vermogensvorming Van inkomenszekerheid tot 11 SPECIAL

Transcriptie

1 11 SPECIAL 100e jaargang 16 september 2010 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional FFP ontbeert naamsbekendheid Kritische klant dwingt uiteindelijk tot innovatie Budget voor een kind Een sabbatical via de levensloop Van inkomenszekerheid tot vermogensvorming

2 Voogd & Voogd Met één muisklik toegang tot 20 verzekeraars. De meest uitgebreide en scherpst geprijsde autoverzekeringen. En een concurrerend huismerkenassortiment met o.a. het onlangs geïntroduceerde BedrijvenTotaalPakket. Dat bieden wij u als bemiddelaar. Eenvoudig, slim en snel. Klik & Sluit Kantoor- en Webmodules MijnPolisMap inclusief MijnPolisCheck Klik & Sluit Webtotaal Uw Backoffice Aplaza Als innovatieve partner voor bemiddelaars slaan wij de brug tussen de verzekeraars en uw klanten en werken we samen aan uw succes. Hoe..? De heer Van der Kooij van Gonlag van Ruyven deelt graag zijn ervaringen met u. Wie slim is kiest voor sterk! Kees van der Kooij van Gonlag van Ruyven Klanten worden mondiger en zijn zich beter bewust van de vele mogelijkheden die internet, ook op het gebied van verzekeringen, hen biedt. Wil je als intermediair de klant maximaal van dienst zijn, dan moet je op die ontwikkelingen inspelen. Voogd & Voogd biedt met de Klik & Sluit modules de flexibiliteit om onze klantgerichtheid naar een hoger niveau te tillen, zegt Kees van der Kooij van Gonlag van Ruyven. Gonlag van Ruyven uit Maassluis heeft jarenlang ervaring in verzekeringen en financiële diensten voor particulieren en bedrijven. Klantgerichtheid en klantenbinding staan hoog in het vaandel; de dienstverlening wordt daar volledig op afgestemd. Internet vervult een cruciale rol in de verzekeringssector. Wij werken al meer dan 10 jaar samen met Voogd & Voogd om de vele mogelijkheden van internet via de Klik & Sluit modules maximaal te benutten, vervolgt Van der Kooij. Voogd & Voogd biedt ons, naast hun eigen merken, toegang tot 20 verzekeraars. Zo kunnen wij uitermate snel verschillende alternatieven naast elkaar zetten en de klant de best passende verzekering bieden. Dat geldt voor de prijs, maar zeker ook voor de voorwaarden en de wijze van schadeafhandeling. We presenteren in één oogopslag het beste aanbod en als de klant akkoord is, sluiten we online de verzekering af. De acceptatie via Klik & Sluit gaat supersnel. Onze focus in de samenwerking met Voogd & Voogd ligt op autoverzekeringen en in 99% van de gevallen gaat onze klant verzekerd de deur uit. Gonlag van Ruyven heeft de ambitie om de komende jaren nog verder te groeien. Groeien in omvang, maar zeker ook groeien in klantgerichtheid. Cruciaal in die groeiambitie is de regie in eigen hand houden en met Klik & Sluit van Voogd & Voogd kunnen we beiden realiseren, besluit Van der Kooij. Goede klantenbinding is goud waard. Samen met Voogd & Voogd kunnen we onze klanten maximaal van dienst zijn. Beste serviceprovider voor schadeverzekeringen 2009 én 2010 Bureau D&O* interviewde meer dan 600 bemiddelaars en op alle zestien meest belangrijke items in de samenwerking met serviceproviders versloeg Voogd & Voogd haar belangrijkste concurrenten. Zo biedt Voogd & Voogd onder andere: - het meest vernieuwende aanbod producten van hoge kwaliteit - uitstekende technische ondersteuning voor software en webapplicaties - het best functionerende extranet - goede administratieve verwerking - een duidelijke versterking van uw concurrentiepositie. Kijk op voor meer informatie. *Bron: D&O Onderzoek Koepelorganisaties 2010 Postbus AA Middelharnis T F E info@voogd.com I

3 HOOFDREDACTIONEEL Colofon Het Verzekeringsblad Opinies en achtergronden voor de financiële professional Hoofdredactie Michiel Huisman Redactie Alex Klein (adjunct-hoofdred.) Yvonne Neppelenbroek Rick de Ruiter Medewerkers Conciso communicatie: drs. Jasper van de Kerkhof en drs. Thomas Olivier Secretariaat Elly Gravendeel T E vbredactie@kluwer.nl I Postbus GA Deventer Uitgever Kluwer Stephanie Keij E SKeij@kluwer.nl Marketing Joris Krabbenborg Abonnementen en verzending Kluwer Afd. Klantcontacten Postbus AW Deventer T E info@kluwer.nl Abonnementsprijs ,00 incl. btw. Collectieve abonnementen meer dan 20 exemplaren: 10% reductie. Annulering abonnement is mogelijk tot 3 maanden voor het begin nieuwe abonnementsperiode. Losse nummer 8 excl. btw VB Specials: 12,25 excl. btw Advertenties Kluwer Postbus GA Deventer Emilie Kars-van der Goes T E EKars@kluwer.nl Media Order Service Toos Schurink T E mosdeventer@kluwer.nl Sluitingsdatum: Maandag 9 dagen voor het verschijnen. Zet- en litho kosten worden doorberekend. Ontwerp Edenspiekermann, Amsterdam Vormgeving Colorscan bv, Voorhout Fotografie Wilco van Dijen, Ton van Til Druk Senefelder Misset ISSN Kluwer BV legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements) overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen. Human capital Financiële zekerheid van wieg tot graf. Daarover gaat het in deze speciale editie van Het VB. Als het om persoonlijke financiële planning en vermogensvorming gaat, zijn we er inmiddels aan gewend geraakt om het over inkomenszekerheid, bezitsbescherming en vermogensvorming te hebben in alle stadia van een mensenleven. En over sparen, beleggen en verzekeren als middelen om de gewenste zekerheden en bescherming te kunnen bieden, vaak aangevuld met het juiste fiscale en juridische advies. Gek genoeg hebben we het in dit verband nagenoeg nooit over human capital. En we zijn al helemaal niet gewend om human capital heel concreet in ons financieel advies te integreren. Misschien laten we daar wel een kans liggen. Volgens de Amerikaanse goeroe op het gebied van financial planning, Moshe Milevsky, is human capital the most valuable asset. Niet iets dus om zomaar te negeren. Meestal is het zo ik vertaal nu vrij naar Milevsky dat een financieel plan focust op materiële en inkomensrisico s gemeten in een bepaalde tijdshorizon. Op basis daarvan worden klanten ingedeeld naar bepaalde risicoprofielen in een range van risicoavers tot risicobereid. En daar kan de adviseur, aldus Milevsky, wel eens helemaal de mist ingaan. Op basis van een bepaald klantprofiel kan de uitkomst van een financiële analyse zijn dat iemand geen enkel risico wenst te lopen. Hij of zij is hoogopgeleid in een veelgevraagd beroep en spaart in plaats van te beleggen en verzekert zijn huidige arbeidsstatus en bezit tot op de laatste cent. Het grootste risico dat deze klant loopt, is dat hij zichzelf een gerede kans op hoger rendement tegen lagere investeringen ontzegt, terwijl anderzijds zijn human capital een veel grotere risicobereidheid zou kunnen tolereren (als het een keer misgaat, heeft deze klant dankzij zijn inkomenscapaciteit de zaakjes ook snel weer op orde). Met een knipoog naar de omslag van rule based naar principle based toezicht die de AFM in haar laatste boetetoekenningen probeert te maken, vraag ik mij af welke adviseur de eerste boete van de AFM gaat krijgen omdat hij geen rekening heeft gehouden met het human capital van zijn klant en hem daarmee een kans op hoger rendement ontnam. Serieuzer gesteld: betrek het human capital van de klant in uw analyse en de uitkomsten van uw advies kunnen verrassend anders worden. Michiel Huisman mhuisman@kluwer.nl Het Verzekeringsblad nummer september

4 Inhoud 6 Hoofdredactioneel 3 Uitgelicht 6 Online huishoudboekjes populair Grootbanken scoren niet goed op spaarrekeningen Top 5 financiële angsten Inleiding life cycle planning Samenwonen, trouwen of registreren 28 Budget voor een kind 32 Een sabbatical via de levensloopregeling 34 Financieel uit elkaar gaan Een oude dag moet je plannen 40 Financieel gepland overlijden 42 inclusief uitwerking van een estate plan De Boekenplank 47 Compendium Financiële Planning Financiële planning voor de particulier Life planning Toegelicht 51 Verzekeringen die leven van de scheiding Kort 56 Hypotheekverstrekkers zelf debet aan woningmarktcrisis Werkgevers verwachten meer risicodeling Prijsconcurrentie overlijdensrisicoverzekeringen duurt voort 57

5 16. DE REPORTAGE Kritische klant dwingt uiteindelijk tot innovatie Consumenten delen steeds makkelijker ervaringen over financiële aangelegenheden en zijn steeds beter geïnformeerd. Tegelijkertijd zoekt de financiële sector nieuwe wegen om klanten te bereiken. Maar terwijl de maatschappij verandert, schiet de innovatiekracht van financiële partijen tekort, menen critici. Toch ziet de sector kansen. Het adviseren van klanten zal belangrijker worden. In de toekomst kunnen computergames en netwerken als Facebook en LinkedIn gebruikt worden om klanten te benaderen. Nieuwe producten zullen vooral inspelen op de vergrijzing. Daarbij kunnen verzekeraars in natura gaan uitkeren, bijvoorbeeld op het gebied van zorg. Maar critici waarschuwen: het gevaar is dat de sector opnieuw complexe samengestelde producten op de markt brengt. 26. LIFE CYCLE Van inkomenszekerheid tot vermogensvorming 10. INTERVIEW Eerst het overzicht, dan pas het advies In de adviespraktijk van financiële planning draait het bijna altijd om inkomenszekerheid, vermogensvorming en bezitsbescherming. In een serie artikelen in deze special wordt aandacht besteed aan alle elementen rondom life cycle planning. Dat begint met samenwonen, trouwen en kinderen krijgen en werkt via de aankoop van een huis, het doorlopen van een carrière en een (eventuele) echtscheiding toe naar pensionering en de overdracht van vermogen en bezit naar een volgende generatie. 22. BRANCHE FFP ontbeert naamsbekendheid Met de invoering van een keurmerk en verplichte permanente educatie door de vereniging Federatie Financieel Planners is de kwaliteit van de advisering omhoog gegaan. Maar consumenten zijn zestien jaar na de oprichting van de brancheorganisatie nauwelijks op de hoogte van de meerwaarde van de gecertificeerde financieel planner. Een aantal gecertificeerd financieel planners delen hun visie. Een gesprek met financieel adviseurs Marco en Milco de Frel en een van hun klanten, Martin Warmerdam, over onderlinge verwachtingen ten aanzien van financieel advies. Volgens de tweelingbroers De Frel zien consumenten acute risico s vaak over het hoofd. Met de crisis en de woekerpolisaffaire in gedachten, heeft Warmerdam zich voorgenomen ten minste eens per jaar zijn financiën op een rij te zetten. 48. MARKTONDERZOEK Consument maakt nauwelijks financieel plan Consumenten verzekeren zich een slag in de rondte. Op deze manier worden risico s afgedekt, zodat zij financieel geen grote strop hoeven te vrezen. Een punt dat bij veel consumenten echter buiten beschouwing blijft, is het maken van een goed financieel plan. Uit onderzoek van GfK blijkt dat financiële planning voor veel consumenten om uiteenlopende redenen geen optie is. De voornaamste reden blijkt eenvoudigweg de onbekendheid van financiële planning an sich. Het Verzekeringsblad nummer september

6 Uitgelicht Online huishoudboekjes zijn populair Er komen steeds meer huishoudboekjes online. Websites als die van yunoo.nl en cashflow.nl groeien als kool. Ook het Nibud, s lands waakhond als het om onze huishoudportemonnee gaat, werkt graag aan deze online initiatieven mee. Ook blijkt dat steeds meer financieel planners hun relaties adviseren online hun inkomsten en uitgaven te beheren. Zelf heeft het Nibud al enige tijd de C@shflow Manager waarmee online het financiële huishouden kan worden beheerd inclusief referentiecijfers van het CBS. Ook de Consumentenbond signaleert een toenemend gebruik van online huishoudboekjes en wijst op haar site onder andere naar het vorige maand gelanceerde huishoudboekje TIM van ING. De bond gaat in opdracht van het platform Wijzer in geldzaken komend najaar een groot aantal digitale huishoudboekjes onderzoeken. Nibud huishoudboekje in Infa s MijnKluis Compleet financieel inzicht nu en in de toekomst met V iewoncash en MijnKluis. Dat kan nu sinds vorige maand de nieuwe versie van ViewOnCash, het online huishoudboekje van financiële softwareontwikkelaar Infa, beschikbaar is. Met de komst van de nieuwe release kan nu ook gekeken worden naar de toekomstige financiële situatie door een koppeling met MijnKluis. Daarin kunnen gegevens opgeslagen worden als inkomen, pensioen, verzekeringen, hypotheek en beleggingen. Met die gegevens kan kunnen toekomstscenario s worden berekend en kunnen risico s helder in beeld worden gebracht. Volgens Infa onderscheidt View- OnCash zich hiermee van andere online huishoudboekjes. Uitgavenpatroon vergelijken Ook kunnen gebruikers in deze nieuwe versie op verschillende manieren hun uitgavenpatroon vergelijken. Iedere gebruiker kan zijn/haar financiële gegevens anoniem vergelijken met andere groepen gebruikers. Daarnaast kan men nu de uitgaven vergelijken met de normen van het Nibud. Om gebruik te maken van de Nibud-vergelijking is een registratie voor MijnKluis noodzakelijk. Aanbieders van ViewOnCash zijn onder andere De Hypotheekshop en ruim 2000 professionele financiële adviseurs. Ook ABN AMRO Bank gaat eind 2010 View- OnCash inzetten voor extra dienstverlening aan haar rekeninghouders. Record aantal klachten bij Kifid Vorige maand publiceerde het klachteninstituur Kifid haar jaarverslag Geen verslag om vrolijk van te worden. De financiële consument heeft de weg naar Kifid duidelijk gevonden, zo lezen we in het voorwoord. De klachten hadden in 2009 op het hele scala van financiële producten en diensten betrekking. Bovendien is een record aantal klachten in ontvangst genomen: circa 7800, tegenover 6600 in 2008 en 4200 in Het bestuur van Kifid vindt dit opmerkelijk, want door de vernieuwde aanpak zou men in 2009, na de forse toename in 2008, eerder een stabilisatie dan een gestage groei van klachten verwachten. Het bestuur verklaart de toename omdat de ervaring leert dat consumenten juist in crisisjaren vinden dat zij de dupe worden van het doen en nalaten van financiële dienstverleners. Een gevolg van de toe name van het aantal klachten is dat Kifid extra maatregelen moest nemen om de stijging van het aantal klachten en de opgelopen achterstand in 2010 versneld te kunnen wegwerken. 6 Het Verzekeringsblad nummer september 2010

7 UITGELICHT Grootbanken scoren niet goed op spaarrekeningen Op het gebied van spaarrekeningen scoren grootbanken slecht op prijs-kwaliteitverhouding. De grootbanken scoren gemiddeld een 6,1, net als bij de laatste meting vorig jaar. Dat blijkt uit recent onderzoek van Independer.nl. Rabobank (6,3), Fortis Bank (6,2), SNS Bank (6,2), ING Bank (6) en ABN Amro (5,8) scoren opvallend lager dan de best scorende ASN Bank (8,2), Triodos Bank (8,1), Garantibank (8) en NIBC Direct (7,9) op dit gebied. Er blijken grote verschillen te zijn in de waardering van banken. Zo lopen de scores op het gebied van beloften nakomen zelfs uiteen van een 5,9 (Nationale-Nederlanden) tot een 8,3 (Triodos Bank). En de verschillen op het gebied van klaarstaan voor klanten lopen uiteen van een 6,0 (Advanzia Bank) tot een 8,2 (Triodos Bank). De score op snelheid van dienstverlening varieert van een 6,2 (Advanzia Bank) tot een 7,9 (Amsterdam Trade Bank, Garantibank, ASN Bank en Triodos Bank). Dalers De grootste dalers zijn De Hypotheker en Advanzia Bank. Zij hebben beide een gemiddelde score van 6 en zijn allebei gedaald met 0,6. De grootste stijgers zijn Kruidvat (+0,9) en Nationale-Nederlanden (+0,7). Maar zij staan ondanks deze stijging nog steeds onderaan (met respectievelijk een 6,3 en 6,1). Afgelopen jaar gaven ruim bezoekers van Independer.nl hun mening over de volgende aspecten: klaarstaan voor klanten; snelheid van dienstverlening; beloften nakomen; value for money (prijs-kwaliteitverhouding). Veelgehoorde opmerkingen Bezoekers kregen ook de mogelijkheid een korte toelichting te geven op hun ervaring met een aanbieder van spaarrekeningen. De meeste reacties gaan over de (snel dalende) rente zonder berichtgeving vooraf. Andere veelgehoorde opmerkingen zijn: betaalde 0900-klantenservicetelefoonnummers; slechte bereikbaarheid bank; het duurt lang voordat je inlogcodes voor internetbankieren ontvangt; trage reacties of helemaal niet op . Heerlijk helder Ansvaridea levert uitstekende verzekeringen, uitsluitend via intermediairs. Heel helder. Dat doen we met passie. En met succes, ons marktaandeel groeit. Ruim 100 intermediairs hebben onlangs voor ons gekozen en wij voor hen. Waarom? We zijn toegewijd en we doen wat we zeggen: zijn bij ons bespreekbaar) helder is en zich voor uw belangen inzet? naar: kennismaken@ansvaridea.nl Postbus BJ Amsterdam info@ansvaridea.nl Overschiestraat 59a 1062 XD Amsterdam T F Het Verzekeringsblad nummer september

8 Denkhulp Pensioencontract De Argumentenfabriek heeft in opdracht van de Vereniging Bedrijfspensioenfondsen de Denkhulp Pensioencontract ontwikkeld. Het gaat om een kaartenboek-ringband. Het kaartenboek bevat argumentenkaarten over vijf elementen die in de huidige pensioencontracten opgenomen kunnen worden, zoals verandering in de leeftijdsverwachting en meer of minder beleggingsrisico. Een groep pensioendeskundigen heeft per onderwerp de voor- en nadelen van bepaalde keuzes op een rij gezet. Alle thema s worden bekeken vanuit het perspectief van zowel deelnemers, werkgevers als gepensioneerden. Kenmerken pensioenregelingen Naast de argumentenkaarten bevat de Denkhulp ook kaarten met feitelijke informatie over de kenmerken van pensioenregelingen. De Denkhulp is daarmee een geschikt instrument voor elke pensioenadviseur om consequenties van pensioenkeuzes aan klanten (werkgevers) en hun werknemers uit te leggen. Voor 39,95 laat je na je eerste adviesgesprek over de inhoud van een pensioenregeling iets goeds na. Bestellen? Top 5 financiële angsten Klanten zijn net mensen. Ze reageren onvoorspelbaar, laten zich leiden door irrationele drijfveren en zitten vol met al dan niet maar meestal niet reële angsten. Hier is de Angst top 5 van U herkent er vast een paar, want hoe vaak ruikt u niet de financiële angst bij uw klant. De angst de beurs niet aan te kunnen, werkloos te worden, bij pensionering aan de bedelstaf te raken, het Icesave-syndroom dat toeslaat of de nachtmerrie van slachtoffer te zijn van een woekerpolis... Met stip op één staat de generatie werknemers die geboren is ná de babyboomers, de zogenoemde lost generation. Hun angsten: De babyboomers houden te lang de mooie baantjes bezet. De babyboomers eten zich vol van de AOW die wij moeten ophoesten. Voor ons is er straks niets meer. Solidariteit tussen generaties? Mooi hoor, maar wie zorgt er straks voor mij als ik oud en hulpbehoevend ben? Geld is er wel, maar geen handen aan mijn bed. Particuliere beleggers Een goede tweede plaats is er voor de particuliere beleggers. Hun angst is in handen te vallen van grijpgrage adviseurs en bankiers. Een angst die inmiddels wordt aangeduid als het Bernie Madoff-syndroom. Studenten Maar poets ook de angst van studenten niet weg. Een torenhoge studieschuld en straks jarenlange werkloosheid in het verschiet op een ingezakte arbeidsmarkt. Quote Top 100 En dan de gefortuneerde families uit de Quote Top 100. Hun angst voor kidnapping is evenredig groot met het familiekapitaal in de familytrust. En wat te denken van de groep vrouwen (en groeiend in deze categorie: mannen) die thuis zonder baan de luimen van hun hardwerkende partner moeten verduren in de voortdurende angst dat als hem (of haar) iets overkomt, ze tot de bedelstaf zijn veroordeeld omdat er geen financiële maatregelen zijn genomen. Kortom in de wereld van het (grote) geld grijpt angst om zich heen. Receptuur Biedt deze klanten de helpende hand met een injectie angstbestrijding tijdens uw periodieke onderhoudsgesprekken bij uw klant. Hoe? Ook hier weer een lijstje. 1. Angst is reëel voor hem of haar die eronder lijdt. Ga dus nooit in de ontkenning en poets die angst niet achteloos weg. 2. Maak angsten bespreekbaar: Ja ik hoor dat regelmatig. 3. Maak notities als uw klant praat over wat hem financieel zorgen baart. 4. Lees uw notities aan hem voor, zodat hij zich begrepen voelt. 5. Vraag of de klant een rangorde in die financiële zorgen/issues kan aangeven. 6. Buig mee en vraag mee te denken: Oké, als dit uw zorgen zijn, wanneer of waarmee denkt u dat die zorgen weg te nemen zijn. 7. Denk zelf ook mee: Vaak adviseer ik in dit soort gevallen om... spreekt u dat aan? 8. Completeer het lijstje in twee kolommen. Links de zorgen, rechts de maatregelen die u voorstelt. Geef een kopie aan de klant en stop een kopie in uw klantdossier. Kom er regelmatig bij de klant op terug. 8 Het Verzekeringsblad nummer september 2010

9

10 Martin Warmerdam: Ik heb geen zin om ellenlange documenten door te ploegen Marco de Frel (li) en Martin Warmerdam (re.) in gesprek 10 Het Verzekeringsblad nummer september 2010

11 KLANTGESPREK Het Verzekeringsblad nummer september

12 Eerst het overzicht, dan pas advies Financieel adviseurs Marco en Milco de Frel kijken er allang niet meer van op: Nederlanders hebben nauwelijks kennis van geldzaken. Bovenaan het prioriteitenlijstje van veel van hun klanten prijken uitgerekend de dingen die nog wel even kunnen wachten. Sparen voor het pensioen kan morgen ook. Mensen zien acute risico s over het hoofd. Denk niet dat het financieel bewustzijn van de hoogopgeleide beter is ontwikkeld dan dat van lager opgeleiden. Marco en Milco de Frel verbazen zich niet meer over de onwetendheid van goedgeschoolde klanten. De meerderheid van onze klanten is HBO +, vertelt Milco op het kantoor van De Frel Advies. En toch zijn ze slecht geïnformeerd en hebben ze weinig inzicht in hun financiële situatie. Sterker nog: ze zijn vaak nog slechter op de hoogte van financiële zaken dan klanten die minder opleiding achter de rug hebben. Natuurlijk, financiële zaken zijn complex, erkent Milco. Maar hij wijt het gebrek aan kennis ook aan desinteresse. Zijn tweelingbroer Marco vult aan: De informatie die ze ontvangen over hun pensioen gaat ongeopend op een stapel. De behoefte aan transparantie is enorm. Als je dat in deze sector biedt, ben je een pionier De tweeling De Frel begon in 1992 in de financiële sector. Ze werkten bij verzekeraars, zoals Amev en RVS, en maakten daarna allebei de overstap naar Rabobank. Zij zeggen: veel producten worden niet geadviseerd, ze worden verkocht. Het advies moet centraal staan, zegt Marco. Pas daarna volgt eventueel de verkoop van een financieel product. Prioriteiten Veel klanten die bij De Frel binnenstappen, blijken de verkeerde prioriteiten te hebben, zeggen de broers. Milco: Er is een discrepantie tussen de zorg van de klant en het risico dat hij of zij loopt. Mensen zien acute risico s over het hoofd. Pensioen is hét struikelblok voor veel klanten van De Frel. Een goed pensioen opbouwen is natuurlijk belangrijk, zegt Milco. Maar wat gebeurt er met het inkomen als ik nu overlijd, arbeidsongeschikt of werkloos word? Dat zijn vragen waarop veel klanten geen antwoord hebben. Impopulaire onderwerpen, want het dwingt ze na te denken over situaties waar ze liever niet bij stilstaan. Maar als het gebeurt, dan zijn ze te laat om actie te ondernemen als het inkomen minder is dan gewenst. Ook Martin Warmerdam, die in 2007 zijn vaste dienstverband inruilde voor een bestaan als zelfstandige en communicatiebureau De CommunicatieZaak opzette, maakte zich zorgen over de opbouw van zijn pensioen. Warmerdam: Bij mijn oude baas had ik natuurlijk wel pensioen opgebouwd, maar tot dan toe had ik nooit echt opgelet hoeveel. Na een adviesgesprek besloot Warmerdam niet alleen geld voor zijn pensioen opzij te leggen, maar ook een arbeidsongeschiktheidsverzekering af te sluiten. Ik heb ook minder goede ervaringen met adviesgesprekken. Toen ik mijn hypotheek enkele jaren geleden afsloot, heb ik bij meerdere partijen aan tafel gezeten. Ik kreeg overal het gevoel dat er niet naar me geluisterd werd. FinanScan In het verleden kregen de broers vaak te horen dat mensen het overzicht van hun financiële situatie niet goed begrepen. Mede daarom ontwikkelden zij FinanScan. Met deze software kunnen financieel adviseurs hun klanten een helder en begrijpelijk inkomensoverzicht geven van de financiële gevolgen bij pensioen, overlijden, arbeidsongeschiktheid en werkloosheid. 12 Het Verzekeringsblad nummer september 2010

13 (advertorial) REAAL OVERLIJDENSRISICOVERZEKERING SCOORT OP PRIJS EN VERTROUWEN Een scherp geprijsd product, transparant, eenvoudig af te sluiten en een snelle verwerking van uw aanvragen. Met de betrouwbaarheid van een A-merk. Door die ijzersterke combinatie heeft u als financieel adviseur met de REAAL Overlijdensrisicoverzekering een bestseller in handen. Vooral omdat u uw advies kunt onderbouwen met harde feiten. In het onlangs verschenen, onafhankelijke MoneyView Special Item Risicoverzekeringen behaalde het product in de categorieën Prijs provisieloos en Prijs met provisie de maximale 5 sterren-rating. Heeft u nog méér nodig voor een productief adviesgesprek met uw klanten? DE VOORDELEN VAN DE REAAL OVERLIJDENSRISICOVERZEKERING Scherp geprijsd. Betrouwbaar A-merk. Aantrekkelijke korting voor niet-rokers. Kinderen mee te verzekeren. Premievrijstelling bij AO mee te verzekeren. Gezondheidsverklaring t/m (verkorte gezondheidsverklaring t/m ). Provisie volledig naar eigen inzicht in te richten: van uitruil en inbouw tot provisieloos. MEER WETEN? Kijk voor meer informatie over de scherp geprijsde REAAL Overlijdensrisicoverzekering op

14 Het is precies wat Warmerdam van een adviseur verwacht: bondige en heldere informatie. Ik heb geen zin om ellenlange documenten door te ploegen waar ik niet veel wijzer van word. Ik zeg altijd: banken en verzekeraars, onze vrienden zijn het niet Marco: FinanScan levert adviseurs ook een enorme tijdsbesparing op. In het verleden was het heel arbeidsintensief om een goed financieel overzicht te maken. We hadden verschillende softwaremodules voor het doorrekenen van uiteenlopende inkomensscenario s. Daarbij zijn de abonnementen voor die modules prijzig. De zuinige consument zal denken: op internet wemelt het toch van de gratis huishoudboekjes? Klopt, beaamt Marco. Maar die geven nog steeds geen totaaloverzicht. Wil je goed advies geven, dan moet je iemands huidige financiële situatie eerst in kaart brengen. Prettig geregeld Dat zien de broers in veel adviesgesprekken misgaan. Het gesprek met de klant is vaak helemaal geënt op de verkoop van producten, zegt Milco. Het provisiestelsel dat zo onder vuur ligt, is doorgaans de reden voor de verkoopdrift van adviseurs, meent hij. Negen van de tien klanten bij De Frel kiest voor advies op project- of uurbasis. Consumenten willen graag transparantie: ze willen weten waar ze voor betalen. Dat betekent dus dat nog altijd een op de tien klanten advies krijgt op provisiebasis. We bieden klanten de keuze, zegt Marco. Maar naar eigen zeggen doet hij dat niet van harte: Ik zeg altijd: de banken en verzekeraars, onze vrienden zijn het niet. We hebben puur een zakelijke relatie. Als een klant per se advies op provisiebasis wil, reken ik voor wat het kost. Veel mensen kiezen dan alsnog voor advies op project- of uurbasis. Pionier De branche moet verantwoordelijkheid nemen en openheid van zaken geven, vinden de broers. Milco: De behoefte aan transparantie is enorm. Als je dat in deze sector biedt, ben je een pionier. En begrijp me niet verkeerd: er is niks mis mee als daar vervolgens geld mee wordt verdiend. Maar het is veruit het beste voor zowel de klant als de adviseur als er geen betalingen via provisie meer zouden plaatsvinden. Hoewel de informatievoorziening beter wordt, sluit deze nog steeds niet goed aan bij de kennis van de consument. Het Uniform Pensioen Overzicht (UPO) is volgens Milco een stap vooruit, maar nog steeds complex. Dat ondervond ook Warmerdam. Marco vroeg me om een paar gegevens van het UPO van mijn vrouw. Dat zijn tien pagina s met cijfers. Van sommige weet je echt niet waar ze voor staan. Het is daarnaast positief dat de premies voor overlijdensrisicoverzekeringen na de woekerpolisaffaire fors zijn gedaald. Milco: Het is spectaculair en onthutsend hoe snel die naar beneden zijn gegaan. Daar zijn we natuurlijk heel blij mee. Maar tegelijkertijd denk je: waar is al dat geld dat in het verleden aan premies werd afgedragen, toch gebleven? Onze mensen zijn gedreven, professioneel en echte meedenkers. Wij maken het u als intermediair gemakkelijk. Zo werkt Nedasco. Ook Warmerdam heeft een woekerpolis een beleggingsverzekering om te sparen voor aanvullend pensioen. Afgesloten voordat hij bij De Frel kwam. Met de crisis en de woekerpolisaffaire in gedachte, heeft Warmerdam zich voorgenomen ten minste eens per jaar zijn financiën op een rij te zetten. Ik heb net als veel anderen geld verloren aan die polis. Dat gebeurt me niet nog een keer. 14 Het Verzekeringsblad nummer september 2010

15 MARKTBEWERKING Verzuim/WGA-combi DE PLEK WAAR U DE MEEST COMPLETE VERZUIM- OPLOSSING VINDT Adviseren wordt een stuk relaxter met De Amersfoortse

16 DE REPORTAGE Kritische klant dwingt uiteindelijk tot innovatie Extra verlof na de geboorte van een kind, een sabbatical tegen de midlifecrisis of toch liever eerder stoppen met werken: consumenten krijgen steeds meer keuzes met grote financiële gevolgen. Terwijl nieuwkomers de markt bestormen, denken banken en verzekeraars na over hoe hun aanbod beter kan aansluiten op de wensen van de klant. Maar: De echte innovatie zit niet in de producten. Die zit in de manier waarop we klanten benaderen en informeren. 16 Het Verzekeringsblad nummer september 2010

17 Financiële producten en computerspelletjes: ze hebben op het eerste gezicht niets met elkaar te maken. Maar dat zal wellicht niet lang meer duren. In de toekomst zullen banken en verzekeraars hun diensten ook aanbieden via computergames, voorspelt Adjiedj Bakas, trendwatcher en auteur van Beyond the Crisis. Het is goed denkbaar dat zij daarbij hun krachten bundelen met de makers van spellen en spelcomputers om jongeren te enthousiasmeren voor financiële zaken. De financiële sector zoekt nieuwe wegen om klanten te bereiken. Samenwerking met bedrijven uit de ICT-branche is er een van. Tegelijkertijd gaan sommige A-merken op eigen kracht de concurrentie aan met de gevestigde orde in de financiële sector. Google en Microsoft hebben bankvergunningen in diverse landen. Een op de zeven Kenianen regelt bankzaken bij M-Pesa, een onderdeel van Microsoft, dat gespecialiseerd is in bankieren via de mobiele telefoon. Die ontwikkelingen zetten zich de komende jaren voort, meent Bakas. De financiële sector zal daarbij ontegenzeggelijk een draai moeten maken richting consument, mede onder druk van het advies van de commissie-maas. De klant centraal, luidt het credo in de sector. Met de klant op het netvlies organiseerde ING vorig jaar bijeenkomsten over de kredietcrisis op kantoren in heel Nederland. Consumenten konden daar met hun vragen terecht over de economische malaise en de precaire situatie op de financiële markten. Verzekeraars doen hun best altijd bereikbaar te zijn. En bij een groeiend aantal financiële partijen kan de klant advies krijgen via de webcam over zaken als pensioen en hypotheek. Maar is de sector ook in staat de klant cen - traal te zetten bij de ontwikkeling van nieuwe bank- en verzekeringsproducten? Producten die aansluiten bij de huidige en toekomstige maatschappij; waarin keuzevrijheid en individualisme almaar belangrijker worden, waarin het kostwinnersmodel stilaan verdrongen wordt door tweeverdieners of eenpersoonshuishoudens; waarin het aantal zelfstandig MARKTBEWERKING Drs. Emiel van der Heide Adviseren wordt een stuk relaxter met De Amersfoortse Het Verzekeringsblad nummer september

18 SAMENVATTING ondernemers alleen maar toeneemt en de baan voor het leven allang niet meer de standaard is. Financieel startpakket Bakas ziet legio mogelijkheden voor de sector. Hij voorspelt dat jongeren in de toekomst een startpakket voor de levensloop krijgen zodra zij een startkwalificatie hebben. Iedereen krijgt een financieelplanningsdossier met informatie over de eigen (sociale) verzekeringen, hypotheken en pensioenen. Nieuwe collectiviteiten zorgen voor betaalbare verzekeringen voor het groeiende De sector zit nog middenin de saneringen die het gevolg zijn van de kredietcrisis. De kracht om te innoveren, is er op dit moment gewoonweg niet leger zelfstandigen. En pensioenfondsen, zorgverzekeraars en woningcorporaties gaan meer samenwerken. Maar critici zetten kanttekeningen. Op dit moment is de sector helemaal niet innovatief, oordeelt Edmond Hilhorst, medeoprichter van vergelijkingssite Independer.nl. Ook al is de intentie om de klant centraal te zetten sterker dan ooit. In de directiekamers wordt er veel over gesproken, maar het sijpelt nog niet door in producten en adviezen. De sector zit nog middenin de saneringen die het gevolg zijn van de kredietcrisis. Banken en verzekeraars zoeken nieuwe wegen om klanten te bereiken. Maar terwijl de maatschappij verandert, schiet de innovatiekracht van financiële partijen tekort, menen critici. Toch ziet de sector kansen. Het adviseren van klanten zal belangrijker worden, en computergames en netwerken als Facebook en LinkedIn kunnen gebruikt worden om klanten te benaderen. Nieuwe producten zullen vooral inspelen op de vergrijzing. Daarbij kunnen verzekeraars in natura gaan uitkeren, bijvoorbeeld op het gebied van zorg. Maar critici waarschuwen: het gevaar is dat de sector opnieuw complexe samengestelde producten op de markt brengt. De opkomst van de netwerkmaatschappij vormt een tegenwicht. Consumenten delen makkelijker ervaringen en zijn beter geïnformeerd. De kracht om te innoveren is er op dit moment gewoonweg niet. Ook Herman Bouter, financieel planner bij Capital Consult, is niet erg optimistisch. Hij zegt: Banken en verzekeraars zijn trendvolgers, geen trendsetters. Dat zijn ze nooit geweest. Ze spelen niet of nauwelijks in op de wensen van klanten. Niet voor niets concluderen de AFM en commissie-maas dat de klant voorop moet komen te staan. Daaruit blijkt wel dat de financieel dienstverleners zichzelf en hun inkomstenstroom teveel centraal hebben gezet. Bouter laakt overbodige producten die banken en verzekeraars hun klanten de afgelopen jaren hebben verkocht. Hij wijst onder meer op uitvaartverzekeringen en woonlastenbeschermers, waar volgens hem helemaal niet zo n grote markt voor is. Bouter: Woonlastenbeschermers worden verkocht met een lokkertje, zoals korting op de hypotheekrente. Dat lijkt aantrekkelijk, maar de meeste huizenkopers hebben die verzekering niet nodig. De dekking is doorgaans beperkt en in veel gevallen is er al een verzekering bij overlijden en een arbeidsongeschiktheidsverzekering via de werkgever. Schuld De financieel planner wil echter niet alle schuld bij de sector leggen. De consument moet de hand ook in eigen boezem steken. Die heeft te gemakkelijk ja gezegd bijvoorbeeld tegen een torenhoge hypotheek zonder goed naar de financiële consequenties te kijken. Het is een ongelofelijke inkopper, maar consumenten moeten beseffen dat ze niet meer geld kunnen uitgeven dan er binnenkomt. Het is eigenlijk heel eenvoudig: als je samen 4000 per maand verdient, dan kun je niet elke maand 5000 spenderen. En toch gebeurt dat. De financiële sector moet zichzelf opnieuw uitvinden, zegt Jeroen de Munnik, directielid van Aegon Nederland. De kennis van de klant bijspijkeren en inzicht verschaffen in de situatie zal de komende jaren veel meer op de voorgrond komen. Daarmee gaat ook het verdienmodel op de schop. Banken en verzekeraars moeten hun geld meer gaan verdienen met het informeren van klanten en het geven van advies dan alleen met het verkopen van producten. Het wordt een soort consultancy. Aegon timmert naar eigen zeggen hard aan de weg. We doen dat bijvoorbeeld met het doorrekenen van scenario s voor onze klanten. Wat betekent eerder stoppen met werken? En wat zijn de gevolgen als ik met deeltijdpensioen ga? Dat zijn vragen waar consumenten onmogelijk zelf antwoord op kunnen geven. De afgelopen jaren hebben we bijvoorbeeld onze kantinesessies 18 Het Verzekeringsblad nummer september 2010

19 flink uitgebreid, waarbij we werknemers in opdracht van de werkgever informeren over pensioenen en verzekeringen. De Munnik ziet in uitleg en advies een maatschappelijk rol voor Aegon weggelegd, maar voegt hij daar gelijk aan toe: We zien het natuurlijk ook als een commerciële kans. Want consumenten hebben steeds meer te kiezen ten aanzien van financiële planning. Wil ik die nieuwe woning kopen? En kan ik de kinderen dan nog wel laten studeren? Nemen we een sabbatical om te reizen of te studeren? En houd ik dan voldoende over voor een comfortabele oude dag? Potjes Om hun keuzes te financieren, hebben consumenten diverse potjes tot hun beschikking: de levensloopregeling, de lijfrente, eigen spaargeld of beleggingen en overwaarde in het huis. De Munnik: Al die potjes kun je aanwenden voor je pensioen. Maar het biedt ook mogelijkheden om in eerdere levensfases meer te consumeren, of bijvoorbeeld om langer verlof op te nemen na de geboorte van een kind. Nu gebeurt dat nog nauwelijks, doordat consumenten onvoldoende inzicht hebben in hun mogelijkheden: ze weten niet precies wat er in al die potjes zit. Het beeld dat De Munnik schetst, vertoont overeenkomsten met het Werkbudget. In het advies Op weg naar een toekomst die werkt stelde de commissie-bakker twee jaar geleden voor werknemers een persoonlijk budget te geven. Daaruit kunnen zij putten om zichzelf bij te scholen, extra vrije tijd en zorgverlof te financieren of een periode tussen twee banen te overbruggen. Werknemer, werkgever en overheid dragen gezamenlijk bij aan het Werkbudget. Trendwatcher Bakas gaat nog een stap verder. We worden steeds ouder en blijven langer gezond. Met nieuwe medische technieken kunnen we straks zien welke ziekte we krijgen en op welke leeftijd. Daar kunnen we voor sparen of een verzekering op maat afsluiten. Voor het pensioen gaan zachte factoren een steeds belangrijkere rol spelen: veel gepensioneerden voelen zich eenzaam, niemand belt ze meer op. Ze zijn op zoek naar zingeving. MARKTBEWERKING Hilbrand Rustema Adviseren wordt een stuk relaxter met De Amersfoortse Het Verzekeringsblad nummer september

20 Minipensioen Dat leidt volgens Bakas tot een koppeling tussen pensioen, zorgverzekering en eigen woning. Mensen nemen dan in verschillende levensfases een minipensioen op een sabbatical om zich bij te scholen of om te scholen bijvoorbeeld. Op latere leeftijd eet je de woning op: je verkoopt het huis aan een financiële instelling en huurt het terug. Het is die laatste steeds langer wordende levensfase waar De Munnik nieuwe producten ziet ontstaan. De tweede pijler van ons pensioenstelsel wordt versoberd omdat de kosten te hoog oplopen. Daardoor wordt de markt voor pensioen steeds meer een markt voor oudedagsvoorziening. Door de vergrijzing staan we aan de vooravond van de introductie van nieuwe verzekeringen die bijvoorbeeld in natura uitkeren, zoals we die al kennen bij de uitvaartverzekering. De Munnik denkt aan natura-uitkeringen op het gebied van zorg, mobiliteit en wonen. Mensen sluiten bijvoorbeeld een verzekering af waarbij ze een bepaalde hoeveelheid zorg per maand krijgen in plaats van een zak geld. Het grote voordeel is dat zij daarmee een reëel pensioen ontvangen in plaats van een nominaal pensioen, waarvan nog maar te bezien is hoeveel zorg zij ervoor kunnen kopen op het moment dat het echt nodig is. Door de vergrijzing staan we aan de vooravond van de introductie van verzekeringen die in natura uitkeren, zoals we die al kennen bij de uitvaart verzekering Maar in die nieuwe constructies schuilt een gevaar, waarschuwt Hilhorst van Independer.nl. Door het combineren van verzekeringsproducten met diensten zoals ouderenzorg of kinderopvang wordt het leven van de consument complexer. Bovendien zijn het de combinatieproducten waar aanbieders eenvoudig marges in kunnen verstoppen. Als verzekeraars hun aanbod op dit vlak willen uitbreiden, dan moeten ze er geen gedwongen winkelnering van maken. Helemaal nieuw zijn pensioenuitkeringen in natura niet. In Japan waar de vergrijzing nog harder toeslaat worden dit soort verzekeringen al aangeboden. Sommige Nederlandse zorgverzekeraars geven kortingen op de sportschool, cursussen om te stoppen met roken, en zelfs yogaweekenden. Bakas: De pensioen- en verzekeringssector is steeds meer bezig met preventie: het beperken van de schade door mensen te stimuleren gezond te leven en ze te helpen bij het managen van risico s. Dat er meer verzekeringsproducten op de markt komen die in natura uitkeren, is volgens De Munnik zeker. Maar, zegt hij: De echte innovatie zit niet in producten. Die zit in de manier waarop we klanten benaderen en informeren. Hij wijst op het bestaan van verzekeringen voor zzpers. De producten zijn er wel, maar hoe bereik je mensen en zorg je dat ze nadenken over arbeidsongeschiktheid en pensioen. De praktijk is dat de meeste mensen tussen de dertig en veertig daar niet mee bezig zijn. Computergames Aegon bekijkt bijvoorbeeld de mogelijkheden om jongeren te bereiken via computergames. De populariteit van games is enorm en neemt nog steeds toe. Er bestaan nu al spellen waarin je een gezin sticht en alle levensfases doorloopt. Als je aan zo n spel een element toevoegt door gamers virtuele hypotheken of een aanvullend pensioen af te laten sluiten, kun je ze bewust maken van de keuzes en mogelijkheden die ze later in het echte leven hebben. Nieuwe spelers, moderne technologieën en veranderend consumentengedrag zijn de drijvende krachten achter innovatie, stelt Bakas. Denk bijvoorbeeld aan de luchtvaartsector die door prijsvechters werd gedwongen te innoveren; of de muziekindustrie die het businessmodel radicaal moest herzien door de Ipod van Apple. Nieuwe spelers en moderne technologieën zijn er al in de financiële sector. Bakas ziet kansen in de opkomst van de netwerkmaatschappij. We gaan doelgroepen benaderen via communities waar ze deel van uitmaken. Op LinkedIn vind je een heleboel ondernemers bij elkaar en het vriendennetwerk Hyves is onder jongeren razend populair. Het is de consument die volgens Bakas nog steeds verbijsterend naïef is op financieel gebied. Maar ook dat zal langzaam maar zeker veranderen. De netwerkmaatschappij zorgt er ook voor dat de consument mondiger wordt. Die doet op internet steeds meer kennis op en deelt die met vrienden. Op forums delen onbekenden ervaringen met elkaar over producten en diensten. Bakas: De klant krijgt de macht en dwingt daarmee af dat de sector meer naar hem luistert. 20 Het Verzekeringsblad nummer september 2010