Academie Diedenoort Nijmegen Studentnummer: Naam student: Marianne van Bruxvoort Soort stage: 1/2FM Studiejaar: 2 Jaar: 2006/2007

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Academie Diedenoort Nijmegen Studentnummer: 415921 Naam student: Marianne van Bruxvoort Soort stage: 1/2FM Studiejaar: 2 Jaar: 2006/2007"

Transcriptie

1 Academie Diedenoort Nijmegen Studentnummer: Naam student: Soort stage: 1/2FM Studiejaar: 2 Jaar: 2006/2007 Docentbegeleider: Mevr. drs. M.B.C.M Luykx Stagebiedende organisatie: Alysis Zorggroep Plaats: Zevenaar Land: Nederland Geheimhouding: Ja

2 INHOUDSOPGAVE Blz. INLEIDING 4 A. DE ORGANISATIE ALS GEHEEL IN RELATIE TOT DE OMGEVING 5 1. Alysis Zorggroep Ontstaansgeschiedenis Alysis Zorggroep Ziekenhuis Zevenaar Verpleeghuis Zevenaar De huidige situatie Alysis Zorggroep Ziekenhuis Zevenaar Verpleeghuis Zevenaar Het beleid Kwaliteit Het TQM-model Het INK-model De RI&E Doelstellingen De toekomst Stakeholders Klanten Huisartsen Verzekeraars De gemeente Concurrentie Werknemers Leveranciers Consumentenorganisaties De Cliëntenraad Patiëntenverenigingen De overheid De media Structuur Organogrammen Het FSC De organisatiestructuur 14

3 B. HET FACILITAIR SERVICE CENTRUM ZEVENAAR Facilitair Service Centrum Alysis Zorggroep Algemene informatie Missie Visie Doelstellingen Financieel beheer & personeelsmanagement Klantgerichtheid Onderscheidend/innovatief Initiatief/leidend Riskmanagement Kwaliteit van het management 18 Blz. 5. De facilitaire afdeling waar ik stage loop Missie Doelstellingen Structuur Wat bied FCS Zevenaar? Hotel pakket Restauratief pakket Servicepakket Outsourcing Klanten FSC Klanttevredenheid SWOT analyse Wat wil de klant? Waar zijn we goed in? Wat kunnen we verbeteren? Wat zijn bedreigingen voor ons? Wat zijn onze kansen? Bedrijfscultuur Leefbaarheid Overlegvormen Bijlagen Bijlage 1: Het INK-model Bijlage 2: Organogram Alysis Zorggroep Bijlage 3: Organogram Ziekenhuis Zevenaar Bijlage 4: Organogram Verpleeghuis Zevenaar Bijlage 5: Organogram Regionaal Facilitair Centrum Bijlage 6: Missie, visie en doelen FSC Alysis Bijlage 7: Het TQM-model 32

4 INLEIDING Dit organisatieverslag is bedoeld om inzicht te krijgen in de organisatie van de Alysis zorggroep als geheel en in de facilitaire organisatie van locatie Zevenaar specifiek. Gedurende het hele verslag zal ik me meer richten op locatie Zevenaar dan op de andere locaties, omdat ik op locatie Zevenaar mijn stage ga lopen. In het eerste gedeelte van dit verslag zal ik de hoofdlijnen van de gehele organisatie van de Alysis zorggroep schetsen. Hierin vertel ik over de ontstaansgeschiedenis van het ziekenhuis en het verpleeghuis, over de huidige situatie, over het beleid, over kwaliteit en over de toekomst. Bij het bespreken van het item kwaliteit ga ik in op verschillende modellen om kwaliteit te meten en vertel ik tevens iets over de Risico Inventarisatie & Evaluatie. In het tweede gedeelte van dit verslag beschrijf ik de facilitaire organisatie van de organisatie in het geheel en vervolgens van de facilitaire afdeling waar ik stage loop specifiek aan de hand van de genoemde aspecten in de stagehandleiding. De volgende onderwerpen hierbij aan bod: de organisatiestructuur, de organisatiecultuur, de missie, de doelstellingen, de leefbaarheid en dergelijke. Hierin zijn ook een aantal van mijn eigen bevindingen zijn t.a.v. de facilitaire organisatie verwerkt. Voor het schrijven van dit verslag heb ik gebruik gemaakt van o.a. op internet gepubliceerde jaarverslagen, schoolliteratuur, Internet, Alysis Intranet, beleidsstukken, presentaties geschreven door mijn stagementor en mijn eigen ervaringen t.a.v. de facilitaire organisatie. Maart

5 A. DE ORGANISATIE ALS GEHEEL IN RELATIE TOT DE OMGEVING In dit deel van het verslag zal ik bespreken hoe de organisatie eruit ziet. Ik vertel hier hoe de organisatie is ontstaan, hoe zij er nu uitziet, welk beleid ze voert en ik werp in blik in de toekomst. Daarna vertel ik met welke belangrijke groepen de organisatie te maken heeft in hoofdstuk 2.Tot slot licht ik de structuur van de organistie toe en geef ik een korte uitleg bij verschillende organogrammen. 1. Alysis Zorggroep 1.1 Ontstaansgeschiedenis Alysis Zorggroep De ziekenhuizen Rijnstate, Velp en Zevenaar en de verpleeghuizen Martinushof en Zevenaar bundelden in 2001 hun krachten. Sinds maart 2002 gaan zij officieel onder de naam Alysis Zorggroep door het leven. Voor die tijd werkten ze al enkele maanden officieel samen onder de naam Stichting Samenwerkende Zorginstellingen. De samenwerking kreeg steeds duidelijker vorm. Zo smolten de ziekenhuizen Rijnstate en Velp zo goed als samen. Verpleeghuis Martinushof werkte aan een groot aantal verbetertrajecten. Ziekenhuis Zevenaar en Verpleeghuis Zevenaar bogen zich over een nieuwe structuur van de organisatie. Verder startten de instellingen met bouwen en verbouwen. Bereikbare en kwalitatief hoogwaardige zorg voor de inwoners van Arnhem, Rheden en de Liemers, dat is het doel dat de zorginstellingen van de Alysis Zorggroep allemaal nastreven. Om dit te realiseren is het belangrijk dat de verschillende instellingen en afdelingen goed samenwerken. Ieder van de vier locaties heeft een eigen ontstaansgeschiedenis. In de volgende paragrafen zal ik me alleen richten op de geschiedenis van de locaties van Zevenaar, omdat ik alleen op deze locatie stage zal lopen Ziekenhuis Zevenaar De geschiedenis van Ziekenhuis Zevenaar gaat bijna honderd jaar terug. Toen opende het ziekenhuis de deuren van een gehuurd pand aan de markt van Zevenaar: t Weezenhof. In 1908 vertrokken de eerste patiënten met zes verpleegsters naar een nieuw herenhuis aan de Didamseweg. Het pand, dat destijds het Consolatio Afflictorum heette, telde 28 bedden. Ook was er een barak voor patiënten met besmettelijke ziekten. Na enkele jaren breidde het ziekenhuis uit. Hierdoor was er plaats voor 44 patiënten. In de decennia daarna volgden nog enkele ingrijpende verbouwingen. Hieronder zie je een plaatje van het gebouw in Maart

6 In 1967 bepaalde Stichting De Katholieke Ziekeninrichtingen voor de Liemers het beleid van het ziekenhuis. Consolatio Afflictorium werd simpelweg Ziekenhuis Zevenaar. Vanaf 1980 heeft het ziekenhuis het pand aan de Didamseweg verlaten. Ziekenhuis Zevenaar nam zijn intrek in het huidige pand aan de Hunneveldweg. Ook hier is nog veel gebouwd. In 1992 kwam er een nieuwe polikliniekvleugel, gevolgd door een nieuwe intensive care in combinatie met een Cardio Care in Vier jaar later kreeg de poli Zuid er een verdieping bij. In 2003 openden de nieuwe Spoedeisende Hulp en de polikliniekvleugel de deuren Verpleeghuis Zevenaar Verpleeghuis Zevenaar is in 1923 begonnen als een sanatorium voor tuberculose patiënten. Dit gebeurde onder leiding van de congregatie van de zusters van Julie Postel. Dit sanatorium, het Emma Paviljoen, telde 32 bedden. In het begin was het alleen bedoeld voor mannen. In 1939 kwam er een vrouwenvleugel bij. Het Emma Paviljoen veranderde in 1960 in Huize Sint Ludger. Er waren steeds minder tbc-patiënten en er was behoefte aan een tehuis voor geestelijk gehandicapte bejaarden. St. Ludger trok bewoners uit het hele land. Het was de eerste katholieke instelling voor deze doelgroep. Midden jaren zestig had het Sint Ludger zo n zeventig bedden. Het tehuis kreeg ook een afdeling voor ouderen met lichamelijke handicaps. Hierna groeide het uit tot het huidige Verpleeghuis Zevenaar. In 1968 werd besloten een nieuw ziekenhuis en twee verpleeghuizen voor geestelijk gehandicapte bejaarden en voor lichamelijk zieken te bouwen. Zes jaar later, nadat het ministerie van Volksgezondheid en Milieuhygiëne het ontwerp had goedgekeurd, kon de bouw beginnen. In 1975 gingen de afdelingen voor geestelijk gehandicapten open en een jaar later waren de afdelingen voor lichamelijk zieken klaar. De verpleeghuiszorg ontwikkelt zich voortdurend. Ook de visie op zorg verandert steeds. Verpleeghuis Zevenaar was na ruim twintig jaar dan ook hard toe aan renovatie. Daarom ging met het oog op kleinschalig wonen in maart 2004 een nieuw gebouw open. Hierin biedt Verpleeghuis Zevenaar persoonskamers aan. Alle afdelingen van Verpleeghuis Zevenaar krijgen in de toekomst eenpersoonsslaapkamers. Ook delen de bewoners de gemeenschappelijke huiskamers dan met minder mensen. Verpleeghuis Zevenaar heeft zich in 2004 een aantal doelen gesteld. Het wil vanuit een deskundige organisatie complete en warme zorg bieden die dicht bij de cliënt staat. Uitgangspunt is dat cliënten zo lang mogelijk zelfstandig blijven wonen. Of dat nou thuis is of in een verzorgingshuis. Dit kan mede dankzij de zorg van de mobiele deskundige expertteams van Verpleeghuis Zevenaar. Deze teams bestaan uit hulpverleners, zoals fysiotherapeuten en maatschappelijk werkers, die bij cliënten thuiskomen. Mocht een cliënt toch naar een verpleeghuis gaan, dan komt hij te wonen in een huiselijke en sfeervolle omgeving. Individuele woonwensen spelen daarbij een grote rol. Maart

7 1.2 De huidige situatie Alysis Zorggroep De Alysis Zorggroep is een samenwerkingsverband tussen Ziekenhuis Rijnstate, Ziekenhuis Velp, Ziekenhuis Zevenaar en Verpleeghuis Zevenaar. De Alysis Zorggroep staat voor kwalitatief en kwantitatief hoogwaardige zorg. Er werken ruim 6000 medewerkers bij de Alysis Zorggroep. Samen richten zij zich op de inwoners in het verzorgingsgebied. Hiermee is de Alysis Zorggroep een van de grootste zorgaanbieders van Nederland en de grootste werkgever in de regio Arnhem. De Alysis Zorggroep biedt topklinische zorg in Ziekenhuis Rijnstate, basiszorg in Ziekenhuis Zevenaar en dagbehandelingen in Ziekenhuis Velp. Verpleeghuis Zevenaar richt zich op de ouderenzorg. De ambitie van Alysis is om vooruit te blikken. De missie van Alysis Zorggroep is dan ook om patiëntgeicht te werken. De zorginstelling wil nog beter op hun wensen inspelen en hen nog meer service bieden Ziekenhuis Zevenaar Ziekenhuis Zevenaar heeft bijna tweehonderd bedden verdeeld over acht afdelingen. Het is het basisziekenhuis van de regio De Liemers. Het ziekenhuis ondersteunt vormen van zorg buiten de muren van het ziekenhuis. Daarnaast heeft Zevenaar een brede poliklinische functie. De cultuur van het ziekenhuis kenmerkt zich door kleinschaligheid. Patiënt, medewerker en specialist weten elkaar makkelijk te vinden Verpleeghuis Zevenaar Verpleeghuis Zevenaar biedt ouderen, chronisch zieken en gehandicapten in de regio De Liemers deskundige multidisciplinaire (woon)zorg thuis, in woonzorgcentra of in het verpleeghuis. Verpleeghuis Zevenaar verzorgt dementerende ouderen en ouderen met een lichamelijke aandoening. Er wonen 210 cliënten, verdeeld over zes verpleegafdelingen. Daarnaast bieden ze revalidatie, crisisopname, tijdelijke opname, deeltijdopname, dagbehandeling, diagnostiek, consultatie, informatie en advies. Verpleeghuis Zevenaar heeft 108 plaatsen voor somatische cliënten, 113 plaatsen voor psychogeriatrische cliënten, 12 plaatsen dagbehandeling voor somatische cliënten en 12 plaatsen dagbehandeling voor psychogeriatrische cliënten. Er is daarnaast ook een afdeling (semi)extramurale zorg. Cliënten thuis, in woonzorgcentra of in het verpleeghuis kunnen een beroep doen op deskundige zorg vanuit het verpleeghuis. Deze zorg is bedoeld voor ouderen, chronisch zieken en gehandicapten in de regio de Liemers. 1.3 Het beleid Een beleid is een soort plan van aanpak voor het oplossen van problemen in de meest ruime zin. Om elke burger hetzelfde te kunnen behandelen (rechtsgelijkheid) is het wenselijk dat een bestuursorgaan in begrijpelijke termen aangeeft hoe beslissingen tot stand komen. In het beleid wordt uitgelegd wat het uiteindelijke effect van de wet- en regelgeving is in bepaalde situaties. Alysis werkt met een zogenaamde beleidscyclus. De beleidscyclus omvat alle activiteiten waarin het beleid van de Alysis Zorggroep tot stand komt, wordt uitgevoerd en wordt geëvalueerd (Plan, Do, Check, Act). De Alysis Zorggroep heeft de beleidscyclus gekozen voor de stapsgewijze invoering en borging van het TQM-kwaliteitssysteem. Ik zal in de volgende paragraaf ingaan op hoe Alysis probeert de kwaliteit van de zorg te handhaven. Maart

8 1.3.1 Kwaliteit Kwaliteit van de zorg staat bij de Alysis Zorggroep hoog op de agenda. Kwaliteit binnen de Alysis Zorggroep betekent: Vakinhoudelijke kennis en kunde Goede service en benadering van cliënten Goede organisatie met motiverende leiders Juiste strategie en beleidskeuzes Goed management van personeel en middelen Duidelijke dagelijkse werkprocessen met een heldere taakverdeling Kwaliteitszorg kan je definiëren als : "De aandacht die je besteedt aan het verkrijgen van een goede kwaliteit van zorgverlening. Hoe deze kwaliteit eruit ziet, daar maak je met elkaar en met de patiënten klanten afspraken over." Kwaliteit is geen statisch of eenduidig begrip. Je bepaalt zelf de inhoud afhankelijk van je verwachtingen en het doel dat je wilt bereiken. Bij het formuleren van je doelen moet je rekening houden met de wensen van de klanten en met de mogelijkheden en de eisen van je afdeling of organisatie. Hiervoor maak je afspraken (doelstellingen) met heldere criteria en normen. De Kwaliteitswet zorginstellingen eist dat zorginstellingen hun organisatie transparant maken voor de wetgever, voor de ziektekostenverzekeraars en voor de klanten. De wet vraagt van organisaties dat zij systematisch voldoen aan de verantwoorde zorg : zorg die efficiënt, effectief en patiëntgericht is en voldoet aan reële eisen van de klant. Ziekenhuis en Verpleeghuis Zevenaar voldoet aan de eisen van de wet. Locatie Zevenaar maakt haar organisatie transparant en inzichtelijk met behulp van een kwaliteitssysteem Het TQM-model Het kwaliteitsbeleid van de Alysis Zorggroep is gebaseerd op het Total Quality Management (TQM) Model. Dit staat voor een gezamenlijke benadering van het begrip kwaliteit. De focus op de cliënt ligt vast in het beleid van de Alysis Zorggroep. Hierdoor is een goed beleid gericht op kwaliteit geen toeval meer. Het is iets dat structureel in de organisatie is doorgevoerd. Het TQM is een kwaliteitssysteem met een integrale benadering van de hele bedrijfsvoering. Het TQM model heeft 9 aandachtsgebieden (zie ook Bijlage 7). In elk aandachtsgebied is één van de onderdelen van de bedrijfsvoering ondergebracht: 1 = Leiderschap 2 = Strategie \& Beleid 3 = Medewerkers 4 = Middelen 5 = Processen 6 = Waardering door klanten en leveranciers 7 = Waardering door medewerkers 8 = Waardering door de maatschappij 9 = Eindresultaten Maart

9 1.3.3 Het INK model Afgelopen week heb ik gesproken met de kwaliteitscoördinator van het Verpleeghuis. Zij vertelde me dat het verpleeghuis werkt met zowel het INK als het EFQM kwaliteitsmodel om de kwaliteit binnen het Verpleeghuis te waarborgen. Het Instituut Nederlandse Kwaliteit ( INK ) is de Nederlandse partnerorganisatie van het EFQM Representative Office te Brussel. Het INK is voornamelijk bekend door het managementmodel dat zij hebben opgesteld om kwaliteit te meten, het INK-model. Het INK-model is een breed gebruikt managementmodel en is bedoeld voor organisaties om een zelfevaluatie uit te voeren. Vaak worden deze zelfevaluaties uitgevoerd door auditors om zo een onafhankelijk beeld van de organisatie te krijgen. Door middel van het INK-model wordt de volwassenheid van de organisatie bepaald en worden verbeterpunten geïdentificeerd. Het model helpt organisaties de focussen op gebieden waar verbeteringen mogelijk zijn. In Bijlage 1 vindt u een schematische weergave van het INK-model. Eigenlijk moet je het INK-model zien als een soort van Plan-Do-Check-Act cirkel. In de eerste vier blokjes wordt er een plan bedacht. Daarna wordt het uitgevoerd in het blokje Procesmanagent. Daarna wordt alles er gekeken of het werkt in het resultaten en verbeteren en vernieuwen blok. Vervolgens blijft men zo door werken als blijkt dat alles goed gaat. Dit is echter meestal niet het geval. Als blijkt dat er dingen veranderd moeten worden dan begint men weer van voor af aan in de cirkel, men stelt weer een nieuw plan op om de kwaliteit te verbeteren. Dit wordt vaak op papier vastgelegd in bepaalde protocollen die dan nageleefd moeten worden door het verplegend personeel. Het verpleeghuis is zowel INK als MIK-V gecertificeerd. MIK-V certificaties zijn speciaal voor verpleeghuizen De RI&E Alysis Zorggroep wil zich als werkgever inzetten om optimale arbeidsomstandigheden voor de werknemers te creëren. Hierbij is de RI&E een belangrijk middel om de kwaliteit van het werk in goede staat te houden. Een risico-inventarisatie & evaluatie (RI&E) is een hulpmiddel om arbeidsomstandigheden te verbeteren. De inventarisatie brengt per afdeling de risico s voor de veiligheid en de gezondheid van medewerkers in kaart. Op basis hiervan kan een plan van aanpak met verbetermaatregelen worden opgesteld. De RI&E is wettelijk verplicht (Arbo-wet). De uitkomsten, met name het plan van aanpak, bieden de leidinggevende en medewerkers handvaten voor een goed gezondheidsbeleid op de afdeling. Binnen Alysis streven ze ernaar dat op elke afdeling één keer per drie jaar een risico-inventarisatie plaatsvindt Doelstellingen Het jaar 2004 was een jaar vol dynamische ontwikkelingen die grote invloed hadden op de Alysis Zorggroep. Alysis Zorggroep kreeg te maken met een omgeving die steeds sneller veranderde en waarin marktwerking en concurrentie steeds vanzelfsprekender werden. Eind 2004 is Alysis daarom gestart met het programma: Alysis, van Fit naar Topfit. Doel van dit programma was drieledig: 1. Rendementsverbetering op onze bedrijfsprocessen door een slimmere organisatie van het werk. 2. Aanpassing van de organisatiestructuur. 3. Herdefiniëring van de portfolio voor de ziekenhuizen. Maart

10 Dankzij Alysis, van Fit naar Topfit houden ze zelf de regie in handen en bepalen ze zelf huntoekomst. Het programma was in 2005 in volle gang en zal ook in 2006 en 2007 een belangrijk deel van de agenda bepalen. De doelstellingen van Alysis zijn: tevreden klanten; een topfitte organisatie; gemotiveerde medewerkers; optimale kwaliteit en goede opleidingen. Op het Alysis Intranet lees je het volgende over de doelstellingen van de zorggroep: De Alysis Zorggroep heeft de ambitie om van een gezonde organisatie uit te groeien tot een topfitte organisatie; dynamisch en klaar voor de toekomst. Met het oog op een sterke positie op de zorgmarkt van morgen, is het noodzakelijk om nu ons rendement flink te verbeteren. Dit willen we bereiken door te bezuinigen, maar ook door slimmer en anders te werken. De ontwikkelingen in de zorg gaan snel en zijn ingrijpend. We hebben te maken met marktwerking, Diagnose Behandeling Combinaties (DBC s), concurrentie met andere zorgaanbieders en een vermindering van het (externe) budget. Patiënten stellen steeds hogere eisen aan onze prestaties en kunnen kiezen in welk ziekenhuis zij zich laten behandelen. Om Alysis topfit te maken, werkt Alysis dit jaar aan de volgende drie hoofddoelen: 1. helder portfolio De organisatie heeft een blijvend gezond, passend en concurrerend zorgproductenpakket. 2. doeltreffende organisatie De juiste mensen met de juiste kennis en vaardigheden op de juiste plek, die slagvaardig regelen wat ze moeten regelen op een effectieve en kwalitatief hoogwaardige manier. 3. efficiënte organisatie Processen zijn slim georganiseerd met zinnig gebruik van middelen. 1.4 De toekomst De Alysis Zorggroep bouwt aan de toekomst en heeft een Lange Termijn Huisvestingsplan (LTHP ) opgesteld. De komende jaren gaat de Alysis Zorggroep flink investeren in bouw en verbouw om vanuit elke locatie optimale zorg te kunnen verlenen, afgestemd op de wensen uit de regio. Het LTHP is voor het College Bouw een meetinstrument. Alysis Zorggroep kan binnen de LTHP-kaders, en als de financiering zonder vergunningsaanvragen kan plaatsvinden, bouwen naar eigen inzicht. Alysis bouwt zo, dat ze de veranderingen kunnen opvangen met minimale aanpassingen. Tot 2010 gaat Ziekenhuis Zevenaar geheel op de schop. Afgelopen jaar is er een nieuw personeelsrestaurant gemaakt. Deze is voor zowel klanten als personeel bedoeld. Er is daarnaast een nieuw operatiecomplex in de maak. Alle OK kamers verhuizen dit jaar naar de zesde verdieping, wat meer afgelegen van de andere processen. Daarnaast zijn de verpleegafdelingen nu nog ingericht zoals men dat deed in de jaren zeventig. Deze inrichting zal langzaam aan plaats gaan maken voor een modernere inrichting. Er zullen minder mensen op een kamer komen te liggen en tevens zullen er wat meubels en dergelijke vervangen worden. Alysis is erg gefocust op kwaliteit, wat u leest in het voorafgaande stuk. In de toekomst blijft de Alysis Zorggroep de kwaliteit onderzoeken. Eind 2003 is dan ook besloten om vaker onderzoek te doen naar tevredenheid onder cliënten. Nu is er nog een keer in de drie jaar een meting. Dit wordt straks een jaarlijkse enquête. Daarnaast wil de Alysis Zorggroep ander soort onderzoek doen. Bijvoorbeeld in de vorm van een mystery guest en focusgroep discussies. Bij zo n discussie vraagt bijvoorbeeld een aantal verpleegkundigen een groep patiënten hoe zij hun verblijf hebben ervaren. Maart

11 2. Stakeholders Stakeholders zijn belangrijke groepen in de omgeving van de organisatie waar men rekening mee moet houden. Er kan zowel sprake zijn van interne als van externe belangrijke partijen. Mensen die betrokken zijn bij de organisatie zijn ook stakeholders. Enkele voorbeelden van groepen die stakeholders zouden kunnen zijn, zijn actiegroepen, omwonenden, afnemers, de overheid, vermogensverschaffers, concurrenten, werknemers, leveranciers, brancheorganisaties, werkgeversorganisaties, vakbonden en de media. In dit hoofdstuk ga ik uitzoeken welke stakeholders belangrijk zijn voor Alysis Zorggroep. In het jaarverslag van Alysis Zorggroep van 2005 staat het volgende: Het oordeel van onze klanten is belangrijk. Het is onze toetssteen: doen we ons werk goed? Klantgerichtheid is voor de Alysis Zorggroep geen loze term, het is een concreet en hard streven: goed luisteren naar verlangens en wensen, en vervolgens adequaat reageren. Met betere bereikbaarheid, snellere service, meer faciliteiten. In 2005 hebben we geprobeerd op diverse vlakken de service te optimaliseren naar patiënten, huisartsen en verzekeraars. In de afzonderlijke jaarplannen van elke afdeling zijn daarom concrete doelstellingen afgesproken voor ondermeer de telefonische bereikbaarheid en de toegankelijkheid en snelheid van ontslagbrieven naar huisartsen. Voor de verpleeghuizen betekende klantgerichtheid in 2005 dat we aandacht blijven besteden aan een goede relatie met de huisartsen, ziekenhuizen, verzorgingshuizen en de gemeenten. Uit dit stuk komt naar voren dat de belangrijkste stakeholders van de zorggroep de patiënten, de bewoners, de huisartsen, de verzekeraars en de gemeente zijn. Tevens zijn andere ziekenhuizen belangrijk, met name als je kijkt naar concurrentie. Tot slot zijn er ook nog werknemers, leveranciers, consumentenorganisaties en moet men rekening houden met de overheid en de media. Ik zal hieronder de stakeholders een voor een even kort behandelen en toelichten. 2.1 Klanten De klanten van het ziekenhuis zijn de patiënten en de klanten van het verpleeghuis worden ook wel bewoners/cliënten genoemd. Dit omdat ze gedurende een langere tijd in het verpleeghuis verblijven en dit voor hen echt een soort van woonplaats is. Als er geen patiënten en bewoners zouden zijn, zouden het ziekenhuis en verpleeghuis simpelweg niet kunnen doen wat ze willen doen; zorg aanbieden. Zonder de klanten kan de organisatie dus niet bestaan, daarom zijn zij een van de belangrijkste stakeholders. Het is van belang dat klanten en patiënten zich prettig voelen binnen de organisatie, als dit niet het geval is zullen ze namelijk niet nogmaals gebruik maken van de diensten die het ziekenhuis aanbied. 2.2 Huisartsen De huisartsen zijn degene die er voor moeten zorgen dat het ziekenhuis en verpleeghuis zijn klanten als het ware binnenhaalt. Op een bepaalde manier is Alysis dus afhankelijk van de huisartsen, in welke mate zij haar patiënten doorverwijst naar de organisatie. De patiënten uit bijvoorbeeld Didam kunnen net zo goed doorverwezen worden naar het ziekenhuis in Doetinchem. Patiënten uit omgeving Arnhem kunnen ook doorverwezen worden naar het ziekenhuis in Ede. Daarom is het dus belangrijk om een goede relatie met de verschillende huisartsen te onderhouden. 2.3 Verzekeraars Het geld dat het ziekenhuis tot haar beschikking heeft is afkomstig van de verzekeraars. Het is duidelijk dat dit een onmisbare stakeholder is. Hierbij komt er ook geld tot beschikking via de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ). AWBZ is geen zorgverzekeraar maar een zorgkantoor. Hier verdient het ziekenhuis tevens een deel van haar geld mee. Maart

12 2.4 De gemeente De gemeente speelt op veel gebieden een rol. Ziekenhuis Zevenaar is druk bezig met een grote verbouwing. De gemeente is hierbij belangrijk omdat er vergunningen moeten worden uitgegeven. Daarnaast moet er gekeken of de geplande verbouwingen wel door kunnen gaan in verband met bestemmingsplannen en dergelijke. Verder is de gemeente belangrijk als je kijkt naar omwonenden, parkeerplaatsen en verschillende zaken met betrekking tot milieu. 2.5 Concurrentie Alysis Zorggroep wil graag dat de mensen uit het verzorgingsgebied naar hun ziekenhuis komen. Daarom is het belangrijk dat zij haar diensten het goedkoopst en op de beste manier aanbied, om zo concurrentie van de ziekenhuizen uit de omliggende omgeving te minimaliseren. 2.6 Werknemers Persoonlijk denk ik dat naast de klanten de werknemers tevens een van de belangrijkste partijen is. Zonder medewerking van de werknemers kan de organisatie duidelijk niet overeind blijven. Er moeten mensen zijn die het werk verrichten. Volgens het kwaliteitssysteem TQM moet de organisatie inzichtelijk maken wat de tevredenheid van de klanten en medewerkers is.de waardering van patiënten/bewoners, medewerkers en huisartsen wordt binnen de Alysis Zorggroep gemeten met behulp van tevredenheidsonderzoeken. De tevredenheidsonderzoeken onder de werknemers vinden gemiddeld twee keer per jaar plaats. 2.7 Leveranciers Iedere onderneming heeft te maken met leveranciers. Als de spullen niet op tijd aangeleverd worden kun je je voorstellen dat er een probleem ontstaat. Daarom is het belangrijk goede afspraken te maken met de leveranciers en een goede band met hen te onderhouden. 2.8 Consumentenorganisaties Het is belangrijk dat er goed wordt gecommuniceerd met dit soort organisaties. Te denken valt aan consumentenbonden die in kaart brengen wat er wel en wat er niet goed gaat binnen het ziekenhuis. Het schept vertrouwen bij de patiënt als het ziekenhuis goed scoort op verschillende punten die getest zijn. Daarentegen is het natuurlijk niet goed voor het ziekenhuis als ze slecht scoren, hiermee neemt het vertrouwen van de klant af en dat is natuurlijk nooit een goede zaak De Cliëntenraad Er bestaat een wet die alle zorginstellingen verplicht een Cliëntenraad in de stellen. Deze wet dateert van 1996 en regelt de medezeggenschap van de cliënten. Deze zogenaamde Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen (WMCZ) maakt een onderdeel uit van een reeks patiëntenwetten die tot doel hebben de kwaliteit van de zorg te verbeteren. De Cliëntenraad behartigd de gemeenschappelijke belangen van de cliënten. Het gaat hierbij niet alleen om de cliënt zelf maar ook om degene die nauw bij hem of haar betrokken zijn. De Cliëntenraad wordt ingeschakeld in het proces van beleidsvorming van de instelling. De Cliëntenraad gaat nu op welke punten de zorg verbeterd kan worden en zet zich daar voor in. Het gaat er uiteindelijk om dat de cliënt de zorg krijgt die hij of zij nodig heeft en zich wenst. De Cliëntenraad behandeld geen individuele klachten, zij houd zich alleen bezig met algemene klachten die het belang van alle bewoners raakt. De Cliëntenraad heeft adviesrecht waardoor zij zich met verschillende zaken binnen het ziekenhuis of verpleeghuis kan bemoeien. Maart

13 2.8.2 Patiëntenverenigingen Hiernaast zijn er nog patiëntenverenigingen. Deze zijn opgezet voor verschillende ziekten en zijn ervoor om de zowel de belangen van de patiënt als van de naaste familieleden van de patiënt te behartigen. Deze groep communiceert niet vaak met het ziekenhuis, maar kan belangrijk zijn omdat ze de patiënt natuurlijk een beeld kunnen schetsen van het ziekenhuis. De afdeling Communicatie onderhoudt contacten met uiteenlopende patiëntenorganisaties. De samenwerking bestaat uit het gezamenlijk organiseren van voorlichtingsbijeenkomsten, inloopuren en informatiemarkten Bovendien kunnen patiëntenorganisaties - indien relevant - betrokken worden bij projecten, bijvoorbeeld bij het opzetten van een verpleegkundig spreekuur of bij de evaluatie van zorgen dienstverlening. Daarnaast biedt de Alysis Zorggroep patiëntenorganisaties faciliteiten voor het houden van vergaderingen en lotgenotenbijeenkomsten. 2.9 De overheid Iedere organisatie heeft te maken met de overheid. Er moet hierbij gedacht worden aan wetgeving, belastingen, subsidies en dergelijke De media Ook de media is voor bijna iedere organisatie een belangrijke partij. Zo ook voor Alysis Zorggroep. Hierbij moet je vooral denken aan reclame en publicaties in tijdschriften, dagbladen en kranten. De Alysis Zorggroep wordt bijna dagelijks met vragen benaderd door de pers. De afdeling Communicatie gaat binnen de organisatie op zoek naar informatie en formuleert een antwoord. Daarnaast onderhoudt de afdeling perscontacten met diverse regionale kranten en schrijft zij regelmatig persberichten. Vanaf januari 2006 is Alysis Zorggroep te zien in de documentaireserie De Polikliniek van de Evangelische Omroep (EO), om uur op Nederland 1. De Polikliniek schetst een beeld van de dagelijkse gang van zaken in de poliklinieken van de ziekenhuizen van Alysis. In de serie ziet de kijker situaties die ze anders nooit zien. In elke aflevering worden vier patiënten gevolgd die een poliklinische behandeling of ingreep ondergaan. Op deze manier probeert Alysis zich te presenteren aan een groter publiek en meer naamsbekendheid op te bouwen. Omroep Gelderland zendt radiospotjes uit om de afleveringen van De Polikliniek aan te kondigen. Alysis is een van de eerste ziekenhuizen die radiocommercials maakt. Naast de spotjes over De Polikliniek worden er ook nog een drietal andere spotjes uitgezonden op Radio Gelderland. De spotjes zijn bedoeld om meer naamsbekendheid te verkrijgen. Daarnaast vinden er natuurlijk publicaties plaats, zowel negatief als positief. Dit kan erg belangrijk zijn voor Alysis, hoe meer positieve dingen er geschreven worden over de organisatie, des te positiever beeld krijgen de patiënten van het ziekenhuis. Maart

14 3. Structuur 3.1 Organogrammen Alysis Zorggroep is opgebouwd uit verschillende organen. De belangrijkste zijn het Advies & Beheer Centrum, Ziekenhuis Rijnstate/Velp, Ziekenhuis Zevenaar, Verpleeghuis Zevenaar, Regiocentrum Medische Ondersteuning, Centrum Leren en Ontwikkelen en het Regionaal Facilitair Centrum. Tevens is er natuurlijk een Raad van Toezicht, een Raad van Bestuur, een Ondernemingsraad, een Centrale Cliëntenraad en dergelijke. Tot het primaire proces van het ziekenhuis behoort alleen de ziekenhuiszorg. Alle andere processen eromheen, de schoonmaak, de inrichting en dergelijke behoren tot de secundaire processen. Alle secundaire processen zijn er om het primaire proces beter te laten verlopen. Het primaire proces van het verpleeghuis is ouderenzorg. Hierbij geldt ook dat alle andere processen niet tot het kernproces behoren. Voor het organogram betekend dit dat alleen de zorggroepen tot de het primaire proces behoren en dat alle andere groepen, zoals het Leerhuis, P&O, het Facilitair Centrum en dergelijke tot het secundaire proces. U vindt het organogram van Alysis Zorggroep in Bijlage 2. Het organogram is per 1 maart Dit omdat er in december afgelopen jaar het een en ander veranderd is in de structuur, er zijn verschillende mensen die vanaf toen een andere functie beoefenen. Van de verschillende organen die in de organisatie van Alysis zijn opgenomen zijn Ziekenhuis Zevenaar en Verpleeghuis Zevenaar het belangrijkst voor mijn stage. U vindt het organogram van Ziekenhuis Zevenaar in Bijlage 3. Vervolgens vindt u het organogram van Verpleeghuis Zevenaar in Bijlage 4. Deze organogrammen zijn van 2006 en kunnen veranderd zijn door de verschillende reorganisaties die er hebben plaatsgevonden. Er zijn echter nog geen actuelere organogrammen beschikbaar. Voor zowel het ziekenhuis als het verpleeghuis geldt dat alle afdelingen zorg bieden aan patiënten en/of bewoners en daarmee bezig zijn met het uitvoeren van het primaire proces. Alle andere processen die hierbij komen behoren wederom tot de secundaire processen. Van de organen die werkt aan de secundaire processen is het Facilitair Service Centrum het belangrijkst voor mijn stage. Ik zal in de volgende paragraaf wat uitvoeriger op dit onderwerp ingaan. 3.2 Het FSC Bij het Facilitair Service Centrum (FSC) staan klantgerichtheid, effectiviteit, marktconformiteit en professionaliteit voorop. Het centrum biedt producten, diensten, apparatuur en huisvesting aan instellingen van de Alysis Zorggroep. Maar het levert ook aan externe klanten. Daarnaast geeft het Facilitair Service Centrum advies over de facilitaire dienstverlening. De belangrijkste facilitaire productgroepen zijn Centrale Sterilisatie, Hotel, Voeding, Veiligheidszorg, Logistiek en Techniek. Het Facilitair Service Centrum zorgt grotendeels voor de secundaire processen binnen de organisatie. Ik ga uitvoeriger op dit onderwerp in, in afdeling B, hoofdstuk 4 en 5. Het organogram van het FSC vindt u in Bijlage De organisatiestructuur De organisatiestructuur van Alysis Zorggroep wordt gekenmerkt door coördinatie, er wordt vanaf bovenaf, middels leiding, gestuurd. Maart

15 B. HET FACILITAIR SERVICE CENTRUM ZEVENAAR In dit deel van het verslag vertel ik eerst over het Facilitair Service Centrum van Alysis Zorggroep in het algemeen, om het vervolgens te hebben over het Facilitair Service Centrum van locatie Zevenaar. Ik ga hier doorheen aan de hand van verschillende kenmerken als missie, visie, doelstellingen etc. 4. Facilitair Service Centrum Alysis Zorggroep 4.1 Algemene informatie De belangrijkste uitgangspunten die gelden voor alle werkeenheden van het Facilitair Service Centrum van Alysis Zorggroep zijn: De organisatie wil klantgericht en slagvaardig opereren, waarbij de basis dienstverlening kwalitatief goed en zo goedkoop mogelijk moet worden aangeboden Focus op integraal facilitair management De overgang naar de nieuwe besturing en structuur vindt budgetneutraal plaats. Span of control van de hoofden is 1 fte hoofd voor 25 fte s medewerkers Het FSC is onderverdeeld in drie lokale serviceorganisaties (Rijnstate, Zevenaar, en Velp) die verantwoordelijk zijn voor alle facilitaire dienstverlening op de desbetreffende locatie. De lokale serviceorganisaties worden hierbij ondersteund door de centrale organisaties op het gebied van Techniek, Productie & Logistiek, Inkoop en Huisvesting & Investeringen. Hieronder ziet u het hierbij behorende schema om de structuur in kaart te brengen. Centrummanager FSC Manager Inkoop Expertise/staf ondersteuning Manager Service ZRA Manager Service Zev. Manager Service V&O Manager Prod. & Log. Manager Techniek Manager Huisv. & Inv. Lokale service organisatie Centrale facilitaire organisatie Voor de reorganisatie heette het FSC nog het Regionaal Facilitair Centrum ( Het RFC ). Voor het opstellen van de missie en de visie en dergelijke heb ik beleidsstukken gebruikt van september Deze stukken zijn dus nog net voor de reorganisatie rond was en de nieuwe managers benoemd werden ( 1 december 2006 ) geschreven en daarom heeft men het in deze stukken nog over het RFC. De missie en doelstellingen zijn echter wel van toepassing op het FSC van Alysis Zorggroep. Ik verwerk hieronder de gegevens uit het Jaarplan 2007 van het RFC geschreven door W. Griffioen. Maart

16 4.2 Missie Letterlijk is een missie datgene dat een organisatie wil uitdragen naar buiten. De basis is het Latijnse woord mittere, dat uitzenden, van zich doen uitgaan, laten horen betekent. De kwaliteit van een geleverd product betreft niet alleen de functionele kenmerken van het product of de dienst, maar wordt mede bepaald door de beleving van de klant. Het FSC is zich ervan bewust dat de manier waarop de dienstverlening wordt geleverd van essentieel belang is voor de kwaliteit van haar producten en diensten. Op verschillende manieren wordt getracht hiervoor bewustzijn te creëren binnen het FSC onder het motto Service met een glimlach. De beleving van kwaliteit door een klant wordt ook bepaald door de omgeving, de behoeften en de verwachtingen. Met al deze aspecten in het achterhoofd heeft het FSC de volgende missie geformuleerd: Met dienstverlening en producten optimaal aansluiten bij de behoeften en doelstellingen van de klant, waardoor bij de klanten tevredenheid wordt gerealiseerd. 4.3 Visie Een visie of, chiquer nog, een corporate vision, is het beeld of de verwachting die een organisatie van de toekomst heeft. De bron is het Latijnse videre dat zien, inzien, inzicht hebben betekent. Het gaat bij een visie om een gezamenlijk toekomstbeeld, dat expliciet beschreven is. Het is een collectief beeld, gedeeld door alle betrokkenen, dat een verwachting geeft van de voor de organisatie relevante toekomst. Het FSC wil binnen de Alysis Zorggroep een positie en rol hebben met de volgende kenmerken: Financieel gezond Hotelmatig / gastvrij Onderscheidend / innovatief Leidend / initiatief Continuïteit en veiligheid in bedrijfsvoering De figuur in Bijlage 6 geeft een schematische weergave van de missie, visie en doelen van het FSC. Er is duidelijk te zien dat de vijf pijlers van de visie ondersteunend zijn aan de missie. Deze dienen allen bij te dragen aan de tevredenheid van de klanten van het FSC en ervoor te zorgen dat de dienstverlening van het FSC aansluit bij de wensen en behoeften van de klanten. Het komende jaar komt de nadruk te liggen op de onderliggende aandachtsgebieden, door het realiseren van de bijbehorende doelstellingen zal de kwaliteit van de dienstverlening en daarmee de tevredenheid van de klant vergroot worden. 4.4 Doelstellingen Een adequate uitvoering van de reguliere bedrijfsvoering is voor de klanten van het FSC van essentieel belang. De waardering voor het FSC valt of staat met de kwaliteit van de dagelijkse dienstverlening. Aangezien een groot aantal producten en diensten is te kenmerken als dissatisfyers moet de dienstverlening absoluut goed zijn. Zaken die vanzelfsprekend worden geacht en tot ontevredenheid leiden als ze ontbreken, worden wel dissatisfyers genoemd. Voor veel organisaties zijn wachttijd en professionaliteit belangrijke dissatisfyers. De wachttijd dient binnen acceptabele normen te liggen en van de medewerkers wordt respect, beleefdheid, service gerichtheid en inlevingsvermogen verwacht Om dit te bewerkstelligen en hieraan richting te geven zijn de volgende aandachtsgebieden benoemd. 1. Financieel beheer & personeelsmanagement 2. Klantgerichtheid: hotelmatig/gastvrij 3. Onderscheidend/innovatief 4. Initiatief/leidend 5. Riskmanagement: continuïteit en veiligheid in de bedrijfsvoering 6. Kwaliteit van het management Binnen deze aandachtsgebieden zijn doelstellingen geformuleerd. Ik zal de doelstellingen op de volgende pagina noemen en kort toelichten. Maart

17 4.4.1 Financieel beheer & personeelsmanagement Naast het leveren van de juiste kwaliteit producten en diensten staat direct het behalen van een positief bedrijfsresultaat. De doelstellingen op dit gebied zijn: Opbouw van een financiële reserve van 1% van het jaarbudget. Invoeren competentiemanagement (incl. opleidingsbeleid, jaargesprekken etc.) Klantgerichtheid Het FSC wil zich meer richten op de wensen van de klanten, middels zowel een structuur- als een cultuurverandering. Door de servicemanagers dichter bij het proces te plaatsen, kunnen de behoeften van de klant beter aangevoeld worden en kan meer direct ingespeeld worden op de wensen. Door specifieke dienstverleningsafspraken in de vorm van serviceovereenkomsten te maken, komt er meer ruimte voor individuele wensen. Het is van groot belang is om de klantgerichtheid van het FSC te vergroten. Zowel door de regionalisering als door de uitvoering van een aantal veranderingen in 2004 is de waardering voor de klantgerichtheid cq. de klanttevredenheid afgenomen. De oriëntatie van alle medewerkers van het FSC moet meer gericht worden op de klant, hun werkzaamheden en omgeving. Op dit gebied is de volgende doelstelling geformuleerd: De klanttevredenheid heeft een score van 8,0 per Tevredenheid wordt bepaald door: Product, omgeving, gedrag en deskundigheid Onderscheidend/innovatief Op dit gebied kent het FSC de volgende doelstellingen: In 2008 onderscheidt het FSC zich ten opzichte van andere facilitaire organisaties in dezelfde markt met vier vernieuwende producten/diensten. In 2007 wordt een start gemaakt met de ontwikkeling van deze producten en diensten: o Voeding op de kaart o Inrichting van verpleegafdeling/dagbehandeling waarbij hotelmatige aspecten terugkomen in ontwerp/bouw. o Riskmanagement in de volle breedte o Buitenportier (huismeester op het buitenterrein) Minimaal 4x per jaar publiceren over onderscheidende/innovatieve producten en diensten van het FSC in (vak)literatuur/-bladen en interne bladen (bijvoorbeeld Beter) In 2008 heeft het imago van het FSC een score van 8,0 op het gebied van toegankelijkheid, beschikbaarheid en marktconformiteit. Om dit te realiseren zal in 2007 een nulmeting worden gehouden en een meetsystematiek worden ontwikkeld Initiatief/leidend Het FSC wil op bepaalde gebieden het initiatief meer naar zich toehalen. In verband met de uitvoering van lopende huisvesting-, investering- en ICT-plannen en de voorbereiding van deze plannen voor de komende jaren moet hieraan voortdurend prioriteit worden gegeven. Het FSC ontwikkelt beleidsplannen op de vakgebieden : Huisvesting Investeringen / medische technologie Techniek (riskmanagement) Productie & Logistiek Inkoop Services (per locatie: Rijnstate, Zevenaar, Velp) Middels deze beleidsplannen geeft het FSC inhoud aan haar adviesfunctie naar de Raad van Bestuur en het management van de Alysis Zorggroep. Als referentie worden bij de beleidsplannen Wet & Regelgeving, riskmanagement en de zorgontwikkelingen genomen. Maart

18 4.4.5 Riskmanagement Door de stroomstoring in 2004 is nog meer benadrukt dat een aantal bedrijfsprocessen vanuit het perspectief risicomanagement anders moeten worden georganiseerd. Er zullen verschillende activiteiten plaatsvinden om dit te verbeteren. In algemene zin zal worden uitgewerkt wat riskmanagement binnen het FSC betekent en op welke wijze hieraan op het gebied van analyse, beheer en controle invulling wordt gegeven Kwaliteit van het management M.b.t. het functioneren van het management FSC zijn voor de komende drie jaar de volgende doelstellingen/activiteiten afgesproken: a. Verbeteren samenwerking management FSC en het opheffen van de verkokering. b. Aanpassen overlegvormen management. c. Ontwikkelen competenties leden management FSC. Door middel van management development en teambuildingprogramma s zal hieraan gewerkt worden. Maart

19 5. De facilitaire afdeling waar ik stage loop Afgelopen jaar is er een hoop veranderd in de besturing van het facilitaire centrum in Zevenaar. Er zijn een hoop reorganisaties geweest, er is een nieuw hoofd benoemd en meer van dit soort zaken. De reorganisaties zijn nog steeds in volle gang en er zal gedurende mijn stageperiode nog wel het een en ander veranderen betreft de structuur en dergelijke van de afdeling. In dit hoofdstuk wil ik met behulp van de missie, de doelstellingen, de structuur en andere feiten met betrekking tot de organisatie de facilitaire afdeling van locatie Zevenaar in kaart brengen. 5.1 Missie Het Facilitair Service Centrum Zevenaar wil alle zorg- en bedrijfsprocessen van haar klanten optimaal en adequaat faciliteren en ondersteunen, zodat er een grote mate van tevredenheid bij die klanten ontstaat. Om aan die missie te voldoen zal de facilitaire organisatie: Financieel gezond moeten zijn, Zich gastvrij / klantgericht moeten opstellen Kantelen naar een Ja-cultuur (denken in mogelijkheden in plaats van in onmogelijkheden) Initiatieven ter verbetering/vernieuwing moeten ontplooien zodat we ons onderscheiden van andere aanbieders van dezelfde diensten Continuïteit en veiligheid moeten ten alle tijden worden gewaarborgd. 5.2 Doelstellingen Om de missie te volbrengen zijn voor de komende jaren de volgende doelen/activiteiten gesteld: Binnen de beschikbaar gestelde budgetten blijven, daartoe in 2007 de administratieve processen binnen het FSC Zevenaar verbeteren. Jaarlijks één innovatief project ontwikkelen en zorgen dat er extra inkomsten gegenereerd worden om dit te bekostigen. Verbeteren van de klanttevredenheid in Opleiden van alle medewerkers in 2007 om te komen tot de Ja-cultuur. Herinrichting van alle facilitaire processen binnen het Facilitair Service Centrum zodat nog beter en efficiënter aan de klantvraag kan worden voldaan. Gevraagd en ongevraagd advisering over de zorgprocessen en zo mogelijk efficiëntere inrichting daarvan. Inrichting service organisatie vanuit de 1-loket gedachte. Risico analyse op gebieden van veiligheid, beveiliging en BHV. Aanbieden van serviceconcepten in samenwerking met en op basis van klantvragen/wensen. Transparant maken van de huidige dienstverlening door het maken van dienstverleningsafspraken met alle klanten. Professionalisering facilitaire dienstverlening middels scholing en marktverkenning. In de komende drie jaar wil men op den duur aan al deze doelstellingen gaan voldoen. 5.3 Structuur Het FSC telt 59 fte s, verdeeld over 90 medewerkers. Een Fte is een fulltime eenheid, dat betekend in dit geval een persoon die 36 uur per week werkt. Hieronder ziet u hoe dit verdeeld is op het Facilitaire Centrum van locatie Zevenaar. Unit ziekenhuiszorg 21 fte (incl 1 fte hoofd) Unit wonen en zorg 14,5 fte (incl 1 fte hoofd) Unit Voorzieningen facilitair 20 fte (incl 1 fte hoofd) Facilitair service management 3,5 fte (incl 1fte manager) Maart

20 Het FSC Zevenaar wordt opgedeeld in drie teams, waarvan de eerste twee teams een totaalpakket aan facilitaire diensten voor hun klanten verlenen. Het derde team is algemeen ondersteunend en uitvoerend en bevat tevens het servicebureau waar de medewerker terecht kan met al zijn vragen. Dit is het team waarbinnen ik mijn stage loop. De teams worden aangestuurd door een hoofd die tevens aanspreekpunt is van de zorgmanagers/hoofden zorg in geval van ziekenhuiszorg en clustermanagers/teamleiders in geval van wonen en zorg. Ziekenhuiszorg: de klinieken van ziekenhuis Zevenaar, de poliklinieken van Ziekenhuis Zevenaar en het regionale OKC Wonen en zorg: verpleeghuis Zevenaar plus externe locaties, huisartsenpost, RGC/GGNet, restauratief en evenementen Facilitaire Voorzieningen: servicebureau, telefoon, receptie, beveiliging, postverzorging en intern transport Elke businessunit verzorgt de totale facilitaire dienstverlening voor een aantal klanten inclusief hun specifieke wensen en eisen. Hieronder ziet u de bovenstaande structuur in een organogram uitgewerkt. Facilitair Service Centrum Zevenaar Facilitair Service Management Service Management Staf Businessunit Ziekenhuiszorg Businessunit Wonen en Zorg Businessunit Voorzieningen Facilitair Beddenhuis Ziekenhuis Zevenaar Poliklinieken ziekenhuis Zevenaar Regionale OKC Verpleeghuis Zevenaar Huisartsenpost RGC / GG Net Restauratief Evenementen Administratief Telefoon / receptie Beveiliging Post / intern transport Servicebureau Beheer centrale hal Beheer kelderruimte Hieronder vind u nog een korte toelichting op het organogram. Het servicebureau is onderdeel van de businessunit Voorzieningen Facilitair en neemt een centrale plaats in binnen de organisatie vanuit de 1-loket wens van de klant. Dit loket is centraal georganiseerd binnen de locatie Zevenaar en alle vragen/opdrachten/klachten komen daar binnen en worden geregistreerd en opgevolgd. Er is regelcapaciteit en bemensing beschikbaar om kleine klussen/opdrachten en spoedaanvragen direct te kunnen afhandelen. Dit kan zijn middels inzet medewerker techniek of middels inzet van een medewerker in de rol van huismeester functie. Voor meer complexe vragen is er ondersteuning vanuit de businessunits en het facilitair service management waarin specifieke kennis voorhanden is om de klant goed en tijdig van de juiste informatie te kunnen voorzien. Daarbij denkend aan: evenementen aanvragen, klantspecifieke vragen, ruimtebeheer, inrichting werkplekken en nieuwbouwprojecten. Maart

STRATEGISCH BELEID EFFICIËNT EN ZICHTBAAR NAAR EEN CENTRUM VOOR REVALIDATIE

STRATEGISCH BELEID EFFICIËNT EN ZICHTBAAR NAAR EEN CENTRUM VOOR REVALIDATIE STRATEGISCH BELEID 2013 2014 NAAR EEN EFFICIËNT EN ZICHTBAAR CENTRUM VOOR REVALIDATIE UMCG Centrum voor Revalidatie Strategisch beleidsplan 2013-2014 Vastgesteld op 1 november 2012 Vooraf Met het strategisch

Nadere informatie

De cliëntenraad. Uw mening horen wij graag!

De cliëntenraad. Uw mening horen wij graag! Zorgcentrum Horizon De cliëntenraad Uw mening horen wij graag! De cliëntenraad Inhoud Uw mening horen wij graag Uw mening 4 Wat is een cliëntenraad 4 Lid worden van de cliëntenraad? 5 Wat doet een cliëntenraad?

Nadere informatie

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model.

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. 1. Wat is het INK-model? Het INK-model is afgeleid van de European Foundation for Quality Management (EFQM). Het EFQM stelt zich ten doel Europese bedrijven

Nadere informatie

Beleidsdocument 2012-2016

Beleidsdocument 2012-2016 Beleidsdocument 2012-2016 uw zorg, onze zorg Inhoudsopgave 1. Voorwoord...3 2. Zorggroep de Bevelanden...4 3. Waar staat Zorggroep de Bevelanden voor (Missie, Visie en Doelstellingen)...4 4. Uitwerking:

Nadere informatie

De visie en doelen van de ondernemingsraad.

De visie en doelen van de ondernemingsraad. De visie en doelen van de ondernemingsraad. Juni 2013 1 1. Inleiding Blz. 3 2. Visie van de ondernemingsraad. Blz. 3 3. Hoofddoelen Blz. 4 4. Visie op Medezeggenschap Blz. 4 5. Aandachtsgebieden & Speerpunten

Nadere informatie

Resultaten Onderzoek hygiëne en infectiepreventie Oktober 2015

Resultaten Onderzoek hygiëne en infectiepreventie Oktober 2015 Resultaten Onderzoek hygiëne en infectiepreventie Oktober 2015 Gom ZorgSupport Oktober 2015 In de periode van 9 tot en met 22 oktober 2015 heeft Gom ZorgSupport een digitaal onderzoek naar hygiëne en infectiepreventie

Nadere informatie

22 Kwaliteit en kwaliteitszorg 23

22 Kwaliteit en kwaliteitszorg 23 22 Kwaliteit en kwaliteitszorg 23 Waarom aandacht voor kwaliteit? Verhoudingen in de non-profit sector worden steeds zakelijker, ook bij organisaties die met vrijwilligers werken. De klant wil kwaliteit.

Nadere informatie

Serviceconcept. Presentatie. Onze Lieve Vrouwe Gasthuis Amsterdam

Serviceconcept. Presentatie. Onze Lieve Vrouwe Gasthuis Amsterdam Serviceconcept ZORGVISIE PERSBERICHT 17 maart 2010 Het Onze Lieve Vrouwe Gasthuis (OLVG) in Amsterdam is een van de eerste ziekenhuizen in Nederland die met grote regelmaat mysteryguests gaat inzetten

Nadere informatie

Cliëntenraad IJsselland Ziekenhuis. jaarplan 2015

Cliëntenraad IJsselland Ziekenhuis. jaarplan 2015 Cliëntenraad IJsselland Ziekenhuis jaarplan 2015 Missie Cliëntenraad De Cliëntenraad heeft als doelstelling: de patiënt centraal Zij heeft deze doelstelling vertaald in de missie: Om de beleving en het

Nadere informatie

Onderwerpen. Perspectief van kwaliteit in de zorg. De keuze van het Kwaliteits-management-systeem. Certificering: ISO 9001 voor de Zorg.

Onderwerpen. Perspectief van kwaliteit in de zorg. De keuze van het Kwaliteits-management-systeem. Certificering: ISO 9001 voor de Zorg. ISO 9001 voor de zorg: een bewuste keuze ir.drs. A. van der Star MSHE Normcommissie ISO 9001 Zorg NEN 1 februari 2011 Bijdragen: H. Dekker: Certificatie in de Zorg Onderwerpen Perspectief van kwaliteit

Nadere informatie

Functiebeschrijving Teamleider Huisvesting (facilitair)

Functiebeschrijving Teamleider Huisvesting (facilitair) Functiebeschrijving Teamleider Huisvesting (facilitair) Groot Hoogwaak levert een professionele bijdrage aan het aanbod van woon-, zorg-, en welzijnsvoorzieningen voor ouderen in Noordwijk. Dit aanbod

Nadere informatie

Opdracht transitiemanager voor de 3 grote locaties

Opdracht transitiemanager voor de 3 grote locaties Opdracht transitiemanager voor de 3 grote locaties Deze opdracht beschrijft de rol van de transitiemanager voor de 3 grote locaties (Lauwershof, Oudtburgh en Zuyder Waert) in de implementatie van de strategie

Nadere informatie

Factsheet AWBZ, 24 februari 2014. AWBZ naar Wmo: langdurige zorg per 1 januari 2015 naar gemeenten

Factsheet AWBZ, 24 februari 2014. AWBZ naar Wmo: langdurige zorg per 1 januari 2015 naar gemeenten Factsheet AWBZ, 24 februari 2014 AWBZ naar Wmo: langdurige zorg per 1 januari 2015 naar gemeenten Het Rijk draagt op 1 januari 2015 een deel van de zorg voor ouderen, chronisch zieken en gehandicapten

Nadere informatie

Arbo- en Milieudeskundige

Arbo- en Milieudeskundige Arbo- en Milieudeskundige Doel Ontwikkelen van beleid, adviseren, ondersteunen en begeleiden van management, medewerkers en studenten, alsmede bijdragen aan de handhaving van wet- en regelgeving, binnen

Nadere informatie

Professionaliseren inkoopfunctie. Een praktijkvoorbeeld

Professionaliseren inkoopfunctie. Een praktijkvoorbeeld Professionaliseren inkoopfunctie Een praktijkvoorbeeld Even voorstellen Hans de Krijger Interim inkoopadviseur Ruime inkoopervaring Inrichten inkoopfunctie 18 jaar werkzaam in publieke sector Nu werkzaam

Nadere informatie

Samenwerking met een facilitaire partner het resultaat

Samenwerking met een facilitaire partner het resultaat Programma Introductie Zorgbalans Aanleiding samenwerking Assist Samenwerking met een facilitaire partner het resultaat Blik op de toekomst Vivianne Zeestraten Manager Facilitair Bedrijf Zorgbalans 8 oktober

Nadere informatie

Hart voor je patiënt, goed in je vak, trots op je werk

Hart voor je patiënt, goed in je vak, trots op je werk Visie Verpleging & Verzorging VUmc 2015 Preventie Zorg plannen Pro-actief State-of-the-art zorg Samen Zorg uitvoeren Gezamenlijk verant wo or de lijk Screening & diagnostiek Efficiënt Zinvolle ontmoeting

Nadere informatie

Kwaliteit in nieuw perspectief

Kwaliteit in nieuw perspectief Kwaliteit in nieuw perspectief Wat komt er op ons af in Almere? Almere groeit, wij groeien mee... 400.000 350.000+ 300.000 200.000 100.000 0 250.000 185.000 140.000 100.000 50.000 10.000 1980 1986 1994

Nadere informatie

EmployabilityDriver. Waarom een strategische discussie over employability beleid?

EmployabilityDriver. Waarom een strategische discussie over employability beleid? EmployabilityDriver Waarom een strategische discussie over employability beleid? We weten al een tijd dat door vergrijzing en ontgroening de druk op de arbeidsmarkt toeneemt. Het wordt steeds belangrijker

Nadere informatie

de verwachting van de klant centraal.*

de verwachting van de klant centraal.* de verwachting van de klant centraal.* The road ahead for public service delivery Groeiende verwachtingen van klanten, bezuinigingen en demografische ontwikkelingen zijn mondiale trends die de omgeving

Nadere informatie

LA VERNA: SOMATISCHE ZORG Somatische zorg is zorg die u nodig heeft als gevolg van lichamelijke beperkingen. De zorg van LuciVer is erop gericht u, ondanks eventuele problemen en beperkingen, alle ruimte

Nadere informatie

we zijn in beeld VPTZ-ZU/ Hospice Nieuwegein

we zijn in beeld VPTZ-ZU/ Hospice Nieuwegein we zijn in beeld VPTZ-ZU/ Hospice Nieuwegein Beleid 2012-2013 Inleiding Dit beleidsstuk is geschreven om in beeld te brengen wat onze organisatie doet, waar we voor staan en waar we goed in zijn, hoe we

Nadere informatie

Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie. Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012

Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie. Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012 Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012 Between-us, 2012 Voorwoord Met vijftien jaar ervaring in de corporatiebranche heeft Between-us een solide inzicht

Nadere informatie

Cliëntenraad Liemerije. Jaarplan 2014-2015

Cliëntenraad Liemerije. Jaarplan 2014-2015 Liemerije deskundige zorg voor ouderen Bezoekadres Hunneveldweg 12 6903 ZN Zevenaar T 088-044 1999 Postadres : Postbus 12 6900 GA ZEVENAAR Mailadres clientenraad@liemerije.nl Internet www.liemerije.nl

Nadere informatie

108832 BH kernwaarden A2_Opmaak 1 16-07-10 14:04 Pagina 1. Beleidskader 2012-2016

108832 BH kernwaarden A2_Opmaak 1 16-07-10 14:04 Pagina 1. Beleidskader 2012-2016 108832 BH kernwaarden A2_Opmaak 1 16-07-10 14:04 Pagina 1 Beleidskader 2012-2016 108832 BH kernwaarden A2_Opmaak 1 16-07-10 14:04 Pagina 1 Samen eigentijds de allerbeste zorg bieden. Dat is waar ziekenhuis

Nadere informatie

6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN

6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN 6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN INLEIDING Het Nieuwe Werken is in de afgelopen jaren op vele plekken geïntroduceerd om slimmer om te gaan met de beschikbare middelen binnen organisaties

Nadere informatie

KWALITEIT IN DE ZORG bij Stichting Werkt voor Ouderen Vlissingen

KWALITEIT IN DE ZORG bij Stichting Werkt voor Ouderen Vlissingen KWALITEIT IN DE ZORG bij Stichting Werkt voor Ouderen Vlissingen Vlissingen, november 2006 Ineke de Haan, lid website commissie Kwaliteitskring Zeeland Ben van Belzen, Hoofd Personeelszaken en Renate Schubert,

Nadere informatie

De toekomst van uw ziekenhuis VISIE

De toekomst van uw ziekenhuis VISIE De toekomst van uw ziekenhuis 2012 VISIE 2016 MISSIE ZGT is hét gastvrije Twentse ziekenhuis waar de patiënt in goede handen is, waar medewerkers met plezier professioneel kunnen en willen werken en waar

Nadere informatie

NVTG Zorgvastgoed Congres "Begrijpen wij elkaar nog wel"

NVTG Zorgvastgoed Congres Begrijpen wij elkaar nog wel pagina 1 pagina 2 Agenda 1) Voorstellen 2) Onderwerp: Bouwen is meer dan alleen stenen stapelen 3) Positie van de vastgoedportefeuille. 4) Bedrijfswaarde 5) Bouwen doe je samen (cliënt bestuur - zorg vastgoed)

Nadere informatie

Strategisch beleidsplan 2010-2015. Slingeland Ziekenhuis

Strategisch beleidsplan 2010-2015. Slingeland Ziekenhuis Strategisch beleidsplan 2010-2015 Slingeland Ziekenhuis Voorwoord Voor u ligt de verkorte uitgave van het Strategisch Beleidsplan 2010-2015 van ons ziekenhuis. Deze uitgave is speciaal voor u als medewerker

Nadere informatie

FUNCTIEBESCHRIJVING: LOCATIEMANAGER. Algemeen. Datum voorlopige vaststelling: 29-04-2015. Organisatie: Stichting Magentazorg

FUNCTIEBESCHRIJVING: LOCATIEMANAGER. Algemeen. Datum voorlopige vaststelling: 29-04-2015. Organisatie: Stichting Magentazorg FUNCTIEBESCHRIJVING: LOCATIEMANAGER Algemeen Organisatie: Stichting Magentazorg Organisatorische eenheid: raad van bestuur Opsteller functiebeschrijving: adviseur P&O Datum voorlopige vaststelling: 29-04-2015

Nadere informatie

Opknappen van een appartement of kamer De stichting zorgt ervoor dat uw appartement of kamer er netjes uitziet, zodat u er kunt wonen.

Opknappen van een appartement of kamer De stichting zorgt ervoor dat uw appartement of kamer er netjes uitziet, zodat u er kunt wonen. Daar heeft u recht op als u verblijft bij Stichting Elisabeth Waar zorgt Stichting Elisabeth voor en wat betaalt u zelf? Voor wie is deze informatie bedoeld? Deze brochure is bedoeld voor tijdelijke of

Nadere informatie

Een gezonde zorgexploitatie van uw woonzorglocatie. Jacqueline van Ginneken Bureau Ouderenzorg. drs. J.H.M. van Ginneken 7 juni 2011

Een gezonde zorgexploitatie van uw woonzorglocatie. Jacqueline van Ginneken Bureau Ouderenzorg. drs. J.H.M. van Ginneken 7 juni 2011 Een gezonde zorgexploitatie van uw woonzorglocatie Jacqueline van Ginneken Bureau Ouderenzorg Rekenen aan zorg drs. J.H.M. van Ginneken 7 juni 2011 juni 2011 www.kcwz.nl 1 Een grote kans. dat u voornemens

Nadere informatie

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM De tijd dat MVO was voorbehouden aan idealisten ligt achter ons. Inmiddels wordt erkend dat MVO geen hype is, maar van strategisch belang voor ieder

Nadere informatie

Eigen bijdrage Zorg zonder Verblijf en Wmo INFORMATIE 2012

Eigen bijdrage Zorg zonder Verblijf en Wmo INFORMATIE 2012 Eigen bijdrage Zorg zonder Verblijf en Wmo INFORMATIE 2012 Voor wie is deze folder? Ontvangt u zorg thuis zoals verpleegkundige hulp? Maakt u gebruik van hulp bij het huishouden? Of heeft u een hulpmiddel

Nadere informatie

EFQM model theoretisch kader

EFQM model theoretisch kader EFQM model theoretisch kader Versie 1.0 2000-2009, Biloxi Business Professionals BV 1. EFQM model EFQM staat voor European Foundation for Quality Management. Deze instelling is in 1988 door een aantal

Nadere informatie

Belangrijke wijzigingen HKZ-normen

Belangrijke wijzigingen HKZ-normen Belangrijke wijzigingen HKZ-normen door wijzigingen in ISO 9001:2015 Belangrijke wijzigingen HKZ-normen Op 15 september 2015 is de nieuwe ISO 9001:2015 gepubliceerd. Een groot aantal HKZ-normen is ISO-compatibel.

Nadere informatie

Kwaliteitszorg Niveau 4

Kwaliteitszorg Niveau 4 Antwoorden stellingen Kwaliteitszorg Niveau 4 NU ZORG Editie 2014 Pagina 1 Hoofdstuk 1. Kwaliteitszorg 1. Onder kwaliteitszorg verstaan we het geheel aan activiteiten die nodig zijn om de kwaliteit van

Nadere informatie

Zorg na een ziekenhuisopname

Zorg na een ziekenhuisopname Zorg na een ziekenhuisopname Met ingang van 1 januari 2015 is er veel veranderd in de zorg. Belangrijk is dat u weet dat niet meer alle zorg wordt vergoed en verzorgd door de overheid, thuiszorg of het

Nadere informatie

Zorg na ziekenhuisopname

Zorg na ziekenhuisopname Zorg na ziekenhuisopname Zorg nodig na ontslag uit het ziekenhuis? Wat zijn de mogelijkheden? Wat kunt u alvast zelf regelen? Wat kan het Transferpunt Zorg voor u betekenen? Inleiding Wellicht heeft u

Nadere informatie

Rapport sluiting verzorgingshuizen

Rapport sluiting verzorgingshuizen Rapport sluiting verzorgingshuizen ActiZ is een ondernemende branchevereniging die haar leden faciliteert om een gezonde onderneming te kunnen exploiteren die hoogwaardige zorg en ondersteuning biedt.

Nadere informatie

Voor elkaar, slim samen werken in de regio

Voor elkaar, slim samen werken in de regio Voor elkaar, slim samen werken in de regio Presentatie congres 'Samen vernieuwen in de Wmo' - 15 juni in Nieuwegein Rob Slegers Linda Visser RSZK Regionale Stichting Zorgcentra de Kempen Zuid-Oost Brabant

Nadere informatie

Samenvatting resultaten onderzoek: Inrichting zorgondersteunende taken

Samenvatting resultaten onderzoek: Inrichting zorgondersteunende taken Samenvatting resultaten onderzoek: Inrichting zorgondersteunende taken Uitgevoerd door: Gom ZorgSupport ism NarrowMinds B.V. Datum: november/december 2011 Samenvatting resultaten: Inrichting zorgondersteunende

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

Strategie SEIN 2013-2016

Strategie SEIN 2013-2016 Strategie SEIN 2013-2016 2016 Vastgesteld 14 mei 2012 Inleiding Gespecialiseerde Epilepsiezorg SEIN biedt gespecialiseerde diagnostiek en behandeling, woonzorg en dagbesteding en onderwijs aan mensen met

Nadere informatie

Jaarverslag van de Cliëntenraad 2014. Vastgesteld in de CR-vergadering d.d. 18 februari 2015

Jaarverslag van de Cliëntenraad 2014. Vastgesteld in de CR-vergadering d.d. 18 februari 2015 Jaarverslag van de Cliëntenraad 2014 Vastgesteld in de CR-vergadering d.d. 18 februari 2015 Inleiding Voor u ligt het jaarverslag 2014 van de Cliëntenraad van De Hoogstraat Revalidatie Utrecht. Het is

Nadere informatie

Opdracht transitiemanager voor de wijken

Opdracht transitiemanager voor de wijken Opdracht transitiemanager voor de wijken Deze opdracht beschrijft de rol van de transitiemanager voor de wijken in de implementatie van de strategie van Magentazorg en Actiezorg. De opdracht heeft een

Nadere informatie

Hoofdlijnen beleidsplan Ronald McDonald Kinderfonds 2010-2015

Hoofdlijnen beleidsplan Ronald McDonald Kinderfonds 2010-2015 Hoofdlijnen beleidsplan Ronald McDonald Kinderfonds 2010-2015 Missie/Visie/Kernboodschap/Doelstelling Missie Het Ronald McDonald Kinderfonds wil een positieve bijdrage leveren aan de gezondheid van kinderen

Nadere informatie

INFORMATIE 2011. Eigen bijdrage Zorg met Verblijf

INFORMATIE 2011. Eigen bijdrage Zorg met Verblijf INFORMATIE 2011 Eigen bijdrage Zorg met Verblijf Voor wie is deze folder? Woont u in een zorginstelling? Bijvoorbeeld in een verzorgingshuis, een psychiatrische inrichting of een andere instelling waar

Nadere informatie

veel gestelde vragen en antwoorden

veel gestelde vragen en antwoorden Uw openbare apotheek certificeren: veel gestelde vragen en antwoorden Wat zijn de voordelen? Hoe werkt certificering via DEKRA? Ik wil me laten certificeren. Aan welke eisen moet ik voldoen? Hoe kan ik

Nadere informatie

Facto Congres juni 2010

Facto Congres juni 2010 Facto Congres juni 2010 Patiënt Prominent, wat betekent dat voor Facilitaire dienst? Erasmus MC Directeur Facilitair Bedrijf Ing. M. Hoekstra- van der Deen Beoogd doel van deze workshop Delen van kennis

Nadere informatie

KWALITEITSCOÖRDINATOR

KWALITEITSCOÖRDINATOR 2007.03.31 A1 / administratief AWS1a/AWS1b/AWS2a KWALITEITSCOÖRDINATOR WERVING Bijdragen tot: Ontwikkelen en implementeren van een verbetermanagementsysteem waardoor het OCMW haar missie en visie, inclusief

Nadere informatie

Inleiding Veterinair communicatiemanagement. 20 maart 2010, Amersfoort

Inleiding Veterinair communicatiemanagement. 20 maart 2010, Amersfoort Inleiding Veterinair communicatiemanagement 20 maart 2010, Amersfoort Inleiding Veterinair communicatiemanagement Ochtendprogramma Wat verstaan we onder communicatie? Hoe belangrijk is communicatie voor

Nadere informatie

Transitiemanager Behandeldienst en Kliniek Stichting Sint Jacob

Transitiemanager Behandeldienst en Kliniek Stichting Sint Jacob Transitiemanager Behandeldienst en Kliniek Stichting Sint Jacob Organisatie Stichting Sint Jacob verleent met ongeveer 1500 medewerkers en 600 vrijwilligers zorg en diensten aan 1300 ouderen in Zuid Kennemerland

Nadere informatie

Vergoedingen en kosten

Vergoedingen en kosten Vergoedingen en kosten informatie voor cliënten www.pleyade.nl Wonen en zorg bij Pleyade Informatie over vergoedingen en kosten Wanneer u zorg krijgt op basis van de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten

Nadere informatie

NVTG bijeenkomst 17 september 2015. Uitbesteden van (technische) diensten bij Carinova. ing G.T. Ligtenberg RVGM Regisseur Vastgoed & Huisvesting

NVTG bijeenkomst 17 september 2015. Uitbesteden van (technische) diensten bij Carinova. ing G.T. Ligtenberg RVGM Regisseur Vastgoed & Huisvesting NVTG bijeenkomst 17 september 2015 Uitbesteden van (technische) diensten bij Carinova ing G.T. Ligtenberg RVGM Regisseur Vastgoed & Huisvesting Carinova zorgvisie De Context Politieke ontwikkeling en zorg

Nadere informatie

WHAT S THE CASE? CLIENT CASE PROVINCIE UTRECHT

WHAT S THE CASE? CLIENT CASE PROVINCIE UTRECHT WHAT S THE CASE? CLIENT CASE PROVINCIE UTRECHT Sinds 1981 verzorgt Sodexo de cateringservices bij de Provincie Utrecht. Vanaf 2010 is deze dienstverlening geleidelijk uitgebreid. Sodexo werd toen aangenomen

Nadere informatie

!7": ZORG 6ERPLEGING EN 6ERZORGING

!7: ZORG 6ERPLEGING EN 6ERZORGING !7": ZORG 6ERPLEGING EN 6ERZORGING )NKOOPBELEID,ANGDURIGE :ORG +LANTVERSIE Uitgangspunten en inkoopdoelen 2015 Verpleging en Verzorging (V&V) U hebt recht op langdurige zorg als dat nodig is. Denk aan

Nadere informatie

Herman Suijdendorp ism Astrid Bouman/HRM-adviseur Datum 6 april 2010 Functienummer

Herman Suijdendorp ism Astrid Bouman/HRM-adviseur Datum 6 april 2010 Functienummer Functieprofiel Medewerker Functie Communicatiemedewerker Afdeling unit strategie & beleid Manager Herman Suijdendorp Opgesteld door Herman Suijdendorp ism Astrid Bouman/HRM-adviseur Datum 6 april 2010

Nadere informatie

Bestuurlijke afspraken Investeren in kwaliteit verpleeghuiszorg : zinvolle daginvulling en deskundig personeel.

Bestuurlijke afspraken Investeren in kwaliteit verpleeghuiszorg : zinvolle daginvulling en deskundig personeel. Bestuurlijke afspraken Investeren in kwaliteit verpleeghuiszorg : zinvolle daginvulling en deskundig personeel. Datum: Partijen: ActiZ, organisatie van zorgondernemers Zorgverzekeraars Nederland (ZN) De

Nadere informatie

Stichting Zorggroep Noordwest-Veluwe. Het Cliënten Service Bureau is u graag van dienst

Stichting Zorggroep Noordwest-Veluwe. Het Cliënten Service Bureau is u graag van dienst Stichting Zorggroep Noordwest-Veluwe Het Cliënten Service Bureau is u graag van dienst Zorggroep Noordwest-Veluwe. In vertrouwde handen. Stichting Zorggroep Noordwest-Veluwe is een protestants-christelijke

Nadere informatie

Leergang Leiderschap voor Professionals

Leergang Leiderschap voor Professionals Leergang Leiderschap voor Professionals Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Leiderschap voor Professionals Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de

Nadere informatie

De schakelunit in het verpleeghuis

De schakelunit in het verpleeghuis Transferpunt Patiënteninformatie De schakelunit in het verpleeghuis U ontvangt deze informatie, omdat u meer wilt weten over de mogelijkheden om tijdelijk opgenomen te worden op een schakelunit. Deze informatie

Nadere informatie

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Doel Zorgdragen voor de vorming van beleid voor de eigen functionele discipline, alsmede zorgdragen voor de organisatorische en personele aansturing van een of

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Uitleg voorwaarden algemene tegemoetkoming Wtcg 2013

Uitleg voorwaarden algemene tegemoetkoming Wtcg 2013 Uitleg voorwaarden algemene tegemoetkoming Wtcg 2013 Voor de algemene tegemoetkoming vanuit de Wet chronisch zieken en gehandicapten (Wtcg) over 2013 zijn de voorwaarden voor zorggebruik gewijzigd. Daarnaast

Nadere informatie

Sterker in samenwerking

Sterker in samenwerking Intrakoop-strategie 2014 2016 Sterker in samenwerking Intrakoop helpt zorginstellingen al meer dan vijftig jaar de meeste waarde uit het leveranciersaanbod te realiseren, door kennis, ervaring en inkoopvolume

Nadere informatie

De transities in vogelvlucht en hoe de toegang tot zorg georganiseerd is. ZorgImpuls maart 2015

De transities in vogelvlucht en hoe de toegang tot zorg georganiseerd is. ZorgImpuls maart 2015 De transities in vogelvlucht en hoe de toegang tot zorg georganiseerd is ZorgImpuls maart 2015 Inleiding Vanaf 1 januari 2015 is er veel veranderd in de zorg en ondersteuning. Het Rijk heeft veel taken

Nadere informatie

Teamkompas voor Zelfsturing

Teamkompas voor Zelfsturing Teamkompas voor Zelfsturing Wat is het teamkompas: Met dit instrument kun je inzicht krijgen in de ontwikkeling van je team als het gaat om effectief samenwerken: Waar staan wij als team? Hoe werken wij

Nadere informatie

INFORMATIE 2012. Eigen bijdrage Zorg met Verblijf

INFORMATIE 2012. Eigen bijdrage Zorg met Verblijf INFORMATIE 2012 Eigen bijdrage Zorg met Verblijf Voor wie is deze folder? Woont u in een zorginstelling? Bijvoorbeeld in een verzorgingshuis, een psychiatrische inrichting of een andere instelling waar

Nadere informatie

Samen werken aan betere zorg. Handreiking voor begeleiding van cliëntenraden betrokken bij verbetertrajecten

Samen werken aan betere zorg. Handreiking voor begeleiding van cliëntenraden betrokken bij verbetertrajecten Samen werken aan betere zorg van cliëntenraden betrokken bij verbetertrajecten INHOUDSOPGAVE Inleiding... 3 Participatie van cliënten... 4 De rol van de cliëntenraad in verbetertrajecten... 6 Het stappenplan:

Nadere informatie

Woonzorgcentrum. Meerjarenbeleid woonzorgcentrum Sint Anna 2012-2016

Woonzorgcentrum. Meerjarenbeleid woonzorgcentrum Sint Anna 2012-2016 Woonzorgcentrum Meerjarenbeleid woonzorgcentrum Sint Anna 2012-2016 Uniek zijn en uniek blijven Vanaf de oprichting van Stichting Sint Anna in 1976 door de Zusters van Julie Postel, is het woonzorgcentrum

Nadere informatie

Opleiding: Eerst Verantwoordelijke Verzorgende met plus (EVV met plus)

Opleiding: Eerst Verantwoordelijke Verzorgende met plus (EVV met plus) Opleiding: Eerst Verantwoordelijke Verzorgende met plus (EVV met plus) De Eerst Verantwoordelijke Verzorgende (EVV er) is onmisbaar in de zorg en u wilt uw EVV er de juiste kennis en vaardigheden meegeven.

Nadere informatie

Overzicht Financiering eerste lijn

Overzicht Financiering eerste lijn Overzicht Financiering eerste lijn Wat gaan we doen? Terugblik inventarisatie ZonMw onder 22 praktijkprojecten Overzicht financieringsbronnen Goed voorbeeld In dialoog met Waarom deze workshop? Quickscan

Nadere informatie

Studiedag VZI Risicomanagement Toepassing van gecertificeerde kwaliteitsmanagementsystemen Kees van Putten, DEKRA Solutions B.V.

Studiedag VZI Risicomanagement Toepassing van gecertificeerde kwaliteitsmanagementsystemen Kees van Putten, DEKRA Solutions B.V. Studiedag VZI Risicomanagement Toepassing van gecertificeerde kwaliteitsmanagementsystemen Kees van Putten, DEKRA Solutions B.V. Een kwaliteitsmanagementsysteem helpt bij de beheersing van risico s Want

Nadere informatie

Thuiszorg. Thuiszorg op maat, voor iedereen

Thuiszorg. Thuiszorg op maat, voor iedereen Thuiszorg Thuiszorg op maat, voor iedereen De meeste mensen willen zo lang mogelijk zelfstandig thuis wonen in de eigen omgeving, en als het nodig is, met hulp van thuiszorg. Pas wanneer dat niet meer

Nadere informatie

GVT-team. Gespecialiseerde Verpleging

GVT-team. Gespecialiseerde Verpleging GVT-team Gespecialiseerde Verpleging Gespecialiseerde Verpleging: liever thuis dan in het ziekenhuis Infuus inbrengen, pijnbestrijding De Gespecialiseerde Verpleging Thuiszorgtechnologie van Cordaan- Thuiszorg

Nadere informatie

Uniformering regeling waskosten AWBZ-instellingen

Uniformering regeling waskosten AWBZ-instellingen Uniformering regeling waskosten AWBZ-instellingen Op 8 oktober 2007 uitgebracht aan de staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport Publicatienummer Uitgave Volgnummer Afdeling Auteur College

Nadere informatie

Instruerend Bestuur Quickscan en checklist

Instruerend Bestuur Quickscan en checklist Instruerend Bestuur Quickscan en checklist Stade Advies BV Kwaliteit van samenleven Quickscan Instruerend Bestuur (0 = onbekend; 1 = slecht; 2 = onvoldoende; 3 = voldoende; 4 = goed; 5 = uitstekend) 1.

Nadere informatie

STAGE WERK PLAN. Danissa Loocks Verpleeghuis Heemswijk te Heemskerk

STAGE WERK PLAN. Danissa Loocks Verpleeghuis Heemswijk te Heemskerk STAGE WERK PLAN Naam: Danissa Loocks Locatie: Verpleeghuis Heemswijk te Heemskerk Afdeling: Papenberg Werkbegeleider: Mieke Fontijn Praktijkbegeleider: Stenny Bos Periode: 4 April 2012 22 Juni 2012 INHOUDSOPGAVE

Nadere informatie

Wat is maatschappelijk verantwoord ondernemen?

Wat is maatschappelijk verantwoord ondernemen? Wat is maatschappelijk verantwoord ondernemen? Maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) wordt ook wel maatschappelijk ondernemen, maatschappelijk betrokken ondernemen, duurzaam ondernemen of ethisch

Nadere informatie

FM in de zorg. Syllabus. Een inspirerende bundeling van theorie en praktijk, tips en ervaringen, kansen en bedreigingen.

FM in de zorg. Syllabus. Een inspirerende bundeling van theorie en praktijk, tips en ervaringen, kansen en bedreigingen. Syllabus FM in de zorg Een inspirerende bundeling van theorie en praktijk, tips en ervaringen, kansen en bedreigingen. Inclusief best practices bij onder meer UMC Utrecht, GGZ ingeest en Domus Medica.

Nadere informatie

De cliëntenraad bestaat uit cliënten en is er voor cliënten.

De cliëntenraad bestaat uit cliënten en is er voor cliënten. Beste cliënten, In deze folder leggen we uit wat medezeggenschap is, wat de cliëntenraad (CR) doet, hoe wij werken en wie wij zijn. De cliëntenraad bestaat uit cliënten en is er voor cliënten. 2 Wat doen

Nadere informatie

Profielschets algemeen directeur/bestuurder AveleijnSDT

Profielschets algemeen directeur/bestuurder AveleijnSDT Profielschets algemeen directeur/bestuurder AveleijnSDT De organisatie Kinderen, jongeren en volwassenen met een lichamelijke of verstandelijke handicap hebben behoefte aan ondersteuning en begeleiding

Nadere informatie

Strategie Ronald McDonald Kinderfonds 2015 2019

Strategie Ronald McDonald Kinderfonds 2015 2019 Strategie Ronald McDonald Kinderfonds 2015 2019 TOGETHERNESS Focus, optimaliseren en excelleren Een ziek kind kan niet zonder zijn ouders Een onwerkelijke wereld, vol slangetjes, veelbetekenende piepjes

Nadere informatie

Wilt u meepraten over Carinova Woonzorg? Dat kan via de cliëntenraden

Wilt u meepraten over Carinova Woonzorg? Dat kan via de cliëntenraden Wilt u meepraten over Carinova Woonzorg? Dat kan via de cliëntenraden Vertrouwd dichtbij www.carinova.nl Het belang van de cliëntenraad Om de zorg van Carinova zo goed mogelijk af te stemmen op de behoeften

Nadere informatie

JAARVERSLAG CLIËNTENRAAD EXTRAMURALE ZORG

JAARVERSLAG CLIËNTENRAAD EXTRAMURALE ZORG JAARVERSLAG CLIËNTENRAAD EXTRAMURALE ZORG DE FRIESE WOUDEN 2011 Cliëntenraad Extramurale Zorg De Friese Wouden Postbus 181 9200 AD Drachten Tel.: 088-5120072 E-mail-adres: clientenraad@friesewouden.nl

Nadere informatie

Cliëntenraad Reinier de Graaf JAARVERSLAG 2013

Cliëntenraad Reinier de Graaf JAARVERSLAG 2013 Cliëntenraad Reinier de Graaf JAARVERSLAG 2013 Versie: 1 juli 2014 Inleiding Het jaarverslag van de Cliëntenraad van het Reinier de Graaf ziekenhuis wordt hierbij voor de eerste keer als publicatie aan

Nadere informatie

Profiel. Manager Financiën en Bedrijfsvoering. 16 juni 2016. Opdrachtgever Cosis. Voor meer informatie over de functie 088 8393253

Profiel. Manager Financiën en Bedrijfsvoering. 16 juni 2016. Opdrachtgever Cosis. Voor meer informatie over de functie 088 8393253 Profiel Manager Financiën en Bedrijfsvoering 16 juni 2016 Opdrachtgever Cosis Voor meer informatie over de functie 088 8393253 Voor sollicitatie www.cosis.nu/vacatures rvb@cosis.nu Promens Care en NOVO

Nadere informatie

Uitvraag Cliëntenpanel. Vertrouwen komt te voet en gaat te paard

Uitvraag Cliëntenpanel. Vertrouwen komt te voet en gaat te paard Uitvraag Vertrouwen komt te voet en gaat te paard 2 0 1 5-2 Inhoud Inleiding... 3 Tweede uitvraag 2015... 3 Resultaat... 5 Response... 5 Leeftijdscategorie... 5 Keuze voor zorgboerderij... 5 Kwaliteit...

Nadere informatie

Klachtenregeling informatie voor cliënten

Klachtenregeling informatie voor cliënten Klachtenregeling informatie voor cliënten www.pleyade.nl Niet tevreden? Meld het ons. Pleyade streeft naar een goede kwaliteit van zorg- en dienstverlening. Hier wordt voortdurend aan gewerkt. Maar het

Nadere informatie

ORGANISEREN BINNEN FM

ORGANISEREN BINNEN FM Marjon Klootwijk KWALITEITSDOCUMENTEN ORGANISEREN BINNEN FM De hoeveelheid documenten neemt alsmaar toe en het overzicht in het aantal en soorten documenten verdwijnt geleidelijk. De relaties of de interdependentie

Nadere informatie

Communicatieplan WTH Vloerverwarming in het kader van de CO2-Prestatieladder

Communicatieplan WTH Vloerverwarming in het kader van de CO2-Prestatieladder Communicatieplan WTH Vloerverwarming in het kader van de CO2-Prestatieladder Communicatieplan, 22 Augustus 2014 1 Voorwoord Duurzaamheid is geen trend, het is de toekomst. Het is niet meer weg te denken

Nadere informatie

FUNCTIEBESCHRIJVING: WIJKMANAGER. Algemeen. Datum voorlopige vaststelling: 29-04-2015. Organisatie: Stichting Actiezorg en Magentazorg

FUNCTIEBESCHRIJVING: WIJKMANAGER. Algemeen. Datum voorlopige vaststelling: 29-04-2015. Organisatie: Stichting Actiezorg en Magentazorg FUNCTIEBESCHRIJVING: WIJKMANAGER Algemeen Organisatie: Stichting Actiezorg en Magentazorg Organisatorische eenheid: raad van bestuur Opsteller functiebeschrijving: adviseur P&O Datum voorlopige vaststelling:

Nadere informatie

De Beleidshorizon vind je op Connect! Veranderen doen we samen!

De Beleidshorizon vind je op Connect! Veranderen doen we samen! De Beleidshorizon vind je op Connect! Veranderen doen we samen! voor medewerkers Bij Wilgaerden draait alles om het welzijn van ouderen met een zorgbehoefte of zorgindicatie die samenhangt met het ouder

Nadere informatie

Wat als u of uw naaste na een CVA (hersenberoerte) niet naar huis kunt?

Wat als u of uw naaste na een CVA (hersenberoerte) niet naar huis kunt? Wat als u of uw naaste na een CVA (hersenberoerte) niet naar huis kunt? Stroke Service Breda e.o. In deze folder wordt uitgelegd wat er gebeurd in het ziekenhuis als u of uw naaste niet naar huis kunt

Nadere informatie

Cliëntenraad. In 2015 zal de Clïentenraad inzoomen op verbetering en behoud van kwaliteit van de basiszorg. Hiervoor

Cliëntenraad. In 2015 zal de Clïentenraad inzoomen op verbetering en behoud van kwaliteit van de basiszorg. Hiervoor Jaarplan 2015 Cliëntenraad Inleiding De Cliëntenraad behartigt de gemeenschappelijke belangen van cliënten die voor zorg op SJG Weert zijn aangewezen. Met cliënten wordt bedoeld patiënten, hun familie

Nadere informatie

TWEE LEDEN RAAD VAN TOEZICHT (PROFIEL ZORG EN PROFIEL BEDRIJFSVOERING)

TWEE LEDEN RAAD VAN TOEZICHT (PROFIEL ZORG EN PROFIEL BEDRIJFSVOERING) TWEE LEDEN RAAD VAN TOEZICHT (PROFIEL ZORG EN PROFIEL BEDRIJFSVOERING) Maart 2016 DE ORGANISATIE RIBW Kennemerland / Amstelland en de Meerlanden De Regionale Instelling voor Beschermd Wonen Kennemerland

Nadere informatie

Deconcentratie van het ziekenhuis

Deconcentratie van het ziekenhuis Deconcentratie van het ziekenhuis Agenda Achtergrond Het huidige ziekenhuis Uitgangspunten deconcentratie (benadering obv patiëntstromen) Voorbeelden Aanleiding: veranderende context Marktwerking, integrale

Nadere informatie