24/7 service. Eerste Hulp Bij Incidenten. Individuele communicatietraining na een medisch incident door Training in Praktijk i.s.m.

Transcriptie

1 24/7 service Eerste Hulp Bij Incidenten Individuele communicatietraining na een medisch incident door Training in Praktijk i.s.m. Centramed

2 Communicatie na een medisch incident Elke zorgverlener raakt wel eens betrokken bij een incident. Dat is inherent aan het vak: geneeskunde is mensenwerk. De laatste jaren is steeds meer nadruk komen te liggen op hoe daarmee om te gaan: niet verzwijgen, maar bespreekbaar maken. Prof. dr. Arie Nieuwenhuijzen Kruseman: Incidenten en fouten zijn vaak vermijdbaar, er niet over spreken is verwijtbaar. Ian Leistikow: Openheid helpt zorgverleners ook om hun fouten en incidenten te verwerken. Een medisch ongeval hakt er in. Je hebt jouw patiënt niet beter, maar zelfs slechter gemaakt. Waarom? Als het misgaat heeft dat veel impact op betrokkenen. Vooral voor de patiënt en zijn naasten, maar ook voor zorgverleners. De impact voor zowel de betrokken zorgverleners als de betrokken patiënt is nog groter als het contact tussen hen na het incident niet goed is. Genoeg reden om zorgverleners zo snel mogelijk voor te bereiden op het eerste gesprek met de patiënt of diens naaste familie. Een patiënt heeft recht op informatie, ook of vooral als het misgaat. Open en eerlijke communicatie, oftewel open disclosure, is hierbij onontbeerlijk. Uit onderzoek blijkt dat patiënten serieus genomen willen worden. Ze willen weten wat er is gebeurd, ze willen zo nodig excuses en ze willen voorkomen dat het een ander overkomt. Onderzoek VU (2013): Patiënten hebben informatie nodig om met de fout om te kunnen gaan en willen weten dat de zorgverlener en de zorginstelling betreuren wat er is gebeurd en medeleven toont. Als er openheid van zaken wordt gegeven en een excuus wordt aangeboden, dan vermindert dat de emotionele en mogelijk zelfs de fysieke impact van het incident. 2

3 Openheid kan bijdragen aan het herstel van de vertrouwensrelatie tussen patiënt en zorgverlener. Dit is echter makkelijker gezegd dan gedaan. In de veiligheidscompetenties van zorgverleners en ook de gedragscode GOMA is beschreven dat een incident zo tijdig en uitgebreid mogelijk met de patiënt en zijn naasten besproken moet worden en dat excuses worden aangeboden. Training in Praktijk traint een zorgverlener individueel, zo snel mogelijk na een medisch incident. De trainer komt naar de zorgverlener toe, indien gewenst binnen 24 uur. Training in Praktijk De trainingen worden verzorgd door de trainers van Training in Praktijk. De trainers van Training in Praktijk hebben veel ervaring met het (individueel) trainen van zorgverleners en zijn flexibel inzetbaar om op het juiste moment te komen trainen. Ze kennen het werkveld van zorgverleners en zijn zonder uitzondering empathisch, discreet, integer en creëren snel een veilige en open sfeer en daarmee een goed leerklimaat. Zie ook Opzet van de training Na een telefonische intake van een half uur vindt een trainingssessie van twee tot drie uur plaats om de zorgverlener voor te bereiden op het gesprek met zijn patiënt. De trainer oefent het gesprek herhaaldelijk met de zorgverlener, waarbij de specifieke casus van het incident leidend is. De nadruk ligt op het leren toepassen van het non-verbale gedrag dat hoort bij empathisch communiceren. In gesprekken waarbij emoties een rol spelen, wordt de boodschap namelijk voor 80% door non-verbaal gedrag overgebracht. 3

4 Tijdens het oefengesprek worden video-opnames gemaakt en ter plekke teruggekeken, waardoor het leereffect en de progressie goed zichtbaar worden. Ook wordt geleerd dat gedrag voorspelbaar en stuurbaar is. Door dit inzicht zal de zorgverlener de reactie van een geëmotioneerde patiënt beter kunnen opvangen en zo nodig de-escaleren. Door het gesprek te oefenen en in de huid van de patiënt te kruipen, krijgt de zorgverlener meer inzicht in de beleving van patiënten en grip op het gesprek. Daarnaast krijgt hij/zij praktische handvatten voor een goede voorbereiding en het voeren van een effectiever gesprek. Na afloop van het gesprek met de patiënt vindt een telefonische evaluatie plaats. Na één of twee weken vindt een tweede trainingssessie plaats, om het geleerde beter te laten beklijven en extra te oefenen, zodat vervolggesprekken ook goed verlopen. Samenwerking Centramed en Training in Praktijk De afname van zorggerelateerde schade in ziekenhuizen, zoals recente NIVEL-cijfers laten zien, levert nog geen daling op in het aantal schadeclaims dat bij de schadeverzekeraars wordt gemeld. Het gemiddeld aantal meldingen per instelling stijgt zelfs licht. Centramed wil haar leden helpen dit aantal te reduceren. Een individuele communicatietraining voor zorgverleners om te leren empathisch te communiceren past in het preventieprogramma van Centramed. Barbara Stam, Directeur Centramed: Goede communicatie tussen zorgverlener en patiënt is bij medische incidenten cruciaal. Daar zijn wij van overtuigd. Wij zien het als onze taak om de zorgverlener te helpen bij het verbeteren van die communicatie. Hoe reageer je als zorgverlener op een medisch incident? Hoe kom je in gesprek met een betrokken patiënt en/of diens naaste omgeving? Hoe vertel je een patiënt dat er iets is mis gegaan?. 4

5 Een zorgverlener zal na een incident juist al zijn kundigheid en menselijkheid in moeten zetten om het leed bij de patiënt fysiek en psychisch te verzachten. De erkenning dat er iets is misgegaan en het tonen van begrip voor de patiënt, helpt bij de afhandeling van claims. Dit voorkomt dat claims uitgroeien tot slepende en steeds complexere zaken. Amerikaanse onderzoeken laten zien dat Sorry works. De University of Michigan kwam na 12 jaar onderzoek in 2007 tot de conclusie dat claims aanzienlijk dalen als zorgverleners zich verontschuldigen en begripvol communiceren. Kerngegevens Centramed wil samen met Training in Praktijk mensgericht, proactief en zorgvuldig haar leden en diens zorgverleners helpen het vertrouwen tussen patiënt en de zorgverlener te herstellen. De kosten van de training, bestaande uit de intake, twee individuele trainingssessies en de telefonische evaluatie, bedragen: 1.450,- incl. btw en excl. reiskosten. (Mocht in de praktijk blijken dat één trainingssessie voldoende is, dan betaalt u 990,- incl. btw en excl. reiskosten.) Meer informatie? Voor meer informatie over de individuele communicatietraining kunt u contact opnemen met Training in Praktijk via EHBI@traininginpraktijk.nl, telefoonnummer U kunt zich ook richten tot Centramed: relatiebeheer@centramed.nl, telefoonnummer of download de Centramed GOMA-app: 5

6 Centramed: uw claim, ook onze zorg Centramed is een onafhankelijke onderlinge waarborgmaatschappij die ziekenhuizen, GGz-instellingen en andere zorginstellingen verzekert tegen medische aansprakelijkheid. Mensgericht, actief en zorgvuldig zijn daarbij voor ons belangrijke waarden. De zorginstellingen kunnen rekenen op een betrokken en slagvaardige schadebehandeling en een adequate verzekeringsdekking. Maar ook op hulp en advies bij het voorkomen van medische incidenten en het vergroten van de patiëntveiligheid. Centramed doet dat zonder winstoogmerk en met hart voor de betrokken zorgverleners én patiënten. Centramed Appelgaarde 4 Postbus AD Voorburg T (070) F (070) E info@centramed.nl W Onderlinge Waarborgmaatschappij Centramed B.A. KvK Haaglanden