Klanten Opdracht Evaluatie

Transcriptie

1 Klanten Opdracht Evaluatie Handleiding Checklist evaluatiegesprek Vragenlijst Registratieformulier Formulier KLOE

2 HANDLEIDING De Ooa stimuleert de professionalisering van haar leden. In opdracht van het Ooa-bestuur is een aantal instrumenten ontwikkeld, waarvan er minimaal drie door de Ooa-leden dienen te worden gebruikt. Eénmaal in de vier jaar vindt een hertoetsing van de leden plaats. Eén van de ontwikkelde instrumenten is KLOE: Klanten Opdracht Evaluatie. Het is een methode om klanten een afgeronde opdracht te laten evalueren. KLOE biedt de mogelijkheid om, aan de hand van signalen van uw klanten, uw manier van werken te verbeteren. Hoe gaat u met KLOE te werk? De evaluatie dient plaats te vinden binnen drie maanden na afronding van de opdracht. Er zijn drie manieren om te evalueren: a) schriftelijk b) mondeling c) schriftelijk, gevolgd door mondeling. Welke manier u ook gebruikt, essentieel is dat de evaluatie gebeurt aan de hand van een gesystematiseerde vragenlijst en dat na afloop van de evaluatie verslaglegging ervan plaatsvindt (zie ook de spelregels KLOE). Uit ervaring is gebleken dat het zinvol is de evaluatie reeds bij het tot stand komen van de opdracht aan te kondigen en de wijze van evaluatie met de opdrachtgever overeen te komen voordat de opdracht is afgerond. Welke vragenlijst kunt u gebruiken? Bij de schriftelijke evaluatie kunt u de bijgevoegde KLOE-lijst gebruiken. Desgewenst kunt u deze in de door u gewenste vorm gieten - inkorten door de toelichting te schrappen of juist uitbreiden door subvragen toe te voegen - waarbij u uw eigen briefpapier gebruikt. Mocht u zelf al een eigen vragenlijst hanteren, dan kunt u die gebruiken. In de KLOE-lijst wordt de klant gevraagd een rapportcijfer te geven over vijf aspecten van de opdrachtuitvoering plus een cijfer voor de uitvoering als geheel. Vervolgens wordt de klant gevraagd zijn rapportcijfers toe te lichten en eventuele suggesties voor verbetering te geven. Ten slotte wordt de klant gevraagd of hij behoefte heeft aan een gesprek, of hij wil meewerken aan een gesprek als u daar behoefte aan heeft en of hij de schriftelijke evaluatie zinvol vindt. Deze laatste drie vragen worden met "ja" of "nee" beantwoord. Welke checklist voor het evaluatiegesprek? Bijgevoegd is een checklist voor de mondelinge evaluatie. Hij is bedoeld voor het ordenen van de resultaten van de gesprekken. Welke spelregels kent KLOE? Voor het gebruik van KLOE als instrument voor professionalisering gelden de volgende spelregels: 1 De norm is 2 opdrachten per individu per jaar. Wij adviseren echter KLOE toe te passen voor minstens 50% van de aan opdrachten bestede tijd. 2 Hanteer voor elke evaluatie een gesystematiseerde vragenlijst en leg de conclusies en eventuele acties voor uw kwaliteitsverbetering vast. Evaluatie van KLOE zelf Het gebruik en de waardering van KLOE zelf wordt regelmatig onderzocht. Vanzelfsprekend wordt u gevraagd hieraan mee te werken. Mocht u vragen hebben over KLOE, dan kunt u zich wenden tot het secretariaat van de Ooa. De commissie KLOE, drs J.H.G.M. Daalderop drs A.C.H. Kuntze ing. A.A. Timmer drs ir A.G.N.M. Winter (vz). 1

3 CHECKLIST EVALUATIEGESPREK 1. Resultaten van de opdrachtuitvoering Reslutaat voldoet: - aan de oorspronkelijke verwachting van de klant; - aan de oorspronkelijke (evt. bijgestelde) opdrachtformulering/afspraken; o in het licht van niet voorzienbare omstandigheden die zich tijdens het project voordeden. o Visie op de oplossingsrichting past in de realiteit van de klant-organisatie. o Voorstellen zijn realistisch en uitvoerbaar. o De geadviseerde veranderingen zijn geïmplementeerd. o De resultaten lijken duurzaam te zijn. o De effectiviteit van de medewerkers van de klant is vergroot (probleemoplossend en zelflerend vermogen). o Er zijn andere dan in de opdracht geformuleerde spin-offs (bijv. visie op functioneren, sturing organisatie). 2. Kosten in relatie tot de resultaten Resultaat in relatie tot de interne/externe kosten tijdbesteding. o Zwaarte van de adviseur in relatie tot de zwaarte van de werkzaamheden. o Dagtarief in relatie tot zwaarte van de adviseur. o Interne kosten klant (efficiënte tijdbesteding van het eigen personeel aan het project). o Overhead-, reis- en verblijfkosten. o Terugverdientijd (is onze inzet een goede investering geweest?). 3. De kwaliteit van de adviseur(s) a. Aanpak o Duidelijkheid. o Effectiviteit/resultaatgerichtheid. o Doelmatigheid. o Voortvarendheid. o Bij het probleem passend/doeltreffend. o Bruikbaarheid van de onderzoek- en werkmethoden. o Adequate afronding van de opdracht. o Verdeling van taken en verantwoordelijkheden tussen klant en ons bureau. o Tijdigheid van het aan de orde stellen van veranderingen in de begroting. o Diepgang. o Aanpak. o Opstelling adviseur(s). o Voorbereiding van de opdracht. o Verloop van de contractbesprekingen. b. Kennis, vaardigheden o Inzicht in de specifieke aard van de branche van de klant. o Inzicht in de specifieke kenmerken van de klant-organisatie (omvang, opbouw, complexiteit). o Analyse van de problemen. o Creativiteit bij het zoeken naar oplossingen. o Formuleren van zijn visie. o Oog voor kritieke/cruciale momenten in het project. o Presentatie resultaten, conclusies, aanbevelingen. o Mate waarin acceptatie en medewerking in de klant-organisatie is verkregen. o Effectiviteit van zijn interventies. o Tijdig overleg over bijstelling van de planning. 2

4 c. Samenwerking met klant-organisatie (vervolg) o Gebruik van deskundigheden in de klant-organisatie. o Stimuleren van de creativiteit in de klant-organisatie. o Afleggen van verantwoording. o Snelheid en kwaliteit van reacties op problemen in de samenwerking. o Mate waarin medewerkers van de klant-organisatie werden betrokken bij belangrijke beslismomenten. o Nakomen van afspraken. d. Rol/houding adviseur o Betrokkenheid bij het oplossen van de problemen van de klant. o Onafhankelijkheid/onpartijdigheid. o Integriteit. o Stabiliteit/voortvarendheid. e. Persoonlijke kwaliteiten adviseur o Geestelijke (analytisch, efficiënt en effectief eigen tijdbeheer, verbeeldingskracht, initiatief nemen, kennis van de eigen beperkingen, durf om zich kwetsbaar op te stellen, zelfbewustheid, omgaan met onzekerheid). o Fysieke (omgaan met piekbelasting, stress). o Sociale (aanpassingsvermogen, omgang met de interne verhoudingen, werken in teamverband, communicatievaardigheden, confronterend maar niet kwetsend, vasthoudendheid, flexibiliteit, hoffelijkheid, zelfvertrouwen). o Morele (objectiviteit, openheid, oppakken van uitdagingen, omgaan met vertrouwelijke informatie). 4. Tussentijdse evaluatie o Bewaking van de planning. o Tussentijdse bijsturing. o Tijdigheid en kwaliteit van de informatie over het verloop van het project/communicatie. 5. De service van ons bureau o Inzichtelijkheid van onze begroting voor wat betreft de werkzaamheden met daarbij behorende tijd en kosten. o Inzichtelijkheid van onze declaraties en tijdverantwoording. o Reactiesnelheid op vragen uit de klant-organisatie. o Flexibiliteit. o Bereikbaarheid adviseur. o Functioneren van ons secretariaat. o Afwerking van onze rapportages. o Punctualiteit. Slotvragen o Ervaringen van de klant met deze evaluatie en dit gesprek. o Ervaringen van de klant met KLOE als systeem. 3

5 VRAGENLIJST Klant: Opdracht: Adviseur(s): Ingevuld door:... Functie:... Datum:... Wij verzoeken u naar aanleiding van de afronding van bovengenoemde opdracht door middel van onderstaande vragen een waardering te geven van de uitvoering daarvan in de vorm van een rapportcijfer (1 t/m 10). Op uw verzoek zijn wij gaarne bereid een mondelinge evaluatie te laten volgen. Uit het oogpunt van de eigen kwaliteitsbewaking richten wij van onze kant in bepaalde gevallen een dergelijk verzoek tot u. Vragen waardering 1 t/m 10 Hoe waardeert u: 1. De resultaten van de opdrachtuitvoering? te denken valt aan: conform opdracht/verwachtingen, effectiviteit begeleiding, gepresenteerde visie, bruikbaarheid oplossingen, uitvoerbaarheid uitkomsten, blijvende positieve effecten, e.d.) 2. De kosten in relatie tot de resultaten? (relatie: tijdbesteding/resultaat, zwaarte, adviseur/problematiek, hoogte tarief/zwaarte adviseur, interne kosten, e.d.) 3. De kwaliteit van de adviseur(s)? (kennis, aanpak, houding, vaardigheden, acceptatie verkrijgend, samenwerking, communicatie met uw organisatie, e.d.) adviseur 1. adviseur 2...adviseur 3.. Adviseur De tussentijdse evaluatie(s) inzake de uitvoering van de opdracht? (diepgang, aanpak, opstelling adviseur, e.d.) 5. De service van ons bureau of organisatieafdeling? (voorbereiding opdracht, begrotingen/declaraties, flexibiliteit t.o.v. wensen klant, bereikbaarheid, reactiesnelheid, nakomen van afspraken) Hoe waardeert u, alles overziende, de uitvoering van de opdracht in zijn geheel? Toelichting/suggesties Heeft u n.a.v. het bovenstaande behoefte aan een gesprek? O ja O nee Bent u op ons verzoek bereid tot een gesprek? O ja O nee Vindt u deze vorm van opdrachtevaluatie zinvol? O ja O nee 4

6 REGISTRATIEFORMULIER Ordelid Naam : Adres : Postcode:... Woonplaats: adres: Werkzaam als (aankruisen hetgeen van toepassing is) O O O zelfstandig gevestigd organisatieadviseur organisatie-adviseur bij een organisatieadviesbureau intern organisatieadviseur paste in... (jaartal) het professionaliseringsinstrument KLOE toe. *) Handtekening: Datum: *) Dit in verband met de registratie van deelname aan professionaliseringsactiviteiten. Wanneer van toepassing dit formulier graag ingevuld retourneren aan: Ooa-secretariaat Postbus BB Nijkerk Of per fax: