SLA Mozard BV Gemeente *** Augustus 2013 Versie 0.9

Transcriptie

1 SLA Mozard BV Gemeente *** SLA Mozard BV Gemeente *** Augustus 2013 Versie 0.9

2 Inhoud 1 Doel en scope Betrokkenen en verantwoordelijkheden Serviceprocessen (zaaktypen) Zaaktype melden bevinding Fouten Zaaktype (Hulp)vragen Zaaktype behandelen melding wens Servicenormen Autorisatie en route bij doorgeven beheerzaken Autorisatie Route Updates en patches Kosten Rapportage en evaluatie Escalatieprocedure... 9 Bijlage 2 Mozard Suite op hoofdlijnen inclusief ontwikkelplan Mozard ontwikkelkalender Bijlage 3 Communicatiematrix Pagina 2 van 15

3 1 Doel en scope Het doel van dit document is ervoor te zorgen dat de Mozard Suite bij de opdrachtgever zo goed mogelijk functioneert en blijft functioneren. Dit wordt ingevuld door heldere afspraken vast te leggen over de verantwoordelijkheden van alle betrokkenen, hoe er wordt gecommuniceerd en binnen welke tijdstermijnen er wordt gecommuniceerd en actie ondernomen. De scope van deze SLA omvat uitsluitend Mozard- functionaliteit 1 en producten en diensten die Mozard aanbiedt namens haar onderaannemers. Mozard is verantwoordelijk tot en met het eigen deel van het koppelvlak. 2 Betrokkenen en verantwoordelijkheden In onderstaand overzicht staan de betrokken medewerkers van Mozard BV en de gemeente met daarbij hun verantwoordelijkheden ten aanzien van dit servicecontract. De betrokken medewerkers van Mozard BV en de gemeente *** staan vermeld in de communicatie- en escalatiematrix (bijlage 3). Betrokkene Inkoop Gemeente *** Verkoop Mozard BV Servicemedewerker(s) Mozard BV Functioneel/ applicatie beheerder(s) bij Gemeente *** Technisch beheerder(s) Gemeente *** R&D Mozard Informatiemanagement Gemeente *** Verantwoordelijkheden Afsluiten, ontbinden, wijzigen van het service contract, nakomen van de contractverplichtingen Afsluiten, ontbinden, wijzigen van het service contract, nakomen van de contractverplichtingen 1 e - lijns ondersteuning vanuit Mozard, analyseren van fouten, coördineren van wensen. Communiceren over de voortgang. 1 e - lijns functionele ondersteuning van gebruikers en contactpersoon naar de servicemedewerkers van Mozard, opvoeren bevindingen (fouten en wensen) 2 e - lijns technische ondersteuning van gebruikers. Deze werken in opdracht en onder regie van de functioneel beheerders. Ze ondersteunen functioneel beheerders op technisch vlak. Organiseren en informeren over doorontwikkeling Mozard suite via gebruikersoverleg. Tevens realiseren zij nieuwe standaardfunctionaliteiten. Op basis van specifieke aanvullende afspraken kan in opdracht van de gemeente maatwerkfunctionaliteit gerealiseerd worden. Leveranciersmanagement en namens de gemeente deelnemen aan het gebruikersoverleg 1 Zie bijlage 2 Mozardsuite op hoofdlijnen voor een beschrijving van de Mozardfunctionaliteit en de geplande doorontwikkeling Pagina 3 van 15

4 3 Serviceprocessen (zaaktypen) 3.1 Zaaktype melden bevinding Indien de opdrachtgever merkt dat er in Mozard iets niet werkt zoals gewenst, dan wordt door de helpdesk of functioneel/ applicatiebeheerder contact gezocht met Mozard BV. Dit gebeurt bij voorkeur via het zaaktype melden bevinding in het Mozard klantenportaal. Een bevinding kan de volgende onderwerpen betreffen; Fouten in de software Configuratie- issues (hulpvragen) Wensen voor nieuwe functionaliteit In het geval van ernstige calamiteiten wordt telefonisch contact opgenomen met Mozard BV. Er wordt altijd een zaak aangemaakt. Als de klant belt zal de servicemedewerker deze zaak aanmaken namens de klant. Een bevinding wordt door Mozard geanalyseerd en uiteindelijk afgehandeld met één van de volgende resultaten: Melding betreft wens Melding betrof fout, functionaliteit is aangepast Melding opgelost zonder functionaliteitsaanpassing Betreft de melding een wens dan wordt na het zetten van het resultaat melding betreft wens een vervolgzaak behandelen melding wens aangemaakt (zie voor het proces van de behandeling melding wens). Indien uit de analyse blijkt dat de melding een fout betreft dan zal deze volgens de in hoofdstuk 4 aangegeven servicenormen afgehandeld worden. Na het aanpassen van de functionaliteit zal dan het resultaat melding betrof fout, functionaliteit is aangepast teruggemeld worden aan de melder. Wordt uit de analyse duidelijk dat de melding opgelost kan worden zonder functionaliteitsaanpassing (maar bijvoorbeeld door een configuratie- aanpassing) dan zal deze behandeld worden als zijnde een hulpvraag (zie voor het proces van de behandeling van een hulpvraag) en zal het resultaat melding opgelost zonder functionaliteitsaanpassing teruggemeld worden Fouten Een fout betreft functionaliteit welke eerder juist werkte en nu niet meer, of functionaliteit die volgens de release- notes zou moeten werken, maar dit niet juist doet, Fouten worden conform de afgesproken servicenormen afgehandeld. Van een fout wordt een melding gemaakt, zodat de fout kan worden afgehandeld, Er wordt een onderscheid gemaakt tussen reactieve meldingen (incidenten gemeld door klanten van Mozard BV) en proactieve meldingen (fouten gemeld door Mozard BV). De serviceorganisatie van Mozard BV handelt de aangemelde fouten af en is hiervoor het aanspreekpunt. De status van aangemelde fouten kan te allen tijde door de indiener worden opgevraagd via het zaaksysteem van Mozard BV. Alleen functioneel applicatiebeheerders of technisch beheerders van de klant kunnen fouten melden, alle overige meldingen worden terugverwezen naar de afzender. Pagina 4 van 15

5 Fouten in de software Mozard (of een onderdeel van Mozard) werkt niet. Afhankelijk van de impact van de fout geldt een responsetijd en afhandeltijd (zie tabel hierna). Na oplossing van de fout kan de definitieve oorzaak bepaald worden. De volgende fout- oorzaken kunnen voorkomen : Fout blijkt bij nader inzien een wens te zijn; de verwachting van de klant komt niet overeen met de daadwerkelijke werking van de software Fout wordt opgelost zonder aanpassing van functionaliteit Fout wordt opgelost met aanpassing van functionaliteit; indien de impact groot is wordt direct een patch uitgeleverd welke in de eerstvolgende versie onderdeel wordt van de standaard software Naast de oorzaak wordt na afhandeling van de fout bepaald wie verantwoord is voor de fout. Indien de leverancier verantwoordelijk is worden de bestede uren niet doorgerekend aan de Gemeente ***. Indien de gemeente *** verantwoordelijk is voor de fout worden de door Mozard BV bestede uren gefactureerd. Impactcode Een fout wordt voorzien van een impactcode: Impactcode 1 = blokkerend : door het disfunctioneren van (een onderdeel van) Mozard kan een grote groep (indicatie: meer dan 50) gebruikers niet werken met Mozard; danwel kan een kleinere groep (5 gebruikers) cruciale functionaliteit, die effect heeft op een grote groep klanten, niet gebruiken. Impactcode 2 sterk productieverstorend: idem als 1, echter, er is een workaround beschikbaar die gedurende korte tijd gebruikt kan worden (indicatie 1-2 dagen) totdat de fout is opgelost. Impactcode 3 beperkt productieverstorend: door het disfunctioneren van (een onderdeel van) Mozard kan een kleinere groep gebruikers niet goed werken. Er is een workaround beschikbaar die de gedurende enige tijd gebruikt kan worden (indicatie max. 2 weken) totdat de fout opgelost. Proces aanmelden en registreren van de fout (via formulier; melden bevinding) Een bevinding wordt, door een aantal specifiek aan te wijzen functionarissen aangemeld via het serviceportaal op het intranet van Mozard BV. inloggen Antwoord. Hiervoor wordt het Mozard Antwoord formulier melden bevinding ingevuld en verstuurd. Dit formulier is te vinden op de volgende Antwoord pagina in Mozard: De melder ontvangt direct een uniek zaaknummer waarmee de status van de gemelde bevinding gevolgd kan worden. Via e- mail wordt een ontvangstbevestiging van de zaak verzonden. Pagina 5 van 15

6 Afhandeling en voortgang van een fout De zaak wordt door de serviceorganisatie in behandeling genomen. De reactiesnelheid is afhankelijk van de urgentie en de impact van de fout. Mocht de servicemedewerker nadere informatie nodig hebben, dan wordt deze bij de melder opgevraagd via de telefoon of via e- mail. Alle aanvullende informatie met betrekking tot de fout wordt in het zaakdossier vastgelegd. Gedurende de afhandeling van de fout wordt de aanvrager, via statusberichten, op de hoogte gehouden van de status. De melder kan ook zelf de voortgang en de verwachte oplostijd van de zaak via de website volgen. Voor fouten met een impactcode 1, 2 en 3 wordt eventueel een tijdelijke oplossing (patch) geïmplementeerd zodat gebruikers weer verder kunnen. In de eerstvolgende versie wordt een definitieve oplossing gerealiseerd. Afsluiten van een fout Als de bevinding is afgehandeld wordt de melder hiervan via e- mail op de hoogte gebracht. Servicenorm fouten Dienst Responsetijd Afhandeltijd Fout Impact 1: Urgent: 1 uur Binnen 4 uur, ook buiten kantoortijden en weekenden Impact 2: 1 uur 8 uur Impact 3: 4 uur 14 werkdagen tot releaseoplevering: in overleg wordt de afhandeltijd bepaald Zaaktype (Hulp)vragen Algemeen Een hulpvraag kan gesteld worden op het moment dat de werking van het systeem voor een medewerker van de klant niet duidelijk is. Van een hulpvraag wordt een melding gemaakt, zodat de vraag kan worden afgehandeld. De serviceorganisatie van Mozard handelt de aangemelde hulpvragen af en is hiervoor het aanspreekpunt. De status van ingediende hulpvragen kan te allen tijde door de indiener worden opgevraagd via het zaaksysteem van Mozard. Alleen functioneel beheerders of technisch beheerders van de klant kunnen hulpvragen stellen, alle overige fouten worden terugverwezen naar de afzender. Proces Het afhandelproces van hulpvragen verloopt op de zelfde wijze als de afhandeling van fouten, namelijk via het serviceportaal op het intranet van Mozard BV. inloggen Antwoord. Pagina 6 van 15

7 Vervolgens wordt het Mozard Antwoord formulier Hoe stel ik een vraag over de Mozard Suite? ingevuld en verstuurd. Dit formulier is te vinden op de volgende Antwoord pagina in Mozard: Het formulier is hier te vinden: Servicenorm (hulp)vragen Dienst Responsetijd Afhandeltijd (hulp) Vragen 8 werkdaguren 16 werkdaguren Zaaktype behandelen melding wens Algemeen Mozard maakt generieke functionaliteit. De functionaliteit is te configureren door de klantorganisatie. Met deze functionaliteit kunnen ook zeer complexe processen worden ondersteund. De doorontwikkeling van de functionaliteit gebeurt op basis van een ontwikkelkalender die wordt vastgesteld en besproken in het gebruikersoverleg. Wensen zijn verzoeken voor gewijzigde of uitgebreide functionaliteit van Mozard. Niet alle wensen leiden automatisch tot het wijzigen of uitbreiden van de functionaliteit. Alleen de deelnemers van het gebruikersoverleg; applicatiebeheerders of aangewezen informatiemanagers kunnen wensen indienen, alle overige wensen worden terugverwezen naar de afzender. Proces Aanmelden en registreren van een wens Een wens wordt door een specifiek aantal aan te wijzen functionarissen ingediend via de website Bij de indiening wordt door de aanvrager zo nauwkeurig als mogelijk de reden voor de wens aangegeven. De indiener van de wens ontvangt direct een uniek zaaknummer waarmee de status van de ingediende vraag gevolgd kan worden. Via e- mail wordt een ontvangstbevestiging van de zaak verzonden. Het Mozard onderwerp Hoe dien ik een wens in en het formulier is achter de volgende link te vinden: Pagina 7 van 15

8 Afhandeling en voortgang van een wens De wens wordt door de serviceorganisatie in behandeling genomen. Mocht de servicemedewerker nadere informatie nodig hebben, dan wordt deze bij de melder opgevraagd via telefoon of via e- mail. Alle aanvullende informatie met betrekking tot de wens wordt in het zaakdossier vastgelegd. Servicenorm wensen Dienst Responsetijd Afhandeltijd Wensen Wensen lopen via het gebruikersoverleg voor standaard functionaliteit en in uitzonderlijke gevallen maatwerk via offertes. Hierbij is het uitgangspunt om maatwerk zoveel mogelijk generiek te houden en beschikbaar te maken binnen de standaard suite. 4 Servicenormen Mozard BV hanteert een servicewindow op werkdagen van 8:00 tot 17:00. Bij urgente fouten wordt er buiten kantooruren gewerkt. Dienst Responsetijd Oplostijd Fout Impact 1: Urgent: 1 uur Binnen 4 uur, ook buiten kantoortijden en weekenden Impact 2: 1 uur 8 uur (hulp) Vragen Wensen Impact 3: 4 uur 14 werkdagen tot de eerstvolgende releaseoplevering. 8 werkdaguren 16 werkdaguren Wensen lopen via het gebruikersoverleg voor standaard functionaliteit en in uitzonderlijke gevallen maatwerk via offertes waarbij het uitgangspunt is om maatwerk zoveel mogelijk generiek te houden en beschikbaar te maken binnen de standaard suite. 5 Autorisatie en route bij doorgeven beheerzaken 5.1 Autorisatie De klant zorgt voor één of enkele interne centrale voor het verzamelen van beheerzaken t.b.v. de eigen organisatie. De functioneel applicatiebeheerder van de gemeente is het eerste aanspreekpunt voor de gebruikers. Uitsluitend deze beheerders communiceren met de Mozard beheer organisatie (2 e lijns). De 1 e lijn zorgt voor een eerste analyse van de fouten, vragen of wensen. Elke melding van de 1 e lijn beheerder betekent instemming met af te schrijven uren van de strippenkaart, tenzij blijkt dat het een fout in de software betrof waarvoor de leverancier verantwoordelijk is, zoals beschreven is op pagina Route Mozard BV zorgt voor een 24 uurs on- line beschikbaarheid van het Mozard zaaksysteem voor beheerzaken op Hierin kunnen de 1 e - lijns medewerkers van de klant de zaken geautoriseerd opvoeren en de status volgen. Mozard BV streeft ernaar om zo min mogelijk van het Pagina 8 van 15

9 telefonische kanaal gebruik te maken en het digitale kanaal maximaal te benutten. Mozard klanten krijgen de beschikking over een telefoonnummer dat bereikbaar is gedurende het servicewindow. Het nummer van de servicedesk van Mozard BV is , aan de telefoniste moet duidelijk worden gemaakt dat het om een urgente melding gaat. Zij zal of direct doorverbinden met het functionele beheer of een terugbelnotitie maken. Buiten het servicewindow kunnen urgente fouten via het digitale kanaal gemeld worden. Deze worden de volgende werkdag direct na 8:00 opgepakt. 6 Updates en patches Updates zijn noodzakelijk, maar brengen werk met zich mee voor de technisch beheerder. Te veel achterlopen bij de actuele stand van Mozard brengt extra werk met zich mee voor Mozard BV: Mozard BV zorgt ervoor dat het aantal updates zo klein mogelijk blijft door deze in releases te bundelen. De gemeente loopt niet meer dan 1 versies achter. Een versie is te herkennen aan het eerste cijfer (2.6.x is versie 2, is versie 3) Patches worden zo vaak als nodig blijkt geleverd. De klant zorgt ervoor dat patches binnen twee weken worden geïnstalleerd. 7 Kosten Indien er een beroep wordt gedaan op Mozard werknemers buiten de standaard beheerwerkzaamheden, dan is het tarief van de Mozard servicemedewerkers 100,- p/u. Maandelijks achteraf worden de uren in rekening gebracht op basis van werkelijk gemaakte uren. 8 Rapportage en evaluatie Alle bevindingen (fouten, vragen en wensen) worden als zaak geregistreerd. De klant heeft te allen tijde zicht op de status van de zaken. Eens per kwartaal wordt door Mozard BV een gesprek ingepland om met de gemeente *** de dienstverlening te evalueren. Mozard BV zal hiervoor het initiatief nemen. In dit gesprek zal op basis van ingediende zaken worden gekeken wat er allemaal is gebeurd. 9 Escalatieprocedure Indien de gemeente *** van mening is dat afspraken niet worden nagekomen zal een escalatiegesprek worden ingepland om de betreffende issue te bespreken en nadere afspraken te maken. In bijlage 3 staan de verschillende betrokkenen van Mozard BV en de gemeente *** benoemd. Tevens staat hier aangegeven welke personen direct met elkaar communiceren indien dit nodig is. Pagina 9 van 15

10 Bijlage 2 Mozard Suite op hoofdlijnen inclusief ontwikkelplan KLANT kanaal website kanaal balie en telefoon kanaal post A P L KCC MEDEWERKER in klantcontacten rol KCC MEDEWERKER in postintake rol MOZARD MIDOFFICE SUITE Q M BEHEREN / CONFIGUREREN MOZARD WEBSITE PORTAAL MOZARD INTRANET PORTAAL INCLUSIEF MOZARD ZOEKEN IN ZOEKOMGEVING WEBSITE INCLUSIEF MOZARD ZOEKEN IN GEHELE MIDOFFICE SUITE MOZARD ZOEKEN cms, css, menu-structuur, nieuws cms, css, menu-structuur, nieuws, telefoongids zoekomgevingen MOZARD ANTWOORD loketten I B R N onderwerpen vraag-antwoord-combinaties ZAAKSTATUS MOZARD ANTWOORD MOZARD KLANTCONTACTEN MOZARD POSTINTAKE MOZARD BESLISBOMEN status, doorlooptijd pdc met prominent veelgestelde vragen S INCLUSIEK MOZARD ZOEKEN IN nieuwe, bestaande zaak meerkeuze vragen correspondentie, reactie en zoeksleutels ZOEKOMGEVING KLANTCONTACTEN MOZARD WEBFORMULIEREN kenmerktypen (velden) J MOZARD NIEUWS C E T U V X nieuwscategorieën nieuwsberichten MOZARD MOZARD burgers MOZARD GEGEVENSMAGAZIJN ZAAK MOZARD MOZARD FORUMS BESLISBOMEN WEB F bedrijven inclusief (lopende) zaken en klantcontacten INFORMATIE BEZOEK MOZARD KLANTCONTACTEN meerkeuze FORMULIEREN en andere status klantcontact rollen vragen D ogone basis doorlooptijd MOZARD AGENDA antwoorden digd gegevens MOZARD REGISTRATIES correspondentie agendatypen uit andere zelf elke gewenste registratie inclusief MOZARD REGISTRATIES bron (zaakgericht) onderhouden in Mozard klantcontacten bronregistraties via etl relaties tussen registraties ZAAKTYPENCATALOGUS zaaktypen K G H1 H2 W O statustypen resultaattypen MOZARD ZAKEN kenmerktypen zaakbak, toewijzen, wijzigen status, opschorten, vastleggen resultaat, deelzaken, vervolgzaken, agenderingszaken, paraafverzoeken, opstellen agenda deelzaaktypen MOZARD MAPPEN EN DOSSIERS vervolgzaaktypen dms, versiebeheer, webdocumenten, scanvelop, integratie met office en sjablonen, één document in meerdere dossiers agenderingszaaktypen MOZARD ARCHIEF zaakobjecttypen archiefprocedure, vernietigen, overbrengen MOZARD AUTORISATIES rechten gehele suite Z single-sign-on integratie ldap MOZARD MEDEWERKERS MOZARD INTRANET PORTAAL medewerkers INCLUSIEF MOZARD ZOEKEN IN GEHELE MOZARD SUITE organisatieonderdelen cms, css, menu-structuur, nieuws, forum, favorieten, telefoongids, smoelenboek, organisatieboom Y MEDEWERKER in rol beheerder MEDEWERKER in rol behandelaar Klanten kunnen via het Mozard Website Portaal (A) via Mozard Zoeken zoeken in de zoekomgeving van de website. De door een curator (redacteur) aan de content toegevoegde zoeksuggesties leiden rechtstreeks naar de juiste content in bijvoorbeeld Mozard Antwoord (B). Deze geavanceerde producten- en dienstencatalogus heeft veelgestelde vragen als uitgangspunt. Met Mozard Beslisbomen (C) kan de informatie op de persoonlijke situatie van de klant worden afgestemd. Mozard Beslisbomen kunnen ook geïntegreerd worden met Mozard Webformulieren (D), waarbij de gekozen opties bij de beslisboom bij de aanvraag worden vastgelegd. Vanuit Mozard Antwoord kunnen ook rechtstreeks Mozard Webformulieren worden aangeroepen (E). De webformulieren zijn geïntegreerd met betaalfunctionaliteit (Ogone) en authenticatie (DigiD). Bij het gebruik van DigiD worden de gegevens van de burger vanuit het Mozard Gegevensmagazijn automatisch in het webformulier vooringevuld (F). Als een ingevuld webformulier verstuurd wordt, krijgt de klant direct het zaaknummer te zien. Er wordt direct een zaak aangemaakt met een bijbehorend zaakdossier (G). Het ingevulde webformulier wordt als aanvraag in het zaakdossier opgeslagen. De op basis van DigiD bekende burger wordt aan de zaak gekoppeld (H1). Klanten kunnen via de website via de optie Zaakstatus (I) informatie over zaken opvragen (J). Naast informatie over de status is tevens informatie over de doorlooptijd en alle correspondentie te zien. De klant kan aangeven dat hij via e- mail of sms (indien de organisatie een sms- abonnement afsluit) op de Pagina 10 van 15

11 hoogte wil worden gehouden van de voortgang van de zaak. De klant kan tevens een reactie geven naar aanleiding van de zaak of een aanvullend document sturen. De reactie komt automatisch in het juiste zaakdossier terecht (K). De behandelaar krijgt hiervan een signaal. Als een klant een brief stuurt (L) gebruikt een medewerker postintake via het Mozard Intranet Portaal (M) de Mozard Postintake functionaliteit (N) om op basis van de brief een nieuwe zaak met bijbehorend zaakdossier aan te maken of de brief aan een bestaand zaakdossier toe te voegen (O). Het is mogelijk de nieuwe zaak aan een bestaande zaak te relateren (bijvoorbeeld een bezwaarschrift aan de bijbehorende vergunning). Bij de postintake functionaliteit kunnen uit het Mozard Gegevensmagazijn burgers en bedrijven worden geselecteerd als aanvrager. Ook kunnen zaakobjecten worden gekoppeld op basis van de overige registraties in het gegevensmagazijn (zoals adressen, percelen of wmo- voorzieningen). Ook post ter kennisname kan via Mozard Postintake worden verwerkt en naar de Mozard Inbak van een medewerker worden gestuurd. Als klanten telefoneren of aan de balie verschijnen (P) gebruikt een medewerker KCC via het Mozard Intranet Portaal (Q) Mozard Klantcontacten (R) om het klantcontact vast te leggen. Er wordt gebruik gemaakt van een KCC- specifieke zoekomgeving van Mozard Zoeken, waarin naast de content van Mozard Antwoord (S) ook de informatie over Mozard Medewerkers prominent als zoeksuggesties wordt getoond. Op basis van het nummer dat belt of het nummer waarnaar wordt gebeld, worden klantgegevens en medewerkergegevens getoond. Vanuit Mozard Klantcontacten kan een KCC- specifieke versie van Mozard Webformulieren (T) worden gebruikt, waarbij gegevens van burgers en bedrijven uit het Mozard Gegevensmagazijn kunnen worden geselecteerd (U). Ook kan zaakinformatie van de betreffende klant (V) vanuit Mozard Zaken worden opgevraagd. Elke geselecteerde Antwoord content, geselecteerde zaak, geselecteerde klant en geselecteerde medewerker wordt gelogd en automatisch bij het klantcontact vastgelegd, zodat voor het vastleggen van een klantcontact weinig gegevens hoeven te worden ingevuld. Met deze functionaliteit is het ook mogelijk een reactie van de klant in het zaakdossier op te nemen (W). Klantcontacten en terugbelverzoeken worden als zaak vastgelegd. Betreft het een bestaande zaak of een via een webformulier zojuist aangemaakte nieuwe zaak, dan als deelzaak van deze zaak, zodat vanuit een zaak altijd overzichtelijk te zien is welke klantcontacten er met betrekking tot deze zaak zijn geweest. Mozard Bezoek geeft receptie medewerkers inzicht in het aangemelde bezoek (X) en de mogelijkheid te registreren dat het bezoek gearriveerd is. De behandelaar krijgt via het Mozard Intranet Portaal (Y) een zaakbak (Z), waarmee de voor de behandelaar relevante zaken kunnen worden geselecteerd. Vanuit de zaakbak kan de status van een zaak worden bijgehouden, kunnen documenten in het zaakdossier worden opgeslagen, kan de zaak aan een andere zaak worden gerelateerd (bijvoorbeeld een bezwaarschrift aan de bijbehorende aanvraag vergunning), kan een deelzaak worden gestart (bijvoorbeeld een verzoek om advies van een andere afdeling), kan een vervolgzaak worden gestart (bijvoorbeeld een verzoek om inspectie na het verlenen van een vergunning), kan een agenderingszaken worden gestart (bijvoorbeeld een volgend jaar te starten evaluatie over een toegekende subsidie) en kan een bronregistratie worden bijgewerkt (H2; bijvoorbeeld een vergunning of een wmo- voorziening). Bij de laatste status moet het resultaat van de zaak worden geselecteerd. Verplichte kernmerken, verplichte documenten, verplichte zaakobjecten, verplicht starten van deelzaken of vervolgzaken, verplichte wijzigingen van een Pagina 11 van 15

12 bronregistratie, signalen (herinneringsberichten), instructieteksten en checklists met ja/nee- vragen ondersteunen de behandelaar bij het behandelen van een zaak. Aanvragen die via een webformulier zijn ingediend, worden in de webformulier layout getoond, zoals de klant deze bij het invullen heeft gezien. Een toewijzer kan zaken aan een bepaalde behandelaar toewijzen. De behandelaar kan een zaak weigeren als bij de postintake een verkeerd zaaktype aan de zaak is gekoppeld. De medewerker postintake krijgt dan een nieuwe mogelijkheid het juiste zaaktype aan de zaak te koppelen. De zaakbak informeert de behandelaar over dreigende overschrijdingen van doorlooptijden en door de klant, de medewerker telefonie of medewerker postintake toegevoegde reacties en aanvullende documenten. Vanuit zaken kunnen geautomatiseerd (bij een bepaalde status of een bepaald resultaat) of op verzoek van de behandelaar deelzaken, vervolgzaken en agenderingszaken worden gestart. De behandelaar van de hoofdzaak heeft altijd goed zicht op de status en het resultaat van de aangemaakte deelzaken en kan ook de relevante documenten van deze deelzaken inzien. Een zaak is eenvoudig te koppelen aan zaakobjecten uit alle registraties in het Mozard Gegevensmagazijn. Vanuit zaken kunnen geautomatiseerd (bij een bepaalde status of een bepaald resultaat) of op verzoek van de behandelaar objecten aan een bronregistratie worden toegevoerd of objecten uit een bronregistratie worden gewijzigd. Bij een object in een bronregistratie is per kenmerk te zien vanuit welke zaak deze gewijzigd is. De behandelaar kan eenvoudig notities (webdocumenten) of papieren documenten (via een te printen scanvelop voorblad met barcode, dat samen met de te scannen papieren documenten moet worden aangeboden) in een zaakdossier opnemen. Er is een koppelvlak beschikbaar om documenten rechtstreeks vanuit een pc- toepassing (zoals Office of een sjablonentoepassing) in het juiste zaakdossier op te nemen. Vanuit het zaakdossier kunnen e- mailberichten naar de klant of een derde (bijvoorbeeld de regionale Brandweer voor advies bij een evenementenvergunning) worden gestuurd. Het bericht wordt uiteraard in het zaakdossier opgeslagen. Omdat Mozard Mappen en Dossiers gebaseerd is op een relationele database, kan een document daadwerkelijk in meerdere zaakdossiers voorkomen, terwijl deze slechts één keer is opgeslagen. Kenmerken van documenten, zoals het documenttype, worden niet bij het document, maar bij de relatie van het document met een zaakdossier vastgelegd. Het verwijderen van een document uit een zaakdossier, heeft nooit gevolgen voor een ander zaakdossier. Per resultaattype kan vooraf worden bepaald hoe lang zaakdossiers van een bepaald type bewaard moeten blijven en wat de brondatum is om de startdatum van de archiefprocedure te bepalen. Deze brondatum kan gebaseerd zijn op een zaak (startdatum of datum afhandeling) of op een gerelateerd object (vervaldatum besluit, datum beëindiging wmo- voorziening). Archiefmedewerkers kunnen indien gewenst de door Mozard bepaalde archiefnominatie en startdatum van de archiefprocedure handmatig aanpassen. Mozard maakt het mogelijk de papieren exemplaren van documenten numeriek op te slaan en de bewaarplaats van deze documenten geautomatiseerd te laten bepalen. Van elk document is de bewaarplaats van het papieren exemplaar vast te leggen. Archiefmedewerkers krijgen specifieke selectiemogelijkheden in de zaakbak om zaken te kunnen selecteren. De procedures om te vernietigen en over te brengen worden ook zaakgericht ondersteund. Mozard Zoeken betreft geavanceerde zoekfunctionaliteit waarmee de gehele Suite wordt geïndexeerd. Er kunnen zoekomgevingen worden geconfigureerd. Per zoekomgeving kan worden bepaald welke Pagina 12 van 15

13 gegevens moeten worden getoond en met welke prioriteit. Zo kunnen de zoekresultaten op de website, op het intranet en voor de medewerkers KCC verschillend zijn, terwijl toch één grote zoekindex wordt gebruikt. Veel gevraagde zoekwoorden worden als suggestie getoond. Men kan bij content, zoals bij Antwoord, zelf zoeksleutels vastleggen. Deze worden als eerste suggesties getoond. Een klik op zo n suggestie leidt direct naar de juiste content, zonder dat eerst een overzicht met zoekresultaten verschijnt. Vooral handig bij de telefonische dienstverlening. Mozard Zoeken houdt rekening met de geavanceerde autorisaties binnen de gehele Suite. Er worden alleen zoekresultaten getoond waarvoor men rechten heeft. Mozard Managementinformatie geeft managers een overzicht van aantallen ingekomen en/of afgehandelde zaken en doorlooptijden per zaaktype of per organisatieonderdeel. Mozard Medewerkers is een basisregistratie organisatie en medewerkers, waarmee organisatieonderdelen zelf hun medewerkers kunnen registreren. Medewerkers kunnen zelf een foto maken als hiervoor een geschikte webcamera wordt ingezet. Mozard Medewerkers dient ook als basis voor Mozard Autorisaties, waarmee de rechten voor alle Mozard functionaliteit gebruikersvriendelijk zijn in te stellen. Voor alle Mozard functionaliteit hoeft een medewerker slechts één keer in te loggen (single- sign- on). Authenticatie voor Mozard kan worden verzorgd door een LDAP- server. Het Mozard Intranet Portaal biedt voor alle medewerkers een intranet startpagina met nieuwsberichten, forums, favorieten, de zaakbak en een telefoongids, inclusief een smoelenboek van de organisatie. Met Mozard Mappen is het mogelijk zelf mappen aan te maken en zelf aan te geven welke collega s documenten in deze mappen mogen inzien of documenten in deze mappen mogen plaatsen. Met Mozard Voorkeurmappen kan elke medewerker eenvoudig een overzicht met de favoriete mappen tonen. Een medewerker krijgt een e- mailbericht zodra er iets wijzigt in één van de geselecteerde voorkeurmappen. Documenten kunnen ter informatie naar de Mozard Inbak van een collega worden gestuurd. Het Mozard Gegevensmagazijn bevat burgers, bedrijven/instellingen en objecten. Elke gewenste registratie is via een etl- procedure vanuit een externe bron in het gegevensmagazijn op te nemen. Daarnaast kunnen in Mozard Registraties bronregistraties worden geconfigureerd die in Mozard zelf kunnen worden onderhouden, indien gewenst vanuit zaken, geautomatiseerd bij een bepaalde status of een bepaald resultaat. Het is mogelijk bronregistraties aan elkaar te relateren. Uit elke registratie in het gegevensmagazijn kunnen zaakobjecten aan zaken worden gekoppeld. Met Mozard Registraties en de binnenkort op te leveren Mozard Agenda functionaliteit, kan ook het bestuurlijk proces optimaal met Mozard worden ondersteund. Hiertoe zullen bronregistraties voor organen, vergaderingen, agendapunten en bestuurlijke onderwerpen worden ingericht, indien gewenst aan te vullen met amendementen, moties, toezeggingen en de sprekers per agendapunt. Pagina 13 van 15

14 Mozard ontwikkelkalender Mozard organiseert regelmatig een gebruikersoverleg om de plannen voor het komende jaar door te nemen en de prioriteiten te bepalen. Het gaat om plannen. Het is vaak moeilijk in te schatten hoeveel tijd het kost de vaak innovatieve functionaliteit te ontwikkelen. We proberen daarom zoveel mogelijk timeboxing toe te passen, ofwel te kiezen welke functionaliteit nog binnen de vooraf vastgestelde tijd gerealiseerd moet worden. De ontwikkelkalender is in te zien via onderstaande link; Pagina 14 van 15

15 Bijlage 3 Communicatie- escalatie matrix Betrokkene Verantwoordelijkheden Mozard BV Gemeente *** Contractmanagement Projectleiding Regulier overleg Afsluiten, ontbinden, wijzigen van de overeenkomst en/of SLA, nakomen van de contractverplichtingen Projectcoördinatie en eerste aanspreekpunt. Afstemmen en bewaken van de (uren)planning en de werkzaamheden tijdens projecten.. 1 e - lijnsondersteuning Eerste contact met gebruikers, eerste analyse van bevindingen. Communiceren over de voortgang. Mark Voogd mark@mozard.nl Projectleider Mozard Servicedesk Functioneel- applicatie beheer Technisch beheer 1 e lijns functionele ondersteuning van gebruikers en contactpersoon naar de servicemedewerkers van Mozard, opvoeren bevindingen. Tevens coördineren van wensen en daaruit voortvloeiende uitbreidingen van Mozard 2 e lijns technische ondersteuning van gebruikers Beheerder Mozard Servicedesk Beheerder Mozard Servicedesk Henrie Cuijpers henrie@mozard.nl Gebruikersoverleg Bespreken doorontwikkeling Mozard Suite Escalatie Corné Dekker corne@mozard.nl 1 e Niveau Projectleider Mozard 2 e Niveau Mark Voogd mark@mozard.nl Pagina 15 van 15