Huisartsenposten, een brug te ver?

Transcriptie

1 De invloed van de factor afstand op het patiëntenoordeel Drs. M.W.P van den Eijnden Begeleiders: Drs. P. Giesen, huisarts-onderzoeker Dr. H. Mokkink, methodoloog Kenniscentrum huisartsenposten en spoedeisende zorg Afdeling: Kwaliteit van Zorg UMCN St. Radboud Nijmegen November 2003 februari 2004 Wetenschappelijke stage Geneeskunde

2 Huisartsenposten, een brug te ver? De invloed van de factor afstand op het patiëntenoordeel Drs. M.W.P van den Eijnden Begeleiders: Drs. P. Giesen, huisarts-onderzoeker Dr. H. Mokkink, methodoloog Kenniscentrum huisartsenposten en spoedeisende zorg Afdeling: Kwaliteit van Zorg UMCN St. Radboud Nijmegen November 2003 februari 2004 Wetenschappelijke stage Geneeskunde - 1 -

3 Samenvatting Inleiding De huisartsenzorg buiten kantooruren in Nederland heeft in een korte tijd een gedaantewisseling ondergaan, van kleinschalige waarneemgroepen naar grootschalige huisartsenposten. Dit heeft geleid tot werkdrukvermindering en toegenomen arbeidssatisfactie voor de huisartsen. Voor sommige patiëntengroepen betekent de komst van de huisartsenpost (HAP) mogelijk een achteruitgang in de kwaliteit van de geleverde zorg. Bijvoorbeeld voor patiënten die op grote afstand van de HAP wonen. Doel Dit onderzoek beschrijft het oordeel over de geboden zorg door de HAP, de ervaren belemmeringen en de verwachtingen van de patiënten op verschillende afstanden van de HAP. Tevens wordt gekeken of er verschillen zijn tussen platteland en stad in de mate waarin contact met de HAP wordt opgenomen en of de aard van zorg die de HAP verleent verandert naarmate de afstand toeneemt. Methode Het patiëntenonderzoek naar het oordeel, verwachtingen en ervaren belemmeringen vond plaats met vragenlijsten onder 10 huisartsenposten verspreid over Nederland. De patiënten zijn daarin onderverdeeld in 5 afstandscategorieën. Praktijkonderzoek vond plaats onder 92 huisartsenpraktijken die deelnemen aan 2 huisartsenposten. Resultaten De gemiddelde respons van de vragenlijsten was 53,4% (n=3152). Het bleek dat het oordeel over de geboden zorg door de HAP van patiënten op grote afstand inderdaad lager is. Dit geldt echter alleen voor het oordeel over de organisatie en met name voor patiënten die km van de HAP wonen. Patiënten die verder dan 20 km wonen zijn juist weer meer tevreden dan deze groep. De oordelen over diegene die de zorg daadwerkelijk verlenen, de telefonisch hulpverlener en de dokter, zijn voor alle afstandsgroepen ongeveer gelijk. Patiënten op grotere afstand krijgen even vaak de zorg die ze van te voren verwacht hadden als patiënten op kleinere afstand. De verwachtingen van patiënten op grotere afstand komen sterk overeen met die van patiënten die dichtbij wonen. Verder neemt het aantal belemmeringen met de afstand significant toe, met name de factor afstand neemt een steeds prominentere plaats in. Patiënten op het platteland nemen minder vaak contact met de HAP op. Naarmate de afstand tot de HAP toeneemt neemt het percentage dat een telefonisch consult krijgt af en het percentage dat een consult op de HAP krijgt toe. Conclusie De stelling dat de HAP een brug te ver is voor patiënten op grote afstand wordt door de resultaten van dit onderzoek niet ondersteund. Wel zijn er nog wat hobbels op de weg. Patiënten op grote afstand verkregen de gewenste zorg, waren in hun oordeel minder positief over de organisatie van de zorg en het verschil in consumptie lijkt niet bepaald te worden door de afstand maar door de mate van stedelijkheid. Met de afstand neemt de belemmering van de factor afstand toe en hier dient de hulpverlening dan ook rekening mee te houden.in de huidige opzet van de HAP zal afstand altijd een relatieve belemmering blijven. Door het treffen van specifieke maatregelen kan deze belemmering echter wel worden verkleind tot aanvaardbare proporties. Overbrugging is ons inziens mogelijk door tegemoet te komen aan de angst en bezorgdheid van patiënten over afstand tot de huisartsenposten door betere voorlichting en begrip. Er zijn meerdere aanbevelingen beschreven voor vervolgonderzoek en verbetering van huisartsenposten

4 Inhoudsopgave Samenvatting. 2 Inhoudsopgave 3 1 Inleiding Ongerustheid over de afstand tot de HAP Patiënten op afstand in de problemen? Vraagstellingen. 6 3 Methode Literatuurstudie Dataverzameling Onderzoek op patiëntniveau Onderzoek op praktijkniveau Resultaten Literatuurstudie Onderzoek op patiëntniveau Oordeel over zorg Belemmeringen Verwachtingen Onderzoek op praktijkniveau Contactfrequentie Aard van zorgcontact Beschouwing Kanttekeningen bij dit onderzoek 19 7 Aanbevelingen Literatuurlijst. 21 Bijlagen. 22 Bijlage 1 Vragenlijst Consult Bijlage 2 Respons en leeftijd.. 30 Tabel 1 Respons huisartsenposten. 30 Tabel 2 Leeftijdsverdeling patiënten 30 Bijlage 3 Oordeel zorg. 31 Tabel 1 Oordeel zorg Telefoongroep ( 8 en 5) Tabel 2 Oordeel zorg Consultgroep ( 8 en 5). 31 Tabel 3 Oordeel zorg Visitegroep ( 8 en 5). 31 Tabel 4 Percentage dat belemmeringen ervaart Tabel 5 Ervaren belemmeringen Totale groep.. 32 Tabel 6 Top 3 ervaren belemmeringen Totale groep 32 Tabel 7 Verwachtingen over aard zorg Telefoongroep 33 Tabel 8 Verwachtingen over aard zorg Consultgroep.. 33 Tabel 9 Verwachtingen over aard zorg Visite groep. 33 Tabel 10 Contactfrequentie met HAP 34 Tabel 11 Gemiddelde contactfrequentie en gemiddelde afstand.. 34 Tabel 12 Contactfrequentie verdeeld in stedelijk en niet-stedelijk 34 Tabel 13 Aard van contact met HAP. 34 Bijlage 4 Schriftelijke commentaren

5 1 Inleiding De huisartsenzorg buiten kantoortijden heeft in korte tijd grote veranderingen ondergaan. Tussen 1998 en 2002 zijn vele huisartsenposten als paddestoelen uit de grond geschoten. 1 Naar het voorbeeld van Engeland en Denemarken, waar jarenlange ervaring is met deze vorm van out-of-hours huisartsenzorg, hebben de Nederlandse huisartsen het initiatief genomen tot het oprichten van deze huisartsenposten. Hun motieven waren het verminderen van de werkdruk, verbetering van de arbeidsomstandigheden en verbetering van de kwaliteit van zorg. De huisartsenposten in Nederland hebben de volgende kenmerken: Centraal gelegen, goed bereikbare en zichtbare post Toegang via centraal telefoonnummer Grootschalige opzet met een adherente populatie van patiënten Triage aan de telefoon door assistenten en verpleegkundigen Volledig uitgeruste, herkenbare dienstauto met chauffeur Korte diensten voor de huisartsen Taakverdeling voor de huisartsen tijdens de dienst (consult/telefonisch/visite) De huisartsen ervaren de gecentraliseerde zorgaanbieding buiten reguliere werktijden als een groot succes. Er is sprake van verlaging van de subjectieve en objectieve werkdruk en toename van de arbeidssatisfactie. Maar deze ontwikkeling van andere zorgverlening heeft niet alleen consequenties voor de huisartsen, zeker ook voor de zorgontvangers, de patiënten. Voor hen zijn er grote veranderingen opgetreden, die aanpassingen en gewenning vereisen. Al wordt aangetoond dat het grootste deel van de patiënten tevreden is over de huisartsenposten, er blijken desondanks veel klachten te zijn. 2-4 Een steeds wederkerend onderwerp van klachten en ongerustheid is de (grote) afstand tot de huisartsenpost (HAP). 1.1 Ongerustheid over de afstand tot HAP Mensen uiten hun zorgen over de afstand tot de HAP, onder andere daarom is het fenomeen HAP een hot item in de media. In diverse televisie- en radioprogramma s, zoals Kassa en Ook Dat Nog (KRO ), laten consumenten hun ongenoegen blijken. 5,6 Het zijn steeds dezelfde onderwerpen die als probleem worden ervaren, zoals spreiding, kwaliteit en bereikbaarheid. Bij de stichting Ombudsman kwamen vele klachten (ruim 200) binnen, waarbij 10% de fysieke bereikbaarheid van de HAP als een probleem ervaart. 7 De geschreven pers laat hetzelfde beeld zien. Lange wachttijden, grote reisafstand (Trouw, 26 juli 2002), een te hoge drempel om de huisarts aan de lijn te krijgen, de rol van de assistenten en de kosten. 8 Het fenomeen HAP houdt de gemoederen van de burgers en ook politiek Den Haag bezig. Naar aanleiding van de vele klachten en uitingen van bezorgdheid van de burgers zijn er door kamerleden meerdere malen vragen, over o.a. de afstand tot de HAP, aan de minister van Volksgezondheid Welzijn en Sport (VWS) gesteld. 5,6,9,10-4 -

6 Informatie- en klachtenbureau Gezondheidszorg (IKG) en de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) ontvangen in bepaalde regio s, bijvoorbeeld Midden-Brabant, Limburg en Gouda en omstreken, veel klachten over de huisartsenposten. 10 Bijvoorbeeld: Slechte bereikbaarheid van huisartsenposten in plattelandsgebieden, waar patiënten - vooral ouderen - vaak lange afstanden moeten afleggen. 5 Dikwijls is er s avonds of s nachts geen openbaar vervoer en hebben patiënten geen eigen vervoer om naar de HAP te reizen. De huisartsenposten streven naar een verbetering van de kwaliteit van dienstverlening. 11 Zij worden hiertoe mede aangezet door de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ). 5 Door de Landelijke Huisartsenvereniging (LHV) is een model voor een kwaliteitssysteem opgesteld. Daarin zijn kwaliteitskenmerken benoemd waarvoor toetsbare normen worden ontwikkeld, waaronder afstand tot de HAP. Reeds is in opdracht van de minister van VWS door IGZ gestart met een thematisch onderzoek naar de kwaliteit, toegankelijkheid en continuïteit van de huisartsenzorg bij de centrale huisartsenposten. 10 De resultaten van dit onderzoek worden begin 2004 verwacht. Patiënttevredenheid is een belangrijke determinant voor de kwaliteit van de dienstverlening. 12 Uit eerder kleinschalig onderzoek is onder andere gebleken dat de tevredenheid van patiënten beïnvloed wordt door de afstand tot de HAP. 3 De belangrijkste determinant voor tevredenheid is de verwachting die de patiënt heeft over het zorgcontact. 12 Zo is het de vraag of de aard van de dienstverlening en de verwachting van de patiënt daarover verandert bij toenemende afstand. Doel van het onderzoek is het achterhalen of er een samenhang bestaat tussen patiëntoordeel en de afstand tot de HAP. 1.2 Patiënten op afstand in de problemen? Door de centralisatie van de huisartsenzorg na kantooruren is voor vele mensen de afstand tot de zorg vergroot. Afstanden tot zo n 35 km tot de post komen voor, terwijl voorheen de afstand maximaal 10 km was. Van der Hooft vond in een onderzoek onder vier huisartsenposten dat 40% van zijn respondenten de afstand tot de post (te) groot vond. 4 Een afstand van 15 kilometer tot de HAP lag op de grens van wat acceptabel/ onacceptabel is. Het is van belang dat, ondanks dat de fysieke afstand tot de huisartsenzorg buiten kantooruren voor velen is toegenomen, de kwaliteit van zorg die geleverd wordt voor iedereen zoveel mogelijk gelijk is. Mijn hypothese is echter dat patiënten op grote afstand van de HAP tekort komen als het gaat om de kwaliteit van zorg. Deze hypothese wil ik onderbouwen door onderzoek naar de volgende hypothesen: Naarmate de afstand tot de HAP groter wordt zijn mensen minder tevreden over de geleverde zorg. Patiënten op grote afstanden ervaren meer belemmeringen in het naar de post komen. Patiënten op grote afstanden verwachten vaker visites dan patiënten die dichtbij wonen. De contactfrequentie met de HAP neemt af met het toenemen van de afstand. De aard van de hulpverlening verschuift met het toenemen van de afstand naar meer visites en telefonisch consult. Om deze hypothesen te kunnen onderbouwen is een literatuurstudie, een onderzoek onder patiënten die contact hadden met de huisartsenpost en een onderzoek onder huisartsenpraktijken gedaan

7 2 Vraagstellingen Er zijn 3 groepen van vraagstellingen met elk een eigen methode van dataverzameling. Deze groepen bestaan uit een literatuurstudie (vraag 1), patiëntonderzoek (vraag 2,3,4) en een huisartsenpraktijkonderzoek (vraagstelling 5,6). 1. Wat is bekend in de binnen- en buitenlandse literatuur over het oordeel van de patiënt over de HAP en de factor afstand? 2. Wat is de samenhang tussen het oordeel van de patiënt en de afstand tot de HAP? 3. Veranderen de ervaren belemmeringen in het naar de HAP kunnen komen met de afstand? 4. In welke mate hangen de verwachtingen van de patiënt ten aanzien van de aard van de hulp samen met de afstand tot de HAP? 5. In welke mate verandert de contactfrequentie met de HAP bij toename van de afstand tot de HAP? 6. In welke mate verandert de aard van de geleverde zorg bij toename van de afstand tot de HAP? - 6 -

8 3 Methode 3.1 Literatuurstudie Om me te kunnen verdiepen in dit onderwerp, heb ik aan de hand van literatuuronderzoek gezocht naar reeds bestaande artikelen over huisartsenposten, de factor afstand en de invloed op de patiënttevredenheid. Er werd gezocht naar Engels- en Nederlandstalige artikelen die gepubliceerd waren tussen 1984 en november Hierbij werd gebruik gemaakt van Medline, Pubmed, en Cochrane Library. Dit is gedaan met behulp van de volgende zoektermen: out of hours, patient satisfaction, general practitioner, distance, accessibility, km en miles. De publicatiedata van de artikelen werden beperkt tot november 2003, voor de taal werd Engels en Nederlands gebruikt. De volgende combinaties van zoektermen werden gebruikt: ( out-of-hours OR general practice ) AND ( distance OR accessibility OR km OR miles ) en out-of-hours AND patient statisfaction AND ( distance OR accessibility OR km OR miles ). Wat betreft Nederlands onderzoek heb ik gezocht in Medisch Contact, Huisarts en Wetenschap, Nederlands Tijdschrift voor Geneeskunde en Google met de trefwoorden: huisartsenposten, afstand, tevredenheid, kilometers en straal. Daarbij werden de volgende combinaties van zoektermen gehanteerd: huisartsenposten, tevredenheid en afstand, kilometers of straal en de combinatie van huisartsenposten en afstand of kilometers of straal. Inclusie criteria waren primaire en secundaire publicaties. Aan de hand van de referenties van de gevonden artikelen, de zogenaamde sneeuwbalmethode, heb ik naar verdere relevante artikelen gezocht. 3.2 Dataverzameling Onderzoek op patiëntniveau Design Het betreft een transversale studie middels vragenlijsten onder patiënten die contact hadden met de HAP. Het onderzoek vond plaats in de periode oktober 2003-januari De betrouwbaar en valide gebleken vragenlijst werd ontwikkeld door onderzoekers van de Universiteit Nijmegen in samenwerking met de Provinciale Patiënten Consumenten-federatie Gelderland en de Universiteit van Amsterdam. De vragenlijst bestaat uit vijf secties. In het eerste, algemene deel, wordt gevraagd naar achtergronden (leeftijd, geslacht, opleiding), verwachtingen (aard en inhoud van het contact), mogelijke belemmeringen in het komen naar de post en het al of niet hebben van een chronische aandoening. In het tweede, derde en vierde deel gaat het respectievelijk om de waardering van de communicatie en medisch inhoudelijke kwaliteit van de zorg van de hulpverlener aan de telefoon, de huisarts en de organisatie van de huisartsenpost. Tot slot worden nog enkele vragen gesteld die samenhangen met de continuïteit van de zorg en suggesties ter verbetering van de zorg. De vragenlijst werd afgestemd op de contactvorm (telefonisch consult, een consult op de HAP of een visite), zodat er drie iets van elkaar verschillende lijsten konden worden gebruikt. Een voorbeeld van een consult-vragenlijst is te vinden in bijlage

9 Om de resultaten van de huisartsenposten vergelijkbaar te maken verliep het uitzetten van de vragenlijsten op de huisartsenposten volgens hetzelfde draaiboek waarbij per huisartsenpost in totaal 600 lijsten werden verstuurd. De vragenlijsten werden gestratificeerd naar telefonisch consult, consult op de HAP en visite, zodat er drie gelijke groepen van 200 vragenlijsten ontstonden. De vragenlijsten werden een dag na het contact met de huisartsenpost opgestuurd en na 10 dagen werden de reminders verzonden. Populatie De onderzoekspopulatie bestaat uit patiënten die contact hebben gehad met de HAP. In dit onderzoek wordt gebruik gemaakt van de gegevens verkregen op de huisartsenposten te Nijmegen, Winterswijk, Blaricum, Almere, Velsen, Oosterhout, Roosendaal, Bergen op Zoom, Etten-Leur en Breda. Variabelen Over de volgende variabelen wordt in de vragenlijst informatie verzameld. Onafhankelijke variabelen: Afstand: tussen de HAP en de patiënt, ingevuld door de patiënt in de categorie: 0-4 km, 5-9 km, km, km of 20 km. Afhankelijke variabelen: Oordeel van de patiënt, uitgedrukt in rapportcijfers: Oordeel hulpverlener aan de telefoon Oordeel de dokter Oordeel organisatie Hierbij werd gekeken naar het percentage van patiënten dat een positief oordeel ( 8) of een negatief oordeel ( 5) had gegeven. Geleverde zorg door de HAP: visite, consult op HAP of telefonisch consult. Verwachtingen patiënt: welke zorg de patiënt verwacht te verkrijgen van de HAP met betrekking tot visite, consult op HAP of telefonisch consult. Belemmeringen in het naar de HAP komen: bestaande uit moeite met vinden van HAP, problemen met vervoer, afstand te groot, kon niet van huis weg, kosten van vervoer, probleem door beperking/handicap, leeftijd, te ziek en andere mogelijkheid. Analyse De geretourneerde vragenlijsten werden verzameld, de klachten gecodeerd volgens de ICPCcodering en de gegevens in SPSS ingevoerd. De significantie (p) werd bepaald met de F-toets. P- waarden < 0.05 werden als significant beschouwd. De opmerkingen van individuele patiënten werden in een apart bestand ingevoerd en gecategoriseerd

10 3.2.2 Onderzoek op praktijkniveau Design Het betreft een beschrijvend inventariserend onderzoek naar de relatie tussen de afstand van de huisartsenpraktijk tot de HAP, de contactfrequentie met de HAP en de urbanisatiegraad. Met behulp van het aantal ingeschreven patiënten per huisartsenpraktijk en het aantal patiëntcontacten met de HAP per huisartsenpraktijk, werd de contactfrequentie per half jaar met de HAP per huisartsenpraktijk berekend. De contacten met de HAP werden onderverdeeld naar de aard van contact: telefoon, consult of visite. Populatie Dit onderzoek op praktijkniveau bestrijkt alle huisartsenpraktijken die participeren aan de Coöperatieve Huisartsendienst Nijmegen (CHN), bestaande uit de huisartsenposten Nijmegen en Boxmeer. Post Nijmegen bestaat uit stedelijk en niet-stedelijke omgeving. Post Boxmeer daarentegen bestaat alleen uit niet-stedelijk gebied. Aan de CHN participeren in totaal 92 huisartsenpraktijken, verdeeld in 67 ( patiënten) van post Nijmegen en 25 ( patiënten) van post Boxmeer. Variabelen Onafhankelijke variabelen Afstand tussen huisartsenpraktijk en HAP: met behulp van de postcodes van de huisartsenpraktijk en bijbehorende huisartsenpost werd met de routeplanner de afstand in kilometers berekend. De afstanden werden verdeeld in de categorieën: 0-4 km, 5-9 km, km, km en 20 km. Patiëntenaantallen per huisartsenpraktijk: ingeschreven aantal patiënten per huisartsenpraktijk in Aantal patiëntcontacten met de HAP: aantal patiëntencontacten per huisartsenpraktijk dat met de HAP plaatsvond in de periode januari juni De totale hoeveelheid en uitgesplitst in telefoon, consult en visite. Afhankelijke variabele Contactfrequentie met HAP: aantal patiëntencontacten met HAP per half jaar, gecorrigeerd voor 1000 patiënten van de desbetreffende huisartsenpraktijk. Aard van contact mat HAP: telefonisch consult, consult op HAP of visite. Analyse De gegevens werden geanalyseerd met de F-toets (significantie) en de Pearson-correlatietoets om de samenhang tussen afstand en contactfrequentie te berekenen. P-waarden <0.05 werden beschouwd als significant

11 4 Resultaten 4.1 Literatuurstudie 3,11,12, 14,15 Met bovengenoemde methode werden 5 primaire publicaties van transversale onderzoeken en één secundaire publicatie (review 13 ) die van toepassing zijn op mijn vraagstellingen. Verder werd gebruik gemaakt van nog niet gepubliceerd wetenschappelijk onderzoek van collegastudenten geneeskunde, geschreven in het kader van een wetenschappelijke stage. 2 Buitenlands onderzoek liet zien dat patiënten over het algemeen tevreden zijn over de huisartsenposten. In Engeland, waar jarenlange ervaring is met dit systeem, is men over het algemeen redelijk tevreden over de out-of-hours zorg. Nederlands onderzoek bevestigt deze gegevens. Janssens onderzocht dit onder twee huisartsenposten in Nederland, waarbij de posten met ruim een acht als rapportcijfer goed scoorden voor tevredenheid. 2 De belangrijkste verklarende variabele voor tevredenheid is de verwachting van de patiënt, concludeerde McKinley. 11 In het onderzoek van Janssens had meer dan 80% van de patiënten daadwerkelijk de zorg ontvangen die zij verwachtten. 2 Verder bleek dat patiënten die alleen telefonisch contact kregen, minder tevreden waren dan patiënten die persoonlijk contact hadden gehad met de arts. Ook Leibowitz kwam tot deze conclusie. 12 Oordeel over de geleverde zorg in relatie tot afstand Wanneer men verwacht dat patiënten op grote afstand tekort komen aan zorg, zou men dit mogelijk kunnen waarnemen in een negatiever oordeel van deze patiënten over de geboden zorg. Dit werd bevestigd door onderzoek onder de HAP in Deventer: patiënten uit de periferie (afstand tot maximaal 26 km) geven een lager cijfer. 3 Internationaal zijn er geen onderzoeken bekend die de tevredenheid van de patiënt gerelateerd hebben aan de afstand tot de HAP. Belemmeringen voor patiënten om naar de huisartsenpost te komen Binnen- en buitenlands onderzoek liet zien dat, ondanks dat een groot deel (41%) van de patiënten aangaf problemen te hebben met het komen naar de HAP, de factor afstand geen grote rol speelde als belemmering voor een bezoek aan de HAP. 2 Te ziek zijn en lichamelijke beperkingen en het geen beschikking hebben over vervoer werden het vaakst genoemd. Of de aard en hoeveelheid van de ervaren belemmeringen veranderen met het toenemen van de afstand is niet bekend in de literatuur. Verwachtingen van de patiënt ten aanzien van de zorg in relatie tot de afstand Mijns inziens wordt dit het eerste onderzoek in binnen- en buitenland dat de relatie tussen de verwachtingen van de patiënt en de afstand beschrijft. Al eerder is beschreven dat het wel of niet uitkomen van de verwachting de belangrijkste determinant is voor de tevredenheid. Aard en hoeveelheid van de geleverde zorg in relatie tot de afstand O Reilly vond dat de waarschijnlijkheid een arts te zien (visite of consult) daalde naarmate de patiënt verder van de HAP woonde. 13 De kans alleen een telefonisch consult te krijgen neemt toe bij het groter worden van de afstand tot de HAP en de geschatte reistijd. Verder was er een zwakke relatie tussen de afstand tot de HAP en kans op een huisvisite: patiënten die verder van de post woonden hadden kregen vaker een huisvisite en patiënten die dichter bij de post woonden werden vaker gevraagd te worden naar de post te komen

12 4.2 Onderzoek op patiëntniveau In het totaal werden er 3152 vragenlijsten geretourneerd. Dit betekende een gemiddelde respons van 53.4% over de 10 huisartsenposten (bijlage 2, tabel 1). Van de non-responders zijn, behalve van welke HAP ze afkomstig zijn, geen gegevens bekend. De verhouding man/vrouw was ongeveer gelijk (47.9% / 52.1%). De leeftijden van de patiënten zijn onderverdeeld in categorieën en weergegeven in tabel Oordeel over zorg Telefoongroep Het oordeel over de organisatie wordt door de km - en km -groep significant minder vaak met een 8 beoordeeld en significant vaker met een 5 vergeleken met de overige afstandscategorieën (bijlage 3, tabel 1). Dit geldt met name voor de volgende aspecten van de organisatie: telefonische bereikbaarheid, wachttijd tot patiënt wordt teruggebeld door de HAP en bereikbaarheid van de apotheek. Het oordeel over de telefonische hulpverlener is voor alle afstandscategorieën ongeveer hetzelfde en geldt ook voor het percentage dat een negatief oordeel geeft. Behalve de 20 km -groep, die geeft het minste een 5 of lager. De telefoongroep wordt vergeleken met de consult- en visitegroep vaker negatief beoordeeld voor het eindoordeel over de telefonische hulpverlener. Voor alle afstandscategorieën geldt dat de telefonische hulpverlener vaker positiever wordt beoordeeld dan de organisatie. Conclusie is dat de km - en km -groep het minst te spreken waren over de organisatie van de HAP. De organisatie van de HAP werd minder vaak positief beoordeeld vergeleken met de telefonische hulpverlener en de dokter. En in de telefoongroep kreeg de telefonische hulpverlener vaker een negatief oordeel dan in de consult- en visitegroep. Consultgroep Het oordeel over de telefonische hulpverlener is voor alle afstandsgroepen ongeveer gelijk (tabel 2). Ook het percentage dat een 8 gaf bij het oordeel over de dokter is voor alle afstandscategorieën ongeveer hetzelfde. Bij het oordeel over de organisatie wordt door de km - en km - groep significant minder vaak een 8 gegeven vergeleken met de andere afstandscategorieën, maar ze geven dan niet significant vaker een 5. Dit geldt met name voor de aspecten: voorlichting over de HAP, bewegwijzering en bereikbaarheid van de apotheek. Voor alle afstandscategorieën gold dat de dokter vaker positief werd beoordeeld dan de telefonische hulpverlener en de organisatie. Visitegroep Het percentage dat een 8 en 5 geeft voor het oordeel over de telefonische hulpverlener is voor alle afstandsgroepen ongeveer gelijk (tabel 3). Alle afstandscategorieën belonen de dokter, vergeleken met de telefonische hulpverlener en de organisatie, het vaakste met een 8. De 20 km - groep geeft hiervoor het minst vaak een positief oordeel, maar ze geven ook minst vaak van alle afstandscategorieën een negatief oordeel. Het oordeel over de organisatie wordt door de drie meest verre groepen van de HAP significant minder vaak positief beoordeeld dan door de 0-4 km -groep. De negatievere beoordeling wordt gezien bij de volgende aspecten van de organisatie: voorlichting

13 over de HAP en bereikbaarheid van de apotheek. Deze drie groepen geven ook significant vaker een negatief oordeel dan de andere twee afstandscategorieën. Conclusie is dat de dokter vaker positief wordt beoordeeld dan de telefonische hulpverlener en de organisatie. De 20 km -groep geeft het minst vaak een positief oordeel over de dokter. Ook wordt de organisatie door de drie meest verre afstandscategorieën het meest negatief beoordeeld Belemmeringen Tabel 4 laat zien dat bij de totaal groep naarmate de afstand tot de HAP toeneemt het aantal belemmeringen significant toeneemt. Wanneer deze totaal groep uitgesplitst wordt in telefoon-, consult- en visite groepen, is bij de telefoon- en consultgroep duidelijk te zien dat het aantal ervaren belemmeringen toeneemt met het toenemen van de afstand. In bijvoorbeeld de consultgroep geeft 7% van de 0-4 km groep aan belemmeringen te hebben en van de 20 km groep 31%. In de visitegroep geeft per afstandscategorie ongeveer hetzelfde percentage patiënten aan belemmeringen te hebben (82-91%.) Bij uitsplitsing naar de soort beperking in tabel 5 wordt ook duidelijk dat naarmate de afstand tot de HAP toeneemt, het percentage van respondenten dat aangeeft problemen te hebben naar de HAP te komen significant toeneemt. Dit geldt voor bijna elke soort belemmering, behoudens de belemmering een handicap of beperking hebben. Duidelijk te zien is dat de belemmering afstand naarmate de afstand toeneemt significant steeds vaker als probleem wordt genoemd. Zo n 2% in de 0-4 km -groep vond de afstand een probleem, oplopend tot zelfs 27% in de 20 km -groep. Wanneer naar de top 3 van belemmeringen in tabel 6 wordt gekeken is te ziek zijn in alle afstandscategorieën de voornaamste belemmering om naar de HAP te komen. Vanaf de afstandscategorie km verovert de afstand de derde plaats als belemmering en bij de 20 km -groep de tweede plaats. En in de 20 km -groep is handicap/beperking niet meer terug te vinden in de top 3, maar het vervoer staat op de derde plaats. De telefoongroep laat enkele duidelijke verschillen zien bij de ervaren belemmeringen vergeleken met de totaal groep. Door patiënten uit elke afstandscategorie worden de belemmeringen leeftijd, handicap en te ziek zijn veel minder vaak door de telefoongroep genoemd. Bij de consultgroep daarentegen spelen bijna alle belemmeringen een kleinere rol dan bij de totaal groep. Behalve de afstand, die wordt vanaf de km -groep op de eerste plaats in de top 3 genoemd. In de visitegroep worden praktisch alle belemmeringen vaker genoemd vergeleken met de andere groepen. Met name te ziek zijn springt er boven uit. In de totaalgroep wordt het door ongeveer eenderde als belemmering genoemd om naar de HAP te komen en in de visitegroep zelfs door ongeveer driekwart van de patiënten. Conclusie is dat naarmate de afstand tot de HAP toeneemt het percentage respondenten dat belemmeringen ervaart om naar de HAP te komen ook toeneemt. De belemmering te ziek zijn werd het vaakst genoemd. Met name door de visitegroep, waar ongeveer driekwart van de respondenten aangaf te ziek te zijn om naar de HAP te komen. De factor afstand wordt vaker als belemmering aangegeven naarmate de afstand groter wordt. Dit was voornamelijk te zien bij de consult- en visitegroep. De telefoongroep gaf over het algemeen aan minder vaak belemmeringen te ervaren dan de consult- en visitegroep

14 Kwalitatieve opmerkingen Op de vragenlijsten kregen patiënten de mogelijkheid opmerkingen te plaatsen (bijlage 4). Op bijna 3,5% (n=108) van alle vragenlijsten stond een opmerking over de ervaren belemmeringen om naar de HAP te komen. Het meest voorkomende commentaar was dat de afstand tot de HAP veel te groot is. Veel mensen uitten hun bezorgdheid dat de zorg mogelijk te laat komt als ze die nodig hebben en vinden het erg vervelend om zo ver te moeten rijden als ze ziek zijn. Ook de afstand tot en bereikbaarheid van de apotheek wordt vaak genoemd. Voor mensen die in een andere plaats wonen dan de HAP, is het zoeken van de apotheek een bron van ergernis. Het liefst zien de meeste mensen de apotheek bij de HAP. Andere veel genoemde problemen zijn dat de huisartsenposten moeilijk bereikbaar zijn voor mensen zonder eigen vervoer en dat er liever niet met zieke kinderen over straat wordt gegaan. Verder vonden veel mensen het jammer dat er vooraf niet gevraagd wordt of het naar de HAP komen een probleem is Verwachtingen Veel patiënten hebben bij hun verwachtingen meerdere keuzemogelijkheden aangekruist, waardoor de percentages per afstandscategorie boven de 100% uitkomen. Telefoongroep Naarmate de afstand tot de HAP toeneemt, neemt de verwachting van de patiënt een consult te krijgen af en de verwachting een telefonisch consult te krijgen toe (tabel 7). Duidelijk is te zien dat de patiënten uit de telefoongroep vaker dan patiënten uit de consult- en visitegroep een andere aard van zorg verwachtten dan dat ze kregen. Consultgroep Van de patiënten die daadwerkelijk een consult kregen had ongeveer 90% dit van te voren verwacht (tabel 8). Dit gold voor alle afstandsgroepen. Het percentage dat een telefonisch consult verwacht is voor alle afstandscategorieën ongeveer hetzelfde. De km -groep verwachtte met 11% vaker een visite dan de andere afstandscategorieën. Visitegroep In tabel 9 had grootste gedeelte dat een visite verwacht had dit ook gekregen. Voor alle afstandgroepen geldt dat ze ongeveer dezelfde verwachtingen hebben, er zijn geen significante verschillen. Conclusie is dat naarmate de afstand tot de HAP toenam er door de telefoongroep steeds vaker een telefonisch consult werd verwacht en minder vaak een consult. In de consult- en visitegroep werd over het algemeen (>90%) de zorg verwacht die men kreeg. Er waren geen significante verschillen tussen de verschillende afstandscategorieën. De km -groep verwachtte het vaakst een visite te krijgen van alle afstandscategorieën in de telefoon- en consultgroep. Ongeveer tweederde van de respondenten die een telefonisch consult had gekregen, had dit ook van tevoren verwacht te krijgen. Vergeleken met de consult- en visitegroep verwachtte de telefoongroep in hogere mate een andere soort zorgcontact

15 4.3 Onderzoek op praktijkniveau Contactfrequentie In totaal werden er in een half jaar contacten gelegd met de CHN. Wanneer gekeken wordt naar de contactfrequentie met de CHN onder de 92 huisartsenpraktijken, dan ziet men een significant negatieve correlatie van 0.34 met de afstand (tabel 10). Dit betekent dat naarmate de afstand van de praktijk tot de post toeneemt de contactfrequentie afneemt. Als de contactfrequentie van de praktijken met posten Nijmegen en Boxmeer afzonderlijk wordt bekeken, ziet men een ander beeld dan voor de CHN als geheel. De praktijken van post Nijmegen hebben een duidelijk hogere contactfrequentie dan de praktijken van post Boxmeer (tabel 10). Bovendien heeft de contactfrequentie van de praktijken van post Nijmegen een significante en sterkere negatieve correlatie (Pearson = -0.27) met de afstand dan de praktijken van post Boxmeer (Pearson = -0.12). Wanneer in tabel 11 van post Nijmegen en post Boxmeer de gemiddelde afstand van de huisartsenpraktijk tot de post langs elkaar worden gezet dan is de gemiddelde afstand bij post Boxmeer ruim 2 keer zo groot als die van post Nijmegen. De gemiddelde contactfrequentie van post Nijmegen (CF = 148) ligt significant hoger dan die van post Boxmeer (CF = 120). De standaarddeviatie (s.d.) van de gemiddelde afstand van post Boxmeer (s.d = 6.18) is veel groter dan die van post Nijmegen (s.d. = 3.42). Dit betekent dat de praktijken van post Boxmeer meer verspreid liggen dan de praktijken van post Nijmegen. De contactfrequentie van post Boxmeer daarentegen heeft een kleinere standaarddeviatie (s.d. = 23.1), dus spreiding, in vergelijking tot post Nijmegen (s.d. = 37.3). Dus post Boxmeer heeft een grotere spreiding wat de afstand betreft en een kleinere spreiding van de contactfrequentie. Zoals reeds bleek uit de resultaten van tabel 10 is er een duidelijk verschil tussen de contactfrequentie van stedelijke en niet-stedelijke omgeving. Daarom is in tabel 12 de huisartsenpraktijken onderverdeeld in een stedelijke en een niet-stedelijke omgeving. Tabel 12 laat een duidelijk verschil zien tussen de contactfrequentie in de stedelijke omgeving en de niet-stedelijke omgeving. In de afstandscategorie 5-9 km is een contactfrequentie van 160 keer (stedelijke omgeving) veel hoger dan die van 118 keer (niet-stedelijke omgeving). Conclusie is dat niet de afstand de bepalende factor blijkt het kleiner worden van de contactfrequentie, maar de mate van urbanisatie. De contactfrequentie in de stedelijke omgeving is veel hoger dan die in de niet-stedelijke omgeving Aard van zorgcontact Tabel 13 laat zien dat verreweg de meeste contacten met de HAP worden gelegd door de afstandscategorie die het dichtste bij de HAP woont, namelijk contacten. In de 0-4 km -groep wordt 52.3% van de contacten telefonisch afgehandeld. Naarmate de afstand toeneemt, neemt het percentage dat een telefonisch consult krijgt significant af. Voor het consult is dit omgekeerd: naarmate de afstand tot de HAP toeneemt worden er naar verhouding meer consulten gedaan. De 20 km -groep krijgt naar verhouding significant meer consulten (46.8%) dan telefonisch consulten (42.4%). Bij de andere afstandscategorieën zijn er significant meer telefonische consulten gedaan dan consulten. Het percentage visites is voor alle afstandscategorieën ongeveer gelijk

16 Conclusie is dat naarmate de afstand tot de HAP toeneemt, het percentage dat een telefonisch consult krijgt afneemt en het percentage dat een consult op de HAP krijgt neemt juist toe. Alle afstandsgroepen krijgen ongeveer hetzelfde percentage visites. De meeste contacten met de HAP worden gelegd door patiënten die dichtbij de HAP wonen

17 5 Beschouwing Oordeel over zorg De onderzoeksresultaten ondersteunen de hypothese dat naarmate de afstand tot de HAP groter wordt de mensen minder tevreden zijn over de geleverde zorg, slechts gedeeltelijk. De hypothese wordt alleen ondersteund voor het oordeel over de organisatie van de HAP. Dit oordeel is negatiever dan het oordeel over de dokter en de telefonische hulpverlener. De patiënten die tussen de 10 en 20 km van de HAP wonen zijn minder tevreden over de organisatie van de HAP dan patiënten die dichtbij wonen, daarentegen waren de patiënten die verder dan 20 km van de HAP woonden weer meer tevreden. Mogelijk is dit te verklaren door het feit dat de mensen die 20 km van de HAP wonen, in een afgelegen gebied wonen en gewend zijn aan feit dat ze moeten reizen voor allerlei voorzieningen. Waarschijnlijk wonen mensen, die tussen 10 en 20 km van de HAP, in dorpen waar voorheen de zorgvoorzieningen in hun eigen dorp te vinden waren. Dus de zorg was toen dichterbij en nu moeten ze naar een vreemde plaats. Dit wordt bevestigd doordat deze mensen minder vaak een positief oordeel geven over de volgende aspecten van de organisatie: voorlichting over de HAP, bewegwijzering en bereikbaarheid van de apotheek. Dit zou kunnen verklaren waarom deze groep minder tevreden is dan de groep mensen die verder dan 20 kilometer van de HAP woont. Ook Tuut et al vond met zijn onderzoek onder patiënten die contact hadden gehad met de HAP in Deventer, dat patiënten uit de periferie een lager cijfer gaven voor hun tevredenheid. 3 Maar bij dit onderzoek werd geen onderscheid gemaakt in oordeel over de telefonisch hulpverlener, dokter en de organisatie. Belemmeringen De hypothese dat naarmate de afstand tot de HAP groter wordt patiënten meer belemmeringen ervaren, wordt door dit onderzoek ondersteund. Met name de factor afstand speelt een steeds prominentere rol bij het toenemen van de afstand. Behalve te ziek zijn als de grootste belemmering om niet naar de HAP te kunnen komen, veranderde de aard van de meest ervaren belemmeringen met het toenemen van de afstand. Patiënten die tussen de kilometer van de HAP wonen, vinden vaker de afstand tot de HAP een grotere belemmering dan het vervoer naar de HAP. De patiënten die verder dan 20 kilometer van de HAP wonen vonden de afstand een grotere belemmering dan een handicap of beperking hebben en het niet beschikken over vervoer. Uit de opmerkingen gemaakt op de vragenlijsten bleek dat, zoals vaak in de media naar voren kwam, veel mensen zich zorgen maken over de grote afstand tot de HAP. Het is onverantwoord dat de HAP meer dan 20 km van ons verwijderd is. Als je niet goed weet wat je hebt kan je halverwege de autorit sterven! Janssens et al vond dat de factor afstand als belemmering geen grote rol speelde. 2 Te ziek zijn, lichamelijke beperkingen hebben en het geen beschikking hebben over vervoer werden het vaakst genoemd. Maar de patiënten werden niet in afstandscategorieën verdeeld. Omdat de meeste patiënten dichtbij de HAP wonen is het begrijpelijk dat de factor afstand geen belangrijke belemmering was in hun onderzoek. De resultaten van dit onderzoek laten zien dat na uitsplitsing in afstandscategorieën, de afstand daadwerkelijk een grote rol speelt bij mensen die verder dan 15 km van de HAP wonen

18 Verwachtingen Er is gebleken dat patiënten die een telefonisch consult hadden gekregen met het toenemen van de afstand tot de HAP, vaker een telefonisch consult en steeds minder vaak een consult verwachtten. Mogelijke verklaringen zouden kunnen zijn dat patiënten die op grote afstand wonen eerder gerustgesteld zijn, een negatieve verwachting hebben t.o.v. de zorg door HAP of zelf geen zin om lange afstand af te leggen. De verwachtingen van patiënten die een consult op de HAP of een visite aan huis hadden gekregen, waren hetzelfde. De factor afstand bleek bij deze groepen niet van invloed te zijn op de verwachtingen. Ook het percentage van de telefoon- en consultgroep dat een visite verwachtte is ongeveer gelijk en het merendeel kreeg de zorg die men verwachtte. Alleen patiënten die tussen de kilometer van de HAP wonen verwachtten iets vaker een visite te krijgen. De hypothese dat mensen die verder van de HAP wonen vaker een visite aan huis verwachten dan mensen die dichtbij wonen, wordt door dit onderzoek grotendeels verworpen. Mogelijk kan er bias opgetreden zijn vanwege het feit dat men na het contact met de HAP werd gevraagd naar de verwachting voorafgaand aan het bezoek. Deze genoteerde verwachtingen kunnen beïnvloed zijn door de werkelijke zorg die ze hadden gekregen van de HAP. Contactfrequentie met de HAP Uit de resultaten betreffende de contactfrequentie met de HAP, blijkt dat mensen uit een stedelijke omgeving vaker een beroep doen op de HAP dan mensen uit een niet-stedelijke omgeving. De afstand tot de HAP bleek veel minder invloed op de contactfrequentie te hebben, dan de mate van urbanisatie. Verklaringen van het minder vaak contact opnemen zouden kunnen zijn dat de mensen van het platteland wat langer afwachten voordat ze contact opnemen met de HAP en mogelijk een betere gezondheid hebben dan de mensen uit de stad. Ook Veitch et al. toonde aan dat patiënten van het platteland de neiging hebben minder zorg te consumeren dan stadse patiënten. 16 O Reilly kwam tot de conclusie dat patiënten die verder van de HAP wonen minder frequent bellen. Ze hadden echter geen onderscheid gemaakt in de mate van urbanisatie. Mensen uit sociaal-economische achtergestelde wijken bellen vaker naar de HAP met een niet-spoedeisende klacht. 14 Dit zou kunnen verklaren waarom in ons onderzoek de contactfrequentie van de 5-9 km -groep uit het stedelijk gebied zo hoog is. Deze groep woont in een buitenwijk van de stad waar het sociaal-economisch peil lager is vergeleken met de rest van de groepen. Aard contact met HAP Naarmate de afstand tot de HAP toeneemt neemt het percentage dat een telefonisch consult krijgt af en het percentage dat een consult op de HAP krijgt juist toe. Een verklaring zou kunnen zijn dat mensen die dichtbij de HAP wonen sneller bellen als ze klachten hebben. Misschien zelfs medisch gezien onnodig vaak. Patiënten die verder weg wonen bellen minder frequent, lijken de houding te hebben wat langer af te wachten en nemen mogelijk pas contact op als het echt nodig is. Dat zou de verklaring kunnen zijn waarom de contactfrequentie lager is en naarmate de afstand toeneemt naar verhouding meer consulten worden gedaan. Verder bleek uit ons onderzoek dat alle afstandsgroepen ongeveer hetzelfde percentage visites krijgen. Op huisartsenposten in Nederland wordt gekeken naar medische redenen en niet naar de factor afstand in het bepalen of er wel of geen visite wordt afgelegd. Afstand en vervoer wordt als een probleem van de patiënt gezien

19 In tegenstelling tot ons onderzoek toonde O Reilly met een onderzoek in Engeland aan dat de kans een arts te zien (visite of consult) te krijgen afnam met het toenemen van de afstand tussen de woning van de patiënt en de HAP. 14 Ook liet dit onderzoek zien dat patiënten die verder van de HAP woonden iets vaker een visite kregen. Patiënten die dichtbij de HAP woonden werden vaker gevraagd naar de HAP te komen (consult). Het valt op dat het oordeel over de geboden zorg door de HAP van patiënten die km van de HAP wonen, lager is voor het oordeel over de organisatie. Patiënten die verder dan 20 km wonen zijn juist meer tevreden dan de patiënten die op km van de HAP wonen. De kwaliteit van zorg blijkt voor de patiënten ondanks de minder goede beoordeling op peil. Voor diegene die werkelijk de zorg verlenen, de telefonische hulpverlener en de dokter, zijn de oordelen van alle afstandsgroepen ongeveer gelijk. Patiënten op grotere afstand krijgen even vaak de zorg die ze van te voren verwacht hadden als patiënten op kleinere afstand. De verwachtingen van deze patiënten op grotere afstand komen sterk overeen met die van patiënten die dichtbij de HAP wonen. Verder neemt het aantal belemmeringen significant toe met de afstand. De afstand tot de HAP bleek veel minder invloed op de contactfrequentie te hebben, dan de mate van urbanisatie. Met toename van de afstand tot de HAP wordt naar verhouding vaker een consult op de HAP gedaan. Patiënten krijgen dus niet door eigen toedoen of door de HAP vaker een telefonisch consult. Uit de resultaten is gebleken dat er niet gezegd kan worden dat huisartsenposten een brug te ver zijn voor mensen op grote afstand. Wel zijn er nog wat hobbels op de weg. In de huidige opzet van de HAP zal afstand altijd een relatieve belemmering blijven. Door het treffen van specifieke maatregelen kan deze belemmering echter wel worden verkleind tot aanvaardbare proporties. Mogelijk kunnen de huisartsenposten in de toekomst meer rekening houden met de belemmeringen die de mensen ervaren en oplossingen aanbieden. Tevens kan voorlichting op het platteland over de functie en dienstverlening van de HAP de drempel om hulp te vragen verlagen. Eventueel kan samen met patiëntenorganisaties en de pers naar buiten worden gebracht wat de positie van de HAP is en de resultaten van onderzoeken zijn naar het functioneren van de HAP

20 6 Kanttekeningen bij dit onderzoek De vragenlijsten zijn uitgezet op 10 huisartsenposten verspreid over het land en met een goede representatie van stad en platteland. De huisartsenposten hebben hetzelfde organisatiemodel zoals in Nederland op dit moment gebruikelijk is. Deze aspecten pleiten voor het representatief zijn van dit onderzoek voor de Nederlandse bevolking. De gemiddelde respons ligt rond de 50%, wat een hoge respons is voor dit soort onderzoek. Naar de kenmerken van de non-responders, zoals bijvoorbeeld geslacht, leeftijd en afstand tot de HAP, is geen onderzoek gedaan. Hierdoor kunnen dus ook geen uitspraken worden gedaan over de nonresponders. Wanneer men werkt met vragenlijsten bestaat altijd het gevaar dat er sociaal wenselijke antwoorden worden gegeven. Dat kunnen we ook in dit onderzoek niet uitsluiten. Mogelijk is er bij de vraag naar de verwachtingen van de patiënt over de zorg een invulbias ontstaan, omdat er achteraf naar de verwachtingen werd gevraagd. De patiënten kunnen beïnvloed zijn door de zorg die ze hebben gekregen. Het feit dat patiënten die tussen 10 en 20 kilometer van de HAP minder tevreden zijn over de organisatie van de HAP kan mogelijk verklaard worden doordat veel posten pas relatief kort bestaan. Daardoor is er een x-aantal patiënten die nog geen eerdere ervaringen heeft gehad met de HAP en hierdoor mogelijk negatiever oordeelt over het vinden van de HAP, bereikbaarheid van de apotheek en voorlichting over de HAP. Gewenning aan het fenomeen HAP zou een positieve invloed op het oordeel van de patiënt kunnen hebben. Mogelijk is er bias ontstaan over het oordeel van de organisatie doordat mensen beïnvloedt zijn door de golf van negatieve publiciteit over de HAP die het laatste half jaar door Nederland is gegaan. De werkwijze van de CHN, dus de bepaling wat voor soort zorg gegeven wordt, wordt bepaald de telefonische hulpverlener. Deze werkwijze kan mogelijk verschillen van andere huisartsenposten

21 7 Aanbevelingen 7.1 Aanbevelingen voor huisartsenposten Meer voorlichting over de huisartsenpost: bijvoorbeeld halfjaarlijkse verspreiding van folder HAP, vaker advertenties in lokale huis-aan-huisbladen, informatie via lokale TV en patiëntenorganisaties. Een informatiefolder HAP/ apotheken voor nieuwe bewoners in de regio HAP. Op huisartsenposten plattegrondje van de apotheek meegeven. Apotheek bij of in de HAP. Een andere optie is dat de HAP zelf medicijnen verstrekt voor de eerste dag(en). Apotheekservice aan huis voor patiënten die grote belemmeringen ervaren om naar de apotheek te gaan, denk hierbij aan bijvoorbeeld ouderen, gehandicapten, patiënten op grote afstand enz. Het bleek dat voor een aantal patiënten het vervoer naar de HAP een probleem is. Een oplossing zou zijn om taxi s in te schakelen die door de ziektekostenverzekeraar worden vergoed. Voor sommige patiënten is de ene HAP veel dichterbij dan diegene waarbij de eigen huisarts is aangesloten. Hierdoor kunnen onnodige grote afstanden tot de zorg ontstaan. Mogelijk in de toekomst patiënten naar de minst verre HAP, ongeacht waar de eigen huisarts lid van is. Bij patiënten vragen naar belemmeringen om naar de HAP te komen. Meer voorlichting over met welke problemen er contact met de HAP kan worden opgenomen en wanneer afgewacht kan worden tot het spreekuur van de eigen huisarts. Dus duidelijk maken voor welke zorg de huisartsenpost bedoeld is. Zorgen voor nauwe afstemming met de ambulancehulpverlening met een helder samenwerkingsprotocol. Naar buiten brengen van dit samenwerkingsverband zou angsten bij mensen op grote afstand dat de hulp te laat, kunnen verminderen. 7.2 Aanbevelingen voor verder onderzoek Ons onderzoek dient over enkele jaren herhaald te worden om het gewenningseffect en effect van negatieve publiciteit zoveel mogelijk uit te sluiten. Verder verdient het de aanbeveling om onderzoek te doen naar het aspect veiligheid in relatie tot de afstand. Overlijden er door de grote afstand meer patiënten of houden meer patiënten schade over door de ontstane vertraging? Het zou interessant zijn onderscheid te maken tussen mensen van het platteland en de stad. Omdat de contactfrequentie met de HAP nogal verschilt tussen stad en platteland is het van belang om te bekijken of mensen van het platteland met ernstigere klachten contact opnemen dan mensen uit de stad. Ook het percentage dat medisch gezien, onnodig contact opneemt met de HAP. En verder onderzoek naar hoeveel en wat de kenmerken zijn van patiënten die niet vragen en wel hulp behoeven

22 8 Literatuurlijst 1. Giesen P, Hiemstra N, Mokkink H, De Haan J, Grol R. Tevreden over diensten, centrale huisartsenpost voldoet aan verwachtingen. Med Contact 2002; 57(45): Janssens H, Reumkens M. Centrale huisartsenposten: patiëntentevredenheid. Wetenschappenlijke stage geneeskunde, Tuut M, Van son H. Tevreden over de huisarts. Med Contact 58: 15, 11 april Van der Hooft R. Tevredenheid met zorg gemeten. Een onderzoek naar klanttevredenheid bij vier centrale huisartsenposten. Afstudeerscriptie richting Beleid en Beheer in de gezondheidszorg. CZ-Zorgverzekeraar. 5. Vragen van lid Arib (PvdA) aan minister van VWS, , Tweede Kamer, vergaderjaar , Aanhangsel. Antwoord minister de Geus van VWS, ontvangen Vragen van lid Arib en Timmermans aan minister van VWS, , Tweede Kamer vergaderjaar , Vragen. Antwoord minister de Geus. 7. Van Beukering J. Klachteninventarisatie werkwijze huisartsenposten. Oktober Stichting de Ombudsman. 8. Consumentenbond. Ergernis over centrale huisartsenpost. Nieuwsbrief Gezond; 4(36): Vragen van lid Weekers en Van Blerck-Woerdman aan minister van VWS, , Tweede Kamer vergaderjaar , Aanhangsel. Antwoord minister Borst-Eilers, ontvangen Vragen van lid Kant aan minister van VWS, , Tweede Kamer vergaderjaar , Aanhangsel. Antwoord minister Borst-Eilers ontvangen Rijdt van de, Van de Ven AHJ, Berge ten IJM, Kalb ME. Een complexe organisatie: naar een kwaliteitssysteem voor huisartsenposten. Med Contact okt 56 nr McKinley R, Stevenson K, Adams S, Manku-Scott T. Meeting patients expectations of care: the major determinant of satisfaction with out-of-hours medical care? Fam. Pract. 2002;19: Leibowitz R, Day S, Dunt D. A systematic review of the effect of different models of after-hours primary medical care services on clinical outcome, medical workload, and patient and GP satisfaction. Fam. Pract. 2003;20: O Reilly D, Stevenson M, McCay C, Jamison J. General practice out-of-hours service, variations in use and equality in access to a doctor: a cross-sectional study. BJGP 2001; 51: Cragg D, Campbell S, Roland M. Out of hours primary care centres: characteristics of those attending and declining to attend. BMJ 1994; 309: Veitch PC. Anticipated response to three common injuries by rural and remote areas residents. In: Ferguson B, Sheldon T, Posnett J (eds). Concentration and choice in healthcare. Glascow: FT Healthcare,