BelangenOrganisatiesOverijssel. Maak de transitie jeugdzorg tot een succes!

Transcriptie

1 BelangenOrganisatiesOverijssel Maak de transitie jeugdzorg tot een succes! Rapportage meldpunt jeugd Mei t/m juli 2013

2 BelangenOrganisatiesOverijssel is een samenwerkingsverband van Overijssel Platform VG, Platform Mantelzorg Overijssel, SENtrum (Ouderenbonden) en Zorgbelang Overijssel. P/a Kievitstraat 9, 7557 AP Hengelo T

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding 4 2. Kwaliteit van zorg 5 3. Dossiervorming 7 4. Cliëntenparticipatie 8 5. Klachten 9 6. Aandachtspunten/aanbevelingen Ondersteuning van BelangenOrganisatiesOverijssel 11 3

4 1. Inleiding Er gaat de komende jaren veel veranderen in de jeugdzorg. Er komt een nieuwe Jeugdwet. De zorg voor jeugd wordt dan geregeld vanuit de gemeente. Deze verandering wordt ook wel de transitie van de jeugdzorg genoemd. Om te voorkomen dat de veranderingen binnen de jeugdzorg ervaren worden als een opgelegd product aan cliënten en hun vertegenwoordigers is het heel belangrijk dat cliënten, ouders, cliëntenraden, Wmo-raden en belangenorganisaties vanaf het begin meedenken, meepraten en meebeslissen. Om de ervaringen, meningen en ideeën van ouders, kinderen, jongeren en professionals te horen opende BelangenOrganisatiesOverijssel op 10 mei 2013 het Meldpunt Jeugd. Dit meldpunt is bedoeld voor kinderen, jongeren, ouders en professionals. Zij kunnen hun ervaringen melden over verschillende situaties rond de zorg voor jongeren. Dit hoefden niet alleen misstanden te zijn. Ook goede ideeën waren van harte welkom. Juist de gebruikers van zorg zijn de ervaringsdeskundigen en weten als geen ander waarop extra ingezet moet worden of waar juist bezuinigd zou kunnen worden. Omdat in 2015 alle zorg voor jeugd aan de gemeenten wordt overgedragen, is het belangrijk om aandachtspunten, ervaringen en ideeën in kaart te brengen en aan de orde te stellen bij organisaties, instellingen en gemeenten in heel Overijssel zodat zij aan de verbetering van de kwaliteit van de jeugdzorg kunnen werken. Dit doet BelangenOrganisatiesOverijssel onder andere door in gesprek te gaan met bovengenoemde betrokkenen. We willen u met deze rapportage inzicht geven in de problemen die er op dit moment spelen binnen de zorg aan kinderen en jongeren in Overijssel zodat gemeenten en organisaties hiermee hun voordeel kunnen doen. In deze rapportage worden vier thema s besproken en er worden oplossingen aangedragen. 4

5 2. Kwaliteit van zorg Zoals in de inleiding werd aangegeven opende BelangenOrganisatiesOverijssel het Meldpunt Jeugd. In 2013 zijn al ruim 100 signalen gemeld. De Top 3 beslaat meer dan de helft van alle binnengekomen meldingen en/of klachten, namelijk 73. Burgers, cliënten en patiënten kunnen al jarenlang vragen om informatie, of klachten binnen de gezondheidszorg melden bij de Afdeling Informatie en Klachtenopvang Zorg van BelangenOrganisatiesOverijssel. De Top 3 van meldingen/klachten ziet er als volgt uit: Aspect Aantal Percentage 1. Procedure 37 35% 2. Recht op zorg van goede kwaliteit 21 19% 3. Organisatie 15 14% Overige aspecten 35 32% Totaal % Veel van de meldingen rondom de aspecten procedure, recht op zorg van goede kwaliteit en organisatie zouden kunnen worden verbeterd wanneer er betere communicatie had plaats gevonden. Communicatie Er zijn meldingen binnengekomen dat de communicatie niet op de juiste wijze verloopt. Om ondersteuning en zorg aan kinderen en jongeren mogelijk te maken is tijdens de gehele periode goede communicatie onmisbaar. Ondersteuning en zorg aan jongeren is mensenwerk. Kwaliteit van zorg gaat gepaard met goed onderlinge communicatie. Verschillende werkwijzen Communicatie kan betrekking hebben op de procedure, op het contact tussen hulpverlener en cliënt maar ook tussen hulpverleners onderling. In het voorbeeld hiernaast wordt duidelijk dat er diverse signalen zijn dat elke organisatie een andere manieren van werken heeft. Zorgplan Zorgaanbieders maken met elke cliënt een zorgplan. Hierin staan afspraken over de precieze invulling van de zorg. Een zorgplan heet ook wel zorgleefplan, persoonlijk ontwikkelingsplan, individueel plan of ondersteuningsplan. Dat verschilt per zorgaanbieder. Het zorgplan is vooral bedoeld om afspraken vast te leggen over de zorg. De zorgaanbieder bespreekt het zorgplan minstens 1 keer per jaar met de (vertegenwoordiger van de) cliënt. Als het nodig is De verschillende organisaties in hulpverlening, zorg, jeugdzorg en welzijn hebben allemaal een andere manier werken: Het is duidelijk te zien binnen multidisciplinaire teams. Bijvoorbeeld: de trainingen die de individuen vanuit hun eigen organisatie krijgen, zijn niet afgestemd op de behoeften van het werk in multidisciplinaire teams. Professionals krijgen allemaal andere trainingen die het multidisciplinair werken niet vergemakkelijken. Ik mis een eenduidige visie op het werken in de eerstelijn. Er is nog steeds geen persoonlijk ontwikkelingsplan gemaakt voor onze dochter. Ook worden afspraken die we maken met de instelling niet vastgelegd in een verslag. 5

6 passen cliënt en instelling het zorgplan eerder aan. Dit is wettelijk vastgesteld. Toch komt het regelmatig voor dat de cliënt zijn eigen plan niet in kan zien of er geen zeggenschap over heeft. Het plan staat op papier, maar wordt in de praktijk niet nageleefd. Dit is een groot gemis aangezien juist het zorgplan zou kunnen dienen als leidraad voor goede communicatie en zorg. Gaat het zorgplan écht over de cliënt? BelangenOrganisatiesOverijssel pleit ervoor dat er meer gebruik gemaakt gaat worden van het zorgplan. Uit onderzoek van Vilans en onderling gesprek, blijkt dat het taalgebruik erg moeilijk is of dat het plan vol staat met afkortingen die de cliënt niet begrijpt. Men herkent zich niet in het verhaal wat in het plan staat beschreven. Het blijkt dat het voor veel cliënten onduidelijk is of er gewerkt wordt aan de afspraken die in het zorgplan staan. Mijn zoon kwam na thuiskomst van zijn werk om uur bij de woonlocatie voor begeleiding van jongeren. Er was geen maaltijd (meer); en dit gebeurde ook in het weekend. De reden daarvan zou zijn dat men dacht dat hij langer moest werken terwijl de tijden op het bord staan in de eetkamer zouden moeten staan op locatie. Wat kunnen gemeenten en instellingen doen? BelangenOrganisatiesOverijssel raadt gemeenten en instellingen gezien bovenstaande aan om zich in te zetten op zorgplantoetsing. Dit houdt niet alleen in dat er gekeken wordt of er een zorgplan aanwezig is en of de doelen SMART (specifiek, meetbaar, acceptabel, tijdsgebonden en relevant) zijn geformuleerd maar ook dat het zorgplan in samenspraak met de cliënt wordt opgesteld. BelangenOrganisatiesOverijssel raadt gemeenten juist aan te kijken naar de inhoudelijke kant waar aandacht wordt besteedt aan de volgende vragen: Wordt er aan cliënten gevraagd wat zij vinden van het zorgplan? Voelen zij zich betrokken bij het eigen zorgplan. Kunnen zij het dossier zelf inzien op elk moment? Herkennen ze zich in wat er beschreven wordt in het zorgplan. Worden de afspraken samen met de cliënt gemaakt? Worden afspraken goed en duidelijk vastgelegd? Gemeenten kunnen er zorg voor dragen dat organisaties onderling beter afstemmen zodat multidisciplinaire teams beter samen kunnen werken ten behoeve van de hulp aan de cliënt. BelangenOrganisatiesOverijssel raadt gemeenten aan om hierop een duidelijke visie te ontwikkelen. Op die manier kan veel miscommunicatie voorkomen worden. BelangenOrganisatiesOverijssel kan ondersteuning bieden bij het toetsen van zorgplannen. 6

7 3. Dossiervorming Meningen en feiten Steeds vaker worden klachten gemeld over onjuiste dossiervorming. Dit komt onder andere doordat meningen vaak als feiten worden gerapporteerd. Hierdoor ontstaan er in de jeugd- en pleegzorg regelmatig misstanden. Daardoor krijgen de bijbetrokken instanties een verkeerd beeld over de situatie van cliënt. Grote verantwoordelijkheid Gezinsvoogden hebben een zware en verantwoordelijke baan. Het komt voor dat de informatie niet zorgvuldig in het dossier wordt weergegeven, dat de gegevens uit (oude) rapporten zonder controle opnieuw in het dossier meegenomen worden. Daardoor krijgen de betrokken instanties een verkeerd beeld over de situatie van de cliënt. Kinderrechter neemt zijn beslissing op grond van onder andere de aantekeningen De communicatie met de gezinsvoogd laat erg te wensen over. Zij komt afspraken niet na, reageert niet op brieven of s. Zij verstrekt nauwelijks informatie. in het dossier. Om te voorkomen dat de rechter een onjuiste beslissing neemt, moet het dossier accuraat bijgehouden worden. Bron Daarnaast is de bron in de rapportage vaak onduidelijk terwijl het belangrijk is wie wat heeft gezegd. Wanneer er in een dossier staat dat moeder niet voor de kinderen kan zorgen omdat ze een persoonlijkheidsstoornis heeft, is het belangrijk om in het dossier aan te geven wie dat heeft gezegd. Als dit gezegd is door een ex moet daar andere waarde aan worden gehecht dan wanneer dit is vastgesteld door een psycholoog. Het komt vaak voor dat meningen als feiten worden beschouwd. Ik heb een rapport gekregen van de medewerker van de instelling. Het rapport klopt niet en de informatie die er in staat is gekleurd. Toch is het dossier al doorgestuurd naar diverse instellingen. Wisseling tussen medewerkers Verder komt verkeerde dossiervorming vaak omdat er veel wisseling is tussen medewerkers. Men weet dan niet wie wat heeft gezegd en op welk moment zaken zijn gerapporteerd. Goede rapportage is belangrijk voor de juiste ondersteuning. Wat kunnen gemeenten en instellingen doen? BelangenOrganisatiesOverijssel raadt aan om medewerkers regelmatig bij te scholen zodat zij op de hoogte zijn van de rechten van cliënten, dossiervorming en recente ontwikkelingen. Daarnaast Ik krijg steeds andere hulpverleners. Veel zaken in de rapportages kloppen niet. Ik moet steeds weer aangeven dat het niet klopt. Situaties worden verkeerd beschreven maar ook data en namen kloppen vaak niet. zouden medewerkers altijd de bron moeten vermelden in hun rapportages. Tevens zou in het dossier duidelijk aangegeven moeten worden wanneer het om een mening en/of eventuele opmerkingen van de medewerker gaat. Tot slot zou het dossier altijd eerst bekeken moeten worden door de jongeren en/of hun ouders alvorens het naar andere instellingen wordt verzonden. Met hierbij de mogelijkheid om de reactie van de cliënt in het rapport te laten verwerken. 7

8 4. Cliëntenparticipatie Gemeenten kunnen kinderen, jongeren en hun ouders, belangenbehartigers en burgers op verschillende manieren betrekken bij de transitie jeugdzorg. Meedoen mogelijk maken Dat participatie in de praktijk niet even gemakkelijk is blijkt wel uit de vele signalen die BelangenOrganisatiesOverijssel hierover binnen krijgt vanuit cliëntenraden, jongerenraden, ouders en Wmo-raden. De transitie jeugdzorg is een mogelijkheid om participatie te verbeteren. Of dat nu een projectleider, manager, bestuurder, jongere, jongerenraadslid, cliëntenraadslid, Wmo-raadslid betreft, het is belangrijk dat vóór, tijdens en ná de transitie jeugdzorg ervaringsdeskundigen betrokken worden. Wat gebeurt er met de adviezen van Wmo-raden? Vaak geven Wmo-raden en cliëntenraden aan dat ze niet gehoord worden. Zij geven advies, maar er gebeurt niets mee. Of ze krijgen onvoldoende of veel te laat informatie zodat ze geen goed advies kunnen geven. Wmo- en cliëntenraden willen meer betrokken worden bij ontwikkelingen rond de transitie jeugdzorg. Ik zou graag het ontbreken van een goede afstemming tijdens de voorbereiding van de transitie naar de gemeenten met ons als ouders dringend naar voren willen brengen. Om valkuilen en omissies te voorkomen zouden we als ouders namens onze kids zo snel mogelijk betrokken moeten worden. Wij als Wmo-raden krijgen geen actuele informatie. Hierdoor kunnen we geen goed advies geven richting gemeenten. Informatieverstrekking Wmo-raden willen graag op tijd voorzien worden van actuele informatie. Ze willen de mogelijkheid krijgen om de mensen waar het om gaat mee te laten denken over het beleid. De leden van de Wmo-raden zijn niet voldoende geïnformeerd over de verschillende doelgroepen en hebben daarom tijd nodig om de zaken waar zij minder over weten te kunnen overleggen met ervaringsdeskundigen. Wat kunnen gemeenten en instellingen doen? Gemeenten maken een planning wanneer zaken afgerond moeten zijn. Belangrijk is om de Wmo-raden hierbij te betrekken. Soms worden de Wmo-raden pas in een later stadium of helemaal niet betrokken, waardoor er veel weerstand ontstaat. Dit is voor geen van de partijen wenselijk. BelangenOrganisatiesOverijssel adviseert om het participatieproces op te nemen in de planning. Voor deze zaken zijn diverse middelen en mankracht nodig. Het investeren in cliëntenparticipatie is waardevol bij beleidsvorming. Van belang is dat er op tijd gecommuniceerd wordt met de Wmo-raden en aangeven wordt wat er met de adviezen gaat gebeuren. Het is belangrijk om duidelijk aan te geven waar de Wmo-raden invloed op uit kunnen oefenen en welke afspraken al gemaakt zijn. Sommige zaken krijgen gemeenten vanuit de overheid opgelegd en daar is meestal niet veel ruimte voor verandering. Dit dient duidelijk aangegeven te worden bij de Wmo-raden. Helderheid en transparantie zijn hierin belangrijk. Cliëntenraden willen graag meedenken tijdens de transitie en niet pas achteraf betrokken worden. Wanneer Er worden wij mooie als Wmoplannen raad een advies gemaakt opstellen rondom wordt de transitie er niets mee jeugdzorg gedaan. maar We horen er niets meer cliëntenparticipatie over of het wordt wordt nauwelijks daarin besproken. vaak vergeten. Waar doe je het dan nog voor vragen we ons wel eens af. Mijn dochter woont in een woonvorm voor mensen met een verstandelijke beperking. Toen ik een klacht wilde indienen kreeg ik geen informatie over de klachtmogelijkheden. Ook werd ik niet verwezen naar het hoofdkantoor of een website. 8

9 5. Klachten Het blijkt dat instellingen voor jongeren met een verstandelijke beperking hun klachtenregeling niet altijd op orde hebben. Ook andere instellingen voor jongeren missen vaak een klachtenregeling die goed vindbaar is. Ook zijn medewerkers vaak niet op de hoogte van het feit dat zij inzicht móeten verschaffen in de klachtenregeling wanneer een cliënt daar naar vraagt. Klachtenregeling gemakkelijk vindbaar en laagdrempelig De drempel om een klacht in te dienen is vaak hoog. Als dan de weg naar het indienen van een klacht erg moeilijk is, is men geneigd af te zien van het indienen van een klacht. Dit zou niet zo moeten zijn. BelangenOrganisatiesOverijssel raadt gemeenten en instellingen aan om in te zetten op een laagdrempelige gemakkelijk vindbare klachtenregeling. Onafhankelijke vertrouwenspersoon Het is van groot belang dat er een onafhankelijke vertrouwenspersoon komt, zo blijkt uit binnen gekomen meldingen. De stap naar de klachtencommissie is vaak te groot. Tevens wil men het probleem vaak niet bespreken met de vertrouwenspersoon van de instelling. Deze vertrouwenspersoon is namelijk in dienst van de instelling en daardoor niet onafhankelijk. Een onafhankelijke vertrouwenspersoon biedt kansen tot evenwichtige laagdrempelige oplossingen van klachten. Gratis advies Het is voor de instelling belangrijk dat men weet wat er leeft onder cliënten. Een klacht is wellicht niet altijd prettig maar het kan ook gezien worden als een gratis advies. Daarnaast gaan klachten, wanneer ze niet goed afgehandeld worden, een eigen leven leiden. Dit kan nadelig zijn voor de instelling. Waar gewerkt wordt, worden ook fouten gemaakt. Het is belangrijk dat klachten zo snel en goed mogelijk worden opgelost. Dit voorkomt frustratie en weerstand zowel van cliënten als medewerkers. Klachten kunnen vaak omgebogen worden tot verbeteradviezen en daardoor kan de instelling zich beter profileren en de zorg verbeteren. Rechten Cliënten hebben recht op begrijpelijke informatie over klachtafhandeling. zowel voorafgaand aan de zorg, bij de intake en tijdens de zorg en ondersteuning. Hierover dient men iedere cliënt op de juiste manier te informeren. Wat kunnen gemeenten en instellingen doen? BelangenOrganisatiesOverijssel raadt gemeenten aan om het klachtrecht voor cliënten en de voorwaarden aan het klachtenbeleid van de instellingen onder andere te verwerken in de gemeentelijke verordeningen. Tevens zou in de verordening de verplichting van een onafhankelijke vertrouwenspersoon moeten worden opgenomen. Wij als ouders hebben allerlei problemen met de zorg die aan onze dochter wordt geleverd. Wij hebben de instelling gevraagd om de klachtenregeling toe te sturen. Er wordt alleen algemene informatie toegestuurd waarin stond dat de instelling wel een klachtenregeling had maar niet waar de klacht ingediend kan worden of met wie de klacht besproken kan worden, geen adresgegevens, telefoonnummer of een naam. Bij onze instelling wordt de klachtenprocedure alleen verstrekt via de directeur. De klachtenprocedure is niet op de website te vinden. 9

10 6. Aandachtspunten en aanbevelingen Werkwijzen Organisaties die om de cliënt heen staan hanteren vaak diverse werkwijzen. Nu alle zorg richting gemeenten gaat kunnen gemeenten er zorg voor dragen dat organisaties onderling beter afstemmen zodat multidisciplinaire teams beter samen kunnen werken ten behoeve van de hulp aan de cliënt. BelangenOrganisatiesOverijssel raadt gemeenten aan om op bovenstaande een duidelijke visie te ontwikkelen. Zorgplan BelangenOrganisatiesOverijssel raadt gemeenten en instellingen aan om zich in te zetten op zorgplantoetsing. Wanneer duidelijke afspraken worden gemaakt en het zorgplan inhoudelijk goed nageleefd wordt, kan veel miscommunicatie voorkomen worden. BelangenOrganisatiesOverijssel kan ondersteuning bieden bij het toetsen van zorgplannen. Dossiervorming Cliënten melden steeds vaker klachten over onjuiste dossiervorming. BelangenOrganisatiesOverijssel raadt aan om medewerkers regelmatig bij te scholen zodat zij op de hoogte zijn van de rechten van cliënten, dossiervorming, en recente ontwikkelingen. Daarnaast zouden medewerkers altijd de bron moeten vermelden in hun rapportages. Tevens zou in het dossier duidelijk aangegeven moeten worden wanneer het om een mening en/of eventuele opmerkingen van de medewerker gaat. Het dossier moet altijd eerst bekeken worden door de jongeren en/of hun ouders alvorens het naar andere instellingen wordt verzonden. Eventuele opmerkingen van de cliënt dienen in het dossier te worden opgenomen. Cliëntenparticipatie Wmo- en cliëntenraden voelen zich dikwijls niet serieus genomen door instellingen of gemeenten. Soms wordt cliëntenparticipatie pas in een later stadium of helemaal niet betrokken, waardoor er weerstand ontstaat. Gemeenten maken een planning wanneer zaken afgerond moeten zijn. Belangrijk is om de Wmo- of cliëntenraden hierbij te betrekken. Wordt dit niet of te laat gedaan dan ontstaat er met regelmaat weerstand. Dit is voor geen van de betrokken partijen wenselijk. Daarom adviseert BelangenOrganisatiesOverijssel om het participatieproces op te nemen in de planning en voldoende financiële middelen beschikbaar te stellen. Het is van belang dat er op tijd gecommuniceerd wordt met de Wmo-raden en aangegeven wordt wat er met de adviezen gaat gebeuren. Het is belangrijk dat er duidelijk wordt gemaakt waar de Wmo- of cliëntenraden invloed op uit kunnen oefenen en welke zaken al vast staan. Klachten BelangenOrganisatiesOverijssel raadt gemeenten aan om het klachtrecht voor cliënten en de voorwaarden aan het klachtenbeleid van de instellingen onder andere te verwerken in de gemeentelijke verordeningen. Tevens zou in de verordening de verplichting van een onafhankelijke vertrouwenspersoon kunnen worden opgenomen. De stap naar de klachtencommissie is vaak te groot. Tevens wil men het probleem vaak niet bespreken met de vertrouwenspersoon van de instelling, omdat de vertrouwenspersoon in dienst is van de instelling en daardoor niet onafhankelijk. Een onafhankelijke vertrouwenspersoon biedt kansen tot evenwichtige laagdrempelige oplossingen. 10

11 7. Monitor Jeugdzorg Overijssel De genoemde signalen vormen belemmeringen voor kinderen, jongeren en hun ouders. Dit is niet goed voor de ontwikkeling en de participatie van kinderen en jongeren in de samenleving. Om verbetering mogelijk te maken moet er lokaal, regionaal en landelijk beter samen worden gewerkt. Juist omdat er veel verandert in de zorg en ondersteuning aan jongeren wordt dit de komende jaren nog belangrijker. Veel energie gaat verloren door onnodige belemmeringen. Gemeenten kunnen daarop inspelen. Dankzij Monitor Jeugdzorg Overijssel van BelangenOrganisatiesOverijssel wordt een bijdrage geleverd aan het verminderen van knelpunten. BelangenOrganisatiesOverijssel zet zich in voor uw gemeente of organisatie door: Ondersteuning van cliëntenraden en Wmo-raden, zodat deze organen hun adviesfunctie met volle kracht kunnen inzetten. Samen met deze organen adviezen formuleren rondom thema s die de gemeenten en instellingen overstijgen. Onderzoek en andere methoden om te weten te komen of cliënten tevreden zijn over de zorg en ondersteuning. Meldpunt waar kinderen, jongeren, ouders en professionals terecht kunnen met klachten, ervaringen en goede ideeën. Online cliëntenraadpleging: kan ingezet worden wanneer er snel een grotere groep cliënten geraadpleegd dient te worden met duidelijke vragen over een afgebakend thema, dan kan dat via een mailing of een oproep om online een vragenlijst in te vullen. Mystery guest: Bij deze methode observeren klanten de fysieke omgeving en de werkwijze in de praktijk van de instelling. Dit kan op een van te voren aangekondigd moment of onaangekondigd. Tevens is het mogelijk om een of meerdere cliënten te instrueren om op bepaalde zaken te letten of om bepaalde (lastige) vragen te stellen, zonder dat een medewerker zich bewust is van de opdracht van deze mystery guest. Spiegelgesprek: Een spiegelgesprek is een methode om patiënten of cliënten te betrekken bij het verbeteren van de zorg- en dienstverlening. In de binnenkring spreekt een groep van 5 tot 12 patiënten/cliënten de hun verwachtingen, ervaringen en ideeën over de zorg die zij krijgen of kregen. In de buitenkring luisteren zorgverleners mee. In een tweede ronde wordt één kring van beiden gevormd en worden de punten uit de eerste ronde met elkaar besproken. Klanten en medewerkers houden elkaar een spiegel voor. Onafhankelijke vertrouwenspersoon. Zorgplan Andere projecten, ondersteuning en smart methodes vindt u op 11

12 Colofon Dit is een uitgave van BelangenOrganisatiesOverijssel Uitvoerende partner Zorgbelang Overijssel Samenstelling Beleidsadviseur Jeugdzorg Anne-Wil Lensen Adres Kievitstraat AP Hengelo Tel: Fax: info@belangenorganisatiesoverijssel.nl Website: Hengelo, september

13 13