. Samenvatting en aanbevelingen 10 2 1.

Nadere informatie

KLACHTENPROCEDURE EN KLANTTEVREDENHEID IN HET SOCIAAL DOMEIN Gemeente Amstelveen en gemeente Aalsmeer

KLACHTENPROCEDURE EN KLANTTEVREDENHEID IN HET SOCIAAL DOMEIN Gemeente Amstelveen en gemeente Aalsmeer KLACHTENPROCEDURE EN KLANTTEVREDENHEID IN HET SOCIAAL DOMEIN Gemeente Amstelveen en gemeente Aalsmeer INHOUDSOPGAVE 1.INLEIDING... 2 1.1 KLACHTEN... 2 1.2 KLANTTEVREDENHEID... 3 2.BEGRIPPENKADER... 3 3.UITGANGSPUNTEN...

Nadere informatie

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Programma Dienstverlening & Burgerzaken Portefeuillehouder H.M.F. Bruls Samenvatting In 2014 heeft een aantal klanttevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure

Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure Versie 1.0 1 mei 2005 op 01-03-2012 opnieuw vastgesteld als onderdeel beleidsplan SDSP INHOUDSOPGAVE 1. ALGEMEEN... 3 1.1. DOELSTELLINGEN...

Nadere informatie

Sandra Hertogh advies coaching training

Sandra Hertogh advies coaching training Sandra Hertogh advies coaching training Protocol Klachtregeling Sandra Hertogh advies coaching training Sandra Hertogh Zoutmanstraat 46 2806XD Gouda Tel: 06-55742431 sandra@hertogh.me www.hertogh.me KvK

Nadere informatie

RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013. BLIK op WERK KEURMERK. AOB Compaz B.V. 1 Inhoudsopgave

RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013. BLIK op WERK KEURMERK. AOB Compaz B.V. 1 Inhoudsopgave RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid

Nadere informatie

Verlate dienstverlening tegen vol tarief Gemeente Amsterdam Stadsdeel Geuzenveld-Slotermeer

Verlate dienstverlening tegen vol tarief Gemeente Amsterdam Stadsdeel Geuzenveld-Slotermeer Rapport Gemeentelijke Ombudsman Verlate dienstverlening tegen vol tarief Gemeente Amsterdam Stadsdeel Geuzenveld-Slotermeer 4 december 2008 RA0832196 Samenvatting Een man moet de woning van zijn overleden

Nadere informatie

Richtlijn klachtenprocedure Veiligheidsregio Brabant-Noord

Richtlijn klachtenprocedure Veiligheidsregio Brabant-Noord AGP 14 Richtlijn klachtenprocedure Veiligheidsregio Brabant-Noord Artikel 1 Reikwijdte regeling Deze richtlijn is van toepassing op klachten die op grond van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht

Nadere informatie

Verbeterpunten voor het functioneren van de afdeling Grondgebied

Verbeterpunten voor het functioneren van de afdeling Grondgebied Bijlage raadsbrief inzake Actieplan, eerste fase, n.a.v. Feitenonderzoek naar de behandeling van Bouwinitiatieven bij de afdeling Grondgebied (rapport Promes) Verbeterpunten voor het functioneren van de

Nadere informatie

CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN

CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 Sittard, 5 maart 2013 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Inleiding Voor het werkveld watertoets

Nadere informatie

Samen aan de IJssel Inleiding

Samen aan de IJssel Inleiding Samen aan de IJssel Samenwerking tussen de gemeenten Capelle aan den IJssel en Krimpen aan den IJssel, kaders voor een intentieverklaring en voor een onderzoek. Inleiding De Nederlandse gemeenten bevinden

Nadere informatie

Compact Re-integratie

Compact Re-integratie RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid

Nadere informatie

Aan het college van Burgemeester en Wethouders van Haarlem en de leden van de commissie Samenleving

Aan het college van Burgemeester en Wethouders van Haarlem en de leden van de commissie Samenleving Aan het college van Burgemeester en Wethouders van Haarlem en de leden van de commissie Samenleving Datum Ons kenmerk Contactpersoon Doorkiesnummer E-mail Kopie aan Onderwerp 11 december 2014 2014/17 S.K.

Nadere informatie

U heeft een klacht over ons!

U heeft een klacht over ons! De klachtenprocedure van de gemeente Helmond U heeft een klacht over ons! Als u ontevreden bent over ons.. De klachtenprocedure van de gemeente Helmond Als u ontevreden bent over ons... Wij helpen u graag

Nadere informatie

RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013. BLIK op WERK KEURMERK. Rea College Pluryn. 1 Inhoudsopgave

RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013. BLIK op WERK KEURMERK. Rea College Pluryn. 1 Inhoudsopgave RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid

Nadere informatie

Gebieds- en Stedelijke Programma s. Leiding en Staf Stedelijke Programma s. Gemeente Vlaardingen RAADSVOORSTEL

Gebieds- en Stedelijke Programma s. Leiding en Staf Stedelijke Programma s. Gemeente Vlaardingen RAADSVOORSTEL RAADSVOORSTEL Registr.nr. 1423468 R.nr. 52.1 Datum besluit B&W 6juni 2016 Portefeuillehouder J. Versluijs Raadsvoorstel over de evaluatie van participatie Vlaardingen, 6juni 2016 Aan de gemeenteraad. Aanleiding

Nadere informatie

*15-0008390* 15-0008390

*15-0008390* 15-0008390 *15-0008390* 15-0008390 ESO.00013329WDstrt Interne Klachtenregeling Horst aan de Maas 1.1. Algemeen Burgers kunnen over een groot aantal zaken bij de gemeentelijke overheid een klacht indienen wanneer

Nadere informatie

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR

Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR onderwerp Deelrapportage Stadspeiling 2013: Dienstverlening van de gemeente Venlo door klanten beoordeeld RIB nummer 2014 53 collegevergadering d.d. programma portefeuillehouder

Nadere informatie

Rapport klanttevredenheid 2013

Rapport klanttevredenheid 2013 Rapport klanttevredenheid 2013 2014.1.73 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Procedure nieuwe verhuur 4 3. 3.1 Reparatieverzoeken Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013 5 5 4. Procedure vertrekkende

Nadere informatie

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009 Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort 28 mei 2009 Aanleiding Ambitie college: met dienstverlening boven het landelijk gemiddelde (blijven) scoren. Lopende initiatieven kunnen elkaar meer

Nadere informatie

Rapport. Rapport over een klacht betreffende het college van burgemeester en wethouders van Breda. Datum: 27 maart 2012. Rapportnummer: 2012/049

Rapport. Rapport over een klacht betreffende het college van burgemeester en wethouders van Breda. Datum: 27 maart 2012. Rapportnummer: 2012/049 Rapport Rapport over een klacht betreffende het college van burgemeester en wethouders van Breda Datum: 27 maart 2012 Rapportnummer: 2012/049 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat de gemeente Breda stelselmatig

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels

Nadere informatie

3 O JUNI 2015. 4. Begroting Dit onderwerp valt onder het programma Bestuur van de begroting 2014.

3 O JUNI 2015. 4. Begroting Dit onderwerp valt onder het programma Bestuur van de begroting 2014. provincie groningen bezoekadres: Martinikerkhof 12 Aan Provinciale Staten postadres: algemeen telefoonnr: Postbus 610 9700 AP Groningen 050 316 49 II algemeen faxnr.: 050 316 49 33 www.provinciegroningen.nl

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND

KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND Het dagelijks bestuur en de voorzitter van het dagelijks bestuur van de Veiligheidsregio Amsterdam-Amstelland, ieder voor zover zij bevoegd zijn;

Nadere informatie

Klachtenbeleid cliënten Libra Revalidatie & Audiologie

Klachtenbeleid cliënten Libra Revalidatie & Audiologie Klachtenbeleid cliënten Libra Revalidatie & Audiologie Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Aanleiding... 3 2. Doelstellingen klachtenbeleid... 4 3. Uitgangspunten klachtenbeleid... 4 4. Mogelijkhedenvan

Nadere informatie

DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5

DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van toepassing

Nadere informatie

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat Oktober 2013 Factsheet Benchmark publiekszaken 2013 Door middel van de factsheet dienstverlening informeert het college de gemeenteraad over de stand van zaken rondom het programma Eén in Dienstverlening.

Nadere informatie

Betrekken omgeving bij ruimtelijke initiatieven

Betrekken omgeving bij ruimtelijke initiatieven Betrekken omgeving bij ruimtelijke initiatieven Aanleiding Op 2 september heeft het college het volgende verzocht: Maak een voorstel betreffende de wijze waarop omwonenden worden geïnformeerd of betrokken

Nadere informatie

2012 Mediation Trainingsinstituut MTi pagina 3 van 7

2012 Mediation Trainingsinstituut MTi pagina 3 van 7 Naar aanleiding van uw vraag om informatie over onze mogelijkheid om voor ca. 20 medewerkers binnen de gemeente Zandvoort een training mediationvaardigheden te verzorgen, treft u hierbij een offerte aan

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2014 Gemeente Middelburg

Jaarverslag klachten 2014 Gemeente Middelburg Jaarverslag klachten 2014 Gemeente Middelburg Middelburg, 12 februari 2015 INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding 2. De klachtenprocedure 3. Het verslag in cijfers 3.1 Aantal klachten in 2014 3.2 Wijze van afdoening

Nadere informatie

Notitie Programma Digitaal Werken

Notitie Programma Digitaal Werken Notitie Programma Digitaal Werken Onderwerp Programma Digitaal Werken: aanschaf en implementatie Zaaksysteem Suite en Suite voor Vergunningen, Toezicht & Handhaving. Huidige situatie Amstelveen werkt met

Nadere informatie

Behandeling klachten en bezwaarschriften

Behandeling klachten en bezwaarschriften Hoofdstuk 2 Behandeling klachten en bezwaarschriften In de Algemene wet bestuursrecht is het klachtrecht en het recht om bezwaar te maken opgenomen. Een ieder kan een klacht indienen over gedragingen van

Nadere informatie

Bezwaar en beroep februari 2013

Bezwaar en beroep februari 2013 Bezwaar en beroep februari 2013 Bezwaar en beroep Wie het niet eens is met een beslissing van Gedeputeerde Staten kan in veel gevallen een bezwaarschrift indienen. Dan wordt de zaak opnieuw behandeld.

Nadere informatie

1. Rapport Feitenonderzoek behandeling van bouwinitiatieven (rapport Promes)

1. Rapport Feitenonderzoek behandeling van bouwinitiatieven (rapport Promes) Aan de Raad Made, 25 maart 2008 Raadsvergadering: 29 mei 2008 Nummer raadsnota: 6 Onderwerp: Feitenonderzoek naar de behandeling van Bouwinitiatieven bij de afdeling Grondgebied (rapport Promes) Portefeuillehouder:

Nadere informatie

Stichting Dichterbij unit Sterk voor Werk

Stichting Dichterbij unit Sterk voor Werk RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid

Nadere informatie

Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten

Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten Marcel Lips 21 mei 2015 Inhoud Introductie Aanleiding Onderzoeksopzet Belangrijkste resultaten Overige interessante resultaten Conclusies

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Oktober 2009. Een internet onderzoek in opdracht van de Raad voor Rechtsbijstand. Uitgevoerd door: Intomart GfK bv

Klanttevredenheidsonderzoek Oktober 2009. Een internet onderzoek in opdracht van de Raad voor Rechtsbijstand. Uitgevoerd door: Intomart GfK bv Klanttevredenheidsonderzoek Oktober 2009 Een internet onderzoek in opdracht van de Raad voor Rechtsbijstand Uitgevoerd door: Intomart GfK bv Uw contact: Marjolein Nijhof Tel.: +31 (0)35-6258411 / Fax:

Nadere informatie

rekenschap Advies & Faciliteiten Juridische Zaken en Veiligheid

rekenschap Advies & Faciliteiten Juridische Zaken en Veiligheid rekenschap Advies & Faciliteiten Juridische Zaken en Veiligheid Grote Kerkplein 15 Postbus 10007 8000 GA Zwolle Telefoon (038) 498 23 94 JN.Kuiper@zwolle.nl www.zwolle.nl Verslag klachtenbehandeling 2014

Nadere informatie

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector 6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie

Nadere informatie

Adviesraad Sociaal Domein ADVIESRAAD GILZE EN RIJEN

Adviesraad Sociaal Domein ADVIESRAAD GILZE EN RIJEN Adviesraad Sociaal Domein ADVIESRAAD GILZE EN RIJEN Inleiding De Adviesraad Sociaal Domein is in de huidige opzet gestart sinds eind 2013. De wijze waarop voorheen de WMO raad was ingericht voldeed voor

Nadere informatie

Panta Rhei Zorg BV & Panta Rhei Beheer en Bewind BV, gevestigd in Emmeloord. Hierna te noemen Panta Rhei.

Panta Rhei Zorg BV & Panta Rhei Beheer en Bewind BV, gevestigd in Emmeloord. Hierna te noemen Panta Rhei. KLACHTENREGLEMENT Panta Rhei Zorg BV & Panta Rhei Beheer en Bewind BV kennen een klachtenreglement welke ten doel hebben het voorzien in een procedure om op klachten binnen zo kort mogelijke termijn adequaat

Nadere informatie

Naar een andere behandeling van bezwaarschriften

Naar een andere behandeling van bezwaarschriften Naar een andere behandeling van bezwaarschriften 1 2 Hoofdpunten van de nota: Er komt een nieuwe commissie voor bezwaarschriften. De commissie heeft 7 Kamers met een externe voorzitter en twee ambtelijke

Nadere informatie

Protocol Klachtprocedure. De Die Financieel Beheer en Bewindvoering B.V.

Protocol Klachtprocedure. De Die Financieel Beheer en Bewindvoering B.V. Protocol Klachtprocedure De Die Financieel Beheer en Bewindvoering B.V. 1 INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding pag. 3 2. Definities pag. 3 3. Doel van de klachtprocedure pag. 3 4. De informele klachtprocedure pag.

Nadere informatie

Zorgen over het keukentafelgesprek De bedoeling en werkwijze van het keukentafelgesprek in de Wmo AVI / VNG / 19 april 2015

Zorgen over het keukentafelgesprek De bedoeling en werkwijze van het keukentafelgesprek in de Wmo AVI / VNG / 19 april 2015 Zorgen over het keukentafelgesprek De bedoeling en werkwijze van het keukentafelgesprek in de Wmo AVI / VNG / 19 april 2015 De Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo 2015) is er op gericht dat gemeenten

Nadere informatie

Klachtenregeling Tuimelaar

Klachtenregeling Tuimelaar Klachtenregeling Tuimelaar Inleiding Tuimelaar heeft in het kader van de Wet Kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren

Nadere informatie

De Gemeenteraad van Albrandswaard

De Gemeenteraad van Albrandswaard Aan De Gemeenteraad van Albrandswaard Datum Betreft Contactpersoon Doorkiesnummer Email Bijlage(n) Ons kenmerk Uw kenmerk CC 3 maart 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Meldingen Openbare Ruimte december

Nadere informatie

Doorkiesnummer : (0495) 575 287 Agendapunt: 22 ONDERWERP

Doorkiesnummer : (0495) 575 287 Agendapunt: 22 ONDERWERP Eggengoor, Harriet PO S1 RAD: RAD131211 2013-12-11T00:00:00+01:00 BW: BW131105 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 11 december 2013 Portefeuillehouder : H.A. Litjens Behandelend ambtenaar

Nadere informatie

Onderzoek burgerinitiatief. Tevredenheid van indieners

Onderzoek burgerinitiatief. Tevredenheid van indieners Onderzoek burgerinitiatief Tevredenheid van indieners In opdracht van: De Raadsgriffier Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek en Informatiemanagement Gemeente Purmerend Denise Floris Bert Mentink April

Nadere informatie

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012 Opdrachtgever: Uitvoering: Koro Enveloppen & Koro PackVision Tema BV December 2014 1 I N L E I D I N G In 2014 heeft Tema voor de vijfde

Nadere informatie

RKC ONDERZOEKSPLAN. Weststellingwerf. Toezeggingen aan burgers en bedrijven. Oktober 2015

RKC ONDERZOEKSPLAN. Weststellingwerf. Toezeggingen aan burgers en bedrijven. Oktober 2015 ONDERZOEKSPLAN Toezeggingen aan burgers en bedrijven Oktober 2015 Inhoudsopgave Inleiding... 1 Motivatie onderzoek... 1 Aanleiding... 1 Doelstelling... 2 Vraagstelling... 2 Toetsingskader... 2 Afbakening...

Nadere informatie

Stap 1 planning burgerjaarverslag

Stap 1 planning burgerjaarverslag Stap 1 planning burgerjaarverslag De cyclus van het burgerjaarverslag als kwaliteitsinstrument voor gemeenten Steeds meer burgemeesters zien het burgerjaarverslag als een kans om de kwaliteit van de dienstverlening

Nadere informatie

gemeente Eindhoven Kerntaak gekoppeld aan het werkprogramma van het college

gemeente Eindhoven Kerntaak gekoppeld aan het werkprogramma van het college gemeente Eindhoven Raadsnummer Inboeknummer 13R5271 13bst00404 Beslisdatum B&W 12 maart 2013 Dossiernummer 13.11.551 RaadsvoorstelVerbindende kracht - Samen voor elkaar: de ontwikkeling van samenkracht

Nadere informatie

De lerende Overblijf Medewerker

De lerende Overblijf Medewerker Whitepaper tussenschoolse opvang Overblijf Academie Maart 2014 Inleiding Deze whitepaper is bedoeld voor schoolleiders, directies en besturen in het primair onderwijs in Nederland die willen weten hoe

Nadere informatie

Regionale Wmo monitor. Ervaringsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 2012 van de Gemeente Weesp. Bussum, juni 2013 13.

Regionale Wmo monitor. Ervaringsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 2012 van de Gemeente Weesp. Bussum, juni 2013 13. nale Wmo monitor Ervaringsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 2012 van de Gemeente Bussum, juni 2013 13.0004647 0 Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 2 Onderzoeksopzet 2 2.1 Algemene onderzoeksopzet

Nadere informatie

Een onderzoek naar de handelwijze van de Stichting Centraal Orgaan voor Kwaliteitsaangelegenheden

Een onderzoek naar de handelwijze van de Stichting Centraal Orgaan voor Kwaliteitsaangelegenheden Rapport Een onderzoek naar de handelwijze van de Stichting Centraal Orgaan voor Kwaliteitsaangelegenheden in de Zuivel (het COKZ) Oordeel Op basis van het onderzoek vindt de klacht over het COKZ te Leusden

Nadere informatie

Klanttevredenheid Inspectieproces

Klanttevredenheid Inspectieproces Klanttevredenheid Inspectieproces afgenomen 30 mei - 20 juni 2011 Oasen N.V. Nieuwe Gouwe O.Z. 3 Postbus 122 2800 AC Gouda T 0182 59 35 30 www.oasen.nl Pagina 1 van 14 Klanttevredenheid Inspectieproces

Nadere informatie

Voorstel: Kennisnemen van het plan van aanpak beslistermijn bezwaarschriften

Voorstel: Kennisnemen van het plan van aanpak beslistermijn bezwaarschriften Plan van aanpak beslistermijn bezwaarschriften voor commissiebehandeling naam opsteller: P. Fuijk telefoonnummer: 377332 e-mail: p.fuijk@doetinchem.nl Voorstel: Kennisnemen van het plan van aanpak beslistermijn

Nadere informatie

JAARVERSLAG 2014 BEZWAREN EN KLACHTEN WATERSCHAP RIVIERENLAND

JAARVERSLAG 2014 BEZWAREN EN KLACHTEN WATERSCHAP RIVIERENLAND JAARVERSLAG 2014 BEZWAREN EN KLACHTEN WATERSCHAP RIVIERENLAND Jaarverslag 2014 Pagina 1 van 15 INHOUDSOPGAVE 1. INLEIDING... 3 2. BEZWAREN AWB... 4 2.1 Samenstelling adviescommissie Awb:... 4 2.2 Overzicht

Nadere informatie

Regeling Klachtenprocedure Bibliotheek Heiloo

Regeling Klachtenprocedure Bibliotheek Heiloo Regeling Klachtenprocedure Bibliotheek Heiloo Inhoud: 1. Inleiding en algemeen 2. Het indienen van een klacht 3. Het afhandelen van een klacht 4. In beroep gaan 5. Slotbepalingen 6. Samenvatting Bijlage:

Nadere informatie

Klachtenreglement SWV

Klachtenreglement SWV Klachtenreglement SWV Oktober 2015 1. Visie en doel reglement Voor de Stichting Welzijn Vianen (SWV) geldt als uitgangspunt dat iedereen binnen de organisatie zijn werk zo goed mogelijk, zo verantwoord

Nadere informatie

Rapport. Datum: 05 september 2013. Rapportnummer: 2013/111

Rapport. Datum: 05 september 2013. Rapportnummer: 2013/111 Rapport Een onderzoek naar het secuur handelen van de afdeling belastingen van de gemeente Arnhem. Oordeel Op basis van het onderzoek vindt de Nationale ombudsman de klacht over de Heffingsambtenaar gegrond.

Nadere informatie

Interne mediation bij de

Interne mediation bij de Interne mediation bij de gemeente Lelystad Berry van Elst 23 mei 2013 Assen Wat doe ik zoal? Gemeentemediator Vertrouwenspersoon ongewenst gedrag Eigen bedrijf(je) Interventief - Trainer Mediationvaardigheden

Nadere informatie

ONDERZOEK NAAR KWALITEITSVERBETERING MBO OP INSTELLINGS- EN OPLEIDINGSNIVEAU. Opleidingsinstituut Thomas te Den Bosch

ONDERZOEK NAAR KWALITEITSVERBETERING MBO OP INSTELLINGS- EN OPLEIDINGSNIVEAU. Opleidingsinstituut Thomas te Den Bosch ONDERZOEK NAAR KWALITEITSVERBETERING MBO OP INSTELLINGS- EN OPLEIDINGSNIVEAU Opleidingsinstituut Thomas te Den Bosch Schoonheidsspecialist (Allround schoonheidsspecialist) maart 2015 BRIN: 24AL Onderzoeksnummer:

Nadere informatie

Protocol klachtenprocedure kinderopvangorganisatie Op d n Buiten

Protocol klachtenprocedure kinderopvangorganisatie Op d n Buiten Protocol klachtenprocedure kinderopvangorganisatie Op d n Buiten Kinderopvangorganisatie Op d n Buiten heeft een klachtenregeling waarin omschreven staat hoe de klant, gastouder en medewerkers moeten omgaan

Nadere informatie

Rapport. Datum: 16 september 1998 Rapportnummer: 1998/386

Rapport. Datum: 16 september 1998 Rapportnummer: 1998/386 Rapport Datum: 16 september 1998 Rapportnummer: 1998/386 2 Klacht Op 31 oktober 1997 ontving de Nationale ombudsman een verzoekschrift van de heer S. te Houten, met een klacht over een gedraging van het

Nadere informatie

BIJLAGE 3 BIJ HET BBR TU DELFT, art. 42, lid 4. Regeling klachten studenten TU Delft HET COLLEGE VAN BESTUUR VAN DE TECHNISCHE UNIVERSITEIT DELFT

BIJLAGE 3 BIJ HET BBR TU DELFT, art. 42, lid 4. Regeling klachten studenten TU Delft HET COLLEGE VAN BESTUUR VAN DE TECHNISCHE UNIVERSITEIT DELFT BIJLAGE 3 BIJ HET BBR TU DELFT, art. 42, lid 4 Regeling klachten studenten TU Delft HET COLLEGE VAN BESTUUR VAN DE TECHNISCHE UNIVERSITEIT DELFT Overweegt, dat het wenselijk is regels vast te stellen voor

Nadere informatie

Aanpassingen vergaderstructuur. Voorstel. Inleiding. Toelichting vergaderstructuur

Aanpassingen vergaderstructuur. Voorstel. Inleiding. Toelichting vergaderstructuur Aanpassingen vergaderstructuur Voorstel 1. kennis nemen van de concept jaaragenda 2. vaststellen thematische indeling commissies 3. toevoegen beeldvormend deel, voorafgaand aan de reguliere commissievergadering

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

E I N D E V A L U A T I E

E I N D E V A L U A T I E E I N D E V A L U A T I E P R O E F P R O J E C T M E D I A T I O N P R O V I N C I E G R O N I N G E N Mei 2007 Provincie Groningen Afdeling ABJ - v3 2 HOOFDSTUK 1. Inleiding In juni 2004 heeft uw college

Nadere informatie

kadernota Burgerparticipatie Reactienota Vastgesteld 13 december 2012

kadernota Burgerparticipatie Reactienota Vastgesteld 13 december 2012 kadernota Burgerparticipatie Reactienota Vastgesteld 13 december 2012 Inleiding Op 9 oktober 2012 heeft het college van B&W van ingestemd met de kadernota Burgerparticipatie. Na vaststelling is de nota

Nadere informatie

Raadsvergadering. Onderwerp Verordening Commissie voor de Bezwaarschriften gemeente Bunnik 2014

Raadsvergadering. Onderwerp Verordening Commissie voor de Bezwaarschriften gemeente Bunnik 2014 RAADSVOORSTEL Raadsvergadering Nummer 23 januari 2014 13-117 Onderwerp Verordening Commissie voor de Bezwaarschriften gemeente Bunnik 2014 Aan de raad, Onderwerp Verordening Commissie voor de Bezwaarschriften

Nadere informatie

Onderzoek naar termijnoverschrijding bij afhandeling WOZ-bezwaren

Onderzoek naar termijnoverschrijding bij afhandeling WOZ-bezwaren WAARDERINGSKAMER Onderzoek naar termijnoverschrijding bij afhandeling WOZ-bezwaren Een onderzoek naar overschrijding van de jaargrens bij de afhandeling van WOZ-bezwaarschriften 18 juli 2014 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Top 10 missers in klantenservice

Top 10 missers in klantenservice Top 10 missers in klantenservice Omdat klanten aandacht verdienen Zijn uw medewerkers continu op de hoogte van de laatste acties? Is binnen uw organisatie steeds duidelijk wat de status van een klantvraag

Nadere informatie

Regeling voor de behandeling van klachten wijkteams

Regeling voor de behandeling van klachten wijkteams Regeling voor de behandeling van klachten wijkteams Wetstechnische informatie Gegevens van de regeling Overheidsorganisatie Officiële naam regeling Citeertitel Besloten door Deze versie is geldig tot (als

Nadere informatie

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers.

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers. Pagina: 1 van 5 Uitgifte datum : 15-04-2014 1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan medische fouten. Ook in het contact met de hulpverlener of in de organisatie van de zorg kan van alles

Nadere informatie

Klachtenregeling. Directeur De directeur van Pool Management & Organisatie b.v.

Klachtenregeling. Directeur De directeur van Pool Management & Organisatie b.v. Klachtenregeling Inleiding Klachtenregeling Pool Management Academy inzake cursussen, trainingen, opleidingen, coaching of begeleidingstrajecten, uitgevoerd door Pool Management Academy in opdracht van

Nadere informatie