Back-up Online XL. Dienstbeschrijving

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Back-up Online XL. Dienstbeschrijving"

Transcriptie

1 Back-up Online XL Dienstbeschrijving Version september KPN

2 Inhoud 1 INLEIDING BACK-UP ONLINE XL LEESWIJZER CONTACT BACK-UP ONLINE XL ARCHITECTUUR Server systemen Lokaal backup systeem Continuïteitscentrum Datacommunicatie Management console Archief BACKUP CONFIGURATIE HERSTELLEN VAN BEDRIJFSGEGEVENS BEHEER & SUPPORT BESCHIKBAARHEID SERVICEDESK SUPPORT INCIDENT AFHANDELING WIJZIGINGEN ONDERHOUD SERVICEMANAGEMENT DOSSIER AFSPRAKEN EN PROCEDURES PRIJSMODEL EÉNMALIGE KOSTEN MAANDTARIEF TARIEVEN VAN WIJZIGINGEN AANTAL SERVICEMELDINGEN IN TARIEF IMPLEMENTATIE UITGANGSPUNTEN Data herstel Prestatie Plaatsing lokaal backup systeem IP nummerplan Capaciteit dataverbinding BIJLAGE 1. TAKEN EN VERANTWOORDELIJKHEDEN BIJLAGE 2. DEFINITIES Back-up Online XL Page 2 16

3 1 Inleiding Overweegt u een backup-investering, wilt u afstappen van uw backuptapes, of kost het beheer van uw backup-omgeving teveel tijd en geld? Back-up Online XL van KPN is dan de oplossing voor het veiligstellen van uw bedrijfsgegevens. KPN ontneemt u de zorg van het zelf aanschaffen, inrichten en het dagelijks beheer van uw backup. 1.1 Back-up Online XL Back-up Online XL wordt geleverd en beheert vanuit het Nederlandse Continuïteitscentrum van KPN. De dienstverlening is opgebouwd op basis van drie principes: I. Capaciteit XL Back-up Online XL is gericht op het veiligstellen van extra grote hoeveelheden bedrijfsgegevens (Terabytes). De architectuur is gericht op het snel en efficiënt backuppen van uw bedrijfsgegevens en ook snel herstel in geval van een calamiteit. II. III. Zekerheid XL Back-up Online XL biedt u extra zekerheid voor uw bedrijfsgegevens. Zo wordt uw backupdata op uw primaire ICT locatie opgeslagen en in het ISO gecertificeerde Continuïteitscentrum van KPN. Vanuit beide locaties kunnen snel data herstel werkzaamheden worden uitgevoerd. Service XL Back-up Online XL wordt geleverd met extra service. Back-up Online XL faciliteert niet alleen het platform, maar ontzorgt u ook in uw dagelijkse backup beheer. Uw bedrijfsgegevens worden veiliggesteld door het gespecialiseerde bedrijfsonderdeel van KPN (Computer Uitwijk Centrum - CUC), die al ruim 30 jaar continuïteit en uitwijk dienstverlening levert. Aanvullend wordt de dienst geleverd inclusief service management, rapportage en een management console. Hiermee heeft u helder inzicht in de actuele status van de dienstverlening. 1.2 Leeswijzer Deze dienstbeschrijving beschrijft de Back-up Online XL oplossing: Hoofdstuk 2 - beschrijft de Back-up Online XL oplossing; Hoofdstuk 3 - beschrijft beheer en support; Hoofdstuk 4 - beschrijft het prijsmodel; Hoofdstuk 5 - beschrijft de implementatie; Hoofdstuk 6 beschrijft de aanvullende uitgangspunten; Bijlage 1 Taken en verantwoordelijkheden; Bijlage 2 Definities. 1.3 Contact Bij vragen over deze dienst kunt u zich wenden tot uw accountmanager, business partner of kijk op Back-up Online XL Page 3 16

4 2 Back-up Online XL Back-up Online XL is de oplossing voor het veiligstellen van uw bedrijfsgegevens. KPN ontneemt u de zorg van het dagelijks beheer van uw backupproces. Ook de benodigde apparatuur en software worden door KPN beschikbaar gesteld en onderhouden. 2.1 Architectuur De architectuur van Back-up Online XL ziet er als volgt uit: Uw locatie KPN Management Console Server systemen Hoofdlocatie Lokaal backup systeem Archief Data communicatie Archief Nevenlocatie KPN Continuïteitscentrum Figuur: Architectuur Server systemen De server systemen zijn de virtuele of fysieke machines die aangemerkt zijn om te backuppen. Dit zijn uw eigen systemen en het operationeel beheer is en blijft uw verantwoording. Elke systeem wordt voorzien van een agent (software applicatie). Deze agent zorgt voor het maken van de backup. Voor applicaties zoals Microsoft Exchange, SQL en Oracle, (database gerelateerde applicaties) wordt in de meeste gevallen gebruik gemaakt van een speciale plug-in. Deze plug-in is een aanvulling op de agent en ontworpen om databases online te kunnen backuppen (zonder downtime). De backupdata op de server systemen worden volgens de nieuwste technieken (de-duplicatie en compressie) veiliggesteld. Het ontdubbelen (de-duplicatie) zorgt dat alleen de datablokken en/of bestanden die nog niet bekend zijn, worden getransporteerd. Aanvullend wordt de de-duplicatie ook toegepast over de server systemen heen. Dit leidt tot een additionele reductie van de hoeveelheid backupdata Lokaal backup systeem Op uw productie infrastructuur locatie plaatst KPN een lokaal backup systeem. Het lokale backup systeem wordt aangesloten op uw bedrijfsnetwerk. Het lokale backup systeem heeft contact met de agents die geïnstalleerd zijn op de server systemen en verzorgt het maken van backups. De backupdata wordt opgeslagen op het lokale backup systeem en vandaar uit ook naar het Continuïteitscentrum. Back-up Online XL Page 4 16

5 2.1.3 Continuïteitscentrum In het Continuïteitscentrum van KPN staat het centrale backup platform. Het centrale backup platform zorgt ervoor dat uw backupdata op een tweede Nederlandse locatie wordt opgeslagen. Standaard wordt op het centrale backup platform dezelfde backupdata als op het lokale backup systeem opgeslagen. Mocht er een calamiteit voordoen waarbij uw server systemen en het lokale backup systeem verloren gaan, dan heeft u een kopie van uw backupdata beschikbaar voor het herstellen van uw bedrijfsgegevens Datacommunicatie Datatransport van het lokale backup systeem naar het Continuïteitscentrum gaat via een dataverbinding. Deze dataverbinding valt buiten de scope van Back-up Online XL en valt de onder verantwoordelijkheid van de klant. De dataverbinding is primair bedoeld voor het veiligstellen van uw backupdata op een tweede locatie. Back-up Online XL ondersteunt data replicatie via Internet (VPN) of via een vaste dataverbinding. Standaard gaat KPN uit van een Internet (VPN) verbinding. U dient rekening te houden met aanvullende kosten voor uw dataverbinding, deze kosten zijn niet bij de Back-up Online XL prijs en dienstverlening inbegrepen Management console Back-up Online XL biedt u een management console. Deze beheerinterface biedt u de mogelijkheid om zelfstandig herstel (restore) werkzaamheden uit te voeren. Ook heeft u de mogelijkheid om een aantal standaard rapportages te genereren. Deze rapportages geven u een helder overzicht in de status van uitgevoerde backup en/of herstel taken Archief De archiveringsfunctionaliteit biedt u de mogelijkheid om statische bedrijfsgegevens op te slaan in het archief. De gearchiveerde data staat op het lokale backup systeem en in het Continuïteitscentrum. Uw statische bedrijfsgegevens worden automatisch, op basis van uw archiefbeleid, verplaatst van uw primaire opslag naar het lokale backup systeem. Hierdoor krijgt u extra capaciteit op uw primaire opslag beschikbaar. De bedrijfsgegevens in het archief blijven voor uw medewerkers toegankelijk. Worden de bedrijfsgegevens weer gewijzigd, dan worden de bedrijfsgegevens automatisch weer verplaatst naar uw primaire opslag. 2.2 Backup configuratie Het maken van een backup verloopt via een ingesteld backupschema en kan op vooraf ingestelde tijden starten en stoppen. Back-up Online XL wordt geleverd met de volgende instellingen: Backupfrequentie eenmaal daags; Backupwindow: uur uur; Bestandsfilter (exclusion): *.tmp, pagefile.sys, recycles, I386. Backupnaam Type/inhoud Bewaartermijn lokaal backup systeem Dagbackup Incrementele Backup Bewaartermijn Continuïteitscentrum Rooster 28 dagen 28 dagen Zondag t/m Donderdag Weekbackup Full Backup 90 dagen 90 dagen Vrijdag Maandbackup Full Backup 12 maanden 12 maanden Laatste vrijdag van de maand Back-up Online XL Page 5 16

6 Jaarbackup Full Backup Contractduur Contractduur Laatste vrijdag van het kalenderjaar In overleg worden kunnen de volgenden instellingen worden aangepast naar uw omgeving: Start- en/of stoptijd van backup; Inhoud van de backup (selectie van volumes, mappen, bestanden; Back-up van filesystems, OS-files, applicaties/dbms, logfiles van applicaties/dbms; Uitvoeren van pre/postbackup scripts/batch; Backup van per mailbox en/of per datastore. 2.3 Herstellen van bedrijfsgegevens Via het management console kunnen uw beheerders zelf bedrijfsgegevens herstellen. Het herstellen van bedrijfsgegevens is mogelijk naar: De oorspronkelijke bestandlocatie van server systeem; Een andere bestandlocatie van server systeem; Een bestandlocatie van een andere server systeem die voorzien is van een agent. Back-up Online XL Page 6 16

7 3 Beheer & Support Dit hoofdstuk geeft een beschrijving van de beheer- en support activiteiten van de dienstverlening. De operationele beheerwerkzaamheden liggen voornamelijk bij KPN, de bedrijfsgegevens en server systemen zijn en blijven uw verantwoording. 3.1 Beschikbaarheid Op de Back-up Online XL dienstverlening geldt een beschikbaarheid garantie. De beschikbaarheid van de dienst wordt gemeten gedurende het service window met uitzondering van eventueel gepland onderhoud en onderhoudswindows. Bij de meting wordt gekeken naar de mogelijkheid om van de dienst gebruik te maken. Het oplossen van incidenten en problemen worden niet meegeteld als de dienstverlening mogelijk blijft. Beschikbaarheid dienst Service Window 24x7 Uptime (uur) Jaar (8760 uur) Downtime (uur) Back-up Online XL 98,5% ,4 3.2 Servicedesk De Servicedesk is verantwoordelijk voor het registreren en afhandelen van alle binnenkomende contacten via diverse communicatiemiddelen (telefoon, , eventueel webportal). De Servicedesk zorgt voor een correcte routering van vragen en meldingen naar de verantwoordelijke afdeling. Servicedesk Openingstijden: maandag vrijdag, 08:00 18:00 uur Alle incidenten, wijzigingsverzoeken en vragen kunnen telefonisch, per of via het portal worden gemeld. Back-up Online XL 3.3 Support Voor Back-up Online XL geldt een support window. Tijdens het support window worden incidenten, wijzigingsverzoeken en vragen in behandeling genomen. Support Window Periode Invulling Incidenten Stand-by Ma-Di-Wo-Do-Vr Kantoortijden (8:00-18:00) Werkdagen 50 uur Prioriteit 1, 2, 3 en 4 n.v.t. 3.4 Incident afhandeling Elke verstoring van het normale dienstenniveau wordt in eerste instantie als incident opgepakt. Afhankelijk van de gevolgen voor de dienst, wordt het incident ingeschaald in een prioriteitsschaal van 4 (Overige) tot 1 (Major). De overeengekomen oplostijd is afhankelijk van de toegekende prioriteit. Hoe hoger de prioriteit, hoe sneller het incident moet worden opgepakt en opgelost. In onderstaande tabel zijn de oplostijden voor elke prioriteit aangegeven. Back-up Online XL Page 7 16

8 Incident afhandeling Oplossen van incidenten Indien er incidenten optreden, wordt conform service levels gereageerd. Indien 3de partijen betrokken zijn, wordt de coördinatie uitgevoerd om zo snel mogelijk herstel van de functionaliteit te bewerkstelligen. Prioriteit wordt bepaald in samenspraak tussen KPN en Opdrachtgever. Reactietijd na indienen ( ) Prioriteit 1 Incidenten met een grote impact op de Back-up Online XL dienstverlening. Prioriteit 2 Incidenten met een beperkte impact op de Back-up Online XL dienstverlening. Prioriteit 3 Alle overige incidenten. Prioriteit 4 (Low) Alle overig meldingen en vragen. Back-up Online XL Standaard 95% binnen 2 kantooruren 90% binnen 4 kantooruren 90% binnen 8 kantooruren 80% binnen 16 kantooruren Wijzigingen Wijzigingen worden verdeeld in twee soorten, namelijk standaard wijzigingsverzoeken en niet standaard wijzigingen. Wijziging afhandeling Wijzigingen Standaard wijziging Niet standaard wijzigingen Alle wijzigingen die als standaard wijziging zodanig zijn gekwalificeerd. Hiervan is de doorlooptijd en tarifering bekend. Standaard wijzigingen worden uitgevoerd tijdens het support window. Alle andere wijzigingen, deze zijn niet gekwalificeerd. Hiervan is de doorlooptijd en tarifering onbekend. Deze wijzigingsverzoeken worden tijdens onderhoudsvensters uitgevoerd. In overleg kunnen deze laatste wijzigingen ook gepland worden buiten het onderhoudsvenster. De standaard wijzigingen worden vastgelegd in het Dossier Afspraken en Procedures (DAP.) 3.6 Onderhoud Onderhoudswindows zijn tijdstippen waarop onderhoud (maar ook wijzigingsverzoeken) door KPN kan plaatsvinden. KPN adviseert haar klanten om onderhoud door de klant zelf op andere tijdstippen te plannen. Onderhoud Standaard onderhoudswindow Standaard tijdstippen waarop onderhoud door KPN kan plaatsvinden. Back-up Online XL Laatste donderdag van de maand van 08.00uur tot 18.00uur Indien een onderhoud valt op een feestdag dan wordt het onderhoud op dat moment met één week vervroegd. De onderhoudsvensters worden jaarlijks bijgewerkt en Back-up Online XL Page 8 16

9 gecommuniceerd. Communicatie Voorafgaand aan het onderhoud. Urgent Changes (dringende wijzigingen) In incidentele gevallen kan worden afgeweken van de onderhoudsvensters in het belang van de klanten, denk bijvoorbeeld aan het installeren van security patches. Klant wordt vooraf geïnformeerd over de onderhoudstijden en eventuele onderbrekingen van de dienstverlening hierin. Er kan overleg plaats vinden over de volgorde en aard van de werkzaamheden. KPN behoudt de mogelijkheid om Urgent Changes direct uit te voeren. Over Urgent Changes wordt ook vooraf gecommuniceerd met de klant. 3.7 Servicemanagement Met Back-up Online XL krijgt u een servicemanager toegewezen. De servicemanager heeft als taak om het serviceniveau voor de klant op het juiste niveau te houden en samen met de klant verbeteringen te realiseren. Voor de overleggen stelt de servicemanager een rapport samen voorzien van de behaalde serviceniveaus en een analyse op basis van de gerapporteerde gegevens. Service Level Rapportage Overleg met servicemanager Aanvullende overleggen worden in goed overleg afgestemd. Aantal openstaande servicemeldingen Aantal aangemelde servicemeldingen Gecontracteerde Source Data vs. actueel gebruik Mislukte backup taak Standaard backup rapportage (Job summary) Back-up Online XL Minimaal 2x per jaar Maandelijks Maandelijks Maandelijks Werkdagen Management Console 3.8 Dossier Afspraken en Procedures In het Dossier Afspraken en Procedures (DAP) zijn operationele werkafspraken vastgelegd over hoe de overeengekomen dienstverlening wordt geleverd. In dit document worden na opdracht voorwaarden, wederzijdse verantwoordelijkheden en verwachtingen beschreven. Back-up Online XL Page 9 16

10 4 Prijsmodel De tarieven voor de dienst Back-up Online XL is opgebouwd uit eenmalige kosten en uit een maandtarief. 4.1 Eénmalige kosten Voor de implementatie van de dienst worden eenmalig kosten in rekening gebracht. Deze bestaan o.a. uit de vergoeding voor een site-survey het inrichten van de infrastructuur, installatie, training voor uw beheerders, oplevering van de dienstverlening. 4.2 Maandtarief Voor Back-up Online XL bestaat het maandtarief uit een vergoeding voor: Vast bedrag per maand gebaseerd op de overeengekomen hoeveelheid Source Data (per TB) (1 Bedrag per maand voor extra hoeveelheid Source Data in daadwerkelijk gebruik (per TB) (1 (1 Het aantal terabytes wordt altijd naar boven afgerond op hele Terabytes Extra afgenomen capaciteit worden maandelijks gefactureerd. 4.3 Tarieven van wijzigingen KPN onderscheidt twee typen wijzigingen: standaard wijzigingen (service requests) en niet standaard wijzigingen (maatwerk). Standaard wijzigingen worden, conform de prijslijst, bij u in rekening gebracht. Indien u een wijziging wenst in de dienstverlening anders dan de standaard wijzigingen, dan kunt u hiervoor een verzoek indienen. 4.4 Aantal servicemeldingen in tarief De dienst wordt standaard geleverd inclusief een aantal servicemeldingen. Het is mogelijk om meer servicemeldingen in te dienen, bij overschrijding wordt een additioneel bedrag in rekening gebracht conform het hier voor geldend tarief. Inbegrepen servicemeldingen per jaar Incidenten Standaard wijzigingsverzoeken (Service Requests), Voor het indienen van een service request geldt een fair use policy, Onder fair use policy verstaat KPN maximaal 36 service request per jaar. Back-up Online XL Onbeperkt Niet standaard wijzigingen (Changes) 0 Fair use Back-up Online XL Page 10 16

11 5 Implementatie Om de overgang naar Back-up Online XL zo goed mogelijk te laten verlopen wordt de implementatie van de dienst begeleid door specialisten van KPN. Het implementeren van de dienst wordt projectmatig uitgevoerd en gecoördineerd door een projectcoördinator. Fase 1 Initiatie SiteSurvey Opstellen projectplan en afstemming werkzaamheden met klant Bestellen van benodigde hard- en/of software, dataverbinding(2) Definiëren backupschema (2) Indien deze geleverd wordt door KPN. Figuur: Implementatie fases Back-up Online XL Fase 2 Bouw Projectcoördinatie Voorbereiden centrale backup platform in het continuïteitscentrum Voorbereiden lokaal backup systeem Installeren lokaal backup systeem op klantlocatie Testen van connectiviteit tussen lokaal backup systeem en het continuïteitscentrum Configureren Backupschema Installeren Backupagents en/of Plugin s op server systemen Testen backup en restore functionaliteit Eenmalige training on-the-job voor uw ICT-Beheerders Leveren ondersteuning gedurende projectfase door projectteam Aanmelden nieuwe klant bij Servicedesk Off-line datatransport na initiële backup Inrichten Dossier Afspraken Procedures (DAP) Back-up Online XL Fase 3 In Beheer Overdracht beheer Back-up Online XL Infrastructuur naar beheerorganisatie KPN Overdracht Back-up & Restore beheer Activeren Servicedesk Overdracht beheerdocumentatie Afname via acceptatieformulier met akkoord van klant Back-up Online XL Back-up Online XL Page 11 16

12 6 Uitgangspunten Voor de Back-up Online XL dienstverlening gelden een aantal uitgangspunten. U dient met deze uitgangspunten rekening te houden Data herstel Een backup is het vastleggen van een moment, het is niet mogelijk een situatie te herstellen die tussen twee backup momenten in ligt. Data herstel is niet meer mogelijk nadat de bewaartermijn van een backup verstreken is Prestatie Het uitvoeren van een backup kan impact hebben op de prestatie van de te backuppen systemen, immers de resources (processor en memory) van het systeem worden hiervoor gebruikt. KPN verwacht dat in de meeste gevallen de impact minimaal is. Mocht het voorkomen dat de backuptaak verstorend werkt op een ander proces op het server systeem, dan wordt gezamenlijk gezocht naar een passende oplossing. Waarbij Opdrachtgever primair verantwoordelijk is voor het goed functioneren van het productie systeem of cluster van systemen. KPN biedt o.a. de mogelijkheden om de backupplanning aan te passen om zo performanceverlies te vermijden Plaatsing lokaal backup systeem KPN plaatst voor u een lokaal backup systeem in uw huidige (housing) computerruimte. Hiervoor wordt van u verwacht dat er voldoende netwerkaansluitingen beschikbaar zijn. Deze netwerkaansluitingen moeten voldoende doorvoersnelheid bieden om de stromen van backup- en restore data tussen het lokale backup systeem en de server systemen tegen het door de klant gewenste niveau af te kunnen handelen. Het lokale backup systeem omvat een server voorzien van opslagcapaciteit, besturingssysteem en backupsoftware. En omvat de volgende specificaties: Lokaal backup systeem Rack Server Netwerk aansluitingen klantnetwerk 2 x 1GB Eth (RJ45) Capaciteit 4 x 2 TB (raid 5) Uitbreidbaar tot 8 x 2 TB (raid 5) Rackspace Power1 Vermogen 2 +2HE A: 1 x 230V B: 1 x 230V 2 x 800 Watt Switch 2 HE A: 1 x x 16 Watt 1) Indien mogelijk via twee gescheiden voedingsnetten. 2) Als u gebruik maakt van een housing partij (inclusief KPN), dan dient u rekening te houden met aanvullende housing kosten IP nummerplan Back-up Online XL maakt gebruik van een eigen IP nummerplan. Bij opdrachtverstrekking wordt in overleg met u het plan afgestemd. Daarnaast wordt gebruik gemaakt van de DNS server van de klant. Om communicatie tussen uw server systemen en onze dienstverlening mogelijk te maken worden een aantal hostnamen opgevoerd in uw DNS server. Back-up Online XL Page 12 16

13 6.1.5 Capaciteit dataverbinding Het veiligstellen van uw backupdata naar het Continuïteitscentrum van KPN verloopt via een dataverbinding. Deze dataverbinding is primair bedoeld voor het veiligstellen van de reguliere backups. Indien er voldoende capaciteit aanwezig is kan ook, afhankelijk van de dataomvang, een extra backup of restore via dezelfde lijn plaatsvinden. Indien niet voldoende capaciteit aanwezig is, kan dit nadelige invloed hebben op de prestatie. De benodigde snelheid van de verbinding is afhankelijk van de hoeveelheid veilig te stellen backupdata die gedurende een dagelijks backup window verstuurd dient te worden. Hiernaast zijn factoren zoals het percentage mutaties per dag ten opzichte van de gehele data omvang en de-duplicatie en compressie factor van invloed op de benodigde lijncapaciteit van de dataverbinding. Voor Back-up Online XL geldt de volgende capaciteitsindicatie: Sourcedata Per 1 TB sourcedata Indicatie capaciteit 6 Mbit/s Een definitief advies over de capaciteit kan pas worden gegeven als ook andere kenmerken van de data worden vastgesteld (type data: bijvoorbeeld mpeg, avi, etc. heeft een andere dedup- / compressiefactor). Het kan daarom voorkomen dat in de praktijk de waarden bijgesteld moeten worden om de gewenste prestatie te behalen. U dient rekening te houden met aanvullende kosten als de lijncapaciteit verhoogd dient te worden. Back-up Online XL Page 13 16

14 Bijlage 1. Taken en verantwoordelijkheden De dienstverlening omvat basis functionaliteiten en voorzieningen om een data backup te maken of een data herstel uit te voeren. De werking van de dienstverlening is en blijft een gezamenlijke verantwoording van KPN en klant. In de volgende tabel zijn de meest voorkomende beheer- en onderhoudsactiviteiten gedefinieerd. De activiteiten zijn in een RASCI tabel weergegeven. In deze tabel wordt achter elke activiteit en onder de betreffende partij een of meerdere letters geplaatst om aan te geven waar welke verantwoordelijkheid ligt. Toelichting verantwoordingsmatrix R Responsible Verantwoordelijk voor uitvoering A Accountable Hoofdverantwoordelijk S Supportive Verleent ondersteuning op verzoek en volgens aanwijzingen van de Responsible C Consulted Wordt geraadpleegd voor uitvoering I Informed Wordt geïnformeerd voor uitvoering indien mogelijk, anders achteraf Beheer werkzaamheden Server Systemen Back-up Online XL KPN Opdrachtgever Operationeel beheer en het goed laten functioneren van de server systemen. I A,R Eventuele hardware/os/applicatie instellingen en configuratie op systemen klant Tijdig doorgeven van systeem wijzigingen in de ICT-infrastructuur als deze een impact hebben op de dienstverlening; Change management van klant op server systemen C,I A,R Oplossen van incidenten, problemen op server systemen I A,R C,I C,I A,R A,R Lokaal backup systeem Onderhoud, patchen en beheren van hardware en OS A,R S,I Verhelpen van storingen aan hardware en OS A,R S,I Detecteren, signaleren van performance-issue en verstoringen. A,R S,I Uitvoeren van wijzigingen (tbv performance, capaciteit verbeteringen) A,R S,I Datacenter infrastructuur klantlocatie (Klimaat beheer, stroomvoorziening, netwerkinfra, voldoende rackspace) C,I A,R Centrale backup platform Onderhoud, patchen en beheren van hardware en OS A,R I Verhelpen van storingen aan hardware en OS A,R I Detecteren, signaleren van performance(problemen) en verstoringen A,R I Uitvoeren van wijzigingen (tbv performance, capaciteits verbeteringen) A,R I Continuïteitscentrum infrastructuur KPN (Klimaat beheer, stroomvoorziening, netwerkinfra, rackspace) A,R - Back-up Online XL Page 14 16

15 Beheer werkzaamheden Back-up Online XL KPN Opdrachtgever Dataverbinding Beschikbaarstellen voldoende capaciteit dataverbinding C,I A,R Backup & Restore Hoofdverantwoordelijk voor het bepalen en doorgeven welke data veilig moet worden gesteld Ontwerpen backupschema R A,S,I,C Configuren backup jobs/schema R A,S,C,I I A,R,C Wijzigen backupjob/schema R A,S,C,I Controle van backupjobs tijdens supportwindow R,A S,I, C Uitvoeren Incidentele (extra) backup R,C A,I,S Uitvoeren van standaard wijzigingen R,C A,I,S Uitvoeren van eenvoudige restores (lokaal backup systeem) S,C,I A,R Uitvoer van restores tijdens calamiteit R A,S,C,I Toevoegen/verwijderen en beheer van agents/plug-ins R A,S,C,I Aanmaken/verwijderen van accounts t.b.v. Managementinterface R A,S,C,I Rapporteren van changes voor change uitrol klantinfrastructuur (inclusief configuratie informatie) Verlenen van eerste lijn support IT Beheerder R,A S,C,I Verlenen van tweede lijn support IT Beheerder R,A S,C,I Verlenen van derde lijn support IT Beheerder R,A S,C,I I,C R,A,S Back-up Online XL Page 15 16

16 Bijlage 2. Definities In deze dienstbeschrijving hebben de volgende begrippen de daarbij aangegeven betekenis: Begrip 24x7 Backup window Bewaartermijn Encryptie Feestdagen Full backup Incremental backup IT Beheerder Kantooruren Klant Optioneel/optie Source Data Verbinding (WAN) Werkdag Definitie Alle tijden, zowel binnen als buiten kantoortijden. Het backup window is het tijdsinterval tussen begin en einde van een (meestal dagelijkse) backup ronde. Binnen dit backup window worden de server systemen gebackupt. Ook in het weekend geldt doorgaans een backup window. Bewaartermijn (retentieperiode) is de periode waarin de backupdata bewaard wordt. Het versleutelen van data door middel van een algoritme. Nieuwjaarsdag, de Christelijke tweede Paas- en Pinksterdag, de beide Kerstdagen, Hemelvaartsdag, de dag waarop de verjaardag van de Koning(in) wordt gevierd. Met een full backup wordt een kopie gemaakt van alle data waarvan is gedefinieerd dat er een backup van moet worden veiliggesteld. Met een incremental backup worden alleen een kopie gemaakt van de data die gewijzigd is sinds de laatste succesvolle full backup. Dit is de functionaris die in naam van de klant ICT beheeractiviteiten uitvoert. Van 8:00 tot 18:00 uur (lokale tijd) op werkdagen. Feestdagen zijn uitgezonderd. Degene die handelt in de uitoefening van beroep op bedrijf met wie Leverancier een Overeenkomst is aangegaan voor de levering van goederen en Diensten. Dienst of uitbreiding van een dienst welke additioneel gekozen kan worden en waarvoor meerkosten in rekening gebracht worden. Onder Source Data wordt verstaan de totale backupdata van klant welke wordt aangeboden aan de dienst. Deze Source Data wordt vastgesteld door optelling van alle backupdata welke in de backup policies van de dienst opgenomen zijn. De beveiligde, al dan niet door derden te realiseren, communicatieverbinding tussen de apparatuur op de locatie van de klant en de apparatuur op de locatie van KPN. Elke dag met uitzondering van zaterdagen, zondagen en feestdagen. DISCLAIMER Bij het samenstellen van deze dienstbeschrijving is de grootste zorg besteed aan de juistheid van de hierin opgenomen informatie. KPN kan echter niet verantwoordelijk worden gehouden voor eventuele onjuiste informatie verstrekt via deze dienstbeschrijving. VERTROUWELIJKHEID Dit document bevat vertrouwelijke informatie van KPN. Dit document, of onderdelen hiervan, mogen niet buiten uw organisatie worden verspreid zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van KPN. COPYRIGHT Niets uit deze dienstbeschrijving mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van KPN verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt door middel van druk, offset, fotokopie of microfilm of in enige digitale, elektronische, optische of andere vorm of (en dit geldt zo nodig in aanvulling op het auteursrecht) gereproduceerd worden ten behoeve van een onderneming, organisatie of instelling of voor eigen oefening, studie of gebruik. KPN Corporate Market B.V Back-up Online XL Page 16 16

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0 ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, februari 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst FIFO Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services Dienstbeschrijving voor Efficon Shared Services Datum: 7 juni 2012 Versie: 1.0 Uitgebracht door: 4Minds Services & Solutions Adres Duwboot 5 Email: support@4minds.nl Website: www.4minds.nl Support: 030-221

Nadere informatie

SLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel.

SLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel. SLA Aventel VOIP Service Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 15 april 2014 Inhoudsopgave 1. Introductie 3 2. Incidenten 4 3. Onderhoud 7 4. Key Performance Indicatoren 8 1. Introductie Dit document beschrijft

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN

Nadere informatie

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP Versie: 1.1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april

Nadere informatie

Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen

Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen Uw IT schaalbaar, altijd vernieuwend en effectief beschikbaar > Het volledige gemak van de Cloud voor uw IT oplossingen > Goede schaalbaarheid en

Nadere informatie

Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan!

Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan! Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan! Een probleem met uw ICT omgeving is kostbaar en pijnlijk. De managed services van VBVB zijn ontworpen voor organisaties die 100% controle willen

Nadere informatie

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten Versie: 1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0

Nadere informatie

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331 Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Servicedesk

Dienstbeschrijving Servicedesk Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik

Nadere informatie

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de

Nadere informatie

SLA Hosting camerabeelden

SLA Hosting camerabeelden SLA Hosting camerabeelden DAXIS WEB B.V. Maagdenburgstraat 22 7421 ZC Deventer 1 DEFINITIES 3 2 BESCHIKBAARHEID DIENSTEN 5 2.1 BESCHIKBAARHEID DATACENTER 5 2.2 ALGEMENE BESCHIKBAARHEID VAN HET NETWERK

Nadere informatie

Gebruiksaanwijzing Remote Backup

Gebruiksaanwijzing Remote Backup Gebruiksaanwijzing Remote Backup December 2015 Versie 1.3 Auteur : E.C.A. Mouws Pagina 1 Inhoudsopgave BusinessConnect Remote Backup... 3 Ondersteunde browsers... 3 Inloggen in portal... 3 Gebruik op meerdere

Nadere informatie

Service Level Rapportage

Service Level Rapportage Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Applicaties n.v.t. Naam klant Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager M.A. Otte

Nadere informatie

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5 Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3 Newway-Definities Venlo, november 2012, directie Pagina 1 van 5 Definities In de documenten van Newway wordt onder de gehanteerde begrippen het volgende

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Server Online Versie augustus 2014

Dienstbeschrijving. Server Online Versie augustus 2014 Dienstbeschrijving Server Online Versie augustus 2014 Inhoudsopgave Hoofdstuk 1. Inleiding 3 Hoofdstuk 2. Gebruik van de dienst 4 2.1 KPN draagt zorg voor het beheer van de server 4 2.2 Hoe activeert u

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Servicedesk

Dienstbeschrijving Servicedesk Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik

Nadere informatie

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting Service Level Agreement BRONZE Voor Business en Reseller Hosting 1 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Overeenkomst 4. Service Level Agreement BRONZE 4.1. Meldingen 4.2. Prioriteit Niveaus 4.3. Afhandeling

Nadere informatie

Service Level Agreement. Hosting Services. Bornsestraat 1d 7556 BA Hengelo. Postbus 76 7550 AB Hengelo

Service Level Agreement. Hosting Services. Bornsestraat 1d 7556 BA Hengelo. Postbus 76 7550 AB Hengelo Service Level Agreement Hosting Services SLA Perrit Hosting Services 1/10 Service Level Agreement (SLA) Hosting Services 1 DEFINITIES... 3 2 BESCHIKBAARHEID DIENSTEN... 5 2.1 BESCHIKBAARHEID DATACENTER...

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat

Nadere informatie

BackupAgent Cloud Backup

BackupAgent Cloud Backup Vergroot uw toegevoegde waarde met een dienst voor veilige cloud backup en recovery Version 1.0 Disclaimer This document is compiled with the greatest possible care. However, errors might have been introduced

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

Peelland ICT Online Back-up

Peelland ICT Online Back-up Peelland ICT Online Back-up Peelland ICT biedt volledig in eigen beheer online back-up aan. Hiermee voorzien wij onze klanten van de laatste nieuwe back-up mogelijkheden en technieken. Risico s conventionele

Nadere informatie

Service Level Rapportage

Service Level Rapportage Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Idealis Applicaties n.v.t. Naam klant Idealis Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager

Nadere informatie

Leza biedt gebruikers de mogelijkheid om pc s, laptops en servers te back-uppen en back-ups te herstellen.

Leza biedt gebruikers de mogelijkheid om pc s, laptops en servers te back-uppen en back-ups te herstellen. LEZA ONLINE BACKUP Servicedefinitie 1. Data-encryptie 2. Beveiligde internetverbinding 3. Datacenter 4. Recovery 5. Richtlijnen reactietijden & bereikbaarheid 6. Controle Back-up 7. Onderhoudswerkzaamheden

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement INTRAMED Mei 2016 Versie 2.4 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Verantwoordelijkheden... 3 Normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling... 4 Normen voor klantenondersteuning...

Nadere informatie

SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V.

SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V. SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V. Inhoud 1. Dienstbeschrijving 3 1.1 Glasvezel van Glasnet Veghel B.V. 3 1.1.1. Netwerk 3 1.1.2. Facturering 3 1.2

Nadere informatie

SLA GERRIT Diensten B.V.

SLA GERRIT Diensten B.V. SLA GERRIT Diensten B.V. Kenmerk: 2014 11 25 SLA GERRIT Diensten BV Versie: 3.0 Datum: 25 november 2014 Inhoudsopgave Artikel 1. Begrippen... 3 Artikel 2. Algemeen... 5 Artikel 3. Service support activiteiten...

Nadere informatie

Productbeschrijving Remote Backup

Productbeschrijving Remote Backup December 2015 Versie 1.4 Auteur : E.C.A. Mouws Pagina 1 Inhoudsopgave BusinessConnect Remote Backup... 3 Ondersteunde platformen... 3 Kenmerken... 4 Geografische dekking... 5 Minimaal dataverkeer... 5

Nadere informatie

Productbeschrijving Remote Backup

Productbeschrijving Remote Backup Juni 2015 Versie 1.3 Auteur : E.C.A. Mouws Pagina 1 Inhoudsopgave BusinessConnect Remote Backup... 3 Abonnementen... 3 Kenmerken... 3 Beperkingen... 4 Geografische dekking... 4 Minimaal dataverkeer...

Nadere informatie

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 1 Inleiding Deze Service Level Agreement (SLA) heeft betrekking op de Diensten die door ISP-Systems B.V. worden geleverd aan Opdrachtgever. Doelstelling

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT 5612 AJ EINDHOVEN T: 040-2390741 F: 040-2390742 E: info@centis-backup.eu w: www.centis-backup.eu 1. INHOUDSOPGAVE 1. Inhoudsopgave......2 2. Definities....2 3. Beveiliging......3

Nadere informatie

Handleiding Back-up Online

Handleiding Back-up Online Handleiding Back-up Online April 2015 2015 Copyright KPN Zakelijke Markt Alle rechten voorbehouden. Zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van KPN Zakelijke Markt mag niets uit dit document worden

Nadere informatie

Inhoud. 1 Inleiding 3. 2 Qfast Carrier Preselect 4 2.1 Hoe werkt Qfast Carrier Preselect? 4 2.2 Aanvraag en levering 4 2.

Inhoud. 1 Inleiding 3. 2 Qfast Carrier Preselect 4 2.1 Hoe werkt Qfast Carrier Preselect? 4 2.2 Aanvraag en levering 4 2. Inhoud 1 Inleiding 3 2 Qfast Carrier Preselect 4 2.1 Hoe werkt Qfast Carrier Preselect? 4 2.2 Aanvraag en levering 4 2.3 Facturatie 4 3 Qfast Telefonie 5 3.1 Wat is Qfast Telefonie? 5 3.2 Hoe werkt Qfast

Nadere informatie

AANVULLENDE VOORWAARDEN SPINWARE ASP-DIENSTEN

AANVULLENDE VOORWAARDEN SPINWARE ASP-DIENSTEN 1 AANVULLENDE VOORWAARDEN SPINWARE ASP-DIENSTEN Spinware Solutions B.V. te 's-gravenhage biedt onder meer ASP-diensten aan. Dit houdt in dat Spinware aan de partij waarmee zij een daartoe strekkende overeenkomst

Nadere informatie

HP CloudSystem Matrix Upgrade Implementation Services

HP CloudSystem Matrix Upgrade Implementation Services HP CloudSystem Matrix Upgrade Implementation Services HP Services Technische info Als u een upgrade van uw HP CloudSystem Matrix-omgeving uitvoeren, moet u ervan op aan kunnen dat alle componenten van

Nadere informatie

Panas Striensestraat 67 5241 AW Rosmalen 073 523 23 30 info@panas.nl www.panas.nl

Panas Striensestraat 67 5241 AW Rosmalen 073 523 23 30 info@panas.nl www.panas.nl Inhoudsopgave 1. Internet op Maat... 3 1.1 Inleiding... 3 1.2 (x)dsl- verbindingen... 3 1.2.1 ADSL... 3 1.2.2 VDSL... 4 1.2.3 SDSL... 4 1.3 Ethernet- Acces op basis van koper... 4 1.4 Glasvezel (Fiber

Nadere informatie

Installatie Remote Backup

Installatie Remote Backup Juni 2015 Versie 1.2 Auteur : E.C.A. Mouws Pagina 1 Inhoudsopgave BusinessConnect Remote Backup... 3 Kenmerken... 3 Beperkingen... 3 Gebruik op meerdere systemen... 3 Systeemeisen... 4 Support... 4 Installatie...

Nadere informatie

DE BUSINESS CASE VOOR DE ASP OPLOSSING VAN CRM RESULTANTS VOOR ONDERWIJSINSTELLINGEN

DE BUSINESS CASE VOOR DE ASP OPLOSSING VAN CRM RESULTANTS VOOR ONDERWIJSINSTELLINGEN DE BUSINESS CASE VOOR DE ASP OPLOSSING VAN CRM RESULTANTS VOOR ONDERWIJSINSTELLINGEN Inleiding CRM Resultants biedt aan haar klanten de keuze om Microsoft Dynamics CRM in huis te installeren, of om de

Nadere informatie

Voorbeeld SLA

Voorbeeld SLA <applicatie> Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management

Nadere informatie

Alarm over IP. Dienstbeschrijving. Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8

Alarm over IP. Dienstbeschrijving. Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8 Alarm over IP Dienstbeschrijving Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Inleiding... 3 1.1. Wat is Alarm over IP?... 3 1.2. Waarom lanceert The VOIP Company

Nadere informatie

Hoge beschikbaarheid bij Lips Textielservices Johan Westerduin, Transfer Solutions

Hoge beschikbaarheid bij Lips Textielservices Johan Westerduin, Transfer Solutions Hoge beschikbaarheid bij Lips Textielservices Johan Westerduin, Transfer Solutions 22 April, 2010 Woerden, Nederland Introductie Transfer Solutions Transfer Solutions is een gespecialiseerde

Nadere informatie

GTS-Online Helpdesk Service Level Agreement (SLA)

GTS-Online Helpdesk Service Level Agreement (SLA) GTS-Online Helpdesk Service Level Agreement (SLA) Versie 1.1 November 2014 Inhoudsopgave Algemeen... 1 Service Level GTS-Online helpdesk... 1 Kostenstructuur Helpdesk... 1 Beschrijving en tarieven Helpdesk...

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0

Dienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0 Dienstbeschrijving Premium SLA Versie 1.0 Inhoud 1 Inleiding... 3 2 Definities... 3 3 Premium SLA... 3 3.1 Ordering & Levering... 3 3.1.1 Orderscenario 15: Premium Service Order... 3 3.1.2 KPI 1: reactiesnelheid...

Nadere informatie

UNO Demo Rapportage. Managed devices. Anti-virus overzicht. Maandrapportage van 1-4-2014 tot 1-5-2014. Anti-virus update status

UNO Demo Rapportage. Managed devices. Anti-virus overzicht. Maandrapportage van 1-4-2014 tot 1-5-2014. Anti-virus update status andrapportage van 1-4-2014 tot 1-5-2014 Hierbij de maandrapportage voor UNO DEMO voor de periode 1-4-2014 tot 1-5-2014. In een aantal overzichten wordt een trendanalyse getoond over een langere periode

Nadere informatie

Herstel Service. Gegevens Relatie: Naam:... Adres... Postcode / Woonplaats:... Status:... concept Versie:... 1.00 Contractnummer:... Datum:...

Herstel Service. Gegevens Relatie: Naam:... Adres... Postcode / Woonplaats:... Status:... concept Versie:... 1.00 Contractnummer:... Datum:... Herstel Service Gegevens Relatie: Naam:... Adres... Postcode / Woonplaats:... Status:... concept Versie:... 1.00 Contractnummer:... Datum:... Inhoud HERSTEL SERVICE... 3 INLEIDING HERSTEL SERVICE... 3

Nadere informatie

Proces afspraken na implementatie WaaS

Proces afspraken na implementatie WaaS Proces afspraken na implementatie WaaS versie: 1.0 datum: April 2013 auteur: Beheer en Implementatie BNL Versiebeheer Versie Datum Status Auteurs Opmerkingen 1.0 18-4-2013 Definitief Pascal Navarro en

Nadere informatie

SLA HOSTING. Looptijd. Van: Tot: Versie: 1.0

SLA HOSTING. Looptijd. Van: Tot: Versie: 1.0 SLA HOSTING Looptijd Van: Tot: Versie: 1.0 INHOUD 1 Inleiding... 2 2 Definities... 3 3 Algemeen... 5 3.1 Rangorde Overeenkomsten... 5 3.2 Contactpersonen... 5 3.3 Algemene beschrijving van de diensten...

Nadere informatie

SLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1

SLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 SLA Interbel Managed Voice Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 Inhoud Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Responsibility Matrix... 4 2. Service Assurance...

Nadere informatie

Service Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V.

Service Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Service Level Agreement Basic Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Inhoudsopgave 1 Inleiding Blz. 3 2 Definities Blz. 3 3 Overeenkomst Blz. 4 4 Service levels / ondersteuning Blz. 4 4.1 Meldingen

Nadere informatie

ondersteuning krijgen van de helpdesk

ondersteuning krijgen van de helpdesk Inleiding Deze SLA heeft tot doel de afspraken tussen de Intergemeentelijke Sociale Dienst Midden Langstraat en de Gemeente Heusden over de kwaliteit en de omvang van de dienstverlening vast te leggen.

Nadere informatie

Leones. Business Case Service Management Tool

Leones. Business Case Service Management Tool Leones Business Case Service Management Tool Inhoudsopgave 1. AFBAKENING... 3 1.1 DOEL... 3 1.2 AANNAMES... 3 1.3 HUIDIGE SITUATIE... 3 1.4 PROBLEEMSTELLING... 3 1.5 WAT ALS ER NIETS GEBEURT?... 3 2. OPTIES...

Nadere informatie

Uitwijk en disaster recovery met of zonder cloud? Roger Deckers 14 maart 2012

Uitwijk en disaster recovery met of zonder cloud? Roger Deckers 14 maart 2012 Uitwijk en disaster recovery met of zonder cloud? Roger Deckers 14 maart 2012 Agenda Wat is uitwijk? Wat is disaster recovery? Begrippen Traditionele voorzieningen Oplossingen Stepco Uitwijk Gericht op

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Artikel 1: Definities In de Service Level Agreement worden de definities uit artikel 1 van de Algemene Voorwaarden voor de levering van BV aan zakelijke gebruikers gehanteerd, daarnaast

Nadere informatie

A. WhiteVision is gerechtigd onderhoud en support voor de software te leveren;

A. WhiteVision is gerechtigd onderhoud en support voor de software te leveren; ONDERHOUDS- EN SUPPORTOVEREENKOMST Overwegingen A. WhiteVision is gerechtigd onderhoud en support voor de software te leveren; en B. de klant wenst onderhoud en support van WhiteVision te verkrijgen ten

Nadere informatie

Service Level Agreement Basic PRO XL

Service Level Agreement Basic PRO XL Service Level Agreement Basic PRO XL 1 Inleiding 2 2 Definities 2 3 Overeenkomst 2 4 Service levels en ondersteuning 3 4.1 Meldingen 3 4.2 Prioriteit niveaus 4 4.3 Incidentenafhandeling 5 5 5 Gepland onderhoud

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Inleiding Het doel van de Service Level Agreement (SLA) is het nader vastleggen van afspraken over de beschikbaarheid van virtual en dedicated servers en de reactietijd van Prioserve Internetdiensten.

Nadere informatie

Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale

Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Telefonisch niet meer bereikbaar door een storing in de telefooncentrale? Daar sta je als bedrijf niet vaak bij stil. Het is

Nadere informatie

INHOUD. iasset BV Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk. SLA/iASSET/2014_v1.2. iasset B.V. Bezoekadres Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk

INHOUD. iasset BV Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk. SLA/iASSET/2014_v1.2. iasset B.V. Bezoekadres Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk iasset BV iasset B.V. Bezoekadres Betreft: Kenmerk: Bijlage: SLA SLA/iASSET/2014_v1.2 geen Postadres Kantoor: (0341) 760 799 KvK: 575 70744 IBAN: NL97 RABO 0120 3698 77 BIC: RABONL2U helpdesk@iasset.nl

Nadere informatie

Service Level Agreeement (SLA) CyberNetworks

Service Level Agreeement (SLA) CyberNetworks Artikel 1. Definities 1. Leverancier: CyberNetworks - gevestigd te Maastricht en ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder dossiernummer 14076253. 2. Opdrachtgever: de natuurlijke of rechtspersoon

Nadere informatie

Verder kunt u per dienst zien wat de contractduur is incl. eventuele opzegtermijn en op wat voor wijze Freez.it de dienst standaard factureert.

Verder kunt u per dienst zien wat de contractduur is incl. eventuele opzegtermijn en op wat voor wijze Freez.it de dienst standaard factureert. Voorwaarden Freez.it diensten per 01/01/2014 Freez.it levert een groot scala qua ICT diensten. Alle diensten bevatten een bepaald servicecomponent. Werkzaamheden die binnen deze servicescope vallen worden

Nadere informatie

DatuX support diensten 2012

DatuX support diensten 2012 DatuX support diensten 2012 Wilt u beschikken over een Linux professional wanneer u dat wilt? Dat kan: Met een support contract van DatuX bent u hier van verzekerd. Tevens kunt u uw servers laten beheren

Nadere informatie

Voorwaarden StUF Testplatform

Voorwaarden StUF Testplatform Voorwaarden StUF Testplatform Datum 14 juli 2014 Versie 1.2.1 (definitief) 1 Versiebeheer Versie- Datum Auteur Status Reden en aard wijziging 1.0 25-11-2011 (KING) In gebruik 1.1 13-06-2013 Robert Melskens

Nadere informatie

Naast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing.

Naast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing. notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0005-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

Service Level Agreement Bijlage 2 ASP overeenkomst

Service Level Agreement Bijlage 2 ASP overeenkomst Service Level Agreement Bijlage 2 ASP overeenkomst Bijlage 2 ASP overeenkomst Service Level Agreement Pagina 1 van 15 1 Inhoudsopgave 2 Service definities... 3 2.1 Hoofddienst... 3 2.2 Ondersteunende diensten...

Nadere informatie

Erik Steenhouwer General Manager. e.steenhouwer@keytech.be

Erik Steenhouwer General Manager. e.steenhouwer@keytech.be CONTRACT: ONLINE BACK-UP Klant CONTACT KEYTECH Erik Steenhouwer General Manager e.steenhouwer@keytech.be CONTACT KLANT KEYTECH Chaussée de Louvain, 431 F 1380 Lasne http://www.keytech.be Tel.: +32 (0)

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

SURFdrive Service Level Specificatie

SURFdrive Service Level Specificatie SURFdrive SLS V1.08 1 / 6 SURFdrive Auteur(s) : Rogier Spoor, Ron Trompert, Florian Draisma Versienummer : 1.08 SURF SURFdrive SLS V1.08 2 / 6 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 1 Documentgeschiedenis 3 1.1

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V.

Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V. Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V. 1. Inleiding Naast het leveren van colocated servers bieden wij ook de mogelijkheid om een uitgebreide Service Level Agreement (SLA) af te

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Managed IP VPN Vodafone Netherlands www.vodafone.nl/zakelijk telefoon 0800-0500 Inhoudsopgave Artikel 1Begrippen... 3 Artikel 2Omvang Service Level Agreement van de managed IP VPN

Nadere informatie

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0004-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

1. SLA Voice Connect. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0

1. SLA Voice Connect. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 1. SLA Voice Connect Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 Inhoud SLA Voice Connect... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Inhoud... 2 Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden...

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1. Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: Square One Solutions BV, Oosteinde 34, 2361 HE Warmond, geregistreerd

Nadere informatie

OFFERTEVOORSTEL MANAGED HOSTING MAGENTO

OFFERTEVOORSTEL MANAGED HOSTING MAGENTO OFFERTEVOORSTEL MANAGED HOSTING MAGENTO Colofon: Door Contactgegevens Zocherstraat 42-1 1054 LZ Amsterdam www.vellance.com 020-4892455 Datum 11-12-2014 Auteur E. Papilaja Copyright 2014 INLEIDING In dit

Nadere informatie

Technische Specificaties nieuwe Unix Applikaties

Technische Specificaties nieuwe Unix Applikaties Technische Specificaties nieuwe Unix Applikaties In 2010 werden 7 Unix servers geconsolideerd naar een nieuwe Unix omgeving, waar gebruik gemaakt wordt van srp s (vergelijkbaar met zone, of container).

Nadere informatie

Voorwaarden en definities supportovereenkomst

Voorwaarden en definities supportovereenkomst Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Definities 2 2.1 Remote support 2 2.2 Spoedeisend correctief onderhoud 2 2.3 Bereikbaarheid 2 2.4 Updates 2 2.5 Lay-outs aanpassen 3 2.6 Rapportage 3 2.7 Consult online

Nadere informatie

AllSolutions Support Dienstverlening

AllSolutions Support Dienstverlening AllSolutions Support Dienstverlening Inhoud 1. Uitbreiding support services... 3 2. De dienst die bij u past... 4 2.1. Support Basis... 4 2.2. Support Plus... 5 2.3. Consultancy diensten... 6 3. Overzicht

Nadere informatie

Service Level Agreement. Basic

Service Level Agreement. Basic Service Level Agreement Basic Document informatie Datum Versie Reden 28-4-2011 1.0 Final 29-8-2012 2.0 Aanpassing recht op wijzigingen in SLA Copyright 2012, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,

Nadere informatie

Zakelijk Pinnen op een zakelijke breedbandverbinding van KPN Mei 2014

Zakelijk Pinnen op een zakelijke breedbandverbinding van KPN Mei 2014 Zakelijk Pinnen op een zakelijke breedbandverbinding van KPN Mei 2014 1 Inhoudsopga ve 1 Algemeen... 3 1.1 Inleiding... 3 2 Functionele beschrijving... 4 2.1 Pinterminals en bandbreedte... 4 2.1.1 Pinterminals...

Nadere informatie

IP VPN netwerk. GERRIT Zorgnet extra diensten. 1. Algemene toelichting

IP VPN netwerk. GERRIT Zorgnet extra diensten. 1. Algemene toelichting GERRIT Zorgnet extra diensten 1. Algemene toelichting Elke organisatie is gebaat bij kwalitatief hoogwaardige, veilige netwerkverbindingen. Of het netwerk nu gebruikt wordt voor de uitwisseling van medische

Nadere informatie

Service Level Management DAP Template

Service Level Management DAP Template Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel

Nadere informatie

NETWORKCONNECT Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0

NETWORKCONNECT Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0 NETWORKCONNECT Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, maart 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd

Nadere informatie

Panas Striensestraat 67 5241 AW Rosmalen 073 523 23 30 info@panas.nl www.panas.nl

Panas Striensestraat 67 5241 AW Rosmalen 073 523 23 30 info@panas.nl www.panas.nl Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Levering van de dienst... 4 2.1 Maximale doorlooptijd... 4 2.2 Installatie op klantlocatie door Panas... 4 2.2.1 Installatie van VoIP- verbinding en Hosted Telefonie...

Nadere informatie

Cloud2 Online Backup - CrashplanPRO

Cloud2 Online Backup - CrashplanPRO Cloud2 Online Backup - CrashplanPRO Handleiding- CrashplanPRO - Online Backup Download de clients hier: Windows 32- bit: http://content.cloud2.nl/downloads/back01- cra.backupnoc.nl/crashplan_x86.exe Windows

Nadere informatie

Werken zonder zorgen met uw ICT bij u op locatie

Werken zonder zorgen met uw ICT bij u op locatie Werken zonder zorgen met uw ICT bij u op locatie Naast de mogelijkheden om uw programmatuur en gegevens bij Drie-O via Evy 2.0 in de cloud te hosten hebt u ook de mogelijkheid om uw ICT omgeving bij u

Nadere informatie

Service Level Agreement Cloud dienstverlening

Service Level Agreement Cloud dienstverlening Service Level Agreement Cloud dienstverlening DELTACARE B.V. Rijnstraat 495b 5215 EJ 's Hertogenbosch T 073-6444 666 F 073-6444 664 info@deltacare.nl www.deltacare.nl Copyright 2011, Deltacare B.V. Alle

Nadere informatie

Service. Level. Agreement

Service. Level. Agreement Service Level Agreement Versie : 1.0 Datum : 03 januari 2014 Postadres Bezoekadres Postbus 176 Business & Science Park Tel. 088 4 800 900 K.v.K. Enschede 06083003 7500 AD Enschede Institutenweg 19 Fax

Nadere informatie

ONLINE-CONFERENCE Dienstbeschrijving en SLA. versie 1.0

ONLINE-CONFERENCE Dienstbeschrijving en SLA. versie 1.0 ONLINE-CONFERENCE Dienstbeschrijving en SLA versie 1.0 Gilze, augustus 2012 I: DIENSTBESCHRIJVING 1. ALGEMEEN 1.1. Online-Conference biedt de mogelijkheid om online een videconference omgeving te gebruiken

Nadere informatie

Automatische online en lokale backup en recovery van bedrijfsdata

Automatische online en lokale backup en recovery van bedrijfsdata Automatische online en lokale backup en recovery van bedrijfsdata Omdat u moet kunnen vertrouwen op uw backup... BACKUPAGENT, DE VOORDELEN OP EEN RIJ - Veilige backups zonder omkijken, alle bedrijfskritische

Nadere informatie

VCD INFRA SOLUTIONS. Catalogus beheer & support

VCD INFRA SOLUTIONS. Catalogus beheer & support VCD INFRA SOLUTIONS Catalogus beheer & support Service Catalogus 2 Onze modulaire dienstverlening biedt u een stabiele ICT-infrastructuur VCD Infra Solutions beschikt als system integrator over een uitgebreid

Nadere informatie

Service Support - Service Desk

Service Support - Service Desk Service Support - Service Desk INLEIDING ASSESSMENT; HOE VRAGEN IN TE VULLEN/TE WERK TE GAAN. TOEVOEGEN INLEIDING? ZIE DOC ASSESSMENT SERVICE SUPPORT VRAGEN BELEID EN LEIDERSCHAP OPNEMEN (INK-MODEL) Aandachtsgebied:

Nadere informatie

Dedicated Server SLA. Versie: IS021v1 2011 06 09 [09:48] 2011 Previder Dedicated Server SLA versie: IS021v1 Pagina 1 van 18

Dedicated Server SLA. Versie: IS021v1 2011 06 09 [09:48] 2011 Previder Dedicated Server SLA versie: IS021v1 Pagina 1 van 18 Dedicated Server SLA Versie: IS021v1 2011 06 09 [09:48] 2011 Previder Dedicated Server SLA versie: IS021v1 Pagina 1 van 18 Inhoudsopgave 1 Definities... 3 2 Afbakening... 5 2.1 Aard en omvang van de SLA...

Nadere informatie

Vragenlijst. Voor uw potentiële Cloud Computing-leverancier

Vragenlijst. Voor uw potentiële Cloud Computing-leverancier Vragenlijst Voor uw potentiële Cloud Computing-leverancier Haarlem, 2011 Inleiding Terremark heeft sinds de opkomst van server virtualisatie in het begin van deze eeuw veel RFI s en RFP s beantwoord. Deze

Nadere informatie