Hebt u een klacht over Fokus? Dan horen wij die graag!

Transcriptie

1 Hebt u een klacht over Fokus? Dan horen wij die graag!

2 Hebt u een klacht over Fokus? Dan horen wij die graag! Fokus vindt kwaliteit, samenwerking en klanttevredenheid heel belangrijk. Het liefst horen we dat u tevreden bent over onze dienstverlening. Dat is ons doel. Maar soms gaat het niet zoals u had gewild. Als dat gebeurt, horen wij dat graag. Degene aan wie u uw kritiek of klacht voorlegt zal daar goed naar luisteren. En zorgen dat u een reactie op uw klacht ontvangt. Dat kunt u verwachten. Twee kanten Weinig klachten gaan alleen om feiten. Meestal gaat het ook om de beleving van wat er gebeurd is. Om te weten waar het precies om gaat, is het belangrijk dat uw verhaal duidelijk is. En dat de Fokusmedewerkers goed naar u luisteren. We hopen dat u bereid bent ook naar het verhaal van de ander te luisteren. Bij wie kunt u terecht als u niet tevreden bent? In deze folder staan verschillende mogelijkheden om te klagen: zelf in gesprek gaan (1) klachtbehandeling door de leidinggevende (2) klachtopvang door de cliëntenvertrouwenspersoon (3) klachtbehandeling door de Klachtencommissie cliënten (4). De beschreven volgorde ligt wel voor de hand, maar ligt niet vast. Als u het lastig vindt om te kiezen hoe u wilt klagen, kunt u hierover eerst advies vragen. Alle contactgegevens vindt u in deze folder. Veel klachten zijn door Fokus op te lossen. Vaak is daarbij uw medewerking nodig. Bijvoorbeeld dat u de betrokken medewerker(s) een kans op verbetering wilt geven. Soms komen we er samen niet uit en kan iemand van buiten Fokus uitkomst bieden.

3 Rechtstreeks contact (1) Klachtbehandeling (2) Zelf in gesprek gaan U kunt uw kritiek of klacht eerst bespreken met degene die het betreft. Maak duidelijk waarover u ontevreden bent. U kunt van de Fokusmedewerker verwachten dat deze uw klacht serieus neemt en meewerkt aan een oplossing. Zo n rechtstreeks contact leidt vaak het snelst tot resultaat. En als u dat niet wilt? Als u er tegenop ziet het gesprek aan te gaan, kunt u eerst advies vragen. Of iemand anders vragen bij dat gesprek aanwezig te zijn. Dat kan iemand uit uw eigen omgeving zijn, de leidinggevende van degene over wie u klaagt, en/of de cliëntenvertrouwenspersoon. Klachtbehandeling door de leidinggevende U kunt uw klacht over een medewerker van Fokus voorleggen aan diens leidinggevende. Als het om een ADL-assistent gaat, is dit de locatiemanager. Gaat uw klacht over een locatiemanager, dan kunt u bij de regiomanager terecht. En bij klachten over een adviseur of kantoormedewerker is er een afdelingsmanager bij wie u uw klacht kunt neerleggen.

4 Klachtopvang (3) Klachtbehandeling (4) Klachtopvang door de cliëntenvertrouwenspersoon Deze cliëntenvertrouwenspersoon is in dienst van Quasir, een organisatie voor onafhankelijke klachtenbemiddeling ( Klachtbehandeling door de Klachtencommissie cliënten De Klachtencommissie cliënten is de wettelijk verplichte onafhankelijke klachtencommissie van Fokus. U kunt rechtstreeks contact opnemen met de cliëntenvertrouwenspersoon. Zij zal uw klachten vertrouwelijk behandelen. Zij onderneemt alleen actie als u dat wilt en doet dat ook in overleg met u. De cliëntenvertrouwenspersoon/klachtenbemiddelaar kan: luisteren naar uw ontevredenheid en waardoor die is ontstaan; informatie en advies geven over hoe uw klacht op te lossen ; ondersteuning geven bij die aanpak; bemiddelen tussen u en Fokus, gericht op een oplossing die voor beide partijen acceptabel is; informatie geven over andere mogelijkheden. U kunt klagen over een besluit of gedrag van een medewerker van Fokus. U hebt bijvoorbeeld een afspraak gemaakt die niet is nagekomen, zonder dat dit vooraf met u is besproken. Of het Fokusbeleid is bij u niet of onvolledig uitgevoerd. Het kan ook gebeuren dat u vindt dat u onaardig of onheus behandeld bent. In deze situaties kunt u klagen over de last die u hebt ondervonden als gevolg van die gedraging of beslissing. Behandeling U kunt uw klacht voorleggen aan de Klachtencommissie cliënten. U krijgt na een ontvangstbevestiging een reactie op uw klacht. Deze commissie stelt vast of uw klacht in behandeling genomen zal worden. De commissie vraagt Fokus vervolgens om een

5 schriftelijke reactie. Daarna volgt de mondelinge behandeling van uw klacht. Tijdens een zitting hoort de commissie beide partijen: u en een vertegenwoordiging van Fokus. Binnen twee weken ontvangt u schriftelijk de uitspraak van de commissie. Daarin wordt vastgesteld of uw klacht gegrond is. De commissie kan de raad van bestuur van Fokus aanbevelingen doen. Bijvoorbeeld om bepaalde maatregelen te nemen of om bepaald beleid te wijzigen. De Klachtencommissie cliënten kan geen schadevergoeding toekennen. Tegen uitspraken van de commissie bestaat geen beroepsmogelijkheid. Wel kunt u naar de rechter gaan en een gerechtelijke procedure tegen Fokus aan te spannen. volgen. U kunt van Fokus verwachten dat de uitspraak en de aanbevelingen zeer serieus genomen worden. Daarom is elke beslissing van de raad van bestuur voorzien van een duidelijke motivering. Meldingen bij de Inspectie Als er (structureel) sprake is van onverantwoorde dienstverlening en Fokus onvoldoende maatregelen neemt om dat te verbeteren, dan is de commissie wettelijk verplicht die situatie meteen bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) te melden. Zo n melding heeft geen invloed op de verdere behandeling van de klacht. De IGZ ziet toe op de kwaliteit van de zorg, dus ook op de dienstverlening van Fokus. Beslissing Binnen een week na de uitspraak van de commissie ontvangt u de reactie daarop van de raad van bestuur, waarin een beslissing over te nemen maatregelen. Fokus is wettelijk niet verplicht om de uitspraak van de commissie te

6 Praktische informatie Kosten De cliëntenvertrouwenspersoon en de Klachtencommissie cliënten brengen u geen kosten in rekening. U draagt uw eigen kosten en/of die van uw vertegenwoordiger. Tenzij hierover andere afspraken gemaakt zijn. Verbetertips of complimenten Hebt u geen klacht, maar wel verbetertips, dan kunt u deze aan de locatiemanager doorgeven. Wat gebeurt er verder met uw klacht? Alle signalen en klachten worden geregistreerd en anoniem verwerkt. Dat geldt ook voor de situaties die aan de cliëntenvertrouwenspersoon worden voorgelegd of door de Klachtencommissie cliënten behandeld worden. Het landelijke overzicht klachtenregistratie wordt voorgelegd aan de raad van bestuur, de Cliëntenraad Fokus, de ondernemingsraad en aan de Inspectie voor de gezondheidszorg (IGZ). Fokus gebruikt de informatie over klachten om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.

7 Contactadressen Bij wie kan ik terecht? Als u niet weet bij wie u het best terecht kunt met uw klacht, kunt u bellen met de bestuurssecretaris via (050) Hier kunt u ook het Reglement Klachthandeling door Klachtencommissie cliënten van Fokus opvragen. Hetzelfde reglement is ook te downloaden van per post: Klacht voor regiomanager (of stafmanager), Postbus 6124, 9702 HC Groningen. per telefoon: (050) De telefoniste kan u doorverbinden met de betreffende manager of diens managementassistent. Bij afwezigheid kan zij hen vragen u terug te bellen. Locatiemanager Elke locatiemanager is bereikbaar via de ADLeenheid van het Fokusproject waar uw woning onder valt. Bij langere afwezigheid is er een waarnemer die u op dezelfde manier kunt bereiken. Leidinggevenden De regiomanagers en stafmanagers zijn bereikbaar via het hoofdkantoor van Fokus. Stuur uw klacht onder vermelding van uw naam en woonplaats: per info@fokuswonen.nl; onderwerp: Klacht, bestemd voor de regiomanager (of stafmanager) Cliëntenvertrouwenspersoon De cliëntenvertrouwenspersoon/klachtenbemiddelaar van Quasir is te bereiken: per telefoon: (06) ; spreekuur dinsdag- en vrijdagochtend uur. U kunt (ook op andere tijden) haar voic inspreken met uw naam en telefoonnummer. Zij belt u dan terug. per arienne.plaisier@quasir.nl per post: Arienne Plaisier, Postbus 6124, 9702 HC Groningen Fokus stuurt post ongeopend aan haar door. Beantwoording volgt normaal gesproken binnen een week na ontvangst van uw bericht.

8 Verdere informatie Klachtencommissie cliënten De klachtencommissie cliënten is bereikbaar via haar ambtelijk secretaris. U kunt uw klacht schriftelijk (per , brief), of op beeld- en/of geluiddrager (dvd of usb-stick) opsturen: per klachtencommissie@fokuswonen.nl per post: Klachtencommissie cliënten, p/a Postbus 6124, 9702 HC Groningen per telefoon: (050) (vragen naar de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie). U krijgt meteen na ontvangst van uw klachtmelding een ontvangstbevestiging. Binnen een week kunt u een reactie van de commissie verwachten op uw klacht. Informatie raadplegen Op het extranet van Fokus ( kunt u verdere informatie vinden, zoals het beleid van Fokus, op alle mogelijke gebied; missie en visie van de organisatie; allerlei publicaties van Fokus, zoals de Algemene voorwaarden van Fokus, diverse folders en brochures en het Jaarverslag Fokus; het cliëntenblad Infokus; deze klachtenfolder en het Reglement Klachthandeling door Klachtencommissie cliënten van Fokus; de jaarverslagen van de cliëntenvertrouwenspersoon en van de Klachtencommissie cliënten; het jaarlijkse landelijke overzicht klachtenregistratie (met aantallen en aard van de klachten die zijn voorgelegd aan regio- en stafmanagers, cliëntenvertrouwenspersoon en Klachtencommissie cliënten). Informatie opvragen U kunt deze en andere informatie ook aanvragen via het hoofdkantoor van Fokus in Groningen.