Jaardocument 2015 Stichting Huize Het Oosten

Transcriptie

1 Jaardocument 2015 Stichting Huize Het Oosten Definitief Bilthoven, mei 2016 Op 23 mei 2016 vastgesteld tijdens overlegvergadering directeur-bestuurder en RvT

2 Inleiding Voor u ligt het Jaardocument 2015 van Huize Het Oosten. Huize Het Oosten werkte in het verslagjaar met het strategisch beleidsplan , het jaarplan 2015 en conform de richtlijnen van HKZ. Huize Het Oosten is in het bezit van het HKZ-certificaat. Er is een nieuw strategisch plan voor gemaakt. Het verslagjaar 2015 was een belangrijk transitiejaar voor de zorg. Duidelijk is dat het effect van het overheidsbeleid verstrekkende gevolgen heeft voor onze cliënten en de gehele organisatie. Van AWBZ naar WLZ, wijkverpleging onder de ZVW en begeleiding naar de WMO. Lagere tarieven, kleinere volumes, meer bureaucratie én meer zorgvragen van cliënten. In snel tempo voltrekken zich in de maatschappij fundamentele veranderingen die voor de zorgverlening en huisvesting grote gevolgen hebben. Ondanks de repercussies van het nieuwe beleid wil het managementteam een actieve, optimistische en positieve houding aannemen en kansen blijven zien. De keuzevrijheid van de cliënt om te wonen en zorg te ontvangen bij de organisatie van zijn of haar keuze, vinden wij een groot goed; we zijn er van overtuigd dat kleine, vitale organisaties, waaronder Huize Het Oosten, met een eigen doelgroep of signatuur hieraan een belangrijke bijdrage leveren. Er werd dit jaar intensief gewerkt aan de professionalisering van de zorgverlening en services, waarbij professionaliteit hand in hand gaat met een uitstekende dienstverlening. Het werken aan excellente zorg en dienstverlening is een belangrijke pijler van het nieuwe strategische beleid. Echter niet voor niets voegen we de kwaliteit liefdevol toe aan excellente zorg; met empathie voor de bewoners willen wij warme, respectvolle zorg bieden. Op 19 mei 2015 vierden medewerkers en bewoners het 60 jarig jubileum van Huize Het Oosten, een van oorsprong particulier initiatief van de Orde van Vrijmetselaren onder het Grootoosten der Nederlanden. We organiseerden een spraakmakende feestweek, waarin we onder andere de première van een pianoconcert Suite du Sud gecomponeerd door Marijn Simons en uitgevoerd door Karina Sabac in onze eigen concertzaal beleefden. Er werd een jubileumboek uitgegeven: Huize Het Oosten, Al 60 jaar bijzonder, waarvoor bewoners werden geïnterviewd. De nieuwbouw van Huize Het Oosten die in april 2014 officieel werd geopend, had gedurende het verslagjaar nog effect op de financiële afwikkeling van zaken verband houdend met de bouwactiviteiten. De continue inspanningen voor de verhuur van de (nieuwbouw)woningen blijven hun vruchten afwerpen. Er is minder dan 1% leegstand. De doelgroep voor de koop-, en huurwoningen is in het verslagjaar door de Raad van Toezicht verruimd, 30% van de woningen is beschikbaar voor niet vrijmetselaren. De primaire, statutaire doelgroep van Huize Het Oosten is gelijk gebleven, vrijmetselaren en weefsters, en hun partners. Voor de intramurale WLZ zorg is er geen norm, de indicatie voor zorg is leidend. Voor zowel het wonen met zorg als voor de zelfstandige huurwoningen is een wachtlijst. 2

3 In samenwerking met Loge De Ster in het Oosten en de Bilthovense Boekhandel werden er in 2015 drie Inspiratie lezingen gehouden voor medewerkers, gasten en bewoners. We verwelkomden Geert Kimpen met een lezing over de Prins van Filettino, over geld, duurzaamheid en leiderschap. Oscar David met een lezing over zijn boek Macht, van instinct tot integriteit, en Jos Kessels over Scholing van de geest en leiderschap. We sluiten het jaar 2015 voorzichtig positief af. Het bereiken van de resultaten in 2015, op het gebied van vastgoed, services en zorg was niet mogelijk geweest zonder de oprechte aandacht, het vertrouwen, de inspiratie en professionaliteit van onze medewerkers en medezeggenschapsorganen. Dank aan allen voor hun bijdrage aan Huize het Oosten in De financiële verslaglegging in dit Jaardocument werd gedaan door mevrouw P. Kater- van der Wurf, hoofd economische en administratieve dienst. J.C. Groenenberg MBA, directeur-bestuurder Naam verslagleggende rechtspersoon Stichting Huize Het Oosten Adres Rubenslaan 1 Postcode 3723 BM Plaats BILTHOVEN Telefoonnummer Nummer Kamer van Koophandel NZa code adres directiesecretariaat@huizehetoosten.nl internet 3

4 Inhoudsopgave Deel 1. Directieverslag 5 1. Huize Het Oosten Algemene doelstelling van Huize Het Oosten 1.2 Missie en visie 1.3 Maçonnieke identiteit in relatie tot de omgeving 2. Maçonnieke identiteit 7 3. Raad van Toezicht Samenstelling Raad van Toezicht 3.2 Werkwijze Raad van Toezicht 4. Organisatie Structuur van de organisatie 4.2 Directie en MT 4.3 Ontwikkelingen 4.4 Kerngegevens en activiteiten 4.5 ANBI-status 4.6 Financieel beleid 4.7 Financiële toekomst 4.8 Kwaliteit 4.9 Klachten 5. Cliënten en bewoners Ontwikkelingen in de zorg voor cliënten 5.2 Cliëntenraad in Huize Het Oosten 5.3 Huiskringbestuur 6. Medewerkers Ontwikkelingen in personeelsbeleid 6.2 Medewerkerstevredenheidsonderzoek 6.3 Medezeggenschap medewerkers 6.4 Veilig werken 6.5 Deskundigheidsbevordering 7. Samenwerking Duurzaamheid en maatschappelijk verantwoord ondernemen 35 Lijst van gebruikte afkortingen 36 Deel 2. Jaarrekening 38 4

5 Directieverslag 1. Huize Het Oosten 1.1 Algemene doelstelling van Huize Het Oosten Huize Het Oosten is een stichting met als hoofddoel om zonder winstoogmerk de huisvesting, de service, dienstverlening en verzorging, zowel intra- als extramuraal in welke vorm dan ook te bevorderen van de door de Raad van Toezicht als zodanig te erkennen vrijmetselaren, en hun al dan niet overlevende echtgenoten, hun partners, ongehuwde dochters en leden van de Orde Vita Feminea Textura (weefsters) Missie en visie Huize Het Oosten heeft haar oorsprong in de vrijmetselarij. De maçonnieke identiteit van Huize Het Oosten bestaat sinds de oprichting in 1955 en deze zal altijd onlosmakelijk verbonden blijven met dit bijzondere huis. Wereldwijd zijn vrijmetselaren actief om in noden te voorzien of ziekenzorg te organiseren. Huize Het Oosten is een zelfstandige organisatie met een bijzondere identiteit, maar staat tegelijkertijd midden in, en in verbinding met de maatschappij. Daarom formuleert Huize Het Oosten, met de maçonnieke waarden als fundering van de organisatie, haar missie met oog voor het maatschappelijk perspectief. Maatschappelijk perspectief In Nederland doen we door de intrede van de participatiesamenleving in een steeds hogere mate een beroep op de zelfredzaamheid van burgers. Ouderen komen hierdoor later in aanmerking voor publiek gefinancierde zorg, zoals de WMO, WLZ of ZVW. Informele zorg gaat vooraf aan professionele zorg. Tegelijkertijd worden mensen ouder en kritischer en willen zij zo lang mogelijk de regie houden over hun leven. Zelfstandig wonen en vasthouden aan de eigen levensstijl staan daarbij voorop, ook als de behoefte ontstaat aan een combinatie van wonen en zorg in een meer beschutte omgeving. Missie Ons doel is een duurzame leef-, woon- en zorgomgeving voor senioren te bieden gebaseerd op maçonnieke waarden. Deze omgeving vormt een unieke weerspiegeling van de denk- en levensstijl van onze bewoners en gasten. Visie Wij bieden onze bewoners en gasten de mogelijkheid om maximaal zelfstandig en met eigen stijl het leven verder vorm te geven. Hierbij kunnen zij gebruik maken van de flexibele, excellente zorg en services die wij bieden. Onze diensten stellen wij steeds beschikbaar voor externe gasten die onze identiteit en bijbehorende maçonnieke waarden onderschrijven. 1 Dit is de doelstelling zoals die geformuleerd is in de Statuten. In de praktijk worden ook niet-vrijmetselaren toegelaten. In de huur en koopwoningen is er een norm van 30% en een procedure van toelating voor nietvrijmetselaren. In de intramurale zorg is er geen norm en geen procedure, de indicatiestelling is hier leidend. 5

6 In de maçonnieke uitgangspunten staat de mens centraal, in zijn persoonlijke ontwikkeling en in de relatie tot zijn medemens. Deze waarden stellen ons in staat een geestelijk stimulerende, harmonieuze en dynamische leefgemeenschap te zijn en te blijven. Onze maçonnieke waarden, verwoord in beloftes aan elkaar: onze bewoners, gasten en collega s Wij zijn onze medemens tot steun vanuit een positieve levenshouding. Wij zoeken altijd de verbinding tussen mensen. Wij zijn gericht op het wegnemen van (onderlinge) struikelblokken. Wij streven naar onbevooroordeeld gedrag. Wij erkennen ieders individuele zoektocht naar spiritualiteit en zingeving. Kernwaarden Zingeving, zeggenschap, menswaardigheid, wederkerigheid, professionele & liefdevolle zorg. Motto Bijzonder wonen, bijzondere services, bijzondere zorg. (Uit: strategie ) 6

7 2. Maçonnieke identiteit Vrijmetselaren, weefsters en hun directe relaties vormen de primaire doelgroep van Huize Het Oosten. Op basis van nader onderzoek nam de Raad van Toezicht in 2015 een besluit over het doelgroepenbeleid voor huur- en koopappartementen in Huize Het Oosten. De doelgroep voor de koop en huurwoningen is in het verslagjaar door de Raad van Toezicht verruimd, 30% van de woningen is beschikbaar voor niet vrijmetselaren. Deze toelating verloopt via een protocol van toelating om de waarden van de vrijmetselarij binnen Huize Het Oosten recht te blijven doen. De norm van 30% zal in 2016 worden geëvalueerd. Uitgangspunt is dat Huize Het Oosten haar unieke maçonnieke identiteit behoudt. Daar ontleent zij haar bestaansrecht aan en bovendien is de identiteit een unique selling point. Bij de entree in Huize Het Oosten ziet men aan de uitstraling direct dat men een maçonniek centrum binnenkomt. In de vitrinekasten zijn attributen van de vrijmetselaren te vinden, aan de wanden hangen tegels en plastieken. Huize Het Oosten heeft een eigen maçonnieke bibliotheek en museum. In de Tuinzaal hangt het plastiek waarin de ontwikkelgang van leerling, gezel en meester tot uiting komt. Er hangen vitrinekasten aan de wand, die regelmatig opnieuw door de conservatoren van het maçonniek museum en de maçonnieke bibliotheek worden ingericht. Er is ook een Werkplaats die door verschillende loges gebruikt wordt. Om de banden met de doelgroep te behouden en/ of te verstevigen, zijn er ook in 2015 weer uitnodigingen gestuurd naar en contacten geweest met oud-bestuursleden, logecorrespondenten, de Grootmeester, de gebruikers van de Werkplaats, zijnde de diverse loges, en mensen van de wachtlijst, allen vrijmetselaren of weefsters. De Grootmeesteres van de Orde van Weefsters sprak tijdens een bijeenkomst over zingeving en ouder worden in december

8 3. Raad van Toezicht 3.1 Samenstelling Raad van Toezicht op 31 december 2015 Naam Dhr. G. van den Burg (voorzitter RvT) Leeftijd op 31/ Beroep/ hoofdfunctie 53 Zelfstandig adviseur, trainer en coach Nevenfunctie Penningmeester Stichting Rotterdams Logegebouw Tijdstip eerste benoeming Benoemingstermijn Dhr. B.A.M. Beniers 56 Bankier n.v.t Dhr. R.H.J. van der Heijden 58 Zelfstandig ondernemer Penningmeester Loge Eemland Mw. J.F. van Leeuwen 55 Directeur Talant, zorg en ondersteuning, Heerenveen Dhr. J.A. Stevens 60 Directeurbestuurder bij de Stichting Andreas College te Katwijk e.o. Lid Raad van Toezicht St. de Hoven; Lid Raad van Commissarissen Elkien Lid ledenraad RABO Katwijk e.o; Werkwijze Raad van Toezicht De voorzitter van de Raad van Toezicht besprak de lopende zaken en de agenda voor de zes vergaderingen met de directeur-bestuurder. In de overlegvergaderingen waren belangrijke onderwerpen onder andere de eventuele uitbreiding van de doelgroep, het jaarplan, de begroting, de analyse financiële ontwikkeling HHO, de nieuwbouw, de financiële situatie, risicomanagement, compliancebeleid, kwaliteit, zorginkoop en de toekomst van (kleine) zorgorganisaties. De Raad van Toezicht houdt in het eerste kwartaal van 2016 buiten aanwezigheid van de directeurbestuurder een zelfevaluatie over haar functioneren in 2015 en legt dit evaluatiegesprek schriftelijk vast. De Raad van Toezicht werkte met drie commissies. De auditcommissie (de heer Beniers en, i.v.m. de begroting en de analyse financiële ontwikkeling, tijdelijk aangevuld door de heer Van den Burg) besprak de kwartaalrapportages, de businesscase, de liquiditeitsprognose, de begroting en de analyse financiële ontwikkeling met het hoofd economisch en administratieve dienst en de directeur-bestuurder. 8

9 De commissie zorg (mw. Van Leeuwen) besprak een aantal kwaliteitsonderwerpen met de directeurbestuurder en de beleidsmedewerker zoals de externe audit, risicomanagement (personenalarmering), zorg zonder behandeling (waarvoor de huisarts medisch eindverantwoordelijk is), incidenten (2 incidenten zijn middels een Prisma analyse onderzocht door een commissie o.l.v. een externe deskundige. Eén incident moest gemeld worden aan de IGZ, op basis van de rapportage en verbetermaatregelen is dit onderzoek afgesloten). Ook sprak zij met de Cliëntenraad. De remuneratiecommissie (de heren Van den Burg en Stevens) rondde een voorstel voor de klassenindeling van directeur-bestuurder en Raad van Toezicht af die past binnen de Wet Normering Topinkomens (WNT). Verder voerde de remuneratiecommissie de regie in de wervingsprocedure voor de ontstane vacature binnen de Raad van Toezicht. De vacature is opgevuld door de heer R. van der Heijden, per 1 oktober De voltallige Raad van Toezicht voerde een gesprek met de cliëntenraad, terwijl een vertegenwoordiging van de Raad met het Huiskringbestuur en met de Ondernemingsraad. De Raad van Toezicht heeft het voornemen om in 2016 ook één of meerdere gesprekken te voeren met de Ondernemingsraad. Doel van de gesprekken met de drie medezeggenschaporganen is om wederzijds kennis te nemen van ontwikkelingen, inzichten en meningen. Er werd gewerkt volgens de zorgbrede Governancecode Het bestuur en de Raad van Toezicht onderschrijven de Governancecode en zien actief toe op naleving en handhaving van de gemaakte afspraken. Hierbij geldt het principe pas toe of leg uit. De Raad van Toezicht heeft voor zijn functioneren een Reglement opgesteld en handelt conform de daarin vastgelegde afspraken. Dit reglement zal in 2016 worden geactualiseerd. De Raad van Toezicht stelt bij het beoordelen van het eigen functioneren voor iedere toezichthouder vast of deze in een zodanige relatie tot Huize Het Oosten staat dat hij geacht kan worden onafhankelijk te zijn. Daarbij gelden ten minste de in de Governancecode en statuten genoemde onafhankelijkheidscriteria. Nevenfuncties en/of bedrijfsmatige activiteiten die de onafhankelijkheid kunnen beïnvloeden, worden gemeld en goedgekeurd door de Raad van Toezicht. In 2015 heeft de Raad van Toezicht geheel onafhankelijk kunnen handelen. De Raad van Toezicht heeft een profielschets waarin zijn opgenomen de algemene en specifieke eisen waaraan de leden van de RvT moeten voldoen. De profielschets (dd 2014) is te vinden op de website van Huize Het Oosten. Ook zijn in de statuten van Huize Het Oosten eisen opgenomen ten aanzien van samenstelling en deskundigheid. De leden van de Raad van Toezicht volgen, indien noodzakelijk, de benodigde scholing. Hun maximale zittingsduur is tweemaal een periode van vier jaar. Er is een rooster van aftreden. De leden van de Raad van Toezicht doen alles binnen hun vermogen om de schijn van belangenverstrengeling te vermijden. Uitgangspunt daarbij is dat leden van de Raad zelf c.q. hun aanverwanten nooit transacties zullen aangaan waarbij tegenstrijdige belangen zouden kunnen ontstaan, ook niet als die van ondergeschikt belang zijn. Nevenfuncties van de leden van de Raad van Toezicht zijn resp. worden gemeld aan en goedgekeurd door de Raad van Toezicht. Deze nevenfuncties mogen geen tegenstrijdige belangen opleveren. In 2015 zijn er geen situaties gemeld met tegenstrijdige belangen. 9

10 De leden van de Raad van Toezicht ontvangen binnen de kaders van de Wet Normering Topinkomens een vaste bezoldiging, gebaseerd op de verwachte tijdsbesteding. De voorzitter ontvangt in verband met het extra tijdsbeslag een vergoeding van 150%. De beloningen van de Raad van Toezicht worden vermeld in de jaarrekening. Aan de leden van de Raad van Toezicht worden geen persoonlijke leningen of garanties verstrekt. Het bestuur doet alles binnen zijn vermogen om de schijn van belangenverstrengeling te vermijden. Mocht er echter toch sprake zijn van schijn, dan informeert het bestuur terstond de voorzitter van de Raad van Toezicht. In 2015 is er geen sprake geweest van tegenstrijdige belangen. Nevenfuncties van het bestuur zijn resp. worden gemeld aan en goedgekeurd door de Raad van Toezicht. Deze nevenfuncties mogen geen tegenstrijdige belangen opleveren. 10

11 4. Organisatie 4.1 Structuur van de organisatie Huize Het Oosten bestaat uit één stichting: de Stichting Huize Het Oosten. De stichting heeft een ANBIstatus. Huize Het Oosten heeft een toelating voor persoonlijke verzorging, verpleging, begeleiding, verblijf en behandeling. Ook is er een toelating in het kader van de BOPZ. Huize Het Oosten heeft een contract voor het leveren van hulp bij het huishouden in het kader van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning. Huize Het Oosten werkt met een Raad van Toezichtmodel bestaande uit vijf leden, waarvan - conform de statuten - vier leden vrijmetselaar zijn. In 2015 werd de in 2014 ontstane vacature opgevuld. De directeur-bestuurder legt verantwoording af aan de Raad van Toezicht. Organisatieschema Huize Het Oosten 2015 De medezeggenschap van bewoners is geregeld via het Huiskringbestuur. De Cliëntenraad is het medezeggenschapsorgaan voor de cliënten die van Huize Het Oosten huishoudelijke hulp en/of zorg ontvangen in het kader van de WMO, de WLZ en de ZVW. De medezeggenschap van medewerkers is ondergebracht in de Ondernemingsraad. De directeur-bestuurder heeft periodiek overleg met de drie medezeggenschapsorganen, hiervan wordt ook verslag gemaakt. 11

12 4.2 Directie en MT In 2015 is veel aandacht besteed aan het herinrichten van de dienst services. De dienst is anders georganiseerd hetgeen effect had op vele werkprocessen in de organisatie. In de keuken, onderdeel van de dienst services, werd gewerkt aan het goedkoper inkopen van voeding. In 2016 staan verdere wijzigingen in werkprocessen onder andere op het veranderprogramma. In de dienst zorg en de administratie ging veel aandacht naar de nieuwe werkwijze in de wijkverpleging, onder de ZVW en bij langdurige vragen via MPT of VPT binnen de WLZ, in plaats van onder de AWBZ. Anders organiseren van de indicatiestelling door eigen verpleegkundigen, anders inrichten van de administratieve processen om de productie te kunnen aanleveren maakten hier deel van uit. De transities in de zorg hebben geleid tot verregaande regeldruk. Op gebied van wonen en dienstverlening is de nieuwe functie van zorg en dienstenbemiddelaar ingevoerd. Beantwoorden van (nieuwe) vragen op gebied van welzijn, wonen en zorg en hiervoor een passend aanbod doen, behoren onder andere tot de taken van deze functionaris. Het uitleggen van de nieuwe regels en verscherpte toegangseisen vragen voortdurende aandacht en worden niet altijd begrepen door zorgvragers en hun verwanten. De verhuur van de woningen gebeurt door de verhuurmakelaar. De 1% leegstand die begroot is, werd niet overschreden. Door de hogere leeftijd waarop bewoners binnenkomen, is er een grotere turnover. Ook werd het te voorziene probleem van de verhuurbaarheid van de woningen aan enkel vrijmetselaren besproken met de RvT. Er werd een onderzoek gedaan naar het doelgroepenbeleid, dat werd besproken met de RvT. Afgesproken is om ook niet vrijmetselaren via een toelatingsprocedure toe te laten als huurder, mits zij voldoen aan de voorwaarden in de procedure. Er is een norm van 30% afgesproken in zowel de koop-, als huurwoningen. Na 1 jaar wordt deze afspraak geëvalueerd. Er is door directie en MT veel aandacht besteed aan het ontwikkelen van een nieuwe strategie voor de jaren Medezeggenschapsorganen en een aantal medewerkers zijn bij dit proces betrokken. De nieuwe strategie geeft richting aan de komende jaren met behoud van de maçonnieke identiteit en inspelend op maatschappelijke ontwikkelingen en trends. 4.3 Ontwikkelingen Verhuur De 81 (huur) appartementen waren nagenoeg het hele jaar allemaal bezet. Er werden in open dagen georganiseerd waarvoor geïnteresseerde huurders of kopers zich konden aanmelden. De open dagen werden druk bezocht. Er werd een presentatie over Huize Het Oosten gegeven en een uitgebreide rondleiding georganiseerd. Een ontmoeting met bewoners en het Huiskringbestuur maakte deel uit van de kennismaking. De dagen werden afgesloten met een hapje en een drankje uit ons eigen restaurant. Door potentiële bewoners worden de lichte en luxe uitstraling, de mooie algemene ruimten, de entourage van het park en de op het terrein aanwezige eigen zorg- en serviceteam als positieve punten benoemd waarop men besluit tot het huren van een appartement. Nieuw was zoals gezegd de procedure voor het toelaten van niet vrijmetselaren in de huur en koopwoningen via een procedure van toelating. De commissie gaf op basis van een zorgvuldig vastgestelde procedure advies aan de bestuurder over het toelaten van de potentiële nieuwe bewoner. 12

13 Omdat de nieuwe bewoners die geen vrijmetselaar een minder vanzelfsprekende binding hebben met HHO, en bijvoorbeeld minder sociale contacten bij binnenkomst, worden er koffieochtenden georganiseerd voor nieuwe bewoners. Koopappartementen Vanwege demografische ontwikkelingen, de ontwikkelingen op de vastgoedmarkt en de tendens langer thuis te blijven wonen, zien we nog steeds dat de verkoop van appartementen achterblijft. Dat heeft nadelige gevolgen voor de leefsfeer en de dynamiek in de appartementencomplexen en voor Huize Het Oosten, naast de zorgen die erfgenamen hebben over het appartement. Verkoopverruimende maatregelen met behoud van de maçonnieke identiteit, zijn onderzocht. Het toelaten van 30% niet vrijmetselaren via de toelatingsprocedure is een middel dat in 2015 is ingezet maar heeft nog niet voldoende resultaat. Het feit dat de meeste mensen langer thuis blijven wonen en op hoge leeftijd een laatste woning zoeken is van invloed op de verkoop van de koopappartementen. In 2016 wordt hier verder naar gekeken. Onderzoekscommissie Toelating huur- en koopappartementen Huize Het Oosten Samenstelling in 2015: Dhr. E. F. van Splunter, voorzitter Dhr. W.N. van Hartingsveldt Dhr. F.R. Hooykaas Dhr. P. van Mondfrans Mw. L. E.M. Raeven Mw. M.A. Hof- Hähnel Dhr. A.J. Rijntjes Mw. Marja van Mourick, ambtelijk secretaris Mw. Jolanda van der Werf, ambtelijk secretaris Op 6 juli 2015 werd de Commissie van Toelating geïnstalleerd door de directeur-bestuurder, Anneke Groenenberg. De commissie werkte volgens het vastgestelde protocol van Handeling voor de Onderzoekscommissie Toelating huur- en koopappartementen Huize Het Oosten. De commissieleden volgden een scholing in de gespreksvoering volgens de STAR methode. Deze cursus vond plaats in september 2015 en werd gegeven door mevrouw B. van der Linden van bureau Reynaarde. De commissie voerde 15 gesprekken met potentiële bewoners, waarvan 8 met belangstelling voor de koopappartementen en 7 voor de huurappartementen. In alle gevallen adviseerde de commissie positief over de toelating aan de directeur-bestuurder. Zorginkoop De gevolgen van de nieuwe wet en regelgeving met de komst van de WLZ, nieuwe WMO en wijzigingen in de wijkverpleging bleken een nadelig effect te hebben op het leveren van wijkverpleging. De nieuwe huurappartementen zijn tot stand gekomen als vervangende bouw, bij de zorginkoop door de Zorgverzekeraar werden ze beschouwd als nieuw volume. Samen met de gemiddelde leeftijd van 86 jaar bij inhuizing is te voorspellen welke zorgbehoefte zich gaat ontwikkelen. Omdat de keuze van de cliënt in het geding is, werd door Huize Het Oosten geïnvesteerd in de dialoog met de zorgverzekeraar. Na diverse contacten met het zorgkantoor is het te besteden budget voor VPT en MPT verhoogd. 13

14 Ondanks dat blijft de kans aanwezig dat er meerdere zorgaanbieders wijkverpleging moeten bieden op het terrein van Huize Het Oosten. Dit tegen de wil van cliënten en Cliëntenraad. Wij kunnen deze zorg zelf het meest effectief leveren, zonder reistijden en zijn in de nabijheid van cliënten bij calamiteiten. Oplossingsrichtingen worden nog steeds verkend door partijen, op nadrukkelijk initiatief van Huize Het Oosten. Er is een initiatief opgericht wie het kleine niet eert om op te komen voor clienten die graag zelf willen bepalen bij wie ze hun zorg willen ontvangen, bij kleinere zorginstellingen die dit prima kunnen maar nu niet altijd voldoende budget ter beschikking krijgen om al hun clienten te kunnen helpen. Financiën In 2015 was het huis financieel op orde hebben, een grote uitdaging. Daartoe werden businesscases, liquiditeitsplanningen, maandelijkse financiële rapportages en prognoses nauwgezet besproken. Doel was geen verlieslatende onderdelen te hebben en tijdig in te grijpen waar het noodzakelijk was. Vooral in de dienst Services waren en zijn aanpassingen noodzakelijk. Er is een financiële analyse gemaakt waarbij externe expertise werd ingeschakeld. Op basis hiervan zijn RvT en bestuur in overleg gegaan met elkaar. Begin 2016 zijn besluiten genomen die weliswaar een grote inspanning vragen van de organisatie, maar ook zicht geven op een toekomstbestendige financiële basis. 4.4 Kerngegevens en activiteiten Activiteit Omschrijving Productie 2015 (Wlz/Zvw/ WMO) Cliënten Wlz/Zvw/ WMO in 2015 Intramurale zorg met behandeling Intramurale zorg excl. behandeling Volledig Pakket Thuis inclusief behandeling Volledig Pakket Thuis exclusief behandeling Extramurale Wlz-zorg, Zvw of particulier Extramurale WMOzorg of particulier: Dagactiviteiten WLZ, Zvw of particulier Begeleiding individueel WMO of particulier Vervoer dagactiviteit WMO Activiteiten Services Huisvesting ZZP 5 en dagen 14 ZZP 4 tot en met dagen 101 ZZP 4, 5 en dagen 15 ZZP 4 en hoger verpleging, verzorging, begeleiding hulp bij het huishouden HH1 en HH dagen waarvan 1205 dagen in RH uren uren 98 (waarvan 28 ook extramurale zorg) BG groep en particulier 3942 dagdelen 40 ZZP4 of hoger & particulier 11 uren 3 BG groep 120 dagen 4 gericht op recreatie en welzijn zoals muziek, schilderen, bewegen facilitaire, technische, restauratieve voorzieningen, verhuur alg. ruimtes zie tabel: Overzicht gebouwen en woningen 14

15 Overzicht gebouwen en woningen Huize Het Oosten Gebouw Woningen Intramuraal Koppeling: Huur +VPT Huur Overige verhuur Koop Rubenshof Rembrandtflat : huisarts & apotheek 0 Jan Lievens/ Judith Leyster : tandarts 30 : parkeerplaatsen 0 Mondriaan Staete : parkeerplaatsen 36 Jan van Eijck : parkeerplaatsen 40 Eind 2015 woonden op het terrein van Huize Het Oosten 256 bewoners. De intramurale capaciteit in 2015 bedroeg 74 plaatsen, extramurale capaciteit VPT 18 plaatsen. Er werkten op 31 december 175 medewerkers waarvan 15 % in voltijd en 85% in deeltijd. Dit is in totaal 108 fte. Er waren 45 vrijwilligers actief, een mooie toename door een vernieuwde inzet op vrijwilligersbeleid. 4.5 ANBI-status Huize Het Oosten heeft sinds 2012 een ANBI-status. Het rendement van de schenking die Huize Het Oosten in 2014 ontving, werd toegevoegd aan de bestemmingsreserve bijdrage derden. De uitgaven die van dit rendement zijn gedaan, kwamen ten goede aan de bewoners van Huize Het Oosten. Dit is conform de afspraken met de Raad van Toezicht. Het geld is respectievelijk wordt onder andere besteed aan de inrichting van de huiskamers in de Rubenshof, renovatie logeerkamer en het organiseren van voorstellingen en concerten. 4.6 Financieel beleid Huize Het Oosten werkt met een plan en control cyclus. De begroting wordt vastgesteld door de directeur-bestuurder met het managementteam en goedgekeurd door de Raad van Toezicht. Elk diensthoofd bespreekt maandelijks samen met de directeur-bestuurder en de HEAD de maandrapportage, inclusief de liquiditeitsprognose. Het exploitatieoverzicht toont de begroting ten opzichte van de gerealiseerde cijfers evenals de geleverde productie versus de begrote productie. Het bespreken van de financiën is ook een terugkerend agendapunt op de MT-vergaderingen. Er werd gewerkt aan de ontwikkeling van nieuwe kengetallen die ingevoerd worden per De businesscase beschrijft de aannames en variabelen, de resultaatontwikkeling, de financieringsbehoefte, de risicoanalyse en risicobeheersing. 15

16 Besloten is om de businesscase te gebruiken als managementinstrument. De businesscase wordt daarom meerdere keren per jaar geactualiseerd. De aanpassingen hebben betrekking op bijvoorbeeld gewijzigde tarieven, de bezettingsgraad van de huurappartementen, financiering, zorgzwaarte, kapitaalslasten en de overgangsregeling NHC (normatieve huisvestingscomponent). De businesscase geeft inzicht in de financiële afspraken van het lange termijn huisvestingsplan (LTHP). Bij de berekening van de personele inzet is gebruik gemaakt van een model voor formatieplanning. In deze berekening wordt gewerkt met realistische productiviteitscijfers van de organisatie. Een belangrijk controle instrument is de AO/IC controle. Deze vond in 2015, conform de procedure, vier keer plaats. Nieuw was dat de controle niet meer door de beleidsmedewerker werd gedaan maar door de manager zorg samen met de administratief medewerker. De controle bestond uit een aselecte steekproef van cliëntdossiers, en uit een controle op de verbeterpunten van de dossiers van de vorige controle. Ook werd de productie en verantwoording aan het zorgkantoor en de gemeente gecontroleerd en er werd een verbandscontrole gedaan over de aanlevering aan het Centraal Administratie Kantoor (CAK). De algemene bevindingen werden besproken in het MT waarbij ook aandacht was voor verbeterpunten. In november 2015 vond er een grote dossier audit plaats waaraan alle zorgteams hebben meegewerkt. Dit leverde vooral inhoudelijke verbeteringen op voor het dossier van bewoners. 4.7 Financiële toekomst De gevolgen van het regeerakkoord op het beleid en de capaciteit van verpleeg-, en verzorgingshuizen hebben een enorme impact. Hoewel Huize Het Oosten een toelating heeft voor alle intramurale plaatsen zorg met behandeling werd deze mogelijkheid ook in 2015 niet meer extra ingekocht door het zorgkantoor. Onze zorginkomsten voor 2015 er op basis van de zorginkooptrajecten 2015 met zorgkantoor en verzekeraars er heel anders uit dan de jaren ervoor. Door de komst van de WLZ per 2015, de overheveling van extramurale zorg uit de AWBZ naar de ZVW en de overgang van begeleiding naar de gemeente via de WMO moesten er met verschillende partijen afspraken gemaakt worden. Zowel de tarieven als de volumes verschilden fors van de voorgaande jaren. Met name de afspraak wijkverpleging is dermate klein geworden dat deze slecht past bij onze doelgroep cliënten die op steeds hogere leeftijd in Huize Het Oosten komt wonen. De zorgverzekeraars zijn slecht of niet toegankelijk voor maatafspraken met kleine zorgorganisaties. Het zorgkantoor heeft na diverse gesprekken en notities vanuit Huize Het Oosten gelukkig gehoor gegeven aan de vraag om meer zorg te kunnen leveren, door middel van de mogelijkheid van een groter budget VPT en MPT. Beide zorgvormen leveren nog steeds veel verwarring op bij cliënten. En het is steeds de zorgaanbieder die uit moet leggen dat dit de nieuwe regels zijn waaraan iedereen moet voldoen. De overheid heeft met haar campagnes de gebruiker slecht bereikt. In het beleidsgesprek met het zorgkantoor n het najaar werd vooral PGB als enige groeimogelijkheid geopperd, dit wordt momenteel onderzocht. De eigen regie die nodig is voor het PGB maakt het voor onze doelgroep niet eenvoudig een PGB te kiezen. Ook de situatie op de woningmarkt heeft gevolgen voor Huize Het Oosten: de verhuur van de (nieuwe) huurappartementen en de doorstroom in de koopappartementen verliep goed maar kost de nodige inspanningen door de hogere turn over van bewoners die op steeds oudere leeftijd in HHO komen wonen. De mogelijkheid om 30% aan niet vrijmetselaren te verhuren heeft zeker bijdragen aan de hoge bezettingsgraad van de woningen. 16

17 De financiële toekomst van Huize Het Oosten is grotendeels afhankelijk van de bezetting van de appartementen zowel in de appartementen met zorg, als de zelfstandige appartementen. 68% van de inkomsten is afkomstig van zorg, 24% uit verhuur, 8% uit overige inkomsten waaronder services en verhuur ruimten. Het nieuwe vastgoed en het park verkeren in uitstekende staat. De gebouwen zijn onderhoudsarm, de meerjarenonderhoudsbegroting wordt in 2016 geactualiseerd. In 2015 is er reeds een conditiestaatmeting van de gebouwen gedaan zodat de prioriteiten in het onderhoud opgenomen konden worden in de begroting voor Door het toenemen van de zorgzwaarte van cliënten is een gedeeltelijke verbouwing van de Rubenshof de komende jaren aan de orde. 4.8 Kwaliteit Werken met een kwaliteitssysteem Sinds 2007 is Huize Het Oosten in het bezit van het HKZ-certificaat. Sinds 2013 is Huize Het Oosten gecertificeerd voor de nieuwe HKZ-norm: de HKZ VV&T In 2015 vond de jaarlijkse periodieke externe audit plaats. Na enkele geconstateerde verbeterpunten in juni 215 is door middel van een inspirerend traject genaamd Zomerzuster het certificaat behouden, na een positieve beoordeling in september. Het HKZ-certificaat loopt tot september Compliancebeleid Huize Het Oosten werkt volgens het vastgestelde compliancebeleid, waarin de definitie van Actiz omtrent compliance wordt gehanteerd. Petra Kater, hoofd economische en administratieve dienst, en Caroline Schelfhorst, hoofd zorg, zijn opgeleid als compliance officer en hebben in het voorjaar van 2015 de jaarlijkse risicoanalyse gedaan. De risico s werden door hen onderzocht, besproken in het MT en dit leidde tot een aantal gemaakte verbeterafspraken. Ook is er in het Managementteam een gezamenlijk een uitgebreide risicoanalyse gedaan, de hoogste risico s zijn direct opgepakt of ondergebracht in het jaarplan Het compliancebeleid stond periodiek op de agenda van de Raad van Toezicht. Directiebeoordeling Huize Het Oosten heeft allerlei kwaliteitsinstrumenten waarin afspraken (op basis van HKZ-normen, weten regelgeving en organisatiebeleid) zijn vastgelegd. Door het werken met deze instrumenten en het uitvoeren van de bijbehorende afspraken, moet de kwaliteitsdoelstelling behaald worden. In de directiebeoordeling worden de belangrijkste kwaliteitsinstrumenten in relatie tot elkaar geëvalueerd. In Huize Het Oosten wordt elk jaar een directiebeoordeling uitgevoerd, om de doeltreffendheid en geschiktheid van het kwaliteitsmanagementsysteem te beoordelen. De resultaten worden meegenomen in het jaarplan voor het volgende jaar. De directiebeoordeling 2015 vond plaats in december, tijdens een vergadering van directie en managementteam. Er was een indeling in drie hoofdthema s, die alle drie aansluiten bij het jaarplan 2015 en het prestatiedashboard van de teams: 1.Leiderschap, cultuur en gedrag/ 2. Financiën, bedrijfsvoering en effectiviteit/ 3. Kwaliteit en veiligheid. Per instrument (in totaal 15) wordt in de directiebeoordeling aangegeven of de directie tevreden (groen), minder tevreden (oranje) of ontevreden (rood) is. 17

18 Bij verschillende instrumenten zijn maatregelen voor optimalisatie afgesproken. Nieuw was het voeren van functioneringsgesprekken nadat er meerdere jaren met teamevaluatiegesprekken was gewerkt. Jaarplancyclus Huize Het Oosten stelt aan het begin van ieder jaar een jaarplan op. Het strategisch beleidsplan geldt hiervoor als één van de belangrijke pijlers. Het managementteam evalueert het jaarplan twee keer per jaar door het markeren van de voortgang en eventueel een tekstuele toelichting. Ook verbindt het MT, in de stijl van de directiebeoordeling, een conclusie aan de voortgang (rood, oranje of groen), zodat snel te zien is of het project volgens verwachting verloopt. Zonodig vindt bijstelling plaats. In het laatste kwartaal van 2015 is hard gewerkt aan het ontwikkelen van een nieuw strategisch plan voor de komende 4 jaren: Hoewel de strategische thema s formeel pas in februari 2016 door de RvT zijn vastgesteld, past het hier toch deze ambities op te schrijven: Huize Het Oosten biedt haar bewoners, cliënten en gasten: 1. Excellente en liefdevolle zorg 2. Een kwalitatief hoogwaardige leefomgeving 3. Persoonlijke en klantgedreven dienstverlening. Interne audits Huize Het Oosten toetst via het uitvoeren van interne audits systematisch en planmatig alle interne processen en werkt aantoonbaar aan het verbeteren van de geconstateerde afwijkingen. De beleidsadviseur (coördinator interne audits) maakt daartoe een meerjarenplanning interne audits waarin alle primaire en ondersteunende processen zijn opgenomen. Het auditteam bestond eind 2015 uit zeven medewerkers uit verschillende diensten. Het team komt minimaal één keer per jaar bij elkaar om de uitgevoerde audits te evalueren, de nieuwe auditplanning te bespreken en het auditen te trainen. In 2015 werd er een hele grote audit uitgevoerd op de zorgdossiers van bewoners. Alle dossiers werden gecheckt op een aantal onderdelen, zoals actualiteit van het zorgleefplan. De externe deskundige infectiepreventie verzorgde de audits op het gebied hygiëne en infectiepreventie. De uitkomsten van de audits worden met het desbetreffende diensthoofd en vervolgens in het MT besproken hetgeen zonodig leidt tot verbetermaatregelen. Infectiepreventie Huize Het Oosten voert een actief infectiepreventiebeleid. Er is een infectiepreventiecommissie die werkt aan de hand van het jaarplan infectiepreventie en de commissie vergadert jaarlijks 4 keer. Hiervan wordt verslag gemaakt. Het infectiepreventiebeleid wordt ondersteund door een externe deskundige infectiepreventie van het bureau Tensen & Nolte. De externe deskundige zorgt voor kennisoverdracht door middel van het informeren van de commissie, maar geeft ook scholingen aan medewerkers op het gebied van infectiepreventie. Ook houdt zij bijeenkomsten met de hygiënecontactpersonen van de zorgteams. De deskundige infectiepreventie hield in 2015 twee keer een uitgebreide audit infectiepreventie. 18

19 De verbeterpunten worden in de commissie besproken en er worden maatregelen afgesproken. De deskundige zorgt bovendien voor het ontwikkelen van nieuwe protocollen of het evalueren van bestaande naar de nieuwste richtlijnen. Ook is de deskundige infectiepreventie te raadplegen voor advies inzake mogelijke infectiegevaren bijvoorbeeld wanneer er een nieuwe bewoner wordt opgenomen die bekend is met een positieve test van een resistente bacterie, of wanneer er griep heerst. In 2015 ging ook veel aandacht uit naar het werken met een hygiënemap op de afdelingen voor het controleren en aftekenen van allerhande taken op gebied van infectiepreventie. Documentbeheersysteem Alle documenten en processen die relateren aan het kwaliteitssysteem zijn vastgelegd in een handboek kwaliteit en in protocollenmappen. Relevante wet - en regelgeving is ondergebracht in de verschillende processen, beleidsdocumenten en protocollen. Het documentenbeheersysteem is digitaal. De proceseigenaren (diensthoofden) zijn verantwoordelijk voor de processen en protocollen. De beleidsadviseur zorgt voor het toegankelijk maken van de nieuwe documenten. Verantwoorde zorg a. Cliënttevredenheid Elke 2 jaar vindt er een extern tevredenheidsonderzoek plaats. Omdat het laatste onderzoek in 2014 was gehouden, vond dit niet plaats in het verslagjaar. In mei 2015 vond er een intern cliënttevredenheidsonderzoek plaats onder alle bewoners van Huize Het Oosten. De resultaten werden besproken met MT en medezeggenschapsorganen. Woontype: Respons koop KOOP KOOP KOOP Onderdeel: Gemiddelde 2 NPS 3 NPS-EU 4 HHO Wonen Services Zorg De gescoorde cijfers op de aanbevelingsvraag van 0-10 opgeteld en gedeeld door aantal respondenten. 3 Percentage promoters (9-10) -/- percentage criticasters (0-6) = NPS. Score loopt van minimaal -/- 100 tot maximaal Percentage promoters volgens indeling Europese NPS (niet officieel), waarbij geldt percentage promoters (8-10) -/- percentage criticasters (0-5) = NPS-EU. Score loopt van minimaal -/- 100 tot maximaal

20 Woontype: Respons huur HUUR HUUR HUUR Onderdeel: Gemiddelde NPS NPS-EU HHO Wonen Services Zorg Woontype: Respons wonen met zorg WONEN MET ZORG WONEN MET ZORG WONEN MET ZORG Onderdeel: Gemiddelde NPS NPS-EU HHO Wonen Services Zorg Ook vond de jaarlijkse evaluatie hulp bij het huishouden plaats. De tevredenheid was hoog (92%). De resultaten zijn besproken met de cliëntenraad en in het MT. In het voorjaar van 2016 vindt er weer een extern tevredenheidsonderzoek onder clienten plaats. Nu de CQ niet meer verplicht is, hebben we bepaald een tevredenheidsmeting te doen via de NPCF, de resultaten komen te staan op de website van Zorgkaart Nederland. b. Het meten van de zorginhoudelijke indicatoren Ten minste wee keer per jaar vindt in de zorgleefplanbespreking van elke bewoner een risicosignalering plaats op een aantal mogelijke gezondheidsrisico s zoals vallen, medicatie, probleemgedrag en ondervoeding. In 2015 is voor het eerst geen centrale meetweek uitgevoerd. Wel is er over geheel 2015 een risico inventarisatie gehouden. Alle cliënten zijn gescoord op ondervoeding, depressie, dwaalgedrag, vallen, problemen met medicatie, complex gedrag & agressie. Daarnaast is geïnventariseerd of er vrijheidsbeperkende maatregelen worden ingezet, of andere disciplines betrokken zijn en of de huidige woonomgeving een verhoogd risico met zich meebrengt. De scores hebben geleid tot actiepunten voor het jaarplan van In algemene zin wordt verwacht dat de toekenning om plaatsen inclusief behandeling te gaan bieden, een positieve bijdrage zal hebben. Verantwoorde zorg is onderwerp van gesprek tijdens de overleggen binnen de dienst zorg, tijdens de overlegvergadering van de Cliëntenraad en de directeur-bestuurder en tijdens het overleg van de directeurbestuurder met de zorgcommissie van de Raad van Toezicht. 20

21 Commissie MIC & BOPZ In Huize Het Oosten is een commissie MIC & BOPZ actief. De commissie werkt conform de vastgestelde procedure, die in het verslagjaar een nog meer kwalitatief in plaats van kwantitatief karakter kreeg. Het registreren van incidenten heeft als doel om inzicht te krijgen in de aard en omvang van de incidenten op cliënt -, team - en organisatieniveau, en na analyse adequaat in te spelen op situaties die om structurele maatregelen vragen. De registratie is bedoeld om de kwaliteit van zorg te verbeteren. Naast de manager zorg en de beleidsadviseur is een verpleegkundige toegevoegd aan het team en is de specialist ouderen geneeskunde als adviseur betrokken bij de commissie. De commissie heeft ten aanzien van de BOPZ als doel om inzicht te krijgen in de aard en de omvang van de BOPZ-status en de inzet van vrijheidsbeperkende maatregelen, en de evaluatie hiervan. Periodiek vindt er een registratie en analyse plaats van de ingezette vrijheidsbeperkende maatregelen. De toezichthoudende rol van de BOPZ-arts wordt uitgevoerd door de Warande. Het aantal valincidenten daalde licht ten opzichte van Het aantal medicatie-incidenten steeg fors in 2015 ten opzichte van het jaar daarvoor. Deze stijging was het grootst binnen de wijkverpleging. Er is in de tweede helft van 2015 sterk ingezet op het verbeteren van de medicatieveiligheid in de wijk. Ook werd het werken met de BEM lijst (beheer eigen medicatie) ingevoerd. Uit de registraties in het ECD blijkt dat er zorgvuldig wordt omgegaan met vrijheidsbeperkende maatregelen (VBM). Afbouw van VBM is in meeste gevallen niet mogelijk, maar er wordt wel periodiek geëvalueerd door de zorgteams in overleg met arts en psycholoog. Ook wordt het beleid en de inzet van de VBM vastgelegd in het zorgleefplan. De leden van de MIC &BOPZ commissie werden opgeleid in de methode van de Prisma light voor het onderzoeken en analyseren van incidenten. In de zomer van 2015 kregen 2 dementerende bewoners afzonderlijk van elkaar te maken met een ernstig valincident. Beide incidenten werden onderzocht via de Prisma methode, door een onderzoeksommissie waarvan de verpleegkundige en beleidsadviseur lid waren alsmede een extern onderzoeker van Walvis Consulting. Eén van beide incidenten viel onder de meldingsplicht naar de Inspectie, hetgeen conform procedure is gebeurd. De Inspectie stemde in met het onderzoek en de verbetermaatregelen en sloot het onderzoek daarmee af. Voor de dienst zorg betekende de incidenten een evaluatie van de huidige werkwijze waarin de huisarts in veel gevallen nog eindverantwoordelijk is. Samen met de huisartsen en de specialist ouderen geneeskunde is meermalen gesproken om te kijken naar passende oplossingen in de steeds zwaarder wordende populatie bewoners op de afdelingen zorg zonder behandeling. Conclusie van zowel de organisatie als de huisartsen is dat voor een grote groep bewoners de setting zorg inclusief behandeling veel beter zou passen. Hierop is daarom opnieuw actie ondernomen richting het zorgkantoor. Eind 2015 nog niet met concreet resultaat. Wel is de toezegging gedaan, dat medio 2016 een begin kan worden gemaakt met de omzetting van plaatsen exclusief behandeling naar inclusief behandeling. Een ander belangrijk punt is de bouwkundige aanpassing van een afdeling in de Rubenshof naar een unit Veilig wonen voor bewoners met ernstige dementie. Hier zijn in het najaar van 2015 plannen voor gemaakt die uitgevoerd worden in Er is een separaat kwaliteitsjaarverslag van de MIC-BOPZ-commissie over 2015 dat wordt besproken met de medezeggenschapsorganen van Huize Het Oosten, het MT en (de Zorgcommissie van) de Raad van Toezicht. 21

22 4.9 Klachten De klachtencommissie was per 31 december 2015 als volgt samengesteld: de heer O.P. Fennis, voorzitter, manager services mevrouw L. de Haas-Geerlings, op voordracht van de Cliëntenraad, bewoner mevrouw H. Heinen, op voordracht van de zorgaanbieder, bewoner mevrouw S.P. Balfoort, op voordracht van de zorgaanbieder, zorgprofessional. De ambtelijk secretaris (mevrouw M. Wenting) ondersteunde de klachtencommissie. De klachtencommissie voert jaarlijks overleg, de bijeenkomst vond plaats in juli In 2015 werden er geen klachten ingediend bij de klachtencommissie. Huize Het Oosten heeft twee vertrouwenspersonen voor medewerkers, de heer O. Fennis en mevrouw M. Wenting. Wijlen de heer J. Brans was jarenlang vertrouwenspersoon voor bewoners van Huize Het Oosten, hij overleed begin De vertrouwenspersoonfunctie werd tijdelijk waargenomen door de vertrouwenspersonen voor medewerkers. Medio 2015 werd mevrouw L.E.M. Raeven, bewoonster van Huize Het Oosten, aangesteld als nieuwe vertrouwenspersoon voor bewoners. In 2016 wordt de mogelijkheid onderzocht voor een externe klachtenfunctionaris/ vertrouwenspersoon. Voor de BOPZ-klachten is Huize Het Oosten, via samenwerkingspartner Warande, aangesloten bij een externe klachtencommissie de Externe Klachtencommissie Verpleging en Verzorging Stad Utrecht. In 2015 waren er geen BOPZ-klachten. Huize Het Oosten is ook aangesloten bij De Geschillencommissie. Consumenten kunnen hier een klacht indienen. Als De Geschillencommissie over de benodigde informatie beschikt, houdt zij een zitting. Na de zitting doet de commissie een uitspraak. De uitspraak geldt voor beide partijen. De uitspraak moet altijd worden nagekomen. Er is hier in 2015 geen klacht ingediend over Huize Het Oosten. Er waren in 2015 geen klachten n.a.v. de Klokkenluidersregeling of de Meldcode Ouderenmishandeling. In Huize Het Oosten is er naast de formele klachten ook aandacht voor informele klachten en ongenoegens. Het diensthoofd bespreekt deze in het bilateraal overleg met de directeur-bestuurder. De informele klacht wordt geregistreerd in een digitaal klachtenregistratiesysteem evenals de afhandeling ervan. Ook de vertrouwenspersoon registreert klachten en signalen anoniem in dit overzicht., De klachtenregistratie staat periodiek op de agenda van het MT en de Cliëntenraad. Als het nodig is, leiden informele klachten, naast de individuele afhandeling, ook op beleidsniveau tot verbetermaatregelen. In 2015 waren er 23 informele klachten c.q. ongenoegens. Aantal Onderwerp klacht in 2015 Percentage (%) 5 Personele aangelegenheden: o.a. rooster, contract, zorgteam 22% 11 Services: kwaliteit maaltijd, ongastvrij in winkel en restaurant, lange duur afhandeling bij technisch gebrek, techniek 5 Verleende zorg 22% 2 Rol gezelschapsdames 8% 23 Totaal 100 % 48% 22

23 In 2015 was er een tijdelijke registratie van klachten door de receptie, als eerste aanspreekpunt bij ongenoegens. Deze registratie is na het anders organiseren van sommige bedrijfsprocessen weer gestopt. Huize Het Oosten registreert ook complimenten. In 2015 zijn er 19 complimenten geregistreerd waarvan 14 over goede zorg. Complimenten worden teruggekoppeld aan de betreffende afdeling/ medewerker. Aantal Onderwerp compliment in 2015 Percentage (%) 14 Goede zorgverlening 74 % 5 Services: maçonnieke sfeer, activiteitenaanbod feestdagen, hulp van TD, uitstekende concert en catering op Totaal 100 % 26 % Nieuwe bewoners van Huize Het Oosten ontvangen een informatiemap. Daarin zit ook de folder van de klachtencommissie, om de klachtenregeling onder de aandacht te brengen. Huize Het Oosten heeft, naast de verantwoording in het Jaardocument ook een separaat klachtenjaarverslag. 23