Jaarverslag van De Friesland Zorgverzekeraar

Transcriptie

1 Jaarverslag van De Friesland Zorgverzekeraar 2009

2 Inhoudsopgave Hoofdstuk 1. Aanbieding door de Raad van Bestuur Verantwoording in hoofdlijnen Beleid maatschappelijk verslag Van toepassing zijnde wet- en regelgeving Jaarverslagvereisten volgens het BW 6 Hoofdstuk 2. Verslag door de Raad van Commissarissen 7 Hoofdstuk 3. Profiel van de organisatie Aard van de activiteiten Geografische werkgebieden Concernstructuur en allianties Kwaliteitsborging werkzaamheden door derden Personele samenstelling en nevenfuncties bestuur 13 en directie 3.6 Onderscheid publiek en privaat 14 Hoofdstuk 4. Visie en Strategie Visie op (toekomstige) ontwikkelingen en het daarbij 15 behorende beleid Risicoverevening 15 Ongewenste ontwikkelingen 15 Accenten bij eigen positionering 16 Bevorderen gezondheid en beschikbaar zijn van zorg 16 Klantwaardering 16 Internet en innovatie 16 Beleggingsbeleid 17 Organisatie en beheersing van bedrijfsprocessen Naleving wettelijke verplichtingen 18 Naleving van de acceptatieplicht 18 Naleving van het verbod op premiedifferentiatie 19 Eisen aan het verkrijgen van zorg 19 Beperkingen van (vergoedingen van) het wettelijk 20 pakket en redenen hiervoor (aantal naar aard van de afwijzingsgrond). Wachtlijstbemiddeling 21 Algemeen kader zorginkoop Ontwikkeling ketenzorg en per verstrekking 23 Ketenzorg 23 Diabetes 23 CVA 23 COPD 24 Dementie Farmaceutische zorg 24 Inkoopdoelstellingen 24 Relevante ontwikkelingen voor inkoop 24 farmaceutische zorg in Geboortezorg 24 Inkoopdoelstellingen 24 Kwaliteitsbeleid 25 Relevante ontwikkelingen voor inkoop 25 geboortezorg in Geestelijke gezondheidszorg Cure 25 Inkoopdoelstellingen 26 Kwaliteitsbeleid 26 Financieel beleid 26 Relevante ontwikkelingen voor inkoop GGZ-cure 26 in Huisartsenzorg 27 Inkoopdoelstellingen 27 Relevante ontwikkelingen voor inkoop 28 huisartsenzorg in Hulpmiddelen en Vervoer 28 Inkoopdoelstelling 28 Hulpmiddelen: relevante ontwikkelingen voor 28 zorginkoop in 2009 Zittend ziekenvervoer: relevante ontwikkelingen 29 voor zorginkoop in 2009 Ambulancezorg: relevante ontwikkelingen voor 29 zorginkoop in 2009 Multizorg VRZ Medisch Specialistische Zorg 30 Inkoopdoelstellingen 30 Kwaliteitsbeleid 30 Innovatie 31 Relevante ontwikkelingen voor inkoop medisch 31 specialistische zorg in Mondzorg 31 Inkoopdoelstellingen 31 Kwaliteitsbeleid 32 Relevante ontwikkelingen voor inkoop mondzorg 32 in Paramedische Zorg 32 Inkoopdoelstellingen 32 Relevante ontwikkelingen voor inkoop 32 paramedische zorg in Overschrijdingen wettelijk pakket/coulancebetalingen Formele Controles 33 Uitvoering verzekerdenadministratie Onderlinge 33 Waarborgmaatschappij De Friesland Zorgverzekeraar U.A Uitvoering verstrekkingenadministratie Onderlinge 34 Waarborgmaatschappij De Friesland Zorgverzekeraar U.A (Zorggebruik) Bevindingen 34 Materiële controle 34 Protocol materiële controle en controlemiddelen 34 Controlegroepen 35 Risico-analyse 35 Eerstelijnspsychologische zorg 35 Farmaceutische hulp 35 Specialistische GGZ 35 Huisartsenhulp 36 2

3 Hulpmiddelen 36 Verloskundige hulp en Kraamzorg 36 Paramedische hulp 37 Mondzorg 37 Vervoer 37 Medisch-specialistische zorg 37 Misbruik en oneigenlijk gebruik Verantwoording over de uitvoering van de Wet 40 tegemoetkoming chronisch zieken en gehandicapten (Wtcg) 4.15 Incassoprocedure boeteregeling Privacy van persoonsgegevens Consumentenbelangen 42 Informatieverstrekking 42 Beschikbaarheid alle polisvarianten voor (potentiële) 42 verzekerden Borging naleving afgegeven zorggaranties 42 Beleid ten aanzien van aanvullende verzekering 42 Collectieve contracten 42 Premievaststelling 43 Hoofdstuk 5. Sturing en Beheersing Corporate Governance en Bedrijfsvoering 45 De organisatie 45 Corporate Governance 46 Protocol Incassotraject wanbetalers Zvw. 47 Toepassing wet- en regelgeving 48 Administratieve organisatie en daarin opgenomen 48 maatregelen van interne controle (AO/IC) Honorering directie en bestuur Dialoog met belanghebbenden 49 Ledenraad 49 Zorgbelang Fryslân 49 Zorgaanbieders 49 Hoofdstuk 6. Prestaties in relatie tot belanghebbenden Kwaliteit van Informatie en Dienstverlening 51 Informatieverstrekking aan verzekerden 51 Klachten- en geschillenafhandeling 51 Art. 114 Zvw Geschillen 53 Overige klachten, niet zijnde klachten in de zin 54 van art. 114 Zvw. Mutatieverwerking 55 Termijn nota restitutie 55 Zorgbemiddeling 55 Verzekerdentevredenheid Kwaliteit van Producten 56 Verzekeringen op maat 56 Premies 56 Gezondheidsmanagement 56 Verzekerdentevredenheid 57 (m.b.t. kwaliteit van producten) 6.3 Acceptatie 57 Aantal weigeringen aspirant verzekerden Relatie met zorgaanbieders 57 Afgesloten contracten 57 Betalingstermijn Personeelsbeleid en werkingsfeer 58 Verloop 58 Ongewenst gedrag 59 Verzuimmanagement 60 Opleidingen 60 Medewerker Tevredenheids Onderzoek Financieel-economische kengetallen Maatschappelijke betrokkenheid en Milieu 62 Elektriciteitsverbruik/gasverbruik/papierverbruik 62 Maatschappelijke Betrokkenheid 62 Innovatiefonds 62 Sponsoring 64 Bijlagen 65 Juridische structuur De Friesland Groep, ultimo Organogram 66 Tabel verantwoording bezoldiging leden van de 67 Raad van Bestuur van de zorgverzekeraar (werkmaatschappij) en gewezen bestuurders Afkortingen 68 3

4 4

5 1 1.1 Verantwoording in hoofdlijnen Aanbieding door de Raad van Bestuur Het maatschappelijk verslag 2009 van de Onderlinge Waarborgmaatschappij De Friesland Zorgverzekeraar U.A. (De Friesland) geeft inzicht in de organisatie, de structuur en het beleid van de onderneming. Tevens wordt over tal van onderwerpen uitleg gegeven en verantwoording afgelegd. Belangrijke thema s die in het verslagjaar 2009 aan de orde zijn geweest of tot beleidsmatige acties hebben geleid, worden hier behandeld. De Friesland is in 2009 als gezond en sterk bedrijf blijven opereren. Al in het maatschappelijk verslag over het jaar 2008 is aangegeven dat de beurscrisis van de tweede helft van 2008 relatief goed is doorstaan. Al ruim voor de beurscrisis is door de ALM-commissie van De Friesland, in nauwe samenspraak met de Raad van Bestuur, geanticipeerd op de kwetsbaarheid van de beurs en is het overgrote deel van de beleggingsportefeuille afgestoten. Incidenten zoals met IJslandse banken, die in het najaar van 2008 publicitair veel aandacht hebben getrokken, hebben zich bij De Friesland niet voorgedaan. Dit gunstige beeld heeft zich in 2009 voortgezet. Een voortdurend punt van aandacht en zorg was in 2009 opnieuw de vereveningssystematiek en de wijze van doorberekenen en verrekenen van kapitaallasten door ziekenhuizen. In de financiële paragrafen van dit verslag wordt daar nader op ingegaan. Eind 2009 bleek De Friesland, bijna traditioneel, weer zeer hoog te scoren in de klanttevredenheidonderzoeken van Independer, het Nivel en de Consumentenbond. Desondanks was de groei in 2009 met maar enkele duizenden verzekerden zeer beperkt. Bij de voorbereiding van de campagne is voortgeborduurd op het in 2008 ingezette communicatie- en PR beleid. De campagne van De Friesland blijft tegen de gezondheidshype van veel collega-maatschappijen ingaan en appelleert aan het gezonde verstand van mensen. Met statements als gewoon goed bezig en rust in de kop is De Friesland vol vertrouwen de nieuwe campagne ingegaan. Nieuw is de eind 2009 ingezette claim dat De Friesland doet wat het belooft. Concrete tegenprestaties worden toegezegd als de beloften van De Friesland niet worden nagekomen. Deze tegenprestaties worden geleverd door medewerkers van De Friesland zelf, van hoog tot laag. Het enthousiasme voor deze speels bedoelde heitje voor een karweitje campagne is binnen en buiten De Friesland duidelijk gebleken uit reacties van eigen personeel en van klanten of prospects van De Friesland. Ook heeft de actie de nodige perspubliciteit opgeleverd en zonder uitzondering in positieve zin. In 2009 is relatief veel aandacht gegeven aan de voorbereidingen en het in kaart brengen van de benodigde aanpassingen in verband met de gepland overheveling van (delen van) de AWBZ naar de zorgverzekeraars. Dit ondanks dat de definitieve beslissingen nog door de Staatssecretaris in 2010 moeten worden genomen. Naar verwachting zal het AWBZ dossier in 2010 een aanzienlijke inzet van De Friesland gaan vragen. Begin 2009 trad bestuursvoorzitter Hans Feenstra af na een dienstverband van tien jaar bij De Friesland. Hij vervolgt zijn carrière in de zorgbranche als bestuursvoorzitter van het Martini Ziekenhuis in Groningen. In het voorjaar van 2009 is dan ook veel aandacht uitgegaan naar het weer opvullen van de lege plek die hij achterliet. Onderwijl heeft Marcel Kuin als lid van de Raad van Bestuur van De Friesland tijdelijk de honneurs als voorman van De Friesland waargenomen. In september 2009 is Diana Monissen als nieuwe bestuursvoorzitter aangetreden. Zij was voorheen Directeur-Generaal bij het Ministerie van VWS in Den Haag. Onder leiding van Diana Monissen is in het najaar van 2009 veel aandacht besteed aan het uitwerken van een nieuw strategisch beleidsplan voor de komende twee à drie jaar. Het strategisch plan is eind februari 2010 afgerond. Op deze plaats dient ook nog vermeld te worden dat in 2009 een lid van de Raad van Commissarissen, die via Coöperatie De Friesland U.A. mede toezicht houdt op Onderlinge Waarborgmaatschappij De Friesland Zorgverzekeraar U.A., conform het rooster van aftreden haar functie heeft neergelegd. 5

6 Het gaat om mevrouw M.J.M. Le Grand - Van den Bogaard. De opengevallen plaats van mevrouw Van den Bogaard en de reeds door het in 2008 aftreden van mevrouw G. Lycklama à Nijeholt ontstane andere vacature bij de Raad van Commissarissen zijn in 2009 vervuld door mevrouw S.T. van Lonkhuijzen - Hoekstra en de heer D.G. Vierstra. 1.2 Beleid maatschappelijk verslag Als centraal thema voor het maatschappelijk verslag geldt het begrip transparantie. Transparantie met betrekking tot het maatschappelijk verantwoord opereren als bedrijf in de markt van zorgverzekeraars en zorgaanbieders. Daarbij zijn de Zorgverzekeringswet (art. 38 Zvw), de Regeling Zorgverzekering (art. 3.18) en de bepalingen in het Burgerlijk Wetboek (art. 2:391 e.v. BW) leidend. Dat betekent dat naast transparant handelen ook onderbouwd wordt dat De Friesland ook in een steeds commerciëlere omgeving zonder winstoogmerk kan en wil werken, dat een verantwoord en kwalitatief hoogwaardig zorgaanbod voortdurend nagestreefd wordt en dat continu de belangen van de verzekerden centraal staan. Eén en ander wordt onderstreept doordat De Friesland zich houdt aan de beginselen van Good Governance, zoals uitgewerkt door onder meer de commissies Health Insurance Governance (Glasz) uit 2002 en Corporate Governance (Tabaksblat) uit Het maatschappelijk verslag is voorbereid en uitgewerkt door een breed samengestelde werkgroep die extra aandacht heeft besteed aan het kunnen onderbouwen van de opgenomen en gepresenteerde feiten en parameters. Daar waar nodig zijn de bijlagen daarom ten opzichte van het maatschappelijk verslag 2008 uitgebreid. De opzet en structuur van het maatschappelijk verslag 2009 is grotendeels gelijk aan die van vorig jaar. Getracht is zoveel mogelijk gewoon Nederlands te gebruiken en vakjargon achterwege te laten, zodat het verslag voor een breed publiek toegankelijk is. Achter in het verslag is een afkortingenoverzicht opgenomen. Het maatschappelijk verslag wordt na verzending aan de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) door De Friesland voor een ieder vrij toegankelijk gemaakt via de website Van toepassing zijnde wet- en regelgeving De belangrijkste wettelijke bepalingen waarmee een zorgverzekeraar te maken krijgt, zijn de Zorgverzekeringswet (Zvw) en de daaraan gekoppelde bepalingen rond kostenverevening, de Wet Marktordening Gezondheidszorg (Wmg) en de Wet Financieel Toezicht (Wft). Via het aan De Friesland verbonden Zorgkantoor Friesland B.V. heeft daarnaast ook de AWBZ invloed. Tenslotte noemen wij hier de Wet Bescherming Persoonsgegevens en de Mededingingswet, omdat zorgverzekeraars en zorgaanbieders via het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) en de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) ook met deze wetten rekening hebben te houden. De Friesland houdt zich aan de hier genoemde wettelijke spelregels en bewaakt dat organisatiebreed. De afdeling Planning en Control speelt hierbij een belangrijke rol. 1.4 Jaarverslagvereisten volgens het BW Onderlinge Waarborgmaatschappij De Friesland Zorgverzekeraar U.A. stelt separaat van dit verslag een financiële jaarrekening 2009 op. De jaarverslagvereisten zijn hierin opgenomen. Het bestuur van Onderlinge Waarborgmaatschappij De Friesland Zorgverzekeraar U.A. stelt zich verantwoordelijk voor de in het maatschappelijk verslag 2009 opgenomen informatie met betrekking tot het verslagjaar. Het maatschappelijk verslag 2009 geeft een getrouw beeld van het gevoerde beleid van De Friesland en de diverse activiteiten en werkprocessen, zoals die binnen het bedrijf plaats hebben gevonden in Leeuwarden, 28 april 2010 De Raad van Bestuur, Mevrouw drs D.M.J.J. Monissen, voorzitter 6

7 2 De Raad van Commissarissen van Coöperatie De Friesland U.A. bestaat statutair uit vijf leden. Vacatures binnen de Raad van Commissarissen worden vervuld aan de hand van een profielschets. Voor alle leden geldt een andere profielschets, zodat er vanuit vijf verschillende invalshoeken en deskundigheden inbreng kan plaatsvinden. Er wordt speciaal op gelet dat een lid van de Raad van Commissarissen geen zakelijke of privébanden heeft met zorg of aan zorg en zorginkoop gerelateerde activiteiten in Noord- Nederland, die mogelijk zijn of haar objectieve positie ten opzichte van De Friesland zou kunnen beïnvloeden. Aan de hand van de profielschets wordt een kandidaat gezocht. Deze kan na kennismaking en selectie door de zittende commissarissen voor benoeming worden voorgedragen aan de Algemene Vergadering van de Coöperatie. Er wordt bij de selectie tevens rekening gehouden met een evenwichtige man - vrouw verhouding binnen de Raad van Commissarissen en een zekere geografische spreiding. In 2009 waren er twee vacatures binnen de Raad van Commissarissen als gevolg van het eerder afgesproken rooster van aftreden. Dit rooster van aftreden wordt aangehouden om te waarborgen dat de vervanging van commissarissen gespreid over de tijd verloopt. De beide open staande vacatures zijn in de zomer van 2009 vervuld. Verslag door de Raad van Commissarissen De Raad van Commissarissen was ultimo 2009 als volgt samengesteld: ir. J.J. Wezenaar, voorzitter J. Ploeg, plv. voorzitter mr. H. Th. Bouma mevrouw S.T. van Lonkhuijzen - Hoekstra MBA MCM drs. D.G. Vierstra De Raad van Commissarissen van Coöperatie De Friesland U.A. functioneert binnen de De Friesland-groep als toezichthouder op het functioneren van de Raad van Bestuur van de Onderlinge Waarborgmaatschappij De Friesland Zorgverzekeraar U.A., de eigenlijke basisverzekeraar die de Zorgverzekeringswet uitvoert. In 2009 vergaderde de Raad van Commissarissen zeven keer. Ten behoeve van de toelichting van het accountantsverslag van de externe accountant wordt deze in het voorjaar en het najaar uitgenodigd aanwezig te zijn bij een vergadering van de Raad van Commissarissen. Het najaarsoverleg met de accountant heeft conform de uitgangspunten van good governance deels plaatsgevonden buiten aanwezigheid van de Raad van Bestuur. Zowel de externe accountant als de Raad van Commissarissen zijn op de hoogte gehouden van de interne- en externe audits die in 2009 zijn uitgevoerd. Eén en ander blijkt ook uit de onderstaande overzichten van vaste en van specifiek in dit verslagjaar behandelde onderwerpen. De belangrijkste vaste onderwerpen die tijdens de vergaderingen van de Raad van Commissarissen in 2009 aan de orde zijn gekomen waren: - het accountantsverslag van de externe accountant; - de bevindingen van de Nederlandse Zorgautoriteit en het College voor Zorgverzekeringen; - de maandelijkse managementinformatie rapportages; - de werking van het vereveningsfonds; - de opvolging van de adviezen gedaan in de managementletter van de externe accountant naar aanleiding van het verslagjaar 2008; - het maatschappelijk verslag 2008; - actuele ontwikkelingen op het gebied van zorg, zorginkoop en zorgverzekeringen; - de samenwerkingsstructuren waarbinnen De Friesland opereert, zoals brancheorganisatie Zorgverzekeraars Nederland, de Nederlandse Vereniging van Kwaliteitszorgverzekeraars (VRZ) en Multizorg VRZ B.V.; - de campagne en de daarbij behorende in- en uitstroomanalyses; - de diverse jaarrekeningen van de binnen de De Friesland-groep opererende rechtspersonen; - de beheerskostenbegroting

8 De belangrijkste onderwerpen die tijdens de vergaderingen van de Raad van Commissarissen in 2009 aan de orde zijn gekomen, specifiek met betrekking tot dit verslagjaar, waren: - het vervullen van de vacatures in de Raad van Commissarissen; - het aftreden van de heer Feenstra als bestuursvoorzitter en het vervullen van de aldus ontstane vacature; - het auditplan en de instelling van een auditcommissie; - de evaluatie van de verkenning naar mogelijke strategische samenwerkingspartners; - de business case Reisverzekeringen ten behoeve van de aparte lancering van het merk De Friesland Reisverzekeraar; - het ondernemingsplan 2010; - de strategische meerjarenvisie ; - de campagneplannen voor de campagne ; - vooruitlopend op het instellen van een participatiefonds in 2010 het goedkeuren van een voorgenomen deelneming. Bij het handelen van De Raad van Commissarissen en de Raad van Bestuur stonden steeds de uitgangspunten van de commissies Tabaksblat (De Nederlandse corporate governance code, december 2003) en Glasz (Health Insurance Governance, mei 2002) centraal. Dit zorgt er voor dat het onderhavige maatschappelijke verslag op een zeer transparante wijze inzicht geeft in De Friesland, zowel bestuurlijk, organisatorisch als uitvoeringstechnisch. 8

9 De leden van de Raad van Commissarissen hebben diverse nevenfuncties die hieronder worden vermeld (situatie ultimo 2009). ir. J.J. Wezenaar, voorzitter Nevenfuncties voorzitter Raad van Commissarissen Nooteboom Group BV te Wijchen lid Raad van Commissarissen Accell Group NV te Heerenveen voorzitter Raad van Commissarissen Zaadnoordijk Yachtbuilders BV te Heerenveen voorzitter bestuur Stichting Sportclub Heerenveen voorzitter Raad van Commissarissen Tjaarda Oranjewoud BV te Oranjewoud voorzitter Stichting Museum Belvédère Oranjewoud voorzitter bestuur Stichting De Friesland Ziektekostenverzekeringen, Leeuwarden J. Ploeg Nevenfuncties bondsvoorzitter Bovag erelid European Dealer Council VW/Audi te Hannover commissaris VDB Groep B.V. te Drachten commissaris Friesland Lease B.V. commissaris Bovemij Holding lid Dagelijks Bestuur VNO/NCW lid MKB Adviesraad ING lid bestuur Stichting Vrienden TT Assen lid bestuur Federatie Werkgevers in de Metaal lid Raad van Toezicht MC Zuiderzee adviseur Kijlstra ambulancegroep Friesland lid Stichting NEPAF (Nuon Energy Public Assurance Fund) lid bestuur Stichting De Friesland Ziektekostenverzekeringen, Leeuwarden mr. H.Th. Bouma Nevenfuncties voorzitter juridisch-fiscale adviescommissie Nederlandse Golf Federatie bestuurslid Stichting Continuïteit Fortis voorzitter Raad van Bestuur Stichting Administratiekantoor Audatis B.V. te Rotterdam lid geschillencommissie Duisenberg-Regeling lid bestuur Stichting De Friesland Ziektekostenverzekeringen, Leeuwarden mevrouw S.T. van Lonkhuijzen - Hoekstra MBA MCM Nevenfuncties lid bestuur Alumni Vereniging Master of Business Administration Glasgow University lid bestuur Samenwerkende instellingen Gezondheidszorg regio Amsterdam (SIGRA) lid bestuur Stichting opleidingsinstelling GGZ Verpleegkundig Specialist Utrecht lid bestuur GGZ Nederland, lid bestuur Stichting De Friesland Ziektekostenverzekeringen drs. D.G. Vierstra Nevenfuncties voorzitter WENb (Werkgevers Energie, Kabel en afvalverwerkingsbedrijven) voorzitter Orde van Sint Pieter (zakelijke vrienden van de Pieterskerk, Leiden) lid Raad van Toezicht FRES (Foundation Rural Energy Services) lid Raad van Advies EMIA (Interne Auditopleidng UvA) lid Raad van Advies Yacht Finance lid bestuur Stichting De Friesland Ziektekostenverzekeringen De bezoldiging van de leden van de Raad van Commissarissen door Coöperatie De Friesland U.A. bedroeg in 2009 per lid ,- per jaar en voor de voorzitter ,- per jaar. Deze bezoldiging wordt doorbelast aan de relevante diverse rechtspersonen behorende bij de De Friesland-groep waaronder De Friesland Zorgverzekeraar. De Raad van Commissarissen kijkt met tevredenheid terug op het jaar Het vervullen van de beide vacatures in de Raad van Commissarissen en de begin 2009 ontstane vacature voor bestuursvoorzitter zijn relatief vlot en in goede samenwerking met alle betrokkenen verlopen. De samenwerking tussen de Raad van Commissarissen en de Raad van Bestuur is in 2009 ook onder de nieuwe bestuursvoorzitter mevrouw D.M.J.J. Monissen in een constructieve, transparante en plezierige sfeer verlopen. Bij de Raad van Commissarissen bestaat de overtuiging dat de positie van De Friesland binnen de markt van zorgverzekeraars in Nederland vast en degelijk verankerd is. De Raad van Commissarissen, namens deze, Ir. J.J. Wezenaar, voorzitter 9

10 10

11 3 Profiel van de organisatie 3.1 Aard van de activiteiten De Onderlinge Waarborgmaatschappij De Friesland Zorgverzekeraar U.A. heeft als primaire statutaire taak het uitvoeren van de Zorgverzekeringswet en het aanbieden van Basisverzekeringen aan haar leden. Tevens wordt via zustermaatschappij Onderlinge Waarborgmaatschappij De Friesland Particuliere Ziektekostenverzekeringen U.A. een afgewogen en volledig pakket aanvullende verzekeringen aangeboden. De Friesland heeft als missie Wij helpen mensen hun gezondheid te bevorderen. Deze missie wordt gerealiseerd door een groot aantal activiteiten die voortvloeien uit de wijze waarop de Zorgverzekeringswet wordt uitgevoerd of die in het verlengde liggen van de aanvullende verzekeringen. Daarnaast worden lifestyle- en preventieprogramma s aangeboden als extra producten en service aan de verzekerden. Voor al haar verzekerden biedt De Friesland activiteiten en vormen van service aan. Dat gaat van een op maat gemaakte reisverzekering, cursussen stoppen met roken of fitnessarrangementen tot aan basketball clinics voor lagere scholen. Dit laatste is bedoeld om overgewicht bij kinderen tegen te gaan. Deze aandacht voor kinderen, met name in de leeftijd van 11 tot 14 jaar, is overigens al jaren een constante factor in het beleid van De Friesland. De Friesland heeft als verzekeraar met noordelijke wortels tevens als insteek voor de eind 2009 gevoerde campagne gekozen voor de slogan: gewoon doen wat we beloven. Bij een aantal standaard situaties belooft De Friesland dat medewerkers in één telefoongesprek vragen goed en correct beantwoorden. Te denken is aan een premie aanvragen, premies met andere zorgverzekeraars vergelijken, mensen helpen aan een collectief aanbod, informatie verschaffen over de inhoud van de dekking en dergelijke. Lukt het niet dan wordt er een concrete tegenprestatie aangeboden: bijvoorbeeld stofzuigen, ramen lappen of de tuin aanharken. Niet alleen is deze campagne heel goed ontvangen onder (aspirant)verzekerden, maar tegelijk is er ook slechts een minimaal aantal keren een beroep gedaan op een tegenprestatie. De conclusie kan daarom getrokken worden dat er bij het van dienst zijn van verzekerden en aspirant-verzekerden maar heel weinig fout gaat. Daarnaast heeft de campagne ook enthousiasme losgemaakt onder medewerkers van De Friesland die zich in grote getale hebben opgegeven om eventueel een tegenprestatie te gaan leveren. Zoals uit het voorgaande blijkt is daar slechts heel beperkt gebruik van gemaakt. De bereidheid zich hard te maken voor een belofte van De Friesland zegt echter ook heel veel en heeft zelfs bij herhaling de landelijke media gehaald. 3.2 Geografische werkgebieden De Friesland is een landelijk werkende zorgverzekeraar echter primair gericht op Noord-Nederland. Achtergrond voor die keuze is de overtuiging dat alleen op lokaal en regionaal niveau daadwerkelijk sturing is te geven aan zorg en invloed kan worden uitgeoefend op de kwaliteit van de zorg en het zorgaanbod. Bovendien heeft De Friesland een beperkt apparaat en een beperkt budget, waardoor het onvermijdelijk is keuzes te maken. Dit laat echter onverlet dat De Friesland landelijk werkt en verspreid over heel Nederland verzekerden heeft. Eind 2005 is al de situatie ontstaan waarbij in nagenoeg alle Nederlandse gemeenten verzekerden van De Friesland wonen, zij het in Zuid-Nederland in bescheiden aantallen. Met name in samenwerking met andere regionale zorgverzekeraars wordt getracht ook inwoners in het zuiden die bij De Friesland verzekerd zijn een goed serviceniveau te bieden. In dat kader is De Friesland één van de leden/ oprichters van de VRZ, de Nederlandse Vereniging van Kwaliteitszorgverzekeraars. De overige leden van de VRZ eind 2009 waren: - Onderlinge Waarborgmaatschappij Zorgverzekeraar Zorg en Zekerheid U.A. te Leiden; - Salland Zorgverzekeraar N.V. te Deventer; - ONVZ Ziektekostenverzekeraar N.V. te Houten. 11

12 Samen met de andere VRZ-partners wordt ten behoeve van zorginkoop ook samengewerkt met de inkoopcombinatie Multizorg VRZ B.V. te Utrecht (IJsselstein) waar De Friesland samen met de VRZpartners aandeelhouder is. De inkoopbelangen van de genoemde VRZ-partners worden daarbij ook nog eens gebundeld met de onderstaande zorgverzekeraars die ook gebruik maken van de mogelijkheden van Multizorg VRZ B.V.: - Onderlinge Waarborgmaatschappij DSW Zorgverzekeraar U.A. te Schiedam; - Fortis Basis Ziektekostenverzekeringen N.V. te Amersfoort. 3.3 Concernstructuur en allianties De Onderlinge Waarborgmaatschappij De Friesland Zorgverzekeraar U.A. is lid van Coöperatie De Friesland U.A. Al het personeel van De Friesland is in loondienst van deze coöperatie terwijl tegelijkertijd directie en bestuur van alle bij De Friesland behorende rechtspersonen bij dezelfde personen zijn belegd. Coöperatie De Friesland U.A. kent een vijfhoofdige Raad van Commissarissen die een toezichthoudende taak heeft op het bestuur van De Friesland Zorgverzekeraar en het bestuur van de overige rechtspersonen binnen de De Friesland-groep, met uitzondering van De Friesland Reisverzekeringen N.V. die een geheel eigen Raad van Commissarissen heeft. Door middel van directe en integrale kostentoerekening verdeelt Coöperatie De Friesland U.A. de gemaakte kosten over de rechtspersonen behorend bij de De Friesland-groep. Deze kostentoerekening wordt gecontroleerd door de Nederlandse Zorgautoriteit en de externe accountant. Coöperatie De Friesland U.A. heeft tevens als lid de Onderlinge Waarborgmaatschappij De Friesland Particuliere Ziektekostenverzekeringen U.A. die de aanvullende verzekeringen voert. Tot de De Friesland-groep behoren verder, naast enkele andere rechtspersonen, nog De Friesland Reisverzekeringen N.V. en De Friesland Verzekeringen B.V. De Reisverzekeringen N.V. voert reis- en annuleringsverzekeringen primair ten behoeve van zorgverzekerden bij De Friesland, terwijl de Verzekeringen B.V. als tussenpersoon ondersteunende producten van andere verzekeraars aanbiedt. Te denken valt hierbij aan uitvaartverzekeringen en speciale maatproducten voor groepsreizen. Als bijlage bij dit verslag is een juridisch organisatieschema gevoegd, alsmede een organogram van De Friesland waarin alle clusters en afdelingen van het bedrijf zijn weergegeven. De Friesland kent twee ledenraden. Een voor de Onderlinge Waarborgmaatschappij De Friesland Zorgverzekeraar U.A. en een voor de Onderlinge Waarborgmaatschappij De Friesland Particuliere Ziektekostenverzekeringen U.A. Deze ledenraden bestaan elk uit minimaal negen en maximaal elf leden-verzekerden. De beide ledenraden vergaderen doorgaans gezamenlijk. Alle belangrijke beslissingen worden uiteindelijk in de ledenraadvergadering genomen. Te denken valt aan de goedkeuring van de jaarstukken, de benoeming van de leden van de Raad van Bestuur, het nemen van belangrijke strategische besluiten, etc. Vanuit de beide ledenraden worden afgevaardigden gekozen die namens de beide waarborgmaatschappijen in de Algemene Vergadering van Coöperatie De Friesland U.A. zitting hebben. De Friesland Zorgverzekeraar heeft in 2009 voor derden geen activiteiten uitgevoerd met uitzondering van zorginkoop in Noord Nederland voor de VRZ-zorgverzekeraars en binnen het samenwerkingsverband op het terrein van zorginkoop met Multizorg VRZ B.V. te Utrecht (IJsselstein). De alarmservice voor verzekerden in het buitenland verloopt via Mondial Assistence B.V. gelieerd aan Elvia Reisverzekeringen. Voor de uitvoering van de zorgverzekering laat De Friesland elektronisch declaratieverkeer van zorgaanbieders via VECOZO B.V. te Tilburg verlopen. Tevens bestaat er een samenwerkingsverband met de Stichting Buitengewoon Personenvervoer (BPN). Deze laatste regelt als contractant namens De Friesland het zittend ziekenvervoer met taxibedrijven in Nederland. De dochteronderneming uit de De Friesland-groep, De Friesland Reisverzekeringen N.V., is de reisverzekeraar ten behoeve van Salland Zorgverzekeraar te Deventer. Ten behoeve van de diverse onderdelen van de inkomensverzekering voor het (particuliere) product WerktZekerPlan bestaat een samenwerkingsverband met de Goudse Schadeverzekeringen N.V. te Gouda. Met FBTO verzekeringen te Leeuwarden bestaat een samenwerkingverband voor een onderdeel van het Studentenzekerheidspakket dat door De Friesland op de markt wordt gebracht. Het betreft hier met name de WA- en inboedelverzekering die onderdeel vormt van het Studentenzekerheidspakket en waarbij FBTO 12

13 risicodrager is. Via Monuta verzekeringen biedt De Friesland een aantal uitvaartverzekeringen aan. De samenwerking met deze (derde)verzekeraars verloopt formeel via De Friesland Verzekeringen B.V. die in feite als tussenpersoon optreedt in het kader van de Wet financieel toezicht en als zodanig ook is aangemeld bij en gecontroleerd wordt door de Autoriteit Financiële Markten. Via de Onderlinge Waarborgmaatschappij De Friesland Particuliere Ziektekostenverzekeringen U.A. is De Friesland-groep voor 10,5% aandeelhouder van Sportstad Heerenveen B.V. Deze deelname heeft te maken met het appartementsrecht op een deel van de uitbreiding van het Abe Lenstrastadion te Heerenveen ten behoeve van de aldaar gevestigde Gezondheidsboulevard Friesland. Effectenbewaarneming (Custodianactiviteiten) ten behoeve van het vermogensbeheer van De Friesland Zorgverzekeraar is belegd bij Kas Bank N.V. te Amsterdam. 3.4 Kwaliteitsborging werkzaamheden door derden De Friesland besteedt een beperkt aantal activiteiten uit aan derden. Zorginkoop buiten de Noordelijke regio wordt overgelaten aan Multizorg VRZ B.V. te Utrecht (IJsselstein). Deze zorgcontractering vindt plaats in nauw overleg met de eigen accountmanagers en juristen. In het kader van de reisverzekering is de hulpverlening en alarmopvolging buiten Nederland op basis van de 24-uurs service en beschikbaarheid uitbesteed aan Mondial Assistance B.V., onderdeel van Elvia Reisverzekeringen. De afgesproken servicelevels voor Mondial liggen contractueel vast en worden actief gecontroleerd door de afdeling assurantiën. Effectenbewaarneming (Custodianactiviteiten) is belegd bij Kas Bank N.V. te Amsterdam. Jaarlijks wordt in dit kader door De Friesland een SAS70 verklaring opgevraagd, waarin Kas Bank verklaart dat haar processen zodanig zijn ingericht dat de volledigheid en de betrouwbaarheid gewaarborgd zijn. Eén en ander wordt gewaarmerkt door een externe accountant. Deze rapportage is voorzien van een goedkeurend Assurance rapport van de externe accountant. 3.5 Personele samenstelling en nevenfuncties bestuur en directie De Raad van Bestuur en de directie van De Friesland Zorgverzekeraar bestond ultimo 2009 uit: mevrouw drs. D.M.J.J. Monissen nevenfuncties lid Raad van Toezicht ROC Midden Nederland voorzitter Stichting Health School Almere voorzitter Programmaraad Vilans i.o. voorzitter Stichting Special Arts lid bestuur Zorgverzekeraars Nederland te Zeist lid bestuur Vereniging van Kwaliteitsverzekeraars (VRZ) te Den Haag lid Raad van Commissarissen Multizorg - VRZ B.V. te Utrecht drs. M.C. Kuin, lid Raad van Bestuur nevenfuncties voorzitter Ronald McDonaldhuis Friesland te Leeuwarden lid bestuur Vereniging van Kwaliteitsverzekeraars (VRZ) te Den Haag lid provinciaal Overleg- en Adviesplatform Zorg lid bestuur Stichting Kwaliteitsgelden Medisch Specialisten lid stuurgroep Frieslab R. Feenstra, directeur cluster Financiën, ICT en Faciliteiten. nevenfuncties Vertegenwoordiger namens De Friesland in de Algemene Vergadering van Aandeelhouders Sportstad Heerenveen B.V. secretaris-penningmeester VVE Complex huismanstraat Heerenveen (Sportstad) bestuurslid Stichting Friese ICT-Innovatie Alliantie drs. L.V.F. Kea, directeur cluster Zorginkoop geen nevenfuncties drs. J..A.W.C. Sibbald, directeur cluster Marketing en Verkoop. nevenfuncties Lid Raad van Toezicht Stichting Fryslân Marketing P.C. van Winsen, directeur cluster Klant en Service nevenfuncties lid Raad van Toezicht Stichting Communicatie Netwerk Gerrit, Leeuwarden 13

14 De Ledenraden van de Onderlinge Waarborgmaatschappij De Friesland Zorgverzekeraar U.A. en de Onderlinge waarborgmaatschappij De Friesland Particuliere Ziektekostenverzekeringen U.A. bestonden ultimo 2009 uit: De Friesland Zorgverzekeraar: Mevrouw Algera - Veenstra, Beetgum; mevrouw V.M.M. van Balen; Leeuwarden; mevrouw F. Dooper - Lautenbach, Witmarsum; de heer I. Bilker, Dokkum; de heer I.H. Bloem, Leeuwarden; mevrouw B.E. Kramer - Terpstra, Katlijk; de heer M. de Vries, Lippenhuizen; mevrouw M. Wagenaar - Kooijenga, Drachten; de heer M.J. van der Werf, Almere; mevrouw P. Zijlstra, Easterein. De Friesland Particuliere Ziektekostenverzekeringen: de heer A. Boersma, Exmorra; mevrouw C.M. Dijkstra, Leeuwarden; de heer G.J. Hollemans, Zuidlaren; mevrouw L.M.W. Kemper, Wolvega; mevrouw Y.H. Pander, Bontebok; de heer W.P. Pietersen, Goutum; de heer S.J. Pilkes, Heerenveen; mevrouw R. Popma - Muntendam, Stiens; de heer F. Postma, Leeuwarden; de heer D. Steensma, Kollum. 3.6 Onderscheid publiek en privaat Zoals hierboven op diverse plaatsen al is gememoreerd zijn de activiteiten ten behoeve van de Basisverzekering strikt gescheiden van de activiteiten met betrekking tot de uitvoering van de aanvullende verzekeringen. Kruissubsidiëring is door de toegepaste methodiek van directe en integrale toerekening van kosten door Coöperatie De Friesland U.A. niet mogelijk. Daarnaast wordt deze scheiding van geldstromen scherp gecontroleerd door diverse externe toezichthouders. Hetzelfde geldt voor de AWBZ-geldstroom ten behoeve van Zorgkantoor Friesland B.V. Kerncijfers totale premie opbrengsten en bijdragen opbrengsten uit beleggingen totale zorgkosten totaal resultaat Bij beide ledenraden ontstond medio 2009 een vacature, waarin per 1 januari 2010 inmiddels voorzien is. aantal medewerkers uitgedrukt in fte ,1 14

15 4Visie en Strategie Strategisch beleid Nog steeds zijn er volop ontwikkelingen bij zorgverzekeraars in Nederland te signaleren en doen zich vormen van schaalvergroting voor. In 2009 is een begin gemaakt met het opnieuw formuleren van het strategisch beleid voor de komende drie jaren voor De Friesland. Onder leiding van de nieuwe bestuursvoorzitter mevrouw Monissen is daarbij het belang van draagvlak onder het eigen personeel en de eigen stakeholders goed onderkend. Er heeft eind 2009 in verschillende formules een serie personeelsbijeenkomsten plaatsgevonden en de ledenraad is zowel tijdens een informele ledenraadvergadering geraadpleegd als betrokken bij een debatmiddag waarbij ook de OR en het volledige kader van De Friesland hun inbreng hadden. Eind februari 2010 was het nieuwe strategische beleidsplan gereed en is in maart door de Raad van Commissarissen behandeld. De concrete effecten van het nieuwe strategisch beleid zullen dan eerst in de loop van 2010 zichtbaar worden. 4.1 Visie op (toekomstige) ontwikkelingen en het daarbij behorende beleid Risicoverevening Een bron van zorg blijft het onvolkomen systeem van risicoverevening. Deze systematiek is foutgevoelig en nog steeds niet voldragen, zoals ook al in 2008 geconstateerd werd. Aangezien een zorgverzekeraar voor ongeveer de helft van de totale omzet afhankelijk is van de risico vereveningssystematiek is een foutmarge van maar enkele procenten direct te vertalen in miljoenen meer of minder inkomsten. Bij een branche als zorgverzekeringen met een marge van rond de 0% is dat een onacceptabel bedrijfsrisico waar bovendien niet op te sturen valt. Bij herhaling is hiervoor door De Friesland,net als in 2008, bij zowel het CVZ, de NZa als VWS aandacht gevraagd. Deze kwetsbaarheid voor het systeem klemt temeer daar De Friesland, als regionale verzekeraar, niet altijd een goede aansluiting heeft met de landelijk gemiddelde cijfers. Dergelijke landelijke gemiddelden kunnen in een bepaalde regio heel anders uitvallen. Met die verschillen moet dus rekening gehouden worden en dat gebeurt (te) weinig. Bovendien is er een tendens om steeds minder rekening te houden met regionale afwijkingen. Daar hebben grote landelijk werkende maatschappijen voordeel bij, maar dit benadeelt eenzijdig de kleinere en meer regionaal gebonden partijen. Ongewenste ontwikkelingen Risicoselectie door zorgverzekeraars op basis van gezondheidsprofiel is bij de Basisverzekering wettelijk niet toegestaan. Daarmee wordt onder meer de solidariteit onder verzekerden gestimuleerd. Desondanks zijn er tal van constructies en voorbeelden waaruit blijkt dat op allerlei manieren aan deze solidariteit wordt gemorreld. Dat gebeurt door bijvoorbeeld een heel beperkt zorgaanbod te contracteren gekoppeld aan de mogelijkheid per direct de zorgverzekering te kunnen opzeggen. Daarmee wordt aan heel gezonde mensen geappelleerd, die als ze echt medische hulp nodig hebben dan kunnen overstappen naar een zorgverzekeraar die geen enkele of weinig hindernissen opwerpt bij de keuze van zorg. Ook het gegeven dat sommige zorgaanbieders en zorginstellingen meewerken aan aparte tarieven voor bepaalde doelgroepen en andere, lagere, tarieven in rekening willen brengen voor gezondere patiënten is een bron van zorg. De totale kosten voor een zorginstelling zullen gelijk blijven, maar de gunstige tarieven voor de ene patiëntengroep zullen moeten worden gecompenseerd met extra hoge tarieven voor oudere en minder gezonde patiënten. In het maatschappelijk verslag van 2008 is ook al gememoreerd dat een aantal zorgverzekeraars een constructie van een speciale collectieve verzekering voor Poolse werknemers heeft ingevoerd. Deze constructie ondermijnt in de visie van De Friesland fundamenteel zowel de verevening als het beginsel van solidariteit. Met meer dan gewone belangstelling volgt De Friesland de opstelling van de Nederlandse Zorgautoriteit en de politiek met betrekking tot deze onderwerpen maar daar bestaat (kennelijk) weinig urgentie om deze praktijken onmogelijk te maken. 15

16 Accenten bij eigen positionering Bij de uitvoering van de Basisverzekering heeft De Friesland nadrukkelijk de keuze gemaakt voor het verzekeren van zorg in tegenstelling tot het verzekeren van geld. Dit is een fundamentele keuze die leidt tot een zwaar accent op zorginkoop, kwaliteitsbevordering en kwaliteitstoetsing van zorg en op het ondersteunen en actief stimuleren van zorginnovatie. In de zorginkoopcontracten is deze fundamentele keuze terug te vinden in bijvoorbeeld aandacht voor het inzichtelijk maken van kwaliteit en beschikbaarheid van de zorg. Dit gaat dus verder dan alleen intercollegiale toetsing en nascholing. Het gaat daarnaast ook verder dan alleen klantvriendelijkheid. Duidelijk is dat ook door De Friesland geïnvesteerd moet worden in een goede relatie met het zorgveld. De Friesland is zich er terdege van bewust dat samen met het zorgveld de zorg gerealiseerd moet worden. Een conflictmodel levert alleen maar nadelen op. In Noord-Nederland wordt deze grondhouding vrij algemeen door het zorgveld gedeeld. Dit heeft bijvoorbeeld geleid tot een zeer hoge graad van zorgcontractering. In 2009 viel, net als in 2008, de contractering alleen op het gebied van de mondzorg tegen. Bevorderen gezondheid en beschikbaar zijn van zorg Naast het verzekeren van zorg heeft De Friesland ook aandacht voor het bevorderen van de gezondheid van haar verzekerden. De Friesland wil haar verzekerden van dienst zijn met aanmoedigingsprogramma s die de gezondheid bevorderen: bevorderen van bewegen, gezond eten, stoppen met roken en het zich bewust zijn van het eigen gedrag. In dat kader past ook de nadruk die De Friesland legt op gewoon gezond gedrag: bijvoorbeeld bij een gevarieerd dieet zijn voedingsupplementen niet nodig. Hetzelfde geldt voor dure fitnessclubs als men regelmatig zelf beweegt. Mensen geen gezondheidsproblemen aanpraten, maar gewoon nuchter blijven en de dingen met mate doen. De Friesland maakt serieus werk van de inspanningsverplichting voldoende zorg gecontracteerd te hebben voor haar verzekerden. Onderdeel van de organisatie van De Friesland is de Zorg Management Centrale (ZMC) die voor verzekerden, maar ook werkgevers die voor hun werknemers hulp inroepen, actief bemiddelt en adviseert over aanvaardbare wachttijden. Uitgangspunt bij deze bemiddeling is het vinden van extra zorgcapaciteit en niet om iemand hoger op een wachtlijst geplaatst te krijgen. Dit kan namelijk ten koste gaan van andere patiënten en verzekerden. Klantwaardering Met betrekking tot klantwaardering wil De Friesland voortdurend tot de absolute top van Nederland behoren. Eind 2009 is dat De Friesland opnieuw goed gelukt. Dit blijkt uit de hoge waarderingen van zowel de Consumentenbond, het NIVEL als Independer. De Friesland streeft naar een zeer gunstige premie/ pakket verhouding. Internet en innovatie De Friesland zal er de komende jaren rekening mee moeten houden dat internet steeds breder inzetbaar wordt en dat landelijk steeds meer omzet via internet wordt gegenereerd. Op niet al te lange termijn zal het voor verzekerden en aspirantverzekerden van De Friesland mogelijk moeten zijn om alle verzekeringsproducten van De Friesland desgewenst volledig via internet te regelen en bij te houden. Dat wil zeggen dat aan- en afmeldingen via internet kunnen plaatsvinden. Daarnaast kunnen ook declaraties ingediend worden en kunnen verzekerden zelf de gewenste mutaties doorvoeren. Parallel daaraan loopt de noodzaak om in de komende jaren de service en ondersteuning aan verzekerden en zorgaanbieders via internetapplicaties verder uit te bouwen. De in Leeuwarden operationele webdokter is hier een concreet voorbeeld van. Dit is de eerste website waar mede door de inzet van De Friesland volledig online door de huisarts een consult kan worden afgenomen, het eigen medisch dossier kan worden ingezien en afspraken met de huisarts kunnen worden gemaakt. Als ander voorbeeld is te noemen de mede door De Friesland mogelijk gemaakte pilot van het Medisch Centrum Leeuwarden waarbij patiënten met hartfalen elektronisch op afstand medisch worden bewaakt, waarbij deze patiënten aanmerkelijk minder voor tussentijdse controles fysiek naar het ziekenhuis moeten en waarbij de controle feitelijk 24 uur per dag zeven dagen per week continu uitgevoerd wordt. Beter, sneller en ook nog eens tegen minder kosten. Een nevenvoordeel van een grotere rol van internet voor onze verzekerden is de efficiencyslag die mogelijk is voor de verzekerdenadministratie als de klanten van De Friesland zelf hun eigen mutaties kunnen aanbrengen. Enerzijds zal dat het steeds meer bij consumenten gewenste gevoel zelf in control te zijn versterken en anderzijds bespaart het de back-office 16

17 handelingen. Hetzelfde geldt voor internetapplicaties van zorgaanbieders. De hierboven geschetste verwachte toename van het internetverkeer en de groei van het aantal mondige oudere consumenten, zorgt ervoor dat er meer behoefte ontstaat aan inzicht in de kwaliteit van de zorg. Op dit terrein heeft De Friesland al concrete resultaten geboekt, bijvoorbeeld door het via internet inzichtelijk maken van alle wachttijden in de Friese ziekenhuizen. Dit zal worden uitgebreid. Niet alleen in Friesland, maar ook daarbuiten, moeten ziekenhuizen en zorgaanbieders prestaties en servicelevels transparant maken. Deze transparantie vormt ook een belangrijke input voor de zorginkoop van De Friesland en draagt samen met de geschetste ontwikkelingen via internet bij aan de toenemende emancipatie van de verzekerde. Het laatste aandachtspunt is de noodzaak om de komende jaren in toenemende mate bereid te zijn out of the box te denken en om geld en middelen in te zetten in de experimentele sfeer. Een belangrijke rol zal bij Zorginkoop en productontwikkeling liggen. Er zal gekeken worden naar innovatieve activiteiten en nieuwe mogelijkheden en toepassingen. Als lerende organisatie is het daarbij nadrukkelijk toegestaan fouten te maken. Beleggingsbeleid De Friesland werkt met een drietal besloten interne beleggingsfondsen voor gemene rekening, die uitsluitend openstaan voor leden van Coöperatie De Friesland U.A. of direct aan haar gelieerde instellingen. Deze fondsen worden intern beheerd, waarbij de Asset Liability Management commissie (ALMC) het sturende orgaan is en verder gebruik wordt gemaakt van verschillende externe partijen voor advies, uitvoering, compliance en performance- en risicometing. De wijze van beleggen en de gevoerde asset allocatie zijn gericht op de langere termijn en afgestemd op de verplichtingen zoals in het Financieel Meerjarenbeleidplan geformuleerd. De uitvoering van de beleggingen vindt plaats binnen het kader van de strategische asset mix en het door de Raad van Commissarissen vastgestelde Beleggingsbeleid De Friesland. Het dagelijkse beheer ligt bij de afdeling Financiën bij de portfolio managers. Intern is een compliance reglement opgesteld en een compliance officer benoemd. De Friesland past de normen en waarden zoals die voor de normale bedrijfsvoering gelden ook toe bij het beleggen. Daarom worden participaties in ondernemingen en fondsen, waarbij de activiteiten of ondernemingsfilosofie strijdig is met ons beleid, gemeden. De ALMC legt via het directieoverleg verantwoording af aan de Raad van Bestuur. Aandelen De aandelenbeleggingen vinden plaats in het De Friesland Aandelenfonds. Dit is een wereldwijd beleggend fonds, dat uitsluitend in beursgenoteerde aandelen belegt in verschillende valuta en in beleggingsfondsen van externe beheerders. Valuta exposure wordt niet gehedged. Obligaties De Friesland Obligatiefonds belegt uitsluitend in beursgenoteerde obligaties, hoofdzakelijk in Euroleningen en mag maximaal voor 20% in andere Europese valuta, zoals het Britse pond, Zwitserse Frank en Zweedse Kroon, beleggen. De leningen dienen minimaal een A rating van Standard & Poors of Moody s te hebben en de minimale omvang van de lening is 500 miljoen. Hiermee wordt voldoende kwaliteit en liquiditeit gewaarborgd. Ook zijn er grenzen aan de gemiddeld gewogen looptijd (duration) van de portefeuille. Eventuele risico s als gevolg van valutaschommelingen (valuta exposure) worden in principe niet afgedekt (gehedged). Alternatieven De Friesland Alternatievenfonds belegt uitsluitend via externe beleggingsfondsen en vermogensbeheerders in beursgenoteerde en niet-beursgenoteerde assets, zoals onroerend goed, private equity, commodities en high yield obligaties. Onroerend goed beleggingen maken in het algemeen het grootste deel van de portefeuille uit. Valuta exposure wordt bij de meeste beleggingen gehedged door middel van forward contracten. Asset mix De Friesland Zorgverzekeraar heeft over 2009 een asset mix gehanteerd van 19% aandelen, 60% vastrentende waarden en 21% alternatieve beleggingen. Solvabiliteit Er wordt gestreefd naar een minimaal solvabiliteitsquotiënt van 150% bij De Friesland Zorgverzekeraar. Per ultimo 2009 voldoet De Friesland Zorgverzekeraar ruimschoots aan de door De Nederlandse Bank gestelde solvabiliteitseisen. De solvabiliteitseis 17

18 bedraagt De aanwezige middelen ter dekking van de solvabiliteitseis in de vorm van eigen vermogen bedragen De solvabiliteitsquotiënt bedraagt daarmee 199%. Financiering De Friesland Zorgverzekeraar heeft een roll over lening afgesloten bij ING Bank. Deze lening dient ter financiering van Stichting Friesland State, die hiermee het kantoorpand aan de Harlingertrekweg in Leeuwarden financiert. Investeringen In 2009 heeft De Friesland geen substantiële investeringen gedaan in roerend of onroerend goed. De investeringen in materiële vaste activa verhouden zich goed tot die van voorgaande jaren. Het betreft dan veelal investeringen in kantoorautomatisering, meubilair en dergelijke. Organisatie en beheersing van bedrijfsprocessen Voor De Friesland zijn de meest kritische succesfactoren om als organisatie te blijven groeien de kwaliteiten, veranderingsbereidheid en de klantgerichtheid van onze medewerkers. De medewerker van de Friesland moet zich blijven ontwikkelen. Het gaat hierbij om kennisontwikkelingen en het leren van vaardigheden waardoor de inzetbaarheid en veranderbaarheid (flexibiliteit) wordt vergroot. De nadruk hierin wordt gelegd op de verantwoordelijkheid van de medewerker. Dit heeft alles te maken met de wil en de capaciteit om te leren van de medewerkers. De Friesland Zorgverzekeraar wil bekend staan als een innovatieve zorgverzekeraar die meedenkt en -groeit met zijn klanten. Deze ontwikkelingen worden ondersteund vanuit De Friesland Academie. Daarnaast zal er aandacht worden besteed aan het HR-beleid als het gaat om het binden en boeien van de medewerkers. Maar ook op het aantrekken van kwalitatieve nieuwe medewerkers zal beleid worden ontwikkeld. Hierin is al een start gemaakt met het vernieuwde Werving en Selectiebeleid. Verdergaand beleid zal gericht worden op het vergroten van de aantrekkelijkheid van De Friesland als werkgever ter voorbereiding op een krimpende externe arbeidsmarkt. Maar De Friesland zal ook: zekerheid (soort overeenkomst, goede verhouding werk/privé), ontwikkelingsmogelijkheden (opleidingen, trainingen, projecten, stages), uitdaging (verantwoordelijkheid, functieinhoud, projecten, regelvrijheid, keuzemogelijkheid) en toekomst perspectief (loopbaanpaden, doorgroeimogelijkheden, brede inzetbaarheid (intern en extern) bieden. Deze bovenstaande termen zijn ook voor de komende jaren onderwerp van discussie aangezien dit voor de toekomst kritische succesfactoren zullen zijn als het gaat om het binden en boeien van medewerkers in een gekrompen arbeidsmarkt. Om op de langere termijn de concurrentieslag te winnen moeten wij: ons blijven ontwikkelen op nieuwe relevante kennis en vaardigheden; ons blijven aanpassen aan de ontwikkeling van de klant en hun markten; medewerkers die voldoen aan het leer- en groei perspectief en de relevante competenties behouden; in de toekomst nieuwe medewerkers blijven aantrekken (en binden) die voldoen aan het leeren groei perspectief en de relevante competenties. Naar de toekomst toe zijn veranderingscapaciteit, klantgerichtheid en het vermogen tot leren de speerpunten die cruciaal zijn voor de evolutie van De Friesland Zorgverzekeraar. 4.2 Naleving wettelijke verplichtingen Naleving van de acceptatieplicht Direct voortvloeiend uit de diverse wettelijke bepalingen hanteert De Friesland voor de Basisverzekering geen enkele vorm van selectie, behoudens eventueel op grond van een fraude- of wanbetalerverleden bij De Friesland in de laatste 5 jaar voorafgaande aan de aanmelding als (Basis)verzekerde. In 2009 zijn echter op deze gronden geen aspirantverzekerden geweigerd. In het verlengde van deze open toegang staan de Aanvullende Verzekeringen van De Friesland eveneens non-select open voor aspirant verzekerden mits zij tevens ook een Basisverzekering bij De Friesland hebben afgesloten. De enige uitzondering hierop vormt het meest uitgebreide aanvullende tandheelkunde pakket. Deze laatste maatregel hanteert De Friesland al vanaf de invoering van de Zvw omdat bij deze Aanvullende Verzekering autoselectie de solidariteitsbasis snel kan aantasten. 18

19 Naleving van het verbod op premiedifferentiatie De Friesland houdt zich nauwgezet aan het verbod op premiedifferentiatie dat geldt voor de Basisverzekering. Voor alle verzekerden van De Friesland worden dezelfde premies gehanteerd. Behalve collectieve kortingen binnen de bandbreedte van de Zvw en op grond van vooruitbetaling van premie zijn alle Basisverzekeringspremies bij De Friesland gelijk. Eind 2009 is de constructie vorm gegeven van het buiten het Eigen Risico houden van bepaalde zorgvormen, als gebruik wordt gemaakt van specifieke zorgaanbieders met wie aparte zorgafspraken en kwaliteitsgaranties zijn afgesproken. Reden was dat kwalitatief betere zorg meestal ook goedkopere zorg is omdat er bijvoorbeeld minder hersteloperaties nodig zijn en er minder complicaties optreden. In de loop van 2009 bleek dat deze mogelijkheid niet zozeer als een beloning voor het afnemen van zorg bij aantoonbaar goede zorgaanbieders werd ervaren, maar eerder als een boete op het vrij kunnen kiezen van een zorgaanbieder. In 2010 zal deze vorm van vermijden van eigen risico dan ook niet verder worden toegepast en worden de opgedane ervaringen geëvalueerd. Ook voor de aanvullende verzekeringen wordt geen premiedifferentiatie op grond van leeftijd, geslacht of regio toegepast. Wel geldt voor aanvullende verzekeringen die zonder Basisverzekering bij De Friesland worden afgesloten een premietoeslag van 50%. Deze toeslag heeft een directe relatie met het aantoonbaar aanzienlijk hogere schadeprofiel die stand-alone aanvullend verzekerden typeert. Eisen aan het verkrijgen van zorg Alle aanvragen voor het vergoeden van verstrekkingen of het vergoeden van declaraties/nota s die aan de voorwaarden van het verstrekkingenpakket van de Zorgverzekeringswet voldoen, worden gemachtigd of vergoed. Wanneer niet wordt voldaan aan de voorwaarden, dan zal een machtiging of een vergoeding worden afgewezen. De verzekerde kan een eventueel geschil op een afwijzende beslissing kenbaar maken. Zie hiervoor het onderdeel Geschillen Zorgverzekeringswet in dit verslag. Wat betreft de machtigingsprocedures kan worden opgemerkt dat hierover het een en ander is beschreven per verstrekking (Ontwikkeling per verstrekking). In algemene zin kan worden opgemerkt dat er in 2009 een daling heeft plaatsgevonden van het aantal machtigingen t.o.v Onderstaand volgt een korte verklaring van deze daling. Het aantal machtigingen voor bijzondere tandheelkunde is licht gedaald. De belangrijkste oorzaak hiervan is dat de verzekerden van De Friesland in 2009 hebben gekozen voor een goedkopere aanvullende tandverzekering (downgrading). Er is ook een lichte daling van het aantal machtigingen hulpmiddelen geweest. De oorzaak hiervan is dat de stoel, die alleen aangepast is met een sta-op functie in 2009, uit het pakket is verdwenen. Voor de verstrekking vervoer geldt dat de piek in januari ligt, de ingangsdatum van deze machtigingen is namelijk vaak 1 januari. De machtigingen ziekenhuiszorg betreffen hoofdzakelijk machtigingen voor plastische chirurgie. Het aantal aanvragen is met 12% afgenomen. Een deel van de afname wordt verklaard door downgrading van de aanvullende verzekering. In 68% van de gevallen is toestemming voor de aangevraagde behandeling verleend. In 32% van de gevallen heeft de verzekerde een afwijzing gekregen. Bij de verstrekking farmacie is een forse daling waar te nemen. Deze daling wordt veroorzaakt door het feit dat een aantal bijlage 2 medicijnen naar de basisverzekering zijn gegaan zonder voorwaarden. Normaal gesproken worden bijlage 2 medicijnen pas vergoed nadat hiervoor een machtiging is afgegeven. In het kader van de deregulering hoeven nog maar een zeer beperkt aantal medicijnen aangevraagd te worden. Voor zorgaanbieders was dit nog even wennen. In 2008 werden nog veel aanvragen ingestuurd en als zodanig ook door De Friesland afgehandeld. In 2009 heeft De Friesland deze aanvragen teruggestuurd om daarmee ook de zorgaanbieders op te leiden in de juiste werkwijze. Dit voorkomt ook aan hun zijde onnodige administratieve handelingen (bureaucratie). 19

20 Onderstaand een overzicht per maand van machtigingen per verstrekking Aantal van machtigingen Jaar en maand Soort verstrekking Totaal Hulpmiddelen Overig/Aanvullende verzekeringen Pharmacie Tandheelkunde Vervoer Ziekenhuiszorg Eindtotaal Wat betreft beperkingen van (vergoedingen van) het wettelijk pakket kan vermeld worden dat De Friesland binnen haar natura dekkingen pakket voldoende zorg heeft gecontracteerd. Wat betreft knelpunten en/of wachtlijsten wordt verwezen naar wat hierover is beschreven in paragraaf 4.2 onderdeel Wachtlijstbemiddeling. Beperkingen van (vergoedingen van) het wettelijk pakket en redenen hiervoor (aantal naar aard van de afwijzingsgrond). De Friesland past geen beperkingen toe op het wettelijk pakket anders dan door het toepassen van een (beperkt) preferentiebeleid bij farmacie en het verbinden van consequenties aan de naturadekking van het dekkingspakket. In 2009 heeft De Friesland bij farmaceutische hulp uit doelmatigheidsoverwegingen een beperking van (vergoedingen van) het wettelijk pakket gehanteerd voor drie productgroepen: omeprazol, simvastatine en pravastatine. Voor de natura dekkingsonderdelen van de door De Friesland aangeboden Basisverzekering geldt dat De Friesland binnen haar natura dekkingen pakket voldoende zorg heeft gecontracteerd. Bij de keuze voor niet-gecontracteerde zorg (restitutie) bestaat de maximale vergoeding uit 80% van het bedrag wat De Friesland zou hebben betaald voor gecontracteerde leveranciers voor hetzelfde product binnen haar natura dekking pakket. Indien er geen of onvoldoende certificering/big-registratie wordt geconstateerd, gaat De Friesland niet tot vergoeding over. In 2009 heeft het bovenstaande geleid tot een aantal aanhangig gemaakte geschillen dat als volgt is uit te splitsen (bron geschilbestand secretariaat Geschillencommissie): - Geen vergoeding hulpmiddel leverancier zonder de juiste certificering: 12 - Geen vergoeding eerstelijnspsychologie niet BIGgeregistreerde behandelaar: 6 - Vergoeding 80% wettelijk of gecontracteerd tarief vanwege een geraadpleegde niet-gecontratceerde zorgaanbieder: 16 Onderverdeling: GGZ 3 Hulpmiddelen 1 Medisch specialistische zorg 11 (waarvan 6 buitenland) Vervoer 1 Ook hier geldt echter dat de actieve sturing van het zorgaanbod in de visie van De Friesland niet valt onder de omschrijving beperking van het wettelijk pakket. In dit kader valt op te merken dat een beperking van het wettelijk pakket zou hebben geleid tot afkeuring van de polisvoorwaarden van De Friesland door de NZa. In de desbetreffende deelhoofdstukken wordt de naleving van wet- en regelgeving meer gedetailleerd uitgewerkt en worden cijfermatige onderbouwingen gegeven daar waar dat nodig is. 20