De auteur beschrijft ervaringen van verschillende overheidsinstellingen

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "De auteur beschrijft ervaringen van verschillende overheidsinstellingen"

Transcriptie

1 Supply: uitvoeren van IT-dienstverlening door leverancier Kostenverlagend moderniseren bij De Andere Overheid.3 Kostenverlagend moderniseren bij De Andere Overheid De auteur beschrijft ervaringen van verschillende overheidsinstellingen in de casus over de fictieve gemeente IJsselvoort. De infrastructuur van Bedrijventerrein Oost in de gemeente is verwaarloosd en er is leegstand. Daarnaast vormt vergrijzing van de IJsselvoortse bevolking een probleem. Volgens het actieprogramma De Andere Overheid moet het merendeel van de publieke dienstverlening in 2007 via het internet verlopen. De Commissie Jorritsma voegde hieraan toe dat werken in ketens een belangrijke ontwikkeling van publieke dienstverlening is en dat de gemeente in deze keten het voorportaal is. IJsselvoort start Actieplan Oost met als leidraad het kwaliteitsmodel van INK en de methode Kostenverlagend Moderniseren (KVM). 205 Auteur: Jan F. Bouman, Inter Access BV In december 2003 stelde de regering de kabinetsvisie en het actieprogramma De Andere Overheid op. Hierin staat voor de periode een aantal acties ter verbetering genoemd. 1, 2 Het gaat om de volgende acties: De overheid gaat haar dienstverlening aan de burger verbeteren; De overheid gaat anders en minder regelen; De rijksoverheid gaat zichzelf beter organiseren; De rijksoverheid gaat haar relaties met provincies en gemeenten vernieuwen. Het actieprogramma De Andere Overheid stelt dat 65% van de publieke dienstverlening in 2007 via het internet kan verlopen. Gemeenten en uitvoeringsorganisaties zoals zorgverzekeraars en CWI spelen hierbij - als frontoffice van de overheid - een belangrijke rol. In juni 2005 presenteerde de Commissie Jorritsma haar rapport Publieke Dienstverlening Professionele Gemeenten. 3 In de visie van de commissie is het werken in ketens één van de belangrijkste ontwikkelingen van de publieke dienstverlening. De gemeente is het voorportaal van de dienstverlening, niet alleen voor de eigen diensten maar ook voor die van de ketenpartners. Dat zijn uitvoeringsinstanties en andere overheidsinstanties. In het actieprogramma De Andere Overheid is eenmalige gegevensverstrekking een belangrijk aspect van betere dienstverlening aan de burger. Dit betekent dat de overheid de burger geen gegevens mag vragen die elders binnen de overheid al beschikbaar zijn. Consequentie hiervan is dat de verschil- 1 Kabinet Balkenende II (2003). Kabinetsvisie De Andere Overheid. 2 Kabinet Balkenende II (2003). Actieprogramma De Andere Overheid. 3 Commissie Jorritsma (Commissie Gemeentelijke Dienstverlening) (2005). Publieke Dienstverlening Professionele Gemeenten. Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG). IT Service Management best practices, deel 3

2 INK-model Het INK-model van het Instituut Nederlandse Kwaliteit heeft vijf fasen of niveaus: activiteitgeoriënteerd, procesgeoriënteerd, systeemgeoriënteerd, ketengeoriënteerd en transformatiegeoriënteerd. 206 Fase I: Activiteitgeoriënteerd In fase I streeft iedereen er in zijn eigen werksituatie naar het werk zo goed mogelijk uit te voeren. Vakmanschap wordt hoog gewaardeerd en door opleidingen ondersteund. Als er klachten zijn, probeert deze onderneming ze te verhelpen. Fase II: Procesgeoriënteerd In fase II worden primaire processen beheerst. De afzonderlijke processtappen zijn geïdentificeerd. Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden liggen vast. Prestatie-indicatoren fungeren als stuurmiddel. Processen worden verbeterd op basis van geconstateerde afwijkingen. Fase III: Systeemgeoriënteerd Er wordt in fase III op alle niveaus systematisch gewerkt aan de verbetering van de onderneming als geheel. De plan-do-checkactcyclus wordt toegepast in primaire, ondersteunende en besturingsprocessen. Focus op de klant is dominant voor het beleid, dat erop is gericht problemen te voorkomen in plaats van te verhelpen. Fase IV: Ketengeoriënteerd Samen met partners in de voortbrengingsketen wordt in fase IV gestreefd naar een maximale, toegevoegde waarde. Per partner wordt bepaald wie het meest geschikt is om een bepaalde taak uit te voeren. Besturingssystemen worden met elkaar verbonden. Innovatie staat voorop. Fase V: Transformatiegeoriënteerd De strategie is erop gericht in de markten waarin men opereert tot de top te behoren. Op basis van een langetermijnvisie worden de bakens tijdig verzet om activiteiten in nieuwe markten op te starten, bedrijfsonderdelen met een lagere toegevoegde waarde af te stoten en de inrichting van de onderneming aan de gewijzigde omstandigheden aan te passen. Instituut Nederlandse Kwaliteit (INK) (2005). Informatiebrochure. Zaltbommel.

3 Supply: uitvoeren van IT-dienstverlening door leverancier Kostenverlagend moderniseren bij De Andere Overheid lende overheidsorganen en uitvoeringsinstanties bij uitwisselen van informatie moeten samenwerken. Ketenintegratie is dus een hot item voor de organisatie van de overheid. INK-NIVEAU Het ambitieniveau van de overheid ligt op INK niveau : Samen met partners in de voortbrengingsketen wordt gestreefd naar een maximale toegevoegde waarde (zie kader). In termen van De Andere Overheid betekent dit voor gemeenten naadloze gegevensuitwisseling met andere overheids- en uitvoeringsinstanties, waardoor de dienstverlening aan burgers en efficiency binnen gemeenten optimaal is. Op niveau 3 zijn gemeenten vooral intern bezig hun informatievoorziening te integreren en aan klantgerichtheid te werken. De opkomst van shared service centers en klantencontactcentra (KCC) binnen gemeenten passen hierin. De meeste gemeenten zijn nog bezig met het realiseren van kwaliteitsniveau 2 of 3. Voor de tweede ambitie van De Andere Overheid - anders en minder regelen - geldt dat de INK-niveaus 3 en zorgen voor stroomlijning van de overheidsprocessen, waardoor minder regels nodig zijn. Vooral binnen de vele regels over de wijze waarop burgers en bedrijven informatie moeten aanbieden is sanering mogelijk. Bureaucratie kan dus verminderen. Er zullen echter ook nieuwe regels nodig zijn. Hierbij denken we aan regels die de burger beschermen tegen misbruik van (combineren van) informatie. DE GEMEENTE IJSSELVOORT IJsselvoort is een vooruitstrevende gemeente. In de afgelopen jaren heeft de gemeente een intensief transitietraject doorlopen waardoor ze op deelgebieden INK niveau 3 heeft bereikt. De front-office- en back-officefuncties zijn gekoppeld. Hierdoor hoeven burgers en bedrijven niet lang te wachten op antwoorden bij vragen over de taken en verantwoordelijkheden van de gemeente. Maatschappelijke ontwikkelingen van ketenintegratie bepalen de agenda van de gemeente. Men wordt geconfronteerd met steeds meer gemeenteoverschrijdende vragen over werk en inkomen, vestigingsbeleid, zorg en zelfs energie. Privatisering en deregulering in diverse sectoren betekenen niet dat burgers en bedrijven de gemeentelijke loketten mijden. Dat is niet vreemd omdat het maatschappelijke belang van deze sectoren veel blijvende (stimulerende) overheidsbemoeienis vereisen. IJsselvoort neemt het idee van frontoffice voor overheids- en uitvoeringsinstanties serieus en stelt daarin eigen prioriteiten. Zie de paragraaf over rol van het frontoffice in gemeenten in De Andere Overheid. Aanpassingsvermogen en innovatie IJsselvoort moet voor de aanpak van sociaal-economische uitdagingen een proactieve rol innemen. Aanpassingsvermogen (adaptiviteit, time-to-market) en innovatie zijn kenmerken van de nieuwe rol van een moderne gemeente. Bedrijventerrein Oost in IJsselvoort heeft extra aandacht nodig. Er is sprake van leegstand op het bedrijventerrein omdat het na vertrek of sluiting van bedrijven grote moeite kost om de beschikbare grond en kantoorruimte opnieuw te benutten. Na onderzoek worden de volgende oorzaken aangewezen. Het is 18 jaar geleden dat het terrein voor het laatst werd gemoderniseerd. Dit geldt vooral voor de openbare infrastructuur (wegen op het bedrijventerrein). De energievoorzieningen zijn aan modernisering toe. Er zijn al diverse bedrijven geweest die besloten hebben zich niet hier te vestigen omdat ze te hoge investeringen moesten doen. De bevolking van IJsselvoort vergrijst doordat er relatief veel gepensioneerden in de gemeente komen wonen, en er is een afname van inwoners in de werkende leeftijd. De gemeente IJsselvoort is de afgelopen jaren niet flexibel omgegaan met aanvragen voor wijzigingen op het bestemmings- 207 IT Service Management best practices, deel 3

4 208 plan. Dit is voor enkele bedrijven mede aanleiding geweest om te vertrekken. Actieplan Oost Gemeenteraad en B&W van IJsselvoort komen unaniem tot de conclusie dat er een Actieplan Oost moet komen. Het is van groot belang voor de hele gemeente van het bedrijventerrein uit het slop gehaald wordt. De sociaal-economische betekenis van het terrein is groot, voor werkgelegenheid, belastinginkomsten, bevolkingsopbouw en middenstand. De hoofdlijnen van Actieplan Oost zijn: herziening bestemmingsplan met flexibele wijzigingsmogelijkheden; herziening huurprijzen van de grond; modernisering van openbare infrastructuur; intensieve samenwerking met - energiebedrijven (leveringsbedrijven en netwerkbeheerders); - bemiddelende instanties voor vestiging van bedrijven en burgers (vastgoedondernemingen, makelaars); - het Centrum voor Werk en Inkomen (CWI); instelling Loket Bedrijventerrein Oost kortweg Loket Oost, zowel elektronisch via internet als fysiek op het gemeentehuis; flexibele uitwisseling van gegevens met samenwerkingspartners (energiebedrijven, CWI, gemeentelijke diensten, vastgoed ondernemingen, makelaars). Samenwerking Samenwerking tussen belanghebbende partijen staat in IJsselvoort hoog in het vaandel. Dit betekent vooral goede afspraken maken, gegevens uitwisselen en de voortgang van het proces bewaken. Uitgangspunt is dat de klant - burger of bedrijf - goed en snel geholpen wordt. De samenwerkingspartners binnen de gemeentelijke organisatie zijn Loket Bedrijventerrein Oost, Planologie & Bouwen, Sociale Dienstverlening, Publiekszaken, ICT en Politie. De samenwerkingspartners buiten de gemeentelijke organisatie zijn het Centrum voor Werk en Inkomen (CWI), energieleveranciers, de energienetwerkbeheerder, makelaars, vastgoedbedrijven, beveiligingsbedrijven en telecommunicatiebedrijven. Een bedrijf dat vestiging overweegt heeft bepaalde eisen en wensen. Actieplan Oost voorziet erin dat het bedrijf met alle eisen en wensen bij één enkel elektronisch of fysiek loket terecht kan. De eisen worden vervat in een vestigingsprofiel waarmee gemeente IJsselvoort gaat communiceren met de samenwerkingspartners. Het profiel bevat de volgende hoofdonderwerpen: arbeid - welke arbeidsplaatsen biedt het bedrijf, welke zijn al ingevuld en waarvoor moet worden geworven; energie - welke eisen stelt het bedrijf aan de energievoorziening; communicatie - welke eisen stelt het bedrijf aan telecommunicatievoorzieningen; gebouw en faciliteiten - welke eisen stelt het bedrijf aan gebouw(en) en voorzieningen in en rond gebouw(en); openbare infrastructuur - welke eisen stelt het bedrijf aan- en afvoerwegen, openbare verlichting et cetera; veiligheid - welke eisen stelt het bedrijf aan veiligheid en beveiliging in en rond het bedrijventerrein; diversen - eventuele andere eisen en wensen. Communicatiemodel Figuur 1 geeft het communicatiemodel weer dat de gemeente IJsselvoort implementeerde. Het model voorziet in communicatie van (delen van) het vestigingsprofiel met interne en externe partijen. De interne partijen binnen de gemeente IJsselvoort hadden al grote vorderingen gemaakt. INK-niveau 3 impliceert dat de organisatie als een geheel functioneert (systeemgericht). De uitdaging lag nu vooral in de communicatie met externe partijen die rond Bedrijventerrein Oost als belanghebbenden gelden. Gezien de problemen die zich in de afgelopen periode het meest manifesteerden werden de volgende prioriteiten gesteld.

5 Supply: uitvoeren van IT-dienstverlening door leverancier Kostenverlagend moderniseren bij De Andere Overheid Bedrijf CWI 209 Loket Oost Energiebedrijven Makelaars Netbeheerder Profiel: IJsselvoort ziet met lede ogen aan hoe vacatures in het MKB in slechts geringe mate geregistreerd worden via de landelijke CWI-website en de generieke informatiesystemen van het CWI, terwijl men juist behoefte heeft aan maatwerk. Echter, maat- Arbeid ~ Energie ~ Gebouw ~ Veiligheid ~ Communicatie ~ Infrastructuur Vastgoedbedrijven Beveiligingsbedr. Telco s Planologie Sociale Diensten Publiekszaken Politie Figuur 1 Communicatiemodel IJsselvoort Uitgangspunt was dat de klant snel en goed geholpen moest worden. De communicatie met CWI, energieleveringsbedrijven en makelaars dient te worden gestandaardiseerd en geautomatiseerd, via een elektronische interface. De communicatie met overige externe partijen dient te worden gestandaardiseerd maar hoeft (voorlopig) niet te worden geautomatiseerd. De communicatie met gemeentelijke diensten en politie dient te worden geëvalueerd en zonodig bijgesteld. Het Loket Oost bewaakt het proces en de kwaliteit van de communicatie en ook de kwaliteit van de inhoud. Werk en inkomen De gemeente IJsselvoort kampt met het probleem dat er binnen het domein van werk en inkomen relatief weinig structureel contact is met bedrijven in het midden- en kleinbedrijf. Zij staan buitenspel bij de ketensamenwerking gericht op het vinden van de match tussen werkgever en werknemer. Landelijke en regionale initiatieven voor verbetering van dit proces zijn meestal gericht op bedrijfstakken, regio s of grotere werkgevers. Het is onduidelijk hoe de vraag naar arbeid van de (kandidaat-)bedrijven op Bedrijventerrein Oost een plaats moet krijgen in de keten. Vacatures mogen en kunnen niet alleen worden ingevuld door het relatief kleine bestand aan werkzoekenden binnen de gemeente. Het is juist ook de bedoeling dat mensen van buiten af worden aangetrokken om nieuw elan aan de leefgemeenschap te geven. Onderonsjes tussen de Sociale Dienst van IJsselvoort en het plaatselijke CWI-loket bieden dus geen soulaas. IT Service Management best practices, deel 3

6 210 werk is vaak handwerk en dus ongeschikt voor elektronische uitwisseling op landelijk niveau. Het niveau van detaillering voor vacatures zou even groot moeten zijn als dat van werkzoekenden om effectief te kunnen matchen. Misschien heeft IJsselvoort hier wel de toverformule van effectieve arbeidsbemiddeling in Nederland voor ogen. Namelijk gelijk niveau van inhoud en detaillering van vraag (bedrijven) en aanbod (werkzoekenden) gecombineerd met elektronische gegevensuitwisseling en matching. Metagegevens en communicatiestandaarden moeten op elkaar worden afgestemd. Echter, landelijk is het zo ver nog niet. Bedrijventerrein Oost heeft er dus niet veel aan. IJsselvoort komt met de volgende oplossing. Het vestigingsprofiel dat voor Bedrijventerrein Oost geldt, krijgt voor de factor arbeid zodanige inhoud dat de match met de CWI-informatiesystemen zo groot mogelijk is. Dit is een belangrijke vraag voor de plaatselijke CWI-accountmanager, de contactpersoon voor bedrijven met vacatures. Kennis van de werking van de CWIinformatiesystemen is hierbij essentieel. Hoe worden begrippen geïnterpreteerd? Hoe vindt de match tussen vraag en aanbod plaats? De CWI-informatiemanager brengt deze kennis in. Na het invullen van het vestigingsprofiel worden elektronische berichten gegenereerd die vanuit IJsselvoort naar het CWI worden gestuurd. De CWI-accountmanager pakt deze berichten op en gaat daarmee aan de slag. Desgewenst is er persoonlijk contact tussen het CWI en het bedrijf. In figuur 2 is te zien hoe de communicatie in de keten werk en inkomen verloopt. Veranderstrategieën De gemeente IJsselvoort besluit de plannen rond Bedrijventerrein Oost te beschouwen als een opstap naar een hoger kwaliteitsniveau en naar ketenintegratie. Met andere woorden: het wordt een INK-niveau -project. Hierbij neemt de gemeente een aantal elementen over uit de landelijke initiatieven zoals De Andere Overheid en de Commissies Jorritsma en Keller: Bedrijf Elektronisch vestigingsprofiel IJsselvoort Loket Oost Elektronisch vacatureprofiel CWI lokaal Werkzoekenden CWI regionaal/ landelijk IJsselvoort GSD UWV SVB Figuur 2 De communicatie in de keten werk en inkomen

7 Supply: uitvoeren van IT-dienstverlening door leverancier Kostenverlagend moderniseren bij De Andere Overheid De gemeente organiseert één enkel loket voor burgers en bedrijven voor de publieke dienstverlening; Burgers en bedrijven hoeven informatie slechts één keer te verstrekken. Daarnaast maakt gemeente IJsselvoort de keuze om zowel burgers als bedrijven in gelijke mate als klant te zien van de dienstverlening. Zowel het CWI als de Commissie Keller 5 oriënteren zich sterk op de werknemer. Keller vermeldt dat werkgeverrelaties buiten het bereik van zijn opdracht vallen. Dit is een grote zwakte van de keteninitiatieven rond werk en inkomen in Nederland. De burger (werkzoekende, uitkeringsgerechtigde) wordt als klant gezien, de werkgever vaak niet. Ook zal de gemeente regels flexibel hanteren en daar waar mogelijk - en in het belang van de gemeente - veranderen. Een concreet en meetbaar doel is het uit het slop halen van Bedrijventerrein Oost en daarmee een aanzet tot verandering van de bevolkingssamenstelling in de gemeente. Door ketensamenwerking en inzet van ICT wil IJsselvoort sociaal-economische ontwikkeling in de gemeente stimuleren. Hierbij maakt de gemeente een transitie door van passieve (gericht op efficiency en kwaliteit) naar actieve partij (gericht op aanpassingsvermogen en innovatie). Kostenverlagend moderniseren (KVM) KVM 6 is een aanpak die door Inter Access BV is ontwikkeld. KVM speelt in op moderne eisen die aan de ICT van bedrijven en instellingen worden gesteld en is gericht op transitie van een passieve organisatie die is gericht op efficiency, kostenbeheersing en kwaliteit, naar een actieve partij die is gericht op aanpassingsvermogen, time-to-market en innovatie. Daarnaast biedt KVM een concreet transitiepad. INK definieert het wat en hoe. Om deze redenen kiest de gemeente IJsselvoort voor KVM: transitie naar een beter aanpassingsvermogen en de concrete werkwijze van de aanpak. Kostenverlagend moderniseren (KVM) heeft twee doelen, verhoging van de opbrengst door de business, en verlaging van de kosten, door ICT. Verhoging van de opbrengst wordt bereikt door verhoging van de functionaliteit en de flexibiliteit. Verlaging van de kosten door de ICT wordt bereikt door benutting van schaalvoordeel, verhoging van de efficiëntie en standaardisering. KVM kan worden gehanteerd volgens het think build implement operate principe. Think De thinkstap van KVM bevat een audit waarin de volgende vragen worden gesteld: Wat zijn de belangrijkste thema s van de organisatie? Hoe geef ik invulling aan een optimale (of betere) bijdrage van ICT aan mijn organisatie? Welke competenties moet mijn ICT-organisatie ontwikkelen? Hoe geef ik invulling aan ICT-governance? Hoe borg ik de bijdrage die ICT levert? Op basis van deze vragen wordt vastgesteld wat de belangrijkste thema s van de organisatie zijn en hoe ze daarmee omgaat. Is efficiency, kwaliteit, adaptiviteit of innovatie belangrijk? Welke mengvormen hiervan zijn aan de orde? Build De buildfase is de ontwerpstap. In een aantal workshops toetst de organisatie de resultaten van de audit, stelt deze bij en stelt ze vast. Vervolgens concretiseert de organisatie deze resultaten op de gebieden van services, processen, organisatie en techniek. Dan bepaalt de organisatie naar welk volwassenheidsniveau ze moet streven, welke prioriteiten gelden, wat de checklist is waarmee ze alle keuzen toetst en welke veranderingen in de omgeving (maatschappij, economie, In opdracht van de Staatssecretaris van Sociale Zaken en Werkgelegenheid stelde de Commissie Keller in 2005 het rapport De Burger bediend op. De opdracht was op basis van praktijkvoorbeelden te onderzoeken hoe de informatievoorziening en de elektronische dienstverlening in het domein werk en inkomen kan verbeteren. 6 Lambeck, E., e.a. (2005). Kostenverlagend Moderniseren. In J. van Bon (red.), IT Service Management, best practices deel 2 (pp ). IT Service Management best practices, deel 3

8 212 markt, politiek, regels/wetten, organisatie, technologie) de toekomst en daarmee de aanpak (scenarioplanning) beïnvloeden. Implement De implementatie richt zich op de servicemanagementarchitectuur en services, processen, organisatie en techniek, de onderwerpen van SIMA/SPOT. Dit betekent een integrale inrichting van de ICT-organisatie op elk van de SPOT-gebieden, en daarnaast de SPOT-gebieden zelf: Services - welke ICT-diensten worden geleverd; Processen - welke processen worden ingericht om de diensten te kunnen leveren. Met Kostenverlagend Moderniseren ligt de focus op financieel management, service development, service delivery, service support, service monitoring en sourcing; Organisatie - hoe ziet de organisatie er uit die de diensten levert; Techniek - welke tools en technieken ondersteunen de levering van de diensten. Operate Na de implementatie is de organisatie in staat de diensten te leveren op een gemoderniseerde, kostenbesparende wijze. Nadruk in deze fase ligt op bijstelling van service management, services, processen, organisatie en techniek door periodiek, bijvoorbeeld eenmaal per jaar, opnieuw het think-build- implement-operate-principe te hanteren. In tabel 1 zijn de acties uit dit principe samengevat. INK EN KVM IJsselvoort combineert INK en Kostenverlagend moderniseren (KVM) bij de aanpak van een gemeentelijke ICT-organisatie. INK biedt handvatten om de ambities van de gemeente te beschrijven en vast te stellen. Daarnaast helpt INK om de criteria te formuleren waaraan men moet voldoen, wil men de juiste waardering vanuit maatschappij, medewerkers en burgers afdwingen. KVM neemt de vanuit INK geformuleerde ambities en criteria als uitgangspunt. Vervolgens biedt KVM een concreet transitiepad om de vastgestelde ambities te bereiken. Ketengerichtheid mag niet leiden tot een logge en starre informatievoorziening waarbij elke verandering veel inspanning vergt en geld kost. De KVM-thema s van efficiency, kwaliteit, adaptiviteit en innovatief zijn erop gericht dit tegen te gaan. Om als ICT-organisatie kostenverlagend en tegelijkertijd moderniserend te kunnen handelen, is het van belang om voldoende volwassen te zijn. In figuur 3 is het KVM-groeiniveau weergegeven. Op de verticale as staan de INK-niveaus en op de horizontale as de KVM-ambitiekenmerken. Tabel 2 geeft een vertaling van figuur 3 weer in concrete acties voor kostenverlaging en modernisering binnen de INK-niveaus. Als de gemeente IJsselvoort de op INKniveau gerichte acties volgens tabel 2 heeft vastgesteld, spitst ze deze toe op haar organisatie. Dit gebeurt met de in tabel 1 genoemde KVM-ambitieniveaus. Services Processen Organisatie Techniek Think Vaststellen d.m.v. een scan op welke SPOT gebieden groei in volwassenheid noodzakelijk is. In één of meerdere workshops wordt vervolgens gezocht naar quick wins. Maken van een projectplan. Tabel 1 acties van KVM Build Herontwerpen van ICTdiensten Herontwerpen van Service Management processen Vaststellen van de ICT organisatie die de diensten levert. Vaststellen van tools en technieken ondersteunen de levering van de ICT diensten. Implement Implementeren van ICTdiensten Implementeren van Service Management processen Implementeren van de ICT organisatie die de diensten levert. Implementeren van tools en technieken ondersteunen de levering van de ICT diensten. Operate Exploiteren van ICTdiensten Exploiteren van Service Management processen Exploiteren van de ICT organisatie die de diensten levert. Exploiteren van tools en technieken ondersteunen de levering van de ICT diensten.

9 Supply: uitvoeren van IT-dienstverlening door leverancier Kostenverlagend moderniseren bij De Andere Overheid Benodigd niveau van volwassenheid (INK) IV Ketengericht Business scheppende ICT-diensten 213 III Systeemgericht II Procesgericht Gestandaardiseerde ICT-diensten Kostenverlagende en Moderniserende ICT-diensten I Activiteitgericht Ad hoc ICTdiensten Efficiency ICT moet vooral goedkoop zijn Kwaliteit ICT moet stabiele technologie bieden Adaptiviteit ICT moet flexibele primaire processen mogelijk maken Innovatie ICT moet nieuwe business mogelijk maken Figuur 3 Ambitiekenmerken (KVM) Het eerste ambitieniveau is efficiency. Investeringsbesluiten worden in het vervolg aan de bedrijfsstrategie gerelateerd. Het gevolg hiervan is dat onderdelen van de gemeentelijke organisatie en individuele ketenpartners geen autonome beslissingen meer kunnen nemen op basis van operationele gronden. Alles draait immers mee in de keten. Daarom zullen alle beslissingen gerelateerd en getoetst moeten worden aan het groter geheel. Alle beslissingen op het gebied van ICT moeten gerelateerd zijn aan de totaalvisie van de bedrijfsstrategie. Bij het volgende ambitieniveau is kwaliteit is geen issue meer. Een ketting is zo sterk als de zwakste schakel. Op INK-niveau geldt dat zeker. Onvoldoende kwaliteit binnen een ketenpartner dupeert alle samenwerkende partners. Voldoen aan de vastgestelde kwaliteitsnormen van ICT is dus vanzelfsprekend. ICT ondersteunt de gemeentelijke bedrijfsvoering efficiënt en effectief. De nadruk komt nu meer op moderniseren te liggen. Het ambitieniveau voor adaptiviteit houdt een focus in op time-to-market en een concurrentievoordeel voor het bedrijf. Snelle time-to-market is van levensbelang voor de keten en alle ketenpartners. Als er veranderingen in de maatschappij optreden, bijvoorbeeld op het gebied van zorg of veiligheid, INK niveaus: Houding/ambitie (Keten)gericht Ontvankelijk (systeemgericht) Reactief (procesgericht) Kostenverlagende competentie in ICT Efficiency Kwaliteit Investeringsbesluiten Kwaliteit is geen issue gerelateerd aan meer bedrijfsstrategie Beheersing kosten en klantvraag SLA s en doorbelasting Kwaliteit beheerst op afgestemde SLA s Aandacht voor beschikbaarheid, prestatie en levertijd Defensief (activiteitgericht) Extern budget, vaak als deel van Alleen aandacht voor beschikbaarheid Levering beperkt door bronnen en interne inkomsten prioriteiten Tabel 2 Acties en ambitieniveaus van KVM bij de vier INK-niveaus Moderniserende contributie ICT aan de business Adaptiviteit Innovatie Focus op time-tomarket en concurrentievoordeel bedrijf Reductie van de doorlooptijden van ICTontwikkeling Allocatie van bronnen (resources) gedreven door politiek ICT is ingebed in de toegevoegde waarde van het bedrijf ICT speelt rol in de bedrijfsstrategie Innovatieve inzet van ICT om de ICT- kosten te verlagen Verdediging tegen uitbesteding door creatief budgetteren en boekhouden IT Service Management best practices, deel 3

10 21 dan kan een INK--gemeente zich niet permitteren traag te zijn. Hier ligt dus een grote uitdaging: Flexibiliteit en snel kunnen schakelen ondanks de (complexe) betrokkenheid van meerdere ketenpartners zijn hier aan de orde. Het vierde ambitiekenmerk is innovatie. ICT moet worden ingebed in de toegevoegde waarde van het bedrijf. De gemeentelijke taken en rollen zijn hiervoor het uitgangspunt, niet de ICT. De ketens zijn dan ook geen ICTketens maar functionele ketens waaraan de ICT een essentiële bijdrage levert. ACTIEPLAN OOST De gemeente IJsselvoort kiest voor Kostenverlagend Moderniseren (KVM) van Inter Access als aanpak voor Actieplan Oost omdat KVM rekening houdt met een andere, nieuwe rol voor de gemeente IJsselvoort. In het verleden wilde de gemeente zo efficiënt mogelijk voldoen aan haar door wet- en regelgeving opgelegde taken. De nadruk lag op efficiency en kwaliteit. In dit actieplan wilde de gemeente een transitie maken naar aanpassingsvermogen (time-to-market) en innovatie: snel inspelen op ontwikkelingen in de maatschappij, actief voorwaarden scheppen voor burgers en bedrijven (vestiging, werk en inkomen) en innovatie met ICT. Als voorbereiding op het project Bedrijventerrein Oost onderneemt de gemeente IJsselvoort een aantal acties. De wethouder stelt een nota Bedrijventerrein Oost op. Hierin zijn worden de principes en uitgangspunten geformuleerd. De gemeenteraad bediscussieert de nota en geeft haar goedkeuring aan de benoeming van een projectleider Bedrijventerrein Oost, waarop B&W deze aanstelt. De projectleider maakt een voorstel opdrachtomschrijving voor B&W, die een voorstel doet aan de gemeenteraad. De gemeenteraad verleent haar goedkeuring aan de opdrachtomschrijving. De nota en opdrachtomschrijving bevatten de eerder beschreven aspecten over uitgangspunten, doel, reikwijdte, uitgangssituatie IJsselvoort, landelijke ontwikkelingen, relevantie voor IJsselvoort, specifieke omstandigheden, noodzaak tot veranderen, bevolkingsopbouw en samenwerking met ketenpartners. Fase 1: Audit think De eerste fase van het project is de audit, waarin vastgesteld wordt op welke gebieden verandering nodig zijn. De betrokkenen binnen IJsselvoort nemen deel aan een workshop. Dit zijn de wethouder, gemeenteraadsleden en ambtenaren. In deze workshop bespreken zij de principes en uitgangspunten besproken en toegelicht. Dit geeft de projectleider een beter gevoel bij de criteria op basis waarvan het project zal slagen. Vervolgens nemen ook de ketenpartners deel aan een aantal workshops. Dit zijn de bedrijvenvereniging Oost, het CWI, de gemeente, energiebedrijven, een projectontwikkelaar en makelaars. In drie workshops krijgen alle betrokkenen de gelegenheid eigen ideeën, uitgangspunten en doelstellingen in te brengen. Doel is ook draagkracht van de betrokkenen te creëren en het verkrijgen van medewerking te borgen. Hierna worden er concrete doelen vastgesteld op het gebied van efficiency, kwaliteit, adaptiviteit, innovatie. De projectleider stelt een projectplan en een budgetvoorstel op voor de gemeenteraad, die hier haar goedkeuring aan verleent. Fase 2: Ontwerp build De tweede fase is het ontwerp waarin vastgesteld wordt hoe de veranderingen geïmplementeerd worden. Onderdelen van het ontwerp zijn de servicemanagementarchitectuur, de organisatie van services, processen, organisatie en techniek bij de gemeente IJsselvoort. Hierbij gaat het om de principes en afspraken die ervoor zorgen dat de gegevensuitwisseling in de keten goed blijft werken zodat de beoogde resultaten worden bereikt. Ook gaat het hier om taken en verantwoordelijkheden van alle samenwerkingspartners en eigenaren van producten, gegevens en processen. Services - welke diensten worden geleverd door Loket Oost, binnen en buiten de gemeente IJsselvoort. Voorbeelden hiervan zijn een website, brochure, elektro-

11 Supply: uitvoeren van IT-dienstverlening door leverancier Kostenverlagend moderniseren bij De Andere Overheid nisch vestigingsprofiel, elektronisch vacatureprofiel en communicatiemiddelen tussen ketenpartners. Processen - welke processen worden ingericht om de diensten te kunnen leveren. In KVM ligt de focus op financieel management, service development, service delivery, service support, service monitoring en sourcing. Voorbeelden hiervan zijn het beheer en de bewaking van de communicatieprocessen tussen CWIlokaal, Loket Oost en het bedrijf conform figuur 1 en 2. Andere voorbeelden zijn rapportages over voortgang en resultaten, gericht aan gemeenteraad en bedrijven. Organisatie - hoe ziet de organisatie binnen de gemeente IJsselvoort er uit die de diensten levert. Belangrijk hierbij is de organisatie van Loket Oost. Techniek - welke tools en technieken (ICT) ondersteunen de levering van de diensten. Concreet gaat het om de technische invulling van de website en de communicatiemiddelen tussen CWI, Loket Oost, gemeentelijke instellingen en bedrijven. B&W van IJsselvoort stelt het ontwerp vast en verleent er haar goedkeuring aan. Fase 3: Implementatie De derde fase is de feitelijke implementatie. Hierin neemt de gemeente IJsselvoort de volgende stappen. De gemeente stelt vast wat de taken zijn van en communiceert hierover. Ze benoemt medewerkers voor Loket Oost en stelt hulpmiddelen vast. Tevens verzorgt zij ruimte en faciliteiten voor het loket. Er komt een detailplan Bedrijventerrein Oost. De gemeente laat een nieuwe brochure Bedrijventerrein Oost ontwerpen en laat tevens een website Bedrijventerrein Oost bouwen. Via deze kanalen verspreidt de gemeente propaganda voor het bedrijventerrein. De gemeente stelt de juridische aspecten en consequenties vast. In een workshop bespreken de bedrijvenvereniging Oost, CWI, de gemeente, energiebedrijven en makelaars een vestigingsprofiel, waarna zij het ontwerp hiervoor vaststellen. Tevens ontwerpen zij hiervoor een procedure en richten deze in. Als onderdeel van de website Bedrijventerrein Oost ontwerpt en bouwt de gemeente de website-interface voor het vestigingsprofiel. Hierna worden de website-interface en de procedure voor het vestigingsprofiel ingevoerd. De gemeente maakt afspraken over werk- en inkomensdiensten van het CWI en over de communicatie hierover. Tevens ontwerpt zij hiervoor een procedure en richt deze in. Ook maakt de gemeente afspraken over het formaat en de media voor de mediaberichtenuitwisseling met het CWI. Hiertoe behoort het vacatureprofiel. Ten slotte wordt de (automatische) communicatie met Loket Oost ingericht. Op landelijk niveau schrijft de gemeente energieleveringsbedrijven aan en op regionaal niveau makelaars. Ze maakt afspraken over te leveren producten en diensten en de communicatie met energieleveringsbedrijven en makelaars. Ook voor de energieleveringsbedrijven en makelaars ontwerpt de gemeente een procedure en richt deze in, waarna het betreffende formaat en de bijbehorende media worden ontworpen en ingericht en tevens de automatische communicatie met Loket Oost. Op basis van de voorgaande stappen ontwerpt de gemeente de benodigde ICT. Ze richt de website Loket Oost in en implementeert het vestigingsprofiel. Hierna worden de interfaces ingericht voor het CWI, de energiebedrijven en de makelaars. De technische infrastructuur en de systemen worden ingericht. Tot slot richt de gemeente het beheer van de ICT in. BEHEER VAN ICT Een ontwikkel- en verandertraject voor de gemeente IJsselvoort vereist speciale aandacht voor het beheer van de hulpmiddelen. Voorbeelden hiervan zijn de communicatieprocedures, het vestigingsprofiel, de website en ICT-middelen en -tools. Een specifieke eis aan de ICT is dat deze de nieuwe rol van de gemeente - proactief, aan- 215 IT Service Management best practices, deel 3

12 216 passingsgericht en innovatief moet volgen. Bevriezen van de functionaliteit op een bepaald moment om efficiënt beheer mogelijk te maken is dus geen optie. De nadruk bij de selectie van tools ICTbeheer ligt op flexibiliteit. Hiermee stelt de gemeente een mix van tactische en operationele beheereisen. De beheerprincipes luiden als volgt: simpele oplossingen (middelen en procedures); korte communicatie- en escalatielijnen; beheer van standaards en middelen door Loket Oost; bevoegdheden laag in de organisatie; gebruik van standaard technieken en applicaties; nadruk op incidentmanagement; nadruk op change management; gebruik van nationale standaards (burgerservicenummer, bedrijven en instellingen nummer, DigiD); gebruik van browser-basedtoepassingen; uitvoering van contentmanagement van de website door Loket Oost; gebruik van één enkele centrale database voor alle toepassingen; gebruik van een centraal gegevensmodel; mogelijkheid tot flexibele en snelle aanpassingen gegevensmodel; uitbesteding technisch beheer aan lokale beheerder met uitstekend kwaliteitsprofiel. Niet alle principes zijn even gemakkelijk te implementeren. Het centrale gegevensmodel is ingewikkelder dan van tevoren ingeschat. Vooral het flexibel wijzigen van het gegevensmodel blijkt aanzienlijke consequenties te hebben voor de applicaties. Uiteindelijk kiest de gemeente voor een compromis: Een uitgebreid en daardoor relatief ingewikkeld gegevensmodel, waarmee de verwachte noodzaak tot wijzigen wordt beperkt. VOORTGANG Een klassiek probleem dat de meeste betrokkenen ervaren, is dat de voorbereiding (te) veel tijd kost. De besluitvorming in de gemeenteraad neemt drie maanden in beslag, niet omdat er principiële bezwaren zijn maar omdat iedereen zijn zegje wil doen. Dat er gelegenheid geboden wordt het plan in de auditfase, tijdens de workshop te beïnvloeden, is voor de gemeentelijke politiek geen reden om de besluitvorming te bespoedigen. Ook de auditfase kost relatief veel tijd omdat het moeilijker is dan verwacht om de agenda s te synchroniseren. Het budgetvoorstel en projectplan zijn echter hamerstukken in de gemeenteraad. De ontwerpfase blijkt sneller te kunnen worden doorlopen dan van tevoren geschat. Een reden daarvan is het feit dat voorbereiding en audit al veel zaken aan het licht brengen. Ook de beschikbaarheid van betrokken medewerkers van de gemeente is beter dan geschat. Geplande doorloop Voorbereiding Audit Ontwerp Implementatie Nazorg Maanden Reële doorloop Voorbereiding Audit Ontwerp Implementatie Nazorg Figuur Geplande en reële doorlooptijden Actieplan Oost

13 Supply: uitvoeren van IT-dienstverlening door leverancier Kostenverlagend moderniseren bij De Andere Overheid Tijdens de implementatiefase is er tot op het laatste moment onzekerheid over het benoemen van twee medewerkers voor Loket Oost. De samenwerking met de lokale CWI loopt echter voorspoedig. Het blijkt een groot voordeel te zijn dat de CWI-medewerker die participeert in het project vanwege zijn vorige functie veel inhoudelijke kennis heeft van de CWI-informatiesystemen. Goed inzicht in de (on)mogelijkheden bij het CWI bespaart het project ten minste één à twee maanden aan doorlooptijd. Het opstellen van een brochure en het ontwerp van de website wordt in handen gegeven van het ontwerpbureau waarmee IJsselvoort al zaken doet. Dit gaat voorspoedig. Het opstellen van het vestigingsprofiel gaat volgens planning. Echter, het werkend krijgen van de technische webinterface heeft de nodige voeten in aarde. De eerste gebruikerstesten brengen een groot aantal technische fouten in de gegevenuitwisseling, vooral voor de juiste adressering. Ook de identificatie en authenticatie van externe gebruikers van de website-interface werkt niet direct. Hiervoor wordt de DigiD-standaard gebruikt. 7 EINDRESULTATEN Bedrijventerrein Oost moest uit het slop worden gehaald. Dat is het resultaat dat gemeente IJsselvoort wilde bereiken. De sociaal-economische betekenis van het terrein is groot voor werkgelegenheid, belastinginkomsten, bevolkingsopbouw en middenstand. Om dit te bereiken werd Actieplan Oost gestart waarin onder meer de volgende doelstellingen op hoofdlijnen werden genoemd: intensieve samenwerking met het Centrum voor Werk en Inkomen (CWI); instelling Loket Oost, zowel elektronisch via internet als fysiek op het gemeentehuis; flexibele uitwisseling van gegevens met samenwerkingspartners (energiebedrijven, CWI, gemeentelijke diensten, vastgoedondernemingen, makelaars). Deze doelstellingen worden gehaald in een periode van twaalf maanden na de start van Actieplan Oost. Hierbij is rekening gehouden met de volgende prioriteiten voor de communicatie: De communicatie met CWI, energieleveringsbedrijven en makelaars dient te worden gestandaardiseerd en geautomatiseerd (via elektronische interface). Het Loket Oost doet de proces- en kwaliteitsbewaking van de communicatie en de kwaliteit van de inhoud. Het is te vroeg om het volledige effect van Actieplan Oost vast te stellen. De eerste signalen zijn echter bemoedigend. Gemeente IJsselvoort is op dit moment in gesprek met vijf bedrijven met een totaal aan 350 arbeidsplaatsen. 27 andere bedrijven hebben informatie opgevraagd over Bedrijventerrein Oost. De samenwerking met het CWI, energiebedrijven en makelaars vormt hierin een belangrijke factor. In dit artikel staat samenwerking in de keten werk en inkomen centraal. Een eerste voorzichtige conclusie is echter dat het juist de bredere combinatie van gemeente, CWI, energiebedrijven en makelaars is die Bedrijventerrein Oost voor ondernemers aantrekkelijk maakt, dit in combinatie met een proactieve rol van de gemeente. De aanpak lijkt succesvol te zijn. CONCLUSIES EN LEERPUNTEN Een belangrijke conclusie van deze IJsselvoort casus is dat samenwerking tussen ketenpartners een specifiek doel moet dienen. Algemene doelen zoals efficiency, kostenbesparing en verhogen van kwaliteit zijn prima maar vormen vaak onvoldoende stimulansen om ketensamenwerking snel en goed te organiseren. Uit het slop halen van Bedrijventerrein Oost is een specifiek doel. Andere specifieke doelen zijn verkorting van wachttijden voor zorgin DigiD staat voor Digitale Identiteit van burgers en bedrijven; het is een gemeenschappelijk systeem voor overheidsinstellingen, waarmee identiteit en handtekening zijn te verifiëren van klanten die gebruikmaken van elektronische diensten. IT Service Management best practices, deel 3

14 218 stellingen, terugdringen en omkeren van verpaupering in een woonwijk en oplossen van verkeers- en parkeerproblemen in een wijk. Ketensamenwerking heeft geen restrictief karakter maar werkt juist stimulerend. Een restrictieve aanpak voor verkeers- en parkeerproblemen zou bij voorbeeld bestaan uit parkeerverboden en wegobstakels. Een aanpak waarin werken, ondernemen, wonen en reizen wordt aangepakt in een keten waarin gemeente, arbeidsbemiddelaars, bedrijven, makelaars en openbaarvervoersbedrijven samenwerken is effectiever. Dat is een stimulerende aanpak met veel voordelen in op het vlak van efficiency, kosten en milieu. Een integrale aanpak van maatschappelijke uitdagingen heeft de toekomst, in dit geval van de sociaal-economische ontwikkeling van IJsselvoort, door samenwerking binnen en buiten de gemeente. De goede werking van ICT-oplossingen zijn bepalend voor het succes van Actieplan Oost. De conclusie over de ICT is dat, ondanks bepaalde problemen die opgelost moesten worden, er zich geen wezenlijke obstakels aandienen. De werkwijze om het ontwerp, de techniek en het beheer van ICT zo simpel mogelijk te houden werpt zijn vruchten af. Jan F. Bouman is adviseur in de ICT sinds begin jaren tachtig. Hij werkt bij Inter Access en houdt zich bezig met het koppelen van bedrijfsvragen aan ICT-aanbod. Met dank aan de reviewers Dirk Jan van der Hoven, Piet Hoekstra, Erik Lambeck en Michiel van Vlimmeren.

Meer waarde halen uit uw ICT en EPD ICT sturing richten op realiseren van baten

Meer waarde halen uit uw ICT en EPD ICT sturing richten op realiseren van baten Meer waarde halen uit uw ICT en EPD ICT sturing richten op realiseren van baten Eric Polman HIMSS 2010, Atlanta 1 4 maart 2010 Agenda en doelstelling 1. Introductie 2. ICT in de zorg: kenmerken huidige

Nadere informatie

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch

Nadere informatie

Meer waarde halen uit uw ICT en EPD ICT sturing richten op realiseren van baten

Meer waarde halen uit uw ICT en EPD ICT sturing richten op realiseren van baten Meer waarde halen uit uw ICT en EPD ICT sturing richten op realiseren van baten Eric Polman HIMSS 2010, Atlanta 1 4 maart 2010 Agenda en doelstelling 1. Even voorstellen: M&I/Partners 2. ICT in de zorg:

Nadere informatie

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model.

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. 1. Wat is het INK-model? Het INK-model is afgeleid van de European Foundation for Quality Management (EFQM). Het EFQM stelt zich ten doel Europese bedrijven

Nadere informatie

EFQM model theoretisch kader

EFQM model theoretisch kader EFQM model theoretisch kader Versie 1.0 2000-2009, Biloxi Business Professionals BV 1. EFQM model EFQM staat voor European Foundation for Quality Management. Deze instelling is in 1988 door een aantal

Nadere informatie

Optimaliseren afsluiten rapportage proces: juist nu!

Optimaliseren afsluiten rapportage proces: juist nu! 18 Optimaliseren afsluiten rapportage proces: juist nu! Belang van snelle en betrouwbare informatie groter dan ooit Drs. Wim Kouwenhoven en drs. Maarten van Delft Westerhof Drs. W.P. Kouwenhoven is manager

Nadere informatie

Workshop Proces- en informatiemanagement. Feike Verweij

Workshop Proces- en informatiemanagement. Feike Verweij Workshop Proces- en informatiemanagement Feike Verweij + Voorstellen Feike Verweij Achtergrond KUN Planologie / Beleidswetenschappen Marktonderzoek & ICT Business Consultant Centric Woningcorporaties HC&H

Nadere informatie

Whitepaper. Veilig de cloud in. Whitepaper over het gebruik van Cloud-diensten deel 1. www.traxion.com

Whitepaper. Veilig de cloud in. Whitepaper over het gebruik van Cloud-diensten deel 1. www.traxion.com Veilig de cloud in Whitepaper over het gebruik van Cloud-diensten deel 1 www.traxion.com Introductie Deze whitepaper beschrijft de integratie aspecten van clouddiensten. Wat wij merken is dat veel organisaties

Nadere informatie

Programmabegroting 2016 14

Programmabegroting 2016 14 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente

Nadere informatie

Rijkspas: veiligheid en flexibiliteit. ID-ware, C. Borgmann, MSc Heerhugowaard 24 november 2011

Rijkspas: veiligheid en flexibiliteit. ID-ware, C. Borgmann, MSc Heerhugowaard 24 november 2011 Rijkspas: veiligheid en flexibiliteit ID-ware, C. Borgmann, MSc Heerhugowaard 24 november 2011 24-11-2011 Profile Consultancy Services State of the art software solutions Project implementation Life-cycle

Nadere informatie

The Road to Working Capital Excellence. Werken aan structurele verbeteringen door het tussen de oren krijgen van werkkapitaal

The Road to Working Capital Excellence. Werken aan structurele verbeteringen door het tussen de oren krijgen van werkkapitaal The Road to Working Capital Excellence Werken aan structurele verbeteringen door het tussen de oren krijgen van werkkapitaal The road to Working Capital Excellence Vraag Aanpak Toepassing Resultaat Quick

Nadere informatie

Steenwinkel Kruithof Associates Management en Informatica Consultants. Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg

Steenwinkel Kruithof Associates Management en Informatica Consultants. Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg Hoe zet je gezamenlijk een nieuw en succesvol (ICT) Shared Service Center (SSC) op? En hoe zorg je ervoor dat de samenwerking tussen de deelnemende

Nadere informatie

Taakcluster Operationeel support

Taakcluster Operationeel support Ideeën en plannen kunnen nog zo mooi zijn, uiteindelijk, aan het eind van de dag, telt alleen wat werkelijk is gedaan. Hoofdstuk 5 Taakcluster Operationeel support V1.1 / 01 september 2015 Hoofdstuk 5...

Nadere informatie

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010 Regionale Visie en Programma Dienstverlening in relatie tot IP&A 11 november 2010 De aanleiding van de visie Programma De Andere Overheid (Balkenende II) Doel efficiënter en beter laten werken overheid

Nadere informatie

ASL grote stap naar INK-niveau III

ASL grote stap naar INK-niveau III procesmodellen ASL grote stap naar INK-niveau III Grote bijdrage aan volwassenheid primaire processen Er is een groot aantal procesmodellen, volwassenheidsmodellen en combinaties daarvan, zoals Itil, CMM

Nadere informatie

Nameting Scan Mijn Bedrijf 2.0 2011-2012

Nameting Scan Mijn Bedrijf 2.0 2011-2012 Sociale innovatie De volgende vragen gaan over sociale innovatie en innovatief ondernemingsbeleid. Sociale Innovatie is een vernieuwing of een verbetering in de arbeidsorganisatie en in de arbeidsrelaties

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer WHITEPaPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer IT SERVIcE PRoVIDER auteur: Herman Rensink WHITEPAPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT 2 Met GENSYS levert

Nadere informatie

SVHT-IT. Mission statement

SVHT-IT. Mission statement SVHT-IT Mission statement Wij leveren oplossingen en diensten aan het MKB op het gebied van ICT, waarbij service, flexibiliteit en een persoonlijke relatie met de klant voorop staan SVHT-IT is een onderneming

Nadere informatie

Procesmanagement. Waarom processen beschrijven. Algra Consult

Procesmanagement. Waarom processen beschrijven. Algra Consult Procesmanagement Waarom processen beschrijven Algra Consult Datum: 22 oktober 2009 Inhoudsopgave 1. INLEIDING... 3 2. WAAROM PROCESMANAGEMENT?... 3 3. WAAROM PROCESSEN BESCHRIJVEN?... 3 4. PROCESASPECTEN...

Nadere informatie

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een

Nadere informatie

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6 Inhoud Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 3 Relatie tussen ICT en 3 Outsourcen ICT: Wat? 3 Cloud Services 3 Service Level Agreement 3 Software

Nadere informatie

Sourcing. Analyse Sourcing Management

Sourcing. Analyse Sourcing Management Sourcing Analyse Sourcing Management Sourcing Business Driven Sourcing Wij nemen het woord sourcing letterlijk. Welke bronnen zijn nodig om uw organisatie optimaal te laten presteren, nu en in de toekomst?

Nadere informatie

Informatie van nu, beschikbaar in de toekomst. Het Rotterdamse E-depot

Informatie van nu, beschikbaar in de toekomst. Het Rotterdamse E-depot Informatie van nu, beschikbaar in de toekomst Het Rotterdamse E-depot Stand van zaken Het Stadsarchief Rotterdam heeft twee opdrachten: Als informatiebeheerder van Rotterdam, klaarstaan voor de digitale

Nadere informatie

Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid

Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Wie is Leo Ruijs? Leo Ruijs, Service 8-2 - Ontwikkelingen vakgebied 1950-1970 Beheer als specialisatie 1970-1990 ICT

Nadere informatie

Wij leggen rekenschap af over:

Wij leggen rekenschap af over: VRAGEN Het afleggen van rekenschap. ANTWOORDEN TOELICHTING / VOORBEELDEN VRAAG 1. Onze organisatie legt rekenschap af over onze effecten op de maatschappij, de economie en het milieu. Welke activiteiten

Nadere informatie

Kernwaarden versus principes. Johan Hobelman Nieuwegein, november 2011

Kernwaarden versus principes. Johan Hobelman Nieuwegein, november 2011 Kernwaarden versus principes Johan Hobelman Nieuwegein, november 2011 Enkele definities van architectuurprincipes: Fundamentele organisatiespecifieke keuzes Richtinggevende afspraken Regels en richtlijnen

Nadere informatie

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen Management van IT Han Verniers PrincipalConsultant Han.Verniers@Logica.com Logica 2008. All rights reserved Programma Management van IT Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

Nadere informatie

Informatiebeveiliging voor gemeenten: een helder stappenplan

Informatiebeveiliging voor gemeenten: een helder stappenplan Informatiebeveiliging voor gemeenten: een helder stappenplan Bewustwording (Klik hier) Structureren en borgen (Klik hier) Aanscherping en maatwerk (Klik hier) Continu verbeteren (Klik hier) Solviteers

Nadere informatie

Doel. Context VSNU UFO/INDELINGSINSTRUMENT FUNCTIEFAMILIE ICT FUNCTIONEEL (INFORMATIE) BEHEERDER VERSIE 1 MEI 2012

Doel. Context VSNU UFO/INDELINGSINSTRUMENT FUNCTIEFAMILIE ICT FUNCTIONEEL (INFORMATIE) BEHEERDER VERSIE 1 MEI 2012 Functioneel (informatie) beheerder Doel Zorgdragen voor het inrichten, aanpassen, vernieuwen en onderhouden van de informatievoorziening (processen, procedures en/of systemen), passend binnen het informatiebeleid

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer!

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer! Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer! Agenda 19.00 Welkom 19.05 Terugblik op presentatie Service managersdag 2011 19.30 Gelaagdheid in dienstverlening

Nadere informatie

Ons kenmerk L110/08.0029483. Datum uw brief

Ons kenmerk L110/08.0029483. Datum uw brief Ingekomen stuk D3 (PA 17 december 2008) Aan de gemeenteraad van Nijmegen Korte Nieuwstraat 6 6511 PP Nijmegen Telefoon (024) 329 90 00 Telefax (024) 329 29 81 E-mail gemeente@nijmegen.nl Postadres Postbus

Nadere informatie

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling

Nadere informatie

Dragon1 EA Tool. Business case webbased EA tool. Een webbased EA tool geschikt voor elke architectuurmethode!

Dragon1 EA Tool. Business case webbased EA tool. Een webbased EA tool geschikt voor elke architectuurmethode! Dragon1 EA Tool Business case webbased EA tool Een webbased EA tool geschikt voor elke architectuurmethode! uw organisatie, datum, versie #.#, documentstatus eigenaar/budgetverantwoordelijke: Kies op deze

Nadere informatie

Structuur Ketenbrede Cliëntenparticipatie Werkplein Drachten

Structuur Ketenbrede Cliëntenparticipatie Werkplein Drachten Structuur Ketenbrede Cliëntenparticipatie Werkplein Drachten gemeentelijke WWBcliëntenraden en de Districtscliëntenraad Noord UWV Algemeen Vanaf 2009 moeten UWV Werkbedrijf en Gemeenten cliënten geïntegreerde

Nadere informatie

Transactieland Koppelzone concept

Transactieland Koppelzone concept Transactieland Koppelzone concept Vooraf Het koppelzone 1 concept is een bepaalde manier van samenwerken Het samenwerken wordt daarbij ondersteund door c.q. in die samenwerking wordt gebruik gemaakt van

Nadere informatie

6. Project management

6. Project management 6. Project management Studentenversie Inleiding 1. Het proces van project management 2. Risico management "Project management gaat over het stellen van duidelijke doelen en het managen van tijd, materiaal,

Nadere informatie

De impact van de basisregistraties op de informatievoorziening van gemeenten

De impact van de basisregistraties op de informatievoorziening van gemeenten De impact van de basisregistraties op de informatievoorziening van gemeenten Op weg naar de Gemeentelijke Service Bus Danny Greefhorst Gemeenten worden geconfronteerd met allerlei ontwikkelingen die van

Nadere informatie

Communicatieplan CO 2 reductie Goudappel Groep

Communicatieplan CO 2 reductie Goudappel Groep GOUDAPPEL XII IS L. F IN MOBILITEIT Communicatieplan CO 2 reductie Goudappel Groep Versie Datum Opgesteld door Geaccordeerd door 1.0 07-11-2012 D. van de Woestijne Zienergie BV 2.0 26-11-2012 D. van de

Nadere informatie

HOE DE KANS OP EEN SUCCESVOLLE ERP- IMPLEMENTATIE TE VERGROTEN

HOE DE KANS OP EEN SUCCESVOLLE ERP- IMPLEMENTATIE TE VERGROTEN WHITEPAPER HOE DE KANS OP EEN SUCCESVOLLE ERP- IMPLEMENTATIE TE VERGROTEN..HET EFFECT VAN VREEMDE OGEN.. Copyright 2014 OPDIC W www.implementatie-erp.nl E info@implementatie-erp.nl Hoe de kans op een succesvolle

Nadere informatie

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels.

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens en Adri Cornelissen In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens Alleen een organisatie die

Nadere informatie

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com Regie uit een andere Branche Facto Magazine Congres 12 mei 2009 Hoe om te gaan met de vraag en de levering THIS DOCUMENT CONTAINS PROPRIETARY INFORMATION, WHICH IS PROTECTED BY COPYRIGHT. ALL RIGHTS RESERVED.

Nadere informatie

VI GROEP EXPERTS. Communicatieplan CO 2 reductie Goudappel Groep GOUDAPPEL

VI GROEP EXPERTS. Communicatieplan CO 2 reductie Goudappel Groep GOUDAPPEL GOUDAPPEL VI GROEP EXPERTS IN MOBILITEIT Communicatieplan CO 2 reductie Goudappel Groep Versie Datum Opgesteld door Geaccordeerd door 1.0 7-11-2012 D. van de Woestijne Zienergie BV 2.0 26-11-2012 D. van

Nadere informatie

Voorstel technische aansluiting CORV

Voorstel technische aansluiting CORV Voorstel technische aansluiting CORV Aan: Van: Onderwerp: AO Jeugd Werkgroep informatiemanagement 3D Holland Rijnland Aansluiting CORV Inleiding In het nieuwe jeugdstelsel moeten gemeenten en justitiële

Nadere informatie

Begrijpen Verbinden Meedoen communicatieplan transities sociaal domein Rivierenland

Begrijpen Verbinden Meedoen communicatieplan transities sociaal domein Rivierenland september 13 Begrijpen Verbinden Meedoen communicatieplan transities sociaal domein Rivierenland Als je doet wat je altijd deed, krijg je wat je altijd kreeg. (Albert Einstein, 1879-1955) M e r k c o a

Nadere informatie

Format eindrapportage Jeugdactieplan Zaanstreek Waterland

Format eindrapportage Jeugdactieplan Zaanstreek Waterland Format eindrapportage Jeugdactieplan Zaanstreek Waterland Legenda kleuren Kleur Toelichting GROEN project is volgens plan verlopen ORANJE er waren knelpunten en/of het project is niet volgens planning

Nadere informatie

Digitale dienstverlening, een vak!

Digitale dienstverlening, een vak! Nieuwsbrief Samenwerking / nummer 1 / januari 2006 Digitale dienstverlening, een vak! Gemeenten worden via de overheid gestimuleerd om, vanaf begin 2007, 65% van de dienstverlening ook digitaal aan te

Nadere informatie

Recruitment Process Outsourcing

Recruitment Process Outsourcing Recruitment Process Outsourcing Whitepaper : Recruitment Process Outsourcing Auteur : Jacco Valkenburg RPO: Recruitment Process Outsourcing Nu organisaties weer aan groei durven denken kan het aantrekkelijk

Nadere informatie

Whitepaper. Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie te vergroten. ..het effect van vreemde ogen.. VERTROUWELIJK. www.implementatie-erp.

Whitepaper. Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie te vergroten. ..het effect van vreemde ogen.. VERTROUWELIJK. www.implementatie-erp. Whitepaper Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie te vergroten..het effect van vreemde ogen.. VERTROUWELIJK W E www.implementatie-erp.nl info@opdic.nl Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie

Nadere informatie

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers Zaakgericht samenwerken Visie en Koers 2009032816 We staan voor diverse ambities en knelpunten Burgers 7x24 inzicht in status aanvragen Efficiënter werken Borgen rechtmatigheid Inzicht bij medewerkers

Nadere informatie

VAN AMBITIE NAAR UITVOERING - INRICHTING EN BESTURING I&A DELFLAND. 31 augustus 2013

VAN AMBITIE NAAR UITVOERING - INRICHTING EN BESTURING I&A DELFLAND. 31 augustus 2013 VAN AMBITIE NAAR UITVOERING - INRICHTING EN BESTURING I&A DELFLAND 31 augustus 2013 CONTEXT Delfland wordt de komende jaren geconfronteerd met een groeiende interne en externe vraag naar (innovatieve)

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

Strategische Issues in Dienstverlening

Strategische Issues in Dienstverlening Strategische Issues in Dienstverlening Strategisch omgaan met maatschappelijke issues Elke organisatie heeft issues. Een definitie van de term issue is: een verschil tussen de verwachting van concrete

Nadere informatie

Professioneel facility management. Competenties en veranderstrategieën om waarde toe te voegen aan het primaire proces

Professioneel facility management. Competenties en veranderstrategieën om waarde toe te voegen aan het primaire proces Professioneel facility management Competenties en veranderstrategieën om waarde toe te voegen aan het primaire proces Inhoud Voorwoord Professionele frontliners 1. Theoretisch kader 2. Competenties en

Nadere informatie

Inleiding. Vervanging huidige telefooncentrale. Commissie Bestuur en Financiën. 11 december 2001 Nr. 2001-17.866, CDB Nummer 64/2001

Inleiding. Vervanging huidige telefooncentrale. Commissie Bestuur en Financiën. 11 december 2001 Nr. 2001-17.866, CDB Nummer 64/2001 Commissie Bestuur en Financiën 11 december 2001 Nr. 2001-17.866, CDB Nummer 64/2001 Voordracht van Gedeputeerde Staten aan Provinciale Staten van Groningen inzake de aanschaf en financiering van een nieuwe

Nadere informatie

Waardegestuurd Contractmanagement

Waardegestuurd Contractmanagement Waardegestuurd Contractmanagement Wat is de effectiviteit van úw Inkoop- en Contractmanagement? Augustus 2015 Ontwikkeling in Inkoop & Contractmanagement Uit Onderzoek van de IACCM (International Association

Nadere informatie

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can Canon s visie op digitale transformatie van organisaties you can Digitale transformatie van organisaties Als we kijken naar de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van communicatie in de afgelopen

Nadere informatie

Communicatieplan WTH Vloerverwarming in het kader van de CO2-Prestatieladder

Communicatieplan WTH Vloerverwarming in het kader van de CO2-Prestatieladder Communicatieplan WTH Vloerverwarming in het kader van de CO2-Prestatieladder Communicatieplan, 22 Augustus 2014 1 Voorwoord Duurzaamheid is geen trend, het is de toekomst. Het is niet meer weg te denken

Nadere informatie

NDERE KIJK OP ICT CONSULTANCY

NDERE KIJK OP ICT CONSULTANCY DE a NDERE KIJK OP ICT CONSULTANCY Innervate is al ruim 13 jaar succesvol in het adviseren van vele organisaties op het gebied van ICT vraagstukken. Naast onze dienstverlening op het gebied van ICT Beleid

Nadere informatie

Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc

Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc FACTO CONGRES 2013 Servicedesking! Hot or Not? 11 juni 2013 BENT U TEVREDEN OVER DE PERFORMANCE VAN UW (FACILITAIRE) SERVICEDESK? DRAAGT UW (FACILITAIRE)

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Inleiding. Inleiding. Een goede Missie, Visie en Strategie (MVS) bestaat uit twee gedeelten: Strategie Ontwikkeling en Strategie Implementatie.

Inleiding. Inleiding. Een goede Missie, Visie en Strategie (MVS) bestaat uit twee gedeelten: Strategie Ontwikkeling en Strategie Implementatie. Inleiding Inleiding Veel bedrijven hebben wel eens een Visie, Missie en Strategie uitgewerkt. Maar slechts weinig bedrijven hebben er ook daadwerkelijk voordeel van. Bij veel bedrijven is het niet meer

Nadere informatie

Regiegemeente Wendbaar met de blik naar buiten. Zichtbaar met de blik naar binnen. Auteur: Daan Platje VeranderVisie Datum: maart 2011 Pagina 1 van 7

Regiegemeente Wendbaar met de blik naar buiten. Zichtbaar met de blik naar binnen. Auteur: Daan Platje VeranderVisie Datum: maart 2011 Pagina 1 van 7 Regiegemeente Wendbaar met de blik naar buiten. Zichtbaar met de blik naar binnen. Auteur: Daan Platje VeranderVisie Datum: maart 2011 Pagina 1 van 7 Gemeentelijke regie Het Rijk heeft kaders opgesteld

Nadere informatie

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole Sociale media hebben individuen meer macht gegeven. De wereldwijde beschikbaarheid van gratis online netwerken, zoals Facebook,

Nadere informatie

Notitie Programma Digitaal Werken

Notitie Programma Digitaal Werken Notitie Programma Digitaal Werken Onderwerp Programma Digitaal Werken: aanschaf en implementatie Zaaksysteem Suite en Suite voor Vergunningen, Toezicht & Handhaving. Huidige situatie Amstelveen werkt met

Nadere informatie

Het PMO van PostNL IT

Het PMO van PostNL IT Het PMO van PostNL IT WIN PMO Congres Blik op een kleurrijk PMO Alex Palma, manager IT Projecten 13-03-2014 Wat willen we jullie vertellen? Positionering van projectenorganisatie Waarom een PSO? Implementatiestrategie

Nadere informatie

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can Canon s visie op digitale transformatie van organisaties you can Digitale transformatie van organisaties Als we kijken naar de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van communicatie in de afgelopen

Nadere informatie

Functiebeschrijving Business Architect

Functiebeschrijving Business Architect Functiebeschrijving 1. Algemene Gegevens Organisatie Functienaam Versie Auteur : [naam organisatie] : : 1.0 concept : Ad Paauwe a. Plaats in de organisatie De rapporteert aan de manager architectuur van

Nadere informatie

Verbinden. Bestuurlijke Samenvatting

Verbinden. Bestuurlijke Samenvatting Verbinden Bestuurlijke Samenvatting Verbinding Burgers en bedrijven verwachten dat de overheid er voor hen is in plaats van andersom. Ze willen samenhangende en begrijpelijke communicatie van de overheid

Nadere informatie

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company Het BiSL-model Een whitepaper van The Lifecycle Company Met dit whitepaper bieden we u een overzicht op hooflijnen van het BiSL-model. U vindt een overzicht van de processen en per proces een beknopte

Nadere informatie

Toelichting Informatievoorziening Sociaal Domein (isd 2015-2016)

Toelichting Informatievoorziening Sociaal Domein (isd 2015-2016) Toelichting Informatievoorziening Sociaal Domein (isd 2015-2016) Het Bestuur van de VNG stelt u een collectieve aanpak voor om de administratie in het sociaal domein te vereenvoudigen. De vereenvoudiging

Nadere informatie

Programme Power. De weg van Portfoliomanagement naar Programmaregie

Programme Power. De weg van Portfoliomanagement naar Programmaregie Programme Power De weg van Portfoliomanagement naar Programmaregie Agenda Introductie Stedin Historie van Project- en Portfoliomanagement Van Portfoliomanagement naar Programmaregie Waar staan we nu Oog

Nadere informatie

Releasen met een druk op de knop: Met behulp van Continuous Delivery sneller uw doel bereiken

Releasen met een druk op de knop: Met behulp van Continuous Delivery sneller uw doel bereiken Releasen met een druk op de knop: Met behulp van Continuous Delivery sneller uw doel bereiken De business organisatie heeft altijd stijgende verwachtingen van uw IT organisatie. Meer dan ooit is het van

Nadere informatie

Comm ant & Bouw. Comm ant helpt ons écht procesgericht te werken. K l a n t c a s e

Comm ant & Bouw. Comm ant helpt ons écht procesgericht te werken. K l a n t c a s e Methode en web-based software voor proces en resultaatverbetering Comm ant & Bouw Comm ant helpt ons écht procesgericht te werken. K l a n t c a s e Frans Münninghoff Sandra Steijvers Heijmans gebruikt

Nadere informatie

nemen van een e-depot

nemen van een e-depot Stappenplan bij het in gebruik nemen van een e-depot CONCEPT VOOR FEEDBACK Bijlage bij Handreiking voor het in gebruik nemen van een e-depot door decentrale overheden 23 juli 2015 Inleiding Dit stappenplan

Nadere informatie

We zien een datagedreven wereld vol kansen. Toepassingscentrum voor big data oplossingen

We zien een datagedreven wereld vol kansen. Toepassingscentrum voor big data oplossingen We zien een datagedreven wereld vol kansen Toepassingscentrum voor big data oplossingen We zien succesvolle organisaties groeien door big data 50% van de meest succesvolle organisaties Volg ons op twitter:

Nadere informatie

Deelprojectplan. Bestuurlijke Informatie Voorziening

Deelprojectplan. Bestuurlijke Informatie Voorziening Deelprojectplan Bestuurlijke Informatie Voorziening Beheersing van risico s en verbetering van de besturing van de Hogeschool van Utrecht, door middel van effectieve en efficiënte informatiestromen, als

Nadere informatie

Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak

Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak Inhoud Inleiding 3 Stap 1 De noodzaak vaststellen 4 Stap 2 De business case 5 Stap 3 Probleemverdieping 6 Stap 4 Actieplan 8 Stap 5

Nadere informatie

Professionele softwareontwikkeling PRODUCTIVITEIT EN KWALITEIT MET FOCUS OP DE GEHELE LEVENSDUUR VAN APPLICATIES

Professionele softwareontwikkeling PRODUCTIVITEIT EN KWALITEIT MET FOCUS OP DE GEHELE LEVENSDUUR VAN APPLICATIES Professionele softwareontwikkeling PRODUCTIVITEIT EN KWALITEIT MET FOCUS OP DE GEHELE LEVENSDUUR VAN APPLICATIES ONZE VISIE OP PROFESSIONEEL SOFTWARE ONTWIKKELEN Bij succesvolle softwareontwikkeling draait

Nadere informatie

Léon-Paul de Rouw. De servicedesk. Spin in het facilitaire web. Tweede herziene druk

Léon-Paul de Rouw. De servicedesk. Spin in het facilitaire web. Tweede herziene druk Léon-Paul de Rouw De servicedesk Spin in het facilitaire web Tweede herziene druk B+BVAKMEDIANET b.v., 2015 Inhoud Voorwoord 10 Deel 1 De servicedesk, betekenis en aanpak 13 1 De servicedesk in de facilitaire

Nadere informatie

Auditrapportage 2014. Bijlage 1 Typologieën en het fasemodel. Dynamiek onderweg

Auditrapportage 2014. Bijlage 1 Typologieën en het fasemodel. Dynamiek onderweg Auditrapportage 2014 Bijlage 1 Typologieën en het fasemodel Dynamiek onderweg De vier geïdentificeerde typologieën van de Centra co-creator; incubator; transformator; facilitator - zijn hieronder kort

Nadere informatie

MVO actieplan HKV 2015-2016

MVO actieplan HKV 2015-2016 MVO actieplan HKV 2015-2016 November 2015 November 2015 MVO actieplan HKV Inhoud 1 Inleiding... 3 2 Onze MVO doelen en actiepunten... 5 3 Implementatie, review en communicatie... 8 4 Verantwoording...

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Managementinformatie Onderhoudsbedrijven

Managementinformatie Onderhoudsbedrijven Managementinformatie Onderhoudsbedrijven Bas Terlingen en Guus van Schöll Themamiddag Kovon, 26-10-2005 1 Niveaus van managementinformatie Inzomen op detail informatie Gegevens verzamelen PM Strategisch

Nadere informatie

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Alle deelnemers hebben hun functienaam opgegeven. De volgende functienamen zijn gemeld: Specialisten o Functioneel beheerder (9x) o Functioneel applicatiebeheerder

Nadere informatie

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen.

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen. Applicatiebeheer het beheren van applicaties. [functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. Beheer (beheren) Control Onder de activiteit applicatiebeheer valt de ontwikkeling,

Nadere informatie

Inleiding. 1. Visie op dienstverlening: de gebruiker centraal!

Inleiding. 1. Visie op dienstverlening: de gebruiker centraal! Verklaring vastgesteld bij gelegenheid van het Bestuurlijk Overleg van Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen over de realisatie van het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid

Nadere informatie

Tactisch beheer informatievoorziening AWBZ

Tactisch beheer informatievoorziening AWBZ Tactisch beheer informatievoorziening AWBZ Spreker Sandra Landa Plaats Den datum Haag 27 januari 2012 Tactisch beheerder Wat is beheer van de informatievoorziening? In samenspraak met ketenpartijen de

Nadere informatie

Ordina ICT Talent Development. Zijn uw ICT medewerkers klaar voor de toekomst?

Ordina ICT Talent Development. Zijn uw ICT medewerkers klaar voor de toekomst? Ordina ICT Talent Development Zijn uw ICT medewerkers klaar voor de toekomst? Waarom het thema ICT Talent Development? 2 Onze klanten hebben een structurele behoefte aan gekwalificeerde ICT professionals

Nadere informatie

Meer met Minder Dankzij Een Visie op de Elektronische overheid

Meer met Minder Dankzij Een Visie op de Elektronische overheid Meer met Minder Dankzij Een Visie op de Elektronische overheid Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk Center for egovernment Studies Waarom is een Visie op de Digitale Overheid juist Nu Nodig? ICT is veel meer

Nadere informatie

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI getronicspinkroccade.nl Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI Machteld Meijer Zeist, 3 oktober 2006 Inhoud Domeinen en modellen Functioneel beheer en BiSL Rol van BiSL in SPI 1 Goed functioneel

Nadere informatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren

Nadere informatie

AMBITIE & VISIE. Dienstverlening

AMBITIE & VISIE. Dienstverlening AMBITIE & VISIE Dienstverlening Inhoud 1 Gemeente Brummen in de toekomst... 3 2 Ambitie gemeente Brummen... 4 3 Visie gemeente Brummen... 5 3.1 Visie op de toekomst... 5 3.2 Positionering gemeente Brummen...

Nadere informatie

Resultaatgerichte monitoring in het Amphia Ziekenhuis

Resultaatgerichte monitoring in het Amphia Ziekenhuis Resultaatgerichte monitoring in het Amphia Ziekenhuis Ketenmonitoring binnen het ziekenhuis ValueBlue is gespecialiseerd in het inrichten van ketenmonitoring voor organisaties, waaronder ook ziekenhuizen.

Nadere informatie

Beleidsmedewerker Onderwijs

Beleidsmedewerker Onderwijs Horizon College Beleidsmedewerker Onderwijs Sector BMO Alkmaar C70) Afdeling Communicatie en Onderwijs (C&O) Contract: Vervanging wegens zwangerschapsverlof Periode: 1 mei 2015 tot 1 oktober 2015 Omvang:

Nadere informatie

Tijdens de dotcom bubble werd elke hype en trend gevolgd,

Tijdens de dotcom bubble werd elke hype en trend gevolgd, Methodieken Kostenverlagend moderniseren doe je zo!.7 Kostenverlagend moderniseren doe je zo! Tijdens de dotcom bubble werd elke hype en trend gevolgd, terwijl budgetten en deadlines keer op keer overschreden

Nadere informatie

de verwachting van de klant centraal.*

de verwachting van de klant centraal.* de verwachting van de klant centraal.* The road ahead for public service delivery Groeiende verwachtingen van klanten, bezuinigingen en demografische ontwikkelingen zijn mondiale trends die de omgeving

Nadere informatie

ons kenmerk BAWI/U200701996 Lbr. 07/132

ons kenmerk BAWI/U200701996 Lbr. 07/132 Brief aan de leden T.a.v. het college informatiecentrum tel. BAWI (070) 373 8022 onderwerp vanaf 1 januari 2008 is het Digitaal Klantdossier wettelijk verplicht uw kenmerk ons kenmerk BAWI/U200701996 Lbr.

Nadere informatie

UWV Testservice. Resultaatgerichte invoering van een adaptief procesmodel

UWV Testservice. Resultaatgerichte invoering van een adaptief procesmodel UWV Testservice Resultaatgerichte invoering van een adaptief procesmodel Rob Passage Karin Boons UWV Gegevensdiensten Sogeti Software Control Agenda 11e SPIder conferentie, 29 september 2008 De werkende

Nadere informatie