Management accounting: FINANCIËLE PRESTATIES

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Management accounting: FINANCIËLE PRESTATIES"

Transcriptie

1 Management accounting: DE RELATIE TUSSEN KLANTTEVREDENHEID EN FINANCIËLE PRESTATIES 32 MCA: juli 2009, nummer 5 Amy Johansson: beeld

2 In de afgelopen jaren is er in de management accountingliteratuur veel aandacht geweest voor de relatie tussen een aantal niet-financiële indicatoren (zoals kwaliteit, medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid) en de financiële prestaties van een bedrijf. Veel van deze niet-financiële indicatoren worden geacht om leading indicators te zijn; met andere woorden, zij kunnen iets zeggen over de toekomstige financiële prestaties van het bedrijf of de businessunit. Het opnemen van deze leading indicators in bijvoorbeeld een balanced scorecard en/of een bonuscontract kan helpen om managers ook aandacht te laten besteden aan de langetermijnaspecten binnen de organisatie. Van deze niet-financiële indicatoren heeft klanttevredenheid waarschijnlijk de meeste aandacht gekregen, zowel van managers en controllers als van academici. Dr. F.H.M. Verbeeten MBA: Naast de management accountingliteratuur heeft ook de marketingliteratuur veel aandacht besteed aan de relatie tussen klanttevredenheid en (toekomstige) financiële prestaties. Voorheen was het zo dat marketeers zich vooral richtten op de relatie tussen klanthouding en klantgedrag. Marketeers worden vandaag de dag (door controllers?) steeds meer aangesproken om de financiële consequenties van marketingactiviteiten inzichtelijk te maken. Dat betekent dat ook marketeers steeds meer inzichtelijk moeten maken in hoeverre klanttevredenheid doorwerkt in bijvoorbeeld (toekomstige) omzet(groei), winst(marges) en (marketing)kosten. In dit artikel wordt een overzicht gegeven van de recente literatuur waarin de relatie tussen klanttevredenheid en de financiële prestaties van een bedrijf worden besproken. Daartoe wordt in de volgende paragraaf eerst gedefinieerd wat klanttevredenheid is en hoe die gemeten kan worden. Vervolgens wordt ingegaan op de relatie tussen klanttevredenheid en de beurskoers van een bedrijf, respectievelijk de klanttevredenheid en de toekomstige financiële prestaties van een bedrijf. Ten slotte wordt ingegaan op de mate waarin klanttevredenheid terugkomt in het beloningssysteem van managers, waarna de conclusies van dit artikel worden gepresenteerd. Meting klanttevredenheid Klanttevredenheid kan worden gedefinieerd als de mate waarin een klant aangeeft dat een product of dienst voldoet aan zijn of haar verwachtingen (Gupta & Zeithaml, 2006). Een impliciete veronderstelling is dat de klant een afgenomen product of dienst vergelijkt met een preconsumptie standaard ; met andere woorden, klanttevredenheid geeft aan in hoeverre het product of de dienst voldoet aan de verwachtingen van de klant. Klanttevredenheid wordt over het algemeen gezien als een belangrijke indicator voor een van de externe immateriële activa van de onderneming. Klanttevre- MCA: juli 2009, nummer 5 33

3 denheid zou zorgen voor lagere marketingkosten, verminderde prijselasticiteit, hogere merktrouw en positieve mond-tot-mondreclame. Aan de andere kant kan het verbeteren van klanttevredenheid leiden tot hogere (marketing)kosten; het afwegen van de kosten en baten van het verhogen van klanttevredenheid is dan ook van belang. Klantmaatstaven zijn in te delen in waarneembare en niet-waarneembare maatstaven (Gupta & Zeithaml, 2006). Waarneembare maatstaven hebben betrekking op het gedrag van klanten dat zich vertaalt in het kopen van een product of dienst. Maatstaven die vanuit een bedrijf gezien hieronder vallen betreffen customer acquisition (hoeveel nieuwe klanten zijn in de afgelopen periode verworven), customer retention (hoeveel van de bestaande klanten zijn behouden) en marktaandeel. Nietwaarneembare maatstaven hebben betrekking op de klantpercepties (ervaren kwaliteit van de dienstverlening), -houding (tevredenheid over de dienstverlening) of gedragsintenties (de waarschijnlijkheid dat in de toekomst een product of dienst wordt afgenomen bij het desbetreffende bedrijf). De nietwaarneembare maatstaven geven de gecommuniceerde klantpreferenties, de waarneembare maatstaven geven de gerealiseerde klantpreferenties van de klant richting het bedrijf weer. Normaal gesproken zijn de niet-waarneembare maatstaven (houding, preferenties) te relateren aan de waarneembare maatstaven (gedrag), die vervolgens weer een verklaring bieden voor de financiële prestaties van het bedrijf. Klanttevredenheid wordt over het algemeen gezien als een niet-waarneembare maatstaf; het betreft de perceptie van de klant, niet het daaropvolgend gedrag. In de marketingliteratuur bestaat nog onderscheid naar transactiegerelateerde en algemene klanttevredenheid (Terpstra, 2008; Gupta & Zeithaml, 2006). Transactiegerelateerde klanttevredenheid betreft de klantevaluatie direct na het afronden van een specifieke transactie. Daarbij wordt de klant, direct na het afnemen van een product of dienst, gevraagd om aan te geven hoe tevreden hij is over het product/de dienst. Algemene klanttevredenheid heeft betrekking op de algemene ervaringen met een bedrijf. Daarbij wordt gevraagd naar de perceptie van de klant over het bedrijf; deze perceptie is losgekoppeld van een individuele transactie. De meest recente literatuur gaat in op de algemene klanttevredenheid. Maatstaven voor klanttevredenheid In de praktijk worden diverse maatstaven gebruikt voor het meten van klanttevredenheid. Terpstra (2008) geeft aan dat deze maatstaven verschillen met betrekking tot de specificaties (welke zaken worden gemeten; cognitie of affectie van de klant, satisfactie of dissatisfactie) en de mate van detail (hoeveel vragen worden gebruikt om klanttevredenheid te meten). Morgan & Rego (2006) geven een overzicht van een aantal veel gebruikte maatstaven: ~ gemiddelde klanttevredenheid (het gemiddelde van 3 vragen: algemene tevredenheid, verschil ten opzichte van verwachtingen en prestaties ten opzichte van het ideale product/de ideale dienst); ~ top 2 box customer satisfaction score: het percentage respondenten dat (op een 5-puntsschaal) aangeeft tevreden of zeer tevreden te zijn; ~ percentage klachten ten opzichte van het totaal aantal klanten; ~ net promoters: percentage klanten dat een positieve aanbeveling doet, minus degenen die een negatieve aanbeveling doen (Reichheld, 2003). ~ waarschijnlijkheid van herhalingsaankopen: de mate waarin een klant aangeeft hoe waarschijnlijk het is dat hij nogmaals een product of dienst zal afnemen van het bedrijf; ~ aantal aanbevelingen: het aantal mensen aan wie klanten het product of de dienst van het bedrijf hebben aanbevolen. In de marketingliteratuur is een uitgebreide discussie gaande over wat nu de beste maatstaf is om de toekomstige financiële prestaties (in het bijzonder omzetgroei) te verklaren. Volgens Reichheld (2003) is een antwoord op de vraag Hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf aanbeveelt bij een vriend of collega? het enige wat je nodig hebt. Naar deze benadering wordt verwezen als de net promotor score (NPS). NPS definieert klanttevredenheid als de mate waarin een klant een emotionele investering of een persoonlijk offer wil brengen voor de leverancier. Alleen de meest loyale klanten willen hun eigen reputatie koppelen aan de relatie van de leverancier; dat betekent dat zij ervan uitgaan dat het desbetreffende bedrijf de beste producten of diensten levert. NPS wordt berekend door het verschil tussen het percentage klanten dat een bedrijf promoot ( promoters, score 9 of 10, waarbij een 10 staat voor zeer waarschijnlijk ) en het percentage klanten dat het bedrijf in diskrediet brengt ( detractors, score 0-34 MCA: juli 2009, nummer 5

4 De meetmethode en de timing van de meting zijn van belang voor de mate van voorspelbaarheid 6, waarbij een 0 staat voor zeer onwaarschijnlijk ). Het verschil tussen beide is de net promotor score; volgens Reichheld (2003) is dit de beste voorspeller voor de toekomstige omzetgroei van de onderneming. Inmiddels maakt een groot aantal (Nederlandse) ondernemingen gebruik van NPS-scores (onder meer KPN, ING en Philips). Op het NPS-concept is nogal wat kritiek gekomen, onder meer van Keiningham e.a. (2007). Allereerst stellen zij dat Reichheld (2003) aangeeft dat de NPS gevalideerd zou zijn. Keiningham e.a. (2007) geven echter aan dat die validatie maar zeer beperkt is; na eigen onderzoek concluderen zij (evenals Morgan & Rego, 2006) dat de NPS geen betere voorspeller is voor de toekomstige omzetgroei dan bijvoorbeeld de gemiddelde klanttevredenheid. Reichheld (2003) geeft ook aan dat de schaal (een 11-puntsschaal, van 0-10) cruciaal is; Keiningham e.a. (2007) en Pingitore e.a. (2007) geven echter aan dat de meetschaal niet cruciaal is, omdat een meetschaal boven 7 punten weinig extra informatie per extra meetschaal oplevert (met andere woorden, een 7-puntsmeetschaal is bijna net zo goed als een 11-puntsmeetschaal). Een derde punt is dat er conceptuele problemen zijn. Bij het creëren van de NPS vindt geen weging plaats; met andere woorden, bij de detractors wordt geen onderscheid gemaakt tussen een 0 en een 6 en iedere promotor telt net zo zwaar als iedere detractor. Daarnaast wordt ook de verdeling binnen de schaal (de spreiding van de antwoorden) irrelevant; door deze herberekeningen wordt informatie weggegooid en minder krachtig (Pingitore e.a., 2007). Ten slotte zouden er culturele verschillen kunnen zijn: Nederlanders (Europeanen) kunnen anders scoren dan bijvoorbeeld (Zuid-)Amerikanen, wat betekent dat de schaal wellicht niet universeel toepasbaar is (Keiningham e.a., 2007). Ten slotte geven Pingitore e.a. (2007) aan dat meerdere maatstaven te prefereren zijn boven 1 enkele maatstaf; 1 maatstaf is vaak slechts een deel van de puzzel. Kortom, vanuit de (marketing)literatuur is er geen eenduidigheid over de vraag hoe klanttevredenheid nu het beste kan worden gemeten. Value relevance onderzoek Ondanks de discussie over de beste maatstaf voor het meten van klanttevredenheid is er een aantal onderzoeken gedaan naar de relatie tussen klanttevredenheid en beurskoersen. Zo hebben Morgan & Rego (2006) onder meer onderzoek verricht naar de relatie tussen klanttevredenheid en total shareholder return (TSR); daaruit blijkt dat klanttevredenheid (specifiek: gemiddelde klanttevredenheid, percentage top 2 box en aantal aanbevelingen) positief van invloed is op TSR. Opvallend daarbij is dat NPS niet significant samenhangt met de TSR. Aksoy e.a. (2008) hebben gevonden dat klanttevredenheid positief samenhangt met het langetermijnrendement op de beurs. Zij hebben gekeken in hoeverre vier verschillende portefeuilles (combinaties van hoge en lage klanttevredenheid en positieve en negatieve verandering in klanttevredenheid) presteren op de beurs. Uit hun resultaten blijkt dat een portefeuille met hoge en toenemende klanttevredenheid superieur presteert ten opzichte van de andere drie portefeuilles en ook beter presteert dan de S&P500 (de benchmark ). Voorgaande studies houden echter geen rekening met de netto winst en het eigen vermogen van een bedrijf. Met andere woorden, de onderzoekers vinden een relatie tussen marketingmaatstaven en beurskoersen maar houden daarbij geen rekening met accounting performancemaatstaven. De vraag is dan ook in hoeverre klanttevredenheid andere ( incrementele ) informatie biedt bovenop de accountingmaatstaven die we uit het door accountants gecontroleerde jaarverslag kunnen halen. Jacobson & Mizik (2009) doen dat wel en onderzoeken in hoeverre veranderingen in klanttevredenheid (gemeten als gemiddelde klanttevredenheid) geassocieerd zijn met veranderingen in aandelenrendementen alsmede in hoeverre klanttevredenheid incrementele informatie biedt ten opzichte van accountingmaatstaven. Uit hun onderzoek blijkt dat klanttevredenheid value relevant is: een verandering in klanttevredenheid is gerelateerd aan het rendement van een aandeel. Klanttevredenheid biedt echter alleen incrementele informatie bovenop de beschikbare accountinginformatie in de computer/internetindustrie. In andere sectoren is er geen relatie tussen veranderingen in klanttevredenheid en aandelenrendementen wanneer er rekening wordt gehouden met accounting prestatiemaatstaven. Volgens de onder- MCA: juli 2009, nummer 5 35

5 zoekers suggereert dat dat de financiële implicaties van klanttevredenheid al weergegeven worden in de huidige winstmarges. Predictive ability onderzoek Een derde onderzoeksstroming kijkt naar de vraag in hoeverre klanttevredenheid een voorspeller is van toekomstige omzet, operationele kasstromen, winst of rendement. Uit het onderzoek van Morgan & Rego (2006) blijkt dat klanttevredenheid positief samenhangt met de toekomstige operationele kasstromen, omzetgroei, bruto marge en het marktaandeel van de onderneming. Vooral de gemiddelde klanttevredenheid en de top 2 box blijken goede voorspellers; de andere maatstaven voor klanttevredenheid verschillen nogal in hun voorspellend vermogen. Opnieuw wordt daar echter geen aandacht besteed aan de accounting prestatiemaatstaven (met name winst). Uit onderzoek van Banker & Mashruwala (2007) blijkt dat klanttevredenheid in algemene zin geen invloed heeft op de toekomstige financiële prestaties van verschillende vestigingen binnen een handelsonderneming. Naast de historische financiële prestaties is verder alleen medewerkerstevredenheid van invloed op de toekomstige financiële prestaties. Wanneer de totale dataset echter opgesplitst wordt, blijkt dat de mate van concurrentie veel invloed heeft. In een omgeving met weinig concurrentie heeft klanttevredenheid geen relatie met de financiële prestaties van een vestiging. In een omgeving met een hoge mate van concurrentie blijkt echter dat klanttevredenheid een positief effect heeft op de toekomstige prestaties van de vestiging. Uit deze resultaten leiden de onderzoekers af dat contextuele factoren de relatie tussen klanttevredenheid en de toekomstige financiële prestaties beïnvloeden. Chen e.a. (2008b) hebben eveneens onderzoek gedaan naar de relatie tussen verschillende klanttevredenheidsmaatstaven en de toekomstige financiële prestaties van een bouwbedrijf. Het bouwbedrijf maakt gebruik van twee verschillende klanttevredenheidsmaatstaven: een landelijke maatstaf die in diverse bedrijfstakken wordt gemeten en een speciaal ontwikkelde klanttevredenheidsmaatstaf voor bouwbedrijven. De resultaten van hun onderzoek geven aan dat een aantal (maar niet alle) maatstaven voor klanttevredenheid positief samenhangt met aanbevelingsgedrag van Het is mogelijk om te veel te investeren in klanttevredenheid klanten, omzet, winst en/of lagere garantiekosten. Het onderzoek van Chen e.a. (2008b) laat eveneens zien dat de meetmethode en de timing van de meting van belang zijn voor de mate van voorspelbaarheid. Daarnaast blijkt dat, ondanks de lange tijd die er voor individuele consumenten tussen verschillende aankopen in de bouwindustrie zit, er een relatief korte tijd zit tussen klanttevredenheid en de financiële prestaties. Dit suggereert dat klanttevredenheid een positief verwijseffect tot gevolg heeft. Ten slotte gaat verhoging van de klanttevredenheid gepaard met afnemende rendementen; met andere woorden, het is mogelijk om te veel te investeren in klanttevredenheid. Ook Chen e.a. (2008b) concluderen dat klanttevredenheidsmaatstaven moeten worden afgestemd op de omgeving waarin wordt geopereerd. Besluitvormings- en beloningsonderzoek Een laatste onderzoekscategorie kijkt naar hoe klanttevredenheid wordt gebruikt door managers. Een maatstaf voor klanttevredenheid kan in principe worden gebruikt voor twee doeleinden: voor besluitvorming en voor beloning. Banker & Mashruwala (2007) hebben gekeken in hoeverre klanttevredenheid in een handelsonderneming voor beide doeleinden wordt gebruikt. Uit hun resultaten blijkt dat informatie over zowel klanttevredenheid als medewerkertevredenheid samenhangt met beslissingen om een vestiging al dan niet te sluiten: vestigingen met een hoge klant- en medewerkertevredenheid lopen minder kans om gesloten te worden, zelfs als de financiële prestaties beneden peil zijn. Daarnaast blijkt dat klanttevredenheid in een competitieve omgeving meegenomen wordt in de evaluatie van managers (in aanvulling op de financiële prestaties). Ten slotte hebben Chen e.a. (2008a) gekeken naar de mate waarin klanttevredenheid terugkomt in de beloningscontracten van Chief Executive Officers (CEO s) van Amerikaanse ondernemingen. Uit hun onderzoek blijkt dat de mate waarin klanttevredenheid als beloningsinstrument (met name de variabele bonuscomponent) wordt gebruikt, toeneemt naarmate de concurrentie in een bedrijfstak 36 MCA: juli 2009, nummer 5

6 toeneemt. Specifiek blijkt dat concurrentie ertoe leidt dat de relatieve klanttevredenheidsscore (dat wil zeggen, ten opzichte van concurrenten in de bedrijfstak) vaker gebruikt wordt voor het bepalen van jaarlijkse salarisstijgingen en bonusbetalingen. Deze resultaten suggereren dat de mate van concurrentie bepalend is voor de mate waarin klanttevredenheidsmaatstaven bruikbaar zijn voor het beoordelen en belonen van managers. Daarbij gaat het klaarblijkelijk vooral om de relatieve klanttevredenheidsmaatstaf (ten opzichte van concurrenten), niet zozeer om de absolute score. Conclusies In dit artikel is een overzicht gegeven van een aantal studies uit verschillende onderzoeksstromen die hebben gekeken naar de relatie tussen klanttevredenheid en de (toekomstige) financiële prestaties van een bedrijf. Uit de literatuur blijkt dat klanttevredenheid een niet-waarneembare maatstaf is, die voorloopt op waarneembare maatstaven als omzet, marktaandeel en klantenbehoud. Tevens blijkt dat er (academische) discussies zijn over de vraag wat nu eigenlijk de beste klanttevredenheidsmaatstaf is. Daarbij is specifiek aandacht besteed aan een vrij recent ontwikkelde klanttevredenheidsmaatstaf, in casu de net promotor score (NPS; Reichheld, 2003). Diverse auteurs zetten vraagtekens bij de claim dat dit de enige maatstaf is die je nodig zou hebben. Klanttevredenheid blijkt samen te hangen met beurskoersen; daarbij moet echter wel aangetekend worden dat de incrementele waarde (de extra informatie ) relatief beperkt is ten opzichte van de accountingmaatstaven. Klanttevredenheid blijkt een voorspeller te zijn van toekomstige omzet, winst en rendement, vooral in meer competitieve omgevingen. Ten slotte blijkt ook dat klanttevredenheid door managers gebruikt wordt voor besluitvorming en beloningsdoeleinden. Het voorgaande suggereert dat klanttevredenheid een belangrijke indicator is die iets zegt over de (toekomstige) financiële prestaties van een bedrijf en die door managers voor besluitvorming en beloning wordt gebruikt. Daarmee is deze maatstaf ook voor controllers van belang: als maatstafexpert moet de controller iets kunnen zeggen over het nut van een bepaalde maatstaf, en over de kosten van het verzamelen van die maatstaf. Tevens moet de controller tegenwicht kunnen bieden aan een (marketing)manager die wil overgaan tot het sturen op één maatstaf: één maatstaf is maar een deel van de puzzel en de controller als bedrijfseconomisch geweten moet in staat zijn om de hele puzzel te kunnen overzien. Ten slotte is er bij (marketing)managers wel eens een overconcentratie op omzetgroei; groei van de omzet leidt echter niet altijd tot rendement en/of hogere beurskoersen. Gegeven de financiële consequenties van klanttevredenheid en de beoogde rol van de controller (business partner) is klanttevredenheid een te belangrijke parameter om (geheel) over te laten aan marketingmanagers. Literatuur ~ Aksoy, L., B. Cooil, C. Groening, T.L. Keiningham & A. Yalcin, The long-term stock market valuation of customer satisfaction. Journal of Marketing, vol. 72, July 2008, p ~ Banker, R.D., & R. Mashruwala, The moderating role of competition in the relationship between nonfinancial measures and future financial performance. Contemporary Accounting Research, vol. 24, no. 3, p ~ Chen, C.X., E.M. Matsumura & J.Y. Shin, 2008a. The effect of competition on the contracting use of customer satisfaction: evidence from the American Customer Satisfaction Index (ACSI). Working paper, University of Illinois at Urbana-Champaign. ~ Chen, C.X., M. Martin & K.A. Merchant, 2008b. The effects of measurement alternatives on the forward-looking properties of customer satisfaction measures. Working paper, University of Illinois at Urbana-Champaign. ~ Gupta, S., & V. Zeithaml, Customer metrics and their impact on financial performance. Marketing Science, vol. 25, no. 6, p ~ Jacobson, R. & N. Mizik, Assessing the value-relevance of customer satisfaction. Working paper, University of Washington. ~ Keiningham, T.L., B. Cooil, T. Wallin Andreassen & L. Aksoy, A longitudinal examination of net promoter and firm revenue growth. Journal of Marketing, vol. 71, July 2007, p ~ Morgan, N.A., & L.L. Rego, The value of different customer satisfaction and loyalty metrics in predicting business performance. Marketing Science, vol. 25, no. 5, p ~ Pingitore, G., N.A. Morgan, L.L. Rego, A. Gigliotti & J. Meyers, The Single-Question Trap. Marketing Research, Summer 2007, p ~ Reichheld, F.F., The one number you need to grow. Harvard Business Review, December 2003, p ~ Terpstra, M., On the meaning of customer satisfaction: a study in the context of retail banking. Proefschrift Universiteit van Tilburg. Dr. F.H.M. Verbeeten is verbonden aan RSM Erasmus University. MCA: juli 2009, nummer 5 37

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Human capital wordt door diverse auteurs gezien als een value driver. Er is echter

Human capital wordt door diverse auteurs gezien als een value driver. Er is echter Performance management: METING, WAARDERING EN STURING VAN HUMAN CAPITAL Human capital wordt door diverse auteurs gezien als een value driver. Er is echter weinig bekend over de wijze waarop ondernemingen

Nadere informatie

8. Nederlandse Samenvatting

8. Nederlandse Samenvatting 8. Nederlandse Samenvatting 164 Chapter 8: Nederlandse Samenvatting Marketeers hebben over het algemeen veel moeite met het verdedigen van de marketinguitgaven, ze ontbreken de kunde of de wil om de impact

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Customer Feedback Metrics

Customer Feedback Metrics Customer Feedback Metrics De voorspellende kracht van klanttevredenheid, NPS en andere metrics Evert de Haan M.Sc. Prof. dr. Peter C. Verhoef Prof. dr. Thorsten Wiesel Rapport RUGCIC-2014-01 ISBN 978-90-367-6950-1

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

ONTWERP, GEBRUIK EN EFFECTEN VAN VALUE- BASED MANAGEMENT RECENTE ONTWIKKELINGEN IN ONDERZOEK

ONTWERP, GEBRUIK EN EFFECTEN VAN VALUE- BASED MANAGEMENT RECENTE ONTWIKKELINGEN IN ONDERZOEK Management accounting & control: ONTWERP, GEBRUIK EN EFFECTEN VAN VALUE- BASED MANAGEMENT RECENTE ONTWIKKELINGEN IN ONDERZOEK Value-Based Management (VBM) systemen hebben betrekking op geïntegreerde interne

Nadere informatie

Klantonderzoek: statistiek!

Klantonderzoek: statistiek! Klantonderzoek: statistiek! Statistiek bij klantonderzoek Om de resultaten van klantonderzoek juist te interpreteren is het belangrijk de juiste analyses uit te voeren. Vaak worden de mogelijkheden van

Nadere informatie

Marketing Strategy. Hoe maak je B 2 B-marketing meer meetbaar?

Marketing Strategy. Hoe maak je B 2 B-marketing meer meetbaar? Marketing Strategy Hoe maak je B 2 B-marketing meer meetbaar? Wie is Alex Klein? drs. S.A. (Alex) Klein MBA ass. Professor of Marketing Nyenrode Business Universiteit (e-mail: a.klein@nyenrode.nl) Onderzoek:

Nadere informatie

Recente ontwikkelingen in onderzoek. eerdere bijdrage heeft de auteur enkele studies besproken naar de

Recente ontwikkelingen in onderzoek. eerdere bijdrage heeft de auteur enkele studies besproken naar de Management control: Ontwerp, toepassingen en effectiviteit van kostensystemen Recente ontwikkelingen in onderzoek Naar het ontwerp van kostensystemen, en de antecedenten en gevolgen ervan, wordt de laatste

Nadere informatie

Benchmark Klanttevredenheid

Benchmark Klanttevredenheid Benchmark Klanttevredenheid - dummy rapport - Laurens van Graafeiland 14-10-2010 1 Toelichting benchmark Methodiek In de benchmark worden de verdelingen van het gebruik van de verschillende communicatiemiddelen

Nadere informatie

Nederlandse samenvatting (summary in Dutch)

Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Relatiemarketing is gericht op het ontwikkelen van winstgevende, lange termijn relaties met klanten in plaats van het realiseren van korte termijn transacties.

Nadere informatie

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012 Opdrachtgever: Uitvoering: Koro Enveloppen & Koro PackVision Tema BV December 2014 1 I N L E I D I N G In 2014 heeft Tema voor de vijfde

Nadere informatie

Essays on Multichannel Customer Management

Essays on Multichannel Customer Management RIJKSUNIVERSITEIT GRONINGEN Essays on Multichannel Customer Management Samenvatting Proefschrift door Umut Konuş Samenvatting Inleiding Multikanaal klantmanagement is een belangrijk vraagstuk bij veel

Nadere informatie

Concreet wordt aan de respondent de volgende ultieme vraag gesteld:

Concreet wordt aan de respondent de volgende ultieme vraag gesteld: De Net Promoter Score SM (NPS ) is een eenvoudig maar krachtig instrument om met één enkele vraag klantentevredenheid te meten, en bijgevolg een indicatie te krijgen van het groeipotentieel van je bedrijf

Nadere informatie

Bedrijven die investeren in sociale innovatie hebben minder last van de crisis

Bedrijven die investeren in sociale innovatie hebben minder last van de crisis Erasmus Concurrentie en Innovatie Monitor 2009 Bedrijven die investeren in sociale innovatie hebben minder last van de crisis Rotterdam, 6 oktober 2009 INSCOPE: Research for Innovation heeft in opdracht

Nadere informatie

Beloningsonderzoek 2013 Onderzoek naar salaris, targets en werkomgeving

Beloningsonderzoek 2013 Onderzoek naar salaris, targets en werkomgeving NBA-VRC & ROBERT WALTERS Beloningsonderzoek 2013 Onderzoek naar salaris, targets en werkomgeving Het salaris van de controller: wanneer wil de controller weg? Bob van Ginkel, Associate director Robert

Nadere informatie

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten

Nadere informatie

ENTHOUSIASTE PATIËNTEN? UW ÉN ONZE ZORG

ENTHOUSIASTE PATIËNTEN? UW ÉN ONZE ZORG ENTHOUSIASTE PATIËNTEN? UW ÉN ONZE ZORG OP WEG NAAR KWALITEITSVERBETERING Patiënten krijgen steeds meer keuzevrijheid en kunnen meer invloed uitoefenen op de door hen gewenste zorg. Vanwege deze keuzevrijheid

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bibliotheek Oostland maart 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Bibliotheek Oostland maart 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Bibliotheek Oostland maart 2015 ONDERZOEK Doelstelling en werkwijze Tussen 26 februari en 27 maart 2015 konden bezoekers van de Bibliotheek Berkel en Rodenrijs en Bibliotheek

Nadere informatie

M200616. De winstpotentie van personeelsbeleid in het MKB

M200616. De winstpotentie van personeelsbeleid in het MKB M200616 De winstpotentie van personeelsbeleid in het MKB dr. J.M.P. de Kok drs. J.M.J. Telussa Zoetermeer, december 2006 Prestatieverhogend HRM-systeem MKB-bedrijven met een zogeheten 'prestatieverhogend

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

De impact van HR op de business. Jaap Paauwe, Job Hoogendoorn en HR compliance

De impact van HR op de business. Jaap Paauwe, Job Hoogendoorn en HR compliance De impact van HR op de business Jaap Paauwe, Job Hoogendoorn en HR compliance Inhoudsopgave Heeft HR impact op de business? (interview met Jaap Paauwe) Certificering HR is must (interview met Job Hoogendoorn)

Nadere informatie

DE IMPACT VAN ENTHOUSIASME OP LOYALITEIT

DE IMPACT VAN ENTHOUSIASME OP LOYALITEIT DE IMPACT VAN ENTHOUSIASME OP LOYALITEIT 25 MAART 2014, Loyalty3.0 PIM De Kracht van Enthousiasme @EnthousiasmeKr8 #enthousiasme2014 Waar gaan we het over hebben vanavond? De Kracht van Enthousiasme? De

Nadere informatie

Klantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl

Klantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Klantbeleving Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Programma 1. Introductie 2. Net Promotor Score (NPS) 3. Klantbeleving 4. Klantbeleving verbeteren

Nadere informatie

Stappenplan Social Return on Investment. Onderdeel van de Toolkit maatschappelijke business case ehealth

Stappenplan Social Return on Investment. Onderdeel van de Toolkit maatschappelijke business case ehealth Stappenplan Social Return on Investment Onderdeel van de Toolkit maatschappelijke business case ehealth 1 1. Inleiding Het succesvol implementeren van ehealth is complex en vraagt investeringen van verschillende

Nadere informatie

- CONTROLLERS CIRCLE 12 juni 2012-

- CONTROLLERS CIRCLE 12 juni 2012- - CONTROLLERS CIRCLE 12 juni 2012- Martin Jager Partner BDO Westfriesland - CONTROLLERS CIRCLE 12 juni 2012- De Controller van de 21 e Eeuw Dr. André de Waal MBA 12 juni 2012 Controllers Circle West-Friesland

Nadere informatie

HRM SCORECARD. PRESENTATIE/WORKSHOP WATCH-Consultancy in samenwerking met REEF/deelt kennis Woensdag 17 november 2010

HRM SCORECARD. PRESENTATIE/WORKSHOP WATCH-Consultancy in samenwerking met REEF/deelt kennis Woensdag 17 november 2010 HRM-scorecard HRM SCORECARD PRESENTATIE/WORKSHOP WATCH-Consultancy in samenwerking met REEF/deelt kennis Woensdag 17 november 2010 Een korte introductie Wat doet WATCH-Consultancy op het gebied van HRM-Consultancy?

Nadere informatie

Hoe scoort uw merk in het mkb?

Hoe scoort uw merk in het mkb? RWERP ONDERL ONDERSTEUNEND 3 Mkb. Merkindex. 2012. ONDERZOEKPAG. 60 Wanneer zijn B2B-marketeers succesvol in hun vak? Als ze duurzame merkrelaties creëren. Dat moeten ze vaak doen op basis van low-interestproducten

Nadere informatie

G-NPS NPS voor de Publieke Sector

G-NPS NPS voor de Publieke Sector G-NPS NPS voor de Publieke Sector Via een ultrakorte vragenlijst verkrijgen overheden direct hanteerbare inzichten om de dienstverlening aan hun klanten te verbeteren. Klanten én de interne organisatie

Nadere informatie

Onderzoek TNS NIPO naar thuiswinkelgedrag en de bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg in Nederland

Onderzoek TNS NIPO naar thuiswinkelgedrag en de bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg in Nederland Onderzoek TNS NIPO naar thuiswinkelgedrag en de bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg in Nederland In april 2013 heeft TNS NIPO in opdracht van Thuiswinkel.org een herhalingsonderzoek uitgevoerd naar

Nadere informatie

Churn Welke klanten dreigen weg te lopen?

Churn Welke klanten dreigen weg te lopen? Churn Welke klanten dreigen weg te lopen? Prof. dr. P.C. Verhoef Dr. J.E. Wieringa Rapport CIC-2011-01 ISBN 978-90-367-4989-3 CIC 2 Inhoud Inleiding: de betekenis van churn voor bedrijven pag. 3 pag. 11

Nadere informatie

M200704. Markt- en klantgerichtheid in het MKB. drs. S.C. Oudmaijer

M200704. Markt- en klantgerichtheid in het MKB. drs. S.C. Oudmaijer M200704 Markt- en klantgerichtheid in het MKB drs. S.C. Oudmaijer Zoetermeer, februari 2007 Markt- en klantgerichtheid in het MKB In de rapportage beschrijft EIM drie indicatoren om de klant- en marktgerichtheid

Nadere informatie

Tevredenheid Autoverzekeringen Verzekeringssite.nl en GfK

Tevredenheid Autoverzekeringen Verzekeringssite.nl en GfK Tevredenheid Autoverzekeringen Verzekeringssite.nl en GfK Agenda 1 Management Summary 2 Algemene tevredenheid 3 Beoordeling verzekeraar 4 Onderzoeksverantwoording 1 Management Summary Management Summary

Nadere informatie

De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention

De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention Samenvatting Wesley Brandes MSc Introductie Het succes van CRM is volgens Bauer, Grether en Leach (2002) afhankelijk van

Nadere informatie

Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers?

Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers? Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers? Prof. Dr. Werner Bruggeman www.bmcons.com De High Performance Organisatie Kenmerken van hoogperformante organisaties (Manzoni): 1. High level of

Nadere informatie

Toelichting voor de AVA Agendapunt 3a: Vaststelling van het bezoldigingsbeleid van de raad van bestuur

Toelichting voor de AVA Agendapunt 3a: Vaststelling van het bezoldigingsbeleid van de raad van bestuur Toelichting voor de AVA Agendapunt 3a: Vaststelling van het bezoldigingsbeleid van de raad van bestuur Voorgesteld wordt om het bezoldigingsbeleid voor de raad van bestuur te wijzigen. Het bestaande beleid

Nadere informatie

De controller als choice architect. Prof. dr. Victor Maas Hoogleraar Management Accounting & Control Erasmus School of Economics

De controller als choice architect. Prof. dr. Victor Maas Hoogleraar Management Accounting & Control Erasmus School of Economics De controller als choice architect Prof. dr. Victor Maas Hoogleraar Management Accounting & Control Erasmus School of Economics Wat doet een controller? Hoofd administratie Boekhoudsysteem/grootboek/accountingregels

Nadere informatie

Lange termijn betrokken aandeelhouderschap bij small cap ondernemingen. Lars Dijkstra 11 februari 2014, Amsterdam

Lange termijn betrokken aandeelhouderschap bij small cap ondernemingen. Lars Dijkstra 11 februari 2014, Amsterdam bij small cap ondernemingen Lars Dijkstra 11 februari 2014, Amsterdam Lange termijn betrokken aandeelhouderschap bij small cap ondernemingen Agenda De rol van aandeelhouders Betrokken aandeelhouderschap

Nadere informatie

Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding

Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding April 2013 Wat vinden de klanten van Erasmus? Erasmus Leven klanten zijn tevreden, dienstverlening op orde Klanten zijn

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

Geven en ontvangen van steun in de context van een chronische ziekte.

Geven en ontvangen van steun in de context van een chronische ziekte. Een chronische en progressieve aandoening zoals multiple sclerose (MS) heeft vaak grote consequenties voor het leven van patiënten en hun intieme partners. Naast het omgaan met de fysieke beperkingen van

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Samenwerking en innovatie in het MKB in Europa en Nederland Een exploratie op basis van het European Company Survey

Samenwerking en innovatie in het MKB in Europa en Nederland Een exploratie op basis van het European Company Survey Samenwerking en innovatie in het MKB in Europa en Nederland Een exploratie op basis van het European Company Survey ICOON Paper #1 Ferry Koster December 2015 Inleiding Dit rapport geeft inzicht in de relatie

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

FINANCIERINGSBAROMETER

FINANCIERINGSBAROMETER FINANCIERINGSBAROMETER Q1 14 Q2 14 Q3 14 Q4 14 GfK 14 VFN - Financieringsbarometer April 14 1 Inhoudsopgave 1. Management summary 2. Financieringsbarometer 3. Onderzoeksresultaten 4. Onderzoeksverantwoording

Nadere informatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Platform voor Klantgericht Ondernemen Rijksuniversiteit Groningen CMotions Janny Hoekstra Ronald Wiekenkamp CIC 2 Startpunt: gevalideerde theorie

Nadere informatie

HET NIEUWE WERKEN IN RELATIE TOT PERSOONLIJKE DRIJFVEREN VAN MEDEWERKERS. Onderzoek door TNO in samenwerking met Profile Dynamics

HET NIEUWE WERKEN IN RELATIE TOT PERSOONLIJKE DRIJFVEREN VAN MEDEWERKERS. Onderzoek door TNO in samenwerking met Profile Dynamics HET NIEUWE WERKEN IN RELATIE TOT PERSOONLIJKE DRIJFVEREN VAN MEDEWERKERS Onderzoek door TNO in samenwerking met Profile Dynamics 1 Inleiding Veel organisaties hebben de afgelopen jaren geïnvesteerd in

Nadere informatie

Persoonlijke factoren en Sales succes

Persoonlijke factoren en Sales succes Persoonlijke factoren en Sales succes Welke samenhang is er? Gerard Groenewegen Mei 2009 06-55717189 1 Agenda 1. Inleiding 2. Opzet studie 3. Beoordeling van dit onderzoek 4. Bevindingen 5. Conclusie 6.

Nadere informatie

Checklist Compliance Aanbevelingen Bestuurdersbeloningen Eumedion. www.haygroup.com

Checklist Compliance Aanbevelingen Bestuurdersbeloningen Eumedion. www.haygroup.com Checklist Compliance Aanbevelingen Bestuurdersbeloningen Eumedion www.haygroup.com Inleiding In aanvulling op de bestaande wet- en regelgeving en de Code Tabaksblat zijn in oktober 2006 door Eumedion,

Nadere informatie

IT Investeringen en monitoring

IT Investeringen en monitoring IT Investeringen en monitoring Meten van toegevoegde waarde van IT Specifiek Efficiency Toegevoegde waarde Generiek Meten van toegevoegde waarde van IT Welk instrumentarium zetten jullie nu in? Specifiek

Nadere informatie

SHARED SERVICE CENTERS, OUTSOURCING EN DE FINANCE & ACCOUNTING- FUNCTIE

SHARED SERVICE CENTERS, OUTSOURCING EN DE FINANCE & ACCOUNTING- FUNCTIE Management accounting & control: SHARED SERVICE CENTERS, OUTSOURCING EN DE FINANCE & ACCOUNTING- FUNCTIE Shared service centers en outsourcing hebben belangrijke consequenties voor de aansturing van de

Nadere informatie

OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014

OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 Managementrapportage Scholengemeenschap Veluwezoom wil periodiek meten hoe de tevredenheid is onder haar belangrijkste doelgroepen: leerlingen, ouders, leerkrachten en

Nadere informatie

Meting september 2013

Meting september 2013 Meting september 2013 Het Nederlandse Donateurspanel van WWAV wordt mede mogelijk gemaakt door het CBF en is uitgevoerd door Peil.nl Donateursvertrouwen daalt in tegenstelling tot consumentenvertrouwen

Nadere informatie

Hoofdstuk 7 Marktonderzoek

Hoofdstuk 7 Marktonderzoek Hoofdstuk 7 Marktonderzoek Leerdoelen Uitleggen hoe belangrijk informatie is voor het bedrijf, om inzicht te krijgen in de markt. Het marketinginformatiesysteem definiëren en de onderdelen daarvan bespreken.

Nadere informatie

Prestatiebeloning werkt nauwelijks, maar prestatieafstemming

Prestatiebeloning werkt nauwelijks, maar prestatieafstemming Prestatiebeloning werkt nauwelijks, maar prestatieafstemming werkt wel André de Waal Prestatiebeloning wordt steeds populairder bij organisaties. Echter, deze soort van beloning werkt in veel gevallen

Nadere informatie

Mobiliteit.nu Rapportage

Mobiliteit.nu Rapportage Mobiliteit.nu Rapportage Erasmus@Work New Worlds of Work Quick-Scan 17-2-2012 Dr. Marcel van Oosterhout Janieke Bouwman Drs. Nick van der Meulen Dr. Jan van Dalen 1 Dr. Peter van Baalen INHOUDSOPGAVE Inhoudsopgave...

Nadere informatie

/hpm. Onderzoek werkstress, herstel en cultuur. De rol van vrijetijdsbesteding. 6 februari 2015. Technische Universiteit Eindhoven

/hpm. Onderzoek werkstress, herstel en cultuur. De rol van vrijetijdsbesteding. 6 februari 2015. Technische Universiteit Eindhoven Onderzoek werkstress, herstel en cultuur De rol van vrijetijdsbesteding 6 februari 2015 Technische Universiteit Eindhoven Human Performance Management Group ir. P.J.R. van Gool prof. dr. E. Demerouti /hpm

Nadere informatie

De belangrijkste kenmerken van het bezoldigingsbeleid voor de Raad van Bestuur zijn:

De belangrijkste kenmerken van het bezoldigingsbeleid voor de Raad van Bestuur zijn: Remuneratierapport 2015 Dit Remuneratierapport is opgesteld door de Raad van Commissarissen van Ordina N.V. In dit kader is rekening gehouden met de uitgangspunten op het gebied van bezoldiging van leden

Nadere informatie

Zijn de Top 100 concern hoofdkantoren in Nederland van strategisch belang voor ons land?

Zijn de Top 100 concern hoofdkantoren in Nederland van strategisch belang voor ons land? Zijn de Top 100 concern hoofdkantoren in Nederland van strategisch belang voor ons land? Rotterdam, 25 november 2009 --- In opdracht van het VNO-NCW heeft Rotterdam School of Management, Erasmus University

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek

Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

FINANCIERINGSBAROMETER

FINANCIERINGSBAROMETER FINANCIERINGSBAROMETER Q1 14 Q2 14 Q3 14 Q4 14 GfK 14 VFN - Financieringsbarometer Juni 14 1 Inhoudsopgave 1. Management summary 2. Financieringsbarometer 3. Onderzoeksresultaten 4. Onderzoeksverantwoording

Nadere informatie

5 Opstellen businesscase

5 Opstellen businesscase 5 Opstellen In de voorgaande stappen is een duidelijk beeld verkregen van het beoogde project en de te realiseren baten. De batenboom geeft de beoogde baten in samenhang weer en laat in één oogopslag zien

Nadere informatie

WWW.DeKlantenfabriek.nl 1

WWW.DeKlantenfabriek.nl 1 De Economy of loyalty Michiel van Mens en Kiek Berger, 2002, bron: klanttevredenheid en loyaliteit Bureau M+i Michiel van Mens Jacob Marisstraat 16 1058 HZ Amsterdam 020-6177339 info@deklantenfabriek.nl

Nadere informatie

De Modererende Invloed van Sociale Steun op de Relatie tussen Pesten op het Werk. en Lichamelijke Gezondheidsklachten

De Modererende Invloed van Sociale Steun op de Relatie tussen Pesten op het Werk. en Lichamelijke Gezondheidsklachten De Modererende Invloed van Sociale Steun op de Relatie tussen Pesten op het Werk en Lichamelijke Gezondheidsklachten The Moderating Influence of Social Support on the Relationship between Mobbing at Work

Nadere informatie

WHITEPAPER Future proof blauwdruk van uw werkomgeving Creëer toekomstbestendige HNW omgeving

WHITEPAPER Future proof blauwdruk van uw werkomgeving Creëer toekomstbestendige HNW omgeving WHITEPAPER Future proof blauwdruk van uw werkomgeving Creëer toekomstbestendige HNW omgeving De traditionele aanpak om de werkomgeving te ontwikkelen en zelfs de aanpak van Het Nieuwe Werken schieten te

Nadere informatie

Bankcultuur. Presentatie Irene van Staveren (ISS EUR) ABN AMRO Amsterdam, 30 oktober 2014. #susfinlab. www.sustinablefinancelab.nl. mobiel stil s.v.p.

Bankcultuur. Presentatie Irene van Staveren (ISS EUR) ABN AMRO Amsterdam, 30 oktober 2014. #susfinlab. www.sustinablefinancelab.nl. mobiel stil s.v.p. Bankcultuur Presentatie Irene van Staveren (ISS EUR) ABN AMRO Amsterdam, 30 oktober 2014 mobiel stil s.v.p. #susfinlab www.sustinablefinancelab.nl Deel I: Uitkomsten enquete: cultuur en klantbelang Deel

Nadere informatie

ONDERZOEKSRAPPORT TOPSECTOREN

ONDERZOEKSRAPPORT TOPSECTOREN ONDERZOEKSRAPPORT TOPSECTOREN Sociale innovatie doorslaggevend voor succes topsectoren: Topsectorenbeleid te eenzijdig gericht op technologische innovatie De markt dwingt bedrijven steeds sneller te innoveren

Nadere informatie

De Customer Cube is een in de praktijk ontwikkeld model om klantgericht te werken. De Customer Cube geeft je inzicht in klantgedrag, klantwaarde en

De Customer Cube is een in de praktijk ontwikkeld model om klantgericht te werken. De Customer Cube geeft je inzicht in klantgedrag, klantwaarde en De Customer Cube is een in de praktijk ontwikkeld model om klantgericht te werken. De Customer Cube geeft je inzicht in klantgedrag, klantwaarde en medewerkerbetrokkenheid. De scorecard om te sturen in

Nadere informatie

Uitkomen voor de beste resultaten. DB Star Performer

Uitkomen voor de beste resultaten. DB Star Performer Uitkomen voor de beste resultaten DB Star Performer Gestimuleerd rendement Voordelen Hoe het werkt Simulatie aan de hand van historische gegevens geeft consistente resultaten op lange termijn Voordelen

Nadere informatie

REMUNERATIE RAPPORT 2011 REMUNERATIE RAPPORT 2011

REMUNERATIE RAPPORT 2011 REMUNERATIE RAPPORT 2011 REMUNERATIE RAPPORT 2011 REMUNERATIE RAPPORT 2011 2 INHOUDSOPGAVE 3 4 INTRODUCTIE 6 BELONINGSBELEID RAAD VAN BESTUUR 9 UITVOERING BELONINGSBELEID 2011 10 BELONINGSBELEID RAAD VAN COMMISSARISSEN 4 INTRODUCTIE

Nadere informatie

Alternatieve financiële prestatie-indicatoren. Toezicht Kwaliteit Accountantscontrole & Verslaggeving

Alternatieve financiële prestatie-indicatoren. Toezicht Kwaliteit Accountantscontrole & Verslaggeving Alternatieve financiële prestatie-indicatoren Toezicht Kwaliteit Accountantscontrole & Verslaggeving April 2014 Inhoudsopgave 1 Conclusie en samenvatting 4 2 Doelstellingen, onderzoeksopzet en definiëring

Nadere informatie

Klik op de categorieën rechts voor een gedetailleerde weergave. Omzet Q2 2014 t.o.v. Werkgelegenheid Q2 2014 t.o.v. toename

Klik op de categorieën rechts voor een gedetailleerde weergave. Omzet Q2 2014 t.o.v. Werkgelegenheid Q2 2014 t.o.v. toename juni groeit De totale - laat in het eerste kwartaal van een e omzetgroei zien ten opzichte van een jaar eerder. -ondernemers verwachten dat de groei in het tweede kwartaal van dit jaar Ook de werkgelegenheid

Nadere informatie

Customer Connection, webcare. Customer Operations UPC NL Remco Smit, Manager Quality Assurance

Customer Connection, webcare. Customer Operations UPC NL Remco Smit, Manager Quality Assurance Customer Connection, webcare Customer Operations UPC NL Remco Smit, Manager Quality Assurance UPC 2003 wat zeiden de kranten? 2 Customer Operations UPC NL UPC heeft 2.2 miljoen kabeltelevisie klanten,

Nadere informatie

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector 6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie

Nadere informatie

Wat is Sales Benchmarking?

Wat is Sales Benchmarking? benchmarking Wat is Sales Benchmarking? Sales Benchmarking vergelijkt de belangrijkste Sales prestatie indicatoren van uw organisatie met die van uw directe- en indirecte concurrenten. Benchmarking vindt

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven VvAA Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven staan onder embargo tot 19 december 2013. De inhoud

Nadere informatie

trust compass 2015 Nieuw: zorgverzekeraars

trust compass 2015 Nieuw: zorgverzekeraars trust compass 2015 Nieuw: zorgverzekeraars Vertrouwen in zorgverzekeraars onder druk Elk jaar opnieuw zijn zorgverzekeraars volop in het nieuws. Helaas niet altijd in positieve zin. Berichten in de media

Nadere informatie

Kerstonderzoek 2011 Net Promoter Score. www.q-and-a.nl

Kerstonderzoek 2011 Net Promoter Score. www.q-and-a.nl Kerstonderzoek 2011 Net Promoter Score www.q-and-a.nl OVER HET ONDERZOEK Algemeen In week 50 van 2011 heeft Q&A Research & Consultancy een kerstonderzoek uitgevoerd onder ruim 1.600 consumenten. De resultaten

Nadere informatie

De waarde van de IT-organisatie: meetbaar of niet?

De waarde van de IT-organisatie: meetbaar of niet? De waarde van de IT-organisatie: meetbaar of niet? Quintica BV Marconibaan 10b 3439 MS Nieuwegein Tel: 030 630 10 52 Fax: 030 630 13 43 www.quintica.nl info@quintica.nl Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3

Nadere informatie

remuneratie rapport 2012 remuneratie rapport 2012

remuneratie rapport 2012 remuneratie rapport 2012 remuneratie rapport 2012 remuneratie rapport 2012 2 inhoudsopgave 3 4 Introductie 6 Beloningsbeleid Raad van Bestuur 9 Uitvoering beloningsbeleid 2012 10 Beloningsbeleid Raad van Commissarissen 4 Introductie

Nadere informatie

Medewerkerbetrokkenheid. 1. Werk aan medewerkertevredenheid. Betrokkenheid uit jezelf. Waarom zou iemand het maximale inzetten voor een werkgever?

Medewerkerbetrokkenheid. 1. Werk aan medewerkertevredenheid. Betrokkenheid uit jezelf. Waarom zou iemand het maximale inzetten voor een werkgever? Dat is de vraag! Natuurlijk is werk nog steeds vanzelfsprekend voor mensen maar het is niet meer zo vanzelfsprekend om voor de duur van het leven die ene baas te kiezen. Mensen maken enorm veel keuzes.

Nadere informatie

Nederlandse samenvatting (summary in Dutch)

Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Dit proefschrift is gebaseerd op twee exploratieve empirische studies naar professional skepticism. 1 Onder professional skepticism wordt de beroepsmatige attitude

Nadere informatie

Onderzoeksrapportage Waardering adviessoftware 2016

Onderzoeksrapportage Waardering adviessoftware 2016 Onderzoeksrapportage Waardering adviessoftware 2016 Hoevelaken, april 2016 Omdat de sigarendoos niet meer volstaat Het vak van financieel adviseur heeft zich snel ontwikkeld. De tijd dat de tussenpersoon

Nadere informatie

Vergrijzing MKB-ondernemers zet bedrijfsprestaties onder druk

Vergrijzing MKB-ondernemers zet bedrijfsprestaties onder druk M201210 Vergrijzing MKB-ondernemers zet bedrijfsprestaties onder druk Arjan Ruis Zoetermeer, september 2012 Vergrijzing MKB-ondernemers zet bedrijfsprestaties onder druk De leeftijd van de ondernemer blijkt

Nadere informatie

GLOBAL ANALYZER HANDLEIDING

GLOBAL ANALYZER HANDLEIDING HANDLEIDING GLOBAL ANALYZER RAPPORTS 1 Het Identificatie blok 1 Het Diagnose blok 1 Het Conclusies blok 1 Het bedrijfsprofiel 2 De verschillende Onderdelen 2 DE WAARDERING 2 Koop laag, verkoop hoog! 2

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

Werkbelevingsonderzoek 2013

Werkbelevingsonderzoek 2013 Werkbelevingsonderzoek 2013 voorbeeldrapport Den Haag, 17 september 2014 Ipso Facto beleidsonderzoek Raamweg 21, Postbus 82042, 2508EA Den Haag. Telefoon 070-3260456. Reg.K.v.K. Den Haag: 546.221.31. BTW-nummer:

Nadere informatie

Marketing Balanced Scorecard

Marketing Balanced Scorecard Balanced Scorecard Door: Drs. Y. Mandour & Drs. Philip Waalewijn In deze economisch donkere tijden stellen we meer en meer vragen over het effect van onze marketing uitgaven. Met de Balanced Scorecard

Nadere informatie

T T A M. Vandaag lijken aandelen volgens TreeTop Asset Management absoluut en relatief goedkoop.

T T A M. Vandaag lijken aandelen volgens TreeTop Asset Management absoluut en relatief goedkoop. T T A M Een vermogen 249 keer verhogen sinds 1900 Ondanks twee wereldconflicten en de grote crisis van de jaren dertig, verhoogde de reële waarde (na inflatie) van een globale aandelenportefeuille 249

Nadere informatie

In het verleden is ervan uitgegaan dat accounting & control systemen. irrelevant zouden zijn voor startende ondernemingen, aangezien zij

In het verleden is ervan uitgegaan dat accounting & control systemen. irrelevant zouden zijn voor startende ondernemingen, aangezien zij Management control: De adoptie van accounting & control systemen in startende ondernemingen In het verleden is ervan uitgegaan dat accounting & control systemen irrelevant zouden zijn voor startende ondernemingen,

Nadere informatie

Verslag Gastouderonderzoek Ziezo B.V.

Verslag Gastouderonderzoek Ziezo B.V. Verslag Gastouderonderzoek Ziezo B.V. Mark Paardekooper 1 Inleiding Voor u ligt het verslag van het onderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van gastouderbureau Ziezo B.V. onder haar gastouders. De gastouderopvang,

Nadere informatie

Dutch Summary. Dutch Summary

Dutch Summary. Dutch Summary Dutch Summary Dutch Summary In dit proefschrift worden de effecten van financiële liberalisatie op economische groei, inkomensongelijkheid en financiële instabiliteit onderzocht. Specifiek worden hierbij

Nadere informatie

trust compass 2015 Verzekeraars

trust compass 2015 Verzekeraars trust compass 2015 Verzekeraars Onderwerpen in het Trust Compass 2015 Het Trust Compass onderzoek naar vertrouwen in verzekeraars wordt jaarlijks uitgevoerd en vindt dit jaar voor de tweede keer plaats.

Nadere informatie

Management rapportage De Waarde van Ondernemerschap

Management rapportage De Waarde van Ondernemerschap Management rapportage De Waarde van Ondernemerschap Resultaten onderzoek bij bedrijven (MKB) Hoe ondernemend en innovatief is uw organisatie? Woord vooraf Hoe ondernemend en innovatief is uw organisatie?

Nadere informatie

De NPS, groter dan je denkt

De NPS, groter dan je denkt De NPS, groter dan je denkt Waarschijnlijk heeft u de vraag zelf al wel eens beantwoord: Hoe waarschijnlijk is het dat u organisatie X zou aanbevelen bij vrienden of bekenden? Maar wat kunnen organisaties

Nadere informatie