Geef een beschrijving van de administratieve organisatie van het hotel met zalencentrum.

Transcriptie

1 Geef een beschrijving van de administratieve organisatie van het hotel met zalencentrum. Typologie (5 punten) Voor het hotel en de zalenverhuur: dienstverlening met beschikbaarstelling van specifiek gereserveerde ruimte. Voor het café-restaurant en het restaurant: dienstverlening met een zekere doorstroming van eigen goederen. Voor het hotel en de verhuur van de zalen zal uitgegaan worden van de beschikbare capaciteit en kan verder een aansluiting gezocht worden bij een secundaire goederenbeweging: voor het hotel bij het verschonen van lakens en baddoeken en de verstrekking van zeep en shampoo de rapporten van de schoonmaakploeg en voor de zalenverhuur bij de bewegingen van de attributen en/of installaties en de rapporten van het schoonmaken van de zalen. Voor de grotere opdrachten zal er een voor- en nacalculatie zijn. Probleemanalyse (2 punten) Doordat het hotel met zalencentrum meerdere opbrengststromen kent, is het belangrijk dat voor de sturing en beheersing van de organisatie inzicht bestaat in de opbrengsten en kosten per opbrengststroom, de bezetting van het hotel en het zalencentrum en in de aantallen bezoekers van het café restaurant en het restaurant. De door het hotel met zalencentrum in rekening te brengen tarieven dienen kostendekkend te zijn. Deze tarieven worden bepaald door middel van richtlijnen van de directie. Het offertetraject is zeer kritisch met de nadruk op de vastlegging ervan. Ook bewaking van de voortgang dient voortdurend plaats te vinden. Verder moeten betrouwbare voorcalculaties worden opgesteld voor de niet-standaard zaalhuur en de verhuur aan opleidingsinstituten. In dit verband verdienen ook de registratie van kosten per contract en de analyse van verschillen tussen voorcalculatie en nacalculatie bijzondere aandacht. Voorts speelt bij het hotel verschuivinggevaar een rol vanwege de verschillende tarieven voor bezetting van tweepersoonskamers door één persoon of door twee personen alsook de speciale prijsafspraken met touroperators. De planning en vastlegging van reserveringen is cruciaal voor de uitvoering van de operationele processen, het verlenen van de diensten volgens afspraak, het vaststellen van de benodigde inkoop en de personeelsinzet. Uit oogpunt van continuïteit, kostenbeheersing en winstmaximalisatie is bewaking van de kosten erg belangrijk, temeer daar de tarieven concurrerend dienen te zijn ten opzichte van de concurrentie, rekening houdend met een goede prijs / kwaliteit verhouding. Het hotel met zalencentrum is in belangrijke mate afhankelijk van de betrouwbare en ongestoorde werking van het geautomatiseerd (reserverings-)systeem. Derhalve dienen adequate general controls en application controls te worden genomen. Kritische succesfactoren en risico s (attentiepunten) (5 punten) De student dient per perspectief minimaal 1 KSF uit te werken Kritische succesfactoren Klantperspectief: Klantgerichte instelling Risico s (attentiepunten) Gasten ontevreden over geleverde diensten in relatie tot gemaakte afspraken Goede bereikbaarheid - Hotel met zalencentrum niet goed bereikbaar - Hotel met zalencentrum telefonisch of per mail slecht te bereiken Verzorgde inrichting hotelkamers, zalen, caférestaurant en restaurant Optimaal assortiment dranken, hapjes, maaltijden en gerechten in café-restaurant en restaurant Goed uitgeruste zalen overeenkomstig de - Klachten van gasten over inrichting - Gasten komen niet terug in verband met inrichting Assortiment te beperkt Uitrusting voldoet niet aan de eisen en wensen

2 specifieke wensen van de klanten met goed functionerend materieel van (potentiële) gasten, met omzetverlies en / of klachten als gevolg Hoge kwaliteit van de dienstverlening Slechte kwaliteit van de dienstverlening, met omzetverlies en / of klachten als gevolg Goede prijs / kwaliteitverhouding Tarieven en prijzen zijn niet concurrerend Actieve marktbewerking - Naamsbekendheid te beperkt - Verlies marktaandeel aan concurrenten - Onderbezetting in zowel laagseizoen als hoogseizoen Intern perspectief: Snelle respons bij offerteaanvragen en overige vragen van (potentiële) klanten - Responstijd te lang, met verlies van potentiële klanten als gevolg - Klachten over afhandeling van vragen Goede planning en reservering - Geen inzicht in reserveringen op elk tijdstip, met als gevolg onderbezetting of overbezetting - Geen goede planning van inzet personeel en inkoop Hoge bezettingsgraad hotel en zalen en goede belangstelling voor café-restaurant en restaurant Onderbezettingverliezen Efficiënte bereiding maaltijden en inkoop vers - Te hoge kosten van maaltijden door inefficiënte bereiding - Te hoge inkoop met als gevolg hoge kosten van vernietiging - Te lage inkoop waardoor niet aan de vraag naar bepaalde gerechten kan worden voldaan Ervaren en klantvriendelijk personeel Betrouwbare en ongestoorde werking geautomatiseerd systeem Efficiënte uitvoering overige operationele processen Innovatieperspectief: Nieuwe methoden voor reserveringen en publiciteit Uitbreiding faciliteiten Samenwerking met hotelketens Klachten over bediening en houding personeel, met verlies van omzet tot gevolg - Storingen in de werking van het geautomatiseerde systeem, met stagnatie in de uitvoering van de processen en informatievoorziening als gevolg - Onbetrouwbare registraties met fouten in de bedrijfsvoering als gevolg Te hoge kosten Verlies van potentiële klanten aan concurrenten die zich presenteren via internet en de mogelijkheid bieden van online reserveringen Aangeboden faciliteiten blijven achter bij de vraag of bij de concurrentie Hotel met zalencentrum heeft weinig naamsbekendheid of kan niet concurreren door te hoge kosten van inkoop en financiering

3 Financieel perspectief: Betrouwbare voorcalculaties en vaststelling tarieven Betrouwbare registratie van prijsafspraken, geldende tarieven en overige in rekening te brengen bedragen Continuïteit en winstmaximalisatie - Tarieven en prijzen zijn niet kostendekkend - Tarieven en prijzen zijn te hoog en niet concurrerend - Voorcalculaties en tarieven zijn niet juist berekend - Onjuiste toepassing van tarieven en prijzen - Verschuivingsrisico s - Onvolledige doorbelasting in rekening te brengen bedragen aan gasten / klanten Geen beheersing van de hierboven genoemde kritische succesfactoren Algemene beheersingsmaatregelen/randvoorwaarden (totaal 18 punten) Naast de mogelijkheden binnen de onderneming ten aanzien van de materiële verbandcontroles en de goederenbeweging zal er aan enkele randvoorwaarden voldaan moeten zijn. Deze moeten met de verdere maatregelen van interne controle garanderen dat de volledigheid, tijdigheid en juistheid van de verantwoording vaststaat. Functiescheiding (5 punten) Teneinde de betrouwbaarheid van de informatieverzorging te waarborgen zullen in de administratieve organisatie maatregelen van interne controle opgenomen moeten worden. De belangrijkste maatregel van interne controle is de controletechnische functiescheiding. De belangrijkste verdeling van taken en bevoegdheden binnen de beschreven onderneming is als volgt: - De functiescheiding bij de maaltijden en buffetten tussen het opstellen van de voorcalculatie door de afdeling commerciële zaken, de inkoop door afdeling inkoop, de bewaring van voorraden wijnen en overige ingrediënten door de kelder / magazijn, de bewaring van de buffetvoorraad door het buffetbeheer, de bereiding van gerechten door de keuken, de bediening door de obers (beschikkend, uitvoerend en registrerend) en de nacalculatie en controles door de administratie; - De beschikkende functie wordt uitgevoerd door de directeur (procuratie geldmiddelen, verstrekken van richtlijnen aan de inkoper, commerciële zaken, goedkeuring offertes en goedkeuring van de begroting, een deel van de beschikkende taken is door de directeur gedelegeerd); - Functiescheiding tussen inkoop, bewaring en gebruik van artikelen door schoonmaakdienst en linnenkamer; - Functiescheiding tussen bijhouden reserveringenadministratie, facturering, inning, bijhouden prijzenbestanden en administratie. Risico s van functievermenging tussen bijhouden reserveringen en facturering en inning (contant) kunnen worden verminderd door gebruik te maken van kasregisters - de administratie verzorgt de registrerende en controlerende functie, o.a. nacalculatie en de verbandcontroles. Begroting (5 punten) Uit het meerjarenplan wordt het jaarplan afgeleid alsmede wordt een investeringsbegroting opgesteld in verband met aan te schaffen duurzame artikelen of uit te voeren grotere vernieuwingen. De begroting wordt vastgesteld door de hoofden van de afdelingen in onderling overleg. In de begroting/jaarplan wordt een uitspraak gedaan over de te verwachten omzet gesplitst naar hotel en bezetting per categorie kamers en soort boekers (individueel of tour operators), café-restaurant gesplitst naar soort omzet, restaurant, leveringen via de room service en aan de zalen, zalenverhuur en verhuur van attributen en installaties te verwachten kosten zoals inkoop materiaal, personeelskosten op basis van behoefte per afdeling, vaste kosten, overwerk etc. Vaste kosten worden gerelateerd aan de normale bezetting en variabele kosten aan de verwachte bezetting. De directie autoriseert de begroting en tarieven.

4 De administratie stelt de gerealiseerde cijfers tegenover de begroting en analyseert de verschillen. Automatisering (5 punten) Aangezien dit bedrijf in hoge mate afhankelijk is van zijn computersysteem zijn adequate maatregelen van interne controle rondom de computer van groot belang. Omdat het van groot belang is om steeds de laatste positie voor wat betreft de reserveringen en de stand van de rekening van gasten te kennen zal er gebruik gemaakt worden van real-time verwerking. De volgende maatregelen zullen aanwezig zijn: Functiescheiding: Functiescheiding tussen systeembeheer en databewerking General IT controls: - Toegangscontroles: user-id, pass-word (van voldoende lengte; regelmatig gewisseld; geen terugkeer naar voorlaatste password; vastlegging van alle verzoeken, gehonoreerd en niet gehonoreerd om toegang te krijgen); - Competentietabel in computer ten behoeve van functiescheidingen in de gebruikersomgeving; - Controle op het alleen in gebruik zijn van geautoriseerde programmatuur; - Back-up en recovery-procedures bijvoorbeeld door middel van dumping op andere opslagmedia: bijvoorbeeld tape-streamer, andere hard-disk; - Back up dient regelmatig (afhankelijk van de omvang van de mutaties en de beschikbaarheid) te geschieden; - Documentatie en onderhoud; - Fysieke beveiligingen: opstelling, toegang tot de ruimte, brandblusser enz. - Change control procedures voor het in gebruik nemen van nieuwe versies van de programmatuur; - Application controls: - Verwerkingscontroles: uitgebreid testen nieuwe programma's en nieuwe versies van deze programma's voor ingebruikname; invoercontroles, totaalcontroles van vastleggingen - Controle op de integriteit van de bestanden d.m.v. een actieve data dictionary; Richtlijnen en procedures (3 punten) - Taak- en functiebeschrijvingen - Richtlijnen ten aanzien van promotie, direct mail en uitbrengen offerten - Richtlijnen voor het opstellen van calculaties en berekenen van tarieven - Richtlijnen voor de afhandeling van offerten - Richtlijnen voor vastleggingen reserveringen en vaststellen geldende tarieven - Richtlijnen voor de specifieke prijsafspraken met touroperators en niet-standaard zaalhuur - Richtlijnen met betrekking tot de planning - Kasprocedures - Richtlijnen voor facturering, debiteurenbewaking en incasso - Richtlijnen met betrekking tot inrichting en onderhoud van hotelkamers, zalen, café-restaurant en restaurant - Richtlijnen met betrekking tot beheer en onderhoud van materieel - Richtlijnen voor de registratie van aan klanten in rekening te brengen overige bedragen - Richtlijnen met betrekking tot voorraadhoogte, assortiment en inkoop - Richtlijnen inzake de vernietiging van restanten versproducten en producten waarvan de houdbaarheidsdatum is verstreken - Richtlijnen inzake uitvoering schoonmaak en verschoning linnen - Richtijnen inzake uit te voeren controlemaatregelen - Richtlijnen inzake voorraadbeheer, ontvangsten en afgifte (zowel kelder als buffet) - Richtlijnen inzake kwaliteitsniveau - Richtlijnen inzake klantbenadering - Richtlijnen met betrekking tot automatisering (zie ook hierboven)

5 Managementinformatie (10 punten) Strategisch: - Economische ontwikkelingen - Ontwikkelingen in consumentengedrag - Branche-informatie, waaronder informatie over concurrentie - Wijzigingen in wet- en regelgeving met specifieke aandacht voor hygiëne en arbo - Wijzigingen op de inkoopmarkt (leveranciers, nieuwe producten) - Ontwikkelingen op de arbeidsmarkt - Ontwikkelingen op het gebied van internet en online reserveringen - Samenwerkingsketens Tactisch: - Omzet hotel, uitgesplitst naar a) Wel gereserveerd / niet gereserveerd b) Tweepersoonskamers met bezetting door twee personen / tweepersoonskamers met bezetting door een persoon / kamers en suite / touroperators c) Particulieren of zakelijke klanten - Bezettingsgraad hotel en zalencentrum en stand van zaken met betrekking tot de reserveringen komende periode - Omzet zaalhuur uitgesplitst naar standaard zaalhuur en huur attributen alsmede speciale prijsafspraken - Gemiddeld aantal gasten café-restaurant en restaurant met uitsplitsing naar hotelgasten en overige gasten - Kosten van vernietiging versproducten en overige producten - Aantal malen dat gasten terugkomen - Bijzonderheden uit gehouden enquêtes onder gasten over kwaliteit, klantgerichtheid, bereikbaarheid, inrichting, materieel, overige faciliteiten, hygiëne, maaltijden en consumpties en personeel - Personeelsverloop, ziekteverzuim Operationeel: - Bezetting van de kamers - Reserveringgegevens van de zalen - Gereserveerde attributen - Openstaande posten debiteuren (t.b.v. aanmaningscyclus) - Leveringsinformatie leveranciers - Menukaart maaltijden - Specifieke prijsafspraken Governance: - Beloningsgegevens - Beheersingsmaatregelen automatiseringssysteem - Calamiteiten automatiseringssysteem - Realisatie strategische doelstellingen - Betalingsmoraal debiteuren Processen (totaal 50 punten) Algemeen: De onderneming is in hoge mate afhankelijk van het geautomatiseerd systeem. Bij de randvoorwaarden (onderdeel D) zijn de general controls besproken. De volgende application controls zijn van toepassing: - Vaste gegevens hebben onder meer betrekking op de geldende tarieven, recepturen, vaste

6 klantgegevens, vaste leveranciersgegevens, vaste personeelsgegevens, vaste gegevens inzake de maximum capaciteit en het materieel. Invoer van vaste gegevens dient plaats te vinden door een daartoe bevoegde persoon. Op basis van risicoanalyse wordt de invoer van de vaste gegevens door een onafhankelijke functionaris gecontroleerd met de geautoriseerde invoerdocumentatie. Geconstateerde verschillen dienen door het afdelingshoofd afgewerkt te worden. - Variabele gegevens: application controls ten aanzien van de variabele gegevens zijn gericht op de invoer, juistheid, volledigheid, tijdigheid, autorisatie en traceerbaarheid. Er dienen geprogrammeerde controles aanwezig te zijn alsmede invoercontroles. Verder dienen er netwerken van controletotalen opgebouwd te worden en dient audit trail ingebouwd te worden. Afdeling commerciële zaken, planning en calculatie (totaal 6 punten) De afdeling commerciële zaken, planning en calculatie is belast met het maken van de voorcalculaties voor de gerechten, de kamerverhuur, de huur van de zalen en de attributen en installaties. De afdeling dient ook een planning van de bezetting te maken. Dreigende onder- en overbezetting zullen tijdig aan de directie kenbaar gemaakt worden. Voor de spijzen worden de calculaties gemaakt aan de hand van recepten en gegevens over bereidingstijden en tijden voor het opmaken van de schotels en de tafels (normenarchief). Verder zorgt deze afdeling voor het uitbrengen van offertes. a. Uitbrengen offertes op verzoek (3 punten) Na ontvangst van een verzoek voor prijsopgave op het directiesecretariaat worden een aantal gegevens omtrent deze aanvraag vastgelegd in een uit-te-brengen-offerten-bestand: datum ontvangst, aanvrager, soort activiteit (kamers, conferentie, bruiloft, etc.) indien van toepassing uiterste datum voor het uitbrengen van de offerte, de verantwoordelijke medewerker van de afdeling acquisitie. Met behulp van de ingevoerde gegevens vindt een automatische voortgangscontrole van de offerteaanvraag plaats. Er wordt een onderzoek naar de kredietwaardigheid van de opdrachtgever ingesteld. Bij bestaande relaties kan dit via het raadplegen van de beschikbare ruimte in de kredietlimiet en bij nieuwe relaties door het vragen van handelsinlichtingen. Rekening houdend met de richtlijnen van de directie wordt een voorcalculatie gemaakt en wordt de te gebruiken winstopslag bepaald, rekening houdend met de bezettingsgraad in de gewenste periode en de algemene marktomstandigheden. De offerte wordt daarna naar de klant gezonden. De verdere offertegegevens, datum verzending, geoffreerde prijs, worden in een uitgebrachte offertetabel opgeslagen. Bij acceptatie door de klant wordt de datum van acceptatie ingebracht in een contracten tabel. Bij afwijzing wordt de datum van ontvangst van bericht hierover met zo mogelijk de reden van niet-acceptatie in een tabel afwijzingen ingebracht. Van de geaccepteerde offertes worden de data indien dit reeds mogelijk is doorgeboekt in een tabel reserveringen. De resultaten van de offertes worden geanalyseerd. b. Actieve benadering van potentiële klanten door de afdeling commerciële zaken (3 punten) In de gevallen waarin door de afdeling acquisitie uit eigen beweging offertes uitgebracht worden, worden deze ook vastgelegd in het offerteregister met een kenmerk dat het om een eigen initiatief gaat. Het normenarchief wordt aangepast wanneer bij analyses van de afwijkingen bij nacalculatie geconstateerd wordt dat deze het gevolg waren van een onjuiste norm bij de voorcalculatie. Inkoop / goederenontvangst / magazijn (5 punten) Ten behoeve van de planning van de inkoop is informatie benodigd over de geplande partijen en te offreren menu's met daarbij aanbevolen wijnen en de aanwezige voorraad per ingrediënt en soort wijn, de plaatsen waar inkoop kan plaatsvinden (leveranciers), de inkoopbegroting, de prijzen. De betreffende gegevens worden gehaald uit de aanwezige documentatie, zoals

7 leveranciersbestand, artikelbestand en voorraadbestand. Het initiatief tot inkoop wordt gegeven door de afdeling commerciële zaken, acquisitie, planning en calculatie; voor de inkoop van verse groenten komt het bestelsignaal van de chef kok; voor artikelen die steeds nodig zijn wordt gewerkt met een minimum bestelniveau. Bij het afsluiten van een contract voor grote partijen wordt een reservering van de benodigde artikelen in het voorraadbestand gemaakt. Bij bestelling wordt het bestand lopende bestellingen bijgewerkt en wordt in het voorraad bestand aangegeven dat voor een bepaald artikel een bestelling loopt. Bij ontvangst van de bestelde goederen worden door de keldermeester de gegevens omtrent die goederen ingevoerd via een terminal in het ontvangen goederen bestand. De goederenontvangsten worden door de computer vergeleken met de bestellingen. Wanneer deze niet overeenkomen volgt een foutmelding. Bij overeenstemming worden de ontvangsten weggeschreven naar het voorraadbestand. De ontvangen facturen worden door de administratie ingevoerd in het ontvangen facturenbestand. De computer vergelijkt de binnengekomen facturen met ontvangen goederen (die reeds gecontroleerd zijn met de bestellingen). Bij overeenstemming worden de facturen weggeschreven naar het crediteurenbestand. Ook het leveranciersbestand wordt bijgewerkt. Controle door administratie met behulp van verwerkingsverslag waarmede tevens de controletotalenregisters voor voorraden en crediteuren worden bijgewerkt. Met behulp van het verwerkingsverslag controleert de administratie tevens in totalen de aansluiting tussen opboeking voorraden en crediteuren (rekening houdende met prijsverschillen). In de kantoorvoorraadadministratie die hier niet als functie maar uitsluitend als een computerbestand bestaat, zijn minimaal opgenomen: artikelnummer, omschrijving, voorraad, gereserveerde voorraad met en verwijzing naar de reserveringen, minimum bestelvoorraad voor artikelen die steeds benodigd zijn, lopende bestellingen, vaste verrekenprijs, de verschillende inkoopprijzen met de nog aanwezige voorraad van elk van die prijzen (afhankelijk van het gehanteerde voorraadwaarderingssysteem) en leverancier. Wekelijks wordt door de administratie vanuit het crediteurenbestand een lijst gedraaid met inkoopfacturen waarvan de vervaldatum is verstreken. Samen met de achterliggende facturen wordt deze lijst aan de directeur verstrekt. Deze controleert de betaaladvieslijst en stelt vast of de liquiditeitspositie toereikend is, waarna hij opdracht geeft tot aanmaken van de betaalopdracht aan de administratie. De administratie maakt deze aan, de directeur stelt de overeenstemming met de betaaladvieslijst vast en ondertekent de betaalopdracht. Crediteurenadministratie wordt bijgewerkt door de administratie op basis van ontvangen bankafschriften. Hotel (8 punten) Reserveringen: Reserveringen voor het hotel worden vastgelegd in een reserveringentabel. Bij het inchecken van de gasten worden de gegevens door de computer gematched met de reserveringen tabel; bij een match wordt een magneetpas voor de kamer aangemaakt en de kamer voor het aantal dagen waarvoor gereserveerd is ter beschikking gesteld van deze magneetpashouder. Bij reserveringen van individuele gasten wordt tijdens de incheckprocedure een controle op de kredietwaardigheid van de klant uitgevoerd door controle van de creditcard of PIN-pas. Het aantal reserveringen met een aansluiting naar het contractenregister voor de prijsstelling en het prijzenbestand vormt hier de soll-positie voor de opbrengsten van het hotel. Wanneer individuele gasten zich zonder reservering gemaakt te hebben, melden aan de balie en het hotel is nog niet volgeboekt of gasten die een reservering gemaakt hebben zijn voor een bepaalde tijd nog niet gearriveerd kunnen deze geboekt worden zonder dat een match met het reserveringenbestand noodzakelijk is. Hun gegevens komen dan in een foutenbestand. Door de administratie wordt dit de volgende dag verwerkt en de soll-positie aangepast.

8 Inning particulieren: De reserveringen worden vanuit de reserveringentabel doorgeboekt naar de gastenadministratie, die gekoppeld is met het contractenregister en het prijzenbestand. Gebruik door gasten van overige faciliteiten, zoals roomservice, minibar, café-restaurant en restaurant, zijn door de betreffende afdelingen vastgelegd in de gastenadministratie op basis van de richtlijnen van de directie. Bij het uitchecken van de gasten wordt door de receptie vanuit de gastenadministratie een afrekening opgesteld, zowel betreffende het gebruik van de hotelkamers als het gebruik van de overige faciliteiten. De receptioniste controleert de afrekening en int het te betalen bedrag. Betaling vindt plaats door middel van contante betaling, gebruik van PIN of creditcard. De ontvangst wordt bijgewerkt in de gastenadministratie en het record van de betreffende klant wordt afgesloten. Particulieren die geboekt hebben via een touroperator rekenen slechts het gebruik van de overige faciliteiten af. Aan het eind van de dag wordt door het hoofd van de afdeling administratie of bij diens afwezigheid een medewerker van die afdeling met de receptioniste de hoeveelheid kasgeld geteld en vastgelegd op een proces-verbaal, gedateerd en ondertekend. Vanuit de gastenadministratie wordt een overzicht gegenereerd van de ontvangen bedragen, gespecificeerd naar betaalwijze. Aansluiting vindt plaats tussen de hoeveelheid ontvangen kasgeld en de geregistreerde contante betalingen. De receptioniste draagt overtollig kasgeld over aan de directeur die het opbergt in de hotelkluis en vervolgens wekelijks afstort bij de bank. De administratie stelt vast dat de kasstortingen volgens het bankafschrift overeenstemmen met het stortingsbewijs en stelt de volledige ontvangst van Pinbetalingen en creditcardbetalingen vast. Facturering en inning touroperators: Facturering aan touroperators vindt plaats vanuit het contractenbestand en, afhankelijk van de gemaakte afspraken, op basis van de reserveringen in het reserveringenbestand. Facturering leidt tot opboeking van de debiteurenadministratie. Op basis van de richtlijnen van de directie bewaakt de administratie de debiteuren en zorgt voor eventuele aanmaning en incasso van de bedragen. Schoonmaakdienst/linnen kamer/mini-bar (4 punten) De shop time van de medewerkers wordt vastgelegd door tijdsregistratie-apparatuur bij de personeelsingang. Deze wordt gebruikt onder toezicht van de portier. De schoonmaakdienst verkrijgt lakens, baddoeken, zeep, shampoo, briefpapier, enz. tegen ondertekening van een magazijnafgiftebon van de linnen kamer. Aan het einde van de dienst worden de niet gebruikte artikelen en het vuile goed tegen kwijting bij de linnen kamer ingeleverd. De schoonmaakdienst vult een rapport in waarin de schoongemaakte kamers vermeld worden. Dit formulier dient tevens ter registratie van de job-time. Op het schoonmaakrapport wordt tevens het aantal verwisselde handdoeken, lakens, briefpapier enz. vermeld. Bij het schoonmaken van de kamers wordt tevens de minibar gecontroleerd en aangevuld. De schoonmaakploeg ontvangt tegen kwijting een bepaalde hoeveelheid drank. Per kamer wordt vastgelegd hoeveel er aangevuld is. De resterende voorraad drank wordt tegen kwijting weer teruggegeven. Café-restaurant (7 punten) De verkopen worden vastgelegd op de terminal/kasregister in het café met de code van de ober of de barman die de bestelling aflevert. De registraties van het kasregister vormen de soll-positie voor de opbrengsten. In het café is een standaard buffetvoorraad die door een buffetbeheerder wordt beheerd. De buffetbeheerder geeft slechts bestellingen af aan de obers op basis van in het kasregister geregistreerde bestellingen. Voor het overbrengen van dranken uit de keldervoorraad naar het café-restaurant is een door een geautoriseerd persoon ondertekende

9 magazijnafgiftebon nodig. Regelmatig wordt de drankvoorraad en de voorraad diepvriesmaaltijden geïnventariseerd door iemand die niet bij de bewaring betrokken is (iemand van de administratie). Door oogtoezicht wordt er op gelet dat door de obers geen dranken van buiten voor de verkoop aan gasten binnengebracht worden en er geen dranken afgegeven worden zonder dat deze op een terminal geregistreerd worden. Aan het eind van de dag vindt telling van de hoeveelheid kasgeld plaats door een medewerker van de bediening samen met het hoofd van de afdeling administratie of bij diens afwezigheid een medewerker van die afdeling. Hiervan wordt een proces-verbaal opgesteld, dat wordt gedateerd en ondertekend. Vanuit het kasregister wordt een overzicht gegenereerd van de ontvangen bedragen, gespecificeerd naar betaalwijze. Aansluiting vindt plaats tussen de hoeveelheid ontvangen kasgeld en de geregistreerde contante betalingen. De medewerker bediening draagt overtollig kasgeld over aan de directeur die het opbergt in de hotelkluis en het wekelijks afstort bij de bank. De administratie stelt vast dat de kasstortingen volgens het bankafschrift overeenstemmen met het stortingsbewijs en stelt de volledige ontvangst van Pinbetalingen en creditcardbetalingen vast. Restaurant (7 punten) De gang van zaken is overeenkomstig die in het café-restaurant. De verkopen worden vastgelegd op de terminal / kasregister met de code van de betreffende ober. Deze vastlegging leidt bij de gerechten tot een keukenopdracht die wordt weergegeven op de terminal in de keuken. Slechts op basis van deze opdrachten gaat de keuken over tot het bereiden van gerechten. Een keukenmedewerker registreert de aan de bediening afgegeven gerechten naar soort gerecht. De voorraden ingrediënten wordt regelmatig geïnventariseerd. Er is een zeer frequente inventarisatie en bijzonder toezicht op de wijnvoorraad. Er vindt een registratie van de shop time van het keukenpersoneel plaats. Dit gebeurt onder toezicht van de portier van de personeelsingang. De koks registreren de job time per categorie opdrachten, bijvoorbeeld broodjes maken voor een zaal of buffetten gereedmaken of restaurantwerk. Het zal over het algemeen niet mogelijk zijn om dit per bestelling te doen omdat de koks aan meerdere gerechten tegelijk werken. Voor ingrediënten die niet langer voor de bereiding van gerechten geschikt zijn wordt een vernietigingsrapport opgemaakt. Dit gebeurt door iemand die niet bij de bewaring van deze producten betrokken is. Eindedagprocedure idem aan café-restaurant. Roomservice (3 punten) De roomservice legt de bestellingen van gasten vast via een terminal. Men beschikt over een eigen drankenvoorraad. Deze wordt regelmatig geïnventariseerd. De afgiften worden aangesloten met de vastleggingen op de terminal. De aanvullingen van de dranken voorraad geschiedt tegen ondertekening van een magazijnafgiftebon uit de voorraadkelders. Spijzen worden verkregen van het restaurant; na invoering van de bestelling op de terminal wordt door het systeem een bestelbon voor het restaurant gedrukt (zie verder de procesbeschrijving van het restaurant). Zalen (7 punten) Voor het huren van zalen zal steeds een contract zijn afgesloten. De administratie controleert de volledigheid van de opbrengsten door een aansluiting te maken met het contractenbestand. Verdere aansluitingen zullen gemaakt worden met de rapporten van de schoonmaakdienst en de bewegingen van attributen en installaties. De in de zalen afgeleverde dranken en spijzen worden besteld op overeenkomstige wijze als onder café-restaurant beschreven. Registratie van genuttigde dranken en spijzen en gebruik van attributen vindt plaats per contract. Vanuit de contractenadministratie wordt periodiek (bij opleidingsinstituten) of na gebruik van de zaal een factuur opgesteld. Deze wordt gecontroleerd op juistheid en volledigheid en wordt vervolgens verzonden naar de klant. Facturering leidt tot opboeking van het debiteurenbestand en bijwerking van het contractenbestand. Administratie bewaakt de debiteuren en draagt zorg voor eventuele aanmaning en incasso op basis van de richtlijnen van de directie.

10 Materieel (3 punten) Het materieel (de attributen en installaties voor de zalen) wordt geregistreerd in een soort stamen wandelbestanden. Reservering vindt plaats na een koppeling aan een reservering voor een zaal. Bij het overbrengen van het materieel naar de zaal wordt de "wandeltabel" gemuteerd. Hierin wordt datum, tijd en zaal vastgelegd. Bij iedere retournering wordt de apparatuur gecontroleerd op eventuele beschadigingen en wordt de "wandeltabel" gemuteerd. Bij beschadigingen wordt de klant hiervoor belast. Controlemaatregelen (10 punten) (kunnen ook beschreven worden bij het proces) De administratie voert de volgende controlemaatregelen uit: Algemeen: - Cijferbeoordelingen op omzetontwikkelingen, marges en kosten Hotel: - Periodieke controle op juistheid leegstand door positieve controle op geregistreerde leegstand volgens reserveringenadministratie, in combinatie met aansluiting van aanwezigheid magneetstripkaarten - Aansluiting sollpositie van de opbrengsten volgens het reserveringenbestand (met koppeling aan contractenregister en prijzenbestand) met geregistreerde opbrengsten uit kamerverhuur volgens gastenadministratie - Aansluiting opbrengsten gastenadministratie in totaal (inclusief gebruik overige faciliteiten) = opboeking debiteuren plus ontvangen per kas en bank (PIN en creditcard) - Controle op juistheid tarieven in prijzenbestand, specifiek bij perioden met speciale aanbiedingen - Totaal gecontracteerde kamerverhuur volgens contractenregister = opboeking debiteuren touroperators - Aansluiting tussen opbrengst verhuur kamers en complementaire kosten zoals schoonmaakoverzichten, overzichten linnenkamer, gebruik minibar en gebruik overige faciliteiten Kelder / magazijn: - Partieel roulerende inventarisatie voorraden in kelder / magazijn samen met de keldermeester en aansluiting met kantoorvoorraadadministratie - Analyse van verschillen en zonodig bespreking met keldermeester en directie Personeel: - Cijferbeoordeling personeelskosten - Jobtime / shoptime (zie ook beschrijving processen) Schoonmaakdienst / linnenkamer / minibar: - Analyse verbruik schoonmaakmiddelen - Aansluiting afgiften linnenkamer en registratie schoonmaakrapporten - Aanvullingen minibar volgens schoonmaakrapporten = opboeking gastenadministratie Café-restaurant: - Afgifte aan buffet volgens kantoorvoorraadadministratie = aanvulling buffetvoorraad (tegen verkoopprijzen) = omzet café restaurant vorige dag (er wordt gewerkt met een vaste buffetvoorraad) - Omzet volgens kasregister = opboeking gastenadministratie + ontvangen kasgeld + PIN en creditcardbetalingen - Vaststellen ontvangst creditcard en PIN betalingen - Inventarisatie buffetvoorraad Restaurant: - Omzet volgens kasregister = verstrekte maaltijden en dranken door keuken maal geldende tarieven

11 - Inventarisatie keukenvoorraad - Opboeking keukenvoorraad = afgifte aan keuken volgens kantoorvoorraad-administratie - Door middel van retrograderekening en standaardrecepturen vaststellen van toegestaan verbruik en beoordelen van het werkelijk verbruik op basis hiervan - Beoordeling vernietiging ten opzichte van richtlijnen en normen - Omzet volgens kasregister = opboeking gastenadministratie + ontvangen kasgeld + PIN en creditcardbetalingen - Vaststellen ontvangst creditcard en PIN betalingen Roomservice: - Inventarisatie voorraad dranken - Afgifte aan roomservice volgens kantoorvoorraadadministratie = opboeking voorraad dranken roomservice - Afboeking voorraad dranken = opboeking gastenadministratie Zaalhuur: - Periodieke controle op juistheid leegstand door positieve controle op geregistreerde leegstand volgens reserveringenadministratie - Aansluiting werkelijke opbrengsten met contractadministratie - Beoordeling opbrengsten met complementaire kosten, waaronder registratie gebruik materieel, schoonmaakoverzichten, gebruik van spijzen en dranken - Confrontatie tussen voorcalculatie, nacalculatie en analyse van verschillen Materieel: Periodiek inventarisatie van het materieel en controle op de staat ervan (beschadigingen) -.