Slow Management Nr 16 Voorjaar Groot & Klein Reportage

Transcriptie

1 22

2 Reportage Groot & Klein 23 De schoonmaker krijgt weer een gezicht

3 24 Door Ben Kuiken Fotografie Dirk Brand & Hago Next Komt de kleinschaligheid terug in de schoonmaak? Het begin is er, met het initiatief Hago Next van een van die reuzen in de branche, Hago. Schoonmaken wordt weer een vak en de medewerkers poetsen zoveel mogelijk overdag, tussen de kantoorwerkers. Daardoor krijgen de anonieme kaboutertjes weer een gezicht. Gezellig, we hebben er een paar collega s bij gekregen. De receptioniste van Hay Group in Zeist moet heel even nadenken wanneer ik vraag naar Saïda. Als ik de bedrijfsnaam Hago Next noem, gaat er bij haar een lichtje branden. Even later komt er een jonge Marokkaanse vrouw met een hoofddoek op me af die vraagt: Jij bent Ben, toch? Ze steekt haar hand uit en stelt zichzelf voor als Saïda El Jaddaoui. Alsof het haar eigen bedrijf is, zo zelfverzekerd gaat ze me vervolgens voor. Na enig zoeken vinden we een vrije vergaderruimte. Ja, dit voelt wel als mijn bedrijf, zegt ze nadat ze koffie heeft gehaald. Hay was onze eerste klant. Dat is toch wel speciaal. Ondernemer Volgens haar visitekaartje is El Jaddaoui ondernemer bij Hago Next, wat er in de praktijk op neerkomt dat zij de schoonmaak coördineert op de drie locaties waar het jonge bedrijf nu actief is. De bedoeling is dat er snel meer vestigingen bij komen, en dat El Jaddaoui weer regiomanager wordt. Voordat ze bij Hago Next begon, op 1 januari van dit jaar,

4 Reportage Groot & Klein 25 Ter Horst: We moeten de kleinschaligheid terugbrengen in de branche: met een beperkt aantal mensen bij de klant werken in plaats van taken precies uitvoeren zoals in het lijstje beschreven staat. was ze dat ook bij een zusterbedrijf van Hago in Brabant. Maar ik had het helemaal gezien in de schoonmaak. Wilde eruit stappen, wilde de zorg in. Ik was het mensstuk in de schoonmaak helemaal kwijtgeraakt. We konden gewoon niet waarmaken wat onze verkopers wegzetten. Die werkwijze ging ten koste van mijn mensen. Ik schaamde me bijna, omdat we afspraken maakten waarvan we allemaal wisten dat we die niet konden nakomen. Voordat ze de branche echter definitief vaarwel zegde, uitte El Jaddaoui haar kritiek intern bij haar manager. Daar bleek ze niet alleen een luisterend oor te vinden, het bedrijf bood haar zelfs een baan aan bij het nieuw te vormen bedrijf Hago Next. Het aanbod was precies wat ik wilde. In Brabant probeerde ik ook al zoveel mogelijk dagschoonmaak te krijgen en dat ging eigenlijk steeds beter. En vooral: het werkte! Het ziekteverzuim daalde en medewerkers voelden zich weer betrokken bij hun werk. Ze regelden bijvoorbeeld zelf hun vervanging wanneer ze met vakantie gingen. Want het was hún plekje, ze wilden graag dat het goed gebeurde. En als ze dan terugkwamen, gingen ze bij de bewoners langs om te vragen hoe het gegaan was tijdens hun afwezigheid. Geweldig, toch? Stiekem was ik dus eigenlijk al een beetje begonnen met Hago Next. Zelfvertrouwen Bij Hago Next werken de schoonmakers overdag in plaats van s avonds als het kantoorpersoneel naar huis is. Dat is minder belastend voor onze mensen, vertelt directeur Ben ter Horst op het hoofdkantoor van Hago aan de rand van s Hertogenbosch. Het is minder ontwrichtend voor de gezinnen van onze medewerkers en bovendien is het daardoor makkelijker om er een serieuze baan van te maken. Dat laatste is niet onbelangrijk, in een sector waar grote tekorten aan personeel worden verwacht. Deze stap komt inderdaad ook deels voort uit bedrijfsbelang. Hago Next kort Alleen (zichtbare) dagschoonmaak; vakmensen voeren het werk uit; medewerkers getraind in schoonmaak, communicatie en ergonomie; gebruik van technologische hulpmiddelen (smartphone); duurzaam: zoveel mogelijk ecologisch verantwoorde hulpmiddelen; kwaliteit: minimaal 8 voor klant- en medewerkertevredenheid; transparantie over kosten en winstmarge; winstmarge alleen in rekening gebracht als doelstellingen zijn gehaald.

5 26 Schaalvergroting als boosdoener Ooit waren schoonmakers in dienst van het bedrijf waar ze hun werkzaamheden verrichtten. Door schaalvergroting, professionalisering en outsourcing ontstonden in de jaren tachtig en negentig grote schoonmaakbedrijven. De vijf grote partijen in de branche Gom, iss, csu, Asito en Hago nemen met een gezamenlijke omzet van 1,3 miljard euro een flinke hap uit de Nederlandse schoonmaaktaart (totaal ruim 2 miljard in 2010). Tegelijkertijd ontstonden er ook aan de kant van de opdrachtgevers grote conglomeraten van bedrijven en instellingen die gingen samenwerken bij de inkoop. Dat leidde tot de professionele inkoopmanager en scherpere onderhandelingen. Deze biedingenstrijd werd nog eens versterkt door de wettelijke verplichting tot openbaar en Europees aanbesteden, waarbij over het algemeen slechts één criterium wordt gehanteerd: de laagste prijs. Werkgevers, vakbonden en opdrachtgevers onderhandelen momenteel over de code goed werk- en opdrachtgeverschap. Die moet aan het eenzijdige prijscriterium een einde maken door er andere criteria zoals kwaliteit, werkdruk, ziekteverzuim en opleidingen aan toe te voegen. Minister Henk Kamp van Sociale Zaken die in januari een werkbezoek bracht aan Hago in Heerlen noemt de plannen voor zo n code een voorbeeld voor andere sectoren, zoals de post en het openbaar vervoer. Met een kantooroppervlakte van vier miljoen vierkante meter is de overheid overigens zelf de grootste opdrachtgever in de schoonmaak. Dagschoonmaak vergt meer communicatieve vaardigheden van de schoonmaker. De arbeidsmarkt wordt de komende jaren alleen maar moeilijker, zeker aan de onderkant. Door overdag te gaan werken, boor je een hele nieuwe doelgroep aan. Het wordt meer dan een bijbaantje van twee uur in de avonduren. Ondanks deze voordelen zal dagschoonmaak de meeste facility managers toch als buitengewoon onhandig in de oren klinken. Want hoe kun je nu stofzuigen of een bureau schoonmaken op een volle afdeling waar iedereen zijn werk probeert te doen? In de praktijk blijkt dit probleem echter nogal mee te vallen, vertelt El Jaddaoui. Onze medewerkers worden getraind om rekening te houden met de bewoners. Ze vragen altijd of het uitkomt en als ze zien dat iemand in gesprek is, gaan ze gewoon een deur verder en komen ze later wel weer terug. Dat vergt wel meer communicatieve vaardigheden van de schoonmakers, maar dat vindt El Jaddaoui eigenlijk alleen maar positief: Veel mensen in de schoonmaak zijn van allochtone afkomst. Vaak hebben ze een gebrek aan zelfvertrouwen en beheersen ze de taal niet goed. Waar leer je die nou beter dan op een kantoor waar mensen je op maandag vragen hoe je weekend was? Niet

6 Reportage Groot & Klein 27 op een of andere taalcursus. Overigens krijgen die medewerkers intensieve begeleiding en trainingen in bijvoorbeeld communicatieve vaardigheden. Anonieme kaboutertjes Dagschoonmaak heeft bovendien nog een ander effect: de schoonmakers krijgen een gezicht. Het zijn niet langer de anonieme kaboutertjes die de boel opruimen als iedereen naar huis is, nee, het zijn je nieuwe collega s. Zo werden de schoonmakers bij Hay Group in elk geval geïntroduceerd en zo worden ze door de medewerkers van Hay ook gezien, blijkt uit een gesprekje met twee dames van de administratie op de tweede verdieping van het pand. Daar maakt Shermyn schoon, een jonge Surinaamse vrouw die nog maar pas in Nederland is en in het begin heel verlegen was. Volgens de dames van de administratie praat ze nu al wat meer en sprak ze een van hen onlangs zelfs aan op een vies kopje waar ze toch vooral niet meer uit moest drinken. Gezellig, ze horen er echt bij, zegt een van de dames. En het is een stuk schoner geworden. Vroeger stond het er s morgens nog precies zoals je het s avonds had achtergelaten, inclusief vieze kopjes. Hadden ze er gewoon omheen geveegd. Nu ruim je je bureau op als Shermyn komt, kan ze het even goed schoonmaken. Dat is ook wel lekker, anders wordt het zo n rommeltje. Met andere woorden: de kantoorwerkers voelen zich er zelf ook weer meer verantwoordelijk voor dat het kantoor netjes blijft, omdat ze de schoonmaker kennen. El Jaddaoui illustreert dit met het voorbeeld van een Hay-medewerker die vertelde dat ze tijdens de lunchpauze haar boterhammen altijd achter haar bureau opat. Vroeger veegde ze de kruimels zo..., El Jaddaoui maakt een beweging met haar hand over de tafel...van tafel. Nu houdt ze haar hand eronder en gooit de kruimels even in de prullenbak. Het zijn maar kleine dingen, maar voor een schoonmaker betekent het een wereld van verschil.

7 28 Ter Horst: We willen een bijdrage leveren aan een echte verandering, we willen de zaak in beweging krijgen. Zoals Max Havelaar dat heeft gedaan in de chocolademarkt. Als je goed naar de stakers luisterde, ging het ze om iets anders; namelijk om het gebrek aan respect voor schoonmakers. Respect Hago presenteerde het initiatief voor Hago Next half januari in een trein op Utrecht cs. Een symbolische plek, omdat hier vorig jaar onder het motto schoon genoeg de stakingen uitbraken tegen de misstanden in de schoonmaakbranche. Het zou de langste staking (tien weken) sinds 1933 worden. Een uitzending van het televisieprogramma Zembla deed de rest. De branche is zich rot geschrokken van de acties, vertelt Ter Horst. We zijn echt geraakt door de energie die onder de stakingen zat, door de frustratie bij de schoonmakers. Ze eisten meer salaris, maar als je goed naar ze luisterde, ging het ze om iets anders; namelijk om het gebrek aan respect voor schoonmakers. Het heeft de hele branche flink aan het denken gezet, vertelt de directeur van Hago Next, niet alleen de werkgevers, maar ook hun klanten, de opdrachtgevers van schoonmaakwerk. Als je heel eerlijk bent, hebben we de branche met z n allen in de vernieling geholpen. We hebben elkaar volledig kapot geconcurreerd, over de ruggen van de werknemers heen. Dat doen de schoonmaakbedrijven niet alleen, ook de opdrachtgevers hebben een verantwoordelijkheid. Door bij aanbestedingen alleen maar naar het geld te kijken, zijn we in een negatieve prijsspiraal beland die voor niemand goed is. Dat

8 Reportage Groot & Klein besef lijkt er nu ook te zijn. Er wordt inmiddels hard gewerkt aan een code goed werk- en opdrachtgeverschap, door vakbonden, werkgevers en klanten gezamenlijk. Die zou in juli getekend moeten worden. Ter Horst: Bedrijven als de ns en Schiphol investeren momenteel in werkplekken voor onze medewerkers die bij hen werken; een nette ruimte waar ze zich terug kunnen trekken met een eigen af te sluiten werkkast en een fatsoenlijke tafel waar ze hun boterham aan kunnen eten. Met Hago Next willen we nog een stap verder gaan. Wij willen dat onze werknemers gewoon door de voordeur naar binnen gaan en hun boterham in de bedrijfskantine opeten tussen het overige personeel. Eerlijke schoonmaakmarkt Hago, met 6500 werknemers een van de grootste schoonmaakbedrijven van ons land, spreekt van een eerlijke schoonmaakmarkt. Ter Horst trekt de vergelijking met fair trade chocola. We willen een bijdrage leveren aan een echte verandering, we willen de zaak in beweging krijgen. Zoals Max Havelaar dat heeft gedaan in de chocolademarkt: vijf jaar geleden was fair trade daar nog nauwelijks een onderwerp, maar vorig jaar met Sinterklaas was er bijna geen oneerlijke chocola meer te krijgen. Zoiets willen we in de schoonmaakbranche ook voor elkaar krijgen. Ter Horst realiseert zich terdege dat het initiatief van Hago ook verkeerd kan worden uitgelegd. Daar waren we ons wel bewust van, toen Inspiratie uit Finland 29 Hago Next vertoont opmerkelijke overeenkomsten met een interessante case uit Finland: sol. Met achtduizend werknemers en circa 150 miljoen euro omzet is dit schoonmaakbedrijf een van de grote spelers op de Scandinavische markt. sol noemt zijn schoonmakers service medewerkers of agents en laat ze net als Hago Next overdag hun werk doen. Dit deed het bedrijf, volgens een beschrijving van de case in het boek Freedom Inc. van Brian Carney en Isaac Getz, omdat het wilde dat die medewerkers zichtbaar waren en trots op zichzelf en hun werk. De medewerkers werken bovendien in zelfsturende teams die hun eigen budget beheren en hun eigen groei- en winstvoorspellingen doen. Met opmerkelijke resultaten. Vanaf 1992 tot en met 2008 realiseerde sol een gemiddelde jaarlijkse groei van vijftien procent en een winst van acht à negen procent.

9 30 we die trein reserveerden. Wij hebben natuurlijk zelf ook jaren meegedaan aan de prijzenslag in de sector. Nog steeds werkt het overgrote deel van onze medewerkers volgens het oude model. Maar je moet ergens beginnen en we hebben die 6500 monden wel te voeden. We zullen eerst binnen de regio meer klanten moeten vinden voor dit concept: eerst goed, dan groot. Maar de reacties zijn overweldigend; we zijn in gesprek met een paar grote partijen, waaronder locale overheden en verzekeraars. Bovendien heeft dit initiatief zijn weerslag op het hele bedrijf. We doen niet meer mee als er voor bodemprijzen moet worden gewerkt. In 2010 hebben we in bijna twee van de drie van de aanbestedingen niet meer meegeboden. De markt is echt toe aan een andere manier van werken. Geen zesjes, maar een goede acht. Voor minder doen we het niet. Transparantie Onderdeel van het businessmodel van Hago Next is volledige transparantie over de prijs. Ter Horst: Als ik vroeger met een klant als Hidde (Hidde te Loo, de facility manager van Hay Groep) aan tafel ging zitten om te onderhandelen over een contract, wisten we eigenlijk allebei al bij voorbaat dat hij niet zou krijgen wat we afspraken. Hij had dan misschien wel een lage prijs, maar hij wist ook dat dit ergens van betaald moest worden en dat de kwaliteit zwaar onder druk zou komen te staan. Daarom gooien we nu alles open: we laten precies zien welke kosten we maken en hoe hoog onze winstmarge is. Die is bij Hago Next standaard vijf procent, stelt Ter Horst. Een keurige, gezonde winst. Als er minder kosten worden gemaakt, gaat het voordeel naar de klant. Door deze transparantie verleg je de aandacht van een tegengesteld naar een gezamenlijk belang: een tevreden klant. Dat leidt tot een heel ander gesprek. Je hebt het dan veel meer over waar je onze schoonmakers het beste in kunt zetten en hoe ze het beste tot hun recht komen, in plaats van op welke manier je zo goedkoop mogelijk kunt werken. Hago Next gaat zelfs nog een stap verder: het krijgt de winstmarge alleen uitbetaald als de beloofde kwaliteit ook werkelijk is geleverd. Daarbij ligt de lat bewust hoog. Alleen bij een klanttevredenheid van een 8 of hoger krijgt Hago Next die premie. We willen echt toegevoegde waarde bieden, we willen dat de klant écht tevreden is. Geen zesjes, maar een goede acht. Voor minder doen we het niet. Ter Horst realiseert zich dat de steun van het moederbedrijf hem hiertoe in staat stelt. Wij kunnen dit alleen doen omdat wij onderdeel zijn van een familiebedrijf, Vebego. We hoeven dit jaar niet te groeien. De directie staat er volledig achter; ook zij zien dat de markt echt moet veranderen. We moeten de kleinschaligheid terugbrengen in de branche: met een beperkt aantal mensen bij de klant werken in plaats van taken precies uitvoeren zoals in het lijstje beschreven staat. Het hoe moet je zoveel aan de mensen zelf overlaten, die kunnen zelf veel beter bedenken wat er die dag nodig is. Als er iemand met een kerstboom door de gang is gegaan, is het wel zo slim om even de stofzuiger te pakken, ook al staat stofzuigen die dag niet op het lijstje. Dat soort dingen. Smartphone Bij Hay in Zeist treffen we twee van de drie schoonmakers, Mohammed en Lamyaa, aan in de koffieruimte annex keuken op de tweede verdieping. Ze houden een korte pauze. Dat zijn ze niet echt gewend, legt El Jaddaoui uit. Maar ik probeer wel te stimuleren dat ze gezamenlijk koffie drinken en dingen met elkaar uitwisselen. Mohammed vertelt het verhaal van de it-afdeling, waar de deur vroeger op slot ging als de medewerkers met lunchpauze gingen. Ze wilden niet dat je aan hun spullen kwam. Nu doen ze dat niet meer; ze vertrouwen mij, zegt hij met een grote glimlach. Hij laat zijn smartphone zien, voor het werk maar ook voor privé te gebruiken. Als de medewerkers van Hago Next een ruimte binnengaan, richten ze die slimme telefoon op een code bij de deur en gaan ze aan de slag. Aan het eind van de klus is het een kwestie van registreren wat ze hebben gedaan en klaar. Als ze constateren dat er een lampje kapot is of een stuk vloerbedekking versleten, kunnen ze dat meteen doorgeven via hun elektronische hulpmiddel. Een potentiële klant van ons heeft al berekend dat dit veel geld kan opleveren, vertelt El Jaddaoui. Als schoonmaker kom je overal, je vormt eigenlijk de ogen en oren van de organisatie. Dat melden van gebreken is belangrijk. Het laat zien dat we proactief zijn, we moeten de klant blijven verrassen. Schoonmaak is mensenwerk, benadrukt El Jaddaoui. Mensen vormen je belangrijkste waarde. Als je kwaliteit wilt, als je de klant goed wilt bedienen, dan zul je dus iets met mensen moeten doen. Dat waren we in de loop van de tijd volledig kwijtgeraakt. Het ging alleen nog maar over uren, vierkante meters en geld. De mens telde niet meer, die was in de onderste la verdwenen. Met Hago Next willen we die mens weer centraal stellen, krijgt de schoonmaker weer een gezicht. Hij is een levend wezen van vlees en bloed, die ook gevoelens heeft, soms niet lekker in zijn vel zit, en waardering wil krijgen voor het werk dat hij doet. Kijk naar Mohammed, Lamyaa en Shermyn hier bij Hay: je ziet ze groeien. Ze werken zelfstandig, denken mee en komen zelf met initiatieven. Zo mooi om te zien.