HET EUROPEES CENTRUM VOOR DE CONSUMENT

Transcriptie

1 HET EUROPEES CENTRUM VOOR DE CONSUMENT Informeert en begeleidt consumenten in Europa FRANKRIJK SLOWAKIJE BELGIE NEDERLAND OOSTENRIJK ITALIE SLOVENIE GRIEKENLAND ZWEDEN MALTA PORTUGAL DENEMARKEN LETLAND IERLAND POLEN ESTLAND LUXEMBURG SPANJE HONGARIJE TSJECHIE CYPRUS DUITSLAND VERENIGD KONINKRIJK FINLAND LITOUWEN BULGARIJE ROEMENIE + IJSLAND NOORWEGEN

2 Het ECC België maakt deel uit van een Europees netwerk van 27 centra in 25 van de Europese lidstaten + Noorwegen en IJsland. Het European Consumer Centres Network (ECC-Net) werd door de Europese Commissie opgericht om het vertrouwen van de Europese consumenten te vergroten, door hen te informeren over hun rechten en hen een eenvoudige toegang te bieden tot juridisch advies en bijstand. Het ECC-Net vindt zijn oorsprong in de Euroguichets waarmee de Europese Commissie het netwerk is begonnen in In 2001 volgde de oprichting van het EEJ-Net (European Extra-Judicial Network). In 2005 fusioneerden beide netwerken tot het ECC-Net. Het Belgische ECC werd officieel ingehuldigd op 16 oktober FRANKRIJK SLOWAKIJE BELGIE ITALIE NEDERLAND OOSTENRIJK SLOVENIE GRIEKENLAND ZWEDEN MALTA PORTUGAL DENEMARKEN LETLAND IERLAND POLEN EST

3 Taken van het ECC Het Europees Centrum voor de Consument heeft twee basistaken: We informeren over kopen in de Europese Unie: wat zijn uw rechten, welke kansen biedt de interne markt. We geven juridisch advies indien u een geschil heeft met een verkoper uit een andere lidstaat, Noorwegen of IJsland. De diensten van het ECC worden gratis verleend. Concreet betekent dit dat wij: Informatie verstrekken, via: Informatieve brochures Een website met actuele artikels en basisinformatie Persberichten om de pers en het grote publiek in te lichten Een maandelijkse elektronische nieuwsbrief Voorlichting van andere organisaties of belanghebbenden over onze werking Juridische bijstand verlenen, zoals: Informatie geven over uw rechten als consument in een gegeven situatie U helpen om uw klacht te formuleren Uw dossier analyseren en juridisch advies verlenen Indien nodig tussenkomen bij de verkoper om een minnelijke oplossing te vinden Informeren en verwijzen naar een geschikte oplossing buiten de rechtbank indien geen minnelijke schikking gevonden wordt Daarnaast informeren we de nationale en Europese overheid over de problemen die consumenten ondervinden bij het doen gelden van hun rechten, zodat zij een gepaste wetgeving kunnen voorstellen. Samen met de andere ECC s uit het netwerk onderzoeken wij enkele specifieke thema s, waarover we dan uitgebreid rapporteren om de belangen van de consumenten te verdedigen. Het ECC is gesubsidieerd door de Europese Commissie en de FOD Economie, KMO, Middenstand en Energie. Het project werd toegewezen aan Test-Aankoop, die instaat voor logistieke steun. LAND LUXEMBURG SPANJE HONGARIJE TSJECHIE CYPRUS DUITSLAND VERENIGD KONINKRIJK FINLAND LITOUWEN BULGARIJE ROEMENIE + IJSLAND NOORWEGEN

4 Consumenten informeren Het ECC gebruikt verschillende kanalen om de consument te informeren: brochures, persberichten, een website, advertenties, enz. BROCHURES 1. Fifa World Cup flyer In mei 2006 werd de wereldbeker voetbal in Duitsland gehouden. Het ECC in Duitsland heeft daarom een vouwblad opgesteld met basisinformatie voor wie Duitsland tijdens die periode bezocht: openingsuren van winkels, banken en postdiensten, wat te doen ingeval van een klacht tegen uw hotel, de vervoersmaatschappij, gezondheidszorgen in Duitsland, nuttige telefoonnummers en dergelijke. Het vouwblad werd naar de pers en naar alle Belgische voetbalclubs en sportscholen verstuurd. 2. Solden in Europa De gids over de solden in Europa vloeit uit de uitgebreidere gids Shopping in Europe die door het ECC-Net werd samengesteld in Door het accent te leggen op de solden en het naar de pers te sturen net voor de soldenperiode, bereikte het ECC een betere respons in de media. Naast de soldenperiode en de informatie over sluitingsuren, de lokale munt en btw-tarieven, staat er informatie over de rechten van de consument en enkele tips om bedrog tijdens de solden te vermijden. 3. Gids bij het oplossen van uw consumentenprobleem Met deze gids van 20 pagina s wil het ECC de consument begeleiden bij de oplossing van zijn consumentengeschil door hem te wijzen op de verschillende mogelijkheden die zich voordoen. Naast de klachtenbrief, de oplossing via minnelijke schikking en de procedure voor de rechtbanken, wordt vooral veel aandacht besteed aan de alternatieven voor de gerechtelijke procedures, zoals de geschillencommissies, ombudsdiensten en verzoeningscommissies. FRANKRIJK SLOWAKIJE BELGIE ITALIE NEDERLAND OOSTENRIJK SLOVENIE GRIEKENLAND ZWEDEN MALTA PORTUGAL DENEMARKEN LETLAND IERLAND POLEN EST

5 autodef_nl_cec.indd 1 20/02/ :51:29 4. Gezondheidszorg in Europa In de maand december 2006 verscheen de brochure over Gezondheidszorg in Europa. Hiermee wil het ECC de reiziger op een eenvoudige en overzichtelijke manier wegwijs maken over zijn rechten op gezondheidszorg en terugbetaling ervan wanneer hij zich laat verzorgen in een andere Europese lidstaat. 5. Een wagen kopen in de Europese Unie Begin 2007 werd de nieuwe brochure uitgegeven tijdens het autosalon. Bedoeling is de consumenten te informeren over de mogelijkheid om een auto in een andere lidstaat aan te kopen en over de nodige stappen die hij moet zetten om de wagen te importeren. Er wordt aandacht besteed aan de vergelijking van de prijzen, de documenten die moeten verkregen worden en welke administratieve stappen gezet moeten worden. Een wagen kopen in de Europese Unie 6. Kopen op het internet Kopen op het internet Aansluitend op de preventiecampagne voor jongeren die kopen op het internet die we gevoerd hebben samen met de Algemene Directie Controle en Bemiddeling van de FOD Economie, hebben we een nieuwe, uitgebreidere brochure uitgebracht die alles onthult over de rechten van de consument als hij online aankopen doet. LAND LUXEMBURG SPANJE HONGARIJE TSJECHIE CYPRUS DUITSLAND VERENIGD KONINKRIJK FINLAND LITOUWEN BULGARIJE ROEMENIE + IJSLAND NOORWEGEN

6 7. Andere brochures Andere brochures die het ECC ter beschikking heeft zijn: de infobrochure over het ECC, Uw rechten als reiziger en De nieuwe wet op de garantie. De brochures van het ECC België kennen een groot succes. In 2006 verspreidden we brochures. Dezelfde brochures kunnen ook gedownload worden van onze website: de 20 meest gevraagde brochures (aantal downloads: ) vertegenwoordigen 70 % van alle downloads op onze site. De brochure Een wagen kopen in Europa is de meest succesvolle brochure met 6655 downloads. TIP: Al deze brochures kunnen gratis verkregen worden bij het ECC WEBSITE Het ECC heeft in 2006 een totaal nieuwe website ontwikkeld, met nieuwe adressen: (in het Nederlands), (in het Frans) en (in het Engels). De eerste twee talen werden online gezet op 22 juni. De Engelse versie verscheen in een verkorte versie in december. Op de website verschijnen elke maand nieuwe artikels over consumententhema s, nieuwsfeiten i.v.m. Europese initiatieven, over onze activiteiten en case stories, waarin de oplossing van een concrete klacht van een consument uit de doeken wordt gedaan. FRANKRIJK SLOWAKIJE BELGIE ITALIE NEDERLAND OOSTENRIJK SLOVENIE GRIEKENLAND ZWEDEN MALTA PORTUGAL DENEMARKEN LETLAND IERLAND POLEN EST

7 In 2006 kreeg de website bezoekers. Het bezoekersaantal is duidelijk in stijgende lijn, wat normaal is bij een nieuwe site. Sinds de maand augustus versturen we een maandelijkse elektronische nieuwsbrief in het Nederlands en in het Frans. Die wordt verzonden naar alle mensen die zich via de website hebben ingeschreven. Eind 2006 hadden we 471 abonnees. TIP: Wilt u op de hoogte blijven, schrijf u dan in op de elektronische nieuwsbrief van het ECC op dit adres: (rechts bovenaan) HET SEMINARIE VAN HET ECC Sinds 2005 organiseert het ECC elk jaar een seminarie over een consumententhema. In 2005 was het thema: Alternatieve geschiloplossing in België en in Europa. Op 14 november 2006 hield het ECC België zijn 2 e seminarie: Alternatieve oplossingen voor consumentengeschillen: een meerwaarde voor ondernemingen? in de zalen van het VBO. Wij hebben een samenwerking met het VBO gezocht om onze doelgroep, de Belgische bedrijven en federaties, op een efficiëntere manier te bereiken. Het zijn immers vooral de bedrijven die overtuigd moeten worden van het nut van ADR s (Alternative Dispute Resolution) als er een geschil met een klant ontstaat. In de eerste helft vertelden verschillende vertegenwoordigers van bedrijven of federaties uit verscheidene sectoren over hun wedervaren met het ADR-systeem waaraan ze verbonden zijn. Na de pauze vond een rondetafelgesprek plaats onder leiding van professor Jules Stuyck, die daags tevoren een omvangrijke studie over die materie in opdracht van de Europese Commissie had afgerond. Het seminarie kende een grotere opkomst dan ons eerste seminarie, ondanks het zeer specifieke onderwerp. De kwaliteit van de sprekers stond ook borg voor de waardevolle bijdragen van elkeen. LAND LUXEMBURG SPANJE HONGARIJE TSJECHIE CYPRUS DUITSLAND VERENIGD KONINKRIJK FINLAND LITOUWEN BULGARIJE ROEMENIE + IJSLAND NOORWEGEN

8 INFOCAMPAGNE IN DE LUCHTHAVENS Tijdens de week van 31 juli tot 4 augustus, ondernam het ECC een informatieve actie in de Belgische luchthavens van Oostende, Luik en Charleroi. Terwijl de mensen stonden aan te schuiven om in te checken, legden twee medewerksters van het ECC uit dat er een kosteloze dienst bestaat voor consumenten die in de Europese Unie aankopen doen. We verdeelden een kaart Europa zonder zorgen, een bladwijzer en een brochure van onze Spaanse collega s over de gevaren van timesharing. Sig_Lat_ECC.indd.pdf 1 T : +32 (0) Cyan Magenta Yellow Black 10:55: Hoewel het aantal personen dat we met deze actie konden bereiken natuurlijk beperkt was, waren ze wel allemaal heel erg geïnteresseerd in onze boodschap. Ze waren ook verheugd te horen dat er een gratis dienst zoals het ECC bestaat om hen te helpen bij hun grensoverschrijdend geschil. TIP: Vraag de gratis bladwijzer van het ECC aan, zo heeft u ons telefoonnummer steeds bij de hand RECLAMECAMPAGNES In 2006 heeft het ECC België voor het eerst reclame gevoerd. Het verwerven van een grotere bekendheid was immers een van de prioriteiten van het werkprogramma De eerste campagne bestond uit een affichage in de Brusselse metrostations van 11 mei tot 24 mei, net na Europadag. Er werden 100 borden geplaatst in 63 stations. Het effect konden we meten dank zij de piek in het aantal oproepen in die periode. FRANKRIJK SLOWAKIJE BELGIE ITALIE NEDERLAND OOSTENRIJK SLOVENIE GRIEKENLAND ZWEDEN MALTA PORTUGAL DENEMARKEN LETLAND IERLAND POLEN EST

9 PREVENTIECAMPAGNE JONGEREN EN INTERNET Op 1 maart 07 werd het startsein gegeven voor een gezamenlijke preventiecampagne van het ECC en de Algemene Directie Controle en Bemiddeling van de FOD Economie om jongeren te informeren over hun rechten als ze online aankopen verrichten en hen te wijzen op gevaren voor bedrog. De jongere kan op de website van het ECC aan een quiz deelnemen waarmee hij zijn kennis van zijn rechten kan testen en kan aanvullen met informatie die het ECC hem aanreikt. Op de site van de FOD Economie ( zijn er 3 quizzen die telkens een bepaalde bedrieglijke praktijk aanhaalt: ringtones en sms, veilingsites en piramideverkopen. en om de n en je krijgt nkel de moet jij zelf Shoppen op het internet 23/02/ :08:06 De campagne werd met een persconferentie gelanceerd en alle Belgische secundaire scholen ontvingen een brief met 3 folders om de jongeren aan te sporen om de quiz te proberen. In het vouwblaadje staan vijf vragen en antwoorden die hen wil wijzen op hun (gebrek aan) kennis over hun rechten als ze kopen op het internet. TIP: Doe de quiz op onze website, dan weet je meteen of je op de hoogte bent. LAND LUXEMBURG SPANJE HONGARIJE TSJECHIE CYPRUS DUITSLAND VERENIGD KONINKRIJK FINLAND LITOUWEN BULGARIJE ROEMENIE + IJSLAND NOORWEGEN

10 Consumenten helpen met juridisch advies en bijstand Het ECC heeft niet alleen een preventieve taak. Het centrum staat dagelijks ten dienste van consumenten die een aankoop verricht hebben in een andere lidstaat van de EU en die een klacht hebben. Consumenten contacteren het ECC België om allerlei redenen, die we in 3 categorieën onderbrengen: 1. Vragen naar informatie 2. Vragen naar advies en begeleiding bij de oplossing van een klacht 3. Geschillen die we doorverwijzen naar instanties voor buitengerechtelijke oplossingen (ADR) 10 Het ECC beschikt over gespecialiseerde juristen die de consumenten juridisch advies verlenen bij grensoverschrijdende geschillen. Het advies kan bestaan uit het geven van informatie over de wetgeving die van toepassing is op het probleem van de consument, of uit het meehelpen opstellen van een klachtenbrief. Indien nodig zal de jurist het dossier behandelen. Dit betekent meestal dat het dossier wordt doorverwezen naar de juristen van het ECC in het land van de verkoper. Het ECC in België maakt immers deel uit van een Europees netwerk. Er zijn centra in 27 landen: alle EUlidstaten (Bulgarije en Roemenië openen binnenkort een ECC) en in Noorwegen en IJsland. FRANKRIJK SLOWAKIJE BELGIE ITALIE NEDERLAND OOSTENRIJK SLOVENIE GRIEKENLAND ZWEDEN MALTA PORTUGAL DENEMARKEN LETLAND IERLAND POLEN EST

11 Bij een klacht probeert het ECC steeds een minnelijke schikking te vinden met de verkoper. De juristen informeren de koper en de verkoper over de wetgeving die van toepassing is op de concrete klacht. Indien de verkoper te goeder trouw is, volstaat deze tussenkomst om een minnelijke schikking te treffen. Lukt dit niet, dan onderzoekt het ECC of het mogelijk is om een oplossing te vinden buiten de rechtbank om, bij een geschillencommissie, een bemiddelingsinstantie of een ombudsdienst. Het ECC informeert over de procedure van dergelijke diensten en kan ernaar doorverwijzen. Als een dergelijk alternatief niet bestaat, dan blijft er nog de juridische procedure. Maar in consumentenzaken blijkt dit vaak een te zware, tijdrovende en dure procedure in vergelijking met de waarde van de klacht. Ter illustratie, in 2006 kreeg het ECC in België 4480 vragen van consumenten. Naast de aanvragen voor een bepaalde brochure, gaat het om 610 vragen naar informatie die een consument stelt alvorens hij de aankoop verricht. De jurist informeert hem dan zodat hij met kennis van zaken de aankoop verricht, of juist niet verricht. Van de 1483 consumenten die het ECC contacteerden met een specifieke klacht in 2006, kregen er 1166 een juridisch advies om zijn probleem op te lossen. Bij 317 zaken moest de jurist tussenkomen bij de verkoper, om hem aan te manen zijn verplichtingen na te komen proactieve informatie brochures 317 bemiddeling juridisch advies 0 informatieve vragen klachten LAND LUXEMBURG SPANJE HONGARIJE TSJECHIE CYPRUS DUITSLAND VERENIGD KONINKRIJK FINLAND LITOUWEN BULGARIJE ROEMENIE + IJSLAND NOORWEGEN

12 De meeste consumenten contacteerden ons in 2006 per telefoon (52%), maar ook de elektronische post (29%) en de brief (17%) bleven belangrijk. Het zijn in grote mate inwoners uit België (77%) die het ECC contacteerden met hun consumentenvraag. Daarnaast kwamen de vragen voor advies of bemiddeling van consumenten uit Frankrijk, Nederland, Spanje en Luxemburg. Van alle klachten die het ECC in 2006 ontving, waren er 322 tegen een Belgische verkoper (22%). De klachten die uitgaan van inwoners uit België, zijn vooral gericht op verkopers uit Spanje, Frankrijk, Duitsland en Nederland. Wat de sectoren betreft, hebben de meeste klachten betrekking op de reissector (22%), wat een opmerkelijke stijging vertegenwoordigt in vergelijking met de vorige jaren. De klachten situeren zich voornamelijk op het niveau van de vliegreizen (vertragingen, annuleringen ) en de verloren bagage. Timesharing blijft hoge toppen scheren met 20%, gevolgd door elektronische toestellen (11%), recreatie (9%) en auto s (8%). Klachten naar sectoren reizen timesharing woning elektronica ontspanning auto financiële diensten kleding nutsvoorzieningen verzekeringen gezondheid grote elekt.apparaten andere 3,6% 3,1% 2,9% 1,8% 0,7% 0,5% 3,0% 8,3% 9,2% 11,2% 12,3% 20,0% 22,3% 12 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% Het ECC tracht in de eerste plaats het geschil te vermijden of op te lossen door de consument te informeren over zijn rechten en wat hij kan doen om ze af te dwingen (75%). Lukt het de consument niet om op eigen houtje het geschil op te lossen, dan neemt de jurist van het ECC contact op met de verkoper om een minnelijke oplossing te vinden. Is het een inwoner van België die een geschil heeft met een verkoper uit een andere lidstaat, dan stuurt de juriste van het Belgische ECC het dossier door naar de juristen van het ECC in het land van de verkoper (11%). FRANKRIJK SLOWAKIJE BELGIE ITALIE NEDERLAND OOSTENRIJK SLOVENIE GRIEKENLAND ZWEDEN MALTA PORTUGAL DENEMARKEN LETLAND IERLAND POLEN EST

13 Indien een consument uit een andere lidstaat een klacht heeft tegen een Belgische onderneming, dan contacteert de juriste van het Belgische ECC de verkoper (10%). In sommige gevallen moet de klacht doorverwezen worden naar een andere instantie, zoals de Algemene Directie Controle en Bemiddeling van de FOD Economie. GEZAMENLIJKE PROJECTEN Het Belgische ECC werkt nauw samen met de andere ECC s in het netwerk, niet alleen op basis van de dagelijkse praktijk bij het oplossen van consumentengeschillen, maar ook in het kader van gezamenlijke projecten of vragen vanuit het netwerk. In 2006 werden twee gezamenlijke projecten uitgevoerd: een rapport over de klachten i.v.m. de aankopen op het internet en een rapport over de rechten van de vliegtuigpassagiers. Beide rapporten werden aan de Europese Commissie overhandigd samen met adviezen over hoe de wetgeving zou kunnen aangepast worden om de consument een nog betere bescherming te bieden in Europa. 13 Air Passenger Rights: Consumer Complaints 2005 A Summary & Analysis of Consumer Complaints reported to the European Consumer Centre Network LAND LUXEMBURG SPANJE HONGARIJE TSJECHIE CYPRUS DUITSLAND VERENIGD KONINKRIJK FINLAND LITOUWEN BULGARIJE ROEMENIE + IJSLAND NOORWEGEN

14 HET ECC: TOT UW DIENST! Sinds 16 oktober 2001, toen het ECC officieel werd ingehuldigd staan de medewerkers van het ECC ten dienste van de Europese consument. Directeur: Edith Appelmans Juridische adviseurs: Ibtissame Benlachhab Ellen Lefevre Caroline Henquin PR & website: Karen Mentens Administratie: Malika El Idrissi 5 JAAR ECC In oktober 2006 vierden we ons vijfjarig bestaan zoals het hoort, met een glaasje, een hapje en een echte verjaardagstaart met kaarsjes. 14 FRANKRIJK SLOWAKIJE BELGIE ITALIE NEDERLAND OOSTENRIJK SLOVENIE GRIEKENLAND ZWEDEN MALTA PORTUGAL DENEMARKEN LETLAND IERLAND POLEN EST

15 HET ECC IN DE MEDIA 15 LAND LUXEMBURG SPANJE HONGARIJE TSJECHIE CYPRUS DUITSLAND VERENIGD KONINKRIJK FINLAND LITOUWEN BULGARIJE ROEMENIE + IJSLAND NOORWEGEN

16 Het netwerk van de Europese Centra voor de Consument werd opgericht door de Europese Commissie om gratis bijstand te verlenen aan de consumenten in de Europese Unie. ECC België Hollandstraat Brussel tel: fax: Gratis juridisch advies: elke werkdag van 9 u. tot u. en van u. tot 17 u. Met de steun van de Europese Commissie en de FOD Economie, KMO, Middenstand en Energie. Het ECC-project werd toevertrouwd aan Test- Aankoop. De Europese Commissie kan niet verantwoordelijk gehouden worden voor de inhoud van deze publicatie. Gedrukt: mei 2007