Vind de verborgen kosten in uw contact center plannen. Ric Kosiba, Ph.D. VP, Interaction Decisions Interactive Intelligence, Inc.

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Vind de verborgen kosten in uw contact center plannen. Ric Kosiba, Ph.D. VP, Interaction Decisions Interactive Intelligence, Inc."

Transcriptie

1 Vind de verborgen kosten in uw contact center plannen Ric Kosiba, Ph.D. VP, Interaction Decisions Interactive Intelligence, Inc.

2 Contents Het belangrijkste managementprobleem van contact centers... 3 De rol van het lange termijn planningsproces: daar zit het geld... 4 Verborgen inefficiëntie in contact centers door de planningsprocedure... 5 Veel voorkomende en dure bronnen van verborgen kosten als gevolg van spreadsheettechnologie... 6 Veel voorkomende oorzaken van verborgen kosten als gevolg van het management van planningsprocessen... 7 Verborgen kosten zijn makkelijk te vinden... 9 De auteur Copyright Interactive Intelligence, Inc. Alle rechten voorbehouden. Alle merk- en/of productnamen waarnaar wordt verwezen in dit document, zijn handelsmerken of gedeponeerde handelsmerken van hun respectieve eigenaars. Interactive Intelligence, Inc Interactive Way Indianapolis, Indiana Rev. 2/14, version Interactive Intelligence, Inc. 2 Verborgen kosten in uw contactcenterplannen plannen

3 Het belangrijkste managementprobleem van contact centers Contact centers draaien uiteraard om mensen, en niets is belangrijker voor het goed functioneren dan het vaststellen hoeveel agenten nodig zijn voor het afhandelen van het contactvolume om op basis daarvan een operationeel lange termijn plan te ontwikkelen, waarin het benodigde aantal agenten zo nauwkeurig mogelijk wordt bepaald. Als dat goed gebeurt, loopt alles op rolletjes met precies het juiste aantal medewerkers voor de verwachte werklast. Als dat niet goed gebeurt, wordt de organisatie opgezadeld met aanzienlijke kosten, door de ontevredenheid van klanten en door verspilde salarissen. Bij het oplossen van dit voor contact centers zo belangrijke managementprobleem, is een nieuw specialisme ontstaan: Workforce Management (WFM). WFM lost cruciale bedrijfsproblemen op: het stelt efficiënte roosters vast voor de agenten van het contact center, het helpt met het uitvoeren en handhaven van deze roosters en dat alles voor de diverse soorten contact en communicatiekanalen. Maar, en dat kan verrassend zijn voor contact center managers, Workforce Management-software is geen oplossing voor de meest fundamentele en belangrijkste uitdaging voor contact centers. De meeste systemen kunnen namelijk niet nauwkeurig bepalen hoeveel agenten iedere week moeten komen werken en ze leveren ook geen operationeel plan om ervoor te zorgen dat het bedrijf ook het juiste aantal agenten voor de werkzaamheden in huis heeft. Voor de mensen die in de contact centerbranche werken, en vooral voor hen in Workforce Management, lijkt dat misschien niet waar. Maar WFM-software kijkt niet naar het lange termijn management van de personeelsplanning en houdt geen rekening met de seizoensinvloeden die zo typerend zijn in contact centerland. De focus van WFM is vooral tactisch en beperkt zich in feite tot een prognose voor één tot acht weken. Bijna alle WFM-softwarepakketten houden onvoldoende rekening met de invloed van het seizoen op de planning, bijvoorbeeld de invloed van verschillende seizoenen op het verloop onder de agenten, op de inhoud van de interacties met daardoor afwijkende afhandelingstijden, op het ziekteverzuim of op de contactvolumes. Dat zit nu eenmaal in de opzet. WFM-systemen zijn het beste in het managen van de agenten die u al heeft. Het bepaalt niet hoeveel agenten u zou moeten hebben. Dat gebeurt namelijk in een ander proces met andere analytische stappen. Dit andere proces noemen we meestal langetermijn personeelsplanning of budgetplanning of het capaciteitsplanningsproces. Personeelsplanningen, budgetten en dus ook de totale kosten worden vastgesteld lang voordat het WFM tool zijn tactische werk mag doen. Meestal stellen de capaciteits planners het personeelsbudget en het operationele plan vast. Vervolgens optimaliseert de WFM-software de planning binnen de beperkingen van dat budget. Het plan voor de lange termijn bepaalt dus hoeveel agenten beschikbaar zijn. Bij de meeste bedrijven is deze planning gebaseerd op grote spreadsheets, waarin vaak fouten zijn geslopen en die lastig zijn om mee te werken en te onderhouden. Wie vandaag de efficiëntie van de personeelsbezetting wil verbeteren maakt dan ook de meeste kans op succes door het verbeteren van het proces voor de lange termijn planning en niet door de traditionele WFM-proces te verbeteren Interactive Intelligence, Inc. 3 Verborgen kosten in uw contactcenterplannen plannen

4 De rol van het lange termijn planningsproces: daar zit het geld Het proces voor lange termijn planning is ontstaan om het kernprobleem van contact centers op te lossen. Dit probleem is (uitgaand van een inbound contactcenter): gegeven de seizoensinvloeden op de gespreksvolumes, op het verloop van agenten, op het ziekteverzuim, vakantie-aanvragen en andere afwezigheidsfactoren, op de afhandeltijden, gegeven het feit dat al deze zaken verschillen per locatie en het gewenste type personeel, en gegeven de leercurves, de opleidingsperiodes en andere belangrijke en complicerende factoren: hoe manage je als organisatie het personeelsbestand, week op week, zodat het juiste aantal agenten beschikbaar is om te werken op basis van de vraag van de klant? Het management heeft veel knoppen beschikbaar om aan te draaien om agenten efficiënter in te plannen. Zo kunnen contact centermanagers plannen maken voor het werven, ontslaan en outsourcen van medewerkers, alsmede voor seizoenskrachten. Ze kunnen plannen dat stillere periodes worden gevuld met opleidingen, vakanties, het uitlenen van medewerkers aan andere groepen of verplicht verlof (waarbij agenten eerder naar huis worden gestuurd). Ze kunnen personeelstekorten aanvullen met overwerk, tijdelijke agenten, outsourcing en het annuleren van niet-telefonische activiteiten. Ze kunnen plannen dat de afhandeltijd proactief wordt ingekort bij personeelstekort of dat cross sales worden aangeboden bij een personeelsoverschot. Wanneer de complexiteit van meerdere vestigingen, meerdere vaardigheden en meerdere kanalen wordt toegevoegd aan dit kernprobleem, wordt de uitdaging van meer efficiëntie nog moeilijker: er moet met zoveel meer factoren rekening worden gehouden. Een optimale oplossing is uiterst belangrijk. Deze strategische bedrijfsbeslissingen bepalen de belangrijkste kosten van het contact center en niemand wil onnodig geld uitgeven. De belangrijkste functies van de strategische planning voor een contact center zijn onder andere: 1. Voorspellingen doen: inschatten van verwachte volumes, afhandeltijden, uitval en verloop 2. Invloed van het seizoen beheren en beheersen: elke week het juiste aantal agenten kunnen inzetten, rekening houdend met de voor contact centers zo typerende seizoensinvloed 3. Operationele wijzigingen beheren: zorgen voor wat-als-analyses voor personeelsbezetting, de configuratie van het contact center, marketing- en verkoopacties, werving en andere strategische vragen 4. De bedrijfsvoering bewaken: zorgen voor regelmatige en tijdige analyses en verklaringen van afwijkingen 5. Zorgen voor analyse: evalueren van servicedoelstellingen en regelmatig de operationele kosten afwegen tegen opbrengsten. Ontwikkelen van de meest kostenefficiënte operationele strategie Gezien het belang van deze strategische planning zou je verwachten dat de meeste grote bedrijven aanzienlijk hebben geïnvesteerd in de optimalisatie van dit proces. Dit is echter niet zo vanzelfsprekend Interactive Intelligence, Inc. 4 Verborgen kosten in uw contactcenterplannen plannen

5 Verborgen inefficiëntie in contact centers door de planningsprocedure De meest gebruikte planningstechnologie zijn spreadsheets op basis van de Erlangmethode of op de berekening van de bezettingsgraad van de agenten. De uitvoering van het planningsproces is vrijwel altijd hetzelfde: 1. Verzamelen data over aantallen (volume) en prestaties in het verleden 2. Voorspellen van de benoemde invloeden op de prestaties, met name de gespreksvolumes 3. Uitwerken wekelijkse personeelsbehoefte 4. Plannen ontwikkelen voor werving, flexibiliteit (meer uren/minderuren), overwerk, vakantie en opleidingen. 5. Wervingsplannen omzetten in budget 6. Ontwikkelen van analyses en verklaringen voor varianties Door de complexiteit van de strategische planning en de beperkingen van de toegepaste traditionele technologie (spreadsheets) kunnen analisten niet anders dan werken met aannames en simplificaties om een plan redelijk op tijd af te leveren. Deze aannames en simplificaties leveren veelal (te) hoge kosten op. Maar deze hoge kosten zijn zo goed als onbekend bij het management - ze zijn verborgen - omdat de oorzaken analytisch en complex van aard zijn. Om aan te tonen dat het plan en de uitvoering niet efficiënt zijn, moet ter vergelijking een efficiënter plan worden uitgewerkt. En dat is niet eenvoudig. Zo bewezen in de jaren 90 de WFM-systemen dat zij efficiëntere agentenplanningen leverden, door deze te vergelijken met planningen op basis van spreadsheets. Er zijn echter nieuwe planningstechnieken ontstaan die hebben bewezen efficiënter te zijn dan de meeste planningsspreadsheets: 1. Planning gebaseerd op discrete event simulation. Dit is aantoonbaar nauwkeuriger dan de Erlang-methode of op basis van bezettingsprognoses. Simulatie biedt naast nauwkeurigheid ook nog andere voordelen. De belangrijkste is, het snel kunnen evalueren van bijna alle wat-als-vragen en het nauwkeurig kunnen modelleren van bijna elk contactkanaal in elke gewenste combinatie. Dankzij simulatiesystemen is het mogelijk om multichannel operaties te evalueren. 2. Planning op basis van lineaire programmering levert wiskundig optimale, just-intime personeelsplannen op, inclusief plannen voor werving, ontslag, outsourcing, overwerk, benodigde flexibiliteit, en plannen van vakanties, opleidingen etc. Met spreadsheets is het maken van personeelsplannen, die zo goed mogelijk inspelen op de seizoens invloeden, een volledig handmatig, ad hoc proces. Omdat spreadsheets zo complex zijn, is het niet mogelijk om ze handmatig te optimaliseren (net zoals het onmogelijk was om planningen handmatig te optimaliseren voordat WFM-algoritmes werden gebruikt). Door het beschikken over een vergelijkingspunt kunnen we aantonen welke punten voor verbetering vatbaar zijn en wat hun typische toegevoegde waarde is voor de bedrijfsvoering. Met systemen die het planningsproces automatiseren en optimaliseren, zoals Interaction Decisions, zijn de kosten te kwantificeren die gepaard gaan met missers in spreadsheets. We noemen er hier een aantal die leiden tot extra kosten voor het contact center Interactive Intelligence, Inc. 5 Verborgen kosten in uw contactcenterplannen plannen

6 Veel voorkomende en dure bronnen van verborgen kosten als gevolg van spreadsheettechnologie De volgende lijst bevat punten waarvoor nieuwe technologie nodig is, zoals de aankoop of de ontwikkeling van op simulatie gebaseerde planningstechnologie, naast zaken die vaak in de huidige spreadsheetinfrastructuur kunnen worden geïntegreerd. Allemaal zijn ze een verbetering van de plannen en dragen bij aan een hogere efficiëntie van de bedrijfsvoering. 1. Shrinkage als een constante: veel organisaties nemen in hun plannen aan dat alle elementen van shrinkage (bijvoorbeeld ziekteverzuim) het hele jaar constant zijn. Dat is gewoon niet waar en bovendien is seizoensgebonden shrinkage zeer voorspelbaar aan de hand van de gebruikelijke forecastingmethodes. Door er vanuit te gaan dat shrinkage niet seizoensgebonden is, heeft het plan een ingebouwde inefficiëntie die gemakkelijk kan worden vermeden. 2. Aannemen dat verschillende contact center vestigingen zich gelijk gedragen: om het planningsproces te versnellen, gaan veel organisaties er vanuit dat al hun contact center vestigingen precies hetzelfde gedrag vertonen: dezelfde afhandeltijden, dezelfde shrinkage patronen, hetzelfde personeelsverloop, enzovoort. Dat is geen juiste aanname omdat de meeste contact center vestigingen hierin verschillen. Wie uitgaat van een gemeenschappelijke efficiëntie negeert deze verschillen in de resulterende plannen, waarin de minst efficiënte centers op dezelfde manier worden benaderd als het efficiëntste center. Dat leidt in zijn geheel genomen juist tot meer inefficiëntie. 3. De spreadsheet is te omslachtig voor de meeste wat-als-analyses: Het is een waarheid als een koe en een cliché dat je software af en toe zou moeten weggooien en opnieuw moet schrijven. Dit geldt zeker voor planningsspreadsheets. Ze worden vaak ontwikkeld voor beperkt gebruik maar groeien om tegemoet te komen aan een toenemend aantal vragen. Die regelmatige toevoegingen leiden tot een veel complexer en moeilijker te onderhouden product. Het spreadsheet dat een niet al te complexe wat-als-vraag niet accuraat kan doorrekenen in pakweg een uur, zou opnieuw ontworpen moeten worden of de organisatie moet investeren in een gespecialiseerd systeem van een externe partij. Wat-als-vragen uitgebreid kunnen beantwoorden met accurate en snelle analyses is uitermate waardevol. Evenzeer is het voor wat-als-analyses nodig dat de relatie bekend is tussen servicedoelstellingen en verwachte kosten. Maar ook, zelfs nog belangrijker, dat de relatie wordt vastgesteld tussen de beschikbare medewerkers en de verwachte service. Bijvoorbeeld de vraag hoe zullen onze service levels er week op week uitzien in het komende half jaar als we niet snel genoeg nieuwe mensen kunnen aannemen? zou een eenvoudig te beantwoorden wat-als-vraag moeten zijn in het planningsproces. Gebruik makend van deze beide invalshoeken worden analyses van de onderlinge wisselwerking praktisch en mogelijk. Het tekenen van twee eenvoudige grafieken, namelijk 1) beschikbaar personeel versus verwachte service en 2) verleende service versus variabele arbeidskosten, levert een inzichtelijk beeld op waaruit de de meest optimale servicedoelstelling voor het contact center naar voren komt. Dit is een eenvoudig te ontwikkelen analyse wanneer het planningssysteem is geautomatiseerd en het onderliggende analysemodel flexibel is Interactive Intelligence, Inc. 6 Verborgen kosten in uw contactcenterplannen plannen

7 4. Het personeelsplan moet worden ontwikkeld op basis van wiskundige optimalisatie-algoritmes: het plannen voor werving, overwerk, te beheersen shrinkage, overwerk en flexibiliteit, in combinatie met de typische seizoensinvloeden behoort tot wat de wiskunde combinatorische problemen noemt. In het kort komt het hierop neer dat voor het oplossen van combinatorische problemen veel mogelijke oplossingen moeten worden geëvalueerd, veel meer dan handmatig mogelijk is in een spreadsheet. En toch is dat de manier waarop onze branche dit complexe planningsprobleem meestal oplost. Zoals WFM de efficiëntie van agentenplanningen heeft verbeterd door het toepassen van optimalisatie algoritmes, zo kan de efficiëntie van plannen sterk worden verbeterd door vergelijkbare wiskundige methodes toe te passen, zoals lineaire programmering. Het komt regelmatig voor dat een contact center de personeelskosten met wel 5% kan terugbrengen, gewoon door te automatiseren en betere algoritmes te gebruiken voor het oplossen van dit complexe probleem. 5. Modelvalidatie is vereist: één van de eerste lessen bij wiskundige modellering is het benadrukken dat modellen die gedrag voorspellen of de resultaten beschrijven van een systeem bij verschillende belasting, moeten worden gevalideerd op nauwkeurigheid. Om betrouwbaar te zijn moet een computermodel bewijzen dat het juist is of in ieder geval moeten duidelijk zijn welke onzekerheden er in zitten. De meest basale oefening in computermodellering voor strategische planning is het vaststellen van het aantal agenten dat nodig is om het werk uit te voeren dat past bij het verwachte contactvolume. Gegeven het verwachte contactvolume en verwachte afhandeltijden: hoeveel agenten zijn dan nodig om de gewenste servicedoelstelling te behalen? Deze ene modelleringsstap vormt de basis van bijna alle andere planningsanalyses. Veel voorkomende oorzaken van verborgen kosten als gevolg van het management van planningsprocessen Bedrijfsprocessen worden vaak ontwikkeld op basis van beschikbare technologie in plaats van andersom zoals eigenlijk logischer zou zijn. De bedrijfsprocessen rondom het planningsprobleem van het contact center zijn vaak de dupe van de onvolmaaktheden van de traditionele spreadsheettechnologie. Dit zijn enkele veel voorkomende oorzaken van kosten die gepaard gaan met het bedrijfsproces van de planningsontwikkeling: 1. Gebruik van streefdoelstellingen: het is een standaard werkwijze om een verbeteringsproject apart te noemen in het budget. Een manager die bijvoorbeeld een verbetering voor een contact center wil uitvoeren, moet de verwachte operationele opbrengst (bijvoorbeeld een daling van de afhandeltijd) vaststellen en die wordt dan toegevoegd aan het strategische plan en het budget. Het is duidelijk dat voor veel projecten de voorgestelde verbetering nattevingerwerk is. Maar eventuele niet-verwezenlijkte opbrengst die gekoppeld is aan een project wordt via de streefdoelstelling in het operationele plan ingebakken. Dat kan vervelende consequenties hebben voor de bedrijfsvoering, omdat veel contact centerplannen zeer gevoelig zijn voor de timing van bepaalde beslissingen, zoals bijvoorbeeld die om nieuwe mensen aan te nemen Interactive Intelligence, Inc. 7 Verborgen kosten in uw contactcenterplannen plannen

8 Wanneer een bedrijf een operationeel plan uitwerkt met verschillende lagen van nattevinger -verbeteringen, dan is het succes van dit plan steeds afhankelijker van het succes en de timing van dergelijke projecten. Hoe meer streefdoelstellingen worden opgenomen, hoe groter de operationele risico s voor het bedrijf. 2. Planning by committee: vaak leveren verschillende lagen binnen organisaties input voor het budget, maar slechts weinig beschikken echt over kennis en kunde. Voor de grootste post in het budget, de variabele arbeidskosten, is de belangrijkste expert vaak de bescheiden analist die het personeelsplan opstelt. Gezien de dynamische infrastructuur van het moderne contact center hebben de meeste contact center managers bijvoorbeeld minder kennis van het vaststellen van het lange termijn personeelsplan dan de centrale planner, omdat deze beschikt over een totaaloverzicht. Luister vooral naar deze analist. 3. Een kortzichtig beeld: een fout die sommige contact centerorganisaties maken bij het ontwikkelen van lange termijn capaciteits plannen is dat ze beslissingen voor de lange termijn nemen op basis van een analyse van de korte termijn. Door de seizoensinvloed op de bedrijfsvoering is het van cruciaal belang dat de analyses rekening houden met ten minste één volledig seizoen vanaf de datum van de beslissing, bijvoorbeeld als wordt bepaald wanneer en waar nieuwe agenten moeten worden aangenomen. Voortschrijdende planningen op basis van een periode van achttien maanden zijn absoluut een best practice. 4. Variantie als een vroege waarschuwing voor operationele wijzigingen: planners weten het over het algemeen zeker: de meeste variantiemetingen zijn er alleen maar om de organisatie te vertellen dat de oorspronkelijke forecast en het oorspronkelijke plan fout zijn en om daarna de planners om de oren te slaan met die fout. Maar de beste organisaties gebruiken varianties om te plannen, niet om een schuldige aan te wijzen. Zij monitoren de organisatie op veranderingen in de belangrijke succesfactoren om de juiste beslissingen te kunnen nemen om op deze wijzigingen in te spelen. 5. Ontwikkelen van één plan: de meeste organisaties ontwikkelen één plan (al is het dan in herhalende stappen). De beste organisaties, namelijk zij met een geautomatiseerd, snel en wiskundig geoptimaliseerd planningsproces, gebruiken hun planningsproces om meerdere concurrerende operationele plannen op te stellen, zodat ze het risico van elk potentieel plan kunnen evalueren. Met een snel en accuraat planningssysteem kunnen plannen snel worden geëvalueerd en de bedrijfsvoering gesimuleerd om na te gaan hoe gevoelig die is voor de belangrijkste aannames in de planning. Als bijvoorbeeld bekend is dat de volumes onregelmatig zijn (bijvoorbeeld bij een veranderlijke economie), heeft het niet veel zin om maar één forecast voor het volume te hebben. Het is veel slimmer om meerdere personeelsplanningen te evalueren op basis van verschillende volumescenario's. Op deze manier kunnen variabele arbeidskosten en operationele risico s worden vastgesteld en overwogen alvorens te beslissen over een officieel operationeel plan. In bovenstaand voorbeeld zijn de volumes niet voorspelbaar, maar het operationele risico is dat wel. Toch wordt deze modelleringsstap zelden gevalideerd in de contact centerbranche. Als het computermodel dat de arbeidskosten van het contact center bepaalt niet bewezen betrouwbaar is, dan zijn de resultaten altijd, terecht, dubieus te noemen Interactive Intelligence, Inc. 8 Verborgen kosten in uw contactcenterplannen plannen

9 Verborgen kosten zijn makkelijk te vinden De verborgen kosten verdwijnen praktisch helemaal met een geautomatiseerd, gevalideerd en geoptimaliseerd operationeel planningsysteem, gecombineerd met een gedisciplineerd en gericht planningsproces en managementteam. Het goede nieuws is het bestaan van geavanceerde modelleringstechnieken zodat de ouwe, trouwe, onpraktische spreadsheet niet langer noodzakelijk is. Onze bedrijfsprocessen zijn ooit gegroeid rond een sub-optimale planningstechnologie en de oude en lastige spreadsheettools zijn dankzij betere modelleringstechnieken overbodig geworden. Er zijn nieuwe managementprocessen ontstaan die gretig gebruik maken van de nieuwe business intelligence. De voordelen van de verbetering van het proces zijn enorm. Betere plannen leiden zowel tot lagere kosten als tot consistentere operationele plannen. Het leidt tot betere kennis van de operationele risico's die gepaard gaan met managementbeslissingen. Het zorgt voor goed onderbouwde antwoorden op bedrijfsvragen die voordien vaak op gevoel werden beantwoord. Met een verbeterd planningsproces kunnen leidinggevenden niet alleen beter reageren op het kernprobleem van de planning maar ze weten ook hoeveel agenten ze in dienst moeten hebben terwijl ze tegelijkertijd over de tools beschikken om de planning mee te laten bewegen met de seizoensinvloed op de vraag Interactive Intelligence, Inc. 9 Verborgen kosten in uw contactcenterplannen plannen

10 De auteur Ric Kosiba is deskundige op het gebied van callcenter management en -modellering, strategieontwikkeling voor callcenters en optimalisering van grootschalige operationele processen. Hij heeft een Ph. D in Operations Research and Engineering van de Purdue University en een M.S.C.E. en B.S.C.E. van de School of Civil Engineering in Purdue. Hij heeft een patent verkregen voor de toepassing van optimale inningstrategieën bij achterstallige portfolio s en eveneens een patent op het toepassen van simulatie en analyse op de planning van contact centers. Ric begon zijn carrière als Manager Customer Service Analytics voor de Operations Research Division van US Air en als Operations Management Senior Analyst bij Northwest Airlines. Later stapte hij over naar Customer Support van First USA, waar hij als Vice President of Operations Research alle facetten leidde van de procesverbetering in het callcenter van het bedrijf, inclusief de modellering voor de inningsstrategie en de gedetailleerde ontwikkeling van het personeelsplan en de callcenterbudgettering. Vervolgens werkte Ric als Director of Management Science bij Partners First, waar hij onder andere verantwoordelijk was voor de gedetailleerde modellering van portfoliorisico's, naast predictive en prescriptive marketing- en operations engineering. Ric richtte uiteindelijk Bay Bridge Decisions op, dat later fuseerde met Interactive Intelligence. Nu is hij bij Interactive Intelligence Vice President Strategic Planning Market. Hij schrijft nog steeds voor talrijke contact centerpublicaties en wordt regelmatig gevraagd als spreker op technische en contact centerforums. U kunt contact met hem opnemen via of (+1) Interactive Intelligence, Inc. 10 Verborgen kosten in uw contactcenterplannen plannen

bij planning in contactcenters

bij planning in contactcenters Contactcenterplanning is een complexe aangelegenheid. Het maken van een langetermijn-forecast, capaciteitsplan, inhuurplan, shrinkage-plan en budgetten hiervoor is een complexe en moeilijke klus. Maar

Nadere informatie

Capaciteitsmanagement nader verklaard

Capaciteitsmanagement nader verklaard Capaciteitsmanagement nader verklaard Michel Adang, Cvision Cvision B.V. Molenstraat 40 d Postbus 340 5240 AH Rosmalen Telefoon 073 522 67 18 Fax 073 522 67 17 E-mail mail@cvision.nl www.cvision.nl 2 Wat

Nadere informatie

Zes valkuilen bij capaciteit- en scheepsplanning

Zes valkuilen bij capaciteit- en scheepsplanning Managementsamenvatting Zes valkuilen bij capaciteit- en scheepsplanning Ontdek hoe u scheepsproductiviteit maximaliseert en uw winstmarges optimaliseert MARITIEME PLANNING Vlootplanning en de uitvoering

Nadere informatie

Hello, are we your marketing analytics partner?

Hello, are we your marketing analytics partner? Hello, are we your marketing analytics partner? Travel Energy Vergroot het marktaandeel in de specifieke product categorieen door de effectiviteit te optimaliseren van het acquisitie budget. Analiseer

Nadere informatie

Dienstrooster optimalisatie scan

Dienstrooster optimalisatie scan Managementsamenvatting Dienstrooster optimalisatie scan Bestrijd deze zes symptomen en behaal snelle winst voor uw bedrijf personeelsplanning Heeft u kansen ontdekt om uw bedrijf te transformeren? Stelt

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management Exact Synergy Enterprise Krachtiger Financieel Management 1 Inleiding Waar gaat het om? Makkelijke vragen zijn vaak het moeilijkst te beantwoorden. Als het hectische tijden zijn, moet u soms veel beslissingen

Nadere informatie

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen Management van IT Han Verniers PrincipalConsultant Han.Verniers@Logica.com Logica 2008. All rights reserved Programma Management van IT Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

Strategische Personeelsplanning

Strategische Personeelsplanning Strategische Personeelsplanning en Onderwijslogistiek Strategische Personeelsplanning 1 Strategische Personeelsplanning / onderwijslogistiek 1.Impact van ontwikkelingen 2.Integraal plannen 3.De oplossing

Nadere informatie

Onze gedifferentieerde benadering tot de Intelligent Workload Management markt

Onze gedifferentieerde benadering tot de Intelligent Workload Management markt Onze gedifferentieerde benadering tot de Intelligent Workload Management markt de markt 1 het IT-landschap is aan het veranderen De risico's en uitdagingen van computerservices in meerdere omgevingen moeten

Nadere informatie

ONTEVREDENHEID over KLANTENSERVICE in Nederland, vooral NA contact met klantenservice

ONTEVREDENHEID over KLANTENSERVICE in Nederland, vooral NA contact met klantenservice ONTEVREDENHEID over KLANTENSERVICE in Nederland, vooral NA contact met klantenservice Martine Ferment Ferment Management 3 november 2011 Copyright 2011 Interactive Intelligence Group Inc. All rights reserved.

Nadere informatie

ANDERE PROCESSEN OF MEDEWERKERS lossen ontevredenheid over klantenservice NIET op

ANDERE PROCESSEN OF MEDEWERKERS lossen ontevredenheid over klantenservice NIET op ANDERE PROCESSEN OF MEDEWERKERS lossen ontevredenheid over klantenservice NIET op Martine Ferment Ferment Management 23 december 2011 Copyright 2011 Interactive Intelligence Group Inc. All rights reserved.

Nadere informatie

Uitgebreide, nauwkeurige en flexibele planning van personenvervoer over het spoor

Uitgebreide, nauwkeurige en flexibele planning van personenvervoer over het spoor Casestudy Uitgebreide, nauwkeurige en flexibele planning van personenvervoer over het spoor NUOVO TRASPORTO VIAGGIATORI (NTV) In 2009 koos Nuovo Trasporto Viaggiatori S.p.A. (NTV), de eerste private Italiaanse

Nadere informatie

Op weg naar betere forecasting voor huurauto s optimalisatie. Door Maxim Ivashkov

Op weg naar betere forecasting voor huurauto s optimalisatie. Door Maxim Ivashkov Op weg naar betere forecasting voor huurauto s optimalisatie Door Maxim Ivashkov Voorwoord Plansis wil iedereen bedanken die aan dit onderzoek hebben meegewerkt: Charles Koks, Leun Pronk, Johan Tisscher,

Nadere informatie

Efficiënte personeelsinzet door rekening te houden met medewerkervoorkeuren. Egbert van der Veen

Efficiënte personeelsinzet door rekening te houden met medewerkervoorkeuren. Egbert van der Veen Efficiënte personeelsinzet door rekening te houden met medewerkervoorkeuren About me 2009 2013: PhD Candidate @CHOIR - Universiteit Twente Proefschrift: Personnel Preferences in Personnel Planning and

Nadere informatie

2012 Maximizer Software Inc.

2012 Maximizer Software Inc. Tijd voor en CRM optimalisatie? 3 Regelmatige controles Elke organisatie heeft zijn eigen specifieke kenmerken... Structuur van de afdelingen Plannen van het account-management Verkoopmethodologieën Bestaande

Nadere informatie

Samen met Nyenrode Business Universiteit en op basis van praktijkervaring heeft PlanMen een methodiek

Samen met Nyenrode Business Universiteit en op basis van praktijkervaring heeft PlanMen een methodiek WIE ZIJN WE Meer rendement uit mens en organisatie De planningsschijf van zes Samen met Nyenrode Business Universiteit en op basis van praktijkervaring heeft PlanMen een methodiek ontwikkeld om de processen

Nadere informatie

De klant centraal. Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES

De klant centraal. Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES De klant centraal Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES Om een duidelijk beeld te krijgen van de factoren die de komende drie jaar van invloed zijn op de

Nadere informatie

Data at your fingertips

Data at your fingertips Data at your fingertips 4orange, 2015 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 6 redenen waarom de marketeer zelf eigenaar moet zijn van de Marketing Software uitdaging! Bij beslissingen

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische

Nadere informatie

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software 4orange, 2014 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Hoe kunnen de juiste keuzes voor marketing software gemaakt worden? In

Nadere informatie

Hoe procesoptimalisatie Front en Back Office de klanttevredenheid laat stijgen en de kosten laat dalen

Hoe procesoptimalisatie Front en Back Office de klanttevredenheid laat stijgen en de kosten laat dalen Hoe procesoptimalisatie Front en Back Office de klanttevredenheid laat stijgen en de kosten laat dalen Martine Ferment Ferment Management 5 september 2012 Copyright 2012 Interactive Intelligence Group

Nadere informatie

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software 4orange, 2014 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Hoe kunnen de juiste keuzes voor marketing software gemaakt worden? In

Nadere informatie

TECSYS SMS - Supply Management System

TECSYS SMS - Supply Management System TECSYS SMS - Supply Management System Innovatie op de werkplek Curomed BV info@curomed.nl www.curomed.nl Uitdagingen in zorglogistiek op de werkplek Moderne ziekenhuizen hebben dagelijks te maken met verschillende

Nadere informatie

Reference case Atlas Copco. Atlas Copco gebruikt Vodafone M2M om wereldwijd de klantondersteuning te verbeteren. Vodafone Power to you

Reference case Atlas Copco. Atlas Copco gebruikt Vodafone M2M om wereldwijd de klantondersteuning te verbeteren. Vodafone Power to you Atlas Copco gebruikt Vodafone M2M om wereldwijd de klantondersteuning te verbeteren Vodafone Power to you Atlas Copco gebruikt Vodafone M2M om wereldwijd de klantondersteuning te verbeteren Atlas Copco

Nadere informatie

Inzetten op winstgevendheid door beter te plannen

Inzetten op winstgevendheid door beter te plannen Inzetten op winstgevendheid door beter te plannen Over onze visie op planning en hoe een centrale planningsapplicatie organisaties in de professionele dienstverlening kan helpen de kosten te drukken en

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,

Nadere informatie

Lean Six-Sigma. HealthRatio Operational Excellence

Lean Six-Sigma. HealthRatio Operational Excellence Lean Six-Sigma HealthRatio Operational Excellence De zorg werkt in een roerige omgeving Veel veranderingen leggen extra druk op zorginstellingen om goedkoper, efficiënter en transparanter te kunnen werken.

Nadere informatie

Want more! Personeelsplanning, haal er méér uit.

Want more! Personeelsplanning, haal er méér uit. Want more! Personeelsplanning, haal er méér uit. Het resultaat van een optimale personeelsplanning. Aanzienlijke besparing op uw personeelskosten. Absolute controle over personeelsbudgetten en targets

Nadere informatie

Figuur 1. Schematisch overzicht van de structuur van het twee-stadia recourse model.

Figuur 1. Schematisch overzicht van de structuur van het twee-stadia recourse model. Samenvatting In dit proefschrift worden planningsproblemen op het gebied van routering en roostering bestudeerd met behulp van wiskundige modellen en (numerieke) optimalisatie. Kenmerkend voor de bestudeerde

Nadere informatie

Op weg naar data-gedreven personeelsbeslissingen

Op weg naar data-gedreven personeelsbeslissingen Op weg naar data-gedreven personeelsbeslissingen AnalitiQs Quality in Research, Reporting & Analytics 0 "Iedere maand neemt Corporate diverse HR KPI's op in het rapport dat ze maken voor het management.

Nadere informatie

Er bestaat een perfecte oplossing voor elk bedrijfsprobleem. [ bereid u voor op morgen ]

Er bestaat een perfecte oplossing voor elk bedrijfsprobleem. [ bereid u voor op morgen ] Er bestaat een perfecte oplossing voor elk bedrijfsprobleem. [ bereid u voor op morgen ] DIT IS WIE WE ZIJN. DIT IS WAT WE DOEN. Het zit in onze naam en in ons DNA: bij de RealDolmen Business Solutions

Nadere informatie

Hulp bij sturing van onderwijsinstellingen

Hulp bij sturing van onderwijsinstellingen Hulp bij sturing van onderwijsinstellingen drs. S.J. Koelemeijer, Ir. B.M.Beltman. Dit artikel is tot stand gekomen door gesprekken met managers, bestuurders en leidinggevenden aan universiteiten en hogescholen.

Nadere informatie

Canon Essential Business Builder Program. Combineert alles wat u nodig hebt voor zakelijk succes

Canon Essential Business Builder Program. Combineert alles wat u nodig hebt voor zakelijk succes Canon Essential Business Builder Program Combineert alles wat u nodig hebt voor zakelijk succes Essential Business Builder Program Introductie Het runnen van een drukkerij is een uitdaging. De activiteiten

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen

Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Geert-Jan Vintges Directeur Marketing & Sales HCN 1. BPO (Business Process Outsourcing) 2. Co-sourcing 3. Offshore 4. Multichannel 5. CRM (Customer

Nadere informatie

TRADECLOUD SUPPLY CHAIN PLATFORM Voorspelbaar inkopen & produceren

TRADECLOUD SUPPLY CHAIN PLATFORM Voorspelbaar inkopen & produceren TRADECLOUD SUPPLY CHAIN PLATFORM Voorspelbaar inkopen & produceren LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET [Bold 24pt] Hogere marges Kortere doorlooptijden Sneller reageren op marktveranderingen 1 2015 EXACT - EXACT

Nadere informatie

Van Bragt Informatiemanagement

Van Bragt Informatiemanagement 1 Strategic Grid - McFarlan Doel en werkwijze Het doel van het strategic grid zoals dat door McFarlan, McKenney en Pyburn is geïntroduceerd is de impact van ICT activiteiten uit te zetten ten opzichte

Nadere informatie

FBTO voorspelt binnen 24 uur na lancering het resultaat van een online campagne.

FBTO voorspelt binnen 24 uur na lancering het resultaat van een online campagne. FBTO voorspelt binnen 24 uur na lancering het resultaat van een online campagne. Toen het in kaart brengen van bezoekersgedrag op websites nog in de kinderschoenen stond, beperkten marketeers zich tot

Nadere informatie

OHRA krijgt grip op klantcontact

OHRA krijgt grip op klantcontact Klantcase OHRA krijgt grip op klantcontact Hoe kunnen we met elkaar, als strategische partners, de waarde van onze klantcontacten verhogen? En wel op zo n manier dat we ook zorgen voor kostenreductie?

Nadere informatie

Zet de volgende stap in bedrijfsinnovatie met een Open Network Environment

Zet de volgende stap in bedrijfsinnovatie met een Open Network Environment Overzicht van oplossingen Zet de volgende stap in bedrijfsinnovatie met een Open Network Environment Wat u leert De opkomst van nieuwe technologieën zoals cloud, mobiliteit, sociale media en video die

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

Business Analytics: van reactief naar proactief

Business Analytics: van reactief naar proactief Business Analytics: van reactief naar proactief Hoe Business Analytics what happens verandert in this will happen 5 Quick Wins in 30 minuten Pascha Iljin Ronald Buijsse Business Analytics 5 Quick Wins

Nadere informatie

DASC WEGENER MEDIA GROEIT DOOR VERBETERDE INZET VAN DATA-ANALYSE

DASC WEGENER MEDIA GROEIT DOOR VERBETERDE INZET VAN DATA-ANALYSE DASC WEGENER MEDIA GROEIT DOOR VERBETERDE INZET VAN DATA-ANALYSE Wegener Media, uitgever van diverse regionale dagbladen en huis-aanhuisbladen, voert veel analyses uit op online en offline data. Marketing

Nadere informatie

Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren!

Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren! Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren! (de mens in het proces) Ronald Vendel Business Development manager Ruim 20 jaar ervaring Gestart in 1990 Software specialisme: Procesmanagement (BPM)

Nadere informatie

Recruitment Process Outsourcing

Recruitment Process Outsourcing Recruitment Process Outsourcing Whitepaper : Recruitment Process Outsourcing Auteur : Jacco Valkenburg RPO: Recruitment Process Outsourcing Nu organisaties weer aan groei durven denken kan het aantrekkelijk

Nadere informatie

Business Process Management

Business Process Management Business Process Management Prof. dr. Manu De Backer Universiteit Antwerpen Katholieke Universiteit Leuven Hogeschool Gent Wat is een bedrijfsproces? Een verzameling van (logisch) gerelateerde taken die

Nadere informatie

Laat u niet langer verrassen door retourgoederen

Laat u niet langer verrassen door retourgoederen Laat u niet langer verrassen door retourgoederen Over ReShelve ReShelve is innovatief en specialist in het optimaliseren van het verwerkingsproces van retourgoederen. Door het werken met top retailers

Nadere informatie

Laat u niet langer verrassen door retourgoederen

Laat u niet langer verrassen door retourgoederen Laat u niet langer verrassen door retourgoederen 2 Over ReShelve ReShelve is innovatief en specialist in het optimaliseren van het verwerkingsproces van retourgoederen. Door het werken met top retailers

Nadere informatie

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Rapport Credit Management Software 2015-2016 Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 5 november 2015 Agenda 1. Het rapport Credit Management Software 2. CMS. De huidige stand van zaken 3. Hoe ziet

Nadere informatie

Registratie Data Verslaglegging

Registratie Data Verslaglegging Registratie Data Verslaglegging Registratie Controleren en corrigeren Carerix helpt organisaties in het proces van recruitment en detachering. De applicatie voorziet op een eenvoudige wijze in de registratie

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Brochure BX MRO. Oplossingen gebaseerd op SAP Business One

Brochure BX MRO. Oplossingen gebaseerd op SAP Business One Brochure BX MRO Oplossingen gebaseerd op SAP Business One Service en Reparatie voor SAP Business One De combinatie van SAP Business One en BX MRO (Maintenance, Repair & Overhaul) maakt deze software de

Nadere informatie

IBM Cognos Performance 2010

IBM Cognos Performance 2010 IBM Cognos Performance 2010 Smart Decisions. Better Results. De Meervaart, Amsterdam Woensdag 10 november 2010 09.30-18.15 uur Kom naar IBM Cognos Performance 2010 op 10 november in Amsterdam 33% meer

Nadere informatie

Management briefing Drie factoren die bepalend zijn voor leveringsketenflexibiliteit

Management briefing Drie factoren die bepalend zijn voor leveringsketenflexibiliteit Management briefing Drie factoren die bepalend zijn voor leveringsketenflexibiliteit Doe mee aan deze korte quiz en ontdek of uw leveringsketen alles heeft om uw bedrijf te laten floreren SUPPLY CHAIN

Nadere informatie

Ticon. De volgende generatie projectmanagement

Ticon. De volgende generatie projectmanagement De volgende generatie Optimaal Het virtueel bouwproces model binnen de GWW Virtueel bouwproces model Het fundament van Ticon is het Virtueel bouwproces model. Dit datamodel is een collectie van alle projectgegevens

Nadere informatie

Gratis kaart. Complete en betaalbare MKB-oplossing

Gratis kaart. Complete en betaalbare MKB-oplossing Complete en betaalbare MKB-oplossing De Oracle Business Intelligence Suite is een open en complete oplossing waarmee u iedereen binnen de organisatie van de juiste informatie kunt voorzien: De gegevens

Nadere informatie

Human Resource Management. Investeer in strategisch HRM en stel uw medewerkers centraal

Human Resource Management. Investeer in strategisch HRM en stel uw medewerkers centraal Human Resource Management Investeer in strategisch HRM en stel uw medewerkers centraal Ondersteuning voor waardevol HR-beleid Al uw medewerkers komen in aanraking met HRM. Manager of magazijnbediende,

Nadere informatie

Financiële Planning & Forecasting Rutger den Ouden Controller Pon Automotive Products & Services

Financiële Planning & Forecasting Rutger den Ouden Controller Pon Automotive Products & Services 1 24 mei 2011 IBM Finance Forum 2011 Financiële Planning & Forecasting Rutger den Ouden Controller Automotive Products & Services 2 Agenda Welkom in de wereld van Logistiek & Services Organisatie & TM1

Nadere informatie

Een deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom

Een deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom Welkom bij Transcom Voor welke uitdaging u ook te staan komt op het gebied van customer service, Transcom biedt u de mogelijkheden van een geavanceerd customer contact center, en dat voor een betaalbare

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

Staff Workload Planner. Verbeter de inzet van academisch personeel

Staff Workload Planner. Verbeter de inzet van academisch personeel Staff Workload Planner Verbeter de inzet van academisch personeel Zet docenten effectiever in met gebruik van de software Staff Workload Planner van Scientia. Nu instellingen van het hoger en voortgezet

Nadere informatie

De toekomst van consultancy

De toekomst van consultancy De toekomst van consultancy Course Assignment Management Consulting 5 oktober 2013 Teska Koch 2518936 Teska.koch@hotmail.com Word count: 1.510 Een kijkje in de glazen bol: Wat is de toekomst van consultancy?

Nadere informatie

Managementinformatiesysteem

Managementinformatiesysteem Managementinformatiesysteem (aanvulling bij hele boek) Het opzetten van een managementinformatiesysteem Wanneer je een werkstuk moet maken, bijvoorbeeld over de houding van de Nederlanders ten opzichte

Nadere informatie

www.novell.com Veelgestelde vragen van Partners WorkloadIQ Veelgestelde vragen 17 augustus 2010

www.novell.com Veelgestelde vragen van Partners WorkloadIQ Veelgestelde vragen 17 augustus 2010 Veelgestelde vragen van Partners www.novell.com WorkloadIQ Veelgestelde vragen 17 augustus 2010 W a t i s d e I n t e l l i g e n t W o r k l o a d M a n a g e m e n t m a r k t? De Intelligent Workload

Nadere informatie

Hans de Jonge 29 oktober2009

Hans de Jonge 29 oktober2009 Hans de Jonge 29 oktober2009 Strategische doelen Rendement Risico s Monitoring en verantwoording Risico- en lifecycle management Veroudering & lifecycle Besluitvorming en prioritering Operationele werkzaamheden

Nadere informatie

Van alles iets of alles in één? De voordelen van een all-in-one ten opzichte van een multi-point contactcenter oplossing

Van alles iets of alles in één? De voordelen van een all-in-one ten opzichte van een multi-point contactcenter oplossing Jaarboek CCM 2007 Artikel Interactive Intelligence Van alles iets of alles in één? De voordelen van een all-in-one ten opzichte van een multi-point contactcenter oplossing Contactcenters bestaan vaak uit

Nadere informatie

Tactisch plannen Peter de Haan

Tactisch plannen Peter de Haan Tactisch plannen Peter de Haan Even voorstellen U Peter de Haan Universiteit Twente Toegepaste Wiskunde ORTEC Sen. Solution Architect 2 Agenda Wat is tactisch plannen Voorbeelden van tactisch plannen Hoe

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS opleider

EXIN WORKFORCE READINESS opleider EXIN WORKFORCE READINESS opleider DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is om

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Juni 2014 De Teamleider. In samenwerking met

Strategic Decisions Monitor Juni 2014 De Teamleider. In samenwerking met Strategic Decisions Monitor Juni 2014 De Teamleider In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Inspirerende trends. Webcare met Voxtron en Engagor

Inspirerende trends. Webcare met Voxtron en Engagor Inspirerende s Webcare met Voxtron en Engagor Webcare met Voxtron en Engagor Facebook, Twitter, blogs en fora: voor de consument zijn het nieuwe kanalen om over een bedrijf te praten en om producten en

Nadere informatie

TOPCLASS HOSPITAL CAPACITY MANAGEMENT

TOPCLASS HOSPITAL CAPACITY MANAGEMENT TOPCLASS HOSPITAL CAPACITY MANAGEMENT HOTflo Academy is een onderdeel van HOTflo Company HOTFLO ACADEMY Bewustwording, expertise en vaardigheden vormen de basis voor verandering. Op basis hiervan is de

Nadere informatie

De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien.

De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien. De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien. De automobielbranche ondergaat wereldwijd enorme veranderingen. Bedrijven in de sector worden steeds meer geconfronteerd

Nadere informatie

Burgerondersteuning. DigiD / DigiD Machtigen 12-11-2015. Wouter Tiems Service Manager Servicecentrum

Burgerondersteuning. DigiD / DigiD Machtigen 12-11-2015. Wouter Tiems Service Manager Servicecentrum Burgerondersteuning DigiD / DigiD Machtigen 12-11-2015 Wouter Tiems Service Manager Servicecentrum Wat doet het Servicecentrum? Verwerken van klant(aan)vragen 2 1 1 2 3 4 Callcenter Webhelp Burgervragen

Nadere informatie

PICA seminar 22 april 2013. Presentatie naar aanleiding van proefschrift Paul Joustra

PICA seminar 22 april 2013. Presentatie naar aanleiding van proefschrift Paul Joustra PICA seminar 22 april 2013 Presentatie naar aanleiding van proefschrift Paul Joustra Hoe om te gaan met fluctuaties in ziekenhuisprocessen teneinde de toegankelijkheid op een efficiënte manier te verbeteren?

Nadere informatie

Professionalisering van Levensduurverlenging

Professionalisering van Levensduurverlenging Professionalisering van Levensduurverlenging De toegevoegde waarde van VITALE Rob van Dongen 9 februari 2012 Agenda 1 2 3 4 Levensduurverlenging volgens VITALE Het referentiemodel Toepasbaarheid VITALE

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS werkgever

EXIN WORKFORCE READINESS werkgever EXIN WORKFORCE READINESS werkgever DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is om

Nadere informatie

Exam Scheduler. Optimaliseer de examenervaring van uw studenten

Exam Scheduler. Optimaliseer de examenervaring van uw studenten Exam Scheduler Optimaliseer de examenervaring van uw studenten Optimaliseer de examenervaring van uw studenten met de software Exam Scheduler van Scientia. Examenplanning in het hoger en voortgezet onderwijs

Nadere informatie

SURVIVAL OF THE FITTEST: 3 MANIEREN OM U AAN TE PASSEN AAN EEN VERANDERENDE OMGEVING

SURVIVAL OF THE FITTEST: 3 MANIEREN OM U AAN TE PASSEN AAN EEN VERANDERENDE OMGEVING SURVIVAL OF THE FITTEST: 3 MANIEREN OM U AAN TE PASSEN AAN EEN VERANDERENDE OMGEVING Praktisch advies voor planners 5 MINUTEN LEESTIJD SURVIVAL OF THE FITTEST: Combineer het sterk concurrerende landschap

Nadere informatie

Antwoordmodel. Case: Almijnaankopen.nl bouwt mega e-commerce distributiecentrum

Antwoordmodel. Case: Almijnaankopen.nl bouwt mega e-commerce distributiecentrum Antwoordmodel Aan dit antwoordmodel kunnen geen rechten worden ontleend. Het antwoordmodel dient als indicatie voor de corrector. Studiemateriaal Chaffey, D. (2011). E-business en e-commerce. Amsterdam:

Nadere informatie

Sage CRM. De complete oplossing voor KMO s en hun klantenrelatiebeheer. Duidelijkheid en efficiëntie, Altijd en overal!

Sage CRM. De complete oplossing voor KMO s en hun klantenrelatiebeheer. Duidelijkheid en efficiëntie, Altijd en overal! Sage CRM Duidelijkheid en efficiëntie, Altijd en overal! De complete oplossing voor KMO s en hun klantenrelatiebeheer Innovatie, gebruiksgemak en efficiëntie verenigd Living Your Business Sage CRM Eenvoud

Nadere informatie

Van weerstand naar dialoog: SPP bij Maastricht UMC. Roel Olivers

Van weerstand naar dialoog: SPP bij Maastricht UMC. Roel Olivers Van weerstand naar dialoog: SPP bij Maastricht UMC Roel Olivers Ontdekkingstocht SPP / SPV Waarom SPP? Natuurwet: Niet het sterkste dier overwint maar het dier dat zich het beste kan aanpassen Flexibel

Nadere informatie

Management. Analyse Sourcing Management

Management. Analyse Sourcing Management Management Analyse Sourcing Management Management Business Driven Management Informatie- en communicatietoepassingen zijn onmisbaar geworden in de dagelijkse praktijk van uw organisatie. Steeds meer

Nadere informatie

Oplossingen gebaseerd op SAP Business One. Brochure BX MRO

Oplossingen gebaseerd op SAP Business One. Brochure BX MRO Oplossingen gebaseerd op SAP Business One Brochure BX MRO Service en reparatie voor SAP Business One De combinatie van SAP Business One en variatec BX MRO (maintenance, repair & overhaul) maakt deze software

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Self Service BI. de business

Self Service BI. de business BI in de praktijk Self Service BI Breng de kracht van BI naar de business Luc Alix Sogeti Nederland B.V. Redenen voor Business Intelligence Sneller kunnen beslissen 42 % Beter kunnen beslissen 42 % Concurrentieel

Nadere informatie

Dienstroosterplanning een probleem?

Dienstroosterplanning een probleem? Dienstroosterplanning een probleem? Niet met ICMT & SAGA Gebruikersvriendelijke en overzichtelijke planningssoftware ICMT Dienstroosters 2 Hét zorg-informatiesysteem Een zorg-informatiesysteem heeft geen

Nadere informatie

Wat is Inbound Marketing?

Wat is Inbound Marketing? 1-7 Inbound Marketing Wat is Inbound Marketing? Inbound Marketing is een marketing strategie die ervoor zorgt dat uw potentiële klanten u vinden op het internet, op het moment dat zij u nodig hebben. Om

Nadere informatie

Wat bepaalt succes van een APS?

Wat bepaalt succes van een APS? Wat bepaalt succes van een APS? INLEIDING Ooit stond ik aan het hoofd van een bedrijf waar de invoering van een planningssysteem mislukt is. Inmiddels zijn er nieuwe planningssystemen: zou het daar wel

Nadere informatie

EOSOL VOLLEDIGE TRANSFORMATIE DANKZIJ MOBILE FIRST AANPAK

EOSOL VOLLEDIGE TRANSFORMATIE DANKZIJ MOBILE FIRST AANPAK EOSOL VOLLEDIGE TRANSFORMATIE DANKZIJ MOBILE FIRST AANPAK Over Eosol Wie zijn we? gespecialiseerd in productie van vliegenramen en zonwering voor levering aan schrijnwerkers en zonvakkers. Focus op kwaliteit

Nadere informatie

Kia: SAP Business Intelligence maakt sterke groei mogelijk

Kia: SAP Business Intelligence maakt sterke groei mogelijk SAP Customer Success Story Automotive Kia Kia Motors Nederland Breukelen Used with permission Kia: SAP Business Intelligence maakt sterke groei mogelijk Partner Kia Motors Nederland maakt deel uit van

Nadere informatie

TradeCloud Supply Chain Platform

TradeCloud Supply Chain Platform TradeCloud Supply Chain Platform Voorspelbaar inkopen & produceren Hogere marges Kortere doorlooptijden Sneller reageren op marktveranderingen Productiebedrijven & groothandel concurreren op flexibiliteit,

Nadere informatie

Executive Briefing Managing Data Center Performance 2013 en verder

Executive Briefing Managing Data Center Performance 2013 en verder Managing Data Center Performance 2013 en verder Voor bedrijven in het economische gebied EMEA is de grootste uitdaging bij de exploitatie van hun rekencentra het zorgen voor de beschikbaarheid van services

Nadere informatie

Ontwikkeling van processen en medewerkers binnen uw organisatie

Ontwikkeling van processen en medewerkers binnen uw organisatie Ontwikkeling van processen en medewerkers binnen uw organisatie De voordelen van de P4P aanpak: Grotere klanttevredenheid Beheersbare werkprocessen Continu verbeteren van prestaties Grotere betrokkenheid

Nadere informatie

Whitepaper. In vijf stappen naar een optimaal werkproces

Whitepaper. In vijf stappen naar een optimaal werkproces Whitepaper In vijf stappen naar een optimaal werkproces Een whitepaper van UNIT4 Accountancy 2013 Inleiding Accountants staan voor de uitdaging om efficiënter te werken. Jarenlang werd afgerekend op basis

Nadere informatie

Toolboxtraining: opzetten en onderhouden van een distributeur netwerk

Toolboxtraining: opzetten en onderhouden van een distributeur netwerk Toolboxtraining: opzetten en onderhouden van een distributeur netwerk Channel Management Business to Distributor Management Leer hoe u het netwerk van directe en indirecte verkoops- en distributiekanalen

Nadere informatie

IT-uitdagingen van groeiende KMO s

IT-uitdagingen van groeiende KMO s CHEOPS REPORT IT-uitdagingen van groeiende KMO s KMO s hebben geen kleine problemen 2 Samenvatting De IT-behoeften van KMO s lijken minder ingewikkeld dan de ITuitdagingen waarmee grote ondernemingen of

Nadere informatie

Curriculum Vitae. R.P.D. (Rob) Buijtendijk. InnerVisie BV Contactpersoon: Rob Buijtendijk

Curriculum Vitae. R.P.D. (Rob) Buijtendijk. InnerVisie BV Contactpersoon: Rob Buijtendijk Curriculum Vitae R.P.D. (Rob) Buijtendijk InnerVisie BV Contactpersoon: Rob Buijtendijk Postbus 414 1270 AK Huizen M: 06-54 23 84 80 T: 035-646 93 96 F: 035-646 93 97 E: rob.buijtendijk@innervisie.nl I:

Nadere informatie

Enterprise Foundation. Optimaliseer het roosterproces om strategische doelen te behalen

Enterprise Foundation. Optimaliseer het roosterproces om strategische doelen te behalen Enterprise Foundation Optimaliseer het roosterproces om strategische doelen te behalen Optimaliseer het roosterproces met behulp van de roosteroplossing Enterprise Foundation en zorg dat strategische doelen

Nadere informatie