VAN DIGITAAL NAAR MENSELIJK: TERUG NAAR ÉCHT CONTACT
|
|
- Sebastiaan Brander
- 7 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 VAN DIGITAAL NAAR MENSELIJK: TERUG NAAR ÉCHT CONTACT STEVEN VAN BELLEGHEM OVER DE TRANSFORMATIE NAAR DE MENSELIJKE MAAT Marc Nijenhuis, verslag masteravond Steven van Belleghem, 2 juni 2016 Een verhelderende avond in Grand Hotel Wientjes. Een avond gevuld met tijdsbeelden en toekomstvisies. De huidige stand van digitale zaken en een blik op waar we ons volgens Steven van Belleghem, de spreker van deze ELLLA masteravond, op moeten focussen. Vooral dat laatste, daar zijn de aanwezigen - naast een hartverwarmend netwerkmoment - voor gekomen. Want hebben we ons allemaal niet eens de vraag gesteld over hoe we als organisatie onze klanten in de toekomst nog kunnen bereiken? Hoe we nog dicht(er)bij ze komen én hoe we relevant blijven? Alvast een hint: maak gebruik van datgene wat ons mens maakt De wereld is in beweging. Uiteraard al sinds haar ontstaan, maar de stroomversnelling van de laatste jaren is ongekend. De transitie beweegt alles en iedereen. Specifiek en vooral ook consumenten en organisaties. De relatie is in het afgelopen (digitale) decennium getransformeerd van een zendende rol van bedrijf richting consument naar een punt waarop de wederzijdse relatie vrijwel gelijkwaardig was. Tegenwoordig is het de consument die aan zet is. Communicatief sterker en invloedrijker dan ooit dankzij social media en andere digitale wegen en innovaties. De impact van de opkomst van het internet op onze levens, zo n dertig jaar geleden, de digitalisering die volgde en de huidige shift naar mobile is enorm. Het heeft de manier waarop we met elkaar in contact staan voor altijd veranderd. Steven van Belleghem kan erover meepraten. Als thought leader in transformatie van klantrelaties en in de toekomst van marketing is hij een frequent en veelgevraagd spreker op congressen. Ook als business coach en professor aan de Vlerick Business School deelt hij zijn inspirerende kennis en ideeën welke hij tevens beschreef in een drietal internationale bestsellers: The conversation manager, The conversation company en zijn meeste recente boek When digital becomes human. Deze laatste vormt ook het thema van de ELLLA masteravond waar Van Belleghem met passie en aanstekelijke humor spreekt: over het belang van slim gebruik van technologie in de klantrelatie en het nog grotere belang van écht contact. Dubbele transformatie Dat terugkijken geen hobby is van Van Belleghem is al vrij snel duidelijk. Het hier, nu en de toekomst, daar moeten we ons op focussen. Willen we als bedrijf onze relevantie veiligstellen dan kunnen we beter luisteren en kijken naar wat er vandaag en morgen speelt. Naar zichtbare ontwikkelingen en voelbare tendensen. Met name dat laatste, het voelbare, verdient de volle aandacht. Uiteraard gaat het zoals bij vrijwel alles in 1 ART040
2 Door een te sterke focus op digitale transformatie dreigen we het menselijke aspect te vergeten. het persoonlijke en zakelijke leven om balans, maar naast een digitale focus is de menselijke maat van ongekend belang voor de customer relationship en een succesvolle toekomst. empatisch vermogen; daar waar ons hart een aandeel in heeft, ontbreekt het bij computers. En dat is exact waar het m in zit volgens Van Belleghem. Bij waardevolle klantrelaties gaat het om het combineren van die twee zaken: de emotionele kracht van de mens en de rationele power van de computer. Dat is het moment waarop digitaal menselijk wordt. Bedrijven die dat doorhebben en dit weten te vertalen naar alle bedrijfsprocessen zullen nu en in de toekomst succesvol zijn. Volgens Van Belleghem moeten we als organisaties een dubbele transformatie doorgaan om relevant te zijn en blijven. Enerzijds is een digitale transformatie onvermijdbaar en onmisbaar. We móeten nadenken over automatisering van onze processen; de organisatorische, maar bovenal ook de processen die onze klanten raken. Hierin schuilt echter een gevaar. Door de sterke focus op digitalisering van met name ook de klantgerelateerde processen - contact, service, dienstverlening etc. - dreigen we een essentieel aspect uit het oog te verliezen: menselijk contact, pure interactie waarbij ruimte is voor emotie. Juist door de rigide focus op digital lijkt menselijk contact een minder prominente of aanwezige rol te krijgen. Iets wat schaars is krijgt meer waarde, het wordt belangrijker, gewilder. Zo moeten we ook naar onze klantrelaties kijken. Naast de transformatie naar digitaal moeten we ons ook (lees: voornamelijk en liever nog vandaag dan morgen) focussen op de behoefte aan menselijk contact, de menselijke relatie. Iedereen is digitaal actief. Overal. Makkelijk gezegd wanneer je als bedrijf juist bezig bent met digitalisering en automatisering. Want daar valt nog het een en ander te winnen. Met name in Nederland, België en Duitsland blijken we niet voorop te lopen in technologische ontwikkelingen en in de digitalisering van bedrijfsprocessen. Volgens Van Belleghem zien we diezelfde vertraging in de manier waarop bedrijven contact hebben en communiceren met hun klanten. Mensen, consumenten, zijn digitaal gegaan. Meer dan ooit is de smartphone leading als bron van informatie, als medium voor online kopen en verkopen, als communicatiemiddel en als poort naar contact. De smartphone is bovendien vrijwel altijd binnen handbereik. Bijna overal ter wereld hebben we toegang tot mobiel internet. Het is nu mobile first. Wanneer je je bedenkt dat bij Zalando 56 procent van alle verkopen via het kleine scherm gaat en 80 procent van alle verkeer op Facebook via de smartphone plaatsvindt, dan zegt dat iets over waar we nu staan. En over waar je je als organisatie op zou moeten focussen. Vrij logisch wanneer je je bedenkt dat computers vooral goed zijn in rationele zaken. Cijfers, nulletjes en eentjes. Oftewel: die zaken waarmee de linkerhelft van onze menselijke hersenen actief is. Wanneer het rechterhelft activiteiten betreft, schieten computers en robots (vooralsnog) behoorlijk tekort. Emoties, creativiteit, 2
3 Mensen zijn digitaal gegaan, nu is het tijd voor digitaal om menselijk te worden. Ongeacht in welke branche of sector je je begeeft: elke klant is digitaal actief. Alsof het voor veel organisaties al niet complex genoeg is, houden de ontwikkelingen niet op bij mobile. Het internet of things (inmiddels al internet of everything), robots, 3D printing, kunstmatige intellegentie. Om er maar enkele te noemen. Wat er nu allemaal gebeurt, staat gelijk aan wat er 100 jaar geleden door de Wright brothers (de uitvinders van s werelds eerste succesvolle vliegtuig, red.) werd uitgevonden. Minstens zo opzienbarend en betekenisvol. De adoptiecurve is nu echter vele malen korter. We raken steeds sneller gewend om in korte tijd nieuwe technologieën onderdeel te zien worden van ons leven. En hoewel we in feite ongevraagd gevoed worden met telkens nieuwe hightech mogelijkheden, lijkt onze toenemende honger naar dergelijke ontwikkelingen de keukens van bedrijven als Google, Amazon en Apple alleen maar sneller te doen draaien. Maar wat is de impact van die technologische ontwikkelingen op de relaties van bedrijven met burgers en klanten? En meer nog: hoe blijven we verbonden? de kracht van de klantrelatie van de toekomst dan ook in echt contact, in de menselijke maat. Uiteraard ontkomen we niet aan de transformatie naar digitaal. Die kentering en adaptatie moeten we zéker omarmen. Technologie helpt ons immers onze processen te vereenvoudigen en onze levens te vergemakkelijken. Toch blijft de menselijke factor onmisbaar in de klantrelatie. Al is het alleen al omdat sommige zaken te moeilijk zijn voor computers en - het belangrijkste - omdat digitale techniek één essentieel aspect mist: emotie. Juist dat is wat de mens onoverwinnelijk maakt in vergelijking met computers en techniek. Ook in de komende twee decennia zullen computers de strijd van ons verliezen als het gaat om drie puur menselijke karaktereigenschappen: empathie, passie en creativiteit. Van Belleghem bundelt ze onder de noemer The Human Interface. Mensen houden van mensen Een opvallend gegeven: 73 procent van de mensen zegt, ondanks snelle en perfect werkende digitale kanalen, de voorkeur te geven aan contact met echte personen. Let wel: dat zijn dezelfde mensen die dagelijks gebruikmaken van de modernste technologieën en media. Volgens Van Belleghem ligt 3
4 Computers personalize, humans make it personal. We moeten goed zijn in beide, zowel digitalisering als vermenselijking, vervolgt van Belleghem. Technologie is naar mijn mening the ticket to right, de emotie is the ticket to win. Digitaal heb je nodig, maar iedereen doet t. Dus daar gaan we het verschil niet mee maken. De typische menselijke eigenschappen, daarmee gaan we ons onderscheiden van computers. Je ontmoet geen empathische en creatieve computers, maar wel mensen met hart en passie. Docenten die je kinderen vanuit empathisch vermogen, passie en creativiteit op weg helpen in de huidige wereld en richting de toekomst. Dezelfde inzet en drive verwacht je van een boekhouder, bankier of lokale politicus. The Human Interface is universeel. Mensen met wie je graag samenwerkt, daar ga je dit in herkennen. En ik denk dat dit onderschat wordt op dit moment. voor het leven. De actie is klein en eenvoudig, maar het beschrijft exact waar we het over hebben: the human factor, het stapje meer vanuit het hart, oftewel van digitaal naar menselijk. De klantrelatie van de toekomst Veel bedrijven interpreteren The Human Interface als een manier om op een meer menselijke wijze commercieel te zijn. Nee! Het gaat erom op het juiste moment empathie te tonen en daar de creativiteit op te zetten. Mensen komen dan naar jou toe, waarderen het en gaan een relatie met je aan. Computers personaliseren, mensen maken het persoonlijk. Computers voorspellen, mensen verrassen. Computers bevestigen, mensen lachen. Een vriendelijke houding is waarschijnlijk de meest onderschatte marketing strategie. Door de focus op digitaal vergeten veel organisaties hoe belangrijk het is om de kracht van emotie in te zetten en zo écht verbinding te maken. Een bedrijf als Starbucks heeft The Human Interface volledig begrepen, noemt van Belleghem als voorbeeld. s Werelds bekendste koffiehuis is beroemd geworden door een simpel maar enorm slim en effectief contactmoment. Elke coffee-to-go wordt gepersonaliseerd door er de voornaam van de klant met de hand op te schrijven. De klant hoort en leest zijn naam op een plek waar hij of zij misschien zelfs voor het eerst komt. Gevolg: een goed gevoel, een directe band en een betrokken klant. Wellicht zelfs een vriendschap Daarmee wil Van Belleghem niet zeggen dat we digitaal overschatten. Integendeel. Digitaal en menselijk zijn 4
5 Een vriendelijke houding is waarschijnlijk de meest onderschatte marketing strategie. Kinderen en de toekomst Een vraag uit het publiek plaatste het verhaal van Van Belleghem in een context die velen van ons herkennen. Hoe bereiden we onze kinderen voor op een toekomst waarin digitaal en menselijk in balans zijn? Wat geven we ze mee, juist in de leeftijd van 0 tot 10 jaar waar het fundament voor normen, waarden en emoties wordt gelegd? twee verschillende waarden en op het eerste gezicht wellicht zelfs elkaars uitersten, maar ze vullen elkaar perfect aan. Beide zijn ze van groot belang in het opbouwen van de customer relationship. De klant vindt het fijn om zelf datgene wat hij zoekt of nodig heeft, geautomatiseerd te kunnen vinden en regelen - digitale selfservice. Maar op de momenten dat de klant iemand echt wil zien of spreken dan moet je er als bedrijf zijn. Loop dan een stapje harder, zet een tandje bij en wees creatief. Die contactmomenten maken een wereld van verschil en zorgen voor verbinding en binding. Hoe zeldzamer die momenten worden, hoe waardevoller ze zijn. Juist in de overlap van digitaal en emotioneel zit de klantrelatie van de toekomst. Het onderwijs evolueert langzamer dan de wereld op dit moment. Dat is een uitdaging. Het is belangrijk onze kinderen voor te bereiden op een toekomst die veel technologische kennis en vaardigheden vraagt. Er zal veel werk zijn voor mensen die zich bezighouden met technologie en science. Omdat niet iedereen dit zal kunnen of graag zal doen, is het onze taak om kinderen en jongeren te leren hun eigen passie te ontdekken en hun creativiteit te ontwikkelen en te gebruiken. Er is maar één garantie om als jongere over tien jaar een baan te hebben en dat is om je eigen baan te creëren. Ondernemerschap is de veiligste route voor werkzekerheid op de lange termijn. Juist daarbij is The Human Interface onmisbaar: het ontwikkelen van empathie, passie en creativiteit binnen en naast de wereld van de kinderen van nu, de digital natives. Een taak van ouders, het onderwijs en de maatschappij. Meer weten? Wilt u meer weten over Steven van Belleghem en zijn visie op de klantrelaties van de toekomst? Bezoek dan eens of lees zijn meest recente boek When digital becomes human. De masteravonden zijn een initiatief van ELLLA. Op /inspiratie/artikelen vindt u verslagen van eerdere masteravonden. Fotografie: Tekst: Frans Paalman Marc Nijenhuis, 5
ESSAY. Hoe kan Oxford House efficiënter online communiceren naar zijn potentiele opdrachtgevers? Essay. Lexington Baly 1592180
ESSAY Hoe kan Oxford House efficiënter online communiceren naar zijn potentiele opdrachtgevers? Essay Lexington Baly 1592180 Seminar: Dream Discover Do Essay Docent: Rob van den Idsert Effectief gebruik
Nadere informatieInhoud. Waarom jij niet zonder de acht randvoorwaarden van de pitch methode kunt. Het belang van Social Media voor je bedrijf. Wij zijn!
Inhoud Waarom jij niet zonder de acht randvoorwaarden van de pitch methode kunt. Het belang van Social Media voor je bedrijf. 1-2 3 Wij zijn! Inge Kaptein - Sinds 2012 communicatieadviseur Het spectrum
Nadere informatieHele fijne feestdagen en een gezond en vrolijk 2017! Raymond Gruijs. BM Groep ARBO West Baanzinnig
De tijd vliegt voorbij en voor je weet zijn we al weer een jaar verder. Ik zeg wel eens: mensen overschatten wat je in een jaar kunt doen, maar onderschatten wat je in 3 jaar kan realiseren. Laten we naar
Nadere informatieDE KRACHT VAN PERSONALISATIE
DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden
Nadere informatie10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE
10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE Is uw website aan vernieuwing toe? Pas deze tips toe en haal meer uit je website De laatste jaren zien we grote veranderingen op het gebied van webdesign.
Nadere informatieTraining Klantbeleving
Training Klantbeleving Klantbeleving: voeg waarde toe en verwonder Betalen voor de verzending van je online bestelling? Een week wachten tot je de offerte in je mailbox vindt? Daar nemen klanten geen genoegen
Nadere informatieFuturist Gerd Leonhard over technologie en de mensheid
Futurist Gerd Leonhard over technologie en de mensheid Terwijl de titel van zijn nieuwste boek Technology vs. Humanity een strijd tussen mens en robot doet verwachten, is futurist Gerd Leonhards visie
Nadere informatieONLINE MARKETING = ICT NIOC 2015 - BART ENSINK
ONLINE MARKETING = ICT NIOC 2015 - BART ENSINK Bart Ensink Saxion - Bedrijfskundige Informatica UT - Toegepaste Communicatie Wetenschappen Werkgevers: Innovadis - Websites, -shops, intranet Caase.com -
Nadere informatieN A Ï S I S S U E N O. 1. NaïS Zine. Download tijdelijk gratis INSPIRATIE STORYTELLING B2P BUSINESS TO PERSONAL
N A Ï S 2 0 1 7 I S S U E N O. 1 T I J D E L I J K G R A T I S NaïS Zine Download tijdelijk gratis Nieuw INSPIRATIE STORYTELLING B2P BUSINESS TO PERSONAL Inhoud 1 2 : Waarom jij niet zonder deze zes geheimen
Nadere informatieINTUÏTIEVE EN OP MAAT GEMAAKTE IPTV SOFTWARE. Blijf altijd en op elk device in verbinding met uw klanten
INTUÏTIEVE EN OP MAAT GEMAAKTE IPTV SOFTWARE Blijf altijd en op elk device in verbinding met uw klanten FLOWR - IPTV Flowr gaat verder dan alle andere entertainment oplossingen: het transformeert elk scherm
Nadere informatieCopyright Award Communications. Zijn de scholen van nu, de winkels van 10 jaar geleden?
Copyright Award Communications Zijn de scholen van nu, de winkels van 10 jaar geleden? Copyright Award Communications Zijn de scholen van nu, de winkels van 10 jaar geleden? Welke bedrijven haalden het
Nadere informatie111 super waardevolle quotes
Stel jezelf eens een doel waar je zowel zenuwachtig als enorm enthousiast van wordt. Je mag er natuurlijk even over nadenken, maar deel wel hieronder welk doel jij jezelf hebt gesteld! Je leert het meeste
Nadere informatieOver Ren Steenvoorden
Over Ren Steenvoorden Ren Steenvoorden is als CIO en Chief Digital Officer bij Randstad verantwoordelijk voor het ontwikkelen en implementeren van de digitale strategie. Wie met hem praat over de impact
Nadere informatieTravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS
TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS Intro Lobke Elbers @lobkeelbers lobke@travelnext.nl Community manager Content schrijver Online marketing Blogger Kansenzoeker Samenwerker Gastdocent NHTV Nijmegen www.travelnext.nl
Nadere informatie7 manieren voor sneller, efficiënter en veiliger communiceren
7 manieren voor sneller, efficiënter en veiliger communiceren 7 manieren voor sneller, efficiënter en veiliger communiceren Win meer tijd Je vraagt je soms wel eens af of je nog aan werken toekomt. Die
Nadere informatieFactsheet LABS Mirabeau
Factsheet LABS Mirabeau LABS We helpen u met nieuwe innovaties om relevant te blijven in de digitale wereld De digitale transformatie is in volle gang. Consumenten sluiten nieuwe technologie tegenwoordig
Nadere informatieNaïS Zine #B2P LINKEDIN DAGTRAINING. Nieuw. Vanaf volgende maand geven wij een gastblogger een podium! Als eerste;
N A Ï S 2 0 1 7 I S S U E N O. 3 T I J D E L I J K G R A T I S NaïS Zine LINKEDIN N E D E R L A N D E R S O M A R M E N L I N K E D I N #B2P Z Ó O N D E R S C H E I D T J E J E D I E N S T V E R L E N
Nadere informatieE-mailmarketing voor zorg-professionals: Reader Deel 1: Waarom is e-mail marketing belangrijk?
Waarom is e-mail marketing belangrijk als zorg-professional? Als therapeut of coach werk je graag met mensen. Ook wil je graag genoeg verdienen om van te kunnen leven. Dat betekent dat het belangrijk voor
Nadere informatieWaarde van verandering of verandering van waarde
Waarde van verandering of verandering van waarde 7 september 2017 7,5 jaar Charco & Dique Veranderende klantrelaties en transformatie van organisaties Met Steven van Belleghem Wat maakt organisaties als
Nadere informatieOnline Marketing Vraagstuk: Content Marketing Datum: juni 2016
Online Marketing Vraagstuk: Content Marketing Datum: juni 2016 Content marketing De consument stelt steeds meer eisen. Technologische ontwikkelingen volgen elkaar in rap tempo op. Als gevolg daarvan stijgen
Nadere informatieNimva. Sociale Business Efficiënte e-marketing
Sociale Business Efficiënte e-marketing Hedendaagse business draait om vertrouwen. De technologische evolutie van internet, sociale media, mobiele toestellen hebben de klantenrelaties verschoven van controle
Nadere informatieEvent menu Minigids event app
Event menu Minigids event app Hoe en waarom een mobiele evenementen app? Introductie De evenementenbranche verandert. Een evenement is niet langer een ad hoc activiteit. Het is een belangrijk onderdeel
Nadere informatieDjoea van Zanten. linkedin.com/in/djoeavanzanten facebook.com/djoeavanzanten instagram.com/djoeavanzanten twitter.
VOORWOORD Toen ik de vraag kreeg of ik een boek over social selling wilde schrijven, hoefde ik daar niet lang over na te denken. Het stond al een tijdje op mijn dingen die ik nog wel eens zou willen doen
Nadere informatieWaarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes
Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Oktober 2013 ONDERWERPEN Managementsamenvatting 2 Introductie 3 Online blijft 4 Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant? De nieuwe
Nadere informatieWhitepaper: Klaar om te winnen met Mobile?
Whitepaper: Klaar om te winnen met Mobile? Stationsplein 12-1 1211 EX Hilversum +31 (0) 35 531 1115 Klaar om te winnen met Mobile? De invloed van mobile op de conversie wordt door veel bedrijven nog altijd
Nadere informatieDANIEL OFMAN: INSPIRATIE EN INZET IN ORGANISATIES, OVER BEWUSTZIJN EN HET MAKEN VAN CREATIEVE KEUZES
DANIEL OFMAN: INSPIRATIE EN INZET IN ORGANISATIES, OVER BEWUSTZIJN EN HET MAKEN VAN CREATIEVE KEUZES Marc Nijenhuis, verslag masteravond Daniel Ofman, 25 juni 2015 Het voelt als de eerste zomerdag. Een
Nadere informatie8 Succesfactoren voor een Online Onderneming
8 Succesfactoren voor een Online Onderneming Je kent vast wel ondernemers die actief zijn online en nu een deel van hun inkomen of zelfs hun hele inkomen online verdienen met hun kennis en content. Misschien
Nadere informatieNeem nu een kijkje in het leven van een. New Talent en ontdek of deze uitdagende. functie iets voor jou is!
Neem nu een kijkje in het leven van een Neem nu een kijkje in het leven van een New Talent en ontdek of deze uitdagende New Talent en ontdek of deze uitdagende functie iets voor jou is! functie iets voor
Nadere informatieVanMeijel strategiesessie. In 5 stappen naar digitaal bouwen. vanmeijel.nl. bouwen kan simpeler
VanMeijel strategiesessie In 5 stappen naar digitaal bouwen vanmeijel.nl bouwen kan simpeler digitale transformatie We leven in een tijd waarin de technologische vooruitgang over gaat in de hoogste versnelling.
Nadere informatieFinanceTransformation.nl
2016 // Meet the next transformation waves ONTMOET DE FINANCE TOP VAN NEDERLAND 10 NOVEMBER 2016 DEFABRIQUE IN MAARSSEN FinanceTransformation.nl 'Breed en afwisselend programma met voldoende keuzemogelijkheden.
Nadere informatieCASE STUDY. Verzekeraar verminderd via een intelligent assistant van CX Company het live klantcontact met 50%
CASE STUDY Verzekeraar verminderd via een intelligent assistant van CX Company het live klantcontact met 50% 2 CX Company USECASE Slimme Klantenservice 3 DigitalCX heeft onze klantenservice getransformeerd.
Nadere informatieDe kracht van Engagement
Marcommit is een PR- en marketingbureau, gespecialiseerd in ICT, technologie en HR. We zijn gevestigd in Nederland, maar zijn actief in de hele Benelux. We helpen onze klanten bij het ontwikkelen en uitvoeren
Nadere informatieDe Moderne Werkplek. Een sterke basis voor elke organisatie die klaar wil zijn voor de toekomst
De Moderne Werkplek Een sterke basis voor elke organisatie die klaar wil zijn voor de toekomst Een sterke basis voor elke organisatie die klaar wil zijn voor de toekomst Bij veel organisaties staat digitalisering
Nadere informatieGelderland Arbeidswijs
Gelderland Arbeidswijs Inspiratiedocument 2018 v1.0 Heb jij een goed idee voor Gelderland Arbeidswijs? 1 Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Gelderland Arbeidswijs in het kort... 4 3. Gelderland Arbeidswijs...
Nadere informatieAAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek
AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale
Nadere informatieSLA'S & KLANT- TEVREDENHEID.
WHITEPAPER SLA'S & KLANT- TEVREDENHEID. MPROOF.NL 2 MPROOF.NL MARKETING VOOR IT-BEHEERDERS. In deze whitepaper gaan we in op marketing. Speciaal voor IT-beheerders, service managers, functioneel beheerders,
Nadere informatie#VACATURE CHRO. Brede board level positie bij snelgroeiende. van traditioneel familiebedrijf tot digital-first multinational
#VACATURE CHRO Brede board level positie bij snelgroeiende m a r k t l e i d e r, m i d d e n i n e e n t r a n s f o r m a t i e van traditioneel familiebedrijf tot digital-first multinational EEN WAANZINNIG
Nadere informatieNCCA Award Customer Service Online Digitale Transformatie van Robeco Retail
NCCA Award Customer Service Online Digitale Transformatie van Robeco Retail Inhoud Aanleiding Visie Uitwerking Resultaten 3 Aanleiding 1: dalende markt én resultaten Declining market (source Retail investor)
Nadere informatieSamen, slim. De koers van DWA. en snel
Samen, slim De koers van DWA en snel Samen, slim en snel De koers van DWA Wie onze kinderen en kleinkinderen een gezonde toekomst gunt, heeft duurzaamheid hoog op de agenda staan. In rap tempo worden door
Nadere informatieOnderzoeksrapportage Leadership Connected 2016
Onderzoeksrapportage Leadership Connected 2016 Zaltbommel 30 mei 2016 Leadership Connected! Where Business meets Science 1 Inleiding Onderzoeksrapport Leadership Connected In tijden waarin ontwikkelingen
Nadere informatieMonsterboard: 2019 wordt het jaar van whatsapp, chatbots, videosolliciteren en voice search
21 januari 2019, 15:45 (CET) Monsterboard: 2019 wordt het jaar van whatsapp, chatbots, videosolliciteren en voice search Amsterdam, 18 januari 2019 In 2019 gaat mobile recruitment definitief doorbreken,
Nadere informatieE-participatie via sociale media: hoe doe je dat? Door: Janine Bake
E-participatie via sociale media: hoe doe je dat? Door: Janine Bake Kijkt u eens om u heen, zit u ook met een computer, mobiele telefoon, misschien wel twee en mogelijk ook nog andere type computer zoals
Nadere informatieFrans de Hoyer GW Management. E-Mail Marketing (mysterye-mail) E-Mailnieuwsbrief Social media voor de Automotive. De wereld is veranderd
Frans de Hoyer GW Management E-Mail Marketing (mysterye-mail) E-Mailnieuwsbrief Social media voor de Automotive De wereld is veranderd 1 We kopen online We plaatsen alles online 2 Dit onderdeel valt ineens
Nadere informatieWorkshop DNA & Strategie IVN December 2012. Wat gaan we doen vandaag?
Workshop DNA & Strategie IVN December 2012 Wat gaan we doen vandaag? Workshop DNA & Strategie IVN December 2012 Wat hebben deze bedrijven gemeen? Workshop DNA & Strategie IVN December 2012 Wat gebeurt
Nadere informatie3 redenen om video voor interne communicatie te gebruiken
De tijd dat je dagen bezig was om een video te publiceren is voorbij. Vandaag de dag kan iedereen met een videocamera of zelfs smartphone binnen no-time een video schieten en delen binnen zijn netwerk.
Nadere informatieTijd voor digitale volwassenheid
Onderzoek Tijd voor digitale volwassenheid Een onderzoek naar de status van digitale vooruitgang bij Nederlandse bedrijven. ICT begint altijd bij de gebruiker Voorwoord VVeel organisaties gaan voor vooruitgang,
Nadere informatieFactsheet STRATEGIE & DIGITALE TRANSFORMATIE Mirabeau
Factsheet STRATEGIE & DIGITALE TRANSFORMATIE Mirabeau STRATEGIE & DIGITALE TRANSFORMATIE We helpen u met resultaatgerichte strategieën en digitale transformaties De vraag hoe digitaal verder ontwikkelt
Nadere informatieV O L G E R S F A C E B O O K / D E D R E S S C O A C H W W W. G L A N C Y. N L
SIMPEL STAPPENPLAN VAN JE PASSIE JE WERK MAKEN 3.278 VOLGERS FACEBOOK/DEDRESSCOACH WWW.GLANCY.NL Mijn reis: van passie naar ondernemer Gefeliciteerd! Je hebt een eerste stap gezet. Wat fantastisch dat
Nadere informatieWHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten
WHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten Expectations Management B.V. Burg. Van Nispenstraat 8A 7001 BS Doetinchem 0314-640523 mvb@expectations.nl Inleiding Deze White Paper beschrijft
Nadere informatieNieuw relatiemanagement- SCRM. Bestaande communities. Doelstellingen en strategie
Nieuw relatiemanagement- SCRM 1 Social media audit Bestaande communities Doelgroep Doelstellingen en strategie Bestaande online communities Op welke social Media is het bedrijf Proximus reeds aanwezig?
Nadere informatieZo bereid je je beter voor op de feestdagen :11
Zo bereid je je beter voor op de feestdagen 27-08-2018 12:11 Robert Kruis Strategic account executive bij Zendesk Bovengemiddelde drukte zoals in de weken voor de feestdagen, is voor retailbedrijven natuurlijk
Nadere informatieDe cloud die gebouwd is voor uw onderneming.
De cloud die gebouwd is voor uw onderneming. Dit is de Microsoft Cloud. Elke onderneming is uniek. Van gezondheidszorg tot de detailhandel, van fabricage tot financiële dienstverlening: geen twee ondernemingen
Nadere informatieWHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten
WHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten Expectations Management B.V. Burg. Van Nispenstraat 8A 7001 BS Doetinchem 0314-640523 mvb@expectations.nl Inleiding Deze White Paper beschrijft
Nadere informatieOnline Marketing Vraagstuk: Social Media Marketing Datum: juni 2016
Online Marketing Vraagstuk: Social Media Marketing Datum: juni 2016 Social Media Marketing De consument stelt steeds meer eisen. Technologische ontwikkelingen volgen elkaar in rap tempo op. Als gevolg
Nadere informatieCOMMUNICEREN VANUIT JE KERN
COMMUNICEREN VANUIT JE KERN Wil je duurzaam doelen bereiken? Zorg dan voor verbonden medewerkers! Afgestemde medewerkers zijn een belangrijke aanjager voor het realiseren van samenwerking en innovatie
Nadere informatieStageopdracht Benchmarking Arbeidsmarktcommunicatie
Stageopdracht Benchmarking Arbeidsmarktcommunicatie (Meewerkstage / Afstudeerstage) Bright Cubes B.V. 1 Bright Cubes B.V. High Tech Campus 32 5656 AE Eindhoven Beste student, Zijn jouw ideeën eigenwijs
Nadere informatieToday is Canday neemt online marketingbureau WeLikeMilk over
Today is Canday neemt online marketingbureau WeLikeMilk over Overname verscherpt focus op beter converterende content en campagnes Vanaf vandaag is het Amsterdamse online marketingbureau WeLikeMilk onderdeel
Nadere informatieFRESH LEMON WIL EEN FRISSE WIND LATEN WAAIEN OP SOCIAL MEDIA
KLANTCASE FRESH LEMON WIL EEN FRISSE WIND LATEN WAAIEN OP SOCIAL MEDIA Hoe Fresh Lemon haar klanten helpt om niet langer het product, maar de oplossing centraal te stellen in social media content. In eerste
Nadere informatiewelkom. brochure 2019
welkom. brochure 2019 for those who make it possible. Possible is er voor mensen. Niet zomaar mensen, maar vakmensen zoals jij. Professionals die weten waar ze mee bezig zijn, hun vak beheersen en hun
Nadere informatie3 Hartentips Waardevol en makkelijk toepasbaar voor meer
3 Hartentips Waardevol en makkelijk toepasbaar voor meer verbinding met je hart contact met jezelf zelfwaardering Hee! Wat goed dat je begonnen bent aan het lezen van mijn ebook. Dat betekent dat de wil
Nadere informatieSamenwerken aan een toekomstbestendige retailsector
Samenwerken aan een toekomstbestendige retailsector Wie wij zijn Het Retail Innovation Platform helpt de innovatie- en concurrentiekracht van de retailsector te versterken. Samen met retailers en andere
Nadere informatieReady Finance Tech Guide
Ready Finance Tech Guide Verzekeringen KORTING ONTGRENDELD! The future is exciting. Ready? 2 Inhoud Hoofdstuk 1 De kansen in het kort Hoofdstuk 2 Case: Behulpzame verzekeraars worden marktleiders Hoofdstuk
Nadere informatieMasterclass Value of Information. Waarde creëren voor de business
Masterclass Value of Information Waarde creëren voor de business Informatie en informatietechnologie maken het verschil bij de ontwikkeling van nieuwe business ideeën. Met informatie kunnen nieuwe innovatieve
Nadere informatieMinigids Event Registration
Registration Form Surname: Name: Company: Email: Minigids Event Registration Hoe en waarom online congres- en event registratie? Introductie Een evenement is een belangrijk moment. Je wilt een goede indruk
Nadere informatieM-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag beïnvloeden de ontwikkelingen in de globale retailmarkt. Dat blijkt uit de enquête
DigitasLBi presenteert nieuwe enquête over wereldwijd winkelgedrag en onthult enkele belangrijke trends voor Belgische markt Brussel, 24 april, 2014 M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag
Nadere informatieResultaten Onderzoek September 2014
Resultaten Onderzoek Initiatiefnemer: Kennispartners: September 2014 Resultaten van onderzoek naar veranderkunde in de logistiek Samenvatting Logistiek.nl heeft samen met BLMC en VAViA onderzoek gedaan
Nadere informatieSecret. Het geheim van een goede presentatie. Deel 1
Secret Het geheim van een goede presentatie Deel 1 Eye for detail Ik neem mijn sheets onder de arm mee en ga wat vertellen. Hoe bereid jij je voor op een presentatie? De presentator staat nerveus te wiebelen
Nadere informatieDe kracht van een sociale organisatie
De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda
Nadere informatieAls je alles met je mobiel doet, wil je er ook mee kunnen bankieren
Als je alles met je mobiel doet, wil je er ook mee kunnen bankieren Rabobank. Een bank met ideeën. Naomi Bisschop 1 december 2011 De klantcoöperatie Rabobank een bank van 1.8 milj. leden en nog veel meer
Nadere informatieMIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL
MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL @NIELSAARTS 18-03-2015 EVOLVE MOBILE Bij Evolve Mobile combineren we technologische innovaties om de mobiele klantervaring te verbeteren
Nadere informatie(Directie)secretaresses Managementassistenten. Administratief medewerkers Officemanagers. Communicatiemedewerkers Personal Assistants
Ondernemers gaan steeds meer online marketing actief toepassen. Een lijst opbouwen met warme contacten, e-mailmarketing inzetten, een gratis download aanbieden, webinars organiseren en een lanceringsplan
Nadere informatieTransformatie naar een wendbare organisatie
Transformatie naar een wendbare organisatie Ervaringen bij ING Paul Spronk Wat speelt er in de banksector? Zijn er overeenkomsten met de zorgsector? - Productie gedreven - Gefragmenteerd - Veel procedures
Nadere informatieF I T C H. i n t e r v i s i e VANDAAG VANDAAG
F I T C H i n t e r v i s i e VANDAAG VANDAAG Inleiding Algoritme verscherpingen Rapportage vernieuwingen Techniek Teammodule Module in de steigers Marketing Fitch Methode 1 algoritme verscherpingen ALGORITME
Nadere informatieMobile first in e-commerce 5 onmisbare trends in m-commerce voor een succesvolle online business
Mobile first in e-commerce 5 onmisbare trends in m-commerce voor een succesvolle online business Consumenten spenderen per dag 180 minuten op hun smartphone. Van deze 180 minuten besteden ze gemiddeld
Nadere informatieFunctieprofiel Young Expert
1 Laatst gewijzigd: 20-7-2015 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1 Ervaringen opdoen... 3 1.1 Internationale ervaring in Ontwikkelingssamenwerkingsproject (OS)... 3 1.2 Nieuwe vaardigheden... 3 1.3 Intercultureel
Nadere informatieCorporate trainingsaanbod
Corporate trainingsaanbod Als alles al gezegd is of als er juist niks gezegd kan worden omdat het te moeilijk is om te spreken dan is er altijd nog de muziek Muziek is de vrijheid om jezelf uit te drukken
Nadere informatieVan Samenhang naar Verbinding
Van Samenhang naar Verbinding Sogeti Page 2 VAN SAMENHANG NAAR VERBINDING Keuzes, keuzes, keuzes. Wie wordt niet horendol van alle technologische ontwikkelingen. Degene die het hoofd koel houdt is de winnaar.
Nadere informatieMaster in. Leadership MAAK HET VERSCHIL VERBIND HART EN HARD START: ZIE AGENDA KLANTWAARDERING:
Master in Leadership MAAK HET VERSCHIL VERBIND HART EN HARD START: ZIE AGENDA KLANTWAARDERING: Master in Leadership: Weet jij wat jouw hart sneller doet kloppen? Communiceren en continue verbeteren met
Nadere informatieBoekverslag The conversation company Steven van Belleghem
Boekverslag The conversation company Steven van Belleghem Samenvatting: Dit is het tweede boek van Steven van Belleghem. Het vorige boek waar hij uitlegt waarom het zo belangrijk is om naar de feedback
Nadere informatieMegatrend. Technologie (mondiaal/globalisering) sector die een marktaandeel veroveren in de creatieve industrie
Megatrend Megatrend Ontwikkeling Effect Praktijk Technology (digitalisering) Interne processen anders organiseren Andere manier van produceren, verkopen en distributie Technologie (mondiaal/globalisering)
Nadere informatieLiefde alleen is niet genoeg
Liefde alleen is niet genoeg Wanneer je niet weet hoe je binnen de relatie de behoeften van je partner kunt vervullen, zul je worstelen met iedere relatie. Veranderingen kunnen alleen plaatsvinden, wanneer
Nadere informatieLes 1. Inleiding effectief leiderschap
Inleiding Leiderschap is de goede dingen doen, management is de dingen goed doen. P. Drucker Hartelijk welkom bij het 1op1 programma Effectief Leiderschap. Zoals de titel van het programma al suggereert,
Nadere informatieVraag je je af via welke platformen en devices je de consument kunt bereiken? En hoe? Zes marketingtrends.
Vraag je je af via welke platformen en devices je de consument kunt bereiken? En hoe? Zes marketingtrends. Door: Patricia Redsicker Bron/voor u gelezen: www.marketingonline.nl Volgens het Infinite Dial
Nadere informatieWerkboek MEER KLANTEN OP JOUW MANIER! ANNEMIEKE TISSINK KRIJG MEER KLANTEN DOOR MARKETING IN TE ZETTEN OP EEN MANIER DIE BIJ JOU PAST
Werkboek MEER MANIER! ANNEMIEKE TISSINK KRIJG MEER DOOR MARKETING IN TE ZETTEN OP EEN MANIER DIE BIJ JOU PAST MANIER! Hoofdstuk 1 Nieuwe klanten nodig? Marketing is een vakgebied waar veel om te doen is.
Nadere informatieStudenten lerarenopleiding. In gesprek over de inhoud van het onderwijs
Studenten lerarenopleiding In gesprek over de inhoud van het onderwijs 1 Algemeen Doe mee en praat mee! Antwoord of reactie op deze vraag? Dé landelijke dialoog over ons onderwijs en de toekomst. Deel
Nadere informatieUitzonderlijke prestaties: Hoe topmarketeers excelleren op social media
Salesforce Uitzonderlijke prestaties: Hoe top excelleren op social media Belangrijkste cijfers en bevindingen uit het vierde jaarlijkse 'State of Marketing' onderzoek 2300 Over dit rapport 2 Deze vierde
Nadere informatieStageopdracht. Online marketingstrategie en -content. Bright Cubes B.V. High Tech Campus AE Eindhoven. Bright Cubes B.V. 1
Stageopdracht Online marketingstrategie en -content Bright Cubes B.V. High Tech Campus 32 5656 AE Eindhoven Bright Cubes B.V. 1 Beste student, Zijn jouw ideeën eigenwijs en bepaal jij zelf je kaders? Wil
Nadere informatieJouw superrelatie start nu!
Jouw superrelatie start nu! Inleiding Herinner jij je je eerste liefde nog? Was je ook zo ontzettend verliefd? Je kon aan niets anders meer denken. Je hoofd en hart stroomden helemaal over. Je had de meest
Nadere informatieBaas van je eigen loopbaan in de wereld van morgen
Baas van je eigen loopbaan in de wereld van morgen Wil je je rugzak vullen om je loopbaan nu en in de toekomst gestalte te geven en voorbereid te zijn op je toekomst? Baas van je eigen loopbaan in de wereld
Nadere informatieParlaeus verbindt burgers met bestuur
Parlaeus verbindt burgers met bestuur Parlaeus is een merk van DocWolves. In dit merkpaspoort lees je waar wij met Parlaeus voor staan. Hierin lees je wie wij zijn, wat we geloven en willen bereiken. We
Nadere informatieSpanningsvelden in digitale marketing Strategieën, cases, kansen en meer
Spanningsvelden in digitale marketing Strategieën, cases, kansen en meer Prof. dr. Peter S.H. Leeflang Prof. dr. Peter C. Verhoef Peter Dahlström MBA Dr. Tjark Freundt Rapport RUGCIC-2013-02 ISBN: 978-90-367-5935-9
Nadere informatieInhoud. 03 Maatschappij 55 3.1 Duik in de maatschappij 56 3.2 Ontdek hypes - trends - ontwikkelingen 61
Inhoud 01 Start 9 1.1 Schreeuw om een andere aanpak 10 1.2 Communicatie verandert razendsnel 12 1.3 Het ABC-XYZ-model 15 1.4 Communicatie wordt co-creatie 18 02 Merk 25 2.1 Verken het merk 26 2.2 Ontdek
Nadere informatieTIPS, SCRIPTS EN MUST DO S Zodat Jij Kunt Vragen Wat Je Waard Bent & Cliënten Je Dit Graag Betalen!
15 TIPS, SCRIPTS EN MUST DO S Zodat Jij Kunt Vragen Wat Je Waard Bent & Cliënten Je Dit Graag Betalen! Sandra Derksen BloeiendePraktijk.nl Ontmoet Sandra Derksen Zelf (hypno)therapeut en coach zijnde ben
Nadere informatieCo-creatie. en haar toekomst. Tom Zeegers
Co-creatie en haar toekomst. Tom Zeegers Tom Zeegers 16-10-2014 Nijmegen Anticiperen heeft de toekomst: weet wat de klant wil, voordat hij dat zelf weet is een artikel wat recentelijk op Frankwatching
Nadere informatiehier niet, maar wel bijvoorbeeld in de USA.
Innovatie Innovatie is noodzakelijk. Altijd. Dat geldt voor elke organisatie, dus ook voor klantenservice en klantcontact. CR&T gaat de komende maanden op bezoek bij klantcontactprofessionals, met als
Nadere informatieHoofdstuk 1. Introductie
Hoofdstuk 1 Introductie Wat kan dit boek voor jou betekenen? Als je dit boek leest, sta je op het punt een enorm succes te maken van je bedrijf. Dat vind ik geweldig cool. Welkom! Mijn naam is Marielle
Nadere informatieTraining Marketing. Marketing, bouwen aan een sterk merk
Training Marketing Marketing, bouwen aan een sterk merk Marketing is vandaag de dag onmisbaar voor een bedrijf om de verkoop van je producten en diensten te bevorderen. Sterker nog, het is een vereiste
Nadere informatie