Deltaplan Toegang tot het Sociaal Domein

Transcriptie

1 Deltaplan Toegang tot het Sociaal Domein Gemeente Rijswijk Corsanr Juli 2014

2 Inhoudsopgave Voorwoord Inleiding Toegang tot het Sociaal Domein Entiteiten en functionaliteiten in de Toegang De Toegangspoorten: het eerste contact Entiteit KCC i.r.t. Sociaal Domein Entiteit Vakafdeling Sociaal Domein Entiteit Sociaal Wijkteam Entiteit Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG) Entiteit MPA-functionaris Verleningsbesluiten ICT-ondersteuning Raakvlakken met verschillend beleid en uitvoering Kwaliteit Bijlage 1 Bijlage 2 Bijlage 3 Planning en Acties Zelfredzaamheidmatrix Uitwerkingsnotitie Quick Scan 2

3 Voorwoord Uit wikipedia-artikel: Deltawerken Deltaplan Op 21 februari 1953, twintig dagen na de watersnoodramp, installeerde Jacob Algera, toenmalig minister van Verkeer en Waterstaat, de Deltacommissie onder leiding van A.G. Maris, directeurgeneraal van Rijkswaterstaat. Deze commissie kreeg de opdracht om met plannen op tafel te komen die een dergelijke ramp in de toekomst zou moeten voorkomen. In ieder geval stond men voor twee keuzes: óf het verhogen en versterken van ruim duizend kilometer dijklengte, óf het afsluiten van enkele zeegaten waardoor de door stormvloeden bedreigde kustlijn zou worden verkort. Het enige vereiste betrof een deel van het plan, namelijk dat de Westerschelde en de Rotterdamse Waterweg open moesten blijven om een goede bereikbaarheid van de havens van Antwerpen, Gent en Rotterdam te waarborgen. De transities binnen het Sociaal Domein zijn gelukkig niet ingezet naar aanleiding van een ramp waarvoor destijds het Deltaplan is opgesteld. Toch heeft deze notitie de naam Deltaplan gekregen omdat het gaat over het onderwerp Toegang waarvoor één plan moet komen. Eén degelijke plan voor toegang tot het Sociaal Domein van de gemeente Rijswijk ter voorkoming dat inwoners met een ondersteuningsbehoefte tussen wal en schip raken. 3

4 1. Inleiding Dit Deltaplan is geschreven voor de transitie en transformatieopgave op het Sociaal Domein, waarvoor de gemeente Rijswijk staat. Het Deltaplan volgt op een eerder vastgestelde kadernota Sociaal Domein 1, die met algemene stemmen is aangenomen in de gemeenteraad van Rijswijk op 11 maart In de zienswijze op de Kadernota Sociaal Domein zijn veel opmerkingen geplaatst bij de uitwerking van de Kadernota. Omdat dit Deltaplan een uitwerking van de Kadernota is, zijn de betreffende zienswijzen nadrukkelijk betrokken bij dit Deltaplan voor zover deze over de reikwijdte van dit Deltaplan gaan. Het Deltaplan gaat in op het vraagstuk van de Toegang tot het Sociaal Domein tot en met ondersteuning. Daarmee is het Deltaplan onderdeel van de beleidsvorming die noodzakelijk is om richting te geven aan en samenhang te brengen tussen nieuwe en bestaande gemeentelijke taken in het Sociaal Domein. Toegang tot het Sociaal Domein heeft raakvlakken met: 1. Initiatieven om de zelfredzaamheid en eigen kracht van burgers te vergroten, 2. De daadwerkelijke product- en dienstverlening van algemene (collectieve) en maatwerk/individuele voorzieningen, 3. (door)ontwikkeling en inkoop van (nieuw) aanbod, 4. Kwaliteitsaspecten voor het totale Sociaal Domein. Het Deltaplan benoemt deze raakvlakken in aparte hoofdstukken. Dit geldt ook voor het aanpalend beleid. De vraagstukken zoals die onder 1 t/m 4 benoemd zijn krijgen daarnaast aandacht in aparte notities, zoals de innovatieagenda s en de verordeningen. Ook is in reeds bestaand beleid een en ander geborgd. Toegang tot het Sociaal Domein bevat veel beleidsvrijheid op lokaal niveau. Juist omdat het ook over bestaande gemeentelijke taken gaat en bestaand aanbod dat overkomt, is inpassing noodzakelijk. De volledige aanpassing van Toegang tot het Sociaal Domein neemt een tijdsbestek in beslag dat over de transitiedatum van 1 januari 2015 heen gaat. Gedurende deze tijd dient kwaliteit van dienstverlening te worden gewaarborgd. Toegang tot het Sociaal Domein (hierna te noemen: Toegang) gaat voornamelijk over de vraag op welke wijze inwoners geholpen zullen worden, wanneer er een ondersteuningsvraag ontstaat. In het Deltaplan wordt de volle breedte, van advies door de samenleving tot vergaand ingrijpen in het leven van onze inwoners, bij geëscaleerde multiproblematiek beschreven. 1 Kadernota Sociaal Domein Van zorgen voor, naar zorgen dat 4

5 2. Toegang tot het Sociaal Domein De Toegang tot ondersteuning is voornamelijk een inrichtingsvraagstuk. Een inrichtingsvraagstuk, waarvan de oplossing moet passen bij de lokale situatie. Rijswijk wil laagdrempelig, eenduidig en maatwerk biedend zijn aan haar inwoners conform de uitgangspunten van de Kadernota Sociaal Domein. Om mogelijk te maken, zijn de volgende punten van belang voor een goede toegang: Laagdrempelig Een goede bekendheid van de Toegang(spoorten) bij alle inwoners en professionals zorgt er onder andere voor dat zij hun verwijs en signaalfunctie kunnen oppakken. Communicatie speelt hierbij een belangrijke rol. Een ander aspect om de laagdrempeligheid te bevorderen is om te zorgen dat de professionals op de vindplaatsen aanwezig zijn. Denk hierbij aan scholen, peuterspeelzalen, kinderdagverblijven etc) De toegangspoorten zijn zowel fysiek, digitaal, telefonisch als schriftelijk bereikbaar Eenduidig Uniformiteit bij het afhandelen van ondersteuningsvragen is belangrijk als er meerdere toegangspoorten zijn waar inwoners terecht kunnen. Dit proces kan verder gestandaardiseerd worden. Onder andere via een Quick Scan waardoor een vraag snel terecht komt op de plek waar het antwoord is. Of op de plek waar toegewerkt kan worden naar een oplossing/antwoord. Het gaat hier om alle vragen op alle leefgebieden binnen het sociaal domein. Dit betekent ook, dat de oplossing ook buiten de gemeente gevonden kan worden. Maatwerk biedend Zelfredzame inwoners krijgen snel antwoord. Inwoners die het overzicht over hun problemen kwijt zijn en daarmee de oplossingen(in bepaalde mate regieverlies), krijgen ondersteuning. Inwoners waarbij zich grote problemen voordoen, worden adequaat ondersteund door een doortastende multiproblem aanpak Deze drie uitgangspunten vormen de rode draad bij de oplossing van het inrichtingsvraagstuk Toegang. 5

6 Functionaliteiten 3. Entiteiten en functionaliteiten in de Toegang Voor het realiseren van de Toegang is een blauwdruk nodig van de manier waarop dat georganiseerd kan worden. In deze nota wordt uitgaan van het onderstaande schema, waarin zes entiteiten worden onderscheiden voor de Toegang met de functionaliteiten die zij toegekend krijgen. Entiteiten Figuur 1: Entiteiten en Functionaliteiten in de Toegang tot Ondersteuning van het Sociaal Domein Rijswijk Het plan gaat in op de invulling van de functionaliteiten per entiteit en de samenhang daartussen. Opschaling vindt plaats naarmate de zelfredzaamheid van de inwoner afneemt en dus het regieverlies toeneemt. Onder de genoemde functionaliteiten wordt verstaan: Signaleren & Verwijzen Weten waar inwoners en professionals naar toe moeten met signalen uit hun omgeving/werkveld. Informatie & Vraagverkenning Het door de medewerkers aan de Toegang verstrekken van informatie aan inwoners en professionals en het verkennen/herleiden van de ondersteuningsvraag van inwoners voor doorverwijzing naar de juiste entiteit. De mate van regieverlies bij de inwoner is hierbij leidend. 6

7 Vraagverheldering Hier gaat het om het scherp krijgen van de ondersteuningbehoefte; de vraag achter de vraag. Onderzocht wordt wat de inwoner zelf kan of wat de mogelijkheden zijn binnen zijn sociale netwerk in relatie tot zijn of haar ondersteuningsbehoefte. Als dit niet of deels mogelijk blijkt wordt onderzocht welke voorziening of voorzieningen (collectief of individueel) oplossing biedt of bieden. Ondersteuning Van ondersteuning is sprake bij mutliproblematiek.(lees: regieverlies). De regisseur heeft hier een belangrijke taak namelijk het samen met de inwoner opstellen en uitvoeren van plan van aanpak in het kader van Eén gezin, één plan, één regisseur. Het biedt overzicht wie wat wanneer doet om de problemen samen met de inwoner op te lossen. Nadruk bij deze functionaliteit ligt bij het zoveel mogelijk in eigen kracht zetten van de inwoner. Multiproblem aanpak bij escalatie In sommige gevallen kan er een situatie zijn of ontstaan waarbij er direct door iemand ingegrepen moeten worden om (nog) erger te voorkomen. Het van toepassing zijnde proces valt onder deze functionaliteit. Huidige situatie Onder de huidige wetgeving van AWBZ en Wet op de Jeugdzorg is toegang tot geïndiceerde zorg volledig losgekoppeld van het preventieve zorg- en welzijnsveld. Indicaties worden hoofdzakelijk aangevraagd bij het CIZ en Bureau Jeugdzorg. De huisartsen hadden en hebben in de Jeugdwet daarnaast nog een rechtstreekse bevoegdheid tot het verwijzen naar jeugdzorg. Het verkrijgen van een indicatie is een lastige opgave, waar niet iedere burger uitkomt. De ondersteuning bij het verkrijgen van de indicatie wordt geboden, door zorginstellingen, huisartsen of cliëntondersteuninginstellingen (MEE). Dit systeem heeft een aantal gevolgen, waardoor er onvoldoende rem zit op de groeiende dure zorgvraag. Een van de gevolgen van het systeem is dat de belangen van zorginstellingen, huisartsen en cliënt ondersteuningsinstellingen te veel gescheiden zijn van de budgettaire belangen van het rijk (CIZ, Bureau Jeugdzorg). Het systeem stuurde daarnaast op productie van zorg in plaats van een gekantelde benadering. Met zorginstellingen die dan cliënten zelf begeleiden bij het aanvragen van zorg, kan dat de kat op het spek binden zijn. Toekomstige situatie Om het eenvoudiger voor inwoners te maken, maar ook de onafhankelijke cliëntondersteuning te borgen en de belangen van inwoners, overheid en zorgaanbieders in balans te brengen, is een goede inrichting van de Toegang tot ondersteuning noodzakelijk. Hier ligt de essentie van het maken van een Deltaplan Toegang. De toegang (inclusief de cliëntondersteuning) komt bij cliëntondersteuners te liggen in plaats van bij de zorginstellingen zelf. Deze cliëntondersteuners werken vanuit eenzelfde gekantelde werkwijze, waarbij enerzijds de zorgvraag geremd wordt en de inzet puur gericht is om de inwoner zo snel mogelijk in eigen kracht weer te laten participeren in de samenleving. Deze basisgedachte is in dit Deltaplan verder uitgewerkt. 7

8 4. Entiteit Samenleving Functionaliteit Signaleren en Verwijzen In onze complexe samenleving is het voor burgers, maar ook voor professionals niet altijd duidelijk waar zij moeten zijn om geholpen te worden of zorgwekkende signalen te delen. Hierin schuilt het risico van niet tijdig de juiste ondersteuning krijgen. Met als mogelijk gevolg dat in een later stadium intensievere (en vaak duurdere) ondersteuning noodzakelijk is. Met kwalitatief goede verwijzers en signaleerders kan de basis gelegd worden voor het keren/kantelen van een (toenemende) ondersteuningsvraag. Doelgroep Verwijzers en signaleerders zijn de inwoners van onze stad en de professionals in onze stad, die niet primair werkzaam zijn binnen de uitvoering van de Jeugdwet, de nieuwe Wmo en/of de Participatiewet. In voorbeelden: Van buurvrouw tot leerkracht in het primair onderwijs, van buurman tot huisarts. Voor professionals die werkzaam zijn binnen de werking van de wetten geldt dat ook zij moeten kunnen verwijzen of signaleren naar het juiste loket. Daarmee valt de doelgroep van verwijzers in 3 subgroepen uiteen: 1. Inwoners 2. Professionals niet primair werkzaam binnen de uitvoering van de transitiewetten 3. Professionals werkzaam binnen de transitiewetten Civil Society Het begrip Civil Society wordt steeds vaker gebruikt en valt binnen subgroep 1 en 2. Eigen kracht en zelfredzaamheid staan voorop in de aanpak van de sociale problemen in een wijk. (Vrijwilligers)organisaties, verenigingen, bewoners- en ondernemersnetwerken spelen een belangrijke rol bij het aanpakken van de sociale problematiek in een wijk en leveren een grote bijdrage aan het bevorderen van de sociale cohesie en zelfredzaamheid. Zo organiseren zij bijvoorbeeld ontmoetingsactiviteiten voor oudere geïsoleerde bewoners, motiveren de buurt om een schoonmaakactie te houden en zijn zij partner in het aanpakken van overlastsituaties. De wijk leeft door de inzet van haar bewoners en organisaties. Bewoners, partners en ondernemers kennen hun wijk ook als geen ander. Zij zijn verankerd met de buurt, hebben hun sociale contacten en weten wat er speelt. Zij vormen samen de civil society. De dynamiek van de civil society ontstaat door een combinatie van langdurige, flexibele en tijdelijke initiatieven. De mate waarin deze civil society zich in kan zetten voor de buurt is afhankelijk van meerdere factoren. Dit zijn bijvoorbeeld bestaande netwerken en vrijwilligersorganisaties in een buurt, de sociale samenstelling van een buurt en de aard van de sociale problematiek. Niet alleen in bestaande organisatieverbanden liggen mogelijkheden om de wijk te verbeteren, ook tijdelijke initiatieven die via social media of nieuwe samenwerkingscoalities tot stand komen,hebben veel potentie. Doel Het belangrijkste doel is kennis van de Toegang zo breed mogelijk bekend te maken bij de te onderscheiden doelgroepen. Zodat enerzijds hulp kan worden geboden en anderzijds signalen kunnen worden afgegeven. Benodigde middelen Actuele digitale informatie op websites (gemeente, CJG, Sociale Wijkteams) Integraal Klantbeeld (zie hoofdstuk 12) Mogelijkheid tot berichtenverkeer tussen entiteiten (zie hoofdstuk 12) Digitale Sociale Kaart Keerpunt campagne Zie bijlage 1 voor bijbehorende planning en acties. 8

9 Casus Er zijn concept samenwerkingsafspraken gemaakt met Rijswijk Wonen die betrekking hebben op twee interventies: -Vroegtijdige signalering van kwetsbare burgers door de buitenmedewerkers -Voorkomen van huisuitzettingen door samenwerking met de afdeling incasso Om de vroegtijdige signalering door de buitenmedewerkers te realiseren zijn door de coördinator van de woonconsulenten en het Sociaal Wijkteam twee bijeenkomsten en een signaleringskaart gerealiseerd. In deze betreffende casus kwam een van de buitenmedewerkers bij het Sociaal Wijkteam binnen lopen. De aanleiding van het signaal was een volle brievenbus. Na een gesprekje met de betreffende huurder bleek er meer aan de hand. Er was sprake van een depressie, maar er waren ook financiële problemen: huurachterstand en dreigende afsluiting van gas en licht. De casemanager is na het eerste gesprek hiermee direct aan de slag gegaan. De afgelopen week werd de casemanager door cliënte opgebeld: ze 'moest' van de medewerker van Rijswijk Wonen eerlijk zijn. Ze moest me vertellen dat ze verslaafd aan alcohol was. Er zijn samen aanvullende afspraken gemaakt over het alcoholprobleem. In de korte tijd is er heel veel gebeurd in de dienstverleningsrelatie tussen cliënte en casemanager. Zij weten in zeer korte tijd wat ze aan elkaar hebben en dat lijkt de basis om het traject in te gaan. 9

10 5. De Toegangspoorten: het eerste contact Het huidige sociaal domein heeft vele toegangspoorten. De verschillende loketten, al dan niet wettelijk verplicht, hebben voor een vergaande complexiteit van de toegang gezorgd. Vereenvoudiging van de toegang is noodzakelijk om laagdrempelig te kunnen zijn, vroegtijdig te kunnen signaleren en daarmee preventief te kunnen werken. In Rijswijk zijn de toegangspoorten teruggebracht naar drie. Dit zijn de Sociale Wijkteams, het CJG en de gemeente. Oorspronkelijk kennen deze toegangspoorten hun eigen doelgroepen. Om de laagdrempeligheid te bevorderen, moeten onze inwoners verder geholpen kunnen worden aan elk van de verschillende toegangspoorten.een eenduidige werkwijze, een onderlinge verwijzing en warme overdracht tussen de entiteiten is daarvoor essentieel. Voor deze drie toegangspoorten is gekozen om een zo sluitend mogelijk netwerk te hebben waar inwoners met hun ondersteuningsvragen terecht kunnen. Sociaal Wijkteam ( 3x1 ) Gemeente CJG Figuur 2: Toegangspoorten Sociaal Domein gemeente Rijswijk Het eerste contact krijgt vorm (in willekeurige volgorde): bij het KCC van de gemeente (inclusief RWC en loket Samenlevingszaken) bij de bureaudienst van het Sociaal Wijkteam bij de balie van het CJG of de vindplaatsen (bv. scholen) waar de partners vanuit het CJG zitten De toegangspoorten zijn zowel fysiek, digitaal, telefonisch als schriftelijk bereikbaar 10

11 Eenduidige werkwijze Bij het werken met meerdere toegangspoorten wordt de laagdrempeligheid vergroot. Echter er ontstaat hierbij het risico van een versnipperde aanpak met alle gevolgen van dien. Om de kwaliteit en eenduidigheid in de toegangspoorten te garanderen, wordt bij de vraagverkenningsprocedure 2 een eenduidige werkwijze gehanteerd. Herleiden van de ondersteuningsvraag Eén van belangrijkste uitdagingen met betrekking tot de toegang tot het Sociaal Domein is ervoor zorgen, dat ondersteuningsvraag van de burger, ongeacht bij welke toegangspoort de burger aanklopt, goed wordt herleid en vervolgens goed wordt doorgezet naar de juiste professional(s). Hiervoor zullen de medewerkers aan de toegang de volgende tools ter beschikking krijgen: Quick Scan (zie bijlage 3): De Quick Scan is een korte uitvraag over de vijf leefgebieden binnen het Sociaal Domein. Integraal klantbeeld: Onder integraal klantbeeld wordt verstaan, dat binnen de kaders van de privacywetgeving de medewerker aan de toegang in één oogopslag in het systeem kan zien binnen welke afdelingen/entiteiten van het Sociaal Domein de burger bekend is. Elektronisch berichtenverkeer: Mogelijkheid tot het elektronisch doorzetten van de herleide ondersteuningsvraag naar de juiste professional(s). Bij het herleiden van de ondersteuningsvraag gaat het om het maken van onderscheid tussen: Multiproblematiek; Enkel- of meervoudige vraag. Het verschil hiertussen wordt bepaald door de mate van regieverlies bij de burger. Zie hiervoor de onderstaande definities: Multiproblematiek Ondersteuningsvraag van de burger op het gebied van het sociaal domein die zich uitstrekt over minimaal één maar vaak meerdere leefgebieden waarbij de burger niet in staat is zelf de benodigde stappen te ondernemen om tot oplossingen te komen (regieverlies). Hiervoor is ondersteuning van regisseur nodig. Enkelvoudige vraag Ondersteuningsvraag van de burger op het gebied van het sociaal domein, die is beperkt tot één leefgebied. Deze vraag is met doorverwijzing door de medewerker aan de toegang naar de vakafdeling(en) of met doorverwijzing naar het specialisten- en kennisnetwerk afgehandeld als uit de quick scan blijkt, dat inzet van een generalist uit het Sociaal Wijkteam niet noodzakelijk is. Meervoudige vraag Ondersteuningsvraag van de burger op het gebied van het sociaal domein, die zich uitstrekt over meerdere leefgebieden. Deze vraag is met doorverwijzing door de medewerker aan de toegang naar de vakafdeling(en) of met doorverwijzing naar het specialisten- en kennisnetwerk afgehandeld als uit de quick scan blijkt, dat inzet van een generalist uit het Sociaal Wijkteam niet noodzakelijk is. 2 Uitgangspunt A4 van de kadernota Sociaal Domein 11

12 Doorzetten van de ondersteuningsvraag Na het herleiden van de vraag wordt de uitkomst vastgelegd en doorgezet naar: het Sociaal Wijkteam of CJG bij multiproblematiek; vakafdeling(en) van de gemeente of CJG bij enkel- of meervoudige vragen. Uniforme werkwijze toegang Het herleiden en doorzetten van ondersteuningsvragen zal op uniforme werkwijze bij de verschillende toegangspoorten uitgevoerd worden. Medewerkers Toegang Herleiden en.. doorzetten via berichtenverkeer van de ondersteuningsvraag vraag Informatie en vraagverkenning Tools: Quick Scan Integraal Klantbeeld Multiproblematiek Enkel- of meervoudige vraag Sociaal Wijkteam of CJG Vakafdeling(en) Gemeente of CJG Figuur 3: Uniforme werkwijze medewerkers toegang Benodigde middelen Integraal Klantbeeld (zie hoofdstuk 12) Klantvolgsysteem (zie hoofdstuk 12) Elektronisch berichtenverkeer (zie hoofdstuk 12) Quick Scan Ontwikkelen digitale toegangspoort naar het voorbeeld van bijvoorbeeld sociaal wijteam Zie bijlage 1 voor bijbehorende planning en acties. 12

13 Casus Ondersteuningsvraag: Mijnheer Cas vraagt bij het zorgloket om een Voorrangsverklaringsformulier voor zijn zoon en diens zwangere vriendin. Huidige aanpak (niet gekanteld) De loketmedewerker vraagt of de zoon in Rijswijk woont. Legt uit dat de kosten voor het aanvragen van de voorrangsverklaring niet terugbetaald worden bij een afwijzing en geeft het formulier mee. Toekomstige (gekantelde) aanpak De loketmedewerker start aan de hand van de Quickscan het gesprek met de volgende vragen: Hoe komt het dat uw zoon niet zelf komt? Wat is zijn huidige situatie? Mijnheer Cas vertelt wat de situatie van zijn zoon Tim is. Tim is 20 jaar woont nog thuis bij zijn ouders en werkt overdag. Daarom komt de heer Cas. Tim heeft een relatie met een 17-jarig meisje, Christie. Zij woont bij haar alleenstaande moeder en is hoog zwanger. Christie zit in het laatste jaar van haar opleiding en hoopt nog in mei, voor de bevalling, eindexamen te kunnen doen. De relatie met haar moeder is ernstig verstoord en Christie kan daar niet blijven wonen Vandaar de vraag om een Voorrangsverklaring. Christie heeft studiefinanciering. Tim verdient het minimum jeugdloon. Loketmedewerker kijkt naar het integrale klantbeeld van mijnheer Cas : Ik zie dat u bekend bent bij onze afdeling WMO. Zijn er soms nog meer zaken van invloed op deze situatie? Mijnheer Cas vertelt, dat Christie niet bij hen kan komen inwonen vanwege de situatie van zijn vrouw. Zij heeft longkanker. Mijnheer heeft zijn handen vol aan de verzorging van zijn vrouw. Vanwege haar gezondheidssituatie zijn er woningaanpassingen nodig. Een jonge vrouw met een baby kunnen ze er niet bij hebben. Zij maken zich grote zorgen hoe het verder moet met het stel en straks de baby. Dit is niet bevorderlijk is voor het verloop van de ziekte van zijn vrouw. Zij mag namelijk geen stress hebben. De heer Cas wil wel wil helpen, maar hij heeft zijn handen al vol. Hij kan er niet veel meer bij hebben. En zijn zoon en diens vriendin, weten ook niet hoe nu verder. De baliemedewerker heeft in dit gesprek de leefgebieden gescand voor het gezin (vader, moeder en Tim), inclusief de zwangere vriendin Christie. Op grond van deze Quick scan (kort gesprekje/uitvraag) en het integrale klantbeeld komt de medewerker tot de conclusie dat er sprake is van een multiproblematiek en mogelijk regieverlies ( niet pluis gevoel ), zowel bij heer Cas als bij zoon Tim en diens zwangere vriendin. De medewerker legt de heer Cas uit wat het Sociaal wijkteam/cjg is en doet en vraagt of hij een gesprek met een medewerker daarvan wil. De heer Cas wil dit graag. Hij geeft aan dat hij zijn zoon en vriendin daar ook bij gaat betrekken. De medeweker zet de via het berichtenverkeer door naar het Sociaal wijkteam/cjg. 13

14 6. Entiteit KCC i.r.t. Sociaal Domein Definitie Het Klantencontact Centrum (KCC) is de toegangspoort voor de gemeentelijke organisatie waar inwoners terecht kunnen met vragen over alle producten en diensten die de gemeente biedt. Het KCC werkt met een uniforme dienstverlening over alle kanalen (fysiek, digitaal, telefonisch en schriftelijk). De gemeente heeft zichzelf tot doel gesteld, dat inwoners hetzelfde antwoord of dienst/product ontvangen ongeacht welk kanaal gebruikt wordt. Van alle klantcontacten die bij het KCC binnenkomen moet 80 % daadwerkelijk door het KCC worden afgehandeld. Circa 20 % van de vragen en verzoeken zal in samenwerking met de verschillende vakafdelingen worden afgehandeld. Bij het KCC komen dus vragen terecht over alle producten en diensten van de gemeente. In deze notitie gaat het alleen om informatievragen en ondersteuningsvragen op het gebied van het Sociaal Domein. Onder het KCC vallen alle baliefuncties, dus ook RWC en loket Samenlevingszaken. Functionaliteit Signaleren en Verwijzen Net zoals van de samenleving wordt ook van de KCC-medewerker verwacht alert te zijn op signalen en indien nodig de inwoner te verwijzen. Functionaliteit Informatie en Vraagverkenning Het is de taak van de KCC-medewerker om de vraag van een burger met een informatie c.q. ondersteuningsbehoefte in het sociaal domein te herleiden tot enkel/meervoudige problematiek (geen regieverlies) of multiproblematiek (wel regieverlies) en vervolgens door te zetten door middel van elektronisch berichtenverkeer naar de juiste entiteit. Zoals beschreven in het hoofdstuk 5 krijgen de medewerkers aan de Toegang voor het herleiden van de vraag twee hulpmiddelen aangereikt: Quick Scan 3 Integraal Klantbeeld Het KCC maakt voor het beantwoorden van vragen van inwoners gebruik van het systeem SugarCRM. Met betrekking tot het Sociaal Domein kan dit systeem gebruikt blijven worden zolang het statusvragen betreft (bijvoorbeeld: Is mijn uitkering al uitbetaald?). Voor ondersteuningsvragen op het gebied van het Sociaal Domein zal het KCC gebruik gaan maken van de hulpmiddelen applicatie Integraal Klantbeeld en Quick Scan voor de vraagverkenning. 3 Zie bijlage 3 14

15 Doelgroep van het KCC Alle inwoners van de gemeente met een informatiebehoefte of ondersteuningsvraag op het gebied van het Sociaal Domein. Doel van KCC Het doel van het KCC is om de inwoner met een vraag of ondersteuningsbehoefte op het gebied van het Sociaal Domein op een eenduidige, adequate manier te informeren, verwijzen of over te dragen. Benodigde middelen Om op een goede en juiste wijze de burger met zijn informatie en/of ondersteuningsbehoefte te kunnen informeren, verwijzen of overdragen is het van belang, dat de KCC-medewerker (medewerker Toegang) voldoende is opgeleid en beschikt over de juiste competenties. Voor het efficiënt overdragen naar het Sociaal Wijkteam, vakafdeling(en) of CJG wordt onderzocht of gebruikt kan worden gemaakt van elektronisch berichtenverkeer (zie hoofdstuk 12). De medewerkers aan de toegangspoorten moeten voor doorverwijzing goede kennis hebben van de sociale kaart van Rijswijk. Integraal Klantbeeld (zie hoofdstuk 12) Ontwikkelen digitale toegangspoort naar het voorbeeld van bijvoorbeeld of VIND Zie bijlage 1 voor bijbehorende planning en acties. 15

16 7. Entiteit Vakafdeling Sociaal Domein Definitie De vakafdeling is een onderdeel van de gemeentelijke organisatie, waar een deel van de toegang tot ondersteuning in de werkingsfeer van het sociaal domein wordt georganiseerd. Bij het sturingsprincipe regierol uit de Kadernota Sociaal Domein is gedefinieerd dat de gemeente alleen daar taken uitvoert, waar dat door marktpartijen niet kan worden gedaan. Hierbij gaat het voornamelijk om de toegang tot dure maatwerkvoorzieningen. Deze voorzieningen 4 laten zich omschrijven in de volgende hoofdproducten: Algemene en bijzondere bijstand; Re-ïntegratietrajecten naar werk; Schuldhulpverlening; maatwerkvoorzieningen WMO en individuele voorzieningen Jeugd Binnen de entiteit Vakafdelingen Sociaal Domein loopt de toegang door tot en met de functionaliteit Vraagverheldering. De vraagverheldering kan leiden tot inzet en/of aanvraag van voorzieningen maar het daadwerkelijk verlenen hiervan is geen functionaliteit binnen de Toegang. Functionaliteit Signaleren en Verwijzen Net zoals van de samenleving wordt ook van de vakafdelingen verwacht alert te zijn op signalen en indien nodig de inwoner te verwijzen. Functionaliteit Informatie en Vraagverkenning Zoals in hoofdstuk 3 beschreven zijn het de medewerkers Toegang die de ondersteuningsvragen van inwoners herleiden en vervolgens doorzetten naar de juiste entiteit. Functionaliteit Vraagverheldering Het doel van vraagverheldering is integraal een beeld te krijgen van de daadwerkelijke vraag van de inwoner. Hierbij wordt de vraag achter de vraag onderzocht en de principes van De Kanteling gehanteerd. De gesprekspartner van de inwoner onderzoekt in hoeverre, de ondersteuningsvraag opgelost kan worden 5. : -in eigen kracht; -door inzet van het eigen sociaal netwerk; -via collectieve voorzieningen; -en uiteindelijk via individueel maatwerk. Hiervoor is het noodzakelijk dat de nog vast te stellen verschillende verordeningen deze werkwijze zoveel mogelijk faciliteren. Deze genoemde gekantelde verordeningen dragen bij aan een vraag-, oplossings- en resultaatgericht werkwijze ten opzichte van de huidige claim- en aanbodgerichte werkwijze 6. Vraagverhelderingsgesprekken Wet- en regelgeving staat niet toe dat de gemeente slechts één vorm van vraagverhelderingsgesprekken voert. Voor vraagverhelderingsgesprekken op het gebied van werk en inkomen is huisbezoek namelijk niet zonder meer toegestaan terwijl dit voor primaire problemen op het gebied van zorg, welzijn en jeugd dit juist essentieel wordt geacht. In de gemeentelijke terminologie vallen beiden gesprekken uiteen in Intake (werk en inkomen) en Keukentafelgesprek (Welzijn/Zorg en Jeugd). 4 Op dit moment zit de afdeling Sociale Zaken in een transformatieproces waarbij ook kritisch gekeken wordt welke taken waar zijn belegd. 5 Uitgangspunt A6 van de Kadernota Sociaal Domein 6 Uitgangspunt C1 van de Kadernota Sociaal Domein 16

17 Om de integraliteit zoveel mogelijk te borgen is het zaak om de leefgebieden te verkennen om De Kanteling gestalte te kunnen geven. De Zelfredzaamheidmatrix en het GIZ (voor Jeugd) 7 zijn hier goede voorbeelden van voor zowel intake als keukentafelgesprek. Daarnaast kunnen intake en keukentafelgesprek geclusterd worden. Zo kan de intake voor schuldhulp, inkomen en werk integraal worden gemaakt en de keukentafelgesprekken voor zorg, welzijn en jeugd. Intake voor inkomen, werk en schulddienstverlening vindt dan plaats door intakers op het Rijswijks Werkcentrum. Keukentafelgesprekken voor de Jeugdwet en de nieuwe Wmo vinden dan plaats bij de mensen thuis, omdat daar de situatie, noodzakelijk om de kanteling door te voeren het meest zichtbaar is. Doelgroep - Inwoners met enkelvoudige of meervoudige ondersteuningsvragen zonder een vorm van regieverlies. - Inwoners met multiproblematiek, zo nodig met behulp, van een regisseur. Doel vakafdeling De vakafdeling heeft tot doel zo goed mogelijk inzicht te krijgen in de ondersteuningsvragen van de burger. en aansluitend te bepalen op welke wijze de ondersteuningsvraag het best beantwoord kan worden ( eigen kracht, netwerk, collectieve voorziening, maatwerk). Benodigde middelen Doorontwikkelen vakafdelingen naar één afdeling Sociaal Domein Doorontwikkelen intake en keukentafelgesprek (integraal, kanteling)) ook in competenties medewerkers Implementatie Integraal Klantbeeld en Quick Scan in werkprocessen afdeling(en) Sociaal Domein Elektronisch berichtenverkeer Organiseren van werkprocessen voor zorgvuldige en volledige overdracht tussen consulenten, regisseurs (zie figuur 2) en uiteindelijk de, verleners van verleningsbesluiten. Zie bijlage 1 voor bijbehorende planning en acties. 7 Zie bijlage 2 17

18 8. Entiteit Sociaal Wijkteam Definitie Het Sociaal Wijkteam is een integraal en generalistisch team in de wijk dat kwetsbare bewoners ondersteunt om: de zelfregie te pakken; zelf problemen te voorkomen; zelf problemen op te lossen. Dit samen met de mensen om hen heen. Vroegtijdig (preventieve) ondersteuning is zo beschikbaar op alle leefgebieden, waardoor de aanpak of preventie van multiproblematiek wordt aangepakt. De focus ligt niet op procedures maar op resultaat. Omdat het Sociaal Wijkteam een zelfstandige entiteit is, dienen alle functionaliteiten goed uitgewerkt te worden. Het zwaartepunt van het team ligt op de functionaliteit ondersteuning en kortdurende begeleiding. Functionaliteit Verwijzen en Signaleren Signalen en informatievragen kunnen bij het Sociaal Wijkteam binnen komen. Relevante organisaties worden getraind in het signaleren, zoals buitenmedewerkers van Rijswijk Wonen en sociale werkers van Welzijn Rijswijk. Vrijwilligers organiseren de fysieke ontvangst op locatie. Zij vangen eenvoudige informatievragen zo goed als mogelijk af en schakelen de bureaudienst in als er complexe vragen zijn. Het Sociaal Wijkteam is laagdrempelig en werkt outreachend. Daarmee komen bij het Sociaal Wijkteam ook signalen binnen die bedoeld zijn voor de vakafdelingen van de gemeente, het CJG of MPA-functionaris (andere toegangspoorten). Hiervoor worden duurzame verbanden gelegd met deze entiteiten in de toegang. Het Sociaal Wijkteam onderhoudt een functioneel netwerk van verwijzers en signaleerders. Politie, woningbouwcoöperaties en huisartsen zijn hiervan voorbeelden. Ook onderhoudt het team contacten met de vakafdelingen van de gemeente, het CJG en de MPA-functionaris. Functionaliteit Informatie en Vraagverkenning De bureaudienst voert vraagverkenning uit. Op basis van de vraagverkenning wordt bepaald of het signaal of de inwoner op de juiste plek is beland. Signalen of inwoners die niet voor het Sociaal Wijkteam bedoeld zijn (zie doel) moeten zo compleet mogelijk aan de betreffende vakafdeling(en) van de gemeenten, het CJG of de MPA-functionaris worden overgedragen. Dit d.m.v. elektronisch berichtenverkeer. Een hulpmiddel bij de vraagverkenning is de Quick Scan. Het is daarom van belang dat het Sociaal Wijkteam kennis heeft van de Quick Scan en in staat is deze te gebruiken. Functionaliteit Vraagverheldering De regisseurs uit het Sociaal Wijkteam maken voor het verkrijgen van een klantbeeld (lees: vraag achter de vraag ) gebruik van de zelfredzaamheidmatrix (ZRM) waarbij alle leefgebieden uitgebreid aan bod komen. Deze vorm van domeincheck wordt geïntegreerd in het Klantvolgsysteem (zie hoofdstuk 12) en is alleen toegankelijk voor de regisseurs in een Sociaal Wijkteam, het CJG en de MPA-functionaris. De uitkomst van deze integrale intake vormt de basis voor het Eén plan in het kader van Eén gezin, één plan, één regisseur. Functionaliteit Ondersteuning De gegevens van de inwoner uit de vraagverheldering wordt ingebracht in het werkoverleg van de generalisten en toebedeeld aan de generalist met een plus (kennis) op de leefgebieden. Zo nodig wordt er een keuze gemaakt voor een meer specialistische insteek, het gebied waar de cliënt zijn dominante problemen ondervindt en dat niet generalistisch opgepakt kan worden. De betreffende regisseur neemt het plan op in het eerder genoemde Klantvolgsysteem. Het Klantvolgsysteem heeft een deel in zich dat alleen raadpleegbaar is voor de begeleidende regisseur en de coördinator van het Sociaal Wijkteam. In dit afgeschermde deel wordt informatie opgenomen, waarmee de beroepsethiek 18

19 van de generalist en privacy van de cliënt geborgd is. Ook de inwoner zelf kan toegang krijgen tot (delen van) zijn of haar plan. Als het plan onderdelen bevat waarvoor maatwerkvoorzieningen noodzakelijk zijn, waarop een verleningsbesluit van toepassing is, dan bevat het Klantvolgsysteem een mogelijkheid dat een indicatiesteller/verlener hiervan automatisch een signaal krijgt. De indicatiesteller krijgt hiermee informatie die nodig is voor het doorzetten van de maatwerkvoorziening. Het Sociaal Wijkteam kan binnen de gesprekken die zij met de cliënt voert ook ondersteuning en kortdurende begeleiding bieden, waardoor het beroep op niet-vrije zorg verlaagd of vermeden wordt. De generalist gaat met de inwoner ondersteund door de zelfredzaamheidsmatrix op zoek naar de juiste inzet van middelen 8. Doel van het Sociaal Wijkteam Duurdere zorg zoveel mogelijk voorkomen, door preventie, vroegsignalering en/of het bieden van ondersteuning en kortdurende begeleiding. Doelgroep van Sociaal Wijkteam Cliënten met een vraag en bepaalde mate van regieverlies (komen uit het KCC/Loketten of verwijzers/cjg) Benodigde middelen Een uitvoeringsnotitie waarin de verdere werking, samenstelling en financiering van Sociaal Wijkteams in Rijswijk geborgd is 9. Klantvolgsysteem (zie hoofdstuk 12) Zie bijlage 1 voor bijbehorende planning en acties. Casus Cliënte kwam via schoolmaatschappelijk werk van Kwadraad naar het Sociaal Wijkteam. Vraagstelling: Ik voel mij zo geïrriteerd door de kinderen. De schoolmaatschappelijk werker maakte zich zorgen om deze vrouw, de focus lag niet op de opvoeding, die bleek goed te lopen. Na eerste gesprek met cliënt werd duidelijk dat zij moe is en weinig energie heeft, daardoor kan zij niet veel van de kinderen hebben. Zij is samen met haar man en twee kinderen drie jaar geleden geëmigreerd uit Griekenland. Haar man heeft goede baan in Rijswijk. Ze spreekt Nederlands (basiscursus) maar wil dit veel beter spreken. Ze heeft verdieping nodig. De gesprekken van de casemanager en de client gaan deels in het Nederlands en deels in het Frans. Cliënte is het ook zat om als huisvrouw thuis te zitten. Ze wil wel werken maar weet niet zo goed wat. Ze kookt voor thuis afgehaald Griekse maaltijden. Dit vindt zij wel leuk. Zij heeft een klein sociaal netwerk; allemaal Griekse mensen. Ze heeft behoefte aan Nederlandse vriendinnen. Na twee gesprekken hebben de cliente en casemanager de volgende doelen helder: -Cliente gaat lijstje maken van energiegevers. -Cliente gaat met haar man de taakverdeling in het huishouden bespreken. -Cliente gaat onderzoeken welk werk ze wil doen en wat daar voor nodig is. -Cliente gaat samen met de casemanager kijken waar en hoe ze in contact kan komen met Nederlandse vrouwen, zodat ze haar netwerk kan versterken en haar Nederlands kan verbeteren. Mw. vertelt in 2 e gesprek dat zij nog niet minder moe is, maar ze is blij dat ze kan praten over haar situatie en dat zij zelf kan kijken (met steun van ons) hoe ze haar (nabije) toekomst anders vorm kan geven. Haar irritaties ten opzichte van de kinderen zijn wel afgenomen. 8 Uitgangspunt A8, B5, C1 t/m 3 van de Kadernota Sociaal Domein 9 Uitgangspunt D a en E van de Kadernota Sociaal Domein 19

20 9. Entiteit Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG) Definitie CJG Het CJG is er voor ouders, opvoeders, jongeren en professionals met vragen over opgroeien en opvoeden. Alle vragen die binnen komen bij de front-office van het CJG (balie, telefoon en mail) worden binnen 48 uur beantwoord. De hulpvragen worden doorgespeeld naar de back- office van het CJG. De backoffice bestaat uit de zorgregisseurs van het CJG, hier kunnen ouders direct mee in gesprek. Verder kunnen vragen doorgespeeld worden naar het telefonische contactbureau van de jeugdgezondheidszorg of ouders kunnen een afspraak maken met de opvoedadviseurs van het opvoedadviespunt. Als er sprake is van multiproblematiek en/of regieverlies wordt het opgepakt door de CJGzorgnetwerken. Binnen het CJG zijn er twee intergrale generalistische netwerkverbanden rondom jeugdigen opgericht (onder leiding van de zorgregisseurs), te weten: 1. het zorgnetwerk 0-12 jarigen (in 2001) 2. het zorgnetwerk jarigen (in 2008) Doelstelling van de zorgnetwerken is om jeugdigen en hun ouders met problemen en risico s zo snel mogelijk toe te leiden naar passende hulp om de huidige problemen te verminderen en verdere problemen te voorkomen. Dit gebeurt vanuit de cliëntroute en vanuit de invalshoek 1-gezin - 1 plan - 1 regisseur. Kernpartners zijn: Kwadraad, Zebra, Florence, JGZ, Jeugdformaat-Jutters, MEE en BJZ. Aangesloten signaleerders zijn: Politie, Welzijn Rijswijk, Leerplicht, VSV-casemanger, Jongerenconsulenten Sociale Zaken en Opvoedadviespunt. Functionaliteit Signaleren en Verwijzen Signalen kunnen bij het CJG binnen komen. Medewerkers zijn zoveel mogelijk outreachend bij vindplaatsen (denk aan onderwijs en peuterzalen) aanwezig of anderszins aangesloten. Daarnaast komen bij het CJG ook signalen binnen die bedoeld kunnen zijn voor de andere entiteiten. Doorverwijzing vindt dan plaats. Functionaliteit Informatie en Vraagverkenning De baliemedewerkster en de bureaudienst (nu zorgregisseurs, in de toekomst combinatie zorgregisseurs en voormalige medewerkers toegang BJZ) hanteren de Quick Scan. Vragen die niet voor het CJG bedoeld zijn dienen zo compleet mogelijk bij andere toegangspoorten binnen te komen. Het is daarom van belang dat het CJG is aangesloten op de Quick Scan en de mogelijkheid krijgt tot berichtenverkeer (zie hoofdstuk 12). Functionaliteit Vraagverheldering De partners binnen het CJG maken voor het verkrijgen van een klantbeeld (lees: vraag achter de vraag ) gebruik van de zelfredzaamheidmatrix (ZRM) of Gezamenlijke Inschatting Zorgbehoefte (GIZ) waarbij alle leefgebieden uitgebreid aan bod komen. Deze vorm van domeincheck wordt geïntegreerd in het Klantvolgsysteem (zie hoofdstuk 12) en is alleen toegankelijk voor de professionals in een Sociaal Wijkteam, het CJG en de MPA-functionaris. De uitkomst van deze integrale intake vormt de basis voor het Eén plan in het kader van Eén gezin, één plan, één regisseur. Functionaliteit Ondersteuning Het klantbeeld uit de vraagverheldering wordt ingebracht in het CJG en toebedeeld aan de generalist met een plus (kennis) op de leefgebieden, waar de cliënt zijn dominante problemen ondervindt. Daarnaast kan er in overleg met het gezin een coördinator van zorg aangewezen worden die de zorgcoördinatie oppakt. Zorgcoördinatie is het regelen van samenwerking en afstemming tussen cliënt (gezin) en instellingen en/of tussen instellingen onderling ten behoeve van een efficiënte(re) en 20