INNOVATIE in de financiële dienstverlening en PRIVACY

Transcriptie

1 INNOVATIE in de financiële dienstverlening en PRIVACY Onderzoeksvoorstel in het kort Ank Hobbes, Martin de Bruin en Michiel Elshout Juni

2 Management Summary Doel van het project Hoe kan u als financiële aanbieder groei halen uit technologische innovaties (Fintech), rekening houdend met het spanningsveld tussen techniek en (privacy)behoeften van klanten? Waarom GfK? Gevalideerde methode om groei te genereren Team van experts in deskresearch, media analyse, expert interviews en online communities Uitgebreide kennis van de financiële dienstverlening en trends Onderzoeksopzet Vier fasen van onderzoek Om het spanningsveld tussen technologische innovaties -waaronder Fintechoplossingen- en behoeften van consumenten -waaronder privacy- goed in beeld te krijgen, starten we met een brancheanalyse. Hierin leggen we vast op welke behoeften en voordelen de huidige technische oplossingen momenteel inspelen. Parallel voeren we een social media analyse uit om in kaart te brengen wat in social media over het onderwerp verschijnt. Samen met expertinterviews brengen we daarmee de aspecten in kaart die we in de online community met consumenten over dit onderwerp bespreken. In de online community leggen we gedurende een week de behoeften en barrières bij consumenten vast rond Fintech (ex BTW) Bij deelname van minimaal 4 partijen Na akkoord van 4 partijen is de doorlooptijd van het gehele onderzoek 10 weken 2

3 Fintech en Insurtech zijn werkelijkheid Smart Home 3D printer Rekeningen ontvangen en betalen per Handelsplatform buitenlandse valuta Premiekorting voor klanten die data leveren Crowdfunding platforms Zelfrijdende auto Rijgedrag registreren tbv lagere premie 3

4 Doel van het onderzoek Kansen en benefits Commercieel gebruik van data: delen met retailers levert voordeel op Gebruik data van consumenten: gepersonaliseerd aanbod en premies. Risico s beter ingeschat, seamless payments, crowdfunding, fraudebestrijding Meer contact tussen aanbieder en klant: betere afdekking van risico s Financiële producten en diensten steeds meer op maat, real time, gebaseerd op daadwerkelijk gebruik Gedetailleerde overzichten en vergelijkingen: eenvoudig opties vergelijken en modulaire producten creëren op basis van gebruik Onderzoek richt zich op het spanningsveld tussen 1. wat nieuwe fintech speler en bestaande aanbieders als mogelijkheden zien/aanbieden en waar de consument nu echt behoefte aan heeft 2. wat technisch mogelijk is, mn op het gebied van data, en welke weerstand er is in de samenleving tegen het gebruik van deze data obv privacy issues De vraag is hoe dit spanningsveld er precies uitziet; in hoeverre zitten consumenten er echt op te wachten? Wat spreekt aan en tegen welke voorwaarden, wat zijn bedreigingen en waarom? En hoe zit het met privacy- en solidariteitsissues? Barriers en angsten Privacy Solidariteit Verantwoordelijkheid en aansprakelijkheid. Doelstelling van het onderzoek Om als financiële aanbieder handvatten te krijgen voor de manier om Fintechoplossingen optimaal te ontwikkelen en in te zetten, richten we onderzoek in. Met het onderzoek brengen we dit spanningsveld tussen technologische innovaties in de financiële dienstverleningen de behoeften van consumenten (o.a. rond privacy) in kaart. 4

5 Projectfasen A Brancheanalyse B (Social) media analyse C Expert interviews D Online community Wat claimen de huidige Fintechoplossingen? Wat hebben specifieke initiatieven tot nu toe losgemaakt in de media? Wat weten experts over het onderwerp te vertellen en hoe kijken zij tegen innovatie en privacy aan? Kansen en bedreigingen volgens experts Workshop Startpunt: meningen en ervaringen in kaart brengen van consumenten over dit onderwerp Op welke behoefte proberen ze in te spelen? Uitwerken ten behoeve van de expert interviews en de community Uitwerken ten behoeve van de community Behoeften en barrières van consumenten rond financiële innovaties en privacy in kaart brengen Scenario s*: oordeel van consumenten over voorbeelden/ casussen Brancheanalyse Media analyse Expert interviews Online community * Scenario s kunnen bestaande casussen zijn, maar ook ideeën vanuit de participanten van het onderzoek of vanuit de community zelf 5

6 Fase A: Brancheanalyse: op welke behoeften spelen Fintechoplossingen in? DESKRESEARCH Op welke behoeften en voordelen spelen de huidige Fintechoplossingen momenteel in; met welke claims proberen ze consumenten aan te sporen om gebruik te maken van hun oplossing? Met deskresearch analyseert GfK op welke behoeften uit het raamwerk technologische innovaties in de financiële dienstverlening proberen in te spelen en welke behoeften daarbij het meest frequent wordt aangesproken. Preventie Transparant Zorgeloos Referenties Stabiliteit Betrouwbaar Biedt lange termijn waarde Keuze Status Erkenning Professionele standaarden Fun / genieten Flexibel Simpel Efficiënt Waarde Dit is essentiële input voor de expert interviews en voor de community. Daarnaast is deze analyse directe input voor het zoeken van de mismatch tussen wat Fintech momenteel aanbiedt versus de behoeften en verwachtingen van consumenten. Zeker Bescherming Eerlijk In controle zijn Trots Onderdeel zijn Snel Gebruiksgemak Zekerheid Welzijn Voldoening Vrijheid 6

7 Fase B: Social Media Analyse Om de online community goed in te richten, is eerst meer inzicht nodig in het spanningsveld tussen de technologische innovaties en consumenten. We maken hierbij gebruik van bestaande data: op fora, social media en andere online user-generated content. Deze analyse vooral gericht is op het verkrijgen van inzicht in de barrières, mn rondom privacy. Deze data wordt verder geanalyseerd naar hetzelfde behoeftenraamwerk als de brancheanalyse. Op deze manier wordt de stem van de consument (social media) vergeleken met het aanbod uit de markt (brancheanalyse). We gebruiken de volgende (openbare) bronnen Social Media: Twitter, Facebook, etc. Online fora met betrekking tot finance (IEX, Beursgorilla, etc.). Overige opinie fora We verzamelen (opinie)data over ca 5 onderwerpen We kijken in de analyse twee jaar terug (retrospectief) naar wat men zegt men over de onderwerpen: welke zorgen zijn er, welke behoeften worden (niet) beantwoord? De onderwerpen worden in overleg met de participanten bepaald. Te denken valt aan het delen van data met retailers, autoverzekeringspremie afhankelijk maken van type en kleur auto en premiekorting voor klanten die data leveren. Deze analyse geeft antwoord op: Op welke manier dient er gecommuniceerd te worden over Fintechoplossingen? Welke behoeften moet men aanspreken met technologische innovaties, welke drempels moet men wegnemen? Wat is de informatiebehoefte onder consumenten en gewenste tone-of-voice? 7

8 Fase C: Praktische kenmerken van de expert interviews De experts We werven experts om voldoende invalshoeken op het thema te garanderen. Wij kennen en benaderen experts via het GfK Innovatielab en via onze eigen contacten We proberen zoveel mogelijk te variëren in invalshoek, bijvoorbeeld: ICT experts, Fintech experts, juridische experts en wetenschappelijke experts We gaan uit van 4 gesprekken van ongeveer een uur Verdere betrokkenheid van de experts We gaan het gesprek aan over de thema s privacy, solidariteit en de relatie met financiële producten. De experts delen hun kennis hierover met ons Vervolgens ontwikkelen wij een onderzoeksprogramma voor de community en vragen de experts advies over specifieke onderdelen daarvan De uitkomsten van de community bespreken we na met de experts om te bezien welke implicaties ze hebben voor het denken over de thema s en de ontwikkelingen in de financiële sector Gespreksleiders We zetten een ervaren gespreksleider in die ervaren is in het onderzoeken van financiële thema s De gespreksleider schrijft een beknopt rapport in powerpoint Meebeslissen over de thema s Iedere opdrachtgever krijgt de kans om vraagstukken in te dienen voor de interviews Iedere opdrachtgever kan verzoeken neerleggen om thema s uit het verslag verder uit te diepen in de community 8

9 Workshop over fase A, B en C voor de community start Workshop (dagdeel) Presentatie GfK van achtergrond, doel en de inzichten uit fase A, B en C Naar aanleiding van de inzichten uit de eerste drie fasen afstemming over de thema s die in de community worden voorgelegd en uitgediept Daarnaast bespreken we welke doelen, accenten en vraagstukken behandeld moeten worden in de rapportage Ook bepalen we gezamenlijk aan welke criteria respondenten in de community moeten voldoen Met het team van GfK en afgevaardigden van de afnemers van het onderzoek De workshop zal gehouden worden op ons kantoor in Hilversum of Dongen met een ervaren moderator van GfK Uitkomst Gedeeld startpunt bij aanvang van de community, gelijke kennisbasis en afstemming over doelgroep, de thema s die in de community aan bod komen en de rapportage 9

10 Fase D: Online Community Consumenten onder elkaar vertellen over hun ervaringen met Fintech Aan de hand van voorgelegde voorbeelden vertellen ze over hun mening; wat zijn plus- en minpunten, welke behoeften vervullen de oplossingen, wat zijn de verwachtingen en beelden die ze hebben tav de oplossingen en aanbieders, welke andere issues/bedreigingen spelen een rol en waarom (zoals privacy), ziet men nog andere kansen voor Fintechoplossingen? 10

11 Fase D: Praktische kenmerken van de community De respondenten We werven 80 deelnemers om voldoende actieve participatie te kunnen garanderen. De selectie wordt uitgevoerd door onze eigen selectie-afdeling We selecteren vanuit het consumentenpanel van GfK. Respondenten uit het gehele land kunnen meedoen aan de community Het grootste deel van de respondenten is doorsnee consument Ongeveer een kwart van de deelnemers bestaat uit respondenten die in de voorhoede staan als het gaat om het afnemen van nieuwe financiële producten en diensten (Leading Edge Consumers; zie volgende pagina) Benodigde tijd Tijdens de workshop wordt bepaald aan welke criteria respondenten moeten voldoen binnen het raamwerk van de beschrijving hiernaast We hebben ongeveer twee weken nodig om de respondenten te werven. Tijdens deze periode bereiden we het onderzoek ook inhoudelijk voor De community loopt een week (vijf dagen gevuld met verschillende activiteiten uit het onderzoeksprogramma met daarna twee dagen uitloop) Daarna doen we een week over het opstellen van een verslag Moderators We zetten een ervaren moderator in die ervaren is in het onderzoeken van financiële thema s De moderator schrijft een beknopt rapport in powerpoint Meekijken & meesturen Iedere opdrachtgever kan op elk willekeurig moment de resultaten inzien Iedere opdrachtgever kan verzoeken bij voor extra vragen neerleggen bij de moderator 11

12 Rapportages Tussentijdse input Er wordt een gecombineerd tussentijds rapport gemaakt van de brancheanalyse, expert-interviews en de (social) media analyse. Deze gaat in op wat er geclaimd wordt door Fintechoplossingen en wat er in de media over gezegd wordt op basis van de vier basisbehoeften Omdat wij fasegewijs werken, kan sprake zijn van een lerend onderzoek. Dit wil zeggen dat uitkomsten direct kunnen worden meegenomen in de vraagstelling van een volgende fase Eindrapport Dit rapport wordt 3 weken na het einde van de community opgeleverd. Om tot handvatten te komen voor de manier waarop financiële aanbieders Fintechoplossingen optimaal kunnen inrichten en inzetten - zodat ze aansluiten bij behoeftes van hun klanten en klanten echt centraal kunnen stellen- beschrijven we in dit rapport : Hoe de inzichten uit (social) media analyse en expert interviews zijn meegenomen in de community De inzichten uit de expertinterviews en het oordeel van de experts over de output van de community Welke resultaten er voort zijn gekomen uit de community: de meest relevante uitkomsten, zodat de gebruiker een goed beeld krijgt van wat er in de community aan de orde is geweest Met de nadruk op het krachtenveld tussen technologische ontwikkelingen versus solidariteit, privacy en premievoordeel 12

13 Planning GfK heeft onderstaande doorloopplanning voor ogen: Wk 1 Wk 2 Wk 3 Wk 4 Wk 5 Wk 6 Wk 7 Wk 8 Wk 9 Wk 10 Brancheanalyse (Social) media analyse Expert interviews Tussentijds rapport en workshop Community (voorbereiding en veldwerk) Eindrapport 13

14 Contact Ank Hobbes Senior Consultant Market Opportunities and Innovations Martin de Bruin Head of Qualitative Intelligence Michiel Elshout Consultant Digital Market Intelligence