Geen bedrijfskwaliteit zonder. Het verbeteren van de bedrijfsproceskwaliteit door ISO-certificering van de IT-beheerprocessen

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Geen bedrijfskwaliteit zonder. Het verbeteren van de bedrijfsproceskwaliteit door ISO-certificering van de IT-beheerprocessen"

Transcriptie

1 Uitvoeren van IT-dienstverlening door de leverancier Geen bedrijfskwaliteit zonder IT-kwaliteit! 4.7 Geen bedrijfskwaliteit zonder IT-kwaliteit! Het verbeteren van de bedrijfsproceskwaliteit door ISO-certificering van de IT-beheerprocessen Aan het einde van de vorige eeuw hebben veel bedrijven een ISO-9000 kwaliteitssysteem ingevoerd. Momenteel lijkt kwaliteit gemeengoed te zijn geworden. Echter, merkwaardig genoeg is IT vaak sterk onderbelicht. En dat terwijl de impact ervan op de kwaliteit van de bedrijfsprocessen groot is en alleen maar toeneemt. In kwaliteitstaal: IT is een belangrijk kritiek beheerspunt dat in veel kwaliteitssystemen onvoldoende is geborgd. In dit artikel wordt beschreven hoe de kwaliteit van de inzet van IT in de bedrijfsprocessen van een onderneming kan worden geborgd en continu verbeterd door opname van de ITbeheerprocessen in het (ISO-9000) kwaliteitssysteem. 303 Auteur: Cor Verdouw (LEI Wageningen UR) PROBLEEM- EN VRAAGSTELLING De rol van IT bij de beheersing van de bedrijfsprocessen is de afgelopen jaren sterk toegenomen. Met name bij de informatiesystemen die het primaire bedrijfsproces ondersteunen, is de afhankelijkheid van het systeem hoog en de invloed op het financiële resultaat enorm. Met behulp van informatiesystemen zijn substantiële verbeteringen in de effectiviteit en efficiency van de onderneming mogelijk. Maar door de afhankelijkheid van het systeem neemt ook het risico sterk toe. Uitval van het systeem kan zelfs het voortbestaan van de onderneming in gevaar brengen. Door de belangrijke plaats van IT wordt de kwaliteit van de bedrijfsprocessen in hoge mate beïnvloed door de functionaliteit, stabiliteit, flexibiliteit en het gebruik van de informatiesystemen. En de kwaliteit van de informatiesystemen en het gebruik daarvan worden bepaald door het niveau van de ITbeheerprocessen (zowel dienstverlening, onderhoud als ontwikkeling). In dit artikel wordt ingegaan op de vraag: Hoe kan de kwaliteit van de IT in de bedrijfsprocessen worden geborgd en continu worden verbeterd door opname van de ITbeheerprocessen in het ISO-9000 kwaliteitssysteem van een onderneming? Om deze vraag te beantwoorden, wordt allereerst duidelijk gemaakt wat kwaliteitsmanagement eigenlijk is en welke plaats ISO-9000 daarbij heeft. Vervolgens worden de kwaliteitsprincipes toegepast op de invulling van een kwaliteitssysteem voor ITbeheer. Daarbij wordt onder meer de relatie tussen ISO en ITIL belicht. Ook wordt het pad naar opname van het IT-beheer in het kwaliteitssysteem beschreven en de succesvoorwaarden daarbij. Na dit algemeen beschrijvende deel wordt in een casus de 4 IT Service Management, best practices

2 304 concrete invulling van dit traject belicht. In dit artikel wordt uitgegaan van een brede definitie van IT-beheer, namelijk de dienstverlening, het onderhoud en de ontwikkeling (functioneel, soft- en hardware) en het management daarvan. KWALITEIT EN ISO Kwaliteit is een veelgenoemd begrip. Maar wat is het eigenlijk? Een breed geaccepteerde definitie is de mate waarin een product (goederen of diensten) voldoet de eisen van de klant en andere belanghebbenden (Ahaus e.a 2001). Een product is het resultaat van een proces. Een proces is het samenhangend systeem van waardetoevoegende activiteiten dat input omzet in output. De productkwaliteit wordt dus bepaald door de proceskwaliteit. Door grip te krijgen op het bedrijfsproces kan de kwaliteit van het eindproduct worden gegarandeerd. Een middel hiervoor is het invoeren van een kwaliteitssysteem. Een kwaliteitssysteem bestaat uit een samenhangend geheel van beheersmaatregelen om de proceskwaliteit te borgen en continue te verbeteren. De structuur van een kwaliteitssysteem kan worden opgebouwd rond de bekende Deming-cirkel, waarin de elementen Plan, Do, Check en Act centraal staan (zie Figuur 1). Plan ISO Do Act Check Startpunt is het vaststellen van SMART 1 doelstellingen (PLAN). Vervolgens worden de processen beschreven die uitgevoerd moeten worden om de doelstellingen te kunnen realiseren. Belangrijk hierbij is dat de verantwoordelijkheden en bevoegdheden duidelijk zijn. Om te kunnen verbeteren, moeten de procesprestaties worden gemeten en vergeleken met de doelstellingen (CHECK). Deze kwaliteitsregistraties hebben een belangrijke plek in het kwaliteitssysteem. Indien nodig resulteert de evaluatie in het doorvoeren van verbeterende maatregelen in de processen of het optimaliseren van de doelstellingen en metingen (ACT). Het is mogelijk een kwaliteitssysteem te certificeren volgens een onafhankelijke kwaliteitsstandaard. Op deze manier krijgt het kwaliteitssysteem een onafhankelijke stempel waardoor de kwaliteit ook extern aantoonbaar wordt. Daarnaast kan het gezien worden als stok achter de deur om het kwaliteitssysteem levend te houden en continue verbetering te garanderen. De meest bekende kwaliteitsstandaard is de internationale norm ISO-9000 (NNI, 2000). De ISO-9000 normen zijn in 1987 voor het eerst gepubliceerd door de International Organization for Standardization (ISO), een wereldwijde federatie van nationale normalisatie-instituten (de ISO-leden). In de tijd daarvoor was een wildgroei aan kwaliteitsstandaarden ontstaan. ISO had tot doel deze te harmoniseren. De ISO-9000 standaard heeft een algemeen karakter en is bedoeld voor alle soorten organisaties en bedrijfsprocessen. Dit betekent dat de normen algemeen geformuleerd zijn. Iedere organisatie die een ISO-kwaliteitssysteem wil invoeren moet zelf een vertaalslag maken naar de eigen bedrijfsprocessen. De belangrijkste ISO-eis is dat de verbetercirkel goed functioneert. Dit houdt in dat er doelstellingen geformuleerd zijn, de processen beschreven en geborgd zijn (in procedures, werkinstructies & templates en andere beheersmaatregelen), de meting goed is Figuur 1 Structuur kwaliteitssysteem 1 SMART = Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch, Tijdgebonden

3 Uitvoeren van IT-dienstverlening door de leverancier Geen bedrijfskwaliteit zonder IT-kwaliteit! vormgegeven (kwaliteitsregistraties en audits), een periodieke evaluatie plaatsvindt en de evaluatie indien nodig resulteert in corrigerende én preventieve maatregelen. Daarnaast stelt de ISO-norm eisen op het gebied van de klanttevredenheid, producteisen, ontwerp, inkoop (o.a. leveranciersbeoordeling), middelenmanagement (o.a. personeel), directieverantwoordelijkheid, documentatie en registratie. De ISO-norm wordt gecontroleerd door certificerende instellingen. De certificeerder dient aangesloten te zijn bij een door ISO erkende accreditatie-instelling. Deze controleert de naleving van de eisen aan de certificerende instellingen. ISO is erg succesvol geweest. Veel bedrijven hebben aan het einde van de vorige eeuw een ISO-9000 kwaliteitssysteem ingevoerd. Alleen al in Nederland waren er begin 1999 zo n ISO-gecertificeerde organisaties (Ahaus e.a. 2001). In 2000 zijn de ISO-normen ingrijpend vernieuwd. Belangrijkste aanleiding was dat ISO-implementaties niet altijd goed verliepen. Het ISO-certificaat werd daarbij te veel als doel op zich gezien, terwijl de vertaalslag naar de eigen organisatie onvoldoende werd gemaakt. Met de herziening is de herkenbaarheid, samenhang en toegankelijkheid sterk verbeterd. Bovendien is het aantal normen in de ISO-9000 serie teruggebracht en is de norm beter afgestemd met andere kwaliteitsmodellen. Daardoor sluit ISO-9000 nu goed aan op bijvoorbeeld het INK-managementmodel. Ook is meer verscheidenheid in te nemen beheersmaatregelen mogelijk. Het aantal verplicht in procedures te beschrijven onderwerpen is sterk verkleind. KWALITEIT EN IT-BEHEER Indien het kwaliteitssysteem wordt uitgebreid met de IT-beheerprocessen, is de belangrijkste eis dat de verbetercirkel ook voor beheer (zowel dienstverlening, onderhoud als ontwikkeling) goed functioneert. Verder stelt ISO-9000:2000 een aantal eisen voor de invulling daarvan. Voorbeelden hiervan zijn: De inkoop van IT-goederen en diensten: selectie van de leveranciers, inkoopdocumenten, verificatie ingekochte producten, et cetera. Het management van IT-personeel: bepalen van de functie-eisen, maatregelen treffen om daaraan te voldoen (zoals opleidingen en trainingen). Het specificeren van de ontwerpeisen (vooral relevant voor ontwikkeling en wijzigingen) en de verificatie van het ontwikkelde product (testen). Het vormgeven van de uitbreiding van het kwaliteitssysteem met IT-beheer betekent in de eerste plaats dat de relaties van de beheerprocessen met de primaire bedrijfsprocessen duidelijk moeten zijn. Vervolgens kunnen vanuit het perspectief van de bedrijfsprocessen de kritieke beheerspunten voor de IT-beheerprocessen bepaald worden. Kritieke beheerspunten met betrekking tot IT in de bedrijfsprocessen zijn bijvoorbeeld: de systeemstabiliteit en beschikbaarheid; de snelheid (performance) van het systeem; het niveau van het systeemgebruik; de continuïteit van de informatievoorziening (risico van verlies van informatie door uitval van het systeem of calamiteiten); de beveiliging tegen ongeautoriseerd gebruik; de flexibiliteit van het systeem. Bij de analyse van deze kritieke beheerspunten moet concreet benoemd worden in welke processen de impact en afhankelijkheid van IT het grootst is en welke functionaliteit van het systeem het belangrijkst is. De afhandeling van productie- of verkooporders in het primaire proces zal bijvoorbeeld meer prioriteit hebben dan onderhoudswerkzaamheden aan de bedrijfsgebouwen. Tevens is het belangrijk dat het ritme van de organisatie helder is (met welke deadlines heeft de business te maken). Een voorbeeld hiervan is de periodeafsluiting voor de financiële processen. Een probleem met het financiële systeem dat een bottleneck is voor de jaarafsluiting zal begin januari urgenter zijn dan in de zomervakantie. Vanuit dit inzicht moet de IT-afdeling naden IT Service Management, best practices

4 306 ken over de vraag wie nu eigenlijk de klant is van IT-beheer, wat de kwaliteitsdoelstellingen zijn (zoals gebruikerstevredenheid, doorlooptijd van calls en wijzigingen, beschikbaarheid, et cetera) en op welke manier manier de doelstellingen gemeten worden. Vervolgens dienen de IT-beheerprocessen die uitgevoerd moeten worden om de vastgestelde kwaliteitsdoelen te realiseren, beschreven worden. Tenslotte kan nagedacht worden over welke maatregelen genomen moeten worden om de beheersing van deze beheerprocessen te garanderen. Onderdeel hiervan is het benoemen van de verantwoordelijkheden en bevoegdheden. Ook de ondersteuning met diverse vormen van beheersoftware is een belangrijk aandachtspunt. Het is niet nodig alle procedures specifiek voor IT-beheer uit te werken. Een groot aantal algemene procedures uit het bestaande kwaliteitssysteem voor de primaire processen kunnen van toepassing worden verklaard voor het IT-beheer (zoals de beheersing van documentatie en registraties, het uitvoeren van interne audits, de afhandeling van klachten, de management beoordeling, et cetera). ROL ITIL ITIL (IT Infrastructure Library) is een goede kapstok om een kwaliteitssysteem voor ITbeheerprocessen op te zetten. Met behulp van Service Level Management kunnen de kwaliteitsdoelen, de bijbehorende metingen en het evaluatiemechanisme worden vastgesteld. De beschrijving van de ITIL processen is een geschikt algemeen referentiekader om de procesanalyse vorm te geven. De diverse op ITIL gebaseerde procesreferentiemodellen zijn daarbij waardevolle hulpmiddelen. Daarnaast zou het kwaliteitssysteem zelf kunnen worden gezien als beheerd configuratie item. Verbetervoorstellen van het kwaliteitssysteem kunnen dan als wijzigingsverzoek worden afgehandeld. Op die manier kan ITIL behulpzaam zijn bij het opstellen van een effectief kwaliteitssysteem dat voldoet aan de ISO-normen. Naast ITIL zijn er diverse andere referentiekaders voor de inrichting van specifieke onderdelen van het kwaliteitssysteem. Voorbeelden zijn: CMM (Capability Maturity Model) of ISO voor de software ontwikkeling; ISPL (Information Services Procurement Library) voor het inkopen van IT-diensten en -systemen; PRINCE2 (PRojects IN Controlled Environments) voor het projectmanagement; ISO/IEC voor de informatiebeveiliging. COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) voor de IT-besturingsprocessen. Wel is het essentieel om deze standaarden of referentiemodellen te zien als hulpmiddel. Evenals bij ISO-9000 dient de organisatie zelf de vertaalslag te maken en alleen in te zoomen op de kritieke beheerspunten die voor de eigen organisatie relevant zijn. PAD NAAR ISO-CERTIFICERING Het stappenplan naar ISO-certificering is als volgt: 1. Vooronderzoek. Start met een goede diagnose van de processen en de beheersing daarvan (knelpunten en kritieke beheerspunten) en werk globaal de oplossingsrichting uit. Essentieel bij de procesanalyse is dat de primaire bedrijfsprocessen het uitgangspunt zijn. Vanuit de primaire processen kunnen vervolgens de relaties met de IT-beheerprocessen en de beheersing ervan in kaart worden gebracht. 2. Randvoorwaarden zeker stellen. Bepaal op basis van het vooronderzoek in hoeverre de organisatie rijp is voor ISO-certificering van de beheerprocessen. Een belangrijke voorwaarde is dat de stap naar procesgericht werken gemaakt is. Dit betekent dat de IT-beheerorganisatie zich minimaal op het tweede INK-volwassenheidsniveau bevindt (INK, 2000). Indien de organisatie ITIL goed heeft geïmplementeerd,

5 Uitvoeren van IT-dienstverlening door de leverancier Geen bedrijfskwaliteit zonder IT-kwaliteit! wordt aan deze voorwaarde voldaan. Verder is de manier waarop het ISO-kwaliteitssysteem binnen de organisatie functioneert belangrijk. Als het management ISO niet gebruikt als managementinstrument om de bedrijfvoering op een hoger niveau te brengen en ISO alleen maar een papieren tijger is, heeft het niet veel zin om het systeem uit te breiden met de beheerprocessen. 3. Besluitvorming. Indien aan de belangrijkste randvoorwaarden is voldaan, kan uitbreiding van het kwaliteitssysteem met ITbeheer op de agenda van het business management gezet worden. De kwaliteitsmanager zou hierbij als aanjager kunnen fungeren. 4. Ontwikkelen procedures en andere beheersmaatregelen. Na de go/no-go beslissing, kan begonnen worden met het formuleren van de doelstellingen, het maken van afspraken over de uitvoering van de processen, het vormgeven van de metingen en het opzetten van een evaluatiemechanisme (overlegstructuur). Vervolgens dienen de vereiste beheersmaatregelen ontworpen te worden. Het gaat daarbij bijvoorbeeld om procedures en werkinstructies (al dan niet ondersteund met software voor procesmodellering), templates en ondersteunende tools. Zeker in deze fase is aandacht voor communicatie en participatie van de medewerkers (bijvoorbeeld in werkgroepen) essentieel. 5. Implementatie. Na acceptatie van de beheersmaatregelen, vindt implementatie ervan plaats. Dit betekent dat alle medewerkers voldoende kennis hebben van het kwaliteitssysteem. Na bekrachtiging van het uitgebreide handboek door de directie, moeten de gemaakte afspraken worden nageleefd. In dit stadium is een belangrijke rol weggelegd voor de interne auditing. Met de implementatie van het kwaliteitssysteem wordt de definitieve stap gezet van proces naar systeem oriëntatie. Het ITbeheer groeit van het tweede naar het derde INK-volwassenheidsniveau (INK, 2000). 6. Certificatie. Na het opbouwen van voldoende historie, kan certificatie van het de uitbreiding van het kwaliteitssysteem plaatsvinden. Voor een positief resultaat moet aan drie voorwaarden voldaan zijn: a. de documentatie van het uitgebreide kwaliteitssysteem moet voldoen aan de ISO-norm; b. het systeem moet bekend zijn bij alle betrokken medewerkers (ook bij de ITmedewerkers); c. de naleving van het uitgebreide systeem moet aantoonbaar vastgesteld kunnen worden. In de praktijk betekent de certificering van de IT-beheerprocessen dat bij de eerstvolgende externe audit door de ISO-certificeerder de uitbreiding meegenomen wordt. Het is aan te bevelen om daarvoor nog een proefaudit door de certificeerder te laten plaatsvinden. 7. Continue verbetering. De certificatie van het IT-beheer is niet het einde. Integendeel, nu begint het pas. Certificatie is niet meer (maar ook niet minder) dan een bewijs dat de organisatie beschikt over een systeem waarmee het bereikte kwaliteitsniveau verankerd en continue verbeterd wordt. Of om in de woorden van sir Winston Churchill te spreken: Now this is not the end. It is not even the beginning of the end. But it is, perhaps, the end of the beginning. SUCCESFACTOREN Uitvoering van het stappenplan garandeert niet automatisch succes. Er zijn een aantal belangrijke aanvullende succesfactoren. De belangrijkste zijn: Management commitment. Goed voorbeeld doet goed volgen. Het managementteam (zowel business als IT) dient volledig achter de uitbreiding van het kwaliteitssysteem te staan en dit ook uit te dragen. Belangrijk hierbij is dat het business management zich bewust is van de impact van IT op de bedrijfsprocessen en de mogelijkheden die uitbreiding van het kwaliteitssysteem biedt om de inzet van IT te IT Service Management, best practices

6 308 borgen. Het management commitment komt tot uiting in het faciliteren (in mensen en middelen) en stimuleren van het veranderingsproces, het doorleven en uitdragen van de visie en na de implementatie, indien nodig, het afdwingen van de naleving van de gemaakte afspraken. Communicatie. De certificering van de beheerprocessen is een verandering, waarbij gemakkelijk weerstanden kunnen ontstaan. Om voldoende draagvlak bij de medewerkers te creëren is het belangrijk goed te communiceren over de aanleiding en het doel, het traject, de oplossingsrichting, wat er veranderd voor de individuele medewerkers, wat hetzelfde blijft (ankerpunten), et cetera. Voor een gerichte en systematische communicatie is het raadzaam een communicatieplan op te stellen. Focus. Een organisatie moet zelf de vertaalslag maken van de algemene ISOnorm en legt daarmee de lat zo hoog als ze zelf wenselijk vindt. Het is daarbij essentieel dat de focus ligt op de kritieke beheerspunten en dat niet elk detail wordt beschreven. Een dun kwaliteitshandboek dat de essentie beschrijft, maar ook wordt nageleefd, heeft sterk de voorkeur boven een dik handboek dat onder het stof verdwijnt. Borg de bestaande situatie. Een kwaliteitssysteem borgt de kwaliteit van een organisatie en zorgt ervoor dat het systeem van continue verbetering werkt. De invoering van een kwaliteitssysteem is niet geschikt om ingrijpende organisatieveranderingen door te voeren. Indien organisatorische knelpunten de certificering blokkeren moeten deze eerst worden opgelost. Vervolgens kan bij de opzet van het kwaliteitssysteem worden aangesloten bij de bestaande situatie op te nemen in het kwaliteitssysteem, om daarna de overgebleven knelpunten één voor één aan te pakken. Participatie medewerkers. Bij het uitwerken van het kwaliteitssysteem is het cruciaal dat de medewerkers zelf de procedures en andere beheersmaatregelen (mede) vormgeven. Hierdoor maken zij zich de werkwijze eigen (het wordt niet opdrongen) en de aanwezige expertise, ervaring en creativiteit worden optimaal benut. Het is daarom aan te bevelen participatie van de betrokken medewerkers te organiseren, bijvoorbeeld door in werkgroepen de concept procedures te ontwikkelen. De deelnemende medewerkers dienen vervolgens een belangrijke rol te hebben in de communicatie naar de overige medewerkers. Balans diepgang en voortgang. Het verkrijgen van een brede acceptatie moet wel in balans zijn met de voortgang van het traject. Voorkomen moet worden dat oeverloze discussies ontstaan die de voortgang te veel belemmeren. Belangrijk hierbij is het stellen van een ambitieuze maar realistische deadline en een scherpe projectsturing. CASUS Het LEI is marktleider in Nederland voor bedrijfs- en sociaal-economisch onderzoek op het terrein van landbouw, tuinbouw, visserij, bosbouw en landelijke gebieden. Bij het instituut werken ongeveer 300 medewerkers met expertise in verschillende vakgebieden. Het LEI maakt onderdeel uit van de Wageningen Universiteit & Researchcentrum (Wageningen UR). In 1997 is het LEI ISO-9001 gecertificeerd door SGS. Het kwaliteitssysteem richt zich op het primaire proces van het LEI, namelijk het onderzoek. Naast onderzoek zijn de processen voor de bouw van onderzoeksmodellen en de verzameling van data van groot belang voor de kwaliteit van het onderzoeksproduct. Het LEI legt ieder jaar de financiële, economische en technische gegevens van ongeveer land- en tuinbouwbedrijven in Nederland gedetailleerd vast in het Bedrijven-Informatienet (BIN). Het Bedrijven- Informatienet van het LEI is een onderdeel van het EU-boekhoudnet dat in alle lidstaten van de Europese Gemeenschap wordt bijgehouden en in totaal uit zo n bedrijven bestaat (Poppe, 2004). De afgelopen jaren is een nieuw informatiesysteem voor het BIN ontwikkeld en geïm-

7 Uitvoeren van IT-dienstverlening door de leverancier Geen bedrijfskwaliteit zonder IT-kwaliteit! plementeerd. In het nieuwe systeem is gekozen voor een registratie van de basisfeiten (transacties), waaruit vanuit verschillende perspectieven kengetallen kunnen worden bepaald. Hierdoor is het systeem veel beter geschikt om de steeds wisselende onderzoeksvragen te kunnen beantwoorden. Daarnaast ondersteunt het nieuwe systeem ook de werkstroom bij de vastlegging en er zijn meer mogelijkheden voor controle van de gegevens. Tot nu toe is de vastlegging van data in het Bedrijven-Informatienet (BIN) buiten het kwaliteitssysteem gebleven. Gezien het strategische belang van data voor het LEI, staat al enige tijd de borging van de dataverzameling door opname in het ISO-kwaliteitssysteem op de agenda. Om dit te realiseren is door de directie opdracht gegeven eerst een vooronderzoek uit te voeren naar de mate waarin de processen rondom het BIN gereed zijn voor opname in het ISO-kwaliteitssysteem en een advies te geven over het pad tot ISO-certificatie. PROCESANALYSE Tijdens het vooronderzoek zijn de BIN-processen in kaart gebracht door vanaf een abstract niveau in te zoomen op de processen die in het kader van het BIN relevant zijn. Het voordeel van deze aanpak is dat de onderlinge verbanden helder worden en de consistentie gegarandeerd wordt. Op het eerste procesniveau worden de volgende processen onderscheiden (zie Figuur 2): De bedrijfsprocessen onderzoek, modelbouw en dataverzameling, waarin gebruik wordt gemaakt van het BIN-systeem. Het BIN wordt gevuld in het vastleggingsproces door het verzamelen en registreren van feiten. De feiten worden bewerkt tot data die bruikbaar zijn voor het onderzoekproces en voor de onderzoeksmodellen. Naast deze drie processen, is het proces BIN-beheer onderscheiden voor het onderhoud, de verdere ontwikkeling van het BIN en de ondersteuning van de BINgebruikers in het vastleggingsproces, het onderzoeksproces en de modelbouw. Indien een niveau wordt ingezoomd, wordt duidelijk uit welke onderdelen de verschillende bovengenoemde processen en het BINsysteem bestaan. Het onderzoeksproces bestaat uit de fasen: acquisitie, offreren, ontvangst van de opdracht, onderzoeksvoorbereiding, onderzoek, projectafronding en interne evaluatie. De BIN-data worden in de BIN beheer BIN Vastlegging Modelbouw Onderzoek Figuur 2 Het eerste procesniveau IT Service Management, best practices

8 310 onderzoeksfase gebruikt. Echter, er dient al in de commerciële fase nagegaan worden in hoeverre de benodigde data aanwezig zijn. Indien relevant wordt een BINofferte voor de benodigde wijzigingen uitgebracht en verwerkt in de onderzoeksofferte. Ook in de andere fasen zijn er relaties met het BIN. Het vastleggingsproces bestaat uit de volgende fasen: bepaling van de informatiebehoefte, voorbereiding van de datavergaring (werving en selectie), dataverzameling, datavastlegging, dataverificatie en datarapportage. Het BIN-systeem ondersteunt vooral de laatste drie stappen. De modelbouw bestaat uit de volgende fasen: contextanalyse, conceptualisatie, informatieanalyse, mathematisch model, implementatie en validatie. Indien het onderzoeksmodel opgeleverd is, kunnen modelberekeningen worden uitgevoerd en moet het model worden onderhouden. De relatie met het BIN is vergelijkbaar met het onderzoeksproces. Het BIN-systeem bestaat uit drie samenhangende componenten: de inrichting (vastleggingsomgeving en de inrichting van de informatieproductie), de software en de hardware (fysieke technische infrastructuur). De BIN-beheerprocessen betreffen zowel het onderhoud en de verdere ontwikkeling van het BIN (van de inrichting, hard- en software) als de dienstverlening. Bij de analyse van de beheerprocessen is gebruik gemaakt van het ITIL-raamwerk (ITSMF, 2000) en een op ITIL gebaseerd referentiemodel voor IT-beheerprocessen (Smit & Verdouw, 2001). In figuur 3 worden de beheerfuncties voor het BIN weergegeven. De BIN-beheerprocessen kunnen als volgt worden onderverdeeld: Operationele managementprocessen voor de planning, coördinatie, registratie, rapportage en bewaking van de beheeractiviteiten (call, change, release en configuratie management). Uitvoerende processen voor het doorvoeren van wijzigingen, oplossen van storingen, ondersteunen van de gebruikers en technisch beheer (incident & problem management, ondersteuning informatieproductie, beheer vastleggingsomgeving, software ontwikkeling en technisch beheer). Tactische en strategische managementprocessen, voor de bewaking van de kwaliteit op (middel)lange termijn (onderhoudsplanning, Service Level Management en overall management). Overall Management Onderhoudsplanning Service Level Managment Informatie productie Beheer vastleggingsomgeving Software ontwikkeling Technisch beheer Configuratie Management Change & Release Management Incident & Problem Management CallManagement Ondersteuning Vastlegging BIN Modelbouw Onderzoek Figuur 3 Het tweede procesniveau: de BIN-beheerprocessen

9 Uitvoeren van IT-dienstverlening door de leverancier Geen bedrijfskwaliteit zonder IT-kwaliteit! Het centrale coördinerende proces voor het uitvoeren van de beheeractiviteiten is Call Management. Dit betreft het registreren van meldingen, het doorsturen naar de juiste personen, plannen, bewaken en periodiek rapporteren van meldingen. Calls kunnen betrekking hebben op wijzigingsverzoeken (inclusief aanvraag BIN offerte), storingen en overige vragen om ondersteuning. Het management en de uitvoering van wijzigingen is een belangrijk onderdeel van het BIN-beheer. Het plannen, coördineren en bewaken (management) van wijzigingen vindt plaats in het proces Change Management. De uitvoering van een wijziging vindt plaats in de processen (afhankelijk welke component gewijzigd wordt): Informatieproductie: bouw of aanpassing van de BIN-bedrijfs- en onderzoeksmodellen (voor het genereren van kengetallen uit basisfeiten). Beheer vastleggingsomgeving: aanpassing van de inrichting voor de vastlegging. Softwareontwikkeling: bouw of aanpassing van software. Technisch beheer: aanpassingen in de technische infrastructuur. Vervolgens worden de wijzigingen in Release Management op een gecontroleerde wijze ter beschikking gesteld aan de gebruikers. Onderdeel van dit proces is ook de communicatie van wijzigingen. De wijzigingen worden verwerkt in de configuratiedatabase. Dit is een actuele en betrouwbare administratie van de componenten van het beheerde systeem (Configuratie Management). Het oplossen van storingen wordt uitgevoerd in het proces Incident Management. Dit proces is reactief van aard. Daarnaast is het belangrijk storingen te voorkomen door het analyseren van structurele problemen en het bijhouden van een database met bekende oplossingen (Problem Management). Een belangrijk proces is het verlenen van ondersteuning aan gebruikers door middel het beantwoorden van vragen, het geven van trainingen, het aanbieden van instructies en dergelijke. Daarnaast worden er in het proces Technisch Beheer een groot aantal activiteiten uitgevoerd waar de gebruikers als het goed is niets van merken, maar die wel essentieel zijn voor de continuïteit van het systeem (bijvoorbeeld het maken van backups, beveiliging, monitoring van het systeem of het opschonen van bestanden). Naast bovenstaande operationele processen, zijn ook de tactische en strategische processen van groot belang. Dit zijn de processen Overall Management (strategische planning en bewaking), Onderhoudsplanning en Service Level Management. Deze processen worden geïntegreerd met het reguliere bedrijfsmanagement (waaronder kwaliteitsmanagement). RELATIE MET PRIMAIRE PROCES Het huidige kwaliteitssysteem van het LEI is van toepassing op het onderzoeksproces. Bij de uitbreiding van het systeem is het essentieel om in de procesanalyse de relaties met het primaire proces goed in kaart te brengen. De interacties worden in kaart gebracht door de stromen tussen de verschillende processen te beschrijven. In figuur 4 wordt de relatie tussen het onderzoek en de BIN-beheerprocessen vereenvoudigd gevisualiseerd. Bij veel onderzoek is het verzamelen van de data een belangrijke fase. Dit betekent dat al in de commerciële fase rekening gehouden moet worden met de beschikbaarheid van data. Indien het BIN-data betreft, zal de onderzoeker bij de acquisitie controleren of de benodigde data beschikbaar zijn. Indien dit niet het geval is, zijn er twee mogelijkheden: 1. De basisfeiten zijn wel beschikbaar, maar moeten nog worden geaggregeerd naar voor het onderzoek bruikbare gegevens (informatieproductie). 2. Ook de basisfeiten ontbreken en moeten nog verzameld worden (vastlegging). In beide gevallen wordt in de offertefase een BIN-offerte aangevraagd. De BIN-offerte kan gezien worden als een call van het type wijzi IT Service Management, best practices

10 312 Configuratie Management Beheer vastleggings omgeving Informatie productie Ondersteuning Change & Release Management Change & Release Management Call Management Opdr. Ontv. Onderz. Voorb. Acquisitie Offreren Onderzoek Afronding Evaluatie Figuur 4 Relatie onderzoek en BIN-beheer gingsverzoek. Bij het opstellen van de offerte wordt een informatieanalyse uitgevoerd. Indien de opdracht gegund wordt, neemt de projectleider de uitwerking van de BIN-offerte op in zijn Plan van Aanpak (PVA) en informeert het BIN-beheer. De BIN-offerte krijgt nu de status van een geaccepteerd wijzigingsverzoek en de uitvoering van de BINwijzigingen worden ingepland. Nadat de gegevens verzameld zijn en / of de benodigde BIN-bedrijfs- en onderzoeksmodellen zijn gebouwd, worden de data in het onderzoek nader geanalyseerd. Bij de projectafronding wordt ook de betreffende wijziging overgedragen aan het onderhoud en afgesloten. Tot slot worden bij de project evaluatie ook de leerpunten met betrekking tot de BIN-wijziging bepaald. Het Call Management proces heeft een belangrijke plaats in de directe interactie tussen de beheerprocessen en de andere bedrijfsprocessen. In onderstaande figuur wordt deze centrale coördinerende rol weergegeven. KRITIEKE BEHEERSPUNTEN Op basis van de procesbeschrijving en de knelpunten zoals die tijdens het vooronderzoek naar voren kwamen, zijn de kritieke beheerspunten voor het vastleggingsproces en het BIN-beheer in kaart gebracht. De conclusie was dat na een hectische implementatie van het nieuwe BIN-systeem, het vastleggingsproces redelijk onder controle is. Change Management Incident Management Ondersteuning wijzigingsverzoek calls wijziging afwijzing opgeloste Storing vraag antwoord storing Call Management Modelbouw Onderzoek Vastlegging opgeloste calls Figuur 5 De afhandeling van calls

11 Uitvoeren van IT-dienstverlening door de leverancier Geen bedrijfskwaliteit zonder IT-kwaliteit! Belangrijke knelpunten die zich nog voordeden, waren dat de snelheid (performance) en beschikbaarheid van het systeem nog als onvoldoende ervaren werd en de afhandeling van wijzigingsaanvragen en storingen nog niet voldoende gestroomlijnd verliep (flexibiliteit). Deze punten hebben vooral te maken met het BIN-systeem en het beheer daarvan. Een verklaring hiervoor is de centrale rol van het BIN-systeem in de ondersteuning en de kwaliteitsborging van de vastleggingsprocessen. In het vooronderzoek is daarom uitgebreid ingegaan op de beheersing van het BINbeheer. Als belangrijke kritieke beheerspunten zijn de volgende punten benoemd: De afhandeling van incidenten en wijzigingsverzoeken was onvoldoende transparant. Er was onvoldoende inzicht in de hoeveelheid, aard en voortgang van de meldingen. Redenen daarvoor waren dat slechts een deel van de meldingen werd geregistreerd en dat de registratie en afhandeling sterk versnipperd plaatsvond (vier verschillende stromen). Het voortraject voor het doorvoeren van de wijzigingen was onvoldoende duidelijk. Het ging hierbij om onduidelijkheden over de: - Specificatie van de informatiebehoefte: het probleem werd onvoldoende helder gedefinieerd en de informatiebehoefte werd te veel vanuit het perspectief van één gebruiker beschreven. - Impact van wijzigingen op het volledige systeem: er werd onvoldoende rekening gehouden met de consequenties van de wijziging op andere deelsystemen. - Besluitvorming rondom wijzigingen: de verantwoordelijkheden waren duidelijk, maar de goedkeuring van een specifiek verzoek en de vastgestelde prioriteit was onvoldoende helder. Het uitvoeren van wijzigingen in de software verliep nog onvoldoende beheerst. De afgesproken werkwijze voor het ontwikkelen van software werd onvoldoende nageleefd (bijvoorbeeld over library management, synchroniseren van de testen ontwikkelomgeving met de productieomgeving en het testen). Gevonden oplossingen werden niet structureel gedocumenteerd en waren daarmee onvoldoende toegankelijk bij het oplossen van nieuwe incidenten. ISO-READINESS Op basis van de analyse van de procesbeheersing is de procesvolwassenheid in kaart gebracht: Vastlegging: de processen die door het BIN-systeem ondersteund worden, zijn procesgeoriënteerd. De reden daarvan is dat het BIN-systeem diverse vormen van kwaliteitsborging bevat (werkstroombesturing middels de BIN-procedures, ingebouwde controles, versiemanagement, ondersteunende instructies, etc.). Verder vindt de sturing van deze processen plaats op basis van een aantal indicatoren (vooral m.b.t. kwantiteit en doorlooptijd). Deze worden gemeten, gerapporteerd en resulteren in verbeterende maatregelen. BIN-beheer: de beheerprocessen zijn hoofdzakelijk activiteitgeoriënteerd (met uitzondering van informatieproductie). De werkzaamheden hebben een reactief en improviserend karakter. Echter, er zijn wel een aantal belangrijke elementen van het procesgeoriënteerde niveau aanwezig (zoals procesbeschrijvingen, instructies en andere werkafspraken). Het vastleggingsproces zelf is voldoende in control om het traject voor opname in het kwaliteitssysteem te starten. Dit is niet het geval met de BIN-beheerprocessen. Deze verlopen nog onvoldoende beheerst. De grootste bottleneck hiervoor ligt bij de transparantie en beheersing van de BIN-wijzigingen en incidenten, zowel van de software als de inrichting (informatieproductie en vastleggingsomgeving). Daarnaast heeft de overdracht van de projectorganisatie naar de beheerorganisatie nog onvoldoende plaatsgevonden. Het gaat daarbij om: De ondersteuning van het onderzoek: de helpdesk was vooral gericht op de ondersteuning van de vastlegging. Een aantal IT Service Management, best practices

12 314 onderzoekers was zelf betrokken bij de ontwikkeling van het nieuwe systeem (BINbedrijfs- en onderzoeksmodellen) en fungeerde als aanspreekpunt voor de andere onderzoekers. Dit is voor een deel nog steeds het geval. De centrale aansturing: de stuurgroep van het implementatieproject fungeert nog als centraal stuurorgaan voor het BIN. VERANDERPAD Op basis van het vooronderzoek is besloten het traject voor de certificering van de BINprocessen nog niet direct te starten, maar eerst een drietal belangrijke randvoorwaarden goed te regelen, namelijk: 1. stroomlijnen van de afhandeling van wijzigingen en incidenten; 2. definitieve overdracht van de onderzoeksondersteuning aan de BIN-helpdesk (inclusief het toerusten van de medewerkers en meer aandacht voor call management); 3. inbedden van de projectsturing in de staande organisatie. Het realiseren van elk van deze randvoorwaarden wordt gezien als een onderscheiden verandertraject met een verschillend Doel Verander-strategie Toelichting Stroomlijning afhandeling Groendruk Centraal staat het verbeteren van de samenwijzigingen en incidenten werking tussen groepen en de omslag van activiteitoriëntatie naar procesgericht denken. Een leergerichte veranderstrategie is sluit hierbij het beste aan. Belangrijkste interventies zijn het volgen van een ITIL-game en het participatief vormgeven van de procedure voor de afhandeling van wijzigingen en incidenten, voorbereid en begeleid door een moderator. Verbreding functie Rooddruk De crux is om aansluiting te realiseren tussen BIN-helpdesk de verbrede functie van de BIN-helpdesk en de betrokken medewerkers. Een HRM-gerichte veranderstrategie sluit hierbij het beste aan. De belangrijkste interventies zijn de ontwikkeling van competentieprofielen door het management en de medewerkers, begeleid door een HRM-expert. Vervolgens de inzet van loopbaanontwikkeling en eventuele van andere HRM-instrumenten. Inbedding BIN-management Geeldruk Hierbij gaat het om de transite van de projectin staande organisatie organisatie rondom het BIN naar de staande organisatie. De management verantwoordelijkheden worden verschoven van de tijdelijke naar de structurele organisatie. Dit betekent een verandering in het politieke krachtenveld. De belangrijkste interventies zijn voorbereiding door een onafhankelijke intermediair die de verschillende partijen raadpleegt en besprekingen met en besluitvorming door het betrokken management. Tabel 1 Veranderstrategieën LEI voor ISO-readiness

13 Uitvoeren van IT-dienstverlening door de leverancier Geen bedrijfskwaliteit zonder IT-kwaliteit! doel, reikwijdte en prioriteit. Voor het doorvoeren van geplande organisatieveranderingen zijn verschillende strategieën mogelijk (Caluwé & Vermaak 1999, Smit 2002). Het LEI heeft gekozen voor een aparte basisstrategie per verandering (zie Tabel 1 ). Indien de processen op een voldoende niveau zijn, zal het traject voor opname in het ISO-kwaliteitssysteem gestart worden. Om de overzichtelijkheid van het kwaliteitssysteem te handhaven, gaat de voorkeur uit naar het opstellen van een apart BIN-handboek(je) als bijlage van het bestaande kwaliteitshandboek. In dit handboek kunnen de specifieke BIN-procedures worden opgenomen en verwezen worden naar ondersteunende templates, procedures en software. Het huidige kwaliteitshandboek bevat een groot aantal procedures die algemeen geldend zijn en ook van toepassing zullen worden verklaard voor de BIN-processen. Waar nodig wordt verwezen naar het BIN-handboek (en vice versa). Tevens dienen voor de raakvlakken tussen het onderzoeksproces en de BIN-processen de bestaande procedures te worden aangevuld, bijvoorbeeld voor het aanvragen van een BIN-offerte (zie de bovenstaande beschrijving van de relatie tussen het onderzoek en het BIN-beheer). LITERATUUR Ahaus, C.T.B., A. de Heer en W.K.J. Swinkels. ISO 9000:2000-serie, strategie en aanpak; Deventer, Kluwer / Apeldoorn, TNO Management Consultants, ITSMF. IT Service Management, een introductie, ITSMF, Caluwé, L. de en J.G. Vermaak. Leren veranderen: een handboek voor de veranderkundige; Samson, Alphen a/d Rijn, INK. Handleiding Positiebepaling op basis van het INK-managementmodel, Onderne-mingen, INK, Nederlands Normalisatie Instituut. Nederlandse norm NEN-EN-ISO 9001 (nl): Kwaliteitsmanagementsystemen - Eisen (ISO 9001:2000), NNI, Poppe, K.J. Het Bedrijven-Informatienet van A tot Z, LEI, 2004 (in press). Smit, H. de. Veranderstrategieën toegepast in de IT Service Management-praktijk. In: IT Beheer Jaarboek 2002, Ten Hagen & Stam, Smit, H. de, en C.N. Verdouw. CCP : een uitgewerkt ITIL procesmodel. In: IT Beheer Jaarboek 2001, Ten Hagen & Stam, TOT SLOT De uitbreiding van het bestaande kwaliteitssysteem van een organisatie met de ITbeheerprocessen, is een goed middel om de inzet van IT in de primaire processen te optimaliseren. Door deze uitbreiding worden de relaties tussen de primaire bedrijfsprocessen en het werk van de IT-afdeling geconcretiseerd en ingebed in de bestaande sturingsmechanismen. Kortom: het opnemen van IT in het kwaliteitssysteem van de business is een uitstekende mogelijkheid om de veelbesproken business-it alignment concreet handen en voeten te geven en te verankeren in de organisatie. IT Service Management, best practices

14

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER...

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

4.3 Het toepassingsgebied van het kwaliteitsmanagement systeem vaststellen. 4.4 Kwaliteitsmanagementsysteem en de processen ervan.

4.3 Het toepassingsgebied van het kwaliteitsmanagement systeem vaststellen. 4.4 Kwaliteitsmanagementsysteem en de processen ervan. ISO 9001:2015 ISO 9001:2008 Toelichting van de verschillen. 1 Scope 1 Scope 1.1 Algemeen 4 Context van de organisatie 4 Kwaliteitsmanagementsysteem 4.1 Inzicht in de organisatie en haar context. 4 Kwaliteitsmanagementsysteem

Nadere informatie

Opstapcertificatie fase I en II > VV&T Onderdeel Kraamzorg

Opstapcertificatie fase I en II > VV&T Onderdeel Kraamzorg Opstapcertificatie fase I en II > VV&T Onderdeel Kraamzorg Versie 2012 Inleiding 201 Nederlands Normalisatie Instituut. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel

Nadere informatie

Vergelijking van de eisen in ISO 9001:2008 met die in ISO FDIS 9001:2015

Vergelijking van de eisen in ISO 9001:2008 met die in ISO FDIS 9001:2015 ISO Revisions Nieuw en herzien Vergelijking van de eisen in ISO 9001:2008 met die in ISO FDIS 9001:2015 Inleiding Dit document maakt een vergelijking tussen ISO 9001:2008 en de Final Draft International

Nadere informatie

weer wat nieuws KEMA KEMA Reden van verandering KLANT- & PRESTATIEGERICHT! Oude norm was onvoldoende 16-04-2003 KEMA Quality B.V.

weer wat nieuws KEMA KEMA Reden van verandering KLANT- & PRESTATIEGERICHT! Oude norm was onvoldoende 16-04-2003 KEMA Quality B.V. Ze hebben weer wat nieuws bedacht! 16-04-2003 Quality B.V. 1 Reden van verandering Oude norm was onvoldoende KLANT- & PRESTATIEGERICHT! 16-04-2003 Quality B.V. 2 1 Reden van verandering a. ISO normen iedere

Nadere informatie

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM De tijd dat MVO was voorbehouden aan idealisten ligt achter ons. Inmiddels wordt erkend dat MVO geen hype is, maar van strategisch belang voor ieder

Nadere informatie

1. FORMAT PLAN VAN AANPAK

1. FORMAT PLAN VAN AANPAK INHOUDSOPGAVE 1. FORMAT PLAN VAN AANPAK 1.1. Op weg naar een kwaliteitsmanagementsysteem 1.2. Besluit tot realisatie van een kwaliteitsmanagementsysteem (KMS) 1.3. Vaststellen van meerjarenbeleid en SMART

Nadere informatie

Energiemanagement Actieplan

Energiemanagement Actieplan 1 van 8 Energiemanagement Actieplan Datum 18 04 2013 Rapportnr Opgesteld door Gedistribueerd aan A. van de Wetering & H. Buuts 1x Directie 1x KAM Coördinator 1x Handboek CO₂ Prestatieladder 1 2 van 8 INHOUDSOPGAVE

Nadere informatie

De nieuwe ISO norm 2015 Wat nu?!

De nieuwe ISO norm 2015 Wat nu?! De nieuwe ISO norm 2015 Wat nu?! Stichting QualityMasters Nieuwland Parc 157 3351 LJ Papendrecht 078-3030060 info@qualitymasters.com www.qualitymasters.com 02-2015 Inhoud Inleiding pagina 3 Van Oud naar

Nadere informatie

Energie management Actieplan

Energie management Actieplan Energie management Actieplan Conform niveau 3 op de CO 2 -prestatieladder 2.2 Auteur: Mariëlle de Gans - Hekman Datum: 30 september 2015 Versie: 1.0 Status: Concept Inhoudsopgave 1 Inleiding... 2 2 Doelstellingen...

Nadere informatie

Service van begin tot eind. De kwaliteit en service van Business Volume Service (BVS)

Service van begin tot eind. De kwaliteit en service van Business Volume Service (BVS) Service van begin tot eind De kwaliteit en service van Business Volume Service (BVS) INHOUD 1 VOORWOORD 2 MISSIE BVS 3 KWALITEITSBELEID 4 ORGANISATIESTRUCTUUR 5 HET KWALITEITSSYSTEEM 5.1 NORMEN 5.2 ELEMENTEN

Nadere informatie

Leidraad PLAN VAN AANPAK OP WEG NAAR EEN CERTIFICEERBAAR KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM

Leidraad PLAN VAN AANPAK OP WEG NAAR EEN CERTIFICEERBAAR KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM Pagina 1 van 6 Leidraad PLAN VAN AANPAK OP WEG NAAR EEN CERTIFICEERBAAR KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM In het onderstaande is een leidraad opgenomen voor een Plan van aanpak certificeerbaar kwaliteitsmanagementsysteem.

Nadere informatie

ISO 9001:2000 en EFQM bij AOSO Marc Gernaey

ISO 9001:2000 en EFQM bij AOSO Marc Gernaey INFOSHOP ISO 9001:2000 en EFQM bij AOSO Marc Gernaey 1 Doelstelling Implementatie van ISO 9001:2000 bij een overheidsadministratie ISO 9001 en AOSO Doelstelling van AOSO Filosofie en uitgangspunten van

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

Geef handen en voeten aan performance management

Geef handen en voeten aan performance management Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Studiedag VZI Risicomanagement Toepassing van gecertificeerde kwaliteitsmanagementsystemen Kees van Putten, DEKRA Solutions B.V.

Studiedag VZI Risicomanagement Toepassing van gecertificeerde kwaliteitsmanagementsystemen Kees van Putten, DEKRA Solutions B.V. Studiedag VZI Risicomanagement Toepassing van gecertificeerde kwaliteitsmanagementsystemen Kees van Putten, DEKRA Solutions B.V. Een kwaliteitsmanagementsysteem helpt bij de beheersing van risico s Want

Nadere informatie

NTA 8620 versus ISO-systemen. Mareille Konijn 20 april 2015

NTA 8620 versus ISO-systemen. Mareille Konijn 20 april 2015 NTA 8620 versus ISO-systemen Mareille Konijn Voorstellen Mareille Konijn Lid van de NEN-werkgroep Senior HSE consultant Industry, Energy & Mining T: 088 348 21 95 M: 06 50 21 34 27 mareille.konijn@rhdhv.com

Nadere informatie

Energiemanagementprogramma HEVO B.V.

Energiemanagementprogramma HEVO B.V. Energiemanagementprogramma HEVO B.V. Opdrachtgever HEVO B.V. Project CO2 prestatieladder Datum 7 december 2010 Referentie 1000110-0154.3.0 Auteur mevrouw ir. C.D. Koolen Niets uit deze uitgave mag zonder

Nadere informatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Auteur: Remy Stibbe Website: http://www.stibbe.org Datum: 01 mei 2010 Versie: 1.0 Whitepaper implementatie workflow in een organisatie 1 Inhoudsopgave

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

Medewerker administratieve processen en systemen

Medewerker administratieve processen en systemen processen en systemen Doel Voorbereiden, analyseren, ontwerpen, ontwikkelen, beheren en evalueren van procedures en inrichting van het administratieve proces en interne controles, rekening houdend met

Nadere informatie

Energiemanagement actieplan. Baggerbedrijf West Friesland

Energiemanagement actieplan. Baggerbedrijf West Friesland Baggerbedrijf West Friesland Gebruikte handelsnamen: Baggerbedrijf West Friesland Grond & Cultuurtechniek West Friesland Andijk, februari-mei 2014 Auteurs: M. Komen C. Kiewiet Geaccordeerd door: K. Kiewiet

Nadere informatie

ISM: BPM voor IT Service Management

ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en

Nadere informatie

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

Energiemanagement Actieplan

Energiemanagement Actieplan 1 van 8 Energiemanagement Actieplan Datum Rapportnr Opgesteld door Gedistribueerd aan A. van de Wetering & H. Buuts 1x Directie 1x KAM Coördinator 1x Handboek CO₂ Prestatieladder 1 2 van 8 INHOUDSOPGAVE

Nadere informatie

Introductie OHSAS 18001

Introductie OHSAS 18001 Introductie OHSAS 18001 OHSAS 18001 -in het kort OHSAS 18001 is een norm voor een managementsysteem die de veiligheid en gezondheid in en rondom de organisatie waarborgt. OHSAS staat voor Occupational

Nadere informatie

GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE. Bijlage 04 Kwaliteitsborging en auditing

GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE. Bijlage 04 Kwaliteitsborging en auditing GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE Bijlage 04 Kwaliteitsborging en auditing Inhoud 1 Inleiding 3 2 Aantonen kwaliteitsborging van de dienstverlening 4 3 Auditing 5 3.1 Wanneer toepassen

Nadere informatie

grip houden op de uitbesteding van it

grip houden op de uitbesteding van it Thema: Finance en IT De regieorganisatie en haar niveaus van inrichten grip houden op de uitbesteding van it Onder druk van slinkende doorlooptijden om nieuwe bedrijfsprocessen te realiseren neemt outsourcing

Nadere informatie

WHITE PAPER. Business Solutions

WHITE PAPER. Business Solutions WHITE PAPER Business Solutions De keuze van de strategie/aanpak is be-palend voor de complexiteit en doorlooptijd van een implementatie. Introductie Uw organisatie staat op het punt om een standaard software

Nadere informatie

Energiemanagement actieplan. Van Schoonhoven Infra BV

Energiemanagement actieplan. Van Schoonhoven Infra BV BV Leusden, oktober 2013 Auteurs: G.J. van Schoonhoven D.J. van Boven Geaccordeerd door: D.J. van Boven Directeur eigenaar INLEIDING Ons bedrijf heeft een energiemanagement actieplan conform NEN-ISO 50001.

Nadere informatie

Via de gele knoppen kunt u doorlinken in het handboek De grijze vlakken verwijzen naar het onderdeel waar u bent.

Via de gele knoppen kunt u doorlinken in het handboek De grijze vlakken verwijzen naar het onderdeel waar u bent. Via de gele knoppen kunt u doorlinken in het handboek De grijze vlakken verwijzen naar het onderdeel waar u bent. Dit is een voorbeeld hoe uw handboek eruit kan zien. Organisatie Primair Ondersteunend

Nadere informatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren

Nadere informatie

Generieke systeemeisen

Generieke systeemeisen Bijlage Generieke Systeem in kader van LAT-RB, versie 27 maart 2012 Generieke systeem NTA 8620 BRZO (VBS elementen) Arbowet Bevb / NTA 8000 OHSAS 18001 ISO 14001 Compliance competence checklist 1. Algemene

Nadere informatie

Met vragen over de leverancier kwaliteitsbeoordelingvragenlijst kunt u contact opnemen met ondergetekende.

Met vragen over de leverancier kwaliteitsbeoordelingvragenlijst kunt u contact opnemen met ondergetekende. info@huibhezemans.nl www.huibhezemans.nl Aan Straatnaam ## 1234 AB Plaatsnaam s-hertogenbosch, 6 oktober 2011 Betreft: leverancier kwaliteitsbeoordeling Geachte relatie, met bijgaande vragenlijst

Nadere informatie

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company Het BiSL-model Een whitepaper van The Lifecycle Company Met dit whitepaper bieden we u een overzicht op hooflijnen van het BiSL-model. U vindt een overzicht van de processen en per proces een beknopte

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-1-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Release &

Nadere informatie

Energie Kwailteitsmanagement systeem

Energie Kwailteitsmanagement systeem Energie Kwailteitsmanagement systeem (4.A.2) Colofon: Opgesteld : drs. M.J.C.H. de Ruijter paraaf: Gecontroleerd : W. van Houten paraaf: Vrijgegeven : W. van Houten paraaf: Datum : 1 april 2012 Energie

Nadere informatie

Procedure 07 CO 2 -prestatieladder. 24 februari 2013 (FKO)

Procedure 07 CO 2 -prestatieladder. 24 februari 2013 (FKO) Procedure 07 CO 2 -prestatieladder 24 februari 2013 (FKO) Inhoudsopgave Inleiding 3 1. Stuurcyclus Energiemanagement 4 2. Methodiek voor de emissie inventaris 6 Procedure 07 CO 2-prestatieladder 2 Inleiding

Nadere informatie

OUTSOURCING In dit document wordt het begrip outscourcing of aanbesteding nader toegelicht.

OUTSOURCING In dit document wordt het begrip outscourcing of aanbesteding nader toegelicht. OUTSOURCING In dit document wordt het begrip outscourcing of aanbesteding nader toegelicht. Vormen van outsourcing In praktijk zien we verschillende vormen van outsourcing die we verder niet toelichten

Nadere informatie

PRINCE2 Symposium: Zin en Onzin van een Methode. PRINCE 2 versus CMMI; raakvlakken, overlap en aanvullingen SYSQA B.V.

PRINCE2 Symposium: Zin en Onzin van een Methode. PRINCE 2 versus CMMI; raakvlakken, overlap en aanvullingen SYSQA B.V. PRINCE2 Symposium: PRINCE 2 versus CMMI; raakvlakken, overlap en aanvullingen Jan Jaap Cannegieter SYSQA B.V. SYSQA B.V. Operationeel Tactisch Strategisch Testen Requirements Quality assurance Auditing

Nadere informatie

Energiemanagementsysteem

Energiemanagementsysteem Energiemanagementsysteem BVR Groep B.V. Roosendaal, 20-06-2014. Auteur(s): H. Schrauwen, Energie & Technisch adviseur. Geaccordeerd door: M. Soenessardien,Manager KAM, Personeel & Organisatie Pagina 1

Nadere informatie

Energiemanagementplan Carbon Footprint

Energiemanagementplan Carbon Footprint Energiemanagementplan Carbon Footprint Rapportnummer : Energiemanagementplan (2011.001) Versie : 1.0 Datum vrijgave : 14 juli 2011 Klaver Infratechniek B.V. Pagina 1 van 10 Energiemanagementplan (2011.001)

Nadere informatie

Informatiebeveiliging, noodzakelijk kwaad of nuttig? www.dnvba.nl/informatiebeveiliging. DNV Business Assurance. All rights reserved.

Informatiebeveiliging, noodzakelijk kwaad of nuttig? www.dnvba.nl/informatiebeveiliging. DNV Business Assurance. All rights reserved. 1 Informatiebeveiliging, noodzakelijk kwaad of nuttig? Mike W. Wetters, Lead Auditor DNV Albertho Bolenius, Security Officer GGzE Informatiebeveiliging. Noodzakelijk kwaad of nuttig? 3 Wat is informatiebeveiliging?

Nadere informatie

ITIL Security Management: een kritische beschouwing

ITIL Security Management: een kritische beschouwing ITIL Security Management: een kritische beschouwing Marcel Spruit, Informatiebeveiliging is een beheerproces dat zich richt op het beschermen van de informatievoorziening. Het ligt voor de hand om voor

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Bewust willen en kunnen 4. Performance Support 5. Informele organisatie 5. Waarom is het zo moeilijk? 6

Inhoudsopgave. Bewust willen en kunnen 4. Performance Support 5. Informele organisatie 5. Waarom is het zo moeilijk? 6 Inleiding De afgelopen vijftien jaar hebben we veel ervaring opgedaan met het doorvoeren van operationele efficiencyverbeteringen in combinatie met ITtrajecten. Vaak waren organisaties hiertoe gedwongen

Nadere informatie

ICT Management. Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement. Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces

ICT Management. Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement. Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces ICT Management Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement SOLUTIONS THAT MATTER 1 Kortere terugverdientijd door

Nadere informatie

Project Fasering Documentatie ICT Beheerder. Auteurs: Angelique Snippe Tymen Kuperus

Project Fasering Documentatie ICT Beheerder. Auteurs: Angelique Snippe Tymen Kuperus Project Fasering Documentatie ICT Beheerder Auteurs: Angelique Snippe Tymen Kuperus Datum: 31 Januari 2011 Kerntaak 1 Ontwikkelen van (onderdelen van) informatiesystemen De volgordelijke plaats van de

Nadere informatie

ISO 9001 certificatie in de praktijk

ISO 9001 certificatie in de praktijk 1 1 ISO 9001 certificatie in de praktijk Ruud H.J. de Jong Atos Origin Technical Automation 16 april 2003 2 Even voorstellen 2 Ruud H.J. de Jong Hilversum 46 jaar, getrouwd, een dochter van 10 jaar Theoretische

Nadere informatie

Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid

Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Wie is Leo Ruijs? Leo Ruijs, Service 8-2 - Ontwikkelingen vakgebied 1950-1970 Beheer als specialisatie 1970-1990 ICT

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Inleiding... 9

Inhoudsopgave. Inleiding... 9 Inhoudsopgave Inleiding... 9 Hoofdstuk 1: Wat is geïntegreerd management?... 13 1.1. Wat is het doel van geïntegreerd management?... 13 1.2. Kwaliteit: wat betekent ISO 9001?... 14 1.3. Andere normen:

Nadere informatie

NTA 8620 en de relatie met andere normen voor managementsystemen

NTA 8620 en de relatie met andere normen voor managementsystemen NTA 8620 en de relatie met andere normen voor managementsystemen Dick Hortensius NEN Milieu&maatschappij Herziening NTA 8620 1 Inhoud Aanleiding en aanpak herziening NTA Belangrijkste aandachtspunten Afstemming

Nadere informatie

Documentenanalyse Veiligheidsvisitatiebezoek

Documentenanalyse Veiligheidsvisitatiebezoek Ingevuld door: Naam Instelling: Documentenanalyse Veiligheidsvisitatiebezoek In de documentenanalyse wordt gevraagd om verplichte documentatie en registraties vanuit de NTA 8009:2007 en HKZ certificatieschema

Nadere informatie

4-11-2013. pagina x van y 1. Onderwerp. Qubic Solutions. Ansur gebruikersdag 2013 30 oktober 2013. Vision meets Precision. Vision meets Precision

4-11-2013. pagina x van y 1. Onderwerp. Qubic Solutions. Ansur gebruikersdag 2013 30 oktober 2013. Vision meets Precision. Vision meets Precision Ansur gebruikersdag 2013 30 oktober 2013 1 Onderwerp Kwaliteitsborging Medische Technologie met Qbus en Ansur door: Hans Schop 2 Qubic Solutions Oplossingen in procesbeheer Qubic Solutions ontwikkelt vanuit

Nadere informatie

Management. Analyse Sourcing Management

Management. Analyse Sourcing Management Management Analyse Sourcing Management Management Business Driven Management Informatie- en communicatietoepassingen zijn onmisbaar geworden in de dagelijkse praktijk van uw organisatie. Steeds meer

Nadere informatie

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI getronicspinkroccade.nl Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI Machteld Meijer Zeist, 3 oktober 2006 Inhoud Domeinen en modellen Functioneel beheer en BiSL Rol van BiSL in SPI 1 Goed functioneel

Nadere informatie

erbeterdezaak.nl Processen managen Een inleiding erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl Processen managen Een inleiding erbeterdezaak.nl Processen managen Een inleiding Proces cultuur De klant komt eerst Zorg dat je altijd waarde toevoegt Moedig eigen initiatief aan Geef medewerkers ruimte Moedig teamwerk aan Beloon team prestaties Werk

Nadere informatie

De beheerrisico s van architectuur

De beheerrisico s van architectuur De beheerrisico s van architectuur Een overzicht van de ArChimate Risico Extensie versie 0.2 Bert Dingemans Inleiding Het implementeren van een (enterprise) architectuur brengt altijd risico s met zich

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

Ant: B Dit is het doel van het proces.

Ant: B Dit is het doel van het proces. In welk proces vormt het voor aanpassingen in de informatievoorziening beschikbaar gestelde budget een mandaat voor besluitvorming? A: Contractmanagement B: Financieel management C: Transitie D: Wijzigingenbeheer

Nadere informatie

Checklist voor controle (audit) NEN 4000

Checklist voor controle (audit) NEN 4000 Rigaweg 26, 9723 TH Groningen T: (050) 54 45 112 // F: (050) 54 45 110 E: info@precare.nl // www.precare.nl Checklist voor controle (audit) NEN 4000 Nalooplijst hoofdstuk 4 Elementen in de beheersing van

Nadere informatie

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen.

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen. Applicatiebeheer het beheren van applicaties. [functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. Beheer (beheren) Control Onder de activiteit applicatiebeheer valt de ontwikkeling,

Nadere informatie

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer WHITEPaPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer IT SERVIcE PRoVIDER auteur: Herman Rensink WHITEPAPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT 2 Met GENSYS levert

Nadere informatie

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer!

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer! Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer! Agenda 19.00 Welkom 19.05 Terugblik op presentatie Service managersdag 2011 19.30 Gelaagdheid in dienstverlening

Nadere informatie

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident? VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande

Nadere informatie

Actieplan naar aanleiding van BDO-onderzoek. Raad van Commissarissen GVB Holding N.V. Woensdag 13 juni 2012

Actieplan naar aanleiding van BDO-onderzoek. Raad van Commissarissen GVB Holding N.V. Woensdag 13 juni 2012 Actieplan naar aanleiding van BDO-onderzoek Raad van Commissarissen GVB Holding N.V. Woensdag 13 juni 2012 Inhoudsopgave - Actieplan GVB Raad van Commissarissen GVB Holding N.V. n.a.v. BDO-rapportage 13

Nadere informatie

Evaluatie en verbetering kwaliteitsysteem

Evaluatie en verbetering kwaliteitsysteem Evaluatie en verbetering kwaliteitsysteem Versie : 00-00-00 Vervangt versie : 00-00-00 Geldig m.i.v. : Opsteller : ------------------- Pag. 1 van 5 Goedkeuringen : Datum: Paraaf: teamleider OK/CSA : DSMH

Nadere informatie

Kwaliteitseisen SEMH. René Ungerer SEMH coördinator

Kwaliteitseisen SEMH. René Ungerer SEMH coördinator Kwaliteitseisen SEMH René Ungerer SEMH coördinator Onderwerpen Totstandkoming erkenningsschema s Opbouw van de eisen Eisen aan kwaliteitsmanagement systeem Erkenningsschema s Procesbeschrijving hulpmiddelenzorg

Nadere informatie

Via de gele knoppen kunt u doorlinken in het handboek De grijze vlakken verwijzen naar het onderdeel waar u bent.

Via de gele knoppen kunt u doorlinken in het handboek De grijze vlakken verwijzen naar het onderdeel waar u bent. Via de gele knoppen kunt u doorlinken in het handboek De grijze vlakken verwijzen naar het onderdeel waar u bent. Dit is een voorbeeld hoe uw handboek eruit kan zien. Organisatie Primair Ondersteunend

Nadere informatie

Informatiebeveiligingsbeleid

Informatiebeveiligingsbeleid Unit : Bedrijfsvoering Auteur : Annemarie Arnaud de Calavon : : Datum : 17-11-2008 vastgesteld door het CvB Bestandsnaam : 20081005 - Informatiebeveiliging beleid v Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 AANLEIDING...

Nadere informatie

PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D

PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D Auteur : P. van der Meer, Ritense B.V. Datum : 17 juli 2008 Versie : 1.3 2008 Ritense B.V. INHOUD 1 VERSIEBEHEER...1 2 PROJECT

Nadere informatie

Energiemanagementsysteem. Van de Kreeke Beheer BV en Habets-van de Kreeke Holding BV

Energiemanagementsysteem. Van de Kreeke Beheer BV en Habets-van de Kreeke Holding BV Van de Kreeke Beheer BV en Habets-van de Kreeke Holding BV Nuth,20augustus 2015 Auteur(s): Tom Kitzen Theo Beckers Geaccordeerd door: Serge Vreuls Financieel Directeur C O L O F O N Het format voor dit

Nadere informatie

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009 Cross reference ISM - COBIT ME: Monitor & Evaluate Cross reference ISM - COBIT Management summary Organisaties gebruiken doorgaans twee soorten instrumenten

Nadere informatie

Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak

Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak Inhoud Inleiding 3 Stap 1 De noodzaak vaststellen 4 Stap 2 De business case 5 Stap 3 Probleemverdieping 6 Stap 4 Actieplan 8 Stap 5

Nadere informatie

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. BISL Business Information Services Library Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2

Nadere informatie

De nieuwe ISO-normen: meer dan KAM-management alleen!

De nieuwe ISO-normen: meer dan KAM-management alleen! De nieuwe ISO-normen: meer dan KAM- alleen! Dick Hortensius Senior consultant Managementsystemen NEN Milieu & Maatschappij dick.hortensius@nen.nl 1 Wat kunt u verwachten? Ontwikkelingen systeemnormen Plug-in

Nadere informatie

MKB Cloudpartner Informatie TPM & ISAE 3402 2016

MKB Cloudpartner Informatie TPM & ISAE 3402 2016 Third Party Memorandum (TPM) Een Derde verklaring of Third Party Mededeling (TPM) is een verklaring die afgegeven wordt door een onafhankelijk audit partij over de kwaliteit van een ICT-dienstverlening

Nadere informatie

De nieuwe Nederlandse Technische Afspraak 8620 NTA 8620. Mareille Konijn 4 juni 2015

De nieuwe Nederlandse Technische Afspraak 8620 NTA 8620. Mareille Konijn 4 juni 2015 De nieuwe Nederlandse Technische Afspraak 8620 NTA 8620 Mareille Konijn Voorstellen Mareille Konijn Lid van de NEN-werkgroep NTA8620 Senior HSE consultant Industry, Energy & Mining T: 088 348 21 95 M:

Nadere informatie

Hoezo dé nieuwe ISO-normen?

Hoezo dé nieuwe ISO-normen? De nieuwe ISO-normen Dick Hortensius Senior consultant Managementsystemen NEN Milieu & Maatschappij dick.hortensius@nen.nl 1 Hoezo dé nieuwe ISO-normen? 2 1 De cijfers voor Nederland (eind 2013) Norm Aantal

Nadere informatie

BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version

BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version Introductie Quickscan De financiële organisatie moet, net zo als alle andere ondersteunende diensten, volledig gericht zijn

Nadere informatie

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model.

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. 1. Wat is het INK-model? Het INK-model is afgeleid van de European Foundation for Quality Management (EFQM). Het EFQM stelt zich ten doel Europese bedrijven

Nadere informatie

6.6 Management en informatiebeveiliging in synergie

6.6 Management en informatiebeveiliging in synergie 6.6 Management en informatiebeveiliging in synergie In veel organisaties ziet men dat informatiebeveiliging, fysieke beveiliging en fraudemanagement organisatorisch op verschillende afdelingen is belegd.

Nadere informatie

Kwaliteitshandboek v1.0 CO 2 -Prestatieladder Roelofs

Kwaliteitshandboek v1.0 CO 2 -Prestatieladder Roelofs Kwaliteitshandboek v1.0 CO 2 -Prestatieladder Roelofs Datum: Januari 2013 Bezoekadres Dorpsstraat 20 7683 BJ Den Ham Postadres Postbus 12 7683 ZG Den Ham T +31 (0) 546 67 88 88 F +31 (0) 546 67 28 25 E

Nadere informatie

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Doel Registreren en (laten) oplossen van vragen en storingen van ICT-gebruikers binnen de richtlijnen van de afdeling, teneinde bij te dragen aan efficiënt

Nadere informatie

ORGANISEREN BINNEN FM

ORGANISEREN BINNEN FM Marjon Klootwijk KWALITEITSDOCUMENTEN ORGANISEREN BINNEN FM De hoeveelheid documenten neemt alsmaar toe en het overzicht in het aantal en soorten documenten verdwijnt geleidelijk. De relaties of de interdependentie

Nadere informatie

SVHT-IT. Mission statement

SVHT-IT. Mission statement SVHT-IT Mission statement Wij leveren oplossingen en diensten aan het MKB op het gebied van ICT, waarbij service, flexibiliteit en een persoonlijke relatie met de klant voorop staan SVHT-IT is een onderneming

Nadere informatie

Uitgangspunten en randvoorwaarden bij implementatie BiSL

Uitgangspunten en randvoorwaarden bij implementatie BiSL Uitgangspunten en randvoorwaarden bij implementatie BiSL Auteurs: Frank van Outvorst, Henri Huisman Datum: Januari 2009 Inleiding Veel organisaties zijn momenteel bezig met het (her)inrichten van de vraagzijde

Nadere informatie

Doxis Informatiemanagers

Doxis Informatiemanagers Substitutie Doxis Informatiemanagers Grootste adviesburo op het gebied van informatiemanagement in Nederland Zelfstandig bedrijfsonderdeel van Ernst & Young Jarenlange ervaring bij NL Overheid Gedegen

Nadere informatie

Beloofd is beloofd. Beschrijving van het kwaliteitsmanagementsysteem van KPC Groep

Beloofd is beloofd. Beschrijving van het kwaliteitsmanagementsysteem van KPC Groep Beloofd is beloofd Beschrijving van het kwaliteitsmanagementsysteem van KPC Groep INHOUD 1 VOORWOORD 2 MISSION KPC GROEP 3 KWALITEITSBELEID 4 ORGANISATIESTRUCTUUR 4.1 Organogram 4.2 Processchema 5 HET

Nadere informatie

Evo Evolutionary Project Management. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

Evo Evolutionary Project Management. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Evo Evolutionary Project Management Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 10 Inhoudsopgave 1. INLEIDING... 3 2. EVO... 4 3. FASERING...

Nadere informatie

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen Management van IT Han Verniers PrincipalConsultant Han.Verniers@Logica.com Logica 2008. All rights reserved Programma Management van IT Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

Nadere informatie

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Plan Today to be ready for Tomorrow Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Weet u welke risico s uw bedrijf

Nadere informatie

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid Leo Ruijs 20 SEPTEMBER 2011 INNOVATIEDAG MANSYSTEMS Service8 B.V. Stelling ITIL BEPERKT DE EIGEN VERANTWOORDELIJKHEID VAN MEDEWERKERS EN HEEFT DAARMEE EEN NEGATIEVE

Nadere informatie

Functieprofiel: Projectleider Functiecode: 0302

Functieprofiel: Projectleider Functiecode: 0302 Functieprofiel: Projectleider Functiecode: 0302 Doel Voorbereiden en opzetten van en bijbehorende projectorganisatie, alsmede leiding geven aan de uitvoering hiervan, binnen randvoorwaarden van kosten,

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

Doel. Context VSNU UFO/INDELINGSINSTRUMENT FUNCTIEFAMILIE ICT FUNCTIONEEL (INFORMATIE) BEHEERDER VERSIE 1 MEI 2012

Doel. Context VSNU UFO/INDELINGSINSTRUMENT FUNCTIEFAMILIE ICT FUNCTIONEEL (INFORMATIE) BEHEERDER VERSIE 1 MEI 2012 Functioneel (informatie) beheerder Doel Zorgdragen voor het inrichten, aanpassen, vernieuwen en onderhouden van de informatievoorziening (processen, procedures en/of systemen), passend binnen het informatiebeleid

Nadere informatie

Duurzaamrendementvan software

Duurzaamrendementvan software Duurzaamrendementvan software Week van Kwaliteitsmanagement 3 oktober 2011 Joost Kouwenberg Agenda Wie zijn wij? Problematiekbij klanten Aanpak Reliant Consultancy Praktijkvoorbeeld Samenwerkingmet Mavim

Nadere informatie

Handout. Pagina 1. SYSQA B.V. Almere. Capability Maturity Model Integration (CMMI) Technische Universiteit Eindhoven SYSQA SYSQA.

Handout. Pagina 1. SYSQA B.V. Almere. Capability Maturity Model Integration (CMMI) Technische Universiteit Eindhoven SYSQA SYSQA. Capability Maturity Model Integration (CMMI) Technische Universiteit Eindhoven Johan Zandhuis SYSQA Start: 1999 Onafhankelijk Quality Assurance in IT 150 medewerkers (en groeiend) 2 SYSQA Operationeel

Nadere informatie

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Alle deelnemers hebben hun functienaam opgegeven. De volgende functienamen zijn gemeld: Specialisten o Functioneel beheerder (9x) o Functioneel applicatiebeheerder

Nadere informatie