Jaarverslag 2012 SWOA Maart 2013

Transcriptie

1 Jaarverslag 2012 SWOA Maart Jaarverslag 2012 ah HK

2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1 2. Profiel van de organisatie 2 3. Governance Raad van Bestuur Raad van Toezicht 4 4. Overlegorganen Klantenraad Advies Commissie Vrijwilligersbeleid (ACVB) Ondernemingsraad 7 5. Kwaliteitsbeleid Algemeen Klanttevredenheidsonderzoeken Tevredenheidsonderzoek medewerkers Klachten 9 6. Sociaal verslag Dienstverlening SWOA Hulpverlening en begeleiding Dagbesteding Informatie en advies Activering en ondersteuning Locatiegebruik Recreatie en educatie BoodschappenPlusBus Maaltijden aan huis Persoonsalarmering Informele zorg Samenwerking Locaties SWOA Jaarverslag 2012 ah HK

3 1. Inleiding Begin 2013 ontvingen wij een brief van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport waarin staat dat de eisen tot jaarverantwoording voor zorginstellingen verslagjaar 2012 zijn vereenvoudigd. De eis van het maatschappelijk verslag (jaardocument) is vervallen. De gemeente Arnhem vraagt wel een inhoudelijk verslag over prestaties en resultaten van activiteiten die via subsidie zijn gefinancierd. De afgelopen jaren kregen wij complimenten over de helderheid en zakelijkheid van ons jaardocument. Daarom handhaven we die stijl in het verslag over het jaar Het verslag is minder gedetailleerd en bevat nu vooral de belangrijkste gegevens. Met het lezen van ons hele jaarverslag krijgt u een volledig overzicht van onze activiteiten. Voor de doelgerichte lezer die iets over een bepaald onderwerp wil weten: via de inhoudsopgave komt u snel bij dat onderwerp. Anita Huisman 1

4 2. Profiel van de organisatie Statuten SWOA Als doel van SWOA is in de statuten opgenomen dat SWOA diensten levert en activiteiten ontplooit opdat ouderen in Arnhem zelfstandig kunnen blijven functioneren. Datgene dat bijdraagt aan instandhouding en verbetering van hun niveau van functioneren. Alles wat hiermee rechtstreeks of zijdelings verband houdt. Ook diensten en activiteiten voor andere groepen kunnen worden ontwikkeld. Missie SWOA Richt zich op het zo lang mogelijk zelfstandig functioneren van Arnhemse ouderen Is partner, mensen houden de regie in eigen hand Stimuleert mensen om actief aan de samenleving deel te nemen Ondersteunt mensen bij het in stand houden, herstellen of vergroten van hun sociaal netwerk Identiteit van SWOA SWOA is een professionele organisatie met vrijwillige medewerkers en medewerkers in betaalde dienst. We zijn activerend naar mensen en in ons netwerk. Dit netwerk van vrijwilligersorganisaties en professionele organisaties weet ons ook te vinden. SWOA wil als koploper flexibel kunnen inspelen op nieuwe ontwikkelingen. Invulling identiteit/kerntaken van SWOA Maatschappelijke activering Van iedereen wordt verwacht dat hij meedoet in de maatschappij. Dat kan via betaald werk, vrijwilligerswerk bij verenigingen en organisaties en op vele andere manieren bijvoorbeeld door in je eigen wijk actief te zijn. Maatschappelijke participatie bevordert de zelfredzaamheid en biedt zingeving voor mensen. De maatschappij heeft dit menselijk kapitaal ook nodig. Genieten van het ouder worden is gewijzigd in actief blijven. SWOA stimuleert mensen tot participatie. Zolang mensen een rol vervullen (zinvolheid) en worden aangesproken op hun mogelijkheden om een maatschappelijke taak uit te voeren (optimale belasting), wordt aan twee voorwaarden voor welzijn voldaan. Sociale preventie Preventie is gericht op het voorkomen van problemen door versterking van de competentie om de regie over het eigen leven te blijven voeren. Preventie kan bijvoorbeeld bestaan uit hulp bij de verwerking van verlieservaringen, het opbouwen van een sociaal netwerk, het aanbieden van zingevende activiteiten en het aanleren van vaardigheden die verlies van autonomie en zelfredzaamheid voorkomen. Hiermee wordt aan drie belangrijke voorwaarden voor welzijn voldaan: beheersbaarheid, sociale steun en zinvolheid. Persoonsgerichte begeleiding en dienstverlening Signalen met betrekking tot problemen en vragen op lichamelijk, psychisch en sociaal terrein worden omgezet in concrete hulp. Deze hulp is gericht op het zo lang mogelijk zelfstandig functioneren en op herstel of handhaven van een zo hoog mogelijk competentieniveau. SWOA werkt vanuit de levensloopvisie waarin de balans op de vijf levensdomeinen en de leefomgeving centraal staat. Deze domeinen zijn: lichaam en geest, sociale relaties, materiële zekerheid, arbeid en presteren en waarden en inspiratie. SWOA biedt maatwerk waarin de omvang en intensiteit van de hulp varieert naar behoefte van de klant. De informele zorg en ondersteuning aan mantelzorgers van SWOA werkt voor iedereen, ongeacht de leeftijd. Toelatingen in het kader van AWBZ De toelating in het kader van de AWBZ omvat de functies: Persoonlijke verzorging Verpleging Begeleiding Dagactiviteiten ouderen 2

5 Werkgebied Het werkgebied van SWOA is Arnhem. Buddyzorg werkt in de regio Midden Gelderland en ook de Vriendendienst Op Stap werkt in en buiten Arnhem. Maaltijden aan huis werkt samen met Westervoort en Duiven. Belanghebbenden In de keten van samenwerking is SWOA als welzijnsorganisatie een voorliggende voorziening. Vanuit die positie werkt SWOA samen met andere welzijnsorganisaties, zorgaanbieders, gemeente Arnhem en diverse regio gemeenten, woningcorporaties, eerste en tweede lijn gezondheidszorg, thuiszorgorganisaties en vrijwilligersorganisaties. Organisatiestructuur SWOA is een stichting met een Raad van Toezicht als toezichthoudend orgaan en een directeur/bestuurder als bestuursorgaan. Het Management team bestaat uit twee managers en de directeur-bestuurder. De managers verantwoorden zich aan de directeur-bestuurder. De directeur-bestuurder legt verantwoording af aan de Raad van Toezicht. Raad van Toezicht Directeur/ Bestuurder. Adviescommissie vrijwilligersbeleid Ondernemingsraad Klantenraad Afdeling Ondersteuning Manager bedrijfsvoering Beleid Incl: BPB Maaltijden/ alarmering Directeur Informele Zorg Buddyzorg Mantelzorgondersteuning Vriendendienst Op Stap STERN Activerend huisbezoek Directeur wijkteams Manager wijkteams 3

6 3. Governance 3.1. Raad van Bestuur De Raad van Bestuur bestaat uit een directeur/bestuurder. In 2012 was dat mevrouw mr. A.W.J. Huisman. Zij heeft geen relevante nevenfuncties. De directeur/bestuurder functioneert op basis van de statuten en het directiereglement. Hierin zijn zaken als verantwoording, verantwoordelijkheid en besluitvorming geregeld Raad van Toezicht In 2012 is de Raad van Toezicht vijf maal met de directeur/bestuurder bijeen geweest. De bijeenkomsten zijn voorbereid door de directeur/bestuurder en de voorzitter van de Raad van Toezicht. Alle informatie is conform de afspraken tijdig en in goede orde ontvangen. De jaarlijkse (interne) evaluatie van de Raad van Toezicht vond begin 2012 plaats. In 2012 besproken en goedgekeurde onderwerpen: Concept jaardocument 2011 en jaarrekening 2011, inclusief accountantsverklaring. De Management letter 2011 is overgenomen (besproken in aanwezigheid van de accountant) Strategie en kaderbrief 2013 ( in overleg met bestuur en management) Inhoudelijke en financiële half jaar rapportage 2012 Begroting 2013 Herbenoeming van twee leden: mevrouw A. Engels en de heer C. de Ronde. Benoemd voor een tweede termijn tot mei 2015 In 2012 besproken onderwerpen: Functioneringsgesprek directeur/bestuurder Overleg delegatie Raad van Toezicht met Ondernemingsraad, de Klantenraad en de Adviescommissie Vrijwilligersbeleid en terugkoppeling Verhouding tussen Raad van Toezicht en directeur/bestuurder Stand van zaken/situatie allochtone (Turkse) problematiek Voortgang SWOA/Turks Platform Arnhem Organisatie wijkteams Bijeenkomst met gemeenteraad 11 oktober 2012 Actuele onderwerpen/actuele ontwikkelingen Aftreden de heer K. Visser in juni 2013 Aftreden de heer F. Donders in juni 2013 Samenstelling van de Raad van Toezicht: Naam Achtergrond Functie Laatste Periode in RvT benoemingsdatum Mevrouw M. van Es extramurale zorg voorzitter Juli Mevrouw P. Jansen op de Haar bedrijfsleven financiële sector Lid Juli Mevrouw J.M. Engels lokale politiek Lid Mei De heer C.F. de Ronde onderwijs en lokaal bestuur Lid Mei De heer K. Visser rechterlijke macht Lid Juni De heer F.R. Donders projectontwikkeling Lid Juni Voor de leden van de Raad van Toezicht is een algemene profielschets opgesteld; voor de voorzitter geldt een specifieke profielschets. De profielschetsen worden jaarlijks geëvalueerd en zo nodig bijgesteld. Deze profielschetsen liggen voor belangstellenden ter inzage op het hoofdkantoor van 4

7 SWOA en zijn tevens - samen met de reglementen voor de Raad van Toezicht en de directeur/bestuurder - te vinden op de website van SWOA. De leden zijn onafhankelijk, worden voor drie jaar benoemd, zijn één keer herbenoembaar en ontvangen géén honorarium. 5

8 4. Overlegorganen 4.1. Klantenraad De klantenraad is acht keer bijeen geweest voor een overleg. Vier bijeenkomsten betroffen een overleg met de directeur/bestuurder. In één van de vergaderingen heeft overleg met een delegatie van de Raad van Toezicht plaatsgevonden. De besproken onderwerpen zijn: Jaardocument en jaarrekening 2011 Halfjaar cijfers 2012 Begroting 2013 Klachtenregeling Klant tevredenheid onderzoeken en verbeterplannen (maaltijden, recreatie en educatie en buddyzorg) Toekomst SWOA, gericht op ontwikkelingen zoals wijkgericht werken en Welzijn Nieuwe Stijl Bezuinigingen Vervoersproblematiek AWBZ vervoer HKZ certificering Afbouw persoonsalarmering Versobering en verruiming kortingsregeling GelrePas; maaltijden aan huis Beleid ten aanzien van allochtonen Berichtgeving over SWOA in de media Aanpassen reglement Aanpassen document Vraag- en klantgericht werken Afscheid leden klantenraad en werven nieuwe leden klantenraad Ook is de klantenraad actief deelnemer geweest aan de bijeenkomst voor de raadsleden naar aanleiding van problematiek rond dienstverlening aan allochtonen. Aantal leden klantenraad Op 31 december 2012 was het ledenaantal van de raad vier. In- en uitstroom leden klantenraad en wervingsinspanningen In 2012 zijn drie leden gestopt. De klantenraad heeft vrijwilligers en beroepskrachten gevraagd actief mee te werken aan het vinden van geschikte nieuwe leden. Per dienstverlening wordt sinds december gezocht naar een klant of diens familielid die zitting wil nemen in de klantenraad. In december heeft dit geleid tot 6 aanmeldingen. In januari 2013 worden met deze personen gesprekken gevoerd, zodat de klantenraad in 2013 naar verwachting weer volledig wordt ingevuld Advies Commissie Vrijwilligers Beleid (ACVB): Op 31 december 2012 had de ACVB vijf leden. De ACVB is acht keer bijeen geweest voor een overleg. Vier bijeenkomsten betroffen een overleg met de directeur/bestuurder. In één van de vergaderingen heeft overleg met een delegatie van de Raad van Toezicht plaatsgevonden. De ACVB heeft zich in 2012 vooral bezig gehouden met: Betrokken bij de activiteiten rondom de dienstverlening aan Turkse ouderen Professionele vrijwilligers in een professionele organisatie Exitgesprekken Interne audit vrijwilligers Jaarcijfers 2012 en begroting 2013 Werkbezoek politieke partijen Jaardocument en jaarrekening 2011 Overleg OR en Raad van Toezicht Rondje locaties Bijdrage vrijwilligerskrant 6

9 Aan de directie is schriftelijk of mondeling advies uitgebracht over het zich ontwikkelende beleid van SWOA vrijwilligers. Daarnaast is er een kennismakingsgesprek geweest met wethouder H. Kok Ondernemingsraad Samenstelling: Joost Mostert Imelda Eijkelkamp Margot Molewijk Lizet Klein Nagelvoort voorzitter lid secretaris lid Nieuwe leden: Helaas hebben we in 2012 geen nieuwe OR leden kunnen verwelkomen en is er afscheid genomen van Lizet wegens het vinden van een nieuwe baan. Frequentie overleg: In 2012 heeft de OR negen keer een eigen vergadering gehad en is er ook negen keer met de bestuurder een overleg geweest. Er is eenmalig een informeel overleg met de bestuurder geweest. Op 4 december heeft de OR een overleg gehad met de Raad van Toezicht. Hierin hebben we gesproken over de gebeurtenissen rondom het allochtonenbeleid en over de wijkteams. In verband met onrust bij het personeel rondom publicaties in de Gelderlander over Turkse ouderen heeft de OR samen met het MT op 27 februari een bijeenkomst georganiseerd om informatie te geven en vragen te beantwoorden. Daarnaast is er op 11 september een extra achterbanbijeenkomst geweest én heeft de OR samen met het MT, Klantenraad, ACVB en de Raad van Toezicht een bijeenkomst georganiseerd om de Arnhemse politiek te informeren over de stand van zaken bij SWOA. Op 17 april 2012 heeft de jaarvergadering plaats gevonden. Dit is de algemene personeelsvergadering. In deze vergadering was het jaarverslag van de OR geagendeerd en is er een stellingen estafette gehouden om van de achterban te weten te komen wat ze belangrijk vindt waar de OR zich mee bezig moet houden het komende jaar. De OR heeft in 2012 één adviesaanvraag gehad omtrent een eventuele verhuizing van het hoofdkantoor. Hierop is een positief advies afgegeven. De OR heeft met de ACVB om de tafel gezeten om te kijken hoe de twee organen beter samen kunnen werken. Er is afgesproken om bij vergaderpunten zoals de jaarrekening en het jaardocument bij elkaar aan te schuiven en deze punten gezamenlijk met toelichting van het MT door te nemen. Aandachtspunten in 2012 zijn het monitoren van de wijkteams/wijkgericht werken en het allochtonenbeleid. 7

10 5. Kwaliteitsbeleid 5.1. Algemeen Ieder jaar toetst SWOA de uitvoering van haar kwaliteitsbeleid via interne en externe audits. De resultaten van deze audits benutten we om de kwaliteit van onze werkprocessen en bedrijfsvoering verder te ontwikkelen. In 2012 zijn alle kwaliteitsafspraken/acties, conform besluitvorming in 2011, opgenomen in de normale bedrijfsvoering cyclus (PKKK*). In het managementteam worden deze afspraken/acties per kwartaal besproken en getoetst op realisatie. *Productie, Kosten, Kwaliteit van dienstverlening, Kwaliteit van arbeid Er zijn in 2012 elf nieuwe auditoren geworven en opgeleid. Deze groep auditoren, bestaande uit medewerkers en vrijwilligers heeft de geplande audits (elf) uitgevoerd De verbeteracties opgesteld op basis van de audits in 2011 zijn allemaal goed opgepakt. De nieuwe aandachtspunten uit de audits 2012 als: verbetering klachtenregistratie en de actualisatie van de functieprofielen zijn weer opgenomen in de PKKK jaarplannen en kwartaalrapportages. De externe audit is uitgevoerd door twee medewerkers van het Keurmerkinstituut. Deze leverde naast alles wat SWOA goed in orde heeft vier verbeterpunten op, waarvan één kritisch punt. Dit kritische punt betrof de BHV documentatie op één locatie. De documentatie was niet op orde en de geauditeerde wist de instructie niet te vinden. Daarop zijn op alle locaties de BHV documenten opgeschoond en in de al geplande herhalingsbijeenkomst met preventiemedewerkers de afspraken hierover besproken en geactualiseerd. Borging gebeurt door periodieke bespreking. Het Keurmerkinstituut heeft deze aanpak goedgekeurd, zodat het HKZ certificaat is verlengd. Ook de niet kritische punten hebben tot acties geleid. Twee nieuwe procesbeschrijvingen zijn opgesteld. Besloten is de jaarlijkse evaluatie van de procesbeschrijvingen te wijzigen in tweejaarlijkse evaluatie. Verdere vereenvoudiging en vergroting van de gebruikersvriendelijkheid zijn hierbij de belangrijkste punten Klanttevredenheidsonderzoeken De verbeterplannen van de voor 2012 gehouden klanttevredenheidsonderzoeken onder klanten met AWBZ gefinancierde dienstverlening, klanten van hulpverlening en begeleiding in de thuissituatie zonder AWBZ indicatie, klanten van recreatie en educatie en maaltijden aan huis zijn in de klantenraad en in het managementteam in 2012 gevolgd en getoetst op realisatie. Allen zijn afgehandeld In 2012 zijn tevredenheidsonderzoeken uitgevoerd onder klanten van maaltijden aan huis, dagbesteding en individuele begeleiding. De rapportages zijn ontvangen in december. In 2013 worden verbeterplannen opgesteld samen met de betrokken medewerkers. Al deze onderzoeken zijn te lezen op Tevredenheidsonderzoek medewerkers Vrijwilligers De verbeteracties op basis van het onderzoek uit 2011 zijn samen met vrijwilligers opgesteld. Het managementteam heeft deze ook met verschillende groepen besproken waarna acties zijn uitgevoerd. De belangrijkste zijn: Met de vorming van de wijkteams waarin ook vrijwilligers plaats hebben is het samenspel tussen vrijwilligers en beroepskrachten verbeterd. Ook de communicatie tussen vrijwilligers onderling staat daarmee op de agenda. De informatieverstrekking aan de vrijwilligers is verbeterd doordat iedere vrijwilliger via de website van SWOA intranet voor vrijwilligers kan raadplegen. De verbeterpunten zijn besproken met de ACVB en de ACVB is er ook inhoudelijk bij betrokken. Steeds meer wordt duidelijk dat vrijwilligersbeleid ook maatwerk is. Het managementteam heeft in haar plannen voor 2013 dan ook de grote differentiatie van het vrijwilligerswerk als aandachtpunt opgenomen. En met name hoe we met elkaar ook in het vrijwilligersbeleid maatwerk kunnen leveren. 8

11 Medewerkers in dienst Het tevredenheidsonderzoek uit 2010 is opgevolgd door het verbeterplan en acties. In het najaar is in het overleg met de ondernemingsraad vastgesteld dat alle acties zijn uitgevoerd en daarmee afgerond. In 2013 wordt er opnieuw een tevredenheidsonderzoek uitgevoerd Klachten en complimenten Klachten, Calamiteiten en Incidenten Klanten en (vrijwillige) medewerkers hebben meldingen gedaan. De 33 meldingen zijn zeer divers van aard. Er is geen trend waar te nemen anders dan dat mensen makkelijker een melding doen. Alle meldingen zijn behandeld. Alle personen hebben een inhoudelijk antwoord ontvangen. De incidenten en de calamiteit zijn goed opgevangen door de aanwezige medewerkers en naar tevredenheid afgehandeld. Er waren 25 klachten, één calamiteit en zeven incidenten. Complimenten SWOA wil ook leren van complimenten. Daarom is er een complimentengroep op Yammer, het interne communicatie netwerk, gemaakt. Deze groep is transparant voor iedereen, er kan een positieve werking van uitgaan en kan uitnodigen tot storytelling. Een creatieve manier om resultaten zichtbaar te maken. Elkaar informeren over complimenten gebeurt steeds vaker. Opnemen in de complimentengroep is nog geen routine. In 2012 zijn er 17 berichten in geplaatst. In 2013 blijft dit een aandachtspunt. 9

12 6. Sociaal verslag Vrijwillige medewerkers Op 31 december 2012 telde SWOA 562 vrijwillige medewerkers, onder hen 34 allochtonen. Daarmee is er stabiliteit bereikt ten opzichte van 2011, toen er 566 vrijwillige medewerkers waren. Het is moeilijk gebleken allochtone vrijwilligers te vinden en binden. Het overleg dat hierover is gevoerd met diverse andere organisaties en adviseurs leidt tot het opstellen van een concreet pan van aanpak. Deze actie loopt door in Er waren 18 vrijwillige medewerkers die gebruik maakten van de Eurojob regeling, twee mensen waren binnen SWOA werkzaam via werken voor de stad. Er kwamen 117 nieuwe vrijwilligers bij. De ontwikkeling dat er meer mensen instromen die extra begeleiding vragen door hun achtergrond of het vrijwilligerswerk als re-integratie mogelijkheid zien neemt toe. In het kader van social return on investment heeft SWOA deze ontwikkeling met de gemeente besproken. SWOA heeft aangegeven hierin meer inhoudelijk actief te willen en kunnen zijn. In 2013 wordt dit verder uitgewerkt en besproken. Medewerkers in dienst Leeftijdsopbouw en verdeling man/vrouw Leeftijd Vrouwen Mannen < Subtotaal 49 6 Totaal 55 In FTE vertaald kende SWOA een bezetting van 37,0 FTE per ultimo 2012 Dienstjaren in 2012 Jaren Aantal < > Totaal medewerkers 55 In 2012 werkten negen allochtone beroepskrachten bij SWOA. Dit is ongeveer dertien % van het totale aantal beroepskrachten. Instroom/uitstroom Op waren er geen vacatures. Er zijn tien vacatures vervuld in Dertien personen stroomden uit waarvan één medewerker door overlijden. 10

13 Ziekteverzuim ,9% 7,6% Het ziekteverzuim is toegenomen t.o.v Dit is vooral veroorzaakt door langdurige ziekte. Ondanks ons actieve ziekteverzuimbeleid en goede afstemming met de bedrijfsarts is dit vrijwel niet te beïnvloeden verzuim. Vertrouwenspersoon In 2012 is geen beroep gedaan op de vertrouwenspersoon. Stage In 2012 vonden 19 mensen een stageplek bij SWOA. Dit waren acht MBO stagiaires en elf HBO stagiaires. Daarnaast worden op diverse locaties ook stageplaatsen aangeboden voor maatschappelijke en taal stages. Hiervoor wordt met diverse scholen in Arnhem samengewerkt. 11

14 7. Dienstverlening SWOA Hieronder volgt de verantwoording van de geleverde prestaties op alle onderdelen van de dienstverlening. De indeling volgt het dienstverleningsboek van SWOA. SWOA hanteert in de dienstverlening geen doelgroepenbeleid. De vraag van de klant staat centraal en maatwerk kan leiden tot individuele of groepsgewijze specifieke ondersteuning Hulpverlening en begeleiding De klanten zijn (zeer) kwetsbare inwoners van Arnhem. De begeleiding strekt zich uit over zeer uiteenlopende terreinen. Er is begeleiding geboden bij vragen over bijvoorbeeld wonen, ouderdomsklachten, dementie, armoede, acceptatie of verwerking van ingrijpende gebeurtenissen, eenzaamheid, afname van de zelfredzaamheid en problemen bij inburgering op oudere leeftijd. Deze begeleiding wordt zowel bij de klant thuis als op de diverse locaties geboden. De ernst en complexiteit van de problematiek van de klant is leidend voor de duur van de begeleiding. In 2012 is er een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Eind 2012 is gestart met het maken van een verbeterplan. Belangrijke uitkomsten uit het onderzoek zijn: De tevredenheid wordt met een 8,2 gewaardeerd (2010: 8,6) Het begeleidingsplan scoort als het beste aspect (8,2) en de belangenbehartiging scoort het laagste (7,5) Klanten met een niet-nederlandse achtergrond scoren lager dan klanten met een Nederlandse achtergrond: gemiddeld 7,8 tegen 8,3. Dit zien we op alle onderdelen waarbij opvalt dat de verschillen bij de aspecten van de inhoudelijke ondersteuning erg klein zijn en bij aanmelding, eerste gesprek en belangenbehartiging wat groter (gemiddeld 0,8 lager) Klanten met een niet-nederlandse achtergrond koesteren vaak dezelfde wens: meer tijd voor de begeleiding, zodat ze zich niet alleen met acute zaken bezig hoeven te houden (waarbij een aantal keren wordt aangeraden meer vrijwilligers ter ontlasting in te zetten), een tolk of hulp in eigen taal c.q. door iemand met dezelfde etnische achtergrond Begeleiding Procesmatige hulpverlening en ondersteuning, vastgelegd in een begeleidingsplan. De begeleiding is gericht op het zo lang mogelijk zelfstandig blijven wonen en participeren in de samenleving. Realiseren en ondersteunen van een vangnet in de leefomgeving is hierbij van belang. Het beoogd resultaat is dat de klant zich zelfstandig, maatschappelijk en sociaal verder kan ontwikkelen of handhaven. Er wordt samengewerkt met andere zorg- en dienstverlenende organisaties. Deze begeleiding wordt gefinancierd door het zorgkantoor vanuit de AWBZ (indicatie) en door de gemeente. Vanaf 2012 is Diensten bij wonen met zorg (DWMZ) opgenomen in begeleiding. Het aantal AWBZ klanten is in 2012 verder teruggelopen. Oorzaak daarvan is de strengere indicatiestelling. Het aantal klanten bij de niet AWBZ gefinancierde hulpverlening en begeleiding laat tegelijkertijd een stijging zien van zo n 25 %. De verklaring daarvoor is dat mensen langer thuis blijven wonen, ook met meervoudige problematiek en er dus een beroep wordt gedaan op ambulante begeleiding. AWBZ-begeleiding Aantal klanten in Uren ondersteunende begeleiding algemeen Hulpverlening en Begeleiding Realisatie 2012 Realisatie 2011 Aantal klanten in Hulpverlening en begeleiding Hulpverlening en Begeleiding per wijkteam 2012 Alteveer/Hoogkamp/Burgemeesterswijk 483 Elderveld/Schuytgraaf/Bongeren 1073 Geitenkamp/Klarendal 507 Kronenburg/Vredenburg/Rijkerswoerd 1207 Malburgen/Immerloo 920 Presikhaaf/Het Broek 1215 Totaal

15 Flexibele begeleiding Kortdurende, procesmatige ondersteuning. Er is geen sprake van een begeleidingsplan. Het aantal contacten ter beantwoording van de vraag is maximaal 4. Het beoogd resultaat is dat de klant zich zelfstandig, maatschappelijk en sociaal verder kan ontwikkelen of handhaven. Flexibele Begeleiding Realisatie 2012 Realisatie 2011 Aantal klanten in Flexibele begeleiding Flexibele Begeleiding per wijkteam 2012 Alteveer/Hoogkamp/Burgemeesterswijk 329 Elderveld/Schuytgraaf/Bongeren 804 Geitenkamp/Klarendal 417 Kronenburg/Vredenburg/Rijkerswoerd 348 Malburgen/Immerloo 276 Presikhaaf/Het Broek 342 Totaal Dagbesteding Dagbesteding biedt opvang aan zelfstandig wonende ouderen die willen deelnemen aan activiteiten op één of meer dagen per week. Met de dagbesteding wil SWOA de zelfredzaamheid van ouderen vergroten, een zinvolle dagbesteding bieden en sociale contacten bevorderen. Een belangrijk neveneffect is dat mantelzorgers ontlast worden. De ondersteuning is vastgelegd in een begeleidingsplan. Dagbesteding wordt gefinancierd vanuit de AWBZ, de WMO, als onderaannemer en binnen de Dames- en Herensociëteit ook door deelnemers zelf. In 2012 is er een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Eind 2012 is gestart met het maken van een verbeterplan. Belangrijke uitkomsten uit het onderzoek zijn: De tevredenheid wordt met een 7,8 gewaardeerd (2010: 8,6); eerste analyse hiervan laat zien dat diverse ontwikkelingen van de afgelopen jaren zoals een grotere eigen verantwoordelijkheid van klanten voor invulling van de dagbesteding, samenwerking/integratie van dagbesteding met de reguliere activiteiten en een klantgroep die steeds zwaarder wordt aan deze lagere score bijdragen. In een van de aanbevelingen van het onderzoek wordt de vraag gesteld of de activerende doelstellingen gezien de zwaardere doelgroep nog reëel zijn De mantelzorgers scoren de dagopvang als het beste (8,1) en de belangenbehartiging scoort het laagste (6,5) Er is geen specifiek onderzoek naar klanten met een niet-nederlandse achtergrond verricht; deze maken geen gebruik van de verschillende vormen van dagopvang. Zie ook onder het kopje Bulusma Merkezi Bulusma Merkezi EVA en SWOA hebben in 2012 samengewerkt aan de ontwikkeling van een ontmoetingscentrum voor allochtone ouderen. In de praktijk constateren we dat afgegeven AWBZ indicaties niet worden benut. Mensen willen niet de stap maken naar een volledige dagbesteding, de drempel blijkt erg hoog te zijn en veel ouderen zijn in de periode juni tot september in Turkije. Mensen kiezen voor korter durende activiteiten als naaien, sporten en informatieve bijeenkomsten naast het met elkaar praten en eten. In 2013 onderzoeken we verder hoe deze dagbesteding flexibeler ingevuld kan worden. Verantwoording vindt eind 2013 plaats aan de provincie die dit project financiert. In het najaar van 2012 is samen met andere partijen bekeken welke mogelijkheden er zijn om een dagbesteding voor allochtone ouderen in Malburgen te bieden. Besloten is alleen iets nieuws op te zetten als de bestaande voorzieningen onvoldoende zijn. Het overleg hierover loopt door in Dagopvang AWBZ Aantal klanten in Aantal dagdelen dagopvang totaal

16 Dagopvang in onderaanneming Aantal klanten in Aantal dagdelen dagopvang totaal Dames- en Herensociëteit De Dames- en Herensociëteit is uitgebreid naar zes dagdelen. Deze vorm van dagbesteding trekt een andere groep klanten. De deelnemers hebben als gemene deler dat zij door leefstijl en opleiding geïnteresseerd zijn in een ander activiteitenaanbod. Veelal komen zij omdat zij op zoek zijn naar ontmoeting met gelijkgestemden. De ontwikkeling naar een dames en heren ontmoetingscentrum heeft zich in 2012 door gezet. De reden hiervan is de toename van dementie bij deze klanten. Eind 2012 is er gestart met de voorbereiding van een zelfstandige groep waarbij de professional in een faciliterende/ondersteunende rol zal werken. Het initiatief hiertoe komt van de deelnemers zelf. Organisaties uit Renkum en Rheden zijn bij SWOA komen kijken naar de sociëteit. Samenwerking is nog niet gerealiseerd. Het overleg hierover loopt door in Dagopvang Dames- en heren Sociëteit Aantal klanten in Aantal dagdelen dagopvang totaal Ontmoetingscentrum voor dementerenden en hun mantelzorgers Het ontmoetingscentrum biedt kleinschalige dagopvang voor mensen met beginnende dementie en ondersteuning aan de betrokken mantelzorgers via gespreksgroepen en spreekuren. Dit in samenwerking van SWOA met Attent WWZ (locatie Regina Pacis), Stichting Thuiszorg Midden- Gelderland, Alzheimer-Nederland (afdeling Arnhem), Pro Persona en Meldpunt Vrijwillige Thuishulp Arnhem. SWOA voert dit uit als onderaannemer voor Attent WWZ. Het zorgkantoor financiert uit de AWBZ. Uitgangspunt van het ontmoetingscentrum is dat klanten deze vorm van dagbesteding blijven bezoeken totdat zij in een verpleeghuis worden opgenomen. Op basis van de vraag zijn de openingstijden verruimd. We zien een toename in de PGB indicaties. Er zijn nu twee locaties met een ontmoetingscentrum, op De Petersborg in Arnhem zuid en in Arnhem noord op t Altevelt. Op t Altevelt is er een nauwe verbinding met de Dames- en Herensociëteit. Dagopvang Ontmoetingscentrum Aantal klanten AWBZ in Aantal dagdelen dagopvang totaal De ondersteuning aan mantelzorgers is divers. Naast gespreksgroepen en individuele ondersteuning bij specifieke vragen zijn er gezamenlijke activiteiten op de locaties. In de samenwerking met andere organisaties is een belangrijke ontwikkeling dat met de casemanagers dementie structureel overleg bestaat over de organisatie van zorg rondom cliënten. Waar nodig wordt SWOA door casemanagers uitgenodigd om deel te nemen aan familiegesprekken. Vanuit Attent WWZ is een verpleeghuisarts beschikbaar voor overleg en consultatie. De STMG en Pro Persona hebben dit jaar in opdracht van het ontmoetingscentrum twee cursussen over dementie verzorgd voor mantelzorgers van het ontmoetingscentrum en wijkbewoners. Dit omdat mantelzorgers behoefte hadden aan psychoeducatie. In 2011 is overleg over een samenwerking in Berg en Dal gestart tussen SWOA, serviceflat en thuiszorg Groot-Gelre. Na aanvankelijk enthousiasme bij de serviceflat bleek er in 2012 geen draagvlak te zijn voor de noodzakelijke verbouwing. Alternatieve vormen worden nog onderzocht en in 2013 volgt besluitvorming over het vervolg. WMO dagbesteding Met de gemeente is afgesproken de WMO dagbesteding via een ketenaanpak in te vullen. Beoogd resultaat is klanten zoveel mogelijk aan reguliere activiteiten te laten deelnemen en begeleiding te voorkomen en/of uitstellen. De praktijk in de wijkteams heeft in 2012 laten zien dat door een 14

17 verbeterde screening bij nieuwe klanten er meteen een duidelijke scheiding te maken is in mensen die naar de reguliere dienstverlening kunnen en mensen waarbij dat niet haalbaar is. De eerdere doorstroom naar de AWBZ dagopvang is in 2012 gecontinueerd. Zeven personen zijn naar een AWBZ indicatie gestroomd. Onze analyse is dat de ontwikkeling tot langer thuis wonen leidt tot een toename van zwaardere en meervoudige problematiek. De reguliere dienstverlening is hiervoor niet passend, omdat mensen geen aansluiting vinden en een intensievere begeleiding nodig hebben. In 2012 zijn vijf klanten doorgestroomd naar reguliere dienstverlening Dagopvang WMO Aantal klanten in Informatie en advies Frontoffice contacten Het verstrekken van informatie, verhelderen van een vraagstelling of concrete dienstverlening. De dienstverlening richt zich op klanten, mantelzorgers, familie en alle organisaties die behoefte hebben aan informatie en advies. SWOA biedt toegang tot alle maatschappelijke ondersteuning in Arnhem door: Het bieden van adequate antwoorden en oplossingen op vragen De klant te begeleiden naar de juiste ondersteunende organisatie(s) Vereenvoudigen en verbeteren van de interactie tussen de diverse aanbieders SWOA is iedere werkdag van uur telefonisch bereikbaar voor klanten met allerlei vragen op het Centraal Informatie en Adviespunt (CIA). Medewerkers beantwoorden de vraag van de klant of wijzen de klant de weg naar de juiste voorziening of organisatie. Ook kan direct een afspraak worden gepland voor persoonlijk contact. Ook mantelzorgers, familieleden en samenwerkingspartners maken gebruik van het CIA. Naast de informatie en advies vanuit het CIA zijn er ook frontofficecontacten op de diverse locaties. Regelmatig bellen klanten, of lopen zij binnen om hun vraag aan medewerkers voor te leggen. Voor allochtone klanten is er één ochtend telefonische bereikbaarheid zoals met het Turks Platform Arnhem (TPA) is afgesproken. Uit de allochtone groepen komt de vraag tot het houden van spreekuren. Deze worden op diverse locaties verzorgd. Daarbij wordt rekening gehouden met taal en cultuur verschillen. Dat kan zijn door inzet van mensen die de eigen taal spreken, door de locatie waar mensen aanwezig zijn die kunnen inspringen bij taalbarrières of bijvoorbeeld doordat de klant zelf iemand meeneemt die Nederlands spreekt. Spreekuren zijn er op Waalstaete, EVA, Bruishuis en Mimosa. Met de moskeeën zijn afspraken gemaakt over informatie bijeenkomsten. Deze vinden begin 2013 plaats. Afhankelijk van de behoeftes die daar naar boven komen kan de vorm van advies en informatie aangepast worden. De vragen gaan inhoudelijk over de volgende gebieden: Eenzaamheid 3,2% Financiën 9,0% Huisvesting 5,8% Identiteit 0,2% Informatie 47,4% Knoppenhulp 2,3% Lichamelijke gezondheid 4,7% Psychosociale problematiek 2,9% Werk en maatschappelijke participatie 2,2% Vraag over aanbod SWOA 22,4% Totaal aantal vragen Informatie Informatie, advies en voorlichting vindt plaats over tal van onderwerpen aan groepen burgers c.q. instellingen/organisaties. Via voorlichtingsbijeenkomsten, schriftelijk materiaal in gedrukte of digitale vorm en/of audiovisuele vorm. De inhoud van deze bijeenkomsten wordt bepaald door de vragen die medewerkers van SWOA op zich af zien komen. Door gerichte informatieverstrekking of voorlichting te realiseren leveren we een actieve bijdrage aan het versterken van de competenties van onze klanten, waardoor zij minder vaak een beroep hoeven te doen op ondersteuning. Daarmee hebben voorlichtingsbijeenkomsten ook een preventief karakter. De onderwerpen liggen veelal op terrein van gezondheid, maar ook op terrein van financiën, 15

18 mobiliteit en welzijn. Informatie wordt op diverse manieren verzorgd, zoals door (ervarings)deskundigen, informatiemateriaal, kennis en expertise van andere organisaties, de sociale kaart, arnheminkaart.nl, nieuwsbrieven en de SWOA website. Op de website van SWOA is in het Turks en Marokkaans te lezen waarvoor mensen bij SWOA terecht kunnen en er zijn folders in deze talen beschikbaar. Dienstverlening Realisatie 2012 Realisatie 2011 Informatie in uren De daling van het aantal uren is veroorzaakt door de lagere inkoop van informatie door de gemeente Arnhem. Er is relatie met de groei in uren activering en ondersteuning (zie 7.3). 7.4 Activering en ondersteuning Activering en ondersteuning richt zich op individuele of groepsgerichte activiteiten met als doel het verhogen van maatschappelijke participatie en het voorkomen of doorbreken van sociaal isolement. SWOA ondersteunt individuen en groepen hierbij en begeleidt hen waar nodig om hun eigen activiteiten vorm en inhoud te geven. Deze activiteiten zijn gericht op binding, netwerkvorming, meedoen, belangenbehartiging, emancipatie en empowerment. Activering binnen SWOA vindt plaats op verschillende manieren: SWOA ondersteunt en verbindt wijkbewoners door met hen specifieke activiteiten te organiseren SWOA ondersteunt groepen om zelf activiteiten op te zetten en deze zelfstandig uit te voeren Met nieuwe groepen overlegt SWOA over hun wensen en ideeën en ondersteunt hen deze te realiseren Waar mogelijk brengen we wijkbewoners met soortgelijke ideeën bij elkaar en stimuleren hen hieraan samen vorm te geven. In de wijk Klarendal is vraag en aanbod bij elkaar gebracht door het inzetten van een Ruilservice. Een burgerinitiatief dat wordt ondersteund door SWOA. Zo n zelfde initiatief is Wijkservice Schuytgraaf, in samenwerking met de Wijkvereniging Schuytgraaf en vrijwilligers opgezet. Het Talentenfeest Schuytgraaf heeft burgers en organisaties bij elkaar gebracht om de samenhang in de wijk te bevorderen. Het winkeltje dat in 2011 op de Geitenkamp in De Beijer is geopend is in 2012 verder uitgebouwd in samenwerking met Rijnstad. Dit heeft een prominente plaats gekregen in het nieuwe MFC De Wetering op Geitenkamp. Eigen gemaakte spullen worden hier door cliënten/vrijwilligers verkocht. Op de Geitenkamp ondersteunt het wijkteam het project 'Daadkracht in Monnikenhuizen', een initiatief van enkele betrokken wijkbewoners. Op de ouderen af, met een vragenlijst in gesprek aan de hand van de levensdomeinen, om de eventuele vraag achter de door anderen gesignaleerde vraag inzichtelijk te krijgen en daar vervolgens een actieplan voor te maken. Dit project is eind 2012 gestart en loopt door in In samenwerking met Jo s Werkplaats van Volkshuisvesting is er in de wijk Malburgen een klussenproject gestart, met inzet van vrijwilligers. Kwetsbare ouderen worden geholpen met klussen. De intentie is om dit in 2013 uit te breiden met andere diensten zoals een was- en verstel service. In Malburgen wordt Nederlandse les gegeven. Burgers zijn nu zelf verantwoordelijk voor inburgering en de alfabetiseringslessen worden niet meer vergoed. Door toenemende belangstelling bestaan er nu twee groepen, voor zowel vrouwen als mannen. Er zijn ook twee docenten aanwezig. Wekelijks is er een ouderen dag in het Bruishuis: met in de ochtend een kleine rommelmarkt waar mensen elkaar ontmoeten en koffie of thee met elkaar drinken. Ook is hier een vrijwilliger aanwezig die tegen een kleine vergoeding verstelwerk doet. Samen met de wijkvereniging en Boerderij het Duifje is de Dag van de Ouderen georganiseerd om te bouwen aan netwerk en samenhang in de wijk. In Immerloo is er contact gelegd met Prisma en Volkshuisvesting om gezamenlijk te onderzoeken of er een behoefte bij ouderen is. Deze wijk kent 86 verschillende culturen. Hier wordt in 2013 verder vorm aan gegeven. In de wijk Elderveld is een Multiculturele vrouwengroep gestart waarbij ontmoeting centraal staat. De deelnemers stemmen met elkaar af wat zij aan activiteiten gaan doen en hoe dit te organiseren. Zij worden hierbij ondersteund en gefaciliteerd door medewerkers van SWOA. Senioren web, onderdeel van Media Trefpunt, maakt gebruik van locatie De Gaanderij en heeft hier verbinding gemaakt met het internetcafé. Ook zetten zij zich inmiddels in als vrijwilliger van SWOA. 16

19 In Presikhaaf is de verbinding gemaakt tussen de resultaten van het project Huisbezoeken Presikhaaf en de activiteiten/initiatieven van Gezonde wijk (zie hoofdstuk 9). In Alteveer/Cranevelt is een leesgroep opgezet. De deelnemers lezen hetzelfde boek en komen maandelijks bij elkaar om het boek te bespreken. Hierbij wordt de ruimte gefaciliteerd. Er is ook een uitleen van gekregen boeken opgezet. Eén vrijwilliger regelt dit zelfstandig, Eten blijft een middel om mensen te binden. In de open eettafels werden maaltijden afgenomen op diverse locaties daarvan met een GelrePas. In 2012 werden maaltijden afgenomen. De open eettafels worden verzorgd door vrijwilligers. Veelal wijkbewoners. Zij verzorgen de maaltijd en hebben daarnaast een signalerende rol. Een belangrijke schakel tussen klant en wijkteam. Er wordt gewerkt volgens de normen van de Hazard Analysis and Critical Control Points (HACCP) zodat op een veilige manier met voedsel wordt omgegaan. De behoefte aan samen eten blijft en vraagt om nieuwe innovatieve vormen en samenwerking met andere partijen. Zo zijn er met Enspiratie oriënterende gesprekken geweest om samenwerking te onderzoeken voor een buurtrestaurant. Dit wordt verder besproken in SWOA, RIBW en Rijnstad hebben in het voorjaar de Kook en bakfiets geïntroduceerd. Aanleiding was dat wijkbewoners hebben aangegeven samen te willen eten. De kook en bakfiets is gestart in de wijk Vredenburg waarbij gegeten is in de Rijnlandflat (in samenwerking met Portaal). Elfmaal is er een maaltijd verzorgd en de deelnemersgroep werd langzaam groter. Bij de evaluatie bleek de groep niet in staat om op eigen kracht door te gaan en de periode van elf weken ook te kort te zijn. Daarop is later in het jaar het gezamenlijke eten herstart op de Petersborg. Na Vredenburg is de fiets naar de wijken Elderveld, De Laar en Schuytgraaf gegaan. In deze wijken is verbinding gemaakt met verschillende doelgroepen en andere organisaties uit de wijk zoals Siza zijn aangehaakt bij deze activiteiten. De werkgroep van het project Reine maaltijden heeft, in samenwerking met Elan, onderzocht hoe te komen tot bijeenkomsten voor allochtonen gekoppeld aan maaltijd en voorlichting over maaltijden per wijk. Samen met het TPA zijn de mogelijkheden tot verbinding met de wijkeconomie besproken nadat er lange tijd zonder succes is gezocht naar een centrale leverancier. Uit de gehouden bijeenkomsten met belangstellende allochtone ouderen is gebleken dat zij wel graag samen, tegen een voor hen betaalbaar tarief, willen eten/koken. Reine maaltijden aan huis wordt meer op langere termijn als wenselijk gezien. Met en voor allochtonen zijn er in 2012 vele activiteiten gestart en/of uitgebreid. De inhoud is divers en naar behoefte. In de wijken Elderveld, Schuytgraaf Presikhaaf, Klarendal en Boulevardkwartier zijn er vrouwengroepen waar diverse onderwerpen worden besproken variërend van gezondheid, regelgeving, voorzieningen en ontwikkelmogelijkheden. Er worden ook allerlei activiteiten ondernomen. Op deze groepen heeft SWOA meer professionele capaciteit ingezet dan op de overige groepen. Het op eigen kracht draaien is een ontwikkeling voor de langere termijn. Realisatie 2012 Realisatie 2011 Activering en ondersteuning in uren Aantal deelnemers Aantal allochtone deelnemers De toename van het aantal uren is veroorzaakt door de hogere inkoop van activering en ondersteuning door de gemeente Arnhem. Er is relatie met de daling in uren van informatie (zie 7.2). Er is een sterke toename van het aantal allochtone deelnemers. Deelnemers zijn niet allemaal verschillende personen, deelnemers doen vaak mee aan verschillende onderdelen. 17

20 7.5. Locatiegebruik Op de zelfstandige locaties van SWOA wordt in wisselende mate gebruik gemaakt van de beschikbare ruimte door andere organisaties: Locatie Openstelling Verhuur/ gezamenlijk gebruik % t Altevelt ,6% De Beijer/Wetering ,0% Bongeren ,4% De Gaanderij ,8% De Petersborg ,4% t Pluspunt ,0% De Weldam ,8% Subtotaal ,5% Een overzicht van gezamenlijk accommodatiegebruik: Openstelling Gezamenlijk gebruik % Verhuurder Heijendaal % DrieGasthuizen Groep Bruishuis % Volkshuisvesting Waalstaete % Pleyade Diverse externe ruimtes % Diverse verhuurders Subtotaal % Totaal % 7.6. Recreatie en educatie Op de diverse locaties wordt een breed aanbod aan activiteiten gerealiseerd, met een zeer gevarieerde achtergrond. Deze activiteiten zijn gericht op ontmoeting, bewegen, leren, zingeving en meedoen. Wijkbewoners geven ook zelf vorm aan hun eigen activiteiten. Door het meedoen en/of zelf organiseren blijven mensen actief en doen mee in de maatschappij. Zij vergroten hun netwerk en kunnen daardoor langer in hun eigen omgeving blijven wonen. Alle activiteiten zijn vooral door inzet van vrijwillige medewerkers mogelijk. Zij zorgen voor de ontvangst van deelnemers, het versterken van de inwendige mens, het beantwoorden van vragen en het verrichten van eerste opvang. Daarnaast organiseren zij met ondersteuning van de beroepskrachten de activiteiten, al dan niet in clubverband. We zien nieuwe groepen ontstaan in de locaties en verbinding met jong en oud. Zo zijn er vrouwengroepen van verschillende nationaliteiten in Bongeren en de Gaanderij die zelfstandig activiteiten organiseren. En worden er in De Wetering, De Weldam en De Petersborg creatieve en educatieve activiteiten georganiseerd. Ook zien we dat recreatie en educatie verschuift naar andere locaties in de wijk. Daar waar een vraag of behoefte is wordt ondersteuning geboden om activiteiten te organiseren. 18