Bijlagen Bijlage 1 - Samenstelling Raad van Bestuur en Raad van Toezicht per Bijlage 2 - Actueel organogram...

Transcriptie

1 DIRECTIEVERSLAG RIBW K/AM 2012

2 INHOUD 1. Voorwoord Governance Medezeggenschap Cliënten Medewerkers Transparantie en kwaliteit HKZ Planning & Control cyclus Incidenten Klachten en uitingen van ongenoegen Wachtlijsten en wachttijden Inzet van beleid Nieuwe initiatieven Samenwerking en positie in het veld Personeel Huisvesting Organisatie Financiën Klaar voor de toekomst? Bijlagen Bijlage 1 - Samenstelling Raad van Bestuur en Raad van Toezicht per Bijlage 2 - Actueel organogram Directieverslag RIBW K/AM

3 1. Voorwoord Voor u ligt het directieverslag van RIBW K/AM over Het was een in meerdere opzichten roerig jaar. Het was het eerste jaar voor de uitvoering van de in het meerjarenbeleid vastgelegde koers en beleidsvoornemens. Het was ook een jaar waarin de maatschappelijke omgeving waarin de organisatie werkt volop in beweging was. We begonnen het jaar met de verwachting dat decentralisatie van de ambulante AWBZ-functies naar de gemeenten vanaf 2013 gestalte zou krijgen. Met de komst van het nieuwe kabinet werd definitief besloten de decentralisatie naar 2015 te brengen, zonder overgangsregime. De drempel tot verblijfszorg werd verhoogd door het besluit vanaf 2013 geen nieuwe indicaties ZZP C 1 en 2 af te geven (behalve voor de jongeren tot 18 jaar), met de gelijktijdige opdracht om vanaf 2013 de effecten hiervan te vertalen in een afbouw van bestaande intramurale capaciteit. Over de toekomst van ZZP 3 en (vanaf de start van het nieuwe kabinet) ZZP 4 bleef discussie. Gaandeweg het jaar werd het ook de overheid in toenemende mate duidelijk dat extramuralisering van de zorg voor mensen met een dergelijke zorgvraag tot grote en ongewenste complicaties kan leiden en in ieder geval niet op korte termijn kan worden gerealiseerd. Cliënten kregen met de eigen bijdrage van 200 voor behandelzorg te maken, een buitengewoon stigmatiserende en onverstandige maatregel, die gelukkig onder invloed van de ook door RIBW K/AM volop ondersteunde protesten vanuit de sector en cliëntenbeweging voor 2013 en verder is vervallen. In weerwil van lange wachtlijsten is duidelijk dat een uitbreiding van intramurale capaciteit niet meer aan de orde is. Dat RIBW K/AM in 2012 toch nog een groei doormaakte, komt enerzijds doordat bij de herschikking door het zorgkantoor de intramurale overproductie en (een deel van) de ambulante overproductie kon worden gehonoreerd. Daarnaast werd een akkoord bereikt met GGZ InGeest en het zorgkantoor over het per 2013 in zorg nemen van een aantal cliënten van GGZ InGeest met (een deel van) de bijbehorende productiecapaciteit. Met alle onduidelijkheden over de veranderingen in de langdurige zorg die er tot op de dag van vandaag zijn, is de richting waarin we met elkaar gaan, wel duidelijk. Ook mensen met een psychische beperking of kwetsbaarheid zullen meer en meer in hun directe eigen omgeving worden ondersteund, zo mogelijk met behulp van het eigen netwerk. De 24-uurs zorg zal in toenemende mate gereserveerd worden voor mensen met een complexe en intensieve zorgvraag. RIBW K/AM ziet naast bedreigingen ook kansen in deze beweging. Onze maatschappelijke opdracht is om mensen met psychiatrische en (ernstige) psychosociale problematiek perspectief te bieden op en te helpen bij deelname aan de samenleving, op allerlei terreinen. Vanuit deze centrale opdracht heeft de organisatie altijd gestaan voor vermaatschappelijking en inclusie. In dit eerste jaar van ons nieuwe meerjarenbeleid hebben we ons met hernieuwde energie en mede geïnspireerd door de Herstelbeweging ingezet voor deze opdracht en voor de persoonlijke groei van cliënten. Door nadrukkelijk te koersen op hun zelfstandigheid, hebben we ingespeeld op verwachtingen van de maatschappij en op verwachtingen van cliënten zelf. Daarbij hebben we ons nog duidelijker dan voorheen gepositioneerd in de keten van zorg en welzijn, en onszelf en onze cliënten zichtbaarder gemaakt voor partners en gemeenten. Dit verslag laat zien hoe en onder welke condities wij dit hebben gedaan. Directieverslag RIBW K/AM

4 2. Governance Bij RIBW K/AM vindt sturing plaats volgens het Raad van Toezicht -model. De eindverantwoordelijkheid voor het beleid ligt bij de bestuurder, binnen de kaders zoals vastgesteld door de Raad van Toezicht. De statuten en reglementen Raad van Toezicht en Raad van Bestuur zijn vastgesteld overeenkomstig de Zorgbrede Governancecode. Hiermee zijn de werkwijze en onderlinge verhoudingen geregeld overeenkomstig de transparantie-eisen Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi). Samenstelling Raad van Bestuur en Raad van Toezicht Voor de samenstelling van de Raad van Toezicht en bestuurder verwijzen wij u naar de bijlage. Raad van Toezicht De Raad van Toezicht wordt samengesteld uit leden die onafhankelijk zijn van de Raad van Bestuur en van externe en interne belangenhouders, en die ten opzichte van elkaar en van de Raad van Bestuur onafhankelijk en kritisch kunnen opereren. Elke schijn van belangenverstrengeling tussen de zorginstelling, de Raad van Bestuur van de zorginstelling, en de leden van de Raad van Toezicht wordt vermeden. De Raad van Toezicht heeft in het verslagjaar vijfmaal vergaderd met het bestuur, waarvan eenmaal op een beschermd wonen-locatie. Voorafgaand aan de vergadering heeft de teamleider een rondleiding op de locatie gegeven en heeft de betreffende clustermanager een presentatie over het betreffende cluster verzorgd. De volgende onderwerpen zijn in het verslagjaar behandeld: Jaarlijks terugkerende onderwerpen Organisatieontwikkeling Goedkeuring jaardocument Managementrapportages en halfjaarcijfers als voortgangsinformatie Wachtlijstplannen en voortgang Jaargesprek met Raad van Bestuur Vaststelling jaarplan en begroting Evaluatie functioneren Raad van Toezicht Rooster van aftreden Eenmaal per jaar is de accountant aanwezig bij de vergadering van de Raad van Toezicht voor bespreking van de door de accountant uitgebrachte managementletter en jaarrekening. Genomen besluiten Bestemming voorlopig resultaat 2011 Investeringsbegroting 2012 Accountantsverslag en jaardocument 2011 Honorering Raad van Toezicht Herbenoeming de heren Poppelaars en Louter Vertegenwoordiging RvT bij overlegvergadering met CCR Verlenging contract bestuurder Vestigen tweede hypotheek De Landtong Begroting en jaarplan 2013 Directieverslag RIBW K/AM

5 Aandachtspunten voor de Raad van Toezicht in 2012 waren: WNT en fiscale regelgeving In 2012 is de WNT ingegaan en vanaf 1 juli 2012 werd een nieuwe BTW-regeling van kracht voor leden Raad van Toezicht. De Remuneratiecommissie van de raad heeft zich hierover gebogen. Uitkomst is dat de beloning van de Raad van Toezicht is aangepast conform de WNT. Zaken die in het verslagjaar aan de orde zijn gekomen: Presentatie Herstel en RIBW K/AM De clustermanager Zuid-Kennemerland en de projectcoördinator HEE hebben een presentatie verzorgd over de activiteiten die RIBW K/AM organiseert rond Herstel. Dit onderwerp zal begin 2013 opnieuw op de agenda van de Raad van Toezicht worden gezet. Reflectie op actuele ontwikkelingen, effecten voor RIBW K/AM en consequenties voor de beleidsmatige prioriteiten De Bestuurder en manager Innovatie & Kwaliteit hebben een beeld gegeven van de actuele ontwikkelingen en de consequenties daarvoor voor RIBW K/AM. Begin 2013 zullen opnieuw de actuele ontwikkelingen met de raad worden doorgenomen, inclusief de consequenties van het nieuwe regeerakkoord. Ontwikkelingen cluster Zuid-Kennemerland De clustermanager Zuid-Kennemerland heeft aan de hand van een aantal kerncijfers een beeld gegeven van de ontwikkelingen in het cluster Zuid-Kennemerland. Ontwikkelingen in de GGZ Op uitnodiging heeft de Director Gezondheidszorggroep PricewaterhouseCoopers, met name actief op het vastgoeddossier, een presentatie verzorgd over de ontwikkelingen in de GGZ. Vastgoed Meerjarenonderhoud: de Raad van Toezicht is geïnformeerd over het meerjarenonderhoud voor het vastgoed. Een overzicht is besproken in de Commissie Vastgoed en Huisvesting van de raad. Strategisch vastgoedbeleid: door een externe organisatie zijn bij RIBW K/AM workshops georganiseerd rond het vastgoedbeleid; workshops voor cliënten en management en sessies met elk cluster. Ook de voorzitter van de Raad van Toezicht is bevraagd. In 2013 worden met de output de uitgangspunten voor het strategische vastgoedbeleid vastgesteld. Omdat het een strategisch en operationeel belangrijk onderwerp is, zal een concept van het beleid aan de gehele Raad van Toezicht worden voorgelegd. Plan van aanpak Bedrijfsvoering Een voorstel van de manager Bedrijfsvoering a.i. met een verbeterplan voor de afdeling Bedrijfsvoering is in de raad besproken. Met name de functie van manager Bedrijfsvoering zal minder centralistisch en hiërarchisch worden ingevuld. Commissies Raad van Toezicht Er zijn vier commissies: Commissie Vastgoed en huisvesting: de commissie bespreekt en adviseert met betrekking tot het meerjaren huisvestingsbeleid. Daarnaast beoordeelt de commissie voorstellen van de bestuurder ten aanzien van de ontwikkeling van projecten en herstructureringsplannen. De commissie is in 2012 eenmaal bij elkaar geweest. Directieverslag RIBW K/AM

6 Auditcommissie: de commissie heeft onder andere jaarlijks een overleg met de externe accountant naar aanleiding van de controle van de jaarrekening. Tijdens dit overleg worden de managementletter, het accountantsverslag en het jaarverslag besproken. Verder ziet de commissie toe op risicomanagement en beheersing en de betrouwbaarheid van de geautomatiseerde systemen. De commissie is in 2012 driemaal bij elkaar geweest. Commissie Kwaliteit en veiligheid van zorg: de commissie houdt zich bezig met de verslaglegging over zorg en kwaliteit, risicobeheersing en naleving van de wet- en regelgeving. De commissie is in 2012 tweemaal bij elkaar geweest. Onderwerpen die aan de orde zijn gekomen: integraal veiligheidsbeleid; VIM; medicatieprotocol; kwaliteitsrapportages; jaardocument Remuneratiecommissie: de commissie bereidt de jaarlijkse evaluatie van het functioneren van de bestuurder voor en voert, na de evaluatiebespreking in de Raad van Toezicht, een functionerings- en beoordelingsgesprek met de bestuurder. Ook stelt de commissie jaarlijks de bezoldiging van de bestuurder vast. De commissie is in 2012 eenmaal bij elkaar geweest. Overig De Raad van Toezicht heeft een vruchtbare bijeenkomst gehad met de Raden van Toezicht van de RIBW s Kwintes en Stichting Anton Constandse. Tweemaal per jaar is een delegatie van de Raad van Toezicht aanwezig bij een overlegvergadering van de medezeggenschapsraden. Directieverslag RIBW K/AM

7 3. Medezeggenschap RIBW K/AM hecht aan betrokkenheid van zowel medewerkers als cliënten bij ontwikkeling en uitvoering van haar beleid. Daarom heeft de organisatie medezeggenschap ook hoog in het vaandel staan en zetten bestuurder en management zich in voor een goed overleg met zowel Centrale Cliëntenraad en bewonerscommissies als met de Ondernemingsraad. 3.1 Cliënten Binnen RIBW K/AM is de medezeggenschap van bewoners/cliënten op twee niveaus geregeld. Per locatie bestaan er lokale bewonerscommissies die de belangen van de bewoners op de locatie behartigen. Voor de zelfstandig wonende cliënten is een aparte commissie ingesteld die de belangen behartigt van deze cliënten: de BZW-commissie (Begeleid Zelfstandig Wonen). Deze commissie is gevormd door een aantal zelfstandig wonende cliënten. De centrale cliëntenraad bestaat uit vertegenwoordigers van de lokale bewonerscommissies en de BZW-commissie. Zij behartigt de belangen van alle bewoners/cliënten op meer beleidsmatig niveau. De cliëntenraad en bewoners- /BZW-commissies zijn onafhankelijke en zelfstandige organen van cliënten die gebruik maken van het zorgaanbod van RIBW K/AM. Zowel centrale cliëntenraad als bewonerscommissies en BZW-commissie worden in hun functioneren ondersteund door ondersteuners die onafhankelijk van RIBW K/AM opereren. RIBW K/AM stelt jaarlijks een bepaald budget ter beschikking van de cliëntenraad. De raad kan dit passend binnen de doelstelling naar eigen inzicht besteden. Ook wordt voor iedere bewonerscommissie een bepaald bedrag per jaar beschikbaar gesteld om specifieke kosten voor de bewonerscommissie te dekken. De cliëntenraad telt vijftien leden. De raad heeft in 2012 elf keer vergaderd. Daarnaast heeft het dagelijks bestuur van de raad twaalf keer vergaderd. In het verslagjaar heeft de raad ook overlegd met diverse managers en beleidsmakers van RIBW K/AM en met de bestuurder, waarvan tweemaal in aanwezigheid van een delegatie van de Raad van Toezicht. Begin 2012 werden een nieuwe voorzitter en secretaris gekozen. Het jaar stond in belangrijke mate in het teken van contacten leggen met de achterban. De voorzitter is in dat kader gestart met een tour langs alle bewonerscommissies. De resultaten waren er naar: eind 2012 was de centrale cliëntenraad op sterkte en in positie om de ontwikkelingen binnen de organisatie op een positief kritische manier te volgen en te beïnvloeden. In 2012 is de CCR door de organisatie over elf onderwerpen geïnformeerd, onder andere over dagbesteding, maatschappelijke opvang en doorstroming. Daarnaast ontving de CCR vier formele adviesaanvragen. Die betroffen de klachtenregeling, de MIC- en VIM-regeling, de commissie veiligheid en BHV en het voornemen tot uitbreiding ten behoeve van de Mathilde Wibaut en het project Housing First Haarlem. Ten slotte heeft de CCR zelf een ongevraagd advies gegeven met betrekking tot het onderwerp Veiligheid. Terugkijkend stelt de CCR vast dat men zich over nog wel meer onderwerpen had willen uitspreken. Voor 2013 werden nieuwe afspraken voor het overleg met management en bestuurder gemaakt, die de tijdige en juiste betrokkenheid van cliënten op alle niveaus moeten waarborgen. Directieverslag RIBW K/AM

8 Waar in voorgaande jaren nog veel geparticipeerd werd in klankbord- en werkgroepen, was hiervan in mindere mate sprake. De CCR maakt wel deel uit van de Stuurgroep Herstel en participeerde in opzet en organisatie van de ideeënmarkt. In 2012 was de vaste ondersteuner van de centrale cliëntenraad een groot deel van de tijd afwezig. Geconcludeerd kan worden dat men daar ondanks de tijdelijke vervanging toch last van heeft gehad. De cliëntenraad geeft aan behoefte te hebben aan coaching richting een grotere zelfstandigheid de eigen ondersteuner is daarbij heel belangrijk. 3.2 Medewerkers In mei 2012 vonden OR-verkiezingen plaats. Uit de elf kandidaten werd een OR van negen leden gekozen met vier nieuwe gezichten die na 16 mei met energie aan de slag zijn gegaan. De OR wordt door een ambtelijk secretaris ondersteund en kent naast een verkiezingscommissie een andere vaste commissie, de VGWM commissie. In reactie op de ontwikkelingen van het afgelopen jaar en de uitkomsten van het MTO heeft de OR in de nieuwe samenstelling de volgende speerpunten benoemd: De bezuinigingen in de GGZ, de hervormingen binnen de zorg en gevolgen voor medewerkers van RIBW K/AM; het onderwerp is een vast punt op de agenda van het overleg met de bestuurder; Veilig werken; agressie op de werkvloer was vanuit het MTO van 2011 een aandachtspunt en is dat nog steeds gebleken. Ook de fysieke veiligheid op de locaties (brandveiligheid, BHV) en de uitkomsten van de RI&E-onderzoeken plus opvolging vormen belangrijke aandachtspunten voor de OR, die vooral ook wil meedenken over mogelijkheden voor betere preventieve aanpak; Verzuim; preventie van verzuim in relatie tot veilig werken en aandacht voor medewerkers is een derde speerpunt. Contact met de achterban is voor de OR essentieel om het werk goed te kunnen doen. In het laatste MTO werd dat door medewerkers ook positief gewaardeerd met een hoge score (boven de benchmark). De OR informeert en betrekt medewerkers onder andere door het organiseren van contactpersonenmiddagen en het uitgeven van korte nieuwsbrieven. In Vergaderde de OR 14 maal; - Vonden 9 overlegvergaderingen plaats; - Was 1 overlegvergadering in aanwezigheid van een delegatie van de Raad van Toezicht; - Is de OR 2 maal op cursus geweest; - Is 1 maal gebruik gemaakt van extern advies; - Is de bedrijfsarts 1 maal uitgenodigd in de OR-vergadering; - Woonden OR-leden diverse malen vakbondsbijeenkomsten bij. Onderwerpen waar met de bestuurder over is gesproken zijn onder andere veiligheid, werktijdenregelingen, huisvestingsinitiatieven, nieuwe projecten en zorginitiatieven, ontwikkelingen in de sector, verzuimaanpak, jobrotation. In het totaal is zesmaal een instemmingsverzoek voorgelegd, er waren geen formele adviesaanvragen. Over twee nieuwe zorginitiatieven is vanaf de zomer gesproken. Dat betrof de nieuwe locatie Mathilde Wibaut en het project Housing First Haarlem. Met name over dit laatste project ontstond verschil van inzicht met betrekking tot de vraag of dit al dan niet een advies plichtig project zou zijn. Uiteindelijk is de ondernemingsraad een procedure begonnen om de nietigheid van de besluitvorming over dit project in te Directieverslag RIBW K/AM

9 roepen. Na een door beide partijen ondersteund initiatief in het begin van 2013 om de samenwerking tussen OR en bestuurder weer vlot te trekken, zijn de verhoudingen gelukkig genormaliseerd. De OR heeft zich op een constructieve wijze uitgesproken over het project Housing First Haarlem en de procedure bij de Ondernemingskamer is gestaakt. Directieverslag RIBW K/AM

10 4. Transparantie en kwaliteit 4.1 HKZ RIBW K/AM is HKZ gecertificeerd. In 2012 werd het certificaat verlengd na een positief verlopen externe audit. Het beperkte aantal minors (6) die uit deze audit voortkwamen, werd binnen de afgesproken periode omgezet in goedgekeurde plannen van aanpak. Tegelijkertijd was 2012 ook het jaar waarin in de ontwikkeling van het kwaliteitsmanagementsysteem is geïnvesteerd. Met behulp van een extern bureau zijn de hoofdprocessen binnen de organisatie geïdentificeerd. Ook werd een begin gemaakt met een zodanige beschrijving van de (hoofd)processen dat de daarmee verbonden risico s en te behalen resultaten helder zijn vastgelegd. Deze inrichting biedt handvatten om het Kwaliteitshandboek in 2013 successievelijk opnieuw kritisch te bezien en zodanig op te schonen dat onnodige en onnodig gedetailleerde beleidsbeschrijvingen, procedures en richtlijnen er uit worden gehaald. Verwachting is dat het handboek hierdoor beter toegankelijk zal zijn voor de eindgebruikers, in het bijzonder voor de medewerkers uit het primaire proces. 4.2 Planning & Control cyclus RIBW K/AM kent een planning & control cyclus waarbij binnen het kader van het geldende meerjarenbeleid jaarlijks volgens een vast format de plannen voor de organisatie en de verschillende organisatieonderdelen worden opgesteld die de basis vormen voor begroting en deelbegrotingen. Organisatiejaarplan en begroting worden ter goedkeuring voorgelegd aan de Raad van Toezicht en gaan vergezeld van een risicoanalyse. Per kwartaal wordt op organisatieniveau door de bestuurder verantwoording aan de Raad van Toezicht afgelegd over de voortgang op jaarplan en begroting. Het management van de organisatieonderdelen rapporteren aan de desbetreffende leidinggevende. Per kwartaal wordt aanvullend een kwaliteitsrapportage opgesteld welke niet alleen met de Raad van Toezicht maar ook met de centrale cliëntenraad en ondernemingsraad wordt gedeeld. De organisatie kent voorts een duidelijke controle-aanpak die wordt uitgevoerd door een apart daartoe aangestelde medewerker onder verantwoordelijkheid van de manager bedrijfsvoering en die plaatsvindt conform de regeling Administratie Organisatie en Interne Controle AWBZ Zorgaanbieders van de NZA. 4.3 Incidenten Halverwege 2012 is het digitale formulier voor het melden van (bijna-)incidenten door medewerkers in gebruik genomen: VIM (Veilig Incident Meldsysteem). Dankzij het nieuwe digitale systeem kunnen (bijna-)incidenten beter worden geanalyseerd en kunnen de maatregelen die daarop zijn genomen, beter worden gevolgd. Melders kunnen nu de status van de verbeteracties zien, tot de hele melding is afgehandeld. Leidinggevenden kunnen makkelijker overzichten maken van alle incidenten binnen hun team of cluster, zodat veel voorkomende incidenten eerder zichtbaar worden. Ook de Melding Incidentencommissie (MIC) en het Management Team krijgen nu sneller en vaker overzichten voor het vroegtijdig signaleren van organisatie brede trends. Met ingang van 2013 is het ook voor cliënten Directieverslag RIBW K/AM

11 mogelijk incidenten te melden. De introductie van het nieuwe meldsysteem is gepaard gegaan met een oproep aan alle betrokkenen om systematisch te melden, ook al gaat het niet om grote incidenten. Van alle incidenten kun je leren, en daar is het bij dit systeem nu juist om begonnen. Het aantal meldingen is door het nieuwe VIM (nog) niet significant veranderd. Het aantal meldingen in heel 2012 is 1062, waarvan 566 in het tweede halfjaar. In onderstaand overzicht wordt de verdeling van de meldingen in categorieën weergegeven. Een aantal meldingen is hierin meer dan eens geteld omdat de melder meer dan een categorie heeft gekozen, hierdoor komt het totaal in het schema op Aantal meldingen per categorie Brand/ brandalarm 45 Grensoverschrijdend gedrag en agressie 38 Medicatie-incident 352 Vallen/ Ongevallen 133 Overlijden, natuurlijke oorzaak 2 Prikaccident 3 Privacy 1 Somatisch incident 10 Tentamen suïcide 19 Verontrustende vermissing cliënt 12 Woon-/werkomgeving 57 Zelfbeschadigend gedrag 36 Anders 44 TOTAAL 1102 Sinds de invoering van het VIM-systeem worden risicoscores van zowel medewerker als van leidinggevende geïnventariseerd op basis van de kans op herhaling en de geschatte ernst van het incident. Het overzicht op de volgende pagina laat de voor het laatste halfjaar door leidinggevenden gegeven risicoscores zien. Directieverslag RIBW K/AM

12 Risicoscore leidinggevende Soort incident score 1 score 2 score 3 score 4 Totaal Brand/brandalarm Grensoverschrijdend gedrag en agressie Medicatie-incident Vallen/ongevallen Overlijden, natuurlijke oorzaak Prikaccident Privacy Somatisch incident (Tentamen) suïcide Verontrustende vermissing cliënt Woon-/werkomgeving Zelfbeschadigend gedrag Anders Totaal De meeste meldingen met een score 4 betreffen grensoverschrijdend gedrag en agressie. In deze meldingen komt de toenemende complexiteit van de doelgroep tot uitdrukking, in het bijzonder waar het om cliënten met een zogenaamde dubbele diagnose (psychiatrisch ziektebeeld in combinatie met middelengebruik). De 25 meldingen uit bovenstaand overzicht corresponderen met 16 gebeurtenissen. Bij een deel van de meldingen zijn meerdere categorieën aangegeven. Een incident waarbij bijvoorbeeld zowel agressief woordgebruik als een dreiging van fysiek geweld aan de orde is geweest, komt in bovenstaand overzicht onder grensoverschrijdend gedrag en agressie ook tweemaal terug. 4.4 Klachten en uitingen van ongenoegen Het motto van RIBW K/AM is: Iedere klacht is een gratis advies. Iedere cliënt die klaagt, geeft daarmee zijn/haar advies aan de RIBW. Een advies over wat beter zou kunnen, maar ook een wens. In een klachtenregeling leggen we uit in welke situaties mensen een klacht kunnen indienen. We stimuleren dat een klacht direct op de betreffende plek wordt besproken tussen cliënt en Directieverslag RIBW K/AM

13 begeleider/teamleider en dat de klacht daar wordt opgelost. Lukt dat niet, dan kan de cliëntvertrouwenspersoon (CVP) hier eventueel bemiddelende rol spelen. En komen partijen er niet uit, dan kan de cliënt natuurlijk altijd een klacht indienen bij de onafhankelijke klachtencommissie, al dan niet met hulp van de CVP. Er zijn cliënten die zich rechtstreeks met hun klacht tot de Raad van Bestuur wenden. Ook dat stimuleren we. Verder is met de klachtencommissie in 2011 de afspraak gemaakt dat zij de ingediende klacht in kopie aan de directie stuurt. Soms kan sneller via bemiddeling een oplossing worden gevonden en hoeft een klacht niet meer in een officiële klachtenprocedure te komen. Informeren cliënten Nieuwe cliënten van RIBW K/AM ontvangen bij binnenkomst een informatiemap met onder andere informatie over de klachtenregeling en de cliëntvertrouwenspersoon. Ook worden zij hierover in een gesprek geïnformeerd. Informatie over het klachtenbeleid en de klachtenregeling is verder te vinden op de website van RIBW K/AM. Samenstelling klachtencommissie De klachtencommissie bestaat uit vijf leden en werkt voor drie RIBW s: RIBW K/AM, RIBW Anton Constandse en RIBW Zaanstreek/Waterland en West-Friesland. Jaarlijks evalueren de voorzitter van de klachtencommissie en de bestuurders van genoemde RIBW s het afgelopen jaar. De commissie is als volgt samengesteld: a. Twee leden, waarvan één aangewezen door de centrale cliëntenraad van RIBW K/AM en één door de centrale cliëntenraad van RIBW ZWWF. b. Twee leden aangewezen door de raad van bestuur van zowel RIBW K/AM als RIBW ZWWF, na raadpleging van ieders Ondernemingsraad. c. Een lid aangewezen na een gemeenschappelijke voordracht van onder lid a en b genoemde leden gezamenlijk. De leden van de klachtencommissie worden benoemd door de raad van bestuur. De Centrale Cliëntenraad heeft verzwaard adviesbevoegdheid inzake deze benoemingen en wordt hierover tijdig benaderd. De benoeming van de leden vindt plaats voor een periode van vier jaar. Herbenoeming is mogelijk voor één periode. Klachten cliënten Zowel vanuit de instelling als vanuit de commissie wordt ernaar gestreefd klachten zoveel mogelijk door bemiddeling - vóór klachtbehandeling naar tevredenheid van de klager op te lossen. In vijf gevallen konden via bemiddeling goede oplossingen worden bereikt, waarmee alle partijen tevreden waren, en bleek klachtbehandeling door de commissie niet meer nodig. In 2012 zijn uiteindelijk twaalf klachten afgehandeld (tegenover elf in 2011), waarvan in totaal zes klachten via de klachtenprocedure in behandeling zijn genomen (tegenover vier in 2011). Eén klacht is niet ontvankelijk verklaard. Directieverslag RIBW K/AM

14 Aantal klachten Toelichting In 2012 gemeld 11 In 2012 afgehandeld 12 Waarvan 1 melding uit 2011 Ingetrokken na bemiddeling 5 Via bemiddeling van de commissie is door de directie voor cliënt een goede oplossing gevonden Niet ontvankelijk 1 Reden: Klager nog niet in zorg van de instelling Ongegrond 2 opgenomen (op wachtlijst) Gegrond 3 Zie onder adviezen voor de genomen maatregelen Half gegrond/half ongegrond 1 Idem Onderwerpen van de klachten waren: Begeleiding (veel wisseling) Begeleiding (kwaliteit) Communicatie (3x) Nazorg na uitplaatsing (2x) Schoonmaak Huisregels Waarschuwingenbeleid Adviezen en verdere vormen van afdoening Er zijn met betrekking tot de klachtbehandeling adviezen gegeven door de commissie. Naar aanleiding daarvan heeft de Raad van Bestuur gereageerd dan wel heeft de instelling tijdens de klachtenprocedure al toezeggingen gedaan ten aanzien van wijziging van beleid. Naast een tweede persoonlijk begeleider zal nu ook een reserve-aanspreekpunt worden aangesteld, opdat bij uitval direct gerichte aanvulling in de begeleiding kan worden geboden. Nadere richtlijnen voor de begeleiding zullen worden opgezet bij suïcidedreiging van cliënten. Er zal worden toegezien op een zorgvuldiger rapportage om de communicatie binnen het team en tussen het team en cliënten te verbeteren (ECD); tevens zal worden toegezien op zorgvuldige naleving van gemaakte afspraken Met betrekking tot het beleid interventies en maatregelen wordt gewerkt aan een update van formulieren. Bij de evaluatie van het beleid in 2013 zal heel specifiek nog eens worden gekeken naar toepassing hiervan in de context van de BW Jeugd. Klachten en vragen (kwesties) via de cliëntvertrouwenspersoon Binnen RIBW K/AM is een onafhankelijke cliëntvertrouwenspersoon (CVP) werkzaam. Over het algemeen komt de CVP tevreden cliënten tegen tijdens de bezoeken aan de woonvormen. Er zijn echter ook cliënten die situaties meemaken waar zij niet zo tevreden over zijn. De CVP helpt bij het vinden van een oplossing. De weg waarlangs verschilt: van informatie vragen voor de cliënt, tot een bemiddelingsgesprek of ondersteuning bij de juridische weg naar de klachtencommissie. Het werk van de CVP richt Directieverslag RIBW K/AM

15 zich op deze zaken, maar het gaat ook om wensen van cliënten en het geven van een (praktisch) advies of een vertrouwelijk gesprek met een cliënt. Het aantal klagers en kwesties is ten opzichte van 2011 afgenomen terwijl het aantal cliënten is toegenomen. In 2011 werd deze trend al zichtbaar. Informatie klagers/vragers Totaal klagers/kwesties 120/ /271 Klagers/vragers 75/45 100/50 Cliënt zelf/naastbetrokkene 118/02 140/10 Bekende / Onbekende klager 65/55 73/77 Aantal kwesties naar onderwerp 2011 en 2012 Onderwerpen Woonsituatie/onderhoud 43 (18%) 40 (15%) Begeleidingsplan/afspraken 10 (4%) 24 (09%) Bejegening Begeleiders Vrij keuze BG 33 (14%) 03 (1%) 39 (14%) 10 (4%) Disciplinaire maatregelen/ 22 (9%) 21 (7,5%) ontslagprocedure Overlast medebewoners 17 (7%) 16 (6%) Verhuiswens 8 (8%) 21 (7,5%) Medicatie 05 (2%) 10 (3,5%) Geldzaken 16 (7%) 28 (10%) Klachtafhandeling (0,5%) Dossier - gegevensverwerking* 05 (2%) Medezeggenschap/ 13 (6%) 10 (4%) Informatievoorziening Overige 53 (22%) 45 (16,5%) TOTAAL 238 (100%) 271 (100%) *Dit onderwerp werd niet apart geregistreerd in Eén van de vragen over gegevensverwerking ging over de mailing door cliënten, waarbij adresgegevens van cliënten en medewerkers zichtbaar zijn voor cliënten, die de mailing verzorgen. Het blijkt, dat cliënten, die in aanraking komen met gegevens van medewerkers en cliënten een vertrouwelijkheidsverklaring tekenen. Van de in 2012 bij de CVP aangedragen kwesties kon ruim 50% worden opgelost naar tevredenheid van de betreffende cliënt. In 10% van de gevallen is naar elders verwezen. Van de overige kwesties is de uitkomst van behandeling nog niet bekend of kon de kwestie niet worden opgelost. Verhuiswensen kunnen door de bestaande wachtlijsten voor nagenoeg alle locaties bijvoorbeeld meestal niet op korte termijn worden gehonoreerd. Directieverslag RIBW K/AM

16 4.5 Wachtlijsten en wachttijden Wachtlijsten De wachtlijst wordt per maand bijgewerkt. Er zijn twee wachtlijsten, één voor externe cliënten en één voor interne cliënten. Onder interne cliënten verstaan we cliënten die willen doorstromen van locatie A naar locatie B of die vanuit een beschermd wonen-locatie A willen doorstromen naar een meer zelfstandiger woonvoorziening binnen dezelfde locatie. Aantal cliënten op wachtlijst per 31 december 2011 en 2012 Intern Extern totaal BW BZW De wachtlijst wordt opgesteld per locatie. Genoemde aantallen gelden voor de gehele organisatie. In het kader van de extramuralisering hebben onze zorgtoewijzers in de tweede helft van 2012 cliënten op de wachtlijst met een ZZP 1 en 2 uitgenodigd voor een gesprek om te kijken naar een alternatief aanbod. Voor begeleiding van dit proces hebben wij het bureau Movisie ingeschakeld. Het heeft eind 2012/begin 2013 geresulteerd in een reductie van 3 naar 2 cliënten met ZZP 1 en een reductie van 26 naar 14 cliënten met ZZP 2. Bij wijze van hoge uitzondering zijn enkele mensen met ZZP 2 op de wachtlijst geplaatst. Verder zijn geen nieuwe mensen met ZZP 1 en 2 op de wachtlijst opgenomen. Ondanks de reductie van het aantal aanmeldingen van mensen met een ZZP 1 en 2 is er sprake van een forse toename van aanmeldingen van externe wachtlijstcliënten. Dit heeft te maken met de verplichte beddenreductie bij GGZ-instellingen en het verzoek cliënten, met zwaardere ZZP s, uit te plaatsen naar instellingen zoals RIBW K/AM. Betreffende cliënten worden soms op drie of meer wachtlijsten geplaatst. Vanaf het najaar is onderzocht welke cliënten op de wachtlijst nog niet beschikken over een (juiste) indicatie. Wachttijden De wachttijden zijn nog steeds aanzienlijk. Per locatie varieert de wachttijd van zo n 5 maanden tot een jaar of langer. Ondanks het feit dat is aangestuurd op doorstroming heeft dit, gelet op genoemde toename van aanmeldingen, nog niet geresulteerd in verkorting van de wachttijden. Directieverslag RIBW K/AM

17 5. Inzet van beleid De titel van het meerjarenbeleid is niet voor niets: Perspectief! Alle inspanningen van de organisatie moeten er op gericht zijn cliënten te ondersteunen bij de ontwikkeling en realisatie van hun persoonlijke perspectief, vanuit de vaste overtuiging dat iedereen recht heeft op een betekenisvol leven en deelname aan de samenleving. De gekozen kernwaarden: respectvol, verbindend, ontwikkelingsgericht en professioneel, ondersteunen ons in deze ambitie. De herstelvisie is daarbij leidend: mensen met een psychische kwetsbaarheid of aandoening, ook als ze al veel hebben meegemaakt, kunnen de draad weer oppakken en hun leven een nieuwe richting geven, als volwaardig burger met mogelijkheden en talenten. Kijkend naar 2012 was de zorginhoudelijke beleidsinzet dan ook altijd op de een of andere manier gericht op het vergroten van eigen kracht en regie van cliënten. Bevorderen herstel ondersteunende zorg Binnen het meerjarige programma Herstel lag het accent op activiteiten om cliënten nog meer bewust te maken van Herstel. In een twaalftal bijeenkomsten konden cliënten voor het eerst kennismaken met Herstel, in negen bijeenkomsten vond een verdere verdieping plaats en in zes bijeenkomsten vertelden cliënten elkaar hun dromen, wensen en behoeftes en gaven elkaar tips om die te vervullen. Andere inspanningen waren gericht op het nog beter toerusten van medewerkers in het ondersteunen van cliënten bij hun persoonlijk herstelproces. Dit hebben we onder meer gedaan door de uitgangspunten van herstel naar de alledaagse zorgpraktijk te vertalen, om de basismethodiek van de organisatie (Systematisch Rehabilitatiegericht Handelen, SRH) nog duidelijker in relatie te brengen met de zorgpraktijk. In dit verband werden SRH-coaches hier voor getraind. Op twee locaties werd met behulp van het Trimbos-instituut een zogenaamde ROPI-meting uitgevoerd. Daarmee wordt de mate waarin de organisatie en de begeleiding al herstel ondersteunend is, onderzocht als uitgangspunt voor een verbeterprogramma. Koersen op zelfstandigheid In lijn met de eigen visie en de maatschappelijke verwachtingen worden cliënten ondersteund bij een zo zelfstandig mogelijk leven. RIBW K/AM kent binnen het beschermd wonen nog relatief veel cliënten met een ZZP 1 en 2. Binnen de locaties is juist met hen het gesprek aangegaan om te onderzoeken of en met welke hulp zij de stap kunnen zetten naar een meer zelfstandig bestaan, hetzij in een satellietwoning van de RIBW, hetzij in een eigen woning. In voorkomende gevallen heeft dit ook tot herindicaties voor juist een hogere ZZP geleid. Vanuit het project extramuralisering werd een instrument ontwikkeld om de voortgang te monitoren en in kaart te brengen wat er randvoorwaardelijk nog kan en moet worden gedaan om cliënten en teams in deze beweging te ondersteunen. De afdeling Aanmelding & Advies ging na training het gesprek aan met cliënten op de wachtlijst met een ZZP 1 of 2, met als inzet hen een ambulant aanbod te doen. Nieuwe aanmeldingen met een ZZP 1 kregen direct een ambulant aanbod, terwijl cliënten met een ZZP 2 alleen nog bij uitzondering op de wachtlijst zijn opgenomen. Het volgende overzicht geeft de ontwikkeling van ZZP 1 en 2 binnen het beschermd wonen weer. peildatum ZZP ZZP Directieverslag RIBW K/AM

18 Activering Bij activering gaat het om het brede spectrum van activiteiten op locaties in het kader van een goede dagstructuur tot en met begeleiding van individuele cliënten naar werk of vrijwilligerswerk. In 2012 heeft in de breedte het accent op juist die laagdrempelige activiteiten op locaties gelegen. Waar RIBW K/AM zelf dagbesteding aanbiedt, is in de kwaliteit geïnvesteerd en de deelname door cliënten gestimuleerd. Elders zijn cliënten gestimuleerd deel te nemen aan programma s en mogelijkheden van andere aanbieders. Hierbij was een belangrijke rol weggelegd voor de Werkwinkel van de RIBW. De Werkwinkel biedt een range van activiteiten, variërend van eigen werk- en vrijwilligersprojecten, zoals het project Groen en Doen, tot hulp aan begeleiders en cliënten bij het vinden van passende dagbesteding en het begeleiden van individuele cliënten naar (vrijwilligers)werk. De formule van de Werkwinkel was in 2012 in Zuid-Kennemerland zo succesvol, dat besloten werd hun werkterrein in 2013 uit te breiden naar de andere clusters. Werken in en met het maatschappelijk steunsysteem In het perspectief van de eigen kracht en regie van cliënten zullen de professionals van RIBW K/AM in toenemende mate gebruik moeten maken van en samen moeten werken met het persoonlijk netwerk rondom een cliënt, zoals familie, vrienden, lotgenoten. Buurt- of wijkvoorzieningen of ander zorgaanbieders kunnen ook deel uitmaken van het maatschappelijk steunsysteem van cliënten. Dat vraagt een andere en meer naar buiten gerichte oriëntatie van die professionals. We zien die beweging ook in 2012, al konden niet alle ambities op dit terrein worden gerealiseerd. Op veel locaties werden banden met familie en vrienden van cliënten gestimuleerd door het organiseren van bijvoorbeeld familiebijeenkomsten. Een volgende stap (2013) is het meer systematisch betrekken van familie/vrienden bij de begeleiding van individuele cliënten. Er is meer oog gekomen voor de belangrijke rol die vrijwilligers kunnen spelen. Een enorme stimulans was de toekenning van de Haarlemse vrijwilligersprijs 2012 aan het Sportmaatjesproject van de RIBW. Een derde thema was de samenwerking met buurt- en wijkvoorzieningen in het kader van de maatschappelijke participatie van cliënten. Een bijzonder voorbeeld was het project de Wijkplaats in Haarlem, waar GGZ en welzijnsorganisaties samenwerken om cliënten te stimuleren deel te nemen aan allerlei welzijnsactiviteiten. Roadshow Om de samenhang te versterken tussen de zorginhoudelijke prioriteiten en de maatschappelijke ontwikkelingen waar wij en waar onze cliënten mee te maken hebben, werden medio 2012 alle teams en de centrale cliëntenraad door het management bezocht in wat de Roadshow is gaan heten. Dat heeft bijzonder leuke en vooral stimulerende discussies opgeleverd, ook over de kansen en mogelijkheden die in deze ontwikkelingen besloten liggen voor cliënten en voor de RIBW zelf. Directieverslag RIBW K/AM

19 6. Nieuwe initiatieven Eind 2011 verwierf RIBW K/AM de opdracht om vanaf medio 2013 in Hoofddorp de maatschappelijke opvang voor gezinnen te organiseren. Begin 2012 werden we benaderd met de vraag al een jaar eerder de verantwoordelijkheid voor deze voorziening over te nemen van de oude aanbieder en in samenwerking met Ymere nieuwbouw voor opvang van 30 gezinnen te ontwikkelen. Per 1 juli 2012 is de verantwoordelijkheid voor de begeleiding van 20 gezinnen inderdaad overgenomen en in oktober werd de eerste paal voor de nieuwe voorziening (voor 30 gezinnen) geslagen. Deze zal medio 2013 opgeleverd worden. Medio 2012 kreeg de RIBW het verzoek van behandelpartner GGZ ingeest om in het kader van hun programma voor beddenreductie de begeleiding van 32 veelal oudere cliënten met een langdurig GGZverleden in Hoofddorp op de locatie Mathilde Wibaut over te nemen. Het zorgkantoor was bereid dit te faciliteren door overheveling van 22 intramurale plaatsen van GGZ ingeest naar BW-plaatsen voor de RIBW. In het najaar 2012 zijn de plannen hiervoor uitgewerkt en per februari 2013 is de nieuwe BW Pluslocatie Mathilde Wibaut van start gegaan. De derde nieuwe opdracht in 2012 kwam van het zorgkantoor, dat de vraag aan de RIBW heeft voorgelegd een nieuwe voorziening voor 25 mensen met complexe zorgvraag te ontwikkelen. Het gaat om mensen die door de aard van hun psychiatrische problematiek (al dan niet in combinatie met middelengebruik) en door hun overlast gevend en zorgmijdend gedrag, niet goed (blijvend) in te passen zijn in bestaande voorzieningen. Na een uitvoerige oriëntatie en gesprekken in het veld is in het najaar 2012 besloten de uitdaging aan te gaan op basis van de elders al met succes toegepaste aanpak van Housing First. Vervolgens zijn de voorbereidingen onder de projectnaam Housing First Haarlem ter hand genomen. De daadwerkelijke start wordt voorzien in de eerste helft van Directieverslag RIBW K/AM

20 7. Samenwerking en positie in het veld GGZ partners Begin 2012 heeft RIBW K/AM samen met een collega-instelling uit Arnhem het onderzoeksbureau KPMG Plexus de opdracht gegeven om, in samenspraak met ons en met betrokken behandelpartners, een model voor samenwerking rondom ambulante maar ook intramurale cliënten met ernstig psychiatrische aandoeningen (EPA) te ontwikkelen. Het rapport heeft een belangrijke impuls gegeven aan het overleg met zowel GGZ ingeest (Zuid-Kennemerland en Amstelland en de Meerlanden) als Dijk en Duin (Midden Kennemerland) over de samenwerking met de zogenaamde FACT-teams. De gesprekken richtten zich niet alleen op de samenwerking op dit moment maar ook en juist op de gewenste vormgeving van de samenwerking als straks de ambulante begeleiding bij gemeenten is ondergebracht en ook behandelpartners naar verwachting meer wijkgericht zullen gaan werken. Bedoeling is in 2013 tot een meer geformaliseerde samenwerking te komen. Jeugd RIBW K/AM kent een bijzondere samenwerking met de JeugdRiagg Noord-Holland. Samen met hen wordt het zogenaamde Locusprogramma gerealiseerd voor (vooralsnog) intramuraal verblijvende jongeren en jongvolwassenen. Binnen het Locusprogramma dat vanuit de ZVW wordt gefinancierd, en dat gericht is op de groei naar zelfstandigheid van de cliënten, wordt behandeling in nauwe samenhang met begeleiding aangeboden. Gestart op de BW Jeugd in Zandvoort en in tweede instantie de BW Zuiderpolder in Haarlem is dit aanbod in 2012 ook beschikbaar gekomen voor bewoners van De Baron in Hoofddorp en van De Noordrand in Nieuw Vennep. Per einde 2012 namen 43 jongeren en jongvolwassenen aan het programma deel. De financiering is overigens een punt van zorg: het kost veel tijd en moeite passende afspraken met verzekeraars te maken. Binnen de jeugdketen wordt ook samengewerkt en afgestemd met andere partijen, van de bureaus Jeugdzorg tot OCK het Spalier en Spaarnezicht. Andere zorgorganisaties RIBW K/AM werkt niet alleen samen met partners in de GGZ en de zorg voor jeugd, maar ook met organisaties uit de V&VT en uit de gehandicaptenzorg. De - lokale - samenwerking met V&VTorganisaties richt zich enerzijds op tijdelijke inzet van thuiszorg voor BW-cliënten met somatische klachten. Anderzijds richt die zich op de doorstroming van cliënten naar een verpleeghuissetting als de somatische klachten zo verergeren dat blijven wonen in een BW- setting niet langer verantwoord is. De samenwerking met de GZ en met name met MEE en De SIG is in ontwikkeling en richt zich vooral op een heel praktische uitwisseling van kennis en ervaring ten behoeve van cliënten met een licht verstandelijke beperking en psychiatrische problematiek. Met de Hartekamp Groep (VG) en Heliomare (LG) werd een bijzondere samenwerking aangegaan met als doel in 2013 samen met Paswerk (sociale werkvoorziening) in een Haarlemse wijk gezamenlijk arbeidsmatige dagactiviteiten te realiseren. Samenwerking in het gemeentelijke domein Elders in dit verslag is de groeiende samenwerking met het welzijnswerk al besproken. Deze past in de maatschappelijke ontwikkelingen en anticipeert op de decentralisatie van de begeleidingsfunctie en de nieuwe Wmo (Wet maatschappelijke ondersteuning). Verwachting is immers dat cliënten straks in mindere mate gebruik zullen maken van specialistische voorzieningen en meer van algemene voorzieningen in de eigen directe omgeving. Ook in andere opzichten speelde de decentralisatie in 2012 al een belangrijke rol. In de eerste plaats is op verschillende niveaus (teams, clustermanagers, bestuurder, beleidsmedewerkers) geïnvesteerd in Directieverslag RIBW K/AM