Gemeente Den Haag. rv 106. Voorstel van het college inzake Op weg naar Excellente Dienstverlening. Dienst Stedelijke Ontwikkeling RIS _

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Gemeente Den Haag. rv 106. Voorstel van het college inzake Op weg naar Excellente Dienstverlening. Dienst Stedelijke Ontwikkeling RIS _"

Transcriptie

1 rv 106 Dienst Stedelijke Ontwikkeling DSO/ RIS _ Gemeente Den Haag RIS164197_9-SEPT-2009 Voorstel van het college inzake Op weg naar Excellente Dienstverlening. 1. De ambitie De gemeente Den Haag wil in 2015 de dienstverlening aan bewoners, bedrijven en bezoekers sterk verbeterd hebben. Volgens de voortgangsrapportage uit september 2008 moet de dienstverlening van de gemeente helder, makkelijk en snel zijn. Ieder moet zelf het kanaal kunnen kiezen (click, call, face) dat het beste bij de persoonlijke situatie en bij de vraagstelling past. Daarbij wordt zoveel mogelijk direct afgehandeld en als dat niet kan, maakt de medewerker een afspraak met een backoffice specialist. Zoveel als mogelijk wordt maatwerk geleverd: de wens en behoefte van de klant zijn voor de gemeente het vertrekpunt voor excellente dienstverlening. Sinds de start van het programma excellente dienstverlening zijn in diverse projecten resultaten geboekt die bijdragen aan het bereiken van deze ambitie en is voorbereidend werk gedaan voor fundamentele verbeteringen. De nota en voortgangsrapportage uit 2008 schetsen de hoofdlijnen. Om de volgende stappen te kunnen zetten is het nodig dat de gemeente Den Haag concreter en preciezer vaststelt hoe de dienstverlening in 2015 eruit moet zien, welke uitgangspunten daarbij gelden en wat er moet gebeuren om dat te bereiken. In dit raadsvoorstel meldt het programma excellente dienstverlening daarom niet alleen waar de gemeente inmiddels staat met de verbeteringen in de dienstverlening en wat er voor dit jaar op de agenda staat, maar geeft het ook nadere invulling aan de gezamenlijke ambities en aan de uitgangspunten voor vervolgstappen. Bovendien worden er enkele ijkpunten voorgesteld, die richtinggevend zijn voor het vervolgproces en waarmee de raad de komende tijd de eerste vorderingen kunt monitoren. De verbetering van de dienstverlening is namelijk een onmisbare bouwsteen voor de kwaliteit van de relatie die een (lokale) overheid heeft met bewoners, bedrijven en bezoekers. Het is belangrijk daarbij vast te stellen dat de ambities die de stad heeft, veranderingen met zich meebrengen die complex zijn en diep ingrijpen in de gemeentelijke organisatie. Het gaat niet alleen om een verbetering in de front office door bijvoorbeeld één telefoonnummer, mogelijke samenvoeging van loketten of betere vindbaarheid op de website. De producten en diensten zelf moeten ook van excellente kwaliteit zijn, de doorlooptijden en afhandeltermijnen moeten zo kort mogelijk zijn; dat betekent bijvoorbeeld dat werkprocessen en relaties tussen front- en backoffice fundamenteel moeten worden bekeken. De gezamenlijke ambitie is hoog en brengt met zich mee dat ook in de volgende raadsperiode een forse inspanning van de organisatie nodig is. De bewoners, bedrijven en bezoekers staan daarbij centraal: hun wensen en behoeften zijn het vertrekpunt, niet de huidige organisatie, producten en/of processen. 2. Waar staat de Gemeente Den Haag nu a. Dienst Publieksservices Den Haag heeft een naam hoog te houden waar het gaat om klantgerichtheid. De kanalen click, call en face hebben het afgelopen jaar gemeentebreed gewerkt aan verdere verbetering. Click: De voorbereiding en lancering van de nieuwe website zal betekenen dat de beschikbaarheid en vindbaarheid van actuele informatie op orde komt, iets waar de gemeente nu nog onvoldoende op scoort. De nieuwe website voegt vijf bestaande sites samen. Er wordt één webhuisstijl gemaakt. De verschillende doelgroepen (bewoners, bedrijven en bezoekers) van de stadsportaal ervaren dat de informatie en diensten speciaal op maat gemaakt zijn. Verder heeft Den Haag inmiddels als eerste Single Sign On (op één plek inloggen geeft toegang tot meerdere processen / systemen) gerealiseerd en zijn de eerste onderdelen voor zaakgericht werken ingevoerd. Call: Het gemeentelijk Call Center werkt bijna voor alle diensten en de aansluiting van de dienst SZW is in voorbereiding, zodat het voor bewoners nog helderder is waar ze moeten zijn en bellers sneller geholpen kunnen worden. De invoering van het centrale nummer is zeer succesvol verlopen (in één jaar al 70% van de telefoontjes via dit nummer) en draagt bij aan een sterk verbeterde Raadsvoorstellen

2 herkenbaarheid en bereikbaarheid van de gemeente en aan éénduidigheid in de dienstverlening. De werking van het kanaal call zal verder worden verbeterd door te investeren in een vernieuwd klachtenen meldingensysteem en het optimaliseren van de keten van meldingen. Face: Op het stadsdeelkantoor Laak is een pilot uitgevoerd waarbij de receptiefunctie werd versterkt, zodat informatievragen en enkele producten, zoals uittreksel uit het GBA, bij de receptie al afgehandeld kunnen worden. Deze pilot is zeer succesvol gebleken. Veertig procent van alle klantcontacten wordt afgehandeld aan de receptie. Daarom zal dit model op alle stadsdeelkantoren worden ingevoerd. Den Haag is natuurlijk niet de enige gemeente die bezig is met het verbeteren van de dienstverlening. Uit een inventarisatie die de gemeente Den Haag heeft uitgevoerd onder een aantal (middel)grote gemeenten blijkt dat vrijwel alle gemeenten voor het verbeteren van hun dienstverlening voor bewoners werken op basis van het model van het landelijke project Gemeente heeft Antwoord. Daarbij is bij alle bezochte gemeenten de afstemming en aansturing van de verschillende kanalen zoveel mogelijk in een aparte dienst ondergebracht. Dat ondersteunde het voornemen om een Dienst Publieksservices op te richten en inmiddels wordt naar de start van deze nieuwe dienst op 1 januari 2010 toegewerkt. Daarin werken het Gemeentelijk ContactCentrum, de recepties van de stadsdeelkantoren, de redactie van de internetsite en de dienst Burgerzaken samen verder aan excellente dienstverlening. Dit correspondeert met fase 2 uit het model Gemeente heeft Antwoord, waarin centraal staat het inrichten van een toegankelijke ingang per kanaal. Het samenbrengen van deze organisatiedelen in één nieuwe dienst is een eerste stap. Deze dienst zal gaan werken vanuit het nieuwe stadskantoor Leyweg en luidt daarmee een nieuwe fase in die uiteindelijk richtinggevend en kaderstellend zal zijn voor de hele organisatie: meer samenwerking, flexibiliteit en digitalisering. Dat zijn fundamenten voor een snellere en integralere dienstverlening. Het streven is een zo integraal mogelijk aanbod voor bewoners en bedrijven. Bij de verdere uitwerking van het programma wordt nadrukkelijk gebruik gemaakt van de ervaringen die elders zijn opgedaan. Bij de opzet van de dienst Publieksservices is het vertrekpunt de burgerservicecode alsmede het model van Gemeente heeft Antwoord. Daarbij loopt de gemeente Den Haag overigens op onderdelen voorop: de invoering van het nummer vorig jaar en het aansluiten van bijna alle diensten op het Gemeentelijk ContactCentrum, vormt een centraal onderdeel van dit model en hierin heeft de gemeente een voorhoederol. b. grote projecten Naast deze verbeteringen in de kanalen en de oprichting van de Dienst Publieksservices, zijn binnen de diensten diverse grote verbeteringen in de dienstverlening gerealiseerd. - Zo is binnen SZW Den Haag Op Maat een succesvol voorbeeld waarbij via gerichte systematische samenwerking (door onder andere een multidisciplinaire aanpak) bewoners sneller, integrale en op maat gesneden producten geboden krijgen. Wanneer bijvoorbeeld iemand zich bij het pandhuis meldt, wordt in een 'brede intake' doorgevraagd en kunnen andere problemen worden gesignaleerd die door inzet van andere producten van Den Haag Op Maat opgelost zouden kunnen worden. Deze vorm van dienstverlening is toegesneden op de doelgroep en wordt in klantonderzoek hoog (7,9) gewaardeerd. De verdere ontwikkeling van de dienstverlening kan op de hier gekozen aanpak goed voortbouwen. - Binnen SZW is ook het digitale klantdossier ingevoerd. Via het digitale klantdossier zijn elektronische aanvraagformulieren. De bekende gegevens worden al op het formulier opgenomen, de klant hoeft deze alleen nog maar te bevestigen of te wijzigen. - De Verwijsindex Risicojongeren is een landelijk project en zal een belangrijke bijdrage leveren aan het samenbrengen van hulpverleners die een risico signaleren bij individuele jongeren. In Den Haag is vanuit OCW een pilot uitgevoerd en Den Haag is als eerste gemeente in Nederland aangesloten. - Vanuit DSO en SZW is het ondernemersportaal opgezet waar bedrijven geholpen worden om beter de weg in de gemeentelijke organisatie te vinden. - De implementatie van de expatdesk is in de laatste fase en zal na de zomer van start gaan; daarmee wordt een integrale samenwerking tussen DBZ, het Hague HospitalityCenter, Access Raadsvoorstellen

3 en de IND gerealiseerd. Voorts participeert Den Haag met onder andere de TU Twente en het Telematica instituut in het plan Burgerdossier waar een portal voor expats wordt ontwikkeld. - Tot slot van deze niet uitputtende opsomming: belangrijke onderdelen van de benodigde IT zijn gebouwd en deels in gebruik. Met mijn Haagse zaken is het kader voor zaakgericht werken opgeleverd, bij burgerzaken kan via internet een afspraak worden geregeld voor een bezoek aan de balie. Het project TriplEforms is een software pakket dat de formulieren die op de website in gebruik zijn van een nieuwe, moderne standaard voorziet. De oplevering van de tweeëntwintig meest gebruikte formulieren staat gepland voor zomer c. regionale samenwerking Aparte aandacht verdient de samenwerking in Haaglanden. Op basis van eerste verkenningen zijn mogelijkheden voor samenwerking op het terrein van dienstverlening in kaart gebracht. Kansen liggen bij het beter borgen van zeer specialistische kennis op regionale schaal en het experimenteren met de zogenaamde plaatsonafhankelijke dienstverlening: paspoort ophalen bij een andere gemeente dan waar je woont, gemakkelijker trouwen in een andere gemeente etc. Meest concrete uitkomst is dat schaalvergroting bijvoorbeeld bij een regionaal callcenter efficiency voordelen oplevert terwijl tegelijkertijd de openingstijden verruimd kunnen worden. De gemeente Den Haag heeft dan ook laten weten hierin te zullen participeren. Eind dit jaar zal definitieve besluitvorming in regionaal verband plaatsvinden. 3. Verder op weg naar excellente dienstverlening Al deze projecten dragen bij aan het verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening en het bereiken van de ambities voor een gemeentebrede aanpak. Om de in paragraaf 1 beschreven ambities te realiseren is het tegelijkertijd nodig dat de gemeente zelf concreter en preciezer vaststelt waar haar dienstverlening aan moet voldoen en hoe deze eruit gaat zien. De volgende raadsperiode zal die ambitie voor 2015 grotendeels gerealiseerd moeten worden. Het is daarom nodig dat dit jaar niet alleen de ambitie beter in beeld komt, maar ook scherp wordt wat er wanneer moet gebeuren om dit tegen aanvaardbare kosten te bereiken. In vervolg op de nota en voortgangsrapportage zijn de volgende punten hiervoor al vast te leggen. - De klant (bewoner, bedrijf/instelling, bezoeker) staat centraal. De gemeentelijke organisatie brengt de behoeften van haar verschillende doelgroepen ten opzichte van de gemeentelijke dienstverlening helder in beeld en gebruikt deze (zoveel mogelijk) als uitgangspunt voor procesverbetering. - Het is helder dat een differentiatie nodig zal zijn in de aanpak: grote bedrijven, bedrijven met meerdere vestigingen en kleinere bedrijven vragen om een verschillende aanpak, bewoners en hulpbehoevende bewoners zijn eveneens niet over één kam te scheren. Verschillende klanten krijgen daarom bij hen passende dienstverlening op maat. - In de ambitie vervult internet (in de toekomst) een centrale rol als hét voorkeurskanaal voor dienstverlening. Alle producten en diensten zijn te vinden op en zoveel mogelijk transacties moeten hier afgehandeld kunnen worden. - Het is daarbij nodig dat er een kanaalstrategie voor alle kanalen (click, call, face, mail/post en - waar zinvol - home) wordt opgesteld. Deze moet beschrijven hoe de verschillende kanalen in samenhang tot elkaar staan, hoe dit aansluit op de wensen en behoeften van de gemeentelijke klanten en hoe klanten kunnen worden verleidt voor bepaalde producten gebruik te maken van het meest efficiënte kanaal (meestal het internet). Eerste uitgangspunten zijn: alle kanalen bieden dezelfde informatie en hetzelfde antwoord op basis van de gemeentelijke website. Door middel van persoonlijke internet pagina s (Mijn Haagse Zaken) wordt statusinformatie inzichtelijk. Op termijn is het mogelijk om tijdens een dienstverleningsproces van kanaal te wisselen. Alle gestarte aanvragen worden bijgehouden en de daarbij horende informatie kan ook door alle kanaalmedewerkers worden ingezien. - Op alle stads(deel)kantoren is er op dit moment hetzelfde pakket aan dienstverlening. Dat wil de gemeente zo houden. Afhankelijk van het volume van aanvragen zal voor sommige producten die specialistische expertise bij medewerkers vereisen, maatwerk mogelijk zijn: bij heel weinig aanvragen zou met een afspraakmodel gewerkt kunnen worden. Voorop staat dat zoveel mogelijk de éénduidige uitstraling van de gemeente ook op de stadsdeelkantoren versterkt wordt door een gelijk pakket en Raadsvoorstellen

4 meer uniforme aanpak met betrekking tot openingstijden, wachttijden en bejegening. Voorts zal voor zover dat vanuit het gezichtspunt van de bewoners relevant is de dienstverlening in eerste lijn, plaatsvinden op de stadsdeelkantoren en minder bij aparte loketten elders in de stad. - Excellente dienstverlening brengt grote veranderingen mee voor de gemeentelijke organisatie. Integrale dienstverlening betekent meer flexibiliteit, meer gemeenschappelijkheid, meer samenwerking tussen de dienstonderdelen. Deze veranderingen krijgen onder andere hun beslag in het concept voor het nieuwe stadskantoor aan de Leyweg waar flexibiliteit, digitalisering en samenwerking de sleutelwoorden zijn. Het hier ontwikkelde concept zal kaderstellend zijn voor de nieuwe manier van werken in de organisatie. 4. wat gaat er verder gebeuren in 2009/2010 De oprichting van de Dienst Publieksservices is vanzelfsprekend de meest in het oog springende actie en legt de organisatorische basis voor verdere verbeteringen en samenwerking binnen de gemeentelijke dienstverlening. Maar hier zal het voor dit jaar niet bij blijven. Naast deze verbeteringen in de kanalen en de oprichting van de Dienst Publieksservices worden deze collegeperiode nog een aantal andere resultaten bereikt. a. De klant centraal - De wensen en verwachtingen van bewoners en ondernemers zijn nu gedeeltelijk en versnipperd in kaart gebracht. Met de uitvoering van incidenteel en structureel klantonderzoek is het mogelijk om een betere aansluiting te vinden tussen de wensen en het aanbod van dienstverlening van de gemeente. Hiermee kunnen bijvoorbeeld producten en diensten gerichter via de dienstverleningskanalen aan groepen bewoners worden aangeboden. - Om de interne verbeteringen in kaart te brengen en te vergelijken met de klanttevredenheid zal de gemeentelijke frontoffice (in eerste instantie de Dienst Publieksservices) servicenormen en prestatieindicatoren opstellen en structureel meetbaar maken. Klantonderzoek en interne cijfers moeten leiden tot een duidelijk beeld van de staat van de dienstverlening en een gemeentelijke verbetercyclus. b. Dienstverleningsconcept - De gedeelde en op het klantonderzoek gebaseerde ambities moeten onder andere in een gemeentebreed dienstverleningsconcept landen, waarin de uitgangspunten van de dienstverlening vastliggen. Een dienstverleningsconcept is een uitwerking van de wijze waarop processen, procedures, systemen, de organisatie en aansturing worden ingericht om diensten te kunnen verlenen aan bewoners en bedrijven. Op basis daarvan worden concrete randvoorwaarden/normen geformuleerd waar de dienstverlening tegen aanvaardbare kosten aan moet voldoen. In september/oktober zou de raad in een expertmeeting over de vorderingen op dit punt kunnen worden ingelicht. c. ICT-investeringen - In de voortgangsnotitie uit september 2008 is opgenomen dat een gemeenschappelijke basisinfrastructuur een randvoorwaarde is voor integrale dienstverlening en dat Den Haag hiervoor aansluit op de landelijke ontwikkelingen die beschreven staan in het Nationaal Uitvoerings Programma (NUP). Het is noodzakelijk om een aantal (basis)voorzieningen eenmalig te ontwikkelen, te bouwen en te implementeren. Zij vormen het fundament voor een publieksgerichte dienstverlening. Het overgrote deel van het NUP moet in 2009/2010 worden afgerond en zal een belangrijke, randvoorwaardelijke basis voor het bereiken van excellente dienstverlening leveren. De gemeente heeft zich aan dit programma verbonden en onlangs aan de raad over de voortgang gerapporteerd. - Eerder is aangegeven dat de gemeente Den Haag kanaalonafhankelijk wil kunnen werken. Als iemand aan de balie is geweest en nog nadere vragen via de telefoon wil stellen over zijn aanvraag, dan moet de callcenter medewerker natuurlijk wel bij de informatie kunnen! Het kanaalonafhankelijk kunnen werken heeft vergaande consequenties. Het gaat hierbij om twee soorten informatie: de informatie over producten en diensten van de gemeente moeten via ieder kanaal gelijk zijn (door internet als centrale bron van informatie te gebruiken) en de statusinformatie over (aan)vragen van bewoners- /bedrijven moeten via ieder kanaal gelijk zijn (door de gemeentebrede invoering van zaakgericht werken). Raadsvoorstellen

5 Zaakgericht werken en het programma digitalisering dat zich nu richt op de voorbereiding van de verhuizing naar het nieuwe stadskantoor aan de Leyweg, zijn randvoorwaardelijk om kanaalonafhankelijkheid te realiseren. - Het in één oogopslag kunnen inzien van alle lopende dienstverleningsprocessen is geen uniek Haagse wens en dus heeft de VNG het initiatief genomen tot het maken van een GFO (gemeentelijk functioneel ontwerp) voor zaken. Dit leverde Zaken in zicht op dat het gewenste gegevensmodel bevat. Voor gemeenten is dit model nu de standaard bij het bouwen van een zakensysteem. Het Haagse zakensysteem heet MijnHaagseZaken en maakt onderdeel uit van MijnDenHaag. De ICT van MijnHaagseZaken biedt nu al de mogelijkheid om de status van lopende zaken aan bewoners/bedrijven weer te geven. Hier worden dit jaar meer producten aan toegevoegd. Het baliescherm, waar ook de behandelend ambtenaar de status informatie in ziet, is in ontwikkeling. - Binnen DSB is een programma gestart om het werkproces rondom klachten en meldingen te verbeteren; het gaat daarbij onder andere om een nieuw meldingen systeem, management informatie, koppelingen met mijn Haagse zaken en met mijn Haagse afspraken. - In het collegeprogramma is afgesproken dat de administratieve lasten voor bewoners en bedrijven met minimaal 20% moet afnemen. Na fase 1 van het project Red Tape, dat zich vooral op bedrijven richtte en waar uiteindelijk 27 voorstellen aan de raad zijn voorgelegd, wordt nu hardt gewerkt aan fase 2. Daarin worden alle overige regelingen doorgelicht waar bewoners en bedrijven mee te maken krijgen en waar de gemeente kan sturen op de inhoud; dat zijn in totaal 106 regelingen (vergunningen, ontheffingen, toestemmingen en subsidies). De voorstellen voor een forse administratieve lastendrukvermindering zal de raad later dit jaar bereiken. Een belangrijke component hierbij zal zijn het verminderen van de doorlooptijden door het verder digitaliseren van aanvraag- en werkprocessen. d. Wettelijk noodzakelijk in In een aantal gevallen spelen wettelijke verplichtingen en termijnen een rol. Zo treedt de al eerder genoemde Wabo per 1 januari 2010 in werking. Nu moet een bewoner of bedrijf voor een verbouwing vaak meerdere vergunningen aanvragen bij verschillende instanties. De Wabo beoogt 1 loket, 1 vergunning en 1 aanvraag. Om dit te bereiken moet worden aangesloten op het landelijke Omgevingloket Online (OO) waarin 25 vergunningen worden samen gevoegd. Daarnaast worden de doorlooptijden van de aanvragen drastisch verlaagd. - Verder moet per 28 december 2009 de dienstenrichtlijn bij de gemeente geïmplementeerd zijn. Deze schrijft onder andere voor dat ondernemers uit andere EU-lidstaten een groot aantal producten van de gemeente digitaal moeten kunnen aanvragen; niet al deze producten zijn al digitaal beschikbaar en daarmee geeft deze richtlijn een stevige impuls aan de digitale dienstverlening, waar vanzelfsprekend ook de Nederlandse ondernemers gebruik van kunnen maken. Ook moeten de relevante diensten en producten overzichtelijk worden aangeboden en moet er een gemakkelijk benaderbaar digitaal loket voor ondernemers uit andere EU-lidstaten zijn. Voor al dit soort zaken haakt de gemeente aan bij de landelijk ontwikkelde infrastructuur, waarmee zij een forse verbetering in de dienstverlening realiseert. - Tot slot liggen er belangrijke wettelijke verplichtingen rondom de inrichting van de basisregistraties, voor zover de gemeente bronhouder is. Dit geldt voor de Gemeentelijke basisadministratie persoonsgegevens, de Basisregistratie Topografie, de Basisregistraties Adressen en Gebouwen en de Basisregistratie WOZ. Voor de afzonderlijke basisregistraties gelden verschillende wettelijke termijnen, maar voor alle basisregistraties geldt dat ze bijdragen aan excellente dienstverlening omdat: bewoners en bedrijven niet steeds opnieuw dezelfde gegevens hoeven aan te leveren, er steeds gebruik wordt gemaakt van de juiste gegevens en er geen decentrale bestanden meer nodig zijn. De overheden hebben inkijk in elkaars gegevens en kunnen bewoners en bedrijven daardoor beter in één keer helpen. e. Bedrijven In het coalitie akkoord Meedoen is afgesproken dat Den Haag de meest MKB-vriendelijke stad van Nederland moet worden. Om dit streven werkelijkheid te laten worden wordt een beleid gevoerd over Raadsvoorstellen

6 drie sporen. Naast de hierboven genoemde deregulering zijn dat Excellente Dienstverlening en digitalisering. In het kader van Excellente Dienstverlening aan bedrijven en om de samenhang in de uitvoering tussen DSO(-economie) en SZW te vergroten is het ondernemersportaal opgezet. Het ondernemersportaal moet de gemeentelijke dienstverlening voor werk en bedrijvigheid bundelen. De rollen van het ondernemersportaal zijn informeren en adviseren (nu bedrijvenbalie) en daarnaast ook het loodsen en begeleiden van bedrijven door actief casemanagement. Met het ondernemersportaal moet er één ingang voor alle ondernemersvragen worden gerealiseerd. In de digitalisering van dienstverlening aan bedrijven zal dit jaar een grote slag worden geslagen bij de oplevering van het nieuwe deze zomer. Het ondernemersportaal zal hier onderdeel van uit gaan maken. Verder zijn er naast verbeteringen die uit landelijke ontwikkelingen voortvloeien, zoals de Wabo en Dienstenrichtlijn, mooie Haagse initiatieven zoals Horeca II en HaagID, de Haagse voorloper op DigID bedrijven. 5. Verantwoording aan de raad Het uitwerken en bereiken van excellente dienstverlening gaat stapsgewijs. De komende jaren willen college en raad vanzelfsprekend weten of en in hoeverre de gemeente op de goede weg zit. Met het oog daarop zal de raad daarom worden geinformeerd op basis van voortgangsrapportages: - Voortgang van het NUP (nationale uitvoeringsprogramma) - Voortgang van de oprichting van de Dienst Publieksservices - Voortgang van invoering van de Wabo - Voortgang van de Digitalisering van producten en processen - Deze worden geoperationaliseerd in het dienstverleningsconcept, maar voor dit moment stellen zal de raad de komende tijd worden geïnformeerd op basis van de onderstaande punten. Indien de raad deze overneemt, wordt de raad in oktober 2009 nader geïnformeerd over de voortgang op deze onderdelen en over de definitieve mix van meetinstrumenten. a. Om de Haagse dienstverlening sneller te maken: aantal vragen en producten dat in de eerste lijn wordt afgehandeld Overige doorlooptijden en afhandeltermijnen - De doelstelling voor 2009 uit het burgerjaarverslag: alle gemeentelijke diensten handelen minimaal 90 % van de aanvragen binnen de wettelijke termijn af. - De doelstelling voor 2009 uit het burgerjaarverslag: Stadsbeheer, SZW en DSO ondernemen acties om de afhandeling van klachten te versnellen en hanteren het streefcijfer van 90% binnen de wettelijke termijn. De overige diensten handhaven de score van 90% en werken aan een verdere stijging van dit percentage. - Reductie termijn voor besluiten op vergunningaanvragen. In het kader van de Wabo wordt gestreefd naar een reductie van 20%. b. Om de Haagse dienstverlening transparanter te maken: Aantallen loketten voor eerste lijncontact Uniformiteit in de dienstverlening op de stadsdeelkantoren - openingstijden - maximale wachttijden Realisatie fase 2 Gemeente heeft Antwoord: per kanaal een duidelijke ingang c. Om de Haagse dienstverlening makkelijker te maken: Aantal producten in eerste lijn waar Op afspraak mogelijk is Aantal producten dat aangesloten is op mijn Haagse zaken Raadsvoorstellen

7 Dictum Gezien het vorenstaande stelt het college de raad voor het volgende besluit te nemen: De raad van de gemeente Den Haag, Gezien het voorstel van het college van 26 mei 2009, BESLUIT: I. In stemmen met de nationale normen van het NUP en Gemeente heeft antwoord als uitgangspunten voor een concernbreed kader; II. III. IV. In te stemmen met de gemeentelijke strategie voor Excellente dienstverlening, waarbij - de verschillende doelgroepen centraal staan in procesontwerp; - DenHaag.nl het voorkeurskanaal is; - een concernbrede, sluitende kanaalstrategie nader wordt uitgewerkt binnen de contactmogelijkheden click, call, face, mail/post en home; - dienstverlening van de gemeente op de stadsdeelkantoren een eenduidige uitstraling heeft; - digitalisering & flexibilisering van werkprocessen de samenwerking tussen diensten versterkt, te beginnen bij het stadskantoor Leyweg. Contacten met bewoners & bedrijven in toenemende mate integraal en eenduidig te organiseren, waarbij de gemeenteraad van mening is dat met de voorgestelde vorming van de dienst Publieksservices per 1 januari 2010 (Besluit B&W van x juni 2009) een essentiële eerste stap wordt gezet; Het college te verzoeken voor eind 2009 een concernbreed dienstverleningsconcept te ontwikkelen met eenduidige servicenormen; V. Het college te verzoeken periodiek de commissie VBF te informeren over de organisatie van de dienstverlening en de vorderingen om de dienstverlening snel, transparant en makkelijk te maken. Aldus besloten in de openbare raadsvergadering van De griffier. De voorzitter. Raadsvoorstellen

Wethouder Citymarketing, Internationale zaken, ICT en Organisatie. Onderwerp Voortgangsnotitie 'Meedoen met Excellente Dienstverlening

Wethouder Citymarketing, Internationale zaken, ICT en Organisatie. Onderwerp Voortgangsnotitie 'Meedoen met Excellente Dienstverlening Wethouder Citymarketing, Internationale zaken, ICT en Organisatie drs G.Ph. Huffnagel Gemeente Den Haag Retouradres: Postbus 12 600, 2500 DJ Den Haag Aan: de Commissie Veiligheid, Bestuur en Financiën

Nadere informatie

Dienstverlening

Dienstverlening Dienstverlening 2010 2015 13-04-2010 Agenda Ontwikkelingen en de opgaven voor 2010-2015 (5 beloften aan de burger) De stand van zaken in Dordrecht Regionale samenwerking De opgaven voor 2010-2014 Dienstverlening

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011 Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan

Nadere informatie

Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108

Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108 Raadsvergadering d.d. Casenummer Raadsvoorstelnummer Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108 Gemeente Bussum Instemmen met de Verantwoording van het Programma Elektronische Dienstverlening

Nadere informatie

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een

Nadere informatie

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 RAADSVOORSTEL Verseon kenmerk: 357013 Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 Onderwerp: Vormgeven van een Klant Contact Centrum Verantwoordelijk portefeuillehouder: dhr. F.P. Fakkers

Nadere informatie

Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT

Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT MEMO Aan : College van B&W, Commissie Middelen Van : Christien Sepers en Jeroen van der Hulst Datum : 2 april 2009 Onderwerp : Voortgangsrapportage ICT-projecten april 2009 Ons kenmerk : 2009008153 Projectenoverzicht

Nadere informatie

Raadsstuk. Onderwerp: Kredietaanvraag I Project Digitalisering Reg.nummer: M&S/ICT 2009 / 207223

Raadsstuk. Onderwerp: Kredietaanvraag I Project Digitalisering Reg.nummer: M&S/ICT 2009 / 207223 Raadsstuk Onderwerp: Kredietaanvraag I Project Digitalisering Reg.nummer: M&S/ICT 2009 / 207223 1. Inleiding Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen hebben in 2006 afspraken gemaakt over een uitvoeringsagenda

Nadere informatie

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010 Regionale Visie en Programma Dienstverlening in relatie tot IP&A 11 november 2010 De aanleiding van de visie Programma De Andere Overheid (Balkenende II) Doel efficiënter en beter laten werken overheid

Nadere informatie

De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel

De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel In dienst van de stad De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel Maatschappij Aantrekkelijke en bruisende

Nadere informatie

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities

Nadere informatie

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept. 12 november 2015

Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept. 12 november 2015 Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept 12 november 2015 Programma Waarom doen we het ook al weer? Wat is onze ambitie? Tot nu toe behaalde resultaten Communicatie Servicenormen

Nadere informatie

Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente

Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Waar hieronder wordt gesproken over partijen is bedoeld: gemeenten, provincies, waterschappen en rijksdiensten

Nadere informatie

Visiedocument. Eén in Dienstverlening

Visiedocument. Eén in Dienstverlening Visiedocument Eén in Dienstverlening 1 Inleiding Sinds 2008 hebben onder andere de volgende ontwikkelingen een nieuw licht geworpen op de dienstverlening door de gemeente Heerenveen: Nieuwe wet- en regelgeving

Nadere informatie

Registratienummer: GF Datum: 3 februari 2009 Agendapunt: 9

Registratienummer: GF Datum: 3 februari 2009 Agendapunt: 9 Aan de gemeenteraad Registratienummer: GF09.20018 Datum: 3 februari 2009 Agendapunt: 9 Portefeuillehouders: de heren drs. M. Scheweer drs. P.M.M. de Jonge Behandelend ambtenaar: de heer H. Drijfhout Telefoonnummer:

Nadere informatie

Projectorganisatie Midoffice

Projectorganisatie Midoffice Gemeente Aalten Projectorganisatie Midoffice Emile Wennink Gemeente Aalten Klaas van der Heijden Split~Vision Gemeente Aalten Agenda Landelijke ontwikkelingen Gemeente wordt portaal voor alle overheidsvragen

Nadere informatie

Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept. 12 november 2015

Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept. 12 november 2015 Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept 12 november 2015 Programma Waarom doen we het ook al weer? Wat is onze ambitie? Tot nu toe behaalde resultaten Communicatie Servicenormen

Nadere informatie

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009 Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort 28 mei 2009 Aanleiding Ambitie college: met dienstverlening boven het landelijk gemiddelde (blijven) scoren. Lopende initiatieven kunnen elkaar meer

Nadere informatie

Programmabegroting 2016 14

Programmabegroting 2016 14 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente

Nadere informatie

RAADSVOORSTEL december 2017 Registratiekenmerk: Raadsvergadering van : 25 januari 2018 Vergadering Commissie van: 13 januari 2018

RAADSVOORSTEL december 2017 Registratiekenmerk: Raadsvergadering van : 25 januari 2018 Vergadering Commissie van: 13 januari 2018 RAADSVOORSTEL 2018 Datum voorstel: 19 december 2017 Registratiekenmerk: Raadsvergadering van : 25 januari 2018 Vergadering Commissie van: 13 januari 2018 Portefeuillehouder: D.P. de Kruif Behandelend ambtenaar:

Nadere informatie

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers Zaakgericht samenwerken Visie en Koers 2009032816 We staan voor diverse ambities en knelpunten Burgers 7x24 inzicht in status aanvragen Efficiënter werken Borgen rechtmatigheid Inzicht bij medewerkers

Nadere informatie

Rekenkamercommissie Brummen

Rekenkamercommissie Brummen Rekenkamercommissie Brummen Onderzoeksopzet Waar staat de gemeente Brummen met de Publieke Dienstverlening? 1. Inleiding In het onderzoeksprogramma 2011 wordt in het overzicht van onderwerpen voor onderzoek,

Nadere informatie

Raadsvoorstel. Aan de raad van de gemeente Strijen. VERGADERING GEMEENTERAAD d.d. 27 maart 2012 Agendapunt17

Raadsvoorstel. Aan de raad van de gemeente Strijen. VERGADERING GEMEENTERAAD d.d. 27 maart 2012 Agendapunt17 Raadsvoorstel VERGADERING GEMEENTERAAD d.d. 27 maart 2012 Agendapunt17 Aan de raad van de gemeente Strijen Onderwerp: Notitie stand van zaken (e-)dienstverlening inclusief diverse nota's. Strijen, 15maart

Nadere informatie

Digitaal Loket: kansen of kosten

Digitaal Loket: kansen of kosten Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR

Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR onderwerp Deelrapportage Stadspeiling 2013: Dienstverlening van de gemeente Venlo door klanten beoordeeld RIB nummer 2014 53 collegevergadering d.d. programma portefeuillehouder

Nadere informatie

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening De overheid zet zwaar in op e-government, bijvoorbeeld door verbetering van de digitale dienstverlening aan de burger. De gemeente Amsterdam pakt deze vernieuwingsslag

Nadere informatie

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling

Nadere informatie

Plan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013

Plan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013 Plan van Aanpak Klant Contact Centrum 2013 15 januari 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Routekaart Dienstverlening... 3 3. Mijlpalen 2012... 4 4. Niet gerealiseerde activiteiten fase 2 (2012)...

Nadere informatie

Digitale dienstverlening, een vak!

Digitale dienstverlening, een vak! Nieuwsbrief Samenwerking / nummer 1 / januari 2006 Digitale dienstverlening, een vak! Gemeenten worden via de overheid gestimuleerd om, vanaf begin 2007, 65% van de dienstverlening ook digitaal aan te

Nadere informatie

Meerjarenplan ICT

Meerjarenplan ICT Meerjarenplan ICT 2008-2012 ICT meerjarenplan Vooraf. Informatie ICT informeel in het voorjaar 2008 Besluitvorming ICT formeel bij de begroting Dienstverleningsvisie eind 2008 (richtinggevend) Programmaplan

Nadere informatie

Collegebericht 137 van 2010

Collegebericht 137 van 2010 Collegebericht 137 van 2010 Weeknummer: 51 Datum vergadering 21-12-2010 Ambtenaar MO. D. Riesthuis Registratienummer Bb10.0098 Telefoonnummer 7836 Portefeuillehouder F. M. Weerwind E-mailadres driesthuis@velsen.nl

Nadere informatie

Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering

Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Heleen Agterhuis Hoofdafdelingsmanager Dienstverlening 023 5113119 hmagterhuis@haarlem.nl Haarlemse KCC-case Uitgangssituatie (2006) Aanleidingen

Nadere informatie

Datum voorstel Datum raadsvergadering Bijlagen Ter inzage 14 jan 2014 11 maart 2014 0 Plan van aanpak Zaakgericht Werken Eerdere besluitvorming

Datum voorstel Datum raadsvergadering Bijlagen Ter inzage 14 jan 2014 11 maart 2014 0 Plan van aanpak Zaakgericht Werken Eerdere besluitvorming Raadsvoorstel Agendapunt: 16 Onderwerp Plan van aanpak Zaakgericht Werken Datum voorstel Datum raadsvergadering Bijlagen Ter inzage 14 jan 2014 11 maart 2014 0 Plan van aanpak Zaakgericht Werken Eerdere

Nadere informatie

ICT helpt de gemeente presteren. Jeroen van der Hulst, Programmamanager Informatisering

ICT helpt de gemeente presteren. Jeroen van der Hulst, Programmamanager Informatisering beter ICT helpt de gemeente presteren Jeroen van der Hulst, Programmamanager Informatisering Moet mee! - 90% huishoudens heeft snel internet - 10,4 miljoen smartphones -9 miljoen mobieltjes -2013: 4 miljard

Nadere informatie

Visie op Dienstverlening

Visie op Dienstverlening Visie op Dienstverlening 2019 2023 1. Inleiding en context Dronten geeft je de ruimte en is een gemeente met lef. De samenleving verandert snel, de gemeente Dronten verandert mee. Het is een tijd van verdere

Nadere informatie

INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING

INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING Infosheet 1 INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING De overheid wil werken vanuit het perspectief van burger en ondernemer: efficiënter, effectiever, integraler, transparanter en digitaler. Op

Nadere informatie

Onderwerp Openingstijden stadsdeelkantoren

Onderwerp Openingstijden stadsdeelkantoren Gemeente Den Haag Retouradres: Postbus 12 600, 2500 DJ Den Haag de gemeenteraad Uw brief van Uw kenmerk Ons kenmerk rm 2009.333 BSD2009.5357 RIS 169116 Doorkiesnummer 070-353 3684 E-mailadres Onderwerp

Nadere informatie

Eén digitale overheid: betere service, meer gemak

Eén digitale overheid: betere service, meer gemak Eén digitale overheid: betere service, meer gemak Rob Evelo Programmamanager i-nup Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Visie op dienstverlening: samen doen Overheden werken vanuit

Nadere informatie

Stadsmonitor. -thema Dienstverlening- Modules. Datum: februari Stadsmonitor -thema Dienstverlening- 0

Stadsmonitor. -thema Dienstverlening- Modules. Datum: februari Stadsmonitor -thema Dienstverlening- 0 Stadsmonitor -thema Dienstverlening- Modules Samenvatting 1 Waardering op basis van (klanten)onderzoek 2 Programma en ontwikkelingen 5 Bronnen 7 Datum: februari 2016 Gemeente Nijmegen Onderzoek en Statistiek

Nadere informatie

Roosendaal. Raadsmededeling

Roosendaal. Raadsmededeling «r^' Gemeente Roosendaal Raadsmededeling Datum: 26-11-2014 Nr. Van: Aan: Kopie aan: het college van burgemeester en wethouders de raad van de gemeente Roosendaal Onderwerp Strategische Opgave Dienstverlening

Nadere informatie

Visie op Digitaal Zaakgericht werken

Visie op Digitaal Zaakgericht werken Visie op Digitaal Zaakgericht werken Aanleiding om digitaal zaakgericht te gaan werken Digitaal Zaakgericht werken is een belangrijke ontwikkeling die al geruime tijd speelt binnen de overheid, en bij

Nadere informatie

De impact en implementatie van de outsourcing op de bedrijfsvoering is als één van de 6 deelprojecten ondergebracht binnen het project outsourcing.

De impact en implementatie van de outsourcing op de bedrijfsvoering is als één van de 6 deelprojecten ondergebracht binnen het project outsourcing. Bijlagen 1 en 2: Aanbevelingen en opvolging Gateway Reviews (corsa 2018017934) Bijlage 1: Aanbevelingen en opvolging Gateway Review 2018 Aanbeveling Opvolging Status Opmerking 1. Richt een apart project

Nadere informatie

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: - ONDERWERP

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: - ONDERWERP Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend

Nadere informatie

13 februari 2011, versie 1.0. Onderzoeksresultaten e-overheid bij gemeenten stand van zaken ondersteuningsbehoefte

13 februari 2011, versie 1.0. Onderzoeksresultaten e-overheid bij gemeenten stand van zaken ondersteuningsbehoefte 13 februari 2011, versie 1.0 Onderzoeksresultaten e-overheid bij gemeenten stand van zaken ondersteuningsbehoefte Inhoud 1 Inleiding... 3 1.1 Respons en interpretatie resultaten... 3 2 Leidend thema e-

Nadere informatie

Dienstverlening zo doen wij dat!

Dienstverlening zo doen wij dat! Dienstverlening zo doen wij dat! checklist Rotterdams Dienstverleningsconcept Aan de hand van deze checklist wordt getoetst of de dienstverlening voldoet aan het Rotterdamse Dienstverleningsconcept. Programma

Nadere informatie

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze

Nadere informatie

Burgemeester Wim Dries Peter Olaerts Luc Stinissen Stad GENK

Burgemeester Wim Dries Peter Olaerts Luc Stinissen Stad GENK studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart? Burgemeester Wim Dries Peter Olaerts Luc Stinissen Stad GENK INSTITUTE vzw Studiedag Een klantgerichte dienstverlening

Nadere informatie

(Online) Dienstverlening Den Haag

(Online) Dienstverlening Den Haag (Online) Dienstverlening Den Haag Strategienota Dienstverlening Den Haag stelt op koninklijke wijze de inwoners en ondernemers van Den Haag centraal, met een dienstverlening die goed, gemakkelijk en snel

Nadere informatie

Bestuursvoorstel: B&W Registratienr: [ 30430] Behandeld door: Portefeuillehouder Ambtelijke parafering Auteur : J. de Bruijn

Bestuursvoorstel: B&W Registratienr: [ 30430] Behandeld door: Portefeuillehouder Ambtelijke parafering Auteur : J. de Bruijn Behandeld door: Portefeuillehouder Ambtelijke parafering Auteur : J. de Bruijn 1 e : Weth. Willems Hoofd Vakdir Lid.dir Secr. Afgedaan Dienst/Afd : VBR/TMB 2 e : Telefoon : 5294805 3 e : Datum : 01-05-2007

Nadere informatie

Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina

Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina Bij de diverse overheidsorganisaties in Nederland is veel informatie aanwezig over de individuele burgers en bedrijven.

Nadere informatie

Route naar de E-gemeente

Route naar de E-gemeente Route naar de E-gemeente Gemeenteraad Gemeente Wormerland Ko Mies 15 januari 2008 Agenda Achtergrond Stappen gezet Realisatieplan Vervolg Besluit Achtergrond: Bestuurlijke Verklaring op 18 april 2006:

Nadere informatie

: Voorstel inzake kaderstellende discussie Zorgloket

: Voorstel inzake kaderstellende discussie Zorgloket Raad : 10 december 2002 Agendanr. : 5 Doc.nr : B200217584 Afdeling: : Educatie en Welzijn RAADSVOORSTEL Onderwerp : Voorstel inzake kaderstellende discussie Zorgloket Voorgeschiedenis De realisatie van

Nadere informatie

Raadsvoorstel. Geachte raad,

Raadsvoorstel. Geachte raad, Raadsvoorstel Nummer: 165140 Behandeld door: J. van Dijk Agendapunt: 27 juni 2017 Onderwerp: Voorlopige voorkeur uitvoeringsvariant Participatiewet Geachte raad, Samenvatting: In opdracht van het algemeen

Nadere informatie

Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie.

Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie. Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie. Agenda Medemblik in cijfers Medemblik heeft antwoord Uitdagingen Organisatorische verandering Documentstromen Implementatie van DMS Procesinrichting

Nadere informatie

6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS

6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS 6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden Voorbeeld van een servicecode

Nadere informatie

Rekenkamercommissie Voorst

Rekenkamercommissie Voorst Rekenkamercommissie Voorst Onderzoeksopzet (2011-30632) Waar staat de gemeente Voorst met de Publieke Dienstverlening? 1. Inleiding In het onderzoeksprogramma 2011 wordt in het overzicht van onderwerpen

Nadere informatie

Nieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten

Nieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten Nieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten Inzicht bieden in kansen voor professionals om eigenaarschap te ontwikkelen in dienstverleningsprocessen Frank Faber Ministerie BZK 25 juni

Nadere informatie

21 mei / n.v.t. burgemeester A.G.J. (Ton) Strien

21 mei / n.v.t. burgemeester A.G.J. (Ton) Strien Aan de raad van de gemeente Olst-Wijhe. Raadsvergadering d.d. Agendapunt Voorstelnummer Opiniërend besproken d.d. Portefeuillehouder 21 mei 2012 12 2012/ n.v.t. burgemeester A.G.J. (Ton) Strien Kenmerk

Nadere informatie

Goed geregeld voor de Rotterdammer!!

Goed geregeld voor de Rotterdammer!! Goed geregeld voor de Rotterdammer!! Stedelijk kader Rotterdamse dienstverlening 2015-2018 (uitwerking van de kaders) naar een volgende fase in onze dienstverlening 1. Onze ambitie De stad Rotterdam staat

Nadere informatie

RAADSVOORSTEL EN ONTWERPBESLUIT

RAADSVOORSTEL EN ONTWERPBESLUIT RAADSVOORSTEL EN ONTWERPBESLUIT Agendanummer 10-112 Registratienummer raad 597161 Behorend bij het B&W-advies met registratienummer 595230 Moet in elk geval behandeld zijn in de raadsvergadering van de

Nadere informatie

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze

Nadere informatie

Info aan de raad. Raad: Beslissing:

Info aan de raad. Raad: Beslissing: Raad: Beslissing: Info aan de raad Raadsvergadering : 5 november 2009 Behandeld door : Marion Denissen Portefeuillehouder : Frans Ronnes Registratienummer : 42 Onderwerp : Extra informatie ontwikkeling

Nadere informatie

Aan uw raad is het volgende toegezegd: Toezeggingen college van B&W in Commissies en Raad (september 2015) TCM 09 21 mei 2015

Aan uw raad is het volgende toegezegd: Toezeggingen college van B&W in Commissies en Raad (september 2015) TCM 09 21 mei 2015 Bedrijfsvoering De gemeenteraad van Bloemendaal Datum : 19 augustus 2015 Uw kenmerk : Ons kenmerk : 2015056815 Behandeld door : J. van der Hulst Doorkiesnummer : 023-522 5592 Onderwerp : Rapportage informatiebeveiliging

Nadere informatie

1. De hoofdlijnennotitie 'Aanpak transities en herinrichting sociale domein in de gemeente Stein vast te stellen

1. De hoofdlijnennotitie 'Aanpak transities en herinrichting sociale domein in de gemeente Stein vast te stellen Betreft Vergaderdatum Hoofdlijnennotitie Aanpak transities en herinrichting sociale domein in de gemeente Stein 21-oktober-2013 Gemeenteblad 2013 / Agendapunt Aan de Raad Voorstel De gemeenteraad wordt

Nadere informatie

BABVI/U201201250 Lbr. 12/090

BABVI/U201201250 Lbr. 12/090 Brief aan de leden T.a.v. het college en de raad informatiecentrum tel. (070) 373 8393 betreft Operatie NUP zet i-ondersteuning in uw kenmerk ons kenmerk BABVI/U201201250 Lbr. 12/090 bijlage(n) - datum

Nadere informatie

Business case Dienstverlening 2012

Business case Dienstverlening 2012 Business case Dienstverlening 2012 Inhoud & proces 9 december 2010 Peter de Jong Henk de Graaf Opzet presentatie 1. Wat ging vooraf: 2006-2010 Programma Dienstverlening 2. De opzet van de Businesscase

Nadere informatie

Voorstel van het college inzake Masterplan Dienstverlening 2012-2015.

Voorstel van het college inzake Masterplan Dienstverlening 2012-2015. rv 181 Dienst Publiekszaken PBS/2011.152 RIS 181618_111213 Gemeente Den Haag Voorstel van het college inzake Masterplan Dienstverlening 2012-2015. Samenvatting De gemeente Den Haag heeft de ambitie om

Nadere informatie

CWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief

CWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief CWI Service Dienstverlening in multichannel perspectief Menno Dekenga, manager CWI Service Bas Hoondert, projectmanager implementatie Minisymposium M&I/Partners 18 juni 2007 CWI Service Dienstverlening

Nadere informatie

Voorblad agendapunt 3 Stand van zaken speerpunt Informatiemanagement

Voorblad agendapunt 3 Stand van zaken speerpunt Informatiemanagement Voorblad agendapunt 3 speerpunt Informatiemanagement Ruud vd Belt en Peter Antonis In bijgaande notitie treft u de bestuursopdracht Informatiemanagement (IM) aan. De samenleving en werkorganisaties zijn

Nadere informatie

STERK voor de burger

STERK voor de burger STERK voor de burger Eindrapportage STERK 2012-2015 Themaraad Nederweert, STERK in dienstverlening 19 januari 2015 N113 Eindrapportage STERK 20141216 Eindrapportage STERK In vogelvlucht: STERK: Snel, Transparant,

Nadere informatie

Raadsvoorstel agendapunt

Raadsvoorstel agendapunt Raadsvoorstel agendapunt Aan de raad van de gemeente IJsselstein Raadsstuknummer : 2011/21892 Datum : 16 augustus 2011 Programma : Bestuur en Organisatie Blad : 1 van 6 Cluster : Bestuur Portefeuillehouder:

Nadere informatie

: : 22 september. : dhr. C.L. Jonkers :

: : 22 september. : dhr. C.L. Jonkers : RAADSVOORSTEL ter besluitvorming in de raad Datum Forum vergadering Datum Raadsvergadering Portefeuillehouder Verantwoordelijk MT-lid : : 22 september : dhr. C.L. Jonkers : Zaaknummer : 65564 Onderwerp:

Nadere informatie

Sociale wijkzorgteams Den Haag

Sociale wijkzorgteams Den Haag Sociale wijkzorgteams Den Haag Onderzoek naar voorwaarden voor doeltreffend en doelmatig functioneren De rekenkamer heeft onderzoek gedaan naar de sociale wijkzorgteams in Den Haag. Daarbij is gekeken

Nadere informatie

Kaders van dienstverlening

Kaders van dienstverlening Naar een dienstverleningsconcept gemeente Hengelo (v1.1) Dienstverlening is jouw kennis, houding en gedrag waarmee je de inwoner of organisatie tegemoet treedt. In- en aanleiding We zien onze samenleving

Nadere informatie

En wat kunnen wij voor u doen?

En wat kunnen wij voor u doen? En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum

Nadere informatie

Overeenkomst tot samenwerking 01072008

Overeenkomst tot samenwerking 01072008 Goirle en Tilburg Overeenkomst tot samenwerking 01072008 Doelen gemeente Goirle Delen van kennis en inzicht met betrekking tot de E- overheid, alsook de gemeentelijke informatisering en automatisering.

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten

SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten INLEIDING Waarom deze servicenormen? Wij willen u graag laten weten of u een bepaald product direct kunt meenemen of dat u er langer

Nadere informatie

RAADSVOORSTEL Rv. nr. + dossiernr.: B&W-besluit d.d.: B&W-besluit nr.:

RAADSVOORSTEL Rv. nr. + dossiernr.: B&W-besluit d.d.: B&W-besluit nr.: RAADSVOORSTEL 08 0075 Rv. nr. + dossiernr.: 08.0075 B&W-besluit d.d.: 12-08-2008 B&W-besluit nr.: 08.0795 Naam programma +onderdeel: Bestuur en dienstverlening - Belastingen Onderwerp: Regionale samenwerking

Nadere informatie

Uitwerking revolverend fonds jongvolwassenen met

Uitwerking revolverend fonds jongvolwassenen met Aan de gemeenteraad Zaaknummer 209444 Onderwerp: schulden a Voorstel Uitwerking revolverend fonds jongvolwassenen met 1. Het college opdracht te geven de invulling van het revolverend fonds per 1 februari

Nadere informatie

PILOT. Nieuw werkproces voor loonkostensubsidie. Alles over de pilot

PILOT. Nieuw werkproces voor loonkostensubsidie. Alles over de pilot PILOT Nieuw werkproces voor loonkostensubsidie Alles over de pilot 1 Alles over de pilot loonkostensubsidie Loonkostensubsidie: het kan makkelijker en eenduidiger. Voor werkgevers én voor gemeenten. Dat

Nadere informatie

Dienstverlening en e-overheid

Dienstverlening en e-overheid Dienstverlening en e-overheid commissie Middelen/AB 9 april 2009 1 Inhoud Wat is de aanleiding voor deze presentatie? Wat is Dienstverlening en e-overheid? Welke wetten en regels zijn van belang? Hoe heeft

Nadere informatie

Digitale dienstverlening onderzocht

Digitale dienstverlening onderzocht Rekenkamercommissie Digitale dienstverlening onderzocht een quick scan naar digitale dienstverlening van de gemeente Amstelveen Rekenkamercommissie Amstelveen Vastgesteld op 10 februari 2011 Definitieve

Nadere informatie

Informatienota voor de raad

Informatienota voor de raad gemeente Eindhoven Klantcontactcentrum Raadsnummer OC).Rggy8.OOr Inboeknummer o9bstoao74 Dossiernummer 945 352 3 november 29 Informatienota voor de raad Betreft Dienstverleningsmonitor, de g effectmeting.

Nadere informatie

Inleiding. 1. Visie op dienstverlening: de gebruiker centraal!

Inleiding. 1. Visie op dienstverlening: de gebruiker centraal! Verklaring vastgesteld bij gelegenheid van het Bestuurlijk Overleg van Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen over de realisatie van het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid

Nadere informatie

Burgemeester en Wethouders

Burgemeester en Wethouders Burgemeester en Wethouders B&W.nr 11.1302 d.d. 27-03-2012 Onderwerp Voortgang één jaar Wabo en cultuurtraject "Leiden Gunt" Besluiten:Behoudens advies van de commissie 1. bijgaande brief inzake de voortgang

Nadere informatie

Samen verder In het sociale domein

Samen verder In het sociale domein Samenvatting Masterplan Samen verder In het sociale domein What if I fall? Oh,but my darling,what if you fly? (gedicht van Erin Hanson) Samen Verder is het programma om de doorontwikkeling van het sociale

Nadere informatie

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: 12 ONDERWERP

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: 12 ONDERWERP Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend

Nadere informatie

RAADSVOORSTEL EN ONTWERPBESLUIT

RAADSVOORSTEL EN ONTWERPBESLUIT RAADSVOORSTEL EN ONTWERPBESLUIT Agendanummer 11-68 Registratienummer raad 629115 Behorend bij het B&W-advies met registratienummer 629114 Moet in elk geval behandeld zijn in de raadsvergadering van de

Nadere informatie

RAADSVOORSTEL EN ONTWERPBESLUIT

RAADSVOORSTEL EN ONTWERPBESLUIT RAADSVOORSTEL EN ONTWERPBESLUIT Registratienummer raad 1076608 Behorend bij het B&W-advies met registratienummer 1076607 Moet in elk geval behandeld zijn in de raadsvergadering van de gemeente Ptjrmerend

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken

Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Hieronder treft u per onderwerp het beoordelingskader aan van de module Betalingsachterstanden hypotheken 2014-2015. Ieder onderdeel

Nadere informatie

Factsheet Mozard Reserveringen

Factsheet Mozard Reserveringen Werken op afspraak, een landelijke trend (Overheids)organisaties werken meer en meer op afspraak. Wanneer een klant een product of dienst nodig heeft welke fysiek moet worden besteld en/of afgehaald, bijvoorbeeld

Nadere informatie

Notitie aan de Raad inzake investeringen ICT t.b.v. KCC in het kader van de begroting 2013.

Notitie aan de Raad inzake investeringen ICT t.b.v. KCC in het kader van de begroting 2013. Bijlage 2. Notitie aan de Raad inzake investeringen ICT t.b.v. KCC in het kader van de begroting 2013. Aanleiding In de perspectiefnota 2012 (Bijlage 6: onvoorzien, onuitstelbaar en onvermijdbaar) is voorgesteld

Nadere informatie

Algemeen Onderwerp Projectplan marktbewerkingsplan Gooi & Vechtstreek Verspreiden Ja Contactpersoon Paul Scholtz

Algemeen Onderwerp Projectplan marktbewerkingsplan Gooi & Vechtstreek Verspreiden Ja Contactpersoon Paul Scholtz OPLEGGER Algemeen Onderwerp Projectplan marktbewerkingsplan Gooi & Vechtstreek Verspreiden Ja Contactpersoon Paul Scholtz Eenheid Sturing E-mail p.scholtz@gooisemeren.nl Kenmerk 17.0013276 Datum 17 november

Nadere informatie

gemeente Eindhoven RaadsvoorstelRegistratie Niet-Ingezetenen (RNI)

gemeente Eindhoven RaadsvoorstelRegistratie Niet-Ingezetenen (RNI) gemeente Eindhoven Raadsnummer 12R4809 Inboeknummer 12BST00306 Beslisdatum B&W 12 maart 2012 Dossiernummer 12.11.651 RaadsvoorstelRegistratie Niet-Ingezetenen (RNI) Inleiding Het ministerie van BZK werkt

Nadere informatie

Samen organiseren van de Omgevingswet

Samen organiseren van de Omgevingswet Samen organiseren van de Omgevingswet Digitaal Stelsel,Klantreizen en Serviceformules Bestuurdersdag 30 november 2016 Erik Dolle (VNG) Hanneke Kunst (KING) Inhoud: Invoering van de Omgevingswet Wat betekent

Nadere informatie

Staatsblad van het Koninkrijk der Nederlanden

Staatsblad van het Koninkrijk der Nederlanden Staatsblad van het Koninkrijk der Nederlanden Jaargang 2015 174 Besluit van 4 mei 2015 tot vaststelling van het tijdstip van gedeeltelijke inwerkingtreding van de Wet elektronische dienstverlening burgerlijke

Nadere informatie