Huisartsendienst Arnhem B.V.

Transcriptie

1 Kwaliteitsjaarverslag 2014 Kwaliteit door betrokkenheid

2 Inhoudsopgave Voorwoord 2 1. Algemeen 4 2. Organisatie Missie Visie Kernactiviteiten Werkgebied Overzicht omvang organisatie Meerjarenbeleid en doelstellingen Samenwerkingsverbanden Ketenpartners Stakeholders 8 3. Personeel Personeel algemeen Personeelsbeleid Opleidingsbeleid Deskundigheidsbevordering triageassistenten Uitkomsten toetsing professioneel handelen Arbobeleid Ondernemingsraad Huisvesting en Automatisering Huisvesting Automatisering Kwaliteit en Veiligheid Kwaliteits- en (Patiënt)veiligheidsbeleid HKZ-certificering patiëntveiligheid Project NTS en HAAKplus HKZ vervolgaudit kwaliteit Kindermishandeling en Huiselijk Geweld Meldingen Incidenten Patiënten (MIP) Calamiteiten Interne audit Kwaliteitscommissie Kwaliteitsverbeterbijeenkomsten Prospectieve Risico Inventarisatie Veiligheidscultuurmetingen Resultaten indicatoren patiëntveiligheid Klachten Productieresultaten Verrichtingen Bezetting door huisartsen Financiën Bestuur en management Huisartsendienst Arnhem Overzicht nevenactiviteiten 29 Begrippenlijst 31 Kwaliteitsjaarverslag 2014 Huisartsendienst Arnhem B.V. 1

3 Voorwoord Voor de Huisartsendienst Arnhem (tot 18 december 2014 Coöperatieve Huisartsendienst Regio Arnhem ) was 2014 een enerverend jaar. De medewerkers en huisartsen werden geconfronteerd met veel nieuwe ontwikkelingen en aanpassingen in de werkwijze op de huisartsenposten. Die vloeiden voort uit de noodzaak om de zorg aan patiënten verder te verbeteren en die ook te registreren. Er is bestuurlijk veel energie gestoken in het traject om drie partners (Zorggroep Arnhem, Huisartsenvereniging Arnhem en Coöperatieve Huisartsendienst Regio Arnhem) om te vormen tot één organisatie, namelijk Onze Huisartsen. De Huisartsendienst Arnhem B.V. is één van de werkmaatschappijen van de organisatie Onze Huisartsen. Het hoofddoel van de Huisartsendienst Arnhem is het organiseren en feitelijk leveren van spoedeisende huisartsenzorg aan inwoners van de regio Arnhem van een kwaliteit die binnen de branche- en beroepsgroep geldend is, gedurende de avond-, nacht- en weekenduren en op officiële feestdagen. In 2014 is hard gewerkt aan het realiseren van vele projecten, waarbij projecten als de invoering van NTS, het breed trainen en coachen van alle triagisten in telefonische gespreksvoering, het systematisch digitaal opnemen van alle gevoerde telefonische gesprekken en de invoering van het LSP (Landelijk Schakelpunt) in het oog sprongen. Ook zijn er positieve veranderingen doorgevoerd in de werkwijze op de post, in de onderlinge samenwerking en in de afstemming en uitwisseling van informatie. De Huisartsendienst Arnhem is daarmee voorbereid op de eisen die in 2015/2016 door de brancheorganisatie gesteld worden. Een mooie prestatie! Ook beoogde ingrijpende veranderingen in 2015 vroegen de aandacht. Met name de voorbereiding op de centralisatie van de huisartsenzorg in de nacht vanuit Velp diende zorgvuldig te gebeuren. Het besluit om s nachts vanuit één (bouwkundig aangepaste) post te gaan werken is mede genomen om de veiligheid van zowel de medewerkers als de patiënten te kunnen blijven waarborgen. Het jaar 2014 kenmerkte zich ook door een afnemende zorgvraag van patiënten. Er werd minder vaak een beroep gedaan op huisartsenzorg tijdens de ANW-uren. Een afnemende vraag betekent ook minder inkomsten, dus een risico dat de kosten niet gedekt zijn. In overleg met verzekeraar Menzis is enkele malen het tarief bijgesteld om te zorgen dat de kosten gedekt zouden zijn. Maar de Huisartsendienst Arnhem werd ook geconfronteerd met onvoorziene kosten, zoals de landelijk overeengekomen uitbetaling van de ORT over vakantiedagen uit de achterliggende jaren en de kosten die gemoeid gaan met het oplopende ziekteverzuim. Ook daarvoor zijn oplossingen gevonden en het hoge ziekteverzuim wordt nauwlettend gevolgd. Door de totstandkoming van de nieuwe organisatie hebben we afscheid moeten nemen van een aantal toezichthouders en een bestuurder. De overgang naar de nieuwe organisatie is prettig en vloeiend verlopen, waar nodig is juridische en financiële deskundigheid ingehuurd. Door de enorme inzet en betrokkenheid van alle medewerkers, huisartsen en chauffeurs in het afgelopen jaar is niet alleen de totstandkoming van Onze Huisartsen een feit geworden, maar is vooral patiëntenzorg van hoge kwaliteit geleverd. Eric Scheppink Algemeen directeur Huisartsendienst Arnhem B.V. Kwaliteitsjaarverslag 2014 Huisartsendienst Arnhem B.V. 2

4 2014: Onderweg naar de toekomst Geachte Lezer, Het Jaarverslag 2014 Huisartsendienst Arnhem heeft een tweeslachtig karakter. Het staat enerzijds in het teken van afscheid nemen van veel goeds dat we hadden, anderzijds vormt het de aanloop naar een nog betere toekomst. Wat hadden we dan? Een kleine organisatie, namelijk de Huisartsendienst Arnhem (voorheen Coöperatieve Huisartsendienst Regio Arnhem) waar veel betrokken medewerkers en huisartsen zich met gedrevenheid inzetten om de patiënten de juiste en veilige zorg te bieden. Dát nemen we mee naar de nieuwe organisatie Onze Huisartsen! Wat we nu beter kunnen dan voorheen door de bredere context met onder andere de activiteiten van de Zorggroep en eerstelijns GGZ, is het behartigen van de belangen van de patiënten. Ook is het beter mogelijk om integraal op kwaliteit te sturen. Verder ontstaat er met Onze Huisartsen een bestuurlijk aanspreekpunt voor de huisartsenzorg in de regio Arnhem. Dat maakt ook de belangenbehartiging van de zorgverlener goed mogelijk. Met de overgang naar Onze Huisartsen is een einde gekomen aan de Coöperatieve Huisartsendienst Regio Arnhem als zelfstandige organisatie. De huisartsenzorg buiten kantoortijden gaat door op dezelfde voet: sterk, bereikbaar en gedragen. De Coöperatieve Huisartsendienst Regio Arnhem is in liquidatie gegaan en voor de Raad van Toezicht zat er een klus op. In 2014 hebben we met veel genoegen toezicht gehouden op het bestuur en de organisatie. Naar ons inzicht is de kwaliteit van zorg scherp in beeld en ruim voldoende geborgd, tevens zijn naar ons inzicht de financiële parameters stevig genoeg om de toekomst met vertrouwen tegemoet te zien. Wij danken alle medewerkers en huisartsen ook dit jaar weer voor hun inzet. De contacten met allen hebben we zeer gewaardeerd. Met het opheffen van de Coöperatieve Huisartsendienst Regio Arnhem komt er ook een einde aan de toezichthoudende activiteiten van een aantal van mijn collega's. Het is altijd jammer als een sterk team ophoudt te bestaan, maar aan alles komt eens een einde. Bovendien zetten we een stevige stap op weg naar een door ons allen gewenste toekomst met onze huisartsen. Ik wil tenslotte iedereen danken voor zijn/haar bijdrage aan het tot stand brengen van de Coöperatieve Huisartsendienst Regio Arnhem. De naam verdwijnt, maar het gedachtegoed en de beleving blijven bestaan bij onze huisartsen. Namens de Raad van Commissarissen Onze Huisartsen B.V. Bas Rikken Voorzitter Kwaliteitsjaarverslag 2014 Huisartsendienst Arnhem B.V. 3

5 1. ALGEMEEN Het jaarverslag van de Huisartsendienst Arnhem B.V. is van toepassing op het boekjaar van 1 januari tot en met 31 december De organisatie valt onder de Wet Toelating Zorginstellingen. Het jaardocument is gebaseerd op de richtlijn Jaarverantwoording 2013 van het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. De verslaglegging geeft een zo compleet mogelijk beeld van de Huisartsendienst Arnhem B.V. (verder te noemen Huisartsendienst Arnhem) op organisatorisch, sociaal, financieel en beleidsniveau in ORGANISATIE De Huisartsendienst Arnhem biedt spoedeisende huisartsgeneeskundige zorg in avond-, nacht- en weekenduren aan de ruim inwoners in de regio Arnhem. Binnen de Huisartsendienst Arnhem wordt gewerkt vanuit drie locaties, te weten: Huisartsenpost Zevenaar voor patiënten uit de regio de Liemers; Huisartsenpost Velp voor patiënten uit de regio Rheden, Arnhem-Noord en Oosterbeek; Huisartsenpost Arnhem-Zuid voor patiënten uit de regio Arnhem-Zuid. Op de eerste etage van de post Arnhem-Zuid bevindt zich de meldkamer. Op iedere huisartsenpost werkt een team van doktersassistenten, huisartsen en chauffeurs. De doktersassistenten zijn in dienst van de Huisartsendienst Arnhem. De huisartsen zijn aangesloten bij de organisatie en de chauffeurs worden, inclusief ambulanceauto, ingehuurd bij vervoersbedrijf Meditaxi. De ondersteunende dienst, waar de afdelingen secretariaat, administratie, personeel & organisatie, opleidingen, kwaliteit & veiligheid, huisvesting & automatisering en directie onder vallen, is gehuisvest op industrieterrein De Beemd in Velp. 2.1 MISSIE De missie van de Huisartsendienst Arnhem is gebaseerd op vier pijlers: Het beschikbaar stellen van kwalitatief hoogstaande spoedeisende huisartsgeneeskundige zorg in de avond, de nacht, het weekeinde en op officieel erkende feestdagen (ANW-uren); Een bijdrage leveren aan een goede kwaliteit van de spoedeisende geneeskundige zorg in de ketenzorg van de regio Arnhem in ANW uren; Het door middel van telefonisch triëren van patiënten in ANW-uren de urgentie kunnen vaststellen zodat de juiste zorg kan worden verleend in de spoedeisende zorg; De werkbelasting van de aangesloten huisartsen op een aanvaardbaar niveau houden door dienstenreductie voor de aangesloten huisartsen Hieruit voortvloeiend is de volgende missie geformuleerd: De Huisartsendienst Arnhem biedt spoedeisende huisartsgeneeskundige zorg aan patiënten van de aangesloten huisartsen in de regio Arnhem in avond, nacht, weekend en op officieel erkende feestdagen. De Huisartsendienst Arnhem heeft het leveren en borgen van haar kwaliteit van zorg en de patiëntveiligheid hoog in het vaandel staan en levert hiermee een substantiële bijdrage aan de zorg in de zorgketen van de regio Arnhem. Huisartsendienst Arnhem biedt zowel haar patiënten als haar medewerkers, huisartsen en chauffeurs een veilige, goed geoutilleerde (werk)omgeving. Ook draagt de Huisartsendienst Arnhem zorg voor goede arbeidsvoorwaardelijke afspraken met haar medewerkers, artsen en chauffeurs. 2.2 VISIE De visie van de Huisartsendienst Arnhem is eveneens gebaseerd op vijf pijlers: Samenleving en patiënt; Kwaliteitsjaarverslag 2014 Huisartsendienst Arnhem B.V. 4

6 Positionering van de huisarts in de spoedeisende zorg; Medisch-inhoudelijke zorg; Samenwerking met ketenpartners; Ondersteunende dienst. De Huisartsendienst Arnhem leeft de volgende kernwaarden na: samenwerking, openheid en respect, resultaatgerichtheid en betrokkenheid. 2.3 KERNACTIVITEITEN De Huisartsendienst Arnhem biedt huisartsgeneeskundige zorg in de avond (17.00 uur uur), de nacht (23.00 uur 8.00 uur), het weekend en officieel erkende feestdagen aan de ruim inwoners van het werkgebied, alsmede aan passanten. Indien nodig worden patiënten naar andere zorgverleners doorverwezen. 2.4 WERKGEBIED 2.5 OVERZICHT OMVANG ORGANISATIE Aantal inwoners (cijfers volgens het Nivel) Ingeschreven bij huisarts personen (31 december 2014) Aantal aangesloten huisartsen 200 (31 december 2014) Aantal standaardpraktijken 187 (norm=2.350 patiënten) Aantal medewerkers in loondienst 76 (31 december 2014) Aantal fte s in loondienst 38,6 (31 december 2014) Aantal posten 3 Aantal locaties MEERJARENBELEID EN DOELSTELLINGEN In 2014 heeft de Huisartsendienst Arnhem de volgende aandachtsgebieden, zoals geformuleerd in het jaarlijks bijgestelde meerjarenbeleidsplan , nader geconcretiseerd en doorgevoerd Bestuurlijke samenwerking eerstelijnszorg De ingezette koers met betrekking tot de in 2013 voorgenomen samenwerking met de Huisartsenvereniging Arnhem (HVA) en de Zorggroep Arnhem heeft op Kwaliteitsjaarverslag 2014 Huisartsendienst Arnhem B.V. 5

7 18 december 2014 geleid tot de eenwording van de organisatie Onze Huisartsen. Het doel van deze samenvoeging is het verhogen van de kwaliteit van zorg, het tegengaan van versnippering van de eerstelijnszorg en het creëren van een organisatie die een goede (gespreks-)partner is voor alle relevante partijen in het zorgveld (zoals zorgverzekeraars) en het verminderen van de bestuurlijke drukte voor huisartsen. Deze transitie heeft tot gevolg dat de coöperatie is afgesplitst en Huisartsendienst Arnhem B.V. is opgericht als een van de werkmaatschappijen van Onze Huisartsen. In 2015 zal de organisatiestructuur verder worden ingericht Samenwerking Huisartsendienst Arnhem SEH Rijnstate Huisartsendienst Arnhem, Rijnstate en Menzis hebben in 2013 geza-menlijk een visie opgesteld op de somatische basisspoedzorg tijdens de ANW-uren in de regio Arnhem. Dit in lijn met de ook elders in het land zichtbare ontwikkelingen om huisartsenzorg te leveren waar het kan en specialistische zorg waar het moet. In vervolg op het visiedocument zijn twee scenario s op haalbaarheid uitgewerkt. Het scenario van een extra (vierde) huisartsenpost bij Rijnstate bleek voor alle partijen financieel en qua personele bezetting van huisartsen onhaalbaar. Het scenario om de Huisartsenpost Velp te verhuizen naar een locatie in de directe nabijheid van de SEH Rijnstate wordt in 2015 verder onderzocht door de betrokken partijen. Van de zijde van Huisartsendienst Arnhem/Onze Huisartsen zijn voorwaarden geformuleerd met betrek-king tot dienstfrequentie, dienstbelas-ting en identiteit van de huisartsenzorg. Bovendien is voor Onze Huisartsen van groot belang dat er eenheid blijft onder de huisartsen in de regio. De ingestelde stuurgroep vervolgt de volgende fase van deze samenwerking in HAP Velp Parallel aan het traject van samenwerking met SEH Rijnstate is besloten tot een nachtelijke centralisatie bij HAP Velp. Daartoe is een implementatie- en communicatieplan opgesteld. In dit plan zijn tevens de bouwkundige aanpassingen van de post Velp meegenomen. De bouw en de invoering van deze nachtelijke centralisatie zullen medio april 2015 zijn volbracht. Gemeenten, ketenpartners en andere belangenbehartigers zijn tijdig van deze ontwikkelingen op de hoogte gebracht. Conform het communicatieplan worden patiënten in 2015 vroegtijdig geïnformeerd. Een uitvloeisel van dit implementatieplan is nieuw beleid met betrekking tot de verkoop van nachtdiensten door de huisartsen. 2.7 SAMENWERKINGSVERBANDEN De Huisartsendienst Arnhem streeft naar een goede samenwerking met alle partners in de keten. De contacten met de partners vinden gebundeld plaats in het ROAZ (Regionaal Overleg Acute Zorg) en op bilaterale schaal. Deze samenwerking wordt geïntensiveerd. De Huisartsendienst Arnhem maakt deel uit van het netwerk AZO (Acute Zorgregio Oost), waar het OTO (Opleiden, Trainen en Oefenen) onderdeel van is. Dit is ter voorbereiding op het geneeskundig handelen dat tijdens een ramp of crisis volgens het Huisartsen Rampen Opvangplan (HaROP) van toepassing is ROAZ Bestuurlijk (Regionaal Overleg Acute Zorgketen) In Oost-Nederland heeft ROAZ zich ontwikkeld tot een breed platform in de acute zorg: de Acute Zorgregio Oost. GGD's, GGZ-instellingen, verloskundigen, patiëntenorganisaties, ambulancediensten, zeven ziekenhuizen, drie huisartsenkringen en vijf huisartsenposten komen tweemaal per jaar bij elkaar in het zogenaamde Groot ROAZ. Het doel is om vanuit het regionale netwerk zorg te dragen voor onderlinge samenhang in de organisatie van spoedeisende zorg in de regio. De Huisartsendienst Arnhem neemt deel aan verschillende focusgroepen en er zijn op diverse vlakken verbeteringen zichtbaar. Kwaliteitsjaarverslag 2014 Huisartsendienst Arnhem B.V. 6

8 2.7.2 Veiligheids- en Gezondheidsregio Gelderland Midden (VGGM) De Huisartsendienst Arnhem heeft samen met Huisartsen Gelderse Vallei een Convenant met Veiligheids- en Gezondheidsregio Gelderland Midden, Veiligheidsregio Utrecht en GGD Regio Utrecht. De veiligheidsregio waaronder de Huisartsendienst Arnhem valt is groter dan haar eigen werkgebied. De uitvoering ligt bij VGGM in handen van de afdeling Zorg en Veiligheid. Zij houdt zich onder andere bezig met het GHOR, OGGZ en CJG. De huisarts is een belangrijke partner bij de verschillende decentralisaties van rijksoverheid en gemeenten. Het VGGM-Z&V vergadert tweemaal per jaar. Met het GHOR is er drie tot vier keer per jaar een overleg waar allerhande zaken worden besproken. Belangrijk aandachtspunt voor de Huisartsendienst Arnhem is de afstemming in de relatie met de VGGM enerzijds en de ROAZ anderzijds. 2.8 KETENPARTNERS Ook de samenwerking met de ketenpartners is een belangrijke schakel voor de Huisartsendienst Arnhem om optimaal te kunnen werken. Partners in de keten zijn de dienstapotheek, SEH (Spoedeisende Hulp) Rijnstate, de RAV (Regionale Ambulance Voorziening), de thuiszorg en verpleeg- en verzorgingshuizen en crisisdiensten Propersona en GGNet. Hieronder volgt een nadere uiteenzetting van de betreffende ketenpartners Dienstapotheek De Dienstapotheek is een belangrijke partner in de medicatieoverdracht binnen de keten en levert medicatie aan de patiënt. Er wordt minimaal vier maal per jaar geëvalueerd met de Huisartsendienst Arnhem over de voortgang. Er is een goede samenwerking en de afspraken worden nagekomen. In 2014 was er extra overleg in verband met een nieuwe financieringsstructuur bij apotheken, waardoor per 1 juli 2014 de dienstapotheek Zevenaar volledig is gesloten SEH Rijnstate In 2014 zijn er diverse samenwerkingsafspraken gemaakt met de SEH Rijnstate, vooral gericht op de overdracht van patiënten na doorverwijzing en het actuele medicatieoverzicht in het kader van de kritische processen. Ook zijn er afspraken gemaakt over de artsen in opleiding van de SEH die bij de Huisartsendienst Arnhem stage lopen Regionale Ambulance Voorziening (RAV) De Huisartsendienst Arnhem heeft een convenant met de RAV Gelderland- Midden over de uitvoering van de Acute Hulpverlening buiten kantoortijden. Vier keer per jaar worden werkafspraken op operationeel niveau geëvalueerd, bij incidenten zo nodig vaker. Vanaf 1 december 2013 rijdt de Huisartsendienst Arnhem om logistieke redenen geen U1-ritten meer. Deze worden onder verantwoordelijkheid van de RAV gereden. Er zijn goede afspraken gemaakt om de overdracht van de HAP naar de RAV te verbeteren Verbeterpunten liggen vooral op het gebied van communicatie, informatie en techniek. Alle partijen werken inmiddels met NTS. Vervolgens is gewerkt aan de Visie Acute Zorg RAV-HAP. Hierover hebben in 2014 gesprekken plaatsgevonden. In situaties waarbij zowel de RAV als de Huisartsendienst worden geconfronteerd met een gezamenlijke calamiteit bij een patiënt, vindt ook gezamenlijke melding plaats en vindt afstemming plaats over de bevindingen van het onderzoek ten behoeve van de rapportage aan IGZ Thuiszorg, Verpleeg- en Verzorgingshuizen Met deze ketenpartners zijn werkafspraken gemaakt over terminale en palliatieve zorg. Jaarlijks is er een overleg. Er dient echter een efficiencyslag plaats te vinden in deze samenwerking vanwege de oplopende zorgzwaarte. Alle verzor- Kwaliteitsjaarverslag 2014 Huisartsendienst Arnhem B.V. 7

9 gingshuizen zijn schriftelijk geïnformeerd om een efficiëntere werkwijze tot stand te brengen. In verband met Onze Huisartsen en de overheveling van zorg naar de gemeenten per 1 januari 2015 wordt het project Wijzigingen AWBZ verder opgeschort. Door de komende veranderingen in de langdurige zorg - die zowel de thuiszorg betreffen als de zorg binnen verzorgingshuizen en verpleeghuizen - zal 2015 een overgangsjaar zijn. De verwachting is dat er een forser beroep gedaan zal worden op de huisarts. Het betreft hier vooral de oudere kwetsbare patiënten, die veelal complexere zorg nodig hebben. De Huisartsendienst Arnhem is voornemens op deze ontwikkeling te anticiperen Crisisdiensten Pro Persona/GGNet In 2014 zijn de knelpunten met betrekking tot de opvangruimte voor patiënten in acute psychische nood inzichtelijk geworden en zijn oplossingen geformuleerd en in gang gezet. Er vonden gesprekken plaats met GGNet en Pro Persona waarin werkwijzen zijn besproken en afspraken zijn gemaakt. Er is een projectplan opgesteld over de samenwerkingsafspraken, die in 2015 worden geconcretiseerd. Er is in 2014 structureel overleg opgestart met beide organisaties. 2.9 STAKEHOLDERS Financiers De Rabobank is de huisbankier. In 2014 heeft eenmaal een gesprek plaatsgevonden over de tijdelijke uitbreiding van de kredietfaciliteit Zorgverzekeraar Menzis is de preferente zorgverzekeraar van de Huisartsendienst Arnhem. In 2014 is er frequent contact met hen geweest, veelal op projectbasis, over de ontwikkeling van de visie Samenwerking HAP Velp SEH Rijnstate. Er hebben overleggen plaatsgevonden over de jaarrekening (in juni) en over de begroting (in oktober). Beide zijn door Menzis goedgekeurd, wat is vastgelegd in de NZabeschikking Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) Op het oorspronkelijk vastgestelde tarief van 2014 heeft de Huisartsendienst Arnhem in 2014 na overleg met Menzis driemaal een tussentijdse tariefaanpassing aangevraagd. Door de NZa is zowel de jaarrekening als de begroting getoetst aan de vigerende beleidsregels en deze zijn gehonoreerd Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) Begin 2014 is er goedkeuring ontvangen van IGZ over het rapport Inspectie en het uiteindelijke Plan van Aanpak Kritische Processen d.d. 23 oktober De Huisartsendienst Arnhem wordt weer in de normale cyclus opgenomen. Op 26 juni 2014 heeft er een gesprek plaatsgevonden tussen IGZ en de Huisartsendienst Arnhem. Aanleiding voor dit gesprek was de rode draad die IGZ zag in de calamiteitenrapportages van de Huisartsendienst Arnhem. De rode draad, met name het doorvragen naar de basisoorzaak werd onvoldoende diepgaand onderzocht en gerapporteerd, werd ook intern bij de Huisartsendienst Arnhem ontdekt toen IGZ in het eerste halfjaar van 2014 een groot deel van haar achterstand had weggewerkt. Ten tijde van dit gesprek had de Huisartsendienst Arnhem al enkele verbeteracties uitgezet, waaronder de begeleiding bij het onderzoeken en rapporteren van calamiteiten door Medinsight Arbeidsinspectie De locatie HAP Velp voldoet niet meer aan de norm van de Arbeidsinspectie. Begin 2013 heeft de manager bedrijfsvoering telefonisch contact gehad en hen op de hoogte gebracht over het project rondom de spoedzorg. De Arbeidsinspectie Kwaliteitsjaarverslag 2014 Huisartsendienst Arnhem B.V. 8

10 wordt op de hoogte gehouden van het besluitvormingstraject en houdt een vinger aan de pols. In 2014 is er een plan opgesteld voor de nachtelijke centralisatie HAP Velp. Hiervoor worden bouwkundige aanpassingen aangebracht, conform de veiligheidsaspecten die de Arbeidsinspectie in haar bevindingen heeft aangegeven. Deze zijn voor 20 april 2015 gereed gekomen. 3 PERSONEEL De Huisartsendienst Arnhem streeft ernaar een goede en geoutilleerde werkgever te zijn, waar op de werkvloer een plezierige en betrokken werksfeer heerst en waar begrip is voor de wensen en behoeften van patiënten en medewerkers. De Huisartsendienst Arnhem wil een organisatie zijn die permanent streeft naar kwaliteitsverbetering van alle processen. 3.1 PERSONEEL ALGEMEEN De Huisartsendienst Arnhem B.V. heeft op 31 december 2014 in totaal 76 personeelsleden (38,6 fte) in dienst. Personeelsleden posten 17,06 Personeelsleden meldkamer 11,18 Personeelsleden kantoor 10, PERSONEELSBELEID Het personeelsbeleid van de Huisartsendienst Arnhem is in 2014 gecompleteerd met het Protocol Agressie en Geweld opvang en nazorg. Het personeelsbeleid met betrekking tot instroom, doorstroom en uitstroom staat en is meetbaar: alle nieuwe medewerkers zijn ingewerkt volgens de procedure, alle medewerkers krijgen een functioneringsgesprek en een beoordelingsgesprek, het opgestelde scholingsplan wordt uitgevoerd en de personeelsdossiers zijn op orde. In 2014 was het ziekteverzuim erg hoog Gemiddeld ziekteverzuim Het gemiddelde ziekteverzuim over 2014 is 6,53%. Het overgrote deel heeft te maken met kortdurend en middellang verzuim. Daarnaast was in 2014 sprake van een aantal langdurig zieken met grote arbeidscontracten. De ziekmeldingsfrequentie over 2014 is 1,13 en het gemiddeld aantal ziekteverzuimdagen is 12,7. Op bijna alle locaties kwamen in 2014 zeer langdurig zieken voor. De oorzaken van het ziekteverzuim waren maar ten dele te beïnvloeden door de leidinggevende(n) en de Arbodienst. Wel is het van belang dat het verzuim nader wordt geanalyseerd en dat er een plan van aanpak wordt opgesteld om een hoger ziekteverzuim in 2015 te voorkomen. Hierbij valt te denken aan één Arboarts voor de Huisartsendienst Arnhem In- en uitstroom/scores exitinterviews In 2014 zijn er acht nieuwe medewerkers ingestroomd en dertien uitgestroomd. Van deze dertien medewerkers hebben zeven medewerkers een exit-interview gehad; een score van 54%. Allen hebben een enquête ingevuld. 3.3 OPLEIDINGSBELEID Opleidingen Kantoor Bij de ondersteunende dienst hebben drie medewerkers een studie gevolgd en afgerond Scholing Huisartsen/waarnemers Er hebben 320 huisartsen en waarnemers de NTS-training gevolgd. Met de Werkgroep Deskundheidsbevordering Huisartsen (WDH) is afgesproken dat de Huisartsendienst Arnhem onderwerpen voor een training kan aandragen, die Kwaliteitsjaarverslag 2014 Huisartsendienst Arnhem B.V. 9

11 voortkomen uit MIP s, klachten en calamiteiten. Verder zijn alle waarnemers verplicht elk jaar de nascholing Hartreanimatie en AED te volgen en de e- learning Kindermishandeling en Huiselijk Geweld. De evaluatie hiervan vindt in het eerste kwartaal van 2015 plaats. Voor de huisartsen zijn deze trainingen niet verplicht, maar worden ze wel dringend geadviseerd ze via de WDH en The Next Page te volgen. In 2014 zijn 23 huisartsen opgeleid in de rol van regiearts Opleiding AIOS In 2014 zijn 22 AIOS en aangesloten bij een huisartsopleider en hebben de introductie gevolgd. In totaal hebben 52 AOIS en diensten gedaan op de huisartsenposten Scholing Chauffeurs De Huisartsendienst Arnhem huurt opgeleide chauffeurs in van Meditaxi. De jaarlijks terugkerende trainingen voor de chauffeurs worden derhalve georganiseerd door Meditaxi. 3.4 DESKUNDIGHEIDSBEVORDERING TRIAGEASSISTENTEN Onderstaande scholingen hebben in 2014 plaats gevonden: BHV-training: assistenten op de post en BHV ers van de meldkamer; HAAKplus gesprekstechnieken: alle assistenten op de posten; Verbandleer: alle assistenten op de posten; NTS: alle assistenten; Allergie: alle assistenten; Drugs en verslaving: alle assistenten; Brandwonden: alle assistenten. De manier waarop het scholings- en inwerkbeleid is opgesteld en georganiseerd is werkbaar. De aanwezigheidsverplichting van 80% wordt ruimschoots gehaald en er kunnen onderwerpen ingebracht worden vanuit de teams en vanuit MIP s, klachten en calamiteiten. 3.5 UITKOMSTEN TOETSING PROFESSIONEEL HANDELEN In het kader van professioneel handelen lag de nadruk in 2014 op de triage, waarbij de gesprekstechniek (HAAKplus) en de invoering van NTS hebben geleid tot een enorme kwaliteitsverbetering, die tot stand is gekomen doordat er voor invoering van het NTS intensief is getraind in gesprekstechniek en doordat de praktijkbegeleiders structureel coachen op de werkvloer. De geboden begeleiding heeft ertoe geleid dat zowel de nieuwe triagisten als alle zittende triagisten zich die nieuwe gesprekmethodiek hebben eigengemaakt en dat alle triagisten die voor herdiplomering in aanmerking kwamen weer een verlenging van hun diploma hebben gekregen voor vijf jaar. De tussentijdse toetsingen in het kader van het NTS-project lieten zien dat de gesprektechniek van de assistenten nog niet op peil was. Assistenten moeten voldoen aan vijf topitems. Één van deze topitems is het maken van een samenvatting van een klacht en de hulpvraag. Dit item maakte dat een groot deel van de assistenten de tussentijdse audit niet behaalde. Onderstaande toetsingen zijn verricht: Voorbehouden en risicovolle handelingen: alle assistenten op de posten; Audit kwaliteit triage-gesprekken: alle assistenten vanwege het NTS-project. 3.6 ARBOBELEID Alle verbeteracties uit de RI&E van 2010 zijn uitgevoerd. Er is een nieuwe RI&E gepland in 2015, nadat de bouwkundige aanpassingen van HAP Velp gereed zijn. In 2014 heeft de Arbocommissie vele onderwerpen behandeld, zoals: Kwaliteitsjaarverslag 2014 Huisartsendienst Arnhem B.V. 10

12 Actualiseren van RI&E; Alcohol-, drugs- en medicijnbeleid; Protocol Alleen Werken; Klimaatbeheersing op kantoor; Ontruimingsoefening in Zevenaar en Velp; Handhygiëne in werkinstructie; Diensten op de meldkamer (te lang); Calamiteitenlijst (adressen) voor de posten en meldkamer; Legionellacontrole op de locatie SHO; Gevaarlijke stoffen; Langdurig zitten in dezelfde houding op de meldkamer. In 2014 is er een Protocol Agressie en Geweld, opvang en nazorg opgesteld. Dit protocol geeft aanwijzingen hoe te handelen bij (verbale) agressie en/of geweld door patiënten en/of begeleiders van de Huisartsendienst Arnhem. Verder wordt beschreven wat de procedure is na afloop van een agressie- of geweldsincident en wat de Huisartsendienst Arnhem met meldingen van agressie en geweld doet. De OR heeft ingestemd met dit beleid dat begin 2015 is geïmplementeerd. De Huisartsendienst Arnhem is in 2014 in zee gegaan met een nieuw beveiligingsbedrijf G4S. Dit bedrijf biedt continuïteit bij onveilige situaties op de posten. Camerabeelden kunnen op afstand worden bekeken, beveiligingspersoneel is snel ter plaatse en het alarmeringssysteem wordt goed opgevolgd. Het afbreukrisico van G4S is nihil; dit in tegenstelling tot dat van het voormalige bedrijf. Camerabeelden worden niet opgeslagen. 3.7 ONDERNEMINGSRAAD (OR) De OR heeft tien maal vergaderd en zich in 2014 erg ingespannen voor enkele complexe dossiers. Hij heeft o.a. een externe deskundige benaderd voor advies. Door gebruik te maken van het advies- en instemmingsrecht worden belangrijke besluiten en actuele ontwikkelingen nauwgezet gevolgd en uitvoerig besproken met de directie. De dossiers die dit jaar het meest in het oog sprongen waren: Gevaarlijke stoffen; Spoedzorg; Onze Huisartsen; Roosterbeleid; Signalen onrust op werkvloer / uitkomsten van de enquête van de OR; Centralisatie in de nacht HAP Velp; Aanpassingen HAP Velp 4 HUISVESTING EN AUTOMATISERING 4.1 HUISVESTING In 2014 zijn de voorbereidingen voor de bouwkundige aanpassingen van HAP Velp in verband met de nachtelijke centralisatie in gang gezet. 4.2 AUTOMATISERING Ook de Huisartsendienst Arnhem heeft afscheid genomen van het alom vertrouwde Windows XP. Vlak voor de zomer is Windows 7 op alle computers geïnstalleerd. De overgang zorgde ook nog voor het oplossen van een performanceprobleem in Topicus-HAP (callmanagementsysteem, voorheen Protopics-HAP). Begin 2015 is de NTS-triage-module in Topicus HAP, in gebruik genomen. Deze module ondersteunt de assistent bij de triage en zorgt onder andere voor een snellere urgentiebepaling. De meldkamer van de ambulancedienst maakt ook van het NTS gebruik. Op termijn kunnen triage-gegevens tussen beide meldkamers uitgewisseld worden. Voorafgaande aan de live-gang zijn assistenten en huisartsen op diverse bijeenkomsten getraind en geïnformeerd. Ook zijn in 2014 Kwaliteitsjaarverslag 2014 Huisartsendienst Arnhem B.V. 11

13 twee grote releases van Topicus-HAP in gebruik genomen. Een daarvan stond in het teken van herstyling en de andere was voorzien van een nieuwe tool. In het najaar is de internetlijn op locatie Eldenstaete vervangen door glasvezel om voorbereid te zijn op toekomstige ontwikkelingen, zoals e-consults. Op 6 november 2014 is het LSP (Landelijk Schakelpunt) aangezet in Topicus- HAP zodat we, hoewel nog beperkt beschikbaar, dossierinformatie vanuit het huisartseninformatiesysteem en/of apothekerssysteem kunnen inzien. Uiteraard geschiedt dit volgens de voorschriften en alleen indien er een behandelrelatie is. Op 10 december 2014 zijn de nieuwe auto s in gebruik genomen. Gelijktijdig is het navigatiesysteem CityGis vervangen door TomTom. Vtel telecom heeft inmiddels een opvolger voor de huidige telefoonapplicatie ontwikkeld. Deze is door een kleinere huisartsenpost inmiddels in gebruik genomen. Huisartsendienst Arnhem wil deze nieuwe telefoonapplicatie in 2015 in gebruik nemen. 5 KWALITEIT EN VEILIGHEID 5.1 KWALITEITS- EN (PATIËNT)VEILIGHEIDSBELEID Het kwaliteits- en (patiënt)veiligheidsbeleid van de Huisartsendienst Arnhem is vastgelegd in procesbeschrijvingen, procedures, protocollen en werkinstructies. Deze maken onderdeel uit van het kwaliteits- en veiligheidsmanagementsysteem van de Huisartsendienst Arnhem. Dit is voor alle medewerkers en huisartsen beschikbaar via het CHRA-Handboek op Intranet. De Huisartsendienst Arnhem volgt in haar kwaliteits- en veiligheidsbeleid normen voor de tien kritische processen van de Inspectie voor de Volksgezondheid (IGZ) en de streefwaarden die door branchevereniging Ineen zijn vastgesteld. 5.2 HKZ-CERTIFICERING PATIËNTVEILIGHEID In december 2014 is de Huisartsendienst Arnhem door de DEKRA geaudit voor de HKZ patiëntveiligheidsmodules uit het HKZ-schema versie Alle documenten hiervoor bleken op orde te zijn; er was één verbeterpunt om aan alle normen te voldoen. Dit verbeterpunt was dat de Huisartsendienst Arnhem in een protocol moet vastleggen dat de risico s die worden besproken met de patiënt bij iedere afsluiting van het contact vermeld moeten worden in het dossier van de patiënt en dat ook vermeld wordt dat deze besproken zijn met de patiënt. Hieraan is begin 2015 gevolg gegeven. Het certificaat is begin 2015 afgegeven. 5.3 HKZ VERVOLGAUDIT KWALITEIT In december 2014 heeft tevens de jaarlijkse vervolgaudit plaatsgevonden voor de HKZ-certificering Kwaliteit. De certificerende instelling (DEKRA) heeft hierbij geen tekortkomingen geconstateerd. 5.4 PROJECT NEDERLANDSE TRIAGE STANDAARD (NTS) en HAAKplus Vanaf 3 maart 2014 was de digitale applicatie NTS operationeel. Hieraan voorafgaand zijn alle assistenten in de communicatiemethode HAAKplus en NTS geschoold. Huisartsen, waarnemers en AIOS en hebben een workshop NTS aangeboden gekregen. Hieraan hebben circa 320 huisartsen deelgenomen. Met de invoering van het gespreksmodel en de NTS-applicatie hoopte de Huisartsendienst Arnhem een flinke kwaliteitsslag te halen. Waargenomen is dat er veel minder calamiteiten zijn geweest dan in 2013 en de helft minder klachten. Eind 2014 stond de score van het NTS-gebruik op 85%. De doelstelling voor 2015 is: 90%. 5.5 KINDERMISHANDELING EN HUISELIJK GEWELD Het jaar 2014 stond in het teken van het steeds verder implementeren van de nieuwe wet per juli 2013, waarbij zowel de meldcode Huiselijk Geweld als de Kindcheck ingevoerd werden. Kwaliteitsjaarverslag 2014 Huisartsendienst Arnhem B.V. 12

14 5.5.1 Protocollen Er is voor gekozen om de protocollen Kindermishandeling en Huiselijk Geweld naast elkaar te laten bestaan. Ze zijn aangepast en uitgebreid met de kindcheck en ouderenmishandeling en vervolgens ter toetsing opgestuurd naar de LVAK Nascholing Alle waarnemers moeten aantoonbaar geschoold zijn in de toepassing van de protocollen Kindermishandeling en Huiselijk Geweld. Ook de aangesloten huisartsen wordt dit dringend geadviseerd. In het najaar 2014 is een vervolgcursus gegeven voor triagisten, vooral over het omgaan met de meldcode, de aandachtspunten bij het signaleren, de kindcheck, ouderenmishandeling en borgen van de overdracht. Een aandachtsfunctionaris volgde de tweejaarlijkse cursussen van de LVAK Werkgroep Kindermishandeling en Huiselijk Geweld Vanuit de werkgroep KM en HG is scholing verzorgd en feedback gegeven aan triagisten en huisartsen. Er is tevens contact opgenomen met Veilig Thuis (voorheen AMK) met als resultaat dat een vertrouwensarts van Veilig Thuis mede bepaalde casussen beoordeelt en meedenkt over feedback. De werkgroep onderhoudt ook contact met de aandachtsfunctionarissen van Ede-Wageningen, Tiel en Nijmegen over aanpassingen in het callmanagementsysteem. Daarnaast is er contact geweest met InEen, de koepelorganisatie. Via columns en de maandelijkse nieuwsbrief werd de werkvloer geïnformeerd over nieuwe denkwijzen, nieuws vanuit de politiek, beter signaleren, contact Veilig Thuis, etcetera Werkgroep ketenoverleg Vanuit de Huisartsendienst Arnhem en Rijnstate Ziekenhuis is de Werkgroep Ketenzorg operationeel, met deelnemers van JGZ, SEH Rijnstate, AMK, Steunpunt, VIRA, kinderartsen, huisartsen en verloskundigen. Elk kwartaal was er een bijeenkomst waarin overlegd werd hoe ver elke beroepsgroep is met de aanpak. Er wordt over en weer informatie uitgewisseld Werkzaamheden aandachtsfunctionaris KM en HG De aandachtsfunctionaris is het aanspreekpunt bij problemen, bij signaleren of handelen op het gebied van Kindermishandeling en Huiselijk Geweld. Niet- Pluissignalen worden nagelezen en getoetst aan het protocol. Er wordt feedback gegeven aan triagisten en huisartsen die dienst deden op de post en regelmatig worden eigen huisartsen van patiënten benaderd als er op dit terrein zorgen zijn om een kind en/of volwassene. Zo nodig is er overleg met Veilig Thuis Beleid De protocollen over Kindermishandeling en Huiselijk Geweld zijn ter certificering voorgelegd aan de LVAK. Deze zijn inmiddels door het LVAK geaccordeerd. Met de veranderingen binnen de dagpraktijken, de avond-, nacht- en weekenddiensten en het samengaan in de organisatie Onze Huisartsen zal in 2015 de aandacht gericht moeten worden op het uitvoeren van de protocollen, zowel in de dagpraktijken als in de avond-, nacht- en weekenddiensten, zodat er in de regio Arnhem en omstreken eenduidig gehandeld wordt door huisartsen. Hierover en dan met name over de verantwoordelijkheden zal door de aandachtsfunctionarissen, samen met het bestuur van Onze Huisartsen, overleg gevoerd worden. 5.6 MELDINGEN INCIDENTEN PATIËNTEN Aantal In 2014 zijn 36 MIP s ingediend, vijf minder dan in Hieruit kan niet zonder meer de conclusie getrokken worden dat er minder fouten worden gemaakt. Uit de interne audit van 2014 bleek dat er nog steeds een drempel is om te melden. Kwaliteitsjaarverslag 2014 Huisartsendienst Arnhem B.V. 13

15 5.6.2 Aard Het zwaartepunt van het aantal meldingen lag dit verslagjaar bij organisatorische zaken en bij communicatie binnen de organisatie en communicatie tussen Huisartsendienst Arnhem en ketenpartners, zoals Rijnstate, CPA, crisisdienst en politie. Opvallend hierbij is dat het aantal meldingen met betrekking tot medicatie is verdubbeld ten opzichte van Een mogelijke verklaring is dat er meer kwaliteitsbewustzijn met betrekking tot medicatieveiligheid onder de medewerkers is. Communicatieproblemen met patiënten deden zich dit verslagjaar niet voor, net zo min als verkeerd genoteerde adressen voor visites. Onderwerp Categorie Aantal in 2014 Aantal in 2013 Verkeerd adres Organisatorisch - 4 Medicatie (incl. lege zuurstoffles, Organisatorisch 10 5 losse naalden, ondeugdelijke naaldencontainer) ICT Organisatorisch 1 1 Verslaglegging Organisatorisch 2 4 Diversen Organisatorisch 7 7 Communicatie binnen de post/ Communicatie 1 3 meldkamer en tussen post/meldkamer en auto Communicatie met de patiënt Communicatie - 2 Extern (zoals o.a. communicatie Communicatie 8 8 met CPA, ZH, crisisdienst) Triage Zorgverlening 7 2 Diversen Diversen 1 4 Totaal MIP-commissie De MIP-commissie vergaderde in 2014 acht keer. De samenstelling is onveranderd gebleven: drie assistenten, twee chauffeurs, twee huisartsen en een onafhankelijke voorzitter in de persoon van een niet meer praktiserende huisarts Digitaal MIP-formulier Vanaf december 2014 is er een digitaal MIP-formulier ingevoerd dat op een veilige wijze elektronisch verzonden kan worden naar het MIP-secretariaat Verdeling MIP s per maand van 2010 t/m 2014: Maand Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Totaal Kwaliteitsjaarverslag 2014 Huisartsendienst Arnhem B.V. 14

16 5.6.6 Aantal per jaar Verdeling melders Functie melder Aantal Assistenten 19 Huisartsen 11 Chauffeurs 2 Kantoorpersoneel Verbeteracties genomen in 2014: De apotheek wordt gevraagd één van deze medicijnen duidelijk te gaan markeren door middel van een sticker zodat verwisseling niet meer mogelijk is; Er is een instructie opgesteld voor het corrigeren van fouten in medicatie in het dossier van de patiënt. Er is ook een medewerker benoemd die bevoegd is tot het corrigeren; Antibiotica is uit het assortiment van de visitekoffer gehaald. Er dient eerst medicatiebewaking uitgevoerd te worden door de apotheek. Pas daarna kan de medicatie geleverd worden door de apotheek (of laten bezorgen); In Topicus is de optie toegevoegd: Medicatie thuis bezorgen ; Structureel ketenoverleg is hervat met de crisisdiensten Propersona en GGNet, waarin onder meer casuïstiek besproken wordt; Op alle posten liggen kaartjes met de gebiedsindeling van de crisisdienst; Gesprekken tussen de triagist en de regiearts worden sinds september 2014 opgenomen; Er zijn verbeterde naaldencontainers besteld; Er is een agressiebeleid opgesteld; 5.7 CALAMITEITEN Aantal In 2014 zijn aanzienlijk minder calamiteiten gemeld en behandeld dan in Waar het er in 2013 nog achttien waren is het aantal in 2014 bij zeven gebleven. Hiervoor zijn twee belangrijke oorzaken aan te wijzen: De invoering van de ABCD-controle, waarbij in eerste instantie al direct actie kan worden ondernomen als snel blijkt dat er zich een bedreigende situatie voordoet; Veel belangrijker: de invoering van de NTS, waarbij (samen met de afspraak dat de Huisartsendienst Arnhem in principe geen U1-ritten meer doet) bij verdenking op een bedreigende situatie, met toch ABCD-stabiele situatie, er direct via de RAV een ambulance wordt gemobiliseerd. Kwaliteitsjaarverslag 2014 Huisartsendienst Arnhem B.V. 15

17 5.7.2 Calamiteitencommissie Gedurende het jaar 2014 is de calamiteitencommissie van zes naar vijf leden ingekrompen. De commissie bestaat nu uit drie huisartsen en twee triagisten/assistenten. In 2014 is de commissie overgegaan van incidenteel/zo nodig vergaderen, naar een vast vergaderschema van eenmaal per maand. De commissie heeft zeven maal vergaderd naar aanleiding van de lopende calamiteiten Aard van de meldingen Lag er in 2013 een duidelijk zwaartepunt bij cardiale pathologie (gemiste infarcten), in 2014 is dat niet meer te constateren. Dit is het gevolg van eerder genoemde invoering van ABCD-controle en NTS, waarbij de meeste cardiaal verdachte patiënten direct via de ambulancedienst (RAV) worden afgehandeld. De meeste meldingen komen voort uit het constateren van een onverwacht overlijden hetgeen de volgende dag gemeld dient te worden bij het bestuur. Op het aantal van zeven calamiteiten is er geen trend te constateren Rapportages aan de inspectie Het aantal reacties dat van de inspectie retour ontvangen is in 2014 was vijftien. Hiervan betroffen het twaalf reacties naar aanleiding van calamiteitenmeldingen uit 2013 en drie reacties naar aanleiding van calamiteitenmeldingen uit Van de zeven calamiteitenmeldingen in 2014 waren er op 31 december 2014 vier calamiteiten in behandeling bij de calamiteitencommissie. Alle verslagen die in 2014 door de commissie naar de inspectie zijn gestuurd, zijn in een keer door de IGZ goedgekeurd. De IGZ heeft bij de meeste rapporten wel aantekeningen gemaakt die door de calamiteitencommissie als leermoment zijn opgenomen. In 2014 is tevens overleg geweest met de IGZ om te komen tot optimalisering van de verslaglegging. Wederzijds begrip is getoond. De verslaglegging is verbeterd Genomen maatregelen in 2014: Er zijn in 2014 belangrijke stappen gezet zijn als het gaat om de samenwerking met ketenpartners (Rijnstate en RAV). Er zijn meerdere overlegsituaties geweest, met name met de RAV, waarbij werkafspraken gemaakt zijn rondom gezamenlijke calamiteiten of calamiteiten waarbij meerdere ketenpartners betrokken zijn. Zo hopen we dat de samenwerking op alle fronten, ook bij calamiteiten, wordt geoptimaliseerd; De gesprekken tussen regiearts en triagist worden per 1 september 2014 opgenomen, zodat terugluisteren en daardoor kwaliteitsverbetering mogelijk is; Er is een nieuwe verrichting Absoluut Terugbel Advies (ATA) ingevoerd. Dat houdt in dat indien de huisarts een terugkoppeling van de patiënt wenst na een ingezet beleid, dit als een telefonische afspraak ingepland wordt, waarbij de Huisartsendienst Arnhem contact opneemt met de patiënt (en niet andersom). Op deze wijze kan dit contact niet vergeten worden. Tevens is afgesproken wat te doen, indien de patiënt de telefoon niet opneemt; Aan de hand van grafieken wordt de werkdruk onder de triagisten op de meldkamer in de weekenden maandelijks geëvalueerd, waardoor de dienst van de regiearts in 2014 met een uur is uitgebreid. De meldtekst op de band van de spoedlijn is uitgebreid met Er zijn X wachtenden. Indien het een levensbedreigende situatie is, toets dan 1 of 112. Dit wordt vijf keer herhaald. De aangescherpte procedure AIOS is in 2014 geïmplementeerd op de werkvloer door middel van een verplichte bekwaamheidsverklaring. In 2014 is het besluit genomen om in 2015 gedurende de nacht vanuit één post te werken, zodat er altijd een huisarts aanwezig is op de post. Kwaliteitsjaarverslag 2014 Huisartsendienst Arnhem B.V. 16

18 5.7.6 Borging van de genomen maatregelen Alle te nemen maatregelen worden standaard SMART geformuleerd en geregistreerd in het centrale verbeterregister. Deze centrale verbeteractielijst wordt maandelijks gemonitord en ieder kwartaal geëvalueerd in een kwaliteitsverbeterbijeenkomst. 5.8 INTERNE AUDIT Op 15 april 2014 vond de jaarlijkse interne audit plaats, waarvoor medewerkers van het kantoor, post Zevenaar en meldkamer zijn geïnterviewd Auditonderwerpen De onderwerpen in 2014 waren: de tien kritische processen van IGZ, aangevuld met de onderwerpen: ketenoverleg, beleidsproces, MIP-procedure, calamiteitenprocedure, procedure vermeend disfunctionerende huisarts, inwerkbeleid waarnemers en AIOS sen, calamiteitenplannen van de locaties, callsysteem (voor storingsmeldingen en ICT-vragen), sleutelbeleid op de posten en documentbeheer Verbeteracties Uit de interne audit zijn de volgende verbeteracties voortgekomen: Een overzicht kritische ketenpartners opgesteld met frequenties van overleg; Betrokken hulpverleners bij een MIP worden voortaan door de MIP-commissie op de hoogte gesteld dat er een MIP in behandeling is. Ook ontvangen betrokkenen de eindrapportage van de MIP; Om MIP-meldingen te stimuleren is in oktober 2014 een meldmaand ingesteld. Hiervoor werden medewerkers nadrukkelijk opgeroepen MIP-meldingen te doen. (Helaas niet met het verwachte resultaat); Het protocol Patiëntenzorg is aangepast door de afspraak wanneer wel/geen call aanmaken en door de vraag: wanneer telt een contact als tweede contact (betekent urgentie verhogen). Ook zijn deze afspraken opnieuw gecommuniceerd in de werkoverleggen; Gesteriliseerde instrumenten worden voortaan voorzien van een vervaldatum in plaats van een sterilisatiedatum; De visuele check van gesteriliseerd materiaal (verkleuring) is nogmaals onder de aandacht gebracht tijdens het werkoverleg; De inwerkmap van de waarnemer is geactualiseerd; Overige audits In het najaar hebben de interne auditoren ook controles uitgevoerd met betrekking tot het onderhoud van de medische apparatuur en inventaris. Ook heeft er een controle plaatsgevonden van de documenten op de posten en de meldkamer. De toezichthoudende apotheker heeft in november een audit uitgevoerd met betrekking tot de medicatievoorraad op de post. 5.9 KWALITEITSCOMMISSIE De Kwaliteitscommissie heeft in 2014 zes maal vergaderd. In februari 2014 is het reglement geëvalueerd en aangepast. Door de veelheid aan agendapunten en om deze zo efficiënt mogelijk af te handelen is het formulier Aanvraag Agendapunt Kwaliteitscommissie ingevoerd. Hierin kan onder andere de onderbouwing van het agendapunt aangegeven worden. De Kwaliteitscommissie bestaat uit: zeven huisartsen (waarvan de huisartsbestuurder tevens de voorzitter is), een triagist van de meldkamer, een teamleider van de post, de manager bedrijfsvoering, de management-assistent kwaliteit & veiligheid en een adviseur kwaliteit en veiligheid (lid en secretaris). De commissie wordt ondersteund door een externe notulist. De Kwaliteitscommissie behandelt kwaliteitsonderwerpen en stelt protocollen en werkinstructies met een medische inhoud vast. De commissie is adviserend aan de directie (voorheen Kwaliteitsjaarverslag 2014 Huisartsendienst Arnhem B.V. 17

19 Raad van Bestuur). Hieronder volgen de onderwerpen en documenten die in de Kwaliteitscommissie zijn geëvalueerd en overgenomen door de directie Onderwerpen 2014 Digitaal verwijzen: Invoeren van patiëntgegevens in de auto; Fax in/uit de visiteauto; Ebola; Evaluatie U1-ritten; NTS-project; Beleid herhaalrecepten; Beleid IMM (shortlist dure medicijnen); Omgaan met laboratoriumuitslagen; Dexamethasondrank in de voorraad; Lijkschouwing; Patiënt met ICD; Waarneemretourbericht: SDA-regel; Vernevelen door de doktersassistent; Instrument voor het verwijderen van ringen; Verloskundige problemen tijdens de ANW-uren Documenten vastgesteld 2014 Reglement Kwaliteitscommissie; Overdracht Terminale en Palliatieve zorg; Protocol Overlijden; Protocol Reanimatie; Protocol Farmaceutische Zorg (nieuw ontwikkeld door Kwaliteitscommissie); Protocol Tetanus; Protocol Tensiemeten; Protocol Glucosemeten; Protocol HB meten; Protocol Polsmeten; Protocol Bloedvergiftiging; Protocol Opiatenregistratie; Overzicht Kinderziekten Werkgroep Deskundigheidsbevordering Huisartsen Naar aanleiding van vergaderingen van de Kwaliteitscommissie zijn scholingsonderwerpen doorgegeven aan de Werkgroep Deskundigheidsbevordering Huisartsen, te weten het herkennen van cardiale klachten bij vrouwen en het herkennen van verloskundige problemen tijdens ANW-uren (vooral bloedverlies) KWALITEITSVERBETERBIJEENKOMSTEN In 2014 zijn er vier bijeenkomsten georganiseerd. De volgende onderwerpen stonden onder meer structureel op de agenda: Functioneringsgesprekken; Patiënt- en medewerkerstevredenheid; Klachten; MIP s; Calamiteiten; In- en externe audits; Aan de hand van de signaleringsinstrumenten van de Huisartsendienst Arnhem worden er bijzonderheden besproken en zo nodig nieuwe verbeteracties opgesteld. Ook worden tijdens dit overleg de verbeteracties met een verlopen einddatum besproken. Kwaliteitsjaarverslag 2014 Huisartsendienst Arnhem B.V. 18

20 5.11 PROSPECTIEVE RISICO-INVENTARISATIES (PRI s) Ten aanzien van de volgende processen zijn er in 2014 PRI s uitgevoerd: patiëntenzorg, over de bescherming van patiëntgegevens en over de voorgenomen nachtcentralisatie VEILIGHEIDSCULTUURMETINGEN Eind 2014 zijn de manager bedrijfsvoering en de teamleiders geschoold in het uitvoeren van veiligheidscultuurmetingen volgens de IZEP-methode. Vervolgens hebben de teamleiders samen met de manager bedrijfsvoering in november en december cultuurworkshops gegeven op de posten en de meldkamer. Op alle vier de locaties is het veiligheidsniveau op de cultuurladder in kaart gebracht. Ieder team heeft een aantal eigen verbeteracties benoemd. De gemeenschappelijke bevindingen waren dat de medewerkers graag MIP s willen (na)bespreken in het team om van te leren en er is behoefte aan een duidelijk agressiebeleid. Het doel van deze metingen is om een veiligheidscultuur te creëren waarin open over fouten gesproken kan worden. Dit is in het belang van veilige zorg RESULTATEN INDICATOREN PATIËNTVEILIGHEID (kritische processen) Maandelijkse monitoring De Huisartsendienst Arnhem stelt maandelijks ten behoeve van het bestuur, directie en management een rapportage op met de resultaten van de kritische processen. Deze kritische processen meten allen een aspect van patiëntveiligheid. De Huisartsendienst Arnhem heeft de volgende normen gehanteerd: NR Indicator Doelstelling Huisartsendienst Bron 1 Registratie triage-gegevens in SDA: ABCD 100% IGZ 1 Registratie triage-gegevens in SDA: hulpvraag 100% HDA 1 Registratie triage-gegevens in SDA: voorgeschiedenis 100% IGZ 1 Registratie triage-gegevens in SDA: medicatie 100% IGZ 1 Registratie triage-gegevens: antwoord op de rode 100% IGZ vragen 2 Autorisatietijd adviezen (U5) 100% < 1 uur IGZ 3 Telefonische bereikbaarheid bij spoed 100% < 30 seconden IGZ 4 Telefonische bereikbaarheid bij niet-spoed 75% < 2 minuten, 100% < 10 minuten IGZ 5 Registratie AMO (*) bij voorschrijven in SOEP(S) 100% IGZ 6 Registratie AMO (*) bij doorverwijzen in SOEP(S) 100% IGZ Registratie VG (**) bij doorverwijzen in SOEP(S) 100% IGZ Registratie SEH-vermelding bij doorverwijzen in 100% HDA SOEP(P) 7 Reactietijd U1-visites 95% < 15 minuten, 100% < 30 minuten IGZ 8 Reactietijd U2-consulten 100% < 1 uur IGZ 9 Reactietijd U2 -visites 100% < 1 uur IGZ (*) AMO = een actueel medicatie overzicht (**) VG = relevante voorgeschiedenis Kwaliteitsjaarverslag 2014 Huisartsendienst Arnhem B.V. 19